JP2004102802A - 顧客サポートシステム及び民生機器 - Google Patents

Abstract

【課題】民生機器の管理が迅速且つ充実して得られるようにした顧客サポートシステムを提供すること。
【解決手段】ユーザのエアコン１と、メーカのユーザサポートサーバ３及びメーカのウエブサーバ６にアクセス可能な携帯電話２を用い、この携帯電話２によりエアコン１の維持管理に必要な情報の授受転送を行い、ユーザサポートサーバ３及びウエブサーバ６による各種の対応が行えるようにしたもの。
【選択図】　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、民生機器の顧客サービスシステムに係り、特に制御にマイクロプロセッサを用いた民生機器の維持管理と導入等を支援するための顧客サポートシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
制御にマイクロプロセッサを用いた家庭用電化製品などの民生機器は、近年普及が目覚ましく、代表的なエアコンから給水ポンプ装置、冷蔵庫、電子レンジ、洗濯機、暖房用も含む給湯機、果ては食器洗い器など、枚挙に暇まがないほど多岐にわたって使用されるようになっており、従って、その維持管理にも広範囲にわたる木目細かなサポート（支援）が必要になっている。
【０００３】
ところで、このような場合、従来のサポート体制では、通例、民生機器が停止し、ユーザ（顧客）のシステムが操業不能となった時点で、当該民生機器のメーカ（メーカー：製造側、供給側）から予めユーザに知らされているユーザサポート窓口（受付）に電話又はファックスで連絡し、ユーザサポート窓口からの連絡により修理復旧作業が手配されるようになっていた。
【０００４】
このとき、故障した民生機器の復旧が不可能で代品が必要な場合は、ユーザから別途代理店などに連絡し、改めて必要な民生機器の機種・定格についての検討がなされることになる。
【０００５】
他方、新たに民生機器を導入しようとするユーザについては、引き合いがあったことだけがユーザサポート窓口から営業所・代理店に引き継がれるようになっていた。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来技術は、ユーザからの連絡が多岐にわたる点について充分な配慮がされているとは言えず、対応の迅速性と内容の充実性に問題があった。
【０００７】
まず、従来技術の場合、ユーザサポート窓口とユーザのやりとりは電話又はファックスによってなされる。
【０００８】
従って、民生機器に障害が発生した場合、ユーザは、例えば電話により口頭で民生機器の状態をユーザサポート窓口に伝えるようになっているが、この窓口は有人受け付けなので就業時間内しか対応できなかった。
【０００９】
また、代品が必要な場合でも、民生機器の機種・定格については、ユーザが改めて代理店に知らせる必要があった。
【００１０】
一方、新たな民生機器導入についての引きあい等の連絡がユーザサポート窓口に入った場合でも、従来技術では、ユーザの用途を聞いて機種選定のアドバイスをした上で、営業所や代理店、電器店を紹介するにとどまっていた。
【００１１】
更に、こうした障害発生事例と解決事例、引き合い事例は、製造来歴に関連した情報として有用であるが、従来技術の場合、それらはユーザサポート窓口でサーバなどに時系列で保存され、一過性の情報として処理されるだけで、ユーザサポートに活用されていない。
【００１２】
従って、従来技術では、対応の迅速化と内容の充実性に問題が生じてしまうのである。
【００１３】
本発明の目的は、民生機器の管理が速やかに、または充実して得られるようにした顧客サポートシステムを提供することにある。
【００１４】
具体的には、まず、第１に、ユーザが民生機器を使用中、何らかの事情により民生機器が停止し、ユーザのシステムが操業不能となった場合に、短時間で復旧させる方法を提供することにある。
【００１５】
次に、第２として、代品が必要になるタイミングで、予め所定のパラメータが設定された民生機器を速やかにユーザに供給できるようにする方法を提供することにある。ここで、パラメータの設定を要する民生機器としては、例えば給水ポンプ装置が挙げられる。
【００１６】
更に、第３として、新たに民生機器を導入しようとするユーザに好適な民生機器の機種と定格を提案した上で、予め必要とするパラメータが設定された民生機器がユーザに供給できるようにする方法を提供することにある。
【００１７】
