JP2001345934A

JP2001345934A - 営業支援システム及び営業支援システムを記録した情報記録媒体

Info

Publication number: JP2001345934A
Application number: JP2000166215A
Authority: JP
Inventors: Noboru Koyama; 昇小山
Original assignee: MUSASHINO KK
Current assignee: MUSASHINO KK
Priority date: 2000-06-02
Filing date: 2000-06-02
Publication date: 2001-12-14

Abstract

(57)【要約】【課題】本発明は、顧客や商品の管理を行いながら
も、問い合わせに関する取引情報を蓄積することのでき
る営業支援システム及び営業支援システムを記録した情
報記録媒体を提供することにある。【解決手段】ユーザー端末に対し、ネットワーク網を
介して所望のサービスを提供するサーバーを用いて営業
支援を行う営業支援システムである。ユーザー端末の表
示画面には、顧客コードに基づいて顧客個人情報及び顧
客取引に関する関連情報が設けられた顧客照会固定情
報、顧客が購入した商品情報が顧客コードに対応して設
けられた顧客照会商品情報、顧客の問い合わせに関する
問い合わせ情報、のいずれかが表示される。サーバー
は、ユーザー端末からの操作に応じて表示画面に表示さ
れる各情報を切り換えて表示するように表示処理する表
示処理手段を設けている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、営業支援システム
及び営業支援システムを記録した情報記録媒体に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の営業支援システムでは、
販売時点情報管理や注文在庫情報等を管理し、支店シス
テムと本店システムとをオンラインで接続して販売管理
と商品管理を行うものが知られている。

【０００３】このようなシステムでは、販売時点で、商
品名、単価、仕入先などのデータ、販売金額、販売個数
などのデータを管理するとともに、商品コード毎に累計
登録される。登録された情報は、支店システム毎に集計
処理され、在庫管理情報や商品発注管理情報を生成して
利用している。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】ところで、上述した従
来のシステムでは、顧客からの電話での商談や問い合わ
せがあった場合、その顧客の新たな要望やクレーム等に
関する情報をシステムに反映させることができなかっ
た。このようなことは、特に、マーケティングや顧客に
対する情報分析を行う場合の弊害となっていた。

【０００５】さらに、従来より、この種の電話での問い
合わせの多くは、その内容を各営業担当者がメモをした
りする等して情報を各自保有していたために、情報全体
を把握するのが難しく、即時性がなかった。

【０００６】加えて、このような問い合わせに関する取
引情報は多くの場合その場限りで消失してしまうのが常
であった。

【０００７】本発明は、上記事情に鑑みてなされたもの
であり、その目的とするところは、顧客や商品の管理を
行いながらも、問い合わせに関する取引情報を蓄積し
て、任意の顧客からの問い合わせに際して、その顧客が
要求しそうな情報を即座に把握することのできる営業支
援システム及び営業支援システムを記録した情報記録媒
体を提供することにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、請求項１に記載の発明は、ユーザー端末に対し、ネ
ットワーク網を介して所望のサービスを提供するサーバ
ーを用いて営業支援を行う営業支援システムであって、
前記ユーザー端末の表示画面には、顧客コードに基づい
て顧客個人情報及び顧客取引に関する関連情報が設けら
れた顧客照会固定情報と、前記顧客が購入した商品情報
が前記顧客コードに対応して設けられた顧客照会商品情
報と、前記顧客の問い合わせに関する問い合わせ情報
と、のいずれかが表示され、前記サーバーは、前記ユー
ザー端末からの操作に応じて前記表示画面に表示される
各前記情報を切り換えて表示するように表示処理する表
示処理手段を設けたことを特徴としている。

【０００９】また、請求項２に記載の発明は、サーバー
には、顧客に関するクレーム情報を、人、物、サービス
のカテゴリーによってのみ前記ユーザー端末より登録で
きるように処理される登録処理手段を設けたことを特徴
としている。

【００１０】また、請求項３に記載の発明は、ユーザー
端末に対し、ネットワーク網を介して所望のサービスを
提供するサーバーを用いて営業支援を行う営業支援シス
テムであって、前記サーバーは、顧客コードに基づいて
顧客個人情報及び顧客取引に関する関連情報が設けられ
た顧客照会固定情報と、前記顧客が購入した商品情報が
前記顧客コードに対応して設けられた顧客照会商品情報
と、前記顧客の問い合わせに関する問い合わせ情報と、
のいずれかを前記ユーザ端末に表示するように促す表示
処理手段を有することを特徴としている。

【００１１】また、請求項４に記載の発明は、ユーザー
端末に対し、ネットワーク網を介して所望のサービスを
提供するサーバーを用いて営業支援を行う営業支援シス
テムを記録した情報記録媒体であって、予め定められた
営業に関する項目毎に、顧客情報と顧客に関連する項目
に係わる情報との関係を示す顧客情報テーブルを格納し
たデータベース情報と、顧客コードに基づいて顧客個人
情報及び顧客取引に関する関連情報が設けられた顧客照
会固定情報を表示、検索、入力処理するプログラム情報
と、前記顧客が購入した商品情報が前記顧客コードに対
応して設けられた顧客照会商品情報を表示、検索、入力
処理するプログラム情報と、前記顧客の問い合わせに関
する問い合わせ情報を表示、検索、入力処理するプログ
ラム情報と、前記ユーザー端末からの操作に応じて前記
表示画面に表示される各前記情報を切り換えて表示する
ように処理するプログラム情報と、を含むことを特徴と
している。

【００１２】また、請求項５に記載の発明は、利用者の
電話機からの発呼に基づいて、前記利用者が連絡を希望
する連絡者の少なくとも文字表示可能な移動電話機から
のコールバックを、ネットワーク網に配置されたコール
センターのサーバーに基づいて行い、前記連絡者の営業
支援サービスを提供する営業支援システムを記録した情
報記録媒体であって、上述の情報記録媒体に記録された
プログラム情報と、前記利用者がコールセンターの呼び
出しを促す処理を行うプログラム情報と、前記サーバー
にて予め登録された前記利用者の電話番号に基づいて、
前記連絡者の電子メールアドレスを抽出する処理を行う
プログラム情報と、前記利用者が伝達するメッセージ内
容を電子メールデータに変換し、かつ、前記利用者の電
話番号情報に基づいて、前記電子メールデータに前記電
話番号情報を添付する処理を行うプログラム情報と、検
索された前記電子メールアドレスに基づいて、前記電子
メールデータ及び前記発信者番号情報を前記連絡者の前
記移動電話機に送信する処理を行うプログラム情報と、
前記連絡者が前記電子メールデータの着信を確認後、前
記連絡者が前記移動電話機より前記利用者の前記電話機
に向けてコールバックを促す処理を行うプログラム情報
と、前記利用者の前記電話機との通話確認後、前記連絡
者が、前記移動電話機を用いてコールバック確認通知を
ボイスメールにて前記サーバーに向けて送信する処理を
行うプログラム情報と、を含むことを特徴としている。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下、本発明の好適な実施の形態
の一例について、図面を参照して具体的に説明する。

【００１４】［第１の実施の形態］（システムの概要）先ず、本発明の営業支援システムの
全体の概略構成について、図１を参照して説明する。図
１は、本例の営業支援システムのネットワーク全体の構
成を示す概略図である。

