JP2014120880A - コンタクト処理システム、音声通信装置、音声通信プログラム、呼分配制御装置及び呼分配制御プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客への負担を軽減し、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができ、かつ、顧客満足度を向上させることができるようにする。
【解決手段】本発明のコンタクト処理システムは、ネットワークを通じて端末から問い合せ情報を取得する問い合せ情報取得手段と、問い合せ情報取得手段が問い合せ情報を取得すると、所定の発信先に対して発信を行う呼処理手段と、呼処理手段の発信により着信応答した発信先に対して、所定の音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段と、呼処理手段の発呼により発信先が着信応答すると、問い合せ情報に応じたオペレータのオペレータ端末への着信分配制御を行う呼分配制御手段と、端末との間で音声通信を行うオペレータ端末とを備えることを特徴とするコンタクト処理システムである。
【選択図】 図１

Description

本発明は、コンタクト処理システム、音声通信装置、音声通信プログラム、呼分配制御装置及び呼分配制御プログラムに関し、例えば、顧客が用件に応じたオペレータと連絡をとるコンタクト処理システム、音声通信装置、音声通信プログラム、呼分配制御装置及び呼分配制御プログラムに適用し得るものである。

例えば、コールセンターシステムでは、オペレータ接続までの過程で、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声自動応答）技術が良く用いられている。ＩＶＲサーバは、あらかじめ録音してある音声ガイダンスを顧客の電話機に自動的に再生したり、顧客の要求を受信したりする。

具体的には、ＩＶＲサーバは、顧客の電話機から発信されるＰＢ信号（Push Button Dial Signal）を認識し、ＰＢ信号に紐付けられている音声ガイダンスを顧客の電話機に流す。これにより、顧客は、自身のＰＢ操作によって、用件を絞り込むことが出来るため、用件に応じた最適なオペレータに着信させることが可能となる。

通常、ＩＶＲサーバによる音声応答は、受け付け可能なメニュー項目を階層的に分岐させており、高次の階層から低次の階層に下ってメニュー項目を案内している。これにより、受け付け可能なメニュー項目が複数ある場合でも、階層を下って案内することで、顧客の用件を絞りこむことが可能となる。

また、特許文献１には、顧客が顧客端末装置を用いてサーバにアクセスし、Ｗｅｂを通じて顧客が用件入力を行い、コールセンターの受付装置が入力された用件に応じたオペレータへの接続を促す技術が記載されている。すなわち、特許文献１の記載技術は、顧客が顧客端末装置を用いて、センター側装置へ用件をあらかじめ送信しておくことで、顧客は、当該用件に対応可能なオペレータを呼出す電話番号を取得できる。そのため、顧客は、取得した電話番号を用いて発呼することで、オペレータと連絡を取ることができる。

特開２０１１−２３９１０９公報

しかしながら、上述した従来のＩＶＲ技術を用いる場合、顧客は、自身の用件に該当するメニュー項目の音声案内されるまで、高次の階層から低次の階層への入力操作（選択操作）を行う必要がある。比較的早い段階に自身の用件に該当するメニュー項目が出現する場合には良いが、階層の深いところに用件に該当するメニュー項目がある場合、顧客にとって煩わしいメニュー項目の入力操作を継続的に行う必要があるという問題が生じ得る。

また、上述した特許文献１の記載技術を用いる場合、顧客は、ネットワークを介して用件をセンター側に送信することで、用件の入力操作の煩わしさを回避し得る。しかし、特許文献１の技術は、顧客が、取得したオペレータの電話番号を用いてオペレータに電話を架けることが必要となり、顧客の負担が生じ得る。また、オペレータが顧客に対してコールバックすることも考えられるが、オペレータの業務状況等によってコールバックが遅くなるなどの事象が生じ得、顧客に不安感を抱かせることにもなり得る。

さらに、特許文献１の記載技術を用いる場合、顧客は、用件に対応可能なオペレータと連絡を取ることができる。しかし、オペレータは顧客との連絡を通じて初めて顧客情報を得ることになるため、オペレータがスムーズな顧客対応を行えないことも生じ得る。

そのため、上述した課題を解決するために、顧客への負担を軽減し、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができるコンタクト処理システム、音声通信装置、音声通信プログラム、呼分配制御装置及び呼分配制御プログラムが求められている。

かかる課題を解決するために、第１の本発明は、（１）ネットワークを通じて端末から問い合せ情報を取得する問い合せ情報取得手段と、（２）問い合せ情報取得手段が問い合せ情報を取得すると、所定の発信先に対して発信を行う呼処理手段と、（３）呼処理手段の発信により着信応答した発信先に対して、所定の音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段と、（４）呼処理手段の発呼により発信先が着信応答すると、問い合せ情報に応じたオペレータのオペレータ端末への着信分配制御を行う呼分配制御手段と、（５）呼分配制御手段の制御により発信先と接続し、端末との間で音声通信を行うオペレータ端末とを備えることを特徴とするコンタクト処理システムである。

