JP2019175264A - 問合せサポート装置 - Google Patents

Abstract

【課題】問合せに関するユーザアクションの収集及びコンタクトセンターとの問合せ連携環境を実現する。【解決手段】実施形態の問合せサポート装置は、問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、問合せ情報を検索条件として、問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、検索結果又は／及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、該当するユーザのユーザアクション履歴を抽出して、ユーザの問合せに応対するコンタクトセンターのオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有する。【選択図】図１

Description

本発明の実施形態は、コンタクトセンターの問合せ受付業務の効率化を支援する技術に関する。

コンタクトセンター業務では、電話やメールなどの通信手段で「問合せ」を受け付ける。オペレータは、ユーザから「問合せ」があったとき、問合せ内容を特定し、特定した問合せ内容に対して回答する。

また、従来から、事前に問合せする商品情報をユーザに入力してもらい、オペレータと会話を始める前にある程度の情報共有をすることで、問合せ内容を特定する際のエンドユーザとオペレータ間の認識の齟齬を低減させる技術もある。

特開２００９−９８８２４号公報

コンタクトセンターへの問合せ前の問合せに関するユーザアクション環境を提供すると共に、ユーザアクション履歴をコンタクトセンターに連携させた問合せ環境を実現する問合せサポートシステムを提供することを目的とする。

実施形態の問合せサポート装置は、問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、前記検索結果又は／及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有する。

第１実施形態の問合せサポート装置が適用されたコンタクトセンターシステムのネットワーク構成及びコンタクトセンターシステムの構成ブロックを示す図である。 第１実施形態の問合せサポート装置の構成ブロック図である。 第１実施形態の問合せサポート装置が適用されたユーザ問合せ及びコンタクトセンターシステムの連携フロー図である。 第１実施形態のユーザ装置に表示される問合せ事前情報入力画面例である。 第１実施形態のユーザ装置に表示されるフリー検索画面例である。 第１実施形態のＦＡＱ検索画面例である。 第１実施形態の対話形式検索画面例である。 第１実施形態のオペレータ端末装置のオペレータ表示画面例である。 第１実施形態のエラーコードテーブル例である。 第１実施形態のコンタクトセンターシステムの待機呼に対するＩＶＲ処理を示す図である。 第１実施形態のコンタクトセンターシステムの待機呼に対する折り返し連絡処理を示す図である。

以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。

（第１実施形態）
図１は、第１実施形態に係る問合せサポート装置２００が適用されたコンタクトセンターシステム１００のネットワーク構成及びコンタクトセンターシステム１００の構成ブロックを示す図である。

本実施形態の問合せサポート装置２００は、ユーザによる問合せ内容の事前入力・事前検索を行う環境を提供し、ユーザによる事前入力や検索履歴などの事前情報をコンタクトセンターに引き継ぎを行う。ここで、問合せとは、例えば、製品の使用方法や製品の不具合、故障などのエンドユーザの問合せであり、製品以外にもサービスの利用方法なども含まれる。

ユーザ装置３００は、コンピュータ３０１や多機能携帯電話機３０２、タブレット型コンピュータ、ＰＤＡ(Personal Digital Assistant)等のディスプレイ装置を備える端末装置であり、適宜、データ通信機能及び演算機能（ＣＰＵ等）を備えることができる。また、ユーザ装置３００は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）や移動体通信網、ＩＰ網を通じた通話機能を備えることもできる。

ユーザ装置３００は、問合せサポート装置２００とＩＰ（Internet Protocol）網を介して接続することができ、データ通信を行う。問合せサポート装置２００は、ＩＰ網を介してコンタクトセンターシステム１００に接続することができる。なお、問合せサポート装置２００は、ユーザ装置３００とコンタクトセンターシステム１００との間の電話回線接続中継機として機能することもできる。この場合、コンタクトセンターシステム１００に対して外線又は内線の電話番号が割り当てられるように構成することができる。

コンタクトセンターシステム１００は、着信呼を受信し、オペレータ端末装置３００に分配するＡＣＤ機能を備えた構内交換機（ＰＢＸ）１１０と、ＰＢＸ１１０に接続される複数のオペレータ端末装置１２０と、ＩＰ網を介したデータ通信を制御する通信装置１３０とを含んで構成されている。構内交換機（ＰＢＸ）１１０のＡＣＤ機能は、着信呼を分配するオペレータ先を決定する分配条件で呼分配制御を行うと共に、オペレータ端末装置１２０との間で通信し、各オペレータの状態情報（通話状態、通話待機状態等）を受信して各オペレータの状況をリアルタイムに監視することができる。各オペレータの状態情報は、待機呼情報としてコンタクトセンター内の混雑状況を把握する指標と活用される。

オペレータ端末装置１２０は、通話機能を有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、制御部１２１を有する。表示制御部１２２は、不図示のディスプレイ装置に対する表示制御を行う。入力制御部１２３は、マウスやキーボード等の入力操作手段からの操作入力を制御する。通話制御部１２４は、ＰＢＸから送出された呼を通話装置で通話可能に制御する。また、制御部１２１は、ユーザとの間の対話音声を録音して対話音声データを生成することができる。対話音声データは、オペレータ端末装置１２０又はコンタクトセンターシステム１００内の所定の記憶領域に記憶される。