【００１５】本例の営業支援システム１は、図１に示す
ように、複数例えば１台の一般電話機１０と、この一般
電話機１０に対してコールバック等の所望のサービスを
提供するコールバック手段２０と、このコールバック手
段２０によって一般電話機１０に電話をかける移動電話
機である携帯電話機３０と、を含んで構成される。

【００１６】コールバック手段２０には、電話窓口２１
が形成され、利用者Ａからの連絡に基づき、携帯電話機
３０の電話連絡により電子メールアドレスを検索する。

【００１７】さらに、コールセンター２２では、利用者
Ａからのメッセージの内容を電子メールデータに変換
し、携帯電話機３０の受信者Ｂに向けて送信する。電子
メールデータが送信されると、携帯電話機３０の受信者
Ｂは、一般電話機１０の利用者Ａに向けてコールバック
を行う。

【００１８】その後、コールバックを行った旨の通知
を、受信者Ｂは、ボイスメールにてコールセンター２２
に向けて送信する。これによって、利用者Ａは、受信者
Ｂの所在の有無に拘らず、常に連絡をとることができ
る。

【００１９】（システムの詳細）図２には、上記営業支
援システム１のさらに詳細な構成が示されている。同図
において、コールバック手段２０での電話サービスを受
ける場合に、電話機が一般電話機１０である場合には、
営業支援システム１には、一般電話回線網６０（実際に
はデジタル交換機等が介在する）、携帯電話回線網５０
（実際には基地局から基地局へと無線でデータ伝送で行
われるが、本例では簡単のため概念上無線ネットワーク
を形成していることから「回線網」という用語を用い
る）、ｉモードセンター４０（ｉモードとは、エヌティ
ティ移動通信網（株）が実施する文字情報サービスの一
態様である）等が介在されることとなる。

【００２０】尚、移動電話機である携帯電話機３０は、
文字・画像表示等可能であって、文字・画像表示等を行
うサービスを提供するものであればよい。従って、本例
では理解を容易にするために、一例としてｉモードのサ
ービスを利用する場合について説明しているが、これに
限定されるものではない。その場合には、図２における
営業支援システム１の構成において、ｉモードセンター
４０の介在は必要ないことは言うまでもない。

【００２１】図２には、このような構成のシステム１に
おいて、簡単のために一般電話機が１つ設けてある場合
の機能ブロック図を示している。

【００２２】図２において、一般電話機１０は、その主
たるハードウエア構成としては、各種通信機器との間で
データの送受信を行う送受信手段１０ａと、電話番号等
を操作入力するための操作手段１０ｃと、利用者Ａが通
話を行うための通話手段１０ｂと、これら各手段（送受
信手段１０ａ・操作手段１０ｃ・通話手段１０ｂ）の制
御を司る制御手段１０ｄと、を含んで構成される。

【００２３】コールバック手段２０は、その主たるハー
ドウエア構成としては、各種通信機器との間でデータの
送受信を行う送受信手段２２ａと、メニュー画面等の表
示画面の表示を行う表示手段２２ｂと、コールセンター
２２において受付がデータの入出力を行うための操作手
段２２ｃと、通話及び音声の入力並びに音声の出力を行
うための音声入出力手段２２ｄと、データを記憶するた
めのハードディスク等の記憶手段２２ｅと、これらの各
手段（送受信手段２２ａ・表示手段２２ｂ・操作手段２
２ｃ・音声入出力手段２２ｄ・記憶手段２２ｅ）の制御
を司る制御手段２２ｆと、を含んで構成される。

【００２４】携帯電話機３０は、その主たるハードウエ
ア構成としては、各種通信機器との間でデータの送受信
を行う送受信手段３０ａと、表示画面の表示を行う表示
手段３０ｂと、受信者Ｂが操作入力を行うための操作手
段３０ｃと、通話及び音声の入力並びに音声の出力を行
うための音声入出力手段３０ｄと、データを記憶するた
めのメモリ等の記憶手段３０ｅと、これらの各手段（送
受信手段３０ａ・表示手段３０ｂ・操作手段３０ｃ・音
声入出力手段３０ｄ・記憶手段３０ｅ）の制御を司るシ
ステムＬＳＩ、各種ＲＴＯＳ等の制御手段３０ｆと、を
含んで構成される。なお、本例では、移動電話機とし
て、携帯電話機３０である場合を例示したが、これに限
定されるものではなく、ＰＨＳ（PersonalHandy−Phone
System）、ＰＤＣ携帯電話、ＰＤＡ端末、Cdmaone携帯
電話等であってもよい。また、この携帯電話機３０は、
電話送受信可能な情報処理端末等のユーザー端末や、情
報処理装置であってもかまわない。

【００２５】また、携帯電話機３０は、その特徴から表
示手段３０ｂは、画面の大きさ等は少なくとも文字表示
可能な例えば１００×７２ドットの構成であればよく、
画像表示も可能であればさらに好ましい。このため、例
えばコールバック手段２０の表示手段２２ｂに比して画
素数や解像度の点で値が小さいものでも構わない。

【００２６】上述のような営業支援システム１におい
て、利用者Ａがコールバック手段２０に通話を行う場
合、先ず、経路Ｎ１ａから一般電話回線網６０を通じて
経路Ｎ１ｂのように、コールバック手段２０に発呼要求
が出される。

【００２７】ここで、コールセンター２２で、当該要求
に応じて通話状態となると、利用者Ａは、宛先となる受
信者Ｂとの連絡及びそのメッセージ内容を伝達する。

【００２８】すると、コールバック手段２０では、利用
者Ａの電話番号により利用者Ａに関する登録情報（担当
者名等）を抽出し、当該メッセージ内容を電子メールデ
ータに変換すると共に、利用者Ａの予め登録された電話
番号を含んだ当該電子メールデータを受信者Ｂの携帯電
話機３０に向けて送信する。なお、コールバック手段２
０では、受信者Ｂの電話番号により受信者Ｂに関する登
録情報（電子メールアドレス等）を抽出してもよい。さ
らに、利用者Ａの発信者電話番号に基づく電話番号デー
タを含んだ電子メールデータを受信者Ｂの携帯電話機３
０に向けて送信してもよい。

【００２９】この送信経路は、図２の経路Ｎ３ａから携
帯電話回線網５０（場合によっては、一般電話回線網も
しくはＩＳＤＮ回線及び携帯電話回線網）を通じて経路
Ｎ３ｂを経てｉモードセンター４０に向かい、その後ｉ
モードセンター４０より経路Ｎ３ｃを介して携帯電話回
線網５０を通じて経路Ｎ３ｄにより携帯電話機３０へと
送信される。

【００３０】次に、受信者Ｂが携帯電話機３０におい
て、上述のメーセージ内容を記述した電子メールデータ
及び利用者Ａの電話番号等の各種情報を受信し、受信者
Ｂが確認を行うと、この電話番号情報に基づいて、一般
電話機１０に向けて電話連絡（コールバック）を行うこ
ととなる。

【００３１】この場合の通話経路は、図２の経路Ｎ４ａ
から携帯電話回線網５０を通じて経路Ｎ４ｂを経て、一
般電話回線網６０を通じて経路Ｎ４ｃにより一般電話機
１０への発呼が行われる。

