JP2003333190A - Ｃｔｉシステム、プログラム及び記憶媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 他のコミュニケータの状況を画面でリアルタ
イムに見ながら作業ができるようにする。 【解決手段】 サーバＰＣには、電話端末機と電話端末
機及び各クライアントＰＣを利用するコミュニケータと
コミュニケータの業務状態とを対応付けて登録するコミ
ュニケータ管理テーブルが用意されている。コミュニケ
ータがクライアントＰＣのメイン画面で所定の操作を行
なったときには（ステップＳ１のＹ，Ｓ２のＹ，Ｓ３の
Ｙ）、その登録内容を、サーバＰＣがクライアントＰＣ
に送信し、これをクライアントＰＣで受信する（ステッ
プＳ４）。そして、受信したデータに記録されている各
コミュニケータの名を、そのコミュニケータの業務状態
に応じて、異なる色でメイン画面に表示する（ステップ
Ｓ５）。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、構内電話交換機
とコンピュータネットワークとを接続するＣＴＩシステ
ム、このシステムで使用するプログラム及びこのプログ
ラムが記憶された記憶媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】構内電話交換機とコンピュータネットワ
ークとを統合するＣＴＩ（ＣＴＩ：Computer Telephony
Integration）技術を用いたシステムとしては、例え
ば、本出願人による特開2000-332898公報に開示の顧客
対応システムがある。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前記従
来のＣＴＩシステムにおいては、顧客からかかってきた
電話を他のコミュニケータに転送する場合などに、該当
するコミュニケータが電話中、離席中などの業務状態に
あっても、電話を一度転送してみないとその状態がわか
らず、電話を長期に保留する場合などが発生する不具合
があった。

【０００４】また、従来のＣＴＩシステムにおいては、
コミュニケータが電話とＰＣなどの情報端末装置の両方
を操作するため、電話の操作が煩雑であるという不具合
があった。

【０００５】この発明の目的は、他のコミュニケータの
状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるよう
にすることである。

【０００６】この発明の別の目的は、情報入出力装置上
での作業中に手を離さずに電話端末機の操作を効率的に
行なうことである。

【０００７】

【課題を解決するための手段】請求項１に記載の発明
は、外部回線網に接続され、オート・コール・ディスト
リビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外部回線網か
らの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線
に選択的に接続させる構内電話交換機と、前記内部回線
網に接続された複数台の電話端末機と、前記各電話端末
機にそれぞれ対応している複数台の情報入出力装置が接
続されているネットワークと、前記構内電話交換機と前
記ネットワークとを接続するＣＴＩ（Computer Telepho
ny Integration）サーバと、を備えているＣＴＩシステ
ムにおいて、前記電話端末機と前記電話端末機及び前記
各情報入出力装置を利用するコミュニケータと当該コミ
ュニケータの業務状態とを対応付けて登録するコミュニ
ケータ管理テーブルと、前記構内電話交換機の状態から
前記各コミュニケータの業務状態を判断して前記コミュ
ニケータ管理テーブルに登録する業務状態登録手段と、
前記コミュニケータ管理テーブルを参照して前記各コミ
ュニケータの業務状態を前記情報入出力装置の表示装置
に表示する第１の表示手段と、を備えていることを特徴
とするＣＴＩシステムである。

【０００８】したがって、各コミュニケータの電話中、
離席中などの業務状態を、各コミュニケータが情報入出
力装置で知ることができるので、電話を一度転送してみ
なくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電
話を保留にすることなくお客様にその旨を伝えて折り返
しの電話をする処理などを行なうことができ、また、他
のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見なが
ら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でも
バックアップスタッフの状態が分かり、心理的に安心感
が得られる。

【０００９】請求項２に記載の発明は、請求項１に記載
のＣＴＩシステムにおいて、前記表示を所定のタイミン
グで前記コミュニケータ管理テーブルを参照して更新す
ること、を特徴とする。

【００１０】したがって、所定のタイミングで各コミュ
ニケータの最新の業務状態を表示することができる。

【００１１】請求項３に記載の発明は、外部回線網に接
続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣ
Ｄ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内
部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続さ
せる構内電話交換機と、前記内部回線網に接続された複
数台の電話端末機と、前記各電話端末機にそれぞれ対応
している複数台の情報入出力装置が接続されているネッ
トワークと、前記構内電話交換機と前記ネットワークと
を接続するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）
サーバと、を備えているＣＴＩシステムにおいて、前記
各情報入出力装置で当該各情報入出力装置に対応してい
ている前記電話端末機の操作を受付ける受付手段と、こ
の操作の受付がされたときは前記ＣＴＩサーバを介して
前記構内電話交換機に対して当該操作内容を実行させる
操作手段と、を備えていることを特徴とするＣＴＩシス
テムである。

【００１２】したがって、発信、着信、転送などの電話
端末機の操作をキーボードやマウスで行なえるため、情
報入出力装置上で他の作業中に手を離さずに電話端末機
の操作を効率的に行なうことができる。

【００１３】請求項４に記載の発明は、請求項３に記載
のＣＴＩシステムにおいて、前記受付手段は、前記電話
端末機の操作として前記オート・コール・ディストリビ
ュータの状態の操作を受付け、前記操作手段は、前記オ
ート・コール・ディストリビュータに対して、その受付
けた操作内容を実行させること、を特徴とする。

【００１４】したがって、オート・コール・ディストリ
ビュータの操作をキーボード、マウスで行なえるため、
情報入出力装置上で他の作業中に手を離さずにオート・
コール・ディストリビュータ電話端末機の操作を効率的
に行なうことができる。

