JP2001524782A - コンピュータ−テレフォニ統合システムにおける複数のオブジェクト状態を決定して使用する方法およびシステム - Google Patents

コンピュータ−テレフォニ統合システムにおける複数のオブジェクト状態を決定して使用する方法およびシステム

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Abstract

(57)【要約】 【解決手段】 報告アプリケーションがコールセンター中のエンティティのステータスを要求アプリケーションに柔軟性を持って報告する方法が提供される。エンティティは１つ以上の状態をとることができる。エンティティの例はディレクトリ番号（２１７−２１９，２２３，２２４）、エージェント（２３０，２３１）、グループ（２３２，２３３）、ルーティングポイント（２１４−２１６，２２１，２２２）、およびエージェント場所（２２６−２８８）である。要求アプリケーションは、ステータス優先順位テーブルを報告アプリケーションに送ることにより、エンティティに属するこれらの状態の優先順位を設定する。報告アプリケーションはエンティティのアクティブ状態と優先順位テーブルに基づいてステータスを報告する。例として、報告されるステータスはテーブル中で最高の優先順位の有するアクティブ状態である。この状態は要求アプリケーションに戻される。異なる要求アプリケーションが異なる優先順位テーブルを表すことができることから、報告アプリケーションは同じエンティティに対して異なる状態を報告することができる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明はコールセンターにおける電話通信に関し、特に、複数のオブジェク
ト状態をとることができる、コールセンター中のエンティティのステータスを決
定する方法およびシステムに関する。
【０００２】 本願は、１９９７年１月２１日に出願され、同じ譲受人に譲渡された、同じ名
称および発明者の特許出願第０８／７８６，８１７号の一部継続出願である。こ
の先の出願は参照により完全にここに組み込まれている。
【０００３】
【従来の技術】
電話は、世界中で最も広く使用されている通信装置の中に入っている。当初電
話は人々が物理的に離れているにも関わらず通信できる単なる便利なツールであ
った。さらに最近では多くの人々および組織が電話を使用して製品やサービスを
売買し、消費者製品に対して技術的サポートを提供し、発呼者が自分自身の金融
データ等にアクセスできるようにされている。したがって、電話は主要なビジネ
スおよび取引ツールとなってきた。
【０００４】 ビジネスや取引目的に電話システムをもっと有効に使用するために、コールセ
ンターが開発されている。コールセンターでは、非常に多くのエージェントが発
呼者との電話通信を取扱う。発呼者とエージェント間の通話のマッチングは一般
的にコンピュータ化スイッチング装置とともに動作するソフトウェアによりなさ
れる。
【０００５】 ここでは簡単な例を使用してコールセンターを使用する多くの利点のうちのい
くつかを説明する。コールセンターに対して通話がなされると、一般的に電話通
信事業者により通話回線の電話番号がコールセンターに入手可能である。この電
話番号に基づいて、コールセンターのソフトウェアはデータベースサーバにアク
セスし、発呼者の電話番号をキーとして使用して発呼者についての情報を得るこ
とができる。ソフトウェアは予め定められた基準（例えば、言語スキル、発呼者
が購入した製品についての知識等）に基づいてその通話を最高に取扱うことがで
きるエージェントに到来通話をルーティングする。ソフトウェアはまた、データ
ベースから導き出された発呼者についての情報を、エージェントにより使用され
るコンピュータスクリーンに直ちに伝えさせる。したがって、エージェントは通
話が終端するときに、あるいは通話を受ける前でさえ発呼者についての価値のあ
る情報を得ることができる。結果として、エージェントはさらに効果的に電話処
理を取扱うことができる。
【０００６】 先の例から、有効な技術は電話スイッチング技術とコンピュータ情報処理技術
の結合を必要とすることが分かるであろう。この結合された技術のために一般的
に使用される用語は、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）である。
【０００７】 ルーティングの決定をする際に、ルーティングソフトウェアはすべてのエージ
ェントの状態を知る必要がある。例えば、エージェントがビジー状態である（例
えば、他の通話に答えている）場合には、通話はそのエージェントにルーティン
グされない。従来技術のＣＴＩシステムでは、エージェントは１つの状態のみを
持つ。ルーティングソフトウェア（とともにシステム中の他のソフトウェア）は
この状態に基づいて決定をする。しかしながらこのようなシステムには柔軟性が
ない。例えば、エージェントが何らかの仕事をしていて（例えば、緊急でない事
項について同僚と会話していて）ビジーであっても、カスタマからの通話をとる
ために手が空いている他の適任なエージェントがいない場合には、エージェント
はその通話を受け入れることができるかもしれない。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
したがって、コールセンターのリソースをよりよく利用することができる柔軟
性あるシステムを得ることが望ましい。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明は要求ソフトウェアアプリケーションに対してコールセンター中のエン
ティティのステータスを柔軟性を持って報告する方法に関係している。エンティ
ティは現在、複数の可能性ある状態のうちの（アクティブ状態と呼ばれる）１つ
以上の状態に入ることができる。第１の（報告）ソフトウェアアプリケーション
は、（ｉ）エンティティのアクティブ状態、および（ｉｉ）第２の（要求）ソフ
