JP2008078842A

JP2008078842A - 電話応対ユーザ支援システム、情報処理装置及び電話応対ユーザ支援方法並びにそのプログラム

Info

Publication number: JP2008078842A
Application number: JP2006253660A
Authority: JP
Inventors: Yoshinari Miyake; 吉成三宅; Mutsumi Ito; 睦伊藤
Original assignee: NEC Communication Systems Ltd
Current assignee: NEC Communication Systems Ltd
Priority date: 2006-09-20
Filing date: 2006-09-20
Publication date: 2008-04-03

Abstract

【課題】通話を開始する前から、発信者が所望するユーザの予定や書置き内容等について迅速にかつ容易に発信者に伝えることが可能な電話応対ユーザ支援システムを提供する。
【解決手段】制御プログラム１５の第１の検索手段１５１は入力された電話番号を基にアドレス帳管理手段１５６から個人情報データを検索し、該当する個人情報を取得する。第２の検索手段１５２は入力された電話番号を基にアドレス帳管理手段１５６から個人情報データを検索し、予定表データ用ＩＤを取得する。第３の検索手段１５３は入力された予定表データ用ＩＤと日付とを基に予定表データ保持部２１を検索し、予定表情報と書置き情報とを取得する。第１の表示手段１５４は電話発信者の個人情報と第１の個人情報と第１のユーザの予定表情報とを画面に表示する。
【選択図】図１

Description

本発明は電話応対ユーザ支援システム、情報処理装置及び電話応対ユーザ支援方法並びにそのプログラムに関し、特に電話応対の支援を行うための電話応対ユーザ支援システムに関する。

近年の企業の電話交換機や電話端末の発展に伴い、ユーザは個人電話番号を所有し、発信者は通話を所望する特定の第１のユーザの個人電話番号に発信できるようになっている。さらに、交換機には、第１のユーザが不在時や通話中の際に、着信した通話要求信号を別の電話番号に転送する機能（以下、不在転送機能）が備えられ、着信に対して別の第２のユーザが応答できるようになっている。

また、電話端末として、少なくとも電話ソフト（ソフトフォン）には、発信者電話番号と上記の第１のユーザの電話番号（着信番号）とを第２のユーザのコンピュータに出力する機能を備えるものがある（例えば、特許文献１参照）。

このように、電話発信者は、通話を所望するユーザの個人電話番号に直接発信することができ、また発信先の第１のユーザが応答できない場合にも別の第２のユーザの応答によって、要件を伝えることができる。また、第２のユーザは、電話端末が表示または出力する着信番号によって、転送された電話であることを識別することができる。

こうした従来のシステムにおいて、電話の転送先となった第２のユーザは、電話の発信者に対して第１のユーザの外出先や予定等を伝え、要件を聞き受ける、または、電話の発信者が要望すれば、さらに別の第３のユーザに電話を転送するといった電話応対作業が発生する。古くは、電話応対業務に専任者を配置することで、熟練した作業によってスムーズな電話応対を可能としていることもあったが、個人電話番号の環境においては、専任者でなく各自が電話応対する必要がある。このため、電話の転送操作や不在者の状況把握等、不慣れな操作や行為を行う必要が生じている。

近年では、グループウェア等で予定表や書置きが管理され、電話応対者のコンピュータから検索して取得することができるようになっているが、グループウェアのクライアントを起動して操作するといった行為が必要となり、予定表を調べる作業は無くなっていない。

特開平１１−６８９８６号公報

企業内の従業員（ユーザ）が個人電話番号及び個人電話端末を所有し、発信者は通話を所望する特定のユーザに発信できるようになっている現在において、発信者が通話を所望する第１のユーザ向けに電話発信し、第１のユーザの電話番号に着信した通話要求信号が第２のユーザに転送された場合、転送先となった第２のユーザは、電話の発信者に、第１のユーザの外出先や予定や連絡先等を伝えることや、要件を聞きうけるといった電話応対作業が発生する。

このため、転送先の第２のユーザは、発信者が通話を所望する第１のユーザの状況を把握する必要がある。従来、第１のユーザの状況を把握する行為は、電話発信者を待機させながら、行き先掲示板やグループウェアの予定表や書置きを検索することで行われている。特に、近年では電子的な情報共有が活発になり、グループウェアの機能を利用することが多い。このため、電話応対のために予定表や書置きを調べるといった作業が発生することと、予定表や書置きを調べるまでの時間だけ電話発信者を待たせるという課題がある。

書置きとは、第１のユーザが自分宛に電話がある可能性を考慮し、外出前に前もって、「○○さんから△△△の件で電話があった場合には×××のように伝えてほしい」といった内容を、電話応対の可能性のあるユーザに伝えておく行為及び内容である。

近年、書置きは、口頭、紙面及び電子メールといった手段で特定の相手に伝えられるほか、グループウェア等を用いて不特定多数のユーザに伝えられるようになっている。このため、電話応対者である第２のユーザは、自分に書置きが伝えられていなければ、グループウェア等を操作して第１のユーザの書置きを調べる作業が発生する。

また、発信者が第１のユーザへの伝言を残した場合には、第２のユーザは、メモ用紙等の紙媒体、または電子メール等の手段で、発信者の伝言を、第１のユーザに連絡する必要がある。

従来、第２のユーザは、発信者の伝言を第１のユーザへ電子メール送信して連絡するために、第１のユーザのメールアドレスを調べる作業が発生している。または、伝言を電話連絡するために、第１のユーザの電話番号を調べる作業が発生している。このように伝言を電子的に連絡する手段に応じて、メールアドレスや電話番号等の連絡先を調べなければならないという課題がある。

