JP2004356749A

JP2004356749A - 電話受付代行者のための代行支援プログラム

Info

Publication number: JP2004356749A
Application number: JP2003149594A
Authority: JP
Inventors: Noboru Ota; 昇太田
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2003-05-27
Filing date: 2003-05-27
Publication date: 2004-12-16

Abstract

【課題】電話受付代行者が契約者の認識を従来よりも正確かつ迅速に行えるようにすること。
【解決手段】代行支援プログラム３は、契約者が不在のときに当該契約者の電話識別子に宛てた電話が代行者電話４にかかってくると、当該契約者の電話識別子を受信するトリガーステップと、当該受信した電話識別子に関連付けられた書誌事項及び代表者の写真を契約者データベース２から読み出すステップと、当該読み出した書誌事項及び代表者の写真を含む代行支援画面を表示装置にポップアップ表示するステップとをコンピュータに実行させる。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話受付代行者のための代行支援プログラムに係り、特に、契約者が不在のときに当該契約者にかかってきた電話が代行者電話に転送されたとき、電話をかけてきた相手方の情報ではなくて、着呼側である契約者の情報を表示画面にポップアップする代行支援プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
この種の従来例として、代行者に電話が転送されたとき、契約者の会社の登録事項をポップアップ表示するものがある（例えば、特許文献１参照）。ここで、会社の登録事項とは、正式社名、代表者名、業種、郵便番号、住所、電話番号、会社ホームページのＵＲＬ、ＦＡＸ番号、携帯電話番号である。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−９９５３号公報（第３−６頁、図４）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来例にあっては、代行者が文字情報のみを認識して契約者を識別しなければならないため、契約者の識別に時間がかかる場合があり、また、契約者を誤認したまま電話に発言してしまう場合があった。
【０００５】
【発明の目的】
本発明は、かかる従来例の有する不都合を改善し、特に、電話受付代行者が契約者の認識を従来よりも正確かつ迅速に行うことのできる代行支援システムを提供することを、その目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明では以下の構成を採っている。本発明は、契約者が不在のときに当該契約者にかかってきた電話が代行者電話に転送され、その代行者電話にかかってきた電話を受ける代行者のための代行支援システムに適用される。この代行支援システムには、契約者の電話を識別する電話識別子と、当該契約者を表す書誌事項と、当該契約者の代表者の写真とを関連付けて記憶した契約者データベースを設ける。そして、プログラム処理により、コンピュータに以下のステップを実行させる。即ち、契約者が不在のときに当該契約者の電話識別子に宛てた電話が代行者電話にかかってくると、当該契約者の電話識別子を受信するトリガーステップと、当該受信した電話識別子に関連付けられた書誌事項及び代表者の写真を契約者データベースから読み出すステップとを実行させる。そして、当該読み出した書誌事項及び代表者の写真を含む代行支援画面を表示装置にポップアップ表示するステップを実行させる。
【０００７】
上記において、「契約者」とは、電話受付の代行を代行者に委託する契約をした契約者を指している。また、「代表者」とは、法上の代表者に限らない、電話受付代行者に対して契約者を代表する者であればよい。
【０００８】
これによると、契約者の代表者の写真がポップアップ表示されるので、代行者の画像認識により、契約者の認識を従来よりも正確かつ迅速に行うことが可能となる。
【０００９】
また、本願の他の発明においては、契約者データベースに、契約者の電話識別子と、当該契約者のスケジュールとを関連付けて記憶する。そして、プログラム処理により、上記ステップに加え、コンピュータに以下のステップも実行させる。即ち、契約者の電話識別子と関連付いたスケジュール保守命令を当該契約者の端末から受信すると、当該電話識別子に関連付けられた契約者データベース内のスケジュールを当該スケジュール保守命令の内容（追加、更新、削除等）に応じて保守するステップを実行させる。また、トリガーステップの後、スケジュール参照命令を生じると、当該トリガーステップで受信した電話識別子に関連付けられたスケジュールを契約者データベースから読み出すステップと、当該読み出したスケジュールを表示装置に表示するステップとを実行させる。
