JP2020088461A - 発信者情報提供サーバ、発信者情報提供システム及び発信者情報の提供方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 複数のユーザによる共用が可能であり、ユーザの多様なニーズに応じた情報提供の態様を可能にする、電話機が着信した呼の発信者に関する情報をユーザが指定した端末に送信する、発信者情報提供サーバを提供する。【解決手段】 本発明に係る発信者情報提供サーバに対応するＣＴＩサーバは、顧客等の発信者からの呼を着信すると、着信した呼の発信番号だけでなく、ユーザを識別するＩＤを中継装置となるＣＴＩゲートウェイから受信し、発信番号とＩＤから特定される発信者に対応する顧客情報をユーザ端末に送信するよう構成することで、各々のユーザに対応した顧客情報を提供することが可能になる。顧客情報は、ＩＤと関連付けて記憶された接続中の一又は二以上のユーザ端末に送信されるので、ユーザは任意の端末で顧客情報を受け取ることができる。【選択図】 図１

Description

本発明は、電話機が着信した呼の発信者に関する情報を、パーソナルコンピュータやスマートフォン等の端末に送信する、発信者情報提供サーバ、発信者情報提供システム及び発信者情報の提供方法に関するものである。

電話を着信すると発信者である顧客に関する情報がコンピュータのモニターに出力される機能等を実現する、コンピュータと電話を結合した技術であるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムは、大企業のコールセンター等を中心に普及しているが、顧客サービスを向上させるための手段として、近時はコールセンターに限らず、様々なオフィスへのＣＴＩシステムの導入が進んでいる。

こうしたＣＴＩシステムの利用が広がる中、その導入を容易にするために、顧客等の発信者に関する情報をクラウド上で管理して、電話の着信情報をインターネット経由で受信すると、着信した電話の発信番号に対応する顧客等の発信者に関する情報を提供する、ＣＴＩサーバ（ＨＴＴＰサーバ）に関する発明が開示されている（例えば、特許文献１及び２参照）。

特開２００３−０１８２９６号公報 特開２００６−０８０７０７号公報

こうしたクラウド上に設置されたＣＴＩサーバを活用すると、電話の着信時に速やかに顧客情報を得たいと考えるユーザは、自らシステムを構築しなくても容易にＣＴＩシステムの機能を利用することが可能になる。ところが、複数の事業者が共通のＣＴＩサーバを利用する際には、以下のような課題が生じることになる。

一般にＣＴＩシステムでは、発信者の電話番号（発信番号）によって、電話をかけてきた顧客等の発信者を特定するが（例えば、特許文献２の段落００２０参照）、複数のユーザがＣＴＩシステムを共用する場合には、同一の発信番号から特定される顧客であっても、ユーザによって提供すべき顧客情報が異なることが通常であるため、あらかじめＣＴＩシステムにログインしておくなど、ユーザを特定するための処理を実行することが必要になる（例えば、特許文献１の段落００２１−００２２参照）。

また、近時はユーザが利用するデバイスの多様化に伴い、コールセンターのように電話機の前に着席しているオペレータが操作するコンピュータだけでなく、例えば、外出時に顧客からの電話を受けた際にも、その顧客に関する情報を速やかに確認できるようにするために、タブレット端末やスマートフォンのようなモバイル端末等、多様な端末に顧客情報を送信することも求められるようになっている。

さらに、コールセンターのみでなく一般のオフィスにも利用が拡大すると、一つの部署で複数の電話番号を使用しているが、顧客からの電話がどの電話番号にかかってきても同じ顧客情報を受け取りたい、発信者が同一人であっても部署によって異なる内容の顧客情報（例えば営業部門が顧客との面談履歴であるのに対し、管理部門は顧客の信用情報である場合）を受け取りたい、ある部署（例えば営業部門）の電話番号に電話をかけてきた顧客に関する情報を、他の部署（例えば管理部門）の担当者も受け取りたい、といった多様なニーズが生じるようになり、こうしたユーザの多様なニーズにも応えることが可能な、拡張性の高い仕組みが求められるところである。

本発明は、このような課題に対応するためになされたものであり、複数のユーザによる共用が可能であり、かつ、ユーザの多様なニーズに応じた情報提供の態様を可能にする、電話機が着信した呼の発信者に関する情報をＰＣ（パーソナルコンピュータ）やスマートフォン等の端末に送信する、発信者情報提供サーバ、発信者情報提供システム及び発信者情報の提供方法を提供することを目的とするものである。

このような課題を解決するために、本発明に係る発信者情報提供サーバは、ユーザが着信した呼に関する情報を中継する中継装置から、前記呼の発信番号及び前記ユーザを識別する識別情報を、ネットワークを介して受信する受信手段と、前記受信手段が受信した発信番号及び識別情報から特定される前記呼を発信した発信者に関する発信者情報を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末に、ネットワークを介して送信する送信手段と、を備えることを特徴とする。

本発明に係る発信者情報提供サーバは、ユーザが発信者に関する情報を受け取りたい呼を着信すると、着信した呼を発信した発信者の発信番号だけでなく、ユーザを識別する識別情報を中継装置から受信し、発信番号と識別情報から特定される発信者情報を端末に送信するよう構成することによって、複数のユーザが発信者情報提供サーバを共用する場合でも、各々のユーザに対応した発信者情報を提供することが可能になる。また、識別情報と関連付けて記憶された接続中の一又は二以上の端末に発信者情報を送信するので、ユーザは任意の端末で発信者情報を受け取ることができる。