同じく本発明の目的は、携帯電話でパラメータが設定できる民生機器を提供することにある。
【００１８】
【課題を解決するための手段】
上記目的は、ユーザの民生機器とメーカのユーザサポートサーバの双方にインターフェースを有する携帯電話を用い、前記民生機器の異常発生時、前記携帯電話に入力された当該民生機器の異常情報を、前記ユーザサポートサーバに転送するステップと、前記ユーザサポートサーバで前記異常情報を解析し、トラブルシューティング情報を作成して、前記携帯電話に転送するステップとを備え、この携帯電話に転送されたトラブルシューティング情報により、前記民生機器の異常に対処できるようにして達成される。
【００１９】
同じく上記目的は、メーカのユーザサポートサーバにインターフェースを有する携帯電話を用い、前記携帯電話に入力された民生機器購入希望情報を、前記ユーザサポートサーバに転送するステップと、前記ユーザサポートサーバで前記購入希望情報を解析し、民生機器推奨機種情報を作成して前記携帯電話に転送し、民生機器機種決定情報の入力を促すステップとを備え、前記民生機器機種決定情報に基づいて、ユーザの民生機器購入要求に対処できるようにしても達成される。
【００２０】
このとき、前記インターフェースが、前記民生機器と前記携帯電話を接続するプログラムによって与えられるようにしてもよく、更に、ここで、前記プログラムが、メーカのウエブサイトから前記携帯電話にダウンロードされるようにしてもよい。
【００２１】
また、このとき、前記民生機器は、前記携帯電話からキー入力によりパラメータが入力されるものとしてもよく、前記携帯電話から前記民生機器に前記パラメータを入力するためのプログラムが、メーカのウエブサイトから前記携帯電話にダウンロードされるようにしてもよい。
【００２２】
更に、このとき、前記ユーザサポートサーバに、前記民生機器の内部情報を受信すると、受信した時点での内容に受け付けＩＤを付与して蓄積するデータベースが備えられているようにしてもよい。
【００２３】
ここで、或る実施形態によれば、本発明は、携帯電話とのインターフェースを有する民生機器と、民生機器との接続プログラムを書きこんだ携帯電話と、民生機器と携帯電話を接続するためのプログラムをユーザに提供するウェブサイトをインターネットに公開するサーバとデータベースを備えたユーザサポートサーバから構成されている。
【００２４】
そして、ユーザが民生機器と携帯電話を接続することで民生機器から取得して発信した民生機器情報を、データベース上の製造来歴情報、及びトラブルシューティング情報と照合することで、ユーザに民生機器の復旧方法を提供することができ、課金すると共に、受付情報を代理店に通知して、故障するまで使用していた民生機器と同じパラメータが予め設定された代品を速やかに提供することができる。
【００２５】
同じく上記目的は、制御装置に設定されたパラメータにより動作する民生機器において、前記パラメータが携帯電話のキー操作により設定されるようにして達成される。
【００２６】
ここで、前記携帯電話によるパラメータの設定時、当該携帯電話の表示画面に前記パラメータが表示されるようにしてもよい。
【００２７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明による顧客サポートシステムについて、図示の実施の形態に基づいて説明する。
図１は、本発明の実施形態における各種の機器と施設を示したブロック構成図で、図２〜図７はサービスを実現するためのフローチャートである。
【００２８】
なお、ここでは、一例として、対象となる民生機器がエアコンの場合の実施の形態について説明するが、しかし、本発明は、この実施の形態に限定されるものではなく、エアコンの外、給水ポンプ装置、冷蔵庫、電子レンジ、洗濯機、暖房用も含む給湯機、それに食器洗い器などを対象として実施可能なことはいうまでもない。
【００２９】
まず、本発明の第１の実施形態について説明すると、これは、何らかの事情によりエアコンが停止するなど、民生機器が異常になってしまったユーザを対象としたサービスに関するもので、このとき、図１において、エアコン１は、携帯電話の基地局（図示してない）から遠く離れていて、或いは何らかの電波障壁により隔てられていて、携帯電話による通信ができないところに設置されているものとする。
【００３０】
そこで、ユーザ、つまりエアコン１が停止し、操業不能になってしまったユーザは、まず携帯電話２を持ち、基地局による通話が可能な場所に行き、携帯電話回線経由のインターネット通信８により、民生機器（この場合はエアコン）メーカのウエブサーバ６が公開するウェブサイトにインターネット７経由で接続する。
