JP6753265B2 - 表示制御プログラム、装置、及び方法 - Google Patents

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Description

本発明は、表示制御プログラム、表示制御装置、及び表示制御方法に関する。
従来、顧客の状態を事前に把握し顧客の状態に応じたコンタクトを行うためのシステムが提案されている。このシステムは、顧客の行動から得られる顧客行動情報に基づいて、予め定められた複数の心理状態のうち顧客がいずれの心理状態にあるかを推測する。また、このシステムは、どのように顧客と連絡を行うかを示す情報が含まれるアプローチ情報を複数の心理状態ごとに記憶している。そして、このシステムは、推測した心理状態が前回の心理状態と異なる顧客を検出し、検出した顧客の心理状態に対応するアプローチ情報を読み出して提示する。
また、サービスに関する顧客からの問い合わせに対するサポートを行うためのシステムが提案されている。このシステムは、顧客に提供するサービスに関するＦＡＱを、顧客が操作する顧客端末に提示し、顧客によるＦＡＱの閲覧履歴に関するＦＡＱ閲覧履歴情報を収集する。そして、このシステムは、ＦＡＱ閲覧履歴情報を顧客に関連付けて記憶し、顧客からサービスに関する問い合わせがあったときに、その顧客に関連付けられたＦＡＱ閲覧履歴情報を、オペレータが操作するオペレータ端末に表示する。
特開２０１４−１９１５３９号公報 特許第５９７３０９４号公報
従来技術では、顧客の心理状態に応じたアプローチ情報を定めているが、顧客がどのような心理状態であるかは、サービスの種類や顧客の傾向等に応じて様々であり、心理状態を画一的に切り分けることは困難である。そのため、心理状態毎に定めたアプローチ情報に基づいて画一的にユーザに対する支援を行う場合には、適切な支援を行えない場合もある。また、例えばオンラインショッピング等のウェブサイトを利用している複数のユーザの全てを支援することは困難であるため、どのユーザに対して優先的に支援を行うべきかを把握できることが望ましい。
本発明は、一つの側面として、支援対象のユーザを容易に把握可能な表示を行うことを目的とする。
一つの態様として、情報処理装置が提供するコンテンツにアクセスする情報処理端末から取得する情報に基づいて、前記コンテンツに対する前記情報処理端末を利用するユーザの関心度及び困惑度を算出する。そして、算出された前記関心度及び前記困惑度に基づいて、関心度と困惑度とを軸とする領域の対応する位置に、前記情報処理端末に対応するシンボルを、前記ユーザに対する現在の支援の種類に応じて異なる表示態様で表示する。
一つの側面として、支援対象のユーザを容易に把握可能な表示を行うことができる。
本実施形態の概略構成を示すブロック図である。 アクセスログデータベースの一例を示す図である。 操作情報データベースの一例を示す図である。 本実施形態に係る表示制御装置の機能ブロック図である。 状態データベースの一例を示す図である。 本実施形態に係る表示制御装置として機能するコンピュータの概略構成を示すブロック図である。 全体分布画面表示処理の一例を示すフローチャートである。 ユーザ選択画面表示処理の一例を示すフローチャートである。 詳細画面表示処理の一例を示すフローチャートである。 全体分布画面の一例を示す図である。 ウェブサイトの違いによる状態の分布の相違を説明するための図である。 時間経過に応じた状態の分布の変化を説明するための図である。 ユーザ選択画面の一例を示す図である。 詳細画面の一例を示す図である。
以下、図面を参照して開示の技術に係る実施形態の一例を詳細に説明する。
図１に示すように、本実施形態に係る表示制御装置１０は、ウェブサーバ３０とオペレータ端末３６と接続される。
ウェブサーバ３０は、サーバ装置、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置により実現することができ、ユーザ端末３８で動作するウェブブラウザに対して、テキストや画像を含むウェブサイトの情報を提供する。これにより、ユーザ端末３８上では、ウェブブラウザを介してウェブサイトが表示される。なお、ウェブサーバ３０は、開示の技術の情報処理装置の一例であり、ウェブサイトは、開示の技術のコンテンツの一例である。
また、ウェブサーバ３０の所定の記憶領域には、ユーザ情報データベース（ＤＢ）３１、アクセスログＤＢ３２、及び操作情報ＤＢ３３が記憶される。
ユーザ情報ＤＢ３１には、ウェブサーバ３０により提供されるウェブサイトを利用するユーザのユーザ情報が記憶される。ユーザ情報には、ユーザの識別情報であるユーザＩＤ、ユーザの氏名、年齢、性別等の属性情報、電話番号、メールアドレス等の連絡先情報、ユーザのプロフィール写真として利用される画像情報等が含まれる。
アクセスログＤＢ３２には、各ユーザがウェブサイトにログインしてからログアウトするまでに、ウェブサイト内のどのページにアクセスしたかを示す情報が、アクセスした時間情報と対応付けて記憶される。図２に、アクセスログＤＢ３２の一例を示す。図２の例では、「ユーザＩＤ」と、アクセスした時間を示す「時間」と、アクセスしたページを示す「ＵＲＬ」とが対応付けて記憶されている。ＵＲＬは、ウェブサイト内で他のページへ遷移するためのリンク等の部品が選択された際に、ユーザ端末３８からウェブサーバへ送信されるページ要求に含まれている。