尚、本発明における「ユーザ」には、着信した呼に対して同一の発信者情報を受け取る主体が該当し、一個人や一法人に限定されるものではなく、法人内の部署やグループなど、様々な主体が一単位のユーザとなり得るものである。こうした「ユーザ」は、例えば、本発明により提供されるサービスをライセンスする際に付与される、ライセンスＩＤのような形式で識別することができる。

また、本発明は、前記中継装置には、前記ユーザが呼を着信する一又は二以上の着信番号と前記ユーザを識別する識別情報が関連付けて記憶されていて、前記受信手段は、着信した呼の着信番号と関連付けて前記中継装置に記憶されたユーザの識別情報を、前記中継装置から受信することを特徴とすることもできる。

このように構成すると、ユーザは着信する電話番号（着信番号）を様々なパターンで組み合わせることによって、受け取る発信者情報の内容や、発信者情報を受け取る端末を設定することができるので、例えば、一つの部署で複数の電話番号を使用しているが、顧客等の発信者からの電話がどの電話番号にかかってきても同じ発信者情報を受け取りたい、発信者が同一人であっても部署によって異なる内容の発信者情報を受け取りたい、といった多様なニーズに対応することが可能になる。

さらに、本発明は、同一の発信者が使用する二以上の発信番号について、前記二以上の発信番号に関する情報が同一の発信者を特定するものとして関連付けて記憶されていて、前記送信手段は、前記受信手段が受信した発信番号が前記二以上の発信番号のいずれかに該当する場合は、前記二以上の発信番号のいずれかと前記受信手段が受信した識別情報から特定される発信者情報を、前記一又は二以上の端末に送信することを特徴としてもよい。

このように構成すると、同一人物である顧客等の発信者が、固定電話と携帯電話のように、電話番号が異なる電話機を複数利用している場合であっても、同一の発信者からの発信番号を関連付けておくことによって、同一人物からの発信であると判断して、共通の発信者情報を送信することが可能になる。

さらに、本発明は、前記送信手段は、前記識別情報によって識別されるユーザに割り当てられたネットワーク上のアドレスにアクセスしてセッションが張られた一又は二以上の端末を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末と特定して、前記発信者情報を送信することを特徴としてもよい。

このように構成すると、ユーザは発信者情報を受け取りたいＰＣやスマートフォン等の端末から、ユーザ毎に割り当てられたＵＲＬ等のアドレスにアクセスして、ログイン等のセッションの確立に必要な所定の処理を行うだけの操作によって、発信者情報を受け取りたい任意の端末で発信者情報を受け取ることが可能になる。例えば、こうしたＵＲＬ等のアドレスとログインに必要なパスワード等の情報を他の部署の担当者と共有することによって、ある部署（例えば営業部門）の電話番号に電話をかけてきた発信者に関する情報を、他の部署（例えば管理部門）の担当者も受け取ることが可能になる。

本発明は、本発明に係る発信者情報提供サーバと中継装置からなる、発信者情報提供システムとして特定することもできる。

本発明に係る発信者情報提供システムは、ユーザが着信した呼に関する情報を取得して、前記呼の発信番号及び前記ユーザを識別する識別情報を、発信者情報提供サーバにネットワークを介して送信する送信手段を備えた中継装置と、前記中継装置から、前記発信番号及び前記識別情報を、ネットワークを介して受信する受信手段、前記受信手段が受信した発信番号及び識別情報から特定される前記呼を発信した発信者に関する発信者情報を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末に、ネットワークを介して送信する送信手段を備える発信者情報提供サーバと、からなる発信者情報提供システムである。

また、こうした特徴を備える本発明に係る発信者情報提供システムは、先に説明した各々の構成に対応する発信者情報提供サーバを備えた、発信者情報提供システムとして特定することもできる。

本発明は、本発明に係る発信者情報提供サーバによって実行される、発信者情報の提供方法として特定することもできる。

本発明に係る第１の発信者情報の提供方法は、ユーザが着信した呼に関する情報を中継する中継装置とネットワークを介して接続された発信者情報提供サーバが、前記呼の発信番号及び前記ユーザを識別する識別情報を受信するステップと、前記発信者情報提供サーバが、前記ステップで受信した発信番号及び識別情報から特定される前記呼を発信した発信者に関する発信者情報を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末に、ネットワークを介して送信するステップと、を有することを特徴とする。

また、こうした特徴を有する本発明に係る第１の発信者情報の提供方法は、先に説明した各々の構成に対応する発信者情報提供サーバによって実行される、発信者情報の提供方法として特定することもできる。

本発明は、本発明に係る発信者情報提供システムによって実行される、発信者情報の提供方法として特定することもできる。

本発明に係る第２の発信者情報の提供方法は、ユーザが着信した呼に関する情報を中継する中継装置が、呼の着信を検知して、前記呼の発信番号及び前記ユーザを識別する識別情報を特定するステップと、前記中継装置が、ネットワークを介して接続された発信者情報提供サーバに、前記発信番号及び前記識別情報を送信するステップと、前記発信者情報提供サーバが、前記発信番号及び前記識別情報を、ネットワークを介して受信するステップと、前記発信者情報提供サーバが、前記ステップで受信した発信番号及び識別情報から特定される前記呼を発信した発信者に関する発信者情報を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末に、ネットワークを介して送信するステップと、を有することを特徴とする。

