JP2012164360A - 客管理装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客に対する店員の接客状況を記録する顧客管理システムを提供する。
【解決手段】接客端末３１、３２、３３…は、顧客カード４１、４２、４３…から顧客を識別する顧客コードを読み取り、その顧客コードと、顧客との会話が録音された音声情報及び接客状況を示す入力情報とを含む接客情報を管理サーバ１０へ送信する。管理サーバ１０は、受信した接客情報に含まれる顧客コードに基づいて顧客管理情報を参照し、当該顧客コードの顧客管理情報へ受信した接客情報を関連付けて記憶するように制御する。
【選択図】 図７

Description

本発明は、顧客情報管理システムに関する。

近年、量販店やスーパーマーケット等の小売業では顧客分析・購買分析・商圏分析のために顧客毎のデータ管理を行う顧客管理システムを導入している店舗が増加している。この顧客管理システムは、顧客毎の購買情報・履歴の把握、仕入商品の決定、ダイレクトメール発送など店舗業務に幅広く利用されている。顧客管理システムのベースとなる顧客管理情報は、ポイントカードや会員カードなどの顧客が店舗利用時に提示する顧客カードを作成する際に、顧客が記入した氏名、住所、趣味、家族構成、メールアドレスなどの情報を元に作成される。

更に、これらの小売業では顧客管理システムや販売管理システムと連動させて各店員が所持する携帯端末装置（以下、「接客端末」という。）の導入にも積極的である。この接客端末は来店客の質問に応じて商品仕様や入荷日、在庫を即座に調べるために用いられ、店内のコンピュータと無線接続されている。小売店によっては、店員間や事務所との連絡の取り合いや、事務所から一斉に情報伝達を行うなどにも、上記接客端末が用いられている。

例えば、特許文献１には、店舗内で販売員が接客する場合に、販売員が所持する携帯端末装置で顧客である会員の情報を参照しながら接客することで、顧客満足度を高めることが可能な販売員支援システムが開示されている。

特開２００７−２５７５７１号公報

小売業においては、上記顧客管理システムやポイントカード、接客端末を用いたサービス向上と同等或いはそれ以上に重要なのが接客時の情報である。来店客は、購入したい商品に関する不明点の質問、購入した商品や店舗に対するクレームを店員に伝えることが頻繁にある。これらの来店客から寄せられた情報は、個々の店員が閉店後に日報に記載し、上司に報告して次回の接客に生かす努力を行っている。

このように多大な設備投資を行って顧客管理システムや接客端末を導入しているにも関わらず接客時の情報摂取や記録方法については、店員の記憶を元にした日報という手法が主流であり接客端末が有効に活用されることはなかった。更に日報は閉店後に記載することが多く、一日に何人もの接客を行った後となるため、質問の内容やクレームの詳細を全て正確に日報に記載することは困難であるとともに、来店客を特定する事もできないという問題があった。

更に、閉店作業を行った後に日報を記載するというのは店員にとっても煩わしい作業である。また、店長や上司にとって日報を読んだだけでは正確な情報をつかむ事が難しく、店員の接客マナー等も分からず、有効なアドバイスや注意を行うことができないという問題があった。

本発明の課題は、顧客に対する店員の接客状況を記録する顧客管理システムを提供することである。

請求項１に記載の発明は、接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、
前記接客端末は、
顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
顧客との会話を録音する録音手段と、
接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記録音手段により録音された音声情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記管理サーバは、
顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段と、
前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
前記受信された接客情報を記憶する第２記憶手段と、
前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第２記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
を備える。

請求項２に記載の発明は、接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、
前記接客端末は、
顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
撮像手段と、
接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記撮像手段により撮像された画像情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記管理サーバは、
顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段と、
前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
前記受信された接客情報を記憶する第２記憶手段と、
前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第２記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
を備える。

請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の発明において、前記入力手段は、接客状況に対応した入力キーを当該接客状況ごとに複数備える。

請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか一項に記載の発明において、前記接客端末は、商品に設けられた当該商品を識別する商品識別情報を読み取る商品識別情報読取手段を更に備え、
前記送信手段は、前記商品識別情報読取手段により読み取られた商品識別情報を前記接客情報に含めて前記管理サーバへ送信する。

