JP2008227913A - 通信制御システム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 コールセンタにおいて、接続可能なオペレータがいないときは、1)接続可能なオペレータが生じるまで話中待ち状態にするとともに所定時間経過ごとに待ち状態であることを知らせる音声ガイドを音声応答装置により送信する第1パターンの案内通信、および2)話中待ち状態を継続するか、メッセージ録音装置に接続するかを選択して入力するよう音声応答装置により発呼者に音声ガイドを送信する第2パターンの案内通信、を対にして繰り返し、接続可能なオペレータが生じたときは、自動コール分配装置により繰り返し回数の多い呼から優先的にオペレータに接続する。
【選択図】図1
Description
1)接続可能なオペレータが生じるまで話中待ち状態にするとともに所定時間経過ごとに待ち状態であることを知らせる音声ガイドを音声応答装置により送信する第1パターンの案内通信、および
2)話中待ち状態を継続するか、メッセージ録音装置に接続するかを選択して入力するよう音声応答装置により発呼者に音声ガイドを送信する第2パターンの案内通信、
を対にして繰り返し、接続可能なオペレータが生じたときは、自動コール分配装置により繰り返し回数の多い呼から優先的にオペレータに接続するよう構成されている。
「こちらは、ABC技術サポートラインです。オペレータとの通話をご希望の方は、1を、コールバックをご希望の方は、2を押してください。」
1が押されたとき、「順次オペレータにおつなぎします。」
2が押されたとき、「録音電話におつなぎします。」
17 制御プログラム
19 音声応答装置
21 自動コール分配(ACD)装置
23a―23k オペレータ用ヘッドセット
25 メッセージ録音装置
27 統計管理装置
29 ボード表示装置
Claims (4)
- 音声応答装置および自動コール分配(ACD)装置を備え、発呼者からの呼を接続可能なオペレータに接続するための通信制御システムであって、
前記音声応答装置は、呼の着信に応じて、急ぎの用件および急ぎでない用件を含む複数の用件の一つを選択して入力するよう発呼者に音声ガイドを送信するよう構成されており、
前記通信制御システムは、
前記発呼者が上記急ぎでない用件を選択したときは、上記呼をメッセージ録音装置に接続し、用件の録音を実行して呼を終了し、
前記発呼者が上記急ぎの用件を選択したときは、接続可能なオペレータがいるときは、前記自動コール分配装置により上記呼を該オペレータに接続し、接続可能なオペレータがいないときは、
1)接続可能なオペレータが生じるまで話中待ち状態にするとともに所定時間経過ごとに待ち状態であることを知らせる音声メッセージを音声応答装置により送信する第1パターンの案内通信、および
2)前記話中待ち状態を継続するか、メッセージ録音装置に接続するかを選択して入力するよう音声応答装置により前記発呼者に音声ガイドを送信する第2パターンの案内通信、
を対にして繰り返し、接続可能なオペレータが生じたときは、前記自動コール分配装置により繰り返し回数の多い呼から優先的にオペレータに接続するよう構成されている、通信制御システム。 - 前記第2パターンの案内通信に応じて前記発呼者がメッセージ録音装置を選択するときは、該発呼者の呼をメッセージ録音装置に接続し、メッセージを録音して呼を終了する請求項1に記載の通信制御システム。
- さらに前記繰り返し回数ごとの呼の数を表示するディスプレイ装置を備えた、請求項1に記載の通信制御システム。
- 前記音声応答装置により発呼者に送信される音声ガイドに対する発呼者の応答は、電話機への番号入力により行われ、番号入力を認識することができないときは、前記話中待ち状態に維持するよう構成した請求項1に記載の通信制御システム。
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JP2007006323A (ja) * | 2005-06-27 | 2007-01-11 | Fujitsu Support & Service Kk | コールセンターシステム |
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