また、こうした特徴を有する本発明に係る第２の発信者情報の提供方法は、中継装置と、先に説明した各々の構成に対応する発信者情報提供サーバによって実行される、発信者情報の提供方法として特定することもできる。

本発明によると、クラウド等のネットワーク上で提供されるＣＴＩシステムを複数のユーザが共用しながら、ユーザにはログイン等の操作負担をかけることなく、各々のユーザに応じた的確な発信者情報を受け取ることが可能になる。また、ユーザがＰＣやスマートフォン等の様々な端末を指定して、任意の端末で発信者情報を受け取ることができることに加えて、複数の部署間で共通の発信者情報を受け取ることができる、部署毎のニーズに応じた発信者情報を受け取ることができるなど、ＣＴＩシステムによるユーザの多様なニーズに応じた発信者情報の提供が実現される。

本発明の実施形態の概要を示す図である。 本発明における発信者情報の提供までの情報の流れを示す図である。 本発明に係る発信者情報提供システムの構成を示すブロック図である。 本発明に係る発信者情報提供サーバの接続情報記憶部に記憶される、接続中のユーザ端末に関する情報の一例を示す図である。 本発明に係る発信者情報提供システムを構成する中継装置のユーザＩＤ記憶部の一例を示す図である。 本発明に係る発信者情報提供サーバの顧客情報記憶部に記憶される、顧客情報の一例を示す図である。 本発明に係る発信者情報提供サーバの顧客情報記憶部に記憶される、同一の顧客の発信番号に関する情報を関連付けたテーブルの一例を示す図である。 本発明に係る発信者情報提供サーバの企業情報記憶部に記憶される、企業情報の一例を示す図である。 本発明に係る発信者情報提供サーバの着信履歴記憶部に記憶される、着信履歴の一例を示す図である。 本発明に係る発信者情報提供サーバにおいて、接続中のユーザ端末に関する情報を接続情報記憶部に記憶させる処理フローを示すフローチャートである。 本発明に係る発信者情報提供システムを構成する中継装置において、発信者情報提供サーバに着信情報を送信する処理フローを示すフローチャートである。 本発明に係る発信者情報提供サーバにおいて、受信した着信情報に対応する顧客情報を接続中のユーザ端末に送信する処理フローを示す第１のフローチャートである。 本発明に係る発信者情報提供サーバにおいて、受信した着信情報に対応する顧客情報を接続中のユーザ端末に送信する処理フローを示す第２のフローチャートである。 本発明に係る発信者情報提供サーバにおいて、受信した着信情報に対応する顧客情報を接続中のユーザ端末に送信する処理フローを示す第３のフローチャートである。 本発明に係る発信者情報提供サーバにおいて、受信した着信情報に対応する顧客情報を接続中のユーザ端末に送信する処理フローを示す第４のフローチャートである。

本発明を実施するための形態について、図面を用いて以下に詳細に説明する。尚、以下の説明に示した、中継装置や発信者情報提供サーバに記憶される情報の項目やデータ形式、発信者情報が送信される接続中の端末を特定する方法や端末の種別などの具体例は、本発明の実施形態における一例を示したものであって、本発明の実施形態はここに説明する例に限定されるものではない。

図１を用いて、本発明の実施形態の概要について説明する。図１において、ＣＴＩサーバが本発明に係る発信者情報提供サーバに対応し、ＣＴＩゲートウェイが本発明に係る発信者情報提供システムを構成する中継装置に対応する。顧客（発信者）がユーザ（着信者）に固定電話機や携帯電話機から電話をかけると、電話機が着信した呼に関する着信情報が、ＣＴＩアダプタを介してＣＴＩゲートウェイからＣＴＩサーバに送信され、ＣＴＩサーバで着信情報から特定された顧客情報が、接続中のユーザのＰＣやスマートフォン等の端末に、ＣＴＩサーバから送信される。

尚、複数の電話番号を有する企業等の組織では、外線からの着信を個々の電話機が電話網から直接受けるのではなく、ＰＢＸ（構内交換機）で着信して内線への転送を制御する構成となることが多いが、この場合、ＣＴＩアダプタは電話網とＰＢＸ（構内交換機）の間の回線に設置され、ＰＢＸで着信する呼の発信番号や着信番号を取得して、これらの情報をＣＴＩゲートウェイに引き渡すことになる。

図１における情報の流れを示したのが、図２である。顧客（発信者）がユーザ（着信者）に電話をかけることによって発信された呼には、発信番号（発信者の電話番号）と着信番号（着信者の電話番号）が含まれているが、ＣＴＩアダプタは電話網と電話機又はＰＢＸの間の回線でこれらの情報をミラーリングして、ＣＴＩゲートウェイに引き渡す。

ＣＴＩゲートウェイには、着信者であるユーザを識別するユーザＩＤが、ユーザが使用している一又は二以上の着信番号と関連付けて記憶されていて、ＣＴＩゲートウェイはＣＴＩアダプタから受け取った着信番号をこれと関連付けて記憶されているユーザＩＤに読み替えて、ＣＴＩアダプタから受け取った発信番号と合わせた着信情報を、ＣＴＩサーバに送信する。