操作情報ＤＢ３３には、ユーザがウェブサイト閲覧中に行った操作の種別、操作位置、スクロール方向、スクロール量、操作された時間等の操作情報が記憶される。操作の種別は、例えば、マウスやキーボードによる入力操作の場合、キーの押下やクリックなどであり、タッチパネルによる入力操作の場合、タップ、フリック、スワイプ、ピンチ等である。操作位置とは、タッチやクリックが行われた位置に対応するウェブブラウザの表示領域上の座標である。スクロール方向とは、画面をスクロールさせる操作が行われた場合に、どの方向に画面がスクロールされたかを示す情報であり、例えば、画面の上方向、下方向、右方向、左方向等である。スクロール量とは、画面をスクロールさせる操作が行われた場合に、スクロール方向に画面が何画素分スクロールしたかを示す情報である。
図３に、操作情報ＤＢ３３の一例を示す。なお、全ての操作について、全ての項目の情報が取得される必要はない。例えば、画面のスクロールを伴わない操作については、スクロール速度及びスクロール量の情報は不要であり、画面のスクロールを伴う操作については、操作位置の情報は不要である。また、操作情報として、図３に示す情報以外の情報を取得してもよい。
オペレータ端末３６は、パーソナルコンピュータ、タブレット端末、スマートフォン等の情報処理装置により実現することができる。オペレータ端末３６は、液晶ディスプレイ等で実現される表示部３７を備え、表示部３７は、表示制御装置１０により制御され、各種画面が表示される。
ユーザ端末３８は、パーソナルコンピュータ、タブレット端末、スマートフォン等の情報処理装置により実現することができる。なお、ユーザ端末３８の数は、図１の例に限定されない。なお、ユーザ端末３８は、開示の技術の情報処理端末の一例である。
表示制御装置１０は、図４に示すように、機能的には、関心度算出部１２と、困惑度算出部１４と、支援管理部１６と、表示制御部１８とを含む。また、表示制御装置１０の所定の記憶領域には、状態ＤＢ２０が記憶される。なお、関心度算出部１２及び困惑度算出部１４は、開示の技術の算出部の一例である。
関心度算出部１２は、ウェブサーバ３０のアクセスログＤＢ３２及び操作情報ＤＢ３３に記憶されている情報に基づいて、所定時間毎に、ウェブサイトに対する各ユーザの関心度を算出する。
例えば、関心度算出部１２は、ウェブサイトでの滞在時間が長いほど高くなる関心度を算出することができる。具体的には、関心度算出部１２は、アクセスログＤＢ３２を参照して、ユーザ毎に、ログインからの経過時間をウェブサイトでの滞在時間として取得し、取得した滞在時間に所定の係数を乗算した値を関心度として算出することができる。
また、例えば、関心度算出部１２は、ユーザがウェブサイト内で閲覧中のページに対するスクロール速度が速いほど低くなる関心度を算出することができる。具体的には、関心度算出部１２は、操作情報ＤＢ３３から、ユーザ毎に、画面のスクロールを伴う種別の操作が連続している操作情報の集合を抽出し、抽出した操作情報が示すスクロール量［pixel］の合計と、操作時間［s］の合計とを計算する。そして、関心度算出部１２は、合計のスクロール量［pixel］／合計の操作時間［s］としてスクロール速度［pixel/s］を計算し、スクロール速度の逆数に所定の係数を乗算した値を関心度として算出することができる。
なお、関心度算出部１２は、上記の滞在時間に基づく関心度と、スクロール速度に基づく関心度との和、積、重み付和など、２つの関心度を統合した関心度を算出してもよい。関心度算出部１２は、算出したユーザ毎の関心度を、アクセスログ及び操作情報を取得した時間情報と対応付けて状態ＤＢ２０に記憶する。
困惑度算出部１４は、ウェブサーバ３０のアクセスログＤＢ３２及び操作情報ＤＢ３３に記憶されている情報に基づいて、所定時間毎に、ウェブサイトに対する各ユーザの困惑度を算出する。
例えば、ユーザが閲覧中のページの先頭などの所定箇所に移動する方向のスクロール操作を行っていたり、同じページと他の１又は複数のページとを複数回往復しながら閲覧したりする場合がある。この場合、ユーザは、欲しい商品が見つからなかったり、複数の商品を比較しながら迷っていたりする可能性が高い。そこで、困惑度算出部１４は、ユーザが困惑している際に現れ易いパターンとして事前に登録された複数のパターンの情報を保持しておく。そして、困惑度算出部１４は、アクセスログＤＢ３２及び操作情報ＤＢ３３を参照して、過去一定期間のアクセスログ又は操作情報が示すパターンから、保持しているパターンに一致するパターンが検出された場合に、そのパターンについてスコアを算出する。
例えば、困惑度算出部１４は、所定箇所に移動する方向のスクロール操作を示すパターンが操作情報ＤＢ３３から検出された場合には、スクロール速度が速いほど高くなるスコアを算出することができる。また、困惑度算出部１４は、同じページと他の１又は複数のページとを複数回往復するページ遷移のパターンがアクセスログＤＢ３２から検出された場合には、単位時間当たりでのページ遷移回数が多いほど高くなるスコアを算出することができる。
困惑度算出部１４は、検出した各パターンについて算出した各スコアの和、積、重み付和など、各スコアを統合して困惑度を算出する。困惑度算出部１４は、算出したユーザ毎の困惑度を、アクセスログ及び操作情報を取得した時間情報、すなわち、関心度に対応付けられた時間情報と同一の時間情報に対応付けて状態ＤＢ２０に記憶する。なお、事前に登録されたパターンに一致するパターンが検出されなかった場合には、所定の値を困惑度とする。例えば、所定の値は、予め定めた平均的な困惑度の値、前回算出した困惑度を所定割合（例えば５０％）減少させた値等とすることができる。
支援管理部１６は、ログイン中のユーザに対して行われている支援を管理する。ユーザに対して行われている支援とは、システム又はオペレータによるユーザへの声掛け、アドバイス等である。支援の種類としては、例えば、対話システムを利用したテキストチャット（チャットボット）や音声対話、オペレータ（人）による電話対応などが挙げられる。本実施形態では、対話システムを利用したテキストチャット、及びオペレータによる電話対応を用いる場合について説明する。
