KR20040045595A - 콜 센터 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명에 따른 콜 센터 시스템은 대기 에이젼트가 없는 경우 서비스 사용자의 전화번호를 저장해 두었다가 대기 에이젼트가 발생한 경우 상기 대기 에이젼트가 직접 사용자에게 전화를 걸도록 함으로써, 별도의 아웃바운드 서버가 필요없으며, 전화번호를 저장해둔 사용자를 최우선으로 하여 서비스를 제공할 수 있다.

이에 따라 시스템의 설비비가 절약되며, 사용자의 불편을 최소화할 수 있는 장점이 있다.

Description

콜 센터 시스템{Call center system}

본 발명은 콜 센터 시스템에 관한 것으로서, 보다 상세하게 설명하면 별도의 아웃바운드 장치 없이 콜 센터 서비스를 제공할 수 있으며, 사용자의 대기 시간을 보다 줄일 수 있는 콜 센터 시스템에 관한 것이다.

콜 센터 시스템은 CTI(Computer Telephony Integration) 분야의 대표적인 솔루션으로서 기업 내 PBX(Private Branch eXchange)를 통해 모든 전화의 착/발신을 제어하는 시스템을 말한다.

도 1은 종래의 콜 센터 시스템의 구성을 나타낸 개략도이다.

도 1을 참조하면, 종래의 콜 센터 시스템은 공중회선 교환전화망(PSTN)(10)과 연결되어 전화 네트워크를 주관하는 교환기인 PBX(20)와, 상기 PBX(20)와의 물리적 결합을 통해 모든 전화 통화에 대한 제어 및 모니터링을 담당하는 바운드 서버(30)와, 상기 바운드 서버(30)에 의하여 연결되는 에이젼트(40)로 이루어져 있다.

보다 상세하게 설명하면, 상기 공중회선 교환전화망(10)은 통신사업자가 제공하는 통상적인 가입 전화 서비스를 위한 전화망으로서 일반적으로 사용되는 공중 전화망이다.

상기 PBX(20)(구내 교환 전화기)는 직원 사이에서 내부 통신을 제공하고 전화 회사에 연결된 링크를 통해 외부 통신 기능을 제공하기 위해 회사 안에 위치한 교환기를 말하는 것으로서, 자동식인 PABX(Private Automatic Branch eXchange)와 구별되기도 하나, 상기 PABX를 포함하는 개념으로 사용되기도 한다.

콜 센터에서 사용되는 PBX는 PBX의 특별한 형식으로 콜 큐잉(call queuing), 에이젼트 그룹, 관리 및 경영상의 정보를 제공하는 자동 호 분배기(automatic call distributor, ACD, 이하 ACD라 칭한다)가 주로 사용된다.

상기 바운드 서버(30)는 아웃바운드(outbound)를 처리하는 서버로서, 아웃바운드라 함은 발신 콜을 처리하는 것으로, 이에 따라 호스트 컴퓨터로부터 단말기로 데이터가 전달된다. 컴퓨터 시스템이 고객에게 자동으로 전화를 걸고, 해당 고객의 정보를 상담원의 화면에 나타내줌으로써 상담원 업무의 효율성을 증대시키고 있다. 또, 상담원에 대한 모니터링 기능을 통해 상담원의 업무를 효율적으로 분산, 운용하도록 함으로써 시간과 비용을 절감한다.

아웃바운드가 포함할 수 있는 기능으로는 전화기 버튼을 누르는 시간을 절약할 수 있는 자동 다이얼링(Speed Dialing), 전화를 걸기 전에 대상자 리스트를 보고 선택, 자동전화 걸기를 시도하는 프리뷰 다이얼링(Preview Dialing), 통화가 가능한 상담원이 있으면 시스템에서 자동으로 전화를 걸어 연결되도록 하는 파워 다이얼링(Progressive Dialing), 상담원이 전부 통화중이더라도 통계 알고리즘에 의해 곧 통화가 끝날 상담원이 있다고 예측되면 전화걸기를 시도해 연결시키는 예측 다이얼링(Predictive Dialing) 등이 있다.

상기 에이젼트(40)는 클라이언트/서버 모델에 있어서 클라이언트 혹은 서버 애플리케이션을 대신해서 정보의 준비, 교환 등을 담당하는 시스템으로서, 콜 센터에서는 상담원이 사용하는 시스템이 이에 해당하게 된다.

