CN1132399C - 在计算机电话集成系统中确定和利用多个对象状态的方法和系统 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了在呼叫中心向请求应用程序灵活报告一个实体的状态的报告应用程序的方法。实体的举例是一个目录号(217-219，223和224)，一个业务代表(230和231)，一个组群(232和233)，一个路由站点，和一个业务代表场所(214-216，221和222)。请求应用程序通过向报告应用程序发送一个状态优先级表，设置属于该实体的这些状态的优先级。作为一个示例，所报告的状态可以是表中具有最高优先级的有效态。这个状态返回报告到请求应用程序。由于不同的请求应用程序会提出不同的优先级表，报告应用程序可能会报告同一实体的不同状态。

Description

在计算机电话集成系统中确定和利用多个对 象状态的方法和系统
本发明所属技术领域
本发明涉及呼叫中心的电话通信，尤其涉及关于确定其中可能具有多个对象状态的实体状态的方法和系统。相关文档的交叉引用
本申请是专利申请S/NO8/786.817的部分继续再申请，该申请的题目和发明人与本发明专利申请相同，其提交日为97年1月21日。该在先申请在此全文引用作为参考。
本发明相关的背景技术
电话是世界上最广泛应用的通讯设备。最初的电话仅仅是作为人们在物理分隔期间能够进行通讯的方便工具。近来众多的人和机构利用电话销售产品和服务，对消费产品提供技术保障，使呼叫方能够访问它们自己的财务数据等等。这样，电话就成为日益重要的商业和销售工具。
为了在商业和市场销售方面更有效的利用电话系统而开发了呼叫中心。在一个呼叫中心内，众多的业务代表处理呼叫方的电话通信。呼叫方与业务代表之间的协调主要由软件结合计算机化的交换设备的操作来实现。
呼叫中心有许多优点。这里，利用一简单例子来说明采用呼叫中心的一些优点。通常，当对呼叫中心进行呼叫时，借助电话载波使得呼叫线路的电话号码可用于该呼叫中心。根据该电话号码，呼叫中心的软件利用该呼叫方的电话号码作为关键字访问数据库服务器，以获取有关该呼叫方的信息。该软件确定该进入呼叫的路由到能根据预定准则(比方说，语音技术，呼叫方所购产品的知识等)最佳处理该呼叫的业务代表。该软件还使得由数据检索得到的关于呼叫方的信息被立即传送到业务代表使用的计算机屏幕上，从而业务代表即能在呼叫终结时或者甚至在接收该呼叫之前获取有关呼叫方的有价值信息，结果该业务代表能够更有效的处理该电话业务。
由上述举例可看出，这一有效技术需要电话交换与计算机信息处理技术相结合。普遍用于这样的组合技术的术语是计算机电话集成(CTI)。
在确定路由时，路由软件必须知道所有业务代表的状态。例如，如果一业务代表处于占线状态(如回答另一呼叫)，就不会将呼叫路由选择到该业务代表。在先有技术计算机电话集成系统中，业务代表只有一个状态。路由软件(以及系统中的其它软件)根据这一状态作出决定。但这样的系统是不可改变的。例如说，虽然某一业务代表可能在忙于完成某些任务(如正在与一同事商谈非紧急的问题)，但如果没其它合格的业务代表可处理该呼叫，他/她仍然有可能接收到来自客户的呼叫。因此，最好能有一种更好的利用呼叫中心资源的灵活系统。
本发明的概要
本发明涉及到将呼叫中心内的实体的状态灵活的报告给一请求软件应用程序的方法。实体可能经常处于多种可能状态中的一个状态或多个状态(称为有效态)。第一(报告)软件应用程序根据(i)实体的有效态和(ii)由第二(请求)软件应用程序所提供的优先级列表确定该实体的状态。而后，这一报告软件应用程序将该状态报告给请求软件应用程序。
本发明的一个优点在于请求软件应用程序能够确定状态的优先级。假设每个请求软件应用程序知道利用状态信息的最佳方式。因此，允许请求软件应用程序对优先级进行限定的作法优于将同一状态报告给所有请求软件应用程序的作法。
在本发明的一个实施例中，实体包括物理实体(如队列和路由点，业务代表电话目录号，和业务代表)和逻辑实体(如业务代表位置和组群)。每个实体均与软件对象相关。各对象可能具有一个或多个可能的状态和一个或多个有效态。请求软件应用程序对各实体对象设定可能的状态的优先级并以诸如状态优先级表的形式提示它们。该表被发送至报告软件应用程序。报告软件应用程序将对象的状态报告视为具有最高优先级的有效态。
在本发明的另一实施例中，请求软件应用程序仅请求报告软件应用程序报告状态一次。另一方面，请求软件应用程序也可请求连续的报告。报告软件应用程序可规定报告的频率。