ＣＴＩサーバには、サービスを利用するユーザのユーザＩＤと発信者の電話番号である発信番号の組合せ毎に、発信者に関する情報である顧客情報が記憶されている。ＣＴＩゲートウェイから着信情報を受信したＣＴＩサーバでは、着信情報に含まれるユーザＩＤと発信番号の組合せに対応する顧客情報を特定して、着信者であるユーザの端末に顧客情報を送信する。尚、ここでいう顧客情報は、現在取引がある厳密な意味での顧客に関する情報に限定されるものではなく、新規の営業先等の潜在的な顧客に関する情報、過去に取引があった顧客に関する情報等、着信した呼の発信者に関する情報を、広く含み得るものとする。

ユーザが顧客情報を受け取るユーザ端末に関する情報は、ＣＴＩサーバにユーザＩＤと関連付けて記憶されている。ここにはユーザ毎に割り当てられたユニークなＵＲＬも、ユーザＩＤと関連付けて記憶されており、ユーザはＰＣやタブレット端末、スマートフォン等の一又は二以上の任意のユーザ端末から、当該ＵＲＬにアクセスしてログイン等の操作を行い、ＣＴＩサーバとの間にセッションが張られたユーザ端末を識別する情報が、接続中のユーザ端末としてユーザＩＤと関連付けて記憶される。この情報を用いて、着信情報に含まれるユーザＩＤと関連付けて記憶されている接続中の全てのユーザ端末に対して、ＣＴＩサーバから顧客情報が送信される。

図３は、本発明に係る発信者情報提供システムの構成の一例を示している。図３において、顧客情報提供サーバ４０（図１のＣＴＩサーバに対応）が本発明に係る発信者情報提供サーバに、中継装置３０（図１のＣＴＩアダプタ及びＣＴＩゲートウェイに対応）が本発明に係る発信者情報提供システムを構成する中継装置に、それぞれ対応する。

図３の電話機１０、２１−２３は、呼の発信及び着信に用いられるものであれば、その構成は特に限定されるものではなく、固定電話機のみでなく、携帯電話機を用いることもできる。ＰＢＸ２０の構成も特に限定されるものではなく、構内にある電話機２１−２３等の接続を制御する一般的な構内交換機（いわゆる「ビジネスフォン」を含む）の機能を備えているものであればよい。また、ＰＢＸ２０を用いることなく、電話機１０から発信された呼は、電話網の回線から電話機２１等に直接着信する構成としてもよい。

中継装置３０は、電話網とＰＢＸ２０（ＰＢＸ２０を設けない場合は電話機２１等）の間の回線に設置され、中継部３１、着信情報送信部３２、ユーザＩＤ記憶部３３が備えられた装置である。中継部３１、着信情報送信部３２は機能的に特定され、その物理的な構成は特に限定されるものではないが、例えば、これらの機能に対応するプログラムがＨＤＤ等の補助記憶装置から呼び出され、メインメモリで演算処理を行うことによって各々の機能が実現される構成としてもよいし、各々の機能に対応する処理を実行する専用のチップやボードが設けられる構成としてもよい。ユーザＩＤ記憶部３３には、中継装置３０に備えられる記憶装置の所定の記憶領域が割り当てられる。

顧客情報提供サーバ４０には、ＣＰＵ、メインメモリ、ＨＤＤ等の補助記憶装置を備え、インターネットとの接続機能を有するコンピュータが用いられて、補助記憶装置に格納されたプログラムがメインメモリに読み出され、ＣＰＵで演算処理を実行することによって、所定の機能が実現される。

顧客情報提供サーバ４０を構成するコンピュータの物理的な構成は特に限定されるものではなく、本発明における顧客情報（発信者情報）を提供する機能以外の機能が、同一のコンピュータに備えられるものであってもよい。また、本発明に必要な各々の機能は、物理的に一台のコンピュータによって実現されるものであってもよいし、複数のコンピュータを用いて実現されるものであってもよい。

顧客情報提供サーバ４０に備えられる着信情報解析部４１、顧客情報送信部４２、接続情報制御部４３は、いずれも機能的に特定されるものであって、ＨＤＤ等の補助記憶装置に格納された各部の機能に対応するプログラムがメインメモリに読み出され、ＣＰＵで演算処理を実行することによって、各部に対応する機能が実現される。

顧客情報提供サーバ４０に備えられる顧客情報記憶部４４、企業情報記憶部４５、着信履歴記憶部４６、接続情報記憶部４７には、ＨＤＤ等の補助記憶装置の所定の記憶領域が割り当てられる。これらの記憶領域は物理的に一台のコンピュータに設けられることを要件とするものではなく、データベースサーバを構成するコンピュータ等の複数のコンピュータに設けられるものであってもよいし、後に説明するように、企業情報記憶部４５は顧客情報提供サーバ４０からのアクセスが可能な外部サーバに設けられるものであってもよい。

ユーザ端末５０−５２は、インターネットに接続可能で、顧客情報提供サーバ４０から送信された顧客情報の表示が可能なネットワーク端末であれば、その種別や構成は特に限定されるものではなく、例えば、ＰＣやタブレット端末、スマートフォン等を用いることができる。

以上に説明した図３の構成を前提にして、図４−９に示した各部に記憶される情報の例を用いながら、図１０−１５のフローチャートに沿って、本発明に係る発信者情報提供システムによって顧客情報が送信される処理フローについて説明する。

本発明では、顧客情報提供サーバ４０を利用したサービスによって、電話を受けた際に、その発信者である顧客に関する情報を受け取りたいユーザには、各々のユーザを識別するユーザＩＤと、ユーザが顧客情報を受信するユーザ端末を設定する際に用いられる、ユーザ毎にユニークなＵＲＬが割り当てられる。

