JP2017123073A - 顧客対応支援システム、顧客対応支援方法、及び顧客対応支援用コンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】サービスに関する顧客からの問い合わせに対する迅速且つ十分なサポートを行うことにより、応答品質を向上させ、顧客満足度を高める。
【解決手段】本発明による顧客対応支援システムは、顧客に提供するサービスに関するＦＡＱを、顧客が操作する顧客端末に提示するＦＡＱ提示部と、顧客によるＦＡＱの閲覧履歴に関するＦＡＱ閲覧履歴情報を収集する閲覧履歴収集部と、ＦＡＱ閲覧履歴情報を顧客に関連付けて記憶する記憶部と、顧客からサービスに関する問い合わせがあったときに、その顧客に関連付けられたＦＡＱ閲覧履歴情報を、オペレータが操作するオペレータ端末に表示する閲覧履歴表示部とを備える。
【選択図】図４

Description

本発明は、顧客対応支援システム、顧客対応支援方法、及び顧客対応支援用コンピュータプログラムに関する。

顧客、ユーザ、利用者（以下まとめて単に「顧客」という）に、ネットワークを介して種々のアプリケーションソフト等を用いたサービス（役務）を提供することが知られている（例えば特許文献１参照）。また、そのようなサービスの提供においては、顧客から頻繁に尋ねられる質問とその回答を含む仮想的な問答集であるいわゆるＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）をウェブページ上に、又は、個別のファイルとして、公開することもなされている（例えば特許文献２参照）。

顧客は、そのサービスを利用するに際して不明点や疑問点等が生じた場合、かかるＦＡＱを参照することにより、同種の質問とその回答を検索することができる。よって、目的とするするＦＡＱが存在すれば、電話、電子メール、チャット等による問い合わせを行わなくとも、不明点や疑問点等を解消することができるので、問い合わせに対する時間と手間を省くことができ、顧客の利便性の向上に寄与し得る。

ところが、ＦＡＱを参照しても不明点や疑問点等といった問題が解消しない場合、電話、電子メール、チャット等による問い合わせを行う必要が生じる。そのような顧客からの問い合わせに対応するべく、サービスに関して顧客へのフォローを行うオペレータを擁するサポートシステム（カスタマーセンター、ヘルプセンター、コールセンター、ユーザサポートセンター等と呼ばれる。また、「センター」に代えて「デスク」と呼ばれることもある。）が用意されている場合もある（例えば特許文献３参照）。

特開２００１−３２５５３３号 特開２０１５−３２１５７公報 特開２００２−２４２９１公報

ここで、上記従来のサポートシステムでは、顧客からの問い合わせに対する迅速な対応を行うために、公開しているＦＡＱとは別に、個別の問い合わせとして頻繁になされる質疑応答に関するＦＡＱを整備している場合がある（例えば特許文献３参照）。この場合、顧客からの問い合わせを受けたオペレータは、サポートシステムの一環として別途用意されたそのＦＡＱを参照し、回答を検索することにより、顧客からの個別の問い合わせに対応することができる。

しかし、このようなサポートシステムでは、顧客からの問い合わせに合致するＦＡＱが存在しない場合には、その問い合わせに対する的を射た回答を迅速に行うことができない傾向にある。また、顧客からの問い合わせが明確ではない場合も多く、そのため、問い合わせ内容における顧客の意向や真意を把握する又は推量するための応対に相当程度の時間を要してしまい、結果として、顧客満足度が低下してしまい、延いては顧客離れを招くおそれがある。

