JP7235333B2

JP7235333B2 - 電話連絡調整システム

Info

Publication number: JP7235333B2
Application number: JP2020152502A
Authority: JP
Inventors: 幸助石野; 直伸設楽
Original assignee: 株式会社Inst
Priority date: 2020-09-11
Filing date: 2020-09-11
Publication date: 2023-03-08
Anticipated expiration: 2040-09-11
Also published as: JP2022046882A

Description

本発明は、ウェブサイトへの訪問者とのつながりを育むための技術、に関する。

多くの企業は、自社のウェブサイトに「お問い合わせ」のためのウェブページ（以下、単に「お問い合わせページ」とよぶ）を用意している。企業が提供するサービスに興味を持ったユーザ（以下、「訪問者」とよぶ）は、お問い合わせページにアクセスし、お問い合わせページに聞きたいことを記入する。企業の担当者（以下、単に「担当者」とよぶ）は、訪問者からの質問に対して電子メールで答えることもあるが、訪問者に折り返しの電話をかけて直接質問に答えることもある。

特開２０１９－１７５２６４号公報

担当者が訪問者に電話をかけても、訪問者の事情により電話がつながらないことがある。また、担当者から電話で説明してもらえることを好意的に受け止める訪問者がいる一方、電話をかけて欲しくない訪問者もいる。

電話連絡を望まない訪問者にとって、担当者からの電話連絡は迷惑かもしれない。電話連絡を望む訪問者であっても、いつでも電話に出られるとは限らない。電話のタイミングが合わなければ電話に出ることができず、結果として、担当者からの架電の多くが無駄になってしまう。

近年では電子メールやＳＮＳ（Social Networking Service）など連絡手段が多様化した結果、電話を苦手とする人も増えている。特に、知らない番号からの着信は無視するという人も多く、このような背景も架電接続率の低下に拍車をかける。知らない番号から繰り返し着信を受けることは訪問者にとっては煩わしく、このようなしつこい着信を嫌って、問い合わせ自体をためらうという悪循環も想定される。

本発明は、上記課題認識に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、訪問者に対する適切な電話連絡を支援するための技術、を提供することにある。

本発明の電話連絡調整システムは、サービス提供者が運営するウェブサイトの所定のウェブページに訪問者がアクセスしたとき、所定のウェブページに加えて電話の折返しに関する折返画面を訪問者の通信端末に表示させる折返表示部と、折返画面に対して、訪問者からサービス提供者からの電話の要否を含む折返希望情報の入力を受け付ける折返希望受付部と、折返希望情報をサービス提供者の通信端末に送信する折返希望通知部と、を備える。

本発明によれば、訪問者の状況に合わせた適切な電話連絡を実現しやすくなる。

電話連絡調整システムのハードウェア構成図である。電話連絡調整サーバの機能ブロック図である。電話予定情報のデータ構造図である。お問い合わせ画面の画面図である。折返画面の画面図である。お問い合わせから折り返し電話連絡の調整までの流れを示すシーケンス図である。

図１は、電話連絡調整システム２００のハードウェア構成図である。
電話連絡調整システム２００は、顧客端末１７０、ウェブサーバ１８０、企業端末１９０および電話連絡調整サーバ１００を含む。ウェブサーバ１８０は、企業Ｘ１（サービス提供者）により運営されるウェブサイトである。顧客端末１７０は、企業Ｘ１のウェブサーバ１８０にアクセスする訪問者が利用する通信端末である。訪問客としては、企業Ｘ１の顧客または潜在顧客となるユーザが想定される。顧客端末１７０は、スマートフォン、タブレットコンピュータ、デスクトップＰＣ、ラップトップＰＣなどの通信機能を有する任意のコンピュータであればよいが、本実施形態の顧客端末１７０はスマートフォンであるとして説明する。

