JP5965531B1 - 顧客獲得支援方法、顧客獲得支援システム、及び顧客獲得支援用コンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】潜在的な顧客毎に適切な営業手法を採ることにより、営業効率、営業効果、及び顧客満足度を十分に高めることができ、その結果、顕在的な顧客の獲得に資する。【解決手段】本発明による顧客獲得支援方法は、ネットワークを介して顧客の顧客装置に電子的に接続されるサーバ装置により、顧客に提供するサービスに係る顧客獲得画面として、顧客に関する情報を顧客が入力するための情報入力用画面を顧客装置に表示し、顧客による入力情報及び／又はその関連情報に基づいて、顧客の特性を推定又は評価し、その推定又は評価結果に基づいて、顧客装置に表示する画面、顧客へ提示する書類、及び顧客へのコンタクト方法のうちの少なくとも何れかの態様を決定する。【選択図】図４

Description

本発明は、顧客獲得支援方法、顧客獲得支援システム、及び顧客獲得支援用コンピュータプログラムに関する。

顧客又はユーザ（以下まとめて単に「顧客」という）が使用する情報端末に、ネットワークを介して種々のアプリケーションソフト等のコンテンツを提供するサービスが広く知られている（例えば特許文献１参照）。また、そうしたコンテンツの提供サービス以外にも、顧客にオンデマンドで商品やそれに関する書類やデータ（商品カタログ、商品データ、商品情報、カタログデータ）を提供するサービスも一般に知られている（例えば特許文献２参照）。

このようなサービス（プロダクトの提供）においては、未だサービスを利用していない潜在的な顧客（見込客）から、各種コンテンツの試用版の提供、カタログ等の資料請求、サービスに関する各種の問い合わせ等がなされることも多い。その際、かかる潜在的な顧客を当該サービスへ効果的に誘導したり、顧客の関心や興味を引き起こしたりすることは、新規顧客を獲得するための営業戦略上、非常に重要である。

特開２００１−３２５５３３号公報 特開２００７−２４９９５８号公報

ところで、従来のサービスの提供にあたっては、一般的に、顧客の情報端末に、業種、業態、店舗等の情報を含む個人又は法人の情報、要望、質問等を入力してもらうための登録フォーム等を含むＷｅｂページやＷｅｂ画面を表示し、そうして入力された情報をデータベース化する等して営業活動に供することが行われている。

また、かかるサービスにより提供されるコンテンツのなかには、例えば顧客自身が各種設定を行ってカスタマイズすることができる高機能なアプリケーションソフトが存在する。一例を挙げると、ＰＯＳアプリケーションソフトのように、レジスタ機能を顧客が使用する情報端末上で実現させるソフトウェアの場合、顧客は、売上管理、顧客管理、商品管理、在庫管理、予約管理といった各種管理項目の設定、各種基本情報の設定、他のサービス（例えば決済サービス等）との連携設定といった多種多項目をカスタマイズすることができる。

しかし、特にこのような高機能のアプリケーションソフトを用いるサービスの提供においては（それに限定されないが）、潜在的な顧客に対して一律の又は画一的な営業活動、フォロー、サポート等を行うだけでは、特に新規顧客獲得の初期段階における営業効率、営業効果、及び顧客満足度を十分に高めることができない懸念がある。したがって、従来の営業手法では、潜在的な顧客に関する営業上有益な情報を得ることができたとしても、その情報を十分に活用することができていなかった可能性がある。

そこで、本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、潜在的な顧客の特性及び／又は前記顧客に対するフォローの必要性を推定又は評価し、それに応じて潜在的な顧客毎に適切な営業手法を採ることにより、営業効率、営業効果、及び顧客満足度を十分に高めることができ、その結果、顕在的な顧客の獲得に資することが可能な顧客獲得支援方法、顧客獲得支援装置、及び顧客獲得支援用コンピュータプログラムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明の一態様による顧客獲得支援方法は、ネットワークを介して顧客の顧客装置（情報端末等）に電子的に接続されるサーバ装置により、顧客に提供するサービスに係る顧客獲得画面として、顧客に関する情報を顧客が入力するための情報入力用画面を顧客装置に表示し、顧客によるその入力情報及び／又はその入力情報の関連情報に基づいて、顧客の特性及び／又は前記顧客に対するフォローの必要性を推定又は評価し、その推定又は評価結果に基づいて、顧客装置に表示する画面、顧客へ提示する書類、及び顧客へのコンタクト方法のうちの少なくとも何れかの態様を（顧客毎に）決定する。

また、「入力情報の関連情報」としては、例えば、（１）ネットワーク経由の接続において顧客装置からサーバ装置へ送信される補助的な情報、（２）ウェブ上に公開されているオープンデータソース（商用データベース、公用データベース、社用データベース、顧客のホームページ、その他の個人・法人等のホームページ等）から取得され得る補助的な情報等が挙げられる。

より具体的には、顧客の特性として、業種、店舗の規模（従業員数、月商等）、サービスに対する興味又は関心の度合い、ＩＴリテラシー、及び、事業又は営業の進捗又は展開状況の少なくとも何れかを例示することができる。

なお、サーバ装置は、顧客装置から送信される顧客の要求（資料請求や問い合わせ等）に応じて、上記の情報入力用画面を顧客装置に表示するようにしてもよい。また、「顧客」は、潜在的な顧客に限定されず、例えば別のサービスの提供を受けている既存顧客も含まれる。さらに、ここでの「ＩＴリテラシー」とは、情報技術（Information Technology：ＩＴ）の活用能力のことを指し、ＩＴバックグラウンド、及びコンピュータリテラシーを含む概念である。