支援管理部１６は、対話システム及びオペレータ端末３６の各々へ問合せを行い、各ユーザに対して現在行われている支援の種類を取得する。支援管理部１６は、取得したユーザ毎の支援の種類を、関心度及び困惑度に対応付けた時間情報と同一の時間情報に対応付けて状態ＤＢ２０に記憶する。
また、支援管理部１６は、ユーザに対して行われている支援がテキストチャットの場合、対話システムとユーザとの間で行われたやり取りの履歴を対話システムから取得する。また、支援管理部１６は、ユーザに対して行われている支援がオペレータによる電話対応の場合、オペレータ端末３６から、通話を行った時刻や音声データ等の通話記録を取得する。
また、支援管理部１６は、オペレータ端末３６を介して、オペレータから、ユーザを選択して、支援の種類を変更する指示を受け付けた場合には、対話システム又はオペレータ端末３６へ必要な通知を行う。具体的には、支援管理部１６は、あるユーザについて、対話システムによるテキストチャットの開始の指示を受け付けた場合には、対話システムに該当のユーザＩＤを通知し、テキストチャットの開始を指示する。また、支援管理部１６は、実行中のテキストチャットを終了する指示を受け付けた場合には、対話システムに該当のユーザＩＤを通知し、テキストチャットの終了を指示する。なお、対話システムはウェブサーバ３０内に設けられていてもよいし、ウェブサーバ３０と連携して動作する別の装置として設けられてもよい。
また、支援管理部１６は、あるユーザについて、オペレータによる電話対応の開始の指示を受け付けた場合には、ユーザ情報ＤＢ３１から、該当のユーザＩＤに対応する電話番号を取得し、オペレータに通知する。オペレータへの電話番号の通知は、後述する表示制御部１８を介して、オペレータ端末３６の表示部３７に表示することにより行うことができる。なお、オペレータ端末３６と電話機とを連携させておき、オペレータ端末３６に通知された電話番号に自動発信するようにしてもよい。
図５に、状態ＤＢ２０の一例を示す。図５の例では、時間情報を示す「時間」と、「ユーザＩＤ」と、「関心度」と、「困惑度」と、支援管理部１６により取得された支援の種類を示す「支援」とが対応付けて記憶されている。なお、ユーザに対する支援が行われていない場合（支援なしでウェブサイトを閲覧中の場合）を、図５では、「支援」欄に「−」と表記している。以下では、状態ＤＢ２０に記憶された各レコード（各行）を「状態情報」という。状態ＤＢ２０には、ウェブサイトにログイン中のユーザを特定できるように、状態情報を記憶する。例えば、ウェブサイトにログイン中のユーザの状態情報のみを記憶してもよいし、現在のセッションと同一のセッションにおける状態情報と、過去のセッションにおける状態情報とを区別して記憶してもよい。
表示制御部１８は、状態ＤＢ２０に記憶された状態情報に基づいて、オペレータ端末３６の表示部３７に表示する画面の画面情報を生成し、オペレータ端末３６へ送信する。なお、以下では、説明を簡潔にするため、オペレータ端末３６の表示部３７に表示する画面の画面情報を生成し、オペレータ端末３６へ送信することを、単に「画面を表示する」、又は「表示部３７を制御する」という場合もある。
また、表示制御部１８は、オペレータ端末３６に対するオペレータの入力操作に応じてオペレータ端末３６から送信された選択情報を受け付ける。表示制御部１８は、受け付けた選択情報に基づいて、オペレータ端末３６の表示部３７に表示される画面を変更するよう、表示部３７を制御する。表示部３７に表示する画面の詳細については後述する。
表示制御装置１０は、例えば図６に示すコンピュータ４０で実現することができる。コンピュータ４０は、Central Processing Unit（ＣＰＵ）４１と、一時記憶領域としてのメモリ４２と、不揮発性の記憶部４３とを備える。また、コンピュータ４０は、入出力装置４４と、記憶媒体４９に対するデータの読み込み及び書き込みを制御するRead/Write（Ｒ／Ｗ）部４５と、インターネット等のネットワークに接続される通信インターフェース（Ｉ／Ｆ）４６とを備える。ＣＰＵ４１、メモリ４２、記憶部４３、入出力装置４４、Ｒ／Ｗ部４５、及び通信Ｉ／Ｆ４６は、バス４７を介して互いに接続される。
記憶部４３は、Hard Disk Drive（ＨＤＤ）、Solid State Drive（ＳＳＤ）、フラッシュメモリ等によって実現できる。記憶媒体としての記憶部４３には、コンピュータ４０を表示制御装置１０として機能させるための表示制御プログラム５０が記憶される。表示制御プログラム５０は、関心度算出プロセス５２と、困惑度算出プロセス５４と、支援管理プロセス５６と、表示制御プロセス５８とを有する。また、記憶部４３は、状態ＤＢ２０を構成する情報が記憶される情報記憶領域６０を有する。
ＣＰＵ４１は、表示制御プログラム５０を記憶部４３から読み出してメモリ４２に展開し、表示制御プログラム５０が有するプロセスを順次実行する。ＣＰＵ４１は、関心度算出プロセス５２を実行することで、図４に示す関心度算出部１２として動作する。また、ＣＰＵ４１は、困惑度算出プロセス５４を実行することで、図４に示す困惑度算出部１４として動作する。また、ＣＰＵ４１は、支援管理プロセス５６を実行することで、図４に示す支援管理部１６として動作する。また、ＣＰＵ４１は、表示制御プロセス５８を実行することで、図４に示す表示制御部１８として動作する。また、ＣＰＵ４１は、情報記憶領域６０から状態情報を読み出して、メモリ４２に状態ＤＢ２０を展開する。これにより、表示制御プログラム５０を実行したコンピュータ４０が、表示制御装置１０として機能する。なお、プログラムを実行するＣＰＵ４１はハードウェアである。
