JP2006279675A - 自動応答システム - Google Patents

Abstract

【課題】 従来の音声による案内に加えて電話機の表示部にサービス内容を表示する自動応答システムを提供する。
【解決手段】 通話機能（ＩＰ電話部２１ａ）とデータ表示機能（データ処理部２１ｂ）とを有するＩＰ電話機２１と、ＩＰ−ＰＢＸ３１と、音声応答装置（ＩＶＲ）３２と、表示用データ送信サーバ３３とから構成される自動応答システム１において、ＩＰ電話機２１から通信要求を受信したＩＰ−ＰＢＸ３１が、ＩＶＲ３２によりＩＰ電話機２１に案内音声２０２を送信するとともに、表示用データ送信サーバ３３からＩＰ電話機２１に表示情報２０１を送信し、ＩＰ電話機２１がこの表示情報２０１を受信してデータ処理部２１ｂにより表示するように構成する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、コールセンタ等において、顧客からの通話に対して選択肢を提示し、これに対する顧客の選択により適切なオペレータに接続する自動応答システムに関する。

従来の自動応答システムは、顧客からの通話に対して音声により番号を付けたサービスの選択肢を利用者に提示し、その中から顧客が必要なサービスの番号を電話機のプッシュボタンを押すことにより選択するように構成されている（例えば、特許文献１参照）。これによりコールセンタ等の運用者は、顧客から選択されるサービスの割合に応じてオペレータを配置させ、生産性の向上を図っている。

特開２００３−７８６２５号公報

しかしながら、提供するサービスが多い場合などは、選択肢が多くなるために、最後まで音声による案内を聴かないと必要なサービス内容やその選択方法を理解することができず、顧客がサービスを受けるまでに多くの時間を要してしまうため、顧客サービス品質が低下するとともに、通話料をコールセンタ側で負担する場合に（フリーダイヤル（登録商標）等）、通信費用が増加してしまうという課題があった。また、顧客によっては案内の途中で適当にサービスを選択してしまう場合があり、コールセンタ等のオペレータの最適配置に繋がらず、生産性が低下してしまうという課題もあった。

本発明はこのような課題に鑑みてなされたものであり、従来の音声による案内に加えて電話機の表示部にサービス内容を表示する自動応答システムを提供することを目的とする。

前記課題を解決するために、本発明に係る自動応答システムは、通話機能とデータ表示機能とを有する電話機（例えば、実施形態におけるＩＰ電話機２１）と、回線制御手段（例えば、実施形態におけるＩＰ−ＰＢＸ３１）と、音声応答手段（例えば、実施形態における音声応答装置３２）と、表示用データ送信手段（例えば、実施形態における表示用データ送信サーバ３３）とから構成される。そして、電話機から通信要求を受信した回線制御手段が、音声応答手段により電話機に案内音声を送信するとともに、表示用データ送信手段から電話機に表示情報を送信し、電話機が表示情報を受信してデータ表示機能により表示するように構成される。

なお、本発明に係る自動応答システムにおいては、電話機と回線制御手段とがブロードバンドネットワークで接続されることが好ましい。

さらに、本発明に係る自動応答システムは、音声応答手段により電話機に送信する案内音声、および、表示用データ送信手段により電話機に送信する表示情報を設定する管理手段（例えば、実施形態における管理装置３４）を有することが好ましい。

本発明に係る自動応答システムを以上のように構成すると、従来の音声による案内を用いた自動応答システム加えて、提供するサービス内容等を文字情報として電話機に表示することができるため、利用者は案内を全て聞かなくても、この文字情報から必要なサービスを知ることができ、サービスを提供するまでの時間を短縮することができる。これにより、顧客サービス品質が向上するとともに、通信費用を低減することができる。また、利用者による適切なサービス選択確率が向上することにより、オペレータの最適配置に繋がり生産性を向上させることができる。

また、電話機と回線制御手段とをブロードバンドネットワークで接続し、いわゆるＩＰ電話機能により通話を行う構成とすると、表示情報の送受信もこのブロードバンドネットワークを利用することができるため、簡単な構成で実現することができる。

