JP7486655B1 - 情報処理システム、情報処理方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】問い合わせに対してより利用者に適した支援を行うこと。【解決手段】利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記利用者の電子決済サービスの利用履歴に基づいて、前記問い合わせを解決するためのサービスを決定し、前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供する情報処理システム。【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理システム、情報処理方法、およびプログラムに関する。

従来、カスタマーサポート主体がユーザに公開している公開用ソリューションデータベースと、通常は前記カスタマーサポート主体内部で使用する内部用ソリューションデータベースとを備えるカスタマーサポートシステムが知られている（特許文献１参照）。このカスタマーサポートシステムは、前記ユーザが前記カスタマーサポート主体に問い合わせると、ユーザによる前記公開用ソリューションデータベースの検索結果が問合せ内容とともに前記カスタマーサポート主体へ送信され、前記内部用ソリューションデータベースの検索と、エージェントの処理とにより得られる回答を前記ユーザの顧客端末に表示させることを特徴とする。

特開第２００４－４６６７０号公報

従来の技術では、問い合わせに対して利用者に適した支援を行うことができない場合があった。

本発明は、このような事情を考慮してなされたものであり、問い合わせに対してより利用者に適した支援を行うことができる情報処理システム、情報処理方法、およびプログラムを提供することを目的の一つとする。これにより、利用者の満足度を向上させることができる。

本発明の一態様は、利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記利用者の電子決済サービスの利用履歴に基づいて、前記問い合わせを解決するためのサービスを決定し、前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供する情報処理システムである。

本発明の一態様によれば、問い合わせに対してより利用者に適した支援を行うことができる情報処理システム、情報処理方法、およびプログラムを提供することができる。

本実施形態の概要について説明するための図である。 電子決済サービスが実現される電子決済システムの構成の一例を示す図である。 電子決済の大まかな流れを例示したシーケンス図（その１）である。 電子決済の大まかな流れを例示したシーケンス図（その２）である。 第１実施形態に係る決済サーバ１００の構成図である。 利用者情報１７２の内容の一例を示す図である。 加盟店／店舗情報１７６の内容の一例を示す図である。 応答情報１７８の内容の一例を示す図である。 第１サーバ装置２００の機能構成の一例を示す図である。 シナリオ特定情報２５２の内容の一例を示す図である。 第１サーバ装置２００の機能構成の一例を示す図である。 問い合わせに対する処理（１）について説明するための図である。 問い合わせに対する処理（２）について説明するための図である。 問い合わせに対する処理（３）について説明するための図である。 電子決済システムにより実行される処理の流れの一例を示すシーケンス図である。 一般的な問い合わせに対する処理について説明するための図である。 学習済モデル５００について説明するための図である。

以下、図面を参照し、本発明の情報処理システム、情報処理方法、およびプログラムの実施形態について説明する。以下に登場する各種装置、サーバなどの、利用者にサービスを提供したり内部解析を行ったりするための各種装置は、分散化された装置群によって実現されてよく、それぞれの装置を運用する事業者は異なってもよい。また装置のハードウェアの保有者（クラウドサーバの提供者）と実質的な運用を行う事業者も異なってよい。アプリケーションプログラムと決済サーバは、協働して電子決済サービスを提供する。以下の説明ではアプリケーションプログラムを決済アプリと称する。電子決済サービスは、店舗における商品やサービスの購買に係る決済をサポートするサービスである。店舗とは、例えば、現実空間に存在する物理的な店舗（実店舗）であるが、電子商取引の仮想店舗を含んでもよい。仮想店舗は、電子決済サービスの運営者とは異なる主体によって提供されるものを含んでもよい。その場合、仮想店舗における買い物の決済の際に、電子決済サービスのインターフェース画面に遷移するように制御される。電子決済サービスにおいて、店舗は、例えば加盟店（ブランド）に属するものとして扱われ、店舗において購買行動が行われた際の決済などの処理は、主として利用者と加盟店の間で行われる。これに代えて、決済などの処理が利用者と店舗との間で行われてもよい。

［概要］
電子決済システム（情報処理システム）は、利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記利用者の電子決済サービスの利用履歴を参照して、前記問い合わせを解決するためのサービスを決定し、前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供する。

図１は、本実施形態の概要について説明するための図である。
（１）電子決済システムは、利用者の操作に応じて、電子決済アプリが提供するヘルプ１のコンテンツ（問い合わせのコンテンツ）を提供する。
（２）電子決済システムは、ヘルプ１のコンテンツに対する利用者の操作に応じて、チャットボットサービスを利用者に提供する。この際、操作などによっては、他のコミュニケーション手段（例えば有人チャットや、電話、手続フォームの提供など）のサービスが提供される。
（３）電子決済システムは、チャットボットサービスにおける利用者とのチャットに応じたコミュニケーション手段を決定して、当該コミュニケーション手段を用いて利用者を支援する。
（４）電子決済システムは、当該コミュニケーション手段を用いて利用者を支援する際に、利用者の情報を当該コミュニケーション手段に係る装置や管理者などに提供する（利用者情報自動入力を行う）。
（５）電子決済システムは、当該コミュニケーション手段を用いて利用者を支援して、コミュニケーションの内容に応じてオペレータをアサインしたり、問い合わせを管理したりする。
（６）オペレータは、上記の処理の結果に基づいて、利用者の問い合わせに回答したり、問い合わせに関する情報を提供したりして、利用者を管理する。
（７）電子決済システムは、利用者がＷＥＢサイトからアクセスしている場合は、ＷＥＢサイトに対する利用者の操作に応じて、ヘルプ２のコンテンツ（問い合わせのコンテンツ）を利用者に提供する。利用者がＷＥＢサイトからアクセスしている場合は、ヘルプ２のコンテンツに代えて、ヘルプ１のコンテンツが利用者に提供される場合もある。電子決済システムは、ヘルプ２のコンテンツに対する操作に応じて、チャットボットサービスを利用者に提供する。

上記の処理において、電子決済システムは、利用者の属性または電子決済サービスの利用履歴に基づいて、ヘルプ１またはヘルプ２のコンテンツ（サービスの一例）を決定したり、チャットボットサービスが提供するサービス（例えば応答の内容や、シナリオ、チャットボットの種別などサービスの他の一例）を決定したりする。更に、電子決済システムは、利用者の属性または電子決済サービスの利用履歴に基づいて、上記の（３）のコミュニケーション手段（チャンネル／他のサービスの一例）のうち、利用するコミュニケーション手段の種別を決定する。

これにより、電子決済システムは、問い合わせに対してより利用者に適した回答や応答、受け答えを行ったり、情報を提供したりすることができる。すなわち、電子決済システムは、より利用者に適した支援を行うことができる。以下、この処理の詳細については説明する。

