JP2004266611A - Ａｃｄシステム - Google Patents
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Abstract
【課題】顧客からの待ち外線着信呼数をエージェントに表示で通知することにより、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がし、顧客へのサービス向上が図れるＡＣＤシステムを提供する。
【解決手段】コールセンタに設置され、構内交換機２と、構内交換機２の内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎを介して内線ＬＩ１〜ＬＩｎに接続された受付け業務のエージェントを形成する内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎと、構内交換機２のＬＡＮインタフェースＩＦを介してランＬＡＮに接続され、インタフェース手段７、着信呼管理手段８、ＡＣＤ制御手段９、ＡＣＤ記憶手段１０、判定手段１１を有するＡＣＤ装置３とから構築する。
【選択図】 図１
【解決手段】コールセンタに設置され、構内交換機２と、構内交換機２の内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎを介して内線ＬＩ１〜ＬＩｎに接続された受付け業務のエージェントを形成する内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎと、構内交換機２のＬＡＮインタフェースＩＦを介してランＬＡＮに接続され、インタフェース手段７、着信呼管理手段８、ＡＣＤ制御手段９、ＡＣＤ記憶手段１０、判定手段１１を有するＡＣＤ装置３とから構築する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は顧客からの着信呼を管理し、エージェントに着信呼を均等に分配するＡＣＤシステムに係り、特に待ち外線着信呼数をエージェントに表示で通知して待ち外線着信呼に応答を促がすＡＣＤシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のＡＣＤシステムは、「特許文献１」（電話システム）に開示されているように、ＡＣＤ（Ａｕｔｏ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）着信に関連する内線電話機グループが着信拒否状態にある時に、着信呼を転送する転送先データを記憶する記憶手段と、内線電話機グループに着信呼が発生した時に、当該内線電話機グループが着信拒否状態にあるか否かを検出する検出手段と、この検出手段が着信拒否状態にある内線電話機グループに着信呼が生じたことを検出した場合に、着信呼を記憶手段に記憶された転送先データに基づいて転送する転送手段とを備えた構成のものである。
【０００３】
このような構成により、着信拒否状態の内線電話機グループに着信呼が生じた場合でも、記憶手段に記憶された転送先データに基づいて転送先の内線電話機へ着信呼を着信させ、着信に応答することができる。
【０００４】
したがって、ＡＣＤグループが着信拒否状態にあるときに、予め登録された転送先に着信呼を転送することができ、発呼者に対して応答できるようになり、サービスの向上が図れることになる。
【０００５】
【特許文献１】
特開平５−２８４２３４号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
「特許文献１」（電話システム）に開示された従来のＡＣＤシステムは、ＡＣＤグループ（内線電話機グループ）が着信拒否状態にあっても、着信呼を予め設定した転送先の内線電話機に着信させ、応答することができるが、ＡＣＤシステムに属する全てのエージェント（内線電話機）が着信拒否状態や着信応答中で塞がっている状態では、顧客からの待ち外線着信呼数をエージェントに通知することができずに、顧客を長時間に亘って待たせることになり、コールセンタのサービス低下を招く課題がある。
【０００７】
この発明はこのような課題を解決するためになされたもので、その目的は顧客からの待ち外線着信呼数をエージェントに表示で通知することにより、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がし、顧客へのサービス向上が図れるＡＣＤシステムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
前記課題を解決するためこの発明に係るＡＣＤシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、構内交換機に収容された複数の内線電話機とからなり、外線着信呼を複数の内線電話機に分配着信させて受付け業務を遂行するＡＣＤシステムであって、複数の内線電話機が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に表示させることを特徴とする。
【０００９】
この発明に係るＡＣＤシステムは、複数の内線電話機が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に表示させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機に待ち外線着信呼数を表示させてエージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００１０】
また、この発明に係るＡＣＤシステムは、待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に発生させることを特徴とする。
【００１１】
この発明に係るＡＣＤシステムは、待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に発生させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機に待ち外線着信呼数があることを警告音で通知し、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００１２】
さらに、この発明に係るＡＣＤ装置は、内線電話機の内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とＡＣＤ記憶手段に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段とを備えたことを特徴とする。
【００１３】
この発明に係るＡＣＤ装置は、内線電話機の内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とＡＣＤ記憶手段に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段とを備えたので、ＡＣＤログオン登録要求のある内線電話機を記憶し、待ち外線着信呼数を管理し、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機に表示で通知することができる。
【００１４】
また、この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令することを特徴とする。
【００１５】
この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機に表示で通知することができる。
【００１６】
さらに、この発明に係る着信呼管理手段は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令することを特徴とする。
【００１７】
この発明に係る着信呼管理手段は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令するので、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機から警告音で出力することができる。
【００１８】
さらに、この発明に係る構内交換機は、ＡＣＤログオン登録された内線電話機の内線番号を記憶する記憶装置を備えたことを特徴とする。
【００１９】
この発明に係る構内交換機は、ＡＣＤログオン登録された内線電話機の内線番号を記憶する記憶装置を備えたので、ＡＣＤ装置からの待ち外線着信呼数をＡＣＤログオン登録された内線電話機の表示器に表示させ、スピーカから警告音を発生させることができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。図１はこの発明に係るＡＣＤシステムの実施の形態構成図である。図１において、ＡＣＤシステム１は、コールセンタに設置され、構内交換機２と、構内交換機２の内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎを介して内線ＬＩ１〜ＬＩｎに接続された受付け業務用のエージェントを形成する内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎと、構内交換機２のＬＡＮインタフェースＩＦを介してランＬＡＮに接続されたＡＣＤ装置３とから構築する。また、構内交換機２の外線トランクＴＲ１〜ＴＲｋには、外線Ｌ１〜Ｌｋを介して顧客の加入電話機が収容される公衆網ＮＴが接続される。
【００２１】
