JP2015064643A - 障害情報登録支援システム、障害情報登録支援方法及び障害情報登録支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】効率よく障害対応することが可能な障害情報登録支援システムを提供する。
【解決手段】障害情報登録支援システムは、障害を特定する障害特定情報と障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けて記憶する障害特定特徴情報記憶部１と、入力される障害入力情報に応じて障害特定情報を識別する障害特定識別情報を出力する障害特定識別情報出力部２と、出力した障害特定識別情報により識別された障害特定情報を取得する障害特定情報取得部３と、障害特定特徴情報記憶部１に記憶された障害特定特徴情報に基づき、取得した障害特定情報の有用性を判定する有用性判定部４と、を備えるものである。
【選択図】図１

Description

本発明は、障害情報登録支援システム、障害情報登録支援方法及び障害情報登録支援プログラムに関し、特に、障害を特定する障害特定情報を登録する障害情報登録支援システム、障害情報登録支援方法及び障害情報登録支援プログラムに関する。

通常、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置において実行するアプリケーションプログラムに障害が発生した場合、問合せ者（アプリケーションプログラムのユーザ）はサポートデスクなどの問合せ窓口（サポートセンタ）に対し、原因究明と復旧方法について問合せを行う。システムの高性能化・高機能化に伴い、障害の原因・復旧方法が複雑化しているため、問合せを行う側にとっても、問合せを受け付ける側にとっても、効率よく障害対応するための技術が望まれている。

関連する技術として特許文献１〜５が知られている。

特開２０００−２９７４４号公報 特開２００４−２４６８２３号公報 特開２００４−２４６８８０号公報 特開２００７−１８１３１号公報 特開２０１１−２０３９１１号公報

障害時の問合せを迅速に解決するためには、障害の特定（解析）に必要な情報を正確に素早く得ることが必要である。しかし、問合せ者が専門家ではない場合など、専門知識を有していない場合、問合せ者はどのような情報を送付したら良いのか分からないことが多いため、問合せ担当者（問合せ窓口の応対者）はすぐに必要な情報を得ることが難しい。また、問合せ者から必要な情報として得た場合でも、誤って不正確な情報を送付されることもある。

問合せ担当者が不正確な情報を取得してしまった場合に、必要な情報を取得するためのやり取りが再度発生することにより、解決までの時間が余計にかかり、問合せ者と問合せ担当者の時間と労力が浪費されてしまう。また、解決までの時間がかかることにより、問合せ者の顧客満足度も低くなってしまう。

そこで、問合せが行われる際の情報不足に対する対応について様々な提案がなされている。例えば、特許文献１〜４には、障害情報を特定し、必要な障害情報を自動で収集する方法が開示されている。しかしながら、特許文献１〜４では、収集された情報に必要な情報が含まれているかどうか確認できないため、正確な情報を得ることは難しい。

また、特許文献５には、予め規定したログ情報から、障害メッセージが含まれるものを抽出する技術が開示されている。しかしながら、特許文献５では、自動収集ができないような環境で人手を介することが必要である場合、誤った情報を提供されることを防ぐことができない。

このような関連する技術においても、問合せ者が添付（登録）した障害特定情報が実際に障害内容の調査（解析）に有用な情報なのかまでは確認できない。すなわち、関連する技術では、問合せ者が添付した情報が有用な情報か否か判別できないため、担当者の求める情報を正確に登録することができない場合がある。したがって、関連する技術では、有用でない不正確な情報の登録により、改めて問合せ者と問合せ担当者のやり取りが発生し、効率よく障害対応することが困難であるという問題がある。

本発明は、このような問題に鑑み、効率よく障害対応することが可能な障害情報登録支援システム、障害情報登録支援方法及び障害情報登録支援プログラムを提供することを目的とする。

本発明に係る障害情報登録支援システムは、障害を特定する障害特定情報と前記障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けて記憶する障害特定特徴情報記憶部と、入力される障害入力情報に応じて前記障害特定情報を識別する障害特定識別情報を出力する障害特定識別情報出力部と、前記出力した障害特定識別情報により識別された前記障害特定情報を取得する障害特定情報取得部と、前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された障害特定特徴情報に基づき、前記取得した障害特定情報の有用性を判定する有用性判定部と、を備えるものである。

本発明に係る障害情報登録支援方法は、障害を特定する障害特定情報と前記障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けて障害特定特徴情報記憶部に記憶し、入力される障害入力情報に応じて前記障害特定情報を識別する障害特定識別情報を出力し、前記出力した障害特定識別情報により識別された前記障害特定情報を取得し、前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された障害特定特徴情報に基づき、前記取得した障害特定情報の有用性を判定するものである。

本発明に係る障害情報登録支援プログラムは、障害を特定する障害特定情報と前記障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けて障害特定特徴情報記憶部に記憶し、入力される障害入力情報に応じて前記障害特定情報を識別する障害特定識別情報を出力し、前記出力した障害特定識別情報により識別された前記障害特定情報を取得し、前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された障害特定特徴情報に基づき、前記取得した障害特定情報の有用性を判定する、障害情報登録支援処理をコンピュータに実行するためのものである。

本発明によれば、効率よく障害対応することが可能な障害情報登録支援システム、障害情報登録支援方法及び障害情報登録支援プログラムを提供することができる。

実施の形態に係る障害情報登録支援システムの主要な構成を示す構成図である。 実施の形態１に係る障害情報登録支援システムの構成を示す構成図である。 実施の形態１に係る問合せ情報テーブルのデータ例を示す図である。 実施の形態１に係る障害情報テーブルのデータ例を示す図である。 実施の形態１に係るＦＡＱテーブルのデータ例を示す図である。 実施の形態１に係る障害現象テーブルのデータ例を示す図である。 実施の形態１に係るログキーワードテーブルのデータ例を示す図である。 実施の形態１に係る解決方法テーブルのデータ例を示す図である。 実施の形態１に係る質問テーブルのデータ例を示す図である。 実施の形態１に係る回答テーブルのデータ例を示す図である。 実施の形態１に係る問合せ方法選択画面の表示例を示す図である。 実施の形態１に係る障害情報登録画面の表示例を示す図である。 実施の形態１に係るＦＡＱを利用した障害情報登録画面の表示例を示す図である。 実施の形態１に係るトークスクリプト利用画面の表示例を示す図である。 実施の形態１に係る標準情報出力画面の表示例を示す図である。 実施の形態１に係る登録内容不備画面の表示例を示す図である。 実施の形態１に係る障害情報登録支援システムの動作を示すフローチャートである。

（実施の形態の概要）
実施の形態の説明に先立って、実施の形態の特徴についてその概要を説明する。実施の形態に係る障害情報登録支援システムは、クライアントで動作するアプリケーションプログラムを利用する際に、期待通りの処理が行われなかったり、エラーが発生したりした場合、当該アプリケーションプログラムの利用者が、アプリケーションプログラムに発生した問題に関して問合せを行うシステムである。

実施の形態では、問合せ者からＷｅｂフォームによる情報登録などの手段を用いて行われる問合せを受け付け、その内容を登録・参照し、適切な回答を行うコンタクトセンターシステム（障害情報登録支援システム）において、問合せ者と担当者のやり取りの回数を削減し、問合せ者が回答を受領し問題解決するまでの時間と、担当者が問合せ対応に費やす時間の削減を可能とする。

アプリケーションプログラムに障害が発生した際の問合せにおいて、問合せ担当者は発生した障害の内容を特定するために、正確に障害の内容を把握できるだけのログ情報や設定情報などを、問合せ者から提供してもらうことが必要になる。

そこで、実施の形態では、問合せ者が障害の問合せを行う際に、障害の内容によって必要とするログ情報や設定情報、障害によって出力されたエラーダイアログを含むスクリーンショットなどを要求する。また、ログ情報や設定情報、スクリーンショットが提供された場合は当該情報の中身を確認し、有用な情報でない場合は再度要求する。