オペレータ端末装置１２０は、問合せサポート装置２００とＩＰ網を介して接続することができ、ユーザによる事前入力情報や事前検索履歴などを含む問合せサポート情報を受信して表示することができる。また、オペレータ端末装置１２０は、ユーザからの問合せ内容や問合せに対する回答などの入力を受け付け、問合せサポート装置２００に送信するフィードバック機能を提供することができる。

問合せサポート装置２００は、ユーザとコンタクトセンターとの間を仲介し、ユーザが問合せしたい場合、まずユーザが問合せサポート装置２００にアクセスして、問合せサポート装置２００において問合せしたい情報に対する検索を行うことができる。ユーザが欲しい検索結果である場合、ユーザは、コンタクトセンターに問い合わせる必要がないので、コンタクトセンター側にとっては問合せ件数が低減し、業務効率が向上する。一方、ユーザが欲しい検索結果を得られない場合、ユーザは問合せサポート装置２００を通じてコンタクトセンターに問合せを行うことができる。このとき、問合せサポート装置２００は、問合せサポート装置２００において入力された問合せに関する事前入力情報や検索履歴を、事前情報としてオペレータ（コンタクトセンター）に提供する。オペレータの対応時にサポート情報として問合せサポート装置２００での事前情報を提供することで、ユーザは、再度オペレータに問合せ内容を伝えたり、理解してもらう手間が軽減されると共に、オペレータにとっても事前情報から問合せ内容の認識の齟齬を低減させた迅速な回答を行うことができる。したがって、問合せに要する時間がユーザ及びオペレータ双方にとって削減される。

問合せサポート装置２００は、制御装置２１０、記憶装置２２０及び通信装置２３０を備え、制御装置２１０は、ユーザ問合せ制御部２１１、検索制御部２１２、問合せ結果解析部２１３、システム連携部２１４、及び音声認識・合成制御部２１５を含んで構成されている。システム連携部２１４は、オペレータ画面制御部２１４Ａと、問合せ連携部２１４Ｂとを備えている。

図３は、問合せサポート装置２００が適用されたユーザ問合せ及びコンタクトセンターシステム１００の連携フロー図である。

ユーザは、ユーザ装置３００から問合せサポート装置２００にＩＰ網を介して接続する（Ｓ１）。問合せサポート装置２００のユーザ問合せ制御部２１１は、図４に示す問合せ事前情報入力画面をユーザ装置３００に送信し、ユーザ装置３００での操作入力に応じた画面表示制御を行う（Ｓ３１）。ユーザは、問合せ事前情報入力画面を通じて事前情報を入力する（Ｓ２）。

図４に例示する画面において、ユーザは、緊急度、製品分類、問合せ分類、問合せ内容、エラーコード、お客様情報などの各情報を入力したり、選択したりすることができる。緊急度は、低、通常、高などの緊急度合いを示すステータスを選択することができる。製品分類は、ユーザが問合せする製品の分類情報である。図４の例では、製品分類が選択できるように構成しているが、製品名やシリアルＮｏなどの情報の入力・選択が行えるように制御することもできる。製品分類や製品名、シリアルＮｏなどは問合せする製品を特定するための製品情報として、ユーザによって入力・選択される。

なお、製品情報は、例えば、製品に貼られた又は製品のディスプレイ装置に表示されたコード情報をユーザ装置３００で読み込むことで、問合せ事前情報入力画面に入力するように構成することもできる。この場合、ユーザ装置３００のカメラ機能やスキャナ機能でコード情報を読み取り、コード情報に含まれる製品情報を、問合せ事前情報入力画面の各項目に表示するように構成することができる。

問合せ分類は、問合せ内容に対する分類情報であり、入力する問合せ内容に対してユーザが任意に選択する。問合せ内容は、ユーザが任意に入力する。問合せ分類や問合せ内容は、問合せ情報として登録される。エラーコードは、製品の動作や処理のエラーの種類や内容を表した番号などのコード情報であり、製品が動作や処理にエラーが発生した際、製品表示部にエラーコードを表示したりする。エラーコードにはあらかじめ対応するエラーの種類が指定されているので、エラーコードを問合せ情報として入力することができる。エラーコードの入力に際しても、製品情報と同様に、ユーザ装置３００で製品のディスプレイ装置に表示されたエラーコードを読み込み、問合せ事前情報入力画面に入力するように構成することもできる。

お客様情報は、ユーザ登録情報であり、ユーザ名（お客様名）、ユーザＩＤ、連絡先（電話番号、メールアドレスなど）、訪問先（住所）などを含む。

ユーザ問合せ制御部２１１は、図４に例示する画面において入力された問合せに関する製品情報及びお客様情報を、事前情報として、問合せサポート装置２００にユーザ別に記憶する（Ｓ３２）。

次に、ユーザ問合せ制御部２１１は、ユーザ装置３００から検索要求があった場合、各種検索画面をユーザ装置３００に提供して、検索条件を入力可能に制御する（Ｓ３，Ｓ３３，Ｓ３４，Ｓ４）。ユーザ問合せ制御部２１１は、ユーザ装置３００から検索条件が入力されると、検索制御部２１２に検索条件を出力して検索処理を行わせ、検索制御部２１２から出力される検索結果をユーザ装置３００に提供する（Ｓ３５）。このとき、検索結果は、ユーザ別の検索履歴として検索条件と共に記憶される。