このように構築されたＡＣＤシステム１は、通常、顧客からの外線着信呼を管理し、複数の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に分配着信させて受付け業務を遂行する。
【００２２】
また、ＡＣＤシステム１は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎが顧客からの外線着信呼に着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、顧客からの待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置３からの指令に基づいて構内交換機２を介して内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに表示させる。
【００２３】
さらに、ＡＣＤシステム１は、顧客からの待ち外線着信呼数が設定値（予め設定した所定値）になると、警告音をＡＣＤ装置３からの指令に基づいて構内交換機２を介して内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに発生させる。
【００２４】
なお、待ち外線着信呼数の表示および警告音の発生をすることができる内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎは、ＡＣＤログオン登録済みのものに限られる。
【００２５】
構内交換機２は、制御バスＢＵＳに接続される制御装置４、記憶装置５、通話路スイッチ６およびＬＡＮインタフェースＩＦと、通話路スイッチ６に接続される内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎおよび外線トランクＴＲ１〜ＴＲｋを備える。
【００２６】
制御装置４は、マイクロプロセッサを基本に構成し、各種処理機能、演算機能を備え、内部バスＢＵを介して通話路スイッチ６を制御し、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎ相互間の通話路を形成することによって内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ相互間を接続する。また、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎと外線トランクＴＲ１〜ＴＲｋ間の通話路を形成することによって内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎと外線外線Ｌ１〜Ｌｋ（例えば、顧客）とを接続する。
【００２７】
また、制御装置４は、外線Ｌ１〜Ｌｋからの顧客の外線着信呼をＬＡＮインタフェースＩＦからランＬＡＮを介してＡＣＤ装置３に送信し、ＡＣＤ装置３が顧客の外線着信呼を順番に内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に分配し、均等に受付けるように制御する。
【００２８】
さらに、制御装置４は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）からのＡＣＤログオン登録の要求（ＡＣＤログオンボタン操作＋ＡＣＤログオンＩＤ番号）を受信して認識し、ＡＣＤログオン登録の要求をＬＡＮインタフェースＩＦ、ランＬＡＮを介してＡＣＤ装置３に送信する制御を行う。
【００２９】
また、制御装置４は、ＡＣＤ装置３からＡＣＤログオン許可（登録）を受信すると、ＡＣＤログオン登録の要求のあった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の表示器に「ＡＣＤログオン登録（許可）」を表示させる制御を行う。
【００３０】
さらに、制御装置４は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の表示器に「ＡＣＤログオン登録（許可）」を表示させる制御を行った後に、「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号を記憶装置５に記録させる制御を実行する。
【００３１】
また、制御装置４は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が全塞がり状態で、顧客からの待ち外線着信呼があり、ＡＣＤ装置３から待ち外線着信呼数の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎへの表示指令がある場合、記憶装置５に記録された「ＡＣＤログオン登録（許可）」の内線番号を検索し、該当する内線番号の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に待ち外線着信呼数を表示させるように制御する。
【００３２】
さらに、制御装置４は、顧客からの待ち外線着信呼数が所定数に達し、ＡＣＤ装置３から内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎへの警告音の出力指令がある場合、「ＡＣＤログオン登録（許可）」の内線番号の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に待ち外線着信呼数が所定値になった警告音を発生させるように制御する。
【００３３】
記憶装置５は、ＲＯＭ等の固定メモリおよびＲＡＭ等の書替え可能なメモリで構成し、各種プログラミング、データを格納する。
【００３４】
また、記憶装置５は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）からのＡＣＤログオン登録の要求に対してＡＣＤ装置３から「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの内線番号を制御装置４の制御により記録（記憶）する。
【００３５】
このように、この発明に係るこの発明に係る構内交換機２は、ＡＣＤログオン登録された内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの内線番号を記憶する記憶装置５を備えたので、ＡＣＤ装置３からの待ち外線着信呼数をＡＣＤログオン登録された内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの表示器に表示させ、スピーカから警告音を発生させることができる。
【００３６】
通話路スイッチ６は、クロスポイントスイッチ等で構成し、制御装置４の制御により、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎ相互間の通話路、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎと外線トランクＴＲ１〜ＴＲｋ間等の通話路を形成する。
【００３７】
ＡＣＤ装置３は、パーソナルコンピュータ等で構成し、構内交換機２から送信されてくる顧客からの外線着信呼を管理し、外線着信呼を順番に分散し、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に接続するように構内交換機２に指令する。
【００３８】
また、ＡＣＤ装置３は、構内交換機２から送信されてくる顧客からの待ち外線着信呼を管理し、「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に待ち外線着信呼数を表示させる指令を構内交換機２に送信する。
【００３９】
さらに、ＡＣＤ装置３は、構内交換機２から送信されてくる顧客からの待ち外線着信呼数が予め設定された所定数に達した場合、「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に警告音を出力させる指令を構内交換機２に送信する。
【００４０】
図２はこの発明に係るＡＣＤ装置の一実施の形態要部機能ブロック構成図である。図２において、ＡＣＤ装置３は、パーソナルコンピュータ等を基本に構成し、インタフェース手段７、着信呼管理手段８、ＡＣＤ制御手段９、ＡＣＤ記憶手段１０、判定手段１１を備え、ランＬＡＮを介して構内交換機２のＬＡＮインタフェースＩＦに接続する。なお、ＡＣＤ装置３の各構成要件は、内部バスＢＵを介して相互に接続する。
【００４１】
インタフェース手段７は、ランＬＡＮとＡＣＤ装置３との間のプロトコルインタフェース機能（例えば、ＴＣＰ／ＩＰプロトコル）を備え、ランＬＡＮとの整合性を取る。
【００４２】
着信呼管理手段８は、管理機能、シーケンス機能を備え、インタフェース手段７から提供される顧客の外線着信呼を予め設定された順番で内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に割り振り、割り振った順番で外線着信呼を内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に接続する接続指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信する。
【００４３】