ここで、有用な情報とは、障害の特定（解析）に必要となる情報であり、例えば、問合せ者が登録した障害の情報において出るべきキーワード、障害発生時間が含まれているログ情報や、当該障害で出力されるエラーダイアログの画像を含んだスクリーンショットなどである。これらの情報が含まれない場合、障害の特定を行うことが困難であるため、有用な情報とは判断しない。

実施の形態によれば、有用な情報が提供されず、障害情報を再度要求する際に、問合せ者に対して、必要となるログ情報のサンプルとログ情報の取得方法をシステムが提示することで、問合せ者はどのような情報が必要となるのかを詳しく知ることができる。また、当該情報をどのように取得すればよいかも同時に提示することで、問合せ者は問合せ担当者へ別途連絡したり、自身で情報の収集方法を調べたりすることなく、情報の収集を行うことができる。

また、問合せ者が必要となる情報を理解し、問合せ担当者に対して障害に必要となる情報を正確に提供することで、問合せ担当者はより正確な情報提供を受けることができる。

問合せ担当者が正確に障害の内容を把握し、確認作業を迅速に行うことができることによって、問合せ担当者は問合せ者への回答を迅速に、かつ正確に行うことができ、結果、問合せのやり取りにおいて必要な時間を削減することができ、顧客満足度の向上が期待される。

例えば、実施の形態に係る障害情報登録支援システムは、主に、図１に示すように、障害特定特徴情報記憶部１、障害特定識別情報出力部２、障害特定情報取得部３、有用性判定部４を備えている。

障害特定特徴情報記憶部１は、障害を特定する障害特定情報と障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けて記憶する。障害特定識別情報出力部２は、入力される障害入力情報に応じて障害特定情報を識別する障害特定識別情報を出力する。
障害特定情報取得部３は、出力した障害特定識別情報により識別された障害特定情報を取得する。有用性判定部４は、障害特定特徴情報記憶部１に記憶された障害特定特徴情報に基づき、前記取得した障害特定情報の有用性を判定する。

このような構成により、問合せ者の問合せに応じたログ情報などの障害特定情報を取得でき、また、取得した障害特定情報の有用性を判定することができるため、上記のように、正確な障害特定情報を取得し、効率よく障害対応することが可能なる。

（実施の形態１）
以下、図面を参照して実施の形態１について説明する。

上記課題を解決するため、本実施の形態では、問合せ者が問合せを行う際に、問合せ者自身にアプリケーションプログラムの知識がある場合は、障害情報を詳細に登録して問合せを行い、問合せ者自身にアプリケーションプログラムの知識が無い場合は、ＦＡＱやトークスクリプトを利用して障害内容の登録を誘導する形で障害情報を登録する。

ここでＦＡＱ（Frequently Asked Questions）とは、問合せ担当者が、問合せ者と直接行ったやり取りを蓄積し、蓄積された情報から問合せ担当者が作成した、問合せ者に障害特定情報を提供させるための質問と答えのセットを指す。問合せ者のアプリケーションプログラムの知識が誤っている場合や、問合せ者がＦＡＱを利用しても問合せを行うことができない場合は、問合せの内容の解決のためにメールや電話などにより問合せ担当者と直接やり取りを行う必要があるため、その情報を蓄積する。

また、トークスクリプトとは、問合せ担当者が想定した、問合せ者と行う質疑応答のセットのことを指す。トークスクリプトでは、一つの質問に対し、回答の選択肢が複数あり、問合せ者は質問に対して回答を選択し、システム（サーバ）は選択された回答に紐付けられている次の質問を提示する。問合せ者はシステムから提示された質問に対して再度回答を選択する。問合せ者は質問と回答の選択を繰り返し、最終的に選択してきた一連の質問と回答から、システムは必要となる障害特定情報を要求する。

例えば、障害情報の登録において、問合せ者と問合せ担当者との間で行われる直接のやり取りは、問合せ担当者が内容を整理し、ＦＡＱ処理部（後述のＦＡＱ処理部１１５）を利用してＦＡＱとしてＦＡＱテーブル（後述のＦＡＱテーブル１２３）へ登録する。

システムは問合せ者から登録された問合せ内容から、どのようなログ情報が必要になるのかを提示し、問合せ者は提示された情報をアップロードする。アップロードされたログ情報や設定情報、画像情報を、事前に設定しておいた障害の特定に必要な情報と比較することで、障害の特定に必要な情報なのか否かを判定する。必要な情報が含まれていないとシステムで判定した場合は、再度添付を要求する。その際にサンプルや、該当する情報の取得方法も提示することで、問合せ者がどのような情報が必要なのかを判断するための理解を補助する。

例えば、ＦＡＱは問合せ担当者がメンテナンスを行い、ＦＡＱの選択回数、ＦＡＱの修正回数、ＦＡＱを提示してからファイルがアップロードされるまでの時間、ＦＡＱ提示してから問合せがクローズするまでの時間、問合せ者又は問合せ担当者がＦＡＱを評価したスコアなど、それぞれの評価基準からＦＡＱの利用度を計算し、高いものほど問合せ者に提示されやすいＦＡＱとする。

また、トークスクリプトは問合せ担当者がメンテナンスを行う。トークスクリプト処理部（後述のトークスクリプト処理部１１４）によって質問を質問テーブル（後述の質問テーブル１２７）に登録し、質問に対する回答を回答テーブル（後述の回答テーブル１２８）へと登録する。

次に、図２を用いて、本実施の形態に係る障害情報登録支援システムの構成について説明する。図２に示すように、本実施の形態に係る障害情報登録支援システムは、ネットワーク２０を介して互いに通信可能に接続されたサーバ１０とクライアント３０を備えている。

サーバ１０はクライアントサーバシステムにおけるサーバ（サーバ装置）である。クライアント３０はクライアントサーバシステムにおけるクライアント（クライアント装置、端末）である。なお、クライアントサーバシステムにおけるサーバ及びクライアントの役割や、ハードウェア構成については、一般によく知られているので、ここでは説明を省略する。

サーバ１０は、制御部１１及びデータベース１２を備えている。クライアント３０は、Ｗｅｂブラウザ３１を備えている。なお、ここでは、図２の各ブロックをサーバ１０及びクライアント３０の機能として説明するが、後述する本実施の形態に係る動作が実現できれば、その他の構成であってもよい。例えば、クライアント３０は、Ｗｅｂブラウザ３１の機能を実現するために必要な表示部や入力部を含み、サーバ１０はＷｅｂブラウザ３１に表示画面を提供するためのＷｅｂサーバを含んでいる。

サーバ１０及びクライアント３０における各構成は、ハードウェア又はソフトウェア、もしくはその両方によって構成され、１つのハードウェア又はソフトウェアから構成してもよいし、複数のハードウェア又はソフトウェアから構成してもよい。例えば、制御部１１とデータベース１２を、ネットワークを介して接続した別々の装置としてもよい。Ｗｅｂブラウザ３１のアクセスを受け付け表示画面を提供するＷｅｂサーバと、Ｗｅｂサーバに情報を入出力する制御部１１及びデータベース１２を別々の装置としてもよい。

サーバ１０及びクライアント３０の各機能（各処理）を、ＣＰＵやメモリ等を有するコンピュータにより実現してもよい。例えば、記憶装置に実施の形態における障害情報登録支援方法（障害情報登録支援処理）を行うための障害情報登録支援プログラムを格納し、各機能を、記憶装置に格納された障害情報登録支援プログラムをＣＰＵで実行することにより実現してもよい。

このプログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ（random access memory））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

クライアント３０は、アプリケーションプログラムに障害が発生した場合に、問合せ者が操作し、発生した障害についてサーバ１０へ問合せを行うための問合せ端末である。クライアント３０は、実際に障害が発生した装置であってもよいし、他の装置で発生した障害をサーバ１０へ問い合わせてもよい。