なお、表示制御プログラム５０により実現される機能は、例えば半導体集積回路、より詳しくはApplication Specific Integrated Circuit（ＡＳＩＣ）等で実現することも可能である。
次に、本実施形態に係る表示制御装置１０の作用について説明する。
表示制御装置１０が起動されると、表示制御装置１０において、図７に示す全体分布画面表示処理、図８に示すユーザ選択画面表示処理、及び図９に示す詳細画面表示処理が実行される。以下、各処理について詳述する。なお、全体分布画面表示処理、ユーザ選択画面表示処理、及び詳細画面表示処理は、開示の技術の表示制御方法の一例である。
まず、図７に示す全体分布画面表示処理について説明する。ステップＳ１１で、関心度算出部１２が、対象のウェブサイトを提供するウェブサーバ３０のアクセスログＤＢ３２から、直近の所定期間分のアクセスログを取得する。また、関心度算出部１２は、ウェブサーバ３０の操作情報ＤＢ３３から、アクセスログを取得した所定期間と同一の所定期間分の操作情報を取得する。
次に、ステップＳ１２で、関心度算出部１２が、取得したアクセスログ及び操作情報に基づいて、上述した方法により、ウェブサイトに対する各ユーザの関心度を算出する。そして、関心度算出部１２は、算出したユーザ毎の関心度を、アクセスログ及び操作情報を取得した時間情報と対応付けて状態ＤＢ２０に記憶する。
次に、ステップＳ１３で、困惑度算出部１４が、関心度算出部１２により取得されたアクセスログ及び操作情報に基づいて、上述した方法により、ウェブサイトに対する各ユーザの困惑度を算出する。そして、困惑度算出部１４は、算出したユーザ毎の困惑度を、上記ステップＳ１２で関心度に対応付けた時間情報と同一の時間情報に対応付けて状態ＤＢ２０に記憶する。
次に、ステップＳ１４で、支援管理部１６が、対話システム及びオペレータ端末３６の各々へ問合せを行い、各ユーザに対して現在行われている支援の種類を取得する。そして、支援管理部１６は、取得したユーザ毎の支援の種類を、関心度及び困惑度に対応付けた時間情報と同一の時間情報に対応付けて状態ＤＢ２０に記憶する。
上記ステップＳ１２〜Ｓ１４の処理で、例えば、図５に示す状態ＤＢ２０のように、「時間」欄の時間情報（図５の例では「Ｔ１」又は「Ｔ２」と表記）が同一の「関心度」、「困惑度」、及び「支援」を含む状態情報が記憶されることになる。
次に、ステップＳ１５で、表示制御部１８が、オペレータ端末３６の表示部３７に、例えば図１０に示すような全体分布画面６１を表示する。図１０の例では、全体分布画面６１は、状態分布表示領域７０と、ユーザ情報表示領域８０と、支援履歴表示領域９０とを含む。全体分布画面６１においては、ユーザ情報表示領域８０には、ユーザが未選択であることが表示され、支援履歴表示領域９０には何も表示されない。
表示制御部１８は、状態分布表示領域７０に、縦軸に関心度、横軸に困惑度をとった領域７１を表示する。なお、図１０の例では、領域７１の上側にいくほど関心度が高く、領域７１の右側に行くほど困惑度が高いことを表している。以下の図１１〜図１３においても同様である。
そして、表示制御部１８は、状態ＤＢ２０から、ユーザ毎に、直近の時間情報に対応する状態情報を取得し、状態情報に含まれる関心度及び困惑度に対応する領域の位置にシンボル（図１０の例では丸印）７２を表示する。また、表示制御部１８は、状態情報に含まれる支援の種類に応じて、シンボルの表示態様を異ならせる。図１０の例では、シンボルの色（ハッチングの種類で表現）を異ならせる場合を示しているが、シンボルの種類（例えば、丸、四角、三角等）、シンボルの枠線の線種、シンボルのサイズ等を異ならせるようにしてもよい。
これにより、図１０に示すように、各ユーザの関心度及び困惑度に応じた状態が、ウェブサイトにログイン中のユーザ全体にいついての分布として表示される。例えば、関心度及び困惑度が共に高いユーザには、対話システムやオペレータによる支援が有効であると考えられる。ユーザの状態をユーザ全体の分布で表示することで、どのユーザに対して優先的に支援を行うべきかを容易に把握することができる。
より具体的には、サイトＡにログイン中の各ユーザの状態と、サイトＢにログイン中の各ユーザの状態とが、図１１の楕円で示す範囲に分布しているとする。この場合、関心度及び困惑度が同じ値（例えば、図１１中の星印で表される位置）であっても、サイトＡの該当のユーザは優先的に支援すべきユーザと判断することができ、サイトＢの該当のユーザは、支援の優先度がそれほど高くないと判断することができる。
また、各ユーザに対する支援の種類も把握可能であるため、どの種類の支援を行うかの判断も容易になる。
また、表示制御部１８は、状態分布表示領域７０に、領域７１に表示する分布の時間情報を指定するためのスライドバー７３を表示する。スライドバー７３がスライドされて、過去の時間情報が指定された場合、表示制御部１８は、状態ＤＢ２０から、該当の時間情報に対応する状態情報を取得し、上記と同様に、領域７１に各ユーザの状態の分布を表示する。これにより、例えば、図１２に示すように、時間経過に応じた分布の変化を把握することができる。例えば、困惑度が高くなる方向に分布全体が変化している傾向が把握できた場合には、オペレータの人員を増員するなどの判断の材料となる。なお、図１２では、支援の種類によるシンボルの表示態様の相違の表現を省略している。
図７に示す全体分布画面表示処理は、所定時間（例えば、３０秒）毎に繰り返し実行され、領域７１に表示される分布が更新される。
全体分布画面表示処理の実行中に、図８に示すユーザ選択画面表示処理が並行して実行される。
