JP2017005489A - コールバックシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザがホームページを閲覧しても問題解決できていない可能性を自動検知すること。
【解決手段】 ＷＥＢサーバ１は、ユーザがホームページを閲覧しても問題解決できていないことを自動検知するため、ユーザがホームページを閲覧時のページ移動回数やページ移動の時間、検索ワード数から、問い合わせ内容に対する回答が見つかっていないことを検知する。ＷＥＢサーバ１は、ユーザが問題解決していないことを検知した場合、コールバック申請のポップアップをユーザ端末２に表示し、コールバックを申請するとオペレータ端末３にユーザの電話番号と閲覧していたページ情報、検索時に使用した検索ワードなどの情報を提供することが出来、オペレータは、事前に問い合わせ内容を予測してからコールバックすることができる。
【選択図】 図１

Description

本発明は、コールバックシステムに係り、特に、ユーザがホームページで調べても問題解決しないとき、問題未解決を自動的に検知するコールバックシステムに関する。

近年、コールセンタは電話とＷＥＢサービスを統合したシステムを導入している。このシステムを導入したことにより、問い合わせ方法が電話やメール、チャット、ホームページからの問い合わせなど多様化され、ユーザ毎に合った問い合わせ方法を選択することができる。
電話とＷＥＢサービスを統合したことにより、問い合わせ方法以外にも、特開２００３−３０２１７のように、ユーザがオペレータへ電話した時、ユーザの過去の検索条件と検索結果をモニタに表示し、オペレータにユーザ情報を提供することが可能となった。また、特開２００３−２９８７２４のように、ユーザがホームページ閲覧中に発する問い合わせ要求毎に、ユーザの入力情報とＷＥＢの閲覧履歴を担当オペレータに提供することが可能となった。

特開２００３−３０２１７号公報 特開２００３−２９８７２４号公報

従来技術ではユーザがホームページを閲覧し、問題を解決することができない場合、ユーザが不満を抱えたままコールセンタへ電話で問い合わせするケースが想定される。

従来技術ではユーザがオペレータへ架電し、本人確認を実施しなければ、ユーザ情報をオペレータのモニタに表示することができていない。これらの課題を解決する方法として、特開２００３−３０２１７号公報では、ユーザ情報（過去の検索条件や検索結果）をオペレータのモニタへ表示することや、特開２００３−３９８７２４号公報では、ユーザがホームページ閲覧中に発する問い合わせ要求時にユーザの入力情報とＷＥＢの閲覧履歴を担当オペレータに提供することができる。しかし、ユーザがホームページを閲覧時に問題を解決できていないことを検知し、ユーザをサポートすることができれば良いが、ユーザが問題を解決していないことを検知する方法がないという課題がある。そして、ユーザがホームページを閲覧しても問題解決していないことを検知する方法がないため、ユーザ自らコールセンタへ問い合わせを実施する必要があるという課題がある。

本発明は、以上の点に鑑み、ユーザがホームページを閲覧しても問題解決できていない可能性を自動検知することを目的とする。

本発明の解決手段によると、
コールバックシステムであって、
サーバと、
コールセンタのオペレータ端末と
を備え、

前記サーバは、
ユーザ端末によるホームページ閲覧時のホームページ移動回数又はホームページ移動時間又は検索ワード数のいずれかひとつ又は複数に基づき、問題未解決であることを検出すると、前記ユーザ端末に、コールバック申請を問合せ、
前記ユーザ端末から、前記ユーザ端末の端末識別情報及び電話番号を含むコールバック申請の要求及び電話番号送信の承諾を受信した場合、前記コールセンタへ前記ユーザ端末の電話番号、及び、前記端末識別情報の前記ユーザ端末による閲覧ホームページ及び検索ワードを送信し、
一方、前記ユーザ端末からコールバック申請の要求を受信しない場合、ホームページ内の移動又は他のホームページへの移動を検知すると、前記ユーザ端末に、予め定められた問い合わせ電話番号を表示させ、

前記コールセンタの前記オペレータ端末は、
前記サーバから、前記電話番号、前記閲覧ホームページ及び前記検索ワードを受信すると、電話番号に対して問合せ内容を含む顧客情報を予め記憶した顧客情報テーブルに基づき、前記電話番号で検索された顧客情報を取得し、
前記電話番号、前記顧客情報、前記閲覧ホームページ、前記検索ワードを表示する
ことを特徴とするコールバックシステムが提供される。