従って、この携帯電話２は、インターネット接続機能を備えていることが前提になる。
【００３１】
そうすると、ウェブサイトに接続した携帯電話２には、ここで、図８に示すように、携帯電話接続プログラムをダウンロードするためのメニュー画面３１が表示される。そこでユーザは、このメニューを選択し、民生機器接続プログラムをウエブサーバ６から携帯電話２にダウンロードする。プログラムは例えばｊａｖａ等の言語で記述され、携帯電話はｉアプリ（商品名）のように、ｊａｖａスクリプト実行機能をそなえているものとする。
【００３２】
このときのプログラムの形式は、機種依存性のない言語で記述されていて、携帯電話２上で実行可能なものにしてある。従って、携帯電話２も、このプログラムのダウンロードが可能な機能を備えていることが前提となる。
【００３３】
ダウンロードが終わったら、ユーザは、一旦、携帯電話２と民生機器メーカのサイトとの接続を切断し、ダウンロードしたプログラムを携帯電話２上で実行する。
【００３４】
このとき携帯電話２には、図９に示すように、民生機器制御プログラム実行時におけるユーザ情報照会完了時の画面３２が、民生機器診断を含むメニューとして表示され、携帯電話２とエアコン１をケーブルで接続するよう促すメッセージが表示される。
【００３５】
そこで、ユーザは、携帯電話２を持ってエアコン１が設置されている場所に行き、トラブルが発生したエアコン１に携帯電話２を接続する（図２）。
【００３６】
そして、ユーザが携帯電話２に表示されているメニューの中からエアコンの診断を選択すると、携帯電話２はエアコン１から民生機器情報２１を読み取る。
【００３７】
このとき、フローチャート内でやり取りされるデータの構成要素は、図１０に示す通りで、ここで、民生機器情報２１は、製造番号と設定パラメータ、トリップ来歴、それに運転来歴などからなる。
【００３８】
こうして、読取りが終わると、携帯電話２の表示面には、図１１（ａ）に示す障害復旧手順（１）表示画面３３が表示される。
【００３９】
そこで、ユーザは、この表示画面３３のメッセージに従って、携帯電話２を一旦、エアコン１から切り放し、携帯電話２を持って基地局と通信可能な場所まで行き、民生機器メーカのユーザサポートサーバ３にアクセスする（図２）。そうすると、携帯電話２は、エアコン１から読み取った民生機器情報２１をユーザサポートサーバ３に送信する（図２）。
【００４０】
このときの、プログラムをダウンロードし終えてからパラメータ送信作業までの期間、携帯電話２は非通話状態であり、従って、課金されない。
【００４１】
ユーザサポートサーバ３は、携帯電話２から送信された民生機器情報２１の中の製造番号をキーにして、データベース４内の製造・販売来歴情報２２を検索する（図３）。
【００４２】
この製造・販売来歴情報２２は、上記した図１０に示すように、製造番号・製造ロット・製造作番号・機種コード、用途、ユーザ名、それにユーザ連絡先などからなり、１台の民生機器につき、各１件が割り当てられている。
【００４３】
ユーザは、この中のエアコン１の機種と定格、連絡先、用途を携帯電話２に取り込み、図１１（ｂ）に示す障害復旧手順（２）表示画面３４を表示する。
【００４４】
ここで、ユーザは、エアコン１の購入時にユーザ登録をしておくことが前提となるが、このユーザ登録も携帯電話２を使用して行うようになっている。すなわち、ユーザは、エアコン１の購入時、民生機器メーカのサイト（ウェブサーバ６）にアクセスして、携帯電話２にプログラムをダウンロードした後、ユーザ名、連絡先、用途を入力するのである。
【００４５】
ここで、携帯電話２をエアコン１に接続すると、携帯電話２は、エアコン１から製造番号を読み取り、この後、ユーザが入力したユーザ名、連絡先、用途等のデータと併せてユーザサポートサーバ３に送信する（図２）。
【００４６】
そこで、ユーザサポートサーバ３は、受け取った情報を製造・販売来歴情報２２に追記してデータベースに蓄積する（図３）。
【００４７】
一方、ユーザ登録されていないユーザからアクセスがあった場合や、当初の登録内容から変更されている場合、ユーザ登録したメーカからエンドユーザに納入された場合など、表示された内容と実際のユーザ情報が違う場合は、ユーザは携帯電話２から情報を訂正する（図３、図４）。そして、訂正された情報はユーザサポートサーバ３に送信され、更新された製造・販売来歴情報２２としてデータベース４に蓄積される（図４）。
【００４８】