図５は、フリー検索画面例を示す図であり、左側にカテゴリ（製品分類）、キーワード、検索対象、エラーコードなどの検索条件入力欄が設けられ、右側にタブによって切り替え可能な検索結果表示欄が設けられている。検索対象は、最新記事、ＳＮＳ、ＦＡＱなどがあり、最新記事は、例えば、製品メーカーが運営するＷｅｂサイトで公開されている製品に関する情報である。最新記事には、製品情報ページ、製品仕様ページ、プレスリリースページなどで公開されている情報を含むと共に、製品の不具合やリコールに関する情報も含む。なお、検索対象「最新記事」の場合、例えば、直近１ヵ月以内に登録された情報に限定した検索処理を行うなど、古い情報は適宜除外するように構成することができる。また、直近でトラブルシュートに有効であった情報を最新記事とするなど、検索対象は自由に設定できるようにしてもよい。

検索対象「ＳＮＳ」は、問合せ対象の製品をテーマとして取り上げた外部Ｗｅｂサイトの掲載情報や、問合せ対象の製品の話題を含むコミュニティサイトの掲載情報を検索対象とするものである。検索対象として「最新記事」や「ＳＮＳ」が選択された場合、所定の外部ウェブサイトやコミュニティサイト（外部ウェブサーバ）をリアルタイムに検索して、ヒットした掲載情報を検索結果として出力する。なお、所定の時間間隔で外部Ｗｅｂサイトやコミュニティサイトから掲載情報を収集して、記憶装置２２０に記憶し、検索処理において、記憶装置２２０に蓄積された掲載情報を検索して検索結果を生成するようにしてもよい。

検索対象「ＦＡＱ」は、問合せサポート装置２００で作成・蓄積されたＦＡＱ情報と、製品メーカーなどの外部ウェブサイトや外部データベース（例えば、コンタクトセンターシステム１００で使用するデータベース）で個別に作成・蓄積されたＦＡＱ情報のいずれか一方又は両者を検索対象とするものである。ＦＡＱとは、よくある質問（又は想定される質問）とその回答（問合せ結果）とをペアにしたものであり、質問と回答は、一対一の関係、一対多の関係を含む。また、１つの回答は、異なる複数の質問にも関連付くことができ、少なくとも１つの質問と少なくとも１つの回答とが関連付けられた情報である。

検索対象として「ＦＡＱ」が選択された場合、所定の外部ウェブサイトや外部データベース（外部サーバ）をリアルタイムに検索して、ヒットしたＦＡＱ情報を検索結果として出力したり、問合せサポート装置２００の記憶装置２２０を検索してヒットしたＦＡＱ情報を出力したりする。

図５の例において、検索結果表示欄は、タブ「フリー検索」が選択されており、検索条件入力欄において指定（入力）されたカテゴリ「電子レンジ」、キーワード「温度」の検索条件に関連した検索結果が表示されている。検索結果は、チェックボックス、検索種別、及びタイトルが含まれている。チェックボックスは、問合せをするユーザが、問合せ内容に対して参考になった回答や、所望する回答に近い近似解の回答であることを示すために用いられる。検索結果に対してチェックボックスのチェック有無の情報も、閲覧履歴として蓄積される。

また、各検索結果には、情報提供元のリンク（掲載ページのＵＲＬ）が関連付けられたおり、例えば、タイトルを選択すると、ユーザ装置３００をリンク情報に従って選択した情報が掲載された外部ウェブサイトのウェブページに接続するように制御することができる。

チェックボックスにチェックを入れたこと、又はリンク情報を選択したことを検索結果の閲覧履歴情報として検索履歴と関連付けてユーザ別に記憶・蓄積される。つまり、問合せサポート装置２００での検索アクション（検索条件、検索結果及び検索結果に対する閲覧履歴）は、コンタクトセンターへの問合せ前のユーザアクション履歴として、問合せサポート装置２００で管理される（Ｓ３６）。

図６は、ＦＡＱ検索画面例であり、右側のタブ「ＦＡＱ」を選択した状態のＦＡＱ検索結果の表示例を示している。ＦＡＱは、上述のように質問と回答とがペアとなって構成されていると共に、所定の階層構造で互いに紐付けることができる。つまり、各ＦＡＱは、製品分類や問合せ分類と予め関連付けられており、図６の例に示すように、製品分類「電子レンジ」は、庫内温度、加熱温度、耐久年数の各カテゴリが含まれ、各カテゴリに１つ又は複数のＦＡＱが関連付いている。ＦＡＱ検索画面では、ＦＡＱが関連付く製品分類や問合せ分類などに応じた階層構造で複数のＦＡＱ情報を表示するように構成することができる。なお、図６の例では、まず、ＦＡＱの「質問」だけが階層構造として表示されており、階層構造で表示されたＦＡＱの「質問」が選択されると、対応する「回答」が表示されるように制御することができる。また、「質問」と「回答」の両者がデフォルトで表示されるように制御することも可能である。

次に、図７は、対話形式検索画面例であり、右側のタブ「対話」を選択した状態の対話検索結果の表示例を示している。対話とは、ユーザが問合せ内容をテキストで任意に入力すると、入力された問合せ内容に対して適切な質問文章や回答文章を表示する。検索制御部２１２は、一問一答形式の自動応答検索処理を行うことができ、ユーザ問合せ制御部２１１は、これらの一問一答形式のユーザの「質問」とシステム側の「質問」、「回答」を時系列に表示することで、対話形式でユーザの問合せに回答するような検索画面を提供する。

