KR100516556B1 - 음성 및 텍스트 형태의 ａｒｓ 시스템 - Google Patents

음성 및 텍스트 형태의 ａｒｓ 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은 음성 및 텍스트 형태의 ARS 시스템 및 서비스 방법에 관한 것으로, No.7 신호처리 기능을 수행하면서 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 신호채널을 통해 접수된 착신번호, 발신번호, 및 채널번호에 대한 정보를 채널 핸들러로 전달하는 시그널 핸들러; VoIP 프로토콜을 처리하면서 VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 접수된 착신번호, 및 발신번호에 대한 정보를 채널 핸들러로 전달하고, 지시받은 정보에 따라 해당되는 자동응답 메시지를 VoIP망에 연결된 고객 단말기로 제공하는 VoIP 프로토콜 핸들러; 지시받은 정보에 따라 해당되는 자동응답 메시지를 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로 제공하고, 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 DTMF 신호를 수신하면 해당 신호를 분석하여 채널 핸들러로 전달하는 음성 및 텍스트 핸들러; 및 상기 시그널 핸들러, VoIP 프로토콜 핸들러, 및 음성 및 텍스트 핸들러로부터 전달받은 정보에 따라 상기 음성 및 텍스트 핸들러, 또는 VoIP 프로토콜 핸들러에서 음성, 음성 및 텍스트, 텍스트 중 어느 하나의 형태로 자동응답 메시지를 제공하도록 지시하는 채널 핸들러를 구비한 것을 특징으로 한다.

Description

음성 및 텍스트 형태의 ＡＲＳ 시스템{SYSTEM FOR VOICE AND TEXT COMPLEX ARS SERVICE}
본 발명은 ARS 시스템 및 서비스 방법에 관한 것으로서, 특히 ARS 서비스를 이용하는 고객에게 음성 뿐만 아니라 텍스트 형태로 자동응답 메시지를 제공할 수 있는 음성 및 텍스트 형태의 ARS 시스템에 관한 것이다.
일반적으로, 자동응답 시스템(ARS:Automatic Response System)은 각종 서비스 정보를 음성 형태로 저장하고 있으면서 사용자가 전화를 걸어 시스템에 접속하면 필요한 정보를 검색할 수 있는 안내 메시지를 제공하면서 사용자의 선택에 따라 해당되는 음성 메시지를 제공하거나 착신 연결용 전화번호로의 호 접속을 수행한다.
그런데, 이러한 음성 위주의 ARS 서비스는 청각 장애가 있는 사용자 등을 전혀 고려하지 않은 서비스 형태일 뿐만 아니라, 메시지가 길 경우에는 사용자가 그 내용을 정확히 기억할 수 없고 필요에 따라 이전의 단계로 돌아가기 위해서는 전화를 끊고서 다시 전화를 걸어야 하는 문제점이 발생할 수 있다. 따라서, 이러한 문제점을 해결할 수 있는 보다 편리한 형태의 ARS 서비스가 필요할 것이다.
이에 본 발명은 상기와 같은 필요성에 부응하기 위하여 안출된 것으로서, ARS 서비스를 이용하는 고객에게 고객의 선택에 따라 음성 뿐만 아니라 텍스트 형태로 자동응답 메시지를 제공할 수 있는 음성 및 텍스트 형태의 ARS 시스템을 제공하는데 그 목적이 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 발명에 따른 음성이나 텍스트(문자) 형태로 자동응답 서비스를 제공하는 ARS 시스템은, 음성이나 텍스트(문자) 형태로 자동응답 서비스를 제공하는 시스템에 있어서, 음성, 및 텍스트 형태의 자동응답 메시지 정보를 저장하는 데이터베이스; No.7 신호처리 기능을 수행하면서 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 신호채널을 통해 접수된 착신번호, 발신번호, 및 채널번호에 대한 정보를 채널 핸들러로 전달하는 시그널 핸들러; VoIP 프로토콜을 처리하면서 VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 접수된 착신번호, 및 발신번호에 대한 정보를 채널 핸들러로 전달하고, 지시받은 정보에 따라 상기 데이터베이스에 저장된 정보 중에서 해당되는 자동응답 메시지를 VoIP망에 연결된 고객 단말기로 제공하며, VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 입력된 고객의 음성을 녹음하는 VoIP 프로토콜 핸들러; 지시받은 정보에 따라 상기 데이터베이스에 저장된 정보 중에서 해당되는 자동응답 메시지를 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로 제공하고, 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 입력된 고객의 음성을 녹음하며, 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 DTMF 신호를 수신하면 해당 신호를 분석하여 채널 핸들러로 전달하는 음성 및 텍스트 핸들러; 및 상기 시그널 핸들러, VoIP 프로토콜 핸들러, 및 음성 및 텍스트 핸들러로부터 전달받은 정보에 따라 상기 음성 및 텍스트 핸들러, 또는 VoIP 프로토콜 핸들러에서 음성, 음성 및 텍스트, 텍스트 중 어느 하나의 형태로 자동응답 메시지를 제공하도록 지시하는 채널 핸들러;를 포함한 것을 특징으로 한다.
