JP2018005777A - メッセージ受付システム - Google Patents

Abstract

【課題】ウェブページ上でのメッセージのやり取りを効果的に行う為のメッセージ受付システムを提供することを課題とする。【解決手段】所定のウェブページを閲覧中のユーザ端末から、メッセージを受け付けるメッセージ受付システムであって、ウェブページ中の位置を指定する位置指定情報の入力を受け付ける位置受付手段と、指定された前記位置指定情報と紐付けて入力されるメッセージを受け付けるメッセージ受付手段と、前記メッセージへの返答メッセージを送信する為のメッセージ出力手段と、前期位置指定情報によって紐づけられた１又は２以上のメッセージを含むメッセージ履歴を、前記ウェブページの閲覧者から閲覧可能に公開する公開手段と、を備えることを特徴とする。【選択図】図１

Description

本発明は、任意の表示画面上でメッセージのやり取りを行う為のメッセージ受付システム並びに、メッセージ受付サーバ、メッセージ受付プログラム、に関するものである。

従来から、インターネットを介してメッセージのやり取りが行われている。日常会話に留まらず、例えば、ウェブブラウザで表示されたECサイトや、スマートフォンやPC向けのアプリケーションなどで表示されたアプリ画面などの表示画面において、顧客とオペレータ間でメッセージのやり取りを行い、顧客からの問い合わせに対してオペレータが回答することが行われている。

しかし、オペレータは、顧客が表示画面上のどの情報について確認や質問、クレームを行っているのかを、問い合わせの開始時に確認しなければ、把握することができなかった。

こうした問題を解決する技術として、表示画面上のユーザが指定した位置でメッセージのやり取りを開始し、指定された位置と紐付けられた質問に対して、応答者が回答する為のメッセージ受付システムに関する技術が知られている（特許文献１）。

この従来技術によって、ユーザが表示画面上のどの位置に対して確認や質問、クレーム等を行っているのか容易に把握することが可能となり、コミュニケーションをより円滑に行うことが可能とった。

特願２００３−１５０５２７号公報

しかしながら、前述した従来の技術には、つぎのような改善すべき問題点が残されており、顧客対応を効率的に行うことができない。

特許文献１に記載の技術では、顧客からの問い合わせがある都度、応答者が対応を行う必要がある。そのため、異なるユーザから、同様の問い合わせを受けた場合であっても、再度回答を行う必要が生じてしまう。

また、別の観点では、応答者が離席などしている場合には、ユーザから問い合わせが来てもすぐに応答できず、顧客からの更なるクレームに繋がる恐れがある。

本発明は、このような従来の問題点に鑑みてなされたものであり、表示画面上でのメッセージのやり取りを効果的に行う為のメッセージ受付システムを提供することを解決すべき課題とする。

上記課題を解決するために、本発明は、所定の表示画面を閲覧中のユーザ端末から、メッセージを受け付けるメッセージ受付システムであって、
表示画面中の位置を指定する位置指定情報の入力を受け付ける位置受付手段と、
指定された前記位置指定情報と紐付けて入力されるメッセージを受け付けるメッセージ受付手段と、
前記メッセージへの返答メッセージを送信する為のメッセージ出力手段と、
前期位置指定情報によって紐づけられた１又は２以上のメッセージを含むメッセージ履歴を、前記表示画面の閲覧者から閲覧可能に公開する公開手段と、を備えることを特徴とする。

このような構成とすることで、ユーザにより指定された位置に基づいて、ユーザが表示画面上のどの点に対してメッセージを送信したのかが容易に把握できる。

また、ユーザからのメッセージ内容やそのメッセージに対する応答なメッセージなどを、メッセージ履歴として公開することができる。これにより、他のユーザは、公開されたメッセージ履歴を参照可能となり、重複した内容の問い合わせを減らすことが可能である。

本発明の好ましい形態では、前記メッセージ受付手段を介して入力されるメッセージは、前記ユーザ端末において前記表示画面に重ねて表示されるメッセージ入出力部から入力され、
前記メッセージ入出力部には、入力されたメッセージ及び、前記メッセージ出力手段で出力したメッセージが表示されることを特徴とする。
このような構成とすることで、ユーザは、表示画面を閲覧しながら、容易にメッセージのやり取りを行うことが可能である。

本発明の好ましい形態では、前記公開手段は、前記位置指定情報に基づいて指定される表示画面上の位置にアイコンを配置し、
前記アイコンに応じて、対応するメッセージ履歴の少なくとも一部を公開する指定位置公開手段を備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、ユーザが指定した位置にアイコンを配置し、その位置に関する質問や問い合わせ等をメッセージ履歴として、コンテンツ化して公開することができる。

