JP2006262021A - 製品問合せ方法、製品問合せ応対支援方法、および問合せ応対支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】問合せに係る製品の動作状況に関する情報を従来よりも簡単にかつ正確にコールセンタのオペレータに伝えることができるようにする。
【解決手段】電化製品に、その電化製品の製品情報７０が記録されているＩＣタグと、そのＩＣタグにその電化製品の動作状況に関するログ情報７１を記録させるＩＣタグライタと、を設けておき、電化製品のＩＣタグから製品情報７０およびログ情報７１をＩＣタグリーダによって読み取り（＃１１）、読み取った製品情報７０およびログ情報７１を、制御用サーバ３１に通信回線を介して送信する（＃１３）。
【選択図】図１６

Description

本発明は、製品の問合せに関する処理の方法およびシステムなどに関する。

製品を製造しまたは販売する企業において、ユーザからの電話による問合せに効率的に応対するために、コールセンタシステムが広く用いられている。近年は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が採用され、一層効率化を図ることができるようになっている。

ユーザは、製品に関する問合せを行う場合は、コールセンタ（「電話サポートセンタ」または「問合せ窓口」などと呼ばれることもある。）に電話を掛け、電話窓口係のオペレータに対して製品名などの情報を伝える。そのために、ユーザは、コールセンタの電話番号および製品名を、マニュアルなどを見て調べなければならない。また、製品名は「洗濯機」または「電子レンジ」のような一般名称ではなく、英数字または記号などが組み合わされたものを問われることが多い。よって、コールセンタに電話を掛ける前に電話番号および正確な製品名をきちんと調べておかなければならず、面倒である。

そこで、特許文献１〜３に記載されるような方法を用いることが考えられる。特許文献１、２に記載される方法によると、連絡先の電話番号を記録したＩＣタグまたはバーコードを製品に設けておく。ユーザは、問合せを所望する場合は、読取装置でそのＩＣタグまたはバーコードを読み取らせるだけで、相手方との通信が可能となる。

特許文献３に記載される方法によると、物品に、所定の通信アドレスとその物品を特定するための物品標識とを示すバーコードを設けておく。ユーザは、バーコードリーダでそのバーコードを読み取らせるだけで、相手方との通信が可能となり、さらにその物品標識を相手方に伝えることができる。
特開２００３−２３４８４０号公報 特開２００２−２８１１７９号公報 特開２００１−２６５６９６号公報

コールセンタに電話を掛けたユーザは、オペレータから要求された場合に、製品名だけでなく、今までに製品をどのような処理を実行させたのかまたはどのようなエラーが発生したのかなど動作状況を伝えなければならない。

しかし、ユーザは、動作状況を伝えるためには、過去のことを思い出さなければならない。製品に関する専門的な知識がなければ、上手く伝えられないことがある。また、１つの製品を複数のユーザが使用している場合は、他のユーザが過去にどのような処理を実行させたのかを伝えることができない。

したがって、オペレータには、あいまいな情報や誤った情報が伝わってしまったり、必要な情報が伝わらなかったりすることがある。よって、オペレータが問合せに対する適切な回答を十分に調べられないことや、調べるのに時間が掛かってしまうことがあった。

本発明は、このような問題点に鑑み、問合せに係る製品の動作状況に関する情報を従来よりも簡単にかつ正確にコールセンタのオペレータに伝えることができるようにすることを目的とする。

本発明に係る製品に関する問合せを行う製品問合せ方法は、前記製品に、当該製品を識別する識別情報が記録されているＩＣタグと、前記ＩＣタグに当該製品の動作状況に関するログを記録させるＩＣタグライタと、を設けておき、前記製品の前記ＩＣタグから前記識別情報および前記ログをＩＣタグリーダによって読み取り、読み取った前記識別情報および前記ログを、問合せ窓口のコンピュータに通信回線を介して送信する、ことを特徴とする。

製品を製造しまたは販売するメーカは、例えば次のような製品問合せ応対支援方法をコンピュータに実行させるのが望ましい。前記製品に、当該製品を識別する識別情報が記録されているＩＣタグと、前記ＩＣタグに当該製品の動作状況に関するログを記録させるログ記録手段と、を設けておき、前記製品の動作状況に応じた対処方法に関する対処方法情報を記憶するデータベースを設けておき、前記製品の前記ＩＣタグからＩＣタグリーダによって読み取られた前記識別情報および前記ログを通信回線を介して受信することによって、当該製品に関する問合せを受け付け、受信した前記識別情報および前記ログに基づいて、問合せに係る前記製品の動作状況に応じた前記対処方法情報を前記データベースの中から検索し、検索された前記対処方法情報を、問合せに応対する応対者の端末装置に表示する。