本发明可被用在单一自动呼叫分配器和多个自动呼叫分配器系统中。
本发明的这些以及其它特点，根据以下结合附图阅读的说明将会很清晰。
附图简要说明
图1为根据本发明的能实现多个对象状态确定系统的呼叫中心的方框图；和
图2为描述本发明的多个呼叫中心系统的统计服务器(stat-server)中的对象的原理图。
优选实施例的详细描述
本发明包括一新颖的呼叫中心方法和系统。参照下面说明，熟悉本技术领域的业内人士能够实现和使用本发明。所作的对特定应用程序的说明仅为示例。对所描述的优选实施例的各种变形对本技术领域的一般技术人员是显而易见的，而在此所确定的一般原理可应用到其它的实施例和应用程序而不致背离本发明的精神实质和范畴。因此，本发明并不是希望受限于所展示的实施例，而是要最大范围的与这里所揭示的原理和特征相符合一致。
图1为可被用来实现本发明的呼叫中心100的方框图。呼叫中心100被连接到公共电话交换网(PSTN)104。它包括从公共电话网接收呼叫的交换机108。交换机108可以是一呼叫自动分配器(ACD)，专用小交换机(PBX)，或一个公共电话网交换机。交换机108含有高带宽端口(用于连接到公共电话网108)和多个低带宽端口(如端口112-116)。这些低带宽端口中的一些可被连接到基于语音的装置。例如，端口112-115被分别连接到电话120-123。业务代表被分派来处理这些电话。每一个低带宽端口被分配一个或多个目录号(“DN”)。
已发现由标准交换机完成的功能具有相当的局限性，从而不能满足一般呼叫中心的要求。例如，最理想的是将有关一个呼叫的信息提供到可用于每一个业务代表的一工作站(如工作站126-127)。但是，交换机不能搜索，处理，和将数据进行路由选择到这些工作站。所以，需要一个称之为计算机电话集成的新技术来将声音和数字数据的组合将路由选择到所希望的位置。
作为实现计算机电话集成的途径，呼叫中心100还包含连接到计算机电话集成服务器132的路由子系统130，进而通过计算机电话集成链路134连接到交换机108。交换机108和计算机电话集成服务器132遵循本技术领域内众所周知的X.25协议。计算机电话集成服务器132提供路由子系统130与交换机108之间的接口。交换机108通知计算机电话集成服务器132接收到一个呼叫。计算机电话集成服务器132则将该信息发送到路由子系统130，它选择一个按照预定准则最胜任回答该呼叫的业务代表。然后，计算机电话集成服务器132通知交换机108将呼叫导引到所选择业务代表的电话(即目录号)，同时路由子系统130将该呼叫发送到与人员有关的数据，从而将该呼叫导引到所选业务代表的工作站。
对熟悉本技术领域人员来说，很明显，路由子系统和计算机电话集成服务器的功能可全部在单个计算机平台上实现，或者可以如图所示加以分布。所示的分布并不意味着对软件和硬件模块的数量以及连接性能的限定。
在本发明一实施例中，路由子系统130包括统计服务器140，路由服务器142，和数据库144。它们利用数据通讯网150通信，后者可以是多种局域网(LAN)系统中的任何一个。统计服务器140收集和存储有关所有呼叫，交换机的操作，和呼叫中心100中的所有业务代表的信息和操作的历史数据。数据库144包括关于客户，业务代表，电话号码，及呼叫中心100各个方面的信息。路由服务器142利用统计服务器140和数据库144中的数据选择合适的业务代表来处理呼叫。作出选择后，路由服务器142送出一命令给计算机电话集成服务器132，后者接着指示交换机108将进入呼叫作路由选择到所选业务代表。
可以有另外的与计算机电话集成相关的应用程序(即软件模块)，它们利用资源数据库144和统计服务器140向呼叫中心的业务代表提供其它的服务和信息。图1表明两个应用程序(152和153)。应用程序的示例如Genesys电讯实验室出售的“代理浏览”和“呼叫中心浏览”。这些应用程序被连接到数据通信网络150。
在一呼叫中心中，通常，一个业务代表管理不只一个电话。业务代表所用的设备常常设置在方便的位置(如写字台上)，这在本申请中叫做“业务代表场所”。图1表示两个示范性业务代表场所161和162。业务代表场所包括工作站和两个电话120和121。同样，业务代表场所162包括工作站127和两个电话126和127。在一个业务代表占用一个业务代表场所时，他利用其中的电话或工作站进行登录。在该业务代表离开业务代表场所前，他利用电话或工作站进行注销。所以呼叫中心100能保持对每一业务代表当前地点的跟踪。