そこで、本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、サービスに関する顧客からの問い合わせに対する迅速且つ十分なサポートを行うことにより、応答品質を向上させることができ、その結果、顧客満足度を高めることが可能な顧客対応支援システム、顧客対応支援方法、及び顧客対応支援用コンピュータプログラムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明の一態様による顧客対応支援システムは、顧客に提供するサービスに関するＦＡＱを、顧客が操作する顧客端末に提示するＦＡＱ提示部と、顧客によるＦＡＱの閲覧履歴に関するＦＡＱ閲覧履歴情報（例えば閲覧項目、閲覧回数、閲覧日時、閲覧順等）を収集（取得）する閲覧履歴収集部と、そのＦＡＱ閲覧履歴情報を顧客（例えば顧客のアカウント、ＩＤ、連絡先（電話番号、メールアドレス等）等）に関連付けて記憶する記憶部と、顧客からサービスに関する問い合わせがあったときに、その顧客に関連付けられたＦＡＱ閲覧履歴情報を、オペレータが操作するオペレータ端末に表示する閲覧履歴表示部を備える。

また、本発明の一態様による顧客対応支援システムは、顧客のＦＡＱ閲覧履歴情報に基づいて、サービスにおける顧客の操作習熟度、操作傾向、関心度、及び困惑度のうちの少なくとも何れかを推定する推定部と、推定部による推定結果をオペレータ端末に表示する推定結果表示部とを更に備えてもよい。

また、本発明の一態様による顧客対応支援方法は、顧客に提供するサービスに関するＦＡＱを、顧客が操作する顧客端末に提示するステップと、顧客によるＦＡＱの閲覧履歴に関するＦＡＱ閲覧履歴情報を収集するステップと、そのＦＡＱ閲覧履歴情報を顧客に関連付けて記憶するステップと、顧客からサービスに関する問い合わせがあったときに、その顧客に関連付けられたＦＡＱ閲覧履歴情報を、オペレータが操作するオペレータ端末に表示するステップとを含む。

さらに、本発明の一態様による顧客対応支援用コンピュータプログラムは、コンピュータ（単数又は単一種に限られず、複数又は複数種でもよい；以下同様）を、顧客に提供するサービスに関するＦＡＱを、顧客が操作する顧客端末に提示するＦＡＱ提示部、顧客によるＦＡＱの閲覧履歴に関するＦＡＱ閲覧履歴情報を収集する閲覧履歴収集部、そのＦＡＱ閲覧履歴情報を顧客に関連付けて記憶する記憶部、及び、顧客からサービスに関する問い合わせがあったときに、その顧客に関連付けられたＦＡＱ閲覧履歴情報を、オペレータが操作するオペレータ端末に表示する閲覧履歴表示部として機能させるものである。

本発明によれば、顧客に提供されるサービスの利用に関して顧客から問い合わせがあった場合に、その顧客が実際に閲覧したＦＡＱに関するＦＡＱ閲覧履歴情報をオペレータ端末に表示する。したがって、オペレータは、そのサービスにおけるその顧客の操作習熟度、操作傾向、関心度、及び困惑度を推定して判断しつつ、顧客からの問い合わせに対応することができる。これにより、問い合わせにおける顧客の意向を把握し易くなり、また、顧客に対する的確なアドバイスを行うこともできるので、顧客に対する迅速且つ十分なサポートが可能となる。その結果、顧客からの問い合わせに対する応答品質を向上させて、そのサービスにおける顧客満足度を高めることができる。

本発明による顧客対応支援システムに係るネットワーク構成等の好適な一実施形態を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による顧客対応支援システムにおけるサーバ装置の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による顧客対応支援システムにおける顧客端末の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による顧客対応支援システムにおける処理の流れ（一部）の一例を示すフローチャートである。 本発明による顧客対応支援システムにおける処理の流れ（一部）の他の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、以下の実施の形態は、本発明を説明するための例示であり、本発明をその実施の形態のみに限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、さまざまな変形が可能である。さらに、当業者であれば、以下に述べる各要素を均等なものに置換した実施の形態を採用することが可能であり、かかる実施の形態も本発明の範囲に含まれる。またさらに、必要に応じて示す上下左右等の位置関係は、特に断らない限り、図示の表示に基づくものとする。さらにまた、図面における各種の寸法比率は、その図示の比率に限定されるものではない。

