JP2018014637A - 音声応答システム、音声応答方法、および、音声応答プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 発信者のスケジュールに変更が有るような場合であっても、折返しの電話を適切に行う。【解決手段】 ａ）交換機から着信通知を受信すると、電話番号を取得して取得した電話番号を含む折返し要求を折返し制御データ記憶手段に登録し、ｂ）登録した折返し要求が折返し可能になったことを検出すると、折返し要求を、オペレータ端末装置に送信する自動応答手段と、予め登録された位置に到着したことを検出した電話機から、電話機の電話番号を含む到着通知を受信して、含まれる電話番号が一致する折返し要求を折返し制御データ記憶手段から取得して、折返し可能であることを記録する折返し管理手段と、を備える音声応答システム。【選択図】 図１

Description

本発明は、音声応答システム、音声応答方法、および、音声応答プログラム、特に、コールセンタ等において発信者への折返しコールを適切に行う、音声応答システム、音声応答方法、および、音声応答プログラムに関する。

特許文献１は、複数のクライアント端末からの呼を受け付ける交換機と、各種処理を行なう処理装置と、当該処理装置からオペレータ端末に呼を接続させる呼接続手段とを有するコールセンタシステムを開示する。このシステムにおいては、応答可能なオペレータ端末の全てにクライアント端末からの呼が接続された状態で、更にクライアント端末からの呼を着信した際に、クライアント端末は以下の２つの何れかの処置を選択することができる。

第1の選択肢は、その呼に対応する回線を接続した状態に保ったまま保留処理にすることである。第２の選択肢は、呼に対応する回線をいったん切断し、オペレータ端末の何れかが空いた際にオペレータ端末から呼に対応するクライアント端末にコールバック処理を行なうことである。

特許文献２は、着信呼に対して、オペレータが対応できない場合に、コールバックする時期や発信先、順序を調整可能とするコールセンタシステムを開示する。

特開2007−6323号公報 特開2012-028833号公報

特許文献１のシステムを利用している場合、例えば、電話の発信者の依頼を受けたコールセンタが折返しの電話を行ったにも関わらず、そのタイミングが発信者にとって都合が悪い可能性がある。例えば、発信者が客先において商談中に、コールバックがなされてしまう可能性が有るのである。

特許文献２のコールセンタシステムのようにコールバックの時間を指定したとしても、発信者のスケジュールの変更に対してうまく対応することはできない場合が有る。

本発明は、上記課題を解決する、音声応答システム、音声応答方法、および、音声応答プログラムを提供することを目的とする。

本発明の１実施の形態の音声応答システムは、ａ）交換機から着信通知を受信すると、電話番号を取得して取得した前記電話番号を含む折返し要求を折返し制御データ記憶手段に登録し、ｂ）登録した前記折返し要求が折返し可能になったことを検出すると、前記折返し要求を、オペレータ端末装置に送信する自動応答手段と、予め登録された位置に到着したことを検出した電話機から、前記電話機の前記電話番号を含む到着通知を受信して、含まれる前記電話番号が一致する前記折返し要求を前記折返し制御データ記憶手段から取得して、折返し可能であることを記録する折返し管理手段と、を備える。

本発明の１実施の形態の音声応答方法は、ａ）交換機から着信通知を受信すると、電話番号を取得して取得した前記電話番号を含む折返し要求を蓄積し、ｂ）登録した前記折返し要求が折返し可能になったことを検出すると、前記折返し要求を、オペレータ端末装置に送信する自動応答手段と、予め登録された位置に到着したことを検出した電話機から、前記電話機の前記電話番号を含む到着通知を受信して、含まれる前記電話番号が一致する蓄積されている前記折返し要求を取得して、折返し可能であることを記録する
本発明の１実施の形態の音声応答プログラムは、ａ）交換機から着信通知を受信すると、電話番号を取得して取得した前記電話番号を含む折返し要求を折返し制御データ記憶手段に登録し、ｂ）登録した前記折返し要求が折返し可能になったことを検出すると、前記折返し要求を、オペレータ端末装置に送信する自動応答処理と、予め登録された位置に到着したことを検出した電話機から、前記電話機の前記電話番号を含む到着通知を受信して、含まれる前記電話番号が一致する前記折返し要求を前記折返し制御データ記憶手段から取得して、折返し可能であることを記録する折返し管理処理と、をコンピュータに実行させる。