统计服务器140通过一组应用程序编程接口(“API”)命令与计算机电话集成服务器132，路由服务器142，和应用程序152-153相联系。统计服务器140(与计算机电话集成服务器132工作)可监视和存储交换机108的操作。它也监视和存储各种业务代表和业务代表场所的操作。相应的路由服务器142和应用程序152-153对有关对象(如一个业务代表)的状态进行查询，统计服务器140向路由服务器142提供报告。在利用一个统计服务器管理数个交换机(它们可被置于一或多个呼叫中心内)的实施例中，统计服务器140监视和存储所有交换机，所有业务代表，和为这些交换机服务的所有业务代表场所的操作。可采用本发明的统计服务器的多呼叫中心体系结构的详细说明在未决专利申请第08/782983号，题为“运行多个呼叫中心的系统和方法”(于1997年1月14日提交到美国联邦专利商标局)中进行了揭示。该专利申请已经被转让为给本申请人，该文内容被结合在此作为参考。
可以注意到，大部分呼叫中心实体(如电话和业务代表)可同时具有多个状态。例如，一个业务代表电话被分派来同时处理数个操作。从而，该业务代表可利用同一电话与一个客户对话，而将另一人员(如一同事)置于保持状态，和等待一个进入呼叫。在先有技术系统的情况下，在统计服务器向其它计算机电话集成应用程序报告电话的状态时，会产生一个报告问题。因为它不清楚应报告哪一个状态(在数种同时状态中)。
而且，随着互联网和其它多媒体网络的出现，除常规电话外，工作站(如126或127)本身也可能成为一通信终端，用于电视会议，互联网络(IPNT)呼叫，互联网络电视会议，工作分配协商工具，视频邮件等诸如此类的事情。业务代表参与这些新的多媒体工具中的一种或多种有效也将导致不同(额外)的状态和工况，以及影响其工作状态。很清楚，这样的功能不仅仅可用于呼叫中心，而且也可用于任何类型的多媒体多网络式的通信环境。本发明就是一个利用多个状态的方法和系统。它意识到不同的计算机电话集成应用程序必须有区别地利用与状态相关的信息。例如，对于一常规的路由例行程序，如果一个业务代表正在电话上对话或正利用工作站输入数据时，它就认为该业务代表在占线状态。但是，在一个处理高优先级呼叫(如紧急呼叫或来自重要客户的呼叫)的应用程序中，只要该业务代表登录到该业务代表场所，即该业务代表被认为空闲。这是因为，如果有一紧急电话呼叫，该业务代表可停止该工作站的工作或者将一呼叫置于保持状态。从而本发明就使得应用程序能规定它们希望获知的数种状态中的哪一个。
现在介绍本发明的一个实施例。在该实施例中，一呼叫中心内的各个不同的实体均与软件对象相关联。以下是一些这类对象的举例：
a.队列和路由站点：这些是交换机中心硬件电路，并被表述为对象。队列实现硬件控制的自动呼叫分配(ACD)机制。
路由站点有时称为控制目录号(“CDN”)，可由软件应用程序控制(例如一般路由例程)。
b.业务代表目录号(DN)：它们是交换机中的硬件端口，被表述为对象。各目录号均与一个或多个特性相关联。例如，某些目录号可直接访问另一目录号；某些目录号与被限定为发出呼叫；以及某些目录号在完成先前的呼叫之后具有一不可用周期。在一特定示例中，一些由“北方通讯”公司制造的交换机主要包括两类目录号：位置和分机。分机目录号可直接被电话访问并能启动向外呼叫。位置目录号与一个或多个队列相关。它们仅能通过这些队列访问且不能启动向外呼叫。
c.其它特殊目录号(DN)：它们是连接到特殊装置的目录号。如语音邮件系统，交互式语音应答装置等。这些目录号被表述为对象。
d.业务代表场所：它们是各自包含与该空间相关联的项目(如一个或多个目录号，多半附着到不同的交换机，如工作站)的逻辑空间。在一个物理实现中，这些场所可以是写字台。为业务代表登录到一场所中的一个项目时，他(她)就对整个场所作了逻辑登录。每一场所均被表述为一对象，并与一场所标识(PlaceID)相关联。
e.业务代表：由业务代表标识(AgentID)辨识的人员。业务代表可在场所之间动态转移。统计服务器具有一个对所有业务代表的地点保持动态跟踪的专用例行程序。例如，一个业务代表可从9:00AM至13:00(即1:00PM)在某一场所工作；而注销(例如进午餐)后又在14:00于第二场所登录。该业务代表地点跟踪例程维持信息来使路由服务器能知道拨通哪个目录号来到达业务代表。各个业务代表也有一“家庭场所”，这是如果业务代表无法被用作动态跟踪时的一缺省值。