一問一答形式の自動応答検索処理の具体的な手法としては、例えば、問合せサポート装置２００に蓄積されたＦＡＱ情報を利用することができる。検索制御部２１２は、入力された問合せ内容に含まれる語句の中から１つ以上のキーワードを抽出し、抽出したキーワードに対して関連性が高い「質問」や「回答」をＦＡＱ情報から選択することができる。問合せ内容に対してＦＡＱ情報のどの「質問」や「回答」文章を抽出するのかは、ＦＡＱ情報の重要度や使用頻度などを用いて適宜設定することができる。

また、ＦＡＱ情報に基づいて、「質問」文章や「回答」文章を任意に編集して新たに文章を作成し、入力された問合せ内容に対して「質問」や「回答」を表示するように構成してもよい。

なお、対話形式検索画面において行われた一問一答形式の自動応答検索結果は、過去の問合せ履歴として、記憶装置２２０に蓄積することができる。このため、ユーザは、他のユーザの過去の問合せ履歴を閲覧することができる。例えば、ユーザは、図７に示す対話形式検索画面において、左欄のキーワード項目にキーワードを入力し、該当する問合せ履歴を一問一答形式で閲覧することもできる。

また、実際にユーザとオペレータとの間で行われた対話を、過去の問合せ履歴として蓄積することができる。ユーザとオペレータとの対話は、実際の過去の対応履歴であり、ユーザは、他のユーザがどのようにオペレータと対話を行い、解決に至ったのかその経緯を時系列に知ることができる。なお、対話による過去の対応履歴は、コンタクトセンターに問合せを行ったユーザとオペレータとの対話音声を音声認識してテキスト化することで、生成することができる。コンタクトセンターシステム１００では、各オペレータ端末装置１２０において、ユーザとの対話音声を録音しており、問合せサポート装置２００は、対話音声データをコンタクトセンターシステム１００から取得して過去の対応履歴を生成したりすることができる。

また、対話音声データ以外にも、図８に示すオペレータ表示画面からオペレータによって入力された問合せ内容と回答内容も過去の対応履歴として蓄積することができ、ユーザに閲覧できるように構成することもできる。対話音声データは、音声会話による対話全体が含まれているが、問合せ内容入力欄から入力される問合せ内容は、ユーザとの音声会話による対話の結果だけが入力されたものであり、対話音声データの抄録情報として位置付けることができる。

図９は、エラーコードテーブル例を示す図である。エラーコードテーブルは、エラーコード別に、エラー名、内部状態、対処方法が紐付いており、検索制御部２１２は、入力されたエラーコードに対応するエラー名、内部状態、対処方法をテーブルから抽出し、ユーザ問い合わせ制御部２１１は、検索画面における右側の検索結果表示欄に、抽出したエラーコード情報を表示することができる。

本実施形態では、製品が表示するエラーコードから対処方法を検索する機能を備えているため、ユーザは、エラーコードで抽出される内部状態の情報を補足情報として、検索条件に付加し、より正解に近い検索結果（回答）を得ることができるようにしている。また、問合せ内容、エラーコード、エラーコードに紐付く製品の内部状態の情報、及びその対応内容を蓄積・解析することで、問合せするユーザの正解により近くなるようにエラーコードのデータ群を構築して、検索精度を高めることができる。したがって、ユーザ検索による解決率が向上し、解決率向上によるユーザの満足度の向上とコンタクトセンターの負荷低減を図ることができる。

また、上述したように、製品が表示するエラーコードに対応するコード情報をユーザ装置３００で読み取ることで、容易に、かつ、正確に検索条件として入力することができる。ユーザが検索条件を手入力する場合、ユーザ側の嗜好で、情報が取捨選択されてしまい、本当に必要な情報が捨てられてしまう可能性があるが、エラーコードを機械的に読み取ることで、ユーザによる取捨選択の機会を低減させて、必要な情報を入手することができる。また、誤入力も防止できる。

また、エラーコードテーブルは、製品が表示するエラーコードに対して内部状態が付加情報として関連付けられている。このため、エラーコードのみで検索するよりも、内部状態を対象にしたキーワード検索も可能となり、より適切な対処策を提示することができる。

このようなユーザへの情報提供及びユーザアクション履歴の収集の制御は、ユーザ問合せ制御部２１１と検索制御部２１２とによって遂行される。

上記説明では、エラーコードをユーザ装置３００を介して検索に利用する態様を一例に説明したが、コンタクトセンターの負荷低減を図る他のエラーコードの利用方法について以下に説明する。

例えば、メンテナス対象となる機器内部でエラー発生を判断できる機能を備えている場合、ユーザ装置３００を介さずに、ユーザが保有又は使用する対象機器から直接、問合せサポート装置２００にエラーコードが送信され、問合せサポート装置２００に備えられているエラーコードテーブルを参照し、該当するレコードを特定する。続いて問合せサポート装置２００は、特定されたレコードの内容をコンタクトセンターに送信する。すなわち、エラー名、内部状態、対処方法がコンタクトセンターに送信されることになるため、オペレータはその内容を確認すればよく、オペレータが対処方法を再度検索する等の作業を行う必要がなく、コンタクトセンター全体の負荷低減を図ることが可能となる。また、この仕組みの場合は、対処方法も明確になっているため、必ずしもオペレータが対応する必要はなく、コンタクトセンターに自動処理するプログラムを用意することで人手を介さず、エラー対応することも可能となる。