이 때, 상기 VoIP 프로토콜 핸들러는 VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 입력된 고객의 음성을 녹음하는 기능을 더 포함하고, 상기 음성 및 텍스트 핸들러는 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 입력된 고객의 음성을 녹음하는 기능을 더 포함하여 바람직하게 실시할 수 있다.
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이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.
도 1 은 본 발명을 실시하기 위한 네트워크 개략도로서, 음성이나 텍스트(문자) 형태를 수신할 수 있는 다양한 고객 단말기(110)가 인터넷망(120)이나 무선전화망(160), VoIP망(170) 등을 통해 교환기(180)를 거쳐 ARS 시스템(190)에 연결된다. 즉, VoIP 단말기(111)나 컴퓨터를 이용한 인터넷폰(112)은 인터넷망(120)과 VoIP 게이트웨이(140), 그리고 공중전화망(150)을 통해 교환기(180)를 거쳐 ARS 시스템(190)에 연결된다. 또한, 무선전화기(113)는 무선전화망(160)을 통해 교환기(180)를 거쳐 ARS 시스템(190)에 연결되고, 문자제공 전화기(114)는 VoIP망(170)을 통해 교환기(180)를 거쳐 ARS 시스템(190)에 연결된다.
VoIP 게이트키퍼(130)는 H.323 표준 프로토콜을 통해 VoIP 단말기(111)나 인터넷폰(112)을 관리하면서 호 부하 분산 및 VoIP 게이트웨이(140)의 결함 포용 등을 수행한다. VoIP 게이트웨이(140)는 서로 다른 형태인 인터넷망(120)과 공중전화망(150)을 연결시키는데, H.323 프로토콜을 통해서 다른 H.323 장비들과 연동된다. 즉, 인터넷망(120)을 통해 입력되는 신호를 공중전화망(150)에서의 전송이 가능한 형태로 변환하거나, 공중전화망(150)을 통해 입력되는 신호를 인터넷망(120)에서 전송할 수 있는 형태로 변환한다.
교환기(180)는 PBX(사설교환기), 및 STP(신호교환기) 등을 포함할 수 있으며, 상기와 같은 고객 단말기(110)에서 ARS 시스템(190)으로의 호 접속을 요청할 때 이들을 연결시킨다. ARS 시스템(190)은 접속된 고객 단말기(110)로 정해진 시나리오(절차)에 따라 음성이나 텍스트 형태의 자동안내 메시지를 제공한다. 도 2 를 참조하여 이러한 ARS 시스템(190)에 대하여 구체적으로 설명하기로 한다.
도 2 는 본 발명에 따른 ARS 시스템 구성예로서, 시그널 핸들러(210), 음성 및 텍스트 핸들러(220), 채널 핸들러(230), 데이터베이스(240), 및 VoIP 프로토콜 핸들러(250) 등을 구비한다. 이 때, 시그널 핸들러(210), 음성 및 텍스트 핸들러(220), 및 채널 핸들러(230) 등은 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로 음성이나 텍스트 형태의 ARS 서비스를 제공한다. 또한, 채널 핸들러(230), 및 VoIP 프로토콜 핸들러(250) 등은 VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로 음성이나 텍스트 형태의 ARS 서비스를 제공한다.
도면을 참조하면, 먼저 데이터베이스(240)는 시나리오에 따라 고객 단말기로 제공하기 위한 음성, 및 텍스트 형태의 자동응답 메시지 정보를 저장한다.
시그널 핸들러(210)는 공통선 신호방식인 No.7 신호처리 기능을 수행하는데, 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 신호채널을 통해 수신한 착신번호, 발신번호, 및 채널(통화로)번호에 대한 정보를 채널 핸들러(230)로 전달한다.