本発明にかかる音声応答システムは、発信者のスケジュールに変更が有るような場合であっても、折返しコールを適切に行うことを可能とする。

図１は、本発明の第１の実施の形態に係る折返しコール管理システム５００の構成を示す図である。 図２は、音声自動応答装置２００の自動応答部２０１が行う、登録処理のフローチャートである。 図３は、電話発信者の携帯電話機が行う、到着通知送信処理のフローチャートである。 図４は、メール装置２１０の折返し管理部２１１の処理フローチャートである。 図５は、音声自動応答装置２００の自動応答部２０１が行う、折返し処理のフローチャートである。 図６は、オペレータ端末１００の折返しオペレーション部１２０が行う処理のフローチャートである。 図７は、コンピュータ装置６００の構成図である。 図８は、本発明の第２の実施の形態に係る音声応答システム４００の構成図である。

＜第１の実施の形態＞
［構成の説明］
図１は、本発明の第１の実施の形態に係る折返しコール管理システム５００の構成を示す図である。折返しコール管理システム５００は、ＬＡＮ（Local Area Network）で相互に接続された、交換機３００、音声自動応答装置２００、メール装置２１０とオペレータ端末１００を包含する。オペレータ端末１００は、通常、複数存在する。

交換機３００は、電話の交換処理を行う装置であり、着信した呼に一定期間応答が無いと、音声自動応答装置２００に着信通知を送信する。

音声応答システム４００は、ＬＡＮで相互接続された、音声自動応答装置２００とメール装置２１０を包含する。

音声自動応答装置２００は、自動応答部２０１と、音声制御部２０２と、折返し制御ＤＢ２０３（DB: Data Base）を備える。自動応答部２０１は、音声制御部２０２を通じて、着信した呼に自動応答を行い、折返し要求を折返し制御ＤＢ２０３に蓄積する（登録処理）。さらに、自動応答部２０１は、折返し制御ＤＢ２０３から折返しが可能な折り返し要求を発見すると、オペレータ端末１００に送信する（折返し処理）。

メール装置２１０は、折返し管理部２１１と、メール管理部２１２を備えている。メール管理部２１２は、電話機が送信した電子メールを受信して折返し管理部２１１に通知する。折返し管理部２１１は、電話機から受信した電子メールを契機に、折返し制御ＤＢ２０３に蓄積されている折り返し要求を検索し、折返し可能な状態にする。

オペレータ端末１００は、折返しオペレーション部１２０を備えている。折返しオペレーション部１２０は、音声自動応答装置２００から折返し要求を受信すると、その旨をオペレータに通知し、オペレータによる電話の折返し業務を支援する。

ここで、音声自動応答装置２００の、自動応答部２０１と、音声制御部２０２は、論理回路で構成される。折返し制御ＤＢ２０３は、磁気記憶装置、または、半導体記憶装置で構成される。メール装置２１０の、折返し管理部２１１と、メール管理部２１２は、論理回路で構成される。オペレータ端末１００の、折返しオペレーション部１２０は論理回路で構成される。

音声自動応答装置２００は、コンピュータ装置６００により実現されても良い。図７は、コンピュータ装置６００の構成図である。コンピュータ装置６００は、バス６４０で相互に接続された、プロセッサ６１０、主記憶部６３０、および、外部記憶装置６２０を備える。プロセッサ６１０は、バス６４０を経由して、主記憶部６３０、および、外部記憶装置６２０に対してデータの読み書きを行う。また、プロセッサ６１０は、主記憶部６３０に格納されているプログラム６５０を実行する。なお、プログラム６５０は、当初外部記憶装置６２０に格納されており、コンピュータ装置６００の初期設定時に、プロセッサ６１０が外部記憶装置６２０から主記憶部６３０にロードしても良い。

