以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。
(第1実施形態)
図1から図24は、第1実施形態を示す図である。図1は、本実施形態の問い合わせ対応支援システムのネットワーク構成図である。問い合わせ対応支援システム1は、FAQシステム200と、FAQの内容を含む各種情報を記憶するデータベース300と、コールセンタシステム400とを含んで構成される。FAQシステム200は、FAQサーバ210を備える。コールセンタシステム400は、コールセンタサーバ410と、複数のオペレータ端末420と、スーパーバイザ端末430とを備える。
ユーザ端末100、オペレータ端末420、及びスーパーバイザ端末430は、カメラ、マイク、及びスピーカーを備えることができる。なお、図1では、複数のオペレータ端末420と1つのスーパーバイザ端末430を図示しているが、コールセンタシステム400は、複数のスーパーバイザ端末430を備えてもよい。
FAQサーバ210は、ユーザ(利用者)が利用するユーザ端末100とIP網を介して有線又は無線で接続される。コールセンタサーバ410は、ユーザ端末100とIP網を介して有線又は無線で接続される。データベース300は、FAQサーバ210及びコールセンタサーバ410に有線又は無線で接続される。すなわち、FAQサーバ210及びコールセンタサーバ410は、データベース300を介して接続される。また、コールセンタサーバ410には、オペレータ端末420と、スーパーバイザ端末430とが接続される。
FAQサーバ210は、ユーザ(利用者)から寄せられるよくある質問とその質問の回答をまとめたFAQを、IP網を介してWebサイト上で公開する。ユーザは、ユーザ端末100に表示されるブラウザ画面を操作し、FAQサーバ210が公開するFAQを閲覧することができる。FAQを閲覧しても疑問点や不明点等の問題が解決されない場合、ユーザはIP網を介してコールセンタ(以下、コールセンタシステムという)400のオペレータに問い合わせることができる。
コールセンタシステム400の各オペレータは、ユーザ端末100からの問い合わせを受け付け、各オペレータ端末420を用いた通話で対応する。スーパーバイザは、スーパーバイザ端末430を用いて各オペレータによるお問い合わせ対応状況の管理や複数のオペレータの監督を行う。スーパーバイザ端末430は、コールセンタサーバ410を介して複数のオペレータ端末420と接続され、各オペレータ端末420での問い合わせ状況などを表示する。
ここで、従来のFAQシステム及びコールセンタシステムによれば、以下のような課題がある。まず、FAQシステムがWebサイト上でユーザからのアクセスを受け付けるのに対し、コールセンタシステムは、ユーザからの問い合わせをオペレータが電話で受け付けるものであり、それぞれの受付媒体が独立している。このため、ユーザはFAQを閲覧しても問題が解決しなかった場合、コールセンタ側ではユーザが閲覧したFAQを事前に把握することができない。したがって、オペレータは、電話でお問い合わせを受けた際にユーザが閲覧したFAQを聞き出す必要があった。
一方、コールセンタに問い合わせたユーザと、そのユーザのFAQの閲覧履歴とを紐付ける技術があるが、オペレータが電話対応するユーザに対し、何らかの方法でそのユーザのFAQの閲覧履歴を特定する情報の入力を促す必要があり、ユーザやオペレータにとって煩わしい面があった(例えば、特許文献1)。
そこで、本実施形態ではFAQシステム200及びコールセンタシステム400で共通のネットワーク、すなわちIP網を介してユーザを受け付け、問い合わせを行うユーザと、そのユーザのFAQの閲覧履歴とを自動的に紐付ける問い合わせ対応支援システムを提供する。
なお、本実施形態では、一例としてWebRTC(Web Real−Time Communication)の接続方式により、ユーザ端末100とオペレータ端末420を接続する例について説明する。ここで、WebRTCとは、プラグインを用いずにWebブラウザ間でリアルタイムなコミュニケーションを行う技術であり、例えば、ビデオチャット(ビデオ通話)、ボイスチャット、ファイル共有が可能である。
以下、本実施形態では、ユーザがFAQサイトで所定の製品に関するFAQを閲覧した後にユーザが問い合わせを行い、オペレータがWebRTCのビデオ通話で対応する例を説明する。
図2は、本実施形態の問い合わせ対応支援システムのシステム構成を示す構成ブロック図である。FAQサーバ210は、FAQ画面表示制御部211と、FAQ閲覧履歴管理部212と、暗号化部213と、問い合わせ用URL生成部214と、FAQ管理部215と、通信部216とを備える。
FAQ画面表示制御部211は、データベース300に記憶された各種情報に基づいてFAQサイトの画面を生成し、ユーザ端末100上のブラウザ画面に表示させる。FAQ閲覧履歴管理部212は、ユーザ端末100によるFAQの閲覧履歴に紐づく閲覧履歴IDを生成し、閲覧履歴を閲覧履歴ID別にデータベース300に記憶させる。暗号化部213は、閲覧履歴IDを暗号化した暗号IDを生成する。問い合わせ用URL生成部214は、ユーザ端末100がIP網を介してコールセンタシステム400に問い合わせるための問い合わせ用URL(後述)を生成する。FAQ管理部215は、FAQサイトの各FAQの閲覧状況を管理及び分析し、各FAQに対し、後述するFAQ有用度を予め設定する。通信部216は、ユーザ端末100との間の通信制御を行うとともに、データベース300との間の通信制御を行う。
コールセンタサーバ410は、WebRTC接続制御部411と、データ抽出部412と、オペレータ管理部413と、対応オペレータ設定部414と、アラート判定部415と、アラート実行部416と、参考情報作成部417と、WebRTC画面表示制御部418と、オペレータ画面表示制御部419とを備える。
WebRTC接続制御部411は、IP網を介してユーザ端末100からのWebRTC通信のリクエストを受け付け、リクエストに基づいて、ユーザ端末100と所定のオペレータ端末420とをWebRTC通信で接続する。データ抽出部412は、リクエストに含まれる閲覧履歴IDに基づいて、データベース300に記憶されたユーザ端末100による閲覧履歴を抽出する。また、データ抽出部412は、後述するようにユーザ端末100による閲覧履歴に関連する情報をデータベース300から抽出する。オペレータ管理部413は、コールセンタサーバ410に接続する各オペレータ端末420の接続状態と、各オペレータのオペレータ属性情報(後述)とを管理する。対応オペレータ設定部414は、ユーザ端末100と接続するオペレータ端末420を設定する。
アラート判定部415は、スーパーバイザ端末430へのアラートを実行するか否かを判定する。アラート実行部416は、アラート判定部415の判定に応じてスーパーバイザ端末430へのアラートを実行する。参考情報作成部417は、データ抽出部412によって抽出される各種情報に基づいて、オペレータの問い合わせ対応業務を支援するための参考情報を生成する。WebRTC画面表示制御部418は、WebRTCの通信画面を生成し、ユーザ端末100及びオペレータ端末420に表示させる。オペレータ画面表示制御部419は、データ抽出部412によってデータベース300から抽出される閲覧履歴をオペレータ端末420に表示させる。また、オペレータ画面表示制御部419は、参考情報作成部417によって生成される各種参考情報をオペレータ端末420に表示させる。
