JP2002312566A - 顧客対応システム、顧客対応方法および顧客対応プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客の要望に対し、迅速に適切な担当者を決
定し、また、担当者への連絡や担当者の顧客対応などを
円滑に行なう。 【解決手段】 各担当者は、携帯電話２０−１，２０−
２の電話番号と、自身の業務状況とを対応者データベー
ス１３に登録しておく。オペレータは、センタ端末８に
表示される、対応方法データベース１０に記憶されてい
る対応項目に従って、顧客から要望を聞き取る。要望登
録処理部９は、上記聞き取った顧客からの要望に基づい
て担当者を特定する。メール送信部１５は、特定された
担当者の携帯電話２０−１，２０−２に対して、インタ
ーネット５を介してメールを送信することで、顧客への
対処を催促する。各担当者の業務状況は、担当者により
随時、最新の内容に更新され、Ｗｅｂサーバ１６により
閲覧可能に提示される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客対応システ
ム、顧客対応方法および顧客対応プログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、顧客の要望（苦情や問合せ）
をオペレータが電話で受け付け、その内容に応じて担当
者を決め、該担当者に連絡をとって顧客対応に当たらせ
るという電話顧客対応サービスが知られている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た従来技術では、オペレータがマニュアルや経験に従っ
て、担当者を決めていたため、必ずしも、顧客の要望内
容に適切な担当者が決定されないことがあった。この場
合、担当者が電話などで改めて顧客の要望を聞いた結
果、別の担当者に電話を回してしまうことになるので、
顧客は同じ内容を何度も話さなければならなかったり、
待ち時間が長くなったりするなどの不具合が生じてい
た。

【０００４】また、オペレータから担当者への連絡とし
ては、担当者の電話やページャに顧客対応に当たる旨を
通知する技術が知られている。しかしながら、担当者の
予定を把握することが難しいため、担当者が不在で連絡
が取れなかったり、担当者が連絡内容を確認したか把握
できなかったり、担当者が顧客に連絡を入れたか、顧客
対応が完了したかなどを把握できないという問題があっ
た。

【０００５】この発明は上述した事情に鑑みてなされた
もので、顧客の要望に対し、迅速に適切な担当者を決定
することができ、また、担当者への連絡や担当者の顧客
対応などを円滑に行なうことができる顧客対応システ
ム、顧客対応方法および顧客対応プログラムを提供する
ことを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上述した問題点を解決す
るために、請求項１記載の発明では、顧客の要望に対処
する担当者毎に、担当者が所持する携帯情報端末のメー
ルアドレス情報と、担当者の業務状況とを対応付けて記
憶する記憶手段と、前記顧客からの要望を聞き取る際の
対応項目を複数記憶する対応項目記憶手段と、前記対応
項目記憶手段に記憶されている対応項目に基づいて聞き
取った、前記顧客からの回答に基づいて、顧客の要望に
対処するための担当者を特定する担当者特定手段と、前
記記憶手段に記憶されている、前記担当者特定手段によ
り特定された担当者の業務状況を前記顧客に対して通知
可能に提示する業務状況提示手段と、前記記憶手段に記
憶されている携帯情報端末のメールアドレス情報に基づ
いて、前記担当者特定手段により特定された担当者の携
帯情報端末に、顧客から要望が申し入れられた旨を記し
たメールを、ネットワークを介して送信するメール送信
手段とを具備することを特徴とする。

【０００７】また、請求項２記載の発明では、請求項１
記載の顧客対応システムにおいて、前記顧客からの詳細
な要望内容を、ネットワークを介してアクセスしてきた
携帯情報端末に閲覧可能に提示する要望内容提示手段を
具備し、前記メール送信手段によって送信されるメール
には、前記要望内容提示手段により提示される詳細な要
望内容を閲覧するためのアドレス情報が記述されている
ことを特徴とする。

【０００８】また、請求項３記載の発明では、請求項１
または２記載の顧客対応システムにおいて、前記業務状
況提示手段は、前記記憶手段に記憶されている担当者の
業務状況を、ネットワークを介してアクセスしてきた携
帯情報端末に更新可能に提示し、担当者の業務状況が変
わる度に前記業務状況提示手段にアクセスしてきた携帯
情報端末からの指示に基づいて、前記記憶手段に記憶さ
れている担当者の業務状況を更新する業務状況更新手段
とを具備することを特徴とする。

【０００９】また、上述した問題点を解決するために、
請求項４記載の発明では、顧客の要望に対処する担当者
毎に、担当者が所持する携帯情報端末のメールアドレス
情報と、担当者の業務状況とを対応付けて記憶してお
き、予め記憶しておいた、前記顧客からの要望を聞き取
る際の複数の対応項目に基づいて聞き取った前記顧客か
らの回答に基づいて、顧客の要望に対処するための担当
者を特定し、前記特定された担当者の業務状況を前記顧
客に対して通知可能に提示し、前記携帯情報端末のメー
ルアドレス情報に基づいて、前記特定された担当者の携
帯情報端末に、顧客から要望が申し入れられた旨を記し
たメールを、ネットワークを介して送信することを特徴
とする。