【００１０】
ここで、スケジュール参照命令が生じる原因は、代行者が入力装置を操作したことでもよいし、上記トリガーステップの発生をスケジュール参照命令の発生とみなしてもよい。
【００１１】
これによると、代行者は契約者の最新のスケジュールを参照して電話代行を行うことができるので、スケジュールに関連した応答も速やかに行うことが可能となる。
【００１２】
これにより、前述した目的を達成しようとするものである。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施形態を図１乃至図６に基づいて説明する。
【００１４】
図１は、本願発明を適用する代行支援システムの構成図である。この図１において、「代行者」とは、電話受付代行業を営む者であり、「契約者」とは、代行者と電話受付代行委託契約を結んだ者である。本実施形態において、契約者はオフィスビルのテナントを想定しており、同じビル内に代行者と複数の契約者とが存在することを想定している。図１では契約者を１つしか図示していないが、図示の便宜上省略したものであり、実際には複数の契約者が存在していることを想定している。
【００１５】
このうち、代行者は、代行支援プログラム３を実行することにより契約者に関する情報を提供する代行者端末１と、当該契約者に関する情報が格納された契約者データベース２と、契約者宛ての電話を代行して受けるための代行者電話４とを備えている。
【００１６】
本実施形態において、代行者端末１は、一般的なコンピュータであって、演算装置、記憶装置及び入出力装置（表示装置を含む）を備えている。図１において、代行者端末１とは別個に契約者データベース２を図示しているが、実際には、この代行者端末１の内部又は外部に接続された記憶装置に契約者データベース２を格納している。そして、代行者端末１の演算装置が代行支援プログラム３を実行することにより、契約者データベース２の情報を利用した代行者への情報提供が行われるようになっている。また、代行者電話４は、通常の電話機の機能に加え、代行者端末１との通信が可能な通信インタフェースを備えている。
【００１７】
一方、契約者は、契約者が電話を受けるための電話機である契約者電話５と、コンピュータネットワークにより代行者端末１に接続された契約者端末７とを備えている。このうち、契約者電話５は、通常の電話機の機能に加え、不在スイッチ６の操作に応じて在席／不在の状態情報を外部に通知する機能を備えている。また、契約者端末７は、一般的なコンピュータであって、演算装置、記憶装置及び入出力装置を備えている。本実施形態において、代行者端末１と契約者端末７とは、ビル内の構内ＬＡＮにより接続されている。
【００１８】
また、上述した代行者電話４及び契約者電話５は、それぞれ交換機８に接続され、更に、当該交換機８を介して外線に接続されている。
【００１９】
交換機８は、転送スイッチ１０の設定に従って、契約者電話５に宛ててかかってきた着信を代行者電話４に転送する転送手段９を備えている。また、交換機８は、電話をかけてきた相手方と代行者電話４との間の会話を録音する会話録音機能も備えている。
【００２０】
このうち、転送スイッチ１０は、本実施形態において、図２に示す記憶構造を採っている。この図２に示す転送スイッチ１０は、契約者電話５毎に固有の契約者電話識別子と、対応する契約者電話５から設定された当該契約者の不在状況を表す不在フラグとを、それぞれ関連付けて記憶している。
【００２１】
ところで、本実施形態では、外線としてＩＳＤＮ回線を利用することを想定しており、かつ、代行者電話４及び契約者電話５の電話番号にはＩＳＤＮダイヤルインサービスを利用することを想定している。そして、図２に示した契約者電話識別子としては、ＩＳＤＮダイヤルインサービスが各契約者電話５に割り当てる電話番号の下４桁を利用している。
【００２２】
また、不在フラグの状態には「不在」「在席」「外部」の３種類の状態がある。契約者が、契約者電話５の不在スイッチ６を操作することにより、対応する契約者電話識別子の不在フラグが「不在」又は「在席」に設定される。「不在」は契約者の不在を意味し、当該契約者への電話を代行者に転送すべきことを意味する。また、「在席」は契約者の在席を意味し、当該契約者の契約者電話に着信させるべきことを意味する。
【００２３】