ここで、主記憶部６３０は半導体メモリ装置である。外部記憶装置６２０はディスク装置、または、半導体記憶装置等の記憶装置である。

プロセッサ６１０は、プログラム６５０を実行することにより、例えば、自動応答部２０１、および、音声制御部２０２として機能する。すなわち、プロセッサ６１０は、プログラム６５０を実行することにより、例えば、自動応答部２０１、および、音声制御部２０２が行う処理を実行する。主記憶部６３０または、外部記憶装置６２０は、折返し制御ＤＢ２０３として機能する。

同様に、メール装置２１０は、コンピュータ装置６００により実現されても良い。この場合、プロセッサ６１０は、プログラム６５０を実行することにより、例えば、折返し管理部２１１と、メール管理部２１２として機能する。すなわち、プロセッサ６１０は、プログラム６５０を実行することにより、例えば、折返し管理部２１１と、メール管理部２１２が行う処理を実行する。

さらに、オペレータ端末１００は、コンピュータ装置６００により実現されても良い。この場合、プロセッサ６１０は、プログラム６５０を実行することにより、例えば、折返しオペレーション部１２０として機能する。すなわち、プロセッサ６１０は、プログラム６５０を実行することにより、例えば、折返しオペレーション部１２０が行う処理を実行する。

［動作の説明］
図２は、音声自動応答装置２００の自動応答部２０１が行う、登録処理のフローチャートである。交換機３００に着信した電話は、一定時間以上経過してもオペレータが応答しない場合、音声制御部２０２を介し、音声自動応答装置２００に着信する。このとき、自動応答部２０１は、着信イベントを受信し（Ａ１）、折返し要求の登録処理を開始する。

自動応答部２０１は、続いて応答方法を選択するメッセージを音声で再生（Ａ２）し、電話の発信者に、例えば、電話のキーを用いて応答方法を選択して入力させる（Ａ３）。応答方法は、例えば、「折返し要求登録」、「店舗への転送」、「オペレータ呼出」の３種類を有する。

電話の発信者が「折返し要求登録」を選択した場合（Ａ３で１）、自動応答部２０１は、電話の発信者に電話番号を入力させる（Ａ５）。電話番号通知が通知されている場合、自動応答部２０１は、着呼情報から電話番号を取得する。

その後、自動応答部２０１は、例えば、発信者に要件種別、その他の情報を入力させる（Ａ６）。要件種別は、例えば、商品の問い合わせ、購入した商品のアフターサービス、営業時間の問い合わせ、その他である。その他の情報は、例えば、オペレータの指定である。さらに、自動応答部２０１は、発信者に音声メッセージを録音させる（Ａ７）。

続いて、自動応答部２０１は、電話の発信者に、折返し方法の選択をさせる（Ａ８）。折返しの方法は、例えば、折り返しの電話を受けたい時刻を指定する方法（時刻指定）と、折り返しの電話を受けたい位置を指定する方法（位置指定）とがある。

電話の発信者が時刻指定をした場合、自動応答部２０１は、発信者に指定時刻を入力させ、先に取得した電話番号、時刻指定の表示、当該指定時刻、および、その他の情報を含む折返し要求情報を作成して（Ａ９）、折返し制御ＤＢ２０３に登録する（Ａ１１）。自動応答部２０１は、例えば、当日のＡ時〜Ｂ時、日付指定のＡ時からＢ時という形式で時刻指定を入力させる（Ａ、Ｂは、０から２３迄の整数）。

電話の発信者が位置指定をした場合、自動応答部２０１は、先に取得した電話番号、位置指定の表示、および、その他の情報を含む折返し要求情報を作成して（Ａ１０）、折返し制御ＤＢ２０３に登録する（Ａ１１）。