本発明の好ましい形態では、前記公開手段は、表示画面上の所定位置に予め設けられた所定位置公開部に、前記メッセージ履歴の少なくとも一部を公開する所定位置公開手段を備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、例えばＱ＆Ａページ等にユーザから来た問い合わせの内容及び問い合わせに対する応答内容をまとめて表示し、コンテンツとして提供することができる。

本発明の好ましい形態では、前記返答メッセージの作成中の応答者に対して、前記位置指定情報に基づいて、ユーザが指定した表示画面中の位置を表示する指定位置表示手段を備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、応答者は、メッセージでやり取りをしながら、どの位置に関するメッセージ内容なのかを容易に把握することができる。

本発明の好ましい形態では、前記返答メッセージの作成中の応答者に対して、メッセージを入力したユーザのユーザ情報を表示するユーザ情報表示手段を備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、ユーザ端末の環境や、ユーザの属性（商品の購入履歴や動画の視聴履歴等）に基づいた情報を確認することができ、効率的に応答を行うことができる。

本発明の好ましい形態では、前記メッセージ出力手段を用いてメッセージを出力する応答者の、応答の可否を判断する応答判断手段と、
前記応答判断手段により、メッセージへの応答が出来ないと判断された場合、自動メッセージを出力する自動メッセージ出力手段を備えること特徴とする。
このような構成とすることで、応答者がユーザからのメッセージに対して応答できないときに、自動応答のメッセージを送信することができる。

本発明の好ましい形態では、前記公開手段でのメッセージ履歴の公開設定時に、前記メッセージ履歴に含まれる文章を編集する編集手段を備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、コンテンツ化するメッセージ履歴の内容を、より高品質なものとすることができる。

本発明の好ましい形態では、前記公開手段でのメッセージ履歴の公開設定時に、前記自動メッセージ出力手段によって出力された自動メッセージを除外する自動メッセージ除外手段を備えること特徴とする。
このような構成とすることで、コンテンツ化するメッセージ履歴の内容を、より高品質なものとすることができる。

本発明の好ましい形態では、前記表示画面上に質問メッセージを表示させる質問メッセージ出力手段と、前記質問メッセージに対する回答として、前記位置指定情報を受け付ける回答受付手段と、を備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、商品（画像）、ＨＰのデザイン、などについて、ユーザから位置を指定した回答を受け付けることができる。例えば、商品の魅力的な部分を質問して、商品画像上における位置をカーソル等で回答させたり、表示画面の良かった場所や使いづらい場所を、カーソル等で回答させたりすることができる。

本発明は、所定の表示画面を閲覧中のユーザ端末から、メッセージを受け付けるメッセージ受付サーバであって、
表示画面中の位置を指定する位置指定情報の入力を受け付ける位置受付手段と、
指定された前記位置指定情報と紐付けて入力されるメッセージを受け付けるメッセージ受付手段と、
前記メッセージへの返答メッセージを送信する為のメッセージ出力手段と、を備えることを特徴とする。

本発明は、所定の表示画面を閲覧中のユーザ端末から、メッセージを受け付ける為のメッセージ受付プログラムであって、
コンピュータを、表示画面中の位置を指定する位置指定情報の入力を受け付ける位置受付手段と、
指定された前記位置指定情報と紐付けて入力されるメッセージを受け付けるメッセージ受付手段と、
前記メッセージへの返答メッセージを送信する為のメッセージ出力手段と、として機能させることを特徴とする。

本発明によれば、表示画面上でのメッセージのやり取りを効果的に行う為のメッセージ受付システムを提供することができる。

本発明の実施形態に関るメッセージ受付システムの概要を示す図である。 本発明の実施形態に関るメッセージ受付サーバのハードウェア構成図である。 本発明の実施形態に関るメッセージ受付サーバの機能ブロック図である。 本発明の実施形態に関るユーザ端末に表示される表示画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に関るユーザ端末に表示される表示画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に関る応答者端末に表示される管理画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に関る応答者端末における画面表示例である。 本発明の実施形態に関るメッセージ履歴を公開した際の画面表示例である。 本発明の実施形態に関るメッセージのやり取りを行う際の処理フローチャートである。 本発明の実施形態に関るメッセージ履歴の公開を行う際の処理フローチャートである。

以下、図面を用いて、本発明の実施形態に関るメッセージ受付システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。

例えば、本実施形態ではメッセージ受付システムの構成、動作などについて説明するが、同様の構成の方法、装置、コンピュータプログラム、記録媒体なども、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。