次に、ユーザサポートサーバ３は、検索した製造・販売来歴情報２２の中の機種コードと、送信された民生機器情報２１の中のトリップ来歴、運転来歴に基づいてトラブルの原因を分析し、データベース４の内からトラブルシューティング情報２４を検索し、携帯電話２に送信する（図５）。
【００４９】
トラブルシューティング情報２４は、上記の図１０に示されているように、機種コードと想定問答集、それに対応マニュアルからなり、トラブルシューティングファイルコードが割り振られている。
【００５０】
そして、トラブルシューティング受け付け時の民生機器情報２１と、送信したトラブルシューティングファイルコードを合わせ、受け付けＩＤを付与して受け付け情報２３を生成する。
【００５１】
トラブルシューティングファイルを受け取った携帯電話２は、図１２（ａ）に示す障害復旧手順（３）表示画面３５と、図１２（ｂ）に示す障害復旧手順（４）表示画面３６により回復のステップを逐次表示するので、ユーザはファイルを受信した携帯電話２を持って停止した民生機器の設置されている場所に行き、携帯電話２の画面に表示される手順に従ってエアコン１を操作してやれば、復旧作業をすることができる（図６）。
【００５２】
また、このとき、ユーザは、割り当てられた受付ＩＤをキーとして、携帯電話或いはパソコンなどの情報端末から、改めてインターネット経由でサポートサーバに接続し、障害内容に対応したマニュアルをダウンロードして、画面に出力したり印刷することができる。
【００５３】
以上のサポートの日時と内容は受け付け情報２３に追記された形でデータベースに格納され、内容に応じてユーザに課金される。
【００５４】
一方、エアコン１が復旧不能でユーザが代品手配を選択した場合、携帯電話２には再び民生機器の接続ケーブルを外して、ユーザサポートサーバ６に回線接続するよう促す（図６、図７）。
【００５５】
そして、送信された受付情報２３がユーザサポートサーバから、配送センタ１０と営業所・代理店１１に送信され、この結果、民生機器の代品が届けられることになる。
【００５６】
このときの受付情報２３には、民生機器情報から抽出した、故障時の民生機器の設定パラメータが含まれているので、故障するまで使用していた民生機器のパラメータが、サービス員により設定された状態で、民生機器の代品を届けることができる。
【００５７】
また、当該機種が生産中止・在庫欠品等で入手不可能な場合は自動的に代替機種を選定する。
【００５８】
このときの配送センタ１０と営業所・代理店１１への連絡は、無人で２４時間対応可能なため、ユーザのシステム停止時間を短縮することができる。
【００５９】
ここで、以上は、携帯電話２が基地局と通信できないところにエアコン１が設置されていて、ユーザサポートサーバ３はインターネット接続されていない場合について説明したが、携帯電話２が通信可能なところにエアコン１が設置されていれば、携帯電話２をエアコン１に接続して民生機器情報２１を読み取ったら直ちにユーザサポートサーバ３に送信することができ、この場合は、一旦切断して電波の届くところから送信する手間を省くことができる。
【００６０】
なお、このときの民生機器情報の送信は、携帯電話回線５により直接、ユーザサポートサーバ３と接続してもよいし、インターネット７経由で接続するようにしてもよい。
【００６１】
また、携帯電話２は他の携帯型の情報端末、例えば通信機能を有するパーソナルコンピュータやＰＤＡ機器であってもよい。
更に、エアコン１と携帯電話２がケーブルで接続される場合について説明したが、双方向通信が可能ならなんでもよい。
【００６２】
例えばエアコン１に無線通信機能を内蔵させてブルートゥース（ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ：サービス商品名）のような機器間相互無線通信システムで接続するようにしてもよい。
また、エアコンなどの民生機器自体に内蔵された携帯電話とユーザの手元の携帯電話がそれぞれサーバと電話回線等で接続することで、インターネット接続してもよい。
【００６３】
更に、エアコン１が上位のコントローラと接続され、上位のコントローラがインターネット接続されている場合は、上位の機器がユーザサポートサーバ３と通信するようにしてもよく、エアコン１に通信機能を内蔵し、イーサネット（登録商標）回線等で直接インターネットに接続するようにしてもよい。
【００６４】
ところで、以上の実施形態では、１回のサポートサービスに対して、その都度課金する場合について説明したが、予め有償のサポートサービス契約をユーザと締結して、期間内のサービスを提供してもよい。このとき、予めユーザに、ある一定のポイントを有償で付与しておき、サービスを提供する毎に、サービスの内容に応じてポイントを減じて行くようにしてもよい。