【００１０】また、請求項５記載の発明では、請求項４
記載の顧客対応方法において、前記顧客からの詳細な要
望内容を閲覧するためのアドレス情報を前記メールに記
述して送信し、前記メールに記述されたアドレス情報に
基づいて、前記ネットワークを介してアクセスしてきた
携帯情報端末に対して、前記顧客からの詳細な要望内容
を閲覧可能に提示することを特徴とする。

【００１１】また、請求項６記載の発明では、請求項４
または５記載の顧客対応方法において、担当者の業務状
況が変わる度に前記ネットワークを介してアクセスして
きた携帯情報端末に対して、該当担当者の業務状況を更
新可能に提示し、前記ネットワークを介してアクセスし
てきた携帯情報端末からの指示に基づいて、該当担当者
の業務状況を更新することを特徴とする。

【００１２】また、上述した問題点を解決するために、
請求項７記載の発明では、顧客の要望に対処する担当者
毎に、担当者が所持する携帯情報端末のメールアドレス
情報と、担当者の業務状況とを対応付けて記憶するステ
ップと、前記顧客からの要望を聞き取る際の、予め記憶
しておいた複数の対応項目に基づいて聞き取った、前記
顧客からの回答に基づいて、顧客の要望に対処するため
の担当者を特定するステップと、前記特定された担当者
の業務状況を前記顧客に対して通知可能に提示するステ
ップと、前記携帯情報端末のメールアドレス情報に基づ
いて、前記特定された担当者の携帯情報端末に、顧客か
ら要望が申し入れられた旨を記したメールを、ネットワ
ークを介して送信するステップとをコンピュータに実行
させることを特徴とする。

【００１３】また、請求項８記載の発明では、請求項７
記載の顧客対応プログラムにおいて、前記顧客からの詳
細な要望内容を閲覧するためのアドレス情報を前記メー
ルに記述して送信するステップと、前記メールに記述さ
れたアドレス情報に基づいて、前記ネットワークを介し
てアクセスしてきた携帯情報端末に対して、前記顧客か
らの詳細な要望内容を閲覧可能に提示するステップとを
コンピュータに実行させることを特徴とする。

【００１４】また、請求項９記載の発明では、請求項７
または８記載の顧客対応プログラムにおいて、担当者の
業務状況が変わる度に、前記ネットワークを介してアク
セスしてきた携帯情報端末に対して、該当担当者の業務
状況を更新可能に提示するステップと、前記ネットワー
クを介してアクセスしてきた携帯情報端末からの指示に
基づいて、該当担当者の業務状況を更新するステップと
をコンピュータに実行させることを特徴とする。

【００１５】この発明では、顧客の要望に対処する担当
者毎に、担当者が所持する携帯情報端末のメールアドレ
ス情報と、担当者の業務状況とを対応付けて記憶手段に
記憶する。また、前記顧客からの要望を聞き取る際の対
応項目を、対応項目記憶手段に複数記憶しておく。担当
者特定手段は、前記対応項目記憶手段に記憶されている
対応項目に基づいて聞き取った、前記顧客からの回答に
基づいて、顧客の要望に対処するための担当者を特定す
る。また、表示手段は、前記記憶手段に記憶されてい
る、前記担当者特定手段により特定された担当者の業務
状況を表示する。そして、メール送信手段は、前記記憶
手段に記憶されている携帯情報端末のメールアドレス情
報に基づいて、前記担当者特定手段により特定された担
当者の携帯情報端末に、顧客から要望が申し入れられた
旨を記したメールを、ネットワークを介して送信する。
したがって、顧客の要望に対し、迅速に適切な担当者を
決定することが可能となり、また、担当者への連絡や担
当者の顧客対応などを円滑に行なうことが可能となる。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、図面を用いて本発明の実施
の形態を説明する。 Ａ．実施形態の構成 図１は、本発明の実施形態による顧客対応システムの構
成を示すブロック図である。図１において、顧客は、電
話機１、ＦＡＸ装置２、またはユーザ端末３を用いて、
コールセンタへ要望（苦情や問い合わせなど）を申し入
れる。電話機１およびＦＡＸ装置２は、電話回線網４に
接続されており、電話機１の場合には、顧客がコールセ
ンタ６のオペレータと直接会話することで要望を申し入
れ、ＦＡＸ装置２の場合には、所定の用紙などに、顧客
情報（顧客ＩＤ、氏名、電話番号など）、要望や苦情な
どを記入し、コールセンタ６へ送信することで要望を申
し入れる。

【００１７】また、ユーザ端末３は、インターネット５
に接続可能な通信機能を有するパーソナルコンピュータ
などからなり、コールセンタのＷｅｂサーバにより提供
される所定のＷｅｂページ上で、顧客情報（顧客ＩＤ、
氏名、電話番号など）や、要望内容などを入力すること
で、要望を申し入れる。