トウェアアプリケーションにより提供される優先順位リストに基づいてエンティ
ティのステータスを決定する。その後この報告ソフトウェアアプリケーションは
ステータスを要求ソフトウェアアプリケーションに報告する。
【００１０】 この発明の１つの利点は、要求ソフトウェアアプリケーションが状態の優先順
位を決定することである。おそらく、各要求ソフトウェアアプリケーションには
この状態情報を利用するための最良の方法が分かっている。したがって、要求ソ
フトウェアアプリケーションが優先順位を決定できるようにすることは、同じス
テータスをすべての要求ソフトウェアアプリケーションに報告するよりも非常に
よいことである。
【００１１】 本発明の１つの実施形態では、エンティティには物理的なエンティティ（例え
ば、キューおよびルーティングポイント、エージェントディレクトリ番号、なら
びにエージェント）と論理的なエンティティ（例えば、エージェント場所、およ
びグループ）が含まれている。各エンティティはソフトウェアオブジェクトと関
係している。各オブジェクトは１つ以上の可能性のある状態と１つ以上のアクテ
ィブ状態を持つことができる。要求ソフトウェアアプリケーションは各エンティ
ティオブジェクトに対してこれらの可能性ある状態の優先順位を設定し、それら
を例えばステータス優先順位テーブルの形態で表す。このテーブルは報告ソフト
ウェアアプリケーションに送られる。報告ソフトウェアアプリケーションは、最
高の優先順位を持つアクティブ状態としてオブジェクトのステータスを報告する
。
【００１２】 本発明の他の実施形態では、要求ソフトウェアアプリケーションは報告ソフト
ウェアアプリケーションに対してステータスを一度だけ報告するように要求して
もよい。代わりに、要求ソフトウェアアプリケーションは連続ベースで報告する
ことを要求してもよい。報告ソフトウェアアプリケーションは報告の頻度を規定
することができる。
【００１３】 本発明は単一の自動通話分配装置システムおよび複数の自動通話分配装置シス
テムにおいて使用することができる。
【００１４】 本発明のこれらのおよび他の特徴は、添付した図面とともに読むと、以下の説
明から明らかになるであろう。
【００１５】
【発明の実施の形態】
本発明は新規なコールセンター方法およびシステムを含んでいる。以下の説明
は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特定の応用
の説明は例としてのみ提供されている。説明されている好ましい実施形態に対す
るさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定さ
れている一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形
態および応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に
限定されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および
特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
【００１６】 図１は本発明を実現するのに使用することができるコールセンター１００のブ
ロック図である。コールセンター１００は公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ
）１０４に接続されている。コールセンター１００には、ＰＳＴＮ１０４からの
通話を受け入れるスイッチ１０８が含まれている。スイッチ１０８は、自動通話
分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすること
ができる。スイッチ１０８には、（ＰＳＴＮ１０４に接続するための）高帯域幅
ポート１１０と（ポート１１２−１１６のような）複数の低帯域幅ポートが含ま
れている。これらの低帯域幅ポートのうちいくつかは音声ベースの装置に接続す
ることができる。例えば、ポート１１２−１１５はそれぞれ電話機１２０−１２
３に接続されている。エージェントはこれらの電話機を取扱うように割り当てら
れる。各低帯域幅ポートには１つ以上のディレクトリ番号（“ＤＮ”）が割り当
てられている。
【００１７】 標準的なスイッチにより実行される機能はかなり制限され、典型的なコールセ
ンターの要求には合わないことが分かった。例えば、（ワークステーション１２
６−１２７のような）各エージェントに利用可能なワークステーションに対して
通話についての情報を提供することが好ましい。しかしながら、スイッチはデー
タをサーチし、処理し、これらのワークステーションにルーティングすることが
できない。結果として、音声とデジタルデータの組み合わせを所要の場所にルー
ティングするために、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）と呼ばれる新し
い技術が必要とされる。
【００１８】 ＣＴＩを実現する方法として、コールセンター１００はＣＴＩサーバ１３２に
接続されたルーティングサブシステム１３０をさらに含んでおり、このＣＴＩサ
ーバ１３２は次にＣＴＩリンク１３４を通してスイッチ１０８に接続されている
。スイッチ１０８とＣＴＩサーバ１３２との間の通信は技術的に知られているＸ
．２５プロトコルに一般的にしたがう。ＣＴＩサーバ１３２はルーティングサブ
システム１３０とスイッチ１０８との間のインターフェイスを提供する。スイッ
チ１０８は、通話を受信した時にＣＴＩサーバ１３２に通知する。ＣＴＩサーバ
１３２は情報をルーティングサブシステム１３０に送り、このルーティングサブ
システム１３０は、予め定められた基準にしたがって、その通話に答えるのに最
も適任なエージェントを選択する。その後ＣＴＩサーバ１３２はスイッチ１０８
に通知して、その通話を選択されたエージェントの電話機（すなわち、ＤＮ）に