データベース300には、各種情報が記憶される。具体的に、データベース300には、製品分類情報、製品情報、FAQ情報、関連FAQ情報、ドキュメント情報、ドキュメント参照情報、関連ドキュメント情報、過去対応情報、及び関連過去対応情報が予め記憶されている。また、データベース300には、ユーザによるFAQの閲覧に応じて、ユーザの閲覧履歴に対応する閲覧履歴情報及び閲覧FAQ詳細情報が記憶される。
図3は、製品分類情報の一例を示す図である。製品分類情報では、予め製品分類名が登録されており、各製品分類名には製品分類を識別するための製品分類IDが割り当てられている。また、所定の製品分類名について上位の製品分類名がある場合、その製品分類名には、上位の製品分類を示す上位製品分類IDが割り当てられる。なお、所定の製品分類名について上位の製品分類名がない場合、上位製品分類IDには「null」が割り当てられる。
図4は、製品情報の一例を示す図である。製品情報では、予め製品名が登録されており、各製品名には製品を識別するための製品IDが割り当てられている。また、各製品名には、各製品が属する製品分類の製品分類IDが対応付けられている。製品分類情報と製品情報は、それぞれに含まれる製品分類IDで関連付けられている。
図5は、FAQ情報の一例を示す図である。FAQ情報では、FAQタイトルと、そのFAQタイトルに対応するFAQコンテンツとを規定したFAQが予め登録されている。各FAQには、FAQを識別するためのFAQIDが割り当てられている。なお、FAQタイトルは、ユーザから寄せられるよくある質問やユーザが抱える問題を示すタイトルであり、FAQコンテンツは、FAQタイトルに対応する回答や解決手段の内容である。
図6は、関連FAQ情報の一例を示す図である。関連FAQ情報は、製品情報とFAQ情報とを関連付ける情報である。関連FAQ情報では、製品情報に含まれる製品IDと、FAQ情報に含まれるFAQIDとを対応付けることで、製品情報とFAQ情報とを関連付けている。
なお、各FAQには、図3〜図6に示すような所定の階層構造による紐づけにより、FAQの属性を示すFAQ属性情報が関連付けられている。例えば、本実施形態では、製品分類名(製品分類ID)や製品名(製品ID)といったFAQ属性情報が各FAQに紐付けられている。
図7は、ドキュメント情報の一例を示す図である。ドキュメント情報では、予めドキュメント名が登録されており、各ドキュメント名にはドキュメントを識別するためのドキュメントIDが割り当てられている。各ドキュメントは、対応する所定のURLで公開されている。ドキュメントは、例えば製品の操作説明書、製品仕様書などの資料である。各ドキュメントは所定の種類(操作説明書、製品仕様書など)に応じてドキュメントタイプで区分けされている。
図8は、ドキュメント参照情報の一例を示す図である。ドキュメント参照情報には、ドキュメントの参照開始ページと、その参照開始ページに対応する参照終了ページとを規定したドキュメント参照ページが予め登録されている。各ドキュメント参照ページには、ドキュメント参照ページを識別するための参照ドキュメントIDが予め割り当てられる。なお、ドキュメント参照ページは、後述する関連先IDにより、製品情報の製品名やFAQ情報のFAQに紐付いており、製品に関連する内容が記載されたドキュメント参照ページと、FAQに関連する内容が記載されたドキュメント参照ページとが規定されている。
図9は、関連ドキュメント情報の一例を示す図である。関連ドキュメント情報は、ドキュメント情報と、ドキュメント参照情報と、製品情報と、FAQ情報とを関連付ける情報である。関連ドキュメント情報では、ドキュメント情報に含まれるドキュメントIDと、ドキュメント参照情報に含まれる参照ドキュメントIDとを対応付けることで、ドキュメント情報とドキュメント参照情報とを関連付けている。
また、関連ドキュメント情報では、ドキュメント情報に含まれるドキュメントIDと関連先IDとを対応付けている。関連先IDには、所定の関連先のIDが予め規定され、例えば、製品情報に含まれる製品IDやFAQ情報に含まれるFAQIDが予め規定されている。したがって、関連ドキュメント情報では、ドキュメントIDと関連先IDとを対応付けることで、ドキュメント情報に製品情報やFAQ情報を関連付けている。なお、関連先IDに応じて、関連先タイプ(製品情報、FAQ情報)が規定されている。
図10は、過去対応情報の一例を示す図である。過去対応情報では、過去問い合わせ内容と、その過去問い合わせ内容に紐づく過去対応内容とを規定した過去対応レコードが予め登録されている。各過去対応レコードには、過去対応レコードを識別するための過去対応IDが割り当てられている。なお、過去問い合わせ内容は、過去に行われたユーザからオペレータへの問い合わせ内容であり、過去対応内容は、その問い合わせに対するオペレータの回答を含む対応内容である。過去問い合わせ内容及び過去対応内容は、以前お問い合わせを受け付けたオペレータやスーパーバイザによって入力されている。例えば、以前ユーザからの問い合わせに対応したオペレータが、後述するオペレータ支援画面(図24)で、対応内容を記入し、所定の操作を行うことで、問い合わせ内容と対応内容とが紐付けられるとともに、過去対応IDが紐付けられた過去対応情報が生成される。
図11は、関連過去対応情報の一例を示す図である。関連過去対応情報は、FAQ情報と過去対応情報とを関連付ける情報である。関連過去対応情報では、図5のFAQ情報で示したFAQIDと、図10の過去対応情報で示した過去対応IDとを対応付けることで、FAQ情報と過去対応情報とを関連付けている。なお、以前ユーザからのお問い合わせに対応したオペレータが、図10で説明した所定の操作を行うことにより生成される過去対応情報の過去対応IDと、その問い合わせを行ったユーザが閲覧した所定のFAQに紐づくFAQIDと、が紐付られることで、図11の関連過去対応情報が生成される。
ユーザがFAQサイトを閲覧する際の処理について説明する。図12は、FAQサイトの画面の遷移の一例を示す図である。画面1〜画面6は、ユーザ端末100上のブラウザ画面に表示されるFAQサイトの画面である。FAQ画面表示制御部211は、ユーザ端末100に入力された各種情報に応じて、データベース300から必要な情報を読み出し、画面1〜画面6を生成する。画面1は、製品分類名選択画面である。画面2は、製品名選択画面である。画面3及び画面4は、FAQ選択画面である。画面5は、FAQ閲覧画面である。画面6は、ユーザ端末100からオペレータ端末420にWebRTCのビデオ通話で問い合わせるためのお問い合わせ準備画面である。
FAQ画面表示制御部211は、ユーザ端末100からのアクセスに応じて図3で説明した製品分類情報を参照し、画面1を生成する。画面1には、製品分類情報に含まれる製品分類名が一覧表示される。ユーザは所定の製品分類名を選択することができる。