f.组群：任意组合中的多个业务代表。组群对象以组群标识(GroupID)辨识。至少有两个组群型式。第一型式(这里被视为SobjectGroupAgents)包含一个AgentID清单。
在这种情况中，统计服务器跟踪所有的业务代表活动和仅对所包括的业务代表收集统计资料。列举的示例为具有特定技术的组群。第二型式(这里被视作SobjectGroupPlace)包含一个业务代表场所(PlaceID)的清单。该清单中的场所的示例有训练室，主办公室，辅助室等等。在该情况中，统计服务器跟踪与包括在清单中的场所相关的事件，因为它与何人在这些场所工作无关。
在每一个实施例中，路由器142可对一进入呼叫作出决定，由于呼叫方和业务代表双方均有可能进行电视会议(这可通过检查可能的状态来看出)，它能安排或提供安排一电视会议(最佳的通信方式)，而不仅仅是一常规的模拟电话呼叫(PSTN呼叫)。很显然，这样的功能不仅仅可用于呼叫中心，而且可用于任何类型的多媒体网络式的通信环境。
图2用来描述以上(第一实施例)说明的对象。它表示模拟一个或多个呼叫中心中的两个实际交换机的两个交换机对象212和213。交换机对象包括下列资源：控制目录号对象214和215，队列目录号对象216，和目录号对象217-219。同样，交换机对象213包括下列资源：控制目录号对象221，队列目录号对象222，和目录号对象223-224。这些对象代表实际交换机中对应的控制目录号，队列，和业务代表目录号。
业务代表目录号对象217-219和223-224也包括在业务代表场所对象中。在此例中，业务代表场所对象226包括目录号对象217和218，业务代表场所对象227包括目录号对象224。应指出，来自两个不同交换机的目录号可与同一业务代表场所相关联。
一些业务代表场所对象可被组合在一起来形成场所组群对象。图2中仅显示出一个场所组群对象232。
图2还显示了多个业务代表对象，如对象230和231。在此例中，利用上面提到的业务代表地点跟踪例程，业务代表对象230动态链接到业务代表场所对象227，在图2中显示为点线235。同样，业务代表对象231利用上述的动态跟踪例程动态链接到业务代表场所对象228(在图2表示为点线236)。某些业务代表对象可被组合成业务代表组群对象。在图2中仅显示一个业务代表组群对象233。
统计服务器140对其客户机提供一组应用程序编程接口以得到对各个不同对象的统计资料。例如与业务代表，业务代表组群，业务代表场所，场所组群，路由站点，队列等等相关联的对象。统计资料可以是当前的对象状态表述(如当前的业务代表状态，一组群中的当前的有效呼叫数)或历史的状态表述。历史表述为在一定时间间隔内的累计信息(如总的呼叫数，总的对话时间，平均对话时间，等)。因而，客户机必须指定所关心的时间间隔。这些时间间隔的示例为：
a.SgrowingWindow：起始时间固定(如9:00AM)而结束时间则可以调整(如“知道现在”)。例如客户要求9:00AM与当前之间总的呼叫数。
b.SSlidingWindow：时间间隔固定而起始和结束时间可调。
例如：过去一小时内的平均呼叫长度。
现在回过来说明对象，一个对象具有一个或多个状态。在本发明一个实施例中，业务代表目录号对象可具有表1中所示的状态。应指出的是，状态的数量和性质是实施细节。因而易于为熟悉本技术的人员更改。
                          表1(1)NotMonitored：           计算机电话集成服务器当前不跟踪这一业务代表目录
                        号的状态。因而统计服务器不对该目录号累加统计信
                        息。(2)Monitored：              业务代表目录号受计算机电话集成服务器监视。(3)LoggedIn：               它指明一个业务代表已登录到该业务代表目录号。(4)OnHook：                 它指明一业务代表目录号处于挂机状态等待呼叫。(5)WaitForNextCall：        几乎在所有时间都是有效的，即使在这一业务代表目
                        录号有有效呼叫或没有任何业务代表时(可以留下语