向けさせる一方、ルーティングサブシステム１３０は、電話をかけてきた人に関
するデータを選択されたエージェントのワークステーションに向ける。
【００１９】 ルーティングサブシステムとＣＴＩサーバの機能はすべて単一のコンピュータ
プラットフォーム上で実行することができ、あるいは示されているように分散さ
せることができることは当業者に明らかになるであろう。示されている分散はソ
フトウェアおよびハードウェアモジュールの数および接続性に対して制限をする
ものではない。
【００２０】 本発明の１つの実施形態では、ルーティングサブシステム１３０には、スタッ
トサーバ１４０、ルーティングサーバ１４２、およびデータベース１４４が含ま
れている。これらはデータ通信ネットワーク１５０を使用して相互に通信し、こ
のデータ通信ネットワーク１５０は多くのローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ
）システムの任意のものであってもよい。スタットサーバ１４０はすべての通話
に関係する履歴データ、スイッチのアクティビィティ、コールセンター１００の
すべてのエージェントの情報やアクティビィティを集めて記憶する。データベー
ス１４４は、カスタマ、エージェント、電話番号、およびコールセンター１００
のさまざまな観点についての情報を含んでいる。ルーティングサーバ１４２はス
タットサーバ１４０およびデータベース１４４のデータを使用して通話を取扱う
のに適切なエージェントを選択する。選択後、ルーティングサーバ１４２はコマ
ンドをＣＴＩサーバ１３２に送り、次にＣＴＩサーバ１３２はスイッチ１０８に
対して到来通話を選択されたエージェントにルーティングするように命令する。
【００２１】 他のＣＴＩ関連アプリケーション（すなわち、ソフトウェアモジュール）があ
ってもよく、これらはデータベース１４４とスタットサーバ１４０のリソースを
使用して、他のサービスまたは情報をコールセンター中のエージェントに提供す
る。図１では、２つのアプリケーション（１５２および１５３）が示されている
。アプリケーションの例は、ジェネシス・テレコミュニケーション・ラボラトリ
により販売されている“エージェントビュー”および“コールセンタービュー”
である。これらのアプリケーションはデータ通信ネットワーク１５０に接続され
ている。
【００２２】 コールセンターでは、エージェントが２台以上の電話機を管理することが普通
である。エージェントにより使用される装置は、この出願中で“エージェント場
所”と呼ばれる、（デスクのような）便利な場所に通常設置される。図１は２つ
の例示的なエージェント場所１６１および１６２を示している。エージェント場
所１６１にはワークステーション１２６と２台の電話機１２０および１２１が含
まれている。同様に、エージェント場所１６２にはワークステーション１２７と
２台の電話機１２６および１２７が含まれている。エージェントがエージェント
場所を占有しているとき、エージェントはそこにある電話機あるいはワークステ
ーションの何れかを使用してログオンする。エージェントがエージェント場所を
離れる前に、エージェントは電話機あるいはワークステーションを使用してログ
アウトする。結果として、コールセンター１００は各エージェントの現在の位置
を追跡することができる。
【００２３】 スタットサーバ１４０は、１組のアプリケーションプログラミングインターフ
ェイス（“ＡＰＩ”）コマンドを通して、ＣＴＩサーバ１３２、ルーティングサ
ーバ１４２およびアプリケーション１５２−１５３と通信する。（ＣＴＩサーバ
１３２とともに動作する）スタットサーバ１４０はスイッチ１０８のアクティビ
ィティを監視して記憶することができる。スタットサーバ１４０はさまざまなエ
ージェントのアクティビィティおよびエージェント場所も監視して記憶する。ル
ーティングサーバ１４２およびアプリケーション１５２−１５３による、対象と
するオブジェクト（例えば、エージェント）のステータスに関する質問に応答し
て、スタットサーバ１４０は報告をルーティングサーバ１４２に提供する。１つ
のスタットサーバを使用して（１つ以上のコールセンターに位置しているかもし
れない）いくつかのスイッチを管理する実施形態では、スタットサーバ１４０は
すべてのスイッチのアクティビィティ、これらのスイッチにより取扱われるすべ
てのエージェントおよびすべてのエージェント場所を監視して記憶する。本発明
のスタットサーバを使用するかもしれない複数のコールセンターアーキテクチャ
ーの詳細な説明は、１９９７年１月１４日に出願され、第０８／７８２，９８３
号を有し、本願と同じ譲受人に譲渡された“複数のコールセンターを運用するシ
ステムおよび方法”と題する留保中の特許出願に開示されている。この特許出願
は参照によりここに組み込まれている。
【００２４】 ほとんどのコールセンターエンティティ（例えば、電話機およびエージェント
）は同時に複数の状態をとれることが認められている。例えば、エージェントの
電話機は同時にいくつかのアクティビィティを取扱うように設計されている。し
たがって、エージェントは同じ電話機を使用して１人のカスタマと話し、他の人
（例えば、同僚）を待たせてもよく、また到来通話を待っていてもよい。従来技
術のシステムでは、（いくつかある同時性の状態の中から）どの状態を報告すべ
きかが明確でないことから、スタットサーバが電話機の状態を他のＣＴＩアプリ
ケーションに報告する場合には、このことは報告に関する問題を示す。
【００２５】 また、さらに最近インターネットおよび他のマルチメディアネットワークの出
現により、通常の電話機の他に、テレビ会議、ＩＰＮＴ通話、ＩＰＮＴテレビ会
議、ワークシェア会議ツール、ビデオメールなどのようなものに対して、ワーク
ステーション（例えば１２６または１２７）自体が通信端末となったりする。１
つ以上のこれらの新しいマルチメディアツールにおいてエージェントが従事する
ことは、本質的に利用可能性とともに、異なる（付加的な）ステータスおよび状