［電子決済サービス］
図２は、電子決済サービスが実現される電子決済システムの構成の一例を示す図である。電子決済サービスは、決済サーバ１００を中心として実現される。電子決済サービスを実現する電子決済システムは、例えば、一以上の利用者端末装置１０、一以上の第１店舗端末装置５０、一以上の第２店舗端末装置７０、決済サーバ１００、第１サーバ装置２００、第２サーバ装置３００、およびオペレータ端末装置４００を備える。これらの装置は、例えばネットワークＮＷを介して通信する。ネットワークＮＷは、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、無線基地局、プロバイダ装置などを含む。電子決済システムに含まれる機能構成の一部または全部は、任意の形態で複数の装置に分散されてもよいし、任意の装置に統合されてもよい。例えば、第１サーバ装置２００の機能構成の一部または全部や、第２サーバ装置３００の機能構成の一部または全部などは、他の装置に含まれてもよいし、統合されてもよい。

［利用者端末装置］
利用者端末装置１０は、例えば、スマートフォンやタブレット端末等の可搬型端末装置である。利用者端末装置１０は、少なくとも、光学読取機能、通信機能、表示機能、入力受付機能、プログラム実行機能を有するコンピュータ装置である。以下の説明では、これらの機能を実現するための構成をそれぞれカメラ、通信装置、タッチパネル、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等と称する。利用者端末装置１０では、ＣＰＵ等のプロセッサにより決済アプリ２０が実行されることで、決済サーバ１００と連携して電子決済サービスを利用者に提供するように動作する。決済アプリ２０は、例えば、アプリケーションストアから利用者端末装置１０にインストールされ、カメラ、通信装置、タッチパネルなどを制御する。

［第１店舗端末装置］
第１店舗端末装置５０は、例えば、店舗に設置される。第１店舗端末装置５０は、少なくとも、商品価格取得機能、光学読取機能、プログラム実行機能、通信機能を有するコンピュータ装置である。第１店舗端末装置５０は、いわゆるＰＯＳ（Point of Sale）装置を含み、ＰＯＳ装置によって商品価格取得機能や光学読取機能を実現してもよい。店舗コード画像６０は、店舗に置かれ、ＱＲコード（登録商標）等のコード画像が紙やプラスチックの媒体に印刷されたものである。なお、店舗コード画像６０は、店舗に置かれたディスプレイ（スマートフォンなどの端末装置のディスプレイでもよい）によって表示されてもよい。

［第２店舗端末装置］
第２店舗端末装置７０は、加盟店の運営者によって使用される。第２店舗端末装置７０は、スマートフォンやタブレット端末、パーソナルコンピュータ等である。第２店舗端末装置７０では、加盟店向けインターフェース７２が動作する。加盟店向けインターフェース７２は、加盟店向けアプリであってもよいし、ブラウザであってもよい。加盟店向けインターフェース７２は、加盟店の運営者によるクーポンの設定等を受け付け、決済サーバ１００に送信する。スマートフォンである第２店舗端末装置７０は、加盟店向けアプリを実行することで、店舗コード画像に相当するコード画像を表示したり、利用者端末装置１０が表示するコード画像を読み取ったりする機能を有する。

決済サーバ１００は、利用者端末装置１０または第１店舗端末装置５０から受信した決済情報に基づいて電子決済を実現する。第１店舗端末装置５０は、ＰＯＳ装置と加盟店サーバを含む場合があり、その場合、ＰＯＳ装置から加盟店サーバを介して決済情報が決済サーバ１００に送信される。以下の説明では、これを特に区別せず、第１店舗端末装置５０から決済情報が送信されるものとする。

図３および図４は、電子決済の大まかな流れを例示したシーケンス図である。電子決済には、パターン１とパターン２の二つが存在してよい。

図３に示すパターン１（以下、ユーザスキャンと称する）の場合、決済アプリ２０が起動した状態の利用者端末装置１０が、光学読取機能によって店舗コード画像６０をデコードする（Ｓ１）。店舗コード画像６０には、店舗ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）の情報が含まれている。この店舗ＵＲＬは、電子決済サービスのドメインに対して店舗を識別可能な情報が付加されたものであり、決済サーバ１００において加盟店ＩＤや店舗ＩＤ等との対応付けがなされている（後述）。決済アプリ２０は、店舗ＵＲＬとアカウントＩＤを含む第１決済情報を決済サーバ１００に送信する（Ｓ２）。決済サーバ１００は、店舗ＵＲＬに対応する加盟店ＩＤ、店舗ＩＤから、店舗情報（後述）を検索して加盟店名と店舗名の情報を取得し（Ｓ３）、決済アプリ２０に送信する（Ｓ４）。利用者は、加盟店名や店舗名が表示された画面において、決済金額を利用者端末装置１０に入力する（Ｓ５）。そして、利用者端末装置１０は、少なくとも決済金額を含む第２決済情報を生成し、決済サーバ１００に送信する（Ｓ６）。決済サーバ１００は、受信した第２決済情報に基づいて電子決済を行う（Ｓ７）。そして、決済サーバ１００は、決済完了通知（決済完了画面を表示するための情報）を決済アプリ２０に送信し（Ｓ８）、決済アプリ２０は決済完了画面を表示する（Ｓ９）。なお、店舗コード画像６０が店舗に置かれたディスプレイによって表示される場合、店舗コード画像６０には、店舗ＵＲＬだけでなく決済金額の情報が含まれる場合がある。この場合、利用者が決済金額を入力する手順が省略され、第１決済情報に決済金額の情報が含められて決済サーバ１００に送信される。加盟店名や店舗名の情報は、決済完了画面に含めて表示されてよい。

図４に示すパターン２（以下、ストアスキャンと称する）の場合、決済アプリ２０の起動時、決済アプリ２０において支払う操作が行われたとき、自動更新のタイミング（例えば１分おき）になったとき、およびその他のタイミングで、決済アプリ２０はワンタイムコードの発行要求を決済サーバ１００に送信する（Ｓ１１）。決済サーバ１００はワンタイムコードを生成し（Ｓ１２）、決済アプリ２０に送信する（Ｓ１３）。決済アプリ２０は、ワンタイムコードに基づいて生成した、ＱＲコードやバーコード等のコード画像を表示する（Ｓ１４）。利用者は利用者端末装置１０の表示面を第１店舗端末装置５０に翳し（提示し）、第１店舗端末装置５０は、光学読取機能によってコード画像をデコードし、ワンタイムコード等を取得する（Ｓ１５）。そして、第１店舗端末装置５０は、ワンタイムコード、決済金額、加盟店ＩＤ、店舗ＩＤ等を含む決済情報を生成し、決済サーバ１００に送信する（Ｓ１６）。決済金額の情報は、予めバーコード読み取りや手入力等によって取得されている。決済サーバ１００は、受信した情報に基づいて、ワンタイムコードに対応する利用者を特定し、電子決済を行う（Ｓ１７）。そして、決済サーバ１００は、決済完了通知を決済アプリ２０に送信し（Ｓ１８）、決済アプリ２０は決済完了画面を表示する（Ｓ１９）。

なお、上記のいずれか一方のみのパターンで電子決済が行われてもよい。また、図３で説明した「アカウントＩＤ」は、利用者の識別情報として用いられ得る他の情報（例えば電話番号）であってもよい。また、ストアスキャンにおいてワンタイムコードの発行が省略され、決済アプリ２０は、利用者のアカウントＩＤに基づいて生成したコード画像を表示してもよい。その場合、決済サーバ１００は、ワンタイムコードに対応する利用者を特定するのに代えて、アカウントＩＤに対応する利用者を特定する。