電話の発信者が「店舗へ転送」を選択した場合（Ａ３で２）、自動応答部２０１は、１度店舗と通話した発信者のみ知る店舗コードを入力させ（Ａ１３）、呼を当該店舗へ直接転送する（Ａ１３）。

電話の発信者が「オペレータ呼出」を選択した場合（Ａ３で３）、自動応答部２０１は、本処理を終了する。その場合、交換機３００は、オペレータが応答するまで呼び出しを継続する。

電話の発信者が位置指定をした場合（Ａ８）、発信者が所持する携帯電話は、発信者が折返し電話を受けて良い位置に到着したとき、その旨の通知（到着通知）を折返し管理部２１１に対して行う。ここで、携帯電話機は、例えば、スマートフォンである。

図３は、電話発信者の携帯電話機が行う、到着通知送信処理のフローチャートである。

携帯電話機において、位置情報送信部は、連絡を受けたい位置情報を発信者に入力させて記憶し（Ｂ１）、また、ＧＰＳ（Global Positioning System）機能をオンとする。位置情報送信部は、定期的に現在位置を取得し、現在の位置が指定した位置に合致したかを判定する（Ｂ３）。到着した場合（Ｂ３でＹｅｓ）、位置情報送信部は、メール装置２１０内の折返し管理部２１１宛てのアドレスに、件名に電話番号を記載したメールを送信する（Ｂ４）。

図４は、メール装置２１０の折返し管理部２１１の処理フローチャートである。

自分のアドレス宛てのメールが受信されたことを、メール管理部２１２から通知されると（Ａ２０）、折返し管理部２１１は、折返し制御ＤＢ２０３を検索し、受信したメールの件名に記載されている電話番号と一致する電話番号を含む折返し要求を取得する。折返し管理部２１１は、取得した折返し要求に折返し可能表示を付加する（Ａ２１）。

図５は、音声自動応答装置２００の自動応答部２０１が行う、折返し処理のフローチャートである。

自動応答部２０１は、例えば定期的に、折返し制御ＤＢ２０３に蓄積されている折返し要求を順次取り出す（Ａ３０）。取り出した折返し要求に位置指定がなされていると（Ａ３１で位置）、自動応答部２０１は、当該折返し要求に折返し可能表示が付加されているかをチェックする（Ａ３２Ａ）。付加されている場合（Ａ３２ＡでＹｅｓ）、自動応答部２０１は、対応すべきオペレータを選択し（Ａ３３）、そのオペレータのオペレータ端末１００に当該折返し要求を送信する（Ａ３４）。

取り出した折返し要求に時刻指定がなされていると（Ａ３１で時刻）、自動応答部２０１は、当該折返し要求に格納されている指定時刻になっているかをチェックする（Ａ３２Ｂ）。なっている場合（Ａ３２ＢでＹｅｓ）、自動応答部２０１は、対応すべきオペレータを選択し（Ａ３３）、そのオペレータのオペレータ端末１００に当該折返し要求を送信する（Ａ３４）。

自動応答部２０１は、折返し要求に対応オペレータが登録されている場合は当該オペレータを選択し、未登録である場合は空いているオペレータを選択する。

図６は、オペレータ端末１００の折返しオペレーション部１２０が行う処理のフローチャートである。

自動応答部２０１から送信された折返し要求を受信すると、折返しオペレーション部１２０は、ポップアップウィンドウを開いて、折返し要求を表示する（Ａ４０）。これを見たオペレータからの指示を受け、折返しオペレーション部１２０は、要件種別の表示（Ａ４１）、音声メッセージの再生（Ａ４２）、および、発信者に対する折返し発信を行う（Ａ４３）。

[具体的動作例の説明]
例えば、発信者からの着信に対して、オペレータが３０秒以上応答できない場合、呼は、音声自動応答装置２００に転送される。ここで発信者は、折返し要求の登録処理を選択し、電話番号（090-1234-5678）、要件種別（商品情報の問い合わせ）、要件メッセージの録音（商品Ａの在庫の有無を確認したい）、折返し時刻設定（本日１８〜２０時）の設定を行う。

