JP5041384B2 - クレーム処理支援システム - Google Patents
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Description
そこで、本発明の目的は、クレーム処理担当者にかかる負担が大きくなるという課題を解決したクレーム処理支援システムを提供することにある。
クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とを備え、
前記クレーム処理支援装置は、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備え、
前記出動拠点端末は、
表示部と、
自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記表示部に表示する訪問指示処理手段とを備える。
クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とをから構成されるクレーム処理支援システムの構成要素であるクレーム処理支援装置であって、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備える。
出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたクレーム処理支援装置が、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する。
出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたコンピュータを、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段として機能させる。
本実施の形態によれば、クレーム処理担当者の負担を軽減させることができる。その理由は、顧客端末400からのクレーム処理要求を受け付けるクレーム処理支援装置100が、出動拠点端末200−1〜200−n毎にその出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部112を備えると共に、顧客端末からクレーム処理要求が送られてきた場合、上記出動拠点端末情報記憶部112の記憶内容に基づいて、訪問指示の送信先にする出動拠点端末を決定し、決定した出動拠点端末へ訪問指示を送信する訪問指示送信手段105を備えているからである。つまり、クレーム処理支援装置100のクレーム処理担当者は、クレーム処理要求を送ってきた顧客の住所等に基づいて訪問員の出動拠点を特定したり、特定した出動拠点に対して連絡を取ったりする必要がなくなるので、クレーム処理支援装置100のクレーム処理担当者の負担を軽減させることができる。また、本実施の形態では、出動拠点端末200−1〜200−nが、訪問員毎にその訪問員固有の訪問員情報とメールアドレスとが関連付けて記録された訪問員情報記憶部を備えると共に、入力部から訪問員識別情報を含んだメール送信要求が入力されたとき、上記方も人識別情報に関連付けて訪問員情報記憶部に記録されているメールアドレスに電子メールを送信するメール送信手段204を備えているので、出動拠点端末のクレーム処理担当者の負担も低減させることができる。
101 送受信部
102 制御部
103 クレーム入力画面送信手段
104 登録手段
105 訪問指示送信手段
106 メール送信手段
107 検索手段
110 記憶装置
111 クレーム関連情報記憶部
112 出動拠点端末情報記憶部
113 通話エリア情報記憶部
114 クレーム入力画面記憶部
120 入力部
130 表示部
200 出動拠点端末
201 送受信部
202 制御部
203 訪問指示処理手段
204 メール送信手段
205 処置内容記録送信手段
206 検索手段
210 記憶装置
211 クレーム関連情報記憶部
212 訪問員情報記憶部
220 入力部
230 表示部
300 訪問員端末
301 送受信部
302 制御部
303 表示部
304 入力部
305 記憶装置
306 処置内容入力画面記憶部
307 送信先情報記憶部
308 電子メール記憶部
400 訪問員端末
500 ネットワーク
61 選択欄
62〜66 入力欄
67 送信ボタン
91、93〜96 入力欄
92 選択欄
97 送信ボタン
Claims (8)
- クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とを備え、
前記クレーム処理支援装置は、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備え、
前記出動拠点端末は、
表示部と、
自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記表示部に表示する訪問指示処理手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。 - 請求項1記載のクレーム処理支援システムにおいて、
前記クレーム処理支援装置は、
クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部と、
前記顧客端末から送られてくるクレーム処理要求に応答して、ユニークな識別子を生成し、該生成した識別子と前記クレーム処理要求に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報とを関連付けて前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部に記録する登録手段とを備え、
前記訪問指示は、前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報に加えて前記登録手段で生成された識別子を含み、
前記出動拠点端末は、
出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部を備え、
前記訪問指示処理手段は、自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報、訪問先情報および識別子を前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録することを特徴とするクレーム処理支援システム。 - 請求項2記載のクレーム支援システムにおいて、
訪問員の訪問員端末を更に備え、
前記出動拠点端末は、
入力部と、
訪問員毎に、その訪問員固有の訪問員識別情報と、その訪問員の訪問員端末のメールアドレスとが関連付けて記録された訪問員情報記憶部と、
