JP2013038472A - 電話転送装置、及び電話転送プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】第１の音声通信端末に呼を確立する空きが無い場合に、第２の音声通信端末を用いて「顧客個別の対応」を行うことができる。
【解決手段】電話転送装置としてのコールセンタサーバ４０は、オペレータ用電話機１７に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行い、空きがあると判定された場合に、当該空きがあるオペレータ用電話機１７に着信呼を交換機２０に分配させるＡＣＤ手段と、一方、空きがないと判定された場合に、顧客用電話機１の電話番号をキーにして顧客登録情報テーブルの顧客電話番号を参照し、転送先電話番号が登録されているか否かを判定する登録判定手段と、登録判定手段で登録されていると判定された場合に、転送先電話番号で識別される担当者用電話機６に前記着信呼を交換機２０を介して転送し、一方、登録されていないと判定された場合に、前記着信呼を待ち呼とする転送管理手段とを備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンタなどの汎用的な電話に対応する組織にかかってくる特定の顧客からの電話を転送するための、電話転送装置、及び電話転送プログラムに関する。

顧客からの汎用的な電話に対応するオペレータが配属する組織や施設として、コールセンタが広く知られている。
コールセンタ内には、所定数のオペレータが在籍するものの、顧客からの電話の数が対応可能なオペレータの数を超えた場合(空きオペレータがいない場合)に、オペレータが顧客の電話に対応できず顧客がオペレータとの呼の確立を待たされている状態である「待ち呼」が発生する。

待ち呼は、通常、受信した電話が順番にキューとして格納されることで発生し、対応可能な空きオペレータが発生すると先に受信した電話からオペレータとの呼を確立し、通話可能となることで解消する。
待ち呼が発生した場合に、待ち呼をそのままにしておくと、顧客からの信頼を失うなど「顧客満足度(Customer Satisfaction)」の低下につながるため、待ち呼を発生させないことが望ましい。

従来、待ち呼の数が予め設定した最大数以上であれば、設定値を超える着信呼は待ち呼とせずに直ちに切断する技術があった（特許文献１参照）。

一方、コールセンタは、営業担当者に代わって顧客に対応する電話窓口の役割を担っている場合もあり、この場合においては、営業担当者が顧客の電話に対応することが可能である。

従来、コールセンタのオペレータが顧客との通話を開始した後に、営業店に顧客からの電話を転送する技術があった（特許文献２参照）。

特開２００８−５３９４０号公報 特開２００９−８１６２６号公報

しかしながら、特許文献に記載される技術では、待ち呼が発生した場合に「顧客個別の対応」を行えないという問題点があった。「顧客個別の対応」とは、具体的には、得意先の顧客のように営業戦略上の理由や、以前に苦情対応を行った顧客のように過去の経緯等を踏まえた場合に、営業担当者が対応した方がよい顧客に適した対応が求められることである。

すなわち、特許文献１の技術では、待ち呼が発生した場合に顧客からの電話を一律に切断しており、営業担当者が対応した方がよい顧客についても再度コールセンタに電話をかける必要が生じる。一方、特許文献２の技術では、待ち呼が発生した場合に顧客を待たせた上でオペレータ(第１の音声通信端末)が顧客との通話を開始するので、営業担当者(第２の音声通信端末)が対応した方がよい顧客についても待ち呼が発生することになる。

本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、第１の音声通信端末に呼を確立する空きが無い場合に、第２の音声通信端末を用いて「顧客個別の対応」を行える、電話転送装置、及び電話転送プログラムを提供することを課題とする。

前記課題を解決するため、本発明に係る電話転送装置（４０）は、発信元音声通信端末（１）からの着信呼を複数の第１の音声通信端末（１７）の何れかの端末に分配する呼分配装置（２０）と、前記着信呼を第２の音声通信端末（６）に転送する転送装置（２０）とを備える電話転送装置（４０）であって、顧客の発信元電話番号と前記第２の音声通信端末への転送先電話番号とを対応付けている顧客登録情報テーブル（４２）と、前記複数の第１の音声通信端末に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行い、空きがあると判定された場合に、当該空きがある第１の音声通信端末に前記着信呼を前記呼分配装置に分配させるＡＣＤ手段（５２）と、一方、空きがないと判定された場合に、前記発信元音声通信端末の電話番号をキーにして前記顧客登録情報テーブルの前記発信元電話番号を参照し、該当する前記転送先電話番号が登録されているか否かを判定する登録判定手段（５４）と、前記登録判定手段で登録されていると判定された場合に、該当する前記転送先電話番号で識別される前記第２の音声通信端末に前記着信呼を前記転送装置を介して転送し、一方、登録されていないと判定された場合に、前記着信呼を待ち呼とする転送管理手段（５５）と、を備えることを特徴とする。但し、（ ）内の符合は、例示である。

また、本発明に係る電話転送プログラムは、発信元音声通信端末（１）からの着信呼を複数の第１の音声通信端末（１７）の何れかの端末に分配する呼分配装置（２０）と、前記着信呼を第２の音声通信端末（６）に転送する転送装置（２０）と、顧客の発信元電話番号と前記第２の音声通信端末への転送先電話番号とを対応付けている顧客登録情報テーブル（４２）とを備える電話転送装置（４０）のコンピュータ（５１）に実行させる電話転送プログラムであって、前記複数の第１の音声通信端末に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行い、空きがあると判定された場合に、当該空きがある第１の音声通信端末に前記着信呼を前記呼分配装置に分配させるＡＣＤ機能（５２）と、一方、空きがないと判定された場合に、前記発信元音声通信端末の電話番号をキーにして前記顧客登録情報テーブルの前記発信元電話番号を参照し、該当する前記転送先電話番号が登録されているか否かを判定する登録判定機能（５４）と、前記登録判定機能で登録されていると判定された場合に、該当する前記転送先電話番号で識別される前記第２の音声通信端末に前記着信呼を前記転送装置を介して転送し、一方、登録されていないと判定された場合に、前記着信呼を待ち呼とする転送管理機能（５５）と、を実現させることを特徴とする。但し、（ ）内の符合は、例示である。