次に、音声自動応答装置２００が蓄積されている折返し要求を参照し、折返し時刻の１８時になった時点で、自動的に適切なオペレータ（Ａさん）の割り当てを行う。

Ａさんのオペレータ端末１００では、折返しオペレーション部１２０が折返しを促すポップアップ表示を行う。Ａさんはポップアップされた折返し要求を確認し、折返しの発信を行う。

折返し時刻ではなく位置指定の場合は、発信者が連絡を受けたい位置、例えば自宅、を登録し、自宅へ戻った場合到着通知をショートメールにて通知する。音声自動応答装置２００が蓄積されている折返し要求を参照し、折返し可能となった時点で、自動的に適切なオペレータ（Ａさん）の割り当てを行う。

Ａさんのオペレータ端末１００では、折返しオペレーション部１２０が折返しを促すポップアップ表示を行う。Ａさんはポップアップされた折返し要求を確認し、折返しの発信を行う。

[本実施の形態の変形例の説明]
図１において、各部と装置の包含関係は任意である。例えば、折返し管理部２１１は、メール装置２１０内に無くても良い。折返し管理部２１１は、例えば、音声自動応答装置２００内に有っても良いし、図１には図示されていない専用の装置内に有っても良い。このとき、メール装置２１０は、音声応答システム４００外に存在する一般的なメールサーバであっても良い。

また、音声自動応答装置２００とメール装置２１０は、単一の装置であっても良い。

さらに、到着通知は、電子メールではなく、他の通信手段で通知されるようにしても良い。例えば、到着通知は、特定の掲示板経由としても良い。この場合、折返し管理部２１１は、当該特定の掲示板を定期的に監視することで、到着通知を検出しても良い。

自動応答部２０１は、折返しの方法として、時刻指定や、位置指定以外の指定を受け付けても良い。自動応答部２０１は、例えば、時刻指定と位置指定の組み合わせの指定を受け付けても良い。

[効果の説明]
本実施の形態の音声応答システム４００は、夜間などの業務時間外に、折返しの電話をかけることができる。その理由は、音声自動応答装置２００の自動応答部２０１が、時刻指定を記録した折返し要求を登録し、指定時刻になるとオペレータ端末１００に通知するからである。通知を受けたオペレータ端末１００は、その旨をオペレータに通知し、折返し電話を促進する。

さらに、本実施の形態の音声応答システム４００は、発信者のスケジュールに変更が有るような場合であっても、折返しの電話を適切に行うことが出来る。その理由は、音声自動応答装置２００の自動応答部２０１が、位置指定を記録した折返し要求を登録し、発信者の電話から指定場所に到着したことを通知されるとオペレータ端末１００に通知するからである。

＜第２の実施形態＞
図８は、本発明の第２の実施の形態に係る音声応答システム４００の構成図である。音声応答システム４００は、自動応答部２０１と折返し管理部２１１とを備える。

自動応答部２０１は、交換機３００から着信通知を受信すると、電話番号を取得して取得した電話番号を含む折返し要求を折返し制御ＤＢ２０３に登録する。さらに、自動応答部２０１は、登録した折返し要求が折返し可能になったことを検出すると、折返し要求を、オペレータ端末１００に送信する。

折返し管理部２１１は、予め登録された位置に到着したことを検出した電話機から、電話機の電話番号を含む到着通知を受信して、含まれる電話番号が一致する折返し要求を折返し制御ＤＢ２０３から取得して、折返し可能であることを記録する。

本実施の形態の音声応答システム４００は、発信者のスケジュールに変更が有るような場合であっても、折返しの電話を適切に行うことが出来る。その理由は、音声自動応答装置２００の自動応答部２０１が、位置指定を記録した折返し要求を登録し、発信者の電話から指定場所に到着したことを通知されるとオペレータ端末１００に通知するからである。