本発明によると、問合せに係る製品の動作状況に関する情報を従来よりも簡単にかつ正確にコールセンタのオペレータに伝えることができる。

図１は本発明に係る電化製品１０、携帯電話端末２、およびコールセンタシステム３を含む全体的なシステムの例を示す図、図２はコールセンタシステム３のハードウェア構成の例を示す図、図３は制御用サーバ３１のハードウェア構成の例を示す図、図４は制御用サーバ３１の機能的構成の例を示す図、図５はデータベースサーバ３５を構成するデータベースの例を示す図、図６は電化製品１０のハードウェア構成の例を示す図、図７は携帯電話端末２のハードウェア構成の例を示す図、図８は携帯電話端末２の機能的構成の例を示す図である。

図１に示すように、本発明に係るコールセンタシステム３は、通信回線ＮＷを介して携帯電話端末２と接続しデータの送受信を行うことができる。

コールセンタシステム３は、製品を製造しまたは販売する企業が、ユーザから自社の製品に関する問合せを受け付けて応対するための支援を行う。具体的には、ユーザからの問合せに応対するのに適した従業員を判別する処理、その問合せの内容に適した対処方法を検索する処理、および検索された対処方法を応対する従業員に提示する処理などを行う。以下、洗濯機および電子レンジなどの電化製品１０を製造し販売するメーカＸのコールセンタのためにコールセンタシステム３を適用した場合を例に説明する。

コールセンタシステム３は、図２に示すように、電話交換機３０、制御用サーバ３１、電話機３２（３２１、３２２、３２３、…）、パソコン３３（３３１、３３２、３３３、…）、トーキ装置３４、データベースサーバ３５、およびメンテナンスコンソール３８などによって構成される。

問合せに応対する従業員には、電話機３２およびパソコン３３が１台ずつ与えられている。以下、係る従業員を「オペレータ」と記載する。オペレータは、電話機３２を用いてユーザと会話しながら問合せに応対する。この際、パソコン３３を用いて製品に関する資料を参照することができる。

電話交換機３０は、基本的に従来のＰＢＸ（Private Branch Exchange）などの電話交換機と同等のものであって、ユーザの電話機から掛かって来た電話を制御用サーバ３１、トーキ装置３４、またはいずれかのオペレータの電話機３２に割り振って両者を接続する。または、外部の業者の電話機に転送する。そのほか、電話交換機３０には、後に説明する制御用サーバ３１と連携するためのソフトウェアまたはハードウェアが組み込まれている。

制御用サーバ３１は、図３に示すように、ＣＰＵ３１ａ、ＲＡＭ３１ｂ、ＲＯＭ３１ｃ、ハードディスク３１ｄ、および種々のインタフェースなどによって構成される。ハードディスク３１ｄには、図４に示すような情報検出部３１１、表示制御部３１２、テーブル記憶部３１３、受付形態登録部３１４、受付形態決定部３１５、呼接続制御部３１６、および対処情報検索部３１７などの機能を実現するためのプログラムおよびデータがインストールされている。これらのプログラムおよびデータは必要に応じてＲＡＭ３１ｂにロードされ、ＣＰＵ３１ａによってプログラムが実行される。

データベースサーバ３５には、図５に示すように、製品データベース３５０、ユーザデータベース３５１、およびオペレータデータベース３５２などのデータベースが用意されている。

メンテナンスコンソール３８は、制御用サーバ３１に設けられているテーブルおよびデータベースサーバ３５に設けられているデータベースのメンテナンスを行うために用いられる。

メーカＸの電化製品１０は、いわゆるマイコン制御タイプの電化製品であって、図６に示すように、ＣＰＵ１０ａ、ＲＡＭ１０ｂ、ＲＯＭ１０ｃ、各種のハードウェア１０ｄ、表示パネル１０ｅ、および入力ボタン１０ｆなどによって構成される。

ハードウェア１０ｄは、電化製品１０の種類によって異なる。例えば、電化製品１０が洗濯機である場合は、キャビネット、パルセータ、回転翼、洗濯槽、モータ、およびクラッチなどがハードウェア１０ｄに含まれる。電子レンジである場合は、キャビネット、マグネトロン、温度センサ、ランプ、モータ、および回転テーブルなどが含まれる。

表示パネル１０ｅは、ユーザに対して、操作の説明、処理の状況、またはエラーの発生などを知らせるための表示装置である。入力ボタン１０ｆは、ユーザが電化製品１０に対して指令を与えるための入力装置である。