【００３２】利用者Ａがこのコールバックに基づいて、
一般電話機１０と携帯電話機３０との間が通話状態とな
ると、この間でデータ（音声データ）伝送が行われる。

【００３３】その後、利用者Ａとの通話が確認される
と、受信者Ｂは、携帯電話機３０よりコールバック手段
２０に向けてボイスメールにてコールバック確認通知を
送信する。

【００３４】この送信経路は、図２の経路Ｎ５ａより携
帯電話回線網５０を通じて経路Ｎ５ｂによりｉモードセ
ンター４０に向かい、ｉモードセンター４０から経路Ｎ
５ｃにより携帯電話回線網５０を通じて経路Ｎ５ｄによ
りコールバック手段２０へと送信される。

【００３５】なお、ネットワーク網例えばインターネッ
ト（乃ち、ＴＣＰ・ＩＰプロトコルを用いた通信態様）
や、他の通信プロトコルを用いたネットワーク等が介在
しても構わない。

【００３６】以下、このようなシステムのコールバック
手段２０の具体的な構成について、詳細に説明する。

【００３７】（コールバック手段）次に、コールバック
手段２０の詳細について、図３を用いて説明する。図３
は、コールバック手段２０の詳細な構成を示す機能ブロ
ック図である。

【００３８】同図において、コールバック手段２０は、
メニュー画面等の表示処理を行う表示処理手段２３と、
表示画面上で各種の選択処理を行う選択手段２４と、各
種データの入力処理を行う入力手段２５と、メッセージ
内容の変更処理を行う変更手段２６と、通信機器との間
でデータの送受信処理を行う送受信手段２７と、各種の
検索処理を行う検索手段２８と、各種のデータを記憶す
る記憶手段２９と、を含んで構成される。また、コール
バック手段２０のサーバーには、顧客に関するクレーム
情報を、人、物、サービスのカテゴリーによってのみユ
ーザー端末より登録できるように処理される図示しない
登録処理手段も設けられている。上述の各手段は、コン
ピュータの種々のソフトウエア及びハードウエア構成に
よって実現可能である。

【００３９】前記表示処理手段２３は、表示画面上にメ
ニュー画面である電話番号検索画面の表示処理を行う電
話番号検索画面表示処理手段２３ａと、表示画面上に宛
先メールアドレス選択画面の表示処理を行う宛先メール
アドレス選択画面表示処理手段２３ｂと、表示画面上に
メール内容を入力するメール内容入力画面の表示処理を
行うメール内容入力画面表示処理手段２３ｃと、表示画
面上に登録顧客情報等の表示処理を行う登録顧客情報表
示処理手段２３ｄと、表示画面上にメールを送信するメ
ール送信画面の表示処理を行うメール送信画面表示処理
手段２３ｅと、宛先の電子メールアドレスの登録を行う
メール登録画面を表示画面上に表示処理するメール登録
画面表示処理手段２３ｆと、を含んで構成される。

【００４０】なお、表示処理手段２３は、端末（ユーザ
ー端末）からの操作に応じて表示画面に表示される各情
報を切り換えて表示するように表示処理する機能も有す
る。

【００４１】この表示画面としては、詳細は後述する
が、顧客コードに基づいて顧客個人情報及び顧客取引に
関する関連情報が設けられた顧客照会固定情報、顧客が
購入した商品情報が顧客コードに対応して設けられた顧
客照会商品情報、顧客の問い合わせに関する問い合わせ
情報、等がある。

【００４２】選択手段２４は、表示画面上において選択
された登録顧客情報を選択する処理を行う登録顧客情報
選択手段２４ａと、表示画面上において選択された宛先
の電子メールアドレスの選択処理を行う宛先メールアド
レス選択手段２４ｂと、を含んで構成される。

【００４３】入力手段２５は、受信者Ｂに対するメッセ
ージ内容を入力処理するメッセージ内容入力手段２５ａ
を含んで構成される。

【００４４】変更手段２６は、利用者Ａの一般電話機１
０にて通話されたメッセージ内容を、電子メールデータ
に変換処理する電子メールデータ変換手段２６ａを含ん
で構成される。

【００４５】送受信手段２７は、受信者Ｂの電子メール
を送信処理するメール送信手段２７ａと、受信者Ｂから
のコールバック確認通知をボイスメールにて受信する処
理を行うボイスメール受信手段２７ｂと、利用者Ａの一
般電話機１０からの発呼による発信者電話番号に基づい
て、当該電話番号を上述の電子メールに添付して携帯電
話機３０に向けて転送する処理を行う利用者電話番号転
送処理手段２７ｃと、を含んで構成される。

【００４６】ここで、電子メールを送信する際には、イ
ンターネット網（ＴＣＰ／ＩＰプロトコルを用いた通信
態様）等で用いられるいわゆるＳＭＴＰ（Simple Mail
Transfer Protocol）プロトコルではなく、ｉモード
対応のＰＤＣ―Ｐプロトコルが用いられる。この区間で
は、ＴＣＰ／ＩＰプロトコルよりも軽い簡易トランスポ
ートプロトコルにより効率のよい通信を行うことができ
る。なお、ＳＭＴＰプロトコルをＰＤＣ―Ｐプロトコル
に変換するプロトコル変換部であるゲートウエイを備え
た構成としてもよい。

【００４７】検索手段２８は、表示画面上で選択された
電話番号を検索処理する電話番号検索手段２８ａと、表
示画面上で選択された宛先のメールアドレスを検索処理
する宛先メールアドレス検索手段２８ｂと、を含んで構
成される。

【００４８】記憶手段２９は、登録顧客情報を記憶する
処理を行う登録顧客情報記憶手段２９ａと、問い合わせ
情報を記憶する処理を行う問い合わせ情報記憶手段２９
ｂと、利用者Ａ及び受信者Ｂの電話番号を記憶する処理
を行う利用者電話番号記憶手段２９ｃと、宛先のメール
アドレスを記憶する処理を行う宛先メールアドレス記憶
手段２９ｄと、を含んで構成される。

【００４９】なお、記憶手段２９には、予め定められた
営業に関する項目毎に、顧客情報と顧客に関連する項目
に係わる情報との関係を示す顧客情報テーブルを格納し
たデータベースが含まれている。

【００５０】登録顧客情報記憶手段２９ａは、受信者Ｂ
の携帯電話機３０及び利用者Ａ等の電話番号を記憶して
おく受信者電話番号記憶手段２９ａ―１を含んで構成さ
れる。なお、この登録顧客情報記憶手段２９ａは、主と
して登録顧客ＩＤに関連する情報を記憶しておくもので
あり、登録ＩＤ、顧客氏名、住所、電話番号、ＦＡＸ番
号、担当者、営業所、業種、前回納品日、次回納品日、
契約日、ボイスメールＮｏ、取引方法、備考、電子メー
ルアドレス、ネットワーク上のＩＰアドレス、商品コー
ド、契約単価、過去の納品状況、訪問状況、クレーム、
競合の営業情報、過去の取引情報、お客様の人事、利用
日時、処理状況、種別、等の各種データが格納されてい
る。

【００５１】問い合わせ情報記憶手段２９ｂは、利用者
Ａのメッセージの内容を記憶しておくメッセージ内容記
憶手段２９ｂ―１を含んで構成される。これらの各手段
の構成は、種々のハードウエア及びソフトウエアによっ
て実現できるよう構成される。