第２の本発明は、（１）ネットワークを通じて端末から問い合せ情報が取得されると、所定の発信先に対して発信を行う呼処理手段と、（２）呼処理手段の発信により着信応答した発信先に対して、所定の音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段とを備えることを特徴とする音声通信装置である。

第３の本発明は、コンピュータを、（１）ネットワークを通じて端末から問い合せ情報が取得されると、所定の発信先に対して発信を行う呼処理手段と、（２）呼処理手段の発信により着信応答した発信先に対して、所定の音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段として機能させることを特徴とする音声通信プログラムである。

第４の本発明は、複数のオペレータ端末の稼働状況を監視し、呼処理手段により確立された着信呼を、複数のオペレータ端末のいずれかに分配する呼分配制御装置において、（１）問い合せ内容に応対可能なオペレータのオペレータ端末を問い合せ内容種ごとに記憶するオペレータ情報記憶手段と、（２）呼処理手段の発呼により発信先が着信応答すると、オペレータ情報記憶手段を参照して、呼処理手段から取得した問い合せ情報に応じたオペレータのオペレータ端末への着信分配制御を行う呼分配制御手段とを備えることを特徴とする呼分配制御装置である。

第５の本発明は、複数のオペレータ端末の稼働状況を監視し、呼処理手段により確立された着信呼を、複数のオペレータ端末のいずれかに分配する呼分配制御プログラムにおいて、コンピュータを、（１）問い合せ内容に応対可能なオペレータのオペレータ端末を問い合せ内容種ごとに記憶するオペレータ情報記憶手段と、（２）呼処理手段の発呼により発信先が着信応答すると、オペレータ情報記憶手段を参照して、呼処理手段から取得した問い合せ情報に応じたオペレータのオペレータ端末への着信分配制御を行う呼分配制御手段として機能させることを特徴とする呼分配制御プログラムである。

本発明によれば、顧客への負担を軽減し、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができ、かつ、顧客満足度を向上させることができる。

実施形態に係るコールセンターシステムの構成を示す構成図である。 実施形態に係るＷｅｂサーバの制御部の機能を示す機能ブロック図である。 実施形態に係る顧客情報管理テーブルの構成を示す構成図である。 実施形態に係る音声自動応答サーバの制御部の機能を示す機能ブロック図である。 実施形態に係るＡＣＤサーバの制御部の機能を示す機能ブロック図である。 実施形態に係るコールセンターシステムにおけるコンタクト処理を示すフローチャートである。

（Ａ）主たる実施形態
以下では、本発明のコンタクト処理システム、音声通信装置、音声通信プログラム、呼分配制御装置及び呼分配制御プログラムの実施形態を、図面を参照しながら詳細に説明する。

（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、実施形態に係るコールセンターシステムの構成を示す構成図である。図１において、この実施形態のコールセンターシステム１は、ネットワーク１５に接続可能な、Ｗｅｂサーバ２０、ＤＢサーバ３０、音声自動応答サーバ４０、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）サーバ５０、オペレータ端末６０を有して構成される。

また、図１において、この実施形態のコールセンターシステム１は、インターネットと接続しており、顧客端末１０との間で、データ通信及び音声通信を行うことができるものである。なお、図１では、オペレータ端末６０は、１台のみを示しているが複数台備えるものであってよい。

ネットワーク１５は、例えばＩＰ（インタネットプロトコル）等を通信プロトコルとする通信網である。ネットワーク１５は、専用網であっても良いし又は公衆網であっても良い。また、ネットワーク１５は、有線回線であっても良いし、無線回線を含むものであっても良い。

顧客端末１０は、顧客が操作する通信端末である。顧客端末１０は、例えばいわゆるスマートフォンやＰＤＡ等の携帯端末、タブレット型パーソナルコンピュータ等のように、ユーザインタフェース（ＵＩ）部１１、音声通信を行う音声通信部１２、データ通信を行う通信部１３を有するものである。

なお、この実施形態では、顧客端末１０が、データ通信機能及び音声通信機能を備える端末を想定して説明するが、データ通信機能又は音声通信機能のいずれかを搭載する端末であっても良い。この場合、顧客が操作するデータ通信機能端末及び音声通信機能端末のそれぞれが顧客端末１０に相当する。

Ｗｅｂサーバ２０は、インターネットを介して接続する顧客端末１０に対してＷｅｂサービスを提供するものである。Ｗｅｂサーバ２０は、ログイン処理を行ない、ログインが成功した顧客の顧客情報をＤＢサーバ３０から取得する。また、Ｗｅｂサーバ２０は、接続する顧客端末１０からＷｅｂ画面により用件（以下、問い合せ情報ともいう）を取得するものであり、顧客端末１０から用件を取得すると、音声自動応答サーバ４０に対して発信指示通知を行うものである。

図１に示すように、Ｗｅｂサーバ２０は、制御部２１、データ通信部２２、通信部２３を有する。

制御部２１は、Ｗｅｂサーバ２０の機能を司るものである。制御部２１は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、入出力インタフェース部等を有して構成されるものである。ＣＰＵが、ＲＯＭに格納される処理プログラムを実行することにより、Ｗｅｂサーバ２０の機能を実現することができる。

