JP2002312566A - 顧客対応システム、顧客対応方法および顧客対応プログラム - Google Patents
顧客対応システム、顧客対応方法および顧客対応プログラムInfo
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- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
定し、また、担当者への連絡や担当者の顧客対応などを
円滑に行なう。 【解決手段】 各担当者は、携帯電話20−1,20−
2の電話番号と、自身の業務状況とを対応者データベー
ス13に登録しておく。オペレータは、センタ端末8に
表示される、対応方法データベース10に記憶されてい
る対応項目に従って、顧客から要望を聞き取る。要望登
録処理部9は、上記聞き取った顧客からの要望に基づい
て担当者を特定する。メール送信部15は、特定された
担当者の携帯電話20−1,20−2に対して、インタ
ーネット5を介してメールを送信することで、顧客への
対処を催促する。各担当者の業務状況は、担当者により
随時、最新の内容に更新され、Webサーバ16により
閲覧可能に提示される。
Description
ム、顧客対応方法および顧客対応プログラムに関する。
をオペレータが電話で受け付け、その内容に応じて担当
者を決め、該担当者に連絡をとって顧客対応に当たらせ
るという電話顧客対応サービスが知られている。
た従来技術では、オペレータがマニュアルや経験に従っ
て、担当者を決めていたため、必ずしも、顧客の要望内
容に適切な担当者が決定されないことがあった。この場
合、担当者が電話などで改めて顧客の要望を聞いた結
果、別の担当者に電話を回してしまうことになるので、
顧客は同じ内容を何度も話さなければならなかったり、
待ち時間が長くなったりするなどの不具合が生じてい
た。
ては、担当者の電話やページャに顧客対応に当たる旨を
通知する技術が知られている。しかしながら、担当者の
予定を把握することが難しいため、担当者が不在で連絡
が取れなかったり、担当者が連絡内容を確認したか把握
できなかったり、担当者が顧客に連絡を入れたか、顧客
対応が完了したかなどを把握できないという問題があっ
た。
もので、顧客の要望に対し、迅速に適切な担当者を決定
することができ、また、担当者への連絡や担当者の顧客
対応などを円滑に行なうことができる顧客対応システ
ム、顧客対応方法および顧客対応プログラムを提供する
ことを目的とする。
るために、請求項1記載の発明では、顧客の要望に対処
する担当者毎に、担当者が所持する携帯情報端末のメー
ルアドレス情報と、担当者の業務状況とを対応付けて記
憶する記憶手段と、前記顧客からの要望を聞き取る際の
対応項目を複数記憶する対応項目記憶手段と、前記対応
項目記憶手段に記憶されている対応項目に基づいて聞き
取った、前記顧客からの回答に基づいて、顧客の要望に
対処するための担当者を特定する担当者特定手段と、前
記記憶手段に記憶されている、前記担当者特定手段によ
り特定された担当者の業務状況を前記顧客に対して通知
可能に提示する業務状況提示手段と、前記記憶手段に記
憶されている携帯情報端末のメールアドレス情報に基づ
いて、前記担当者特定手段により特定された担当者の携
帯情報端末に、顧客から要望が申し入れられた旨を記し
たメールを、ネットワークを介して送信するメール送信
手段とを具備することを特徴とする。
記載の顧客対応システムにおいて、前記顧客からの詳細
な要望内容を、ネットワークを介してアクセスしてきた
携帯情報端末に閲覧可能に提示する要望内容提示手段を
具備し、前記メール送信手段によって送信されるメール
には、前記要望内容提示手段により提示される詳細な要
望内容を閲覧するためのアドレス情報が記述されている
ことを特徴とする。
または2記載の顧客対応システムにおいて、前記業務状
況提示手段は、前記記憶手段に記憶されている担当者の
業務状況を、ネットワークを介してアクセスしてきた携
帯情報端末に更新可能に提示し、担当者の業務状況が変
わる度に前記業務状況提示手段にアクセスしてきた携帯
情報端末からの指示に基づいて、前記記憶手段に記憶さ
れている担当者の業務状況を更新する業務状況更新手段
とを具備することを特徴とする。
請求項4記載の発明では、顧客の要望に対処する担当者
毎に、担当者が所持する携帯情報端末のメールアドレス
情報と、担当者の業務状況とを対応付けて記憶してお
き、予め記憶しておいた、前記顧客からの要望を聞き取
る際の複数の対応項目に基づいて聞き取った前記顧客か
らの回答に基づいて、顧客の要望に対処するための担当