また、サーバ装置が、顧客装置に表示する画面及び／又は顧客へ提示する書類を、動的に（つまり顧客毎に）作成し、又は、予め用意された複数の画面及び／又は複数の書類のなかから選択するようにしてもよい。

より具体的には、サーバ装置が、入力情報及び／又は関連情報として、顧客の名称（個人名、法人名、店舗名等）、顧客の連絡先（電話番号、ファクシミリ番号、メールアドレス等）、顧客の電子メールアドレスに含まれる内容、顧客装置の識別情報、顧客装置のネットワークへの接続情報の少なくとも何れかを用いる例が挙げられる。

また、本発明の一態様による顧客獲得支援システムは、上記本発明の一態様による顧客獲得支援方法を有効に実施するためのものである。すなわち、当該顧客獲得支援システムは、ネットワークを介して顧客の顧客装置に電子的に接続されるサーバ装置を備えており、サーバ装置は、顧客に提供するサービスに係る顧客獲得画面として、該顧客に関する情報を顧客が入力するための情報入力用画面を顧客装置に表示し、顧客による入力情報及び／又はその入力情報の関連情報に基づいて、顧客の特性及び／又は顧客に対するフォローの必要性を推定又は評価し、その推定又は評価結果に基づいて、顧客装置に表示する画面、顧客へ提示する書類、及び顧客へのコンタクト方法のうちの少なくとも何れかの態様を（顧客毎に）決定する。

また、本発明の一態様による顧客獲得支援用コンピュータプログラムは、コンピュータ（単数又は単一種に限られず、複数又は複数種でもよい；以下同様）を、ネットワークを介して顧客の顧客装置に電子的に接続されるサーバ装置として機能させるプログラムであって、サーバ装置が、顧客に提供するサービスに係る顧客獲得画面として、顧客に関する情報を顧客が入力するための情報入力用画面を顧客装置に表示し、顧客による入力情報及び／又はその入力情報の関連情報に基づいて、顧客の特性及び／又は前記顧客に対するフォローの必要性を推定又は評価し、その推定又は評価結果に基づいて、顧客装置に表示する画面、顧客へ提示する書類、及び顧客へのコンタクト方法のうちの少なくとも何れかの態様を（顧客毎に）決定する。

本発明によれば、顧客に関する情報等に基づいて、顧客の特性及び／又は顧客に対するフォローの必要性を推定又は評価し、その結果から、顧客装置に表示する画面、顧客へ提示する書類、及び顧客へのコンタクトのうち少なくとも何れかの態様を決定する。よって、顧客毎に適切な営業手法を採用することができるとともに、潜在的な顧客に対する営業効率、営業効果、及び顧客満足度を十分に高め得るので、新規顧客獲得の機会を増大させることが可能となる。

本発明による顧客獲得支援システムに係るネットワーク構成等の好適な一実施形態を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による顧客獲得支援システムにおけるサーバ装置の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による顧客獲得支援システムにおける顧客装置（情報端末）の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による顧客獲得支援システムにおける処理の流れ（一部）の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、以下の実施の形態は、本発明を説明するための例示であり、本発明をその実施の形態のみに限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、さまざまな変形が可能である。さらに、当業者であれば、以下に述べる各要素を均等なものに置換した実施の形態を採用することが可能であり、かかる実施の形態も本発明の範囲に含まれる。またさらに、必要に応じて示す上下左右等の位置関係は、特に断らない限り、図示の表示に基づくものとする。さらにまた、図面における各種の寸法比率は、その図示の比率に限定されるものではない。

図１は、本発明による顧客獲得支援システムに係るネットワーク構成等の好適な一実施形態を概略的に示すシステムブロック図である。顧客獲得支援システム１００は、顧客Ｓが使用する情報端末２０（顧客装置）にネットワークＮを介して電子的に接続されるサーバ装置１０を備える。

サーバ装置１０は、顧客獲得支援システム１００の機能の一部を有するネットワークノードであり、例えば、演算処理能力の高いホストコンピュータによって構成され、そのホストコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を発現するものである。

また、ネットワークＮは、例えば、有線ネットワーク（近距離通信網（ＬＡＮ）、広域通信網（ＷＡＮ）、又は付加価値通信網（ＶＡＮ）等）と無線ネットワーク（移動通信網、衛星通信網、ブルートゥース（Bluetooth：登録商標）、ＷｉＦｉ(Wireless Fidelity)、ＨＳＤＰＡ(High Speed Downlink Packet Access)等）が混在して構成される通信網である。

図２は、サーバ装置１０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。同図に示す如く、サーバ装置１０は、プロセッサ１１、通信インターフェイス１２、及び記憶資源１３を備える。

プロセッサ１１は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット及び各種レジスタ（プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等；情報端末２０とは異なる）から構成され、記憶資源１３に格納されているプログラムＰ１０（顧客獲得支援用コンピュータプログラム）を解釈及び実行し、所定の演算処理結果を出力する。

通信インターフェイス１２は、ネットワークＮを介して情報端末２０に接続するためのハードウェアモジュールであり、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶資源１３は、例えば、物理デバイス（ディスクドライブ又は半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体等）の記憶領域が提供する論理デバイスである。この場合、複数の物理デバイスが１つの論理デバイスにマッピングされていてもよく、或いは１つの物理デバイスが複数の論理デバイスにマッピングされていてもよい。さらに、この記憶資源１３には、各情報端末２０からの情報送信履歴に関するログ等が保存されてもよい。