VoIP 프로토콜 핸들러(250)는 VoIP 프로토콜(H.323, 또는 SIP)을 처리하는데, VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 수신한 착신번호, 및 발신번호에 대한 정보를 채널 핸들러(230)로 전달한다. 그리고, 채널 핸들러(230)로부터 지시받은 정보에 따라 상기 데이터베이스에 저장된 정보 중에서 해당되는 자동응답 메시지를 추출하여 VoIP망에 연결된 고객 단말기로 제공한다.
음성 및 텍스트 핸들러(220)는 채널 핸들러(230)로부터 해당 메시지의 내용이 저장된 위치정보에 따라 해당되는 자동응답 메시지를 추출한다. 그리고, 추출된 자동응답 메시지를 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로 제공한다. 또한, 교환기와 통화로를 연결하고 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 DTMF 신호를 수신하면 해당 신호를 분석하여 채널 핸들러(230)로 전달한다.
채널 핸들러(230)는 VoIP 프로토콜 핸들러(250)나 음성 및 텍스트 핸들러(220)를 제어하는 컨트롤러 역할을 담당하는데, 수신한 정보에 따라 대응할 수 있는 절차를 규정한 시나리오를 구비하고 있다. 즉, 시그널 핸들러(210), VoIP 프로토콜 핸들러(250), 및 음성 및 텍스트 핸들러(220)로부터 정보를 수신하면 수신한 정보를 분석하여 규정된 시나리오에 따라 음성, 음성 및 텍스트, 텍스트 중 어느 하나의 형태로 자동응답 메시지를 제공할 것인지를 결정한다. 그리고, 결정된 형태에 따라 음성 및 텍스트 핸들러(220), 또는 VoIP 프로토콜 핸들러(250)에서 자동응답 메시지를 고객 단말기로 제공하도록 지시한다. 이 때, 텍스트 형태의 자동응답 메시지는 음성 형태의 자동응답 메시지를 통해 제공되는 시나리오에 맞도록 제작하는 것이 바람직하다.
한편, 상기 VoIP 프로토콜 핸들러(250)는 VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 입력되는 고객의 음성을 녹음하는 기능을 더 포함할 수 있으며, 상기 음성 및 텍스트 핸들러(220)는 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 입력되는 고객의 음성을 녹음하는 기능을 더 포함할 수도 있다. 즉, 고객이 ARS 시스템(200)에 접속하는 통화량이 많거나 응답받고자 하는 내용을 녹음하기 원할 경우에 별도로 규정한 절차에 따라 녹음할 수 있다. 그러면, ARS 시스템(200) 운영자는 녹음된 음성 메시지를 확인하고 고객에게 전화를 걸어서 요청한 내용에 대해 답변할 수 있다. 이 때, 상기 VoIP 프로토콜 핸들러(250)와 음성 및 텍스트 핸들러(220)의 녹음 기능은 시스템의 효율화를 위해 공통 모듈 형태로 일원화하여 수행될 수도 있다.
이러한 ARS 시스템(200)은 제공할 텍스트 형태의 메시지가 많을 경우에는 데이터를 일정한 크기로 분할하여 제공하는 기능을 구비하고, 그에 따라 고객 단말기는 분할되어 수신한 메시지를 조합하여 보여줄 수 있는 기능을 구비하는 것이 바람직하다. 상기에서 설명한 핸들러들은 서비스의 제공량에 따라 각각 별도의 호스트에 설치되어 구동될 수도 있다.
도 3 은 본 발명에 따른 ARS 서비스 흐름도로서, 음성이나 텍스트 형태를 수신할 수 있는 단말기를 사용하는 고객에게 자동응답 서비스를 제공하는 방법을 설명한다. 이 때, 고객이 사용하는 단말기는 공중전화망을 통해 연결된 VoIP 단말기, 무선전화망을 통해 연결된 무선 전화기, 및 VoIP망을 통해 연결된 문자제공 전화기 등을 포함할 수 있다.
도면을 참조하면, 먼저 고객이 자신의 단말기를 이용하여 ARS 서비스를 제공하는 ARS 시스템으로 전화를 걸어 자동응답 서비스를 요청한다(S310). 그러면, ARS 시스템은 음성 형태로 음성, 음성 및 텍스트, 텍스트 중 어느 하나의 형태를 선택할 수 있는 안내 메시지를 고객 단말기에 제공한다(S320). 예컨대, "여기는 데이콤 주식회사 자동응답 콜센터입니다. 다음 안내에 따라 자동응답 서비스를 받기 위한 메시지 형태를 선택해 주시기 바랍니다. 음성 형태는 1번, 음성 및 텍스트 형태는 2번, 텍스트 형태는 3번을 눌러 주십시요." 등과 같은 음성 형태의 안내 메시지를 제공할 수 있다.