【００６５】
これら有償サポート契約の有無、又はサービスポイントの残高は、製造・販売来歴情報２２に書き込まれるようにしてもよく、或いはユーザ情報として一括管理されるようにしてもよい。
【００６６】
この場合、ユーザ情報としては、ユーザ名、連絡先、そのユーザが購入した民生機器の製造番号のリストなどとすればよい。
【００６７】
一方、以上のサービスは代理店・サービス代行会社にとって、トラブルシューティングを容易にし、受注に結び付けることのメリットがあるので、代理店・サービス代行会社等に課金して、サービスはユーザに無償で提供することにしてもよい。また課金した分を通信業者が通信料に含めて集金することで代行しても良い。
【００６８】
次に、本発明の第２の実施形態について説明すると、この実施形態は、民生機器の購入を検討しているユーザに対するサービスに適用した場合の実施形態である。
【００６９】
なお、ここでも、民生機器の例としてエアコンを挙げているが、給水ポンプ装置や冷蔵庫、電子レンジ、洗濯機、給湯機、それに食器洗い器など、制御にマイクロプロセンサを用いている機器ならエアコンに限らないことは、上記した通りである。
【００７０】
ここで民生機器の購入を検討しているユーザは、まず、携帯電話２からインターネット通信８によりメーカのウェブサーバ６にアクセスし、民生機器選定プログラムをダウンロードする。そうすると、携帯電話２には、図１３（ａ）に示す民生機器選定用画面３７が表示される（図３）。
【００７１】
そこで、ユーザは、この画面３７から、民生機器の用途、その負荷についてモーメント、イナーシャの有無、必要な寿命等を選択すると、これが民生機器購入希望情報としてユーザサポートサーバ３に転送される。
【００７２】
そこで、ユーザサポートサーバ３では、この民生機器購入希望情報に基づいて民生機器推奨機種情報を生成し、携帯電話２に転送する。
【００７３】
そうすると、携帯電話２には、図１３（ｂ）に示す民生機器推奨用画面３８が表示され、用途に最適な民生機器、この場合はエアコンの機種、定格、見積もり価格、それにパラメータ設定が提示される（図４）。
【００７４】
そして、提示された民生機器（エアコン）の購入をユーザが希望し、それを携帯電話２に入力すると、民生機器機種決定情報がユーザサポートサーバ３に転送されるので、これに購入受付ＩＤが割り振られ、既存のユーザなら、そのユーザＩＤと併せて、新規のユーザーなら新たに割り振ったＩＤと併せて、用途・必要トルク・必要寿命といったデータを含めた購入受付情報が生成され、この購入受付情報が配送センタ１０と営業所・代理店１１に送信される（図４）。
【００７５】
受け付け情報はデータベースに蓄積され（図４）、先に述べた購入時のユーザ登録時にユーザ情報と製造販売来歴情報に反映されるので、ユーザはユーザ情報の入力作業を省力化できる。
【００７６】
このとき、配送センタ１０には、購入検討時に決定したパラメータ設定を含む購入受付情報が送信されるので、ユーザが希望したときは、予め用途に合わせてパラメータが設定された民生機器、例えば給水ポンプ装置を発送することができる。
【００７７】
更に、このとき、ユーザは、携帯電話２で、ユーザサポートサーバ３から受付番号をキーとしてパラメータを受信することができ、この携帯電話２を、ユーザがエアコン１に接続することで、エアコン１にパラメータを設定することができる。
【００７８】
以上、民生機器を単体で購入することを検討しているユーザについて述べたが、民生機器を複数台、あるいは上位より民生機器を制御するシーケンサ等の機器との組み合わせで購入することを検討しているユーザに対してはシステムとして納入し、システムを構築するに当たって必要なパラメータ設定を携帯電話でセットしたり、システムで購入した履歴をサポートサーバに残してシステムとしてのトラブルシューティング・メンテナンスをすることが出来る。
【００７９】
次に、既に民生機器、例えばエアコンを購入したユーザへのサービスについて説明する。
【００８０】
サービス員はユーザを巡回する際に、予め民生機器診断プログラムをダウンロードした携帯電話２を用意し、これをエアコン１に接続して、エアコン１の運転パターンを含む民生機器情報を携帯電話２に取り込む。
【００８１】
そして、この民生機器情報を携帯電話２からユーザサポートサーバ３に送信すると、ユーザサポートサーバ３は受信した民生機器情報の中の製造番号をキーとしてユーザ情報と照合し、購入時期と運転履歴から民生機器の寿命を計算することができる。