態にもなる。このような機能性はコールセンターのみならず、任意の種類のマル
チメディアマルチネットワークタイプの通信環境において使用することができる
ことは明らかである。
【００２６】 本発明は複数の状態を利用する方法およびシステムである。異なるＣＴＩアプ
リケーションが状態関連情報を異なって使用する必要があることが分かる。例え
ば、エージェントが電話で会話をしていたり、データ入力のためにワークステー
ションを使用している場合には、従来のルーティングルーチンはエージェントが
ビジーであると考える。しかしながら、高い優先順位の通話（例えば、緊急通話
や貴重なカスタマからの通話）を取扱うアプリケーションは、エージェントがエ
ージェント場所にログオンしている限り同じエージェントが利用可能であると考
える。これは、緊急電話通話があった場合に、エージェントがワークステーショ
ンでの仕事を止めたり、通話を保留状態にすることができるからである。したが
って、本発明によりアプリケーションがいくつかある状態のうちどれを知らせて
欲しいかを規定することができる。
【００２７】 本発明の実施形態をこれから説明する。この実施形態では、コールセンター中
のさまざまなエンティティがソフトウェアオブジェクトと関係している。以下の
ものはこれらのオブジェクトのいくつかの例である。
【００２８】 （ａ）キューとルーティングポイント：これらはスイッチ中のハードウェア回
路であり、オブジェクトとして表されている。キューはハードウェア制御ＡＣＤ
メカニズムを実現する。制御ディレクトリ番号（“ＣＤＮ”）として呼ばれるこ
とがあるルーティングポイントは、（ルーティングルーチンのような）ソフトウ
ェアアプリケーションにより制御することができる。
【００２９】 （ｂ）エージェントＤＮ：これらはスイッチのハードウェアポートであり、オ
ブジェクトとして表されている。各ＤＮは１つ以上の特性と関係している。例え
ば、ＤＮの中には他のＤＮに直接アクセスすることができるものもあり；ＤＮの
中にはキューと関係しているものもあり；ＤＮの中には送出通話に対して制限さ
れるものもあり；ＤＮの中には前の通話の終了後に利用不可能な期間を持つもの
もある。特定の例では、ノーザン・テレコムにより製造されたスイッチの中には
基本的に２種類のＤＮ、位置および内線を含むものがある。内線ＤＮは電話機に
より直接アクセスすることができ、送出通話を始めることができる。位置ＤＮは
１つ以上のキューと関係している。位置ＤＮはこれらのキューを通してのみアク
セスすることができ、送出通話を始めることができない。
【００３０】 （ｃ）他の特定のＤＮ：これらは、ボイスメールシステム、インターラクティ
ブ音声応答ユニットなどのような特定のデバイスに接続されているＤＮである。
これらのＤＮがオブジェクトとして表されている。
【００３１】 （ｄ）エージェント場所：これらは論理的なスペースであり、それぞれそのス
ペースと関係するアイテム（例えば、おそらく異なるスイッチやワークステーシ
ョンに付けられた１つ以上のＤＮ）を含んでいる。物理的な構成では、これらの
場所はデスクとすることができる。エージェントがある場所の１つのアイテムに
ログインすると、全体の場所に対して論理的にログインすることになる。各場所
はオブジェクトとして表され、場所ＩＤと関係している。
【００３２】 （ｅ）エージェント：エージェントＩＤにより識別される人（オブジェクト）
。エージェントは場所間をダイナミックに移動することができる。スタットサー
バは、すべてのエージェントの位置をダイナミックに追跡する特別なルーチンを
持っている。例えば、エージェントは第１の場所で午前９：００から１３：００
（すなわち、午後１：００）まで働くことができ；（例えばランチのために）ロ
グアウトし、そして１４：００に第２の場所でログインする。エージェント位置
追跡ルーチンはその情報を維持するので、ルーティングサーバ（および他のアプ
リケーション）には、そのエージェントに到達するのにはどのＤＮをダイヤルす
るのかが分かる。また各エージェントは“本拠地”を持っていてもよく、これは
エージェントをダイナミックに追跡できない場合のデフォルト値である。
【００３３】 （ｆ）グループ：任意の組み合わせの多数のエージェント。グループオブジェ
クトはグループＩＤにより識別される。少なくとも２つのタイプのグループがあ
る。（ここではSObjectGroupAgentsとして識別される）第１のタイプにはエージ
ェントＩＤのリストが含まれている。このケースでは、スタットサーバはすべて
のエージェントの移動を追跡し、含まれているエージェントに対する統計のみを
集める。例は特定のスキルを有するグループである。（ここではSObjectGroupPl
acesとして識別される）第２のタイプにはエージェント場所（場所ＩＤ）のリス
トが含まれている。このリスト中の場所の例は、トレーニングルーム、メインオ
フィス、第２フロアーなどである。このケースでは、これらの場所でだれが働い
ているのかは重大でないことから、スタットサーバはこのリストに含まれている
場所に関係するイベントを追跡する。
【００３４】 さらに他の実施形態では、ルータ１４２は到来通話において、発呼者とエージ
ェントの両者がテレビ会議を利用可能にしていることから、単なる通常のアナロ
グ電話通話（ＰＳＴＮ通話）ではなくテレビ会議（通信のベストモード）を確立
することができる、あるいは確立を申し出ることができることを決定することが
でき、そして先のテレビ会議の利用可能性は可能性ある状態をチェックすること
により見出すことができる。このような機能性はコールセンターのみならず、任
意の種類のマルチメディアマルチネットワークタイプの通信環境において使用す
ることができることは明らかである。
【００３５】 図２を使用して先（第１の実施形態）に説明したオブジェクトを例示する。図
２は、１つ以上のコールセンターの２つの物理的なスイッチをシミュレートして
いる２つのスイッチオブジェクト２１２および２１３を示している。スイッチオ