図１は、本発明による顧客対応支援システムに係るネットワーク構成等の好適な一実施形態を概略的に示すシステムブロック図である。顧客対応支援システム１００は、顧客Ｓが操作する顧客端末２０にネットワークＮを介して電子的に接続されるサーバ装置１０を備える。ここで、ネットワークＮは、例えば、有線ネットワーク（近距離通信網（ＬＡＮ）、広域通信網（ＷＡＮ）、又は付加価値通信網（ＶＡＮ）等）と無線ネットワーク（移動通信網、衛星通信網、ブルートゥース（Bluetooth：登録商標）、ＷｉＦｉ(Wireless Fidelity)、ＨＳＤＰＡ(High Speed Downlink Packet Access)等）が混在して構成される通信網である。

サーバ装置１０は、顧客対応支援システム１００の機能の一部又は全部を有するネットワークノードであり、例えば、演算処理能力の高いホストコンピュータによって構成され、そのホストコンピュータにおいて所定のメインプログラム（サーバ用プログラム）が動作することにより、サーバ機能を発現するものである。また、本実施形態におけるサーバ装置１０は、顧客Ｓに提供するサービスの内容の紹介や説明、そのサービスを利用するためのアプリケーションソフト（後述するレジスタアプリケーション等）の公開及びアップロード、そのアプリケーションプログラムのチュートリアルの提示、そのサービスに関するＦＡＱの提示等を行うために開設されたウェブサイトを管理する。

図２は、サーバ装置１０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。同図に示す如く、サーバ装置１０は、プロセッサ１１、通信インターフェイス１２、及び記憶資源１３を備える。

プロセッサ１１は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット及び各種レジスタ（プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等；顧客端末２０とは異なる）から構成され、記憶資源１３に格納されているプログラムＰ１０（顧客獲得支援用コンピュータプログラム）を解釈及び実行し、所定の演算処理結果を出力する。

このプログラムＰ１０は、上述したメインプログラムの動作中に適宜呼び出されて実行される複数のソフトウェアモジュールを備える。かかるソフトウェアモジュールには、種々の制御演算処理を行う制御モジュール１４、及び、制御モジュール１４による処理結果に基づいて、顧客Ｓ等に表示する画面、通知するテキスト、画像、音声データ等の生成やそれらの表示又は再生処理を行うモジュール（以下まとめて「画像モジュール１５」という）、及び、通信インターフェイス１２を通してネットワークＮとの通信処理等を行う通信モジュール１６が含まれる。ここで、通信インターフェイス１２は、ネットワークＮを介して顧客端末２０に接続するためのハードウェアモジュールであり、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

また、記憶資源１３は、例えば、物理デバイス（ディスクドライブ又は半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体等）の記憶領域が提供する論理デバイスである。この場合、複数の物理デバイスが１つの論理デバイスにマッピングされていてもよく、或いは１つの物理デバイスが複数の論理デバイスにマッピングされていてもよい。さらに、この記憶資源１３には、上述したウェブサイトに表示するための各種コンテンツデータ（例えば、ＦＡＱコンテンツデータ、チュートリアルコンテンツデータ、電子マニュアル等を含む）が記憶されている。また、記憶資源１３には、顧客端末２０からの情報送信履歴に関するログ、閲覧履歴及びそれに関する情報等のほか、制御モジュール１４や画像モジュール１５が処理を実行する際に必要となる適宜の演算パラメータが保存されている。

図３は、顧客端末２０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。本実施形態における顧客端末２０は、適宜の情報処理装置、例えば可搬型又は非可搬型のコンピュータであり、上述したウェブサイトを閲覧するためのブラウザやエンジンが動作するものであり、それに加えて、ウェブサイトからダウンロードされた当該サービスを利用するためのアプリケーションソフトが動作するものであってもよい。

具体的には、例えば、タッチパネル等のユーザインターフェイス及び視認性が高いディスプレイを採用し、且つ、ネットワークＮとの通信機能を有するタブレット型端末（スマートフォンに代表される携帯電話を含む）、デスクトップ端末、ノートブック端末、ワークステーション等が挙げられる。なお、サービスを利用するためのアプリケーションソフトとしては、特に制限されず、本実施形態では、例えば、店舗における会計処理や他の付加的な処理（ＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｓａｌｅ、注文管理、予約管理、顧客管理、帳票管理、売上管理、在庫管理等）を行うことができるレジスタアプリケーションが挙げられる。