【００８２】
例えば、負荷電流履歴からエアコン１内にあるコンデンサなどの部品の寿命が計算でき、運転パターンからは、同じくパワーモジュールなどの部品のパワーサイクル耐量が計算できる。
【００８３】
そして、この結果、ユーザは、民生機器に代品や交換部品が必要になるタイミングを知ることができる。
【００８４】
また、これにより、ユーザサポートサーバ３では、エアコン１などの民生機器の実際の運転状況が、ユーザが購入時に想定した負荷、運転パターンより厳しくないかをチェックすることができ、この結果から、サービス員に、格上げした定格の民生機器をユーザに推奨するよう指示することができる。
【００８５】
加えて、エアコン１の運転来歴から、そのモータなどの寿命も予測することができ、民生機器と同様、ユーザが使用しているモータについても、代品を用意する時期が提案できるなど営業効果をあげることが出来る。
【００８６】
このときの民生機器の運転来歴は、この実施形態の場合、例えばユーザからトラブル等でアクセスがあってトリップ履歴を送信するときも、民生機器情報に含まれた形で、同時にユーザサポートサーバ３に送信されるので、代品の用意が必要であると判断された場合は、販売店に受け付け情報が送信されることになり、これにより、サービス員が実際に巡回しなくても、ユーザが携帯電話を民生機器に接続しただけで、サービス員が実際に巡回したのと同様の営業効果をあげることができる。
【００８７】
また民生機器内部に書き込まれた制御プログラムにパージョンアップ等変更の必要が生じた場合、ユーザは携帯電話をサーバに接続して制御プログラムをダウンロードし、携帯電話を民生機器に接続してダウンロードした制御プログラムを民生機器に書き込めは良い。制御プログラムのバージョン情報を民生機器の内部情報としてサーバで管理すれば、バージョンアップが必要なユーザをリストアップすることができる。
【００８８】
次に、携帯電話とのインターフェースを持った民生機器の形体について説明する。
【００８９】
まず、従来の民生機器、例えばエアコンの場合は、通常、図１４（ａ）に示す通り、エアコン１の本体に別の操作部２０２が接続してあり、この本体と操作部２０２の双方に、図示のように、夫々キー（押釦）と表示部が設けてあり、これらから並行して、制御パラメータの入力と、民生機器内部情報の読取りができるようになっている。
【００９０】
一方、この実施形態の場合、民生機器制御プログラムをダウンロードした携帯電話２は、上述した通り、ユーザサポートサーバ３から受信したパラメータを民生機器に自動的に入力することができ、更に、この携帯電話２によれば、そのキーと表示画面を用いることにより、エアコン１にパラメータを手動で入力することもできる。
【００９１】
また、エアコン１が故障などで停止した場合でも、携帯電話２を接続してやれば、そのときのエラーコードを画面に表示させることができ、更に、このエラーコードは、それをユーザサポートサーバ３に送信することもできるので、この実施形態の場合、そのエアコン１には、入力操作部も表示部も基本的には不要である。
【００９２】
そのため、この実施形態の場合、民生機器については、最低限、それが正常に運転されているか、異常で停止していないかだけが判れば良いことになり、従って、民生機器には入力キーも表示部も必要無いことになる。
【００９３】
つまり、この実施形態では、極端な場合、図１４（ｂ）に示すように、エアコン１には、単に正常か異常かを表わす２個の表示ランプ、例えば２個のＬＥＤがあればよく、従って、この実施形態によれば、民生機器を更に小型化することができる。
【００９４】
図１５は、エアコン１自体に携帯電話機能をもたせ、ユーザの手元の携帯電話２と電話回線で接続できるようにした場合の一実施形態で、このとき、民生機器に内蔵された携帯電話とユーザの手元の携帯電話がそれぞれサーバと電話回線等で接続することで、インターネット接続してもよい。
この電話回線及びインターネット接続の場合、遠隔地の民生機器の運転状況を容易に把握できるというメリットがある。
【００９５】
ここで、エアコン１などの民生機器に携帯電話による通信機能を持たせるのでは無く、これとは別のデータ送受信機能を持たせるようにしてもよい。
このときのデータ送受信機能としては双方向通信が可能ならなんでもよく、例えば無線通信手段や赤外線による通信手段を使用すれば良い。
但し、このときは携帯電話２にも対応した通信機能を持たせる必要があるのは当然のことである。
【００９６】