本実施形態では、ユーザ端末のウェブブラウザ機能を用いてアクセス可能なECサイト（表示画面）において、メッセージのやり取りを行う場合について説明する。以下では、衣類の販売を行うＥＣを例示して説明し、ウェブサイトにアクセスして質問などを行う者をユーザ、ユーザからの質問等に対して応答を行う者を応答者とする。なお、表示画面は、ウェブブラウザで表示されたウェブページだけには限られず、例えばスマートフォンやPCにインストールされたアプリケーションで表示されるアプリケーション画面なども含まれる。

図１は、本発明の実施形態に関るメッセージ受付システムの概要を示す図である。符号１はメッセージ受付サーバを示し、符号２はメッセージのやり取りを行う際に必要な情報を記録する記録部を示している。符号３はユーザ（ウェブページへの来訪者）が利用するユーザ端末を示し、符号４は応答者の利用する応答者端末を示している。符号５はユーザ端末３のウェブブラウザからのリクエストに応じてＨＴＭＬファイル等を返送し、ウェブページを表示させるウェブサーバを示している。

応答者端末４では、応答者端末４のウェブブラウザ機能を用いてメッセージ受付サーバ１にリクエストを行うことで、メッセージへの応答や管理を行う為の管理画面を表示させることができる。メッセージ受付サーバ１及びユーザ端末３、応答者端末４、ウェブサーバ５は、ネットワークＮを介して通信可能になされている。

なお、ウェブサーバ５からユーザ端末３へのＨＴＭＬファイルの送信や、メッセージ受付サーバ１から応答者端末４への管理画面のＨＴＭＬファイルの送信は、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）によって行うものとする。データの送受信に、ＨＴＴＰに代えてＨＴＴＰＳ（Hypertext Transfer Protocol Secure）を用いることで、より安全に通信を行うことができる。

図示例では、１又は複数の記録部２がメッセージ受付サーバ１の外部に設けられているが、メッセージ受付サーバ１は、１又は複数の記録部２を備えてもよい。また、後述するメッセージ受付サーバ１の機能構成が、複数のサーバ装置によって実現可能に成されていても構わない。

図２は、本発明の実施形態に係るメッセージ受付サーバ１のハードウェア構成の一例を示す図である。メッセージ受付サーバ１は、演算装置（ＣＰＵ１０１）と、主記憶装置（ＲＡＭ１０２）と、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリなどの補助記憶装置（記憶部１０３）と、外部の装置とネットワークＮを介して通信を行うためのインタフェースである通信部１０４と、キーボードやマウス等の入力部１０５と、ディスプレイ等の出力部１０６と、を備えている。また、記憶部１０３は、オペレーティングシステム１０７と、オペレーティングシステム１０７と協調してその機能を発揮するメッセージ受付プログラム１０８等が記録されている。

ユーザ端末３は、演算装置（ＣＰＵ）、主記憶装置（ＲＡＭ）、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリなどの補助記憶装置、ネットワークＮへの接続手段を含む各種の入出力装置など、そして、ウェブサイトの閲覧を行うためのブラウザソフトウェアを備える。ユーザ端末３として、パーソナルコンピュータやスマートフォン端末、携帯電話などの各種のコンピュータ装置を用いることができる。

応答者端末４は、演算装置（ＣＰＵ）、主記憶装置（ＲＡＭ）、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリなどの補助記憶装置、ネットワークＮへの接続手段を含む各種の入出力装置など、そして、管理ページの閲覧を行うためのブラウザソフトウェアを備える。応答者端末４として、パーソナルコンピュータやスマートフォン端末、携帯電話などの各種のコンピュータ装置を用いることができる。

図３は、本発明の実施形態に関るメッセージ受付サーバの機能構成例を示す機能ブロック図である。メッセージ受付サーバ１は、受付手段１１と、メッセージ出力手段１２と、質問メッセージ出力手段１３と、情報表示手段１４と、応答判断手段１５と、自動メッセージ出力手段１６と、公開手段１７と、メッセージ表示手段１８と、編集手段１９と、を備えている。

図４は、ユーザ端末３におけるウェブページの画面表示例である。Ｗ１は、ユーザ端末３のウェブブラウザ機能によって表示されたウェブページの一例を示している。Ｐは商品画像を示しており、当該ウェブページに掲載している商品（図示例ではワンピース）を含んだコーディネートの写真が掲載されている。また、当該ウェブページには、メッセージのやり取りを行う為のメッセージ入出力部３１が表示されている。