さらにまた、電話に応対した第２のユーザが、発信者に対し第１のユーザが不在である旨を伝えた際に、発信者が第３のユーザとの通話を所望することがあり、この場合、第２のユーザは、第３のユーザを電話口に呼び寄せて電話を取り次ぐか、第３のユーザに電話を転送する必要がある。

第２のユーザは、発信者が通話を所望する第３のユーザに電話を転送するために、第３のユーザの電話番号を調べ、転送操作を行う作業が発生している。電話の転送は、電話端末に備えられた複数のボタンを操作する必要があり、転送の操作に不慣れなユーザには難しく、操作ミスによって電話を切断してしまうことさえもある。

そこで、本発明の目的は上記の問題点を解消し、通話を開始する前から、発信者が所望するユーザの予定や書置き内容等について迅速にかつ容易に発信者に伝えることができる電話応対ユーザ支援システム、情報処理装置及び電話応対ユーザ支援方法並びにそのプログラムを提供することにある。

本発明による第１の電話応対ユーザ支援システムは、ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された予定表データ保持手段とから構成される電話応対ユーザ支援システムであって、
前記ユーザの情報処理装置は、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索手段と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記予定表データ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報を検索する第２の検索手段と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの予定とを画面に表示する表示手段とを備えている。

本発明による第２の電話応対ユーザ支援システムは、ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された書置きデータ保持手段とから構成される電話応対ユーザ支援システムであって、
前記ユーザの情報処理装置は、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索手段と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記書置きデータ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きの情報を検索する第２の検索手段と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きとを画面に表示する表示手段とを備えている。

本発明による第１の情報処理装置は、ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された予定表データ保持手段とから構成されるシステムに用いられる情報処理装置であって、
転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索手段と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記予定表データ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報を検索する第２の検索手段と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの予定とを画面に表示する表示手段とを備えている。

本発明による第２の情報処理装置は、ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された書置きデータ保持手段とから構成されるシステムに用いられる情報処理装置であって、
転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索手段と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記書置きデータ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きの情報を検索する第２の検索手段と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きとを画面に表示する表示手段とを備えている。

本発明による第１の電話応対ユーザ支援方法は、ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された予定表データ保持手段とから構成されるシステムに用いられる電話応対ユーザ支援方法であって、
前記ユーザの情報処理装置が、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索処理と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記予定表データ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報を検索する第２の検索処理と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの予定とを画面に表示する表示処理とを実行している。

本発明による第２の電話応対ユーザ支援方法は、ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された書置きデータ保持手段とから構成されるシステムに用いられる電話応対ユーザ支援方法であって、
前記ユーザの情報処理装置が、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索処理と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記書置きデータ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きの情報を検索する第２の検索処理と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きとを画面に表示する表示処理とを実行している。

本発明による第１のプログラムは、ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された予定表データ保持手段とから構成される電話応対ユーザ支援システムにおいて前記ユーザの情報処理装置が実行するプログラムであって、
前記ユーザの情報処理装置の中央処理装置に、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索処理と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記予定表データ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報を検索する第２の検索処理と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの予定とを画面に表示する表示処理とを実行させている。

本発明による第２のプログラムは、ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された書置きデータ保持手段とから構成される電話応対ユーザ支援システムにおいて前記ユーザの情報処理装置が実行するプログラムであって、
前記ユーザの情報処理装置の中央処理装置に、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索処理と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記書置きデータ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きの情報を検索する第２の検索処理と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きとを画面に表示する表示処理とを実行させている。

すなわち、本発明の電話応対ユーザ支援システムは、電話着信の応対者が、電話を発信した発信者の個人情報（氏名、所属、メールアドレス等）を迅速に確認可能とし、発信者が通話を所望する人物への電話の取り次ぎと不在時の対応とを容易にするとともに、発信者からの伝言を簡単に連絡可能となることを特徴とする。

上記課題を解決するために、本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、電話発信者の個人情報と、発信者が通話を所望する第１のユーザの個人情報（氏名、所属部門、電話番号、メールアドレス等）と、予定表情報及び書置き情報のうちの少なくとも一方とを、転送された電話が着信している第２のユーザのコンピュータ上に、着信に応答する前に自動的に表示し、さらに、簡単な操作で電話を転送する画面を表示し、迅速な電話応対を可能としている。

具体的に説明すると、本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、ユーザが使用するコンピュータ（ＰＣ：ＰｅｒｓｏｎａｌＣｏｍｐｕｔｅｒ）と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とをユーザのＰＣに出力するインタフェースを備えかつＰＣからの転送及び電話発信の命令を入力することで転送と発信と着信応答と通話切断とを行うことが可能な電話端末と、ユーザのＰＣまたはネットワークで接続されたＰＣで共有されたアドレス帳データと、ユーザのＰＣまたはネットワークで接続されたＰＣで共有された予定表データとから構成されている。

本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、ユーザのＰＣに、電話端末が出力した発信者電話番号を受信し、該発信者電話番号を検索条件にアドレス帳データから電話発信者の個人情報を検索する第１の検索手段と、電話端末が出力した着信番号を検索条件にアドレス帳データから電話転送元である第１のユーザの個人情報を検索する第２の検索手段と、第２の検索手段によって得られた個人情報を検索条件に予定表データを検索し、第１のユーザの予定表情報と書置き情報とを取得する第３の検索手段と、電話発信者の個人情報と第１の個人情報と第１のユーザの予定表データとをＰＣ画面に表示する第１の表示手段と、アドレス帳データから部門内のユーザ情報の一覧または最近電話または電子メール送信したユーザ情報の一覧を表示する第２の表示手段とを備えている。

