JP2010212852A

JP2010212852A - コールセンター受付システム

Info

Publication number: JP2010212852A
Application number: JP2009054822A
Authority: JP
Inventors: Yoshiaki Ishii; 良享石井
Original assignee: Hitachi Electronics Services Co Ltd
Current assignee: Hitachi Electronics Services Co Ltd
Priority date: 2009-03-09
Filing date: 2009-03-09
Publication date: 2010-09-24

Abstract

【課題】顧客のコールセンターへの問い合せに際し、音声自動対応からオペレータによる受け付けへと切り換わった際、音声自動応答に従って顧客が選択した回答履歴をオペレータが確認できるようにする。
【解決手段】オペレータ端末１０に空きがない場合、ＩＶＲサーバ６による音声自動対応による受け付けを開始し、ＩＶＲサーバ６の音声ガイダンスに従って発信者ａが選択した回答履歴を受付結果データＤＢに記憶する。ＣＴＩサーバ５はオペレータ端末１０に空きが生じた時点でＩＶＲサーバ６からオペレータ用電話機９に切り換えるとともに、発信者ａが選択した回答履歴をオペレータ端末１０に出力する。これにより、発信者ａが繰り返して説明しなくとも、迅速に受付けることができる。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客からの電話による問合せなどに応答するコールセンター受付システム、特に、顧客への接続可能なオペレータがいない場合の顧客に対するサービス低下を抑えることが可能なコールセンター受付システムに関する。

従来から、製品を購入した顧客に対するサービスの向上の一環として、製品に関する質問やトラブルに対する対処や修理を受け付けるコールセンターを設置しているメーカは多く、このようなコールセンターでは、複数のオペレータを待機させ、顧客から電話による問合せに対応しているが、問合せが集中したり、オペレータ数が充分でない場合、コールセンターに電話が繋がり難く、結局何度もかけ直すといった場合が起こりうる。この場合、特に、製品のトラブルやクレーム処理でコールセンターに問い合せている場合、顧客の不満を一層、募らせることになる。このため、例えば、特許文献１には、閑散期に受付可能な余裕コール数に対しＩＤ番号と受付予定時間を割り当てておき、接続待ちキュー数がＩＶＲ（音声自動応答装置）の案内キュー数より大きい場合に、発信者にＩＤ番号と受付予定時間を通知し、接続待ちの顧客は閑散期に再コールするよう誘導され、この顧客が通知されたＩＤ番号を入力すると、入力したＩＤ番号がその受付予定時間であれば優先的に空きオペレータ電話機に接続されるように制御したコール受付方法、コールセンター装置、プログラムおよびそのプログラム記録媒体が提案されている。

また、特許文献２では、コールセンターのオペレータが対応できない場合に、接続待ち人数や予測待ち時間等を顧客に提示し、顧客がそのまま回答者の空きを待つか、過去の事例データから回答を得るか、切断するかを選択可能とすることにより、顧客自身の意思によりその後の動作を選択できるコールセンターの受付方式、方法および受付プログラムが提案されている。

また、特許文献３では、複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して優先接続チケットを発行し、発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話による通話を優先して複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御するように構成したコールセンターシステムが提案されている。

特開２００４−１７２６６９号公報特開２００３−７６７６９号公報特開２００４−２９７６１２号公報

しかし、特許文献１は、発信者にＩＤ番号と受付予定時間を通知し、接続待ちの顧客は閑散期に再コールするよう誘導されることから、顧客は通知された受付予定時間に再接続しなければならず、自身で任意に再接続する時間を選択することができない。また、特許文献２についても顧客自身の意思によってその後の動作を選択できるものの、無人対応の過去の事例データから回答を得ても顧客が望む必要な情報が得られない、あるいは問題が解決しない場合、結局のところ、再度、コールセンターに問い合せの電話を掛けることになるので、再度のコールセンターに問い合せし、初めからコールセンターに電話を掛けた目的や問い合せ内容などを繰り返して説明する場合が起こり得る。この点、特許文献３についても、発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、優先して接続されるに過ぎず、再度、コールセンターに問い合せの電話を掛けた場合、顧客がコールセンターに電話を掛けた目的や問い合せ内容などを繰り返して説明することには変わらない。