이와 같은 구성의 종래의 콜 센터의 처리 과정을 도 2를 참조하여 살펴보면, 먼저 사용자가 콜 센터로 전화를 걸게 되면, PBX인 ACD에서 상기 사용자의 전화를 수신하게 되고, 이를 ACD 큐에 올리게 된다. 한가한 대기 에이젼트가 존재하는 경우에는 곧바로 상기 사용자와 대기 에이젼트를 연결시키게(S 260) 되나 대기 에이젼트가 존재하지 않는 경우에는 미리 설정된 시간동안 ACD 큐를 통해 대기하게 된다(S 210).

상기 일정 시간 동안에도 대기 에이젼트가 발생되지 않는 경우(S 220), 상기 ACD 큐에서 해당 정보가 아웃바운드 서버로 이송된다. 상기 아웃바운드 서버는 사용자에게 전화번호를 입력할 것을 요구하게 되고, 만약 사용자가 전화번호를 입력한 경우에는 이를 저장한 후 통화를 끊는다(S 230).

그 후 상기 아웃바운드 서버는 대기 에이젼트의 발생 여부를 수시로 체크하게 되며, 만약 대기 에이젼트가 발생한 경우에는 상기 저장된 전화번호로 전화를 건다(아웃바운드 콜)(S 240).

상기 전화번호의 상대방, 즉 최초 콜 센터로 전화를 건 사용자가 전화를 받게 되면, 상가 아웃바운드 서버는 상기 대기 에이젼트와 사용자를 연결하여(S 250) 사용자가 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 한다.

이상에서 살펴본 바와 같이 종래의 콜 센터 시스템은 아웃바운드 서버가 필수적으로 사용되고 있으며, 상기 아웃바운드 서버가 사용된 경우에도 상기 아웃바운드 서버가 대기 에이젼트가 발생했다고 판단하여 아웃바운드 콜을 수행하였다가 연결도중 대기 에이젼트가 선 순위 처리에 의하여 다른 업무 쪽으로 업무가 전환된 경우 상기 아웃바운드 콜을 받은 사용자는 다시 기다려야만 하는 불편함이 있었다.

본 발명은 상기와 같은 문제점을 개선하기 위하여 창출된 것으로서, 별도의 아웃바운드 서버 없이 ACD 자체에서 자동 아웃바운드 기능이 지원되도록 하여, 그 구성을 간단히 할 수 있으며, 대기 에이젼트가 직접 아웃바운드 콜을 수행하도록함으로써, 사용자의 편의를 도모할 수 있는 콜 센터 시스템을 제공하는 것을 목적으로 한다.

도 1은 종래의 콜 센터 시스템의 구성을 나타낸 개략도.

도 2는 종래의 콜 센터 시스템의 처리 과정을 나타낸 흐름도.

도 3은 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 콜 센터 시스템의 구성을 나타낸 개략도.

도 4는 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 콜 센터 시스템의 처리 과정을 나타낸 흐름도.

<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>

10, 110...공중회전 교환전화망20, 120...PBX

30...아웃바운드 서버40, 130...에이젼트

상기한 목적을 달성하기 위하여 본 발명에 따른 콜 센터 시스템은 전화를 건 사용자의 대기 시간이 일정 이상 경과된 경우 전화번호를 받아 저장을 하는 PBX와; 상기 전화번호가 저장되는 콜 저장부와; 대기 상태에서 상기 콜 저장부를 검색하여 우선순위의 전화번호로 직접 전화를 거는 에이젼트를 포함하는 것을 특징으로 한다.

이와 같이 본 발명에 따른 콜 센터 시스템은 일정 시간동안 대기 에이젼트가 발생하지 않는 경우, 사용자의 전화번호를 저장해 두었다가 대기 에이젼트가 발생한 경우 상기 대기 에이젼트가 상기 전화번호를 검색하여 직접 전화를 걸도록 하고 있어 별도의 아웃바운드 서버가 필요치 않으며, 아웃바운드 콜이 이루어진 사용자를 최우선적으로 처리함으로써, 사용자의 불편을 해소할 수 있다.

이하 첨부된 도면을 참조하면서 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명하도록 한다.

도 3은 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 콜 센터 시스템을 나타낸 개략도이다.

도 3을 참조하면, 본 실시예에 따른 콜 센터 시스템은 전화를 건 사용자의 대기 시간이 일정 이상 경과된 경우 전화번호를 받아 저장을 하는 PBX(120)와; 상기 전화번호가 저장되는 콜 저장부(미도시)와; 대기 상태에서 상기 콜 저장부를 검색하여 우선순위의 전화번호로 직접 전화를 거는 에이젼트(130)로 이루어져 있다.