また、顧客端末２０は、プロセッサ２１、記憶資源２２、音声入出力デバイス２３（マイクとスピーカーが一体のものも別体のものも含む）、通信インターフェイス２４、入力デバイス２５、表示デバイス２６、カメラ２７等を備える。

プロセッサ２１は、算術論理演算ユニット及び各種レジスタ（プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等）から構成される。また、プロセッサ２１は、記憶資源２２に格納されているプログラムＰ２０を解釈及び実行し、顧客Ｓが入力した指令や情報等をネットワークＮ経由でサーバ装置１０へ送信する。また、プロセッサ２１は、サーバ装置１０から顧客Ｓへ送信された各種コンテンツデータ等を表示デバイス２６へ表示させ、又は、音声データを音声入出力デバイス２３で再生させる。

記憶資源２２は、物理デバイス（例えば、ディスクドライブ又は半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体）の記憶領域が提供する論理デバイスであり、顧客端末２０の処理に用いられるオペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等を格納する。ドライバプログラムとしては、例えば、入力デバイス２５を制御するための入力デバイスドライバプログラムや、音声入出力デバイス２３及び表示デバイス２６を制御するための入出力デバイスドライバプログラム等が挙げられる。

音声入出力デバイス２３は、例えば、一般的なサウンドデータを再生可能なサウンドプレイヤである。また、通信インターフェイス２４は、サーバ装置１０との接続インターフェイスを提供するものであり、無線通信インターフェイス及び／又は有線通信インターフェイスから構成される。さらに、入力デバイス２５は、顧客Ｓによる情報入力操作を受け付けるインターフェイスを提供するものであり、タッチパネル、キーボード、マウス、情報コードリーダー等を例示することができる。また、表示デバイス２６は、画像表示インターフェイスを顧客Ｓに提供するものであり、例えば、有機ＥＬディスプレイ、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ等が挙げられる。また、カメラ２７は、適宜の静止画や動画を撮像するためのものである。

また、オペレータ端末３０は、カスタマーセンター、コールセンター、ユーザサポートセンター等において、顧客Ｓからの電話、メール、チャット等による問い合わせに対応するオペレータが操作する端末である。このオペレータ端末３０は、顧客端末２０と同様に、適宜の情報処理装置、例えば可搬型又は非可搬型のコンピュータであり、基本的な構成は、図２に示す顧客端末２０の構成と同様であるので、ここでの詳細な説明は省略する。

（第１実施形態）
以上のとおり構成された顧客対応支援システム１００における処理動作の一例について、以下に説明する。図４は、顧客対応支援システム１００における処理の流れ（一部）の一例を示すフローチャートである。なお、以下の各処理では、サーバ装置１０と顧客端末２０との通信、及び、サーバ装置１０とオペレータ端末３０との通信は、サーバ装置１０、顧客端末２０、及びオペレータ端末３０のそれぞれのプロセッサによる制御指令に基づいて実行される。

＜顧客ＳによるＦＡＱ閲覧、及び、サーバ装置１０によるＦＡＱ閲覧履歴情報の収集＞
まず、顧客Ｓが顧客端末２０においてウェブブラウザを起動し、顧客Ｓが利用するサービスである例えばレジスタアプリケーションソフトに関するウェブサイトを表示する。当該ウェブサイトには、サービスを利用するためのアカウント（ＩＤ）を作成して登録している顧客Ｓ向けのログイン画面が用意されている。ここで、顧客Ｓが、アカウント名とパスワードを入力し、その情報がサーバ装置１０で認証されると、ログインが完了する（ステップＳ２１）し、サーバ装置１０から、アカウント登録されている顧客Ｓ向けのウェブページデータが顧客端末２０へ送信され（ステップＳ１１）、顧客端末２０に当該ウェブページが表示される。