図８に示すユーザ選択画面表示処理のステップＳ２１で、表示制御部１８が、領域７１に表示されたいずれかのシンボル７２が選択されたか否かを判定することにより、いずれかのユーザが選択されたか否かを判定する。いずれかのユーザが選択された場合には、処理はステップＳ２２へ移行し、ユーザが選択されていない場合には、処理はステップＳ２６へ移行する。
ステップＳ２２では、表示制御部１８が、領域７１から選択されたシンボル７２に対応するユーザＩＤをキーに、ウェブサーバ３０のユーザ情報ＤＢ３１から選択されたユーザの情報を取得する。表示制御部１８は、表示部３７に表示する画面を、全体分布画面６１から、例えば図１３に示すようなユーザ選択画面６２に切り替え、取得したユーザの情報を、ユーザ情報表示領域８０に表示する。図１３の例では、ユーザ情報表示領域８０に、選択されたユーザの氏名、年齢、及びアイコンを表示した例を示している。また、図１３の例では、表示制御部１８は、ユーザ情報表示領域８０に、選択されたシンボル７２の位置が示す関心度及び困惑度の高低を表示している。さらに、表示制御部１８は、ユーザ情報表示領域８０に、選択されているユーザに関する詳細画面（詳細は後述）の表示を指示するための詳細表示ボタン８１を表示する。
また、表示制御部１８は、領域７１から選択されたシンボル７２に対して、他のシンボル７２との区別が可能な表示の変更を行う。例えば、図１３に示すように、表示制御部１８は、選択されたシンボル７２に対応付けて、選択されたユーザのアイコン７４を表示する。アイコン７４の表示以外にも、選択されたシンボル７２のサイズを大きくする、点滅させる、輝度を高くするなどの強調表示を行ってもよい。
次に、ステップＳ２３で、表示制御部１８が、対話システム又はオペレータ端末３６から、選択されたユーザに対する支援の履歴情報を取得する。例えば、対話システムからは、テキストチャットのやり取りを取得し、オペレータ端末３６からは、通話記録等の情報を取得する。そして、表示制御部１８は、取得した情報を、支援履歴表示領域９０に表示する。ユーザへの支援が現在も継続中の場合には、表示制御部１８は、支援履歴表示領域９０の表示を随時更新する。図１３では、テキストチャットの履歴を表示している例を示している。
次に、ステップＳ２４で、表示制御部１８が、領域７１から選択されたシンボル７２に対応するユーザＩＤをキーに、状態ＤＢ２０から、過去の状態情報も含め、選択されたユーザの現在のセッションと同一のセッションにおける状態情報を取得する。
次に、ステップＳ２５で、表示制御部１８が、上記ステップＳ２４で取得した状態情報に基づいて、選択されたユーザの状態の変化を軌跡７５として表し、領域７１に表示した分布上に重畳表示する。具体的には、表示制御部１８は、取得した状態情報が示す時間情報毎の関心度及び困惑度に対応する領域７１上の位置に点をプロットし、プロットした各点をその点に対応する時間情報順に線で接続することで、軌跡７５を表示する。
次に、ステップＳ２６で、表示制御部１８が、ユーザ選択画面６２上のシンボル７２以外の箇所が選択されるなどして、ユーザの選択状態が解除されたか否かを判定する。ユーザの選択が解除されていない場合には、処理はステップＳ２１に戻り、ユーザの選択が解除された場合には、処理はステップＳ２７へ移行する。
ステップＳ２７では、表示制御部１８が、ユーザ選択画面６２を全体分布画面６１に切り替えて、処理はステップＳ２１に戻る。
また、上記ステップＳ２２で、詳細表示ボタン８１が表示されると、図９に示す詳細画面表示処理が並行して実行される。
図９に示す詳細画面表示処理のステップＳ３１で、表示制御部１８が、ユーザ選択画面６２において、詳細表示ボタン８１が選択されたか否かを判定する。詳細表示ボタン８１が選択された場合には、処理はステップＳ３２へ移行し、詳細表示ボタン８１が選択されていない場合には、本ステップの判定を繰り返す。
ステップＳ３２では、表示制御部１８が、ユーザ選択画面６２を、例えば図１４に示すような詳細画面６３に切り替える。図１４の例では、詳細画面６３は、ユーザ情報表示領域８０と、支援履歴表示領域９０と、困惑度推移表示領域１００と、定型文表示領域１１０とを含む。表示制御部１８は、上記ステップＳ２４で取得された、選択されたユーザについての状態情報に基づいて、困惑度の推移を示すグラフ１０１を困惑度推移表示領域１００に表示する。また、表示制御部１８は、グラフ１０１に対応付けて、どのタイミングでユーザへの支援の種類が切り替わったかを示す表示を行う。図１４では、グラフ１０１と、ユーザへの支援の種類が切り替わった時間を示す線とで囲まれた領域に、シンボル７２と同様の色分けを行って各時間帯の支援の種類を表している。
また、表示制御部１８は、困惑度推移表示領域１００に、支援の種類の切り替えを指示するための切替ボタン１０２を表示する。図１４では、切替ボタン１０２に、現在実行中の支援を終了する際に選択されるボタンと、テキストチャットを開始する際に選択されるボタンと、オペレータによる電話対応を開始する際に選択されるボタンとが含まれる例を示している。なお、切替ボタン１０２に替えて、ラジオボタンやプルダウンメニューなどにより、切り替える支援の種類を選択可能としてもよい。また、表示制御部１８は、ユーザ情報表示領域８０に、ユーザ選択画面６２に戻る際に選択される戻るボタン８２を表示する。
次に、ステップＳ３３で、表示制御部１８が、定型文表示領域１１０に、選択されたユーザの困惑度の推移及び支援の履歴に基づいて、ユーザに提示するお薦めの定型文の例を表示する。表示された定型文は、電話応対を行うオペレータにより参考にされる。また、オペレータにより選択された定型文、又は最も適切な定型文を、テキストチャットによりユーザに提示するようにしてもよい。なお、表示する定型文は、例えば事前学習などにより決定することができ、学習時のスコア等を、最も適切な定型文の選択などに利用することができる。