プログラムＰ１０は、情報端末２０から送信されてくる操作履歴に関する情報を用いた一連の情報処理（情報の分類、加工、分析、解析等）を行うためのプログラムであり、サーバ装置１０のメインプログラム（上述したサーバ用プログラム等）の動作中に適宜呼び出されて実行される複数のソフトウェアモジュールを備える。かかるソフトウェアモジュールは、それぞれ特定の処理を実行するためにモジュール化されたサブプログラムであり、例えば、プロシージャ、サブルーチン、メソッド、関数、及びデータ構造等を用いて作成されたものである。なお、「モジュール」とは、その部分だけでコンパイル可能な単位を示す（ただしこれに制限されない）。

より具体的には、プログラムＰ１０は、情報端末２０から取得した情報について種々の制御演算処理を行う制御モジュール１４、及び、制御モジュール１４による処理結果に基づいて、顧客Ｓ等に表示する画面、通知するテキスト、画像、音声データ等の生成やそれらの表示又は再生処理を行うモジュール（以下まとめて「画像モジュール１５」という）、及び、通信インターフェイス１２を通してネットワークＮとの通信処理等を行う通信モジュール１６を備える。なお、記憶資源１３には、制御モジュール１４が種々の制御演算処理を行う際に必要なパラメータ、画像モジュール１５が各種データ生成やその表示再生処理を行うのに必要なパラメータといった演算パラメータが記憶されていてもよい。

図３は、情報端末２０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。本実施形態における情報端末２０は、適宜のコンピュータ類、例えば、パーソナルコンピュータ、ワークステーション、タブレット型端末、携帯電話等の可搬型又は非可搬型の情報処理装置であり、プロセッサ２１、記憶資源２２、音声出力デバイス２３、通信インターフェイス２４、入力デバイス２５、表示デバイス２６、カメラ２７等を備える。

プロセッサ２１は、算術論理演算ユニット及び各種レジスタ（プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等）から構成される。また、プロセッサ２１は、記憶資源２２に格納されているプログラムＰ２０である各種のアプリケーションソフトを解釈及び実行し、顧客Ｓが入力した情報をネットワークＮ経由でサーバ装置１０へ送信する。また、プロセッサ２１は、サーバ装置１０から顧客Ｓへ送信された画面の画像データや通知（電子メールや電子メッセージ等）のテキストデータ等を表示デバイス２６へ表示させ、又は、音声データを音声出力デバイス２３で再生させる。

記憶資源２２は、物理デバイス（例えば、ディスクドライブ又は半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体）の記憶領域が提供する論理デバイスであり、情報端末２０の処理に用いられるオペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等を格納する。ドライバプログラムとしては、例えば、入力デバイス２５を制御するための入力デバイスドライバプログラムや、音声出力デバイス２３及び表示デバイス２６を制御するための出力デバイスドライバプログラム等が挙げられる。

音声出力デバイス２３は、例えば、一般的なサウンドデータを再生可能なサウンドプレイヤである。また、通信インターフェイス２４は、サーバ装置１０との接続インターフェイスを提供するものであり、無線通信インターフェイス及び／又は有線通信インターフェイスから構成される。さらに、入力デバイス２５は、顧客Ｓによる情報入力操作を受け付けるインターフェイスを提供するものであり、タッチパネル、キーボード、マウス、情報コードリーダー等を例示することができる。

表示デバイス２６は、画像表示インターフェイスを顧客Ｓに提供するものであり、例えば、有機ＥＬディスプレイ、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ等が挙げられる。また、カメラ２７は、適宜の静止画や動画を撮像するためのものである。

以上のとおり構成された顧客獲得支援システム１００における処理動作の一例について、図４を参照して更に説明する。図４は、本発明による顧客獲得支援システムにおける処理の流れ（一部）の一例を示すフローチャートである。

ここでは、まず、顧客Ｓが、情報端末２０をネットワークＮ経由でサーバ装置１０に接続し、適宜のサービス（例えば、レジスタ等の会計処理を行うためのＰＯＳアプリケーションソフトとそれをインストールした情報装置を顧客Ｓに提供し、その情報装置及びソフトの顧客Ｓによる操作をサポートするサービス等）に関する資料請求を行う。例えば、顧客Ｓが、情報端末２０の表示デバイス２６に表示された資料請求ボタン等をタップや押下（以下単に「タップ」という）すると、その要求指令信号が、情報端末２０のプロセッサ２１によりネットワークＮを通してサーバ装置１０へ送信される（ステップＳ２１）。

この要求指令信号を受信して顧客Ｓからの資料請求を受け付けたサーバ装置１０のプロセッサ１１は、顧客Ｓに関する基本情報を入力するための画面データ（情報入力用画面データ）を作成又は種々の画面データのなかから選択し、情報端末２０へ送信する（ステップＳ１１）。この情報入力用画面データを受信した情報端末２０のプロセッサ２１は、情報入力用画面を再構築し、表示デバイス２６に表示する。情報入力用画面としては、例えば、顧客Ｓの基本的な情報として、その名称（個人名、法人名、店舗名等）、連絡先（電子メールアドレス、電話番号等）、必要に応じて業種、店舗の規模（従業員数、月商等）、サービス（プロダクト）に対する興味又は関心の度合い、事業又は営業の進捗又は展開状況（店舗等の開店や開設前か否か等）の少なくとも何れかをテキスト入力又は選択するためのカラムやチェックボックス、送信ボタン等を含む適宜の画面が挙げられる。

顧客Ｓがその情報入力用画面に情報を入力して送信ボタン等をタップすると、情報端末２０のプロセッサ２１がその内容をサーバ装置１０へ送信する（ステップＳ２３）。このとき、情報端末２０からは、顧客Ｓによる入力情報の他、（１）ネットワーク経由の接続において、その顧客Ｓの入力に付随する情報、例えば情報端末２０のネットワークＮへの接続状態やサービス提供用のウェブ記事やホームページへの接続履歴等に関する補助的な情報がサーバ装置１０へ送信され得る。