図２は、実施形態に係るＷｅｂサーバ２０の制御部２１の機能を示す機能ブロック図である。図２において、制御部２１は、ログイン処理部２１１、顧客情報取得部２１２、用件取得部２１３、発信指示通知部２１４、非応答対応部２１５を有する。

ログイン処理部２１１は、顧客端末１０から取得した情報に基づいて、権限を有する顧客であるか否かを判断する認証処理部である。ログイン処理部２１１によるログイン処理の方法は、特に限定されるものではなく、種々の方法を広く適用することができる。

例えば、制御部２１１は、顧客端末１０から顧客ＩＤを取得し、ＤＢサーバ３０の顧客情報管理テーブル３１を参照して、取得した顧客ＩＤに基づいて認証処理を行う。そして、認証結果が成功した場合、ログイン処理部２１１は当該顧客のログインを認め、認証結果が失敗した場合、ログイン処理部２１１は当該顧客のログインを認めない。

なお、上記例では、顧客ＩＤのみを取得する場合を例示したが、顧客ＩＤの他に顧客のパスワード等を取得して認証を行うようにしても良い。

また、ログイン処理部２１１は、認証失敗の場合に、ログイン画面情報を顧客端末１０に送信させ、ログイン画面を通じて新規に顧客情報のログイン登録を行うようにしても良い。ログイン登録の方法は、既存技術を広く適用することができ、例えば、ログイン画面を通じて、顧客ＩＤ等の入力や登録に必要な事項（例えば、顧客氏名、住所、顧客電話番号等）の入力を受け付け、これら顧客ＩＤと顧客氏名、住所、顧客電話番号等とを対応付けた顧客情報を、顧客情報管理テーブル３１に登録する方法を適用できる。

顧客情報取得部２１２は、ログイン処理部２１１による認証が成功した場合、顧客情報管理テーブル３１から顧客ＩＤに対応する顧客情報を取得するものである。

用件取得部２１３は、インターネットを介して顧客端末１０から顧客が要求する用件を取得するものである。つまり、用件取得部２１３は、オペレータとの接続前に、Ｗｅｂを通じて顧客の用件をあらかじめ取得することができる。このように、顧客はＷｅｂ画面上の操作により用件入力を行うことができるので、用件入力に係る顧客の負担を軽減させることができる。

用件取得部２１３による用件取得方法は、様々な方法を広く適用することができる。例えば、用件取得部２１３は、Ｗｅｂ画面として、コールセンター側の受付可能な用件の種類（メニュー項目）の一覧が表示される用件一覧画面情報を顧客端末１０に与える。そして、用件取得部２１３は、用件一覧画面で顧客により選択された用件の種類を取得する方法を適用できる。

また例えば、顧客がＷｅｂ画面上にテキスト入力により用件を書き込み、その入力された用件を用件取得部２１３が取得する方法を適用しても良い。また例えば、上述した用件一覧画面がテキスト入力部を有しており、顧客の詳細な用件内容や要望等を顧客が書き込めるようにしても良く、用件一覧画面で選択された用件の種類とテキスト入力された詳細な用件内容等とを含むものを当該顧客の用件として取得するようにしても良い。

発信指示通知部２１４は、用件取得部２１３が顧客の用件を取得すると、音声自動応答サーバ４０に対して発信指示通知を行うものである。

ここで、発信指示通知部２１４が発信指示通知を行なうタイミングは、顧客端末１０から顧客が要求する用件を取得したタイミングである。これにより、顧客が用件入力を行うとほぼ同時期に、顧客電話番号宛に発信させることができ、かつ、迅速な連絡をとることができるため、顧客に対して安心感を与えることができる。

例えば、顧客が用件一覧画面から用件を選択したり又は顧客が用件を入力（例えばテキスト入力等）したりした後、顧客はＷｅｂ画面上で入力事項を確定させてから送信する。発信指示通知部２１４は、例えば上記のようにして顧客が確定した用件を取得すると、音声自動応答サーバ４０に対して発信指示通知を行う。

ここで、発信指示通知は、少なくとも、顧客ＩＤ、顧客端末１０の電話番号、顧客端末１０から取得した用件を含むものである。また、発信指示通知は、後述する顧客情報に含まれる全ての情報を含むようにしても良い。これにより、音声自動応答サーバ４０、ＡＣＤサーバ５０に対して顧客情報を与えることができるため、音声自動応答サーバ４０、ＡＣＤサーバ５０は、顧客情報管理テーブル３１へのアクセス検索を行うことなく、直接的に顧客情報及び今回の顧客の用件を取得することができる。

非応答対応部２１５は、音声自動応答サーバ４０から、顧客端末１０への発信処理で顧客端末１０が着信応答をしない旨の非応答通知を取得すると、所定の非応答対応を行うものである。

例えば、非応答対応部２１５は、非応答通知を取得すると、インターネットを通じて顧客端末１０に対して非応答画面情報を送信させるようにしても良い。これにより、登録されている顧客電話番号に対して電話を架けたが、顧客端末１０が非応答であった旨を知らせることができる。なお、非応答画面情報には、例えば、電話をしたが着信応答がなかった旨、コールセンターの電話番号等を含ませるようにしても良い。