ブジェクト２１２は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト２１４お
よび２１５、キューＤＮオブジェクト２１６、およびＤＮオブジェクト２１７−
２１９。同様に、スイッチオブジェクト２１３は以下のリソースを含んでいる：
ＣＤＮオブジェクト２２１、キューＤＮオブジェクト２２２、およびＤＮオブジ
ェクト２２３−２２４。これらのオブジェクトは物理的なスイッチ中の対応する
ＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮを表している。
【００３６】 エージェントＤＮオブジェクト２１７−２１９および２２３−２２４はエージ
ェント場所オブジェクトにも含まれている。この例では、エージェント場所オブ
ジェクト２２６にはＤＮオブジェクト２１７および２１８が含まれ、エージェン
ト場所オブジェクト２２７にはＤＮオブジェクト２１９および２２３が含まれ、
エージェント場所オブジェクト２２８にはＤＮオブジェクト２２４が含まれてい
る。２つの異なるスイッチからのＤＮを同じエージェント場所に関係させること
ができることに留意すべきである。
【００３７】 エージェント場所オブジェクトの中には、互いにグループ化して場所グループ
オブジェクトを形成できるものもある。図２では、１つの場所グループオブジェ
クト２３２のみが示されている。
【００３８】 図２は、オブジェクト２３０および２３１のような複数のエージェントオブジ
ェクトも示している。この例では、エージェントオブジェクト２３０は、図２に
おいて破線２３５として示されている、先に言及したエージェント位置追跡ルー
チンを使用してエージェント場所オブジェクト２２７にダイナミックにリンクさ
れている。同様に、エージェントオブジェクト２３１は、（図２において破線２
３６として示されている）先に説明したダイナミック追跡ルーチンを使用してエ
ージェント場所オブジェクト２２８にダイナミックにリンクされている。エージ
ェントオブジェクトの中には、エージェントグループオブジェクトにグループ化
することができるものもある。図２では、１つのエージェントグループオブジェ
クト２３３のみが示されている。
【００３９】 スタットサーバ１４０は、そのクライアントに対する１組のＡＰＩを提供して
、エージェント、エージェントグループ、エージェント場所、場所グループ、ル
ートポイント、キューなどと関係するオブジェクトのような、さまざまなオブジ
ェクトに対する統計を得る。統計は、現在のオブジェクト状態表示（例えば、現
在のエージェントステータス、グループ中の現在のアクティブ通話数など）や履
歴状態表示とすることができる。履歴表示はある時間間隔に対する累積情報（例
えば、通話の総数、総会話時間、平均会話時間など）である。したがって、クラ
イアントは対象とする時間間隔を特定しなければならない。時間間隔の例は次の
通りである。
【００４０】 （ａ）SGrowingWindow：開始時間が固定されている（例えば、午前９：００）
一方で終了時間がスライドする（例えば、“今まで”）。例えば、クライアント
は午前９：００から今までの間の総通話数を要求してもよい。
【００４１】 （ｂ）SSlidingWindow：時間間隔が固定されている一方、開始時間および終了
時間がスライドする。例えば、過去１時間の平均通話長。
【００４２】 オブジェクトの説明に戻ると、各オブジェクトは１つ以上の状態を持っている
。本発明の１つの実施形態では、エージェントＤＮオブジェクトはテーブル１に
示されている状態を持っていてもよい。状態の数や性質は実施における詳細設計
事項であるので、当業者により容易に変更させることができることに留意すべき
である。
【００４３】 テーブル１ （１）NotMonitored：ＣＴＩサーバはこのエージェントＤＮのステータスを現
在追跡していない。結果的に、スタットサーバはこのＤＮに対する統計情報を累
積していない。
【００４４】 （２）Monitored：エージェントＤＮがＣＴＩサーバにより監視されている。
【００４５】 （３）LoggedIn：これはエージェントがエージェントＤＮにログインしている
ことを示している。
【００４６】 （４）OnHook：これはエージェントＤＮがオンフック状態であり、通話を待っ
ていることを示している。
【００４７】 （５）WaitForNextCall：このエージェントＤＮがアクティブ通話を受けてい るときや、（ボイスメールメッセージを残す可能性のために）エージェントがい
ないときでさえ、これはほとんど常にアクティブである。WaitForNextCallがア クティブでない唯一の状況は、予め定められたキーが押下されているときである
（以下のNotReadyForNextCall参照）。
【００４８】 （６）OffHook：これは電話の受話器がオフフック状態であることを示してい る。しかしながら、受話器がオフフック状態のときでさえ（例えば、WaitForNex
tCall）、他の状態がアクティブの場合がある。
【００４９】 （７）CallDialing：これはエージェントが通話のためにダイヤルしたが、そ の通話はまだ確立されていないことを示している。
【００５０】 （８）CallRinging：インバウンド通話が呼出を始める瞬間からエージェント によりその通話を取扱う直前までにエージェントＤＮに生じているアクションに
関係している。
【００５１】 （９）NotReadyForNextCall：これは通話を受信するのを妨げるハードウェア 状態に関係している。これは通常予め定められたキーを押下することにより起動
される。
【００５２】 （１０）OfflineWorkType1：これはタイプ１として分類できる業務に対してエ
ージェントがオフライン中であることを示している。
【００５３】 （１１）OfflineWorkType2：これはタイプ２として分類できる業務に対してエ
ージェントがオフライン中であることを示している。