次に、ステップＳ３４で、支援管理部１６が、オペレータにより、切替ボタン１０２のいずれかが選択されたか否かを判定することにより、支援の種類の切り替えが指示されたか否かを判定する。支援の種類の切り替えが指示された場合には、処理はステップＳ３５へ移行し、指示されていない場合には、処理はステップＳ３６へ移行する。
ステップＳ３５では、支援管理部１６が、選択された切替ボタン１０２に対応する支援の種類に応じて、対話システム又はオペレータ端末３６へ必要な通知を行う。
次に、ステップＳ３６で、表示制御部１８が、戻るボタン８２が選択されたか否かを判定することにより、詳細画面の表示を終了するか否かを判定する。戻るボタン８２が選択されていない場合には、処理はステップＳ３４に戻り、戻るボタン８２が選択された場合には、処理はステップＳ３７へ移行する。
ステップＳ３７では、表示制御部１８が、詳細画面６３をユーザ選択画面６２に切り替えて、処理はステップＳ３１に戻る。
以上説明したように、本実施形態に係る表示制御装置１０によれば、対象のウェブサイトへの各ユーザの関心度及び困惑度を算出し、関心度と困惑度とを２軸に取った領域の対応する位置に、各ユーザを示すシンボルを表示する。これにより、ウェブサイトにログイン中のユーザ全体の状態が分布として表示されるため、支援対象のユーザを容易に把握することができる。
また、各ユーザを示すシンボルを、そのユーザに対して行われている支援の種類毎に異ならせることで、支援を開始するか、又はよりユーザ個人に適応した支援に切り替えるか等の判断も含めて、支援対象のユーザを容易に把握することができる。
また、指定された時間情報に応じて、ユーザ全体の状態の分布の変化を確認可能に表示することで、全体的に時間経過と共に困惑度が高くなる傾向が強い、時間が経過しても全体的に関心度が上がらない、などの問題を把握することができる。ここから把握できる情報に基づいて、オペレータの人員配置の参考としたり、ウェブサイトの見直しを検討したりすることができる。
また、全体の分布から特定のユーザが選択された場合には、そのユーザの関心度及び困惑度で表される状態の時間変化を軌跡で表すことで、状態の急激な変化の有無を確認したり、今後のユーザの状態を予測したりすることができる。これにより、その特定のユーザに対する支援を開始するか、又はよりユーザ個人に適応した支援に切り替えるか等の判断がより容易となる。
また、特定のユーザについての詳細として、そのユーザの困惑度の推移と、そのユーザに対する支援の種類とを対応付けて表示することで、これまでの支援の有効性を判断することができ、よりユーザ個人に適応した支援に切り替えるなどの判断が容易になる。
なお、上記実施形態では、アクセスログ及び操作情報に基づいて、困惑を表すパターンに一致するか否かに応じて困惑度を算出する場合について説明したが、これに限定されない。例えば、現在ユーザに対して、対話システムを利用したテキストチャットによる支援を行っている場合において、対話システムとの対話がスムーズに進行していない場合には、ユーザの困惑度は高くなると予想される。そこで、予め定めた対話の進行具合と比較した現在の対話の進行具合や、同じ質問をやり取りしている回数などに基づいて、困惑度を算出してもよい。また、予め定めた段階に沿って進む対話において、例えば、１段階から始まって１０段階まで進行したところで、３段階に逆戻りするなど、逆戻りした段階数に基づいて、困惑度を算出してもよい。
また、上記実施形態では、ウェブサイトでの滞在時間、及びスクロール速度に基づいて関心度を算出する場合について説明したが、これに限定されない。例えば、ウェブサイトへの関心度が高い場合には、ユーザがユーザ端末３８への操作を行っているか否かにかかわらず、ユーザ端末３８の運動が抑えられる傾向が強い。そこで、ユーザ端末３８に搭載された加速度センサ等により検出されたユーザ端末３８の姿勢を取得し、取得されたユーザ端末３８の姿勢の変化の大きさに基づいて関心度を算出してもよい。
また、上記実施形態では、ユーザに対する支援の種類を切り替える際、オペレータの指示に応じて切り替える場合について説明したが、表示制御装置において、支援の種類の切り替えを判定するようにしてもよい。例えば、全体分布画面６１に表示された状態の分布内で所定範囲に含まれるユーザに対する支援の開始、又はよりユーザ個人に適応した支援への切り替えの指示を、対話システムやオペレータ端末に出力することができる。開始又は切り替える支援の種類は、ユーザに対する現在の支援の種類と分布内でのそのユーザの状態の位置とに基づいて、例えば事前学習等で定めておくことができる。関心度及び困惑度が所定の閾値以上のユーザではなく、状態の分布内で所定範囲に含まれるユーザを支援の開始又は切り替えの対象とすることで、対象のウェブサイトに応じて適切なユーザを支援対象とすることができる。
また、上記実施形態では、関心度と困惑度とを軸とする領域を用いてユーザの状態を示す分布を表示する場合について説明したが、これに限定されない。例えば、困惑度の変わりに、対象のウェブサイトに対するユーザの満足度を用いてもよい。この場合、関心度と満足度とを軸とする領域を用いてユーザの状態を示す分布が表示される。満足度は、例えば、「１００−困惑度（困惑度の範囲：０〜１００）」として算出することができる。この例では、困惑度が高いほど満足度が低くなる。
また、上記実施形態では、表示制御装置を、ウェブサーバ及びオペレータ端末とは異なるコンピュータで構成する場合について説明したが、ウェブサーバ又はオペレータ端末と単一のコンピュータで構成するようにしてもよい。