このウェブページには、顧客Ｓが利用するサービスに関して、顧客Ｓをサポートするためのコンテンツが含まれている。顧客Ｓが、各種コンテンツのなかから、例えばＦＡＱコンテンツの表示を選択する（ステップＳ２２）と、サーバ装置１０から、例えばＦＡＱのカテゴリリストのデータが顧客端末２０へ送信され（ステップＳ１２）、顧客端末２０に当該カテゴリリストが表示される。一例として、このカテゴリリストは階層化されており、大カテゴリの項目を顧客Ｓが選択することにより、プルダウン形式で、その大カテゴリに属する小カテゴリ、又は、各ＦＡＱ項目が表示される。

かかるＦＡＱのカテゴリリスト（大カテゴリ及び小カテゴリ）としては、以下の例が挙げられる。また、このとき、サーバ装置１０は、ＦＡＱのカテゴリリストに加え、最近よくある質問、注目されているＦＡＱ項目等を、顧客端末２０に併せて表示してもよい。このとおり、主としてサーバ装置１０のプロセッサ１１と顧客端末２０のプロセッサ２１及び表示デバイス２６が、「ＦＡＱ提示部」として機能する。

［ＦＡＱのカテゴリリストの例］
・初期設定：マニュアル、アプリのダウンロード、アカウント作成、ログイン、店舗情報登録、消費税設定、席の管理、レジ担当者登録等
・基本操作：来店時対応、注文入力、会計（現金、現金以外）、タブレット利用、パソコン利用、画面内容等
・商品管理：商品カテゴリ登録、販売商品登録、商品情報登録、在庫管理、在庫情報編集、商品バーコード等
・会計関連：支払方法設定、複数支払方法の同時利用、割引設定、会計データ修正
・売上管理：売上データ確認、売上データのダウンロード、売上データ削除、商品別売上分析、精算レシート等
・予約管理：予約台帳、予約リスト、予約スケジュール等
・顧客（利用サービスのユーザである顧客Ｓではなく、顧客Ｓの「顧客」を示す）管理：顧客情報登録、顧客情報編集、顧客情報検索、顧客情報削除等
・周辺機器：プリンター、精算レシート発行、バーコードリーダー、ラベルプリンター、トラブル対応
・よくある質問：一覧、利用サービスの導入当初によくある質問、最近よくある質問等

次に、顧客Ｓが、ＦＡＱカテゴリリストを検索し、それらのカテゴリ表示のなかから、不明点や疑問点に関するＦＡＱ項目を選択する（ステップＳ２３）と、サーバ装置１０から、選択されたＦＡＱ項目のデータが顧客端末２０へ送信され（ステップＳ１３）、顧客端末２０に当該ＦＡＱ項目（Ｑ ａｎｄ Ａ）の内容が表示される。

これにより、顧客ＳがそのＦＡＱ項目の内容を閲覧する（ステップＳ２４）とともに、サーバ装置１０は、顧客ＳによるそのＦＡＱ閲覧履歴情報、すなわち、顧客Ｓが閲覧したＦＡＱ項目、閲覧日時、及び閲覧時間を、顧客Ｓの基本情報（例えばアカウントＩＤ、連絡先）や属性（業種、業態、性別、年齢等）に関連付けて、記憶資源１３に記憶する（ステップＳ１４）。このとおり、主としてサーバ装置１０のプロセッサ１１が「閲覧履歴収集部」として機能し、また、サーバ装置１０の記憶資源１３が「記憶部」として機能する。

続いて、顧客Ｓは、必要に応じて、他のＦＡＱ項目を閲覧したり、他のコンテンツを表示したりといったその他の操作を行った（ステップＳ２５）後、そのウェブサイトから適宜ログアウトする（ステップＳ２６）。一方、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、顧客ＳのＦＡＱ閲覧があった場合、以上のようにして、その都度、ＦＡＱ閲覧履歴情報を収集し、記憶資源１３に記憶してデータを蓄積していく。