者を特定し、前記特定された担当者の業務状況を前記顧
客に対して通知可能に提示し、前記携帯情報端末のメー
ルアドレス情報に基づいて、前記特定された担当者の携
帯情報端末に、顧客から要望が申し入れられた旨を記し
たメールを、ネットワークを介して送信することを特徴
とする。
記載の顧客対応方法において、前記顧客からの詳細な要
望内容を閲覧するためのアドレス情報を前記メールに記
述して送信し、前記メールに記述されたアドレス情報に
基づいて、前記ネットワークを介してアクセスしてきた
携帯情報端末に対して、前記顧客からの詳細な要望内容
を閲覧可能に提示することを特徴とする。
または5記載の顧客対応方法において、担当者の業務状
況が変わる度に前記ネットワークを介してアクセスして
きた携帯情報端末に対して、該当担当者の業務状況を更
新可能に提示し、前記ネットワークを介してアクセスし
てきた携帯情報端末からの指示に基づいて、該当担当者
の業務状況を更新することを特徴とする。
請求項7記載の発明では、顧客の要望に対処する担当者
毎に、担当者が所持する携帯情報端末のメールアドレス
情報と、担当者の業務状況とを対応付けて記憶するステ
ップと、前記顧客からの要望を聞き取る際の、予め記憶
しておいた複数の対応項目に基づいて聞き取った、前記
顧客からの回答に基づいて、顧客の要望に対処するため
の担当者を特定するステップと、前記特定された担当者
の業務状況を前記顧客に対して通知可能に提示するステ
ップと、前記携帯情報端末のメールアドレス情報に基づ
いて、前記特定された担当者の携帯情報端末に、顧客か
ら要望が申し入れられた旨を記したメールを、ネットワ
ークを介して送信するステップとをコンピュータに実行
させることを特徴とする。
記載の顧客対応プログラムにおいて、前記顧客からの詳
細な要望内容を閲覧するためのアドレス情報を前記メー
ルに記述して送信するステップと、前記メールに記述さ
れたアドレス情報に基づいて、前記ネットワークを介し
てアクセスしてきた携帯情報端末に対して、前記顧客か
らの詳細な要望内容を閲覧可能に提示するステップとを
コンピュータに実行させることを特徴とする。
または8記載の顧客対応プログラムにおいて、担当者の
業務状況が変わる度に、前記ネットワークを介してアク
セスしてきた携帯情報端末に対して、該当担当者の業務
状況を更新可能に提示するステップと、前記ネットワー
クを介してアクセスしてきた携帯情報端末からの指示に
基づいて、該当担当者の業務状況を更新するステップと
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
者毎に、担当者が所持する携帯情報端末のメールアドレ
ス情報と、担当者の業務状況とを対応付けて記憶手段に
記憶する。また、前記顧客からの要望を聞き取る際の対
応項目を、対応項目記憶手段に複数記憶しておく。担当
者特定手段は、前記対応項目記憶手段に記憶されている
対応項目に基づいて聞き取った、前記顧客からの回答に
基づいて、顧客の要望に対処するための担当者を特定す
る。また、表示手段は、前記記憶手段に記憶されてい
る、前記担当者特定手段により特定された担当者の業務
状況を表示する。そして、メール送信手段は、前記記憶
手段に記憶されている携帯情報端末のメールアドレス情
報に基づいて、前記担当者特定手段により特定された担
当者の携帯情報端末に、顧客から要望が申し入れられた
旨を記したメールを、ネットワークを介して送信する。
したがって、顧客の要望に対し、迅速に適切な担当者を
決定することが可能となり、また、担当者への連絡や担
当者の顧客対応などを円滑に行なうことが可能となる。
の形態を説明する。 A.実施形態の構成 図1は、本発明の実施形態による顧客対応システムの構
成を示すブロック図である。図1において、顧客は、電
話機1、FAX装置2、またはユーザ端末3を用いて、
コールセンタへ要望(苦情や問い合わせなど)を申し入
れる。電話機1およびFAX装置2は、電話回線網4に
接続されており、電話機1の場合には、顧客がコールセ
ンタ6のオペレータと直接会話することで要望を申し入
れ、FAX装置2の場合には、所定の用紙などに、顧客
情報(顧客ID、氏名、電話番号など)、要望や苦情な
どを記入し、コールセンタ6へ送信することで要望を申
し入れる。
に接続可能な通信機能を有するパーソナルコンピュータ
などからなり、コールセンタのWebサーバにより提供
される所定のWebページ上で、顧客情報(顧客ID、
氏名、電話番号など)や、要望内容などを入力すること
で、要望を申し入れる。
8、要望登録処理部9、対応方法データベース10、要