【００５２】上記のような構成のコールバック手段２０
では、利用者Ａからの電話の発呼に基づき、コールバッ
ク手段２０の電話番号検索画面表示処理手段２３ａは、
表示画面上に電話番号検索画面１００（図９参照、詳細
は後述）を表示する処理を行う。次に、オペレータは、
前記利用者の電話番号を聞き出すと、当該利用者の電話
番号を前記電話番号検索画面１００上より入力する。入
力が完了すると、電話番号検索手段２８ａは、前記電話
番号に基づき、前記電話番号に対応する登録顧客情報
を、登録顧客情報記憶手段２９ａ及びその内部に形成さ
れた受信者電話番号記憶手段２９ａ―１より抽出する。

【００５３】すると、当該電話番号近傍の各登録顧客情
報の一覧が表示画面１１０上に表示され、登録顧客情報
選択手段２４ａにより、該当する一の登録顧客を選択す
る。

【００５４】次に、登録顧客情報表示処理手段２３ｄに
より選択された一の登録顧客に関する情報１２０が表示
される。ここで、登録顧客を選択後、利用者の営業担当
者である受信者の電子メールアドレスを、担当者名によ
って抽出してもよい。

【００５５】そして、問い合わせ情報を選択すること
で、メール内容入力画面表示処理手段２３ｃによりメー
ル内容入力画面１４０の表示がなされる。ここで、メッ
セージ内容入力手段２５ａによりオペレータが、メッセ
ージ内容を入力すると、当該内容は問い合わせ情報記憶
手段２９ｂのメッセージ内容記憶手段２９ｂ―１に格納
される。このメッセージ内容は、変更手段２６の電子メ
ールデータ変換手段２６ａにより電子メールデータ転送
用のデータに変換される。

【００５６】さらに、メッセージ内容を入力して次の画
面選択をすると、メール送信画面表示処理手段２３ｅに
よりメール送信画面１５０の表示処理がなされる。この
メール送信画面において、送信者Ｂへの宛先メールアド
レスが不明の場合は、宛先メールアドレス選択画面を選
択して、宛先メールアドレス選択画面表示処理手段２３
ｂは、宛先メールアドレス選択画面１６０を表示処理す
る。この画面において、オペレータは、宛先メールアド
レス検索手段２８ｂにより宛先メールアドレスを、宛先
メールアドレス記憶手段２９ｄから抽出し検索すること
となる。次に、宛先メールアドレス選択手段２４ｂによ
り検索された宛先メールアドレスから、該当する宛先メ
ールアドレスを選択することとなる。

【００５７】なお、メールアドレスを新たに登録したい
場合には、メール登録画面表示処理手段２３ｆは、メー
ル登録画面１６０を表示処理する。

【００５８】このようにして、メール送信画面１５０に
戻ると、送信待機状態となる。なお、利用者Ａの電話番
号は、利用者電話番号記憶手段２９ｃに記憶されるとと
もに、利用者電話番号転送処理手段２７ｃにて電子メー
ルにデータを添付（合成）して受信者へ転送されるよう
にしてもよく、あるいは予め登録しておいてもよい。。

【００５９】そして、オペレータがメール送信を実行す
ると、メール送信手段２７ａは、種々のデータが添付さ
れた電子メールを受信者Ｂに向けて送信する。

【００６０】受信者Ｂに当該電子メールが着信し、受信
者Ｂによる利用者Ａへのコールバックが完了すると、当
該完了通知がボイスメール形式で、受信者Ｂよりコール
バック手段２０のボイスメール受信手段２７ｂに向けて
送信され、このボイスメール受信手段２７ｂが当該ボイ
スメールの受信を行う。このボイスメールによって利用
者の取引情報が集積される。

【００６１】（表示画面について）図９〜図１５には、
コールバック手段２０の表示手段に表示される表示画面
の態様が示されている。先ず、図９に示す図では、メニ
ュー画面である電話番号検索画面１００が表示されてい
る。この画面では、顧客照会画面として機能しており、
電話番号から検索を行う場合には、電話番号検索入力欄
１０２に該当電話番号を入力すればよい。

【００６２】この画面１００では、この他、検索名によ
る検索名検索入力欄１０４と、住所による住所検索入力
欄１０６と、を有し、これらの各カテゴリーからも検索
できるよう構成されている。

【００６３】図１０では、さらに、図９の検索画面にて
入力された後に、顧客名とそれに対応する各欄が一覧表
示された画面１１０が表示されている。この画面１１０
では、顧客名の欄１１１、住所欄１１２、コース欄１１
３、電話番号欄１１４、支店欄１１５、が各々表示され
ている。

【００６４】また、画面を終了するためのファンクショ
ンキー１１６―１、キャンセルするためのファンクショ
ンキー１１６―２、PAGE UPキー１１６―３、PAGE DO
WNキー１１６―４、次の画面に固定情報を選択表示する
ための固定情報選択番号「１」を表示した欄１１７―
１、次の画面に商品情報を選択表示するための商品情報
選択番号「２」を表示した欄１１７―２、次の画面に納
品状況を選択表示するための納品状況選択番号「３」を
表示した欄１１７―３、が各々表示されている。

【００６５】図１１には、上述の画面１１０にて、固定
情報を選択した場合に示される画面１２０（顧客照会固
定情報）が示されている。

【００６６】この画面１１０は、顧客コードに基づい
て、顧客個人情報及び顧客取引に関連する関連情報が設
けられたものであり、この画面１１０には、顧客コード
表示欄１２１―１、顧客名表示欄１２１―２、電話番号
表示欄１２１―３、郵便番号表示欄１２１―４、住所表
示欄１２１―５、担当者表示欄１２１―６、ＰＢ表示欄
１２１―７、メールボックス番号表示欄１２１―８、コ
ース表示欄１２１―９、月表示欄１２１―１０、前回表
示欄１２１―１１、次回表示欄１２１―１２、初納表示
欄１２１―１３、休表示欄１２１―１４、開店表示欄１
２１―１５、窓口表示欄１２１―１６、契約表示欄１２
１―１７、FAX表示欄１２１―１８、区分表示欄１２１
―１９、状況表示欄１２１―２０、備考表示欄１２１―
２１、等の各欄が表示されている。

【００６７】また、下方のエリアには、次の画面を選択
するための項目「１固定情報」「２商品情報」「３納品
状況」が表示されるとともに、当該番号を入力するため
の入力欄１２２が形成され、さらに、画面終了のための
ファンクションキー１２３―１、お客様への営業状況を
表示するためのファンクションキー１２３−２、キャン
セルするためのファンクションキー１２３―３が表示さ
れている。

【００６８】図１２には、上述の画面１２０において、
商品情報を選択した場合に示される画面１３０が示され
ている。

【００６９】この画面１３０には、各氏名毎に、ルート
担当欄１３１―１、区分欄１３１―２、内容欄１３１―
３、日付欄１３１―４、時間欄１３１―５、受付担当欄
１３１―６が各々形成されている。また、電話番号欄１
３２の電話番号は、この画面に表示されているリストが
該電話番号に近い電話番号を所有する顧客リストである
ことを意味している。