本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、顧客のコールセンターへの問い合せに際し、受付け可能なオペレータがいない場合、音声自動応答に切り換わるとともに、オペレータに空きが生じてオペレータに繋げる際、音声自動応答に従って顧客が選択した回答履歴をオペレータに出力し、顧客が初めから問い合わせ内容を説明しなくとも受付け対応可能なコールセンター受付システムを提供することを目的とする。

請求項１のコールセンター受付システムは、公衆網を介して顧客電話端末からの接続要求を受け付ける電話交換機と、この電話交換機を制御するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバと、少なくとも顧客へのガイダンス情報を格納する受付案内データＤＢ及び前記ガイダンス情報に対する回答履歴を記憶する受付結果データＤＢとを備えたＩＶＲ（Interactive Voice Response）サーバとを備え、前記ＣＴＩサーバは顧客電話端末からの接続要求に対して対応するオペレータに空きがあるか否かを判断し、オペレータに空きがない場合、前記顧客電話端末とＩＶＲサーバと接続するとともに、オペレータに空きが生じると前記受付結果データＤＢに記憶された回答履歴を前記オペレータ端末に通知するとともに、前記ＩＶＲサーバからオペレータへの回線へと切り換え制御することを特徴とする。

請求項１の構成によれば、顧客の顧客端末からコールセンターに接続要求が発信されると、ＣＴＩサーバはオペレータが受付可能か否かを判断し、オペレータが受付可能であれば、その受付可能なオペレータ用電話機に繋ぎ、オペレータが受付不可であればＩＶＲサーバへと接続制御する。ＩＶＲサーバは、受付案内データＤＢに格納される音声ガイダンスを行い、顧客がそれに対して選択した回答結果が受付結果データＤＢに記憶される。このＩＶＲによる音声ガイダンスを行っている間、オペレータが受付可能となった時、ＩＶＲサーバから受付対応可能なオペレータの電話機へと切り換え制御し、この時、オペレータ端末に顧客が選択した回答履歴を送信する。

請求項２のコールセンター受付システムは、前記ＩＶＲサーバは、ガイダンス再生終了までにオペレータ用端末の空きが無い場合、リコール発信のための折返し番号の入力を促す案内を出力し、その折返し番号を前記受付結果データＤＢに記憶して顧客との接続を切断するように制御し、オペレータ用端末が接続可能となった時、前記折返し番号と回答履歴とを前記オペレータ端末に通知するように構成したことを特徴とする。

請求項２の構成によれば、ＩＶＲサーバによる無人受付が継続すると、ＩＶＲサーバによる音声ガイダンスが終了するが、音声ガイダンスの終了直前でＩＶＲサーバから顧客に対してコールバックのための折返し番号の入力を促すガイダンスを再生し、顧客が音声ガイダンスに従って折返し番号を入力した場合、その入力した折返し番号を受付結果データＤＢに記憶して顧客との接続を切断する。この後、オペレータに空きが生じた時、リコール発信の折り返し番号を含む顧客の回答履歴をオペレータ端末に出力する。

請求項３のコールセンター受付システムは、リコール発信のための折返し番号を取得できない場合、前記オペレータが空くまで接続を維持する旨のメッセージを再生するとともに、オペレータが空くまで電話を保留するように制御することを特徴とする。

請求項３の構成によれば、ＩＶＲサーバの音声ガイダンスに対して顧客が折返し番号を入力しなかった場合、オペレータが空くまで電話を保留するとともに、オペレータに空きが生じた時点で、顧客の回答履歴をそのオペレータ端末に出力して、オペレータ用電話機の回線へと切り換える。

請求項１のコールセンター受付システムによれば、公衆網を介して顧客電話端末からの接続要求を受け付ける電話交換機と、この電話交換機を制御するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバと、少なくとも顧客へのガイダンス情報を格納する受付案内データＤＢ及び前記ガイダンス情報に対する回答履歴を記憶する受付結果データＤＢとを備えたＩＶＲ（Interactive Voice Response）サーバとを備え、前記ＣＴＩサーバは顧客電話端末からの接続要求に対して対応するオペレータに空きがあるか否かを判断し、オペレータに空きがない場合、前記顧客電話端末とＩＶＲサーバと接続するとともに、オペレータに空きが生じると前記受付結果データＤＢに記憶された回答履歴を前記オペレータ端末に通知するとともに、前記ＩＶＲサーバからオペレータへの回線へと切り換え制御するものであるから、オペレータに空きが生じた時点でそれまで顧客が選択した回答履歴をオペレータ端末に出力することによって顧客が何度も同じような問い合わせ内容を話す必要はなく、効率的なサービスを提供することができるとともに、サービス向上にも付与できる。