企業端末１９０は、企業Ｘ１の担当者が利用する通信端末である。企業端末１９０も、任意のコンピュータであってよいが、本実施形態における企業端末１９０はラップトップＰＣであるとして説明する。電話連絡調整サーバ１００は、担当者から訪問者への電話連絡（折り返し電話）を補助する。電話連絡調整サーバ１００は、企業Ｘ１とは別主体により運営管理されるものとして説明する。

本実施形態における電話連絡調整サービスの流れを簡単に説明する。訪問者は、まず、企業Ｘ１のウェブページのひとつである「お問い合わせページ」にアクセスする（Ｓ１）。訪問者がお問い合わせページに質問事項を入力したとき、ウェブサーバ１８０は電話連絡調整サーバ１００にお問い合わせがあった旨を通知（以下、「開始通知」とよぶ）する（Ｓ２）。

電話連絡調整サーバ１００は、開始通知を受信したとき、顧客端末１７０に折返画面（後述）を表示させる（Ｓ３）。折返画面において、訪問者は企業Ｘ１の担当者からの折り返し電話をして欲しいか否かを入力する。入力内容は、折返希望情報として顧客端末１７０から電話連絡調整サーバ１００に返信される（Ｓ４）。電話連絡調整サーバ１００は、企業Ｘ１の担当者が使用する企業端末１９０に対して折返希望情報を電子メール等により伝える（Ｓ５）。担当者は、訪問者が折り返し電話を希望しているときには、訪問者に対して電話をかける。訪問者は、折り返し電話を希望する時間帯（以下、単に「希望時間」とよぶ）を設定することもできるが詳細は後述する。

図２は、電話連絡調整サーバ１００の機能ブロック図である。
電話連絡調整サーバ１００の各構成要素は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）および各種コプロセッサ（co-processor）などの演算器、メモリやストレージといった記憶装置、それらを連結する有線または無線の通信線を含むハードウェアと、記憶装置に格納され、演算器に処理命令を供給するソフトウェアによって実現される。コンピュータプログラムは、デバイスドライバ、オペレーティングシステム、それらの上位層に位置する各種アプリケーションプログラム、また、これらのプログラムに共通機能を提供するライブラリによって構成されてもよい。
以下に説明する各ブロックは、ハードウェア単位の構成ではなく、機能単位のブロックを示している。

電話連絡調整サーバ１００は、通信部１０２、スケジュール管理部１０４およびデータ格納部１０６を含む。
通信部１０２は、無線の通信ネットワークを介して顧客端末１７０等との通信処理を担当する。データ格納部１０６は各種のデータを格納する。スケジュール管理部１０４は、電話の折り返しに関するスケジュールを管理する。スケジュール管理部１０４は、通信部１０２およびデータ格納部１０６のインタフェースとしても機能する。

通信部１０２は、顧客端末１７０等の外部装置に各種情報を送信する送信部１０８、外部装置から各種情報を受信する受信部１１０および通話制御部１１２を含む。通話制御部１１２は、訪問者と担当者のＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）による通話を中継する。

受信部１１０は、折返希望受付部１２４および不可受信部１２６を含む。
折返希望受付部１２４は、顧客端末１７０から折返画面（後述）への入力内容として折返希望情報を受信する。不可受信部１２６は、企業端末１９０から不可通知を受信する。不可通知は、担当者が訪問者に折り返し電話をできないことを示す通知である。受信部１１０は、折返希望情報、不可通知に限らず、さまざまな情報を受信する。

送信部１０８は、折返表示部１１４、折返希望通知部１１６、確認通知部１１８、通話補助部１２０および不可通知部１２２を含む。
折返表示部１１４は、折返画面（後述）のウェブデータを顧客端末１７０に送信することにより、顧客端末１７０に折返画面を表示させる。折返希望通知部１１６は、訪問者から得た折返希望情報を含む電子メールを企業端末１９０に送信する。折返希望情報は、電子メールに限らず、ＳＭＳ（Short Message Service）等の他の通信手段により企業端末１９０に送信されてもよい。訪問者が希望時間を伝えたあと、担当者は希望時間に適合する予定時刻を設定し、企業端末１９０から電話連絡調整サーバ１００に送信する。電話連絡調整サーバ１００の送信部１０８は、予定時刻を訪問者（顧客端末１７０）に事前通知しておく。これにより、折返し電話を希望する訪問者は、いつ企業Ｘ１の担当者から折返し電話がかかってくるかを知ることができる。