図４（ａ）におけるメッセージ入出力部３１をユーザが選択すると、カーソルＣを用いて表示画面上の任意の位置を指定することができる。位置を指定可能な領域は、表示画面の全体であってもよいし、例えば、表示画面に表示された特定の画像中の位置等、任意の領域内の位置であってもよい。任意の位置を選択後、ユーザはメッセージ入出力部３１から、質問等の為にメッセージを送信することができる。図４（ｂ）は、ユーザが任意の位置をカーソルＣで指定後、応答者とのメッセージのやり取りを行った際の画面表示例を示している。なお、ユーザ端末３からの画像の入力を受け付け、受け付けた画像上の位置を、カーソルを用いて指定するような構成であってもよい。また、本例では、ユーザ端末３側がカーソルＣを用いて位置を指定しているが、応答者端末４側からカーソルＣを用いて位置を指定するような構成であってもよい。

本例では、写真に掲載されたコーディネートに含まれた靴について、取り扱いの有無を確認するメッセージ（ＭＵ１）を送信している。そのメッセージ（ＭＵ１）に対する応答として、後述する自動メッセージ（ＭＡ１）及び、応答者が入力した質問への回答メッセージ（ＭＡ２）が表示されている。以下、ユーザによる入力メッセージをＭＵ、応答者側からの応答メッセージをＭＡと表記する。

受付手段１１は、位置受付手段１１１と、メッセージ受付手段１１２と、回答受付手段１１３と、を備えている。位置受付手段１１１は、ユーザがカーソルＣで指定した位置指定情報を受け付ける。位置指定情報は、例えば指定したウェブページのＵＲＬと、ユーザの利用しているブラウザ情報と、当該ウェブページ上の座標情報と、を有しており、ユーザ端末３のウェブブラウザで指定された、所定のウェブページ上の位置に関する情報である。

メッセージ受付手段１１２は、ユーザからのメッセージ（図４（ｂ）におけるＭＵ１）を受け付ける。ユーザから送られた１又は２以上メッセージと、それに対する応答者からの１又は２以上の応答メッセージ（図４（ｂ）におけるＭＡ２）並びに自動メッセージ（図４（ｂ）におけるＭＡ１）は、位置受付手段１１１で受け付けた位置指定情報に紐づけられ、併せて１つのメッセージ履歴として記録部２に記録される。

本実施形態では、メッセージ入出力部３１やカーソルＣに関する入出力並びに画面表示は、メッセージスクリプトによって実行される。メッセージスクリプトは、ユーザ端末３からのリクエストに基づいてウェブサーバ５から返送される当該ウェブサイト（Ｗ１）のＨＴＭＬファイルに含まれている。本実施形態において、スクリプトにはＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）を用いるものとするが、メッセージのやり取りを行う為の方法、使用するファイルやスクリプトの形式はこれに限るものではない。

図５は、ユーザ端末３におけるウェブページの他の画面表示例である。Ｗ１は、ユーザ端末３のウェブブラウザ機能によって表示されたウェブページの一例を示している。当該ウェブページには、ユーザへの質問を行う為のメッセージ入出力部３１が表示されている。

図５（ａ）におけるメッセージ入出力部３１をユーザが選択すると、質問メッセージ出力手段１３によって出力された、ユーザに対する質問メッセージＭＡが表示される。図５（ｂ）は、ユーザへの質問メッセージが出力されたメッセージ入出力部の画面表示例を示している。

ユーザは、質問メッセージに対して、ラジオボタンやチェックボックス、プルダウンリスト、テキスト入力等を用いて回答メッセージの入力を行うことができる。また、カーソルＣを用いて当該ウェブページ上の任意の位置を回答として、回答メッセージとして入力することができる。位置を指定可能な領域は、ウェブページの全体であってもよいし、例えば、ウェブページに表示された特定の画像中の位置等、任意の領域内の位置であってもよい。これらの回答メッセージは、回答受付手段１１３によりメッセージ受付サーバ１に受け付けられ、記録部２に記録される。

記録された回答は、回答集計手段によって集計され、一覧やグラフ形式で、表示や出力される。任意の位置を回答として受け取っている場合には、質問メッセージで指定した位置を指定可能な領域に対して、１以上の回答で指定された位置を重ねあわせ、集計位置として表示してもよい。集計位置の表示は、例えば領域上にカーソルやアイコン、ポインタ、ドット等を配置することで表せられる。回答者の年齢や性別などの条件によって、表示する回答や、位置を示すカーソル等の形状・色等を変更可能であってもよい。

図６は、応答者端末４における管理画面の画面表示例である。図６（ａ）は、管理画面におけるメッセージ履歴の一覧画面Ｗ２の表示例を示し、図６（ｂ）は、選択したメッセージ履歴への作業画面Ｗ３の表示例を示している。