本発明によると、ユーザがホームページを閲覧しても問題解決できていない可能性を自動検知することができる。

本実施の形態によるコールバックシステムの構成図である。 ホームページ閲覧ログ一覧テーブルである。 顧客情報テーブルである。 オペレータモニタ画面のイメージ図である。 コールバックシステムの動作についてのフローチャートを示す。 コールバックシステムの動作についてのシーケンス図を示す。 閲覧ログ保存部のフローチャートである。 コールバック要求受付機能部のフローチャートである。 ページ移動カウント処理のフローチャートである。 ページ移動時間測定処理のフローチャートである。 ホームページ内検索の検索ワードカウント処理のフローチャートである。

Ａ．概要

本実施の形態では、特に、ユーザがホームページを閲覧（参照・検索等を含む。）しても問題解決できていないことを自動検知するため、例えば、ユーザがホームページを閲覧時のページ移動回数やページ移動の時間、検索ワード数から問い合わせ内容に対する回答が見つかっていないことを検知する。ユーザが問題解決していないことを検知した場合、コールバック申請のポップアップを表示し、コールバックを申請するとオペレータにユーザの電話番号と閲覧していたページ情報、検索時に使用した検索ワードなどの情報を提供することが出来、事前に問い合わせ内容を予測してからコールバックすることができる。

Ｂ．コールバックシステム

本実施の形態は、特に、ユーザがホームページを閲覧しても問題解決していない可能性があることを検知し、コールバック申請をユーザが閲覧しているホームページにポップアップで表示する。後述のように、処理例１はホームページ移動回数による検知方式、処理例２はホームページ移動時間による検知方式、処理例３はホームページ内検索に入力した検索ワード数による検知方式を用いた方法を示す。

図１は、本実施の形態によるコールバックシステムの構成図である。本システムは、ＷＥＢサーバ１、ユーザ端末２、オペレータ端末３、顧客情報ＤＢ４を備える。ＷＥＢサーバ１は、ホームページ閲覧ログ保存部１０１、問題解決未解決部１０２、ポップアップ送信部１０３、コールバック要求受信部１０４、コールバック要求内容送信部１０５を有する。ユーザ端末２は、ＷＥＢ機能部１０６、電話機能部１０７を有する。オペレータ端末３は、電話機能１０８、コールバック要求受付機能部１０９を有する。顧客情報ＤＢ４は、照合データ１１０、顧客情報照合部１１１を有する。

図２に、ホームページ閲覧ログ一覧テーブルを示す。ホームページ閲覧ログ一覧テーブルは、閲覧日時２０１、ユーザの端末識別番号２０２、ホームページ情報（例、閲覧ホームページＵＲＬ）２０３、検索ワード２０４が記載されている。このテーブルは、ユーザがホームページを閲覧時に、ホームページ閲覧ログ保存部１０１が作成する。ユーザがコールバックを申請した場合、こちらの表からホームページのＵＲＬ情報と検索ワードが抽出される。端末識別番号は、適宜の識別情報を用いてもよい。

図３に、顧客情報テーブルの一例を示す。顧客情報テーブルは、電話番号３０１と、顧客情報（例、会員番号３０２、名前３０３、過去の問い合わせ内容３０４）が記載されている。これら各データは、オペレータがオペレータ端末３により、手作業による入力、音声認識による入力、ユーザとオペレータとの会話の録音等適宜の手法により、記憶される。なお、顧客情報には、他にもユーザのプロフィール、趣味、嗜好等を含めてもよい。