確認通知部１１８は、担当者が訪問者に電話をかける予定時刻に至る前、たとえば、予定時刻の１０分前に担当者の企業端末１９０に対して確認通知を送信する。確認通知により、担当者が電話をかけるのを忘れないように注意を促すことができる。

通話補助部１２０は、企業端末１９０に対して電子メールにより通話通知を送信することもできる。通話通知には、訪問者を特定する架電リンク（通話インタフェース）が含まれている。架電リンクは、訪問者を特定するＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）である。担当者が通話通知に含まれる架電リンクをタッチしたとき、企業端末１９０から電話連絡調整サーバ１００に発呼指示が送信される。発呼指示を受信したとき、通話制御部１１２は訪問者に発呼して担当者と訪問者の通話を確立させる。なお、架電リンクを含む確認通知を通話通知として送信してもよい。担当者は、架電リンクを使うことなく、直接訪問者に電話をかけてもよい。

不可通知部１２２は、不可受信部１２６が担当者から不可通知を受信したとき、訪問者にＳＭＳにより不可通知を送信する。不可通知部１２２は、訪問者に担当者からの不可通知をそのまま転送してもよいが、電話をかけられなくなった旨を示す所定の定型文を不可通知として訪問者の顧客端末１７０に送信してもよい。送信部１０８は、上記した各種情報に限らず、さまざまな情報を外部機器に送信する。

図３は、電話予定情報１３０のデータ構造図である。
電話予定情報１３０は、データ格納部１０６に格納される。電話予定情報１３０は、サービス提供者ごとに用意される。図３の電話予定情報１３０は企業Ｘ１に関する。ウェブサーバ１８０から電話連絡調整サーバ１００に送信される開始通知には、訪問者の名前と電話番号が含まれる。顧客端末１７０から電話連絡調整サーバ１００に送信される折返希望情報には、折り返し電話の要否および希望時間（折り返し電話を希望する時間帯）が含まれる。スケジュール管理部１０４は、折り返し電話の希望する旨の折返希望情報を受信するごとに、折り返し電話のスケジュールを電話予定情報１３０に登録する。

折返希望通知部１１６は企業Ｘ１の担当者に折返希望情報を通知する。担当者は、希望時刻を参照し、折り返し電話の予定時刻を電話連絡調整サーバ１００に通知する。電話連絡調整サーバ１００の送信部１０８は、予定時刻をＳＭＳにて訪問者に通知する。

図３の電話予定情報１３０によれば、訪問者（三門次郎）は企業Ｘ１へのお問い合わせページにアクセスしたあと「１５：００～１７：００」を希望時間として担当者からの折り返し電話を希望している。これに対して、担当者は予定時刻「１５：３０」を設定している。訪問者（三門次郎）は、これにより、１５：３０に企業Ｘ１の担当者から着信があることを期待する。

訪問者（高松工業）は「１０：００～１５：００」の間での折り返し電話を希望している。これに対して、担当者は折り返し電話の予定時刻をまだ設定していない。

スケジュール管理部１０４は、折り返し電話の予定時刻になったとき、該当データを電話予定情報１３０から削除する。たとえば、１５：３０に至ったときには、スケジュール管理部１０４は訪問者（三門次郎）に関するデータを電話予定情報１３０から削除する。

図４は、お問い合わせ画面１４０の画面図である。
お問い合わせ画面１４０は、企業Ｘ１が独自に提供するお問い合わせのためのウェブページである。お問い合わせ画面１４０は、質問入力領域１４２と送信ボタン１４４を含む。お問い合わせ画面１４０のデザインは任意である。図４のお問い合わせ画面１４０において、訪問者は「会社名または氏名」「電話番号」「メールアドレス」「問合せ内容」の４項目を入力したあと、送信ボタン１４４をタッチする。このとき、ウェブサーバ１８０は、顧客端末１７０からお問い合わせ画面１４０の入力データを受信する。