クライアント３０のＷｅｂブラウザ３１は、問合せ者の操作に応じてＷｅｂサーバ（サーバ１０）にアクセスし、取得した入力画面（Ｗｅｂページ）を表示することで、問合せ者へ問合せに必要な入力インタフェース（ＧＵＩ：Graphical User Interface）を提供する。問合せ者はクライアント３０のＷｅｂブラウザ３１を用い、ネットワーク２０を経由してサーバ１０にアクセスすることで、障害に関する問合せを行う。また、問合せ者はＷｅｂブラウザ３１に障害の特定（解析）に必要な障害特定情報を入力し、サーバ１０へ障害特定情報を登録する。

サーバ１０は、クライアント３０からの障害に関する問合せに応じて、障害情報の登録を支援する障害情報登録支援装置である。サーバ１０は、クライアント３０のＷｅｂブラウザ３１からのアクセスを受け付け、障害に応じて必要な障害特定情報を要求し、クライアント３０から障害特定情報を取得する。

サーバ１０のデータベース１２は、障害情報登録支援処理に必要な情報を記憶する記憶部である。図２に示すように、データベース１２は、問合せ情報テーブル１２１、障害情報テーブル１２２、ＦＡＱテーブル１２３、障害現象テーブル１２４、ログキーワードテーブル１２５、解決方法テーブル１２６、質問テーブル１２７、回答テーブル１２８を記憶する。データベース１２は、これらのテーブルをそれぞれ記憶する複数のテーブル記憶部を含むともいえる。

問合せ情報テーブル（問合せ情報記憶部）１２１は、図３に示すように、問合せ者に関する情報と、登録される障害情報を関連付ける（紐付ける）テーブルである。図３の例では、問合せ情報テーブル１２１は、問合せ者からの問合せごとに問合せ情報１２１ａを記憶する。例えば、問合せ情報１２１ａは、「問合せＮｏ」、「問合せ者」、「連絡先」、「障害現象Ｎｏ」、「使用ＦＡＱＮｏ」、「回答Ｎｏ」、「障害情報Ｎｏ」の情報（テーブルの列または欄）を含み、これらを関連付けている。

「問合せＮｏ（問合せ識別情報）」は、問合せを識別するための識別情報であり、例えば、問合せ順に割り当てられている。「問合せ者（問合せ情報）」は、問合せ者を識別するための識別情報であり、例えば氏名である。「連絡先（連絡先情報）」は、問合せ者に連絡するための情報であり、例えばメールアドレスや電話番号である。

「障害現象Ｎｏ」は、障害現象テーブル１２４の障害現象情報を関連付けるための情報であり、関連付ける障害現象情報を示す障害現象テーブル１２４の障害現象Ｎｏを記憶する。「使用ＦＡＱＮｏ」は、ＦＡＱテーブル１２３のＦＡＱ情報を関連付けるための情報であり、関連付けるＦＡＱ情報を示すＦＡＱテーブル１２３のＦＡＱＮｏを記憶する。

「回答Ｎｏ」は、回答テーブル１２８の回答情報を関連付けるための情報であり、関連付ける回答情報を示す回答テーブル１２８の回答Ｎｏを記憶する。「障害情報Ｎｏ」は、障害情報テーブル１２２の障害情報を関連付けるための情報であり、関連付ける障害情報テーブル１２２の障害情報を示す障害情報Ｎｏを記憶する。

障害情報テーブル（障害特定情報記憶部）１２２は、問合せ者が登録したログ情報などの障害特定情報を記憶（登録）するテーブルである。図４の例では、障害情報テーブル１２２は、問合せ者が登録する障害特定情報ごとに障害登録情報１２２ａを記憶する。例えば、障害登録情報１２２ａは、「障害情報Ｎｏ」、「ログキーワードＮｏ」、「取得済み」、「ファイル」の情報（テーブルの列または欄）を含み、これらを関連付けている。

「障害情報Ｎｏ（障害情報識別情報）」は、障害特定情報の登録を識別するための識別情報であり、例えば、障害特定情報の登録順に割り当てられている。「ログキーワードＮｏ」は、ログキーワードテーブル１２５のログキーワード情報と登録された情報を関連付けるための情報であり、関連付けるログキーワード情報を示すログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを記憶する。

「取得済み」は、問合せ者から障害特定情報を「ファイル」に取得（登録）済みか否かを示す情報であり、例えば、取得済みの場合ｔｒｕｅを記憶し、未取得の場合ｆａｌｓｅを記憶する。「ファイル」は、障害特定情報の実体を記憶（登録）する。すなわち「ファイル」には、クライアント３０からアップロードされたログ情報が格納される。

ＦＡＱテーブル（ＦＡＱ記憶部）１２３は、図５に示すように、障害に関するＦＡＱの内容とログ情報などの障害特定情報とを関連付けるテーブルである。図５の例では、ＦＡＱテーブル１２３は、ＦＡＱごとにＦＡＱ情報１２３ａを記憶する。ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）は、よくある問合せを質問と答え（Ｑ＆Ａ）の形式で表現したものである。例えば、ＦＡＱ情報１２３ａは、「ＦＡＱＮｏ」、「Ｑ」、「Ａ」、「ログキーワードＮｏ」、「参照回数」、「平均スコア」の情報（テーブルの列または欄）を含み、これらを関連付けている。

「ＦＡＱＮｏ」は、ＦＡＱを識別するための識別情報であり、ＦＡＱごとにそれぞれ割り当てられている。「Ｑ（Question）」は、ＦＡＱの質問内容を示すテキスト情報である。「Ａ（Answer）」は、ＦＡＱの質問に対する回答内容を示すテキスト情報である。「Ｑ」及び「Ａ」の組み合わせがＦＡＱであり、まとめて画面に表示される。

「ログキーワードＮｏ」は、ログキーワードテーブル１２５のログキーワード情報とＦＡＱを関連付けるための情報であり、関連付けるログキーワード情報を示すログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを記憶する。「参照回数」は、ＦＡＱが問合せ者から参照された（アクセスされた）回数である。「平均スコア」は、ＦＡＱに設定されたスコアの平均値である。例えば、ＦＡＱごとに問合せ者がスコアを設定してもよいし、問合せ者から選択された確率をスコアとしてもよい。

障害現象テーブル（障害現象記憶部）１２４は、図６に示すように、障害の現象とログ情報なとの障害特定情報とを関連付ける障害特定情報テーブルである。図６の例では、障害現象テーブル１２４は、障害の現象ごとに障害現象情報１２４ａを記憶する。例えば、障害現象情報１２４ａは、「障害現象Ｎｏ」、「現象」、「ログキーワードＮｏ」の情報（テーブルの列または欄）を含み、これらを関連付けている。

「障害現象Ｎｏ」は、障害の現象を識別するための識別情報であり、障害の現象ごとにそれぞれ割り当てられている。「現象」は、障害の現象の内容を示すテキスト情報である。「ログキーワードＮｏ」は、ログキーワードテーブル１２５のログキーワード情報と障害の現象を関連付けるための情報であり、関連付けるログキーワード情報を示すログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを記憶する。

ログキーワードテーブル（障害特定特徴情報記憶部）１２５は、図７に示すように、ログなどの障害特定情報とキーワードなどの障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けるテーブルである。図７の例では、ログキーワードテーブル１２５は、ログ（障害特定情報）ごとにログキーワード情報１２５ａを記憶する。例えば、ログキーワード情報１２５ａは、「ログキーワードＮｏ」、「ログ」、「キーワード」、「格納場所」を含み、これらを関連付けている。

「ログキーワードＮｏ」は、ログ（及びキーワード）を識別するための識別情報であり、ログ（及びキーワード）ごとにそれぞれ割り当てられている。「ログ」は、ログ（障害特定情報）を識別するためのログファイル名（障害特定識別情報）である。「キーワード」は、ログの特徴を示す障害特定特徴情報の一例であり、ログに含まれるキーワード情報である。「格納場所」は、ログが格納されている場所を示す情報であり、ログファイルのパス（フォルダ、ディレクトリなど）である。「格納場所」は、ログの入力を支援（補助）する支援情報でもある。