고객이 자신이 원하는 하나의 형태를 선택하면 ARS 시스템은 고객이 선택한 형태에 맞도록 서비스 안내 메시지를 고객 단말기에 제공한다(S330,S340). 예컨대, 고객이 음성 및 텍스트 형태를 선택했을 경우라면 수화기를 통해서는 음성 형태의 메시지를 들을 수 있고, LCD 등의 액정화면을 통해서는 텍스트 형태의 메시지를 볼 수가 있다. 이어서, ARS 시스템은 고객이 선택한 형태에 맞도록 해당되는 서비스의 자동응답 메시지를 고객 단말기에 제공한다(S350,S360).
이러한 음성 및 텍스트 형태의 ARS 서비스 방법은 ARS 시스템에 접속한 고객으로부터 자동응답 서비스를 요청받는 경우에 음성 및 텍스트 형태로 음성, 음성 및 텍스트, 텍스트 중 어느 하나의 형태를 선택할 수 있는 메시지를 고객 단말기에 제공할 수도 있다.
한편, 본 발명은 상술한 실시예에 한정되지 않으며 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위내에서 당업자에 의해 다양하게 변형하여 실시할 수 있다. 따라서, 본 발명은 음성이나 텍스트 형태로 ARS 서비스를 제공하는 시스템이나 서비스 형태에 다양하게 활용하거나 응용할 수 있다.
이상 설명한 바와 같이 음성 및 텍스트 형태의 ARS 시스템 및 서비스 방법은 음성 뿐만 아니라 텍스트 형태의 자동안내 메시지를 제공함으로써 이를 이용하는 고객들의 만족도를 향상시킬 수 있다.
도 1 은 본 발명을 실시하기 위한 네트워크 개략도,
도 2 는 본 발명에 따른 ARS 시스템 구성예,
도 3 은 본 발명에 따른 ARS 서비스 흐름도이다.
*도면의 주요부분에 대한 부호의 설명
110 : 고객 단말기 120 : 인터넷망
130 : VoIP 게이트키퍼 140 : VoIP 게이트웨이
150 : 공중전화망 160 : 무선전화망
170 : VoIP망 180 : 교환기
190,200 : ARS 시스템 210 : 시그널 핸들러
220 : 음성 및 텍스트 핸들러 230 : 채널 핸들러
240 : 데이터베이스 250 : VoIP 프로토콜 핸들러

Claims (5)

  1. 음성이나 텍스트(문자) 형태로 자동응답 서비스를 제공하는 시스템에 있어서,
    음성, 및 텍스트 형태의 자동응답 메시지 정보를 저장하는 데이터베이스;
    No.7 신호처리 기능을 수행하면서 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 신호채널을 통해 접수된 착신번호, 발신번호, 및 채널번호에 대한 정보를 채널 핸들러로 전달하는 시그널 핸들러;
    VoIP 프로토콜을 처리하면서 VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 접수된 착신번호, 및 발신번호에 대한 정보를 채널 핸들러로 전달하고, 지시받은 정보에 따라 상기 데이터베이스에 저장된 정보 중에서 해당되는 자동응답 메시지를 VoIP망에 연결된 고객 단말기로 제공하며, VoIP망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 입력된 고객의 음성을 녹음하는 VoIP 프로토콜 핸들러;
    지시받은 정보에 따라 상기 데이터베이스에 저장된 정보 중에서 해당되는 자동응답 메시지를 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로 제공하고, 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 입력된 고객의 음성을 녹음하며, 공중전화망이나 무선전화망을 통해 연결된 고객 단말기로부터 DTMF 신호를 수신하면 해당 신호를 분석하여 채널 핸들러로 전달하는 음성 및 텍스트 핸들러; 및
    상기 시그널 핸들러, VoIP 프로토콜 핸들러, 및 음성 및 텍스트 핸들러로부터 전달받은 정보에 따라 상기 음성 및 텍스트 핸들러, 또는 VoIP 프로토콜 핸들러에서 음성, 음성 및 텍스트, 텍스트 중 어느 하나의 형태로 자동응답 메시지를 제공하도록 지시하는 채널 핸들러;를 포함한 것을 특징으로 하는 음성 및 텍스트 형태의 ARS 시스템.
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