また例えば、非応答対応部２１５は、インターネットを通じて上述した非応答画面情報を顧客端末１０に与えると共に、再度、当該顧客の顧客情報を含む発信指示通知を音声自動応答サーバ４０に通知するようにしても良い。これにより、再度、非応答である旨を顧客に知らせると共に、顧客端末１０への発信をリトライすることができる。なお、リトライ回数を予め設定しておき、非応答対応部２１５は、予め設定されたリトライ回数だけ、顧客端末１０に対して発信指示通知を行うようにしても良い。

さらに例えば、顧客情報が顧客の電子メールアドレスを含む場合には、非応答対応部２１５が、非応答の旨を示す電子メールを送信させるようにしても良い。

データ通信部２２は、制御部２１の制御を受けて、ＤＢサーバ３０や音声自動応答サーバ４０等との間で情報の授受を行うものである。

通信部２３は、制御部２１の制御を受けて、インターネットを介して顧客端末１０との間で情報の授受を行うものである。

ＤＢサーバ３０は、顧客情報管理テーブル３１を有するものである。

図３は、顧客情報管理テーブル３１の構成を示す構成図である。図３において、顧客情報管理テーブル３１は、「ＩＤ」、「顧客ＩＤ」、「顧客氏名」、「住所」、「顧客電話番号」を項目として有する。

なお、図３の顧客情報管理テーブル３１の項目は一例であり、その他に、過去の用件問合せに関する情報（例えば、問合せ回数、過去の問い合せ用件、問い合せの担当オペレータの氏名や担当者識別情報、過去の問い合せに対する解決情報等）、顧客電子メールアドレス等を含むものであっても良い。

また、図３の顧客情報管理テーブル３１は、顧客ＩＤに対応付けられる顧客電話番号は１個のみである場合を例示するが、複数の顧客電話番号が対応付けられていても良い。また、複数の顧客電話番号を顧客ＩＤに対応付ける場合、複数の顧客電話番号に対して優先順位等を付与するようにしても良い。

音声自動応答サーバ４０は、Ｗｅｂサーバから発信指示通知を取得すると、発信指示通知に含まれる顧客電話番号を発信先として発呼処理を行うものである。また、音声自動応答サーバ４０は、顧客端末１０から着信応答があると、所定の音声ガイダンスを顧客端末１０に向けて出力するものである。

図１に示すように、音声自動応答サーバ４０は、制御部４１、データ通信部４２、ガイダンス格納部４３を有する。

制御部４１は、音声自動応答サーバ４０の機能を司るものである。制御部４１は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、入出力インタフェース部等を有して構成されるものである。ＣＰＵが、ＲＯＭに格納される処理プログラムを実行することにより、音声自動応答サーバ４０の機能を実現することができる。

図４は、実施形態に係る音声自動応答サーバ４０の制御部４１の機能を示す機能ブロック図である。図４において、制御部４１は、発信指示通知取得部４１１、呼処理部４１２、音声ガイダンス作成部４１３、音声ガイダンス出力部４１４、応答通知部４１５、非応答通知部４１６を有する。

発信指示通知取得部４１１は、Ｗｅｂサーバ２０から発信指示通知を取得するものである。

呼処理部４１２は、発信指示通知取得部４１１により発信指示通知を取得されると、取得した発信指示通知に含まれる顧客電話番号を発信先として発呼処理を行うものである。

また、図４に示すように、呼処理部４１２は、応答通知部４１５及び非応答通知部４１６を有する。

応答通知部４１５は、呼処理部４１２による発信処理によって顧客端末１０から着信応答がある場合に、ＡＣＤサーバ５０に対して応答通知を与えるものである。

ここで、応答通知は、少なくとも、顧客ＩＤ、顧客端末１０の電話番号、顧客端末１０から取得した用件を含むものである。また、応答通知は、後述する顧客情報に含まれる全ての情報を含むようにしても良い。

つまり、応答通知部４１５は、Ｗｅｂサーバ２０から取得した発信指示通知に含まれる情報を、応答通知に含ませたものをＡＣＤサーバ５０に通知する。これにより、ＡＣＤサーバ５０に対して顧客情報を与えることができるため、ＡＣＤサーバ５０は、顧客情報管理テーブル３１へのアクセス検索を行うことなく、直接的に顧客情報及び今回の顧客の用件を取得することができる。

非応答通知部４１６は、呼処理部４１２による発信処理によって顧客端末１０から着信応答がない場合に、非応答である旨を示す非応答通知をＷｅｂサーバ２０に通知するものである。