所定の製品分類名が選択されると、画面1から画面2に遷移する。このとき、FAQ画面表示制御部211は、選択された製品分類名の製品分類IDに基づいて、図4で説明した製品情報を参照し、画面2を生成する。画面2には、選択された製品分類の製品分類IDに紐づく製品名が一覧表示される。ユーザは所定の製品名を選択することができる。
例えば、画面1で「業務用プリンター」が選択されると、FAQ画面表示制御部211は、図4で示した製品情報を参照し、「業務用プリンター」の製品分類ID「0000002」に紐づく製品名「プリンター2000シリーズ」及び「MFQ−3000 業務プリンター」を抽出する。これにより、生成された画面2には「プリンター2000シリーズ」と「MFQ−3000 業務プリンター」とが表示され、ユーザはいずれかの製品名を選択することができる。
所定の製品名が選択されると、画面2から画面3に遷移する。このとき、FAQ画面表示制御部211は、選択された製品名の製品IDに基づいて、図6で説明した関連FAQ情報を参照する。そして、FAQ画面表示制御部211は、製品IDに紐づくFAQIDに基づいて、図5で説明したFAQ情報を参照し、FAQを抽出することで画面3を生成する。画面3には、抽出したFAQタイトルが一覧表示される。ユーザは、FAQタイトルを選択することができる。
例えば、画面2で「プリンター2000シリーズ」が選択されると、FAQ画面表示制御部211は、図6で示した関連FAQ情報を参照し、「プリンター2000シリーズ」の製品ID「1000001」に紐づくFAQID「2000001」及び「2000002」を抽出する。そして、FAQ画面表示制御部211は、FAQID「2000001」及び「2000002」に基づいて図5で示したFAQ情報を参照し、それぞれのFAQIDに紐づくFAQを抽出する。これにより、生成された画面3にはFAQタイトルとして「紙詰まりした場合の対処方法」と「インクがなくなった場合の対処方法」とが表示され、ユーザはいずれかのタイトルを選択することができる。
また、画面3には、FAQを絞り込むためのFAQ検索欄C1が表示される。FAQ検索欄C1には、ユーザが希望するFAQに関連するキーワード(絞り込みキーワード)を入力することができる。FAQ検索欄C1に絞り込みキーワードが入力されると、絞り込みキーワードに基づいて、製品名で抽出したFAQからさらにFAQが抽出され、抽出されたFAQタイトルが一覧表示される。画面4は、画面3のFAQ検索欄C1に絞り込みキーワードを入力し、FAQを絞り込んだときの一例を示すものである。このように、FAQ検索欄C1に絞り込みキーワードを入力することで、ユーザの希望に適したFAQが抽出される。ユーザは、FAQタイトルを選択することができる。
例えば、画面3でFAQ検索欄C1に「紙詰まり」が入力されると、FAQ画面表示制御部211は、「紙詰まり」というキーワードに関連するFAQをFAQ情報のFAQから検索し、ヒットしたFAQタイトルを抽出する。これにより、生成された画面4には、FAQタイトル「紙詰まりした場合の対処方法」が表示され、ユーザはこのタイトルを選択することができる。
所定のFAQタイトルが選択されると、画面4から画面5に遷移する。このとき、FAQ画面表示制御部211は、FAQ情報を参照し、選択されたFAQタイトルに対応するコンテンツを抽出し、画面5を生成する。これにより、画面5には、選択されたFAQタイトルに対応するコンテンツが表示され、ユーザはコンテンツを閲覧することができる。
例えば、画面4で「紙詰まりした場合の対処方法」が選択されると、FAQ画面表示制御部211は、FAQ情報を参照し、「紙詰まりした場合の対処方法」に対応する「1.[スタート]ボタンを押します。・・・」を抽出する。これにより、生成された画面5には、FAQコンテンツ「1.[スタート]ボタンを押します。・・・」が表示される。
また、画面5には、コールセンタへのお問い合わせをユーザに案内するための問い合わせ案内ボタンB1が表示される。問い合わせ案内ボタンB1が選択されると、画面5から画面6に遷移する。このとき、ユーザがコールセンタとWebRTC通信を行うための問い合わせ用URLが生成され、画面6に表示される。表示された問い合わせ用URLが選択されると、ユーザ端末100からコールセンタシステム400にリクエストが送信される。これにより、ユーザ端末100とコールセンタのオペレータ端末420との間でブラウザ画面を介したWebRTCのビデオ通話が開始され、ユーザはオペレータにお問い合わせを行うことができる。
なお、図12の各画面には、「戻る」ボタンを表示することができる(不図示)。「戻る」ボタンを選択することにより、ユーザは前の画面に表示を戻すことができる。特に、ユーザは、FAQ閲覧画面(画面5)からFAQ選択画面(画面3又は画面4)に戻り、再びFAQタイトルを選択することで複数のFAQを閲覧することができる。
さらに、FAQ閲覧履歴管理部212は、画面1〜画面6までの遷移に従って、各種情報を取得する。これにより、閲覧履歴情報と閲覧FAQ詳細情報が生成される。以下、閲覧履歴情報と閲覧FAQ詳細情報を生成する処理について説明する。
FAQ閲覧履歴管理部212は、画面1で製品分類名が選択されると、図3で示した製品分類情報から、選択された製品分類名に紐づく製品分類IDを取得する。FAQ閲覧履歴管理部212は、画面2で製品名が選択されると、図4で示した製品情報から、選択された製品名に紐づく製品IDを取得する。FAQ閲覧履歴管理部212は、画面3や画面4でユーザが選択するとともに画面5で閲覧したFAQに紐づくFAQIDを、図5で示したFAQ情報から取得する。FAQ閲覧履歴管理部212は、FAQ検索欄C1に入力された絞り込みキーワードを取得する。
また、FAQ閲覧履歴管理部212は、ユーザが閲覧したFAQに関するFAQ有用度をFAQ管理部215から取得する。ここで、FAQ有用度は、過去にそのFAQが閲覧された回数などのデータに基づくFAQの有用度である。FAQ管理部215は、各FAQのFAQ有用度を算出し、各FAQに対して予め設定する。FAQ有用度は、その数値が高いほどそのFAQの有用度が高く、その数値が低いほどそのFAQの有用度が低い。
FAQ閲覧履歴管理部212は、ユーザによるFAQコンテンツの閲覧時間を計測する。具体的には、画面4から画面5に遷移し、FAQコンテンツが表示された時刻から計測を開始する。そして、ブラウザ画面が閉じられた時刻、「戻る」ボタンの選択により画面5から画面4に遷移した時刻、または、問い合わせ案内ボタンB1が選択された時刻(すなわち、画面5から画面6に遷移した時刻)に計測を終了する。
FAQ閲覧履歴管理部212は、問い合わせ案内ボタンB1が選択され、画面5から画面6に遷移するとき、閲覧履歴IDを発行する。閲覧履歴IDは、閲覧履歴を識別するためのIDであり、ユーザ端末100に対して固有に発行される。閲覧履歴IDは、後述する図13及び図14で示すように、FAQ閲覧履歴管理部212が取得した各種情報に紐付けられる。
また、FAQ閲覧履歴管理部212は、閲覧履歴IDを発行するとともにその閲覧履歴IDを暗号化部213に出力する。暗号化部213は、閲覧履歴IDを暗号化し、閲覧履歴IDに対応する暗号IDを生成する。暗号化部213は、暗号IDをFAQ閲覧履歴管理部212に返却する。これにより、FAQ閲覧履歴管理部212は、暗号IDを取得する。