【００１８】コールセンタ６は、電話機７、センタ端末
８、要望登録処理部９、対応方法データベース１０、要
望データベース１１、顧客マスタ１２、対応者データベ
ース１３、従業員マスタ１４、メール送信部１５、およ
びＷｅｂサーバ１６を備えている。電話機７は、上記顧
客の電話機１から顧客情報や要望などをオペレータによ
り聞き取るためのものである。

【００１９】センタ端末８は、電話機７と連動すべく接
続されており、顧客の電話機１からコールセンタ６の電
話機７に電話がかかってくると、発信者番号通知サービ
スの機能により、顧客の電話機１の電話番号を取得し、
該電話番号に従って、後述する顧客マスタ１２から該当
顧客の顧客情報（氏名、住所など）を取り出してディス
プレイ上に表示する。

【００２０】また、センタ端末８は、顧客の要望を円滑
に、かつ統一的に聞き取るために、後述する対応方法デ
ータベース１０に蓄積されている質問情報を取り出し、
ディスプレイに表示する。オペレータは、ディスプレイ
上に表示される顧客情報、および質問情報に従って顧客
に質問することで、顧客の要望を聞き取っていく。この
とき、オペレータは、センタ端末８から顧客の要望内容
をテキスト文章として直接入力することも可能となって
いる。センタ端末８は、上記質問に対する顧客の回答
や、直接入力されたテキスト文章（顧客の要望内容）を
要望登録処理部９へ供給する。また、センタ端末８は、
後述する要望登録処理部９により決定された、該顧客に
対する担当者の業務状況を後述する対応者データベース
１３から取り出し、ディスプレイに表示するようになっ
ている。

【００２１】なお、図１では、コールセンタ６側にＦＡ
Ｘ装置を示していないが、ＦＡＸにより顧客の要望を受
け付ける場合には、当然、ＦＡＸ装置を備えることは言
うまでもない。この場合、オペレータは、顧客からのＦ
ＡＸを受け取ると、その内容をセンタ端末８へ手動で入
力するようになっている。

【００２２】要望登録処理部９は、上記質問に対する顧
客の回答や、直接入力されたテキスト文章（顧客の要望
内容）を要望データベース１１に登録するとともに、顧
客情報および質問に対する顧客の回答に従って、対応者
データベース１３を検索し、顧客対応に当たる担当者を
決定する。

【００２３】メール送信部１５は、上記要望登録処理部
９により担当者が決定されると、対応者データベース１
３の担当者情報に従って、該担当者に顧客対応に当たる
旨のメールを、インターネット５を介して担当者が携帯
する携帯電話に送信する。

【００２４】Ｗｅｂサーバ１６は、インターネット５を
介してアクセスしてきた、顧客のユーザ端末３に対し
て、後述する対応方法データベース１０に蓄積されてい
る質問情報から、顧客から要望を入力させるためのＷｅ
ｂページを生成して提示する。また、Ｗｅｂサーバ１６
は、要望登録処理部１１により決定された担当者の業務
状況を後述する対応者データベース１３から取り出して
Ｗｅｂページを生成して提示するようになっている。

【００２５】次に、携帯電話２０−１，２０−２は、担
当者個人名義のものではなく、会社から支給され、各担
当者が携帯するものである。携帯電話２０−１，２０−
２は、メール送受信機能を有するとともに、インターネ
ット５を介してＷｅｂサーバ１６へアクセスし、該Ｗｅ
ｂサーバ１６が提供するＷｅｂページを閲覧する機能を
有する。

【００２６】また、要望登録処理部９の機能、メール送
信部１５の機能、Ｗｅｂサーバ１６の機能は、図示しな
い記憶部に記憶されたプログラムを実行することで実現
するようになっている。記憶部は、ハードディスク装置
や光磁気ディスク装置、フラッシュメモリ等の不揮発性
メモリやＲＡＭ（Random Access Memory）のような揮発
性のメモリ、あるいはこれらの組み合わせにより構成さ
れるものとする。また、上記記憶部とは、インターネッ
ト等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプ
ログラムが送信された場合のサーバやクライアントとな
るコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）
のように、一定時間プログラムを保持しているものも含
む。

【００２７】また、上記プログラムは、このプログラム
を記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝
送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により
他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここ
で、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネ
ット等のネットワークや電話回線等の通信回線のように
情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、
上記プログラムは、上述した処理の一部を実現するため
のものであってもよい。さらに、上述した処理を要望登
録処理部９、メール送信部１５、Ｗｅｂサーバ１６に既
に記録されているプログラムとの組み合わせで実現でき
るもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であ
ってもよい。