音声ガイダンス作成部４１３は、呼処理部４１２から発信指示通知を取得すると、着信応答した顧客端末１０に出力するための音声ガイダンスを作成するものである。

ここで、音声ガイダンス作成部４１３は、ガイダンス格納部４３に予め設定されている音声ガイダンスを読み出し、それを音声ガイダンスとしても良い。

また例えば、音声ガイダンス作成部４１３は、ガイダンス格納部４３に格納されている音声ガイダンスをテンプレートとし、発信指示通知に含まれる顧客情報をテンプレートに挿入して音声ガイダンスを作成するようにしても良い。つまり、例えば、音声ガイダンスのテンプレートを「○○様、オペレータを呼び出しております。しばらくお待ち下さい。」とする場合に、音声ガイダンス作成部４１３は、顧客情報に含まれる「顧客氏名」を上記テンプレートの「○○」に挿入するようにしても良い。

音声ガイダンス出力部４１４は、呼処理部４１２による発信処理によって顧客端末１０から着信応答がある場合に、音声ガイダンス作成部４１３により作成された音声ガイダンスに基づいて音声変換を行い、音声ガイダンスを顧客端末１０に出力するものである。

データ通信部４２は、制御部４１の制御を受けて、Ｗｅｂサーバ２０や音声ＡＣＤサーバ５０等との間で情報の授受を行うものである。

ガイダンス格納部４３は、顧客端末１０に出力する音声ガイダンス情報を格納するものである。例えば、ガイダンス格納部４３に格納される音声ガイダンス情報は、予め設定されたものであっても良いし、所定の音声ガイダンスのテンプレートであっても良い。また例えば、ガイダンス格納部４３には、１又は複数の音声ガイダンス情報であっても良い。

ＡＣＤサーバ５０は、オペレータ端末６０の稼働状況を監視し、顧客の用件に応じたオペレータのオペレータ端末６０に顧客端末１０の着信を分配するものである。

図１に示すように、ＡＣＤサーバ５０は、制御部５１、データ通信部５２、オペレータ情報格納部５３を有する。

制御部５１は、ＡＣＤサーバ５０の機能を司るものである。制御部５１は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、入出力インタフェース部等を有して構成されるものである。ＣＰＵが、ＲＯＭに格納される処理プログラムを実行することにより、ＡＣＤサーバ５０の機能を実現することができる。

図５は、実施形態に係るＡＣＤサーバ５０の制御部５１の機能を示す機能ブロック図である。図５において、制御部５１は、応答通知取得部５１１、対応オペレータ検索部５１２、稼働状況監視部５１３、着信分配実行部５１４、顧客情報通知部５１５を有する。

応答通知取得部５１１は、音声自動応答サーバ４０から応答通知を取得するものである。

対応オペレータ検索部５１２は、応答通知取得部５１１により取得された応答通知に含まれる顧客の用件に基づいて、オペレータ情報格納部５３を参照して、当該用件に対応可能なオペレータのオペレータ端末を検索するものである。

稼働状況監視部５１３は、オペレータ端末６０の稼働状況を監視するものである。稼働状況監視部５１３は、対応オペレータ検索部５１２により検索された顧客の用件に対応可能なオペレータのオペレータ端末６０の空き状態であるか否かを監視する。

着信分配実行部５１４は、稼働状況監視部５１３による監視結果に基づいて、顧客の用件に対応可能なオペレータのオペレータ端末６０のうち、空き状態にあるオペレータ端末６０に顧客端末１０の着信を分配するものである。なお、着信分配実行部５１４による着信分配の方法は、特に限定されることなく、既存技術を広く適用することができる。

顧客情報通知部５１５は、着信分配実行部５１４により着信分配されたオペレータ端末６０に対して、対応する顧客の顧客情報を通知するものである。

ここで、顧客情報は、音声自動応答サーバ４０からの応答通知に含まれる情報とすることができる。つまり、応答通知には、顧客情報管理テーブル３１で管理される顧客情報をオペレータ端末６０に与える。これにより、顧客情報通知部５１５がオペレータ端末６０に顧客情報を通知することで、ＤＢサーバ３０にアクセスすることなく、オペレータ端末６０に直接的に顧客情報を与えることができる。

なお、顧客情報通知部５１５は、顧客情報に加えて、今回の顧客の用件を通知するようにしても良い。これにより、顧客情報に加えて、今回の顧客の用件を通知することで、オペレータはスムーズな応対ができる。

データ通信部５２は、制御部５１の制御を受けて、音声自動応答サーバ４０、オペレータ端末６０等との間で情報の授受を行うものである。

オペレータ情報格納部５３は、オペレータに関する情報を格納するものである。例えば、オペレータ情報格納部５３は、オペレータ端末６０の識別情報（例えば電話番号等）を、担当するオペレータの用件毎に格納する。これにより、顧客の用件に応じたオペレータを特定することができる。なお、オペレータ情報は、例えば、オペレータ氏名、オペレータの過去の解決評価等を含ませるようにしても良い。

オペレータ端末６０は、オペレータが操作する端末である。オペレータ端末６０は、図１に示すように、制御部６１、データ通信部６２、音声通信部６３を有する。

制御部６１は、オペレータ端末６０の機能を司るものである。制御部６１は、ＡＣＤサーバ５０により分配された顧客端末１０との間で通話を行うと共に、ＡＣＤサーバ５０から取得した顧客情報を出力する。