【００１５】請求項５に記載の発明は、請求項３又は４
に記載のＣＴＩシステムにおいて、前記情報入出力装置
ごとに前記電話端末機の発信又は転送の操作を受付けた
ときの当該発信先又は転送先の電話番号を含む当該操作
の履歴を記憶する履歴管理テーブルと、前記受付手段で
前記電話端末機の発信又は転送の操作を受付けて前記操
作手段で当該操作内容を実行させたときは、前記履歴を
前記履歴管理テーブルに記憶する履歴記憶手段と、前記
情報入出力装置の指示により当該情報入出力装置に関す
る前記履歴管理テーブルに記憶されている履歴の内容を
表示装置に表示する第２の表示手段と、を備えているこ
とを特徴とする。

【００１６】したがって、電話端末機の操作を情報入出
力装置で行なったときの履歴を記録しておいて後ほど閲
覧することができる。

【００１７】請求項６に記載の発明は、請求項５に記載
のＣＴＩシステムにおいて、前記受付手段は、前記電話
端末機で前記発信又は転送の操作を受付ける際の発信先
又は転送先の電話番号の指定を前記表示上で前記履歴の
電話番号を指定することにより受付けること、を特徴と
する。

【００１８】したがって、電話番号をわざわざ打ち込ま
なくても発信、転送を行なうことができて、効率的であ
る。

【００１９】請求項７に記載の発明は、請求項３〜６の
何れかの一に記載のＣＴＩシステムにおいて、前記受付
手段で前記電話端末機の操作を受付けるボタンを前記情
報入出力装置の表示装置の画面表示で常に手前に表示す
る表示手段を備えていること、を特徴とする。

【００２０】したがって、電話端末機の操作を情報入出
力装置で行なったときの操作性を向上させることができ
る。

【００２１】請求項８に記載の発明は、請求項１又は２
に記載のＣＴＩシステムにおいて、前記第１の表示手段
で各コミュニケータの業務状態を前記情報入出力装置の
表示装置に表示する画面の動作環境の設定を行なう動作
環境設定手段を備えていること、を特徴とする。

【００２２】したがって、動作環境の設定により操作性
を向上させることができる。

【００２３】請求項９に記載の発明は、請求項３〜７の
何れかの一に記載のＣＴＩシステムにおいて、前記受付
手段で前記電話端末機の操作を受付けるボタンを前記情
報入出力装置の表示装置に表示する画面の動作環境の設
定を行なう動作環境設定手段を備えていること、を特徴
とする。

【００２４】したがって、動作環境の設定により操作性
を向上させることができる。

【００２５】請求項１０に記載の発明は、外部回線網に
接続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣ
Ｄ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内
部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続さ
せる構内電話交換機と、前記内部回線網に接続された複
数台の電話端末機と、前記各電話端末機にそれぞれ対応
している複数台の情報入出力装置が接続されているネッ
トワークと、前記構内電話交換機と前記ネットワークと
を接続するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）
サーバと、と備えているＣＴＩシステムを構成するコン
ピュータ上で動作するコンピュータに読取り可能なプロ
グラムにおいて、前記構内電話交換機の状態から前記各
コミュニケータの業務状態を判断して、前記電話端末機
と前記電話端末機及び前記各情報入出力装置を利用する
コミュニケータと当該コミュニケータの業務状態とを対
応付けて登録するコミュニケータ管理テーブルに登録す
る業務状態登録処理と、前記コミュニケータ管理テーブ
ルを参照して前記各コミュニケータの業務状態を前記情
報入出力装置の表示装置に表示する第１の表示処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラ
ムである。

【００２６】したがって、各コミュニケータの電話中、
離席中などの業務状態を、各コミュニケータが情報入出
力装置で知ることができるので、電話を一度転送してみ
なくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電
話を保留にすることなくお客様にその旨を伝えて折り返
しの電話をする処理などを行なうことができ、また、他
のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見なが
ら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でも
バックアップスタッフの状態が分かり、心理的に安心感
が得られる。

【００２７】請求項１１に記載の発明は、請求項１０に
記載のプログラムにおいて、第１の表示処理は、前記表
示を所定のタイミングで前記コミュニケータ管理テーブ
ルを参照して更新すること、を特徴とする。

【００２８】したがって、所定のタイミングで各コミュ
ニケータの最新の業務状態を表示することができる。

【００２９】請求項１２に記載の発明は、外部回線網に
接続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣ
Ｄ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内
部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続さ
せる構内電話交換機と、前記内部回線網に接続された複
数台の電話端末機と、前記各電話端末機にそれぞれ対応
している複数台の情報入出力装置が接続されているネッ
トワークと、前記構内電話交換機と前記ネットワークと
を接続するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）
サーバと、を備えているＣＴＩシステムを構成するコン
ピュータ上で動作するコンピュータに読取り可能なプロ
グラムにおいて、前記各情報入出力装置で当該各情報入
出力装置に対応していている前記電話端末機の操作を受
付ける受付処理と、この操作の受付がされたときは前記
ＣＴＩサーバを介して前記構内電話交換機に対して当該
操作内容を実行させる操作処理と、をコンピュータに実
行させることを特徴とするプログラムである。

【００３０】したがって、発信、着信、転送などの電話
端末機の操作をキーボードやマウスで行なえるため、情
報入出力装置上で他の作業中に手を離さずに電話端末機
の操作を効率的に行なうことができる。

【００３１】請求項１３に記載の発明は、請求項１２に
記載のプログラムにおいて、前記受付処理は、前記電話
端末機の操作として前記オート・コール・ディストリビ
ュータの状態の操作を受付け、前記操作処理は、前記オ
ート・コール・ディストリビュータに対して、その受付
けた操作内容を実行させること、を特徴とする。