【００５４】 （１２）CallOnHoldUnknown：これは未知のタイプの通話が保留中であること を示している。
【００５５】 （１３）CallOnHoldConsult：これは相談通話が保留中であることを示してい る。
【００５６】 （１４）CallOnHoldInternal：これは内部通話が保留中であることを示してい
る。
【００５７】 （１５）CallOnHoldOutbound：これはアウトバウンド通話が保留中であること
を示している。
【００５８】 （１６）CallOnHoldInbound：これはインバウンド通話が保留中であることを 示している。
【００５９】 （１７）CallUnknown：これは通話が相談通話、内部通話、アウトバウンド通 話、インバウンド通話、または保留中通話であるかをＣＴＩサーバが決定できな
いことを示している。
【００６０】 （１８）CallConsult：これは相談通話が進行中であることを示している。
【００６１】 （１９）CallInternal：これは２つの内線（内部通話）間の通話が進行中（す
なわち、プリフィックスが使用されていないとき）であることを示している。
【００６２】 （２０）CallOutbound：これはアウトバウンド通話が進行中であることを示し
ている。
【００６３】 （２１）CallInbound：これはインバウンド通話が進行中であることを示して いる。
【００６４】 （２２）LoggedOut：これはエージェントがエージェントＤＮからログアウト したことを示している。
【００６５】 （２３）CallDialed：これは電話がダイヤルされたときに成功したことを示し
ている。
【００６６】 （２４）CallAbandonedFromDialing：これはダイヤルプロセス中（かつ他の当
事者が応答前）にエージェントが電話を切ったことを示している。
【００６７】 （２５）CallAnswered：これは通話に応答があったことを示している。
【００６８】 （２６）CallAbandonedFromRinging：これは電話が鳴っている間に他の当事者
が電話を切ったことを示している。
【００６９】 （２７）CallAbandonedFromHolding：これは通話が保留中に他の当事者が電話
を切ったことを示している。
【００７０】 上記にリストアップされている状態は、エージェントＤＮにより“実行”する
ことができるアクションに対応している。先に言及したように、エージェントＤ
Ｎは同時に複数のこれらの状態（ここでは“アクティブ状態”と呼ぶ）をとるこ
とができる。本発明の１つの実施形態では、本発明のスタットサーバは最高の優
先順位を持つアクティブ状態に等しいエージェントＤＮステータスをそのクライ
アントに対して報告する。本発明では、優先順位はスタットサーバのクライアン
トにより設定される。これは、エージェントＤＮのステータスの情報を要求する
際に、クライアントがステータス優先順位テーブル（“ＳＰＴ”）をパラメータ
の一部としてスタットサーバに送ることによりなされる。このテーブルにはテー
ブル１のリストに示されているのと同じ状態が含まれていることから、これらの
状態はそのクライアントにより規定される優先順位で配置される。クライアント
に報告する際に、スタットサーバは、受信したＳＰＴで規定されている最高の優
先順位を持つエージェントＤＮのアクティブ状態に対応するステータスを報告す
る。報告されるステータスは、ＳＰＴ上の他の優先順位に対応するアクティブ状
態とすることができることに留意すべきである。情報を要求しているクライアン
トがＳＰＴを提供しない場合には、デフォルトＳＰＴが使用される。さらに、ク
ライアントは情報に対する別の要求時に異なるＳＰＴを提供してもよい。
【００７１】 本発明のこの観点の１つの利点は、最適であると思われる情報を各クライアン
トが得ることができることである。従来技術のシステムでは、情報を要求するす
べてのクライアントに対して、スタットサーバはエージェントＤＮに対する１つ
のステータスのみを報告する。本発明では、スタットサーバは、クライアントに
より送信されたＳＰＴパラメータに基づいて、同じエージェントＤＮに対する異
なるステータスを異なるクライアントに対して報告することができる。各クライ
アントは欲しい情報を受信することから、コールセンターのリソースをさらによ
く利用することができる。
【００７２】 先に指摘したように、各エージェントは２台以上の電話機（すなわち、エージ
ェントＤＮ）にアクセスしてもよい。このケースでは、クライアントは両エージ
ェントＤＮにおけるアクションの優先順位を示すエージェントＳＰＴを規定して
もよい。
【００７３】 例として、エージェントが２つのエージェントＤＮに対するアクセスを持ち、
第１のＤＮが“OfflineWorkType1”の状態を持ち、第２のＤＮが“WaitForNextC
all”の状態を持つことを仮定する。クライアントに対して報告されるエージェ ントのステータスは、これがより高い優先順位を持つ場合には“OfflineWorkTyp
e1”である。他の例として、スタットサーバのクライアント（例えば、ルーティ
ングサーバ１４２）は、エージェントと関係するすべてのエージェントＤＮが“
WaitForNextCall”状態を持っているときには、エージェントのステータスが“W
aitForNextCall”であると考えてもよい。これはエージェントが何れのコールセ
ンター関連アクティビィティ（例えば、通話に応答するまたはワークステーショ
ンを使用する）もアクティブに実行していない場合のケースに相当し、結果とし
て、すべてのエージェントＤＮが使用されておらず、通話を待っている。この優
先順位の構成は“WaitForNextCall”を最低の優先順位を持つアクションとして エージェントＳＰＴに入れることにより達成される。しかしながら、特別な通話
あるいは緊急な通話がある場合には、ルーティングサーバ１４２は、“WaitForN