本発明によれば、第１の音声通信端末に呼を確立する空きが無い場合に、第２の音声通信端末を用いて「顧客個別の対応」を行うことができる。

第１実施形態に係る電話転送システムの構成図である。 第１実施形態に係るコールセンタサーバの機能構成図である。 第１実施形態に係るコールセンタサーバに格納される顧客登録情報テーブルのデータ構成図である。 第１実施形態に係るコールセンタサーバが表示する表示画面例である。図４（ａ）は、担当者用パソコンに表示される顧客登録情報表示画面である。図４（ｂ）は、担当者用パソコンに表示される顧客登録更新画面である。図４（ｃ）は、顧客登録情報承認画面である。 第１実施形態に係る電話転送システムの電話転送処理のシーケンス図である。 第２実施形態に係る電話転送システムの構成図である。 第２実施形態に係るコールセンタサーバの機能構成図である。

以下、図面を参照して、本発明の実施の形態につき詳細に説明する。
なお、各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

[第１実施形態]
≪第１実施形態に係る電話転送システムの構成≫
図１を参照して、第１実施形態に係る電話転送システム１００の構成を説明する。図１は、第１実施形態に係る電話転送システム１００の構成図である。

第１実施形態に係る電話転送システム１００は、顧客用電話機１と、営業店２と、コールセンタ３とが通信ネットワーク４を介して接続される。通信ネットワーク４は、音声を通信することができれば種々のネットワークを用いることが可能である。本実施形態では、通信ネットワーク４として公衆電話網(PSTN：Public Switched Telephone Network)を想定して説明する。以下では、通信ネットワーク４を公衆電話網４と呼ぶ場合がある。以下では、電話転送システム１００の構成について、要素毎に説明をする。

＜顧客用電話機＞
顧客用電話機１は、汎用される公衆電話機であり、顧客が操作を行う。本実施形態では、顧客が顧客用電話機１を用いて、営業担当者が使用する当者用電話機６に電話をかけた場合に、後記する交換機５の処理により、顧客用電話機１からの電話(呼)がコールセンタ３に転送されることとする。これにより、営業担当者は、顧客からの汎用的な電話に対応しなくてすむようになっている。また、顧客が顧客用電話機１を用いて、コールセンタ３の外線番号に電話をかけることもできる。

＜営業店＞
営業店２は、顧客に対して営業業務を行う組織であり、顧客との取引を行う営業担当者、及び営業担当者を管理する管理者が配属されている。
営業店２がある建物には、交換機５と、登録者である営業担当者が操作を行う担当者用電話機６と、担当者用パソコン７と、承認者である管理者が操作を行う管理者用パソコン８とが配設される。

((交換機))
交換機５は、汎用される構内交換機(ＰＢＸ：Private Branch Exchange)である。交換機５は、顧客用電話機１から営業店２に配設される担当者用電話機６に対して電話(呼)があった場合に、ＬＳＩ(Large Scale Integration)で実現するスイッチで交換処理を行い、コールセンタ３に顧客用電話機１からの電話(呼)を転送する。一方、交換機５は、コールセンタサーバ４０の後記する転送管理機能５５により、コールセンタ３から転送されてきた顧客用電話機１からの電話(呼)を担当者用電話機６に接続し、顧客用電話機１と担当者用電話機６との間で電話(呼)を確立する。

((担当者用電話機、担当者用パソコン、管理者用パソコン))
担当者用電話機６は、汎用される構内電話機である。担当者用電話機６は、公衆電話網４を介して、顧客用電話機１やオペレータ用電話機１７に接続されている。
担当者用パソコン７、及び管理者用パソコン８は、入力装置としてのマウス、キーボード等と、表示装置としてのディスプレイを備えた汎用される情報処理装置である。担当者用パソコン７、及び管理者用パソコン８は、社内ネットワーク９を介して、コールセンタサーバ４０と接続されている。
以上で、営業店２の説明を終了する。

＜コールセンタ＞
コールセンタ３は、営業店２に配属される営業担当者に代わって顧客の汎用的な電話への対応を行う組織であり、電話対応を行う複数のオペレータが配属されている。
コールセンタ３がある建物には、ヘッドセット１６が付属されたオペレータ用電話機１７と、オペレータ用パソコン１８と、交換機２０と、音声応答装置３０と、コールセンタサーバ４０とが配設される。

((オペレータ用電話機、オペレータ用パソコン))
オペレータ用電話機１７は、担当者用電話機６と同様に、汎用される構内電話機である。ここで、コールセンタ３は、代表番号による外線着信を行っていることとし、オペレータに空きがない場合に待ち呼にせずに営業担当者に転送するか否かの判定や、オペレータに空きがある場合に外線着信をいずれのオペレータ用電話機１７に接続するかの判定は、コールセンタサーバ４０が制御を行っている。コールセンタサーバ４０の処理の詳細については後記する。ヘッドセット１６は、オペレータ用電話機１７に接続され、オペレータはヘッドセット１６を頭部に装着して通話を行う。