【００２８】次に、図２は、対応方法データベースに蓄
積されている質問情報の一例を示す概念図である。対応
方法データベース１０には、質問に対する顧客の回答に
応じて次の質問内容を変えていき、最終的に顧客の苦情
内容を絞り込むことができるように、複数の質問項目
ａ，ｂ１，ｂ２，ｃ１，…，ｅ３，…がツリー状に関連
付けて蓄積されている。オペレータは、センタ端末８の
ディスプレイに表示される質問項目に対する顧客の回答
を、予め質問項目に設定されている、いくつかの選択肢
から選択していくだけで、次の質問項目が読み出されて
センタ端末８のディスプレイに表示されるようになって
いる。したがって、オペレータの違いや、経験の違いに
依存することなく、顧客の要望を円滑に、かつ統一的に
聞き取ることが可能となる。

【００２９】次に、図３は、要望データベースに蓄積さ
れている、顧客から聞き取った要望内容などからなる要
望情報の一例を示す概念図である。要望データベース１
１には、顧客から聞き取った要望内容、あるいは顧客が
ユーザ端末３によりＷｅｂサーバ１６から入力した要望
内容を示す要望情報が蓄積されている。要望情報は、図
３に示すように、要望Ｎｏ．、顧客ＩＤ、受付日時、要
望種別、内容および進捗状況からなる。要望Ｎｏ．は、
要望を識別するために割り振られた一連の番号である。
顧客ＩＤは、顧客を識別するための識別情報であり、初
めて要望を申し入れた顧客に対して設定される。２回目
以降は、該顧客ＩＤにより、顧客を識別する。受付日時
は、要望を受け付けた日時である。要望種別は、要望が
苦情であるか、問合せであるかなど、要望の種類を示す
情報である。内容は、オペレータが顧客から聞き取り、
直接、センタ端末８から入力された、要望の内容を示す
テキスト文章である。進捗状況は、当該要望に対する担
当者の対応状況を示す情報であり、担当者が該要望をメ
ールにて確認した場合には「確認」、本日は対処できな
いが翌日以降には対処するというような場合には「繰
越」、該要望に対して既に対処したという場合には「完
了」となる。該進捗状況は、担当者により直接入力され
る。

【００３０】次に、図４は、顧客マスタに蓄積されてい
る顧客情報の一例を示す概念図である。顧客マスタ１２
には、既に登録された（顧客ＩＤが割り振られた）顧客
の個人情報が蓄積されている。個人情報は、図４に示す
ように、顧客ＩＤ、顧客氏名、住所、連絡先電話番号、
および担当者ＩＤからなる。顧客ＩＤは、上述したよう
に、顧客を識別するための識別情報である。顧客氏名は
顧客の氏名、住所は顧客の住所、連絡先電話番号は顧客
の電話番号である。担当者ＩＤは、該顧客に予め割り当
てられた担当者を識別するために割り振られた識別情報
である。顧客には、その要望種別に応じて担当者が割り
当てられている。例えば、要望種別が「商談（新たな商
品の仕入れ、商品価格に関する問い合わせなど）」に関
するものであれば、商談担当の担当者、要望種別が「物
流（商品の補充、入れ替え、商品に対する苦情など）」
に関するものであれば、物流担当の担当者が割り当てら
れる。

【００３１】図５は、対応者データベースに蓄積されて
いる対応者情報の一例を示す概念図である。対応者デー
タベース１３には、顧客の要望に対応する担当者の情報
が蓄積されている。担当者情報は、担当者ＩＤ、担当者
氏名、所属部署、携帯電話の電話番号（＝メールアドレ
ス）、対応状況、現況、および時間情報からなる。担当
者ＩＤは、上述したように、担当者を識別するために割
り振られた識別情報である。所属部署は、該担当者が所
属する部署を示す情報である。携帯電話の電話番号は、
該担当者が所持する携帯電話の電話番号であり、該電話
番号は、インターネットによるメール送受信時のメール
アドレスとしても用いることができる。担当者は、会社
から携帯電話が支給された時点で、自身の担当者ＩＤと
支給された携帯電話の電話番号を対応者データベース１
３に登録するようになっている。

【００３２】次に、対応状況は、該担当者が、現在、顧
客の要望に対応できるか否かを示す情報であり、対応で
きる場合には「ＯＫ」、対応できない場合には「ＮＧ」
となる。顧客の要望に対応できない場合には、現況にそ
の理由が記される。現況としては、会議中、運転中、出
張中、欠勤などがある。また、会議中や運転中など、所
定の時間経過後には、顧客の要望に対応できる状態にな
る場合には、その時刻が時間情報に記される。例えば、
午後３時まで拘束される場合には、時間情報として「１
５：００」、午前１１：３０まで拘束される場合には、
時間情報として「１１：３０」というように記される。
上記対応状況、現況および時間情報は、その都度、担当
者が携帯端末２０−１，２０−２を用いて登録するよう
になっている。