本発明によれば、顧客に対する店員の接客状況を記録することができる。

本実施の形態に係る接客情報管理システムを模式的に示すブロック図である。 顧客管理サーバの機能的構成を模式的に示すブロック図である。 顧客管理情報ファイル、接客情報ファイルの構成を例示する概念図である。 接客端末の機能的構成を模式的に示すブロック図である。 処理判定レジスタの構成を例示する概念図である。 送信バッファに格納されたデータ構成を例示する概念図である。 接客情報管理システムの全体構成を模式的に示す概念図である。 顧客管理サーバの処理内容を例示するフローチャートである。 顧客管理サーバの接客記録処理の内容を例示するフローチャートである。 接客端末の処理内容を例示するフローチャートである。 接客端末の接客処理の内容を例示するフローチャートである。 接客端末のデータ記録処理の内容を例示するフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態について図を参照して説明するが、この発明の範囲は以下の実施の形態に限定されない。

先ず、本発明を適用した接客情報管理システムの構成について図１を参照して説明する。図１は、本実施の形態に係る接客情報管理システム１を模式的に示すブロック図である。

図１に示すように、接客情報管理システム１は、顧客毎の情報を関連付けて記憶管理する顧客管理サーバ１０と、各店員が所持する接客端末３１、３２、３３…とを備えてなる。ここで、接客端末３１、３２、３３…は、各店員が携帯して所持できるように構成されたハンディターミナル、ＰＤＡ(Personal Digital Assistant)等の携帯端末装置である。この接客情報管理システム１において、顧客管理サーバ１０と各接客端末３１、３２、３３…とは、ＬＡＮ（Local Area Network）などの通信ネットワークＮ、当該通信ネットワークＮと接続する無線ＬＡＮなどのアクセスポイント２１、２２、２３…などにより互いに無線通信可能に接続される。
なお、図示した通信形態はあくまで一例であり、全て無線ＬＡＮで互いに接続される通信形態や、有線のみで互いに接続される通信形態であってよい。また、通信ネットワークＮは、上記ＬＡＮの他に、ＷＡＮ（Wide Area Network）、インターネット、電話回線網、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）回線網、ＡＤＳＬ（Asymmetric Digital Subscriber Line）回線網、移動体通信網、通信衛星回線、ＣＡＴＶ回線、光通信回線等を適用してもよい。また、各アクセスポイントは、上記無線ＬＡＮの他に、Bluetooth（登録商標）、ＩｒＤＡ（Infrared Data Association）等の無線又は赤外線通信を適用してもよく、特に限定するものではない。

各接客端末３１、３２、３３…は、顧客ごとにユニークに割り当てられた番号などである顧客コード（顧客識別情報）が記録された顧客カード４１、４２、４３…から当該顧客コードを読取可能となっている（詳細は後述する）。この各顧客カード４１、４２、４３…は、各顧客が所持するポイントカードや会員カードなどである。これら顧客カードには、ＲＦＩＤ（Radio Frequency IDentification）タグを含むＩＣタグ、磁気情報を記録した磁気ストライプ、カード盤面(表面)に印刷されたコード情報などにより顧客コードが記録されている。なお、上記コード情報には、ＪＡＮコード、ＵＰＣコード、ＣＤＤＥ３９等の一次元バーコードや、カラーバーコード、又はＱＲコード（登録商標）、ＰＤＦ４１７、Ｄａｔａ Ｍａｔｒｉｘ、Ｍａｘｉ Ｃｏｄｅ等の二次元コードが適用できる。

上記顧客カード４１、４２、４３…は、顧客が初めて店舗を利用した際に登録用紙に記入した当該顧客の氏名、住所、趣味、家族構成、メールアドレスなどの顧客管理情報に基づいて顧客ごとに作成される。具体的には、顧客ごとの上記顧客管理情報を顧客管理サーバ１０に登録した際に、ユニークなキー値が当該顧客管理情報に割り当てられる。この割り当てられたキー値が顧客管理サーバ１０に登録された顧客管理情報を識別する顧客コードとして顧客カードに記録されることで、顧客ごとの顧客カードが作成される。

次に、顧客管理サーバ１０の機能的構成について、図２、図３を参照して詳細に説明する。図２は、顧客管理サーバ１０の機能的構成を模式的に示すブロック図である。図３は、顧客管理情報ファイル１３１、接客情報ファイル１３２の構成を例示する概念図である。

図２に示すように、顧客管理サーバ１０は、ＣＰＵ１１０（Central Processing Unit）、ＲＡＭ１２０（Random Access Memory）、記憶部１３０、入力部１４０、表示部１５０、通信部１６０を有している。

ＣＰＵ１１０は、記憶部１３０や図示しないＲＯＭ（Read Only Memory）などに記憶された各種プログラムデータや設定データをＲＡＭ１２０の作業領域に展開して順次実行することで、当該プログラムデータとの協働により顧客管理サーバ１０の各種動作を統括制御する。