それから、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、顧客Ｓによる入力情報を受信する（ステップＳ１２）と、必要に応じて、受信したそれらの入力情報及び／又は関連情報に基づいて、（２）ウェブ上に公開されているオープンデータソース（商用データベース、公用データベース、社用データベース、顧客Ｓのホームページ、その他の個人・法人等のホームページ等）から補助的な公開情報を、更なる関連情報として定期的又は非定期的に取得する（ステップＳ１３）。

次に、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、顧客Ｓによる入力情報及び／又は関連情報（上記（１）や（２）に例示した補助的な情報）に基づいて、顧客Ｓの特性及び／又は前記フォローの必要性を推定又は評価する（ステップＳ１４）。ここでの推定又は評価について、複数の具体例を以下に示す。

（例１）
当該サービスとの「関連性」、「適合性」、「導入可能性」が高いと推測される「業種」を予め設定しておき、顧客Ｓの業種が、その設定された業種に該当した場合、当該サービスとの関連性若しくは適合性「あり」、又は、当該サービスの導入可能性「あり」と評価する。逆に、顧客Ｓの業種が、その設定された業種に該当しない場合、当該サービスとの関連性若しくは適合性「なし」、又は、当該サービスの導入可能性「なし」と評価する。或いは、これらの関連性、適合性、又は導入可能性を複数の段階又はレベル（例えば「関連性大」、「関連性中」、及び「関連性小」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。ここでの「業種」、「関連性」、「適合性」、及び「導入可能性」は、何れも「特性」の１つに該当する。さらに、これらの特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例２）
当該サービスを導入している既存顧客のデータに基づいて、提供するサービスとの「関連性」、「適合性」、又はそのサービスの「導入可能性」が高いと推測される「業種」を予め選定しておき、上記（例１）と同様の評価を行う。

（例３）
当該サービスを利用したときに業績が向上する可能性（「業績向上性」）が高いと推測される「店舗の規模」（従業員数、月商等）を予め設定しておき、顧客Ｓの店舗の規模が、その設定された店舗の規模に該当した場合、当該サービスを利用したときの業績向上性「あり」と評価する。逆に、顧客Ｓの店舗の規模が、その設定された店舗の規模に該当しない場合、当該サービスを利用したときの業績向上性「なし」と評価する。或いは、この業績向上性を複数の段階又はレベル（例えば「業績向上性大」、「業績向上性中」、及び「業績向上性小」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。ここでの「店舗の規模」及び「業績向上性」の何れも「特性」の１つに該当する。さらに、これらの特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例４）
当該サービスを導入している既存顧客のデータに基づいて、当該サービスを利用したときの「業績向上性」が高いと推測される「店舗の規模」（従業員数、月商等）を予め設定しておき、上記（例３）と同様の評価を行う。

（例５）
当該サービスの導入可能性が高い顧客に対して推察される「興味又は関心の度合い」を予め設定しておき、顧客Ｓの興味又は関心の度合いが、その設定された興味又は関心の度合い以上に該当した場合、当該サービスの導入可能性「あり」と評価する。逆に、顧客Ｓの興味又は関心の度合いが、その設定された興味又は関心の度合い未満の場合、当該サービスの導入可能性「なし」と評価する。或いは、この導入可能性を複数の段階又はレベル（例えば「導入可能性大」、「導入可能性中」、及び「導入可能性小」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。ここでの「興味又は関心の度合い」及び「導入可能性」の何れも「特性」の１つに該当する。さらに、これらの特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例６）
顧客Ｓの電子メールアドレスにおけるドメインが、予め選定されたＩＴリテラシーが高いと推定されるドメイン（例えば、情報技術分野や業界で比較的高度な能力を有する企業のサーバ等に関連するドメイン）に該当した場合、顧客ＳのＩＴリテラシーの程度が比較的「高い」と評価する。逆に、顧客Ｓの電子メールアドレスにおけるドメインが、予め選定されたドメインに該当しない場合、顧客ＳのＩＴリテラシーの程度は比較的「低い」と評価する。或いは、このＩＴリテラシーを複数の段階又はレベル（例えば「ＩＴリテラシー高」、「ＩＴリテラシー中」、及び「ＩＴリテラシー低」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。ここでの「ＩＴリテラシー」も「特性」の１つに該当する（下記（例７）〜（例９）についても同様）。さらに、この特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例７）
顧客Ｓの情報端末２０の識別情報（ＩＰアドレス）が、予め選定されたＩＴリテラシーが高いと推定されるドメイン（例えば、情報技術分野や業界で比較的高度な能力を有する企業のサーバ等に関連するドメイン）に該当するものであった場合にも、顧客ＳのＩＴリテラシーの程度が比較的「高い」と評価する。逆に、顧客Ｓの情報端末２０の識別情報（ＩＰアドレス）が、予め選定されたドメインに該当しない場合には、顧客ＳのＩＴリテラシーの程度は比較的「低い」と評価する。或いは、このＩＴリテラシーを複数の段階又はレベル（例えば「ＩＴリテラシー高」、「ＩＴリテラシー中」、及び「ＩＴリテラシー低」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。さらに、この特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例８）
顧客Ｓの情報端末２０から送信されるネットワークＮへの接続情報におけるウェブサイトへのアクセス頻度等が所定値を超える場合、顧客ＳのＩＴリテラシーの程度が比較的「高い」と評価する。逆に、アクセス頻度等が所定値以下である場合、顧客ＳのＩＴリテラシーの程度は比較的「低い」と評価する。或いは、このＩＴリテラシーを複数の段階又はレベル（例えば「ＩＴリテラシー高」、「ＩＴリテラシー中」、及び「ＩＴリテラシー低」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。さらに、この特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例９）
顧客Ｓの情報端末２０から送信されるネットワークＮへの接続情報に、予め選定されたＩＴリテラシーが高い企業等のウェブサイトが含まれる場合に、顧客ＳのＩＴリテラシーの程度が比較的「高い」と評価する。逆に、かかるネットワークＮへの接続情報に予め選定されたＩＴリテラシーが高い企業等のウェブサイトが含まれない場合には、顧客ＳのＩＴリテラシーの程度は比較的「低い」と評価する。或いは、このＩＴリテラシーを複数の段階又はレベル（例えば「ＩＴリテラシー高」、「ＩＴリテラシー中」、及び「ＩＴリテラシー低」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。さらに、この特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例１０）
顧客Ｓの名称（個人名、法人名、店舗名等）に対応するホームページ等がウェブ上になかったり、顧客Ｓの名称や連絡先がデータベースになかったりした場合、顧客Ｓの事業又は営業が準備の初期段階にあり、かつ、店舗設立前（開店前）の可能性が高いと推定する。ここでの「店舗設立前（開店前）の可能性」を含む「事業又は営業の進捗又は展開状況」も「特性」の１つに該当する。或いは、この店舗設立前（開店前）の可能性を複数の段階又はレベル（例えば「可能性大」、「可能性中」、及び「可能性小」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。さらに、この特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例１１）
（例１０）において店舗設立前（開店前）の可能性が低い場合であっても、顧客Ｓの事業又は営業が開始から間もないことがホームページやデータベースから明らかな場合、顧客Ｓの事業又は営業の実施が初期段階にある可能性が高いと推定する。ここでの「事業又は営業の実施が初期段階にある可能性」を含む「事業又は営業の進捗又は展開状況」も「特性」の１つに該当する。或いは、この事業又は営業の実施が初期段階にある可能性を複数の段階又はレベル（例えば「可能性大」、「可能性中」、及び「可能性小」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。さらに、この特性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