望データベース11、顧客マスタ12、対応者データベ
ース13、従業員マスタ14、メール送信部15、およ
びWebサーバ16を備えている。電話機7は、上記顧
客の電話機1から顧客情報や要望などをオペレータによ
り聞き取るためのものである。
続されており、顧客の電話機1からコールセンタ6の電
話機7に電話がかかってくると、発信者番号通知サービ
スの機能により、顧客の電話機1の電話番号を取得し、
該電話番号に従って、後述する顧客マスタ12から該当
顧客の顧客情報(氏名、住所など)を取り出してディス
プレイ上に表示する。
に、かつ統一的に聞き取るために、後述する対応方法デ
ータベース10に蓄積されている質問情報を取り出し、
ディスプレイに表示する。オペレータは、ディスプレイ
上に表示される顧客情報、および質問情報に従って顧客
に質問することで、顧客の要望を聞き取っていく。この
とき、オペレータは、センタ端末8から顧客の要望内容
をテキスト文章として直接入力することも可能となって
いる。センタ端末8は、上記質問に対する顧客の回答
や、直接入力されたテキスト文章(顧客の要望内容)を
要望登録処理部9へ供給する。また、センタ端末8は、
後述する要望登録処理部9により決定された、該顧客に
対する担当者の業務状況を後述する対応者データベース
13から取り出し、ディスプレイに表示するようになっ
ている。
X装置を示していないが、FAXにより顧客の要望を受
け付ける場合には、当然、FAX装置を備えることは言
うまでもない。この場合、オペレータは、顧客からのF
AXを受け取ると、その内容をセンタ端末8へ手動で入
力するようになっている。
客の回答や、直接入力されたテキスト文章(顧客の要望
内容)を要望データベース11に登録するとともに、顧
客情報および質問に対する顧客の回答に従って、対応者
データベース13を検索し、顧客対応に当たる担当者を
決定する。
9により担当者が決定されると、対応者データベース1
3の担当者情報に従って、該担当者に顧客対応に当たる
旨のメールを、インターネット5を介して担当者が携帯
する携帯電話に送信する。
介してアクセスしてきた、顧客のユーザ端末3に対し
て、後述する対応方法データベース10に蓄積されてい
る質問情報から、顧客から要望を入力させるためのWe
bページを生成して提示する。また、Webサーバ16
は、要望登録処理部11により決定された担当者の業務
状況を後述する対応者データベース13から取り出して
Webページを生成して提示するようになっている。
当者個人名義のものではなく、会社から支給され、各担
当者が携帯するものである。携帯電話20−1,20−
2は、メール送受信機能を有するとともに、インターネ
ット5を介してWebサーバ16へアクセスし、該We
bサーバ16が提供するWebページを閲覧する機能を
有する。
信部15の機能、Webサーバ16の機能は、図示しな
い記憶部に記憶されたプログラムを実行することで実現
するようになっている。記憶部は、ハードディスク装置
や光磁気ディスク装置、フラッシュメモリ等の不揮発性
メモリやRAM(Random Access Memory)のような揮発
性のメモリ、あるいはこれらの組み合わせにより構成さ
れるものとする。また、上記記憶部とは、インターネッ
ト等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプ
ログラムが送信された場合のサーバやクライアントとな
るコンピュータシステム内部の揮発性メモリ(RAM)
のように、一定時間プログラムを保持しているものも含
む。
を記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝
送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により
他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここ
で、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネ
ット等のネットワークや電話回線等の通信回線のように
情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、
上記プログラムは、上述した処理の一部を実現するため
のものであってもよい。さらに、上述した処理を要望登
録処理部9、メール送信部15、Webサーバ16に既
に記録されているプログラムとの組み合わせで実現でき
るもの、いわゆる差分ファイル(差分プログラム)であ