ここで、電話交換機とは、加入者回線、ＩＳＤＮ（ＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＳｅｒｖｉｃｅｓＤｉｇｉｔａｌＮｅｔｗｏｒｋ）回線、内線電話回線等の電話接続制御を行う装置であり、従来型のＰＢＸ（ＰｒｉｖａｔｅＢｒａｎｃｈｅＸｃｈａｎｇｅ）や、ＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）電話のセッションを制御するＳＩＰ（ＳｅｓｓｉｏｎＩｎｉｔｉａｔｅＰｒｏｔｏｃｏｌ）サーバまたはその他の電話セッションを制御する装置の総称とする。

これによって、本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、電話ソフトへの着信時に制御プログラムが動作するように構成されており、転送先である第２のユーザが、通話開始前の段階で、煩わしい操作なしに、発信者の個人情報と、発信者が通話を所望する第１のユーザの個人情報と、第１のユーザの当日の予定表データとを確認することが可能となる。このため、本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、通話を開始する前から、発信者が所望するユーザの予定や書置き内容等について迅速に容易に発信者に伝えることが可能となる。

また、本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、予定表システムで個人を特定するＩＤ（予定表データ用ＩＤ）を、アドレス帳または電話帳のデータの一部として含めておくことで、第２の検索手段によって予定表データ用ＩＤを検索することが可能となり、検索した予定表データ用ＩＤを用いて第３の検索手段が予定表データを検索するため、アドレス帳または電話帳と、予定表とが異なるシステム上に存在していてもよい。

さらに、本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、第１の表示手段によって第１のユーザの電話番号とメールアドレスとを画面に表示しており、マウスクリック等の簡単な操作で電話発信またはメール作成を行えるため、電話応対する第２のユーザが、発信者からの伝言を容易に第１のユーザに連絡することが可能となる。

さらにまた、本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、第２の表示手段によって第３のユーザの電話番号を探すことが可能となり、さらにマウスクリック等の簡単な操作で第３のユーザに電話を転送することが可能となるため、電話応対する第２のユーザが、発信者が第１のユーザの代わりに通話を所望する第３のユーザに、容易に電話を転送することが可能となる。

また、本発明の電話応対ユーザ支援システムでは、アドレス帳管理手段によって最近電話発信したまたはメール作成した相手の個人情報データが記憶されており、また頻繁に電話またはメール送信する可能性がある同一部門内のユーザの個人情報データが記憶されているため、電話応対中か否かにかかわらず、ユーザが頻繁に電話またはメール送信するユーザの個人情報を、迅速に探すことが可能となる。

本発明は、上記のような構成及び動作とすることで、通話を開始する前から、発信者が所望するユーザの予定や書置き内容等について迅速にかつ容易に発信者に伝えることができるという効果が得られる。

次に、本発明の実施例について図面を参照して説明する。

図１は本発明の第１の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。図１において、本発明の第１の実施例による電話応対ユーザ支援システムは、ネットワーク１００に接続されたユーザのコンピュータ（情報処理装置）１と、コンピュータ２と、ネットワーク１００を経由して通話可能な発信者電話端末３と、交換機４とから構成されている。

コンピュータ１は電話ソフトウェア（以下、電話ソフトとする）１１と、アドレス帳データ保持部１２と、電子メールソフトウェア（以下、電子メールソフトとする）１３と、ＣＰＵ（中央処理装置）１４と、制御プログラム１５とを備えるパーソナルコンピュータ（以下、パソコンとする）（ＰＣ：ＰｅｒｓｏｎａｌＣｏｍｐｕｔｅｒ）である。

制御プログラム１５は、第１の検索手段１５１と、第２の検索手段１５２と、第３の検索手段１５３と、第１の表示手段１５４と、第２の表示手段１５５と、アドレス帳管理手段１５６とを含んでいる。

コンピュータ２は予定表データ保持部２１を含むパソコンである。予定表データ保持部２１は、図３に例示する予定表情報と書置き情報とを管理する手段である。

図３は図１の予定表データ保持部２１に格納される予定表データの一例を示す図である。図３において、予定表データはＩＤ番号（主キー）、開始日時、終了日時、予定、場所、書置きを含んでいる。

発信者電話端末３は、電話発信時に発信者電話番号を通知し、交換機４を介しコンピュータ１の電話ソフト１１に電話発信することができる。交換機４は、図示せぬ別の電話機からの転送の際に、転送元の電話番号（着信番号）を転送先に通知する機能を備える電話交換機またはＳＩＰ（ＳｅｓｓｉｏｎＩｎｉｔｉａｔｅＰｒｏｔｏｃｏｌ）サーバである。

ここで、電話ソフト１１とは、電話端末をエミュレートするソフトウェアであり、パソコンに接続されたヘッドセットまたはハンドセット、あるいはマイク及びスピーカ等を介して、電話の通話を可能とするものである。尚、電話ソフト１１は通知された発信者電話番号と着信番号とを制御プログラム１５に出力するインタフェースを備え、外部のプログラムから電話発信、転送、着信応答、通話切断の処理を実行することができるものとする。

アドレス帳データ保持部１２は一般的なアドレス帳であり、図２に例示する個人情報データを管理する手段である。電子メールソフト１３は一般的なメールユーザエージェント［ＭＵＡ（ＭａｉｌＵｓｅｒＡｇｅｎｔ）：メーラ］である。