extCall”ステータスを持つエージェントに関係する少なくとも１つのエージェ ントＤＮがあれば、エージェントのステータスを“WaitForNextCall”であると 考えたいかもしれない。これは、使用されていない少なくとも１台の電話機にエ
ージェントがアクセスを持つケースに対応する。この優先順位設定は“WaitForN
extCall”を最高の優先順位としてエージェントＳＰＴに入れることにより達成 される。
【００７４】 エージェントＳＰＴの１つの実施形態では、状態の優先順位は連続的かつコン
マで区切られてリストアップされており、最低の優先順位が最初にリストアップ
される。“WaitForNextCall”に対して最低の優先順位を持つエージェントＳＰ Ｔは、“WaitForNextCall，．．．．（他の状態）”となる。一方、“WaitForNe
xtCall”に対して非常に高い優先順位を持つエージェントＳＰＴは、“．．．．
，WaitForNextCall，Logged Out”となる。このケースでは、最高の優先順位は “Logged Out”であり、ちょうどその下の優先順位が“WaitForNextCall”であ る。
【００７５】 エージェントはグループに構成することができる。グループステータスは、含
まれているすべてのエージェントステータスに基づく。どれがエージェントＳＰ
ＴおよびＤＮ ＳＰＮに類似しているかは“グループＳＰＴ”により決定される
。例として、“．．．．，WaitForNextCall”のグループＳＰＴは、少なくとも １つの“WaitForNextCall”エージェントステータスがあれば、グループが“Wai
tForNextCall”に入ることを意味している。
【００７６】 ルーティングポイントとキューは異なるＳＰＴに応答して異なるステータスを
異なるクライアントに送ることもできる。例示的なルーティングポイント／キュ
ーの状態をテーブル２に示す。
【００７７】 テーブル２ （１）NotMonitored：ＣＴＩサーバはこのＤＮのステータスを現在追跡してい
ない。結果的に、スタットサーバはこのＤＮに対する統計情報を累積していない
。
【００７８】 （２）Monitored：ルーティングポイント／キューがＣＴＩサーバにより監視 されている。
【００７９】 （３）NotReadyForNextCall：ルーティングまたはキューＤＮに対して使用さ れるＰＢＸソースが容量に達した時にこの状態が生じる。この容量は非常に大き
く、通常は達しないことに留意すべきである。
【００８０】 （４）CallWait：通話がルーティングポイント／キューで保留されている。
【００８１】 （５）CallEntered：これは新しい通話がルーティングポイントまたはキュー にちょうど入ってきたことを示す“瞬間的な”アクションである。
【００８２】 （６）CallDistributed：これは前にルーティングポイント／キューにあった 通話がちょうどエージェントに送られたことを示している。
【００８３】 （７）CallAbandoned：これは通話がルーティングポイントまたはキューにあ る間にカスタマがちょうど電話を切ったことを示している。
【００８４】 （８）WaitForNextCall：これは、ルーティングポイント／キューにさらに多 くの通話を取扱う容量がまだあることを示している。
【００８５】 本発明の１つの実施形態では、クライアントがスタットサーバから統計を得る
ことができるようにする２つのメインコールがある。第１のコールは“SGetStat
”である。このコールはスタットサーバに対して対象とする統計を一度だけ返す
ように要求する。第２のコールは“SOpenStat”である。これはクライアントが 連続ベースで統計を受信することに興味を持っていることを意味している。クラ
イアントはさらに、スタットサーバがクライアントに通知し、統計を報告するた
めに、さまざまな基準をセットアップすることができる。例えば、クライアント
は、新しい値が最後に報告された値よりも予め定められたパーセンテージだけ大
きいときにのみ通知が行われるように指定することができる。代わりに、クライ
アントは予め定められた時間間隔で通知が行われるように指定することができる
。
【００８６】 SgetStatコールとSopenStatコールのパラメータの１つはＳＰＴに関係してい る。本発明の１つの実施形態では、これらの各コールに対するパラメータには多
数のオプションフィールドを持つデータ構造へのポインタが含まれている。エー
ジェントＤＮ、エージェント、グループおよびルーティングポイント／キューに
対するＳＰＴは、それぞれこれらのオプションフィールドの１つを占有する。し
たがって、アプリケーションは適切なＳＰＴを規定して、それらをデータ構造に
組み込むことができる。このデータ構造を使用してSgetStatコールとSopenStat コールを呼び出す。
【００８７】 複数のスイッチが同じスタットサーバにより監視されている実施形態では、先
に言及したコールには、対象とするスイッチをクライアントが示すことができる
パラメータも含まれる。
【００８８】 またマルチメディアの観点は、ビジネスそしてプライベートな人々の両者にお
ける一般的な通信に対して、コールセンターのみにおける使用を越えて本発明を
価値のあるものにする。これは、システムに対して多くの複雑さを加えることな
くベストモードの通信交渉を可能、トランスペアレント、またはインターラクテ
ィブにすることができる。
【００８９】 本発明はその特定の例示的な実施形態を参照して説明してきた。本発明の広い
精神および範囲を逸脱することなく、さまざまな修正および変更を本発明に対し
て行ってもよい。したがって明細書および図面は、制限的な意味ではなく例示的
ものとして考えるべきであり、本発明は提供される請求の範囲によってのみ制限
される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 図１は、本発明の複数のオブジェクト状態決定システムを実現することができ