また、着信呼管理手段８は、インタフェース手段７から内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）のＡＣＤログオン登録要求が提供された場合、ＡＣＤ制御手段９の制御によってＡＣＤログオン登録要求である内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号と、ＡＣＤ記憶手段１０に予め格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とが判定手段１１で比較されて同一か否かが判定された場合、同一（一致）の場合には「ＡＣＤログオン登録（許可）」の指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信し、一方、不一致の場合には「ＡＣＤログオン不許可」の指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信する。
【００４４】
さらに、着信呼管理手段８は、インタフェース手段７から顧客の待ち外線着信呼が提供された場合、ＡＣＤ制御手段９の制御によって一定時間間隔で待ち外線着信呼数の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）への表示指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信する。
【００４５】
また、着信呼管理手段８は、インタフェース手段７から提供される顧客の待ち外線着信呼数が予め設定した所定数に達すると、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）からの警告音出力の警告音指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信する。
【００４６】
ＡＣＤ制御手段９は、マイクロプロセッサを基本に各種処理機能を備え、内部バスＢＵを介してインタフェース手段７、着信呼管理手段８、ＡＣＤ記憶手段１０および判定手段１１の動作を制御する。
【００４７】
ＡＣＤ記憶手段１０は、ハードディスク等のメモリで構成し、予めＡＣＤログオン登録用に、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号とＡＣＤログオンＩＤ番号を対応させたエージェント対応テーブルを格納し、ＡＣＤ制御手段９からの制御によってエージェント対応テーブルを判定手段１１に供給し、ＡＣＤログオン登録要求である内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号と、エージェント対応テーブルの内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号を比較させ、一致または不一致を判定させる。
【００４８】
図３はこの発明に係るＡＣＤ記憶手段の一実施の形態得エージェント対応テーブルイメージ図である。図３において、エージェントテーブルには、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号（○○○○〜□□□□）と対応するＡＣＤログオンＩＤ番号（ＩＤ１〜ＩＤｎ）を関連付けて格納する。
【００４９】
判定手段１１は、比較機能、判定機能を備え、ＡＣＤ制御手段９の制御により、構内交換機２から送信されてくる内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号およびＡＣＤログインＩＤ番号と、ＡＣＤ記憶手段１０に予め記憶されたエージェント対応テーブル（内線番号と対応するＡＣＤログインＩＤ番号）とを比較して一致または不一致を判定し、一致または不一致を着信呼管理手段８に通知する。
【００５０】
このように、この発明に係るＡＣＤ装置３は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段１０と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とＡＣＤ記憶手段１０に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段１１と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段８と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段９とを備えたので、ＡＣＤログオン登録要求のある内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎを記憶し、顧客からの待ち外線着信呼数を管理し、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに表示で通知することができる。
【００５１】
また、この発明に係る着信呼管理手段８は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に表示で通知することができる。
【００５２】
さらに、この発明に係る着信呼管理手段８は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令するので、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）から警告音で出力することができる。
【００５３】
図４はこの発明に係る内線電話機（エージェント）の一実施の形態構成図である。なお、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎは同一構成なので、内線電話機ＴＥＬ１について説明する。図４において、内線電話機ＴＥＬ１（エージェント）は、多機能電話機で構成し、ハンドセット１２、表示器１３、ダイヤルボタン１４、機能ボタン１５、ログオン／オフボタン１６、スピーカ１７および音量切替えボタン、オンフック発信ボタン、短縮ダイヤルボタン、保留ボタン等を備え、コールセンタ内で顧客からの受付け業務を行う。
【００５４】
表示器１３は、ＬＣＤ（液晶表示器）等で構成し、ＡＣＤログオン登録時の「ＡＣＤログオン登録（許可）」または「ＡＣＤログオン不許可」を表示する。また、表示器１３は、ＡＣＤ装置３からの指令に基づいて顧客の待ち外線着信個数を表示する。
【００５５】
ダイヤルボタン１４は、テンキー（０〜９，＊．＃）で構成し、ダイヤル発信の電話番号、ＡＣＤログオンＩＤ番号の入力時に操作する。
【００５６】
ログオン／オフボタン１６は、機能ボタン１５のボタンの１つを割り当て、ＡＣＤログオン登録時に操作して、例えばＡＣＤログオン登録の特番を発信する。
【００５７】
スピーカ１７は、電気−音響変換器で構成し、顧客からの待ち外線着信個数が所定値に達したときに、ＡＣＤ装置３からの指令に基づいて警告音を出力する。
【００５８】
次に、ＡＣＤシステム１のＡＣＤログオン登録の動作フローについて説明する。図５はこの発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態ＡＣＤログオン登録の動作フロー図である。なお、動作フローは、図１、図２および図４を参照する。
【００５９】
図５において、ステップＳ１で、特番を送信後に、ＡＣＤログオン登録要求のため、ＡＣＤログオンＩＤ番号を送信する。なお、ステップＳ１の動作は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）から構内交換機２にアクセスする。
【００６０】
続いて、ステップＳ２では、ＡＣＤログオンＩＤ番号にＡＣＤログオン登録要求の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号を付与して送信する。なお、ステップＳ２の動作は、構内交換機２からＡＣＤ装置３にアクセスする。
【００６１】
ステップＳ３では、受信したＡＣＤログオンＩＤ番号および内線番号を、予め保存したＡＣＤログオンＩＤ番号および内線番号と比較する。なお、ステップＳ３の動作は、ＡＣＤ装置３が実行する。
【００６２】
ステップＳ４では、比較結果が一致するか否かを判定し、一致する場合にはステップＳ５に移行する。一方、不一致の場合には処理を終了する。なお、ステップＳ４の動作は、ＡＣＤ装置３が実行する。
【００６３】
ステップＳ５では、ＡＣＤログオン許可（登録）情報を送信する。なお、ステップＳ５の動作は、ＡＣＤ装置３から構内交換機２にアクセスする。
【００６４】
ステップＳ６では、ＡＣＤログオン許可（登録）となった内線番号を記録する。なお、ステップＳ６の動作は、構内交換機２が実行する。
【００６５】
ステップＳ７では、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の表示器に「ＡＣＤログオン登録」を表示する。なお、ステップＳ７の動作は、構内交換機２のアクセスにより内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が実行する。
【００６６】
続いて、ＡＣＤシステム１の待ち外線着信呼通知の動作フローについて説明する。図６はこの発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態待ち外線着信呼通知の動作フロー図である。なお、動作フローは、図１、図２および図４を参照する。
【００６７】
初めに、ステップＰ１で、一定時間間隔で、待ち外線着信呼の表示を指令する。なお、ステップＰ１の動作は、ＡＣＤ装置３から構内交換機２にアクセスする。
【００６８】