＜顧客ＳのＦＡＱ閲覧履歴情報の表示＞
以上の処理とは別に、ＦＡＱ項目を検索したりその内容を閲覧したりしても、利用サービスの操作等における顧客Ｓの不明点や疑問点が解消しない場合、顧客Ｓは、オペレータを擁するサポートシステム（カスタマーセンター、ヘルプセンター、コールセンター、ユーザサポートセンター等）に対して問い合わせを行うことができる。かかる問い合わせがあった場合、サポートシステムのオペレータは、その顧客Ｓの情報（例えば顧客のアカウント、ＩＤ、連絡先（電話番号、メールアドレス等）等）を、オペレータ端末３０からサーバ装置１０へ送信する（ステップＳ３１）。

顧客Ｓの情報を受信したサーバ装置１０のプロセッサ１１は、その顧客Ｓに関連付けて記憶資源１３に記憶・蓄積されているＦＡＱ閲覧履歴情報を抽出し（ステップＳ１５）、その顧客ＳのＦＡＱ閲覧履歴情報のデータを、オペレータ端末３０へ送信する（ステップＳ１６）。これにより、顧客ＳによるそれまでのＦＡＱ閲覧履歴情報が、オペレータ端末３０に表示される（ステップＳ３２）。こうして、オペレータは、その顧客Ｓが閲覧したＦＡＱ項目の内容を確認しながら、顧客Ｓからの問い合わせに対応することができる。このとおり、サーバ装置１０のプロセッサ１１とオペレータ端末３０の表示デバイスが「閲覧履歴表示部」として機能する。

このように構成された顧客対応支援システム１００、それを用いた顧客対応支援方法、及び顧客対応支援用コンピュータプログラムによれば、サービスを利用する顧客Ｓのそれぞれについて、その顧客Ｓが顧客端末２０で閲覧したそのサービスに関するＦＡＱ項目の履歴情報を、サーバ装置１０が予め収集しておく。そして、その顧客Ｓからサービスに関する問い合わせがあった場合に、サーバ装置１０は、問い合わせを受けたオペレータが操作するオペレータ端末３０に、その顧客ＳのＦＡＱ閲覧履歴情報を送信し、その内容を表示する。

したがって、オペレータは、そのサービスにおけるその顧客Ｓの操作習熟度、操作傾向、関心度、及び困惑度を推定して判断しつつ、顧客Ｓからの問い合わせに対応することができる。これにより、問い合わせにおける顧客Ｓの意向を把握し易くなり、また、顧客Ｓに対する的確なアドバイスを行うこともできるので、顧客Ｓに対する迅速且つ十分なサポートが可能となる。その結果、顧客Ｓからの問い合わせに対する応答品質を向上させて、そのサービスにおける顧客満足度を十分に高めることができる。

（第２実施形態）
図５は、顧客対応支援システム１００における処理の流れ（一部）の他の一例を示すフローチャートである。本実施形態は、ステップＳ１５とステップＳ１６の間に、ステップＳ１７を実行すること以外は、第１実施形態と同等のフローによる処理を行う。よって、ステップＳ１７以外の処理の内容については、詳細な説明を省略する。

すなわち、問い合わせのあった顧客Ｓの情報が、オペレータ端末３０からサーバ装置１０へ送信され、プロセッサ１１がその顧客ＳのＦＡＱ閲覧履歴情報を抽出した（ステップＳ１５）後、プロセッサ１１は、そのＦＡＱ閲覧履歴情報に基づいて、顧客Ｓが利用するサービスにおける顧客Ｓによる操作習熟度、操作傾向、関心度、及び困惑度のうちの少なくとも何れかを推定評価する（ステップＳ１７）。