ＲＯＭ１０ｃには、各部の制御のためのプログラムおよびデータが記憶されている。ＣＰＵ１０ａは、ＲＯＭ１０ｃに記憶されているプログラム、データ、およびユーザによる入力ボタン１０ｆの操作などに基づいて各部の制御を行う。ＲＡＭ１０ｂには、ＣＰＵ１０ａによる処理結果などが一時的に格納される。

さらに、電化製品１０には、従来の電化製品とは異なり、ＩＣタグ１２およびＩＣタグリーダライタ１０ｇが備えられている。ＩＣタグ１２は、アンテナおよびＩＣ（集積回路）などによって構成されるチップである。ＲＦＩＤ（Radio Frequency Identification）タグまたはＩＣラベルなどと呼ばれることもある。ＩＣには、データを記憶させておくことができる。さらに、アンテナが所定の周波数の電磁波に共振して電磁誘導を生じさせることによって、ＩＣに記憶しているデータを電磁波で発信しまたはＩＣにデータを書き込むことができる。

電化製品１０が販売されるまでに、その電化製品１０のＩＣタグ１２には、予め、その電化製品１０の製品名、シリアル番号、およびメーカＸのコールセンタの電話番号などを示す製品情報７０が記録される。

ＩＣタグリーダライタ１０ｇは、ＣＰＵ１０ａからの指令に従って所定の周波数の電磁波を発信することによって、ＩＣタグからデータを読み出しまたはＩＣタグにデータを書き込む。

携帯電話端末２は、図７に示すように、ＣＰＵ２ａ、ＲＯＭ２ｂ、フラッシュメモリ２ｃ、通信装置２ｄ、表示パネル２ｅ、入力ボタン２ｆ、およびＩＣタグリーダライタ２ｇなどによって構成される。

ＲＯＭ２ｂには、図８に示すような情報分析部２０１、情報編集部２０２、自動ダイアル部２０３、および情報送信部２０４などの機能を実現するためのプログラムおよびデータが記憶されている。これらのプログラムは、ＣＰＵ２ａによって実行される。

フラッシュメモリ２ｃには、各部の処理によって得られたデータなどが格納される。通信装置２ｄは、最寄のアクセスポイントを介して通信回線ＮＷに接続し、他の装置との間でデータの送受信を行う。

表示パネル２ｅは、ユーザに対して、操作の説明、処理の状況、またはエラーの発生などを知らせる。入力ボタン２ｆは、ユーザが携帯電話端末２に対して指令を与えるために用いられる。ＩＣタグリーダライタ２ｇは、電化製品１０に設けられているＩＣタグ１２から情報（データ）を読み取るために用いられる。

図９は製品マニュアルテーブルＴＬ３の例を示す図、図１０はトラブル等対処方法テーブルＴＬ４の例を示す図、図１１は問合せ履歴テーブルＴＬ５の例を示す図、図１２はオペレータ担当テーブルＴＬ６の例を示す図、図１３は受付条件テーブルＴＬ０の例を示す図、図１４は事象別パターン振分テーブルＴＬ１の例を示す図、図１５はパターン別接続先テーブルＴＬ２の例を示す図である。

次に、電化製品１０、携帯電話端末２、およびコールセンタシステム３の各部の処理についてさらに詳細に説明する。

図６において、ユーザは、電化製品１０を使用するときは、入力ボタン１０ｆを操作して電化製品１０に対して指令を与える。例えば、電化製品１０が洗濯機である場合は、ユーザは、洗濯物の量（「多い」、「普通」、または「少ない」など）、洗い方（「普通」または「ドライ」など）、または仕上がり時間（「普通」または「急ぎ」など）を指定しスタートボタンを押すことによって、指令を与える。

すると、ＣＰＵ１０ａは、与えられた指令に基づいてプログラムを実行し、ハードウェア１０ｄを制御して洗濯処理を開始する。これと並行して、ＩＣタグリーダライタ１０ｇを制御して今回の指令の内容（洗濯物の量、洗い方、および仕上がり時間などの指定、洗濯処理の開始日時など）をログ情報７１としてＩＣタグ１２に記録させる。さらに、洗濯処理が正常に終わったら、ＣＰＵ１０ａは、その旨および終了日時などを示すログ情報７１をＩＣタグ１２に記録させる。また、途中でエラーが発生した場合は、そのエラーコードおよびエラー発生日時などを示すログ情報７１をＩＣタグ１２に記録させる。