ステップＰ２では、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）は、ＡＣＤログオン登録済みか否かを判定し、登録済みの場合にはステップＰ３に移行する。一方、未登録の場合には処理を終了する。なお、ステップＰ２の動作は、記録した内線番号から構内交換機２が判定する。
【００６９】
ステップＰ３では、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の表示器に待ち外線着信個数を表示する。なお、ステップＰ３の動作は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が実行する。
【００７０】
ステップＰ４では、待ち外線着信個数は所定値に達したか否かを判定し、所定値に達した場合にはステップＰ５に移行する。一方、所定値に達しない場合にはステップＰ３を繰り返す。なお、ステップＰ４の動作は、ＡＣＤ装置３が実行する。
【００７１】
ステップＰ５では、警告音の発生を指令する。なお、ステップＰ５の動作は、ＡＣＤ装置３から構内交換機２にアクセスする。
【００７２】
ステップＰ６では、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）のスピーカから警告音を発生する。なお、ステップＰ６の動作は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が実行する。
【００７３】
図７に内線電話機の一実施の形態表示例を示し、図８に内線電話機の一実施の形態警告音発生例を示す。図７において、（ａ）図に通常の表示、（ｂ）図にＡＣＤログオン登録の表示、（ｃ）図に待ち外線着信個数の表示を示す。また、図８において、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）のスピーカ１７からの警告音の出力を示す。
【００７４】
このように、この発明に係るＡＣＤシステム１は、複数の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置３からの指令に基づいて構内交換機２を介して内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに表示させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに待ち外線着信呼数を表示させてエージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００７５】
また、この発明に係るＡＣＤシステム１は、待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音をＡＣＤ装置３からの指令に基づいて構内交換機２を介して内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に発生させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に待ち外線着信呼数があることを警告音で通知し、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００７６】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明に係るＡＣＤシステムは、複数の内線電話機が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に表示させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機に待ち外線着信呼数を表示させてエージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００７７】
また、この発明に係るＡＣＤシステムは、待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に発生させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機に待ち外線着信呼数があることを警告音で通知し、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００７８】
さらに、この発明に係るＡＣＤ装置は、内線電話機の内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とＡＣＤ記憶手段に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段とを備えたので、ＡＣＤログオン登録要求のある内線電話機を記憶し、顧客からの待ち外線着信呼数を管理し、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機に表示で通知することができる。
【００７９】
また、この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機に表示で通知することができる。
【００８０】
さらに、この発明に係る着信呼管理手段は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令するので、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機から警告音で出力することができる。
【００８１】
また、この発明に係る構内交換機は、ＡＣＤログオン登録された内線電話機の内線番号を記憶する記憶装置を備えたので、ＡＣＤ装置からの待ち外線着信呼数をＡＣＤログオン登録された内線電話機の表示器に表示させ、スピーカから警告音を発生させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係るＡＣＤシステムの実施の形態構成図
【図２】この発明に係るＡＣＤ装置の一実施の形態要部機能ブロック構成図
【図３】この発明に係るＡＣＤ記憶手段の一実施の形態得エージェント対応テーブルイメージ図
【図４】この発明に係る内線電話機（エージェント）の一実施の形態構成図
【図５】この発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態ＡＣＤログオン登録の動作フロー図
【図６】この発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態待ち外線着信呼通知の動作フロー図
【図７】内線電話機の一実施の形態表示例
【図８】内線電話機の一実施の形態警告音発生例
【符号の説明】
１ ＡＣＤシステム
２ 構内交換機
３ ＡＣＤ装置
４ 制御装置
５ 記憶装置
６ 通話路スイッチ
７ インタフェース手段
８ 着信呼管理手段
９ ＡＣＤ制御手段
１０ ＡＣＤ記憶手段
１１ 判定手段
１２ ハンドセット
１３ 表示器
１４ ダイヤルボタン
１５ 機能ボタン
１６ ログオン／オフボタン
１７ スピーカ
ＮＴ 公衆網
Ｌ１〜Ｌｋ 外線
ＴＲ１〜ＴＲｋ 外線トランク
ＴＩ１〜ＴＩｎ 内線トランク
ＬＩ１〜ＬＩｎ 内線
ＩＦ ＬＡＮインタフェース
ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ 内線電話機
ＬＡＮ ラン
ＢＵＳ 制御バス
ＢＵ 内部バス
【発明の属する技術分野】
本発明は顧客からの着信呼を管理し、エージェントに着信呼を均等に分配するＡＣＤシステムに係り、特に待ち外線着信呼数をエージェントに表示で通知して待ち外線着信呼に応答を促がすＡＣＤシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のＡＣＤシステムは、「特許文献１」（電話システム）に開示されているように、ＡＣＤ（Ａｕｔｏ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）着信に関連する内線電話機グループが着信拒否状態にある時に、着信呼を転送する転送先データを記憶する記憶手段と、内線電話機グループに着信呼が発生した時に、当該内線電話機グループが着信拒否状態にあるか否かを検出する検出手段と、この検出手段が着信拒否状態にある内線電話機グループに着信呼が生じたことを検出した場合に、着信呼を記憶手段に記憶された転送先データに基づいて転送する転送手段とを備えた構成のものである。
【０００３】
このような構成により、着信拒否状態の内線電話機グループに着信呼が生じた場合でも、記憶手段に記憶された転送先データに基づいて転送先の内線電話機へ着信呼を着信させ、着信に応答することができる。
【０００４】
したがって、ＡＣＤグループが着信拒否状態にあるときに、予め登録された転送先に着信呼を転送することができ、発呼者に対して応答できるようになり、サービスの向上が図れることになる。
【０００５】
【特許文献１】
特開平５−２８４２３４号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
「特許文献１」（電話システム）に開示された従来のＡＣＤシステムは、ＡＣＤグループ（内線電話機グループ）が着信拒否状態にあっても、着信呼を予め設定した転送先の内線電話機に着信させ、応答することができるが、ＡＣＤシステムに属する全てのエージェント（内線電話機）が着信拒否状態や着信応答中で塞がっている状態では、顧客からの待ち外線着信呼数をエージェントに通知することができずに、顧客を長時間に亘って待たせることになり、コールセンタのサービス低下を招く課題がある。