具体的には、「操作習熟度」、「関心度」、及び「困惑度」に関しては、例えば各ＦＡＱ項目の内容に応じて、それらの程度を予め数値化しておき、サーバ装置１０のプロセッサ１１により、顧客Ｓが閲覧したＦＡＱ項目のそれらの数値を合算し、大カテゴリ及び／又は小カテゴリ毎に「操作習熟度」、「関心度」、及び「困惑度」を点数化する。そして、プロセッサ１１により、それらの点数に応じて、その顧客Ｓの「操作習熟度」、「関心度」、及び「困惑度」のレベル判定（例えば「高」、「中」、「低」等の段階を設ける）を大カテゴリ及び／又は小カテゴリ毎に行う。また、「操作傾向」に関しては、プロセッサ１１により、上述した合算点数が多い大カテゴリ及び／又は小カテゴリを抽出し、顧客Ｓがその大カテゴリ及び／又は小カテゴリに関する操作を多く行う傾向にあるといった推定を行う。

それから、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、問い合わせのあった顧客ＳのＦＡＱ閲覧履歴情報のデータとともに、利用サービスにおける顧客Ｓの操作習熟度、操作傾向、関心度、及び困惑度のうちの少なくとも何れかの推定結果のデータを、オペレータ端末３０へ送信する（ステップＳ１６）。これにより、顧客ＳによるそれまでのＦＡＱ閲覧履歴情報だけではなく、利用サービスにおける顧客Ｓの操作習熟度、操作傾向、関心度、及び困惑度のうちの少なくとも何れかの推定結果も、オペレータ端末３０に表示される（ステップＳ３２）。このとおり、サーバ装置１０のプロセッサ１１が「推定部」として機能し、プロセッサ１１及びオペレータ端末３０の表示デバイスが「推定結果表示部」として機能する。

このように構成された本実施形態によれば、オペレータは、利用サービスにおける顧客Ｓの操作習熟度、操作傾向、関心度、及び困惑度のうちの少なくとも何れかを、直接確認しながら、顧客Ｓからの問い合わせに対応することができるので、問い合わせにおける顧客Ｓの意向を把握することが更に容易になる。その結果、顧客Ｓに対する更に的確なアドバイスを行うことが可能になり、顧客Ｓに対するサポートを更に充実させることができる。これにより、顧客Ｓからの問い合わせに対する応答品質を一層向上させて、そのサービスにおける顧客満足度を更に高めることができる。

なお、上述したとおり、上記の各実施形態は、本発明を説明するための一例であり、本発明をその実施形態に限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、様々な変形が可能である。例えば、当業者であれば、実施形態で述べたリソース（ハードウェア資源又はソフトウェア資源）を均等物に置換することが可能であり、そのような置換も本発明の範囲に含まれる。

また、利用サービスである例えばレジスタアプリケーションソフトがインストールされてレジスタ機能が発現された顧客端末２０から、当該サービスに関するＦＡＱを閲覧できる構成とし、そこで閲覧されたＦＡＱ項目の履歴情報を収集するようにしてもよい。さらに、問い合わせのあった顧客ＳのＦＡＱ閲覧履歴情報だけではなく、その顧客Ｓと同じ属性を有する他の複数の顧客ＳのＦＡＱ閲覧履歴情報やその統計情報を抽出し、オペレータ端末３０に表示するようにしてもよい。例えば、問い合わせのあった顧客Ｓと同業種の他の顧客ＳによるＦＡＱ閲覧履歴情報をオペレータ端末３０に表示すれば、オペレータは、同業種の顧客Ｓによる一般的な閲覧項目や操作傾向を確認することができ、顧客Ｓに対してより的確なサポート対応を行い得る。

またさらに、オペレータは、顧客Ｓが利用するサービスにおける顧客Ｓによる操作習熟度、操作傾向、関心度、又は困惑度に応じて、当該サービスの営業又はサポート担当者に対して、その顧客Ｓに対するフォロー行動（訪問、電話、電子メール送信等）を指示するようにしてもよい。この場合、オペレータ端末３０から、その旨の指令信号をサーバ装置１０へ送信し、プロセッサ１１が、営業又はサポート担当者が使用する情報端末に、その指令の内容を送信するようにしてもよい。