記憶部１３０は、ＣＰＵ１１０からの制御の下、データを読み書き可能に格納する記憶装置である。記憶部１３０は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）や半導体メモリ等が適用できる。記憶部１３０は、顧客管理情報ファイル１３１、接客情報ファイル１３２、購買履歴情報ファイル１３３、顧客管理プログラムファイル１３４、接客情報プログラムファイル１３５等のデータを記憶する。

顧客管理情報ファイル１３１は、上述した顧客ごとの顧客管理情報を格納するファイルである。図３に示すように、顧客管理情報ファイル１３１は、顧客ごとに割り当てられたキー値である顧客コード、氏名、性別、生年月日、住所、地区コード、電話番号、職業・勤め先、メールアドレス、趣味、特記事項（トラブル等）、家族情報、ペット情報、接客情報記憶領域などを含むデータ管理構造体で一人分の顧客管理情報を格納している。この顧客管理情報ファイル１３１の接客情報記憶領域には、後述する接客情報ファイル１３２に格納された接客情報の格納位置を示すアドレスが格納されている。すなわち、この接客情報記憶領域に格納されたアドレスにより、顧客とその顧客に関する接客情報とが関連付けられている。

接客情報ファイル１３２は、接客端末から送信された接客情報を格納するファイルである。図３に示すように、接客情報ファイル１３２は、接客が行われた日を示す接客日、接客を行った店員を示す店員コード、接客端末から送信された接客時の音声データや撮像データ等を記憶する接客データ記憶領域などを含むデータ管理構造体で一回分の接客情報を格納している。

この接客情報ファイル１３２の接客データ記憶領域には、接客対象となった商品を示す商品毎にユニークに割り当てられた商品コード、顧客からの質問に関するデータを格納する質問情報記憶領域、顧客からの要望に関するデータを格納する要望情報記憶領域、顧客からのクレームに関する情報を記憶するクレーム情報記憶領域などが含まれる。

購買履歴情報ファイル１３３は、顧客カードを作成した顧客ごとの購入商品の履歴情報を格納するファイルである。具体的には、購買履歴情報ファイル１３３は、商品購入時において顧客カードから読み取られた顧客コードと、当該商品から読み取られた商品コードと、を関連付けて格納している。

顧客管理プログラムファイル１３４、接客情報プログラムファイル１３５は、ＣＰＵ１１０との協働により顧客管理サーバ１０の各部を統括制御するプログラムデータが格納されたファイルである。具体的には、顧客管理プログラムファイル１３４は、顧客管理情報ファイル１３１、購買履歴情報ファイル１３３を利用した各種データ処理（例えば、顧客管理情報の登録、登録された顧客が購入した商品情報の収集、収集したデータの集計など）に関するプログラムデータが格納されたファイルである。また、接客情報プログラムファイル１３５は、接客端末から送信された接客情報を受信し、当該接客情報を顧客管理情報に関連付けて記録するデータ処理（詳細は後述する）に関するプログラムデータが格納されたファイルである。

入力部１４０は、文字入力キー、数字入力キーその他各種機能に対応付けられたキーを備えたキーボード、マウス等を含み、ユーザの操作等に対応した操作信号をＣＰＵ１１０に出力する。

表示部１５０は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等による表示画面を備える。表示部１５０は、ＣＰＵ１１０から出力される制御信号に基づいて、上記表示画面上に各種情報や操作画面を表示する。

通信部１６０は、前述した通信ネットワークＮと接続する通信インターフェイス（特に図示しない）などを有している。通信部１６０は、ＣＰＵ１１０の制御の下、上記通信インターフェイスによる通信ネットワークＮを介したデータ通信を行う。

次に、接客端末３１、３２、３３の機能的構成について、図４、図５、図６を参照して詳細に説明する。図４は、接客端末３１、３２、３３の機能的構成を模式的に示すブロック図である。図５は、処理判定レジスタ３１１の構成を例示する概念図である。図６は、送信バッファ３５４に格納されたデータ構成を例示する概念図である。なお、図４に示すように、接客端末３１、３２、３３の機能的構成は略同一である。よって、以下の説明では接客端末３１の機能的構成を説明し、接客端末３２、３３についての説明は省略する。

図４に示すように、接客端末３１の制御系は、ＣＰＵ３００、入力制御部３２０、表示制御部３３０、通信制御部３４０を含む構成である。また、接客端末３１の上記制御系には、カメラ３２１、ＩＣタグ読取部３２２、キー３２３、マイク３２４、タッチパネル３２５、表示装置３３１、無線通信装置３４１、記憶部３５０が接続されている。