図２は図１のアドレス帳データ保持部１２に格納されるアドレス帳の個人情報データの一例を示す図である。図２において、アドレス帳の個人情報データはＩＤ番号（主キー）、氏名、会社、部門、役職、住所、電話番号、メールアドレス、予定表データ用ＩＤを含んでいる。

ＣＰＵ１４は制御プログラム１５を実行することで、制御プログラム１５の各手段の処理を実現する。ＣＰＵ１４は制御プログラム１５の第１〜第３の検索手段１５１〜１５３を実行し、それらの検索結果を得る。また、ＣＰＵ１４はそれらの検索結果を第１の表示手段１５４に渡し、第１の表示手段１５４にてコンピュータ１の画面（図示せず）に表示する。さらに、ＣＰＵ１４は、アドレス帳管理手段１５６に格納された個人情報データを取得して第２の表示手段１５５に渡し、第２の表示手段１５５にてコンピュータ１の画面に表示する。

ＣＰＵ１４には、第１の表示手段１５４及び第２の表示手段１５５から電話番号とメールアドレスとのどちらが選択されたかの情報と、選択されたユーザに該当する個人情報データとが渡される。ＣＰＵ１４は、第１の表示手段１５４または第２の表示手段１５５から電話番号が選択されて渡された場合、電話ソフト１１にその電話番号を渡し、電話発信命令または通話中ならば転送命令を行うとともに、アドレス帳管理手段１５６に個人情報データを渡す。

また、ＣＰＵ１４は、第１の表示手段１５４または第２の表示手段１５５からメールアドレスが選択されて渡された場合、電子メールソフト１３にそのメールアドレスを渡し、メール作成画面を起動するとともに、アドレス帳管理手段１５６に個人情報データを渡す。電子メールソフト１３の起動等については、一般的な電子メールソフトが有するＡＰＩ（ＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｒｏｇｒａｍｍｉｎｇＩｎｔｅｒｆａｃｅ）を用いる。

第１の検索手段１５１はＣＰＵ１４によって実行され、入力された電話番号を検索条件に、アドレス帳管理手段１５６から個人情報データを検索し、該当する個人情報を取得してＣＰＵ１４に渡す。第２の検索手段１５２はＣＰＵ１４によって実行され、入力された電話番号を検索条件に、アドレス帳管理手段１５６から個人情報データを検索し、予定表データ用ＩＤを取得してＣＰＵ１４に渡す。第３の検索手段１５３はＣＰＵ１４によって実行され、入力された予定表データ用ＩＤと日付とを検索条件に、予定表データ２１を検索し、予定表情報と書置き情報とを取得してＣＰＵ１４に渡す。

第１の表示手段１５４はＣＰＵ１４によって実行され、図４に例示する画面を表示する。画面上の電話番号またはメールアドレスが選択された場合には、選択されたユーザの個人情報データと、電話番号またはメールアドレスのどちらが選択されたかとをＣＰＵ１４に渡す。

図４は図１の第１の表示手段１５４による画面の表示例を示す図である。図４において、第１の表示手段１５４による画面には、「応答ボタン」と、「発信者の氏名、会社、部門、発信者番号、メールアドレス」、「不在である第１のユーザの示す、部門、電話番号、メールアドレス」、「不在である第１のユーザの予定表情報」、「不在である第１のユーザの書置き情報」が表示される。

第２の表示手段１５５はＣＰＵ１４またはユーザのマウスクリック等の操作によって実行され、図５に例示する画面を表示する。画面上の電話番号またはメールアドレスが選択された場合には、選択されたユーザの個人情報データと、電話番号またはメールアドレスのどちらが選択されたかとをＣＰＵ１４に渡す。

図５は図１の第２の表示手段１５５による画面の表示例を示す図である。図５において、第２の表示手段１５５による画面には、「最近」、「部内」、「全て」毎に、「○○会社△△さんＴＥＬ：ＸＸＸＥｍａｉｌ：ＺＺＺ」や「××会社□□さんＴＥＬ：ＹＹＹＥｍａｉｌ：ＶＶＶＶ」等の情報が表示される。

アドレス帳管理手段１５６はＣＰＵ１４から渡された個人情報データを“最近のデータ”として格納するとともに、定期的にアドレス帳１２の全個人情報データを読出し、“全データ”として格納する。また、コンピュータ１を使用するユーザと同一部門に所属するユーザの個人情報データを“部内データ”として格納する。

ネットワーク１００は、構内ＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）及びＴｈｅＩｎｔｅｒｎｅｔに接続するネットワーク網であり、物理的な回線種類や通信プロトコルは特に限定しない。

図６は本発明の第１の実施例による転送着信時の動作を示すシーケンスチャートであり、図７は本発明の第１の実施例によるアドレス帳管理の動作を示すシーケンスチャートであり、図８は本発明の第１の実施例による電話またはメール送信の動作を示すシーケンスチャートである。これら図１〜図８を参照して本発明の第１の実施例による電話応対ユーザ支援システムの動作について説明する。尚、図６〜図８のコンピュータ１の動作はＣＰＵ１４が制御プログラム１５を実行することで実現される。

本実施例は、転送着信時の動作と、アドレス帳の管理動作と、電話または電子メールの発信時の動作とからなり、各動作は非同期的に発生する。但し、アドレス帳の管理動作は、転送着信時の動作よりも事前に行う必要がある。まず、図１及び図６を参照して転送着信時の動作について説明する。