【００３３】次に、図６は、従業員マスタに蓄積されて
いる従業員情報の一例を示す概念図である。従業員マス
タ１４には、全従業員の会社組織上の関係（部下−上司
関係）を示す従業員情報が蓄積されている。担当者ＩＤ
は、部署毎にまとめられており、その部署における担当
者の上司とその連絡先とが登録されている。図示の例で
は、担当者Ａ，Ｂには上司Ｃ、上司Ｃには上司Ｄ、上司
Ｄには上司Ｅが対応付けられている。また、担当者Ｆ，
Ｇには上司Ｈ、上司Ｈには上司Ｉ、上司Ｉには上司Ｅが
対応付けられている。該従業員情報は、例えば、要望登
録処理部９により決定された担当者が何らかの都合で顧
客対応できない状況にある場合に参照される。この場
合、顧客への対処遅延などを防止するために、担当者の
上司を暫定的な担当者とするようになっている。

【００３４】Ｂ．実施形態の動作 次に、図７ないし図１２に示すフローチャートを参照し
て本実施形態の動作について詳細に説明する。また、図
１３は、メールにより通知した際の携帯電話の表示画面
例を示す模式図である。また、図１４は、Ｗｅｂサーバ
１６により提供されるＷｅｂページの一例を示す模式図
である。図１５は、センタ端末８のディスプレイに表示
される画面例を示す模式図である。

【００３５】Ｂ−１．担当者および携帯電話の登録 図７は、担当者および携帯電話の登録動作を説明するた
めのフローチャートである。各担当者は、会社から携帯
電話が支給されると、まず、自分の担当者ＩＤと支給さ
れた携帯電話２０−１，２０−２の電話番号とを対応者
データベース１３に登録する（ステップＳ１）。次い
で、現在の業務状況を対応者データベース１３に登録す
る（ステップＳ２）。

【００３６】Ｂ−２．業務状況の随時登録 図８は、担当者が業務状況を随時登録する際の動作を説
明するためのフローチャートである。各担当者は、業務
状況が変わると、随時、携帯電話２０−１，２０−２に
よりＷｅｂサーバ１６にアクセスする（ステップＳ
５）。Ｗｅｂサーバ１６は、対応者データベース１３か
らアクセスしてきた担当者の対応者情報（図５を参照）
をＷｅｂページにより提示する（ステップＳ６）。携帯
電話２０−１，２０−２の画面には、Ｗｅｂサーバ１６
により提示される、自身の対応者情報が表示される。そ
こで、担当者は、上記Ｗｅｂページから、自身の業務状
況を入力する（ステップＳ７）。

【００３７】業務状況によっては、何時まで対応できな
いか、あるいは何時以降であれば対応できるのか時間も
入力する。Ｗｅｂサーバ１６は、入力された担当者の業
務状況を、対応者データベース１３に登録する（ステッ
プＳ８）。これにより、対応者データベース１３には、
担当者の最新の業務状況が保持されることになる。該対
応者データベース１３の各担当者の業務状況は、オペレ
ータが顧客からの要望を受け付ける際に、センタ端末８
に表示されるので、オペレータは、現在、担当者が顧客
対応できるか否か、あるいは顧客対応できる時刻を容易
に、かつ正確に把握することができる。

【００３８】Ｂ−３．顧客要望の受付 図９は、顧客からの要望を受け付け、担当者を選択して
連絡するという一連の動作を説明するためのフローチャ
ートである。なお、以下では、顧客は、コールセンタ６
に電話をかけて要望を伝える場合を想定して説明する。
顧客が電話機１によりコールセンタ６に電話をかけてく
ると、まず、オペレータが電話機７により受け付ける
（ステップＳ１０）。このとき、センタ端末８は、発信
者番号通知サービスにより取得した発信者番号に従っ
て、図４に示す顧客マスタ１２を検索し、顧客情報を取
得して画面上に表示する。これにより、オペレータは、
顧客の個人情報を確認することができる。

【００３９】次いで、オペレータは、センタ端末８のデ
ィスプレイに順次表示される、対応方法データベース１
０から読み出される質問項目に対し、顧客の回答を聞き
取り、いくつかの選択肢から該当する選択肢を選択して
いくとともに、顧客の要望（苦情や問合せ内容）をセン
タ端末８にテキスト文章として直接入力する（ステップ
１１）。これら質問に対する顧客の回答や、直接入力さ
れたテキスト文章は、要望登録処理部９に供給される。

【００４０】要望登録処理部９は、顧客情報および質問
に対する顧客の回答に従って、顧客の要望を絞り込み、
対応者データベース１３を検索して顧客対応に当たる担
当者を決定する（ステップＳ１２）。このとき、担当者
の対応状況がＮＧで、かつ現況が出張中など、直ぐに顧
客対応に当たることができないような状況であった場合
には、図６に示す従業員マスタ１４を参照し、担当者の
上司を、暫定的な担当者とする。次いで、要望登録処理
部９は、対応者データベース１３から決定した担当者の
対応者情報を読み込み、センタ端末８に送信する。セン
タ端末８では、上記担当者の対応者情報を画面上に表示
する。