ここでユーザＩＤが割り当てられるユーザとは、着信した呼に対して同一の顧客情報を受け取る主体が該当し、一個人や一法人に限定されるものではなく、法人内の部署やグループ等の主体を一単位のユーザとすることもできる。実務的には、例えば、本発明により提供されるサービスの利用権限をユーザにライセンスする場合は、ユーザ毎に付与され、ライセンスを識別するライセンスＩＤを、本発明におけるユーザＩＤとして扱うことができる。

図１０のフローチャートは、顧客情報提供サーバ４０において、顧客情報提供サーバ４０に接続中のユーザ端末５０−５２等に関する情報を、接続情報記憶部４７に記憶させる処理フローを示している。

ユーザが電話を受けた顧客に関する顧客情報を受け取りたいユーザ端末（ここではユーザ端末５０とする）から、当該ユーザに割り当てられたＵＲＬにアクセスして、パスワードの入力等のログインに必要な操作を行うと、顧客情報提供サーバ４０では接続情報制御部４３が起動されて、図１０のフローチャートに示した処理が実行される。

ユーザ端末５０から送信されたログイの要求を受け付けると（Ｓ０１）、パスワードの照合等のログインを承認するために必要な要件を確認して（Ｓ０２）、要件に合致せずログイン失敗と判断された場合は（Ｓ０２がＮｏ）、エラー処理が行われる（Ｓ０５）。

一方、要件に合致してログイン成功と判断されると（Ｓ０２がＹｅｓ）、ログイン要求を送信したユーザ端末５０とのセッションを確立して、ユーザ端末５０とのセッションに固有のセッションＩＤ（Ｃｏｏｋｉｅ）を生成する。生成したセッションＩＤを、ユーザ端末５０がアクセスした顧客情報提供サーバ４０のＵＲＬに接続中のユーザ端末を識別する情報として、当該ＵＲＬを割り当てられたユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて接続情報記憶部４７に記憶させることによって、各々のユーザについて、顧客情報を受け取るために顧客情報提供サーバ４０に接続中のユーザ端末を特定することが可能な接続情報が保持される（Ｓ０３）。生成したセッションＩＤ（Ｃｏｏｋｉｅ）はユーザ端末５０にも送信され（Ｓ０４）、その後のユーザ端末５０からのリクエスト等にはセッションＩＤが付されるため、顧客情報提供サーバ４０からもユーザ端末５０の識別が可能になる。

以上の処理によって、顧客情報提供サーバ４０の接続情報記憶部４７には、電話を受けた際に発信した顧客の顧客情報を受け取ることができる、セッションが張られた接続中のユーザ端末を識別する情報が保持される。尚、ログアウトの操作等によって、ユーザ端末５０との間に張られたセッションが切断された場合は、ユーザ端末５０との間に張られたセッションを識別するセッションＩＤは接続情報記憶部４７に記憶された接続情報から削除されるので、接続情報記憶部４７には、その時点で接続中のユーザ端末の特定が可能なセッションＩＤのみが、接続情報として保持されることになる。

図４は、顧客情報提供サーバ４０に設けられる接続情報記憶部４７に記憶される情報の一例を示したものであるが、ユーザを識別するユーザＩＤと当該ユーザに割り当てられたユニークなＵＲＬが関連付けて記憶され、さらにそのＵＲＬに接続中のユーザ端末に送信されたセッションＩＤ（Ｃｏｏｋｉｅ）が関連付けて記憶される。同じＵＲＬに複数のユーザ端末が接続された場合は、複数のセッションＩＤが関連付けて記憶されるが、その場合は全てのセッションＩＤから特定されるユーザ端末に、顧客情報が送信されることになる。

このように、接続情報記憶部４７には、一のユーザＩＤに対して複数のユーザ端末に対応するセッションＩＤを記憶させることができるので、顧客からの電話がかかってきた際に、例えば、一名の担当者がＰＣとスマートフォン等の複数の端末で顧客情報を受信することや、同じ部署内の複数のメンバーが各々のＰＣ等で共通の顧客情報を受信すること、さらには、ある部署（例えば営業部門）の電話番号に電話をかけてきた顧客に関する情報を、他の部署（例えば管理部門）の担当者も受け取ることなどが可能になる。

図１１のフローチャートは、中継装置３０において、着信した呼の発信番号と当該呼を着信したユーザを識別するユーザＩＤを含む着信情報を、顧客情報提供サーバ４０に送信する処理フローを示している。

ユーザの顧客が電話機１０からユーザの所定の電話番号（着信番号）に電話をかけると、電話網からＰＢＸ２０の間の回線に設置された中継装置３０において、電話機１０から発信された呼の着信を中継部３１が検知する（Ｓ１１）。中継部３１は、着信した呼の通信情報をミラーリングして、着信情報送信部３２に引き渡す。

着信情報送信部３２では、中継部３１から引き渡された通信情報から、着信した呼の発信番号（電話機１０を使用する発信者である顧客の電話番号）と着信番号（電話機２１−２３等を使用する着信者であるユーザの電話番号であり、顧客が発信時に指定した電話番号）を特定する（Ｓ１２）。続いて、特定した着信番号をキーにユーザＩＤ記憶部３３を検索して、着信番号に対応するユーザＩＤが設定されているかを確認する（Ｓ１３）。