次に、ユーザアクション履歴をコンタクトセンターシステムに連携させた問合せ環境について説明する。

図３に戻り、問合せサポート装置２００でのユーザアクションの結果、ユーザは、問合せ内容に対して納得がいく回答が得られなかった場合や直接オペレータと対話を希望する場合、コンタクトセンターに問合せを行う。

例えば、上述した検索画面に「解決／未解決」選択項目を設け、ユーザ問合せ制御部２１１は、問合せサポート装置２００内でのユーザアクションの結果、問合せ内容に対してユーザが抱える問題が解決したか否かを収集可能に制御する（Ｓ６）。「解決」が選択された場合、ユーザ問合せ制御部２１１は、ユーザアクション履歴を収集する処理を終了し、「お問合せ、ありがとうございました」などの終了メッセージを含む所定のページを表示する。

一方、「未解決」が選択された場合（Ｓ３７）、ユーザ問合せ制御部２１１は、さらに「コンタクトセンターに問合せしますか」のメッセージを含む所定のページをユーザ装置３００に表示させる（Ｓ３８）。ユーザ問合せ制御部２１１は、コンタクトセンターへの問合せ要求をユーザ装置３００から受信した場合に、コンタクトセンターへの問合せ画面をユーザ装置３００に送信する（Ｓ３９）。

コンタクトセンターへの問合せは、複数の手段により行うことができる。ここでは一例として、音声会話による対話、電子メール、テキストチャットを上げて説明する。ユーザ問合せ制御部２１１は、問合せ種別「通話」、「メール」、「チャット」を含むコンタクトセンターへの問合せ画面を生成して、ユーザ装置３００に送信する。

音声会話による対話は、ユーザ装置３００とコンタクトセンターシステム１００とが電話回線で接続された通話である（Ｓ７）。ここで、問合せサポート装置２００は、ユーザ装置３００とコンタクトセンターシステム１００との間の電話回線接続を中継することができる。例えば、ユーザ装置３００は、直接コンタクトセンターシステム１００の外線電話番号宛に電話を掛けずに、問合せサポート装置２００に割り当てられた電話番号に電話を掛ける。そして、問合せサポート装置２００（問合せ制御部２１４Ｂ）が、コンタクトセンターシステム２００に電話を掛け、ユーザ装置３００の呼をコンタクトセンターシステム１００に外線転送することができる。これにより、ユーザ装置３００とコンタクトセンターシステム１００のオペレータ端末装置１２０とが、電話回線網を通じて接続される（Ｓ４０，Ｓ７１）。

ユーザ装置３００の電話回線と接続されたオペレータ端末装置１２０において、制御部１２１は、ユーザ装置３００の電話番号を問合せサポート装置２００に送信する。システム連携部２１４のオペレータ画面制御部２１４Ａは、受信したユーザ装置３００の電話番号に紐付くユーザアクション履歴を記憶装置２２０から抽出し、抽出したユーザアクション履歴が表示されたオペレータ表示画面を生成して該当するオペレータ端末装置１２０に送信する（Ｓ４１）。

図８は、オペレータ表示画面例を示す図であり、お客さ様事前検索結果欄に、検索種別及びタイトルを含む問合せサポート装置２００でのユーザアクション履歴が表示される。このとき、上述したようにお客様事前検索結果には、チェックボックスが設けられており、検索結果に対してユーザのチェック有無をオペレータが確認できるようにしている。

また、オペレータ表示画面には、問合せ内容入力欄が設けられており、オペレータは、問合せの件名、対話で聞き取ったユーザの問合せ内容、問合せ内容に対する回答をそれぞれ入力することができる。オペレータ画面制御部２１４Ａは、オペレータ表示画面における表示・入力制御を行い、この問合せ内容入力欄に入力された情報は、問合せ対応履歴として、問合せサポート装置２００にフィードバック（蓄積）される（Ｓ７３）。

問合せ結果解析部２１３は、オペレータ表示画面から入力された問合せ対応履歴を解析して、検索対象の各種情報の重要度を算出したり、ＦＡＱ情報を更新したりすることができる（Ｓ４２）。

次に、問合せ種別「メール」が選択された場合（Ｓ８）、ユーザ問合せ制御部２１１は、メール問合せ画面をユーザ装置３００に送信して表示させる。メール問合せ画面には、お客様情報と問合せ内容情報とを入力する項目が含まれ、お客様情報及び問合せ内容情報には、図４に示した問い合わせ事前情報入力画面において入力済の各情報を自動的に入力して表示するように構成することができる。ユーザ問合せ制御部２１１は、メール問合せ画面に入力された情報に基づいてメール問合せ情報を生成する（Ｓ４３）。メール問合せ情報は、ユーザと関連付く問合せＩＤなどのユニークな識別情報を付与して記憶装置２００に記憶される。