一方、不在フラグが「外部」に設定されているものは、契約者が当ビルのテナントではなく外部に居ることを意味し、この不在フラグが「外部」に設定されている電話番号にかかってきた電話は、常に代行者電話に転送されるようになっている。これにより、オフィスビルのテナント以外の契約者に対しても電話受付代行サービスを提供することができるようになっている。
【００２４】
これはつまり、図２の契約者電話識別子０００１〜０００４までは、図１に示した契約者電話５が実在するけれども、契約者電話識別子が０００５及び０００６の電話番号については、図１の契約者電話５が実在しないことを意味する。
【００２５】
上記において、転送スイッチ１０の記憶手段は、半導体記憶でもよいし、磁気記憶等でもよい。
【００２６】
また、図１に示した会話録音機能１１は、代行者電話４又は契約者電話５の操作に従って会話の録音開始、録音終了、録音再生を行う機能であると共に、外線を通じて受ける再生命令に対しても録音の再生を提供する機能である。
【００２７】
続いて、代行者端末１に接続された契約者データベース２のデータ構造を図３を参照しつつ説明する。
【００２８】
本実施形態において、契約者データベース２は、契約者電話識別子毎に、当該契約者を表す書誌事項（契約者書誌）と、当該契約者の代表者の写真（代表者写真）と、当該契約者についての過去の電話応対履歴（応対履歴）と、当該契約者に属する担当者別の連絡先（担当者別連絡先）と、当該契約者電話識別子への着信が代行者電話４に転送された履歴を表す着信履歴と、当該契約者のスケジュールとを関連付けて格納している。
【００２９】
本実施形態において、契約者書誌は、当該契約者の、会社ＩＤ、会社名カナ、会社名、代表社名、事業内容、取扱商品、郵便番号、住所、ビル名、電話番号、ＦＡＸ番号、ホームページＵＲＬ、及び収容回線の情報を含んでいる。
【００３０】
また、契約者の代表者の写真は画像ファイルとして予め用意されている。また、電話応対履歴は、応対日時、選択肢から選択された受付内容、電話をかけてきた相手先、テキスト入力された受付内容の詳細、応対者、及び応対結果を契約者の担当者に連絡した方法の情報を含んでいる。
【００３１】
また、担当者別連絡先は、契約者に所属する各担当者毎に、携帯電話又はＰＨＳの電話番号、及び電子メールアドレスの情報を含んでいる。
【００３２】
また、着信履歴は、所定の集計期間内において代行者電話に転送された回数の情報を含んでおり、この着信履歴の情報に基づいて契約者毎に課金を行うことができるようになっている。
【００３３】
また、スケジュールは、契約者に所属する各担当者毎に、日々のスケジュールの情報を含んでいる。
【００３４】
次に、上記構成によるシステム全体の動作を、図１、図４及び図５を参照しつつ説明する。
【００３５】
まず相手方が所定のダイヤルイン電話番号に電話をかけると、外線を通じて交換機８に着信する（図４のＳ１）。交換機８の転送手段９は、転送スイッチ１０を参照し、着信したダイヤルイン番号の下４桁（契約者電話識別子）に対応する不在フラグの状態を確認する（Ｓ２）。ここで、契約者が契約者電話５の不在スイッチ６を操作し、不在フラグを「在席」にしていた場合（Ｓ３）、転送手段９は、当該転送スイッチ１０の状態を判断して、外線からの着信を契約者電話５に着信させる（Ｓ４）。これにより契約者電話の着信音が鳴り、契約者が電話に出て相手方と会話をする。
【００３６】
一方、契約者が不在スイッチ６を操作し、不在フラグを「不在」にしていた場合（Ｓ３）、転送手段９は、当該転送スイッチ１０の状態を判断して、外線からの着信を代行者電話４に着信させる。このとき、代行者電話４には、ＩＳＤＮダイヤルインの機能により、契約者電話５の契約者電話識別子（ダイヤルイン番号の下４桁）が交換機８から通知される。また、不在フラグが「外部」の場合（Ｓ３）も、同様に代行者電話４に着信させる（Ｓ５）。
【００３７】
この着信を受けた代行者電話４は、代行者に対して着信を知らせる呼び出し音を発すると共に、代行者端末１に対して着信を通知する。また、代行者電話４は、代行者端末１に対し、交換機８から通知された契約者電話識別子を通知する（Ｓ５）。
【００３８】
一方、代行者端末１では、代行支援プログラム３を記憶装置に常駐させていた演算装置が、代行者電話４からの着信通知を検知し代行者支援のための処理を開始する。演算装置は代行支援プログラム３を処理することにより、図５に示すフローチャートに従って処理を進める。まず、演算装置は、代行者電話４から通知された契約者電話識別子を受信する（Ｓ１１）。次いで、演算装置は、契約者データベース２を検索し、受信した契約者電話識別子に関連付けられた契約者書誌、代表者写真、過去の応対履歴、及び担当者別連絡先を読み出す（Ｓ１２）。そして、演算装置は、当該読み出した情報を含む代行支援画面を作成し、表示装置にポップアップ表示を行う（Ｓ１３）。