【００４１】オペレータは、センタ端末８の画面上に表
示された対応者情報を見て、その担当者の業務状況を顧
客に口頭で通知する。すなわち、担当者が直ぐに対応可
能であるか、何らかの用事があるので何時以降であれば
対応可能となる、などという内容を顧客に口頭で通知す
る（ステップＳ１３）。なお、顧客がユーザ端末３によ
りコールセンタ６のＷｅｂサーバ１６にアクセスし、要
望を申し入れた場合には、Ｗｅｂサーバ１６によって担
当者の業務状況などを記述したＷｅｂページが提供され
る。ゆえに、顧客は、該Ｗｅｂページを見ることで、担
当者の業務状況を確認することができる。

【００４２】ここで、顧客が上記担当者の業務状況を確
認した後、該担当者でＯＫであれば、すなわち顧客が担
当者による対応を承諾した場合には、要望登録処理部９
により、上記質問に対する顧客の回答や、テキスト文章
（顧客の要望内容）を要望データベース１１に登録する
（ステップＳ１５）。次いで、Ｗｅｂサーバ１６におい
て、要望データベース１１に登録された内容に従って、
Ｗｅｂページを作成して登録する（ステップＳ１６）。
さらに、メール送信部１５により、選択した担当者の携
帯電話２０−ｉ（ｉ＝１ｏｒ２）へ、図１３に示すよう
な形式のメールを送信する（ステップＳ１７）。担当者
の携帯電話２０−ｉへ送信されるメールには、要望Ｎ
ｏ．、受付日時、顧客ＩＤ、顧客氏名、要望内容（概
略）、および、より詳細な情報を得るためのＷｅｂペー
ジのＵＲＬなどが記載されている。

【００４３】Ｂ−４．メール再送信 図１０は、担当者の顧客対応に対する処置状況の確認と
未対応時の動作を説明するためのフローチャートであ
る。メール送信部１５は、上述したように、担当者の携
帯電話２０−ｉへメールを送信した後、所定時間経過
後、要望データベース１１の進捗状況を確認する（ステ
ップＳ２０）。要望データベース１１の進捗状況には、
前述したように、上記メールを担当者が確認した場合に
は「確認」、本日は顧客対応できないが翌日以降には対
応するというような場合には「繰越」、既に対処したと
いう場合には「完了」と、担当者から携帯電話２０−ｉ
を用いて直接入力されている。ここでは、メール送信部
１５は、進捗状況を参照し、担当者がメールを「確認」
したか否かを判断し（ステップＳ２１）、担当者が既に
メールを確認していれば、何もせずに終了する。一方、
担当者がメールを確認していなければ、担当者の携帯電
話２０−ｉへメールを再送信する（ステップＳ２２）。
このように、単に、メールにより通知するだけでなく、
メールを受信した担当者が、Ｗｅｂサーバ１６にアクセ
スして、顧客の要望の詳細な内容を確認していなけれ
ば、再度、メールを送信することで、顧客対応の遅延を
防止することができる。

【００４４】Ｂ−５．メール確認 図１１は、メールを受信した携帯電話（担当者）の動作
を説明するためのフローチャートである。担当者の携帯
電話２０−ｉが、上述したメール送信部１５からのメー
ルを受信すると（ステップＳ２５）、担当者は、携帯電
話２０−ｉの画面上に表示したメールを見て内容を確認
する（ステップＳ２６）。担当者は、メールに記された
ＵＲＬを選択し、ＵＲＬで記されたＷｅｂページにアク
セスする（ステップＳ２７）。該Ｗｅｂページは、コー
ルセンタ６のＷｅｂサーバ１６により作成・提供されて
いるものであり、図１４に示すように、要望Ｎｏ．、日
時、要望内容（テキスト）、顧客ＩＤ、顧客氏名および
顧客連絡先が記載されている。また、画面下段には、当
該顧客要望に対する進捗状況を入力するための「繰
越」、「確認」、「完了」ボタンが配置されている。

【００４５】担当者は、図１４に示すＷｅｂページから
詳細な要望内容を確認した後（ステップＳ２８）、「繰
越」、「確認」、「完了」ボタンから対応を入力する
（ステップＳ２９）。メールを受信後、該Ｗｅｂページ
を開いた場合には、メール確認であるので、「確認」ボ
タンを選択することになる。なお、本日は対処できない
が翌日以降には対処するというような場合には「繰越」
ボタンを選択することになる。そして、回線を切断する
（ステップＳ３０）。Ｗｅｂサーバ１６では、「確認」
ボタンが選択されると、図３に示す、要望データベース
１１の該当要望Ｎｏ．の進捗状況を「確認」とする。