システム連携部２１４は、メール問合せ情報の生成に伴い、コンタクトセンターシステム１００に接続してメール問合せがあった旨のメッセージを送信する。コンタクトセンターシステム１００は、空いているオペレータ端末装置１２０に対して、メール問合せ対応指示を出力する。メール問合せ対応指示を受け取ったオペレータは、メール問合せ対応指示に含まれる問合せＩＤを含む接続要求をオペレータ端末装置１２０から問合せサポート装置２００に送信する。システム連携部２１４は、例えば、問合せＩＤに紐付くユーザのユーザアクション履歴を抽出して図８に示したオペレータ表示画面のお客様事前検索結果欄と、メール問合せ情報表示欄と、回答メッセージ入力欄と、を含む問合せメール回答画面を生成して、オペレータ端末装置１２０に送信する。オペレータ端末装置１２０は、受信した問合せメール回答画面を表示し、オペレータは、回答メッセージを入力する（Ｓ７４，Ｓ４４，Ｓ７５）。オペレータ端末装置１２０は、入力された回答メッセージを問合せサポート装置２００に送信する（Ｓ７６）。システム連携部２１４の問合せ連携部２１４Ｂは、受信した回答メッセージを含む回答メールを作成し、ユーザのメールアドレス宛に送信する（Ｓ４５）。なお、問合せ種別「通話」の場合と同じように、問合せ結果解析部２１３は、問合せメール回答画面から入力された問合せ対応履歴を解析して、検索対象の各種情報の重要度を算出したり、ＦＡＱ情報を更新したりすることができる（Ｓ４６）。

次に、問合せ種別「チャット」が選択された場合（Ｓ９）、ユーザ問合せ制御部２１１は、チャット画面をユーザ装置３００に送信して表示させる。チャット画面には、テキストでの対話形式で問合せ内容を入力する入力欄と、自分が入力した文字列とオペレータが入力した対話文字列とが表示される対話表示欄と、が含まれる。

システム連携部２１４は、問合せ種別「チャット」が選択されたことに伴い、コンタクトセンターシステム１００に接続して「チャット」による問合せがあった旨のメッセージを送信する。コンタクトセンターシステム１００は、空いているオペレータ端末装置１２０に対して、チャット問合せ対応指示を出力する。チャット問合せ対応指示を受け取ったオペレータは、チャット問合せ対応指示に含まれる問合せＩＤを含む接続要求をオペレータ端末装置１２０から問合せサポート装置２００に送信する。システム連携部２１４は、接続要求を送信してきたオペレータ端末装置１２０とのチャット接続処理を行い（Ｓ４７）、例えば、問合せＩＤに紐付くユーザのユーザアクション履歴を抽出して図８に示したオペレータ表示画面のお客様事前検索結果欄と問合せ内容入力欄、上述したチャット画面を含むチャット回答画面を生成して、オペレータ端末装置１２０に送信する。オペレータ端末装置１２０は、受信したチャット回答画面を表示してチャット開始状態にし（Ｓ７７）、オペレータは、回答メッセージを入力する（Ｓ４８，Ｓ７８）。チャット画面を通じてやり取りされる内容は、システム連携部２１４によって記録され、記憶装置２２０に問合せＩＤ等と紐付けて記憶される。

また、オペレータは、問合せ内容入力欄に問合せの件名、チャットで対話したユーザの問合せ内容、問合せ内容に対する回答をそれぞれ入力することができる。入力された情報は、問合せ対応履歴として、問合せサポート装置２００にフィードバック（蓄積）される（Ｓ７９）。なお、問合せ種別「通話」の場合と同じように、問合せ結果解析部２１３は、チャット回答画面から入力された問合せ対応履歴やチャット内容を解析して、検索対象の各種情報の重要度を算出したり、ＦＡＱ情報を更新したりすることができる（Ｓ４９）。

なお、チャット技術を応用したビデオ通話などの技術を用いて、ＩＰ網を通じてオペレータと「通話」を行うことも可能である。この場合、音声認識・合成制御部２１５は、通話音声データを音声認識して通話内容のテキストデータを生成することもできる。つまり、問合せサポート装置２００は、検索に係るユーザアクション履歴と共に、オペレータとの間の対話履歴も蓄積することができる。蓄積した対話履歴の解析結果やユーザアクション履歴、問合せ対応履歴など用いて、各ＦＡＱ情報の重要度などを適宜更新し、ユーザの正解により近い回答を検索できるように検索精度を高めるために利用することができる。

図１０は、本実施形態のコンタクトセンターシステム１００の待機呼に対する問合せサポート装置２００のＩＶＲ処理を示すフローチャートである。ＩＶＲ処理は、主に問合せ連携部２１４Ｂが遂行する。

図１０に示すように、ユーザ装置３００において、問合せ種別「通話」が選択された場合、ユーザ装置３００は、コンタクトセンターへの問合せ画面に表示された問合せサポート装置２００の電話番号に電話を掛ける（Ｓ７）。問合せサポート装置２００は、ユーザ装置からの着信呼を受け付けると、回線を保留にし（Ｓ５０１）、コンタクトセンターに電話を掛ける（Ｓ５０２）。コンタクトセンターシステム１００は、問合せサポート装置２００からの着信に伴い、待機呼列に着信呼を格納すると共に待機呼情報を問合せサポート装置２００に送信する（Ｓ７０１，Ｓ７０２）。

問合せ連携部２１４Ｂは、待機呼情報を取得すると（Ｓ５０３）、すぐにユーザ装置３００をオペレータに接続可能か否かを判別する。待機呼情報は、例えば、待機呼数や待機時間、又は待機状態（空きあり、普通、混雑）を示す情報である。待機呼数が所定値以上であったり、待機時間が所定時間以上長かったりする場合は（Ｓ５０４のＹＥＳ）、オペレータとの通話待ちとなるので、問合せ連携部２１４Ｂは、ＩＶＲ（自動音声応答）処理を開始する（Ｓ５０５）。このＩＶＲ処理は、ユーザの問合せに対して自動音声応答で回答を提示したり、問合せ内容を事前に取得したりするための処理である。