解決方法テーブル１２６、質問テーブル１２７及び回答テーブル１２８は、それぞれ関連付けられており、クライアント３０とサーバ１０の間でトークスクリプトによる一連の質疑応答を実現するためのトークスクリプトテーブルである。

解決方法テーブル（トークスクリプト解決方法記憶部）１２６は、図８に示すように、トークスクリプトの解決方法とログ情報なとの障害特定情報とを関連付けるテーブルである。図８の例では、解決方法テーブル１２６は、解決方法ごとに解決方法情報１２６ａを記憶する。例えば、解決方法情報１２６ａは、「解決方法Ｎｏ」、「ログキーワードＮｏ」、「解決方法」の情報（テーブルの列または欄）を含み、これらを関連付けている。

「解決方法Ｎｏ」は、解決方法を識別するための識別情報であり、解決方法ごとにそれぞれ割り当てられている。「ログキーワードＮｏ」は、ログキーワードテーブル１２５のログキーワード情報と解決方法（トークスクリプト）を関連付けるための情報であり、関連付けるログキーワード情報を示すログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを記憶する。「解決方法」は、トークスクリプトに対する解決方法の内容を示すテキスト情報である。

質問テーブル（トークスクリプト質問記憶部）１２７は、図９に示すように、トークスクリプトの質問の内容と回答の候補を関連付けるテーブルである。図９の例では、質問テーブル１２７は、トークスクリプトの質問ごとに質問情報１２７ａを記憶する。例えば、質問情報１２７ａは、「質問Ｎｏ」、「質問内容」、「回答候補」の情報（テーブルの列または欄）を含み、これらを関連付けている。

「質問Ｎｏ」は、トークスクリプトの質問を識別するための識別情報であり、質問ごとにそれぞれ割り当てられている。「質問内容」は、トークスクリプトの質問の内容を示すテキスト情報である。「回答候補」は、質問に対して問合せ者に提示する回答候補として、当該質問と回答テーブル１２８の回答とを関連付けるための情報であり、関連付ける回答情報を示す回答テーブル１２８の回答Ｎｏを記憶する。

回答テーブル（トークスクリプト回答記憶部）１２８は、図１０に示すように、トークスクリプトの回答の内容と回答方法を関連付けるテーブルである。図１０の例では、回答テーブル１２８は、トークスクリプトの回答ごとに回答情報１２８ａを記憶する。例えば、回答情報１２８ａは、「回答Ｎｏ」、「回答内容」、「次の質問」、「解決方法Ｎｏ」の情報（テーブルの列または欄）を含み、これらを関連付けている。

「回答Ｎｏ」は、トークスクリプトの回答を識別するための識別情報であり、回答ごとにそれぞれ割り当てられている。「回答内容」は、トークスクリプトの回答の内容を示すテキスト情報である。「次の質問」は、回答に続くトークスクリプトの次の質問として、当該回答と質問テーブル１２７の質問とを関連付けるための情報であり、関連付ける質問情報を示す質問テーブル１２７の質問Ｎｏを記憶する。

「解決方法Ｎｏ」は、回答に対するトークスクリプトの解決方法として、当該回答と解決方法テーブル１２６の解決方法とを関連付けるための情報であり、関連付ける解決方法情報を示す解決方法テーブル１２６の解決方法Ｎｏを記憶する。

サーバ１０の制御部１１は、クライアント３０（問合せ者）からの問い合わせに対して、障害情報登録支援処理を行う制御部（制御プログラム）である。図２に示すように、制御部１１は、問合せ情報登録部１１１、障害特定情報添付部１１２、障害特定情報検査部１１３、障害内容選択部１１４、ＦＡＱ処理部１１５、トークスクリプト処理部１１６を備えている。

問合せ情報登録部（問合せ受付部）１１１は、問合せ者からＷｅｂブラウザ３１を介して問合せに関する問合せ情報を取得し（受け付け）、取得した問合せ情報を問合せ情報テーブル１２１に登録（記憶）する。また、問合せ情報登録部１１１は、問合せ者により問合せ方法を選択するための選択部（問合せ方法入力部）でもある。

例えば、クライアント３０がサーバ１０にアクセスすると、まず、サーバ１０の問合せ情報登録部１１１は、Ｗｅｂブラウザ３１に、図１１に示すような問合せ方法選択画面７０を表示する。

問合せ方法選択画面７０は、例えば問合せ情報登録部１１１により表示され、問合せ者に関する情報の登録と問合せ方法を選択するための画面である。図１１に示すように、問合せ方法選択画面７０は、問合せ者情報入力領域７１と問合せ方法登録領域７２を備えている。

問合せ者情報入力領域７１には、入力する項目を示す問合せ者情報項目７１１、項目に対応した情報を入力する問合せ者情報入力ボックス７１２を表示する。問合せ方法登録領域７２には、問合せ方法を選択するためのＦＡＱ利用ボタン７２１、障害詳細利用ボタン７２２、トークスクリプト利用ボタン７２３を表示する。

障害内容選択部１１４は、問合せ者からＷｅｂブラウザ３１を介して、障害現象テーブル１２４に含まれる障害の現象の選択を受け付ける。また、障害内容選択部１１４は、ログキーワードテーブル１２５に基づいて、選択された障害の現象に対応するログ情報（例えばログファイル名）を表示するログ情報表示部（障害特定識別情報出力部）でもある。

例えば、図１１の問合せ方法選択画面７０において、問合せ者が障害詳細利用ボタン７２２を押下すると、障害内容選択部１１４（または障害特定情報添付部１１２）は、図１２に示すような障害情報登録画面４０を表示する。

障害情報登録画面４０は、障害内容選択部１１４（または障害特定情報添付部１１２）により表示され、問合せ者が障害詳細（障害の現象の選択）を利用した問合せ登録を可能にするための画面である。図１２に示すように、障害情報登録画面４０は、エラー情報入力領域４１と必須情報登録領域５２を備えている。

エラー情報入力領域４１には、障害内容を入力するための障害内容入力プルダウンメニュー４１１、障害内容を確定するための障害内容確定ボタン４３を表示する。必須情報登録領域４２には、ログ情報のファイル名を表示するための必須情報名表示ボックス４２１、ログ情報の標準情報を参照するための参照ボタン４２２、ログ情報のローカルパスを入力するためのパス入力ボックス４２３、ログ情報の標準格納場所を取得するための情報出力ボタン４２４、ログ情報を保存するための保存ボタン４４を表示する。

ＦＡＱ処理部（ＦＡＱ管理部）１１５は、問合せ者からＷｅｂブラウザ３１を介して、ＦＡＱテーブル１２３に含まれるＦＡＱの選択を受け付ける。また、ＦＡＱ処理部１１５は、ログキーワードテーブル１２５に基づいて、選択されたＦＡＱに対応するログ情報（例えばログファイル名）を表示するログ情報表示部（障害特定識別情報出力部）でもある。

例えば、図１１の問合せ方法選択画面７０において、問合せ者がＦＡＱ利用ボタン７２１を押下すると、ＦＡＱ処理部１１５（または障害特定情報添付部１１２）は、図１３に示すようなＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０を表示する。

ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０は、ＦＡＱ処理部１１５（または障害特定情報添付部１１２）により表示され、問合せ者がＦＡＱを利用した問合せ登録を可能にするための画面である。図１３に示すように、ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０は、エラー情報入力領域５１と必須情報登録領域５２を備えている。

エラー情報入力領域５１には、質問内容を入力する質問内容入力ボックス５１１、質問内容に該当するＦＡＱを検索するための検索ボタン５１２、質問内容に該当するＦＡＱを表示するためのＦＡＱ内容表示ボックス５１４、ＦＡＱ内容表示ボックス５１４を選択するためのＦＡＱ選択ボタン５１３を表示する。

必須情報登録領域５２には、図１２と同様に、ログ情報のファイル名を表示するための必須情報名表示ボックス５２１、ログ情報の標準情報を参照するための参照ボタン５２２、ログ情報のローカルパスを入力するためのパス入力ボックス５２３、ログ情報の標準格納場所を取得するための情報出力ボタン５２４、ログ情報を保存するための保存ボタン５３を表示する。