問い合わせ用URL生成部214は、暗号IDを埋め込んだ問い合わせ用URLを生成する。ここで、問い合わせ用URLは、コールセンタサーバ410のポート番号と暗号IDとを含んでいる。これにより、上述した画面6に表示された問い合わせ用URLをユーザが選択することで、ユーザ端末100は、コールセンタサーバ410に対し、暗号IDを含んだリクエストを送信することができる。コールセンタサーバ410では、受信したリクエストに含まれる暗号IDに基づいて、ユーザの閲覧履歴情報及び閲覧FAQ詳細情報を把握することができる。
上述のように、FAQ閲覧履歴管理部212は、ユーザの閲覧履歴に関する各種情報を順次に取得し、データベース300に記憶させる。これにより、データベース300には、閲覧履歴情報及び閲覧FAQ詳細情報が登録される。
図13は、閲覧履歴情報の一例を示す図である。閲覧履歴情報では、所定のユーザ(ユーザ端末)に割り当てられた閲覧履歴IDと、その閲覧履歴IDを暗号化した暗号IDとが紐付けられている。また、閲覧履歴IDには、その閲覧履歴IDが割り当てられたユーザが図12で示した画面2で選択した製品名の製品ID(FAQ属性情報に対応する)が紐付けられている。なお、閲覧履歴IDには、画面1で選択した製品分類名の製品分類IDを紐付けることができる。閲覧履歴IDには、少なくとも暗号IDと、製品IDとが紐付けられていればよい。
例えば、図13では、所定のユーザに割り当てられた閲覧履歴ID「6000001」と、閲覧履歴ID「6000001」を暗号化した暗号ID「Jqhd・・・・cdkl」とが紐付けられている。また、閲覧履歴ID「6000001」には、そのユーザが図12の画面2で選択した製品名「プリンター2000シリーズ」の製品ID「1000001」が紐付けられている。なお、閲覧履歴ID「6000001」には、そのユーザが図12の画面1で選択した製品分類名「業務用プリンター」の製品分類ID「0000002」が紐付けられていてもよい。
図14は、閲覧FAQ詳細情報の一例を示す図である。閲覧FAQ詳細情報では、閲覧履歴IDと、その閲覧履歴IDが割り当てられたユーザが図12で示した画面5で閲覧したFAQ(FAQコンテンツ)のFAQIDとが紐付けられている。また、画面3のFAQ検索欄C1に絞り込みキーワードを入力し、画面4で抽出されたFAQタイトルを選択し、FAQコンテンツを閲覧した場合には、FAQIDとともに絞り込みキーワードが紐付けられる。なお、画面3において、絞り込みキーワードによる抽出を行わずにFAQタイトルを選択した場合には、絞り込みキーワードは「null」として紐付けられる。さらに、閲覧履歴IDには、計測したFAQコンテンツの閲覧時間と、取得したFAQ有用度とが紐付けられている。閲覧履歴情報と閲覧FAQ詳細情報は、それぞれに含まれる閲覧履歴IDで関連付けられている。
例えば、図14では、閲覧履歴ID「6000001」と、閲覧履歴ID「6000001」のユーザが閲覧したFAQコンテンツのFAQID「2000001」とが紐付けられており、さらに、そのFAQを抽出する際にFAQ検索欄C1に入力した絞り込みキーワード「紙詰まり」と、そのFAQの閲覧時間「10」と、そのFAQに関するFAQ有用度「5」とが紐付けられている。
また、上述したように所定のユーザが複数のFAQコンテンツを閲覧した場合、そのユーザが閲覧したFAQ(FAQコンテンツ)の個数と同じ個数の閲覧FAQ詳細情報が生成される。このとき、各閲覧FAQ詳細情報は、同一の閲覧履歴IDを含んで生成される。例えば、図14に示すように、所定のユーザがFAQID「2000001」に紐づくFAQコンテンツの他にFAQID「2000002」のFAQコンテンツを見た場合も同様に、そのFAQIDと、そのFAQを抽出する際に入力したキーワードと、絞り込みキーワードと、閲覧時間と、FAQ有用度を取得し、これらの情報に対して閲覧履歴ID「6000001」が割り当てられる。このように、所定のユーザが複数のFAQコンテンツを閲覧した場合であっても、取得される情報に対して同一の閲覧履歴IDを発行することで、そのユーザがどのFAQを閲覧し、そのFAQに関してどのような情報が取得されたかを特定することができる。
図15は、閲覧履歴情報及び閲覧FAQ詳細情報を生成する際の処理フローを示す図である。FAQ画面表示制御部211は、ユーザ端末100からのアクセスに応じて、FAQサイトをユーザ端末100に表示させる(S101,S201)。このとき、FAQ画面表示制御部211は、データベース300の製品分類情報を参照し、ユーザ端末100に製品分類名を一覧表示させる。例えば、ユーザ端末100には、図12の画面1が表示される。
ユーザ端末100に表示された製品分類名が選択されると、FAQ閲覧履歴管理部212は、データベース300の製品分類情報を参照し、選択された製品分類名に紐づく製品分類IDを取得する(S102,S202)。FAQ画面表示制御部211は、データベース300の製品情報を参照し、選択された製品分類名の製品分類IDに紐づく製品名を抽出する(S203)。FAQ画面表示制御部211は、抽出した製品名をユーザ端末100に一覧表示させる(S204)。例えば、ユーザ端末100には、図12の画面2が表示される。
ユーザ端末100に表示された製品名が選択されると、FAQ閲覧履歴管理部212は、データベース300の製品情報を参照し、選択された製品名に紐づく製品IDを取得する(S103,S205)。FAQ画面表示制御部211は、データベース300の関連FAQ情報を参照し、選択された製品名の製品IDに紐づくFAQIDを抽出する(S206)。FAQ画面表示制御部211は、データベース300のFAQ情報を参照し、抽出したFAQIDに紐づくFAQを抽出する(S207)。FAQ画面表示制御部211は、抽出したFAQタイトルをユーザ端末100に表示させる(S208)。また、FAQ画面表示制御部211は、FAQタイトルとともに、FAQ検索欄C1をユーザ端末100に表示させる。例えば、ユーザ端末100には、図12の画面3が表示される。
FAQ検索欄C1に絞り込みキーワードが入力されると、FAQ閲覧履歴管理部212は、入力された絞り込みキーワードを取得する(S104,S209)。FAQ画面表示制御部211は、入力された絞り込みキーワードに基づいて、データベース300のFAQ情報からさらにFAQを抽出する(S210)。FAQ画面表示制御部211は、抽出したFAQタイトルをユーザ端末100に表示させる(S211)。例えば、ユーザ端末100には、図12の画面4が表示される。
ユーザ端末100に表示されたFAQタイトルが選択されると、FAQ閲覧履歴管理部212は、選択されたFAQタイトルに紐づくFAQIDを取得する(S105,S212)。また、FAQ管理部215は、選択されたFAQに関するFAQ有用度を算出し(S213)、FAQ閲覧履歴管理部212は、FAQ管理部215により算出されたFAQ有用度を取得する。
FAQ画面表示制御部211は、選択されたFAQタイトルに対応するFAQコンテンツをユーザ端末100に表示させる(S214)。また、FAQ画面表示制御部211は、FAQコンテンツとともに、コールセンタへのお問い合わせをユーザに案内するための問い合わせ案内ボタンB1をユーザ端末100に表示させる。例えば、ユーザ端末100には、図12の画面5が表示される。