図５は、中継装置３０に設けられるユーザＩＤ記憶部３３の一例を示したものであるが、ここにはユーザを識別するユーザＩＤと、各々のユーザが電話を受ける際の着信番号（着信用の電話番号）が関連付けて記憶されている。図５の例では、複数のユーザＩＤに対して、各々のユーザＩＤに対応する一又は二以上の着信番号が記憶されているが、企業等の組織内における部署毎に異なる着信番号を使用し、各々の部署に対応する顧客情報を受け取るようなケースでは、この例のように、ユーザＩＤ記憶部３３には複数のユーザＩＤが設定されることになる。

さらに、部署内で複数の着信番号を使用している場合は、一のユーザＩＤに対して複数の着信番号が関連付けられる。例えば、図５のユーザＩＤ「１１１１１」に対しては３つの着信番号が関連付けられているが、このうちどの着信番号に電話がかかった場合でも、以降に説明する仕組みによって、同一の顧客情報を受け取ることが可能である。ユーザＩＤ「１１１１２」に対しても３つの着信番号が関連付けられているが、ユーザＩＤ「１１１１３」のように、ユーザＩＤと着信番号を一対一で関連付けることもできる。

尚、こうしたユーザＩＤと着信番号の関連付けは、組織変更やそれに伴う電話番号の更新などによって変更が必要となる場合があるが、中継装置３０は顧客情報提供サーバ４０とインターネットを介して接続されているので、ユーザ（あるいはユーザが属する組織）からの申し出に応じて、顧客情報提供サーバ４０からリモートでユーザＩＤ記憶部３３に記憶された情報を更新できる構成とすればよい。

一方、個人や複数部署を持たない小規模組織などで単一のユーザＩＤしか有さないケースでは、着信番号に応じてこうしたユーザＩＤとの関連付けを保持する必要はなく、ユーザＩＤ記憶部３３には単一のユーザＩＤのみを事前登録しておけばよい。

以上に説明したように、ユーザＩＤ記憶部３３にはユーザＩＤに関する情報が設定されているので、Ｓ１２で特定した着信番号に対応するユーザＩＤがユーザＩＤ記憶部３３に設定されている場合は（Ｓ１３がＹｅｓ）、着信番号に対応するユーザＩＤを特定し（Ｓ１４）、設定されていない場合には（Ｓ１３がＮｏ）、ユーザＩＤ記憶部３３に事前登録されたユーザＩＤを特定する（Ｓ１５）。

このようにしてユーザＩＤが特定されると、Ｓ１２で特定された電話機１０から着信した呼の発信番号と合わせて、着信情報として顧客情報提供サーバ４０に送信される（Ｓ１６）。

図１２−１５は、顧客情報提供サーバ４０において、中継装置３０から受信した着信情報に対応する顧客に関する顧客情報を、接続中のユーザ端末５０−５２等に送信する処理フローを示している。

図１２のフローチャートは、着信情報から顧客情報を特定する処理フロー等を示したものであるが、顧客情報提供サーバ４０が中継装置３０から送信された着信情報を受信すると（Ｓ２１）、着信情報解析部４１が起動されて、着信情報に含まれるユーザＩＤと発信番号を特定する（Ｓ２２）。続いて、特定したユーザＩＤと発信番号の組合せをキーに顧客情報記憶部４４を検索して（Ｓ２３）、対応する顧客情報が登録されているかを確認する（Ｓ２４）。

図６は、顧客情報提供サーバ４０に設けられる顧客情報記憶部４４に、顧客毎に記憶される顧客情報の一例を示したものであるが、この例では、ユーザＩＤ（図６の「１１１１１」）と発信番号（図６の「０３−ｘｘｘｘ−１１１１」）の組合せからなる顧客ＩＤ（図６の「１１１１１−０３−ｘｘｘｘ−１１１１」）によって顧客を識別することとしており、各々の顧客ＩＤに対して、顧客名、担当者名、取引種別等の顧客情報が関連付けて記憶されている。

このように、ユーザＩＤと発信番号の組合せによって顧客を識別することとすれば、同一の発信番号、すなわち発信者が同一の主体であっても、その発信者からの電話を受けたユーザに応じた異なる顧客情報を保持することが可能になる。発信者が同一の主体であっても、組織によって電話を受けた際に確認したい顧客情報が異なることは当然であるし、同一の組織内であっても部署によって異なる内容の顧客情報を受け取りたいというニーズ（例えば、受け取りたい顧客情報が、営業部門では顧客との面談履歴であるのに対し、管理部門は顧客の信用情報である場合）に対しても、顧客情報記憶部４４にこうした形式で顧客情報を保持することによって対応が可能になる。

ユーザＩＤと発信番号の組合せに対応する顧客情報が登録されている場合は（Ｓ２４がＹｅｓ）、登録されている顧客の顧客ＩＤを特定して（Ｓ２５）、当該顧客がグループ化の対象かを確認する（Ｓ２６）。顧客情報が登録されていない場合は（Ｓ２４がＮｏ）、ユーザＩＤとの組合せではなく、発信番号のみをキーに企業情報記憶部４５を検索する（Ｓ３１）。

図１３のフローチャートは、グループ化の対象か否かに応じた処理フローを示したものであるが、Ｓ２５で顧客ＩＤを特定した顧客がグループ化の対象である場合は（Ｓ２７がＹｅｓ）、グループの代表である顧客ＩＤに関連付けられた顧客情報を読み出し（Ｓ２８）、グループ化の対象でない場合には（Ｓ２７がＮｏ）、Ｓ２５で特定した顧客ＩＤに関連付けられた顧客情報を読み出して（Ｓ２９）、いずれの場合も読み出した顧客情報をユーザ端末５０−５２等への送信用のフォームに編集する（Ｓ３０）。