【００３２】したがって、オート・コール・ディストリ
ビュータの操作をキーボード、マウスで行なえるため、
情報入出力装置上で他の作業中に手を離さずにオート・
コール・ディストリビュータ電話端末機の操作を効率的
に行なうことができる。

【００３３】請求項１４に記載の発明は、請求項１２又
は１３に記載のプログラムにおいて、前記受付処理で前
記電話端末機の発信又は転送の操作を受付けて前記操作
手段で当該操作内容を実行させたときは、前記情報入出
力装置ごとに前記電話端末機の発信又は転送の操作を受
付けたときの当該発信先又は転送先の電話番号を含む当
該操作の履歴を記憶する履歴管理テーブルに当該履歴を
記憶する履歴記憶処理と、前記情報入出力装置の指示に
より当該情報入出力装置に関する前記履歴管理テーブル
に記憶されている履歴の内容を表示装置に表示する第２
の表示処理と、をコンピュータに実行させることを特徴
とする。

【００３４】したがって、電話端末機の操作を情報入出
力装置で行なったときの履歴を記録しておいて後ほど閲
覧することができる。

【００３５】請求項１５に記載の発明は、請求項１４に
記載のプログラムにおいて、前記受付処理は、前記電話
端末機で前記発信又は転送の操作を受付ける際の発信先
又は転送先の電話番号の指定を前記表示上で前記履歴の
電話番号を指定することにより受付けること、を特徴と
する。

【００３６】したがって、電話番号をわざわざ打ち込ま
なくても発信、転送を行なうことができて、効率的であ
る。

【００３７】請求項１６に記載の発明は、請求項１２〜
１５の何れかの一に記載のプログラムにおいて、前記受
付処理で前記電話端末機の操作を受付けるボタンを前記
情報入出力装置の表示装置の画面表示で常時手前に表示
する表示処理をコンピュータに実行させること、を特徴
とする。

【００３８】したがって、電話端末機の操作を情報入出
力装置で行なったときの操作性を向上させることができ
る。

【００３９】請求項１７に記載の発明は、請求項１０又
は１１に記載のプログラムにおいて、前記第１の表示処
理で各コミュニケータの業務状態を前記情報入出力装置
の表示装置に表示する画面の動作環境の設定を行なう動
作環境設定処理をコンピュータに実行させること、を特
徴とする。

【００４０】したがって、動作環境の設定により操作性
を向上させることができる。

【００４１】請求項１８に記載の発明は、請求項１２〜
１６の何れかの一に記載のプログラムにおいて、前記受
付処理で前記電話端末機の操作を受付けるボタンを前記
情報入出力装置の表示装置に表示する画面の動作環境の
設定を行なう動作環境設定処理をコンピュータに実行さ
せること、を特徴とする。

【００４２】したがって、動作環境の設定により操作性
を向上させることができる。

【００４３】請求項１９に記載の発明は、請求項１１〜
１８の何れかの一に記載のプログラムを記憶している記
憶媒体である。

【００４４】したがって、請求項１１〜１８の何れかの
一に記載の発明と同様の作用、効果を奏する。

【００４５】

【発明の実施の形態】図１は、ＣＴＩ（Computer Telep
hony Integration）システム全体のシステム構成を示す
模式図である。図１中、各部を連絡させる実線は電話回
線を示し、点線は信号線を示す。

【００４６】本実施の形態のＣＴＩシステム１は、例え
ば民間企業内のお客様相談室等に設置されている。そし
て、本実施の形態のＣＴＩシステム１は、外部回線網２
に接続された構内電話交換機（ＰＢＸ）３と、この構内
電話交換機３に内部回線網４を介して接続された複数台
の電話端末機５と、これらの電話端末機５に１対１の対
応で設けられた情報入出力装置としてのクライアントＰ
Ｃ（Personal Computer）６とを備えている。

【００４７】クライアントＰＣ６は、ＬＡＮ（Local Ar
ea Network）構築されたネットワーク７上に設けられ、
このネットワーク７にはネットワークサーバとなるサー
バＰＣ８も接続されている。そして、そのネットワーク
７には、ＣＴＩサーバ９を介して構内電話交換機３が接
続され、データベースサーバ１０が接続されている。

【００４８】ここで、ＣＴＩシステム１に設けられてい
るサーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ
１０及びクライアントＰＣ６は、所定の制御プログラム
によって各種の処理を実行する。このような制御プログ
ラムは、例えば、サーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、デー
タベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６が備えるハ
ードディスクに記憶されて用いられる。あるいは、その
ような制御プログラムは、サーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ
９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６が
備えるＲＯＭに書き込まれていても良いし、ＣＤ−ＲＯ
Ｍのような可搬性ある記憶媒体に記憶され、その記憶内
容がサーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサー
バ１０及びクライアントＰＣ６に読み込まれて、それら
のハードディスクに書き込まれるシステム構成となって
いても良い。いずれにしても、そのような制御プログラ
ムは、記憶媒体に記憶されて利用される。

【００４９】以上のような構成のＣＴＩシステム１にお
いて、例えば、フリーダイヤルにより外部回線網２を介
して顧客１４がＣＴＩシステム１に電話をかけてくる
と、呼出信号が構内電話交換機３に入力される。この
際、ＣＴＩシステム１における外部回線網２の入口に
は、多重録音装置１５と音声応答装置１６とが接続され
ており、顧客に対しては最初に音声応答装置１６による
応答がなされる。このような音声応答装置１６による応
答で事が足りる顧客の場合、構内電話交換機３に対する
呼び出し信号の入力はなされない。また、場合によって
は、顧客は多重録音装置１５に必要な音声メッセージを
残すこともできる。多重録音装置１５に残された音声メ
ッセージは、音声サーバ１７によってＷＡＶファイル
（Wave形式ファイル）として処理可能となる。これによ
り、ウインドウズなどをオペレーティングシステムとす
る一般的なパソコンで取り扱うことができる音声データ
に変換される。そこで、多重録音装置１５に残された音
声メッセージは、音声サーバ１７からＷＡＶファイルと
して取り出され、クライアントＰＣ６において音声出力
させたり、ＣＴＩシステム１に接続された会社内ＬＡＮ
１８において利用したりすることができる。