【０００７】
この発明はこのような課題を解決するためになされたもので、その目的は顧客からの待ち外線着信呼数をエージェントに表示で通知することにより、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がし、顧客へのサービス向上が図れるＡＣＤシステムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
前記課題を解決するためこの発明に係るＡＣＤシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、構内交換機に収容された複数の内線電話機とからなり、外線着信呼を複数の内線電話機に分配着信させて受付け業務を遂行するＡＣＤシステムであって、複数の内線電話機が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に表示させることを特徴とする。
【０００９】
この発明に係るＡＣＤシステムは、複数の内線電話機が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に表示させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機に待ち外線着信呼数を表示させてエージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００１０】
また、この発明に係るＡＣＤシステムは、待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に発生させることを特徴とする。
【００１１】
この発明に係るＡＣＤシステムは、待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に発生させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機に待ち外線着信呼数があることを警告音で通知し、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００１２】
さらに、この発明に係るＡＣＤ装置は、内線電話機の内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とＡＣＤ記憶手段に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段とを備えたことを特徴とする。
【００１３】
この発明に係るＡＣＤ装置は、内線電話機の内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とＡＣＤ記憶手段に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段とを備えたので、ＡＣＤログオン登録要求のある内線電話機を記憶し、待ち外線着信呼数を管理し、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機に表示で通知することができる。
【００１４】
また、この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令することを特徴とする。
【００１５】
この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機に表示で通知することができる。
【００１６】
さらに、この発明に係る着信呼管理手段は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令することを特徴とする。
【００１７】
この発明に係る着信呼管理手段は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令するので、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機から警告音で出力することができる。
【００１８】
さらに、この発明に係る構内交換機は、ＡＣＤログオン登録された内線電話機の内線番号を記憶する記憶装置を備えたことを特徴とする。
【００１９】
この発明に係る構内交換機は、ＡＣＤログオン登録された内線電話機の内線番号を記憶する記憶装置を備えたので、ＡＣＤ装置からの待ち外線着信呼数をＡＣＤログオン登録された内線電話機の表示器に表示させ、スピーカから警告音を発生させることができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。図１はこの発明に係るＡＣＤシステムの実施の形態構成図である。図１において、ＡＣＤシステム１は、コールセンタに設置され、構内交換機２と、構内交換機２の内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎを介して内線ＬＩ１〜ＬＩｎに接続された受付け業務用のエージェントを形成する内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎと、構内交換機２のＬＡＮインタフェースＩＦを介してランＬＡＮに接続されたＡＣＤ装置３とから構築する。また、構内交換機２の外線トランクＴＲ１〜ＴＲｋには、外線Ｌ１〜Ｌｋを介して顧客の加入電話機が収容される公衆網ＮＴが接続される。
【００２１】
このように構築されたＡＣＤシステム１は、通常、顧客からの外線着信呼を管理し、複数の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に分配着信させて受付け業務を遂行する。
【００２２】
また、ＡＣＤシステム１は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎが顧客からの外線着信呼に着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、顧客からの待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置３からの指令に基づいて構内交換機２を介して内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに表示させる。
【００２３】
さらに、ＡＣＤシステム１は、顧客からの待ち外線着信呼数が設定値（予め設定した所定値）になると、警告音をＡＣＤ装置３からの指令に基づいて構内交換機２を介して内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに発生させる。
【００２４】
なお、待ち外線着信呼数の表示および警告音の発生をすることができる内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎは、ＡＣＤログオン登録済みのものに限られる。
【００２５】
構内交換機２は、制御バスＢＵＳに接続される制御装置４、記憶装置５、通話路スイッチ６およびＬＡＮインタフェースＩＦと、通話路スイッチ６に接続される内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎおよび外線トランクＴＲ１〜ＴＲｋを備える。
【００２６】
制御装置４は、マイクロプロセッサを基本に構成し、各種処理機能、演算機能を備え、内部バスＢＵを介して通話路スイッチ６を制御し、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎ相互間の通話路を形成することによって内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ相互間を接続する。また、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎと外線トランクＴＲ１〜ＴＲｋ間の通話路を形成することによって内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎと外線外線Ｌ１〜Ｌｋ（例えば、顧客）とを接続する。
【００２７】
また、制御装置４は、外線Ｌ１〜Ｌｋからの顧客の外線着信呼をＬＡＮインタフェースＩＦからランＬＡＮを介してＡＣＤ装置３に送信し、ＡＣＤ装置３が顧客の外線着信呼を順番に内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に分配し、均等に受付けるように制御する。
【００２８】
さらに、制御装置４は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）からのＡＣＤログオン登録の要求（ＡＣＤログオンボタン操作＋ＡＣＤログオンＩＤ番号）を受信して認識し、ＡＣＤログオン登録の要求をＬＡＮインタフェースＩＦ、ランＬＡＮを介してＡＣＤ装置３に送信する制御を行う。
【００２９】
また、制御装置４は、ＡＣＤ装置３からＡＣＤログオン許可（登録）を受信すると、ＡＣＤログオン登録の要求のあった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の表示器に「ＡＣＤログオン登録（許可）」を表示させる制御を行う。
【００３０】
さらに、制御装置４は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の表示器に「ＡＣＤログオン登録（許可）」を表示させる制御を行った後に、「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号を記憶装置５に記録させる制御を実行する。