ってもよい。
積されている質問情報の一例を示す概念図である。対応
方法データベース10には、質問に対する顧客の回答に
応じて次の質問内容を変えていき、最終的に顧客の苦情
内容を絞り込むことができるように、複数の質問項目
a,b1,b2,c1,…,e3,…がツリー状に関連
付けて蓄積されている。オペレータは、センタ端末8の
ディスプレイに表示される質問項目に対する顧客の回答
を、予め質問項目に設定されている、いくつかの選択肢
から選択していくだけで、次の質問項目が読み出されて
センタ端末8のディスプレイに表示されるようになって
いる。したがって、オペレータの違いや、経験の違いに
依存することなく、顧客の要望を円滑に、かつ統一的に
聞き取ることが可能となる。
れている、顧客から聞き取った要望内容などからなる要
望情報の一例を示す概念図である。要望データベース1
1には、顧客から聞き取った要望内容、あるいは顧客が
ユーザ端末3によりWebサーバ16から入力した要望
内容を示す要望情報が蓄積されている。要望情報は、図
3に示すように、要望No.、顧客ID、受付日時、要
望種別、内容および進捗状況からなる。要望No.は、
要望を識別するために割り振られた一連の番号である。
顧客IDは、顧客を識別するための識別情報であり、初
めて要望を申し入れた顧客に対して設定される。2回目
以降は、該顧客IDにより、顧客を識別する。受付日時
は、要望を受け付けた日時である。要望種別は、要望が
苦情であるか、問合せであるかなど、要望の種類を示す
情報である。内容は、オペレータが顧客から聞き取り、
直接、センタ端末8から入力された、要望の内容を示す
テキスト文章である。進捗状況は、当該要望に対する担
当者の対応状況を示す情報であり、担当者が該要望をメ
ールにて確認した場合には「確認」、本日は対処できな
いが翌日以降には対処するというような場合には「繰
越」、該要望に対して既に対処したという場合には「完
了」となる。該進捗状況は、担当者により直接入力され
る。
る顧客情報の一例を示す概念図である。顧客マスタ12
には、既に登録された(顧客IDが割り振られた)顧客
の個人情報が蓄積されている。個人情報は、図4に示す
ように、顧客ID、顧客氏名、住所、連絡先電話番号、
および担当者IDからなる。顧客IDは、上述したよう
に、顧客を識別するための識別情報である。顧客氏名は
顧客の氏名、住所は顧客の住所、連絡先電話番号は顧客
の電話番号である。担当者IDは、該顧客に予め割り当
てられた担当者を識別するために割り振られた識別情報
である。顧客には、その要望種別に応じて担当者が割り
当てられている。例えば、要望種別が「商談(新たな商
品の仕入れ、商品価格に関する問い合わせなど)」に関
するものであれば、商談担当の担当者、要望種別が「物
流(商品の補充、入れ替え、商品に対する苦情など)」
に関するものであれば、物流担当の担当者が割り当てら
れる。
いる対応者情報の一例を示す概念図である。対応者デー
タベース13には、顧客の要望に対応する担当者の情報
が蓄積されている。担当者情報は、担当者ID、担当者
氏名、所属部署、携帯電話の電話番号(=メールアドレ
ス)、対応状況、現況、および時間情報からなる。担当
者IDは、上述したように、担当者を識別するために割
り振られた識別情報である。所属部署は、該担当者が所
属する部署を示す情報である。携帯電話の電話番号は、
該担当者が所持する携帯電話の電話番号であり、該電話
番号は、インターネットによるメール送受信時のメール
アドレスとしても用いることができる。担当者は、会社
から携帯電話が支給された時点で、自身の担当者IDと
支給された携帯電話の電話番号を対応者データベース1
3に登録するようになっている。
客の要望に対応できるか否かを示す情報であり、対応で
きる場合には「OK」、対応できない場合には「NG」
となる。顧客の要望に対応できない場合には、現況にそ
の理由が記される。現況としては、会議中、運転中、出
張中、欠勤などがある。また、会議中や運転中など、所
定の時間経過後には、顧客の要望に対応できる状態にな
る場合には、その時刻が時間情報に記される。例えば、
午後3時まで拘束される場合には、時間情報として「1
5:00」、午前11:30まで拘束される場合には、
時間情報として「11:30」というように記される。
上記対応状況、現況および時間情報は、その都度、担当
者が携帯端末20−1,20−2を用いて登録するよう
になっている。
いる従業員情報の一例を示す概念図である。従業員マス
タ14には、全従業員の会社組織上の関係(部下−上司
関係)を示す従業員情報が蓄積されている。担当者ID