本実施形態においては、送信ボタン１４４がタッチされたとき、あらかじめウェブサーバ１８０に常駐しているソフトウェアモジュール（以下、「通知モジュール」とよぶ）が、少なくとも「会社名または氏名」と「電話番号」を含む開始通知を電話連絡調整サーバ１００に送信する（図１のＳ２）。通知モジュールは、たとえば、送信ボタン１４４がタッチされたときに実行されるJavaScriptによる簡易なソフトウェアモジュールとして形成されてもよい。訪問者がお問い合わせ画面１４０への入力を終えて、送信ボタン１４４をタッチしたとき、いいかえれば、入力を確定したとき、通知モジュールが起動されて開始通知を送信するように設定されている。

図５は、折返画面１５０の画面図である。
受信部１１０が開始通知を受信したとき、折返表示部１１４は顧客端末１７０に折返画面１５０のウェブデータを送信する。折返画面１５０のフォーマットは、企業Ｘ１（サービス提供者）の要望に応じて、電話連絡調整サーバ１００の運営者によりデザインされる。顧客端末１７０には、折返画面１５０がポップアップ表示される。訪問者から見ると、お問い合わせ画面１４０に各種データを入力したあと送信ボタン１４４をタッチすると、お問い合わせ画面１４０の上に折返画面１５０が重ねて表示されることになる。

折返画面１５０は、要否指定領域１５２および時間指定領域１５４を含む。訪問者は、企業Ｘ１の担当者からの折り返しの電話を希望するか否かを要否指定領域１５２に入力する。折り返し電話を希望するとき、時間指定領域１５４への入力が有効化される。折り返し電話を希望するときには、訪問者は折り返し電話の希望時間を入力する。入力完了後、訪問者は送信ボタン１５６をタッチする。

折返画面１５０への入力内容は折返希望情報として顧客端末１７０から電話連絡調整サーバ１００に送信される。折返希望受付部１２４は折返希望情報を受信し、折返希望通知部１１６は折返希望情報の内容に基づいて折返通知１６０（折返不要通知１６０Ａまたは折返必要通知１６０Ｂ）を生成する。折返通知１６０は、電子メールであるが、ＳＭＳ等によるテキストメッセージであってもよい。

折り返し電話を希望されないときには、折返希望通知部１１６は訪問者が折り返し電話を希望していない旨を示す折返不要通知１６０Ａを企業端末１９０に送信する。スケジュール管理部１０４は、折り返し電話の希望がされていないときには、この訪問者の問い合わせに関するデータを電話予定情報１３０には登録しない。図５に示す折返不要通知１６０Ａでは、お問い合わせがあった日時、お問い合わせをした訪問者の名前のほか、折り返し電話は不要である旨を示す定型文を含む。

折り返し電話を希望されるときには、折返希望通知部１１６は訪問者が折り返し電話を希望している旨を示す折返必要通知１６０Ｂを企業端末１９０に送信する。スケジュール管理部１０４は、この訪問者の折り返し希望に関するデータを電話予定情報１３０に新規登録する。図５に示す折返必要通知１６０Ｂでは、お問い合わせがあった日時、お問い合わせをした訪問者の名前、希望時間、折り返し電話を必要としている旨を示す定型文を含む。

折返通知１６０は拒否リンク１６２（ＵＲＩ）を含む。担当者は、この訪問者に対する電話連絡をするつもりがないときには拒否リンク１６２をクリックする。拒否リンク１６２がクリックされると、企業端末１９０から電話連絡調整サーバ１００には拒否通知が送信される。たとえば、トラブルの多い訪問者であることがあらかじめ分かっているので、担当者は折り返し電話をしたくない場合もある。拒否通知を受信したときには、スケジュール管理部１０４はさきほど登録したデータを電話予定情報１３０から削除（キャンセル）する。電話連絡調整サーバ１００の不可通知部１２２は、電話拒否の対象となった訪問者に対して「現在、多くのお問い合わせをいただいており、企業Ｘ１から折り返し電話はできませんので、悪しからずご了承ください」などの定型文を含む電子メールを顧客端末１７０に送信してもよい。