請求項２のコールセンター受付システムによれば、前記ＩＶＲサーバは、ガイダンス再生終了までにオペレータ用端末の空きが無い場合、リコール発信のための折返し番号の入力を促す案内を出力し、その折返し番号を前記受付結果データＤＢに記憶して顧客との接続を切断するように制御し、オペレータ用端末が接続可能となった時、前記折返し番号と回答履歴とを前記オペレータ端末に通知するように構成したものであるから、オペレータに空きが生じた段階で顧客の折返し番号と、顧客の回答履歴をオペレータ端末に出力することにより、オペレータが折返し番号にコールバックする際、顧客が選択した回答履歴を確認でき、顧客からコールセンターに電話した目的や問い合わせ内容などの説明を受ける必要がないため、効率的な受付け対応が可能である。

請求項３のコールセンター受付システムによれば、前記リコール発信のための折返し番号の入力を取得できない場合、前記オペレータが空くまで接続を維持する旨のメッセージを再生するとともに、オペレータが空くまで電話を保留するように制御するものであるから、オペレータに空きが生じた時点でオペレータに顧客が選択した回答履歴が出力されるから、それを確認することによって、効率的な受付け対応が可能である。

本発明の一実施例を示すブロック図である。同上、受付案内データＤＢに格納されたガイダンスの一例を示す参考図である。同上、受付結果データＤＢに格納された回答履歴の一例を示す参考図である。同上、コールセンター受付システムの動作を示すフローチャートである。同上、オペレータ端末に表示されるポップアップ画面の一例を示す参考図である。

以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１から図５を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。

以下、本実施例におけるコールセンター受付システムの構成について、添付図面を参照して説明する。図１に示すように顧客である発信者ａからの問い合わせを受け付けるコールセンター１には公衆網２を介して発信者ａが持つ顧客電話端末３（電話機）からの着信要求を中継する電話交換機４と、この電話交換機４に接続されるＣＴＩサーバ５と、ＩＶＲサーバ６とを備え、オペレータ８が所属する受付部署Ｒにはオペレータ８の人員に応じたオペレータ用電話機９と、これらのオペレータ用電話機７と対応するオペレータ端末１０（ＰＣ）とが備えられている。また、前記ＣＴＩサーバ５とオペレータ端末１０とはルータ１１、ＨＵＢ１２を備えたネットワーク１３により相互に接続され、各オペレータ用電話機９の回線情報はオペレータ端末１０からネットワーク１３を介してＣＴＩサーバ５へと出力される。また、前記電話交換機４と前記各オペレータ用電話機９とはＭＤＦ１５（主配電盤：Main Distributing Frame）、ＩＤＦ１６（中間配線盤：Intermediate Distribution Frame）、成端箱１７（ゾーンボックス）を介して接続されている。

前記ＣＴＩサーバ５は、前記オペレータ端末１０からの各オペレータ５用電話機７の回線情報に基づいてオペレータ用電話機９に空きがあるか否かを判断し、空きがある場合、発信者ａからの着信を複数あるオペレータ用電話機９のいずれかと接続し、空きが無い場合、発信者ａからの着信をＩＶＲサーバ６へと接続するように前記電話交換機４を制御する機能を備える。

ＩＶＲサーバ６は、音声によるガイダンスを行う音声自動応答装置であり、発信者ａに対するガイダンス情報を格納する受付案内データＤＢ２０とガイダンス情報に対する発信者ａの回答履歴を記憶する受付結果データＤＢ２１とを備えている。