［決済サーバ］
図５は、第１実施形態に係る決済サーバ１００の構成図である。決済サーバ１００は、例えば、通信部１１０と、コンテンツ提供部１２０と、決済処理部１３０と、情報管理部１４０と、決定部１５０と、応答処理部１６０と、記憶部１７０とを備える。通信部１１０および記憶部１７０以外の構成要素は、例えば、ＣＰＵなどのハードウェアプロセッサがプログラム（ソフトウェア）を実行することにより実現される。これらの構成要素のうち一部または全部は、ＬＳＩ（Large Scale Integration）やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などのハードウェア（回路部；circuitryを含む）によって実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアの協働によって実現されてもよい。プログラムは、予めＨＤＤ（Hard Disk Drive）やフラッシュメモリなどの記憶装置（非一過性の記憶媒体を備える記憶装置）に格納されていてもよいし、ＤＶＤやＣＤ－ＲＯＭなどの着脱可能な記憶媒体（非一過性の記憶媒体）に格納されており、記憶媒体がドライブ装置に装着されることで記憶装置にインストールされてもよい。

記憶部１７０は、ＨＤＤやフラッシュメモリ、ＲＡＭ（Random Access Memory）などである。記憶部１７０は、決済サーバ１００がネットワークを介してアクセス可能なＮＡＳ（Network Attached Storage）装置であってもよい。記憶部１７０には、利用者情報１７２、コンテンツ情報１７４、加盟店／店舗情報１７６、応答情報１７８などの情報が格納される。

通信部１１０は、ネットワークＮＷに接続するための通信インターフェースである。通信部１１０は、例えばネットワークインターフェースカードである。

コンテンツ提供部１２０は、例えば、Ｗｅｂサーバの機能を有し、電子決済サービスの各種画面を表示するための情報（コンテンツ）を利用者端末装置１０に提供する。コンテンツ提供部１２０は、コンテンツ情報１７４から適宜、必要なコンテンツを読み出して利用者端末装置１０に提供する。利用者端末装置１０は、決済アプリ２０によってコンテンツが再生された状態で利用者による各種入力を受け付け、前述した決済情報などを決済サーバ１００に送信する。

決済処理部１３０は、利用者端末装置１０または第１店舗端末装置５０により送信された決済情報に基づいて、決済処理を行う。決済処理部１３０は、利用者情報１７２を参照しながら決済処理を行う。

図６は、利用者情報１７２の内容の一例を示す図である。利用者情報１７２は、利用者の登録情報の一例である。利用者情報１７２は、例えば、利用者ＵＲＬ、アカウントＩＤ、電話番号、パスワードの他、メールアドレス、利用者ＩＤ、氏名・住所・生年月日、登録日、チャージ残高、後払い設定、後払い枠、後払い利用額、後払い利用可能額、決済方法設定、銀行口座、クレジットカード番号、チャージ履歴情報、決済履歴情報、履歴情報などの情報が対応付けられたものである。利用者ＵＲＬは、利用者間の送金処理に使用される。電子決済サービスへの新規登録時には、電話番号およびパスワードの登録が必須となる。アカウントＩＤは、決済サーバ１００によって利用者に発行されるものであり、利用者ＩＤは、利用者が任意に設定できる（設定しなくてもよい）ＩＤである。メールアドレス、および氏名・住所・生年月日も同様に、利用者が任意に設定できる（設定しなくてもよい）情報である。登録日とは利用者が電子決済サービスに登録した日（アカウントを作成した日）である。以下、これらの情報が対応付けられた利用者のインスタンス（電子決済口座）のことをアカウントと称する。

チャージ残高は、利用者が予めアカウントに送金することで設定された電子マネーの残高を示す情報である。送金の手段としては、指定業者（銀行）のＡＴＭ（Automatic Teller Machine）からの送金、登録された銀行口座からの送金などがある。後払い設定は、後払いによる電子決済を可能とするための設定が済んでいるか否かを示す情報であり、「済」と「未」のいずれかに設定される。後払い枠は月ごとに利用可能な後払いの限度額であり、後払い利用額は、当月に既に利用された後払いの金額であり、後払い利用可能額は、後払い枠から後払い利用額を差し引いて求められる、当月に利用可能な後払いの金額である。図では後払い枠を一つだけ示しているが、実際には更に日ごとの上限額などが存在し、それらの低い方が後払い枠に設定されてよい。後払いの更なる詳細については後述する。決済方法設定は、その時点において利用者がチャージ残高による電子決済を行うのか、後払いによる決済を行うのかを示す設定情報である。銀行口座とクレジットカード番号のそれぞれは、電子決済サービスに入金可能な銀行口座またはクレジットカード番号の情報（口座番号、カード番号）である。チャージ履歴情報は、利用者が予め電子決済サービスに送金してチャージ残高を増加させた履歴である。決済履歴情報は、利用者が行った決済の内訳（日時、購買行動が行われた店舗の店舗ＩＤ、決済金額、決済方法など）を、決済ごとに示す情報である。履歴情報については後述する。

図７は、加盟店／店舗情報１７６の内容の一例を示す図である。加盟店／店舗情報１７６は、例えば、店舗ＵＲＬに対して加盟店ＩＤと店舗ＩＤが対応付けられた第１テーブル１７６Ａと、加盟店ＩＤに対して加盟店名と売上金（前述）が対応付けられた第２テーブル１７６Ｂと、店舗ＩＤに対して店舗名が対応付けられた第３テーブル１７６Ｃとを含む。加盟店／店舗情報１７６には、これらの情報の他、加盟店または店舗のカテゴリ、店舗の所在地、決済パターン等の情報が含まれてもよい。

情報管理部１４０は、利用者端末装置１０や第２店舗端末装置７０から取得した情報に基づいて、利用者情報１７２および加盟店／店舗情報１７６を管理する。情報管理部１４０は、利用者情報１７２および加盟店／店舗情報１７６について新規レコードの追加、編集、削除などを行う。

［電子決済］
決済処理部１３０は、利用者端末装置１０または第１店舗端末装置５０から決済情報が取得されると、利用者情報１７２を参照して当該利用者の「決済方法設定」を取得する。決済処理部１３０は、「決済方法設定」が「チャージ残高」に設定されている利用者に関して、以下のように電子決済を行う。決済処理部１３０は、例えば、利用者ＩＤに対応付けて管理しているチャージ残高を減少させ、加盟店の売上金の項目値を増加させることで、電子決済を行う。加盟店の売上金の項目値は、例えば、それ自体が電子マネーとして使用されるものでは無く、加盟店と電子決済サービスとの取り決めに応じたサイクルで、売上金の項目値に対応する金額が銀行口座に送金される。

決済処理部１３０は、「設定情報」が「後払い」に設定されている利用者に関して、以下のように電子決済を行う。後払いとは、電子決済サービスの運営者とは別主体であるクレジットカード会社との連携による「クレジット払い」とは別枠で設定されるものであり、電子決済サービスの運営者が与信者となって、後払い枠の範囲内でチャージ残高に依存しない電子決済を許容するものである。なお後払いサービスを受けるために、電子決済サービスの運営者が提供するクレジットカードの取得が要求されてよい。後払いで利用された金額は、一か月分まとめて翌月の支払日に、例えば銀行口座からの引き落としによって決済される。この場合、決済処理部１３０は、後払い利用額に決済金額を加算し、後払い利用可能額から同額を差し引くことで暫定決済を行い、締め日になると上記のように当月分の決済を翌月の支払い日に引き落とすための処理を行う、或いはクレジットカード会社の運営者に当該処理を依頼する。なお暫定決済の時点で決済金額が後払い利用可能額を超える場合は、エラー通知が決済アプリ２０に返信される。