なお、ユーザは、ユーザ端末100の各表示画面を前の表示画面に戻し、製品分類名、製品名、FAQタイトルを選択し直したり、絞り込みキーワードを入力し直したりすることができる(不図示)。特に、ユーザはFAQタイトルの選択とFAQコンテンツの閲覧を繰り返すことができる。
ユーザ端末100にFAQコンテンツが表示されると、FAQ閲覧履歴管理部212は、閲覧時間の計測を開始する(S215)。ユーザ端末100に表示された問い合わせ案内ボタンB1が選択されると、FAQ閲覧履歴管理部212は、閲覧時間の計測を終了し、計測した閲覧時間を取得する(S106,S216)。
なお、図14では不図示だが、FAQ閲覧履歴管理部212は、「戻る」ボタンの選択によりFAQ閲覧画面(画面5)からFAQ選択画面(画面4)に遷移した時刻、又は、ユーザ端末100でブラウザ画面が閉じられた時刻でも閲覧時間の計測を終了する。
ユーザ端末100に表示された問い合わせ案内ボタンB1が選択されると、FAQ閲覧履歴管理部212は、FAQを閲覧したユーザを特定するための閲覧履歴IDを発行する(S217)。FAQ閲覧履歴管理部212は、発行した閲覧履歴IDを暗号化部213に出力し、暗号化部213は、閲覧履歴IDを暗号化した暗号IDを生成し(S218)、暗号IDをFAQ閲覧履歴管理部212に返却する。
FAQ閲覧履歴管理部212は、取得した製品IDに閲覧履歴IDと、暗号IDとを紐付けた閲覧履歴情報を生成し、データベース300に登録する(S219)。なお、取得した製品分類IDを含めた閲覧履歴情報を生成してもよい。また、FAQ閲覧履歴管理部212は、取得したFAQIDと、絞り込みキーワードと、閲覧時間と、FAQ有用度とを閲覧履歴IDで紐付けた閲覧FAQ詳細情報を生成し、データベース300に登録する(S220)。
問い合わせ用URL生成部214は、暗号IDを埋め込んだ問い合わせ用URLを発行する(S221)。FAQ画面表示制御部211は、問い合わせ用URLをユーザ端末100に表示させる(S222)。例えば、ユーザ端末100には、図12の画面6が表示される。ユーザは、問い合わせ用URLを選択することで、コールセンタのコールセンタサーバ410にWebRTC通信のリクエストを送信することができる。リクエストには、暗号IDが含まれている。
次に、WebRTC通信を開始させる際の処理について説明する。図16は、閲覧履歴情報及び閲覧FAQ詳細情報に基づいてコールセンタ側で各種情報を抽出する際の処理フローを示す図である。
ユーザ端末100で上述の問い合わせ用URLが選択されると、ユーザ端末100からコールセンタサーバ410のWebRTC接続制御部411にWebRTC通信のリクエストが送信される(S107)。WebRTC接続制御部411がリクエストを受信すると(S401)、これに伴い、データ抽出部412は、リクエストから暗号IDを抽出する(S402)。データ抽出部412は、リクエストの暗号IDに基づいて、データベース300に記憶された閲覧履歴情報を検索し、リクエストの暗号IDと一致する暗号IDを含んだ閲覧履歴情報を抽出する(S403)。
データ抽出部412は、閲覧履歴情報の製品IDに基づいて、図4で示した製品情報を参照し、製品IDに紐づく製品名を抽出する(S404)。また、データ抽出部412は、閲覧履歴情報の製品IDと一致する製品IDに紐づく製品分類IDに基づいて、図3で示した製品分類情報を参照し、製品分類IDに紐づく製品分類名を抽出する(S405)。なお、図13で上述したように閲覧履歴情報に製品分類IDが含まれている場合、データ抽出部412は、閲覧履歴情報の製品分類IDに基づいて製品分類情報を参照し、製品分類IDに紐づく製品分類名を抽出する。
データ抽出部412は、図9で示した関連ドキュメント情報を参照し、閲覧履歴情報の製品IDと一致する関連先IDを抽出する(S406)。データ抽出部412は、ステップS406で抽出した関連先IDに紐づくドキュメントIDに基づいて、図7で示したドキュメント情報を参照し、ドキュメントIDに紐づくドキュメント名を抽出する(S407)。また、データ抽出部412は、ステップS406で抽出した関連先IDに紐づく参照ドキュメントIDに基づいて、図8で示した参照ドキュメント情報を参照し、参照ドキュメントIDに紐づくドキュメント参照ページ(すなわち、参照開始ページ及び参照終了ページ)を抽出する(S408)。
なお、ステップS406において、製品IDと一致する関連先IDが複数ある場合、データ抽出部412は、製品IDと一致する全ての関連先IDを抽出し、その後も同様に、抽出した各関連先IDに基づいて、ステップS408までの処理を行う。
データ抽出部412は、閲覧履歴情報の製品IDに基づいて、図6で示した関連FAQ情報を参照し、製品IDに紐づくFAQIDを抽出する(S409)。データ抽出部412は、ステップS409で抽出したFAQIDに基づいて、図5で示したFAQ情報を参照し、FAQIDに紐づくFAQ(すなわち、FAQタイトル及びFAQコンテンツ)を抽出する(S410)。
データ抽出部412は、ステップS409で抽出したFAQIDに基づいて、図11で示した関連過去対応情報を参照し、FAQIDに紐づく過去対応IDを抽出する(S411)。データ抽出部412は、ステップS411で抽出した過去対応IDに基づいて、図10で示した過去対応情報を参照し、過去対応IDに紐づく過去対応レコード(すなわち、過去問い合わせ内容及び過去対応内容)を抽出する(S412)。
なお、ステップS409において、製品IDに紐づくFAQIDが複数ある場合、データ抽出部412は、製品IDに紐づく全てのFAQIDを抽出し、その後も同様に、抽出した各FAQIDに基づいて、ステップS412までの処理を行う。
データ抽出部412は、閲覧履歴情報の閲覧履歴IDに基づいて、データベース300に記憶された閲覧FAQ詳細情報を検索し、閲覧履歴情報の閲覧履歴IDと一致する閲覧履歴IDを含んだ閲覧FAQ詳細情報を抽出する(S413)。
データ抽出部412は、図9で示した関連ドキュメント情報を参照し、閲覧FAQ詳細情報のFAQIDと一致する関連先IDを抽出する(S414)。データ抽出部412は、ステップS414で抽出した関連先IDに紐づくドキュメントIDに基づいて、図7で示したドキュメント情報を参照し、ドキュメントIDに紐づくドキュメント名を抽出する(S415)。また、データ抽出部412は、ステップS414で抽出した関連先IDに紐づく参照ドキュメントIDに基づいて、図8で示した参照ドキュメント情報を参照し、参照ドキュメントIDに紐づくドキュメント参照ページ(すなわち、参照開始ページ及び参照終了ページ)を抽出する(S416)。
データ抽出部412は、閲覧FAQ詳細情報のFAQIDに基づいて、図11で示した関連過去対応情報を参照し、FAQIDに紐づく過去対応IDを抽出する(S417)。データ抽出部412は、ステップS417で抽出した過去対応IDに基づいて、図10で示した過去対応情報を参照し、過去対応IDに紐づく過去対応レコード(すなわち、過去問い合わせ内容及び過去対応内容)を抽出する(S418)。