ＣＰＵ３００は、記憶部３５０やＲＯＭ（特に図示しない）などに記憶された各種プログラムデータや設定データを内部に設けられた内部ＲＡＭ３１０などに展開して順次実行することで、当該プログラムデータとの協働により接客端末３１の各種動作を統括制御する。上記設定データには、起動時に店員が入力した店員コードなどを含んでもよい。この店員コードは、接客端末３１を操作する店員を識別するために店員ごとに予めユニークに割り当てられた値などである。

内部ＲＡＭ３１０は、ＣＰＵ３００がプログラムデータとの協働によりデータ処理を行う際に、分岐判定等の処理判定に必要なフラグを記憶する処理判定レジスタ３１１を有している。図５に示すように、処理判定レジスタ３１１は、上記フラグとしてクレーム記録ビット、要望記録ビット、質問記録ビット、処理判定ビットなどを含む。

ここで、クレーム記録ビットは、後述する処理において、記録する接客情報がクレーム対応時のデータであることを示すフラグである。同様に、要望記録ビットは、記録する接客情報が顧客からの要望に関するデータであることを示すフラグである。同様に、質問記録ビットは、記録する接客情報が顧客からの質問に関するデータであることを示すフラグである。同様に、処理判定ビットは、接客情報の記録を開始したことを示すフラグである。

入力制御部３２０、表示制御部３３０、通信制御部３４０は、ＣＰＵ３００の制御の下で駆動するＩＣ（Integrated Circuit）などである。入力制御部３２０は、カメラ３２１、ＩＣタグ読取部３２２、キー３２３、マイク３２４、タッチパネル３２５などの入力装置から出力される信号を受け付けてＣＰＵ３００へ出力する。

カメラ３２１は、撮像した画像データを出力するデジタルカメラである。具体的には、カメラ３２１は撮影レンズ系及びミラーなどのレンズ・ミラーブロック、ＣＣＤ（Charge Coupled Device）等の撮像素子、その駆動系ほか、測距センサ、光量センサ、アナログ処理回路、信号処理回路などを備えており（いずれも図示しない）、撮像素子による画像データに所定の処理を施して出力する。なお、このカメラ３２１が出力する画像データは、静止画像データであってもよいが、所定のフレーム数を毎秒撮像した動画像データであってもよい。

このカメラ３２１で撮像された画像データは、ＣＰＵ３００で画像処理が行われた後に記憶部３５０に記録される。なお、カメラ３２１により顧客カードの盤面に描かれたコードや商品に添付されたコードが撮像された場合は、上記ＣＰＵ３００の画像処理により、その撮像画像に含まれるコードを識別してもよい。すなわち、接客端末３１は、カメラ３２１による撮像により顧客カードに記録された顧客コードや商品コードを読み取る構成であってよい。

ＩＣタグ読取部３２２は、ＩＣタグに記録された情報を読み取る送受信回路（特に図示しない）などを有し、当該ＩＣタグからの読取データを入力制御部３２０へ出力する。このＩＣタグ読取部３２２により、接客端末３１は、ＩＣタグを有する顧客カードからそのＩＣタグに記録された顧客の顧客コードを読み取る。

キー３２３は、数字キー、各種操作キーなどの入力キーを備え、当該入力キーの押下に応じた信号を入力制御部３２０へ出力する。また、キー３２３は、接客時に使用するキーとして、接客の開始を指示する接客開始キー、接客の終了を指示する接客終了キー、予め想定される接客状況ごとに用意された接客状況を示すキー、接客時に記録したデータを送信するための送信キー（いずれも後述する）などを有する。

マイク３２４は、外部音声を収集して音声信号を入力制御部３２０に出力するマイクである。タッチパネル３２５は、後述する表示装置３３１の表示画面を覆うように設けられた透明電極などであり、当該表示装置３３１の表示画面上からの入力に応じた信号を入力制御部３２０へ出力する。

表示制御部３３０は、ＣＰＵ３００から出力される制御信号に基づいて表示制御信号を生成し、表示装置３３１へ出力する。表示装置３３１は、表示制御部３３０からの表示制御信号に基づいて表示画面に画像を表示する。表示装置３３１には、例えばＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等が適用できる。

通信制御部３４０は、ＣＰＵ３００から出力される制御信号に基づいた無線通信装置３４１からのデータ送信や、無線通信装置３４１で受信したデータをＣＰＵ３００へ出力するデータ受信などを制御する。無線通信装置３４１は、通信回路やアンテナ（特に図示しない）などを有し、前述したアクセスポイントとの間でのデータ通信を行う。