図６は、お問い合わせから折り返し電話連絡の調整までの流れを示すシーケンス図である。
訪問者は、顧客端末１７０からウェブサーバ１８０が提供するお問い合わせ画面１４０にアクセスする（Ｓ１０）。ウェブサーバ１８０は、お問い合わせ画面１４０（ウェブページ）を顧客端末１７０に送信する（Ｓ１２）。訪問者は、お問い合わせ画面１４０が示す各入力項目に対してデータを入力したあと、送信ボタン１４４をタッチする（Ｓ１４）。

顧客端末１７０は、入力内容をウェブサーバ１８０に送信する（Ｓ１６）。ウェブサーバ１８０は、電話連絡調整サーバ１００に開始通知を送信する（Ｓ１８）。電話連絡調整サーバ１００の折返表示部１１４は、折返画面１５０（ウェブページ）を顧客端末１７０に送信する（Ｓ２０）。訪問者は、折返画面１５０が示す各種入力項目に対してデータ（折返希望情報）を入力したあと、送信ボタン１５６をタッチする（Ｓ２２）。

顧客端末１７０は、折り返し電話の要否を含む折返希望情報を電話連絡調整サーバ１００に送信する（Ｓ２４）。折返希望通知部１１６は、折返希望情報を示す折返通知１６０を企業端末１９０に送信する（Ｓ２６）。企業端末１９０の担当者は、折返通知１６０により、自社サイトにお問い合わせをしてきた訪問者が、折り返しの電話を必要としているか否かを即時的に知ることができる。

訪問者が折り返し電話を希望しないときには、折返希望通知部１１６は折返不要通知１６０Ａ（図５参照）を担当者に送信する。訪問者が折り返し電話を希望するときには、折返希望通知部１１６は折返必要通知１６０Ｂ（図５参照）を担当者に送信する。担当者は、電話連絡調整サーバ１００を経由することなく訪問者に直接電話してもよいし、電話連絡調整サーバ１００を介して訪問者に電話をしてもよい。

通話補助部１２０は、折返必要通知１６０Ｂの送信後、任意のタイミングにて通話通知を担当者に送信する。担当者が通話通知に含まれる架電リンクをクリックしたときには、通話制御部１１２は訪問者に発呼して担当者と訪問者の通話を中継する。なお、折返必要通知１６０Ｂに架電リンクを含めてもよい。

［総括］
以上、実施形態に基づいて電話連絡調整システム２００を説明した。
電子メールなどのテキストでお問い合わせをしてそれに対する回答をもらうことは便利であるが、電話の方が、話が伝わりやすいことも多い。また、企業Ｘ１の担当者としても、潜在顧客である訪問者と会話を交わすことで「顧客とのつながり」をつくりやすいというメリットある。その一方、訪問者自身は電話を求めていないこともあり、電話をかけることが訪問者にとってメリットになるとは限らない。

電話連絡調整システム２００によれば、まず、企業Ｘ１のサービスに興味を持っているが折り返し電話はして欲しくない訪問者ＰＡについては、担当者が電話をかけないように処置できる。折り返し電話をして欲しい訪問者ＰＢに対しては、担当者は訪問者ＰＢの都合に合わせてタイミングよく電話をかけることができる。訪問者Ｂは、通常、知らない電話番号からの着信に対して警戒心を持つかもしれないが、折り返し電話を希望する旨を伝えたあとに担当者から電話がかかってくるので安心して受電できる。

企業Ｘ１は、折り返し電話に関するスケジュール管理を電話連絡調整サーバ１００に任せることができる。企業Ｘ１は、自社のお問い合わせ画面１４０に対して、送信ボタン１４４へのタッチを契機として通知モジュールを起動するように設定するだけで簡単に電話連絡調整サーバ１００が提供するサービスを利用できる。