なお、ステップS413において、同一の閲覧履歴IDを含んだ閲覧FAQ詳細情報が複数ある場合、データ抽出部412は、閲覧履歴IDに紐づく全ての閲覧FAQ詳細情報を抽出し、その後も同様に、抽出した各閲覧FAQ詳細情報に基づいて、ステップS418までの処理を行う。
以上のように、本実施形態のお問い合わせ対応システムによれば、ユーザ端末とFAQシステムの間と、ユーザ端末とコールセンタシステムの間とが、共通のIP網で接続されている。そして、IP網を介してFAQを閲覧したユーザの閲覧履歴に基づいて、閲覧履歴IDを含む問い合わせ用URLを生成している。これにより、コールセンタシステムは、問い合わせ用URLの選択に伴ってIP網を介して送信されるリクエストに基づいて、ユーザからのお問い合わせを受け付けるとともに、そのリクエストに基づいてユーザの閲覧履歴をコールセンタ側で抽出する。これにより、コールセンタシステムに接続した時点で、お問い合わせを受け付けたユーザの閲覧履歴を把握することができる。
したがって、本実施形態のお問い合わせ対応支援システムによれば、通信を開始させるだけで、コールセンタ側でユーザの閲覧履歴を把握することができるため、オペレータはユーザが閲覧したFAQを聞き出すことなくお問い合わせ対応を行うことができ、お問い合わせ対応にかかる時間や手間を削減することができる。
また、本実施形態のお問い合わせ対応支援システムによれば、ユーザの閲覧履歴に基づいて、上述の図16のようにして、お問い合わせ対応に必要な各種情報を抽出することができる。これにより、オペレータがお問い合わせ対応の際に必要な情報を探索する手間を抑えることができる。なお、抽出した各種情報は、後述する図17〜図24で説明するように利用される。
次に、問い合わせをしてきたユーザに対し、対応するオペレータを設定してユーザ端末100とオペレータ端末420を接続するときの処理について図17及び図18を参照して説明する。
図17は、オペレータ管理部413が管理するオペレータステータス情報の一例を示す図である。オペレータ管理部413は、コールセンタサーバ410に接続している各オペレータ端末420を管理し、オペレータステータス情報を生成する。オペレータステータス情報では、各オペレータ端末420を使用する各オペレータ名と、そのオペレータに対するお問い合わせの接続状態と、そのオペレータの得意分野のお問い合わせ内容(オペレータ属性情報に対応する)とを紐づけて管理している。
接続状態は、そのオペレータのオペレータ端末420に対する所定のユーザ端末100との接続状態を示すものである。各オペレータ端末420の接続状態は、リアルタイムで管理されている。例えば、オペレータ端末420とユーザ端末100とが接続中のとき、そのオペレータの接続状態は「接続中」として管理される。オペレータ端末420とユーザ端末100とが未接続のとき、そのオペレータの接続状態は「未接続」として管理される。
得意分野には、例えば、各オペレータが得意分野とするお問い合わせ内容として製品分類や製品が予め設定されている。言い換えると、各オペレータの得意分野には、各オペレータがユーザの抱える問題を解決する能力が高いお問い合わせ内容が設定されている。以下、得意分野に製品分類名が設定されている例について説明する。
後述するように、対応オペレータ設定部414は、オペレータステータス情報を参照し、各オペレータの接続状態と得意分野に応じて、ユーザからのお問い合わせに対応するオペレータを設定する。そして、WebRTC接続制御部411は、設定されたオペレータ端末420とユーザ端末100とを接続する。
図18は、ユーザ端末100に対するオペレータ端末420を設定するオペレータ設定処理の処理フローを示す図である。WebRTC接続処理部411がリクエストを受信すると、対応オペレータ設定部414は、図18で示したオペレータステータス情報を参照し、未接続のオペレータを検索する(S421)。未接続のオペレータが存在するとき(S421−YES)、対応オペレータ設定部414は、閲覧履歴情報に基づく製品分類名とマッチングする得意分野が設定されたオペレータを検索する(S422)。なお、未接続のオペレータが存在しないとき、対応オペレータ設定部414は、未接続のオペレータが見つかるまで待機する。ここで、閲覧履歴情報に基づく製品分類は、上述のステップS405で抽出される製品分類名である。
上述の閲覧履歴情報に基づく製品分類名とマッチングする得意分野が設定されたオペレータが存在する場合(S423−YES)、対応オペレータ設定部414は、該当するオペレータをお問い合わせに対応するオペレータとして設定する(S424)。なお、該当するオペレータが複数いる場合、該当するオペレータの中から任意のオペレータをお問い合わせに対応するオペレータとして設定することができる。
上述の閲覧履歴情報に基づく製品分類名とマッチングする得意分野が設定されたオペレータが存在しない場合(S423−NO)、対応オペレータ設定部414は、未接続のオペレータの中から任意のオペレータをお問い合わせに対応するオペレータとして設定する(S425)。その後、WebRTC接続制御部411は、設定されたオペレータに対し、WebRTC通信のリクエストがあったユーザ端末100を接続し(S426)、WebRTC通信を開始させる。このとき、WebRTC画面表示制御部418は、ユーザ端末100及びオペレータ端末420に対し、WebRTC通信によるビデオ通話を行うための画面を表示させる。
なお、上述のステップS422とS423による処理をステップS421の前段階として行い、閲覧履歴情報に基づく製品分類名とマッチングする得意分野が設定されたオペレータを先に検索し、その後上述のステップS421の処理によって、未接続のオペレータを検索し、該当するオペレータをお問い合わせに対応するオペレータとして設定してもよい。また、図18で示した処理は、図17で示した処理と並行して実行したり、図17で示した処理が終了してから実行したりすることができる。
所定のお問い合わせ内容を得意分野とするオペレータを設定することで、例えば、ユーザが問題を抱える所定の製品に関する専門知識を持つオペレータがお問い合わせ対応を行うことができる。このように、予め各オペレータに得意分野を設定しておくことで、ユーザが抱える問題に対して最適なオペレータがお問い合わせに対応することができる。これにより、単に任意のオペレータ端末420とユーザ端末100を接続してオペレータがお問い合わせ対応を行う場合に比べ、お問い合わせ対応にかかる時間を削減することができる。
図19はユーザが抱える問題の解決難易度に応じて、スーパーバイザ端末430に対するアラートを実行するアラート処理の処理フローである。アラート判定部415は、各閲覧FAQ詳細情報の閲覧時間及びFAQ有用度を乗算する(S431)。各閲覧FAQ詳細情報とは、上述した同一の閲覧履歴IDを含んだ各閲覧FAQ詳細情報のことである。アラート判定部415は、乗算値の総和であるアラート参考値R1を算出する(S432)。アラート参考値R1は、スーパーバイザ端末430にアラートを送信するか否かを判断するため値である。