一例を挙げると、問合せ連携部２１４Ｂは、例えば、ユーザアクション履歴を参照し、ユーザアクション履歴に含まれていないＦＡＱ情報であって、ユーザの問合せに関連した未検索・未閲覧のＦＡＱ情報を抽出し、音声出力する。つまり、ユーザが未だ見ていないＦＡＱを音声出力して、ユーザの問合せ内容をより詳細に聞き出したり、ユーザが見ていない回答を提示したりして、オペレータと対話するまでの待機時間を利用してさらにユーザから情報を引き出す。この自動音声応答のやり取りは、ユーザアクション履歴として記録される（Ｓ５０６）。

問合せ連携部２１４Ｂは、ステップＳ５０３からステップＳ５０６を繰り返し行い、待機呼数が所定値未満であったり、待機時間が所定時間未満であったりした場合（Ｓ５０４のＮＯ）、ユーザの着信呼をコンタクトセンターシステムに転送する（Ｓ５０７）。

転送されたユーザ装置３００の呼は、ＡＣＤ１１０によってオペレータ端末装置１２０に分配され（Ｓ７０３）、呼が分配されたオペレータ端末装置１２０は、問合せサポート装置２００に対してオペレータ表示画面の取得要求を送信する（Ｓ７０４）。システム連携部２１４は、当該ユーザの事前情報、検索結果閲覧履歴、自動音声応答履歴を含むオペレータ表示画面を生成し、ＩＰ網を通じて該当するオペレータ端末装置１２０に送信する（Ｓ５０８）。オペレータ端末装置１２０は、受信したオペレータ表示画面をディスプレイ装置に表示し（Ｓ７０５）、オペレータは、オペレータ表示画面を見ながら、ユーザと対話する。

このように構成することで、コンタクトセンターの待機時間を利用した問合せに関する情報をユーザからさらに引き出すことができ、その後のオペレータの対応に活用することができる。

図１１は、本実施形態のコンタクトセンターシステム１００の待機呼に対する折り返し連絡処理を示すフローチャートである。図１０の例では、待機時間を利用したＩＶＲ処理による情報の引き出しを行っているが、図１１の例は、ユーザに対して折り返し連絡サービスを提供できるようにしたものである。

つまり、コンタクトセンターに問合せを行ったものの、待機時間が長い場合は、折り返し連絡希望登録ができるように制御する。ユーザは、コンタクトセンターからの折り返し連絡を希望するかどうかの意思を示すことができるので、後ほどコンタクトセンターから、問合せサポート装置２００でのユーザアクション履歴に基づいた回答を受取ることができる。

ステップＳ７、Ｓ５０１〜５０４、Ｓ７０１〜Ｓ７０２は、図１０での説明と同様である。ステップＳ５０４において、問合せ連携部２１４Ｂは、取得した待機呼情報に基づいて待機呼数が所定値以上であったり、待機時間が所定時間以上長かったりする場合は（Ｓ５０４のＹＥＳ）、折り返し連絡処理を開始し、折り返し連絡を希望するか否かの選択画面をユーザ装置３００に送信する（Ｓ５００１）。ユーザは、選択画面において折り返し連絡の有無を選択することができ（Ｓ７ａ）、問合せ連携部２１４Ｂは、折り返し連絡を希望しない場合（Ｓ５００２のＮＯ）、ステップＳ５００５に進み、ステップＳ５０１で保留にしていたユーザ装置３００の呼を切断するとともに、ステップＳ５０２において接続されたコンタクトセンターとの回線を切断する。コンタクトセンターシステム１００は、問合せサポート装置２００からの呼切断に伴い、待機呼列から該当する呼を削除する（Ｓ７０６）。

一方、ステップＳ５００２において、折り返しを希望すると判別された場合、折り返し連絡希望画面をユーザ装置３００に送信する（Ｓ５００３）。ユーザは、折り返し連絡希望画面において、連絡手段（電話、メール等）、希望日程、希望時間帯といった情報を登録する（Ｓ７ｂ）。入力された折り返し連絡希望情報は、ユーザ装置３００から問合せサポート装置２００に送信され、問合せ連携部２１４Ｂは、受信した折り返し連絡希望情報を記憶装置２２０に記憶し、任意のタイミングでコンタクトセンターシステム１００に、折り返し連絡希望情報を送信する（Ｓ５００４）。コンタクトセンターでは、任意のタイミングで折り返し連絡希望情報に従うアウトバウンド業務を行う。

このような折り返し連絡希望機能は、従来、待たされることで問合せを諦めていたユーザにアプローチする機会が増加し、ユーザ満足度を向上させることができる。なお、図１１の例において、システム連携部２１４は、予めコンタクトセンターシステム１００から待機呼情報を取得しておき、ユーザ装置３００に対してコンタクトセンターの混雑情報を提供することができる。この場合、ユーザ装置３００から電話を掛ける前の段階で、ユーザ操作に基づいて折り返し連絡希望画面を提供し、コンタクトセンターシステム１００に折り返し連絡希望情報を提供するように構成することもできる。上記説明では折り返し連絡希望有無を取得するための画面を提供する例を示したが、これに限らず、電話のプッシュトーンで入力する仕組みを提供するようにしても構成してもよい。