【００５０】図２は、ＣＴＩシステム１における基本的
な処理を概略的に説明するための模式図である。音声応
答装置１６による応答後、構内電話交換機３に顧客１４
からの電話が回された場合、つまり、顧客１４からの呼
出信号が構内電話交換機３に着信した場合、図２に示す
ように、構内電話交換機３は、その顧客に前回対応した
オペレータとしてのコミュニケータ１９を検索し、この
コミュニケータ１９が使用する電話端末機５にその呼出
信号を着信させる。そして、そのコミュニケータ１９が
電話をとれば、その電話端末機５に顧客１４からの電話
が接続される。図２では、前回対応したコミュニケータ
１９を１人だけしか示していないが、実際には、対応し
たコミュニケータ１９は所定回数分だけ過去に遡って複
数人となる。これに対し、所定回数分だけ過去に遡って
複数人となる全てのコミュニケータ１９が話中又は離席
している場合には、構内電話交換機３は、内蔵するオー
ト・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）２０を作動
させ、話中や離席中ではないいずれかのコミュニケータ
１９が使用する電話端末機５に呼出信号を着信させる。
さらに、本実施の形態のＣＴＩシステム１では、顧客１
４からの電話を受けている電話端末機５を使用するコミ
ュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に、その
顧客１４に関する顧客対応情報を表示出力する。

【００５１】図２に基づいて説明したようなシステム処
理は、概念上、第１の処理と第２の処理とに分けられ
る。

【００５２】第１の処理では、外部回線網２を介して送
信された呼出信号に伴われる発信者番号をその呼出信号
に応じて回線接続した電話端末機５を使用したコミュニ
ケータ１９と対応させてデータベースサーバ１０に登録
されている発信者ＩＤインデックステーブルに記憶させ
ると共に、発信者番号と対応付けてそのコミュニケータ
１９がクライアントＰＣ６を用いて入力した顧客対応情
報をデータベースサーバ１０に登録されている対応履歴
マスタテーブルに記憶させる。

【００５３】第２の処理では、発信者ＩＤインデックス
テーブル及び対応履歴マスタテーブルに所定のデータが
記憶されていることを前提として、外部回線網２を介し
て呼出信号が送信された場合には、この呼出信号に伴わ
れている発信者番号に基づいて、その発信者番号に対応
するコミュニケータ１９を発信者ＩＤインデックステー
ブルから検索してそのコミュニケータ１９が現在使用し
ている電話端末機５に外部回線網２を介して送信された
呼出信号を着信させると共に、呼出信号に伴われている
発信者番号に基づいてその発信者番号に対応する顧客対
応情報を対応履歴マスタテーブルから検索してコミュニ
ケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に送信出力す
る。

【００５４】なお、図１に示すように、ＣＴＩシステム
１では、ネットワーク７にＦＡＸサーバ２１も接続され
ている。そこで、このＦＡＸサーバ２１を用いること
で、例えば販売・サービス２２の部門に設置されたファ
クシミリ装置２３に対応履歴マスタテーブルに記憶され
た顧客との対応履歴をファクシミリ送信することができ
る。また、例えばスーパーバイザ２４と販売・サービス
２２の部門の営業マン・サービスマン２５との間では、
顧客からの電話内容等を外部回線網２６を介してコミュ
ニケートすることができる。これにより、販売・サービ
ス２２の部門は、顧客１４からの相談内容を把握するこ
とができ、その相談内容に対する対応をとることができ
る。

【００５５】また、対応履歴マスタテーブルに記憶蓄積
される顧客対応情報は、ウインドウズやＯＳ／２をオペ
レーティングシステムとする一般的なパソコンで扱うこ
とができるようなファイル形式のデータ２７に変換さ
れ、このような顧客対応情報を含むデータ２７は、会社
内ＬＡＮ１８からのアクセスを受けて会社内ＬＡＮ１８
で利用可能である。

【００５６】以上のような基本的な機能を備えたＣＴＩ
システム１において、以下ではその特徴的な各種の機能
について説明する。

【００５７】まず、サーバＰＣ８は、図３に示すような
コミュニケータ管理テーブル３１を備えている。このコ
ミュニケータ管理テーブル３１は、各コミュニケータ１
９を識別するコミュニケータＩＤ３２と、当該コミュニ
ケータ１９が使用している電話端末機５を識別する電話
端末機識別ＩＤ３３と、コミュニケータ１９の業務状態
を示す業務状態情報３４とが対応付けられて登録されて
いる。この業務状態情報３４は、コミュニケータ１９が
話中または離席中の業務状態にあるときには、その旨が
登録される。このコミュニケータ管理テーブル３１は、
各コミュニケータ１９が所属する部課などによりグルー
プごとにグループ分けされ、そのグループを識別するグ
ループＩＤ３５も付されている。データベースサーバ１
０は、ＣＴＩ９を介して、構内電話交換機３及びその内
蔵するＡＣＤ２０の状態から、各コミュニケータ１９が
話中または離席中の業務状態にあるか否かを判断し、こ
れらの業務状態を業務状態情報３４として登録する。こ
れにより業務状態登録手段、業務状態登録処理を実現し
ている。