アラート判定部415は、アラート参考値R1を所定の閾値T1と比較する(S433)。アラート参考値R1が所定の閾値T1を超えた場合(S434−YES)、アラート実行部416は、スーパーバイザ端末430に対し、アラートを送信するアラート処理を実行し(S435)、処理を終了する。アラート参考値R1が所定の閾値T1を超えなかった場合(S434−NO)、処理を終了する。
なお、アラート参考値R1は下記の観点に基づいて算出されるものである。
例えば、FAQ有用度の高いFAQを長時間閲覧したユーザからお問い合わせがあった場合、上述の乗算値は高くなり、これに伴ってアラート参考値R1が高くなる。この場合、そのユーザがFAQ有用度の高いFAQを長時間閲覧したのにもかかわらずお問い合わせをしているため、そのユーザが抱える問題が解決しにくいものであると予測することができる。
さらに、例えばユーザが複数のFAQを閲覧していた場合、そのユーザが閲覧したFAQの個数が多いほど閲覧FAQ詳細情報が増え、これに応じて上述の乗算値の総数も増える。このため、ユーザが多数のFAQを閲覧すればするほどアラート参考値R1が高くなる。この場合、そのユーザが多数のFAQを閲覧したのにもかかわらずお問い合わせをしているため、そのユーザが抱える問題が解決しにくいものであると予測することができる。
図19で示した処理は、図18で示した処理と並行して実行され、アラート処理を実行する場合は、WebRTC接続処理(S426)と同時又はそれよりも前に実行することができる。これにより、ユーザが所定の水準以上の解決しにくい問題を抱えている場合、スーパーバイザは、ユーザ端末100とオペレータ端末420とが接続する際、ユーザが抱えている問題が解決しにくい問題であることを把握することができる。したがって、スーパーバイザは、オペレータからお問い合わせ対応の引き継ぎの依頼が入る前にお問い合わせの内容について調査する時間を確保できる。
図20〜図23を参照し、参考情報作成処理について説明する。参考情報作成処理は、ドキュメント一覧作成処理と、過去対応内容一覧作成処理と、FAQ一覧作成処理と、カスタマーリクエスト情報作成処理とを含んでいる。
図20は、ドキュメント一覧作成処理の処理フローを示す図である。参考情報作成部(第2参考情報作成部に対応する)417は、閲覧履歴情報の製品IDに紐づくドキュメントのドキュメント参照ページのページ数P1を算出する(S441)。参考情報作成部417は、閲覧FAQ詳細情報のFAQIDに紐づくドキュメントのドキュメント参照ページのページ数を算出する(S442)。なお、製品IDに紐づくドキュメントが複数ある場合は、それぞれについてドキュメント参照ページのページ数P1を算出する。また、同一の閲覧履歴IDを含んだ閲覧FAQ詳細情報が複数ある場合、各閲覧FAQ詳細情報についてFAQIDに紐づくドキュメントのドキュメント参照ページのページ数を算出する。
言い換えると、ドキュメント参照ページ数P1は、上述のステップS406〜S408によって抽出された各ドキュメントの参照開始ページから参照終了ページまでのページ数である。ドキュメント参照ページ数P2は、上述のステップS414〜S416によって抽出された各ドキュメントの参照開始ページから参照終了ページまでのページ数である。
参考情報作成部417は、同一のドキュメントに関して算出されたドキュメント参照ページ数P1,P2を用いて、ドキュメント参照ページ数P1に対するドキュメント参照ページ数P2の割合を算出する(S443)。参考情報作成部417は、各ドキュメントについて算出した割合が低い方から順にソートしたドキュメント一覧を作成し(S444)、処理を終了する。ここで、ドキュメント参照ページ数P1に対するドキュメント参照ページ数P2の割合は、以下の観点に基づいて算出されるものである。
例えば、所定のドキュメントには、製品に関連するページと、FAQに関連するページとが含まれている。製品に関連するページ数に対して、FAQに関連するページ数が少ない場合、FAQを閲覧したユーザが抱える問題の解決方法がそのドキュメントに記載されているのにも関わらず、その記載箇所をユーザが閲覧していない可能性が高いと予測することができる。したがって、上述の割合が低いドキュメントは、ユーザが閲覧していない解決方法が記載されている可能性が高いと予測することができる。
オペレータは、後述するオペレータ支援画面でドキュメント一覧を参照することでユーザが問題を抱えている製品に関するドキュメントを把握することができる。また、ドキュメント一覧は上述したようにソートされているため、オペレータは、ユーザが閲覧していない解決方法を多く含んでいると予測されるドキュメントを把握するとことができる。このように、オペレータはドキュメント一覧を参照することで、ドキュメントを探す手間や時間を削減でき、効率的なお問い合わせ対応を行うことができる。
図21は、過去対応内容一覧作成処理の処理フローを示す図である。参考情報作成部(第3参考情報作成部に対応する)417は、閲覧履歴情報の製品IDに紐づく全てのFAQから、閲覧FAQ詳細情報のFAQIDに紐づく全てのFAQを除外する(S451)。残りのFAQは、ユーザが未閲覧のFAQ(未閲覧FAQに対応する)である。
言い換えると、閲覧履歴情報の製品IDに紐づく全てのFAQは、上述のステップS409及びステップS410によって抽出された全てのFAQである。閲覧FAQ詳細情報のFAQIDに紐づく全てのFAQは、上述のステップS214でユーザが閲覧したFAQコンテンツに関するFAQである。したがって、ステップS451により、所定の製品に関する全てのFAQから、ユーザが閲覧していないFAQが抽出される。
参考情報作成部417は、残りのFAQに紐づく全ての過去対応レコードを抽出する(S452)。参考情報作成部417は、抽出した過去対応レコードに重複があるか否かを判別する。参考情報作成部417は、抽出した過去対応レコードのうち、重複したものについて、その重複した個数に応じて有用度(過去対応レコード有用度)を設定(生成)する(S453)。その後、参考情報作成部417は、抽出した過去対応レコードから重複した部分について削除する(S454)。参考情報作成部417は、有用度が大きい順に過去対応レコードをソートした過去対応内容一覧を作成し(S455)、処理を終了する。
なお、抽出した過去対応レコードが重複していれば重複しているほど、その過去対応レコードの過去対応内容が過去に問題を解決した回数が多い過去対応内容であると予測することができる。したがって、過去対応レコードが重複していれば重複しているほど、有用度が高く設定される。
なお、上述の処理では、ユーザが閲覧していないFAQに関連する過去対応レコードを抽出している。これにより、ユーザがFAQを閲覧した段階で、ユーザが抱える問題に対して試していない解決方法を含んだ過去対応内容を把握することができる。さらに、上述の処理では、過去対応レコードの重複した個数に応じて有用度を設定し、有用度の高い順にソートしている。これにより、抽出した過去対応レコードのうち、どの過去対応レコードが、ユーザが抱える問題を解決する可能性が高い解決方法を含んでいるかを把握することができる。