また、サーバ装置１０を構成するためのコンピュータは、ホストコンピュータに制限されず、例えば、汎用の通信端末装置によって構成されてもよく、サーバ装置１０の機能を顧客端末２０で実現するようにしてもよい（この場合、サーバ装置１０及びネットワークＮは必要ない）。さらにまた、サーバ装置１０を構成するホストコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、ネットワークＮ上に分散する複数のサブコンピュータから構成されてもよい。さらにまた、サーバ装置１０と顧客端末２０、及び、サーバ装置１０とオペレータ端末３０との間には、両者間の通信プロトコルを変換するゲートウェイサーバ等が介在してももちろんよい。また、サーバ装置１０、顧客端末２０、又はオペレータ端末３０は、いずれも他の汎用の通信端末装置であってもよい。

本発明によれば、サービスに関する問い合わせにおける顧客の意向を把握し易く、顧客に対する迅速且つ十分なサポートが可能となり、その結果、顧客からの問い合わせに対する応答品質を向上させて、そのサービスにおける顧客満足度を高めることができる。したがって、顧客へのサポートやフォローが必要なサービスを提供する分野における、プログラム、装置、システム、及び方法の設計、製造、提供、販売等の活動に広く利用することができる

１０ サーバ装置
１１ プロセッサ
１２ 通信インターフェイス
１３ 記憶資源
１４ 制御モジュール
１５ 画像モジュール
１６ 通信モジュール
２０ 顧客端末
２１ プロセッサ
２２ 記憶資源
２３ 音声入出力デバイス
２４ 通信インターフェイス
２５ 入力デバイス
２６ 表示デバイス
２７ カメラ
３０ オペレータ端末
１００ 顧客対応支援システム
Ｎ ネットワーク
Ｐ１０ プログラム
Ｐ２０ プログラム
Ｓ 顧客

Claims (4)

1. 顧客に提供するサービスに関するＦＡＱを、顧客が操作する顧客端末に提示するＦＡＱ提示部と、
   前記顧客による前記ＦＡＱの閲覧履歴に関するＦＡＱ閲覧履歴情報を収集する閲覧履歴収集部と、
   前記ＦＡＱ閲覧履歴情報を前記顧客に関連付けて記憶する記憶部と、
   前記顧客から前記サービスに関する問い合わせがあったときに、該顧客に関連付けられた前記ＦＡＱ閲覧履歴情報を、オペレータが操作するオペレータ端末に表示する閲覧履歴表示部と、
   を備える顧客対応支援システム。
2. 前記顧客の前記ＦＡＱ閲覧履歴情報に基づいて、前記サービスにおける該顧客の操作習熟度、操作傾向、関心度、及び困惑度のうちの少なくとも何れかを推定する推定部と、
   前記推定部による推定結果を前記オペレータ端末に表示する推定結果表示部と、
   を更に備える請求項１記載の顧客対応支援システム。
3. 顧客に提供するサービスに関するＦＡＱを、顧客が操作する顧客端末に提示するステップと、
   前記顧客による前記ＦＡＱの閲覧履歴に関するＦＡＱ閲覧履歴情報を収集するステップと、
   前記ＦＡＱ閲覧履歴情報を前記顧客に関連付けて記憶するステップと、
   前記顧客から前記サービスに関する問い合わせがあったときに、該顧客に関連付けられた前記ＦＡＱ閲覧履歴情報を、オペレータが操作するオペレータ端末に表示するステップと、
   を含む顧客対応支援方法。
4. コンピュータを、
   顧客に提供するサービスに関するＦＡＱを、顧客が操作する顧客端末に提示するＦＡＱ提示部、
   前記顧客による前記ＦＡＱの閲覧履歴に関するＦＡＱ閲覧履歴情報を収集する閲覧履歴収集部、
   前記ＦＡＱ閲覧履歴情報を前記顧客に関連付けて記憶する記憶部、及び
   前記顧客から前記サービスに関する問い合わせがあったときに、該顧客に関連付けられた前記ＦＡＱ閲覧履歴情報を、オペレータが操作するオペレータ端末に表示する閲覧履歴表示部、
   として機能させる顧客対応支援用コンピュータプログラム。

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