オペレータ用パソコン１８は、担当者用パソコン７、及び管理者用パソコン８と同様に、汎用される情報処理装置である。オペレータ用パソコン１８は、構内ネットワークを介して、コールセンタサーバ４０と接続されている。

((交換機))
交換機２０は、汎用される構内交換機(ＰＢＸ：Private Branch Exchange)である。交換機２０は、コールセンタ３の代表番号に対して外線着信があった場合に、顧客用電話機１から送信されるダイヤル信号をデジタル信号に変換し、コールセンタサーバ４０に送信する。交換機２０は、コールセンタサーバ４０の指示に基づき、ＬＳＩ(Large Scale Integration)で実現するスイッチで交換処理を行い、顧客用電話機１とオペレータ用電話機１７との間で電話(呼)を確立する。また、交換機２０は、コールセンタサーバ４０の指示に基づき、営業店２の交換機５に顧客用電話機１からの電話(呼)を転送する。交換機２０は、呼分配装置及び転送装置を含む装置である。

((音声応答装置))
音声応答装置３０は、コールセンタサーバ４０に接続され、コールセンタサーバ４０の指示に基づき、顧客用電話機１に対して音声ガイダンスを流す。音声ガイダンスは、例えば、「ただいま大変込み合っています。しばらくお待ちください。」のように、顧客用電話機１からの電話(呼)が間接的に待ち呼となっていることを伝えるものである。

((コールセンタサーバ))
図２を参照して、第１実施形態に係る電話転送装置としてのコールセンタサーバ４０の構成を説明する。図２は、第１実施形態に係るコールセンタサーバ４０の機能構成図である。

電話転送装置としてのコールセンタサーバ４０は、記憶部４１と、制御部５１とで構成される。記憶部４１は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ等の記憶媒体から構成される。制御部５１は、コールセンタサーバ４０が備えるＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理や、専用回路等により実現される。
なお、コールセンタサーバ４０をプログラム実行処理により実現する場合、記憶部４１には、コールセンタサーバ４０の制御部５１の機能を実現するための電話転送プログラムが格納される。

記憶部４１に格納されるデータについて説明する。記憶部４１には、顧客登録情報テーブル４２と、顧客テーブル４３とが格納される。

（顧客登録情報テーブル）
図３は、コールセンタサーバ４０の記憶部４１に格納される顧客登録情報テーブル４２のデータ構成図である。
顧客登録情報テーブル４２は、顧客用電話機１からの着信呼を待ち呼とせずに営業担当者への転送が必要な顧客が登録される。顧客登録情報テーブル４２は、後記する顧客登録更新機能５７により更新が行われ、顧客登録情報承認機能５８により登録内容が承認される。

登録ＩＤ４２０の欄には、登録内容の単位であるレコードを一意に識別するための識別情報が格納される。顧客ＩＤ４２１の欄には、顧客を一意に識別するための識別情報が格納される。顧客氏名４２２の欄には、顧客ＩＤ４２１に対応する顧客の氏名が格納される。転送先４２４の欄には、顧客用電話機１からの着信呼を転送する先の電話番号が格納される。実施期間４２５の欄には、顧客用電話機１からの着信呼を転送先４２４に転送する期間が格納される。例えば、「２０１１年０１月０１日〜２０１２年０１月０１日」のように格納される。

営業店４２６の欄には、登録者が所属する営業店の名称が格納される。登録日時４２７の欄には、登録者がレコードを登録した日時が格納される。登録者４２８の欄には、レコードを登録した登録者の氏名が格納される。承認日時４２９の欄には、登録内容の承認を行った日時が格納される。承認者４３０の欄には、登録内容の承認をした承認者の氏名が格納される。

登録事由４３１の欄には、登録を行った事由が格納される。例えば、営業担当者による営業戦略上の要望があれば「要望あり」と格納され、過去に苦情対応を行った顧客であれば「過去にクレームあり」と格納され、その他の事由であれば「その他」が格納される。
備考欄４３２の欄には、レコードの内容の不足を補う事項が格納される。

（顧客テーブル）
図２に戻り、顧客テーブル４３について説明する。
顧客テーブル４３は、顧客ＩＤに対応付けて、顧客氏名、顧客電話番号が格納されている。顧客テーブル４３の顧客ＩＤ、顧客氏名、顧客電話番号は、図２に示す顧客登録情報テーブル４２の顧客ＩＤ４２１、顧客氏名４２２、顧客電話番号４２３と同様であってよい。その為、必要に応じて顧客テーブル４３を参照するようにすれば、顧客登録情報テーブル４２は、顧客氏名４２２及び顧客電話番号４２３を備えない構成であってもよい。

図２に示す、コールセンタサーバ４０が備える機能を説明する。
制御部５１は、ＡＣＤ(自動着信呼分配−Automatic Call Distributor)機能５２と、登録状況管理機能５３と、顧客登録情報参照機能５６と、顧客登録更新機能５７と、顧客登録情報承認機能５８とを備える。以下、機能ごとに説明する。

（ＡＣＤ機能）
ＡＣＤ機能５２は、コールセンタ３の代表番号に顧客用電話機１からの外線着信(着信呼)があった場合に、通話していない空きのオペレータがいるか、すなわち、オペレータ用電話機１７に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行う。空きがある場合に、ＡＣＤ機能５２は、空きがあるオペレータの中で最も待ち時間が長いオペレータのオペレータ用電話機１７を確認し、確認したオペレータ用電話機１７に顧客用電話機１からの着信呼を接続するように交換機２０に指示する。