【００５８】各クライアントＰＣ６は、制御プログラム
に基づいて図４に示すような処理を行なう。すなわち、
コミュニケータ１９が所定の操作を行なったとき（図５
に示す参照キー４２の押下）（ステップＳ１のＹ）、デ
ィスプレイ上に表示されている図５に示すメイン画面４
１のウインドウがInactive状態からactive状態に変化し
たとき（ステップＳ２のＹ）、又は、当該クライアント
ＰＣ６に対応している電話端末機５の状態が変化したと
きには（これは、前述のように、顧客対応情報が対応履
歴マスタテーブルから検索されてコミュニケータ１９が
使用するクライアントＰＣ６に送信出力されたときなど
に、電話端末機５の状態が変化したと判断することがで
きる）（ステップＳ３のＹ）、コミュニケータ管理テー
ブル３１の登録内容のデータをサーバＰＣ８に要求し
て、サーバＰＣ８がこれを当該クライアントＰＣ６に送
信し、これをクライアントＰＣ６で受信する（ステップ
Ｓ４）。そして、受信したデータに記録されている各コ
ミュニケータ１９の名を、そのコミュニケータ１９の業
務状態に応じて、異なる色で図５に示すメイン画面４１
に表示する（ステップＳ５）。ステップＳ４でコミュニ
ケータ管理テーブル３１の登録内容のデータをサーバＰ
Ｃ８がクライアントＰＣ６に送信することにより、第１
の表示手段、第１の表示処理を実現している。

【００５９】すなわち、メイン画面４１にはコミュニケ
ータ管理テーブル３１に登録されている各コミュニケー
タ１９の名４４がグループ４３ごとに表示される。この
グループ４３はコミュニケータ管理テーブル３１のグル
ープＩＤ３５に対応している。そして、図５においては
明らかではないが、例えば、コミュニケータ１９の業務
状態が話中であるときは赤、コミュニケータ１９の業務
状態が離席中であるとき（ＲＥＡＤＹ状態）は黒、話中
でも離席中でもないとき（ＷＯＲＫ状態）は黄で、コミ
ュニケータ１９の名が表示され、これにより、各コミュ
ニケータ１９の現在の業務状態がコミュニケータ１９に
報知される。なお、各グループ４３のグループ名４５は
例えば青で表示される。

【００６０】そして、所定のタイミング、この例では、
コミュニケータ１９が参照キー４２を押下し（ステップ
Ｓ１のＹ）、メイン画面４１のウインドウがInactive状
態からactive状態に変化し（ステップＳ２のＹ）、ある
いは、電話端末機５の状態が変化したときに（ステップ
Ｓ３のＹ）、コミュニケータ管理テーブル３１の登録内
容を、サーバＰＣ８を介してデータベースサーバ１０か
ら取得して（ステップＳ４）、コミュニケータ管理テー
ブル３１の登録内容の表示が最新のものに更新されるこ
ととなる。

【００６１】したがって、各コミュニケータの電話中、
離席中などの業務状態を、各コミュニケータがクライア
ントＰＣ６で知ることができるので、電話を一度転送し
てみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断で
き、電話を保留にすることなくお客様１４にその旨を伝
えて折り返しの電話をする処理などを行なうことができ
る。また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタ
イムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレー
ムなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、コ
ミュニケータにとっては心理的に安心感が得られる。

【００６２】また、各クライアントＰＣ６では、メイン
画面４１において、当該クライアントＰＣ６に対応して
いる電話端末機５の操作を受付けることができる。すな
わち、メイン画面４１には、電話番号入力欄５１が用意
されていて、この欄にコミュニケータ１９が電話番号を
キーボードなどで入力し、発信ボタン５２をクリックす
ると、電話端末機５からの電話番号入力欄５１に入力し
た電話番号への発信の要求が受付けられる。また、着信
ボタン５３をクリックすると、電話端末機５への着信が
受付けられる。さらに、ＲＥＡＤＹ／ＷＯＲＫボタン５
４を切換えれば、ＡＣＤ２０に対して、コミュニケータ
１９が離席するとき（ＲＥＡＤＹ状態）と、着席してい
るとき（ＷＯＲＫ状態）の状態の操作の受付けを行な
う。コミュニケータ１９は、離席するときはＲＥＡＤＹ
／ＷＯＲＫボタン５４をＲＥＡＤＹ状態とし、着席した
ときはＷＯＲＫ状態とする。また、多忙により電話にで
ることができない場合（ＢＵＳＹ状態）には、ビジーボ
タン５５をクリックすれば、ＡＣＤ２０に対するＢＵＳ
Ｙ状態の操作の受付けを行なう。

【００６３】サーバＰＣ８には、図６に示すような電話
端末機管理テーブル６１が登録されている。この電話端
末機管理テーブル６１は、コミュニケータ１９が使用し
ている電話端末機５を識別する電話端末機識別ＩＤ３３
と、当該電話端末機５に対応しているクライアントＰＣ
６を識別するＰＣ識別ＩＤ６２とを対応付けて登録して
いる。

【００６４】図７に示すように、サーバＰＣ８は、前述
のように、クライアントＰＣ６から、発信ボタン５２の
クリックによる発信の要求、着信ボタン５３のクリック
による電話端末機５への着信の要求、又は、ＲＥＡＤＹ
／ＷＯＲＫボタン５４の切換えやビジーボタン５５をク
リックによるＡＣＤ２０に対する操作の要求を受付けた
ときは（ステップＳ１１のＹ）、電話端末機管理テーブ
ル６１により、要求先のクライアントＰＣ６に対応して
いる電話端末機５の電話端末機識別ＩＤ３３を判断して
（ステップＳ１２）、その電話端末機識別ＩＤ３３が示
す電話端末機５から指示されたものとして、ステップＳ
１１で受付けた操作の要求の実行を、ＣＴＩサーバ９を
介して構内電話交換機３に要求する（ステップＳ１
３）。これにより、コミュニケータ１９が発信ボタン５
２をクリックすれば、そのコミュニケータ１９の電話端
末機５から発信の要求がされ、着信ボタン５３をクリッ
クすれば、電話端末機５へ着信する。なお、同様にして
電話端末機５からの転送、保留、保留解除などの操作
も、クライアントＰＣ６から行なうことができる。ステ
ップＳ１１により受付手段、受付処理を実現し、ステッ
プＳ１３により操作手段、操作処理を実現している。