電化製品１０にエラーが生じるなどした場合または電化製品１０を思った通りに操作することができない場合に、ユーザは、次のように携帯電話端末２を操作して、メーカＸのコールセンタに問合せを行うことができる。

ユーザは、問い合わせたい電化製品１０に自分の携帯電話端末２を近付け、所定の操作を行う。すると、携帯電話端末２のＩＣタグリーダライタ２ｇは、電磁波を発信し、その電化製品１０に設けられているＩＣタグ１２に記録されている情報を読み取る。

すると、情報分析部２０１（図８参照）は、読み取った情報を分析し、コールセンタの電話番号、製品情報７０、およびログ情報７１を取得する。情報編集部２０２は、これらの製品情報７０およびログ情報７１を、コールセンタへの問合せに対応した形式に編集する。自動ダイアル部２０３は、ＩＣタグ１２から読み取ったコールセンタの電話番号にダイアルする。情報送信部２０４は、コールセンタに電話が繋がると、編集した製品情報７０およびログ情報７１をコールセンタシステム３に送信する。

コールセンタシステム３において、電話交換機３０は、携帯電話端末２から掛かってきた電話をまず、制御用サーバ３１に繋げる。そして、制御用サーバ３１からの指令に基づいて、その電話をいずれかのオペレータの電話機３２またはトーキ装置３４に繋ぎ変え、または外部の業者の電話機に転送する
データベースサーバ３５の製品データベース３５０（図５参照）には、メーカＸの各電化製品１０に関する様々なテーブルが用意されている。例えば、図９に示す製品マニュアルテーブルＴＬ３には、操作方法およびエラーの回避方法などを示す対処方法情報７２が格納されている。図９では、テキストデータのみによる対処方法情報７２の例を示しているが、画像データまたは表データなどを組み合わせた対処方法情報７２を用意しておくこともできる。

また、トラブル等対処方法テーブルＴＬ４には、図１０に示すように、電化製品１０の動作状況などに応じたエラーまたは不具合などに対処するための方法を示した対処方法情報７２の方法番号が格納されている。この番号は、製品マニュアルテーブルＴＬ３の対処方法情報７２の方法番号に対応している。

ユーザデータベース３５１は、問合せ履歴テーブルＴＬ５を有する。この問合せ履歴テーブルＴＬ５には、図１１に示すように、以前にコールセンタに問合せを行ったことのあるユーザに関する情報（ユーザの電話番号、ユーザ名、問合せおよび応対の内容、および応対したオペレータなど）が格納されている。係る情報は、オペレータがユーザが問合せに応対しながらパソコン３３を操作することによって入力され問合せ履歴テーブルＴＬ５に登録される。

オペレータデータベース３５２は、オペレータ担当テーブルＴＬ６を有する。このオペレータ担当テーブルＴＬ６には、図１２に示すように、オペレータごとの担当（応対）可能な電化製品１０を示す情報が、オペレータの電話機３２の識別番号（例えば、電話機３２の内線番号）と対応付けられて格納されている。

なお、オペレータ担当テーブルＴＬ６において、「一般」とは、対処方法情報７２を参照しながらであれば、一般的な電化製品１０に関する問合せに応対することができることを意味している。「〜専門」とは、その製品に関する専門的な問合せに応対することができることを意味している。

図４の制御用サーバ３１において、テーブル記憶部３１３は、受付条件テーブルＴＬ０、事象別パターン振分テーブルＴＬ１、およびパターン別接続先テーブルＴＬ２などのテーブルを管理する。

受付条件テーブルＴＬ０には、図１３に示すように、メーカＸのコールセンタにおける問合せの受付の可能な曜日、時間帯、および応対（サポート）可能な製品に関する情報すなわち受付条件が格納されている。

事象別パターン振分テーブルＴＬ１には、図１４に示すように、ユーザからの問合せの電話に対する応答の仕方を判別する判別方法を示す情報が格納されている。コールセンタの管理者は、事象別パターン振分テーブルＴＬ１を編集することによって判別方法（判別のアルゴリズム）を任意に設定することができる。本実施形態では、６パターンの応答のパターンが用意されており、問合せの曜日、日時、および製品などに応じて、いずれか１つの応答方法が決定する。パターン別接続先テーブルＴＬ２には、図１５に示すように、これら６パターンの応答方法の内容に関する情報が格納されている。

受付条件テーブルＴＬ０、事象別パターン振分テーブルＴＬ１、パターン別接続先テーブルＴＬ２、製品マニュアルテーブルＴＬ３、トラブル等対処方法テーブルＴＬ４、およびオペレータ担当テーブルＴＬ６の内容は、コールセンタの管理者がメンテナンスコンソール３８を操作することによって変更することができる。受付形態登録部３１４は、メンテナンスコンソール３８による操作に応じて、これらのテーブルまたはデータベースの登録内容を更新する。