図６（ａ）に示すように、一覧画面Ｗ２には、メッセージ履歴の一覧が表示されている。メッセージ履歴には、更に、現状のステータスや応答者の名称、ウェブページのタイトル、登録日（ユーザからの問い合わせ日）や最終更新日、メッセージの種別などが紐付けられ、記録部２に記録されている。ステータスとは、例えば、削除、未対応、自動応答、対応中、対応の完了、公開、等の状態を表す情報である（図６（ａ）におけるステータス）。

削除は、一覧からメッセージ履歴を削除した状態を示す。未対応は、ユーザにより最先のメッセージが入力され、応答者による応答メッセージ並びに自動応答メッセージが出力されていない状態を示す。自動応答は、最先のメッセージとして自動応答メッセージが出力された状態を示す。対応中は、応答作業を行う為に、後述の作業画面を応答者が開いた状態を示す。対応の完了は、最先のメッセージとして、応答者による応答メッセージが出力されている状態を示す。公開は、メッセージ履歴の少なくとも一部を、後述の公開手段１７により公開している状態を示す。これら状態は、メッセージ受付システムが自動で判別してメッセージ履歴と紐付ける。

種類とは、例えば、質問、クレーム、その他、などユーザから受け取ったメッセージの内容を表す情報である。種類は、入力メッセージの内容を確認した応答者によって、手動で設定される。入力メッセージの文脈から自動で判断して種類の設定を行うようにしてもよい。

一覧画面Ｗ２において応答者がメッセージ履歴を選択すると、作業画面Ｗ３が表示される。図６（ｂ）は、作業画面の画面表示例である。作業画面Ｗ３には、指定位置表示画面ＷＬと、ユーザ情報表示画面ＷＵと、メッセージ入出力部４１と、が表示されている。指定位置表示画面ＷＬでは、位置受付手段１１１で受け付けた位置に基づいてユーザがメッセージに紐づけた位置を確認可能に表示している。

ユーザ情報表示画面ＷＵでは、メッセージの入力を行ったユーザのユーザ情報が表示されている。図示例では例えば、ユーザの使用しているＯＳやブラウザ、ＩＰアドレス、などが入力メッセージの受付時に際して取得され、ユーザ情報として表示される。また、会員制のウェブサイトにおいて登録されたユーザのユーザ識別キー（例えばユーザＩＤ）や、Cookie等により取得されるブラウザ指紋、ＩＰアドレスやユーザ識別キー、ブラウザ指紋等によって算出される当該ユーザの過去の問い合わせ回数、最終問い合わせ日時、なども併せて記憶され、ユーザ情報として表示される。

ユーザ情報表示画面ＷＵにおいて、前述のステータス（図示例における状態）や種類を任意に変更することができる。また、応答者は管理画面にログインして作業を行っており、自動的にメッセージ履歴に紐付けられる。

いたずらや誹謗中傷目的でメッセージを送信するユーザに対しては、メッセージ履歴のステータスを「削除」や、種類を「その他」にする方法、ユーザを除外リストに登録する方法がある。ＩＰアドレスやユーザ識別キー、ブラウザ指紋等に基づいて除外リストへの登録（図６（ｂ）における「ブラックリストに追加」を選択）を行い、ユーザ端末３や応答者端末４におけるメッセージ入出力部の非表示、メッセージの送信／受信に制限をかけることができる。

図７（ａ）は、除外リストに登録されたユーザの一覧画面Ｗ４の一例である。また、図７（ｂ）は、メッセージに使用できない言葉を設定する為の、禁止ワード一覧画面Ｗ５の一例である。

また、メッセージ入出力部４１には、メッセージ入出力部３１と同様に、応答メッセージＭＡや入力メッセージＭＵが表示されており、メッセージＭＵへの応答を行うことができる。

メッセージ出力手段１２は、ユーザから受け取ったメッセージに対して、応答メッセーの出力を行う。本例では、作業画面Ｗ３（管理画面）におけるメッセージ入出力部４１から応答メッセージを入力する。

情報表示手段１４は、ユーザ情報表示手段１４１と、指定位置表示手段１４２と、を備え、応答者に対して情報の表示を行う。ユーザ情報表示手段１４１は、メッセージを送ったユーザに関する情報を表示するものである。例えば、ユーザの過去の商品購入履歴や、ウェブページへのアクセス履歴などをユーザ情報として記憶しておき、ユーザ情報として表示するように構成しても構わない。指定位置表示手段１４２は、位置指定情報に基づき、ユーザがメッセージの入力時に指定した位置を表示させる。