【００６５】したがって、発信、着信、転送などの電話
端末機５の操作をキーボードやマウスで行なえるため、
クライアントＰＣ６上で他の作業中に手を離さずに電話
端末機５の操作を効率的に行なうことができる。

【００６６】この場合に、各クライアントＰＣ６には、
図８に示すように、クライアントＰＣ６による電話端末
機５の操作の履歴を記録する履歴管理テーブル６１が登
録されている。この例では、履歴管理テーブル６１は、
クライアントＰＣ６による電話端末機５の発信、転送の
履歴を記憶するものであり、履歴管理テーブル６１に
は、発信、転送の別６２、相手先の電話番号６３、実行
の日時６４が記憶される。これにより履歴記憶手段、履
歴記憶処理を実現している。

【００６７】そして、メイン画面４１の履歴ボタン６５
をクリックすると、図９に示す履歴画面６６が表示さ
れ、この履歴画面６６には、履歴管理テーブル６１に登
録されている発信、転送の別６２、電話番号６３、日時
６４が表示される。この履歴画面６６には、例えば過去
２０回分の発信、転送の履歴を表示する。この表示によ
り第２の表示手段、第２の表示処理を実現している。

【００６８】このように電話端末機５の操作をクライア
ントＰＣ６で行なったときの履歴を記録しておいて後ほ
ど閲覧することができるので、お客様１４との後ほどの
連絡などに便利である。

【００６９】この履歴画面６６のどれかの行をクリック
してENTERキー６６をクリックするか、又は、どれかの
行をダブルクリックして選択したときは、履歴画面６６
が消えてメイン画面４１に戻り、その選択した行の電話
番号６３がメイン画面４１の電話番号入力欄５１に入力
される。これにより、履歴管理テーブル６１の履歴から
電話番号６３を選択して、当該電話番号６３を発信先、
転送先として指定することができる。あとは、発信ボタ
ン５２のクリックなどを行なうことにより、各クライア
ントＰＣ６に対応している電話端末機５からの発信又は
転送が行なわれる。

【００７０】よって、電話番号をわざわざ打ち込まなく
ても発信、転送を行なうことができて、効率的である。

【００７１】各クライアントＰＣ６の表示装置には、図
１０に示すように、着信ボタン５３、ＲＥＡＤＹ／ＷＯ
ＲＫボタン５４、ビジーボタン５５が設けられたツール
バー７１が表示され、このツールバー７１は、常にメイ
ン画面４１の手前に表示される。そして、このツールバ
ー７１は、メイン画面４１における所定のボタンのクリ
ックにより、選択的に表示、消去することができる。

【００７２】また、メイン画面４１で所定の動作環境設
定画面ボタンをクリックすることにより、図１１に示す
ような動作環境設定画面８１が表示される。この動作環
境設定画面８１はメイン画面４１の各種の環境設定を可
能とするものである。この環境設定による設定内容は、
所定のファイルに書き込まれ、次回のクライアントＰＣ
６の起動時にも、その設定内容が反映される。

【００７３】この例では、動作環境設定画面８１で次に
列記するような設定を行なうことができる。

【００７４】（１）サーバ名欄８２に入力することでＣ
ＴＩサーバ９のTCP/IPで認識できるホスト名を設定する
ことができる。

【００７５】（２）接続電話番号欄８３に入力すること
で当該クライアントＰＣ６で操作する電話端末機５の電
話番号（内線番号）を設定することができる。

【００７６】（３）自動接続設定欄８４のチェックの有
無により、クライアントＰＣ６のプログラム起動後に自
動時にＣＴＩサーバ９と接続して使用可能となるか、ま
たはメイン画面４１の所定の開始ボタンをクリックする
ことで可能となるかを選択することができる。

【００７７】（４）着信時自動表示設定欄８５のチェッ
クの有無により、電話着信呼び時に、メイン画面４１ま
たはツールバー７１が最上位のウインドウなるか否かを
選択することができる。

【００７８】（５）着信後自動入力欄８６のチェックの
有無により、電話着信時に自動的に所定の新規入力画面
にして入力開始を行なえるようにするか否かを選択する
ことができる（この新規入力画面の機能については省略
す）。

【００７９】（６）ＤＢサーバー名欄８７に入力するこ
とにより、担当者状態を取り込むためのデータベースサ
ーバ１０のTCP/IPで認識できるホスト名を設定すること
ができる。

【００８０】（７）終了時ビジー欄８８のチェックの有
無により、クライアントＰＣ６のプログラム終了時に自
動的にＡＣＤ２０の状態をビジーにするか否かを選択す
ることができる。

【００８１】このように動作環境設定を行なうことで、
メイン画面４１から行なう各種操作の操作性を向上させ
ることができる。

【００８２】

【発明の効果】請求項１，１０に記載の発明は、各コミ
ュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミ
ュニケータが情報入出力装置で知ることができるので、
電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況
を即座に判断でき、電話を保留にすることなくお客様に
その旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行なう
ことができ、また、他のコミュニケータの状況を画面で
リアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話
（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分
かり、心理的に安心感が得られる。