データ通信部６２は、制御部６１の制御を受けて、ＡＣＤサーバ５０等との間で情報の授受を行うものである。データ通信部６２は、ＡＣＤサーバ５０から取得した顧客情報を取得し、その取得した顧客情報をオペレータ端末６０に表示させる。

音声通信部６３は、インターネットを通じて音声通信を行うものである。音声通信部６３は、ＡＣＤサーバ５０による分配された顧客端末１０との間で音声通信を行う。

（Ａ−２）実施形態の動作
次に、実施形態に係るコールセンターシステム１におけるコンタクト処理の動作を、図面を参照しながら詳細に説明する。

図６は、実施形態に係るコールセンターシステム１におけるコンタクト処理を示すフローチャートである。

まず、顧客は顧客端末１１を用いてインターネット接続を行い、Ｗｅｂサーバ２０が提供するＷｅｂ画面にアクセスする。そして、顧客端末１０は、顧客操作により入力されたログイン情報（例えば顧客ＩＤ等）をＷｅｂサーバ２０に送信する（Ｓ１０１）。

Ｗｅｂサーバ２０は、顧客端末１０から取得したログイン情報に基づいて、ＤＢサーバ３０の顧客情報管理テーブル３１を参照して、ログイン処理を行う（Ｓ１０２）。そして、Ｗｅｂサーバ２０は、当該顧客ＩＤがログイン登録されているか否かの判断を行う（Ｓ１０３）。

そして、当該顧客ＩＤのログインが成功した場合、Ｗｅｂサーバ２０は、顧客情報管理テーブル３１から、当該顧客ＩＤに対応する顧客情報を取得する（Ｓ１０４）。

一方、当該顧客ＩＤのログインが失敗した場合、Ｗｅｂサーバ２０は、ログイン登録画面情報を顧客端末１０に送信し、新規のログイン登録を促す（Ｓ１０５）。なお、ここでは、Ｗｅｂサーバ２０がログイン登録画面情報を顧客端末１０に送信する場合を例示するが、そのまま処理を終了するようにしても良い。

Ｓ１０４において、Ｗｅｂサーバ２０が顧客情報を取得すると、顧客の用件を問い合わせるために、用件一覧画面情報を顧客端末１０に送信する（Ｓ１０５）。

なお、Ｓ１０５では、Ｗｅｂサーバ２０が、用件一覧画面情報を顧客端末１０に送信する場合を例示している。しかし、顧客の用件を予め取得することができるのであれば種々の態様を適用できる。

例えば、ログイン処理を行っているため、Ｗｅｂサーバ１０は、少なくとも用件入力が可能な顧客専用のＷｅｂ画面情報を、顧客端末１０に送信するようにしても良い。つまり、顧客専用のＷｅｂ画面を顧客端末１０に表示させ、その顧客専用のＷｅｂ画面を通じて、顧客が用件入力を行えるようにしても良い。また例えば、用件の一覧である必要はなく、顧客がテキストにより自由に用件を入力できるものであっても良い。

顧客端末１０は、顧客操作により用件が入力されると（Ｓ１０８）、その入力された用件を含む情報をＷｅｂサーバ２０に送信する（Ｓ１０７）。これにより、Ｗｅｂサーバ２０は、Ｗｅｂ画面を通じて顧客の用件を取得する（Ｓ１０８）。

Ｓ１０８において、Ｗｅｂサーバ２０が顧客端末１０から用件を取得すると、Ｗｅｂサーバ２０は、発信指示通知を音声自動応答サーバ４０に送信する（Ｓ１０９）。

例えば、用件入力はＷｅｂ画面を通じて行なわれるため、顧客がＷｅｂ画面上の確定ボタン又は送信ボタン等を選択することで、Ｗｅｂ画面上に入力された情報がＷｅｂサーバ２０に送信される。Ｗｅｂサーバ２０は、用件入力に係る情報を取得したタイミングで、発信指示通知を音声自動応答サーバ４０に送信する。

音声自動応答サーバ４０は、Ｗｅｂサーバ２０から発信指示通知を取得すると、発信指示通知に含まれている顧客電話番号を発信先として発信を行う（Ｓ１１０）。

これにより、Ｗｅｂ画面上の操作を行っている顧客に対して、コールセンター側から顧客に対して迅速に電話を架けることができるので、用件問合せを希望する顧客の負担を軽減することができる。

ここで、音声自動応答サーバ４０は、発信指示通知に含まれる顧客電話番号を発信先とする場合を例示している。しかし、顧客情報管理テーブル３１に複数の顧客電話番号が登録されている場合には、例えば、予め設定されている優先順位に応じた顧客電話番号を発信先としても良い。また例えば、顧客専用のＷｅｂ画面を通じて、いずれの顧客電話番号に連絡をすればよいかを、顧客に問い合わせて選択させるようにしても良い。

次に、音声自動応答サーバ４０は、発信中の顧客端末１０が着信応答をした場合（Ｓ１１１）、ガイダンス格納部４３に予め設定されているガイダンスを音声変換したものを音声ガイダンスとして顧客端末１０に出力する（Ｓ１１２）。