決定部１５０は、利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、利用者の電子決済サービスの履歴情報（利用履歴）に基づいて、問い合わせを解決するためのサービスを決定する。

図８は、応答情報１７８の内容の一例を示す図である。応答情報１７８は、例えば、利用者の属性と、履歴情報と、提供するサービスとが互いに対応付けられた情報である。提供するサービスとは、例えば、利用者に提供するコンテンツや、コミュニケーション手段（チャンネル）の種別などである。なお、提供するサービスに代えて（または加えて）、提供するサービスのシナリオ（サービスを提供する順序などのシナリオ）が応答情報１７８において属性および履歴情報に対応付けられていてもよい。属性は、電子決済システムで取得可能な情報であればよく、年齢や性別、住所など種々の情報である。また、応答情報１７８において、属性または履歴情報は省略されてもよい。

履歴情報は、電子決済サービスの利用度合や、電子決済サービスの利用頻度、電子決済サービスの利用期間、電子決済サービスの利用態様などのうち一以上の情報である。利用度合または利用頻度は、決済アプリ２０の利用度合または利用頻度であってもよいし、電子決済サービスの利用度合または利用頻度であってもよい。電子決済サービスの利用態様に係る履歴情報は、電子決済の利用履歴から得られる種々の情報で有り、利用者の決済に関する態様（例えば決済の履歴、決済した加盟店の履歴）を示す情報や、決済アプリ２０に対する操作の態様を示す情報、決済アプリ２０を介して提供されて利用者が閲覧したコンテンツの情報などである。利用態様に係る履歴情報は、例えば、利用した決済の種別（残高決済、後払い）や、送金の利用、ポイント運用、その他の機能の利用に関する情報を含む。

応答情報１７８は、過去の問い合わせに対して提供したサービスや、解決の有無などの情報が分析された結果に基づいて、生成された情報である。例えば、属性Ａであり且つ利用度合が所定度合以上の利用者が、ある問い合わせをした場合、所定のサービス（例えばチャットボット）を提供し、属性Ａであり且つ利用度合が所定度合未満の利用者が、同じある問い合わせをした場合、所定のサービスとは異なるサービス（例えば電話サービス）を提供することが効率的に問い合わせを解決できたものとする。このような情報に基づいて、応答情報１７８は生成された情報である。

応答処理部１６０は、サービスに応じた情報を利用者端末装置１０に提供する。

［第１サーバ装置］
図９は、第１サーバ装置２００の機能構成の一例を示す図である。第１サーバ装置２００は、チャットボットサービスを提供する（図１の（２）参照）。第１サーバ装置２００は、例えば、情報処理部２１０と、応答部２２０と、記憶部２５０とを備える。情報処理部２１０および応答部２２０は、例えば、ＣＰＵなどのハードウェアプロセッサがプログラム（ソフトウェア）を実行することにより実現される。これらの構成要素のうち一部または全部は、ＬＳＩやＡＳＩＣ、ＦＰＧＡ、ＧＰＵなどのハードウェア（回路部；circuitryを含む）によって実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアの協働によって実現されてもよい。プログラムは、予めＨＤＤやフラッシュメモリなどの記憶装置（非一過性の記憶媒体を備える記憶装置）に格納されていてもよいし、ＤＶＤやＣＤ－ＲＯＭなどの着脱可能な記憶媒体（非一過性の記憶媒体）に格納されており、記憶媒体がドライブ装置に装着されることで記憶装置にインストールされてもよい。

記憶部２５０は、ＨＤＤやフラッシュメモリ、ＲＡＭなどである。記憶部２５０は、第１サーバ装置２００がネットワークを介してアクセス可能なＮＡＳ装置であってもよい。記憶部２５０には、シナリオ特定情報２５２、シナリオ情報２５４などの情報が格納される。

情報処理部２１０は、決済サーバ１００や、利用者端末装置１０、第２サーバ装置３００、オペレータ端末装置４００などと通信し、情報を取得したり、情報を提供したりする。

応答部２２０は、シナリオ特定情報２５２を参照して、チャットの内容のシナリオを特定する。図１０は、シナリオ特定情報２５２の内容の一例を示す図である。シナリオ特定情報２５２は、例えば、利用者の属性と、履歴情報と、提供するシナリオとが互いに対応付けられた情報である。利用者の属性または履歴情報は省略されてもよい。すなわち本処理（後述する処理も含む）では、利用者の属性と履歴情報との一方または双方が利用されてもよい。

シナリオ特定情報２５２も、上記の図８の応答情報１７８と同様の趣旨で生成された情報である。例えば、過去のある問い合わせに対して、属性と履歴情報との組み合わせごとに、より効率的に問い合わせを解決できたシナリオに基づいて生成された情報である。

シナリオ情報２５４は、各シナリオのコンテンツを含む。例えば、利用者への質問や、利用者の回答に対する返答などを含む。利用者の属性および履歴情報は、決済サーバ１００や、決済アプリ２０などから提供される情報である。また、シナリオ情報２５４は、他の装置から提供され、応答部２２０は、提供されたシナリオ情報２５４を用いて利用者とチャットを行ってもよい。応答部２２０は、上記のように利用者とチャットを行う。この場合、シナリオの特定は、決済サーバ１００など他の装置によって行われてもよい。

なお、チャットボットは、上記のようにシナリオ型に限らず、ＡＩ型や辞書型などのチャットボットであってもよい。また、シナリオが選択されることに代えて、利用者の属性および履歴情報に対して、チャットボットの種類が対応付けられていてもよい。例えば、異なる型のチャットボットが複数用意され、これらから利用者の属性および履歴情報に応じたチャットボットが選択されてもよい。

［第２サーバ装置］
図１１は、第２サーバ装置３００の機能構成の一例を示す図である。第２サーバ装置３００は、例えば、情報処理部３１０と、チャット処理部３２０と、電話処理部３３０と、手続処理部３４０と、記憶部３５０とを備える。情報処理部３１０と、チャット処理部３２０と、電話処理部３３０と、手続処理部３４０とは、例えば、ＣＰＵなどのハードウェアプロセッサがプログラム（ソフトウェア）を実行することにより実現される。これらの構成要素のうち一部または全部は、ＬＳＩやＡＳＩＣ、ＦＰＧＡ、ＧＰＵなどのハードウェア（回路部；circuitryを含む）によって実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアの協働によって実現されてもよい。プログラムは、予めＨＤＤやフラッシュメモリなどの記憶装置（非一過性の記憶媒体を備える記憶装置）に格納されていてもよいし、ＤＶＤやＣＤ－ＲＯＭなどの着脱可能な記憶媒体（非一過性の記憶媒体）に格納されており、記憶媒体がドライブ装置に装着されることで記憶装置にインストールされてもよい。