トークスクリプト処理部（トークスクリプト管理部）１１６は、問合せ者からＷｅｂブラウザ３１を介して、回答テーブル１２８に含まれるトークスクリプトの回答を受け付ける。また、トークスクリプト処理部１１６は、解決方法テーブル１２６、ログキーワードテーブル１２５に基づいて、選択されたトークスクリプトの回答に対応するログ情報（例えばログファイル名）を表示するログ情報表示部（障害特定識別情報出力部）でもある。

例えば、図１１の問合せ方法選択画面７０において、問合せ者がトークスクリプト利用ボタン７２３を押下すると、トークスクリプト処理部１１６（または障害特定情報添付部１１２）は、図１４に示すようなトークスクリプト利用画面９０を表示する。

トークスクリプト利用画面９０は、トークスクリプト処理部１１６（または障害内容選択部１１４）により表示され、問合せ者がトークスクリプトを利用した問合せ登録を可能にするための画面である。図１４に示すように、トークスクリプト利用画面９０は、質問入力領域９１と必須情報登録領域９２を備えている。

質問入力領域９１には、質問事項を表示するための質問事項表示ボックス９１１、回答事項を入力するための回答事項入力プルダウンメニュー９１２を表示する。必須情報登録領域９２には、図１２と同様に、ログ情報のファイル名を表示するための必須情報名表示ボックス９２１、ログ情報の標準情報を参照するための参照ボタン９２２、ログ情報のローカルパスを入力するためのパス入力ボックス９２３、ログ情報の標準格納場所を取得するための情報出力ボタン９２４、ログ情報を保存するための保存ボタン９３を表示する。

障害特定情報添付部（障害特定情報取得部）１１２は、問合せ者からＷｅｂブラウザ３１を介して、ログ情報などの障害特定情報を取得する取得部である。障害特定情報添付部１１２は、図１２の障害情報登録画面４０、図１３のＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０、また、図１４のトークスクリプト利用画面９０に添付してアップロードされたログ情報を取得する。取得する障害特定情報は、アプリケーションプログラムが障害時に出力したログ情報の他、障害を特定（解析）に必要となる情報であればよく、例えばアプリケーションプログラムの設定情報、コンピュータ（クライアント）の設定情報（環境情報）、表示画面の画像情報などでもよい。

例えば、図１２の障害情報登録画面４０において参照ボタン４２２が押下され、また、図１３のＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０において参照ボタン５２２が押下され、また、図１４のトークスクリプト利用画面９０において参照ボタン９２２が押下されると、障害特定情報添付部１１２は、ログキーワードテーブル１２５に基づいて、図１５に示すような標準情報出力画面８０を表示する。

標準情報出力画面８０は、障害特定情報添付部１１２により表示され、問合せ者がログ情報の標準のファイル名およびファイルパス（格納場所）を確認するための画面である。図１５に示すように、標準情報出力画面８０は、ファイル名表示領域８１と標準ファイルパス表示領域８２を備えている。ファイル名表示領域８１には、ログ情報の標準のファイル名を表示するためのファイル名表示ボックス８１１を表示する。標準ファイルパス表示領域８２には、ログ情報の標準のファイルパスを表示するための標準ファイルパス表示ボックス８２１を表示する。

障害特定情報検査部（有用性判定部）１１３は、問合せ者から取得したログ情報などの障害特定情報が有用（有効）か否かを検査する（有用性を判定する）。障害特定情報検査部１１３は、図１２の障害情報登録画面４０、図１３のＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０、また、図１４のトークスクリプト利用画面９０により登録されたログ情報が有用な情報か否かを、ログ情報の特徴に基づいて判断する。本実施の形態では、ログ情報の特徴として、ログキーワードテーブル１２５のキーワードが含まれているか否かにより有効性を判断する。その他、障害特定情報の特徴として、ファイル名、ファイル形式、ファイルサイズなどを考慮してもよい。また、障害特定情報が画像情報の場合、画像パターンを認識するための画像特徴でもよい。

例えば、障害特定情報検査部１１３は、ログ情報が有用な情報ではなかった場合、図１６に示すような登録内容不備画面６０を表示する。登録内容不備画面６０は、障害特定情報検査部１１３により表示され、問合せ者が登録したログ情報の不備を確認するための画面である。

図１６に示すように、登録内容不備画面６０は、ファイル名表示領域６１とエラー内容表示領域６２を備えている。ファイル名表示領域６１には、登録されたログ情報のファイル名を表示するためのファイル名表示ボックス６１１を表示する。エラー内容表示領域６２には、登録されたログ情報のエラー内容を表示するための内容不備理由表示ボックス６２１、ファイル標準出力先表示ボックス６２２を表示する。

また、障害特定情報検査部１１３は、登録内容不備画面６０を表示した後、再度ログ情報を添付させるために、障害情報登録画面４０、ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０、またはトークスクリプト利用画面９０を表示する。また、障害特定情報検査部１１３は、ログ情報が有用な情報であった場合、問合せ方法選択画面７０で登録したログ情報を、問合せ情報テーブル１２１、障害情報テーブル１２２へ登録する。

次に、本実施の形態に係る障害情報登録支援システムの動作について説明する。図１７は、問合せ者が問合せを行う際のフローチャートである。

まず、問合せ者はＷｅｂブラウザ３１によりアクセスする（ステップＳ１）。クライアント３０で使用しているアプリケーションプログラムに障害が発生した場合、問合せ者はクライアント３０よりＷｅｂブラウザ３１を利用してサーバ１０へアクセスする。

続いて、制御部１１は障害内容を登録するための画面を表示する（ステップＳ２）。問合せ者がクライアント３０よりＷｅｂブラウザ３１を利用してサーバ１０にアクセスすると、問合せ情報登録部１１１は、図１１に示すような問合せ方法選択画面７０をＷｅｂブラウザ３１に表示する。

すなわち、問合せ方法選択画面７０において、問合せ情報登録部１１１は問合せ者情報項目７１１に入力が必要な項目を表示する。問合せ者は問合せ者情報項目７１１で要求された情報（例えば、氏名及びアドレス）を、問合せ者情報入力ボックス７１２に入力する。問合せ情報登録部１１１は、入力された氏名及びアドレスを問合せ情報１２１ａとして問合せ情報テーブル１２１へ保存（登録）する。

続いて、問合せ者は問合せ方法を選択する（ステップＳ３）。問合せ情報の登録後、問合せ者は、問合せ方法選択画面７０により問合せ方法を選択する。例えば、問合せ者が障害の内容を理解している場合、障害詳細（現象）を登録するために問合せ方法選択画面７０の障害詳細利用ボタン７２２を押下し、ステップＳ４にて障害情報の入力行う。

また、問合せ者がＦＡＱを利用して問合せを行う場合、問合せ方法選択画面７０のＦＡＱ利用ボタン７２１を押下し、ステップＳ６にて問合せ内容の入力を行う。また、問合せ者がトークスクリプトを利用する場合、問合せ方法選択画面７０のトークスクリプト利用ボタン７２３を押下し、ステップＳ１３にて回答の選択を行う。

ステップＳ３において問合せ方法に障害詳細登録を選択した場合、問合せ者は障害情報（現象）を入力する（ステップＳ４）。問合せ者が障害の内容を理解している場合、問合せ者が問合せ方法選択画面７０の障害詳細利用ボタン７２２を押下すると、障害内容選択部１１４は、図１２に示すような障害情報登録画面４０をＷｅｂブラウザ３１に表示する。

すなわち、障害内容選択部１１４は、障害情報登録画面４０の障害内容入力プルダウンメニュー４１１に、障害現象テーブル１２４に含まれる障害の現象を選択リスト（プルダウンリスト）の形式で表示する。問合せ者は、障害内容入力プルダウンメニュー４１１の中から、該当する障害の内容を選択する。障害内容選択部１１４は、障害内容入力プルダウンメニュー４１１の操作に応じて、障害現象テーブル１２４の値（障害現象Ｎｏ）を引用（参照）する。