このとき、民生機器と携帯電話が一対一で通信する代りに、図１６（ａ）に示すように、一体多にしてもよく、複数の民生機器が一台の携帯電話を介して相互にパラメータをやり取りすることで無線ネットワークを形成してもよい。
【００９７】
また、図１６（ｂ）に示すように、民生機器の間を有線で接続してネットワークを形成し、民生機器のうち少なくとも一台か、あるいは上位の機器と携帯電話が有線ないし無線で通信する形態であってもよい。
【００９８】
ここで、図１６（ａ）、（ｂ）では、複数台の民生機器として、給水ポンプ装置１２と冷蔵庫１３、電子レンジ１４、洗濯機１５、それに給湯機１６が備えられている場合について示したが、民生機器はこれらに限らず、この外にもエアコンを備えていても良いのは勿論である。
【００９９】
更に、各々の民生機器に内蔵した通信機能でインターネットに接続した民生機器のネットワークを、サーバ経由でインターネットに接続した手元の携帯電話でパラメータを入力・表示してもよい。
【０１００】
ところで、エレベータや自動車では、そこに装備されている装置に携帯電話としての機能を内蔵させ、トラブル発生時、予め設定してある連絡先に、トラブルの内容が自動的に送信されるようにした方法が知られているが、この方法を本発明に適用しても良い。
【０１０１】
この場合、携帯電話機能をもつ装置のコストが、民生機器本体のコストに比して低ければ、夫々の民生機器に、１台１台毎独立に携帯電話機能を内蔵させるようにしても良く、必要なら、民生機器の設置場所の近傍に新たに中継基地局を設けるようにしてもよい。
【０１０２】
【発明の効果】
本発明によれば、以下の効果を得ることができる。
１．ユーザが民生機器と携帯電話を接続するだけで、民生機器から取得して発信した民生機器情報を、データベース上のユーザ情報、受付情報、製造来歴情報及びトラブルシューティング情報と照合することができ、ユーザに民生機器の復旧方法を提供することができる。
【０１０３】
２．同じく、受付情報を代理店に通知するだけで、故障するまで使用していた民生機器と同じパラメータが予め設定されている代品を速やかに提供することができる。
３．ユーザは、携帯電話に民生機器選定プログラムをダウンロードし、用途を入力するだけで、必要な民生機器の機種や定格などを知ることができる。
【０１０４】
４．同じく、ユーザが入力した内容を受信することで、そのユーザの用途に合わせて予め民生機器に必要なパラメータを設定しておくことができ、使用が可能な民生機器を速やかに提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による顧客サポートシステムの一実施形態が適用されたシステムの一例を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態による処理過程を説明するための第１のフローチャートである。
【図３】本発明の一実施形態による処理過程を説明するための第２のフローチャートである。
【図４】本発明の一実施形態による処理過程を説明するための第３のフローチャートである。
【図５】本発明の一実施形態による処理過程を説明するための第４のフローチャートである。
【図６】本発明の一実施形態による処理過程を説明するための第５のフローチャートである。
【図７】本発明の一実施形態による処理過程を説明するための第６のフローチャートである。
【図８】本発明の一実施形態におけるプログラムダウンロード用表示画面の説明図である。
【図９】本発明の一実施形態における民生機器制御プログラム実行時のユーザ情報照会完了時の表示画面の説明図である。
【図１０】本発明の一実施形態における各種の情報の説明図である。
【図１１】本発明の一実施形態における民生機器情報読み取り時の表示画面の説明図である。
【図１２】本発明の一実施形態における異常復旧処理手順表示画面の説明図である。
【図１３】本発明の一実施形態における民生機器選定プログラム実行中の表示画面の説明図である。
【図１４】本発明の実施形態における使用状況の一例を示す説明図である。
【図１５】本発明による民生機器の一実施形態を示す説明図である。
【図１６】本発明の一実施形態における複数台の民生機器と携帯電話の接続形態の一例を示す説明図である。
【符号の説明】
１　エアコン（民生機器の一例）
２　携帯電話
３　ユーザサポートサーバ
４　データベース
５　携帯電話とユーザサポートサーバ間の双方向通信
６　メーカのウェブサーバ
７　インターネット
８　携帯電話回線経由のインターネット通信
９　工場
１０　配送センター