記憶部３５０は、ＨＤＤやフラッシュメモリ、ＲＡＭなどである。記憶部３５０は、第２サーバ装置３００がネットワークを介してアクセス可能なＮＡＳ装置であってもよい。記憶部３５０には、利用者情報３５２、フォーム情報３５４などの情報が格納される。利用者情報３５２は、決済サーバ１００や、利用者端末装置１０、第１サーバ装置２００などにより提供された利用者の情報である。利用者の情報は、決済サーバ１００、利用者端末装置１０、または第１サーバ装置２００において管理されている情報である。例えば、利用者情報１７２や、これまでに利用者が問い合わせた内容や、操作の履歴など種々の情報である。後述するオペレータは、利用者情報３５２を参照して、利用者の問い合わせに対応する。

情報処理部３１０は、決済サーバ１００や、利用者端末装置１０、第２サーバ装置３００、オペレータ端末装置４００などと通信し、情報を取得したり、情報を提供したりする。

チャット処理部３２０は、有人チャットサービスを利用者に提供する。チャット処理部３２０は、オペレータ端末装置４００の操作部を操作してオペレータが行った操作に応じて利用者とチャットを行う。

電話処理部３３０は、電話サービスを提供する。オペレータは、電話処理部３３０の処理を介して利用者と音声通話を行う。

手続処理部３４０は、フォーム情報３５４から利用者の問い合わせに応じたフォームを特定し、特定したフォームを利用者に提供する。フォーム情報３５４は、問い合わせの内容ごとにフォームが対応付けられた情報である。フォームとは、利用者が利用者の情報や問い合わせなどを入力するためのフォームである。例えば、所定のサービスの申請フォームである。例えば、手続処理部３４０は、決済サーバ１００、利用者端末装置１０、または第１サーバ装置２００から問い合わせの内容を取得し、取得した問い合わせの内容に応じたフォームを利用者に提供する。なお、決済サーバ１００、利用者端末装置１０、または第１サーバ装置２００が問い合わせの内容に応じたフォームを特定して、特定したフォームの情報を手続処理部３４０に提供してもよい。

［問い合わせに対する処理の概要］
電子決済システムは、利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、利用者の電子決済サービスの利用履歴に基づいて、問い合わせを解決するためのサービスを決定し、サービスに応じた情報を利用者の利用者端末装置１０に提供する。電子決済システムは、利用者の属性および利用者の電子決済サービスの利用履歴に基づいて、問い合わせを解決するためのサービスを決定してもよい。以下の説明では、一例として、利用者の属性および利用履歴が用いられるものとして説明するが、一方は省略されてもよい。

電子決済システムは、利用者の電子決済サービスの利用履歴の傾向と同じまたは類似する傾向の利用履歴を有する他の利用者が過去に行った問い合わせであって、利用者の問い合わせと同じまたは類似する問い合わせに対して提供したサービスを解決するためのサービスに決定する。決定するサービスは、他の利用者が過去に行った問い合わせを解決することができた度合が高いサービスである。同じまたは類似する傾向とは、利用履歴を所定の基準に基づいて分類した分類結果が同じまたは類似することである。問い合わせについても同様に所定の基準に基づいて分類した分類結果が同じまたは類似することである。上記において、利用者の電子決済サービスの利用履歴に代えて、属性、または属性と利用履歴との組み合わせが用いられてもよい。

電子決済システムは、利用者が問い合わせを行った時から所定時間前までの電子決済サービスの利用態様に基づいて、サービスを決定してもよい。利用態様とは、利用者の操作や、閲覧したコンテンツ、入力した情報などの態様である。例えば、電子決済システムは、利用者が直前にチャージを行おうとして、問い合わせを行った場合、チャージ方法またはこれに関連する内容を解決するためのサービスを利用者に提供する。電子決済システムは、例えば、前述した図８の応答情報１７８において提供するサービスを特定する際、利用者が問い合わせを行った時から所定時間前までの電子決済サービスの履歴情報を利用して、提供するサービスを特定してもよい。所定時間前までの電子決済サービスの利用態様とは、例えば直近の利用態様（例えば問い合わせの直前の操作や閲覧したコンテンツ）であってもよい。電子決済システムは、例えば、直前の操作や閲覧したコンテンツに応じて、問い合わせに対するサービスを提供する。

問い合わせを解決するために決定されるサービスは、問い合わせの解決を促すコンテンツ、チャットボットサービス、有人チャットサービス、または電話サポートサービスである。問い合わせを解決するために決定されるサービスは、問い合わせの解決を促すコンテンツの内容である。

電子決済システムは、利用者の電子決済サービスの利用履歴に加え、有人チャットサービスの利用の混雑度合と電話サポートサービスの混雑度合との一方または双方に基づいて、サービスを決定する。電子決済システムは、例えば、混雑しているサービスへ利用者に誘導することを抑制し、優先して他のサービスに利用者を誘導するようにしてもよい。

［問い合わせに対する処理（１）］
図１２は、問い合わせに対する処理（１）について説明するための図である。決済アプリ２０を利用者端末装置１０の表示部に表示させたインターフェース画面ＩＭ１１において、利用者が問い合わせの操作を行うと、決定部１５０が、応答情報１７８に基づいて、表示させるコンテンツを決定する。応答処理部１６０が、決定されたコンテンツを含むインターフェース画面ＩＭ１２を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ１２は、利用者が問い合わせのカテゴリを選択するための画面である。インターフェース画面ＩＭ１２のコンテンツの内容やカテゴリは、利用者の電子決済サービスの利用履歴と利用者の属性との組み合わせによって変化する。

インターフェース画面ＩＭ１２において利用者がカテゴリを選択すると、応答処理部１６０は、選択されたカテゴリに応じたコンテンツ（個別記事）を含むインターフェース画面ＩＭ１３を表示部に表示させる。このコンテンツは、選択されたカテゴリの問い合わせを解決するための情報である。当該コンテンツも、例えば、利用者の電子決済サービスの利用履歴と利用者の属性との組み合わせ（または一方）に基づいて決定されたコンテンツである。応答処理部１６０は、上記の組み合わせに基づいて、インターフェース画面ＩＭ１３の表示を省略して、後述するインターフェース画面ＩＭ１４を表示部に表示させてもよい。

インターフェース画面ＩＭ１３のコンテンツを利用者が参照して問い合わせの内容を解決できないため、当該コンテンツのチャットで問い合わせボタンを操作すると、応答処理部１６０は、第１サーバ装置２００と連携して、インターフェース画面ＩＭ１４を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ１４は、チャットボットで問診を行うためのコンテンツである。第１サーバ装置２００は、応答処理部１６０の指示および応答処理部１６０により提供された利用者の情報に応じて、利用者に質問を行う。この質問は、第１サーバ装置２００が、利用者の電子決済サービスの利用履歴と利用者の属性との組み合わせと、問い合わせのカテゴリと、参照した問い合わせに応じて提供されたコンテンツとに基づいて決定される。