また、上記では、表示制御プログラム５０、２５０、３５０が記憶部４３に予め記憶（インストール）されている態様を説明したが、これに限定されない。プログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＵＳＢメモリ等の記憶媒体に記憶された形態で提供することも可能である。
以上の実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
（付記１）
情報処理装置が提供するコンテンツにアクセスする情報処理端末から取得する情報に基づいて、前記コンテンツに対する前記情報処理端末を利用するユーザの関心度及び困惑度を算出し、
算出された前記関心度及び前記困惑度に基づいて、関心度と困惑度とを軸とする領域の対応する位置に、前記情報処理端末に対応するシンボルを表示する
ことを含む処理をコンピュータに実行させる表示制御プログラム。
（付記２）
前記困惑度を、前記コンテンツへのアクセスにおける前記情報処理端末でのスクロール操作、及び前記コンテンツでの閲覧箇所の遷移状態の少なくとも１つに基づいて算出する付記１に記載の表示制御プログラム。
（付記３）
前記情報処理端末から取得する情報として、前記コンテンツの所定箇所に移動する方向のスクロール操作を取得した場合には、前記スクロール操作の速さが速いほど、前記困惑度が高くなるように算出する付記２に記載の表示制御プログラム。
（付記４）
所定時間内に前記コンテンツにおける第１の箇所と、該第１の箇所とは異なる前記コンテンツにおける１又は複数の第２の箇所との間の遷移回数が多いほど、前記困惑度が高くなるように算出する付記２に記載の表示制御プログラム。
（付記５）
前記関心度を、前記情報処理端末に搭載される傾きセンサで検出する傾き、前記コンテンツへのアクセスにおける前記情報処理端末でのスクロール操作の速さ、及び前記コンテンツにおける滞在時間の少なくとも１つに基づいて算出する付記１〜付記４のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
（付記６）
ユーザに対する現在の支援の種類に応じて、前記シンボルの表示態様を異ならせる付記５のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
（付記７）
前記シンボルが表示された位置と、該シンボルの表示態様との関係に応じて、前記ユーザに対する支援の種類を変更する指示を出力する付記６に記載の表示制御プログラム。
（付記８）
前記ユーザに対する支援の種類は、対話システムによるテキストメッセージの提示、対話システムによる音声メッセージの提示、及びオペレータによる電話対応のいずれかを含む付記６又は付記７に記載の表示制御プログラム。
（付記９）
前記領域に表示されたいずれかのシンボルに対する選択を受け付けると、選択されたシンボルに対応するユーザの関心度及び困惑度の時間変化を示す軌跡を、前記領域に表示する付記１〜付記８のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
（付記１０）
前記領域に表示されたいずれかのシンボルに対する選択を受け付けると、選択されたシンボルに対応するユーザの困惑度の推移と、ユーザに対する支援の種類とを対応付けて表示する付記１〜付記９のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
（付記１１）
時間の指定を受け付けた場合に、前記領域に表示するシンボルの位置を受け付けた時間に対応する位置に変更する付記１〜付記１０のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
（付記１２）
情報処理装置が提供するコンテンツにアクセスする情報処理端末から取得する情報に基づいて、前記コンテンツに対する前記情報処理端末を利用するユーザの関心度及び困惑度を算出する算出部と、
算出された前記関心度及び前記困惑度に基づいて、関心度と困惑度とを軸とする領域の対応する位置に、前記情報処理端末に対応するシンボルを表示する表示制御部と、
ことを含む処理をコンピュータに実行させる表示制御プログラム。
を含む表示制御装置。
（付記１３）
前記算出部は、前記困惑度を、前記コンテンツへのアクセスにおける前記情報処理端末でのスクロール操作、及び前記コンテンツでの閲覧箇所の遷移状態の少なくとも１つに基づいて算出する付記１２に記載の表示制御装置。
（付記１４）
前記算出部は、前記関心度を、前記情報処理端末に搭載される傾きセンサで検出する傾き、前記コンテンツへのアクセスにおける前記情報処理端末でのスクロール操作の速さ、及び前記コンテンツにおける滞在時間の少なくとも１つに基づいて算出する付記１２又は付記１３に記載の表示制御装置。
（付記１５）
前記表示制御部は、ユーザに対する現在の支援の種類に応じて、前記シンボルの表示態様を異ならせる付記１２〜付記１４のいずれか１項に記載の表示制御装置。
（付記１６）
前記シンボルが表示された位置と、該シンボルの表示態様との関係に応じて、前記ユーザに対する支援の種類を変更する指示を出力する支援管理部を含む付記１５に記載の表示制御装置。
（付記１７）
前記表示制御部は、前記領域に表示されたいずれかのシンボルに対する選択を受け付けると、選択されたシンボルに対応するユーザの関心度及び困惑度の時間変化を示す軌跡を、前記領域に表示する付記１２〜付記１６のいずれか１項に記載の表示制御装置。
（付記１８）
前記表示制御部は、前記領域に表示されたいずれかのシンボルに対する選択を受け付けると、選択されたシンボルに対応するユーザの困惑度の推移と、ユーザに対する支援の種類とを対応付けて表示する付記１２〜付記１７のいずれか１項に記載の表示制御装置。
（付記１９）
前記表示制御部は、時間の指定を受け付けた場合に、前記領域に表示するシンボルの位置を受け付けた時間に対応する位置に変更する付記１２〜付記１８のいずれか１項に記載の表示制御装置。