一方、ＡＣＤ機能５２は、通話していない空きのオペレータがない場合、すなわち、オペレータ用電話機１７に呼を確立する空きがない場合に、処理を登録状況管理機能５３に渡す。また、ＡＣＤ機能５２は、顧客用電話機１からの着信呼を待ち呼にしていた状態でオペレータ用電話機１７に空きの発生を検出した場合に、待ち呼にしていた顧客用電話機１からの着信呼を検出したオペレータ用電話機１７に接続するように交換機２０に指示する。

（登録状況管理機能）
登録状況管理機能５３は、登録判定機能５４及び転送管理機能５５をさらに備え、顧客登録更新機能５７により登録された顧客登録情報テーブル４２に基づき、顧客用電話機１からの電話(呼)を処理する。

具体的には、登録状況管理機能５３の登録判定機能５４は、オペレータ用電話機１７に呼を確立する空きがない場合(ＡＣＤ機能５２から処理を渡された場合)に、顧客用電話機１の電話番号をキーにして顧客登録情報テーブル４２の顧客電話番号４２３を参照し、該当する転送先４２４の電話番号が登録されているか否かを判定する。登録状況管理機能５３の転送管理機能５５は、転送先４２４の電話番号が登録されている場合に、該当する転送先４２４の電話番号で識別される担当者用電話機６に対して顧客用電話機１からの電話(呼)を転送する。この際に、登録状況管理機能５３は、いつ誰からの着信に対して、どの担当者に転送を実施したのかの記録を行うようにしてもよい。

また、登録判定機能５４は、該当する転送先４２４の電話番号が登録されている場合に、顧客登録情報テーブル４２の実施期間４２５を参照し、現在の日時が実施期間４２５内であるか否かを判定し、実施期間４２５内である場合に、転送管理機能５５が転送先４２４の電話番号で識別される担当者用電話機６に対して顧客用電話機１からの電話(呼)を転送するようにしてもよい。

また、登録判定機能５４は、該当する転送先４２４の電話番号が登録されている場合に、顧客登録情報テーブル４２の承認日時４２９や承認者４３０を参照し、承認者により承認が行われているか否かを判定し、承認されている場合(承認日時４２９や承認者４３０にデータが格納されている場合)に、転送管理機能５５が転送先４２４の電話番号で識別される担当者用電話機６に対して顧客用電話機１からの電話(呼)を転送するようにしてもよい。これにより、転送する電話の登録の誤りを無くすことや、電話の転送の不正利用を防止することができる。

一方、転送管理機能５５は、該当する転送先４２４の電話番号が登録されていない場合に、顧客用電話機１からの電話(呼)を待ち呼とする。
また、登録状況管理機能５３は、顧客登録情報テーブル４２に登録される内容に重複した登録があるか否かのチェックを行うようにしてもよい。

（顧客登録情報参照機能）
顧客登録情報参照機能５６は、着信呼を待ち呼とせずに転送が必要な顧客の情報を参照する機能であり、営業店２の担当者用パソコン７に顧客登録情報テーブル４２の内容を表示する。
具体的には、営業店２の担当者が、営業店２に配設される担当者用パソコン７を介してＩＤ(Identification)やパスワードを入力することで顧客登録情報テーブル４２(図３参照)の登録者としてコールセンタサーバ４０にログオンした場合に、顧客登録情報参照機能５６は、担当者用パソコン７に対して顧客登録情報テーブル４２の内容を表示するための顧客登録情報表示画面情報をＨＴＭＬ(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信する。これにより、担当者用パソコン７には、図４（ａ）に示す顧客登録情報表示画面６１が表示される。

図４（ａ）を参照して、顧客登録情報表示画面６１について説明する。顧客登録情報表示画面６１は、顧客登録情報表示部６１１と、スクリーンバー６１２と、新規登録ボタン６１３と、更新ボタン６１４と、終了ボタン６１５とで構成される。
顧客登録情報表示部６１１は、顧客登録情報テーブル４２(図３参照)の内容が表示される。本実施形態では、顧客登録情報テーブル４２の内容がそのまま顧客登録情報表示部６１１に表示されるものとし、詳細な図示を省略する。スクリーンバー６１２は、顧客登録情報表示部６１１に表示される顧客登録情報テーブル４２の中から任意の登録内容を参照する際に使用する。

新規登録ボタン６１３は、着信呼を待ち呼とせずに営業担当者への転送が必要な顧客を顧客登録情報テーブル４２に登録する場合に選択する。新規登録ボタン６１３が選択されると、新規登録ボタン６１３が選択されたことを示す情報がコールセンタサーバ４０に送信される。更新ボタン６１４は、顧客登録情報テーブル４２に登録されている内容を更新する場合に選択する。顧客登録情報表示部６１１に表示される顧客登録情報テーブル４２の中から１つのレコードを選択した状態で更新ボタン６１４が選択されると、選択されたレコードの情報及び更新ボタン６１４が選択されたことを示す情報がコールセンタサーバ４０に送信される。終了ボタン６１５は、コールセンタサーバ４０からログオフする場合に選択する。終了ボタン６１５が選択されると、終了ボタン６１５が選択されたことを示す情報がコールセンタサーバ４０に送信される。