前記受付案内データＤＢ２０に格納されたガイダンス情報の一例としては、図２に示すよう項番フィールドには、再生する音声案内のシーケンシャル番号を格納し、音声案内フィールドには再生する音声を格納する。具体例としては例えば、項番０「ただ今混み合っております。音声案内による受付を行います・・・」、項番１−１「障害は１を・・・」項番１−２「問い合せは２１を・・・」、項番１−３「その他は３を・・・」、項番１−１−１「ＰＣ・サーバの障害は１を・・・」、項番１−１−２「プリンタの障害は２を・・・」、項番１−１−３「ネットワークの障害は３を・・・」、「折り返しをご希望の方は電話番号を入力・・・」などの音声ガイダンスが再生される。これらの音声ガイダンスに従って発信者ａが問い合せ内容などを選択し、対応する番号を顧客電話端末３でボタン操作することにより、その回答履歴が受付結果データＤＢ２１に記憶される。図３は、受付結果データＤＢ２１に記憶された回答履歴の具体例を示しており、着信時刻フィールドには発信者ａが着信した時刻が格納され、発信番号フィールドには、発信者ａの電話番号が格納され、項番フィールドには発信者ａが選択した受付内容、例えば前記項番１−１−２の「プリンタの障害・・」などが格納される。

次に、本実施例に係るコールセンター受付システムの具体的な動作について図４を参照して説明する。

まず、着信者ａの顧客端末１からコールセンター１に接続要求が発信されると、コールセンター１では、ＣＴＩサーバ５がオペレータ端末１０によってオペレータ８が受付可能か否かを判断し（ステップＳ１）、オペレータ８が受付可能であれば、その受付可能なオペレータ用電話機９に繋いで（ステップＳ２）、オペレータ８が受付を開始した後（ステップＳ３）、受付終了となる（ステップＳ４）。しかし、ステップＳ１でオペレータ８が受付不可であればＣＴＩサーバ５は、電話交換機４を制御して発信者ａからの着信をＩＶＲサーバ６に接続し、ＩＶＲサーバ６による無人受付けを開始する（ステップＳ５）。このＩＶＲサーバ６で再生される音声ガイダンスを行い、発信者ａが選択した回答結果が履歴として受付結果データＤＢ２１に記憶される。このＩＶＲサーバ６による音声ガイダンスを行っている間、ＣＴＩサーバ５は、オペレータ８が受付可能か監視し（ステップＳ６）、オペレータ８が受付可能となれば発信者ａからの通話をＩＶＲサーバ６から空きが生じたオペレータ用電話機９へと切り換えるとともに、ＩＶＲサーバ６からオペレータ端末１０に発信者ａが選択した回答履歴をオペレータ端末１０に送信する。オペレータ端末１０に送信された回答履歴は、例えば、図４に示すように、発信者ａの電話番号や問い合せ機種（ＰＣ）や問い合せ内容（障害）に関し、対応として至急を望んでいるといった具体的な内容がオペレータ端末１０のディスプレイにポップアップ表示される（ステップＳ７）。したがって、オペレータ８はディスプレイに表示された回答履歴を確認してステップＳ３の受付を開始し、その後、ステップＳ４の受付終了となる。

ステップＳ５でオペレータ８の受付不可の状態が続くと、ＩＶＲサーバ６による無人受付が継続し、ＩＶＲサーバ６による音声ガイダンスが終了することになる（ステップＳ８）。この場合、ＩＶＲサーバ６は、発信者ａに対してコールバックのための折返し番号（リコール発信のために発信者ａが示した電話番号）の入力を促すガイダンスを再生し、発信者ａがガイダンスに従って折返し番号を入力したかを判断する（ステップＳ９）。そして、発信者ａがコールバックのための折返し番号を入力すると、その折返し番号を受付結果データＤＢ２１に記憶して発信者ａとの接続を切断する（ステップＳ１０）。そして、オペレータ端末１０に空きが生じた時点で、発信者ａの回答履歴をオペレータ端末１０に出力するとともに（ステップＳ１１）、折返し番号をオペレータ端末１０に出力する（ステップＳ１２）。これにより、オペレータ８はオペレータ端末１０のディスプレイに表示された回答履歴を確認して折返し番号にコールバックし、ステップＳ３の受付を開始を経てステップＳ４の受付終了となる。

ステップＳ９でＩＶＲサーバ６の音声ガイダンスに対して発信者ａが折返し番号を入力しなかった場合、オペレータ８が空くまで電話を保留し（ステップＳ１３）、オペレータ端末１０に空きが生じた時点で、発信者ａの回答履歴をそのオペレータ端末１０に出力するとともに（ステップＳ１４）、オペレータ用電話機９へと回線を切り換える（ステップＳ１５）。これにより、オペレータ８はディスプレイに表示された回答履歴を確認してステップＳ３の受付を開始し、その後、ステップＳ４の終了となる。