【００３１】
また、制御装置４は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が全塞がり状態で、顧客からの待ち外線着信呼があり、ＡＣＤ装置３から待ち外線着信呼数の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎへの表示指令がある場合、記憶装置５に記録された「ＡＣＤログオン登録（許可）」の内線番号を検索し、該当する内線番号の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に待ち外線着信呼数を表示させるように制御する。
【００３２】
さらに、制御装置４は、顧客からの待ち外線着信呼数が所定数に達し、ＡＣＤ装置３から内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎへの警告音の出力指令がある場合、「ＡＣＤログオン登録（許可）」の内線番号の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に待ち外線着信呼数が所定値になった警告音を発生させるように制御する。
【００３３】
記憶装置５は、ＲＯＭ等の固定メモリおよびＲＡＭ等の書替え可能なメモリで構成し、各種プログラミング、データを格納する。
【００３４】
また、記憶装置５は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）からのＡＣＤログオン登録の要求に対してＡＣＤ装置３から「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの内線番号を制御装置４の制御により記録（記憶）する。
【００３５】
このように、この発明に係るこの発明に係る構内交換機２は、ＡＣＤログオン登録された内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの内線番号を記憶する記憶装置５を備えたので、ＡＣＤ装置３からの待ち外線着信呼数をＡＣＤログオン登録された内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの表示器に表示させ、スピーカから警告音を発生させることができる。
【００３６】
通話路スイッチ６は、クロスポイントスイッチ等で構成し、制御装置４の制御により、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎ相互間の通話路、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎと外線トランクＴＲ１〜ＴＲｋ間等の通話路を形成する。
【００３７】
ＡＣＤ装置３は、パーソナルコンピュータ等で構成し、構内交換機２から送信されてくる顧客からの外線着信呼を管理し、外線着信呼を順番に分散し、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に接続するように構内交換機２に指令する。
【００３８】
また、ＡＣＤ装置３は、構内交換機２から送信されてくる顧客からの待ち外線着信呼を管理し、「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に待ち外線着信呼数を表示させる指令を構内交換機２に送信する。
【００３９】
さらに、ＡＣＤ装置３は、構内交換機２から送信されてくる顧客からの待ち外線着信呼数が予め設定された所定数に達した場合、「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に警告音を出力させる指令を構内交換機２に送信する。
【００４０】
図２はこの発明に係るＡＣＤ装置の一実施の形態要部機能ブロック構成図である。図２において、ＡＣＤ装置３は、パーソナルコンピュータ等を基本に構成し、インタフェース手段７、着信呼管理手段８、ＡＣＤ制御手段９、ＡＣＤ記憶手段１０、判定手段１１を備え、ランＬＡＮを介して構内交換機２のＬＡＮインタフェースＩＦに接続する。なお、ＡＣＤ装置３の各構成要件は、内部バスＢＵを介して相互に接続する。
【００４１】
インタフェース手段７は、ランＬＡＮとＡＣＤ装置３との間のプロトコルインタフェース機能（例えば、ＴＣＰ／ＩＰプロトコル）を備え、ランＬＡＮとの整合性を取る。
【００４２】
着信呼管理手段８は、管理機能、シーケンス機能を備え、インタフェース手段７から提供される顧客の外線着信呼を予め設定された順番で内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に割り振り、割り振った順番で外線着信呼を内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に接続する接続指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信する。
【００４３】
また、着信呼管理手段８は、インタフェース手段７から内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）のＡＣＤログオン登録要求が提供された場合、ＡＣＤ制御手段９の制御によってＡＣＤログオン登録要求である内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号と、ＡＣＤ記憶手段１０に予め格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とが判定手段１１で比較されて同一か否かが判定された場合、同一（一致）の場合には「ＡＣＤログオン登録（許可）」の指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信し、一方、不一致の場合には「ＡＣＤログオン不許可」の指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信する。
【００４４】
さらに、着信呼管理手段８は、インタフェース手段７から顧客の待ち外線着信呼が提供された場合、ＡＣＤ制御手段９の制御によって一定時間間隔で待ち外線着信呼数の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）への表示指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信する。
【００４５】
また、着信呼管理手段８は、インタフェース手段７から提供される顧客の待ち外線着信呼数が予め設定した所定数に達すると、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）からの警告音出力の警告音指令をインタフェース手段７を介して構内交換機２に送信する。
【００４６】
ＡＣＤ制御手段９は、マイクロプロセッサを基本に各種処理機能を備え、内部バスＢＵを介してインタフェース手段７、着信呼管理手段８、ＡＣＤ記憶手段１０および判定手段１１の動作を制御する。
【００４７】
ＡＣＤ記憶手段１０は、ハードディスク等のメモリで構成し、予めＡＣＤログオン登録用に、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号とＡＣＤログオンＩＤ番号を対応させたエージェント対応テーブルを格納し、ＡＣＤ制御手段９からの制御によってエージェント対応テーブルを判定手段１１に供給し、ＡＣＤログオン登録要求である内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号と、エージェント対応テーブルの内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号を比較させ、一致または不一致を判定させる。
【００４８】
図３はこの発明に係るＡＣＤ記憶手段の一実施の形態得エージェント対応テーブルイメージ図である。図３において、エージェントテーブルには、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号（○○○○〜□□□□）と対応するＡＣＤログオンＩＤ番号（ＩＤ１〜ＩＤｎ）を関連付けて格納する。
【００４９】
判定手段１１は、比較機能、判定機能を備え、ＡＣＤ制御手段９の制御により、構内交換機２から送信されてくる内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号およびＡＣＤログインＩＤ番号と、ＡＣＤ記憶手段１０に予め記憶されたエージェント対応テーブル（内線番号と対応するＡＣＤログインＩＤ番号）とを比較して一致または不一致を判定し、一致または不一致を着信呼管理手段８に通知する。
【００５０】
このように、この発明に係るＡＣＤ装置３は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段１０と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とＡＣＤ記憶手段１０に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段１１と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段８と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段９とを備えたので、ＡＣＤログオン登録要求のある内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎを記憶し、顧客からの待ち外線着信呼数を管理し、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに表示で通知することができる。