は、部署毎にまとめられており、その部署における担当
者の上司とその連絡先とが登録されている。図示の例で
は、担当者A,Bには上司C、上司Cには上司D、上司
Dには上司Eが対応付けられている。また、担当者F,
Gには上司H、上司Hには上司I、上司Iには上司Eが
対応付けられている。該従業員情報は、例えば、要望登
録処理部9により決定された担当者が何らかの都合で顧
客対応できない状況にある場合に参照される。この場
合、顧客への対処遅延などを防止するために、担当者の
上司を暫定的な担当者とするようになっている。
て本実施形態の動作について詳細に説明する。また、図
13は、メールにより通知した際の携帯電話の表示画面
例を示す模式図である。また、図14は、Webサーバ
16により提供されるWebページの一例を示す模式図
である。図15は、センタ端末8のディスプレイに表示
される画面例を示す模式図である。
めのフローチャートである。各担当者は、会社から携帯
電話が支給されると、まず、自分の担当者IDと支給さ
れた携帯電話20−1,20−2の電話番号とを対応者
データベース13に登録する(ステップS1)。次い
で、現在の業務状況を対応者データベース13に登録す
る(ステップS2)。
明するためのフローチャートである。各担当者は、業務
状況が変わると、随時、携帯電話20−1,20−2に
よりWebサーバ16にアクセスする(ステップS
5)。Webサーバ16は、対応者データベース13か
らアクセスしてきた担当者の対応者情報(図5を参照)
をWebページにより提示する(ステップS6)。携帯
電話20−1,20−2の画面には、Webサーバ16
により提示される、自身の対応者情報が表示される。そ
こで、担当者は、上記Webページから、自身の業務状
況を入力する(ステップS7)。
いか、あるいは何時以降であれば対応できるのか時間も
入力する。Webサーバ16は、入力された担当者の業
務状況を、対応者データベース13に登録する(ステッ
プS8)。これにより、対応者データベース13には、
担当者の最新の業務状況が保持されることになる。該対
応者データベース13の各担当者の業務状況は、オペレ
ータが顧客からの要望を受け付ける際に、センタ端末8
に表示されるので、オペレータは、現在、担当者が顧客
対応できるか否か、あるいは顧客対応できる時刻を容易
に、かつ正確に把握することができる。
連絡するという一連の動作を説明するためのフローチャ
ートである。なお、以下では、顧客は、コールセンタ6
に電話をかけて要望を伝える場合を想定して説明する。
顧客が電話機1によりコールセンタ6に電話をかけてく
ると、まず、オペレータが電話機7により受け付ける
(ステップS10)。このとき、センタ端末8は、発信
者番号通知サービスにより取得した発信者番号に従っ
て、図4に示す顧客マスタ12を検索し、顧客情報を取
得して画面上に表示する。これにより、オペレータは、
顧客の個人情報を確認することができる。
ィスプレイに順次表示される、対応方法データベース1
0から読み出される質問項目に対し、顧客の回答を聞き
取り、いくつかの選択肢から該当する選択肢を選択して
いくとともに、顧客の要望(苦情や問合せ内容)をセン
タ端末8にテキスト文章として直接入力する(ステップ
11)。これら質問に対する顧客の回答や、直接入力さ
れたテキスト文章は、要望登録処理部9に供給される。
に対する顧客の回答に従って、顧客の要望を絞り込み、
対応者データベース13を検索して顧客対応に当たる担
当者を決定する(ステップS12)。このとき、担当者
の対応状況がNGで、かつ現況が出張中など、直ぐに顧
客対応に当たることができないような状況であった場合
には、図6に示す従業員マスタ14を参照し、担当者の
上司を、暫定的な担当者とする。次いで、要望登録処理
部9は、対応者データベース13から決定した担当者の
対応者情報を読み込み、センタ端末8に送信する。セン
タ端末8では、上記担当者の対応者情報を画面上に表示
する。
示された対応者情報を見て、その担当者の業務状況を顧
客に口頭で通知する。すなわち、担当者が直ぐに対応可
能であるか、何らかの用事があるので何時以降であれば
対応可能となる、などという内容を顧客に口頭で通知す
る(ステップS13)。なお、顧客がユーザ端末3によ
りコールセンタ6のWebサーバ16にアクセスし、要
望を申し入れた場合には、Webサーバ16によって担
当者の業務状況などを記述したWebページが提供され
る。ゆえに、顧客は、該Webページを見ることで、担
当者の業務状況を確認することができる。