さらに、案内音声と表示情報とを設定する管理手段を有することにより、案内音声と表示用データの整合性をとって管理することができる。

以下、本発明の好ましい実施形態について図面を参照して説明する。まず、図１を用いて、本発明に係る自動応答システム１の構成について説明する。自動応答システム１は、ＩＰ電話機２１、および、メディアコンバータ等の回線終端装置２２からなる利用者システム２と、ＩＰ電話対応の構内交換機（以下、「ＩＰ−ＰＢＸ」と呼ぶ）３１、音声応答装置（以下、「ＩＶＲ」と呼ぶ）３２、表示用データ送信サーバ３３、管理装置３４、これらを接続するローカルエリアネットワーク（以下、「ＬＡＮ」と呼ぶ）３５、および、ＩＰ−ＰＢＸ３１に接続されるオペレータ用電話機３６からなるコールセンタシステム３から構成され、利用者システム２とコールセンタシステム３とは、光回線やＡＤＳＬ等のブロードバンドネットワーク４で接続されて構成される。

ＩＰ電話機２１は、ＩＰ電話部２１ａ、データ処理部２１ｂ、表示部２１ｃ、および、ＬＡＮインタフェース２１ｄから構成される。このＩＰ電話機２１のＩＰ電話部２１ａは、通常の電話回線の代わりにインターネットを用いて通話を行うものであり、ＬＡＮインタフェース２１ｄから回線終端装置２２を介してブロードバンドネットワーク（インターネット）４に接続しＩＰ−ＰＢＸ３１との間で通話を行うものである。また、データ処理部２１ｂは、ＬＡＮインタフェース２１ｄから回線終端装置２２を介してブロードバンドネットワーク４に接続し、表示用データ送信サーバ３３から表示情報２０１を受信して表示部２１ｃに情報を表示する機能を有している。

一方、ＩＶＲ３２は、顧客からの通話に対して音声による案内を流す装置であり、このＩＶＲ３２が有する記憶装置３２ａに予めアナウンスデータ（音声情報であり、以下「案内音声」と呼ぶ）２０２が登録される。たとえば、提供されるサービスのメニュー内容とその選択番号や、サービスの選択方法のガイダンス等である。この案内音声２０２は、たとえばインデックスとして、案内識別番号（以下、「案内ＩＤ」と呼ぶ）２００に対応づけられて記憶される。

また、表示用データ送信サーバ３３は、ＩＰ電話機２１のデータ処理部２１ｂに表示情報２０１を送信して表示部２１ｃに表示するためのものであり、ＩＶＲ３２の記憶装置３２ａに記憶された案内音声２０２の内容に対応する表示情報２０１が記憶装置３３ａに記憶される。この表示情報２０１は、案内音声２０２に対応したサービスメニューの内容および選択番号や、サービスの選択方法のガイダンスが文字情報として記憶されている。この表示情報２０１も、インデックスとして案内ＩＤ２００に対応づけられて記憶される。なお、ＩＶＲ３２に案内音声２０２を登録すると、自動的にＬＡＮ３６を介して対応する表示情報２０１が表示用データ送信サーバ３３に登録されるように構成することも可能であり、また逆に、表示用データ送信サーバ３３に表示情報２０１を登録すると、案内音声２０２がＩＶＲ３２に登録されるように構成することも可能である。

ＩＰ−ＰＢＸ３１は、顧客からの通話に対して、ＩＶＲ３２及び表示用データ送信サーバ３３を制御して、所定の案内音声２０２および表示情報２０１をＩＰ電話機２１に送信するとともに、利用者のＩＰ電話機２１のプッシュボタン操作により選択されたサービスに対応するオペレータのオペレータ用電話機３６に通話回線を接続するものであり、顧客からの通話を受けたときの動作が設定情報３１ａに記憶されている（例えば、顧客からの電話受信時や通話待ち等のそれぞれのステータスに応じてどの情報を流すか等の設定、すなわちどの案内ＩＤ２００に対応した情報を送信するかの設定）。なお、この設定情報３１ａや上述の表示情報２０１、案内音声２０２はＬＡＮ３５に接続された管理装置３７から管理者により設定される。

それでは、図２を用いて顧客からの通話を受けたときのＩＰ−ＰＢＸ３１の処理の流れについて説明する。利用者がＩＰ電話機２１から、ＩＰ−ＰＢＸ３１を呼び出す電話番号を入力して発呼すると、ブロードバンドネットワーク４を介して通信要求がＩＰ−ＰＢＸ３１へ送信され、ＩＰ−ＰＢＸ３１はこの通信要求を受信し、ＩＰ電話機２１との間で通話回線を確立する（ステップＳ１００）。すると、ＩＰ−ＰＢＸ３１は、設定情報３１ａからＩＰ電話機２１に送信する音声案内に対応する案内ＩＤ２００を読み出し、ＩＰ電話機２１から送信された通信要求に含まれるこのＩＰ電話機２１のＩＰアドレスとともに、案内ＩＤ２００に対応する表示情報２０１の送信を表示用データ送信サーバ３３に指令する。そして、この指令を受けた表示用データ送信サーバ３３は、案内ＩＤ２００に対応する表示情報２０１を記憶装置３３ａから読み出して、指定されたＩＰアドレスに送信する（ステップＳ１０１）。ＩＰ電話機２１はこの表示情報２０１をデータ処理部２１ｂで受信して、表示部２１ｃに表示する。