図６に、コールバックシステムの動作についてのシーケンス図を示す。ユーザ端末２からホームページの閲覧情報がＷＥＢサーバ１へ送信され、閲覧ログ保存部１０１はホームページを閲覧している記録（ホームページ閲覧ログ）をホームページ閲覧ログ一覧テーブルに格納する。問題未解決検知部１０２は、ユーザが問題未解決かどうか判定して検知する。問題未解決検知の方式は、例えば、後述のように、ホームページ移動回数（図９）、ホームページ移動時間（図１０）、または、ホームページ検索のワード数（図１１）のいずれか又は複数を用いることができる。問題未解決検知部１０２では、ホームページ閲覧ログ一覧テーブルに保存されたホームページ閲覧ログから問題解決していないことを検知した場合、コールバック申請のポップアップ送信部１０３からコールバック申請ポップアップをユーザ端末２のＷＥＢ機能部１０６へ送信し、ユーザが閲覧しているホームページにコールバック申請ポップアップを表示する。なお、ポップアップを表示する以外にも、適宜の画面要素を表示する等、適宜の問い合せ手法を用いることができる。ユーザがコールバック申請のポップアップを選択した場合、ユーザ端末２から電話番号と端末識別番号を含むコールバック要求をコールバック要求受信部１０４が受信すると、コールバック要求受信部１０４は、受信した電話番号と端末識別番号をコールバック要求内容送信部１０５に送る。コールバック要求内容送信部１０５は、コールバック要求受信部１０４から受信した端末識別番号によりユーザが閲覧していたホームページ情報（閲覧ホームページＵＲＬ）と検索ワードをホームページ閲覧ログ保存部１０１から抽出し、電話番号と閲覧していたホームページ情報と検索ワードをオペレータ端末３のコールバック要求受付機能部１０９へ送信する。コールバック要求受付機能部１０９は、受信した電話番号を顧客情報ＤＢ４内の顧客情報照合部１１１へ送信し、顧客情報照合部１１１は受信した電話番号を照合データ１１０に格納されている電話番号と照合する。顧客情報照合部１１１は、電話番号が一致すれば顧客情報（会員番号、名前、過去の問い合わせ内容等）をコールバック要求受付機能部１０９へ送信する。コールバック要求受付機能部１０９は、電話番号、閲覧ホームページ情報、検索ワード、顧客情報（例、会員番号、名前、問い合わせ内容等）をオペレータ端末３に表示する。オペレータは表示された情報を把握後、電話機能１０８からユーザ端末２へ架電する。

図４に、オペレータ端末３が表示する画面の一例を示す。顧客情報照合部１１１は、コールバック要求されたユーザ端末２の電話番号と顧客情報ＤＢ４内の照合データ１１０の電話番号と照合し、電話番号が一致した場合、コールバック要求受付機能部１０９は、顧客情報をオペレータ端末３の画面に表示する。オペレータ端末画面１０に表示される項目は、この例では領域４０１に会員番号、名前、電話番号を表示し、検索ワード４０２、閲覧ホームページＵＲＬ４０３、過去の問い合わせ内容４０４を含む項目を表示する。オペレータは、これらの項目からユーザの問い合わせ内容を推測し、ユーザ端末へ架電する。

図５は、コールバックシステムの動作についてのフローチャートを示す。ＷＥＢサーバ１では、ユーザが問題解決していないことを問題未解決検知部１０２が検知した時、ポップアップ送信部１０３は、ＷＥＢ機能部１０６に、コールバック申請のポップアップをユーザが閲覧しているホームページに表示５０３させる。ポップアップ送信部１０３は、ユーザがポップアップを選択５０４した時、ＷＥＢ機能部１０６により電話番号送信の可否５０５を確認させる。ユーザがＷＥＢ機能部１０６により電話番号の送信を承諾した場合、コールバック要求受信部１０４は、ＷＥＢ機能部１０６から電話番号と電話番号送信承諾を受信し、コールバック要求内容送信部１０５へ電話番号を送る。コールバック要求内容送信部１０５は、コールセンタへ電話番号と検索ワード、閲覧ホームページ情報（ＵＲＬ）を送付する。コールバック要求受付機能部１０９は、顧客情報ＤＢ４に電話番号を送り、顧客情報照合部１１１により検索された顧客情報を受けとる。コールバック要求受付機能部１０９は、電話番号、閲覧ホームページ情報、検索ワード顧客情報（例、会員番号、名前、問い合わせ内容等）をオペレータ端末３に表示する５０６。オペレータは、オペレータ端末３により表示された内容を確認５０７し、顧客へ架電する。
また、ステップ５０３でユーザがポップアップを選択５０４しない場合、ポップアップ送信部１０３は、再度ホームページ内の移動５０９を検知する。予め定められた時間内に、ホームページ内を移動していない又は他のホームページへ移動してない場合、このまま終了する。一方、ポップアップ送信部１０３は、予め定められた時間内に、ホームページ内を移動している又は他のホームページへ移動している場合、予め定められた問い合わせ電話番号の送信可否の問合せをポップアップで表示５１０する。ユーザがユーザ端末２により電話番号の送信可を表すポップアップを選択した場合、ユーザ端末２は、電話機能部１０７によりコールセンタへ架電する。ユーザがポップアップを選択しない場合、このまま終了する。