認した後、該担当者でOKであれば、すなわち顧客が担
当者による対応を承諾した場合には、要望登録処理部9
により、上記質問に対する顧客の回答や、テキスト文章
(顧客の要望内容)を要望データベース11に登録する
(ステップS15)。次いで、Webサーバ16におい
て、要望データベース11に登録された内容に従って、
Webページを作成して登録する(ステップS16)。
さらに、メール送信部15により、選択した担当者の携
帯電話20−i(i=1or2)へ、図13に示すよう
な形式のメールを送信する(ステップS17)。担当者
の携帯電話20−iへ送信されるメールには、要望N
o.、受付日時、顧客ID、顧客氏名、要望内容(概
略)、および、より詳細な情報を得るためのWebペー
ジのURLなどが記載されている。
未対応時の動作を説明するためのフローチャートであ
る。メール送信部15は、上述したように、担当者の携
帯電話20−iへメールを送信した後、所定時間経過
後、要望データベース11の進捗状況を確認する(ステ
ップS20)。要望データベース11の進捗状況には、
前述したように、上記メールを担当者が確認した場合に
は「確認」、本日は顧客対応できないが翌日以降には対
応するというような場合には「繰越」、既に対処したと
いう場合には「完了」と、担当者から携帯電話20−i
を用いて直接入力されている。ここでは、メール送信部
15は、進捗状況を参照し、担当者がメールを「確認」
したか否かを判断し(ステップS21)、担当者が既に
メールを確認していれば、何もせずに終了する。一方、
担当者がメールを確認していなければ、担当者の携帯電
話20−iへメールを再送信する(ステップS22)。
このように、単に、メールにより通知するだけでなく、
メールを受信した担当者が、Webサーバ16にアクセ
スして、顧客の要望の詳細な内容を確認していなけれ
ば、再度、メールを送信することで、顧客対応の遅延を
防止することができる。
を説明するためのフローチャートである。担当者の携帯
電話20−iが、上述したメール送信部15からのメー
ルを受信すると(ステップS25)、担当者は、携帯電
話20−iの画面上に表示したメールを見て内容を確認
する(ステップS26)。担当者は、メールに記された
URLを選択し、URLで記されたWebページにアク
セスする(ステップS27)。該Webページは、コー
ルセンタ6のWebサーバ16により作成・提供されて
いるものであり、図14に示すように、要望No.、日
時、要望内容(テキスト)、顧客ID、顧客氏名および
顧客連絡先が記載されている。また、画面下段には、当
該顧客要望に対する進捗状況を入力するための「繰
越」、「確認」、「完了」ボタンが配置されている。
詳細な要望内容を確認した後(ステップS28)、「繰
越」、「確認」、「完了」ボタンから対応を入力する
(ステップS29)。メールを受信後、該Webページ
を開いた場合には、メール確認であるので、「確認」ボ
タンを選択することになる。なお、本日は対処できない
が翌日以降には対処するというような場合には「繰越」
ボタンを選択することになる。そして、回線を切断する
(ステップS30)。Webサーバ16では、「確認」
ボタンが選択されると、図3に示す、要望データベース
11の該当要望No.の進捗状況を「確認」とする。
ャートである。担当者は、顧客対応への対処が完了する
と、携帯電話20−iを用いて、受信済のメールに記さ
れたURLを選択し、URLで記されたWebページに
アクセスする(ステップS35)。Webサーバ16
は、前述したように、図14に示すWebページを提示
する。担当者は、Webページから対応を入力する(ス
テップS36)。この場合、「完了」ボタンを選択する
ことになる。そして、回線を切断する(ステップS3
7)。Webサーバ16では、「完了」ボタンが選択さ
れると、図3に示す、要望データベース11の該当要望
No.の進捗状況を「完了」とする。
を示す模式図である。Webサーバ16では、要望デー
タベース11(図3)、顧客マスタ12(図4)、対応
者データベース13(図5)から、図15に示すフォー
ムのWebページを作成して登録する。該Webページ
は、センタ端末8や、図示しない管理者端末によりイン
ターネット5を介して閲覧可能になっている。図示する
画面において、進捗状況は、各担当者が携帯電話20−
1,20−2を用いて登録するので、リアルタイムで変
更される。これにより、管理者は、顧客対応が順調に行
なわれているか確認することができ、顧客対応に対する
遅延を可能な限り防止することができる。また、仮に、
顧客対応が遅れているような場合であっても、迅速に対