【００７０】図１３には、上述の画面１３０において、
「５＝表示」を選択した場合に示される画面１４０（問
い合わせ情報）が示されている。

【００７１】この画面１４０には、顧客名表示欄１４１
―１、郵便番号及び住所欄１４１―２、電話番号欄１４
１―３、次画面選択欄１４１―４、メッセージ内容入力
欄１４１―５、受付担当者記入欄（コード番号及び名
前）１４１―６、連絡先欄１４１―７（コード番号及び
名前）、担当者欄１４１―８（コード番号及び名前）、
処理日付欄１４１―９、処理者欄１４１―１０、対応結
果欄１４１―１１、事業部・視点コード検索欄１４１―
１２、事業部欄１４１―１３、支店欄１４１―１４、受
付日付欄１４１―１５、受付時刻欄１４１―１６等が形
成されている。

【００７２】さらに、上部エリアには、Ｅメイル送信の
ためのファンクションキー１４２―１、顧客検索のため
のファンクションキー１４２―２、キャンセル用のファ
ンクションキー１４２―３が各々形成されている。

【００７３】また、次画面選択欄１４１―４には、「１
新規」「２解約」「３クレーム」「４追加注文」「５問
い合わせ」「６その他」「７アンケート」「６訪問」の
各選択番号及び選択欄が表示されている。この番号を番
号入力欄１４３に入力することで次画面に移り変わる。

【００７４】図１４には、上述の画面１４０において、
「６その他」を選択した場合に示される画面１５０が示
されている。

【００７５】この画面１５０は、メール送信画面であ
る。この画面１５０には、発信電子メールアドレス記入
欄１５１―１、送り先の名前記入欄１５１−２、コード
番号欄１５１―３、１５１―４、宛先電子メールアドレ
ス記入欄１５１―５、発信側のサーバー機種欄１５１―
６、その状態１５１―７、メール内容表示欄１５１―
８、メールの行数表示欄１５１−９、桁数表示欄１５１
―１０、ホストコンピュータのドメインネームアドレス
記入欄１５１―１１、等の各欄が形成されている。

【００７６】また、下部エリアには、送信するためのフ
ァンクションキー１５２―１、終了のためのファンクシ
ョンキー１５２―２ｏｒ１５２―３、電子メールの登録
画面用のファンクションキー１５２―４が形成されてい
る。

【００７７】図１５には、上述の画面１５０において、
「ファンクションキ−１５２―４」を選択した場合に示
される画面１６０が示されている。

【００７８】この画面１６０は、電子メールアドレス登
録画面である。この画面１６０では、番号順に、氏名欄
１６１―１、その電子メールアドレス欄１６１−２、コ
マンド入力欄１６１―３が複数配列されている。

【００７９】また、上部エリアには、番号入力欄１６２
―１、名前入力欄１６２―２が形成されている。この番
号入力欄１６２−１に検索を行うためのもので、例えば
１を入力することで、００００１番以下のメールアドレ
スが表示される。また、名前入力欄１６２―２からは名
前による検索も可能となっている。

【００８０】そして、所望の電子メールアドレスを発見
したら、当該メールアドレス欄１６１―２の下部のコマ
ンド入力欄１６１―３に、例えばＧＥＴと入力すること
により、選択され、上述の画面１５０の宛先電子メール
アドレス欄に自動的に記入されることとなる。

【００８１】なお、画面１１０及び画面１２０から明ら
かなように、この他、顧客が購入した商品情報が顧客コ
ードに対応して設けられた図示しない顧客照会商品情報
の画面が存在する。このことは、選択番号表示欄「２商
品情報」１１７―２（図１０参照）から明らかである。

【００８２】上記のような各表示画面及びその各表示エ
リアを生成するための図示しない表示制御手段及び表示
処理手段がコールバック手段２０側に予め設けられてい
る。

【００８３】（処理手順について）次に、図４〜図８を
参照して上述のような構成のシステムの処理手順を説明
する。

【００８４】（システム全体の処理）先ず、図４に示す
ように、利用者Ａが通常電話機１０よりコールセンター
に向けて電話をする（ステップ、以下「ｓ」１０１）。
次に、ｓ１０２において、コールセンターにて受信者Ｂ
がいる場合には、社内で電話を接続し（ｓ１０３）、通
話状態となりこのプロセスは終了する（ｓ１０４）。

【００８５】一方、受信者Ｂがいない場合には、窓口で
用件を確認する（ｓ１０５）。ここで、受信者Ｂへのメ
ーセージ、Ａの電話番号等が伝達される。さらに、Ａの
電話番号は、発信者電話番号等の電話番号表示等に基づ
き自動入力されてもよい。

【００８６】そして、例えば受付（オペレータ）等が用
件（メッセージ等）の入力を行う（ｓ１０６）。さら
に、Ａの電話番号に基づき、関連する情報を検索し、こ
れらの関連情報からＢの電子メールアドレスを抽出する
（このステップの詳細は後述する）。

【００８７】なお、このステップを、オペレータを有せ
ずに、自動的に行うようにしてもよい。この場合には、
音声入力手段等に基づく利用者Ａの音声入力により、メ
ッセージ内容、Ａ及びＢのいずれか一方又は双方の電話
番号等を記憶手段に格納し、音声データを文字データに
変換し、この変換データに基づき、自動的に検索を行
い、電子メールアドレスを抽出する。そして、電子メー
ルも生成される（第１の処理手段による処理）。一方、
Ａの電話番号を、発信者電話番号からのデータを記憶す
ると共に、該電話番号データが上述の電子メールのメッ
セージに添付されるようにする。これらの一連のステッ
プを実行するプログラムを記憶手段に格納しておけばよ
い。

【００８８】次に、コールバック手段２０より、携帯電
話機３０に向けて発呼が行われる（ｓ１０８）。そし
て、用件（メッセージ内容を含んだ電子メールデータ及
びＡの電話番号データ）等の各種情報がデータ転送され
る（第２の処理手段による処理）（ｓ１０９）。

【００８９】ｓ１１０で、受信者Ｂが、このメッセージ
を受け取らないと、携帯電話機３０は待機状態となる
（ｓ１１１）。

【００９０】メッセージを受け取ると、受信者Ｂは、内
容の確認を行い（ｓ１１２）、利用者Ａの一般電話機１
０に電話をかける（ｓ１１３）。そして、利用者Ａと接
続できると（ｓ１１４）、受信者Ｂは、コールセンター
に向けてボイスメールにてコールバック処理確認通知を
発送する（第３の処理手段による処理）（ｓ１１５）。
このようにしてシステムの処理が終了する（ｓ１１
６）。

【００９１】以上システム全体の処理を説明したが、以
下にコールセンター、すなわちコールバック手段での処
理手順の詳細を表示画面の状態と共に説明する。

【００９２】（コールバック手段の処理）図５に示すよ
うに、先ず、メニュー画面（電話番号検索画面）が表示
される処理を行うことにより（ｓ２０１）、メニュー画
面が表示される。このメニュー画面は、図９に示すよう
なものである。

【００９３】ｓ２０２で、この画面において、利用者Ａ
の電話番号の入力を行わない場合（操作入力を行わない
場合）には、メニュー画面（電話番号検索画面）の表示
状態が維持される。

【００９４】電話番号の入力を行うと、当該電話番号に
基づき、データ検索処理を行うことにより（ｓ２０
３）、記憶手段に格納されたテーブル等に基づき、該電
話番号に対応する顧客情報の表示を行う処理が行われる
（ｓ２０４）。