                        音邮件消息)。WaitForNextCall无效的仅有情况是按
                        下一预定键时(见下面的NotReadyForNextCall)。(6)OffHook：                它指明电话接收机摘机。但其它状态即使在该接收机
                        摘机时，也可以是有效的(如WaitForNextCall)。(7)CallDialing：            它指明一业务代表已拨号一个呼叫，但该呼叫尚未建
                        立。(8)Call Ringing：           它是有关在由一进来的呼叫开始振铃的瞬间起到由一
                        个业务代表处理该呼叫之前时刻，在业务代表目录号
                        上发生的动作。(9)NotReadyForNextCall：    作为防止接收呼叫的硬件条件。它常常由按下一预定
                        键激活。(10)OfflineWorkType1：          指明一业务代表脱机以完成被分类为型式1的工作。(11)OfflineWorkType2：          指明一业务代表脱机以完成被分类为型式2的工作。(12)CallOnHoldUnknown：         指明一未知型式呼叫处于保持状态。(13)CallOnHoldConsult：         指明一咨询呼叫处于保持状态。(14)CallOnHoldInternet：        指明一内部呼叫处于保持状态。(1 5)CallOnHoldOutbound：       指明一处于保持状态的发出呼叫。(16)CallOnHoldInbound：         指明一处于保持状态的进入呼叫。(17)CallUnknown：               指明计算机电话集成服务器无法确定该呼叫是一咨询
                            的，内部的，发出的，进入的，还是保持的呼叫。(18)CallConsult：               指明一咨询呼叫在进行中。(19)CallInternal：              指明两分机之间的呼叫(内部呼叫)在进行中(即未
                            使用任何前缀)。(20)CallOutbound：              指明一发出呼叫在进行中。(21)CallInbound：               指明一进入呼叫在进行中。(22)LoggedOut：                 指明一业务代表由业务代表目录号注销。(23)CallDialed：                指明在一呼叫被拨号时得到成功的结果。(24)CallAbandonedFromDialing：  指明在一呼叫拨号过程中(和另一方回答之前)业务
                            代表挂断电话。(25)CallAnswered：              指明一呼叫得到回答。(26)CallAbandonedFrom Ringing   指明在一呼叫正在振铃期间，另一方挂断电话。(27)CallAbandonedFromHolding    指明在一呼叫保持期间，另一方挂断电话。
以上列举的状态对应于可被业务代表目录号“执行”的操作。如以上已提到的，业务代表目录号可同时处于多个这些状态中(这里称为“有效态”)。在本发明的一个实施例中，本发明的统计服务器向其客户机报告一具有最高优先级的有效态的业务代表目录号状态。在本发明中，由系统服务器的客户机设定优先级。通过由该客户机向统计服务器发送一状态优先级表(“SPT”)作为对业务代表目录号状态的请求信息中的参数部分，来完成这一任务。该表包含表1所列举的同样的状态，以致使这些状态由该客户机所规定的优先级次序排列。在向客户机的报告中，统计服务器报告对应于具有所接收状态优先级表中所规定的最高优先级的业务代表目录号的有效态的状态。应当指出，被报告的状态有可能是对应于状态优先级表上其它优先级的有效态。如果请求该信息的客户机不提供状态优先级表，即采用缺省值状态优先级表。另外，客户机也能在对信息的各个请求中提供一个不同的状态优先级表。