図７は、顧客情報提供サーバ４０に設けられる顧客情報記憶部４４に記憶される、同一の顧客の発信番号に関する情報を関連付けたテーブルの一例を示したものであるが、一の顧客が常に発信番号が同じ電話機から電話をかけてくるのではなく、固定電話機と携帯電話機のように発信番号が異なる電話機を使用していることも少なくない。こうしたケースにも対応できるようにするために、図７に示したように、顧客が通常使用している電話機の発信番号をユーザＩＤと組み合わせた顧客ＩＤ（代表ＩＤ）に対して、同じ顧客が使用する可能性がある他の電話機の発信番号をユーザＩＤと組み合わせた顧客ＩＤ（補助ＩＤ）を関連付けて記憶させておけば、顧客が通常使用している電話機以外を使用して電話をかけてきた場合にも、通常使用している電話機の発信番号に対応する顧客ＩＤ（代表ＩＤ）を特定することができる。

こうした同一の顧客の顧客ＩＤ（代表ＩＤ）と顧客ＩＤ（補助ＩＤ）に関連付けるべき顧客情報は、同一のユーザが受け取る同一の顧客に関する顧客情報なので、当然に同じ内容の情報となるが、こうした顧客情報を各々の顧客ＩＤ（代表ＩＤ）及び顧客ＩＤ（補助ＩＤ）と関連付けるのは冗長な構成となるため、顧客ＩＤ（代表ＩＤ）にのみ顧客情報を関連付けて記憶させておき、図７の例のようなテーブルを用いて、顧客が通常使用している電話機以外を使用して電話をかけてきた場合にも顧客ＩＤ（代表ＩＤ）の特定が可能な構成とすれば、各々の顧客ＩＤ（代表ＩＤ）及び顧客ＩＤ（補助ＩＤ）に顧客情報を関連付けることは不要となる。

図１４のフローチャートは、顧客情報記憶部４４に顧客情報が登録されていない場合（新規の問合せや間違い電話等である場合）の処理フローを示したものであるが、Ｓ３１で発信番号をキーに企業情報記憶部４５を検索して、企業情報記憶部４５に発信番号に対応する企業情報が登録されている場合は（Ｓ３２がＹｅｓ）、企業情報記憶部４５から当該企業情報を読み出して、ユーザ端末５０−５２等への送信用のフォームに編集する（Ｓ３３）。

図８は、顧客情報提供サーバ４０に設けられる企業情報記憶部４５に記憶される、企業情報の一例を示したものであるが、発信番号に対応する電話番号を使用している企業に関する一般的な情報が、汎用的な企業情報として記憶されている。尚、図３では企業情報記憶部４５が顧客情報提供サーバ４０に設けられる構成としているが、外部の企業情報のデータベースを利用することとしてもよく、その場合は顧客情報提供サーバ４０から企業情報を提供する外部サーバに問合せが行われ、該当する企業情報が登録されていれば、外部サーバから対応する企業情報を取得することになる。

企業情報記憶部４５に発信番号に対応する企業情報が登録されていない場合は（Ｓ３２がＮｏ）、Ｓ２２で特定したユーザＩＤと発信番号の組合せをキーに着信履歴記憶部４６を検索して（Ｓ３４）、当該発信番号からの着信履歴が記録されているかを確認する（Ｓ３５）。着信履歴が記録されていれば（Ｓ３５がＹｅｓ）、着信履歴記憶部４６から当該着信履歴を読み出して、ユーザ端末５０−５２等への送信用のフォームに編集する（Ｓ３６）。着信履歴が記録されていなければ（Ｓ３５がＮｏ）、Ｓ２２で特定した発信番号を、ユーザ端末５０−５２等への送信用のフォームに編集する（Ｓ３７）。

図９は、顧客情報提供サーバ４０に設けられる着信履歴記憶部４６に記憶される、着信履歴の一例を示したものであるが、ユーザＩＤ毎に、過去に着信した呼の発信番号毎の着信履歴が記録されている。通常、顧客情報記憶部４４には、ユーザの現在の取引先だけでなく、過去の取引先や新規の取引を狙っている営業先、業務で連携している親しい企業など、ユーザが電話を受けた際に発信者の情報を受け取りたい相手方に関する情報が顧客情報として記憶されるが、そうした相手方には該当しないが、過去に電話を受けた発信番号からの着信履歴（例えば、一方的なセールス電話等の着信履歴）がここに記憶されており、備考に「要注意先」等の情報を記録しておき、こうした情報をユーザ端末５０−５２等に表示することとすれば、電話を受けるユーザに注意を喚起することができる。

着信履歴記憶部４６に着信履歴が記憶されていない発信番号である場合は、Ｓ３７のように発信番号のみをユーザ端末５０−５２等への送信用のフォームに編集して送信することとすれば、ユーザは市外局番から発信者の所在地を把握することや、携帯電話からの発信であることを了知することが可能になるが、こうした発信番号に関する情報は電話機にも表示されることが多いので、ユーザ端末５０−５２等には何ら表示を行わないこととしてもよいし、「発信者が特定できませんでした」等の表示をすることとしてもよい。