【００９５】この顧客情報としては、図１０に示すよう
に、例えば電話番号に対応して、顧客名、住所、コー
ス、支店等の各種情報が挙げられるが、これに限定され
るものではない。このように、表示画面１１０では、入
力された検索電話番号の番号データの近傍の各電話番号
及びそれらに各々対応する顧客情報が一覧表示形式で表
示されている。これにより、検索画面で入力を間違えて
も、目標となる電話番号が近くにあるので、容易に情報
を得ることができ、処理スピードのアップに繋がる。

【００９６】次いで、表示画面１１０において、固定情
報を選択すると（ｓ２０５）、固定情報を選択する処理
（ｓ２０６）が行われ、顧客コード別の固定情報が表示
画面に表示される（ｓ２０７）。なお、ｓ２０５で選択
しない場合は、ｓ２０４の表示画面が依然として表示さ
れることとなる。

【００９７】ｓ２０７の顧客コード別固定情報の表示画
面は、図１１の表示画面１２０のようになる。

【００９８】そして、この表示画面１２０において、
「２商品情報」を選択すると、商品情報の画面に移行す
るための選択処理が行われ（ｓ２０９）、商品情報各欄
が表示される処理が行われることとなる（ｓ２１０）。
この商品情報各欄の表示画面は、図１２に示す表示画面
１３０のようになる。

【００９９】この表示画面１３０において、いずれか一
つの欄を選択して「５表示」（問い合わせ情報の表示）
を選択すると（ｓ２１１）、メール内容入力画面が表示
される（ｓ２１２）。ｓ２１１で選択しなければ、ｓ２
１０の表示画面１３０の表示が継続されることとなる。

【０１００】メール内容入力画面の表示は、図１３の表
示画面１４０のようになる。この表示画面１４０におい
て、例えば受付担当者名を入力すると（ｓ２１３）、当
該表示画面１４０上に受付担当者が表示される（ｓ２１
４）（図示せず）。

【０１０１】さらに、表示画面１４０において、メール
の送信内容を入力すると（ｓ２１５）、該内容が記憶手
段に記憶されると共に、表示画面１４０上に該入力され
た内容が表示されることとなる（ｓ２１６）（図示せ
ず）。

【０１０２】次に、表示画面１４０において、「６その
他」を選択すると、メール送信画面が表示される（ｓ２
１８）。このメール送信画面は、図１４に示す表示画面
１５０のようなレイアウトで表示されることとなる。

【０１０３】この表示画面１５０において、宛先アドレ
スが確定していない場合（ｓ２１９）、図８のｓ３０１
に進む。アドレスが確定している場合は、宛先アドレス
を入力する（ｓ２２０）ことにより、メール送信画面
（表示画面１５０）に宛先アドレスが表示される（ｓ２
２１）。

【０１０４】ｓ３０１において、表示画面１５０上に表
示された「ＥＭＡＩＬの登録画面へ」のファンクション
キーを選択すると、電子メール登録画面が表示される
（ｓ３０２）。この電子メール表示画面は、図１５に示
す表示画面１６０のようなものである。

【０１０５】そして、この表示画面１６０において、番
号欄に登録者番号を入力すると（ｓ３０３）、入力され
た登録番号に対応するメールアドレスを検索する処理が
行われる（ｓ３０４）。逆に、ｓ３０３において入力し
ないと、ｓ３０２の表示画面１６０の表示が継続される
こととなる。

【０１０６】ｓ３０４での検索の結果、対応するメール
アドレスが見つかると、該対応するメールアドレスの箇
所が表示される（ｓ３０５）。

【０１０７】そして、対応するメールアドレスの下欄に
「ＧＥＴ」コマンドを入力すると（ｓ３０６）、図１４
のメール送信画面１５０の宛先アドレス欄に当該メール
アドレスが合成表示されることとなる（ｓ３０７）。

【０１０８】ここで、「ＧＥＴ」コマンドは、複数のメ
ールアドレスを一括指定することもでき、宛先アドレス
が複数の場合には、メール送信画面１５０の宛先アドレ
ス欄に複数アドレスが連続表示されることとなる。

【０１０９】その後、ｓ２２０に移行する。

【０１１０】ｓ２２１において、図１４のメール送信画
面１５０に宛先アドレスが表示されると、表示画面１５
０において、「送信する」のファンクションキーを選択
すると（ｓ２２２）、Ａの電話番号等の各種情報を含ん
だ電子メールが送信されることとなる（ｓ２２３）。こ
のようにして、上述のステップを繰り返すこととなる。

【０１１１】なお、以上の各ステップは、すべてユーザ
ーが操作する部位以外は、全て自動的に行われることは
言うまでもない。

【０１１２】以上のように本実施の形態によれば、問い
合わせ情報を表示すると共に、顧客からのメッセージ等
をリアルタイムに入力することができるので、問い合わ
せ情報を蓄積できる。しかも、データベースに蓄積して
情報分析を行うことができる。さらに、任意の顧客から
の問い合わせに際して、その顧客が要求しそうな情報を
即座に把握できる。

【０１１３】さらに、利用者のクレーム等のデータが
人、物、サービスのカテゴリー毎に登録されており、か
つ、このカテゴリーでないと登録できないシステムにな
っているので、営業の態様に応じた検索を容易に行うこ
とができる。

【０１１４】しかも、利用者がコールバックを希望する
場合に、予め電子メールで受信者に向けてメッセージが
送信されるので、受信者は用件を容易に把握できる。し
かも、受信者は、用件を電子メールで目により確認しな
がら、指の操作一つでコールバックが自動的に行われる
ので、即時性に優れ、かつ情報伝達のスピードも格段に
向上し、しかも利用者及び受信者の負担を低減できる。

【０１１５】また、ｉモード等の端末を用いている場合
には、コールバック料金を低コストに抑えることがで
き、大規模システムに利用する際に有用となる。

【０１１６】さらに、コールバック手段では、利用者か
らのメッセージ内容を電子メールデータに変換している
ので、利用者が電子メールやボイスメール等の機能を持
った電話機を有していなくても、通常の電話機で対応で
きる。また、時間的にも２分以内にコールバックできる
ので、従来のような時間がかからない。

【０１１７】［第２の実施の形態］次に、本発明にかか
る第２の実施の形態について、図１６に基づいて説明す
る。なお、以下には、前記第１の実施の形態の実質的に
同様の構成に関しては説明を省略し、異なる部分につい
てのみ述べる。図１６は、第２の実施の形態の営業支援
システムの概略を示す機能ブロック図である。

【０１１８】上述の第１の実施の形態では、利用者Ａの
電話機を有線式の一般電話機を用いた構成としたが、本
例の営業支援システム２００では、図１６に示すよう
に、利用者Ａ側でも移動電話機である携帯電話機２１０
を有している。この携帯電話機２１０は、ｉモード対応
でも非対応でも構わない。これにより、電話機の機種に
依存しない営業支援システムを提供できる。

【０１１９】［第３の実施の形態］次に、本発明にかか
る第３の実施の形態について、図１７に基づいて説明す
る。図１７は、本発明に係る第３の実施の形態を示す機
能ブロック図である。

【０１２０】この例においては、複数の利用者Ａ１〜Ａ
Ｍ（Ｍは２以上の自然数）に対して各々携帯又は通常の
電話機３１０―１〜３１０―Ｍを形成すると共に、複数
の受信者Ｂ１〜ＢＮ（Ｎは２以上の自然数）に対して各
々携帯電話機３３０―１〜３３０―Ｎを形成している。
これにより、コールバック手段３２０は、バッチ処理を
可能としている。