前記入力部から入力されるメール送信要求であって、識別子、訪問員識別情報および訪問予定日時を含むメール送信要求に応答して、前記訪問員情報記憶部から前記訪問員識別情報に関連付けて記録されているメールアドレスを検索し、該検索したメールアドレス宛てに、前記訪問予定日時と、前記識別子に関連付けて前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録されている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報とが記述されたメール本文を送信する出動拠点側メール送信手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。 - 請求項3記載のクレーム処理支援システムにおいて、
前記出動拠点端末は、
前記訪問員端末から自端末宛てに送られてきた処置内容登録要求であって、訪問員が訪問先の顧客宅で行った処置内容、訪問日時および識別子を含む処置内容登録要求に応答して、前記処置内容および訪問日時を、前記識別子に関連付けて前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録すると共に、前記処置内容登録要求を前記クレーム処理支援装置へ送信する処置内容記録送信手段と、
入力された検索条件に合致する情報を前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部から検索する出動拠点端末側検索手段とを備え、
前記登録手段は、前記出動拠点端末から転送されてきた処置内容登録要求に応答して、前記処置内容登録要求に含まれている処置内容および訪問日時を、前記処置内容登録要求中の識別子に関連付けて前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部に記録し、
前記クレーム処理支援装置は、
入力された検索条件に合致する情報を前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部から検索するクレーム処理支援装置側検索手段を備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。 - 請求項4記載のクレーム処理支援システムにおいて、
前記クレーム処理要求は、顧客のメールアドレスを含み、
前記登録手段は、前記生成した識別子に関連付けて前記クレーム処理要求中の不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記クレーム処理装置側クレーム関連情報記憶部に記録する際、前記顧客のメールアドレスも前記識別子に関連付けて記録し、
前記クレーム処理支援装置は、
前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部の内容に基づいて、訪問日時から予め定められている所定期間が経過した顧客に対して、処置内容に応じた電子メールを送信するクレーム処理支援装置側メール送信手段を備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。 - クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とをから構成されるクレーム処理支援システムの構成要素であるクレーム処理支援装置であって、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援装置。 - 出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたクレーム処理支援装置が、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信することを特徴とするクレーム処理支援方法。 - 出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたコンピュータを、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段として機能させるためのプログラム。
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JP2010110130A JP5041384B2 (ja) | 2010-05-12 | 2010-05-12 | クレーム処理支援システム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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JP2010110130A JP5041384B2 (ja) | 2010-05-12 | 2010-05-12 | クレーム処理支援システム |
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Family
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Family Applications (1)
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JP2010110130A Active JP5041384B2 (ja) | 2010-05-12 | 2010-05-12 | クレーム処理支援システム |
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JP2002132993A (ja) * | 2000-10-27 | 2002-05-10 | Ricoh Co Ltd | 機器またはシステムの保守管理方法及び該方法を実行するためのプログラム及び記録媒体 |
JP2002140780A (ja) * | 2000-11-01 | 2002-05-17 | Toto Ltd | 水漏れ事故対応システム及び方法 |
JP2002297812A (ja) * | 2001-03-30 | 2002-10-11 | Anritsu Corp | 保守システムおよび保守方法 |
JP2002352026A (ja) * | 2001-05-29 | 2002-12-06 | Nec Fielding Ltd | 製品修理システム、製品修理方法および製品修理プログラム |
JP2003348241A (ja) * | 2002-05-27 | 2003-12-05 | Ricoh Co Ltd | コール受付方法及びコール受付プログラム |
JP2007128299A (ja) * | 2005-11-04 | 2007-05-24 | Mitsubishi Electric Building Techno Service Co Ltd | エレベータのトラブル救援サービスシステム |
-
2010
- 2010-05-12 JP JP2010110130A patent/JP5041384B2/ja active Active
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