図７（ｃ）は、応答者による応答の可否を設定する為の応答可否設定画面Ｗ６の一例である。応答判断手段１５は、応答者による応答の可否を判断する。本例では、応答判断手段１５は、応答可否設定画面Ｗ６で設定された応答者の状態に基づいて、応答の可否を判断する。応答が出来ないと判断した場合（例えば、図示例における「離席」の場合）、自動メッセージ出力手段１６に対して通知する。

自動メッセージ出力手段１６は、応答判断手段１５により応答ができないと判断され、尚且つユーザからの入力メッセージＭＵを受け取った場合に、メッセージ出力手段１２を介して自動メッセージを出力する。自動メッセージの内容は、あらかじめ応答者によって設定されている。例えば、図４（ｂ）のメッセージ入出力部３１（図６（ｂ）のメッセージ入出力部４１）における応答メッセージＭＡ１は、自動メッセージである。

応答判断手段１５は、応答者による応答の可否を判断する。本例では、応答が出来ないと判断された場合、ユーザからのメッセージへの返答メッセージとして、自動メッセージ出力手段１６を用いて自動メッセージを出力している。例えば、応答判断手段１５により応答が出来ないと判断された場合、メッセージ入出力部３１に応答が出来ない旨の表示を行ったり、表示と併せて、メールによる問い合わせを受け付けるように構成しても構わない。例えば、応答可能な場合には、「オンライン」、応答できない場合には「オフライン」等とメッセージ入出力部３１に表示することで、応答の可否の表示を行うことができる。応答が出来ない場合に、営業時間内であれば自動メッセージを出力し、営業時間外の場合には別途メールでの問い合わせを促すように表示してもよい。

公開手段１７は、指定位置公開手段１７１と、所定位置公開手段１７２と、を備え、当該ウェブページの閲覧者に対する情報の公開設定を行う。本例における閲覧者とは、チャットでやり取りを行った者とは異なる第３者をさすが、チャットのやり取りを行った少なくとも一方のユーザのみに公開されるようにしてもよい。ウェブページのＨＴＭＬファイルに含まれるプログラムや、ウェブページの閲覧者（ユーザ端末３）から情報の公開要求が行われた場合には、メッセージ表示手段１８は、記録部２に記録されたメッセージ履歴の情報の少なくとも一部を出力する。

なお、本例では、メッセージ表示手段１８を用いて、動的にメッセージ履歴を表示しているが、静的に表示するようにしても構わない。例えば、ウェブページＷ１のＨＴＭＬファイル上に、テキストやリストとしてメッセージ履歴の内容を直接記述し、ユーザ端末３のウェブブラウザ３０によるウェブページＷ１の表示リクエストに対して返送されるＨＴＭＬファイルから、直接表示させるようにしても構わない。

図８は、公開手段及びメッセージ表示手段１８を用いてウェブページ上に情報を公開した際の画面表示例である。図８（ａ）は、指定位置公開手段１７１を用いて情報を公開した場合を示し、図８（ｂ）は、所定位置公開手段１７２を用いて情報を公開した場合を示す。

図８（ａ）に示すように、指定位置公開手段１７１を用いてメッセージ履歴をウェブページＷ１に公開した場合、位置受付手段１１１で受け付けた位置指定情報に基づいて、指定された位置にマーカー３２ａが表示される。ウェブページＷ１の閲覧者がマーカー３２ａを選択すると、指定位置公開部３２が表示され、公開されたメッセージ履歴の内容が表示される。

図８（ｂ）に示すように、所定位置公開手段１７２を用いてメッセージ履歴をウェブページＷ１に公開した場合、予めウェブページＷ１上に設定された所定の位置（図示例における所定位置公開部３３）に、公開されたメッセージ履歴の内容が（本例ではＱ＆Ａ形式で）表示される。

編集手段１９は、公開を所望するメッセージ履歴に関して、公開するメッセージ及び各メッセージの内容を編集する。編集手段１９は、手動編集手段１９１と、自動編集手段１９２と、を備えている。手動編集手段１９１は、メッセージ履歴に対する応答者等による変更を受け付け、編集を行う。例えば、図８（ｂ）において、入力メッセージＭＵ２に記載されていた「ついでに」といった不要な言葉を、公開に先駆けて手動編集して除外している。

自動編集手段１９２は、メッセージ履歴に対して自動で編集を行う。本例では、自動メッセージによって返信された応答メッセージＭＡ１を、公開に際して除外している。メッセージ履歴に含まれるテキストを解析して、自動で入力メッセージ、応答メッセージの内容の編集を行うように構成しても構わいない。