【００５１】
また、この発明に係る着信呼管理手段８は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に表示で通知することができる。
【００５２】
さらに、この発明に係る着信呼管理手段８は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令するので、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）から警告音で出力することができる。
【００５３】
図４はこの発明に係る内線電話機（エージェント）の一実施の形態構成図である。なお、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎは同一構成なので、内線電話機ＴＥＬ１について説明する。図４において、内線電話機ＴＥＬ１（エージェント）は、多機能電話機で構成し、ハンドセット１２、表示器１３、ダイヤルボタン１４、機能ボタン１５、ログオン／オフボタン１６、スピーカ１７および音量切替えボタン、オンフック発信ボタン、短縮ダイヤルボタン、保留ボタン等を備え、コールセンタ内で顧客からの受付け業務を行う。
【００５４】
表示器１３は、ＬＣＤ（液晶表示器）等で構成し、ＡＣＤログオン登録時の「ＡＣＤログオン登録（許可）」または「ＡＣＤログオン不許可」を表示する。また、表示器１３は、ＡＣＤ装置３からの指令に基づいて顧客の待ち外線着信個数を表示する。
【００５５】
ダイヤルボタン１４は、テンキー（０〜９，＊．＃）で構成し、ダイヤル発信の電話番号、ＡＣＤログオンＩＤ番号の入力時に操作する。
【００５６】
ログオン／オフボタン１６は、機能ボタン１５のボタンの１つを割り当て、ＡＣＤログオン登録時に操作して、例えばＡＣＤログオン登録の特番を発信する。
【００５７】
スピーカ１７は、電気−音響変換器で構成し、顧客からの待ち外線着信個数が所定値に達したときに、ＡＣＤ装置３からの指令に基づいて警告音を出力する。
【００５８】
次に、ＡＣＤシステム１のＡＣＤログオン登録の動作フローについて説明する。図５はこの発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態ＡＣＤログオン登録の動作フロー図である。なお、動作フローは、図１、図２および図４を参照する。
【００５９】
図５において、ステップＳ１で、特番を送信後に、ＡＣＤログオン登録要求のため、ＡＣＤログオンＩＤ番号を送信する。なお、ステップＳ１の動作は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）から構内交換機２にアクセスする。
【００６０】
続いて、ステップＳ２では、ＡＣＤログオンＩＤ番号にＡＣＤログオン登録要求の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の内線番号を付与して送信する。なお、ステップＳ２の動作は、構内交換機２からＡＣＤ装置３にアクセスする。
【００６１】
ステップＳ３では、受信したＡＣＤログオンＩＤ番号および内線番号を、予め保存したＡＣＤログオンＩＤ番号および内線番号と比較する。なお、ステップＳ３の動作は、ＡＣＤ装置３が実行する。
【００６２】
ステップＳ４では、比較結果が一致するか否かを判定し、一致する場合にはステップＳ５に移行する。一方、不一致の場合には処理を終了する。なお、ステップＳ４の動作は、ＡＣＤ装置３が実行する。
【００６３】
ステップＳ５では、ＡＣＤログオン許可（登録）情報を送信する。なお、ステップＳ５の動作は、ＡＣＤ装置３から構内交換機２にアクセスする。
【００６４】
ステップＳ６では、ＡＣＤログオン許可（登録）となった内線番号を記録する。なお、ステップＳ６の動作は、構内交換機２が実行する。
【００６５】
ステップＳ７では、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の表示器に「ＡＣＤログオン登録」を表示する。なお、ステップＳ７の動作は、構内交換機２のアクセスにより内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が実行する。
【００６６】
続いて、ＡＣＤシステム１の待ち外線着信呼通知の動作フローについて説明する。図６はこの発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態待ち外線着信呼通知の動作フロー図である。なお、動作フローは、図１、図２および図４を参照する。
【００６７】
初めに、ステップＰ１で、一定時間間隔で、待ち外線着信呼の表示を指令する。なお、ステップＰ１の動作は、ＡＣＤ装置３から構内交換機２にアクセスする。
【００６８】
ステップＰ２では、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）は、ＡＣＤログオン登録済みか否かを判定し、登録済みの場合にはステップＰ３に移行する。一方、未登録の場合には処理を終了する。なお、ステップＰ２の動作は、記録した内線番号から構内交換機２が判定する。
【００６９】
ステップＰ３では、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）の表示器に待ち外線着信個数を表示する。なお、ステップＰ３の動作は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が実行する。
【００７０】
ステップＰ４では、待ち外線着信個数は所定値に達したか否かを判定し、所定値に達した場合にはステップＰ５に移行する。一方、所定値に達しない場合にはステップＰ３を繰り返す。なお、ステップＰ４の動作は、ＡＣＤ装置３が実行する。
【００７１】
ステップＰ５では、警告音の発生を指令する。なお、ステップＰ５の動作は、ＡＣＤ装置３から構内交換機２にアクセスする。
【００７２】
ステップＰ６では、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）のスピーカから警告音を発生する。なお、ステップＰ６の動作は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が実行する。
【００７３】
図７に内線電話機の一実施の形態表示例を示し、図８に内線電話機の一実施の形態警告音発生例を示す。図７において、（ａ）図に通常の表示、（ｂ）図にＡＣＤログオン登録の表示、（ｃ）図に待ち外線着信個数の表示を示す。また、図８において、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）のスピーカ１７からの警告音の出力を示す。
【００７４】
このように、この発明に係るＡＣＤシステム１は、複数の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置３からの指令に基づいて構内交換機２を介して内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに表示させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに待ち外線着信呼数を表示させてエージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００７５】
また、この発明に係るＡＣＤシステム１は、待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音をＡＣＤ装置３からの指令に基づいて構内交換機２を介して内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に発生させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（エージェント）に待ち外線着信呼数があることを警告音で通知し、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００７６】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明に係るＡＣＤシステムは、複数の内線電話機が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に表示させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機に待ち外線着信呼数を表示させてエージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００７７】
また、この発明に係るＡＣＤシステムは、待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に発生させるので、着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機に待ち外線着信呼数があることを警告音で通知し、エージェントに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００７８】