電話発信者の電話端末（発信者電話端末３）から交換機４に対して電話発信が行われる。発信者電話端末３からは、通話を所望する第１のユーザの電話番号である着信番号と発信者電話端末３が持つ発信者電話番号とが通知される（図６のａ１）。交換機４は、着信番号に設定された第１のユーザが不在であることを判別し、着信番号に関連付けて設定されている転送先電話番号（図１の電話ソフト１１の電話番号）へ着信した電話を転送する。交換機４は、その転送時に、発信者電話番号と着信番号とを転送先電話番号（図１の電話ソフト１１の電話番号）へ通知する（図６のａ２）。

電話ソフト１１は転送された電話を受信し、交換機４から通知された発信者電話番号と着信番号とをＣＰＵ１４（制御プログラム１５）に出力する（図６のａ３）。ＣＰＵ１４は制御プログラム１５の第１の検索手段１５１に発信者電話番号を入力して実行し、アドレス帳管理手段１５６から発信者の個人情報を検索して検索結果を得る。ここで、第１の検索手段１５１は、入力された発信者電話番号を電話番号の値として検索条件に設定し、アドレス帳管理手段１５６を検索する（第１の検索処理）（図６のａ４）。検索結果は図２に例示する項目の値である。

次に、ＣＰＵ１４は制御プログラム１５の第２の検索手段１５２に着信番号を入力して実行し、アドレス帳管理手段１５６から第１のユーザの個人情報を検索して検索結果を得る。ここで、第２の検索手段１５２は、入力された着信番号を電話番号の値として検索条件に設定し、アドレス帳管理手段１５６を検索する（第２の検索処理）（図６のａ５）。検索結果は図２に例示する項目の値である。

さらに、ＣＰＵ１４は上記のａ５の処理で得た第１のユーザの個人情報の予定表データ用ＩＤと当日の日付とを、制御プログラム１５の第３の検索手段１５３に入力して実行し、予定表データ２１から第１のユーザの当日の予定表情報と書置き情報とを得る（第３の検索処理）（図６のａ６）。

ＣＰＵ１４は、上記のａ４〜ａ６の処理で得たデータを制御プログラム１５の第１の表示手段１５４に渡し、第１の表示手段１５４によってコンピュータ１の画面に、図４に例示する内容を表示する（第１の表示処理）（図６のａ７）。

ＣＰＵ１４は制御プログラム１５の第１の表示手段１５４が表示した画面の応答ボタンがクリックされたことを識別し、電話ソフト１１に対して着信応答を指示する。電話ソフト１１は、ＣＰＵ１４からの着信応答指示に基づき、交換機４に着信応答を要求する（図６のａ８）。その後、交換機４によって発信者電話端末３と電話ソフト１１とが接続されて通話開始となる（図６のａ９）。

尚、通話開始後に、第３のユーザへの取り次ぎの必要に応じて、第２のユーザがコンピュータ１を操作することによって、第２の表示手段１５５によってコンピュータ１の画面に表示することができる（図６のａ１０）。第２の表示手段１５５にて表示される画面を操作し、第３のユーザの個人情報データの電話番号をクリック等で選択すると、第２の表示手段１５５は選択された第３のユーザの個人情報と、電話番号とが選択されたことをＣＰＵ１４に渡す。ＣＰＵ１４は、電話ソフト１１に転送を指示し、交換機４を介して転送が行われる（図６のａ１１）。また、後述の電話または電子メールの発信時の動作も行われる。

続いて、図１及び図７を参照してアドレス帳の管理動作について説明する。

まず、ＣＰＵ１４が制御プログラム１５を実行することで、アドレス帳データ保持部１２から全データを抽出する（図７のｂ１）。ＣＰＵ１４（制御プログラム１５）は抽出したデータを１件ずつアドレス帳管理手段１５６に渡す（図７のｂ２）。アドレス帳管理手段１５６は、渡されたデータが、コンピュータ１のユーザと同一部門のユーザの個人情報であるか否かを判別し（図７のｂ３）、同一部門のユーザの個人情報であれば“部内データ”として登録する（図７のｂ４）。

次に、アドレス帳管理手段１５６は、同一部門のユーザの個人情報であるか否かにかかわらず、“全データ”として登録する（図７のｂ５）。全てのデータについて上記のｂ２〜ｂ５の処理を繰り返す（図７のｂ６）。

最後に、図１及び図８を参照して電話または電子メールの発信時の動作について説明する。

まず、第２の表示手段１５５は、ユーザの画面操作によって、図５に例示する画面の電話番号またはメールアドレスがクリック等の操作で選択されると（図８のｃ１）、選択されたユーザの個人情報データと、電話番号及びメールアドレスのどちらが選択されたかとをＣＰＵ１４（制御プログラム１５）に出力する（図８のｃ２）。

ＣＰＵ１４は入力されたデータに基づき、選択された項目が電話番号であれば、電話ソフト１１にその電話番号への電話発信を命令し、または選択された項目がメールアドレスであれば、電子メールソフト１３にそのメールアドレスを渡してメール作成画面を起動する（図８のｃ３）。

上記のｃ３の処理が完了次第、ＣＰＵ１４はｃ２の処理で渡された個人情報データを、アドレス帳管理手段１５６に入力する（図８のｃ４）。アドレス帳管理手段１５６は、入力された個人情報データが、“最近のデータ”として既に格納されているか否かを判定し（図８のｃ５）、既に格納されているならば、その個人情報データを“最近のデータ”の先頭のレコードに移す（図８のｃ６）。