図９を用いて、ユーザからの質問メッセージを受け付けて、メッセージをやり取りする際の全体の流れについて説明する。まず、ユーザは、ウェブページ上で任意の位置を指定し（ステップＳ１）、入力メッセージの送信を行う（ステップＳ２）。入力された位置指定情報及び入力メッセージは、位置受付手段１１１及びメッセージ受付手段１１２により受け付けられ、メッセージ履歴登録されて応答者による応答が可能となる。

入力メッセージを受け付けると、応答判断手段１５により、応答者による応答の可否が判断される（ステップＳ３）。応答判断手段１５により応答ができないと判断された場合（ステップＳ３でＮｏ（Ｎ））、自動メッセージ出力手段１６から自動メッセージの出力指示が行われ、メッセージ出力手段１２を介して応答メッセージが出力される（ステップＳ４）。応答可能な場合（ステップＳ３でＹｅｓ（Ｙ））、応答者はメッセージ出力手段１２を介して応答メッセージを出力する（ステップＳ５）。

本例では、自動メッセージを出力した後には、応答者による応答メッセージで応答を行っている。ユーザからの更なる入力メッセージの送信などがあり、やり取りを継続する場合（ステップＳ６でＮｏ（Ｎ））、メッセージのやり取りを継続する。

次いで、図１０を用いて、メッセージ履歴の公開処理について説明する。応答者は、管理画面で所望のメッセージ履歴を選択する（ステップＳ１１）。そして選択したメッセージ履歴について状態を選択し（ステップＳ１２）、公開の指定を行う（ステップＳ１３）。

対象のメッセージ履歴に、自動メッセージが含まれるか否かが判断される（ステップＳ１４）。自動メッセージが含まれる場合（ステップＳ１４でＹｅｓ（Ｙ））、自動編集手段１９２が自動メッセージを除外し（ステップＳ１５）、ステップＳ１６に進む。

メッセージの文面などに編集を行わない場合（ステップＳ１６でＮｏ（Ｎ））、メッセージ履歴の公開方法を選択（ステップＳ１８）し、メッセージ履歴を公開する（ステップＳ１９）。メッセージの文面の編集や、公開するメッセージの選択を行う場合（ステップＳ１６でＹｅｓ（Ｙ））、メッセージを編集（ステップＳ１７）し、メッセージ履歴の公開方法を選択（ステップＳ１８）して、メッセージ履歴を公開する（ステップＳ１９）。

本発明によれば、ユーザにより指定された位置に基づいて、ユーザがウェブページ上のどの点に対してメッセージを送信したのかが容易に把握しながら、メッセージのやり取りを行うことができる。

また、ユーザからのメッセージ内容やそのメッセージに対する応答なメッセージなどを、メッセージ履歴として公開することができる。
その際、ユーザが指定した位置にアイコンを配置し、その位置に関する質問や問い合わせ等を公開したり、Ｑ＆Ａページ等にユーザから来た問い合わせの内容及び問い合わせに対する応答内容を公開し、コンテンツとして提供することができる。

また、応答者は、ユーザ情報やユーザが指定した位置を把握しながらメッセージのやり取りを行うことができ、顧客対応を効率的に行うことができる。

また、応答者が離席などしており、ユーザからのメッセージに対して応答できないときに、自動応答のメッセージを送信して対応することができる。

１ メッセージ受付サーバ
１０１ ＣＰＵ
１０２ ＲＡＭ
１０３ 記憶部
１０４ 通信部
１０５ 入力部
１０６ 出力部
１０７ オペレーティングシステム
１０８ メッセージ受付プログラム
１１ 受付手段
１１１ 位置受付手段
１１２ メッセージ受付手段
１１３ 回答受付手段
１２ メッセージ出力手段
１３ 質問メッセージ出力手段
１４ 情報表示手段
１４１ ユーザ情報表示手段
１４２ 指定位置表示手段
１５ 応答判断手段
１６ 自動メッセージ出力手段
１７ 公開手段
１７１ 指定位置公開手段
１７２ 所定位置公開手段
１８ メッセージ表示手段
１９ 編集手段
１９１ 手動編集手段
１９２ 自動編集手段
２ 記録部
３ ユーザ端末
３０ ウェブブラウザ
３１ メッセージ入出力部
３２ 指定位置公開部
３２ａ マーカー
３３ 所定位置公開部
４ 応答者端末
４１ メッセージ入出力部
５ ウェブサーバ
Ｎ ネットワーク
Ｗ１ ウェブページ
Ｗ２ 一覧画面（メッセージ履歴）
Ｗ３ 作業画面
ＷＵ ユーザ情報表示画面
ＷＬ 指定位置表示画面
Ｗ４ 一覧画面（除外リスト）
Ｗ５ 一覧画面（禁止ワード）
Ｗ６ 応答可否設定画面
Ｐ 商品画像
Ｃ カーソル
ＭＵ、ＭＵ１、ＭＵ２ 入力メッセージ
ＭＡ、ＭＡ１、ＭＡ２、ＭＡ３ 応答メッセージ