これにより、顧客はコールセンター側からの音声ガイダンスを聞くことができるので、コールバックを期待する顧客に対して安心感を与えることができる。なお、ＡＣＤサーバ５０によるオペレータへの着信分配が行われるまでの間、音声自動応答サーバ４０は音声ガイダンスの出力を継続して行う。

また、音声自動応答サーバ４０は、顧客端末１０の着信応答があると、顧客情報及び顧客の用件を含む応答通知を、ＡＣＤサーバ５０に通知する（Ｓ１１３）。

なお、Ｓ１１２では、音声自動応答サーバ４０が予め設定されている音声ガイダンスを出力する場合を例示した。しかし、音声ガイダンスは、予め設定されているものに限定されるものではない。例えば、音声自動応答サーバ４０は、テンプレートとしてガイダンス情報に顧客情報（例えば顧客氏名など）を挿入して顧客専用のガイダンス情報を作成し、その作成したガイダンス情報を音声変換したものを音声ガイダンスとして出力するようにしても良い。

一方、Ｓ１１１において、顧客端末１０の着信応答がない場合、音声自動応答サーバ４０は、Ｗｅｂサーバ２０に非応答通知を通知する（Ｓ１１４）。これを受けて、Ｗｅｂサーバ２０は、所定の非応答対応処理を行う（Ｓ１１５）。

例えば、非応答対応処理としては、Ｗｅｂサーバ４０が、顧客専用のＷｅｂ画面上に、顧客電話番号に発信したが、応答がなかった旨を表示するようにしても良いし、応答がなかった旨をＷｅｂ画面上に表示すると共に、再度顧客電話番号に発信処理を行うようにしても良い。

ＡＣＤサーバ５０が応答通知を取得すると、ＡＣＤサーバ５０は、応答通知に含まれる顧客情報及び顧客の用件を取得する（Ｓ１１６）。

このとき、ＡＣＤサーバ５０は、応答通知に含まれる顧客の用件に対応可能なオペレータを検索する。そして、ＡＣＤサーバ５０は、検索したオペレータのオペレータ端末６０の稼働状況を監視し、当該オペレータ端末６０が空き状態を検出すると（Ｓ１１７）、当該オペレータ端末６０に対して着信分配を行う（Ｓ１１８）。

さらに、ＡＣＤサーバ５０は、応答通知で取得した顧客情報及び顧客の用件を、オペレータ端末６０に与える。これにより、Ｗｅｂ画面を通じて顧客が入力した用件及び顧客情報をそのままオペレータ端末６０に与えることができる。つまり、オペレータ端末６０は、再度、ＤＢサーバ３０の顧客情報管理テーブル３１から顧客情報を読み出す必要はなく、オペレータは迅速な対応を取ることができる。

そして、ＡＣＤサーバ５０によるオペレータ端末６０への着信分配により、オペレータ端末６０と顧客端末１０との間の呼が確立され、用件に最適なオペレータと顧客との間の通話が開始される（Ｓ１１９）。

（Ａ−３）実施形態の効果
以上のように、この実施形態によれば、Ｗｅｂ画面上を通じて顧客が用件を入力することができるので、顧客にストレスを与えることなく、オペレータとの接続を促すことができる。

また、この実施形態によれば、Ｗｅｂ画面を通じて用件を取得するタイミングで、音声自動応答サーバ４０が音声ガイダンスを流すことができるので、顧客がコールバックを待って不安になる必要がなくなる。そのため、顧客満足度の向上が図ることができ、かつ、オペレータは、取得した顧客情報を見ながら顧客応対をするため、スムーズな応対が期待できる。

（Ｂ）他の実施形態
上述した実施形態において、本発明の種々の変形実施形態を説明したが、本発明は、以下のような変形実施形態についても適用することができる。

（Ｂ−１）上述した実施形態では、予め顧客情報が顧客情報管理テーブルに登録されており、ログイン処理により顧客認証を行う場合を例示した。

しかし、本発明は、ログイン登録が予めなされている場合に限定されるものではない。つまり、ネットワークを通じて顧客の用件を取得することができればよく、ログイン登録は必須ではない。例えば、オペレータの応対の便宜を図るために、図６のＳ１０６で、顧客端末から用件と共に顧客情報の入力を促すようにしても良い。

（Ｂ−２）上述した実施形態において、図６のＳ１１５での、Ｗｅｂサーバによる非応答対応処理の別の例として、以下のようなものとしても良い。例えば、「１０分後に再度顧客電話番号に電話を架けます。」等の表示をＷｅｂ画面上に表示するようにしても良いし、又顧客の都合の良い連絡時間帯の指定を受け付けるようにしても良い。つまり、コールセンター側又は顧客側が連絡時間の指定を行えるようにしても良い。

（Ｂ−３）オペレータの稼働混雑時には、ＡＣＤサーバがオペレータ端末への着信分配に時間がかかる場合が生じ得る。その場合、顧客端末に向けて音声ガイダンスを出力している音声自動応答サーバは、例えば「○○分後に、再度ご連絡します。」等のような音声ガイダンスを出力するようにしても良い。この場合、音声自動応答サーバは、当該保留の顧客電話番号を保持しておき、所定時間後に、再度、当該顧客電話番号を発信先として発信を行うようにしても良い。