処することができる。
顧客の要望に対処する担当者毎に、担当者が所持する携
帯情報端末のメールアドレス情報と、担当者の業務状況
とを対応付けて記憶手段に記憶し、前記顧客からの要望
を聞き取る際の対応項目を、対応項目記憶手段に複数記
憶しておき、担当者特定手段により、前記対応項目記憶
手段に記憶されている対応項目に基づいて聞き取った、
前記顧客からの回答に基づいて、顧客の要望に対処する
ための担当者を特定し、表示手段により、前記記憶手段
に記憶されている、前記担当者特定手段により特定され
た担当者の業務状況を表示し、メール送信手段により、
前記記憶手段に記憶されている携帯情報端末のメールア
ドレス情報に基づいて、前記担当者特定手段により特定
された担当者の携帯情報端末に、顧客から要望が申し入
れられた旨を記したメールを、ネットワークを介して送
信するようにしたので、顧客の要望に対し、迅速に適切
な担当者を決定することができ、また、担当者への連絡
や担当者の顧客対応などを円滑に行なうことができると
いう利点が得られる。
構成を示すブロック図である。
積されている質問情報の一例を示す概念図である。
れている、顧客から聞き取った要望内容を含む要望情報
の一例を示す概念図である。
る顧客情報の一例を示す概念図である。
されている対応者情報の一例を示す概念図である。
いる従業員情報の一例を示す概念図である。
ためのフローチャートである。
説明するためのフローチャートである。
て連絡するという一連の動作を説明するためのフローチ
ャートである。
と未対応時の動作を説明するためのフローチャートであ
る。
作を説明するためのフローチャートである。
チャートである。
画面例を示す模式図である。
ジの一例を示す模式図である。
例を示す模式図である。
段) 10 対応方法データベース(対応項目記憶手段) 11 要望データベース 12 顧客マスタ 13 対応者データベース(記憶手段) 14 従業員マスタ 15 メール送信部(メール送信手段) 16 Webサーバ(業務状況提示手段、要望内容提示
手段) 20−1,20−2 携帯電話(携帯情報端末)
Claims (9)
- 【請求項1】 顧客の要望に対処する担当者毎に、担当
者が所持する携帯情報端末のメールアドレス情報と、担
当者の業務状況とを対応付けて記憶する記憶手段と、 前記顧客からの要望を聞き取る際の対応項目を複数記憶
する対応項目記憶手段と、 前記対応項目記憶手段に記憶されている対応項目に基づ
いて聞き取った、前記顧客からの回答に基づいて、顧客
の要望に対処するための担当者を特定する担当者特定手
段と、 前記記憶手段に記憶されている、前記担当者特定手段に
より特定された担当者の業務状況を前記顧客に対して通
知可能に提示する業務状況提示手段と、 前記記憶手段に記憶されている携帯情報端末のメールア
ドレス情報に基づいて、前記担当者特定手段により特定
された担当者の携帯情報端末に、顧客から要望が申し入
れられた旨を記したメールを、ネットワークを介して送
信するメール送信手段とを具備することを特徴とする顧
客対応システム。 - 【請求項2】 前記顧客からの詳細な要望内容を、ネッ
トワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に閲覧
可能に提示する要望内容提示手段を具備し、 前記メール送信手段によって送信されるメールには、前
記要望内容提示手段により提示される詳細な要望内容を
閲覧するためのアドレス情報が記述されていることを特
徴とする請求項1記載の顧客対応システム。 - 【請求項3】 前記業務状況提示手段は、前記記憶手段
に記憶されている担当者の業務状況を、ネットワークを
介してアクセスしてきた携帯情報端末に更新可能に提示
し、 担当者の業務状況が変わる度に前記業務状況提示手段に
アクセスしてきた携帯情報端末からの指示に基づいて、
前記記憶手段に記憶されている担当者の業務状況を更新
する業務状況更新手段とを具備することを特徴とする請
求項1または2記載の顧客対応システム。 - 【請求項4】 顧客の要望に対処する担当者毎に、担当
者が所持する携帯情報端末のメールアドレス情報と、担
当者の業務状況とを対応付けて記憶し、 予め記憶しておいた、前記顧客からの要望を聞き取る際
の複数の対応項目に基づいて聞き取った前記顧客からの
回答に基づいて、顧客の要望に対処するための担当者を
特定し、 前記特定された担当者の業務状況を前記顧客に対して通
知可能に提示し、 前記携帯情報端末のメールアドレス情報に基づいて、前
記特定された担当者の携帯情報端末に、顧客から要望が