Claims (12)

1. 所定の表示画面を閲覧中のユーザ端末から、メッセージを受け付けるメッセージ受付システムであって、
   表示画面中の位置を指定する位置指定情報の入力を受け付ける位置受付手段と、
   指定された前記位置指定情報と紐付けて入力されるメッセージを受け付けるメッセージ受付手段と、
   前記メッセージへの返答メッセージを送信する為のメッセージ出力手段と、
   前期位置指定情報によって紐づけられた１又は２以上のメッセージを含むメッセージ履歴を、前記表示画面の閲覧者から閲覧可能に公開する公開手段と、を備えることを特徴とするメッセージ受付システム。
2. 前記メッセージ受付手段を介して入力されるメッセージは、前記ユーザ端末において前記表示画面に重ねて表示されるメッセージ入出力部から入力され、
   前記メッセージ入出力部には、入力されたメッセージ及び、前記メッセージ出力手段で出力したメッセージが表示されることを特徴とする請求項１に記載のメッセージ受付システム。
3. 前記公開手段は、前記位置指定情報に基づいて指定される表示画面上の位置にアイコンを配置し、
   前記アイコンに応じて、対応するメッセージ履歴の少なくとも一部を公開する指定位置公開手段を備えることを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のメッセージ受付システム。
4. 前記公開手段は、表示画面上の所定位置に予め設けられた所定位置公開部に、前記メッセージ履歴の少なくとも一部を公開する所定位置公開手段を備えることを特徴とする請求項１〜３の何れかに記載のメッセージ受付システム。
5. 前記返答メッセージの作成中の応答者に対して、前記位置指定情報に基づいて、ユーザが指定した表示画面中の位置を表示する指定位置表示手段を備えることを特徴とする請求項１〜４の何れかに記載のメッセージ受付システム。
6. 前記返答メッセージの作成中の応答者に対して、メッセージを入力したユーザのユーザ情報を表示するユーザ情報表示手段を備えることを特徴とする請求項１~５の何れかに記載のメッセージ受付システム。
7. 前記メッセージ出力手段を用いてメッセージを出力する応答者の、応答の可否を判断する応答判断手段と、
   前記応答判断手段により、メッセージへの応答が出来ないと判断された場合、自動メッセージを出力する自動メッセージ出力手段を備えること特徴とする請求項１〜６の何れかに記載のメッセージ受付システム。
8. 前記公開手段でのメッセージ履歴の公開設定時に、前記自動メッセージ出力手段によって出力された自動メッセージを除外する自動メッセージ除外手段を備えること特徴とする請求項７に記載のメッセージ受付システム。
9. 前記公開手段でのメッセージ履歴の公開設定時に、前記メッセージ履歴に含まれる文章を編集する編集手段を備えることを特徴とする請求項１〜８の何れかに記載のメッセージ受付システム。
10. 前記表示画面上に質問メッセージを表示させる質問メッセージ表示手段と、
    前記質問メッセージに対する回答として、前記位置指定情報を受け付ける回答受付手段と、を備えることを特徴とする請求項１〜９の何れかに記載のメッセージ受付システム。
11. 所定の表示画面を閲覧中のユーザ端末から、メッセージを受け付けるメッセージ受付サーバであって、
    表示画面中の位置を指定する位置指定情報の入力を受け付ける位置受付手段と、
    指定された前記位置指定情報と紐付けて入力されるメッセージを受け付けるメッセージ受付手段と、
    前記メッセージへの返答メッセージを送信する為のメッセージ出力手段と、を備えることを特徴とするメッセージ受付サーバ。
12. 所定の表示画面を閲覧中のユーザ端末から、メッセージを受け付ける為のメッセージ受付プログラムであって、
    コンピュータを、表示画面中の位置を指定する位置指定情報の入力を受け付ける位置受付手段と、
    指定された前記位置指定情報と紐付けて入力されるメッセージを受け付けるメッセージ受付手段と、
    前記メッセージへの返答メッセージを送信する為のメッセージ出力手段と、として機能させることを特徴とするメッセージ受付プログラム。