続いて、問合せ者は障害情報を確定する（ステップＳ５）。障害内容入力プルダウンメニュー４１１の入力が完了すると、問合せ者は障害情報登録画面４０の障害内容確定ボタン４３を押下し、障害の内容を確定する。

そうすると、障害内容選択部１１４は、障害現象テーブル１２４を参照し障害内容入力プルダウンメニュー４１１の選択に対応する障害現象Ｎｏを特定する。障害内容選択部１１４は、特定した障害現象Ｎｏを問合せ情報テーブル１２１へ登録し、問合せ者と障害現象Ｎｏを関連付ける。

また、障害内容選択部１１４は、障害現象テーブル１２４を参照し障害内容入力プルダウンメニュー４１１の選択に対応するログキーワードＮｏを特定する。ログキーワードＮｏは、障害現象テーブル１２４とログキーワードテーブル１２５を紐付けているため、障害内容選択部１１４は、ログキーワードテーブル１２５を参照して、特定したログキーワードＮｏに対応するログ情報（ログファイル名）を障害情報登録画面４０の必須情報名表示ボックス４２１に表示する。

ステップＳ３において問合せ方法にＦＡＱの利用を選択した場合、問合せ者は問合せ内容を入力する（ステップＳ６）。問合せ者が障害の内容が理解していない場合、問合せ者が問合せ方法選択画面７０のＦＡＱ利用ボタン７２１を押下すると、ＦＡＱ処理部１１５は、図１３に示すようなＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０をＷｅｂブラウザ３１に表示する。そうすると、問合せ者は、ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０の質問内容入力ボックス５１１に問合せを行いたい内容（問合せ内容、質問内容）を入力する。

続いて、問合せ者はＦＡＱを検索する（ステップＳ７）。ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０の質問内容入力ボックス５１１に問合せを行いたい内容を入力すると、問合せ者は検索ボタン５１２を押下しＦＡＱを検索する。

すなわち、ＦＡＱ処理部１１５は、ＦＡＱテーブル１２３のＱ（質問）欄（もしくはＡ（回答）欄）を参照し、質問内容入力ボックス５１１に入力された文字列を検索キーとして該当するＦＡＱを検索する。例えば、ＦＡＱ処理部１１５は、質問内容入力ボックス５１１に入力された文字列をもとに自然文検索することで、関連するＦＡＱを検索する。

続いて、問合せ者はＦＡＱを確定する（ステップＳ８）。問合せ者がＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０の検索ボタン５１２を押下すると、ＦＡＱ処理部１１５は、ＦＡＱテーブル１２３に対して自然文検索した結果を、ＦＡＱ内容表示ボックス５１４に表示する。

問合せ者は、ＦＡＱ内容表示ボックス５１４に表示されたＦＡＱの内容を確認し、問合せにより近いＦＡＱを選択する。問合せ者は、ＦＡＱ内容表示ボックス５１４に対応するＦＡＱ選択ボタン５１３の１つをクリックすることで、ＦＡＱを選択する。

そうすると、ＦＡＱ処理部１１５は、ＦＡＱテーブル１２３を参照しＦＡＱ選択ボタン５１３により選択されたＦＡＱに対応するＦＡＱＮｏを特定する。ＦＡＱ処理部１１５は、特定したＦＡＱＮｏを問合せ情報テーブル１２１へ登録し、問合せ者とＦＡＱＮｏを関連付ける。

また、ＦＡＱ処理部１１５は、ＦＡＱテーブル１２３を参照しＦＡＱ選択ボタン５１３により選択されたＦＡＱに対応するログキーワードＮｏと特定する。ログキーワードＮｏは、ＦＡＱテーブル１２３とログキーワードテーブル１２５を紐付けているため、ＦＡＱ処理部１１５は、ログキーワードテーブル１２５を参照し、特定したログキーワードＮｏに対応するログ情報（ログファイル名）を、ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０の必須情報名表示ボックス５２１に表示する。

ステップＳ３において問合せ方法にトークスクリプトの利用を選択した場合、問合せ者は質問に対する回答を選択する（ステップＳ１３）。問合せ者が障害詳細の登録もＦＡＱの利用も困難である場合、問合せ者が問合せ方法選択画面７０のトークスクリプト利用ボタン７２３を押下すると、トークスクリプト処理部１１６は、図１４に示すようなトークスクリプト利用画面９０をＷｅｂブラウザ３１に表示し、質疑応答の形で障害情報の登録を行う。

すなわち、トークスクリプト利用画面９０において、トークスクリプト処理部１１６は、質問テーブル１２７を参照して質問情報１２７ａを選択し（例えば最も質問Ｎｏが小さい質問情報）、選択した質問情報１２７ａの質問内容を質問事項表示ボックス９１１に表示する。また、質問テーブル１２７と回答テーブル１２８は紐付けられているため、トークスクリプト処理部１１６は、回答テーブル１２８を参照して、選択した質問情報１２７ａに対応する回答候補（回答Ｎｏ）の回答を回答事項入力プルダウンメニュー９１２に表示する。問合せ者は、質問事項表示ボックス９１１に表示された質問事項に対し、回答事項入力プルダウンメニュー９１２の選択リストから回答を選択する。

問合せ者が回答事項入力プルダウンメニュー９１２で回答を選択すると、トークスクリプト処理部１１６は、回答テーブル１２８を参照し選択された回答に対応する次の質問の質問Ｎｏを特定する。トークスクリプト処理部１１６は、質問テーブル１２７を参照し、特定した質問Ｎｏに対応する質問内容を新たな質問として質問事項表示ボックス９１１に追加して表示し、また、回答テーブル１２８を参照して、新たな質問に対応する回答を回答事項入力プルダウンメニュー９１２に表示する。さらに、問合せ者は、再度、質問事項表示ボックス９１１に追加で表示された質問事項に対し、回答事項入力プルダウンメニュー９１２のリストから回答を選択する。

このように質問と回答の選択を繰り返すことにより最終的に回答テーブル１２８より、解決方法テーブル１２６に紐づく解決方法Ｎｏを特定する。解決方法テーブル１２６にはログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを紐付けており、どのようなログが必要か、どのようなキーワードが必要かを特定することができる。

すなわち、問合せ者が回答事項入力プルダウンメニュー９１２で回答を選択し、選択された回答に応じて回答テーブル１２８の解決方法Ｎｏを特定する。トークスクリプト処理部１１６は、選択された回答Ｎｏを問合せ情報テーブル１２１へ登録し、問合せ者と回答Ｎｏを関連付ける。

また、トークスクリプト処理部１１６は、解決方法テーブル１２６を参照し、特定された解決方法Ｎｏに対応するログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを特定する。トークスクリプト処理部１１６は、ログキーワードテーブル１２５を参照し、特定したログキーワードＮｏに対応するログ情報（ログファイル名）をトークスクリプト利用画面９０の必須情報名表示ボックス９２１に表示する。その他、トークスクリプト利用画面９０に解決方法テーブル１２６の解決方法を表示してもよい。

ステップＳ５、Ｓ８またはＳ１３に続いて、制御部１１は、障害特定情報が必要か否か判定する（ステップＳ９）。このとき、ステップＳ５、Ｓ８又はＳ１３で確定した情報は問合せ情報テーブル１２１に格納されている。すなわち、ステップＳ５では、障害内容選択部１１４は、障害情報登録画面４０の障害内容入力プルダウンメニュー４１１で選択された障害内容を特定する障害現象Ｎｏを問合せ情報テーブル１２１へ登録し、ステップＳ８では、ＦＡＱ処理部１１５は、ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０のＦＡＱ選択ボタン５１３で選択されたＦＡＱを特定するＦＡＱＮｏを問合せ情報テーブル１２１へ登録し、ステップＳ１３では、トークスクリプト処理部１１６は、トークスクリプト利用画面９０の回答事項入力プルダウンメニュー９１２で選択された回答を特定する回答Ｎｏを問合せ情報テーブル１２１へ登録する。