申し入れられた旨を記したメールをネットワークを介し
て送信することを特徴とする顧客対応方法。 - 【請求項5】 前記顧客からの詳細な要望内容を閲覧す
るためのアドレス情報を前記メールに記述して送信し、 前記メールに記述されたアドレス情報に基づいて、前記
ネットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に
対して、前記顧客からの詳細な要望内容を閲覧可能に提
示することを特徴とする請求項4記載の顧客対応方法。 - 【請求項6】 担当者の業務状況が変わる度に前記ネッ
トワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に対し
て、該当担当者の業務状況を更新可能に提示し、 前記ネットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端
末からの指示に基づいて、該当担当者の業務状況を更新
することを特徴とする請求項4または5記載の顧客対応
方法。 - 【請求項7】 顧客の要望に対処する担当者毎に、担当
者が所持する携帯情報端末のメールアドレス情報と、担
当者の業務状況とを対応付けて記憶するステップと、 前記顧客からの要望を聞き取る際の、予め記憶しておい
た複数の対応項目に基づいて聞き取った、前記顧客から
の回答に基づいて、顧客の要望に対処するための担当者
を特定するステップと、 前記特定された担当者の業務状況を前記顧客に対して通
知可能に提示するステップと、 前記携帯情報端末のメールアドレス情報に基づいて、前
記特定された担当者の携帯情報端末に、顧客から要望が
申し入れられた旨を記したメールを、ネットワークを介
して送信するステップとをコンピュータに実行させるこ
とを特徴とする顧客対応プログラム。 - 【請求項8】 前記顧客からの詳細な要望内容を閲覧す
るためのアドレス情報を前記メールに記述して送信する
ステップと、 前記メールに記述されたアドレス情報に基づいて、前記
ネットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に
対して、前記顧客からの詳細な要望内容を閲覧可能に提
示するステップとをコンピュータに実行させることを特
徴とする請求項7記載の顧客対応プログラム。 - 【請求項9】 担当者の業務状況が変わる度に、前記ネ
ットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端末に対
して、該当担当者の業務状況を更新可能に提示するステ
ップと、 前記ネットワークを介してアクセスしてきた携帯情報端
末からの指示に基づいて、該当担当者の業務状況を更新
するステップとをコンピュータに実行させることを特徴
とする請求項7または8記載の顧客対応プログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001113996A JP2002312566A (ja) | 2001-04-12 | 2001-04-12 | 顧客対応システム、顧客対応方法および顧客対応プログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001113996A JP2002312566A (ja) | 2001-04-12 | 2001-04-12 | 顧客対応システム、顧客対応方法および顧客対応プログラム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2002312566A true JP2002312566A (ja) | 2002-10-25 |
Family
ID=18965140
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2001113996A Pending JP2002312566A (ja) | 2001-04-12 | 2001-04-12 | 顧客対応システム、顧客対応方法および顧客対応プログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2002312566A (ja) |
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- 2001-04-12 JP JP2001113996A patent/JP2002312566A/ja active Pending
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