また、Ｓ３３で編集した企業情報や、Ｓ３６で編集した着信履歴についても、ユーザ端末５０−５２等には、いずれか一方は送信しない、あるいは両方を送信せず、顧客が特定できた場合にのみ顧客情報を送信することとしてもよい。

Ｓ３０、Ｓ３３、Ｓ３６、Ｓ３７においてユーザ端末５０−５２等への送信用の情報が編集されると、顧客情報送信部４２が起動されて、図１５のフローチャートに示した処理が実行される。Ｓ２２で特定したユーザＩＤと接続情報記憶部４７に関連付けて記憶されているセッションＩＤから、ユーザＩＤに対応するＵＲＬに接続中のユーザ端末５０−５２等を特定して（Ｓ３８）、特定された全てのユーザ端末５０−５２等に、Ｓ３０、Ｓ３３、Ｓ３６、Ｓ３７のいずれかで送信用に編集された顧客情報等を送信する（Ｓ３９）。

顧客情報等が送信されたユーザ端末５０−５２等では、受信した顧客情報等を各々の端末の画面に表示することによって、ユーザは電話を受けた顧客等に関する情報を確認することができる。ユーザ端末５０−５２等の画面に顧客情報等を表示させる方法は特に限定されるものではないが、ユーザ端末５０−５２等に備えるＷｅｂブラウザを用いて顧客情報等を表示させることとすれば、ユーザはＰＣやタブレット端末、スマートフォン等の様々なネットワーク端末で顧客情報等を確認することが可能になる。

１０ 電話機
２０ ＰＢＸ
２１ 電話機
２２ 電話機
２３ 電話機
３０ 中継装置
３１ 中継部
３２ 着信情報送信部
３３ ユーザＩＤ記憶部
４０ 顧客情報提供サーバ
４１ 着信情報解析部
４２ 顧客情報送信部
４３ 接続情報制御部
４４ 顧客情報記憶部
４５ 企業情報記憶部
４６ 着信履歴記憶部
４７ 接続情報記憶部
５０ ユーザ端末
５１ ユーザ端末
５２ ユーザ端末

Claims (7)

1. ユーザが着信した呼に関する情報を中継する中継装置から、前記呼の発信番号及び前記ユーザを識別する識別情報を、ネットワークを介して受信する受信手段と、
   前記受信手段が受信した発信番号及び識別情報から特定される前記呼を発信した発信者に関する発信者情報を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末に、ネットワークを介して送信する送信手段と、
   を備えることを特徴とする発信者情報提供サーバ。
2. 前記中継装置には、前記ユーザが呼を着信する一又は二以上の着信番号と前記ユーザを識別する識別情報が関連付けて記憶されていて、
   前記受信手段は、着信した呼の着信番号と関連付けて前記中継装置に記憶されたユーザの識別情報を、前記中継装置から受信すること
   を特徴とする請求項１記載の発信者情報提供サーバ。
3. 同一の発信者が使用する二以上の発信番号について、前記二以上の発信番号に関する情報が同一の発信者を特定するものとして関連付けて記憶されていて、
   前記送信手段は、前記受信手段が受信した発信番号が前記二以上の発信番号のいずれかに該当する場合は、前記二以上の発信番号のいずれかと前記受信手段が受信した識別情報から特定される発信者情報を、前記一又は二以上の端末に送信すること
   を特徴とする請求項１又は２記載の発信者情報提供サーバ。
4. 前記送信手段は、前記識別情報によって識別されるユーザに割り当てられたネットワーク上のアドレスにアクセスしてセッションが張られた一又は二以上の端末を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末と特定して、前記発信者情報を送信すること
   を特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載の発信者情報提提供サーバ。
5. ユーザが着信した呼に関する情報を取得して、前記呼の発信番号及び前記ユーザを識別する識別情報を、発信者情報提供サーバにネットワークを介して送信する送信手段を備えた中継装置と、
   前記中継装置から、前記発信番号及び前記識別情報を、ネットワークを介して受信する受信手段、
   前記受信手段が受信した発信番号及び識別情報から特定される前記呼を発信した発信者に関する発信者情報を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末に、ネットワークを介して送信する送信手段を備える発信者情報提供サーバと、
   からなる発信者情報提供システム。
6. ユーザが着信した呼に関する情報を中継する中継装置とネットワークを介して接続された発信者情報提供サーバが、前記呼の発信番号及び前記ユーザを識別する識別情報を受信するステップと、
   前記発信者情報提供サーバが、前記ステップで受信した発信番号及び識別情報から特定される前記呼を発信した発信者に関する発信者情報を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末に、ネットワークを介して送信するステップと、
   を有することを特徴とする発信者情報の提供方法。
7. ユーザが着信した呼に関する情報を中継する中継装置が、呼の着信を検知して、前記呼の発信番号及び前記ユーザを識別する識別情報を特定するステップと、
   前記中継装置が、ネットワークを介して接続された発信者情報提供サーバに、前記発信番号及び前記識別情報を送信するステップと、
   前記発信者情報提供サーバが、前記発信番号及び前記識別情報を、ネットワークを介して受信するステップと、
   前記発信者情報提供サーバが、前記ステップで受信した発信番号及び識別情報から特定される前記呼を発信した発信者に関する発信者情報を、前記識別情報と関連付けて接続中の端末として記憶された一又は二以上の端末に、ネットワークを介して送信するステップと、
   を有することを特徴とする発信者情報の提供方法。