（顧客登録更新機能）
顧客登録更新機能５７は、着信呼を待ち呼とせずに転送が必要な顧客をあらかじめ登録する機能であり、顧客登録情報テーブル４２の登録や更新を行う。
具体的には、顧客登録情報表示画面６１(図４（ａ）参照)の新規登録ボタン６１３や更新ボタン６１４が選択されたことを示す情報を受信した場合に、顧客登録更新機能５７は、その応答として、担当者用パソコン７に対して顧客登録情報テーブル４２の内容を登録や更新するための顧客登録更新画面情報をＨＴＭＬ(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信する。これにより、担当者用パソコン７には、図４（ｂ）に示す顧客登録更新画面６２が表示される。また、顧客登録更新機能５７は、顧客登録更新画面６２に入力された情報に基づいて顧客登録情報テーブル４２の内容を登録や更新する。

図４（ｂ）を参照して、顧客登録更新画面６２について説明する。顧客登録更新画面６２は、顧客ＩＤ入力欄６２０と、顧客検索ボタン６２１と、顧客氏名表示欄６２２と、顧客電話番号表示欄６２３と、転送先入力欄６２４と、実施期間入力欄６２５と、登録事由選択欄６２６と、備考欄入力欄６２７と、決定ボタン６２８と、中止ボタン６２９とで構成される。

顧客ＩＤ入力欄６２０には、顧客用電話機１からの着信呼を待ち呼とせずに営業担当者への転送が必要な顧客の顧客ＩＤが入力される。顧客検索ボタン６２１は、顧客ＩＤ入力欄６２０に入力された顧客ＩＤに関する情報を顧客氏名表示欄６２２や顧客電話番号表示欄６２３に自動的に表示する際に選択される。顧客氏名表示欄６２２には、顧客ＩＤ入力欄６２０に入力された顧客ＩＤに対応する顧客氏名が顧客テーブル４３に基づき表示される。顧客電話番号表示欄６２３には、顧客ＩＤ入力欄６２０に入力された顧客ＩＤに対応する顧客電話番号が顧客テーブル４３に基づき表示される。

転送先入力欄６２４には、着信呼が待ち呼となった場合に、転送する先の電話番号が入力される。実施期間入力欄６２５は、着信呼が待ち呼となった場合に、転送先入力欄６２４に入力された電話番号に電話を転送する期間が入力される。登録事由選択欄６２６は、登録事由が選択される。備考欄入力欄６２７は、レコードの内容の不足を補う事項が入力される。なお、顧客登録情報テーブル４２の内容の更新の場合には、顧客登録情報テーブル４２に登録されている内容が顧客ＩＤ入力欄６２０と、顧客検索ボタン６２１と、顧客氏名表示欄６２２と、顧客電話番号表示欄６２３と、転送先入力欄６２４と、実施期間入力欄６２５と、登録事由選択欄６２６と、備考欄入力欄６２７とに表示される。

決定ボタン６２８は、顧客登録更新画面６２に入力等された内容で顧客登録情報テーブル４２を登録又は更新する場合に選択される。決定ボタン６２８が選択されると、顧客登録更新画面６２に入力等された情報がコールセンタサーバ４０に送信される。それにより、顧客ＩＤ入力欄６２０に入力された顧客ＩＤが顧客ＩＤ４２１に登録され、顧客ＩＤ入力欄６２０に入力された顧客ＩＤに対応する顧客氏名が顧客氏名４２２に登録され、顧客ＩＤ入力欄６２０に入力された顧客ＩＤに対応する顧客電話番号が顧客電話番号４２３に登録され、転送先入力欄６２４に入力された電話番号が転送先４２４に登録され、実施期間入力欄６２５に入力された期間が実施期間４２５に登録され、営業担当者のＩＤから決定される営業店の名称が営業店４２６に登録され、決定ボタン６２８が選択された日時が登録日時４２７に登録され、営業担当者のＩＤから決定される営業担当者の氏名が登録者４２８に登録され、登録事由選択欄６２６で選択された登録自由が登録事由４３１に登録され、備考欄入力欄６２７に入力された内容が備考欄４３２に登録される。一方、中止ボタン６２９が選択された場合は、顧客登録更新画面６２に入力等された内容での顧客登録情報テーブル４２の登録又は更新が中止される。

（顧客登録情報承認機能）
顧客登録情報承認機能５８は、着信呼を待ち呼とせずに転送が必要な顧客の登録を承認する機能であり、営業店２の担当者用パソコン７に顧客登録情報テーブル４２の内容を承認する処理を行う。
具体的には、営業店２の担当者を管理する管理者が、営業店２に配設される管理者用パソコン８を介してＩＤやパスワードを入力することで顧客登録情報テーブル４２(図３参照)の登録に対する承認者としてコールセンタサーバ４０にログオンした場合に、顧客登録情報承認機能５８は、管理者用パソコン８に対して顧客登録情報テーブル４２の登録内容を承認するための顧客登録情報承認画面情報をＨＴＭＬ(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信する。これにより、管理者用パソコン８には、図４（ｃ）に示す顧客登録情報承認画面６３が表示される。

図４（ｃ）を参照して、顧客登録情報承認画面６３について説明する。顧客登録情報承認画面６３は、顧客登録情報表示部６３１と、スクリーンバー６３２と、新規登録ボタン６３３と、更新ボタン６３４と、終了ボタン６３５と、承認ボタン６３６と、取消ボタン６３７とで構成される。ここで、顧客登録情報表示部６３１、スクリーンバー６３２、新規登録ボタン６３３、更新ボタン６３４、及び終了ボタン６３５は、図４（ａ）に示す顧客登録情報表示部６１１、スクリーンバー６１２、新規登録ボタン６１３、更新ボタン６１４、及び終了ボタン６１５と同様なので説明を省略する。