アドレス帳管理手段１５６は、上記のｃ５の処理の結果、まだ格納されていないならば、“最近のデータ”が予め設定した上限の件数に達しているか否かを判定する（図８のｃ７）。アドレス帳管理手段１５６は、上限に達していれば、“最近のデータ”の最後のレコードを１件削除する（図８のｃ８）。最後に、アドレス帳管理手段１５６は、上記のｃ７の処理による判定結果によらず、その個人情報データを“最近のデータ”の先頭のレコードとして格納する（図８のｃ９）。

このように、本実施例では、電話ソフト１１への着信時に制御プログラム１５が動作するように構成しており、転送先である第２のユーザが通話開始前の段階で、煩わしい操作なしに、発信者の個人情報と、発信者が通話を所望する第１のユーザの個人情報と、第１のユーザの当日の予定表データとを確認することができる。このため、本実施例では、通話を開始する前から、発信者が所望するユーザの予定や書置き内容等について迅速にかつ容易に発信者に伝えることができる。

また、本実施例では、予定表システムで個人を特定するＩＤ（予定表データ用ＩＤ）を、アドレス帳または電話帳のデータの一部として含めておくことで、第２の検索手段１５２によって予定表データ用ＩＤを検索することができ、検索した予定表データ用ＩＤを用いて第３の検索手段１５３が予定表データを検索するため、アドレス帳または電話帳と、予定表とが異なるシステム上に存在していてもよい。

さらに、本実施例では、第１の表示手段１５４によって、第１のユーザの電話番号とメールアドレスとを画面に表示しており、マウスクリック等の簡単な操作で電話発信またはメール作成を行えるため、電話応対する第２のユーザが、発信者からの伝言を容易に第１のユーザに連絡することができる。

さらにまた、本実施例では、第２の表示手段１５５によって、第３のユーザの電話番号を探すことができ、さらにマウスクリック等の簡単な操作で第３のユーザに電話を転送することができるため、電話応対する第２のユーザが、発信者が第１のユーザの代わりに通話を所望する第３のユーザに、容易に電話を転送することができる。

本実施例では、アドレス帳管理手段１５６によって、最近電話発信したまたはメール作成した相手の個人情報データが記憶されており、また、頻繁に電話またはメール送信する可能性がある同一部門内のユーザの個人情報データが記憶されているため、電話応対中か否かにかかわらず、ユーザが、頻繁に電話またはメール送信するユーザの個人情報を、迅速に探すことができる。

図９は本発明の第２の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。図９において、本発明の第２の実施例による電話応対ユーザ支援システムは、電話ソフト１１の代わりに、コンピュータ１上のソフトウェアではない電話端末５を用いる以外は、図１に示す本発明の第１の実施例によるによる電話応対ユーザ支援システムと同様の構成となっており、同一の構成要素には同一の符号を付してある。

電話端末５は、着信時に、ネットワーク１００を介してコンピュータ１に着信番号と発信者電話番号とを通知する手段（図示せず）を有するものとする。本実施例の動作は、電話端末６とＣＰＵ１４との通信がネットワーク１００を経由する点が上記の本発明の第１の実施例と異なり、その他の動作は、上述した本発明の第１の実施例と同じである。

本実施例において、コンピュータ１上のソフトウェアではない電話端末５とコンピュータ１とがネットワーク１００を介して通信する例を示しているが、ネットワーク１００でなく、ＲＳ（ＲｅｃｏｍｍｅｎｄｅｄＳｔａｎｄａｒｄ）２３２、ＩＥＥＥ（ＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＥｌｅｃｔｒｉｃａｌａｎｄＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＥｎｇｉｎｅｅｒｓ）１３９４、ＵＳＢ（ＵｎｉｖｅｒｓａｌＳｅｒｉａｌＢｕｓ）等のケーブルで直接接続して通信してもよい。

図１０は本発明の第３の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。図１０において、本発明の第３の実施例による電話応対ユーザ支援システムは、上記の本発明の第１の実施例の一部の構成を適用した例であり、同一の構成要素には同一の符号を付してある。

本実施例は、ネットワーク１００と交換機４とコンピュータ１とから構成されている。コンピュータ１は、電話ソフト１１と、アドレス帳データ保持部１２と、電子メールソフト１３と、ＣＰＵ１４と、制御プログラム１５とを備えている。制御プログラム１５は、第２の表示手段１５５と、アドレス帳管理手段１５６とを含んでいる。

本実施例の構成によっても、上述した本発明の第１の実施例に示すアドレス帳の管理動作と、電話または電子メールの発信時の動作とを実施することができる。

図１１は本発明の第４の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。図１１において、本発明の第４の実施例による電話応対ユーザ支援システムは、コンピュータ２の代わりに、コンピュータ２の予定表データ保持部２１内の予定表データのうち書置きデータを除くデータを保持する予定表データ保持部６１と、書置きデータのみを保持する書置きデータ保持部６２とを持つコンピュータ６を設けた以外は、図１に示す本発明の第１の実施例によるによる電話応対ユーザ支援システムと同様の構成となっており、同一の構成要素には同一の符号を付してある。また、同一構成要素の動作は本発明の第１の実施例と同様である。

図１２は図１１の予定表データ保持部６１に格納される予定表データの一例を示す図であり、図１３は図１１の書置きデータ保持部６２に格納される書置きデータの一例を示す図である。図１２において、予定表データはＩＤ番号（主キー）、開始日時、終了日時、予定、場所を含んでいる。また、図１３において、書置きデータは予定表データ用ＩＤ、書置きの内容を含んでいる。