（付記２０）
情報処理装置が提供するコンテンツにアクセスする情報処理端末から取得する情報に基づいて、前記コンテンツに対する前記情報処理端末を利用するユーザの関心度及び困惑度を算出し、
算出された前記関心度及び前記困惑度に基づいて、関心度と困惑度とを軸とする領域の対応する位置に、前記情報処理端末に対応するシンボルを表示する
ことを含む処理をコンピュータが実行する表示制御方法。
１０ 表示制御装置
１２ 関心度算出部
１４ 困惑度算出部
１６ 支援管理部
１８ 表示制御部
２０ 状態データベース
３０ ウェブサーバ
３１ ユーザ情報データベース
３２ アクセスログデータベース
３３ 操作情報データベース
３６ オペレータ端末
３７ 表示部
３８ ユーザ端末
４０ コンピュータ
４１ ＣＰＵ
４２ メモリ
４３ 記憶部
４４ 入出力装置
４９ 記憶媒体
５０ 表示制御プログラム
６１ 全体分布画面
６２ ユーザ選択画面
６３ 詳細画面
７０ 状態分布表示領域
７１ 領域
７２ シンボル
７３ スライドバー
７５ 軌跡
８０ ユーザ情報表示領域
９０ 支援履歴表示領域
１００ 困惑度推移表示領域
１０１ グラフ
１０２ 切替ボタン

Claims (12)

  1. 情報処理装置が提供するコンテンツにアクセスする情報処理端末から取得する情報に基づいて、前記コンテンツに対する前記情報処理端末を利用するユーザの関心度及び困惑度を算出し、
    算出された前記関心度及び前記困惑度に基づいて、関心度と困惑度とを軸とする領域の対応する位置に、前記情報処理端末に対応するシンボルを、前記ユーザに対する現在の支援の種類に応じて異なる表示態様で表示する
    ことを含む処理をコンピュータに実行させる表示制御プログラム。
  2. 前記困惑度を、前記コンテンツへのアクセスにおける前記情報処理端末でのスクロール操作、及び前記コンテンツでの閲覧箇所の遷移状態の少なくとも１つに基づいて算出する請求項１に記載の表示制御プログラム。
  3. 前記情報処理端末から取得する情報として、前記コンテンツの所定箇所に移動する方向のスクロール操作を取得した場合には、前記スクロール操作の速さが速いほど、前記困惑度が高くなるように算出する請求項２に記載の表示制御プログラム。
  4. 所定時間内に前記コンテンツにおける第１の箇所と、該第１の箇所とは異なる前記コンテンツにおける１又は複数の第２の箇所との間の遷移回数が多いほど、前記困惑度が高くなるように算出する請求項２に記載の表示制御プログラム。
  5. 前記関心度を、前記情報処理端末に搭載される傾きセンサで検出する傾き、前記コンテンツへのアクセスにおける前記情報処理端末でのスクロール操作の速さ、及び前記コンテンツにおける滞在時間の少なくとも１つに基づいて算出する請求項１〜請求項４のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
  6. 前記シンボルが表示された位置と、該シンボルの表示態様との関係に応じて、前記ユーザに対する支援の種類を変更する指示を出力する請求項１〜請求項５のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
  7. 前記ユーザに対する支援の種類は、対話システムによるテキストメッセージの提示、対話システムによる音声メッセージの提示、及びオペレータによる電話対応のいずれかを含む請求項１〜請求項６のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
  8. 前記領域に表示されたいずれかのシンボルに対する選択を受け付けると、選択されたシンボルに対応するユーザの関心度及び困惑度の時間変化を示す軌跡を、前記領域に表示する請求項１〜請求項７のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
  9. 前記領域に表示されたいずれかのシンボルに対する選択を受け付けると、選択されたシンボルに対応するユーザの困惑度の推移と、ユーザに対する支援の種類とを対応付けて表示する請求項１〜請求項８のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
  10. 時間の指定を受け付けた場合に、前記領域に表示するシンボルの位置を受け付けた時間に対応する位置に変更する請求項１〜請求項９のいずれか１項に記載の表示制御プログラム。
  11. 情報処理装置が提供するコンテンツにアクセスする情報処理端末から取得する情報に基づいて、前記コンテンツに対する前記情報処理端末を利用するユーザの関心度及び困惑度を算出する算出部と、
    算出された前記関心度及び前記困惑度に基づいて、関心度と困惑度とを軸とする領域の対応する位置に、前記情報処理端末に対応するシンボルを、前記ユーザに対する現在の支援の種類に応じて異なる表示態様で表示する表示制御部と、
    ことを含む処理をコンピュータに実行させる表示制御プログラム。
    を含む表示制御装置。
  12. 情報処理装置が提供するコンテンツにアクセスする情報処理端末から取得する情報に基づいて、前記コンテンツに対する前記情報処理端末を利用するユーザの関心度及び困惑度を算出し、
    算出された前記関心度及び前記困惑度に基づいて、関心度と困惑度とを軸とする領域の対応する位置に、前記情報処理端末に対応するシンボルを、前記ユーザに対する現在の支援の種類に応じて異なる表示態様で表示する
    ことを含む処理をコンピュータが実行する表示制御方法。
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