図７は、閲覧ログ保存部のフローチャートを示す。ユーザがユーザ端末２によりホームページを閲覧７０２すると、閲覧ログ保存部１０１は、ユーザのホームページ閲覧ログをホームページ閲覧ログ一覧テーブルに保存７０３する。ユーザがホームページの閲覧を終了７０４すると、閲覧ログ保存部１０１はホームページ閲覧ログの保存を終了７０５する。

図８に、コールバック要求受付機能部のフローチャートを示す。ＷＥＢサーバ１からコールバック要求をコールバック要求受付機能部１０９へ送信８０２する。コールバック要求を受信したコールバック要求受付機能部１０９は顧客情報ＤＢへ顧客情報の要求８０３を送信する。顧客情報ＤＢは電話番号が一致する顧客情報の有無を確認８０４し、一致する顧客情報があれば、顧客情報をコールバック要求受付部へ送信８０５する。一致する顧客情報が無ければ、顧客情報がないことをコールバック要求受付部へ送信８０６する。オペレータは、上述のように顧客情報、問い合わせ内容を確認後、ユーザへ架電８０７する。

以下、問題未解決検知部の処理（図５、ステップ１０２）について、処理例１〜３により詳細に説明する。

（処理例１）
本処理例では、ホームページ移動回数によりユーザが問題解決していないことを検知する方法について説明する。
問題解決未解決部１０２では、ホームページ閲覧ログから同一のユーザ端末の端末識別番号のホームページの予め定められた時間内の移動回数をカウントし、ホームページの移動回数が予め定められた回数（例、１０回）以上となった場合、コールバック申請のポップアップ送信部１０３よりコールバック申請のポップアップをユーザ端末２の閲覧中ホームページに表示する。
図９に、問題未解決検知部の処理（図５、ステップ１０２）について、ホームページ移動カウント処理のフローチャートを示す。予め定められたタイミング又は周期で、閲覧ログ保存部１０１より同一のユーザの端末識別番号の閲覧情報を問題未解決検知部１０２へ送付９０２する。問題解決未解決部１０２は、予め定められた時間内で、同一のユーザの端末識別番号の閲覧回数が予め定められた回数（例、１０回）以上９０３であれば、ユーザが問題解決していないことをコールバック申請のポップアップ送信部１０３へ送信９０４する。

（処理例２）
本処理例では、ホームページ移動時間によりユーザが問題解決していないことを検知する方法について説明する。
処理例１と異なる問題未解決検知部の処理（図５、ステップ１０２）について、図１０のホームページ移動時間測定処理のフローチャートより説明する。予め定められたタイミング又は周期で、閲覧ログ保存部１０１より同一のユーザの端末識別番号の閲覧ログを問題未解決検知部１０２へ送信１００２する。問題解決未解決部１０２は、ホームページ閲覧ログから閲覧時間の差分を抽出１００３する。問題解決未解決部１０２は、予め定められた時間内で、同一のユーザの端末識別番号のページ移動時間が予め定めた時間（例、３秒）以内のであれば、ユーザが問題解決していないことをコールバック申請のポップアップ送請部１０３へ送信１００５する。

（処理例３）
本処理例では、ホームページ内の検索ワード数よりユーザが問題解決していないことを検知する方法について説明する。
処理例１と異なる問題未解決検知部の処理（図５、ステップ１０２）について、図１５の検索ワードカウント処理のフローチャートより説明する。予め定められたタイミング又は周期で、閲覧ログ保存部１０１より閲覧ログ情報を問題解決部へ送信１１０２する。閲覧ログ情報の閲覧ホームページ情報（ＵＲＬ）に対する検索ワードを抽出１１０３する。問題解決未解決部１０２は、予め定められた時間内で、検索ワードが予め定められた数（例、５ワード）以上の場合１１０４ユーザが問題解決していないと判断し、コールバック申請のポップアップ送信部１０３へ送信する１１０５。