１１　営業所・代理店
１２　給水ポンプ装置
１３　冷蔵庫
１４　電子レンジ
１５　洗濯機
１６　給湯機
２１　民生機器情報
２２　製造・販売来歴情報
２３　受付情報
２４　トラブルシューティング情報
３１　民生機器制御プログラム実行時の初期画面
（携帯電話接続プログラムをダウンロードするためのメニュー画面）
３２　民生機器制御プログラム実行時のユーザ情報照会完了時の画面（１）
３３　民生機器制御プログラム実行時のユーザ情報照会完了時の画面（２）
３４　民生機器制御プログラム実行時のユーザ情報照会完了時の画面（３）
３５　障害復旧手順表示画面（１）
３４　障害復旧手順表示画面（２）
３６　民生機器選定プログラムを実行中の携帯電話の画面
３７　民生機器選定用画面
３８　民生機器推奨用画面
２０２　民生機器本体（筐体）
２０２　民生機器外部の操作部

Claims (13)

1. ユーザの民生機器とメーカのユーザサポートサーバの双方にインターフェースを有する携帯電話を用い、
   前記民生機器の異常発生時、前記携帯電話に入力された当該民生機器の異常情報を、前記ユーザサポートサーバに転送するステップと、
   前記ユーザサポートサーバで前記異常情報を解析し、トラブルシューティング情報を作成して、前記携帯電話に転送するステップとを備え、
   この携帯電話に転送されたトラブルシューティング情報により、前記民生機器の異常に対処できるようにしたことを特徴とする顧客サポートシステム。
2. メーカのユーザサポートサーバにインターフェースを有する携帯電話を用い、
   前記携帯電話に入力された民生機器購入希望情報を、前記ユーザサポートサーバに転送するステップと、
   前記ユーザサポートサーバで前記購入希望情報を解析し、民生機器推奨機種情報を作成して前記携帯電話に転送し、民生機器機種決定情報の入力を促すステップとを備え、
   前記民生機器機種決定情報に基づいて、ユーザの民生機器購入要求に対処できるようにしたことを特徴とする顧客サポートシステム。
3. 請求項１又は請求項２に記載の発明において、
   前記インターフェースが、前記民生機器と前記携帯電話を接続するプログラムによって与えられることを特徴とする顧客サポートシステム。
4. 請求項３に記載の発明において、
   前記プログラムが、メーカのウエブサイトから前記携帯電話にダウンロードされることを特徴とする顧客サポートシステム。
5. 請求項１に記載の発明において、
   前記民生機器は、前記携帯電話からキー入力によりパラメータが入力されることを特徴とする顧客サポートシステム。
6. 請求項５に記載の発明において、
   前記携帯電話から前記民生機器に前記パラメータを入力するためのプログラムが、メーカのウエブサイトから前記携帯電話にダウンロードされることを特徴とする顧客サポートシステム。
7. 請求項１に記載の発明において、
   前記ユーザサポートサーバに、前記民生機器から、その内部情報を受信すると、受信した時点での内容に受け付けＩＤを付与して蓄積するデータベースが備えられていることを特徴とする顧客サポートシステム。
8. 請求項１又は請求項２に記載の発明において、
   前記ユーザサポートサーバで自動解析の結果、対処できない場合は自動的に有人のサポートセンタに接続する機能が備えられていることを特徴とする顧客サポートシステム。
9. 請求項１又は請求項２に記載の発明において、
   前記民生機器は、内部パラメータを前記携帯電話に表示する機能が備えられていることを特徴とする顧客サポートシステム。
10. 請求項１又は請求項２に記載の発明において、
    前記民生機器が、少なくとも２台の有線又は無線で接続された民生機器群で構成されていることを特徴とする顧客サポートシステム。
11. 請求項１又は請求項２に記載の発明において、
    前記民生機器内部に書込まれた制御プログラムを、携帯電話を用いてサーバからダウンロードして書き換える機能が備えられていることを特徴とする顧客サポートシステム。
12. 制御装置に設定されたパラメータにより動作する民生機器において、
    前記パラメータが携帯電話のキー操作により設定されるように構成されていることを特徴とする民生機器。
13. 請求項１３に記載の発明において、
    前記携帯電話によるパラメータの設定時、当該携帯電話の表示画面に前記パラメータが表示されるように構成されていることを特徴とする民生機器。

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