（例１２）
顧客Ｓに関する補助的な公開情報の定期的な変化、例えば顧客Ｓのウェブ上での露出度の変化として、ある店舗が露出度０（ゼロ）からウェブ上に出現した場合、また、顧客Ｓの既存店舗に関する情報量やホームページ等へのアクセス量が少ない状態から急激に増大した場合（露出度の変化が大きい場合）、その顧客Ｓによる新規店舗の出店の可能性があると推定する。ここでの「新規店舗の出店の可能性」を含む「事業又は営業の進捗又は展開状況」も「特性」の１つに該当する。或いは、この新規店舗の出店の可能性を複数の段階又はレベル（例えば「可能性大」、「可能性中」、及び「可能性小」の３段階、又は更に詳細な多段階等）に区分してもよい。さらに、顧客Ｓによる新規店舗の出店の可能性に基づいて、その顧客Ｓに対する「コンタクト又はフォローの必要性」を評価してもよい。

以上のステップＳ１４の段階で、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、推定又は評価した顧客Ｓの特性及び／又は前記顧客に対するフォローの必要性を、顧客Ｓに関連付けて、記憶資源１３に記憶しておく。その後、顧客Ｓによる資料請求や問い合わせがあったサービスについて、さらに、顧客Ｓからのアカウント登録の申し込みがあった場合（ステップＳ２４）、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、記憶資源１３に記憶しておいた推定又は評価結果に基づいて、その顧客Ｓに対する以下の（１）〜（３）に示すアクションのうち少なくとも何れかを決定する（ステップＳ１５）。

（１）顧客Ｓの情報端末２０に表示するアカウント登録画面データの作成、又は、予め用意されていた複数のアカウント登録画面データのなかから顧客Ｓ向けのアカウント登録画面データの選択。
（２）顧客Ｓへ提示する書類（当該サービスのマニュアルや注意事項等）データの作成、又は、予め用意されていた複数の書類データのなかから顧客Ｓ向けの書類データの選択。
（３）顧客Ｓへ直接的にコンタクトする要否、及び、そのコンタクト方法の決定。なお、この場合、顧客Ｓへ直接的にコンタクトすることが営業手法として有効かつ必要であるとされた場合、採り得るコンタクト方法としては、例えば、顧客Ｓへのダイレクトメールの送付、顧客Ｓへの電子メールの送付、顧客Ｓへの電話による連絡、又は、顧客Ｓの訪問等が挙げられる。

上記（１）の場合、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、作成又は選択されたアカウント登録画面データを、顧客Ｓの情報端末２０へ送信し、情報端末２０のプロセッサ２１によって受信データからアカウント登録画面を再構成し、それを表示デバイス２６に表示する。また、上記（２）の場合、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、作成又は選択された書類データを、顧客Ｓの情報端末２０へ送信し、情報端末２０のプロセッサ２１によって受信データから書類を再構成し、それを、表示デバイス２６に表示、又は、ダウンロード可能な状態で記憶資源２２に一時的に記憶することにより、顧客Ｓに提示する（以上ステップＳ２５）。