このように、上述した本発明の第１の実施例において、書置きデータを予定表データの一部としているのに対し、本実施例では、予定表データと書置きデータとを予定表データ保持部６１及び書置きデータ保持部６２にて別々に管理している点が異なるだけであり、その効果としても本発明の第１の実施例と同様の効果が得られる。

この場合、本実施例では、予定表データ保持部６１及び書置きデータ保持部６２各々に保持されたデータ双方を参照すること、予定表データ保持部６１に保持されたデータのみ、または書置きデータ保持部６２に保持されたデータのみを参照することも可能であり、少なくとも一方のみで、通話を開始する前から、発信者が所望するユーザの予定または書置き内容等について迅速にかつ容易に発信者に伝えることができる。

図１４は本発明の第５の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。図１４において、本発明の第５の実施例による電話応対ユーザ支援システムは、コンピュータ６の代わりに、コンピュータ２の予定表データ保持部２１内の予定表データのうち書置きデータを除くデータを保持する予定表データ保持部６１を持つコンピュータ６ａと、書置きデータのみを保持する書置きデータ保持部６２を持つコンピュータ６ｂとを設けた以外は、図１１に示す本発明の第４の実施例によるによる電話応対ユーザ支援システムと同様の構成となっており、同一の構成要素には同一の符号を付してある。また、同一構成要素の動作は本発明の第１の実施例と同様である。

このように、上述した本発明の第１の実施例において、書置きデータを予定表データの一部としているのに対し、本実施例でも、上記の本発明の第４の実施例と同様に、予定表データと書置きデータとを予定表データ保持部６１及び書置きデータ保持部６２にて別々に管理している点が異なるだけであり、その効果としても本発明の第１の実施例と同様の効果が得られる。

尚、本発明の第４及び第５の実施例では、書置きデータ保持部６２にて管理する書置きデータを予定表データ用ＩＤを用いて管理しているが、電話番号やメールアドレスの一方または予定表データ用ＩＤ、電話番号、メールアドレスの組み合わせを用いて書置きデータを管理してもよく、これに限定されない。また、予定表データ保持部６１及び書置きデータ保持部６２の検索は第３の検索手段１５３にて行われるものとするが、それら専用の他の検索手段を用いてもよい。

本発明は、企業の電話応対業務の支援システムやコールセンタシステムといった用途に適用することができる。

本発明の第１の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。図１のアドレス帳データ保持部に格納されるアドレス帳の個人情報データの一例を示す図である。図１の予定表データ保持部に格納される予定表データの一例を示す図である。図１の第１の表示手段による画面の表示例を示す図である。図１の第２の表示手段による画面の表示例を示す図である。本発明の第１の実施例による転送着信時の動作を示すシーケンスチャートである。本発明の第１の実施例によるアドレス帳管理の動作を示すシーケンスチャートである。本発明の第１の実施例による電話またはメール送信の動作を示すシーケンスチャートである。本発明の第２の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。本発明の第３の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。本発明の第４の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。図１１の予定表データ保持部に格納される予定表データの一例を示す図である。図１１の書置きデータ保持部に格納される書置きデータの一例を示す図である。本発明の第５の実施例による電話応対ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。

符号の説明

１，２，６，
６ａ，６ｂコンピュータ
３発信者電話端末
４交換機
５電話端末
１１電話ソフトウェア
１２アドレス帳データ保持部
１３電子メールソフトウェア
１４ＣＰＵ
１５制御プログラム
２１予定表データ保持部
６１予定表データ保持部
６２書置きデータ保持部
１００ネットワーク
１５１第１の検索手段
１５２第２の検索手段
１５３第３の検索手段
１５４第１の表示手段
１５５第２の表示手段
１５６アドレス帳管理手段