情報検出部３１１は、制御用サーバ３１に携帯電話端末２が接続された後、その携帯電話端末２から送信されてくるデータの中から製品情報７０およびログ情報７１を検出して取得する。

受付形態決定部３１５は、ユーザからの問合せを受け付けることができるか否かおよび誰がその問合せに応対すべきであるかを、情報検出部３１１が検出した製品情報７０およびログ情報７１、テーブル記憶部３１３に記憶されている各テーブル、およびデータベースサーバ３５に記憶されている各テーブルに基づいて決定する。決定の処理の流れについては、後に説明する。

呼接続制御部３１６は、携帯電話端末２から掛かってきている電話を、受付形態決定部３１５によって決定された、問合せに応答すべきオペレータの電話機３２、トーキ装置３４、または外部の業者の電話機に繋ぐように電話交換機３０に対して指令を与える。つまり、呼接続に関する制御を行う。

対処情報検索部３１７は、製品データベース３５０の製品マニュアルテーブルＴＬ３の中から、オペレータが問合せに応対する際の参考のための情報を抽出する。抽出の手順については、後に説明する。表示制御部３１２は、抽出された情報を、問合せに応対するオペレータのパソコン３３に送信して表示させる。

図１６は携帯電話端末２、電話交換機３０、および制御用サーバ３１の全体的な処理の流れの例を説明するフローチャート、図１７は接続先決定処理の流れの例を説明するフローチャート、図１８は図１７のステップ＃１０２、＃１０３の処理の具体例を説明するフローチャート、図１９は資料検索処理の流れの例を説明するフローチャートである。

次に、ユーザが電化製品１０に関する問合せを行いオペレータがそれに応対する場合の各装置の処理の流れを、図１６のフローチャートなどを参照して説明する。

ユーザは、電化製品１０についてメーカＸに問合せを行いたい場合は、自分の携帯電話端末２を操作してその電化製品１０のＩＣタグ１２の情報を読み取らせる（図１６の＃１１）。すると、携帯電話端末２は、ＩＣタグ１２から読み取ったメーカＸのコールセンタの電話番号にダイアルする（＃１２）。

コールセンターにおいて、電話交換機３０は、携帯電話端末２からの電話の着信を受け付けると（＃２１）、一旦、その電話を制御用サーバ３１に接続する（＃２２）。すると、携帯電話端末２は、ＩＣタグ１２から読み取った製品情報７０およびログ情報７１などを含む情報を、制御用サーバ３１に送信する（＃１３、＃３１）。これにより、ユーザからの問合せの要求が制御用サーバ３１に受け付けられる。

制御用サーバ３１は、受信したこれらの情報、各種テーブル、およびデータベースなどに基づいて、その問合せを受け付けることができるか否かおよびその問合せに応対すべき者などを決定する処理を行う（＃３２）。係る処理は、例えば図１７のフローチャートのような手順で行われる。

受付条件テーブルＴＬ０、事象別パターン振分テーブルＴＬ１、およびのパターン別接続先テーブルＴＬ２にリンクし（＃１０１）、事象別パターン振分テーブルＴＬ１に示される処理手順に従って曜日判別処理、時間帯判別処理、…、修理担当判別処理を実行し、応答パターンを決定する（＃１０２）。そして、パターン別接続先テーブルＴＬ２を参照して、ステップ＃１０２で判別された応答パターンすなわち問合せの電話への応答方法を決定する（＃１０３）。

例えば、受付条件テーブルＴＬ０、事象別パターン振分テーブルＴＬ１、およびパターン別接続先テーブルＴＬ２がそれぞれ図１３、図１４、および図１５に示すような内容である場合は、ステップ＃１０２、＃１０３の処理は、図１８のフローチャートのような手順で行われる。

事象別パターン振分テーブルＴＬ１に基づいて、１番目の処理すなわち曜日判別処理を実行する（＃２０１）。係る処理では、問合せがなされた曜日がコールセンタの営業日であるか否かを判別する。営業日の条件は、受付条件テーブルＴＬ０を参照すれば分かる。係る条件を満たしている場合（ここでは、問合せの当日が月曜日〜土曜日のいずれかである場合）は（＃２０２でＹｅｓ）、事象別パターン振分テーブルＴＬ１に従って、時間帯判別処理を実行する（＃２０３）。係る処理では、問合せがなされた時刻が営業時間帯内に該当するか否かを判別する。営業時間帯の条件も、受付条件テーブルＴＬ０を参照すれば分かる。