さらに、この発明に係るＡＣＤ装置は、内線電話機の内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とＡＣＤ記憶手段に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段とを備えたので、ＡＣＤログオン登録要求のある内線電話機を記憶し、顧客からの待ち外線着信呼数を管理し、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機に表示で通知することができる。
【００７９】
また、この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機に表示で通知することができる。
【００８０】
さらに、この発明に係る着信呼管理手段は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令するので、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、待ち外線着信呼数を着信拒否中の内線電話機から警告音で出力することができる。
【００８１】
また、この発明に係る構内交換機は、ＡＣＤログオン登録された内線電話機の内線番号を記憶する記憶装置を備えたので、ＡＣＤ装置からの待ち外線着信呼数をＡＣＤログオン登録された内線電話機の表示器に表示させ、スピーカから警告音を発生させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係るＡＣＤシステムの実施の形態構成図
【図２】この発明に係るＡＣＤ装置の一実施の形態要部機能ブロック構成図
【図３】この発明に係るＡＣＤ記憶手段の一実施の形態得エージェント対応テーブルイメージ図
【図４】この発明に係る内線電話機（エージェント）の一実施の形態構成図
【図５】この発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態ＡＣＤログオン登録の動作フロー図
【図６】この発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態待ち外線着信呼通知の動作フロー図
【図７】内線電話機の一実施の形態表示例
【図８】内線電話機の一実施の形態警告音発生例
【符号の説明】
１ ＡＣＤシステム
２ 構内交換機
３ ＡＣＤ装置
４ 制御装置
５ 記憶装置
６ 通話路スイッチ
７ インタフェース手段
８ 着信呼管理手段
９ ＡＣＤ制御手段
１０ ＡＣＤ記憶手段
１１ 判定手段
１２ ハンドセット
１３ 表示器
１４ ダイヤルボタン
１５ 機能ボタン
１６ ログオン／オフボタン
１７ スピーカ
ＮＴ 公衆網
Ｌ１〜Ｌｋ 外線
ＴＲ１〜ＴＲｋ 外線トランク
ＴＩ１〜ＴＩｎ 内線トランク
ＬＩ１〜ＬＩｎ 内線
ＩＦ ＬＡＮインタフェース
ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ 内線電話機
ＬＡＮ ラン
ＢＵＳ 制御バス
ＢＵ 内部バス
Claims (6)
- コールセンタに設置された構内交換機と、前記構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、前記構内交換機に収容された複数の内線電話機と、からなり、外線着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させて受付け業務を遂行するＡＣＤシステムであって、
前記複数の内線電話機が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数を前記ＡＣＤ装置からの指令に基づいて前記構内交換機を介して前記内線電話機に表示させることを特徴とするＡＣＤシステム。 - 待ち外線着信呼数が設定値になると、警告音を前記ＡＣＤ装置からの指令に基づいて前記構内交換機を介して前記内線電話機に発生させることを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシステム。
- 前記ＡＣＤ装置は、前記内線電話機の内線番号に対応したＡＣＤログオンＩＤ番号を格納するＡＣＤ記憶手段と、ＡＣＤログオン登録要求の内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号と前記ＡＣＤ記憶手段に格納された内線番号およびＡＣＤログオンＩＤ番号とを比較して一致を判定する判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段と、を備えたことを特徴とする請求項１または請求項２記載のＡＣＤシステム。
- 前記着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令することを特徴とする請求項３記載のＡＣＤシステム。
- 前記着信呼管理手段は、待ち外線着信呼数が所定数に達すると、警告音の発生を指令することを特徴とする請求項３記載のＡＣＤシステム。
- 前記構内交換機は、ＡＣＤログオン登録された前記内線電話機の内線番号を記憶する記憶装置を備えたことを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシステム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003055615A JP2004266611A (ja) | 2003-03-03 | 2003-03-03 | Ａｃｄシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003055615A JP2004266611A (ja) | 2003-03-03 | 2003-03-03 | Ａｃｄシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2004266611A true JP2004266611A (ja) | 2004-09-24 |
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ID=33119577
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2003055615A Pending JP2004266611A (ja) | 2003-03-03 | 2003-03-03 | Ａｃｄシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2004266611A (ja) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006253905A (ja) * | 2005-03-09 | 2006-09-21 | Nec Infrontia Corp | ボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法 |
| JP2013128679A (ja) * | 2011-12-22 | 2013-07-04 | Carecom Co Ltd | ナースコールシステム |
| US10142470B2 (en) | 2015-09-08 | 2018-11-27 | Nec Platforms, Ltd. | ACD system, incoming-call order notification method, and non-transitory computer readable medium |
| CN110995941A (zh) * | 2019-11-28 | 2020-04-10 | 福建吉诺车辆服务股份有限公司 | 一种语音客服智能分配的方法及装置 |
-
2003
- 2003-03-03 JP JP2003055615A patent/JP2004266611A/ja active Pending
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006253905A (ja) * | 2005-03-09 | 2006-09-21 | Nec Infrontia Corp | ボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法 |
| JP2013128679A (ja) * | 2011-12-22 | 2013-07-04 | Carecom Co Ltd | ナースコールシステム |
| US10142470B2 (en) | 2015-09-08 | 2018-11-27 | Nec Platforms, Ltd. | ACD system, incoming-call order notification method, and non-transitory computer readable medium |
| CN110995941A (zh) * | 2019-11-28 | 2020-04-10 | 福建吉诺车辆服务股份有限公司 | 一种语音客服智能分配的方法及装置 |
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