本发明的一个方面的优点在于客户机可得到它认为是最相关的信息。在先有技术系统中，统计服务器仅将业务代表目录号的一个状态报告给请求该信息的所有客户机。本发明中，取决于客户机所发送的状态优先级表参数，统计服务器可向不同的客户机报告同一业务代表的不同状态。因为各客户机接收它要求的信息，所以呼叫中心的资源能得到更好的利用。
如上面所述，各业务代表可能访问两个或更多的电话(即多个业务代表目录号)。在这个情况下，客户机可规定一个状态优先级表，其指定两个业务代表目录号的行为的优先级。
作为一个示例，假定一个业务代表能访问两个业务代表目录号：第一目录号具有“OfflineWorkType1”状态，第二目录号具有“WaitForNextCall”状态。如果被报告给客户机的业务代表具有较高优先级的话，它的状态是“OfflineWorkType1”。作为另一个示例，当与业务代表相关的所有业务代表目录号均具有“WaitForNextCall”状态时，统计服务器的客户机(例如路由服务器142)即可能认为一个业务代表的状态为“WaitForNextCall”。它对应的情况是业务代表不在主动地进行任何与呼叫中心相关的工作(如回答一呼叫或利用工作站)，而结果就是，所有的业务代表目录号均未被利用，而是等待呼叫。这种优先级编排由将“WaitForNextCall”作为在业务代表状态优先级表中具有最低优先级的行为来实现。但是，如果存在有一特殊的或紧急呼叫，当存在有至少一个与具有该“WaitForNextCall”状态的业务代表相关的业务代表目录号时，路由服务器142可能认为该业务代表的状态即为“WaitForNextCall”。这对应于业务代表访问至少一个未被利用电话时的情况。这一优先级的设定由在业务代表状态优先级表中将“WaitForNextCall”置于最高优先级来完成。
在业务代表状态优先级表的一个实施例中，对状态优先级顺序排列并用逗号分隔，具有最低优先级的排在最前面。“WaitForNextCall”的具有最低优先级的业务代表状态优先级表应为：“WaitForNextCall…(其它状态)”。另一方面，“WaitForNextCall”的具有很高优先级的业务代表状态优先级表应为：“WaitForNextCall，注销”，这种情况下，最高优先级是“注销”并且下一个优先级是“WaitForNextCall”。
业务代表可被安排在组群中。组群状态以所有被包括的业务代表的状态为依据。它由一类似于业务代表状态优先级表和目录号状态优先级表的“组群状态优先级表(GroupSPT)”确定。作为举例，“…WaitForNextCall”的组群状态优先级表意味着如果存在至少一个“WaitForNextCall”业务代表状态的话，该组群就将是“WaitForNextCall”。
路由站点和队列也能对应不同的状态优先级表，对不同的客户机报告不同的状态。表2中表示一范例性路由站点/队列的状态。
                             表2(1)NotMonitored：        计算机电话集成服务器当前不跟踪这一业务代表目录号的
                     状态。因而统计服务器不对该目录号累加统计信息。(2)Monitored：           路由站点/队列被计算机电话集成服务器监视。(3)NotRoadForNextCall：  这一状态产生在当用于路由或一队列目录号已到达满负荷
                     时。应指出这一载荷能力非常大，正常情况是达不到的。(4)CallWait：            呼叫正保持在一路由站点/队列上。(5)CallEntered：         指明一个新的呼叫刚进入一路由站点或队列的“即时”动
                     作。(6)CallDistributed：     指明先前在一路由站点/队列中的呼叫刚被传送到一业务代
                     表。(7)CallAbandoned：       指明呼叫在一路由站点或一队列期间，一个用户刚挂机。(8)WaitForNextCall：     指明一路由站点/队列仍然有能力处理更多的呼叫。