一方、上記（３）の場合、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、営業担当者に対し、又は、顧客へのフォローを行うオペレータを擁するカスタマーセンターやコールセンター等に対し、上述の例では、顧客Ｓへのダイレクトメールの送付指令、顧客Ｓへの電子メールの送付指令、顧客Ｓへの電話による連絡指令、又は、顧客Ｓの訪問指令等を発報する（ステップＳ１６）。なお、例えば、顧客Ｓの店舗が新規開店前である可能性が高いと判断されたような場合には、アカウント登録の申し込み（ステップＳ２４）の有無に拘わらず、このステップＳ１６を実行してもよい。

このように構成された顧客獲得支援方法、顧客獲得支援システム１００、及び顧客獲得支援用コンピュータプログラムによれば、上述のとおり、顧客Ｓによる入力情報及び／又はその入力情報の関連情報に基づいて、顧客Ｓの特性及び／又は顧客Ｓに対するフォローの必要性を推定又は評価することができる。そして、その推定又は評価結果から、その顧客Ｓに対して適切な対応、すなわち、顧客装置に表示する画面、顧客へ提示する書類、及び顧客へのコンタクトのうち少なくとも何れかの態様を決定することができる。

このとき、具体的には、顧客Ｓの業種や店舗の規模がサービスに適合するものである場合、サービスに対する興味や関心が大きい場合、開業前（店舗の開店又は開設前）である場合、ＩＴリテラシーが比較的高い場合等の方が、それらに該当しない顧客Ｓよりも、当該サービスの利用を望む可能性が高く、及び／又は、サービスの試用若しくは使用（利用、導入）契約成立の可能性が高いと推察される。

よって、かかる潜在的な顧客Ｓからアカウント登録等の申し込みがあった場合には、その情報端末２０へ表示する登録画面に変更を加える（例えば、登録事項や記入事項を増やす、複数のサービス種別から希望するコースを選択することができる等）といった対応を採ることができる。或いは、かかる潜在的な顧客Ｓに対しては、サービスのマニュアルとして、詳細なカスタマイズ項目を記載したものを提供するといった対応も可能である。また、かかる潜在的な顧客Ｓに対しては、ダイレクトメールの送付や電子メールの送付、或いは、電話や訪問等のより直接的なコンタクトを行うことにより、サービスの内容を直接説明したり、要望を直接聴取したりといった対応をとることが非常に効果的なことがある。

以上の結果、本発明によれば、潜在的な顧客Ｓに対して一律の又は画一的な営業活動等を行うのではなく、顧客Ｓ毎に適切な営業手法を採用することができる。またこれにより、潜在的な顧客Ｓに対する営業効率、営業効果、及び顧客満足度を十分に高めることができるので、顕在的な顧客獲得の機会を増大させることが可能となる。

なお、上述したとおり、上記の各実施形態は、本発明を説明するための一例であり、本発明をその実施形態に限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、様々な変形が可能である。例えば、当業者であれば、実施形態で述べたリソース（ハードウェア資源又はソフトウェア資源）を均等物に置換することが可能であり、そのような置換も本発明の範囲に含まれる。

また、ステップＳ１２及びステップＳ１３は、実行しなくても構わない。さらに、サーバ装置１０は、ステップＳ１６における指令を、営業担当者が使用する端末装置（図示せず）に送信するようにしてもよく、或いは、カスタマーセンターやコールセンター等のオペレータに送信してもよいし、個人宛てに送信するのではなく、例えば部署宛てに送信して情報を共有するようにしてもよい。また、サーバ装置１０を構成するためのコンピュータは、ホストコンピュータに制限されず、例えば、汎用の通信端末装置によって構成されてもよい。さらにまた、サーバ装置１０を構成するホストコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、ネットワークＮ上に分散する複数のサブコンピュータから構成されてもよい。

さらに、サーバ装置１０と情報端末２０との間には、両者間の通信プロトコルを変換するゲートウェイサーバ等が介在してももちろんよい。また、サーバ装置１０又は情報端末２０は、いずれも汎用の通信端末装置であってもよく、かかる装置としては、例えば、デスクトップ型パソコン、ノート型パソコン、タブレット型パソコン、ラップトップ型パソコン、スマートフォン等を含む携帯電話機が挙げられる。

本発明によれば、潜在的な顧客に対して効果的な営業活動を行うことが可能となり、その結果、営業効率、顧客満足度、及び営業効果を高めることができるので、アプリケーションソフトによるサービスを提供する分野における、プログラム、システム、及び方法の設計、製造、提供、販売、マーケティング等の活動に広く利用することができる

１０ サーバ装置
１１ プロセッサ
１２ 通信インターフェイス
１３ 記憶資源
１４ 制御モジュール
１５ 画像モジュール
１６ 通信モジュール
２０ 情報端末（顧客装置）
２１ プロセッサ
２２ 記憶資源
２３ 音声出力デバイス
２４ 通信インターフェイス
２５ 入力デバイス
２６ 表示デバイス
２７ カメラ
１００ 顧客獲得支援システム
Ｎ ネットワーク
Ｐ１０，Ｐ２０ プログラム
Ｓ 顧客
ＳＰ１１〜Ｓ１６，Ｓ２１〜Ｓ２５ ステップ

Claims (5)