記憶部３５０は、ＣＰＵ３００の制御の下、データを読み書き可能に格納する記憶装置である。記憶部３５０は、例えばＨＤＤや半導体メモリ等が適用できる。この記憶部３５０に格納されるデータは、接客情報ファイル３５１、録音情報ファイル３５２、撮像情報ファイル３５３、送信バッファ３５４等がある。

接客情報ファイル３５１は、後述する接客時の処理において記録したデータを格納するファイルである。この接客情報ファイル３５１には、接客時において、顧客カードから読み取った顧客コード、商品から読み取った商品コード、録音した音声データを録音情報ファイル３５２に格納した際の格納位置を示すアドレス、撮像した画像データを撮像情報ファイル３５３に格納した際の格納位置を示すアドレスなどのデータが格納される。

録音情報ファイル３５２は、接客時に記録した音声データを格納するファイルである。撮像情報ファイル３５３は、接客時に記録した撮像データを格納するファイルである。

送信バッファ３５４は、顧客管理サーバ１０などへ送信するデータを一時的に記憶する。図６に示すように、この送信バッファ３５４に格納されたデータは、送信データを識別するためのヘッダー部と、当該送信データの本体部分であるデータ部とを含む構成である。このヘッダー部には、店員コード、顧客コード、データ部のデータ長を示すデータレングス、接客状況を示す接客種フラグ、データ部の種別（音声データ、撮像データ、テキストデータなど）を示すデータ種別フラグなどが含まれる。

次に、店員が顧客と接客した際に、上記接客情報管理システム１において行われるデータ処理の詳細について、図７〜図１２を参照して説明する。図７は、接客情報管理システム１の全体構成を模式的に示す概念図である。図８は、顧客管理サーバ１０の処理内容を例示するフローチャートである。図９は、顧客管理サーバ１０の接客記録処理の内容を例示するフローチャートである。図１０は、接客端末３１、３２、３３…の処理内容を例示するフローチャートである。図１１は、接客端末３１、３２、３３…の接客処理の内容を例示するフローチャートである。図１２は、接客端末３１、３２、３３…のデータ記録処理の内容を例示するフローチャートである。

先ず、店員が顧客と接客した際の概要について説明する。図７に示すように、接客端末のキー３２３には、前述した接客時に使用するキーとして、接客開始キー３２３１、接客終了キー３２３２、送信キー３２３３、質問キー３２３４、要望キー３２３５、クレームキー３２３６などが設けられている。

接客端末３１、３２、３３…は、顧客との接客時において、応対した店員が上記接客開始キー３２３１、接客終了キー３２３２を操作することで、接客開始又は接客終了を顧客管理サーバ１０へ通知する。接客端末は、この接客開始を通知する際に、店員コードや接客時に顧客から提示された顧客カードを読み取って顧客コードを送信する。また、接客端末３１、３２、３３…は、店員が上記送信キー３２３３を操作することで、接客時に記録したデータを顧客管理サーバ１０へ送信する。この顧客管理サーバ１０へ送信される接客時に記録したデータには、店員が接客状況（顧客からの質問、顧客からの要望、顧客からのクレームなど）に応じて操作した質問キー３２３４、要望キー３２３５、クレームキー３２３６に対応するデータが付与される。

顧客管理サーバ１０には、前述したＣＰＵとの協働により、顧客管理情報ファイル１３１、購買履歴情報ファイル１３３の記録、管理などのデータ処理を行う顧客管理プログラムファイル１３４の他に、接客端末３１、３２、３３…から受信した接客情報を接客情報ファイル１３２に格納するための接客情報プログラムファイル１３５を有している。顧客管理サーバ１０では、この接客情報プログラムファイル１３５とＣＰＵとの協働により、接客情報ファイル１３２に格納した接客情報に含まれる顧客を識別する顧客コードにより、その接客情報と顧客管理情報ファイル１３１との関連付けが行われる。

次に、顧客管理サーバ１０がＣＰＵ１１０の制御の下で行う接客情報に関する処理の内容を説明する。図８に示すように、処理が開始されると、接客端末３１、３２、３３…から接客開始に伴って送信された送信バッファヘッダー部が受信され（ステップＡ１１）、この受信したヘッダー部に含まれる顧客コードに該当する顧客管理情報が顧客管理情報ファイル１３１から検索されて、その該当顧客の接客情報記憶領域に以下の処理で格納される接客情報ファイル１３２のアドレスが格納される（ステップＡ１２）。

次いで、ステップＡ１１で受信されたヘッダー部に含まれる店員コードと、ＣＰＵ１１０などが有するＲＴＣ（リアルタイムクロック）機能に基づいて算出された現在時刻と、が接客情報ファイル１３２にセットされ（ステップＡ１３）、接客端末３１、３２、３３…からの情報（イベント）待ちとなる（ステップＡ１４）。