オペレータは、後述するオペレータ支援画面で過去対応内容一覧を参照することで、ユーザが問題を抱えている製品に関し、ユーザが抱える問題に対し、まだ試していない解決方法を含んだ過去対応レコードを把握することができる。また、過去対応内容一覧は、上述したようにソートされているため、オペレータは、抽出した過去対応レコードの中でも有用度の高い過去対応レコードを把握することができる。したがって、オペレータは過去対応一覧を参照することで、ユーザがまだ試していない解決方法を含んだ有用度の高い過去対応内容を参考にすることができ、効率的なお問い合わせ対応を行うことができる。
図22は、FAQ一覧作成処理の処理フローを示す図である。参考情報作成部417(第1参考情報作成部に対応する)は、閲覧履歴情報の製品IDに紐づくFAQからFAQ一覧を作成する(S461)。参考情報作成部417は、閲覧FAQ詳細情報に紐づくFAQに基づいて、S461で作成したFAQ一覧の各FAQに「閲覧済」又は「未閲覧」の閲覧ステータスを関連付け(S462)、処理を終了する。
オペレータは、後述するオペレータ支援画面でFAQ一覧を参照することでユーザが問題を抱えている製品に関するFAQを把握することができる。また、上述したように、FAQ一覧の各FAQには、「閲覧済」又は「未閲覧」のステータスを示しているため、オペレータは問い合わせてきたユーザが各FAQを閲覧したか閲覧していないかを把握することができる。したがって、オペレータはFAQ一覧を参照することで、ユーザがどのFAQを参照したかを聞き出す必要がないため、効率的なお問い合わせ対応を行うことができる。
図23は、カスタマーリクエスト情報作成処理の処理フローを示す図である。カスタマーリクエスト情報は、ユーザの閲覧履歴に対応している。カスタマーリクエスト情報は、後述の問い合わせ内容情報、製品詳細情報、及びFAQサイト行動詳細情報を含む情報である。参考情報作成部417(第4参考情報作成部に対応する)は、閲覧FAQ詳細情報の絞り込みキーワードを問い合わせ内容情報として保持する(S471)。なお、絞り込みキーワードが複数ある場合は、複数の絞り込みキーワードを含んだ問い合わせ内容情報が保持される。参考情報作成部417は、閲覧履歴情報に基づいて、製品名及び製品分類名を取得し、製品詳細情報として保持する(S472)。参考情報作成部417は、閲覧FAQ詳細情報に基づいて、FAQを取得し、取得したFAQとそのFAQの閲覧時間をFAQサイト行動詳細情報として保持する(S473)。参考情報作成部417は、問い合わせ内容情報、製品詳細情報、及びFAQサイト行動詳細情報を含んだカスタマーリクエスト情報を作成する(S474)。
オペレータは、後述するオペレータ支援画面で問い合わせ内容情報と製品詳細情報を参照することで、ユーザがどの製品に関してどのような問題を抱えているのかを把握することができる。また、オペレータは、FAQサイト行動詳細情報を見ることでユーザが見たFAQとその閲覧時間を把握することができる。
なお、図20〜図23で示した処理は、図16で示した各処理で各種情報を抽出するのに応じて、並行して実行することができる。
図24は、オペレータ支援画面の一例を示す図である。オペレータ画面表示制御部419は、図20〜図23で説明したドキュメント一覧と、過去対応内容一覧と、FAQ一覧と、カスタマーリクエスト情報とを含んだオペレータ支援画面をオペレータ端末420に表示させる。オペレータ支援画面は、WebRTC通信画面が表示されるのに伴ってオペレータ端末420に表示される。なお、オペレータ支援画面には、対応内容記入欄を表示させることができる。対応内容記入欄にお問い合わせに対する対応内容を入力し、不図示の保存ボタンを選択すると、参考情報作成部417は、図10で説明したように過去対応情報を作成し、データベース300に登録する。さらに、参考情報作成部417は、図11で説明したように、ユーザが閲覧したFAQに紐づくFAQIDを、生成された過去対応情報の過去対応IDに紐付けることで関連過去対応情報を生成する。
なお、オペレータ画面表示制御部419は、スーパーバイザ端末430にオペレータ支援画面を表示させることもできる。特に、図19で説明したアラート処理が実行された場合、オペレータ画面表示制御部419は、スーパーバイザ端末430にオペレータ支援画面を表示させることができる。
以上、実施形態について説明したが、本実施形態のデータベース300は、FAQサーバ210やコールセンタサーバ410の内部に物理的に一体に設けてもよい。
また、本実施形態では、FAQ属性情報として、製品分類名や製品名に関する情報を例に説明したが、この他、サービス分類やサービスに関する情報等であってもよい。
また、ユーザ端末100とオペレータ端末420の接続形式は、WebRTC通信の接続形式でなくてもよい。例えば、ブラウザ上のチャット通信でも可能である。これはユーザ端末100がFAQサイトにて閲覧した内容を、WebRTC通信と同様にブラウザを通じて引き継げるためである。そのため本実施形態は、ユーザ端末100がオペレータ端末420とブラウザを通じて通信する方式であれば適用可能である。
なお、本実施形態では、暗号化部213によって閲覧履歴IDを暗号化し、問い合わせ用URL生成部214によって暗号IDを埋め込んだ問い合わせ用URLを生成しているが、これに限らず、閲覧履歴IDを暗号化せずに、閲覧履歴IDを埋め込んだ問い合わせ用URLを生成してもよい。この場合、ユーザはコールセンタサーバ410に対し、ユーザ端末100から、閲覧履歴IDを含んだリクエストを送信することができる。
また、本発明の各機能は、プログラムによって実現可能であり、各機能を実現するために予め用意されたコンピュータプログラムが補助記憶装置に格納され、CPU等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置に読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行することで、コンピュータ装置に本発明の各部の機能を動作させることができる。他方、本発明の各機能は、各々個別の制御装置で構成することができ、複数の制御装置を直接に又はネットワークを介して接続して構成することもできる。
また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに提供することも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、CD−ROM等の光ディスク、DVD−ROM等の相変化型光ディスク、MO(Magnet Optical)やMD(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー(登録商標)ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ(登録商標)、スマートメディア、SDメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、本発明の目的のために特別に設計されて構成された集積回路(ICチップ等)等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。
なお、本発明の実施形態を説明したが、当該実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。