【００８３】請求項２，１１に記載の発明は、請求項
１，１０に記載の発明において、所定のタイミングで各
コミュニケータの最新の業務状態を表示することができ
る。

【００８４】請求項３，１２に記載の発明は、発信、着
信、転送などの電話端末機の操作をキーボードやマウス
で行なえるため、情報入出力装置上で他の作業中に手を
離さずに電話端末機の操作を効率的に行なうことができ
る。

【００８５】請求項４，１３に記載の発明は、請求項
３，１２に記載の発明において、オート・コール・ディ
ストリビュータの操作をキーボード、マウスで行なえる
ため、情報入出力装置上で他の作業中に手を離さずにオ
ート・コール・ディストリビュータ電話端末機作を効率
的に行なうことができる。

【００８６】請求項５，１４に記載の発明は、請求項
３，４，１２，１３に記載の発明において、電話端末機
の操作を情報入出力装置で行なったときの履歴を記録し
ておいて後ほど閲覧することができる。

【００８７】請求項６，１５に記載の発明は、請求項
５，１４に記載の発明において、電話番号をわざわざ打
ち込まなくても発信、転送を行なうことができて、効率
的である。

【００８８】請求項７，１６に記載の発明は、請求項３
〜６，１２〜１５の何れかの一に記載の発明において、
電話端末機の操作を情報入出力装置で行なったときの操
作性を向上させることができる。

【００８９】請求項８，１７に記載の発明は、請求項
１，２，１０，１１に記載の発明において、動作環境の
設定により操作性を向上させることができる。

【００９０】請求項９，１８に記載の発明は、請求項３
〜７，１２〜１６の何れかの一に記載の発明において、
動作環境の設定により操作性を向上させることができ
る。

【００９１】請求項１９に記載の発明は、請求項１１〜
１８の何れかの一に記載の発明と同様の効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施の形態のＣＴＩシステム全体のシステム
構成を示す模式図である。

【図２】ＣＴＩシステムにおける基本的な処理を概略的
に説明するための模式図である。

【図３】コミュニケータ管理テーブルの概念図である。

【図４】クライアントＰＣがコミュニケータ管理テーブ
ルを用いて行なう処理のフローチャートである。

【図５】クライアントＰＣのメイン画面の平面図であ
る。

【図６】電話端末機管理テーブルの概念図である。

【図７】クライアントＰＣが電話端末機管理テーブルを
用いて行なう処理のフローチャートである。

【図８】履歴管理テーブルの概念図である。

【図９】履歴画面の平面図である。

【図１０】ツールバーの平面図である。

【図１１】動作環境設定画面の平面図である。

【符号の説明】

１ ＣＴＩシステム ３ 構内電話交換機 ５ 電話端末機 ６ 情報入出力装置 ７ ネットワーク ９ ＣＴＩサーバ １９ コミュニケータ ２０ オート・コール・ディストリビュータ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AB01 AF09 HA01 5K024 AA31 AA41 AA71 CC01 CC09 FF03 FF04 GG01 GG03 GG07 GG11 GG13 5K049 BB04 BB12 BB19 EE02 FF32 FF36 FF42 FF47 GG07 KK02 KK11 5K101 LL01 LL05 MM02 NN18 PP03 PP05