以上、実施形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。

１００ オペレータ端末
１２０ 折返しオペレーション部
２００ 音声自動応答装置
２０１ 自動応答部
２０２ 音声制御部
２０３ 折返し制御ＤＢ
２１０ メール装置
２１１ 折返し管理部
２１２ メール管理部
３００ 交換機
４００ 音声応答システム
５００ 折返しコール管理システム
６００ コンピュータ装置
６１０ プロセッサ
６２０ 外部記憶装置
６３０ 主記憶部
６４０ バス
６５０ プログラム

Claims (8)

1. ａ）交換機から着信通知を受信すると、電話番号を取得して取得した前記電話番号を含む折返し要求を折返し制御データ記憶手段に登録し、ｂ）登録した前記折返し要求が折返し可能になったことを検出すると、前記折返し要求を、オペレータ端末装置に送信する自動応答手段と、
   予め登録された位置に到着したことを検出した電話機から、前記電話機の前記電話番号を含む到着通知を受信して、含まれる前記電話番号が一致する前記折返し要求を前記折返し制御データ記憶手段から取得して、折返し可能であることを記録する折返し管理手段と、を備える音声応答システム。
2. 前記自動応答手段は、ａ）前記折返し要求を登録するときに折返し時間帯が指定されると、前記折り返し時間帯を含む前記折り返し要求を登録し、ｂ）前記折返し要求が折返し可能になり、かつ、前記折り返し時刻になったことを検出すると、前記折返し要求に含まれる情報を、オペレータ端末装置に送信する、請求項１の音声応答システム。
3. 前記自動応答手段と、前記折返し制御データ記憶手段と、を備える音声自動応答装置と、
   前記電話機から前記到着通知を含むメールを受信するメール管理手段と、前記折返し管理手段と、を備えるメール装置と、を包含する、請求項１乃至請求項２の何れか１項の音声応答システム。
4. 請求項１乃至請求項３の何れか１項の音声応答システムと、
   前記交換機と、
   前記オペレータ端末装置と、を包含する折返しコール管理システム。
5. ａ）交換機から着信通知を受信すると、電話番号を取得して取得した前記電話番号を含む折返し要求を蓄積し、ｂ）登録した前記折返し要求が折返し可能になったことを検出すると、前記折返し要求を、オペレータ端末装置に送信する自動応答手段と、
   予め登録された位置に到着したことを検出した電話機から、前記電話機の前記電話番号を含む到着通知を受信して、含まれる前記電話番号が一致する蓄積されている前記折返し要求を取得して、折返し可能であることを記録する、音声応答方法。
6. ａ）前記折返し要求を登録するときに折返し時間帯が指定されると、前記折り返し時間帯を含む前記折り返し要求を蓄積し、ｂ）前記折返し要求が折返し可能になり、かつ、前記折り返し時刻になったことを検出すると、前記折返し要求に含まれる情報を、オペレータ端末装置に送信する、請求項５の音声応答方法。
7. ａ）交換機から着信通知を受信すると、電話番号を取得して取得した前記電話番号を含む折返し要求を折返し制御データ記憶手段に登録し、ｂ）登録した前記折返し要求が折返し可能になったことを検出すると、前記折返し要求を、オペレータ端末装置に送信する自動応答処理と、
   予め登録された位置に到着したことを検出した電話機から、前記電話機の前記電話番号を含む到着通知を受信して、含まれる前記電話番号が一致する前記折返し要求を前記折返し制御データ記憶手段から取得して、折返し可能であることを記録する折返し管理処理と、をコンピュータに実行させる音声応答プログラム。
8. コンピュータに、ａ）前記折返し要求を登録するときに折返し時間帯が指定されると、前記折り返し時間帯を含む前記折り返し要求を登録し、ｂ）前記折返し要求が折返し可能になり、かつ、前記折り返し時刻になったことを検出すると、前記折返し要求に含まれる情報を、オペレータ端末装置に送信する前記自動応答処理を実行させる、請求項７の音声応答プログラム。

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