お問い合わせ画面１４０に入力項目が多い場合、訪問者は入力作業を煩わしいと感じてしまい、お問い合わせをためらってしまう可能性がある。このため、お問い合わせ画面１４０の入力項目の一部として折り返し電話に関する要望まで入力させるとすれば、ＣＶ（Conversion Rate）率の低下につながってしまう。本実施形態においては、お問い合わせ画面１４０に対するデータ入力が終わり、送信ボタン１４４をタッチして入力確定したあとに折返画面１５０が表示される。お問い合わせ画面１４０において問い合わせたいことを企業Ｘ１に伝えたあとに「ちなみに折り返し電話をして欲しいか」と追加的に質問される流れとなっている。お問い合わせ画面１４０の入力インタフェースをシンプルに保ちつつ、入力後に追加的に折返画面１５０により折り返し電話に関する質問をすることで、訪問者のお問い合わせに対する心理的障壁を高めることなく、折り返し電話に関する希望を聞き出すことができる。

なお、本発明は上記実施形態や変形例に限定されるものではなく、要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化することができる。上記実施形態や変形例に開示されている複数の構成要素を適宜組み合わせることにより種々の発明を形成してもよい。また、上記実施形態や変形例に示される全構成要素からいくつかの構成要素を削除してもよい。

［変形例］
本実施形態においては、サービスを提供する企業Ｘ１と、企業Ｘ１のウェブサイトにアクセスした訪問者を対象として説明した。訪問者は、サービス提供者の顧客または潜在顧客に限られない。たとえば、ウェブサイトを運営する学校に対して、保護者または生徒からお問い合わせがあったときにも、保護者等の訪問者に折返画面１５０を提供してもよい。あるいは、税務署などの行政官庁に対する市民からのアクセスがあったときにも、行政官庁の担当者は、市民だけでなく自分の都合に合わせて折り返しの電話をかけることができる。このほか、企業の採用応募への応用も考えられる。

複数のサービス提供者をまとめてウェブサイトにおいても、電話連絡調整サーバ１００により折り返し電話の調整サービスを提供することはできる。たとえば、複数の飲食店を紹介するウェブページにおいて、訪問者がある飲食店に対して「車椅子で入店できるのか」確認したい場合がある。車椅子のサイズ、段差の有無、車椅子で入れる席など細かい情報を知りたい場合、飲食店に電話して詳細を聞きたいかもしれない。一方、飲食店は繁忙時や開店前、閉店後は顧客と電話連絡を取りづらいこともある。電話連絡調整サーバ１００を利用すれば、飲食店の店員は、店員および訪問者の双方にとって都合のいい時間帯において電話で話すことができる。

本実施形態においては、訪問者がお問い合わせ画面１４０にアクセスしたことを契機として折返画面１５０を表示させるとして説明した。折返画面１５０の表示契機となるウェブページはお問い合わせ画面１４０に限られない。たとえば、訪問者が企業Ｘ１の商品紹介ページにアクセスしたとき、あるいは、商品紹介ページにアクセスしてから所定時間（例：５分）を経過したとき、電話連絡調整サーバ１００は「よろしければ担当者から商品説明の電話をいたしましょうか」という内容を含む折返画面１５０を訪問者の顧客端末１７０に表示させてもよい。

企業Ｘ１自身が電話連絡調整サーバ１００を運営してもよい。あるいは、ウェブサーバ１８０と電話連絡調整サーバ１００は同一サーバであってもよい。たとえば、お問い合わせ画面１４０への入力後、送信ボタン１４４がタッチされたときには、ウェブサーバ１８０はそのまま顧客端末１７０に折返画面１５０を表示させてもよい。