このイベント待ちの際に、接客端末からの情報が受信され、その情報に基づいて接客終了を示す通知イベントを受領したと判定された場合（ステップＡ１５：ＹＥＳ）は、処理を終了する。同様に、接客端末からの情報が受信され、その情報に基づいて接客情報の記録開始を示すイベントを受領したと判定された場合（ステップＡ１６：ＹＥＳ）は、接客記録処理が実行される（ステップＡ１７）。なお、接客端末から通知される上記イベントについては後述する。

図９に示すように、顧客管理サーバ１０において、上記接客記録処理が開始されると、接客端末３１、３２、３３…からの情報（イベント）待ちとなり（ステップＡ１７１）、当該接客端末３１、３２、３３…からの情報が受信された場合、そのデータのヘッダー部に含まれる接客種フラグに基づいた判定が行われる（ステップＡ１７２、Ａ１７４、Ａ１７６）。

上記判定において、接客種フラグが質問であると判定された場合（ステップＡ１７２：ＹＥＳ）は、接客情報ファイル１３２の質問情報記憶領域に受信データを書き込むためのアドレスレジスタがセットされる（ステップＡ１７３）。また、接客種フラグが要望であると判定された場合（ステップＡ１７４：ＹＥＳ）は、接客情報ファイル１３２の要望情報記憶領域に受信データを書き込むためのアドレスレジスタがセットされる（ステップＡ１７５）。また、接客種フラグがクレームであると判定された場合（ステップＡ１７６：ＹＥＳ）は、接客情報ファイル１３２のクレーム情報記憶領域に受信データを書き込むためのアドレスレジスタがセットされる。なお、接客種フラグが上記質問、要望、クレームのいずれでもない場合は、接客記録処理は終了する。

次いで、ステップＡ１７３、Ａ１７５、Ａ１７７のいずれかで設定されたアドレスレジスタがポイントした領域に、受信されたデータ部の内容が、ヘッダー部のデータレングスで設定されたデータ長に基づいた分だけ格納される（ステップＡ１７８）。次いで、アドレスレジスタの更新が行われて（ステップＡ１７９）、接客記録処理は終了する。

以上のように、顧客管理サーバ１０は、接客端末３１、３２、３３…からの情報に含まれる顧客の顧客コードに基づいて顧客管理情報ファイル１３１を参照し、接客端末３１、３２、３３…から送信された接客情報を受信して接客情報ファイル１３２に格納された格納先アドレスを、顧客コードに基づいて検索された顧客の接客情報記憶領域へ格納することで、接客情報と顧客管理情報とを関連付けて記憶するように制御している。

次に接客端末３１、３２、３３…がＣＰＵ３００の制御の下で行う処理の内容を説明する。図１０に示すように、処理が開始されると、送信バッファ３５４のヘッダー部がゼロクリアされ（ステップＢ１０）、予め店員ごとに決められた店員コードの入力がキー３２３などから受け付けられて当該ヘッダー部にセットされる（ステップＢ２０）。

次いで、来店客の顧客カードを読み取ってその顧客の顧客コードが取得され（ステップＢ３０）、その読み取った顧客コードが送信バッファ３５４のヘッダー部にセットされる（ステップＢ４０）。次いで、顧客コードがセットされたヘッダー部が顧客管理サーバ１０へ送信され（ステップＢ５０）、接客処理（ステップＢ６０）が行われた後に終了する。

図１１に示すように、接客端末３１、３２、３３…において接客処理が開始されると、キー３２３の入力の有無が判定され（ステップＢ６１）、キー入力が判定された場合はその入力キーの判定が行われる（ステップＢ６２）。すなわち、接客処理では、キー入力によるイベントドリブン型の処理が行われる。

この接客処理において、入力されたキーが接客開始キー３２３１であると判定された場合は、処理判定レジスタ３１１の処理判定ビットがＯＮされ（ステップＢ６３）、記録開始イベントが顧客管理サーバ１０へ送信される（ステップＢ６４）。また、入力されたキーが質問キー３２３４であると判定された場合は、処理判定レジスタ３１１の質問記録ビットがＯＮされる（ステップＢ６５）。また、入力されたキーが要望キー３２３５であると判定された場合は、処理判定レジスタ３１１の要望記録ビットがＯＮされる（ステップＢ６６）。また、入力されたキーがクレームキー３２３６であると判定された場合は、処理判定レジスタ３１１のクレーム記録ビットがＯＮされる（ステップＢ６７）。また、入力されたキーが送信キー３２３３であると判定された場合は、処理判定レジスタ３１１がゼロクリアされ（ステップＢ６８）、接客終了通知イベントが顧客管理サーバ１０へ送信されて（ステップＢ６９）、接客処理は終了する。