【００３９】
図６は、本実施形態において、代行者端末１の演算装置がポップアップ表示する代行支援画面の構成図である。
【００４０】
この代行支援画面において、表示の一番上にはこの代行支援画面の表示を消去するための操作部である終了操作部が設けられている。終了操作部は、入力装置の一つであるポインティングデバイスでクリックすることにより、この代行支援画面の表示が消去される。
【００４１】
また、終了操作部の下側には、契約者書誌表示部が設けられている。この契約者書誌表示部には、前述した会社ＩＤ、会社名カナ、会社名、代表社名、事業内容、取扱い商品、郵便番号、住所、ビル名、電話番号、ＦＡＸ番号、ホームページＵＲＬ及び収容回線の情報が表示されるようになっている。
【００４２】
また、この契約者書誌表示部の右側には、代表者写真表示部が設けられている。この代表者写真表示部には、前述した代表者の写真が比較的大きいサイズでポップアップ表示されるようになっており、代行者は視覚的に契約者を識別することができる。
【００４３】
また、契約者書誌表示部の下側には、担当者連絡先表示部が設けられている。この表示部には、前述の担当者別連絡先の情報が担当者毎に表示されるようになっており、また、担当者毎にメール操作部が設けられている。特定の担当者に対応するメール操作部をポインティングデバイスでクリックすると、その担当者の電子メールアドレスに宛てて、最新の応対履歴のテキストや音声を送信できるようになっている。
【００４４】
また、担当者連絡先表示部の下側には、応対履歴表示／更新部が設けられている。この部分には、代行支援画面がポップアップしたときに、過去の直近の応対履歴が表示されるようになっており、更に、今回の応対履歴を追加することができるようになっている。応対履歴の入力は、代行者が、キーボード等の入力装置を操作することによって行うが、簡単な受付内容であれば「電話ください」等の定型の伝言文をプルダウンメニューから選択できるようになっている。そして、ここで入力・更新した新規の応対履歴が、前述したメール操作部の操作により担当者に送信されるようになっている。
【００４５】
また、応対履歴表示／更新部の右側には、ヘルプ表示部が設けられている。このヘルプ表示部には、代行者が様々な操作をする際の助言が表示されるようになっている。例えば、前述した交換機８の会話録音機能１１を利用する際の代行者電話の操作方法等が契約者に応じて表示されるようになっている。
【００４６】
ところで、代行者端末１は、以上説明した代行支援画面だけでなく、契約者のスケジュールを画面表示する機能も備えている。本実施形態において、代行者端末１の演算装置は、代行者電話４から契約者電話識別子の通知を受けると、契約者データベース２を参照し、通知を受けた契約者電話識別子に対応するスケジュールの情報を読み出す。そして、読み出したスケジュール情報を前述の代行支援画面と共に、表示装置に表示する。
【００４７】
このため、代行者は、代行支援画面で契約者を識別した後、応対内容によっては、当該契約者のスケジュールを画面上で確認して速やかな応対を行うことができる。
【００４８】
この契約者データベース２に格納された契約者毎のスケジュールは、契約者端末７から保守できるようになっている。契約者は、契約者端末７から自己の契約者電話識別子とパスワードを入力し、これらの情報を伴ったスケジュール保守要求を代行者端末１に通知する。この通知を受けた代行者端末１の演算装置は、受信した契約者電話識別子とパスワードとの組み合わせに基づいて契約者を認証した後、契約者データベース２から今回の契約者電話識別子に関連付けて格納されているスケジュール情報を読み出し、このスケジュール情報を含むスケジュール保守画面の表示情報を契約者端末７に返信する。契約者端末７は、返信された表示情報に基づいて、表示装置にスケジュール保守画面を表示する。このスケジュール保守画面には、現在契約者データベース２に登録されているスケジュールが表示される。契約者は、この表示されたスケジュール情報に対し、入力装置を操作して、スケジュールの追加、更新、削除等を行う。そして、このように保守した更新スケジュールを契約者データベース２の登録情報として反映するよう指示を入力する。この入力を受けた契約者端末７は、保守された更新スケジュールを伴ったスケジュール保守命令を代行者端末１に送信する。代行者端末１は、契約者端末７から送信されたスケジュール保守命令を受けると、例えば契約者端末７のＩＰアドレスに基づいて、先の認証を行った契約者電話識別子を割り出し、この契約者電話識別子のレコードを契約者データベース２から検索し、検索したレコードのスケジュール欄に、更新スケジュールを上書きする。これにより、契約者データベース２のスケジュール情報を最新の情報に保つことが可能になる。