1. ネットワークを介して顧客の顧客装置に電子的に接続されるサーバ装置が、
   前記顧客に会計処理を行うためのアプリケーションソフトを提供するサービスに係る顧客獲得画面として、該顧客に関する情報を該顧客が入力するための情報入力用画面を前記顧客装置に表示するステップＡと、
   前記入力用画面から入力される下記（１）乃至（５）の情報、及び、前記顧客装置に関する下記（６）乃至（８）の情報；
   （１）顧客の業種
   （２）顧客の店舗の規模
   （３）顧客の興味又は関心の度合い
   （４）顧客の電子メールアドレス
   （５）顧客の名称及び連絡先
   （６）顧客装置の識別情報
   （７）顧客装置からネットワークへのアクセス頻度
   （８）顧客装置からアクセスがあったウェブサイト
   の少なくとも何れかを取得するステップＢと、
   前記取得した情報に基づいて、前記顧客の特性を推定又は評価するステップＣと、
   前記顧客の特性の推定又は評価結果に基づいて、前記顧客装置に表示する画面の態様、前記顧客へ提示する書類の態様、及び前記顧客へのコンタクト方法の態様うちの少なくとも何れかの態様を決定するステップＤと、
   を実行し、
   前記ステップＣにおいては、前記（１）乃至（８）の情報に応じて、それぞれ下記（ａ）乃至（ｈ）の処理；
   （ａ）前記サービスの導入可能性がある業種を予め設定し、前記（１）顧客の業種が、該設定された業種に該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客による前記サービスの導入可能性を推定又は評価する；
   （ｂ）前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性がある店舗の規模を予め設定し、前記（２）顧客の店舗の規模が、該設定された店舗の規模に該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客が前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性を推定又は評価する；
   （ｃ）前記サービスの導入可能性がある顧客の興味又は関心の度合いを予め設定し、前記（３）顧客の興味又は関心の度合いと該設定された興味又は関心の度合いを比較することにより、前記顧客の特性として、該顧客による前記サービスの導入可能性を推定又は評価する；
   （ｄ）ＩＴリテラシーが高いドメインを予め選定し、前記（４）顧客の電子メールアドレスにおけるドメインが、該選定されたドメインに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｅ）前記（５）顧客の名称及び連絡先が、ウェブ上又はデータベースにあるか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客による店舗設立前の可能性を推定又は評価する；
   （ｆ）ＩＴリテラシーが高いドメインを予め選定し、前記（６）顧客装置の識別情報が、該選定されたドメインに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｇ）前記（７）顧客装置からネットワークへのアクセス頻度が所定値を超えるか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｈ）ＩＴリテラシーが高い企業のウェブサイトを予め選定し、前記（８）顧客装置からアクセスがあったウェブサイトが、該選定されたウェブサイトに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   を行い、
   前記ステップＤにおいては、推定又は評価された前記顧客の特性としての（ｉ）前記顧客による前記サービスの導入可能性、（ｉｉ）該顧客が前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性、（ｉｉｉ）前記顧客による店舗設立前の可能性、又は（ｉｖ）前記顧客のＩＴリテラシーに基づいて、前記顧客装置に表示する画面の変更、前記顧客へ提示する書類の内容の変更、又は、前記顧客へのコンタクト方法として、ダイレクトメールの送付、電子メールの送付、架電、若しくは訪問を行うことを決定する、
   顧客獲得支援方法。
2. 前記サーバ装置が、
   推定又は評価された前記顧客の特性としての（ｉ）前記顧客による前記サービスの導入可能性、（ｉｉ）該顧客が前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性、（ｉｉｉ）前記顧客による店舗設立前の可能性、又は（ｉｖ）前記顧客のＩＴリテラシーに基づいて、前記顧客に対するコンタクト又はフォローの必要の有無を評価するステップＥと、
   前記顧客に対するコンタクト又はフォローの必要の有無に基づいて、前記顧客装置に表示する画面の態様、前記顧客へ提示する書類の態様、及び前記顧客へのコンタクト方法の態様うちの少なくとも何れかの態様を決定するステップＦと、
   を更に実行し、
   前記ステップＦにおいては、前記顧客に対するコンタクト又はフォローの必要がある場合に、前記顧客装置に表示する画面の変更、前記顧客へ提示する書類の内容の変更、又は、前記顧客へのコンタクト方法として、ダイレクトメールの送付、電子メールの送付、架電、若しくは訪問を行うことを決定する、
   請求項１記載の顧客獲得支援方法。
3. 前記ステップＤ及び前記ステップＦにおいては、前記顧客装置に表示する画面及び／又は前記顧客へ提示する書類を、顧客毎に作成し、又は、予め用意された複数の画面及び／又は複数の書類のなかから選択する、
   請求項１又は２記載の顧客獲得支援方法。
4. ネットワークを介して顧客の顧客装置に電子的に接続されるサーバ装置を備えており、
   前記サーバ装置が、
   前記顧客に会計処理を行うためのアプリケーションソフトを提供するサービスに係る顧客獲得画面として、該顧客に関する情報を該顧客が入力するための情報入力用画面を前記顧客装置に表示するステップＡと、
   前記入力用画面から入力される下記（１）乃至（５）の情報、及び、前記顧客装置に関する下記（６）乃至（８）の情報；
   （１）顧客の業種
   （２）顧客の店舗の規模
   （３）顧客の興味又は関心の度合い
   （４）顧客の電子メールアドレス
   （５）顧客の名称及び連絡先
   （６）顧客装置の識別情報
   （７）顧客装置からネットワークへのアクセス頻度
   （８）顧客装置からアクセスがあったウェブサイト
   の少なくとも何れかを取得するステップＢと、
   前記取得した情報に基づいて、前記顧客の特性を推定又は評価するステップＣと、
   前記顧客の特性の推定又は評価結果に基づいて、前記顧客装置に表示する画面の態様、前記顧客へ提示する書類の態様、及び前記顧客へのコンタクト方法の態様うちの少なくとも何れかの態様を決定するステップＤと、
   を実行し、
   前記ステップＣにおいては、前記（１）乃至（８）の情報に応じて、それぞれ下記（ａ）乃至（ｈ）の処理；
   （ａ）前記サービスの導入可能性がある業種を予め設定し、前記（１）顧客の業種が、該設定された業種に該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客による前記サービスの導入可能性を推定又は評価する；