なお、ステップＢ６１において、キー入力がないと判定された場合は、データ記録処理が実行される（ステップＢ７０）。

図１２に示すように、接客端末３１、３２、３３…においてデータ記録処理が開始されると、処理判定レジスタ３１１の処理判定ビットがＯＮであるか否かが判定される（ステップＢ７１）。すなわち、この判定では、接客開始キー３２３１の入力が行われたか否かが判定される。なお、以下に述べるデータ記録処理は、店員が顧客と接客した際のデータを記録する処理であり、上記ステップＢ７１の判定において処理判定ビットがＯＦＦである場合はそのまま終了する。

処理判定ビットがＯＮである場合は、処理判定レジスタ３１１のクレーム記録ビット、要望記録ビット、質問記録ビットが参照され、上記各ビットにおいてＯＮとなっているビットに対応して送信バッファ３５４のヘッダー部の接客種フラグがセットされる（ステップＢ７２）。例えば、クレーム記録ビットがＯＮの場合は接客種フラグにクレームがセットされる。また、要望記録ビットがＯＮの場合は接客種フラグに要望がセットされる。また、質問記録ビットがＯＮの場合は接客種フラグに質問がセットされる。

次いで、カメラ３２１、ＩＣタグ読取部３２２、キー３２３のいずれからデータ入力が行われているかが判定される（ステップＢ７３）。すなわち、接客時に入力されたデータの記録について、カメラ３２１により撮像された画像データの撮像情報ファイル３５３への記録であるか、文字キーなどによるテキスト情報の記録であるか、マイク３２４による音声データの録音情報ファイル３５２への記録であるかが判定される。

ステップＢ７３の判定において、カメラ３２１により撮像された画像データの入力であると判定された場合は、送信バッファ３５４のヘッダー部におけるデータ種フラグの画像ビットがＯＮされ（ステップＢ７４）、撮像情報ファイル３５３に記録された画像データが送信バッファ３５４のデータ部に記録される（ステップＢ７５）。

また、マイク３２４による音声データの入力であると判定された場合は、送信バッファ３５４のヘッダー部におけるデータ種フラグの音声ビットがＯＮされ（ステップＢ７６）、録音情報ファイル３５２に記録された音声データが送信バッファ３５４のデータ部に記録される（ステップＢ７７）。

また、キー３２３によるテキストデータの入力であると判定された場合は、送信バッファ３５４のヘッダー部におけるデータ種フラグのテキストビットがＯＮされ（ステップＢ７８）、そのキー３２３の入力に基づいて内部ＲＡＭ３１０などに記録されたテキストデータが送信バッファ３５４のデータ部に記録される（ステップＢ７９）。

次いで、送信バッファ３５４のデータ長が取得されて、当該送信バッファ３５４におけるヘッダー部のデータレングスにセットされ（ステップＢ８０）、その送信バッファ３５４の内容のデータが顧客管理サーバ１０へ送信されて（ステップＢ８１）終了する。

以上のように、接客情報管理システム１は、接客端末３１、３２、３３…と顧客管理サーバ１０とが互いに通信接続されたシステムである。接客端末３１、３２、３３…は、顧客を識別する顧客識別情報（顧客コード）が記録された媒体（顧客カード）から顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段（カメラ３２１、ＩＣタグ読取部３２２）と、顧客との会話を録音する録音手段（マイク３２４）と、接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段（キー３２３）と、読み取られた顧客識別情報、録音された音声情報及び入力された入力情報を含む接客情報を顧客管理サーバ１０へ送信する送信手段（無線通信装置３４１）を備えている。

または、接客端末３１、３２、３３…は、顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、撮像手段（カメラ３２１）と、接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、読み取られた顧客識別情報、撮像された画像情報及び入力された入力情報を含む接客情報を顧客管理サーバ１０へ送信する送信手段（無線通信装置３４１）を備えている。

顧客管理サーバ１０は、顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段（顧客管理情報ファイル１３１）と、接客端末３１、３２、３３…から送信される接客情報を受信する受信手段（通信部１６０）と、受信された接客情報を記憶する第２記憶手段（接客情報ファイル１３２）と、受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ受信された接客情報を関連付けて記憶するように制御する制御手段（ＣＰＵ１１０）を備えている。