以上、本実施形態について説明したが、問合せ種別「通話」において、ユーザ装置３００からコンタクトセンターシステム１００への電話回線接続は、問合せサポート装置２００が仲介しない構成であってもよい。具体的には、ユーザ装置３００は、ステップＳ７において、直接コンタクトセンターに電話を掛け、コンタクトセンターシステム１００側では、例えば、電話番号をキーに問合せサポート装置２００に照会要求を行うことで、電話で問合せをしてきたユーザのユーザアクション履歴を取得し、問合せに対する対応を行うことができる。

つまり、上述した実施形態において、問合せサポート装置２００は、ユーザの問合せに対して検索結果を提供するとともに、検索機能と一体的に又は分離して、ユーザの問合せに応対するコンタクトセンターに対し該当するユーザのユーザアクション履歴を提供することができる。

また、上述の問合せサポート装置２００の各機能は、必要に応じてコンタクトセンターシステム１００側に適宜分散して構成することができる。また、問合せサポート装置２００が、コンタクトセンターシステム１００内に組み込まれたコンタクトセンターシステムとして構築することも可能である。

また、上記問合せサポート装置２００を構成する各機能は、プログラムによって実現可能であり、各機能を実現するために予め用意されたコンピュータプログラムが補助記憶装置に格納され、ＣＰＵ等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置に読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行することで、各部の機能を動作させることができる。

また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに提供することも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、SDメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、本発明の目的のために特別に設計されて構成された集積回路（ICチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。

なお、本発明の実施形態を説明したが、当該実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１００ コンタクトセンターシステム
１１０ ＡＣＤ（ＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ）
１２０ オペレータ端末装置
１２１ 制御部
１２２ 表示制御部
１２３ 入力制御部
１２４ 通話制御部
１３０ 通信装置
２００ 問合せサポート装置
２１０ 制御装置
２１１ ユーザ問合せ制御部
２１２ 検索制御部
２１３ 問合せ結果解析部
２１４ システム連携部
２１４Ａ オペレータ画面制御部
２１４Ｂ 問合せ連携部
２１５ 音声認識・合成制御部
２２０ 記憶装置
２３０ 通信装置
３００，３０１，３０２ ユーザ装置

Claims (9)

1. 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
   前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
   前記検索結果又は／及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
   前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、
   を有することを特徴とする問合せサポート装置。
2. 前記システム連携部は、前記ユーザアクション履歴が表示される表示欄と、ユーザの問合せ内容と前記問合せ内容に対する回答とを含む対応履歴を入力する入力欄と、を含むオペレータ表示画面を生成して、前記オペレータ端末装置に送信するとともに、前記入力欄に入力された前記対応履歴を前記記憶部に記憶することを特徴とする請求項１に記載の問合せサポート装置。
3. 前記所定のデータベースは、前記問合せサポート情報を掲載した外部Ｗｅｂサイト、前記問合せ情報に関連する話題を取り上げたコミュニティサイト、前記問合せ情報に関連したＦＡＱ情報を格納したデータベースの少なくともいずれか１つであることを特徴とする請求項１又は２に記載の問合せサポート装置。
4. 前記所定のデータベースは、エラーコードテーブルを含み、
   前記エラーコードテーブルは、エラーコード別にエラー名、内部状態、対処方法を含んでおり、
   前記検索制御部は、前記問合せ情報として入力されるエラーコードを用いて前記エラーコードテーブルを検索すると共に、前記問合せ情報として入力されるキーワードを用いて前記内部状態又は／及び前記対処方法を対象に前記エラーコードテーブルを検索することを特徴とする請求項１から３のいずれか１つに記載の問合せサポート装置。
5. 前記エラーコードは、バーコード又は２次元バーコードであり、
   前記ユーザ問合せ制御部は、前記ユーザ装置が備えるバーコード読み取り機能によって読み取られた前記バーコード又は２次元バーコードから取得される前記エラーコードの入力を受け付けることを特徴とする請求項４に記載の問合せサポート装置。
6. 前記システム連携部は、前記ユーザ装置からの着信呼に対して前記コンタクトセンターに電話を掛け、前記コンタクトセンターに前記着信呼を転送する接続処理を行うと共に、
   前記コンタクトセンターから取得される待機呼情報に基づいて、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上であるか否かを判別し、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上である場合に、前記ユーザアクション履歴に基づく自動音声応答処理を前記着信呼に対して行うことを特徴とする請求項１から５のいずれか１つに記載の問合せサポート装置。
7. 前記システム連携部は、前記コンタクトセンターから取得される待機呼情報に基づいて、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上であるか否かを判別し、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上である場合に、前記コンタクトセンターに問合せを行う前記ユーザ装置に折り返し連絡希望画面を送信し、前記折り返し連絡希望画面から入力された連絡手段、希望日程、希望時間帯を含む情報を前記コンタクトセンターに送信することを特徴とする請求項１から６のいずれか１つに記載の問合せサポート装置。
8. 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供する機能と、
   前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する機能と
   前記検索結果又は／及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する機能と、
   前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信する機能と、
   をコンピュータに実現させるためのプログラム。
9. 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
   前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
   前記検索結果又は／及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
   前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、
   を有することを特徴とする問合せサポートシステム。