在本发明一个实施例中，存在两个使客户机能由统计服务器得到统计资料的主呼叫。第一呼叫是“SGetStat”。这一呼叫请求统计服务器仅返回一次有关的统计资料。第二呼叫为“SOpenStat″。它是指客户机想连续的接收统计资料。客户机还能进一步为统计服务器通知客户机和报告统计资料建立各种准则。例如说，客户机可指定仅当新的值大于最后报告值预定的百分比时才作出通知。另一方面，也可指定客户机以预定时间间隔作出通知。
SGetStat和SOpentStat呼叫的参数之一与状态优先级表相关。在本发明的一实施例中，用于每个呼叫的参数包含对具有多个任选字段的数据结构的指针。用于业务代表目录号，业务代表，组群，和路由站点/队列的状态优先级表各自占有这些任选字段之一。从而，一个应用程序能定义适当的状态优先级表并将它们结合在该数据结构中。这一数据结构被用来调用SGetStat和SOpenStat呼叫。
在由同一统计服务器监视多个交换机的实施例中，上述呼叫含有使客户机能够指明所关心的交换机的参数。
另外，多媒体性质也使得本发明除仅用于呼叫中心外，对商业和私人两者的综合通讯也是极有价值的。它能构成最佳通信谈判方式，透明的或交互的，而无须对系统增加巨大的复杂性。
本发明已参照其具体的示范实施例作了说明。对之可作各种不同的修正和变化而不背离本发明的广义精神实质和范畴。相应的，本说明书及所列附图应被看作是说明性的而无限制意义，本发明仅由所提出的权利要求书限定。

Claims (12)

1.在通信中心中，具有多个业务代表站，每个业务代表站包括至少一带有视频显示单元的个人计算机，用于将进入通信路由到每一个所述业务代表站的通信交换设备，根据软件定义的状态用于监控业务代表站的状态软件应用程序，其中所述业务代表站之一可同时在所述定义的状态中的两个或更多个状态有效，以及路由软件应用程序，其中由所述状态应用程序向所述路由应用程序报告业务代表站的状态的方法，包括以下步骤：
a.所述状态应用程序根据所述定义的状态监控代表站的所述有效状态；
b.所述路由程序从所述状态应用程序请求单个业务代表站的所述状态，以及将相关的有效的定义的状态的状态优先级表提供给所述请求；以及
c.所述状态应用程序将在所述请求应用程序提供的状态优先级表中具有最高优先级的所述单个业务代表站的所述有效状态提供给所述路由程序。
2.根据权利1所述的方法，还包括用于基于步骤c中返回的所述有效状态由所述路由应用程序作出路由决定的步骤。
3.根据权利1所述的方法，其中，所述进入通信是电子邮件。
4.根据权利1所述的方法，其中，所述进入通信是网际协议网络电话(IPNT)呼叫。
5.根据权利1所述的方法，其中，所述通信中心是呼叫中心，所述通信交换设备是电话交换机，每一个所述业务代表具有至少一个电话，以及所述路由应用程序将电话呼叫路由到所述电话。
6.根据权利1所述的方法，其中，所述状态应用程序监控所述业务代表站的所述带有视频显示单元的个人计算机和一个或多个电话的状态，所述业务代表站的状态由所述带有视频显示单元的个人计算机和所述一个或多个电话的状态确定。
7.通信中心，包括
多个业务代表站，每个业务代表站包括至少一个带有视频显示单元的个人计算机；
通信交换设备，用于将进入通信路由到各所述业务代表站；
状态软件应用程序，用于根据软件定义的状态监控业务代表站的状态，其中，所述业务代表站之一可能同时在两个或更多个所述定义的状态中有效；以及
路由软件应用程序；
其特征在于，所述状态应用程序可根据所述定义的状态监控所述业务代表站的有效状态，将用于当前所述业务代表站的以及
在所述路由程序在所述请求时刻提供的状态优先级表上处于最高优先级的有效状态返回给请求关于所述业务代表站中的单个业务代表站的状态信息的路由应用程序。
8.根据权利要求7所述的通信中心，其中，所述路由应用程序基于所述状态应用程序返回的所述状态作出路由决定。
9.根据权利要求7所述的通信中心，其中，所述进入通信是电子邮件。
10.根据权利要求7所述的通信中心，其中，所述进入通信是网际协议网络电话(IPNT)呼叫。
11.根据权利要求7所述的通信中心，其中，所述通信中心是呼叫中心，所述通信交换设备是电话交换机，各所述业务代表具有至少一个电话，以及所述路由应用程序将电话呼叫路由到所述电话。
12.根据权利要求7所述的通信中心，其中，所述状态应用程序监控所述业务代表站的所述带有视频显示单元的个人计算机和一个或多个电话的状态，所述业务代表站的状态由所述带有视频显示单元的个人计算机和所述一个或多个电话的状态确定。
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