インターフェース画面ＩＭ１４に対する操作に応じて、第１サーバ装置２００が、インターフェース画面ＩＭ１５を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ１５は、利用者をチャットボットサービスとは異なるサービス（有人チャットサービス、電話サポートサービス、手続サポートサービス）へ誘導するためのコンテンツである。図示する例では、有人チャットサービスに誘導するコンテンツが提供される。

インターフェース画面ＩＭ１５において利用者が有人チャットサービスの利用開始の操作を行うボタンを操作すると、第１サーバ装置２００は、第２サーバ装置３００と連携して、有人チャットサービスを利用者に提供する。第２サーバ装置３００は、第１サーバ装置２００の指示および第１サーバ装置２００により提供された利用者の情報を取得する。なお、利用者の情報は、決済サーバ１００により提供されてもよい。

第２サーバ装置３００は、オペレータの操作に応じたコンテンツを含むインターフェース画面ＩＭ１６を表示部に表示させ、利用者とオペレータとにチャットを行わせる。このチャットにおいて、有人チャットサービスが混雑している場合は、第２サーバ装置３００は、自動で利用者に待機をお願いするコンテンツを提供する。このチャットにおいて、チャットの内容などに応じてエスカレーション（オペレータよりも権限を有する担当者に報告）が行われる。

電子決済システムは、利用者の電子決済サービスの利用履歴に基づいて、問い合わせを解決するための第１サービス（例えば個別記事）を決定し、１サービスに応じた情報を利用者端末装置１０に提供し、第１サービスを利用して利用者が解決できない場合、利用者の電子決済サービスの利用履歴と利用者の属性との一方または双方に基づいて、問い合わせを解決するための第２サービス（例えばＢＯＴ）を決定し、第２サービスに応じた情報を利用者端末装置１０に提供する。上記の第１サービスと、第２サービスとは任意のサービスである。

上記または後述する例において、電子決済システムは、利用者の利用頻度が高い、または利用回数が所定以上の機能に関する情報を含むコンテンツ（ＦＡＱの情報）を利用者に提供してもよい。電子決済システムは、利用者が現在から所定期間以内に利用を開始した機能（不慣れな機能）に関するコンテンツ（ＦＡＱの情報）を利用者に提供してもよい。電子決済システムは、利用者が現在から所定期間以内に遭遇したエラーに対する対処方法に関するコンテンツ（ＦＡＱの情報）を利用者に提供してもよい。電子決済システムは、利用者が現在から所定期間以内に電子決済サービスを利用し始めている場合、利用者にチュートリアルコンテンツ（利用方法を説明するコンテンツ）を利用者に提供してもよい。

上記のように、電子決済システムは、利用者の属性と電子決済サービスの利用履歴との一方または双方に基づくサービスに応じた情報を利用者に提供する。これにより、問い合わせに対してより利用者に適した支援を行うことができる。

上記または後述する処理において、電子決済システムは、問い合わせの内容が、電子決済サービスの加盟店に対する問い合わせであると推定される場合、サービスに応じた情報と共に或いはサービスに応じた情報に代えて、加盟店の問い合わせ先を示す情報を利用者端末装置１０に提供してもよい。例えば、電子決済システムは、利用者が入力した問い合わせが、所定の加盟店の名称や略称、その他キーワードを含む場合、加盟店の問い合わせ先を示す情報を利用者端末装置１０に提供してもよい。また、電子決済システムは、問い合わせを自然言語処理および解析して、問い合わせの内容が、電子決済サービスの加盟店に対する問い合わせであると推定した場合、加盟店の問い合わせ先を示す情報を利用者端末装置１０に提供してもよい。上記のように、電子決済システムは、適切な問い合わせ先を利用者に提供することができる。

［問い合わせに対する処理（２）］
図１３は、問い合わせに対する処理（２）について説明するための図である。［問い合わせに対する処理（１）］との相違点を中心に説明する。［問い合わせに対する処理（１）］では、個別記事において、チャットボットを利用したサービスの利用が利用者に提案された。［問い合わせに対する処理（２）］では、チャットボットを利用したサービスに加え、更に、電話による問い合わせが提案される。電話による問い合わせが提案されるか否かは、利用者の属性と利用者の利用履歴との組み合わせによって決定される。例えば、利用者の年齢が所定以上であったり、利用者が過去にチャットやコンテンツの提供などでは問い合わせを解決できなかったりした場合、この利用者に対しては、優先的または積極的に電話への誘導がされる。

応答処理部１６０は、例えば、インターフェース画面ＩＭ１３に代えて、インターフェース画面ＩＭ１３＃を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ１３＃のコンテンツは、チャットボットを利用するためのボタンと、電話による問い合わせを行うためのボタンとを含む。チャットボットを利用するためのボタンが操作された場合、インターフェース画面ＩＭ１４が表示部に表示される。

電話による問い合わせを行うためのボタンが操作された場合、応答処理部１６０と第１サーバ装置２００とは連携して、インターフェ－ス画面ＩＭ１７を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ１７において、利用者が電話で問い合わせるためのボタンを操作すると、第１サーバ装置２００と第２サーバ装置３００とは連携して、インターフェース画面ＩＭ１８を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ１８には、例えば問い合わせの種類や、利用者の電話番号、利用者の識別情報（例えばユーザＩＤ）、電話を掛けるためのボタン、電話をリクエストするためのボタンなどを含むコンテンツが含まれる。インターフェース画面ＩＭ１８において、利用者が電話を掛けるまたは電話をリクエストすると、利用者は、オペレータと電話を行い、問い合わせを行うことができる。

例えば、年齢が所定以上の利用者（例えば高齢者）に対しては、優先的に電話サービスへの誘導がされたり、利用者の利用履歴が所定の利用履歴である場合、優先的に電話サービスへの誘導がされたりしてもよい。また、利用履歴からロイヤルカスタマー（例えば決済額や利用頻度、利用回数が閾値以上の利用者）に対しては、優先してオペレータが介在するサービス（例えば有人チャットサービスや電話サービス）が提供されもよい。この場合、上記とは異なる利用者に対しては、優先的にチャットやメールなどオペレータがリアルタイムで介在しないサービスが提供されもよい。また、利用履歴が所定の利用履歴に該当したり、利用履歴と問い合わせの内容との組み合わせが所定のパターンであったりする場合、電子決済システムは、所定のフォームを利用者に提供してもよい。所定のフォーマットは、利用者が自由に問い合わせや意見などの入力できるフォームである。

上記のように、電子決済システムは、利用者の属性と電子決済サービスの利用履歴との一方または双方に基づくサービスに応じた情報を利用者に提供する。これにより、問い合わせに対してより利用者に適した支援を行うことができる。

［問い合わせに対する処理（３）］
図１４は、問い合わせに対する処理（３）について説明するための図である。［問い合わせに対する処理（１）］および［問い合わせに対する処理（２）］では、利用者が決済アプリ２０を利用して問い合わせを行った例について説明した。［問い合わせに対する処理（３）］では、利用者がＷＥＢを利用して問い合わせを行う例について説明する。［問い合わせに対する処理（１）］および［問い合わせに対する処理（２）］との相違点を中心に説明する。