承認ボタン６３６は、顧客登録情報テーブル４２に登録されている内容を承認する場合に選択する。顧客登録情報表示部６３１に表示される顧客登録情報テーブル４２の中から１つ又は複数のレコードを選択した状態で承認ボタン６３６が選択されると、選択されたレコードの情報及び承認ボタン６３６が選択されたことを示す情報がコールセンタサーバ４０に送信される。それにより、承認ボタン６３６が選択された日時が顧客登録情報テーブル４２の該当するレコードの承認日時４２９に登録され、管理者のＩＤから決定される管理者の氏名が承認者４３０に登録される。

取消ボタン６３７は、顧客登録情報テーブル４２に登録されている内容を取り消す場合に選択する。顧客登録情報表示部６３１に表示される顧客登録情報テーブル４２の中から１つ又は複数のレコードを選択した状態で取消ボタン６３７が選択されると、選択されたレコードの情報及び取消ボタン６３７が選択されたことを示す情報がコールセンタサーバ４０に送信される。それにより、顧客登録情報テーブル４２の承認日時４２９や承認者４３０の登録が中止される。
以上で、コールセンタサーバ４０の説明を終了する。また、第１実施形態に係る電話転送システム１００の構成の説明を終了する。

≪第１実施形態に係る電話転送システムの動作≫
図５を参照して、第１実施形態に係る電話転送システム１００の電話転送処理の動作を説明する。図５は、第１実施形態に係る電話転送システム１００の電話転送処理のシーケンス図である。

最初に、顧客(図１参照)は、顧客用電話機１のダイヤルボタンを押下することでコールセンタ３宛て、又は営業担当者が配属される営業店２宛てに電話（呼）を発信する（ステップＳ１０）と、ステップＳ１０で発信された電話(呼)は公衆電話網４を介して送信され（ステップＳ２０）、コールセンタ３内の交換機２０が顧客用電話機１からの電話(呼)を受信する（ステップＳ３０）。次に、交換機２０は、ステップＳ３０で受信した電話(呼)を何れのオペレータ(図１参照)に接続すればよいかを確認するために、受信した電話(呼)に関する情報をコールセンタサーバ４０に送信する（ステップＳ４０）。

次に、コールセンタサーバ４０のＡＣＤ機能５２は、通話していない空きのオペレータがいるか、すなわち、オペレータ用電話機１７に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行い（ステップＳ５０）、空いているオペレータがいない場合に処理を登録状況管理機能５３に渡す（ステップＳ６０）。なお、ＡＣＤ機能５２は、空きのオペレータがいる場合に、空きがあるオペレータの中で最も待ち時間が長いオペレータのオペレータ用電話機１７を確認し、確認したオペレータ用電話機１７に顧客用電話機１からの着信呼を接続するように交換機２０に指示する。次に、登録状況管理機能５３の登録判定機能５４は、顧客用電話機１の電話番号をキーにして顧客登録情報テーブル４２の顧客電話番号４２３を参照(確認)し、該当する転送先４２４の電話番号が登録されているか否かを判定する（ステップＳ７０）。

ステップＳ７０で転送先４２４の電話番号が登録されていない場合(登録無)に、転送管理機能５５は、顧客用電話機１からの電話(呼)を待ち呼とし、また、音声応答装置３０に対して顧客用電話機１に音声メッセージを流す指示を送信する(ステップＳ８０)。音声応答装置３０は、コールセンタサーバ４０の指示に基づき、顧客用電話機１に対して音声メッセージを流し（ステップＳ９０）、ステップＳ９０で流された音声メッセージは、公衆電話網４を介して顧客用電話機１に到達する（ステップＳ１００）。

一方、ステップＳ７０で転送先４２４の電話番号が登録されている場合(登録有)に、転送管理機能５５は、交換機２０に対して、該当する転送先４２４の電話番号で識別される担当者用電話機６(図１参照)に対して顧客用電話機１からの電話(呼)を転送するように指示をする（ステップＳ１１０）。交換機２０は、コールセンタサーバ４０の指示に基づき、電話(呼)を担当者用電話機６に転送し（ステップＳ１２０）、ステップＳ１２０で転送された電話(呼)は公衆電話網４を介して（ステップＳ１３０）営業店２内の交換機５が転送された電話(呼)を受信する（ステップＳ１４０）。

その後、営業店２内の交換機５は、ステップＳ１４０で転送された電話(呼)を、担当者用電話機６に接続し、顧客と営業店２側の営業担当者との間で通話が開始される（ステップＳ１５０）。
以上で、第１実施形態に係る電話転送システム１００の動作の説明を終了する。

以上のように、第１実施形態に係る電話転送システム１００、及びコールセンタサーバ４０は、コールセンタ３に着信した電話(呼)を待ち呼とする前に各顧客に対応した適切な営業担当者に電話(呼)を転送することができる。
また、第１実施形態に係る電話転送システム１００、及びコールセンタサーバ４０は、営業担当者が顧客登録情報テーブル４２に顧客に応じた対応を登録することができるため、営業担当者の意向に沿った対応が可能となり、結果的に、顧客満足度の向上を図ることができる。

［第２実施形態］
第１実施形態に係る電話転送システム１００は、コールセンタ３に着信した電話(呼)を営業店２の担当者用電話機６に転送していた。これに対して、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａは、コールセンタ３に着信した電話(呼)を営業店２の担当者用電話機６ａに転送する場合に、コールセンタ３から転送される以外の電話(呼)との識別を営業担当者の視覚や聴覚を通じて行えるような構成にする。