【００４６】Ｂ−６．顧客対処完了 図１２は、顧客対処後の動作を説明するためのフローチ
ャートである。担当者は、顧客対応への対処が完了する
と、携帯電話２０−ｉを用いて、受信済のメールに記さ
れたＵＲＬを選択し、ＵＲＬで記されたＷｅｂページに
アクセスする（ステップＳ３５）。Ｗｅｂサーバ１６
は、前述したように、図１４に示すＷｅｂページを提示
する。担当者は、Ｗｅｂページから対応を入力する（ス
テップＳ３６）。この場合、「完了」ボタンを選択する
ことになる。そして、回線を切断する（ステップＳ３
７）。Ｗｅｂサーバ１６では、「完了」ボタンが選択さ
れると、図３に示す、要望データベース１１の該当要望
Ｎｏ．の進捗状況を「完了」とする。

【００４７】Ｂ−７．詳細画面 図１５は、センタ端末などに表示される詳細画面の一例
を示す模式図である。Ｗｅｂサーバ１６では、要望デー
タベース１１（図３）、顧客マスタ１２（図４）、対応
者データベース１３（図５）から、図１５に示すフォー
ムのＷｅｂページを作成して登録する。該Ｗｅｂページ
は、センタ端末８や、図示しない管理者端末によりイン
ターネット５を介して閲覧可能になっている。図示する
画面において、進捗状況は、各担当者が携帯電話２０−
１，２０−２を用いて登録するので、リアルタイムで変
更される。これにより、管理者は、顧客対応が順調に行
なわれているか確認することができ、顧客対応に対する
遅延を可能な限り防止することができる。また、仮に、
顧客対応が遅れているような場合であっても、迅速に対
処することができる。

【００４８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
顧客の要望に対処する担当者毎に、担当者が所持する携
帯情報端末のメールアドレス情報と、担当者の業務状況
とを対応付けて記憶手段に記憶し、前記顧客からの要望
を聞き取る際の対応項目を、対応項目記憶手段に複数記
憶しておき、担当者特定手段により、前記対応項目記憶
手段に記憶されている対応項目に基づいて聞き取った、
前記顧客からの回答に基づいて、顧客の要望に対処する
ための担当者を特定し、表示手段により、前記記憶手段
に記憶されている、前記担当者特定手段により特定され
た担当者の業務状況を表示し、メール送信手段により、
前記記憶手段に記憶されている携帯情報端末のメールア
ドレス情報に基づいて、前記担当者特定手段により特定
された担当者の携帯情報端末に、顧客から要望が申し入
れられた旨を記したメールを、ネットワークを介して送
信するようにしたので、顧客の要望に対し、迅速に適切
な担当者を決定することができ、また、担当者への連絡
や担当者の顧客対応などを円滑に行なうことができると
いう利点が得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の実施形態による顧客対応システムの
構成を示すブロック図である。

【図２】 本実施形態による対応方法データベースに蓄
積されている質問情報の一例を示す概念図である。

【図３】 本実施形態による要望データベースに蓄積さ
れている、顧客から聞き取った要望内容を含む要望情報
の一例を示す概念図である。

【図４】 本実施形態による顧客マスタに蓄積されてい
る顧客情報の一例を示す概念図である。

【図５】 本実施形態による対応者データベースに蓄積
されている対応者情報の一例を示す概念図である。

【図６】 本実施形態による従業員マスタに蓄積されて
いる従業員情報の一例を示す概念図である。

【図７】 担当者および携帯電話の登録動作を説明する
ためのフローチャートである。

【図８】 担当者が業務状況を随時登録する際の動作を
説明するためのフローチャートである。

【図９】 顧客からの要望を受け付け、担当者を選択し
て連絡するという一連の動作を説明するためのフローチ
ャートである。

【図１０】 担当者の顧客対応に対する処置状況の確認
と未対応時の動作を説明するためのフローチャートであ
る。

【図１１】 メールを受信した携帯電話（担当者）の動
作を説明するためのフローチャートである。

【図１２】 顧客対処後の動作を説明するためのフロー
チャートである。

【図１３】 メールにより通知した際の携帯電話の表示
画面例を示す模式図である。

【図１４】 Ｗｅｂサーバにより提供されるＷｅｂペー
ジの一例を示す模式図である。

【図１５】 センタ端末などに表示される詳細画面の一
例を示す模式図である。

【符号の説明】

１ 電話機 ２ ＦＡＸ装置 ３ ユーザ端末 ４ 電話回線網 ５ インターネット ６ コールセンタ ７ 電話機 ８ センタ端末（業務状況提示手段） ９ 要望登録処理部（担当者特定手段、業務状況更新手
段） １０ 対応方法データベース（対応項目記憶手段） １１ 要望データベース １２ 顧客マスタ １３ 対応者データベース（記憶手段） １４ 従業員マスタ １５ メール送信部（メール送信手段） １６ Ｗｅｂサーバ（業務状況提示手段、要望内容提示
手段） ２０−１，２０−２ 携帯電話（携帯情報端末）