確認通知部１１８は、訪問者への架電リンクを含む確認通知を企業端末１９０に送信してもよい。担当者は、予定時刻前に確認通知を受信したときには、確認通知に含まれる架電リンクをクリックするだけで、訪問者と通話できる。この場合、担当者は訪問者の電話番号を覚えておく必要がないので外出先などでも簡単に必要な電話を相手方にかけることができる。

担当者は、折返必要通知１６０Ｂを受信したとき、企業端末１９０から予定時刻を電話連絡調整サーバ１００に送信してもよい。電話連絡調整サーバ１００の送信部１０８は、担当者からの折り返し電話の予定時刻をＳＭＳ等により顧客端末１７０に通知してもよい。また、担当者は、複数の予定時刻を電話連絡調整サーバ１００に通知してもよい。たとえば、担当者は訪問者の希望時間に合わせて「第１候補は１５：３０、第２候補は１６：３０」という折り返し予定時刻を電話連絡調整サーバ１００に通知したとする。このとき、電話連絡調整サーバ１００の送信部１０８は「企業Ｘ１の担当者から１５時３０分ごろに折り返しのお電話があります。もし、いらっしゃらない場合には１６：３０分に改めて折り返しのお電話をさせていただきます」のような文面の通知を顧客端末１７０に送信してもよい。

担当者は、予定時刻になっても折り返し電話ができないときには、企業端末１９０から電話連絡調整サーバ１００に不可通知を送信してもよい。不可受信部１２６が不可通知を受信したときには、不可通知部１２２は担当者から折り返し電話ができなくなった旨を示す不可通知を顧客端末１７０に送信してもよい。担当者は、確認通知を受けたとき、不可の旨を返信することで不可通知を電話連絡調整サーバ１００に送信してもよい。折り返し電話が不可となったときには、電話連絡調整サーバ１００は、訪問者に折り返し電話の希望時間の再設定を改めて要求してもよい。折返表示部１１４は顧客端末１７０に折返画面１５０を再表示させてもよい。折り返し電話の希望時間の再設定がなされたときには、スケジュール管理部１０４は電話予定情報１３０を更新する。

電話連絡調整サーバ１００の確認通知部１１８は、予定時刻以前の所定時点、たとえば、予定時刻の５分前に顧客端末１７０（訪問者）に対して確認通知を送信してもよい。

担当者が訪問者に折り返し電話をしたにも関わらず、訪問者と通話できなかったときには、通話不能通知を電話連絡調整サーバ１００に送信してもよい。この場合には、電話連絡調整サーバ１００は、訪問者に折り返し電話の希望時間の再設定を求めることで、希望時間を再設定してもよい。

電話連絡調整サーバ１００は、複数のサービス提供者から不良顧客に関する情報を収集してもよい。たとえば、企業Ｘ１から訪問者ＰＴはトラブルが多いという情報が電話連絡調整サーバ１００に伝えられたとする。同じ訪問者ＰＴが別の企業Ｘ２にアクセスしたとき、電話連絡調整サーバ１００は訪問者ＰＴが不良顧客である可能性を企業Ｘ２の担当者に伝えてもよい。たとえば、「この訪問者は過去に別のサービスでトラブルになったことがあります」という文言を折返必要通知１６０Ｂに含めてもよい。この場合、企業Ｘ２の担当者は、トラブルを回避するために折り返しの電話を事前に断るといった対応も可能となる。このような制御方法によれば、電話連絡調整サーバ１００は、多くの企業から得た顧客情報をまとめて管理することにより、各企業の業務負荷を効果的に低減できる。

折返画面１５０に広告スペースを設けてもよい。電話連絡調整サーバ１００は、広告主と有料の広告契約を行い、広告主が出稿する広告を折返画面１５０に表示させる。企業Ｘ１は電話連絡調整サーバ１００の運営者と無料契約するときには自社の折返画面１５０に別の企業の広告が表示されるとしてもよい。企業Ｘ１は電話連絡調整サーバ１００の運営者と有料契約するときには折返画面１５０に別の企業の広告が表示されないとしてもよい。