また、ＩＰ−ＰＢＸ３１は、ＩＶＲ３２に、設定情報３１ａから読み出された案内ＩＤ２００に対応する案内音声２０２の再生を指令し、ＩＶＲ３２は指令された案内ＩＤ２００に対応する案内音声２０２を記憶装置３２ａから読み出して、ＩＰ電話機２１との通話回線に音声として再生する（ステップＳ１０２）。

そして、ＩＰ−ＰＢＸ３１は、顧客がＩＰ電話機２１のプッシュボタン操作によりサービスが選択されるのを受信し（ステップＳ１０３）、選択された番号が正しいコマンドであるときは、ＩＰ電話機２１との通話回線を選択された番号に対応するオペレータ用電話機３６に接続し、選択された番号が間違っているときは再度表示情報２０１の送信と案内音声２０２の再生を行う。

このように、顧客に提供するサービス内容を従来の音声による案内に加えて、ＩＰ電話機２１の有する表示部２１ｃに表示情報（文字情報）２０１として表示することにより、利用者は所望のサービスを表示部２１ｃから読みとることができ、案内の全てを聞かなくてもサービスの選択が可能となり、この利用者にサービスを提供する（必要なオペレータに回線を接続する）までの時間を短縮することができる。また、これにより、顧客サービス品質が向上するとともに、通信費用を低減することができる。さらに、利用者による適切なサービス選択確率が向上することにより、オペレータの最適配置に繋がり生産性を向上させることができる。

このとき、ブロードバンドネットワーク４を用いてＩＰ電話機能により通話が可能な構成に適用することにより、音声応答システム（ＩＶＲ３２等）は従来のものを利用し、表示情報２０１を送受信する部分を加えることで本発明に係る自動応答システム１を容易に構築することができる。また、ブロードバンドネットワーク４を用いることで、この表示情報２０１の送受信も容易になる。

なお、以上の実施例においては音声案内に基づいてプッシュボタン操作により選択される番号等を表示部２１ｃに表示する場合について説明したが、例えば、オペレータ電話機３６の回線が混雑しており利用者を待たせるときに、表示情報２０１としてオペレータに接続されるまでのおおよその待ち時間や、広告、暮らしの情報等をＩＰ電話機２１に送信して表示部２１ｃに表示するように構成することも可能である。また、サービスの選択はＩＰ電話機２１のプッシュボタン操作により選択する（音声信号として選択する）場合について説明したが、別途選択ボタン等をＩＰ電話機２１に設け、データ通信にて選択するように構成することも可能である。この場合、例えば、表示部２１ｃをタッチパネル等にして選択可能なように構成することができる。

また、以上の実施例においては、ＩＰ−ＰＢＸ３１、ＩＶＲ３２、および、表示用データ送信サーバ３３をそれぞれ独立した装置として構成した場合について説明したが、これは一体に構成することも可能である。

本発明に係る自動応答システムの構成を示すブロック図である。 ＩＰ−ＰＢＸの処理を示すフローチャートである。

符号の説明

１ 自動応答システム
４ ブロードバンドネットワーク
２１ ＩＰ電話機（電話機）
３１ ＩＰ−ＰＢＸ（回線制御手段）
３２ 音声応答装置（音声応答手段）
３３ 表示用データ送信サーバ（表示用データ送信手段）
３４ 管理装置（管理手段）
２０１ 表示情報
２０２ 案内音声

Claims (3)

1. 通話機能とデータ表示機能とを有する電話機と、
   回線制御手段と、
   音声応答手段と、
   表示用データ送信手段とから構成され、
   前記電話機から通信要求を受信した前記回線制御手段が、前記音声応答手段により前記電話機に案内音声を送信するとともに、前記表示用データ送信手段から前記電話機に表示情報を送信し、前記電話機が前記表示情報を受信して前記データ表示機能により表示するように構成されたことを特徴とする自動応答システム。
2. 前記電話機と前記回線制御手段とがブロードバンドネットワークで接続されることを特徴とする請求項１に記載の自動応答システム。
3. 前記音声応答手段により前記電話機に送信する前記案内音声、および、前記表示用データ送信手段により前記電話機に送信する前記表示情報を設定する管理手段を有することを特徴とする請求項１または２に記載の自動応答システム。
   

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