そうすると、障害特定情報検査部１１３は、問合せ情報テーブル１２１に紐づくログキーワードテーブル１２５のログ列を参照し、ログ列のログ情報（ログファイル名）に応じて障害特定情報が必要かどうか判定する。

障害特定情報検査部１１３は、ログキーワードテーブル１２５のログ列にログ情報が存在する場合は障害特定情報が必要であると判定し、ログ情報が存在しない場合は障害特定情報が不要であると判定する。障害特定情報検査部１１３は、障害特定情報が不要であると判定した場合、障害情報のみを問合せ情報テーブル１２１に登録して処理を終了する。

ステップＳ９で障害特定情報が必要であると判定された場合、問合せ者は障害特定情報（ログ情報）を登録する（ステップＳ１０）。例えば、障害内容選択部１１４が障害情報登録画面４０の必須情報名表示ボックス４２１にログ情報を表示している場合、問合せ者が参照ボタン４２２を押下すると、障害特定情報添付部１１２は、図１５に示すような標準情報出力画面８０を表示する。

障害特定情報添付部１１２は、ログキーワードテーブル１２５を参照し、障害情報登録画面４０の必須情報名表示ボックス４２１に表示したログ情報の標準のファイル名をファイル名表示ボックス８１１に表示し、ログ情報の標準のファイルパス（格納場所）を標準ファイルパス表示ボックス８２１に表示する。問合せ者は、標準情報出力画面８０の表示により標準のファイル格納場所を確認する。

参照ボタン４２２を押下した問合せ者は、ローカルコンピュータから必須情報名表示ボックス４２１に表示されているログ情報を選択することでログ情報を登録する。問合せ者が参照ボタン４２２でログ情報を登録すると、障害特定情報添付部１１２は、パス入力ボックス４２３にローカルのパスを表示する。

また、問合せ者がログ情報の場所を分からない場合、情報出力ボタン４２４を押下すると、障害特定情報添付部１１２は、障害現象テーブル１２４に紐づくログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを引用し標準格納場所を、パス入力ボックス４２３に提示（表示）する。

問合せ者は、ログ情報を登録した後、保存ボタン４４を押下すると、Ｗｅｂブラウザ３１はローカルのログ情報をサーバ１０へアップロードする。障害特定情報添付部１１２は、アップロードされたログ情報を取得し、問合せ情報テーブル１２１へ登録する。

また、例えば、ＦＡＱ処理部１１５がＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０の必須情報名表示ボックス５２１にログ情報を表示している場合、問合せ者が参照ボタン５２２を押下すると、障害特定情報添付部１１２は、上記の障害情報登録画面４０の場合と同様に、図１５に示すような標準情報出力画面８０を表示し、問合せ者はログ情報の標準のファイル格納場所を確認する。

参照ボタン５２２を押下した問合せ者は、ローカルから必須情報名表示ボックス５２１に表示されているログ情報を選択することでログ情報を登録する。問合せ者が参照ボタン５２２でログ情報を登録すると、障害特定情報添付部１１２は、パス入力ボックス５２３にローカルのパスを表示する。

また、問合せ者がログ情報の場所を分からない場合、情報出力ボタン５２４を押下すると、障害特定情報添付部１１２は、ＦＡＱテーブル１２３に紐づくログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを引用し標準格納場所を、パス入力ボックス５２３に提示（表示）する。

問合せ者は、ログ情報を登録した後、保存ボタン５３を押下すると、Ｗｅｂブラウザ３１はローカルのログ情報をサーバ１０へアップロードする。障害特定情報添付部１１２は、アップロードされたログ情報を取得し、問合せ情報テーブル１２１へ登録する。

また、例えば、トークスクリプト処理部１１６がトークスクリプト利用画面９０の必須情報名表示ボックス９２１にログ情報を表示している場合、問合せ者が参照ボタン９２２を押下すると、障害特定情報添付部１１２は、上記の障害情報登録画面４０の場合と同様に、図１５に示すような標準情報出力画面８０を表示し、問合せ者はログ情報の標準のファイル格納場所を確認する。

参照ボタン９２２を押下した問合せ者は、ローカルから必須情報名表示ボックス９２１に表示されているログ情報を選択することでログ情報を登録する。問合せ者が参照ボタン９２２でログ情報を登録すると、障害特定情報添付部１１２は、パス入力ボックス９２３にローカルのパスを表示する。

また、問合せ者がログ情報の場所を分からない場合、情報出力ボタン９２４を押下すると、障害特定情報添付部１１２は、解決方法テーブル１２６に紐づくログキーワードテーブル１２５のログキーワードＮｏを引用し標準格納場所を、パス入力ボックス９２３に提示（表示）する。

問合せ者は、ログ情報を登録した後、保存ボタン９３を押下すると、Ｗｅｂブラウザ３１はローカルのログ情報をサーバ１０へアップロードする。障害特定情報添付部１１２は、アップロードされたログ情報を取得し、問合せ情報テーブル１２１へ登録する。

続いて、障害特定情報検査部１１３は、登録された情報が条件にマッチする情報か否か判定する（ステップＳ１１）。障害特定情報添付部１１２がログ情報を登録すると、障害特定情報検査部１１３は、ログキーワードテーブル１２５に登録されているキーワードを用いてログ情報内を検索し、ログ情報が有用なものかどうかの判定を行う。

障害特定情報検査部１１３は、ログキーワードテーブル１２５に登録されている情報が、ログ情報に含まれていない場合は、そのログ情報は有用なものではないと判定し、また、ログキーワードテーブル１２５に登録されている情報が、ログ情報に含まれている場合は、そのログ情報は有用なものであると判定する。

障害特定情報検査部１１３は、有用なログ情報であると判定した場合は、障害の内容とログ情報を問合せ情報テーブル１２１保存し、処理を終了する。また、障害特定情報検査部１１３は、ログ情報の実体を障害情報テーブル１２２に格納する。

ステップＳ１０で登録したログ情報が有用なものではないと判定された場合、障害特定情報検査部１１３は、サンプルを提示する（ステップＳ１２）。障害特定情報検査部１１３は、登録したログ情報が有用なものではないと判定した場合、図１６のような登録内容不備画面６０を表示する。

すなわち、登録内容不備画面６０において、障害特定情報検査部１１３は、添付されたログ情報名を添付済みファイル名表示ボックス６１１に表示する。また、障害特定情報検査部１１３は、ログキーワードテーブル１２５の値（キーワード欄）を引用し、検索できなかったキーワードを内容不備理由表示ボックス６２１に表示し、標準で出力される場所の情報をログキーワードテーブル１２５の値（格納場所欄）を引用してファイル標準出力先表示ボックス６２２に表示する。

情報提示後は、障害情報登録画面４０からログ情報を登録した場合は障害情報登録画面４０に戻り再度ログ情報を登録するように促す。また、ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０を利用してログ情報を登録した場合は、ＦＡＱを利用した障害情報登録画面５０に戻り再度ログ情報を登録するように促す。また、トークスクリプト利用画面９０を利用してログ情報を登録した場合は、トークスクリプト利用画面９０に戻り再度ログ情報を登録するように促す。

以上のように本実施の形態では、問合せ者が障害情報を登録する際に、問合せた障害に対応した障害特定情報を要求する。特に、問合せ者が障害の問合せ方法を自由に選択することができる。例えば、問合せ者が障害の現象を詳細に選択した場合、当該現象に応じて必要な障害特定情報を要求し、問合せ者がＦＡＱを選択した場合、当該ＦＡＱに応じて必要な障害特定情報を要求し、問合せ者がトークスクリプトから質疑応答のセットを選択した場合、当該応答に紐づく障害特定情報を要求する。さらに、障害特定情報を登録すると、有用な情報か否かを判定し、有用な情報でなければ再度障害特定情報の添付を要求する。