利用者の利用者端末装置１０の表示部に表示させたインターフェース画面ＩＭ３１において、利用者が問い合わせの操作を行うと、決定部１５０が、応答情報１７８に基づいて、表示させるコンテンツを決定する。応答処理部１６０が、決定されたコンテンツを含むインターフェース画面ＩＭ３２を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ３２は、利用者が問い合わせのカテゴリを選択するための画面である。インターフェース画面ＩＭ３２のコンテンツの内容やカテゴリなどは、利用者の電子決済サービスの利用履歴と利用者の属性との組み合わせによって変化する。

インターフェース画面ＩＭ３２において利用者がカテゴリを選択すると、応答処理部１６０は、選択されたカテゴリに応じたコンテンツ（個別記事）を含むインターフェース画面ＩＭ３３を表示部に表示させる。

インターフェース画面ＩＭ３３のコンテンツを利用者が参照して問い合わせの内容を解決できないため、当該コンテンツのチャットで問い合わせボタンを操作すると、応答処理部１６０は、インターフェース画面ＩＭ３４を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ３４は、利用者の識別情報（例えば電話番号）およびパスワードを入力して電子決済サービスへのログインを促すコンテンツを含む。

インターフェース画面３４において、利用者がログインできない場合、応答処理部１６０は、インターフェース画面ＩＭ３５を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ３５は、ログインするための方法を示す情報や、問い合わせを行うためのボタンなどのコンテンツを含む。問い合わせのためのボタンが操作された場合、チャットボットサービスや、有人チャットサービス、電話サービスなどが利用者に提供される。

インターフェース画面３４において、利用者がログインできた場合、応答処理部１６０は、インターフェース画面ＩＭ３６を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ３６は、チャットボットで問診を行うためのコンテンツである。第１サーバ装置２００は、応答処理部１６０の指示および応答処理部１６０により提供された利用者の情報に応じて、利用者に質問を行う。

インターフェース画面ＩＭ３６に対する操作に応じて、第１サーバ装置２００が、インターフェース画面ＩＭ３７を表示部に表示させる。インターフェース画面ＩＭ３７は、利用者をチャットボットサービスとは異なるサービス（有人チャットサービス、電話サポートサービス、手続サポートサービス）へ誘導するためのコンテンツである。図示する例では、有人チャットサービスに誘導するコンテンツが提供される。インターフェース画面ＩＭ３８は、インターフェース画面ＩＭ１６と同様のインターフェース画面である。

上記のように、電子決済システムは、利用者の属性と電子決済サービスの利用履歴との一方または双方に基づくサービスに応じた情報を利用者に提供する。これにより、問い合わせに対してより利用者に適した支援を行うことができる。

［シーケンス図］
図１５は、電子決済システムにより実行される処理の流れの一例を示すシーケンス図である。本処理の利用者は、電子決済サービスにログインしている利用者であってもよいし、ログインしていない利用者であってもよい。ログインしている利用者である場合、ログインしていない利用者よりも、より詳細な利用者に関する情報を取得することができる。このため、より適切なサービスを提供することができる。

まず、決済アプリ２０が、問い合わせの操作を行うと（Ｓ１００）、決済サーバ１００が、利用者特徴情報および問い合わせの内容に基づいてコンテンツを決定する（Ｓ１０２）。次に、決済サーバ１００は、決定したコンテンツを決済アプリ２０に提供する（Ｓ１０４）。利用者特徴情報は、利用者の属性と履歴情報の一方または双方である。

次に、決済アプリ２０は、コンテンツに対する操作の情報（操作情報）を決済サーバ１００に提供する（Ｓ１０６）。決済サーバ１００は、操作情報と、利用者特徴情報とに基づいて、次のサービスを決定する（Ｓ１０８）。例えば、次のサービスは、チャットボットサービスであるものとする。

次に、決済サーバ１００は、利用者特徴情報を次のサービスに対応する第１サーバ装置２００に送信する（Ｓ１１０）。この際、決済サーバ１００は、第１サーバ装置２００に決済アプリ２０と通信してチャットを行うことをリクエストする。次に、第１サーバ装置２００は、利用者特徴情報に基づいて、チャットのシナリオを特定する（Ｓ１１２）。第１サーバ装置２００は、特定したシナリオを利用して、決済アプリ２０を介してチャットを行って利用者にチャットボットサービスを提供する（Ｓ１１４）。

チャットボットサービスにおいて問い合わせが解決しない場合、第１サーバ装置２００は、次のサービスの対象に利用者特徴情報を提供し、サービスを提供することの指示を行う（Ｓ１１６）。第２サーバ装置３００は、Ｓ１１６の指示に応じたサービスを、決済アプリ２０を介してまたは決済アプリ２０を介さずに提供する（Ｓ１１８、Ｓ１２０）。

上記のように、電子決済システムは、問い合わせに対してより利用者に適した支援を行うことができる。

ここで、これまで、電子決済システムは、利用者特徴情報を利用して問い合わせに対してサービスを決定せずに、画一的に問い合わせに対してサービスを提供していることがあった。この場合、ある利用者にとってはサービスが過剰であったり、ある利用者にとってはサービスに対する満足度が低いことがあったりした。これは、利用者のこれまでの電子決済サービスの利用の度合や態様などの経験が利用者ごとに異なるためである。

これに対して、本実施形態の電子決済システムは、利用者特徴情報を利用してサービスを決定するため、利用者にとってより適したサービスを提供することができる。具体的には、電子決済システムは、よりパーソナライズされた自己解決が可能なサービスをユーザに提供することができる。

更に、これまで、図１６に示すような動線によって電話が多く利用されることがあり、利用者の待ち時間が長くなったり、オペレータに負荷が生じたりすることがある。更に、問い合わせ（ヘルプ）の場所が分かりづらかったり、情報が乱立していたり、未解決時の次に一手が定まっていなかったりすることで、適切なサービスが提供することができないことがあった。

これに対して、本実施形態では、図１に示したように、利用者に応じたコンテンツを提供して、そのコンテンツに対する利用者のリアクションに応じて更に適切なサービスに誘導するような動線に整理した。更に、本実施形態では、コンテンツにおいて、利用者が問い合わせの方法が明確になるように整理した。また、パーソナライズされた自己解決のサービスでも解決ができない場合は、オペレータが支援する動線とした。これにより、本実施形態では、動線全体として、オペレータの負荷を軽減しつつ、より適切に問い合わせに対して解決ができるようにサービスを提供することができる。

［学習済モデルの利用］
電子決済システムは、学習済モデル５００を用いて、提供するサービス（または提供するサービスの提供の流れ）を決定してもよい。電子決済システムは、利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、問い合わせ情報および利用者の電子決済サービスの利用履歴（利用者特徴情報）を、学習済モデルに入力し、学習済モデルが出力した情報に基づいて問い合わせを解決するためのサービスを決定してもよい。学習済モデルは、問い合わせ情報および利用者の電子決済サービスの利用履歴を入力すると、入力された情報に応じてサービスを出力するように学習されたモデルである。

図１７は、学習済モデル５００について説明するための図である。学習済モデル５００は、問い合わせの内容、利用者の属性、および履歴情報が入力されると、入力された情報に応じた提供するサービス（提供するサービスの提供の流れ）を決定してもよい。提供するサービスの提供の流れとは、例えば、複数の提供するサービスと、サービスを提供する順番である。入力された情報に応じた提供するサービスとは、入力された問い合わせに対して提供すると解決する可能性が高いサービスである。