≪第２実施形態に係る電話転送システムの構成≫
図６を参照して、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａの構成を説明する。図６は、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａの構成図である。

第１実施形態に係る電話転送システム１００と、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａとの違いは、コールセンタサーバ４０ａ及び担当者用電話機６ａの機能が変更されている点である。以下では、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａの内、第１実施形態から変更されている機能のみを説明する。

((コールセンタサーバ))
図７を参照して、第２実施形態に係る電話転送装置としてのコールセンタサーバ４０ａの構成を説明する。図７は、第２実施形態に係るコールセンタサーバ４０ａの機能構成図である。第２実施形態に係るコールセンタサーバ４０ａは、転送管理機能５５ａが第１実施形態に係るコールセンタサーバ４０と異なる。

（転送管理機能）
転送管理機能５５ａは、第１実施形態に記載した処理に加えて、転送先４２４の電話番号が登録されている場合に、該当する転送先４２４の電話番号で識別される担当者用電話機６に対して顧客用電話機１からの電話(呼)を転送すると共に、顧客用電話機１からの電話(呼)の転送であることを示す転送識別情報を担当者用電話機６ａに対して送信する。
以上で、コールセンタサーバ４０ａの説明を終了する。

((担当者用電話機))
図６に戻り、担当者用電話機６ａは、顧客用電話機１からの電話(呼)が転送された場合に、直接営業店にかかってきた電話(呼)との識別を視覚や聴覚を通じて営業担当者に伝える。例えば、担当者用電話機６ａは、転送されてきた電話である場合に呼び出し音を変更して出力したり、付属するディスプレイに転送されてきた電話である旨を表示したり、転送されてきた電話である場合に付属するランプを点灯したりする。

担当者用電話機６ａは、コールセンタサーバ４０ａの転送管理機能５５ａから顧客用電話機１からの電話(呼)の転送であることを示す転送識別情報を受信したか否かでコールセンタ３から転送された電話であるか否かを判定する。なお、担当者用電話機６ａは、コールセンタ３から転送された電話であるか否かを、転送元の電話番号がコールセンタ３の電話番号であるか否かで判定してもよい。
以上で、担当者用電話機６ａの説明を終了する。また、以上で、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａの構成の説明を終了する。

≪第２実施形態に係る電話転送システムの動作≫
図５のステップＳ１４０で、担当者用電話機６ａがコールセンタ３から転送された電話(呼)を受信した場合に、担当者用電話機６ａは、転送されてきた電話である場合に呼び出し音を変更して出力したり、付属するディスプレイに転送されてきた電話である旨を表示したり、転送されてきた電話である場合に付属するランプを点灯したりする。
以上で、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａの動作の説明を終了する。

以上のように、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａの担当者用電話機６ａは、顧客用電話機１からの電話(呼)が転送された場合に、直接営業店にかかってきた電話(呼)との識別を視覚や聴覚を通じて営業担当者に伝える。
そのため、第２実施形態に係る電話転送システム１００ａは、営業店２に当該電話(呼)の転送の登録をした営業担当者が不在の場合でも、別の営業担当者がコールセンタ３から転送されてきた電話(呼)であることを認識した上で一時的に対応し、その後、本来の営業担当者に取り次ぐことができる。この際に、別の営業担当者は、顧客登録情報表示画面６１(図４（ａ）参照)を参照しながら顧客に応じた対応を行うことができるので、結果的に、顧客満足度の向上を図ることができる。

［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。

（コールセンタ）
第１実施形態及び第２実施形態では、顧客からの汎用的な電話に対応するオペレータが配属する組織及び施設として、コールセンタ３を想定していたが、構成が第１実施形態及び第２実施形態と異なるコールセンタや、その他の電話を使用する業務等への適用が可能である。

（担当者用電話機）
第１実施形態及び第２実施形態では、営業店２に配設される構内電話機としての担当者電話機６，６ａに顧客からの電話(呼)を転送したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、営業担当者の携帯電話に電話(呼)を転送したり、特定の部署(お客様対策室)に電話(呼)を転送したりすることができる。

（担当者用パソコン、管理者用パソコン）
第１実施形態及び第２実施形態では、担当者用パソコン７と管理者用パソコン８を別の装置としたが、一つのパソコンをログインＩＤを変更して使用する場合等、一つの装置とすることも可能である。

（ＡＣＤ機能）
第１実施形態及び第２実施形態では、ＡＣＤ機能５２をコールセンタサーバ４０，４０ａが備えていたが、交換機２０にかかる機能を備える構成とすることもできる。

１ 顧客用電話機１（発信元音声通信端末）
２ 営業店
３ コールセンタ
４ 公衆電話網
５ 交換機
６，６ａ 担当者用電話機（第２の音声通信端末）
７ 担当者用パソコン（第１の情報処理装置）
８ 管理者用パソコン（第２の情報処理装置）
９ 社内ネットワーク
１６ ヘッドセット
１７ オペレータ用電話機（第１の音声通信端末）
１８ オペレータ用パソコン
２０ 交換機（呼分配装置、転送装置）
３０ 音声応答装置
４０，４０ａ コールセンタサーバ（電話転送装置）
４２ 顧客登録情報テーブル
４３ 顧客テーブル
５２ ＡＣＤ機能（ＡＣＤ手段）
５３ 登録状況管理機能
５４ 登録判定機能（登録判定手段）
５５，５５ａ 転送管理機能（転送管理手段）
５６ 顧客登録情報参照機能（顧客登録情報参照手段）
５７ 顧客登録更新機能（顧客登録更新手段）
５８ 顧客登録情報承認機能（顧客登録情報承認手段）
６１ 顧客登録情報表示画面
６２ 顧客登録更新画面
６３ 顧客登録情報承認画面
１００，１００ａ 電話転送システム