Claims

ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された予定表データ保持手段とから構成される電話応対ユーザ支援システムであって、
前記ユーザの情報処理装置は、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索手段と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記予定表データ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報を検索する第２の検索手段と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの予定とを画面に表示する表示手段とを有することを特徴とする電話応対ユーザ支援システム。
前記ユーザの情報処理装置は、電話及び電子メールにて送信した相手の個人情報を最近のデータとして識別して管理することを特徴とする請求項１記載の電話応対ユーザ支援システム。
予定表システムで個人を特定する予定表データ用ＩＤを前記アドレス帳データ保持手段にアドレス帳データに対応させて保持しておき、前記第１の検索手段によって前記予定表データ用ＩＤを検索し、その検索した予定表データ用ＩＤを用いて前記第２の検索手段が前記予定表データ保持手段を検索することを特徴とする請求項１または請求項２記載の電話応対ユーザ支援システム。
前記予定表データ保持手段に保持される前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報は、当該ユーザが作成した書置きの情報を含むことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか記載の電話応対ユーザ支援システム。
前記予定表データ保持手段に保持される前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報は、当該ユーザが作成した書置きの情報を含まず、
前記ユーザの情報処理装置は、前記書置きの情報を保持する書置きデータ保持手段を含むことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか記載の電話応対ユーザ支援システム。
前記予定表データ用ＩＤを用いて前記第２の検索手段が前記書置きデータ保持手段を検索することを特徴とする請求項５記載の電話応対ユーザ支援システム。
ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された書置きデータ保持手段とから構成される電話応対ユーザ支援システムであって、
前記ユーザの情報処理装置は、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索手段と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記書置きデータ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きの情報を検索する第２の検索手段と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きとを画面に表示する表示手段とを有することを特徴とする電話応対ユーザ支援システム。
電話取り次ぎを含む秘書代行業務に用いることを特徴とする請求項１から請求項７のいずれか記載の電話応対ユーザ支援システム。
ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された予定表データ保持手段とから構成されるシステムに用いられる情報処理装置であって、
転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索手段と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記予定表データ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報を検索する第２の検索手段と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの予定とを画面に表示する表示手段とを有することを特徴とする情報処理装置。
電話及び電子メールにて送信した相手の個人情報を最近のデータとして識別して管理することを特徴とする請求項９記載の情報処理装置。
予定表システムで個人を特定する予定表データ用ＩＤを前記アドレス帳データ保持手段にアドレス帳データに対応させて保持しておき、前記第１の検索手段によって前記予定表データ用ＩＤを検索し、その検索した予定表データ用ＩＤを用いて前記第２の検索手段が前記予定表データ保持手段を検索することを特徴とする請求項９または請求項１０記載の情報処理装置。
前記予定表データ保持手段に保持される前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報は、当該ユーザが作成した書置きの情報を含むことを特徴とする請求項９から請求項１１のいずれか記載の情報処理装置。
前記予定表データ保持手段に保持される前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報は、当該ユーザが作成した書置きの情報を含まず、
前記書置きの情報を保持する書置きデータ保持手段を含むことを特徴とする請求項９から請求項１１のいずれか記載の情報処理装置。
前記予定表データ用ＩＤを用いて前記第２の検索手段が前記書置きデータ保持手段を検索することを特徴とする請求項１３記載の情報処理装置。
ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された書置きデータ保持手段とから構成されるシステムに用いられる情報処理装置であって、
転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索手段と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記書置きデータ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きの情報を検索する第２の検索手段と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きとを画面に表示する表示手段とを有することを特徴とする情報処理装置。
前記システムが電話取り次ぎを含む秘書代行業務に用いられることを特徴とする請求項９から請求項１５のいずれか記載の情報処理装置。
ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された予定表データ保持手段とから構成されるシステムに用いられる電話応対ユーザ支援方法であって、
前記ユーザの情報処理装置が、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索処理と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記予定表データ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報を検索する第２の検索処理と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの予定とを画面に表示する表示処理とを実行することを特徴とする電話応対ユーザ支援方法。
前記ユーザの情報処理装置が、電話及び電子メールにて送信した相手の個人情報を最近のデータとして識別して管理することを特徴とする請求項１７記載の電話応対ユーザ支援方法。
予定表システムで個人を特定する予定表データ用ＩＤを前記アドレス帳データ保持手段にアドレス帳データに対応させて保持しておき、前記第１の検索処理において前記予定表データ用ＩＤを検索し、その検索した予定表データ用ＩＤを用いて前記第２の検索処理において前記予定表データ保持手段を検索することを特徴とする請求項１７または請求項１８記載の電話応対ユーザ支援方法。
前記予定表データ保持手段に保持される前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報は、当該ユーザが作成した書置きの情報を含むことを特徴とする請求項１７から請求項１９のいずれか記載の電話応対ユーザ支援方法。
前記予定表データ保持手段に保持される前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報は、当該ユーザが作成した書置きの情報を含まず、
前記ユーザの情報処理装置が、前記書置きの情報を保持する書置きデータ保持手段を含むことを特徴とする請求項１７から請求項１９のいずれか記載の電話応対ユーザ支援方法。
前記ユーザの情報処理装置が、前記予定表データ用ＩＤを用いて前記第２の検索手段が前記書置きデータ保持手段を検索することを特徴とする請求項２１記載の電話応対ユーザ支援方法。
ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された書置きデータ保持手段とから構成されるシステムに用いられる電話応対ユーザ支援方法であって、
前記ユーザの情報処理装置が、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索処理と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記書置きデータ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きの情報を検索する第２の検索処理と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きとを画面に表示する表示処理とを実行することを特徴とする電話応対ユーザ支援方法。
前記システムを電話取り次ぎを含む秘書代行業務に用いることを特徴とする請求項１７から請求項２３のいずれか記載の電話応対ユーザ支援方法。
ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された予定表データ保持手段とから構成される電話応対ユーザ支援システムにおいて前記ユーザの情報処理装置が実行するプログラムであって、
前記ユーザの情報処理装置の中央処理装置に、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索処理と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記予定表データ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザの予定の情報を検索する第２の検索処理と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの予定とを画面に表示する表示処理とを実行させるためのプログラム。
ユーザが使用する情報処理装置と、不在転送機能及び着信番号と発信者電話番号とを転送先電話に通知する機能を備える電話交換機と、当該発信者電話番号と当該着信番号とを前記ユーザの情報処理装置に出力するインタフェースを備えかつ当該情報処理装置からの転送命令及び電話発信命令の入力に応答して転送と発信と着信応答と通話切断とを行う電話端末と、前記ユーザの情報処理装置及びネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有されたアドレス帳データ保持手段と、前記ユーザの情報処理装置及び前記ネットワークで接続された情報処理装置の少なくとも一方で共有された書置きデータ保持手段とから構成される電話応対ユーザ支援システムにおいて前記ユーザの情報処理装置が実行するプログラムであって、
前記ユーザの情報処理装置の中央処理装置に、転送された電話について転送元の着信番号を基に前記ユーザの個人情報を前記アドレス帳データ保持手段から検索する第１の検索処理と、前記転送された電話の着信イベントを契機として前記書置きデータ保持手段から前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きの情報を検索する第２の検索処理と、発信者の個人情報と前記転送元の着信番号のユーザの個人情報と前記転送元の着信番号のユーザが作成した書置きとを画面に表示する表示処理とを実行させるためのプログラム。