曜日および営業時間帯の条件のうちいずれか１つでも条件を満たしていない場合は（＃２０２でＮｏまたは＃２０４でＮｏ）、今回の問合せは、パターン４で応答すべきであると判別する（＃２１８）。そして、パターン別接続先テーブルＴＬ２に基づいて、携帯電話端末２からの電話をトーキ装置３４に繋いで今回の問合せを受け付けることができない旨のアナウンスを流すべきである、と決定する。

曜日および営業時間帯の条件を両方とも満たしている場合は（＃２０４でＹｅｓ）、製品名判別処理を実行する（＃２０５）。係る処理では、受信した製品情報７０に示される電化製品１０（つまり、問合せに係る電化製品１０）がコールセンタにおいてサポート可能であるか否かを判別する。サポート可能であるか否かも、受付条件テーブルＴＬ０を参照すれば分かる。

サポート不可であると判別された場合は（＃２０６でＮｏ）、今回の問合せは、パターン３で応答すべきであると判別する（＃２１７）。そして、パターン別接続先テーブルＴＬ２に基づいて、今回の問合せの電話を外部の業務移管先に転送すべきであると決定する。

サポート可能であると判別された場合は（＃２０６でＹｅｓ）、回答資料有無判別処理を実行する（＃２０７）。係る処理は、製品情報７０およびログ情報７１に基づいて、今回の問合せに応対する際の参考となるような対処方法情報７２がないかどうか、製品データベース３５０の中から検索する。係る検索処理は、例えば図１９のフローチャートのような手順で行われる。

製品情報７０に示される電化製品１０すなわち問合せに係る製品の製品マニュアルテーブルＴＬ３（図９参照）およびトラブル等対処方法テーブルＴＬ４（図１０参照）をデータベースサーバ３５の製品データベース３５０から呼び出す（図１９の＃３０１）。ログ情報７１がトラブル等対処方法テーブルＴＬ４の「ログ内容」に該当するか否かを、そのログ情報７１を解析することによってチェックする（＃３０２）。該当する場合は（＃３０３でＹｅｓ）、それに対応する方法番号の対処方法情報７２を、製品マニュアルテーブルＴＬ３から抽出する（＃３０４）。この対処方法情報７２が、今回の問合せに応対するための資料となる。該当するものがなければ（＃３０３でＮｏ）、参考となるような対処方法情報７２が存在しないと判別する（＃３０５）。

例えば、ログ情報７１を解析し、最後に電源をオフにした日時（電源オフ日時）と最後に電源をオンにした日時（電源オン日時）とを求める。そして、「電源オフ日時＞電源オン日時」である場合は、方法番号が「００３」である対処方法情報７２を抽出する。

図１９の処理の結果、資料となる対処方法情報７２が見つからなかった場合は（図１８の＃２０８でＮｏ）、今回の問合せは、パターン２で応答すべきであると判別する（＃２１６）。そして、パターン別接続先テーブルＴＬ２に基づいて、問合せに係る電化製品１０の専門のオペレータの電話機３２に電話を繋ぐべきであると決定する。

資料となる対処方法情報７２が見つかった場合は（＃２０８でＹｅｓ）、発番号有無判別処理を実行する（＃２０９）。係る処理では、携帯電話端末２から掛かってきた電話の情報に、発信者番号通知が含まれているか否かをチェックする。

発信者番号通知が含まれていない場合は（＃２１０でＮｏ）、今回の問合せは、パターン１で応答すべきであると判別する（＃２１５）。そして、パターン別接続先テーブルＴＬ２に基づいて、最後の応対が終わってから現在までの空き時間が最も長いオペレータの電話機３２に電話を繋ぐべきであると決定する。

発信者番号通知が含まれている場合は（＃２１０でＹｅｓ）、問合せ実績判別処理を実行する（＃２１１）。係る処理では、今回の問合せ元のユーザが以前にコールセンタに問合せを行ったことがあるか否かを、図１１の問合せ履歴テーブルＴＬ５を参照してチェックする。今回の発信者番号が問合せ履歴テーブルＴＬ５の中に含まれていれば、以前にコールセンタに問合せを行ったことがあると判別し、含まれていなければ、初めての問合せであると判別する。