【０１２１】このバッチ処理可能なコールバック手段３
２０の具体的構成を図１８に示す。同図において、コー
ルバック手段３２０は、複数の情報処理装置３２１―１
〜３２１―Ｋと、これらの各部を司る制御手段３２２
と、外部との送受信を行う送受信手段３２６と、を有し
ている。

【０１２２】情報処理装置３２１―１〜３２１―Ｋは、
ソフトウエア的にも各々図３に示す各手段の機能を備え
ると共に、ハードウエア的にも図２のコールバック手段
２０とほぼ同等の構成を有している。制御手段３２２
は、データべース３２３と、サーバ３２４と、を有して
いる。サーバー３２４には、顧客に関するクレーム情報
を、人、物、サービスのカテゴリーによってのみ情報処
理装置３２１―１〜３２１―Ｋ（ユーザー端末）より登
録できるように処理される図示しない登録処理手段も設
けられている。

【０１２３】なお、バッチ処理可能なコールバック手段
３２０を図１８のように形成しなくてもよい。すなわ
ち、図３に示す機能ブロック図において、各手段が複数
処理に対応していればよく、図１８のハードウエア構成
に限定されるものではない。すなわち、１台の単体装置
で形成してもよい。この場合、図３に示す各手段が携帯
電話機や電話機の対応個数分ある構成でもよいし、各手
段が複数応答に対応できる構成でもよい。

【０１２４】また、各情報処理装置の記憶手段をデータ
ベース３２３で兼用する構成としてもよい。これによ
り、ハードウエア資源を有効に活用できる。このよう
に、本実施の形態によれば、複数の利用者に対し集中対
応が可能となる。

【０１２５】［第４の実施の形態］次に、本発明にかか
る第４の実施の形態について、図１９に基づいて説明す
る。図１９は、本発明に係る第４の実施の形態を示す機
能ブロック図である。

【０１２６】本例では、上述の第１〜第３の実施の形態
のいずれかに記載の営業支援システムのプログラムを記
録した情報記録媒体４００が示されている。

【０１２７】この情報記録媒体４００としては、例えば
ハードディスク、ＣＤＲＯＭ、ＤＶＤＲＡＭ、ＤＶＤＲ
ＯＭ、ＭＯ、ＺＩＰ等各種メディアが挙げられる。

【０１２８】この情報記録媒体４００には、利用者の電
話機からの発呼に基づいて、利用者が連絡を希望する連
絡者の少なくとも文字表示可能な移動電話機からのコー
ルバックを、ネットワーク網に配置されたコールセンタ
ーのサーバーに基づいて行い、連絡者の営業支援サービ
スを提供する営業支援システムを記録した情報記録媒体
である。この情報記録媒体４００は、利用者がコールセ
ンターの呼び出しを促す処理を行う第１のプログラム情
報４０２―１と、サーバーにて予め登録された利用者の
電話番号に基づいて、利用者の担当者である連絡者の電
子メールアドレスを担当者名より抽出する処理を行う第
２のプログラム情報４０２―２と、利用者が伝達するメ
ッセージ内容に基づいて、電子メールデータに変換し、
かつ、利用者の電泡番号情報（登録電話番号情報又は発
信者番号情報）に基づいて、電子メールデータに電話番
号情報を添付する処理（第１の処理手段による処理）を
行う第３のプログラム情報４０２―３と、電子メールデ
ータ及び発信者番号情報を連絡者の移動電話機に送信す
る処理（第２の処理手段による処理）を行う第４のプロ
グラム情報４０２―４と、連絡者が電子メールデータの
着信を確認後、連絡者が前記移動電話機より利用者の前
記電話機に向けてコールバックを促す処理を行う第５の
プログラム情報４０２―５と、利用者の電話機との通話
確認後、連絡者が、移動電話機を用いてコールバック確
認通知をボイスメールにてサーバーに向けて送信する処
理（第３の処理手段による処理）を行う第６のプログラ
ム情報４０２―６と、を含んで構成されている。

【０１２９】さらに、情報記録媒体４００は、ユーザー
端末に対し、ネットワーク網を介して所望のサービスを
提供するサーバーを用いて営業支援を行う営業支援シス
テムを記録した情報記録媒体をも記録している。すなわ
ち、情報記録媒体４００は、予め定められた営業に関す
る項目毎に、顧客情報と顧客に関連する項目に係わる情
報との関係を示す顧客情報テーブルを格納したデータベ
ース情報４０２―７と、顧客コードに基づいて顧客個人
情報及び顧客取引に関する関連情報が設けられた顧客照
会固定情報を表示、検索、入力処理するプログラム情報
４０２−８と、顧客が購入した商品情報が顧客コード対
応して設けられた顧客照会商品情報を表示、検索、入力
処理するプログラム情報４０２−９と、顧客の問い合わ
せに関する問い合わせ情報を表示、検索、入力処理する
プログラム情報４０２−１０と、ユーザー端末からの操
作に応じて表示画面に表示される各情報を切り換えて表
示するように処理するプログラム情報４０２−１１と、
その他の各種プログラム情報４０２―ｎと、を含んで構
成される。

【０１３０】なお、本発明にかかる装置と方法は、その
いくつかの特定の実施の形態に従って説明してきたが、
当業者は本発明の主旨および範囲から逸脱することなく
本発明の本文に記述した実施の形態に対して種々の変形
が可能である。例えば、上述の実施の形態では、オペレ
ータが利用者Ａから受信者Ｂの電話番号を聞き出すよう
にしたが、音声入力手段により、利用者Ａが受信者Ｂの
電話番号を音声にて入力することで、音声データを文字
データに自動変換し、この変換された電話番号文字デー
タに基づいて、受信者Ｂの電子メールアドレスを自動検
索するとともに、利用者Ａのメッセージ内容も同様に音
声データから電子メールデータ（文字データ）に自動変
換して、電子メールデータを移動電話機に自動転送する
構成としてもよい。これにより、オペレータが不要とな
る。

【０１３１】このような構成により、登録された複数の
コンピュータを統合的に管理でき、複数台コンピュータ
を配設することによりスループットの向上が期待でき
る。

【０１３２】また、コールバック手段を例えば地域ブロ
ック毎に複数設けて構成してもよい。このような構成に
することにより、上述の効果を奏しながらも、コールバ
ック手段への負荷を分散できる。

【０１３３】また、上述の実施の形態では、全自動で実
施できる構成としたが、１ステップずつマニュアルで選
択して、表示する構成であってもよい。

【０１３４】さらに、上述のいずれの実施の形態及び変
形例の組み合わせによる例も含むことは言うまでもな
い。

【０１３５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
問い合わせ情報を表示すると共に、顧客からのメッセー
ジ等をリアルタイムに入力することができるので、問い
合わせ情報を蓄積できる。しかも、データベースに蓄積
して情報分析を行うことができる。さらに、任意の顧客
からの問い合わせに際して、その顧客が要求しそうな情
報を即座に把握できる。

【０１３６】また、人、物、サービスのカテゴリーでし
か登録できないシステムであるので、営業の態様に応じ
た検索を容易に実施できることとなる。

【０１３７】さらに、コールバックでの連絡の後、ボイ
スメールで返答をコールセンターに対して行うので、セ
ンターには利用者の取引情報が集積される。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態に係る営業支援シス
テムの全体構成の一例を示す機能ブロック図である。