보다 상세하게 설명하면, 상기 PBX(120)는 자동 호 분배기인 ACD가 사용되며, 사용자에 의하여 걸려온 전화를 ACD 큐에 올려 놓고 대기 에이젼트(130)가 발생될 경우 연결시키게 된다.

본 실시예에서는 일정 시간동안 대기 에이젼트(130)가 발생하지 않는 경우 ACD 큐에서 상기 사용자의 통화 요청을 삭제하게 되며, 이와 동시에 사용자에게 전화번호를 입력할지 여부를 묻게 된다.

사용자에 의하여 입력된 전화번호를 별도의 콜 저장부 또는 상기 PBX(120)에 내장된 콜 저장부에 저장하고 통화를 종료한다.

상기 에이젼트(130)는 사용자와 직접 통화하게 될 상담원이 사용하는 시스템으로써, 본 실시예에서는 전 사용자와의 통화가 끝난 상담원의 에이젼트가 대기 에이젼트가 되어, 상기 콜 저장부에 저장되어 있는 전화번호를 검색하게 된다. 다수의 전화번호가 검색된 경우에는 우선순위의 전화번호를 선택하여 해당 전화번호로 전화를 걸게된다. 상대방, 즉 사용자가 전화를 받게 되면 사용자가 원하는 서비스를 제공하게 된다.

도 4는 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 콜 센터 시스템의 처리 과정을 나타낸 흐름도이다.

도 4를 참조하면, 먼저 콜 센터의 서비스를 이용하고자 하는 사용자가 전화를 걸게되면, ACD 큐로 호 대기 상태에 있게 된다(S 210). 대기 에이젼트가 존재하거나 일정시간 이내에 대기 에이젼트가 발생할 경우에는 해당 에이젼트와 연결이 되나, 그러지 못하고 일정시간이 경과된 경우(S 220) 전화번호를 입력하라는 멘트를 발신하게 된다(S 230).

그 후 일정시간동안 전화번호 입력대기 상태(S 240)에 있게 되며, 이 시간내에 전화번호가 입력된 경우(S 250) 콜 저장부에 전화번호를 저장(S 260)한 후 통화를 종료하며, 전화번호의 입력이 없는 경우에는 별다른 조치없이 통화를 종료한다.

활성중인 에이젼트가 서비스 제공 후 대기 상태에 있게 되면(S 310), 상기 에이젼트는 상기 콜 저장부에 저장되어 있는 전화번호가 존재하는지 검사를 하게 되며(S 320), 검색된 전화번호가 없으면 ACD 큐의 대기 호를 연결하게 된다(S 370).

상기 검색 결과 전화번호가 존재하면, 상기 전화번호로 발신이 이루어게 되며(S 330), 상대방인 사용자의 응답을 대기한다(S 340).

상대방이 응답을 하면(S 350) 에이젼트의 상담원과 연결이 이루어지며, 콜 저장부의 해당 전화 번호는 삭제된다(S 360).

만약, 상기 콜 저장부에 다수의 전화번호가 저장되어 있는 경우에는 우선순위가 높은 전화번호부터 처리하게 된다.

이상에서 설명된 바와 같이 본 발명에 따른 콜 센터 시스템은 대기 에이젼트가 없는 경우 서비스 사용자의 전화번호를 저장해 두었다가 대기 에이젼트가 발생한 경우 상기 대기 에이젼트가 직접 사용자에게 전화를 걸도록 함으로써, 별도의아웃바운드 서버가 필요없으며, 전화번호를 저장해둔 사용자를 최우선으로 하여 서비스를 제공할 수 있다.

이에 따라 시스템의 설비비가 절약되며, 사용자의 불편을 최소화할 수 있는 장점이 있다.

Claims (2)

1. 전화를 건 사용자의 대기 시간이 일정 이상 경과된 경우 전화번호를 받아 저장을 하는 PBX와;

   상기 전화번호가 저장되는 콜 저장부와;

   대기 상태에서 상기 콜 저장부를 검색하여 우선순위의 전화번호로 직접 전화를 거는 에이젼트

   를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 시스템.
2. 전화를 건 사용자와 연결시킬 대기 에이젼트가 일정 시간동안 발생하지 않는 경우 상기 사용자의 전화번호를 입력받고 전화를 끊는 단계와;

   상기 입력된 전화번호를 저장하는 단계와;

   대기 에이젼트가 발생된 경우 상기 대기 에이젼트에서 직접 저장된 전화번호를 검색하여 우선순위의 전화번호로 전화를 거는 단계

   를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 운영 방법.