初めての問合せである場合は（＃２１２でＮｏ）、今回の問合せは、パターン１で応答すべきであると判別する（＃２１５）。

以前に問合せを行ったことがある場合は（＃２１２でＹｅｓ）、修理担当判別処理を実行する（＃２１３）。係る処理では、修理を必要とするエラーのエラーコードがログ情報７１に含まれているか否かをチェックする。エラーコードが含まれている場合は（＃２１４でＹｅｓ）、今回の問合せは、パターン６で応答すべきであると判別する（＃２２０）。そして、パターン別接続先テーブルＴＬ２に基づいて、今回の問合せの電話を外部の修理担当業者に転送すべきであると決定する。

エラーコードが含まれていない場合は（＃２１４でＮｏ）、パターン５で応答すべきであると判別する（＃２１９）。そして、今回の問合せの電話を、そのユーザを担当するオペレータの電話機３２に繋ぐべきであると決定する。なお、係るオペレータは、問合せ履歴テーブルＴＬ５の中からそのユーザの前回の問合せに応対したオペレータを検索することによって求められる。

図１６に戻って、制御用サーバ３１は、携帯電話端末２からの電話を、図１７、図１８の処理によって決定した電話機３２に繋ぎ変えまたは外部の業者に転送するように、電話交換機３０に対して指令する（＃３３）。電話交換機３０は、制御用サーバ３１からの指令に従って、携帯電話端末２からの電話を電話機３２またはトーキ装置３４に繋ぎ変えまたは外部の業者に転送する。

そして、オペレータまたは外部の業者は、繋がった電話を介してユーザと直接会話をして、問合せに応対する。さらに、オペレータは、問合せおよび応対の内容をパソコン３３を操作して入力し、次回以降の問合せにスムーズに応対することができるように問合せ履歴テーブルＴＬ５に登録しておく。

また、ステップ＃３２の処理によって製品マニュアルテーブルＴＬ３の中から対処方法情報７２が抽出された場合は、ステップ＃３３の処理と並行して、今回の問合せに応対するオペレータのパソコン３３にこれを送信して表示させる（＃３４）。対処方法情報７２が複数抽出された場合は、すべてを送信してもよい。または、最初は方法名だけを送信し、その中からオペレータが選択した対処方法情報７２を送信し表示させるようにしてもよい。

オペレータは、パソコン３３に表示された対処方法情報７２を参考にすることによって、電話が繋がった後、即座にかつスムーズに問合せに応対することができる。外部の業者に電話を転送する場合は、その業者に対して対処方法情報７２を電子メールなどで送信するようにしてもよい。

一方、携帯電話端末２からの電話をトーキ装置３４に繋ぎ変えた場合は、トーキ装置３４は、所定のメッセージを音声で再生し、ユーザに対して営業時間に改めて電話を掛け直すように伝える。

本実施形態によると、ユーザは、問合せ対象の製品の動作状況に関する情報を従来よりも簡単にかつ正確にコールセンタのオペレータに伝えることができる。

また、その情報に基づいて、ユーザと電話が繋がるまでに問合せに応対するオペレータが決定される。しかも、オペレータのパソコン３３には、問合せに応対するのに適した資料が自動的に表示される。よって、オペレータは、従来よりも短時間で適切な応対を行うことができる。

本実施形態では、ユーザは電話で問合せの要求を行ったが、電子メールで行うことができるようにしてもよい。この場合は、ＩＣタグ１２には、コールセンタの電話番号の代わりに問合せ窓口の電子メールアドレスを記録しておく。コールセンタへの問合せを行う際に、携帯電話端末２は、ＩＣタグ１２から電子メールアドレス、製品情報７０、およびログ情報７１を読み取り、その製品情報７０およびログ情報７１を添付した電子メールをその電子メールアドレスに宛てて送信する。コールセンタシステム３は、受信した電子メールの製品情報７０およびログ情報７１に基づいて、図１７〜図１９で説明した手順で、問合せに応対すべき者を決定する。そして、決定を受けた者は、適宜、問合せの要求元の携帯電話端末２に電話を掛けて（つまり、コールバックして）問合せに応対する。

本実施形態では、電化製品に関する問合せの応対を行う場合を例に説明したが、本発明は、自動車、パーソナルコンピュータ、産業用機械など、電化製品以外の製品に関する問合せの応対を行う場合にも適用可能である。

その他、電化製品１０、携帯電話端末２、コールセンタシステム３、制御用サーバ３１の全体または各部の構成、処理内容、処理順序、テーブルの内容などは、本発明の趣旨に沿って適宜変更することができる。