学習済モデル５００は、学習データが学習されたモデルである。学習データは、問い合わせの内容、利用者の属性、利用者の履歴情報と、問い合わせに対して提供されたサービス（サービスの提供の流れ）と、当該サービスによって問い合わせが解決できたか否かを示す情報とが対応付けられた情報である。学習済モデル５００は、学習データを利用して、問い合わせと、利用者の属性と、利用者の履歴情報とが入力されると、これらの情報に対応付けられた問い合わせを解決できたサービス（またはサービスの提供の流れ）を出力するように学習されたモデルである。

上記のように、電子決済システムは、学習済モデル５００を利用して、より容易に問い合わせを解決できると推定されるサービス（サービスの提供の流れ）を特定することができる。

なお、上記の学習済モデル５００は、本実施形態の任意の場面で利用されてもよい。例えば、前述した図１の（１）、（２）または（７）の次のサービスを決定する場面や、（３）または（５）の次のサービスを決定する場面などにおいて利用されてもよい。この場合、場面に応じた学習データが用意され、この学習データが学習されることで、学習済モデル５００は、上述した情報が入力されると、次のサービスまたはサービスの提供の流れを出力する。なお、上記の各処理において属性または履歴情報の利用は省略されてもよい。

以上説明した実施形態によれば、電子決済システムは、利用者の属性と電子決済サービスの利用履歴との一方または双方に基づくサービスに応じた情報を利用者に提供することにより、問い合わせに対してより利用者に適した支援を行うことができる。

以上、本発明を実施するための形態について実施形態を用いて説明したが、本発明はこうした実施形態に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。

１０ 利用者端末装置
２０ 決済アプリ
１００ 決済サーバ
１２０ コンテンツ提供部
１３０ 決済処理部
１４０ 情報管理部
１５０ 決定部
１６０ 応答処理部
２００ 第１サーバ装置
３００ 第２サーバ装置
４００ オペレータ端末装置

Claims (16)

1. 利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記電子決済サービスの利用履歴を示す情報と前記電子決済サービスの利用について問い合わせを解決するためのサービスとが対応付けられた対応情報から、前記利用者の電子決済サービスの利用履歴に合致する前記利用履歴に対応付けられた前記問い合わせを解決するためのサービスを決定し、
   前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供する、
   情報処理システム。
2. 前記利用者の属性および前記利用者の電子決済サービスの利用履歴に基づいて、前記問い合わせを解決するためのサービスを決定する、
   請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記利用履歴は、前記電子決済サービスの利用度合、前記電子決済サービスの利用頻度、前記電子決済サービスの利用期間、または前記電子決済サービスの利用態様のうち一以上の項目である、
   請求項１または２に記載の情報処理システム。
4. 前記利用者の電子決済サービスの利用履歴の傾向と同じまたは類似する傾向の利用履歴を有する他の利用者が過去に行った前記問い合わせであって、前記利用者の問い合わせと同じまたは類似する問い合わせに対して提供したサービスを前記解決するためのサービスに決定する、
   請求項１または２に記載の情報処理システム。
5. 前記決定するサービスは、前記他の利用者が過去に行った前記問い合わせを解決することができた度合が高いサービスである、
   請求項４に記載の情報処理システム。
6. 前記利用者が前記問い合わせを行った時から所定時間前までの前記電子決済サービスの利用態様に基づいて、前記サービスを決定する、
   請求項１または２に記載の情報処理システム。
7. 前記問い合わせを解決するために決定されるサービスは、問い合わせの解決を促すコンテンツ、チャットボットサービス、有人チャットサービス、または電話サポートサービスである、
   請求項１または２に記載の情報処理システム。
8. 前記問い合わせを解決するために決定されるサービスは、前記問い合わせの解決を促すコンテンツの内容である、
   請求項１または２に記載の情報処理システム。
9. 前記利用者の電子決済サービスの利用履歴に加え、前記有人チャットサービスの利用の混雑度合および前記電話サポートサービスの混雑度合に基づいて、前記サービスを決定する、
   請求項７に記載の情報処理システム。
10. 前記利用者の電子決済サービスの利用履歴に基づいて、前記問い合わせを解決するための第１サービスを決定し、前記第１サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供し、
    前記第１サービスを利用して前記利用者が前記解決できない場合、前記利用者の電子決済サービスの利用履歴と前記利用者の属性との一方または双方に基づいて、前記問い合わせを解決するための第２サービスを決定し、前記第２サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供する、
    請求項１または２に記載の情報処理システム。
11. 前記問い合わせの内容が、前記電子決済サービスの加盟店に対する問い合わせであると推定される場合、前記サービスに応じた情報と共に或いは前記サービスに応じた情報に代えて、前記加盟店の問い合わせ先を示す情報を前記利用者の端末装置に提供する、
    請求項１または２に記載の情報処理システム。
12. 利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記問い合わせ情報および前記利用者の電子決済サービスの利用履歴を、学習済モデルに入力し、前記学習済モデルが出力した情報に基づいて前記問い合わせを解決するためのサービスを決定し、
    前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供し、
    前記学習済モデルは、前記問い合わせ情報および前記利用者の電子決済サービスの利用履歴を入力すると、前記入力された情報に応じてサービスを出力するように学習されたモデルである、
    情報処理システム。
13. コンピュータが、
    利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記電子決済サービスの利用履歴を示す情報と前記電子決済サービスの利用について問い合わせを解決するためのサービスとが対応付けられた対応情報から、前記利用者の電子決済サービスの利用履歴に合致する前記利用履歴に対応付けられた前記問い合わせを解決するためのサービスを決定し、
    前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供する、
    情報処理方法。
14. コンピュータに、
    利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記電子決済サービスの利用履歴を示す情報と前記電子決済サービスの利用について問い合わせを解決するためのサービスとが対応付けられた対応情報から、前記利用者の電子決済サービスの利用履歴に合致する前記利用履歴に対応付けられた前記問い合わせを解決するためのサービスを決定させ、
    前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供させる、
    プログラム。
15. コンピュータが、
    利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記問い合わせ情報および前記利用者の電子決済サービスの利用履歴を、学習済モデルに入力し、前記学習済モデルが出力した情報に基づいて前記問い合わせを解決するためのサービスを決定し、
    前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供し、
    前記学習済モデルは、前記問い合わせ情報および前記利用者の電子決済サービスの利用履歴を入力すると、前記入力された情報に応じてサービスを出力するように学習されたモデルである、
    情報処理方法。
16. コンピュータに、
    利用者が電子決済サービスの利用について問い合わせを行う操作を行ったことを示す問い合わせ情報を取得したことに応じて、前記問い合わせ情報および前記利用者の電子決済サービスの利用履歴を、学習済モデルに入力させ、前記学習済モデルが出力した情報に基づいて前記問い合わせを解決するためのサービスを決定させ、
    前記サービスに応じた情報を前記利用者の端末装置に提供させ、
    前記学習済モデルは、前記問い合わせ情報および前記利用者の電子決済サービスの利用履歴を入力すると、前記入力された情報に応じてサービスを出力するように学習されたモデルである、
    プログラム。

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