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客の要望に対処する担当者毎に、担当
   者が所持する携帯情報端末のメールアドレス情報と、担
   当者の業務状況とを対応付けて記憶する記憶手段と、 前記顧客からの要望を聞き取る際の対応項目を複数記憶
   する対応項目記憶手段と、 前記対応項目記憶手段に記憶されている対応項目に基づ
   いて聞き取った、前記顧客からの回答に基づいて、顧客
   の要望に対処するための担当者を特定する担当者特定手
   段と、 前記記憶手段に記憶されている、前記担当者特定手段に
   より特定された担当者の業務状況を前記顧客に対して通
   知可能に提示する業務状況提示手段と、 前記記憶手段に記憶されている携帯情報端末のメールア
   ドレス情報に基づいて、前記担当者特定手段により特定
   された担当者の携帯情報端末に、顧客から要望が申し入
   れられた旨を記したメールを、ネットワークを介して送
   信するメール送信手段とを具備することを特徴とする顧
   客対応システム。
2. 【請求項２】 前記顧客からの詳細な要望内容を、ネッ
   トワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に閲覧
   可能に提示する要望内容提示手段を具備し、 前記メール送信手段によって送信されるメールには、前
   記要望内容提示手段により提示される詳細な要望内容を
   閲覧するためのアドレス情報が記述されていることを特
   徴とする請求項１記載の顧客対応システム。
3. 【請求項３】 前記業務状況提示手段は、前記記憶手段
   に記憶されている担当者の業務状況を、ネットワークを
   介してアクセスしてきた携帯情報端末に更新可能に提示
   し、 担当者の業務状況が変わる度に前記業務状況提示手段に
   アクセスしてきた携帯情報端末からの指示に基づいて、
   前記記憶手段に記憶されている担当者の業務状況を更新
   する業務状況更新手段とを具備することを特徴とする請
   求項１または２記載の顧客対応システム。
4. 【請求項４】 顧客の要望に対処する担当者毎に、担当
   者が所持する携帯情報端末のメールアドレス情報と、担
   当者の業務状況とを対応付けて記憶し、 予め記憶しておいた、前記顧客からの要望を聞き取る際
   の複数の対応項目に基づいて聞き取った前記顧客からの
   回答に基づいて、顧客の要望に対処するための担当者を
   特定し、 前記特定された担当者の業務状況を前記顧客に対して通
   知可能に提示し、 前記携帯情報端末のメールアドレス情報に基づいて、前
   記特定された担当者の携帯情報端末に、顧客から要望が
   申し入れられた旨を記したメールをネットワークを介し
   て送信することを特徴とする顧客対応方法。
5. 【請求項５】 前記顧客からの詳細な要望内容を閲覧す
   るためのアドレス情報を前記メールに記述して送信し、 前記メールに記述されたアドレス情報に基づいて、前記
   ネットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に
   対して、前記顧客からの詳細な要望内容を閲覧可能に提
   示することを特徴とする請求項４記載の顧客対応方法。
6. 【請求項６】 担当者の業務状況が変わる度に前記ネッ
   トワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に対し
   て、該当担当者の業務状況を更新可能に提示し、 前記ネットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端
   末からの指示に基づいて、該当担当者の業務状況を更新
   することを特徴とする請求項４または５記載の顧客対応
   方法。
7. 【請求項７】 顧客の要望に対処する担当者毎に、担当
   者が所持する携帯情報端末のメールアドレス情報と、担
   当者の業務状況とを対応付けて記憶するステップと、 前記顧客からの要望を聞き取る際の、予め記憶しておい
   た複数の対応項目に基づいて聞き取った、前記顧客から
   の回答に基づいて、顧客の要望に対処するための担当者
   を特定するステップと、 前記特定された担当者の業務状況を前記顧客に対して通
   知可能に提示するステップと、 前記携帯情報端末のメールアドレス情報に基づいて、前
   記特定された担当者の携帯情報端末に、顧客から要望が
   申し入れられた旨を記したメールを、ネットワークを介
   して送信するステップとをコンピュータに実行させるこ
   とを特徴とする顧客対応プログラム。
8. 【請求項８】 前記顧客からの詳細な要望内容を閲覧す
   るためのアドレス情報を前記メールに記述して送信する
   ステップと、 前記メールに記述されたアドレス情報に基づいて、前記
   ネットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に
   対して、前記顧客からの詳細な要望内容を閲覧可能に提
   示するステップとをコンピュータに実行させることを特
   徴とする請求項７記載の顧客対応プログラム。
9. 【請求項９】 担当者の業務状況が変わる度に、前記ネ
   ットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に対
   して、該当担当者の業務状況を更新可能に提示するステ
   ップと、 前記ネットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端
   末からの指示に基づいて、該当担当者の業務状況を更新
   するステップとをコンピュータに実行させることを特徴
   とする請求項７または８記載の顧客対応プログラム。