Ｃ．実施の形態の効果

本実施の形態によると、ユーザがホームページを閲覧しても問題解決できていない可能性を自動検知することにより、例えば、ユーザが不満を溜める前に別の問い合わせ手段をユーザに知らせることが可能となる。
また、本実施の形態によると、オペレータは、図４のように表示された顧客情報等の内容を事前に確認して、例えば、ユーザが困っていそうなこと、むずかしいと思っていそうなこと、検索迷子のように検索がスムースにできなかった履歴等を把握した後にユーザに架電して対応することで、サービスを向上することができる。
また、本実施の形態によると、ユーザがオペレータからの架電の希望の有無（コールバク申請）を入力（選択）することや、電話番号送信の可否を選択することで、ユーザの要望に沿ったサービスを提供することができる。

Ｄ．付記

なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれている。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

１ ＷＥＢサーバ
２ ユーザ端末
３ オペレータ端末
４ 顧客情報ＤＢ
１０１ 閲覧ログ保存部
１０２ 問題未解決検知部
１０３ コールバック申請のポップアップ送信部
１０４ コールバック要求受信部
１０５ コールバック要求内容送信部
１０６ ＷＥＢ機能部
１０７ 電話機能部
１０８ 電話機能部
１０９ コールバック要求受付機能部
１１０ 顧客情報テーブル
１１１ 顧客情報照合部

Claims (5)

1. コールバックシステムであって、
   サーバと、
   コールセンタのオペレータ端末と
   を備え、
   
   前記サーバは、
   ユーザ端末によるホームページ閲覧時のホームページ移動回数又はホームページ移動時間又は検索ワード数のいずれかひとつ又は複数に基づき、問題未解決であることを検出すると、前記ユーザ端末に、コールバック申請を問合せ、
   前記ユーザ端末から、前記ユーザ端末の端末識別情報及び電話番号を含むコールバック申請の要求及び電話番号送信の承諾を受信した場合、前記コールセンタへ前記ユーザ端末の電話番号、及び、前記端末識別情報の前記ユーザ端末による閲覧ホームページ及び検索ワードを送信し、
   一方、前記ユーザ端末からコールバック申請の要求を受信しない場合、ホームページ内の移動又は他のホームページへの移動を検知すると、前記ユーザ端末に、予め定められた問い合わせ電話番号を表示させ、
   
   前記コールセンタの前記オペレータ端末は、
   前記サーバから、前記電話番号、前記閲覧ホームページ及び前記検索ワードを受信すると、電話番号に対して問合せ内容を含む顧客情報を予め記憶した顧客情報テーブルに基づき、前記電話番号で検索された顧客情報を取得し、
   前記電話番号、前記顧客情報、前記閲覧ホームページ、前記検索ワードを表示する
   ことを特徴とするコールバックシステム。
   
2. 請求項１に記載されたコールバックシステムにおいて、
   前記サーバは、前記ユーザ端末から電話番号送信の承諾を受信しない場合、又は、前記ユーザ端末からコールバック申請の要求を受信せず且つホームページ内の移動を予め定められた時間内に検知した場合、前記問い合わせ電話番号を前記ユーザ端末に表示させることを特徴とするコールバックシステム。
   
3. 請求項２に記載されたコールバックシステムにおいて、
   前記サーバは、
   閲覧日時毎に、前記ユーザ端末の端末識別情報、前記ユーザ端末により閲覧されたホームページ及び検索ワードを含むホームページ閲覧ログを保存し、
   前記ユーザ端末の前記端末識別情報に該当するホームページ閲覧ログからホームページ移動回数をカウントし、ホームページ移動回数が予め定められた回数以上の場合、前記問題未解決であることを検知することを特徴とするコールバックシステム。
   
4. 請求項３に記載されたコールバックシステムにおいて、
   前記ユーザ端末の前記端末識別情報に該当するホームページ閲覧ログからホームページ移動時間を測定し、前記ユーザ端末により予め定められた時間以内でページ移動が実施された場合、前記問題未解決であることを検知することを特徴とするコールバックシステム。
   
5. 請求項４に記載されたコールバックシステムにおいて、
   前記ユーザ端末の前記端末識別情報に該当するホームページ閲覧ログから入力された前記検索ワードの数をカウントし、前記ユーザ端末により予め定められた数以上の前記検索ワードが入力された場合、前記問題未解決であることを検知することを特徴とするコールバックシステム。

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