本発明は、特に、製品のアフターサービスの充実を図り、顧客の満足度を高めるために好適に用いられる。

本発明に係る電化製品、携帯電話端末、およびコールセンタシステムを含む全体的なシステムの例を示す図である。 コールセンタシステムのハードウェア構成の例を示す図である。 制御用サーバのハードウェア構成の例を示す図である。 制御用サーバの機能的構成の例を示す図である。 データベースサーバを構成するデータベースの例を示す図である。 電化製品のハードウェア構成の例を示す図である。 携帯電話端末のハードウェア構成の例を示す図である。 携帯電話端末の機能的構成の例を示す図である。 製品マニュアルテーブルの例を示す図である。 トラブル等対処方法テーブルの例を示す図である。 問合せ履歴テーブルの例を示す図である。 オペレータ担当テーブルの例を示す図である。 受付条件テーブルの例を示す図である。 事象別パターン振分テーブルの例を示す図である。 パターン別接続先テーブルの例を示す図である。 携帯電話端末、電話交換機、および制御用サーバの全体的な処理の流れの例を説明するフローチャートである。 接続先決定処理の流れの例を説明するフローチャートである。 図１７のステップ＃１０２、＃１０３の処理の具体例を説明するフローチャートである。 資料検索処理の流れの例を説明するフローチャートである。

符号の説明

２ 携帯電話端末（情報送信装置）
２ｄ 通信装置（送信手段）
２ｇ ＩＣタグリーダライタ（ＩＣタグリーダ）
３ コールセンタシステム（応対支援システム）
３０ 電話交換機（受信手段）
３３ パソコン（端末装置）
３１２ 表示制御部（表示処理手段）
３１７ 対処情報検索部（検索手段）
１０ 電化製品（処理装置）
１０ｄ ハードウェア（処理実行手段）
１０ｆ 入力ボタン（入力手段）
１０ｇ ＩＣタグリーダライタ（ＩＣタグライタ）
１２ ＩＣタグ
７０ 製品情報（識別情報）
７１ ログ情報
７２ 対処方法情報
ＴＬ３ 製品マニュアルテーブル（データベース）

Claims (5)

1. 製品に関する問合せを行う製品問合せ方法であって、
   前記製品に、当該製品を識別する識別情報が記録されているＩＣタグと、前記ＩＣタグに当該製品の動作状況に関するログを記録させるＩＣタグライタと、を設けておき、
   前記製品の前記ＩＣタグから前記識別情報および前記ログをＩＣタグリーダによって読み取り、
   読み取った前記識別情報および前記ログを、問合せ窓口のコンピュータに通信回線を介して送信する、
   ことを特徴とする製品問合せ方法。
2. 製品に関する問合せに応対する応対者を支援する製品問合せ応対支援方法であって、
   前記製品に、当該製品を識別する識別情報が記録されているＩＣタグと、前記ＩＣタグに当該製品の動作状況に関するログを記録させるログ記録手段と、を設けておき、
   前記製品の動作状況に応じた対処方法に関する対処方法情報を記憶するデータベースを設けておき、
   前記製品の前記ＩＣタグからＩＣタグリーダによって読み取られた前記識別情報および前記ログを通信回線を介して受信することによって、当該製品に関する問合せを受け付け、
   受信した前記識別情報および前記ログに基づいて、問合せに係る前記製品の動作状況に応じた前記対処方法情報を前記データベースの中から検索し、
   検索された前記対処方法情報を、問合せに応対する応対者の端末装置に表示する、
   ことを特徴とする製品問合せ応対支援方法。
3. 処理を実行すべき旨の指令を入力する入力手段と、入力された前記指令に従って処理を実行する処理実行手段と、を有する処理装置であって、
   当該処理装置を識別する識別情報が記録されているＩＣタグと、
   前記ＩＣタグに、前記処理実行手段が実行した処理のログを書き込むＩＣタグライタと、
   を有することを特徴とする処理装置。
4. 請求項３記載の処理装置の前記ＩＣタグから前記識別情報および前記ログを読み取るＩＣタグリーダと、
   読み取った前記識別情報および前記ログを問合せ窓口のコンピュータに送信する送信手段と、
   を有することを特徴とする情報送信装置。
5. ユーザからの問合せに応対する応対者を支援する問合せ応対支援システムであって、
   請求項３記載の処理装置の動作状況に応じた対処方法に関する対処方法情報を記憶するデータベースと、
   請求項４記載の情報送信装置から前記処理装置の前記識別情報および前記ログを受信する受信手段と、
   受信した前記識別情報および前記ログに基づいて、問合せに係る前記処理装置の動作状況に応じた前記対処方法情報を前記データベースの中から検索する、検索手段と、
   検索された前記対処方法情報を、問合せに応対する応対者の端末装置に表示する表示処理手段と、
   を有することを特徴とする問合せ応対支援システム。