このため、接客情報管理システム１は、顧客に対して店員が接客した際に、その接客状況を示す情報と、接客した際の音声又は撮像画像とを、その顧客に関連付けて記録することができる。例えば、その記録されたデータから顧客に対する店員の接客状況を詳細に検証し、有効なアドバイスや注意を行うことができる。

また、接客情報管理システム１において、接客端末３１、３２、３３…の入力手段は、接客状況に対応した入力キーを当該接客状況ごとに複数備えている。

このため、接客情報管理システム１では、接客状況に応じた入力キーを操作するだけで顧客との接客状況を記録することができる。例えば、顧客からクレーム、要望、質問があった場合には、それに対応するキーを操作するだけで、その中のいずれであったかを記録することができる。

また、接客情報管理システム１において、接客端末３１、３２、３３…は、商品に設けられた当該商品を識別する商品識別情報（商品コード）を読み取る商品識別情報読取手段（カメラ３２１、ＩＣタグ読取部３２２）を更に備え、その読み取られた商品識別情報を接客情報に含めて顧客管理サーバ１０へ送信する。

このため、接客情報管理システム１では、顧客に対して店員が接客した際に、いずれの商品に関する接客であったかを記録することができる。例えば、その記録されたデータから、顧客から要望などがあった商品検索などを容易に行うことができる。

なお、上述した実施の形態における記述は、一例を示すものであり、これに限定するものではない。上述した実施の形態における構成及び動作に関しては、適宜変更が可能である。

例えば、以上の説明では、本発明に係るプログラムのコンピュータ読み取り可能な媒体としてＲＯＭを使用した例を開示したが、この例に限定されない。その他のコンピュータ読み取り可能な媒体として、フラッシュメモリ等の不揮発性メモリ、ＣＤ-ＲＯＭ等の可搬型記録媒体を適用することが可能である。また、本発明に係るプログラムのデータを、通信回線を介して提供する場合も本発明に適用される。

また、顧客ごとの顧客管理情報と当該顧客に関する接客情報との関連付けは、顧客管理情報ファイル１３１の接客情報記憶領域へ接客情報ファイル１３２に格納された接客情報を示すアドレスを格納して行う構成を例示したが、接客情報ごとにユニークなキー値を設定し、そのキー値を接客情報記憶領域へ格納して行ってもよく、特に限定しない。また、顧客管理情報、接客情報などの情報は、上述したキー値により互いに関連付けられたデータベースに格納されてもよい。

１ 接客情報管理システム
１０ 顧客管理サーバ
Ｎ 通信ネットワーク
３１、３２、３３ 接客端末
４１、４２、４３ 顧客カード
３２３１ 接客開始キー
３２３２ 接客終了キー
３２３３ 送信キー
３２３４ 質問キー
３２３５ 要望キー
３２３６ クレームキー

本発明は、複数の客管理情報を各客の客コードと対応付けて記憶する客情報記憶手段を管理する客管理装置及びプログラムに関する。

本発明の課題は、客との接客状況を記録管理する客管理装置を提供することである。

請求項１に記載の発明は、複数の客管理情報を各客の客コードと対応付けて記憶する客情報記憶手段を管理する客管理装置であって、客を識別する客コードの取得により前記客情報記憶手段を検索し、その客コードに対応する客管理情報を特定する特定手段と、前記客との接客により、その客との接客状況の記録内容を取得する取得手段と、前記取得の記録内容を、前記特定手段で特定した客管理情報に対応付けて記憶管理する記憶制御手段と、を具備したことを特徴とする。

本発明によれば、客との接客状況を記録管理することができる。

Claims (4)

1. 接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、
   前記接客端末は、
   顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
   顧客との会話を録音する録音手段と、
   接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
   前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記録音手段により録音された音声情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
   を備え、
   前記管理サーバは、
   顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段と、
   前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
   前記受信された接客情報を記憶する第２記憶手段と、
   前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第２記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
   を備える顧客情報管理システム。
2. 接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、
   前記接客端末は、
   顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
   撮像手段と、
   接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
   前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記撮像手段により撮像された画像情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
   を備え、
   前記管理サーバは、
   顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段と、
   前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
   前記受信された接客情報を記憶する第２記憶手段と、
   前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第２記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
   を備える顧客情報管理システム。
3. 前記入力手段は、接客状況に対応した入力キーを当該接客状況ごとに複数備える請求項１又は２に記載の顧客情報管理システム。
4. 前記接客端末は、商品に設けられた当該商品を識別する商品識別情報を読み取る商品識別情報読取手段を更に備え、
   前記送信手段は、前記商品識別情報読取手段により読み取られた商品識別情報を前記接客情報に含めて前記管理サーバへ送信する請求項１〜３のいずれか一項に記載の顧客情報管理システム。

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