これにより、情報不足による問合せ者と問合せ担当者の複数回のやり取りが省略できる。その理由は、問合せ者から提供される情報を事前にチェックすることで、求められる情報を判別することができ、有用な情報のみを取得可能になるためである。したがって、本実施の形態によれば、正確に有用な情報を取得できるため、問合せ者と問合せ担当者のやり取りの増加を防ぎ、効率よく障害対応することができる。

なお、本発明は上記実施の形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。

例えば、障害登録情報の登録や有用性の判定は、ログに限らず、画像でもよい。例えば、ある障害の場合は、エラーを記載したダイアログが表示されるということが判明していれば、問合せ者には画面キャプチャなどの画像をアップロードさせ、当該画像に期待するダイアログと同じ色の比率や、同じ色の位置関係を持つ画素（画像の特徴）が含まれるかを判別することにより、有用な画像情報か否かを判定してもよい。

クライアントとサーバの存在するネットワークはイントラネット、インターネットといった機器や場所によらないネットワークを利用してもよい。例えば、ルーターなどを介さず、クライアントとサーバを直接接続し、処理を行う形でもよい。

１ 障害特定特徴情報記憶部
２ 障害特定識別情報出力部
３ 障害特定情報取得部
４ 有用性判定部
１０ サーバ
１１ 制御部
１２ データベース
２０ ネットワーク
３０ クライアント
３１ Ｗｅｂブラウザ
４０ 障害情報登録画面
４１ エラー情報入力領域
４１１ 障害内容入力プルダウンメニュー
４２ 必須情報登録領域
４２１ 必須情報名表示ボックス
４２２ 参照ボタン
４２３ パス入力ボックス
４２４ 情報出力ボタン
４３ 障害内容確定ボタン
４４ 保存ボタン
５０ ＦＡＱを利用した障害情報登録画面
５１ エラー情報入力領域
５１１ 質問内容入力ボックス
５１２ 検索ボタン
５１３ ＦＡＱ選択ボタン
５１４ ＦＡＱ内容表示ボックス
５２ 必須情報登録領域
５２１ 必須情報名表示ボックス
５２２ 参照ボタン
５２３ パス入力ボックス
５２４ 情報出力ボタン
５３ 保存ボタン
６０ 登録内容不備画面
６１ ファイル名表示領域
６１１ ファイル名表示ボックス
６２ エラー内容表示領域
６２１ 内容不備理由表示ボックス
６２２ ファイル標準出力先表示ボックス
７０ 問合せ方法選択画面
７１ 問合せ者情報入力領域
７１１ 問合せ者情報項目
７１２ 問合せ者情報入力ボックス
７２ 問合せ方法登録領域
７２１ ＦＡＱ利用ボタン
７２２ 障害詳細利用ボタン
７２３ トークスクリプト利用ボタン
８０ 標準情報出力画面
８１ ファイル名表示領域
８１１ ファイル名表示ボックス
８２ 標準ファイルパス表示領域
８２１ 標準ファイルパス表示ボックス
９０ トークスクリプト利用画面
９１ 質問入力領域
９１１ 質問事項表示ボックス
９１２ 回答事項入力プルダウンメニュー
９２ 必須情報登録領域
９２１ 必須情報名表示ボックス
９２２ 参照ボタン
９２３ パス入力ボックス
９２４ 情報出力ボタン
９３ 保存ボタン
１１１ 問合せ情報登録部
１１２ 障害特定情報添付部
１１３ 障害特定情報検査部
１１４ 障害内容選択部
１１５ ＦＡＱ処理部
１１６ トークスクリプト処理部
１２１ 問合せ情報テーブル
１２１ａ 問合せ情報
１２２ 障害情報テーブル
１２２ａ 障害登録情報
１２３ ＦＡＱテーブル
１２３ａ ＦＡＱ情報
１２４ 障害現象テーブル
１２４ａ 障害現象情報
１２５ ログキーワードテーブル
１２５ａ ログキーワード情報
１２６ 解決方法テーブル
１２６ａ 解決方法情報
１２７ 質問テーブル
１２７ａ 質問情報
１２８ 回答テーブル
１２８ａ 回答情報

Claims (10)

1. 障害を特定する障害特定情報と前記障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けて記憶する障害特定特徴情報記憶部と、
   入力される障害入力情報に応じて前記障害特定情報を識別する障害特定識別情報を出力する障害特定識別情報出力部と、
   前記出力した障害特定識別情報により識別された前記障害特定情報を取得する障害特定情報取得部と、
   前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された障害特定特徴情報に基づき、前記取得した障害特定情報の有用性を判定する有用性判定部と、
   を備える障害情報登録支援システム。
2. 前記障害特定特徴情報は、キーワード情報であり、
   前記有用性判定部は、前記障害特定情報に前記キーワード情報が含まれるか否か判定する、
   請求項１に記載の障害情報登録支援システム。
3. 前記障害特定識別情報出力部は、前記障害入力情報として前記障害の現象を示す障害現象情報が入力され、前記入力された障害現象情報に応じて前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された前記障害特定情報を識別する前記障害特定識別情報を出力する、
   請求項１または２に記載の障害情報登録支援システム。
4. 前記障害現象情報と前記障害特定特徴情報記憶部の障害特定情報とを関連付けて記憶する障害現象記憶部を備え、
   前記障害特定識別情報出力部は、前記障害現象記憶部を参照し、前記入力された障害現象情報に対応する前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された前記障害特定情報を識別する前記障害特定識別情報を出力する
   請求項３に記載の障害情報登録支援システム。
5. 前記障害特定識別情報出力部は、前記障害入力情報として前記障害に関するＦＡＱ情報が入力され、前記入力されたＦＡＱ情報に応じて前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された前記障害特定情報を識別する前記障害特定識別情報を出力する、
   請求項１乃至４のいずれか一項に記載の障害情報登録支援システム。
6. 前記ＦＡＱ情報と前記障害特定特徴情報記憶部の障害特定情報とを関連付けて記憶するＦＡＱ記憶部を備え、
   前記障害特定識別情報出力部は、前記ＦＡＱ記憶部を参照し、前記入力されたＦＡＱ情報に対応する前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された前記障害特定情報を識別する前記障害特定識別情報を出力する
   請求項５に記載の障害情報登録支援システム。
7. 前記障害特定識別情報出力部は、前記障害入力情報として前記障害に関するトークスクリプトの回答情報が入力され、前記入力された回答情報に応じて前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された前記障害特定情報を識別する前記障害特定識別情報を出力する、
   請求項１乃至６のいずれか一項に記載の障害情報登録支援システム。
8. 前記回答情報と前記障害特定特徴情報記憶部の障害特定情報とを関連付けて記憶するトークスクリプト回答記憶部を備え、
   前記障害特定識別情報出力部は、前記トークスクリプト回答記憶部を参照し、前記入力された回答情報に対応する前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された前記障害特定情報を識別する前記障害特定識別情報を出力する
   請求項７に記載の障害情報登録支援システム。
9. 障害を特定する障害特定情報と前記障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けて障害特定特徴情報記憶部に記憶し、
   入力される障害入力情報に応じて前記障害特定情報を識別する障害特定識別情報を出力し、
   前記出力した障害特定識別情報により識別された前記障害特定情報を取得し、
   前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された障害特定特徴情報に基づき、前記取得した障害特定情報の有用性を判定する、
   障害情報登録支援方法。
10. 障害を特定する障害特定情報と前記障害特定情報の特徴を示す障害特定特徴情報とを関連付けて障害特定特徴情報記憶部に記憶し、
    入力される障害入力情報に応じて前記障害特定情報を識別する障害特定識別情報を出力し、
    前記出力した障害特定識別情報により識別された前記障害特定情報を取得し、
    前記障害特定特徴情報記憶部に記憶された障害特定特徴情報に基づき、前記取得した障害特定情報の有用性を判定する、
    障害情報登録支援処理をコンピュータに実行するための障害情報登録支援プログラム。

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