１００電話連絡調整サーバ、１０２通信部、１０４スケジュール管理部、１０６データ格納部、１０８送信部、１１０受信部、１１２通話制御部、１１４折返表示部、１１６折返希望通知部、１１８確認通知部、１２０通話補助部、１２２不可通知部、１２４折返希望受付部、１２６不可受信部、１３０電話予定情報、１４０お問い合わせ画面、１４２質問入力領域、１４４送信ボタン、１５０折返画面、１５２要否指定領域、１５４時間指定領域、１５６送信ボタン、１６０折返通知、１６０Ａ折返不要通知、１６０Ｂ折返必要通知、１６２拒否リンク、１７０顧客端末、１８０ウェブサーバ、１９０企業端末、２００電話連絡調整システム

Claims

サービス提供者が運営するウェブサイトの所定のウェブページに訪問者がアクセスしたとき、前記所定のウェブページに加えて電話の折返しに関する折返画面を前記訪問者の通信端末に表示させる折返表示部と、
前記折返画面に対して、前記訪問者から前記サービス提供者からの電話の要否を含む折返希望情報の入力を受け付ける折返希望受付部と、
折返希望情報を前記サービス提供者の通信端末に送信する折返希望通知部と、を備え、
前記所定のウェブページは、前記サービス提供者に対する問い合わせ事項を入力するためのページであって、
前記折返表示部は、前記所定のウェブページにおいて、前記訪問者が問い合わせの入力を確定させたとき、前記折返画面を表示させることを特徴とする電話連絡調整システム。
前記折返希望受付部は、電話を希望する訪問者から、更に、電話を希望する時間帯を指定する情報を前記折返希望情報の一部として受け付けることを特徴とする請求項１に記載の電話連絡調整システム。
前記サービス提供者のウェブサイトとなる第１のサーバとは別に、電話折返しのスケジュールを管理する第２のサーバを含み、
前記第１のサーバまたは前記第２のサーバは、前記折返表示部を備え、
前記第２のサーバは、
前記折返希望受付部と、
前記折返希望通知部、を備えることを特徴とする請求項２に記載の電話連絡調整システム。
前記第２のサーバは、更に、
前記訪問者が電話を希望する時間帯の開始前に、前記サービス提供者に確認通知を送信する確認通知部、を備えることを特徴とする請求項３に記載の電話連絡調整システム。
前記第２のサーバは、更に、
前記サービス提供者と前記訪問者の通話を中継する通話制御部と、
前記訪問者が電話を希望するとき、前記サービス提供者に通話インタフェースを含む通話通知を送信する通話補助部と、を備え、
前記通話制御部は、前記通話通知に含まれる前記通話インタフェースを前記サービス提供者が選択したとき、前記訪問者に発呼して前記サービス提供者と前記訪問者の通話を中継することを特徴とする請求項３または４に記載の電話連絡調整システム。
前記第２のサーバは、更に、
前記訪問者が電話を希望する時間帯を指定したときであって、前記サービス提供者が前記指定された時間帯に電話を発呼できない旨の不可通知を前記サービス提供者の通信端末から受信する不可受信部と、
前記不可通知が受信されたとき、前記訪問者の通信端末に対して電話不可の旨を示す不可通知を転送する不可通知部と、を備えることを特徴とする請求項３から５のいずれかに記載の電話連絡調整システム。
サービス提供者が運営するウェブサイトにおいて、前記サービス提供者に対する問い合わせ事項を入力するための所定のウェブページに訪問者がアクセスしたとき、前記所定のウェブページに加えて電話の折返しに関する折返画面を前記訪問者の通信端末に表示させる機能と、
前記折返画面に対して、前記訪問者から前記サービス提供者からの電話の要否を含む折返希望情報の入力を受け付ける機能と、
折返希望情報を前記サービス提供者の通信端末に送信する機能と、をコンピュータに発揮させ、
前記所定のウェブページにおいて、前記訪問者が問い合わせの入力を確定させたとき、前記折返画面を表示させることを特徴とする電話連絡調整プログラム。