【００４９】
以上説明した本実施形態によれば、代行支援画面において、契約者の代表者の写真がポップアップ表示されるので、代行者の画像認識により、契約者の認識を従来よりも正確かつ迅速に行うことが可能となる。また、代行者は契約者の最新のスケジュールを参照して電話代行を行うことができるので、スケジュールに関連した応答も速やかに行うことが可能となる。
【００５０】
ここで、本発明の範囲は、上記実施形態に限られない。例えば、代行者電話４の機能と代行者端末１の機能との双方が搭載された単一筐体の製品となっていてもよい。また、契約者データベース２のスケジュールを更新する際に、代行者端末１と契約者端末７との間のＬＡＮ接続を利用する形態としたが、これに限らず、例えばインターネット回線を介した通信形態であってもよい。また、契約者端末７を契約者電話５に接続し、交換機８を介して電話回線経由でスケジュールの保守を行ってもよい。また、上記実施形態ではスケジュールの保守について説明したが、スケジュールだけに限らず、契約者データベースに登録されているスケジュール以外の情報（契約者書誌や代表者写真等）も保守できるようにしてもよい。その他、契約者電話５から外部への外線発信は、ＩＰ電話サービスを利用できるようにしてもよい。これにより通信コストを抑制することができる。また、上記実施形態ではＮＴＴのダイヤルインサービスを利用しているが、これに代えて、ＩＰ電話サービスを採用してもよい。また、上記実施形態では外線から電話がかかる場合を想定して説明したが、内線経由で代行者電話に電話をかけた場合にも、上記実施形態と同様に代行支援プログラムが実行されるようにしてもよい。これによると例えば、契約者がテナントを不在にする場合に、不在スケジュールを代行者に内線電話で伝えると共に、代行者がこの内線電話によりポップアップしたスケジュール画面を利用してその不在スケジュールをデータ入力することが可能になる。
【００５１】
【発明の効果】
本発明は、以上のように構成され機能するので、これによると、契約者の代表者の写真がポップアップ表示されるので、代行者の画像認識により、契約者の認識を従来よりも正確かつ迅速に行うことが可能となる、という従来にない優れた代行支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用される代行支援システムの一実施形態を示すブロック図である。
【図２】図１に示す転送スイッチの構成図である。
【図３】図１に示す契約者データベースの構成図である。
【図４】図１に示す交換機が実行する処理のフローチャートである。
【図５】図１に示す代行者端末が実行する処理のフローチャートである。
【図６】図５のフローチャートの実行により表示装置に表示される代行支援画面の構成図である。
【符号の説明】
１代行者端末
２契約者データベース
３代行支援プログラム
４代行者電話
５契約者電話
６不在スイッチ
７契約者端末
８交換機
９転送手段
１０転送スイッチ
１１会話録音機能

Claims

契約者が不在のときに当該契約者にかかってきた電話が代行者電話に転送され、その代行者電話にかかってきた前記電話を受ける代行者のための代行支援システムであって、
前記契約者の電話を識別する電話識別子と、当該契約者を表す書誌事項と、当該契約者の代表者の写真とを関連付けて記憶した契約者データベースを備えた代行支援システムにおいて、
コンピュータに、
前記契約者が不在のときに当該契約者の電話識別子に宛てた電話が前記代行者電話にかかってくると、当該契約者の電話識別子を受信するトリガーステップと、
当該受信した電話識別子に関連付けられた前記書誌事項及び前記代表者の写真を前記契約者データベースから読み出すステップと、
当該読み出した書誌事項及び代表者の写真を含む代行支援画面を表示装置にポップアップ表示するステップと、
を実行させることを特徴とした代行支援プログラム。
請求項１において、
前記契約者データベースは、前記契約者の電話識別子と、当該契約者のスケジュールとを関連付けて記憶し、
前記コンピュータに、
前記契約者の電話識別子に関連付けたスケジュール保守命令を当該契約者の端末から受信すると、当該電話識別子に関連付けられた前記契約者データベース内のスケジュールを当該スケジュール保守命令の内容に応じて保守するステップと、
前記トリガーステップの後、スケジュール参照命令を生じると、当該トリガーステップで受信した電話識別子に関連付けられたスケジュールを前記契約者データベースから読み出すステップと、
当該読み出したスケジュールを前記表示装置に表示するステップと、
を実行させることを特徴とした代行支援プログラム。