るコールセンターのブロック図である。
【図２】 図２は、本発明の複数のコールセンターシステムのスタットサーバにおいて使
用されるオブジェクトを例示した図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｑ 3/64 Ｈ０４Ｑ 3/64 (72)発明者 ツロフスキー、オレグ アメリカ合衆国、カリフォルニア州 94131 サン・フランシスコ、ダイヤモン ド・ハイツ・ブールバード・ナンバー203、 5235 Ｆターム(参考） 5K015 AA10 AA11 5K024 BB07 CC01 5K026 JJ01 5K051 AA05 5K065 DA57 【要約の続き】 とができる。

Claims (12)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 報告されている時点におけるエンティティが複数の可能性あ
    る状態のうちの１つ以上の状態にあり、可能性ある状態のそれぞれは前記エンテ
    ィティの動作モードに関係しており、第１のソフトウェアアプリケーションがエ
    ンティティのステータスを第２のソフトウェアアプリケーションに報告する方法
    において、 （ａ）第２のソフトウェアアプリケーションにより、第１のソフトウェアアプ
    リケーションに対して、動作モードに対する選択による可能性ある状態の優先順
    位の第１のランキングを提供し、 （ｂ）第１のソフトウェアアプリケーションにより、第２のソフトウェアアプ
    リケーションに対して、第１の優先順位ランキングとエンティティのアクティブ
    状態に基づいて、エンティティの第１のステータスを報告し、 第１のステータスに基づいて、ベストモードの通信が確立され、前記モードは
    第１のランキング中にあるような選択されたモードとは異なっていてもよい方法
    。
  2. 【請求項２】 第１のステータスが第１のランキング中で最高の優先順位を
    持つアクティブ状態の１つに対応し、第２のステータスが第２のランキング中で
    最高の優先順位を持つアクティブ状態の１つに対応している請求項１記載の方法
    。
  3. 【請求項３】 第１および第２のステータスが第１および第２のランキング
    中で予め定められた優先順位を持つアクティブ状態に対応している請求項１記載
    の方法。
  4. 【請求項４】 第１および第２のランキングの少なくとも１つがデフォルト
    ランキングに対応している請求項１記載の方法。
  5. 【請求項５】 コールセンターが複数のエージェントディレクトリ番号を含
    む自動通話分配装置を備え、エンティティがエージェントディレクトリ番号の１
    つである請求項１記載の方法。
  6. 【請求項６】 エンティティが１台以上の電話機に対するアクセスを持つエ
    ージェントであり、各電話機が複数のエージェントディレクトリ番号の１つに接
    続されている請求項５記載の方法。
  7. 【請求項７】 エージェントが少なくとも第１および第２の電話機に対する
    アクセスを持ち、第１の電話機は第１のアクティブ状態にあり、第２の電話機は
    第２のアクティブ状態にあり、エージェントはステータスを持ち、第１のソフト
    ウェアアプリケーションにより第２のソフトウェアアプリケーションに報告する
    ステップは、第１および第２のアクティブ状態の１つをエージェントステータス
    として報告するステップを含む請求項６記載の方法。
  8. 【請求項８】 コールセンターが少なくとも１つのルーティングポイントを
    含む自動通話分配装置を備え、エンティティが少なくとも１つのルーティングポ
    イントである請求項１記載の方法。
  9. 【請求項９】 コールセンターが少なくとも１つのキューを含む自動通話分
    配装置を備え、エンティティが少なくとも１つのキューである請求項１記載の方
    法。
  10. 【請求項１０】 エンティティが複数の可能性ある状態のうちの１つ以上の
    状態にあってもよく、可能性ある状態のそれぞれはエンティティの動作モードに
    関係しており、第１のソフトウェアアプリケーションがエンティティのステータ
    スを第２のソフトウェアアプリケーションに報告する方法において、 （ａ）第２のソフトウェアアプリケーションにより、第１のソフトウェアアプ
    リケーションに対して、可能性ある状態の優先順位の第１のランキングを第１の
    時間で提供し、 （ｂ）第１のソフトウェアアプリケーションにより、第２のソフトウェアアプ
    リケーションに対して、第１の優先順位ランキングとエンティティのアクティブ
    状態に基づいて、エンティティの第１のステータスを報告し、 （ｃ）第２のソフトウェアアプリケーションにより、第１のソフトウェアアプ
    リケーションに対して、可能性ある状態の優先順位の第２のランキングを第２の
    時間で提供し、 （ｄ）第１のソフトウェアアプリケーションにより、第２のソフトウェアアプ
    リケーションに対して、第２の優先順位ランキングとエンティティのアクティブ
    状態に基づいて、エンティティの第２のステータスを報告するステップを含み、 第１のステータスが第２のステータスと異なっていてもよい方法。
  11. 【請求項１１】 第１のステータスが第１のランキング中で最高の優先順位
    を持つアクティブ状態の１つに対応し、第２のステータスが第２のランキング中
    で最高の優先順位を持つアクティブ状態の１つに対応している請求項１０記載の
    方法。
  12. 【請求項１２】 第１および第２のステータスが第１および第２のランキン
    グ中で予め定められた優先順位を持つアクティブ状態に対応している請求項１０
    記載の方法。
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