   （ｂ）前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性がある店舗の規模を予め設定し、前記（２）顧客の店舗の規模が、該設定された店舗の規模に該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客が前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性を推定又は評価する；
   （ｃ）前記サービスの導入可能性がある顧客の興味又は関心の度合いを予め設定し、前記（３）顧客の興味又は関心の度合いと該設定された興味又は関心の度合いを比較することにより、前記顧客の特性として、該顧客による前記サービスの導入可能性を推定又は評価する；
   （ｄ）ＩＴリテラシーが高いドメインを予め選定し、前記（４）顧客の電子メールアドレスにおけるドメインが、該選定されたドメインに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｅ）前記（５）顧客の名称及び連絡先が、ウェブ上又はデータベースにあるか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客による店舗設立前の可能性を推定又は評価する；
   （ｆ）ＩＴリテラシーが高いドメインを予め選定し、前記（６）顧客装置の識別情報が、該選定されたドメインに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｇ）前記（７）顧客装置からネットワークへのアクセス頻度が所定値を超えるか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｈ）ＩＴリテラシーが高い企業のウェブサイトを予め選定し、前記（８）顧客装置からアクセスがあったウェブサイトが、該選定されたウェブサイトに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   を行い、
   前記ステップＤにおいては、推定又は評価された前記顧客の特性としての（ｉ）前記顧客による前記サービスの導入可能性、（ｉｉ）該顧客が前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性、（ｉｉｉ）前記顧客による店舗設立前の可能性、又は（ｉｖ）前記顧客のＩＴリテラシーに基づいて、前記顧客装置に表示する画面の変更、前記顧客へ提示する書類の内容の変更、又は、前記顧客へのコンタクト方法として、ダイレクトメールの送付、電子メールの送付、架電、若しくは訪問を行うことを決定する、
   顧客獲得支援システム。
5. コンピュータを、ネットワークを介して顧客の顧客装置に電子的に接続されるサーバ装置として機能させる顧客獲得支援用コンピュータプログラムであって、
   前記サーバ装置が、
   前記顧客に会計処理を行うためのアプリケーションソフトを提供するサービスに係る顧客獲得画面として、該顧客に関する情報を該顧客が入力するための情報入力用画面を前記顧客装置に表示するステップＡと、
   前記入力用画面から入力される下記（１）乃至（５）の情報、及び、前記顧客装置に関する下記（６）乃至（８）の情報；
   （１）顧客の業種
   （２）顧客の店舗の規模
   （３）顧客の興味又は関心の度合い
   （４）顧客の電子メールアドレス
   （５）顧客の名称及び連絡先
   （６）顧客装置の識別情報
   （７）顧客装置からネットワークへのアクセス頻度
   （８）顧客装置からアクセスがあったウェブサイト
   の少なくとも何れかを取得するステップＢと、
   前記取得した情報に基づいて、前記顧客の特性を推定又は評価するステップＣと、
   前記顧客の特性の推定又は評価結果に基づいて、前記顧客装置に表示する画面の態様、前記顧客へ提示する書類の態様、及び前記顧客へのコンタクトの方法の態様うちの少なくとも何れかの態様を決定するステップＤと、
   を実行し、
   前記ステップＣにおいては、前記（１）乃至（８）の情報に応じて、それぞれ下記（ａ）乃至（ｈ）の処理；
   （ａ）前記サービスの導入可能性がある業種を予め設定し、前記（１）顧客の業種が、該設定された業種に該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客による前記サービスの導入可能性を推定又は評価する；
   （ｂ）前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性がある店舗の規模を予め設定し、前記（２）顧客の店舗の規模が、該設定された店舗の規模に該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客が前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性を推定又は評価する；
   （ｃ）前記サービスの導入可能性がある顧客の興味又は関心の度合いを予め設定し、前記（３）顧客の興味又は関心の度合いと該設定された興味又は関心の度合いを比較することにより、前記顧客の特性として、該顧客による前記サービスの導入可能性を推定又は評価する；
   （ｄ）ＩＴリテラシーが高いドメインを予め選定し、前記（４）顧客の電子メールアドレスにおけるドメインが、該選定されたドメインに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｅ）前記（５）顧客の名称及び連絡先が、ウェブ上又はデータベースにあるか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客による店舗設立前の可能性を推定又は評価する；
   （ｆ）ＩＴリテラシーが高いドメインを予め選定し、前記（６）顧客装置の識別情報が、該選定されたドメインに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｇ）前記（７）顧客装置からネットワークへのアクセス頻度が所定値を超えるか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   （ｈ）ＩＴリテラシーが高い企業のウェブサイトを予め選定し、前記（８）顧客装置からアクセスがあったウェブサイトが、該選定されたウェブサイトに該当するか否かに応じて、前記顧客の特性として、該顧客のＩＴリテラシーを推定又は評価する；
   を行い、
   前記ステップＤにおいては、推定又は評価された前記顧客の特性としての（ｉ）前記顧客による前記サービスの導入可能性、（ｉｉ）該顧客が前記サービスを利用したときに業績が向上する可能性、（ｉｉｉ）前記顧客による店舗設立前の可能性、又は（ｉｖ）前記顧客のＩＴリテラシーに基づいて、前記顧客装置に表示する画面の変更、前記顧客へ提示する書類の内容の変更、又は、前記顧客へのコンタクト方法として、ダイレクトメールの送付、電子メールの送付、架電、若しくは訪問を行うことを決定する、
   顧客獲得支援用コンピュータプログラム。

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