Claims (19)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 外部回線網に接続され、オート・コール
   ・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外
   部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
   の内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、 前記各電話端末機にそれぞれ対応している複数台の情報
   入出力装置が接続されているネットワークと、 前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣ
   ＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバと、を
   備えているＣＴＩシステムにおいて、 前記電話端末機と前記電話端末機及び前記各情報入出力
   装置を利用するコミュニケータと当該コミュニケータの
   業務状態とを対応付けて登録するコミュニケータ管理テ
   ーブルと、 前記構内電話交換機の状態から前記各コミュニケータの
   業務状態を判断して前記コミュニケータ管理テーブルに
   登録する業務状態登録手段と、 前記コミュニケータ管理テーブルを参照して前記各コミ
   ュニケータの業務状態を前記情報入出力装置の表示装置
   に表示する第１の表示手段と、を備えていることを特徴
   とするＣＴＩシステム。
2. 【請求項２】 前記第１の表示手段は、前記表示を所定
   のタイミングで前記コミュニケータ管理テーブルを参照
   して更新すること、を特徴とする請求項１に記載のＣＴ
   Ｉシステム。
3. 【請求項３】 外部回線網に接続され、オート・コール
   ・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外
   部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
   の内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、 前記各電話端末機にそれぞれ対応している複数台の情報
   入出力装置が接続されているネットワークと、 前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣ
   ＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバと、を
   備えているＣＴＩシステムにおいて、 前記各情報入出力装置で当該各情報入出力装置に対応し
   ていている前記電話端末機の操作を受付ける受付手段
   と、 この操作の受付がされたときは前記ＣＴＩサーバを介し
   て前記構内電話交換機に対して当該操作内容を実行させ
   る操作手段と、を備えていることを特徴とするＣＴＩシ
   ステム。
4. 【請求項４】 前記受付手段は、前記電話端末機の操作
   として前記オート・コール・ディストリビュータの状態
   の操作を受付け、 前記操作手段は、前記オート・コール・ディストリビュ
   ータに対して、その受付けた操作内容を実行させるこ
   と、を特徴とする請求項３に記載のＣＴＩシステム。
5. 【請求項５】 前記情報入出力装置ごとに前記電話端末
   機の発信又は転送の操作を受付けたときの当該発信先又
   は転送先の電話番号を含む当該操作の履歴を記憶する履
   歴管理テーブルと、 前記受付手段で前記電話端末機の発信又は転送の操作を
   受付けて前記操作手段で当該操作内容を実行させたとき
   は、前記履歴を前記履歴管理テーブルに記憶する履歴記
   憶手段と、 前記情報入出力装置の指示により当該情報入出力装置に
   関する前記履歴管理テーブルに記憶されている履歴の内
   容を表示装置に表示する第２の表示手段と、を備えてい
   ることを特徴とする請求項３又は４に記載のＣＴＩシス
   テム。
6. 【請求項６】 前記受付手段は、前記電話端末機で前記
   発信又は転送の操作を受付ける際の発信先又は転送先の
   電話番号の指定を前記表示上で前記履歴の電話番号を指
   定することにより受付けること、を特徴とする請求項５
   に記載のＣＴＩシステム。
7. 【請求項７】 前記受付手段で前記電話端末機の操作を
   受付けるボタンを前記情報入出力装置の表示装置の画面
   表示で常に手前に表示する表示手段を備えていること、
   を特徴とする請求項３〜６の何れかの一に記載のＣＴＩ
   システム。
8. 【請求項８】 前記第１の表示手段で各コミュニケータ
   の業務状態を前記情報入出力装置の表示装置に表示する
   画面の動作環境の設定を行なう動作環境設定手段を備え
   ていること、を特徴とする請求項１又は２に記載のＣＴ
   Ｉシステム。
9. 【請求項９】 前記受付手段で前記電話端末機の操作を
   受付けるボタンを前記情報入出力装置の表示装置に表示
   する画面の動作環境の設定を行なう動作環境設定手段を
   備えていること、を特徴とする請求項３〜７の何れかの
   一に記載のＣＴＩシステム。
10. 【請求項１０】 外部回線網に接続され、オート・コー
    ル・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記
    外部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれ
    かの内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、 前記各電話端末機にそれぞれ対応している複数台の情報
    入出力装置が接続されているネットワークと、 前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣ
    ＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバと、を
    備えているＣＴＩシステムを構成するコンピュータ上で
    動作するコンピュータに読取り可能なプログラムにおい
    て、 前記構内電話交換機の状態から前記各コミュニケータの
    業務状態を判断して、前記電話端末機と前記電話端末機
    及び前記各情報入出力装置を利用するコミュニケータと
    当該コミュニケータの業務状態とを対応付けて登録する
    コミュニケータ管理テーブルに登録する業務状態登録処
    理と、 前記コミュニケータ管理テーブルを参照して前記各コミ
    ュニケータの業務状態を前記情報入出力装置の表示装置
    に表示する第１の表示処理と、をコンピュータに実行さ
    せることを特徴とするプログラム。
11. 【請求項１１】 第１の表示処理は、前記表示を所定の
    タイミングで前記コミュニケータ管理テーブルを参照し
    て更新すること、を特徴とする請求項１０に記載のプロ
    グラム。
12. 【請求項１２】 外部回線網に接続され、オート・コー
    ル・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記
    外部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれ
    かの内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、 前記各電話端末機にそれぞれ対応している複数台の情報
    入出力装置が接続されているネットワークと、 前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣ
    ＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバと、を
    備えているＣＴＩシステムを構成するコンピュータ上で
    動作するコンピュータに読取り可能なプログラムにおい
    て、 前記各情報入出力装置で当該各情報入出力装置に対応し
    ていている前記電話端末機の操作を受付ける受付処理
    と、 この操作の受付がされたときは前記ＣＴＩサーバを介し
    て前記構内電話交換機に対して当該操作内容を実行させ
    る操作処理と、をコンピュータに実行させることを特徴
    とするプログラム。
13. 【請求項１３】 前記受付処理は、前記電話端末機の操
    作として前記オート・コール・ディストリビュータの状
    態の操作を受付け、 前記操作処理は、前記オート・コール・ディストリビュ
    ータに対して、その受付けた操作内容を実行させるこ
    と、を特徴とする請求項１２に記載のプログラム。
14. 【請求項１４】 前記受付処理で前記電話端末機の発信
    又は転送の操作を受付けて前記操作手段で当該操作内容
    を実行させたときは、前記情報入出力装置ごとに前記電
    話端末機の発信又は転送の操作を受付けたときの当該発
    信先又は転送先の電話番号を含む当該操作の履歴を記憶
    する履歴管理テーブルに当該履歴を記憶する履歴記憶処
    理と、 前記情報入出力装置の指示により当該情報入出力装置に
    関する前記履歴管理テーブルに記憶されている履歴の内
    容を表示装置に表示する第２の表示処理と、をコンピュ
    ータに実行させることを特徴とする請求項１２又は１３
    に記載のプログラム。
15. 【請求項１５】 前記受付処理は、前記電話端末機で前
    記発信又は転送の操作を受付ける際の発信先又は転送先
    の電話番号の指定を前記表示上で前記履歴の電話番号を
    指定することにより受付けること、を特徴とする請求項
    １４に記載のプログラム。
16. 【請求項１６】 前記受付処理で前記電話端末機の操作
    を受付けるボタンを前記情報入出力装置の表示装置の画
    面表示で常時手前に表示する表示処理をコンピュータに
    実行させること、を特徴とする請求項１２〜１５の何れ
    かの一に記載のプログラム。
17. 【請求項１７】 前記第１の表示処理で各コミュニケー
    タの業務状態を前記情報入出力装置の表示装置に表示す
    る画面の動作環境の設定を行なう動作環境設定処理をコ
    ンピュータに実行させること、を特徴とする請求項１０
    又は１１に記載のプログラム。
18. 【請求項１８】 前記受付処理で前記電話端末機の操作
    を受付けるボタンを前記情報入出力装置の表示装置に表
    示する画面の動作環境の設定を行なう動作環境設定処理
    をコンピュータに実行させること、を特徴とする請求項
    １２〜１６の何れかの一に記載のプログラム。
19. 【請求項１９】 請求項１１〜１８の何れかの一に記載
    のプログラムを記憶している記憶媒体。