つまり、図４の音声自動応答サーバの制御部４１が、顧客待機に係るタイムアウト時間を管理する待機時間管理部と、タイムアウト時間後に再度連絡を取る旨の音声ガイダンス出力部と、タイムアウト時間経過後に再度顧客電話番号に発信処理を行う再発信処理部とを備えるようにしても良い。

（Ｂ−４）ＡＣＤサーバによるオペレータ端末への着信分配の方法として、例えば、ＡＣＤサーバが、顧客の過去の履歴情報に基づいて、同様の用件であれば、過去に応対したオペレータのオペレータ端末への分配を優先的に行うようにしても良い。

１…コールセンターシステム、１０…顧客端末、６０…オペレータ端末、
２０…Ｗｅｂサーバ、２１…制御部、２２…データ通信部、２３…通信部、
３１…顧客情報管理テーブル、
４０…音声自動応答サーバ、４１…制御部、４２…データ通信部、４３…ガイダンス格納部、
５０…ＡＣＤサーバ、５１…制御部、５２…データ通信部、５３…オペレータ情報格納部。

Claims (9)

1. ネットワークを通じて端末から問い合せ情報を取得する問い合せ情報取得手段と、
   上記問い合せ情報取得手段が上記問い合せ情報を取得すると、所定の発信先に対して発信を行う呼処理手段と、
   上記呼処理手段の発信により着信応答した発信先に対して、所定の音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段と、
   上記呼処理手段の発呼により発信先が着信応答すると、上記問い合せ情報に応じたオペレータのオペレータ端末への着信分配制御を行う呼分配制御手段と、
   上記呼分配制御手段の制御により上記発信先と接続し、上記端末との間で音声通信を行うオペレータ端末と
   を備えることを特徴とするコンタクト処理システム。
2. 所定の顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段を備え、
   上記問い合せ情報取得手段が、上記端末からの顧客識別情報に対応する顧客情報を上記顧客情報記憶手段から取得し、上記問い合せ情報を取得すると、上記問い合せ情報及び上記顧客情報と共に、発信指示通知を上記呼処理手段に与えるものであり、
   上記呼処理手段が、上記問い合せ情報取得手段からの上記顧客情報に含まれる電話番号を発信先として発信を行うものである
   ことを特徴とする請求項１に記載のコンタクト処理システム。
3. 上記呼処理手段は、上記発信先が着信応答すると、上記問い合せ情報取得手段から取得した上記問い合せ情報と共に応答通知を上記呼制御手段に与えるものであることを特徴とする請求項２に記載のコンタクト処理システム。
4. 上記呼処理手段は、上記発信先の着信応答がないときには、上記問い合せ情報取得手段に対して非応答通知を与えるものであり、
   上記問い合せ情報取得手段が、上記呼処理手段から上記非応答通知を取得すると、ネットワークを通じて上記端末に対して所定の非応答処理を行うものである
   ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のコンタクト処理システム。
5. 上記問い合せ情報取得手段が、ネットワークを通じてＷｅｂ画面上で、上記端末から上記問い合せ情報を取得するものであることを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載のコンタクト処理システム。
6. ネットワークを通じて端末から問い合せ情報が取得されると、所定の発信先に対して発信を行う呼処理手段と、
   上記呼処理手段の発信により着信応答した発信先に対して、所定の音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段と
   を備えることを特徴とする音声通信装置。
7. コンピュータを、
   ネットワークを通じて端末から問い合せ情報が取得されると、所定の発信先に対して発信を行う呼処理手段と、
   上記呼処理手段の発信により着信応答した発信先に対して、所定の音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段と
   して機能させることを特徴とする音声通信プログラム。
8. 複数のオペレータ端末の稼働状況を監視し、呼処理手段により確立された着信呼を、上記複数のオペレータ端末のいずれかに分配する呼分配制御装置において、
   問い合せ内容に応対可能なオペレータのオペレータ端末を問い合せ内容種ごとに記憶するオペレータ情報記憶手段と、
   上記呼処理手段の発呼により発信先が着信応答すると、上記オペレータ情報記憶手段を参照して、上記呼処理手段から取得した問い合せ情報に応じたオペレータのオペレータ端末への着信分配制御を行う呼分配制御手段と
   を備えることを特徴とする呼分配制御装置。
9. 複数のオペレータ端末の稼働状況を監視し、呼処理手段により確立された着信呼を、上記複数のオペレータ端末のいずれかに分配する呼分配制御プログラムにおいて、
   コンピュータを、
   問い合せ内容に応対可能なオペレータのオペレータ端末を問い合せ内容種ごとに記憶するオペレータ情報記憶手段と、
   上記呼処理手段の発呼により発信先が着信応答すると、上記オペレータ情報記憶手段を参照して、上記呼処理手段から取得した問い合せ情報に応じたオペレータのオペレータ端末への着信分配制御を行う呼分配制御手段と
   して機能させることを特徴とする呼分配制御プログラム。

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