Claims (10)

1. 発信元音声通信端末からの着信呼を複数の第１の音声通信端末の何れかの端末に分配する呼分配装置と、前記着信呼を第２の音声通信端末に転送する転送装置とを備える電話転送装置であって、
   顧客の発信元電話番号と前記第２の音声通信端末への転送先電話番号とを対応付けている顧客登録情報テーブルと、
   前記複数の第１の音声通信端末に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行い、空きがあると判定された場合に、当該空きがある第１の音声通信端末に前記着信呼を前記呼分配装置に分配させるＡＣＤ手段と、
   一方、空きがないと判定された場合に、前記発信元音声通信端末の電話番号をキーにして前記顧客登録情報テーブルの前記発信元電話番号を参照し、該当する前記転送先電話番号が登録されているか否かを判定する登録判定手段と、
   前記登録判定手段で登録されていると判定された場合に、該当する前記転送先電話番号で識別される前記第２の音声通信端末に前記着信呼を前記転送装置を介して転送し、一方、登録されていないと判定された場合に、前記着信呼を待ち呼とする転送管理手段と、
   を備えることを特徴とする電話転送装置。
2. 前記第２の音声通信端末の操作者が操作する第１の情報処理装置に、前記顧客登録情報テーブルの内容を表示する顧客登録情報表示画面を送信する顧客登録情報参照手段を、
   さらに備えることを特徴とする請求項１に記載の電話転送装置。
3. 前記第２の音声通信端末の操作者が操作する第１の情報処理装置に、前記顧客登録情報テーブルに新たな内容を登録する、又は更新するための顧客登録更新画面を送信する顧客登録更新手段を、
   さらに備えることを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の電話転送装置。
4. 前記第２の音声通信端末の操作者が操作する以外の第２の情報処理装置に、前記顧客登録情報テーブルに登録される内容を承認するための顧客登録情報承認画面を送信する顧客登録情報承認手段を、
   さらに備えることを特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれか１項に記載の電話転送装置。
5. 前記顧客登録情報テーブルは、前記発信元電話番号に対応づけられた顧客氏名、及び前記着信呼を転送する登録事由をさらに含んで構成され、
   前記顧客登録情報表示画面は、前記顧客氏名を表示する欄と前記登録事由を表示する欄とを含んで構成される、
   ことを特徴とする請求項２に記載の電話転送装置。
6. 前記顧客登録情報テーブルは、前記転送先電話番号で識別される第２の音声通信端末に前記着信呼を転送する転送期間をさらに含んで構成され、
   前記登録判定手段は、該当する前記転送先電話番号が登録されているか否かを判定し、登録されている場合に、前記転送期間を参照し、前記転送期間内であるか否かを判定し、
   前記転送管理手段は、前記転送期間内である場合に当該転送先電話番号で識別される第２の音声通信端末に前記着信呼を転送する、
   ことを特徴とする請求項３に記載の電話転送装置。
7. 前記顧客登録情報テーブルは、前記発信元電話番号に対応づけられた顧客氏名、及び前記着信呼を転送する登録事由をさらに含んで構成され、
   前記顧客登録情報承認画面は、前記顧客氏名を表示する欄と前記登録事由を表示する欄とを含んで構成される、
   ことを特徴とする請求項４に記載の電話転送装置。
8. 前記転送管理手段は、
   前記第２の音声通信端末に、前記発信元の音声通信端末からの着信呼の転送であることを示す転送識別情報を前記着信呼の転送と共に送信し、
   前記第２の音声通信端末は、
   前記転送識別情報の受信を確認した場合に、呼出音の変更、前記第２の音声通信端末に付属するディスプレイへの表示、又は前記第２の音声通信端末に付属するランプの点灯を行う、
   ことを特徴とする請求項１ないし請求項７のいずれか１項に記載の電話転送装置。
9. 前記呼分配装置及び前記転送装置の何れか一方又は双方は、自装置の内部又は外部に備えられていることを特徴とする請求項１ないし請求項８のいずれか１項に記載の電話転送装置。
10. 発信元音声通信端末からの着信呼を複数の第１の音声通信端末の何れかの端末に分配する呼分配装置と、前記着信呼を第２の音声通信端末に転送する転送装置と、顧客の発信元電話番号と前記第２の音声通信端末への転送先電話番号とを対応付けている顧客登録情報テーブルとを備える電話転送装置のコンピュータに実行させる電話転送プログラムであって、
    前記複数の第１の音声通信端末に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行い、空きがあると判定された場合に、当該空きがある第１の音声通信端末に前記着信呼を前記呼分配装置に分配させるＡＣＤ機能と、
    一方、空きがないと判定された場合に、前記発信元音声通信端末の電話番号をキーにして前記顧客登録情報テーブルの前記発信元電話番号を参照し、該当する前記転送先電話番号が登録されているか否かを判定する登録判定機能と、
    前記登録判定機能で登録されていると判定された場合に、該当する前記転送先電話番号で識別される前記第２の音声通信端末に前記着信呼を前記転送装置を介して転送し、一方、登録されていないと判定された場合に、前記着信呼を待ち呼とする転送管理機能と、
    を実現させることを特徴とする電話転送プログラム。

Images