なお、発信者ａが折返し番号を入力せず回線を切断した場合、再び発信者ａから同じ電話番号でコールセンター１に着信があった場合、ＩＶＲサーバ６の受付結果データＤＢ２１に記憶されたそれまでの発信者ａの回答履歴を参照し、オペレータ端末６に空きがある場合、発信者ａの回答履歴をオペレータ端末１０に出力し、オペレータ端末６に空きが無い場合、ガイダンスの途中から再開するかを伺うガイダンスを再生してから、発信者ａが再開を選択すれば、再開後のガイダンスを再生するように構成してもよい。

以上のように、発信者ａがコールセンター１に問い合せなどの電話を掛けた場合に、発信者ａの電話に対して複数のオペレータ８のいずれかに接続されることになるが、オペレータ８に空きがない場合には、ＩＶＲサーバ６による音声ガイダンスに切り換わり、音声ガイダンスに従って発信者ａが問い合わせたい具体的な内容を選択すると、その回答履歴が記憶され、オペレータ８に空きが生じた時点でそれまで発信者ａが選択した回答履歴をオペレータ端末１０に出力することにより、発信者ａに対する対応がＩＶＲサーバ６からオペレータ８に変わったとしても、発信者ａが何度も同じような問い合わせ内容を繰り返して話す必要はなく、効率的なコールサービスを提供することができるとともに、サービス向上にも付与できる。

また、ＩＶＲサーバ６での音声ガイダンスが終了するまで、オペレータ８に空きが無い場合、ＩＶＲサーバ６は発信者ａの折返し番号入力を促す音声ガイダンスを再生し、発信者ａが音声ガイダンスに従って折返し番号を入力した場合、オペレータ８に空きが生じた段階で発信者ａの折返し番号と、発信者ａの回答履歴とをオペレータ端末１０に出力することにより、オペレータ８が折返し番号へコールバックする際、発信者ａが選択した回答履歴を確認すれば発信者ａが初めから問い合わせ内容を説明しなくともオペレータ８が把握しているため、効率的な受付け対応が可能である。

以上、本発明の一実施例について詳述したが、本発明は前記実施例に限定されるものではなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施が可能である。例えば、ＣＴＩサーバ５とオペレータ端末１０とを接続するネットワーク１３などの構成などは適宜選定すればよい。

２公衆網
３顧客電話端末
５ＣＴＩサーバ
６ＩＶＲサーバ
８オペレータ
９オペレータ用電話機
１０オペレータ用端末
２０受付案内データＤＢ
２１受付結果データＤＢ

Claims

公衆網を介して顧客電話端末からの接続要求を受け付けるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバと、少なくとも顧客へのガイダンスを格納する受付案内データＤＢ及び前記ガイダンスに対して顧客が選択した回答履歴を記憶する受付結果データＤＢとを備えたＩＶＲ（Interactive Voice Response）サーバとを備え、前記ＣＴＩサーバは顧客電話端末からの接続要求に対してオペレータが対応可能か否かを判断し、オペレータが対応不可である時、前記ＩＶＲサーバと接続するとともに、オペレータが対応不可から対応可能となった時点で前記ＩＶＲサーバから対応可能なオペレータ用電話機へと回線を切り換え制御するとともに、前記ガイダンスに対する回答履歴を前記オペレータ端末に出力したことを特徴とするコールセンター受付システム。
前記ＩＶＲサーバは、ガイダンス再生終了までにオペレータ用端末の空きが無い場合、リコール発信のための折返し番号の入力を促す案内を出力し、その折返し番号を前記受付結果データＤＢに記憶して顧客との接続を切断するように制御し、オペレータ用端末が接続可能となった時、前記折返し番号と回答履歴とを前記オペレータ端末に通知するように構成したことを特徴とする請求項１記載のコールセンター受付システム。
前記リコール発信のための折返し番号の入力を取得できない場合、前記オペレータが空くまで接続を維持する旨のメッセージを再生するとともに、オペレータが空くまで電話を保留するように制御することを特徴とする請求項２記載のコールセンター受付システム。