【図２】図１の構成を詳細に示した機能ブロック図であ
る。

【図３】図２のコールバック手段の構成の詳細を示す機
能ブロック図である。

【図４】本発明の営業支援システムの処理手順の一例を
示すフローチャートである。

【図５】本発明のコールバック手段の処理手順の一例を
示すフローチャートである。

【図６】本発明のコールバック手段の処理手順の一例を
示すフローチャートである。

【図７】本発明のコールバック手段の処理手順の一例を
示すフローチャートである。

【図８】本発明のコールバック手段の処理手順の一例を
示すフローチャートである。

【図９】本発明のコールバック手段の表示画面の一例を
示す説明図である。

【図１０】本発明のコールバック手段の表示画面の一例
を示す説明図である。

【図１１】本発明のコールバック手段の表示画面の一例
を示す説明図である。

【図１２】本発明のコールバック手段の表示画面の一例
を示す説明図である。

【図１３】本発明のコールバック手段の表示画面の一例
を示す説明図である。

【図１４】本発明のコールバック手段の表示画面の一例
を示す説明図である。

【図１５】本発明のコールバック手段の表示画面の一例
を示す説明図である。

【図１６】本発明の第２の実施の形態の営業支援システ
ムの全体構成の一例を示す機能ブロック図である。

【図１７】本発明の第３の実施の形態の営業支援システ
ムの全体構成の一例を示す機能ブロック図である。

【図１８】図１７のコールバック手段の構成の詳細を示
す機能ブロック図である。

【図１９】本発明の営業支援システムを記録した情報記
録媒体を示す説明図である。

【符号の説明】

１、２００、３００営業支援システム１０一般電話機２０、２２０、３２０コールバック手段２１電話窓口２２コールセンター２３表示処理手段２３ａ電話番号検索画面表示処理手段２３ｂ宛先メールアドレス選択画面表示処理手段２３ｃメール内容入力画面表示処理手段２３ｄ登録顧客情報表示処理手段２３ｅメール送信画面表示処理手段２３ｆメール登録画面表示処理手段２４選択手段２４ａ登録顧客情報選択手段２４ｂ宛先メールアドレス選択手段２５入力手段２５ａメッセージ内容入力手段２６変更手段２６ａ電子メールデータ変換手段２７送受信手段２７ａメール送信手段２７ｂボイスメール受信手段２７ｃ利用者電話番号転送処理手段２８検索手段２８ａ電話番号検索手段２８ｂ宛先メールアドレス検索手段２９記憶手段２９ａ登録顧客情報記憶手段２９ａ―１受信者電話番号記憶手段２９ｂ問い合わせ情報記憶手段２９ｂ―１メッセージ内容記憶手段２９ｃ利用者電話番号記憶手段２９ｄ宛先メールアドレス記憶手段３０、２１０携帯電話機５０携帯電話回線網６０一般電話回線網１００電話番号検索画面３１０―１〜３１０―Ｍ電話機３２１―１〜３２１―Ｋ情報処理装置３２３データベース３２４サーバー３２６送受信手段４００情報記録媒体４０２―１〜４２０―ｎプログラム

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザー端末に対し、ネットワーク網を
介して所望のサービスを提供するサーバーを用いて営業
支援を行う営業支援システムであって、前記ユーザー端末の表示画面には、顧客コードに基づい
て顧客個人情報及び顧客取引に関する関連情報が設けら
れた顧客照会固定情報と、前記顧客が購入した商品情報
が前記顧客コードに対応して設けられた顧客照会商品情
報と、前記顧客の問い合わせに関する問い合わせ情報
と、のいずれかが表示され、前記サーバーは、前記ユーザー端末からの操作に応じて
前記表示画面に表示される各前記情報を切り換えて表示
するように表示処理する表示処理手段を設けたことを特
徴とする営業支援システム。
【請求項２】前記サーバーには、顧客に関するクレー
ム情報を、人、物、サービスのカテゴリーによってのみ
前記ユーザー端末より登録できるように処理される登録
処理手段を設けたことを特徴とする請求項１に記載の営
業支援システム。
【請求項３】ユーザー端末に対し、ネットワーク網を
介して所望のサービスを提供するサーバーを用いて営業
支援を行う営業支援システムであって、前記サーバーは、顧客コードに基づいて顧客個人情報及
び顧客取引に関する関連情報が設けられた顧客照会固定
情報と、前記顧客が購入した商品情報が前記顧客コード
に対応して設けられた顧客照会商品情報と、前記顧客の
問い合わせに関する問い合わせ情報と、のいずれかを前
記ユーザ端末に表示するように促す表示処理手段を有す
ることを特徴とする営業支援システム。
【請求項４】ユーザー端末に対し、ネットワーク網を
介して所望のサービスを提供するサーバーを用いて営業
支援を行う営業支援システムを記録した情報記録媒体で
あって、予め定められた営業に関する項目毎に、顧客情報と顧客
に関連する項目に係わる情報との関係を示す顧客情報テ
ーブルを格納したデータベース情報と、顧客コードに基づいて顧客個人情報及び顧客取引に関す
る関連情報が設けられた顧客照会固定情報を表示、検
索、入力処理するプログラム情報と、前記顧客が購入した商品情報が前記顧客コードに対応し
て設けられた顧客照会商品情報を表示、検索、入力処理
するプログラム情報と、前記顧客の問い合わせに関する問い合わせ情報を表示、
検索、入力処理するプログラム情報と、前記ユーザー端末からの操作に応じて前記表示画面に表
示される各前記情報を切り換えて表示するように処理す
るプログラム情報と、を含むことを特徴とする営業支援システムを記録した情
報記録媒体。
【請求項５】利用者の電話機からの発呼に基づいて、
前記利用者が連絡を希望する連絡者の少なくとも文字表
示可能な移動電話機からのコールバックを、ネットワー
ク網に配置されたコールセンターのサーバーに基づいて
行い、前記連絡者の営業支援サービスを提供する営業支
援システムを記録した情報記録媒体であって、請求項４に記載の情報記録媒体に記録されたプログラム
情報と、前記利用者がコールセンターの呼び出しを促す処理を行
うプログラム情報と、前記サーバーにて予め登録された前記利用者の電話番号
に基づいて、前記連絡者の電子メールアドレスを抽出す
る処理を行うプログラム情報と、前記利用者が伝達するメッセージ内容を電子メールデー
タに変換し、かつ、前記利用者の電話番号情報に基づい
て、前記電子メールデータに前記電話番号情報を添付す
る処理を行うプログラム情報と、検索された前記電子メールアドレスに基づいて、前記電
子メールデータ及び前記発信者番号情報を前記連絡者の
前記移動電話機に送信する処理を行うプログラム情報
と、前記連絡者が前記電子メールデータの着信を確認後、前
記連絡者が前記移動電話機より前記利用者の前記電話機
に向けてコールバックを促す処理を行うプログラム情報
と、前記利用者の前記電話機との通話確認後、前記連絡者
が、前記移動電話機を用いてコールバック確認通知をボ
イスメールにて前記サーバーに向けて送信する処理を行
うプログラム情報と、を含むことを特徴とする営業支援システムを記録した情
報記録媒体。