JP2002352026A - 製品修理システム、製品修理方法および製品修理プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】ユーザの保有する製品の修理を保守センタに依
頼するにあたって、保守センタでの修理受付処理が即刻
行われないとか、修理中の製品の修理進捗状況をユーザ
から簡単かつ常時参照できないという問題があった。 【解決手段】保守センタにおいて修理に関わる故障症状
の分類情報を含む各種情報をホームページとして公開
し、ユーザからの修理の受付を自動化して休日や夜間を
問わずいつでも受付を行うように自動化するとともに、
修理対象製品についての持ち込み、出張、引き取りの修
理方法に関するユーザからの要望に従った修理を行うよ
うにし、且つ修理の進捗状況を保守センタのホームペー
ジとして公開する内容を有する自動修理受付と修理閲覧
システムとその方法及びそのプログラムを提供するもの
である。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザにおいてコ
ンピュータ等の製品の故障時にその修理を行う保守セン
タとユーザとの間における修理の依頼／受付と修理の進
捗状況の登録／閲覧を行うにあたり、分類された製品別
故障症状のホームページによる公開や修理の依頼の２４
時間受付やユーザから製品の持ち込み等の修理方法の選
択を行えるようにするとともに、修理中の製品のリアル
タイムな修理状況の閲覧を可能とする製品修理システ
ム、製品修理方法および製品修理プログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータ等の製品を使用するユーザ
で製品の故障が発生すると、通常当該製品を購入した販
売店を通じて製品を製造した会社やそれに関係する保守
センターに修理を依頼することになる。このときユーザ
から見ると修理の依頼は例えば夜間や休日の場合でも速
やかに受付の受理を行ってほしいものである。また、故
障した製品は容量的や重量的に大きく移動が困難なため
移動せずに修理をしてほしいとか、また故障個所が部分
的で運用にはなんとか耐えられる状態のため使用中のま
ま修理をしてほしいとか、業務に必須のため一刻も早く
修理をしてほしいとか、修理方法についてもユーザには
種々の要望があるものである。

【０００３】また、一旦ユーザの製品の保守センタでの
修理が始まった後、ユーザから保守センタでの修理の進
捗がどの程度進捗しているかについて、簡単に、また夜
間や休日を含め気がついた時にいつでも確認をしたいも
のである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】以上のようなユーザの
要求に対して例えば修理の２４Ｈの受付は、ユーザの意
向に反し保守センタにおいて行われていなかった。ま
た、故障製品の持ち込みや引き取りや出張等の修理方法
について、必ずしもユーザの要望に応えることができる
ようにはなっていなかった。また修理中製品の修理の進
捗状況についても、ユーザから簡単にしかもどんな時に
でも確認できるわけではなかった。さらに、保守センタ
では個々の修理製品について修理担当者のレベルで対応
を行ってきているが、ユーザの要望に対して保守センタ
におけるシステムとして対応することができていなかっ
た。

【０００５】本発明は、以上のようなユーザからの種々
の要望に対して修理の受付を自動化していつでも受付を
行うようにするとともに、ユーザの修理方法についての
要望に従った修理を行うようにし、且つ修理の進捗状況
を保守センタのホームページとして公開する内容を有す
る自動修理受付と修理閲覧システムと方法及びプログラ
ムを提供するものである。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の製品修理
システムは、故障した製品の製品修理依頼をユーザから
受けて製品を修理する保守センタが備える製品修理シス
テムであって、前記製品修理依頼を受け付けユーザの所
在地に最も近い修理を実施する修理拠点とユーザの所在
地に最も近い前記製品の運送を行う運送会社とを地図情
報から自動で選択するとともに、ユーザと修理拠点と運
送会社との前記製品修理に関する開始日程と修理費用と
を含む合意を自動で取り付ける受付サーバを備える。

【０００７】本発明の第２の製品修理システムは、故障
した製品の製品修理依頼をユーザから受けて製品を修理
する保守センタが備える製品修理システムであって、前
記製品修理依頼を受け付けユーザの所在地に最も近い修
理を実施する修理拠点とユーザの所在地に最も近い前記
製品の運送を行う運送会社とを地図情報から自動で選択
するとともに、ユーザと修理拠点間の持ち込みや引き取
りを含むユーザまたは運送会社による前記製品の移動方
法と修理拠点からのユーザへの出張による修理方法とを
提示してユーザの選択を受け付ける受付サーバを備え
る。

【０００８】本発明の第３の製品修理システムは、故障
した製品の製品修理依頼をユーザから受けて製品を修理
する保守センタが備える製品修理システムであって、製
品の故障種別を製品の型名に従って故障分類番号を付与
して分類して故障分類データベースに記憶し、製品の修
理の結果、これまでに無い故障の場合その故障の内容を
前記故障分類データベースに追加するとともに、故障分
類データベースの内容をインターネット上のホームペー
ジとしてユーザに公開する受付サーバを備える。

【０００９】本発明の第４の製品修理システムは、故障
した製品の製品修理依頼をユーザから受けて製品を修理
する保守センタが備える製品修理システムであって、故
障した製品の修理を行う修理拠点から送信された修理に
必要な日数と修理の進捗状況と修理の完了予定日とを受
け付けて記録しインターネット上のホームページとして
公開する受付サーバを備える。

【００１０】本発明の第５の製品修理システムは、第３
の発明において、前記故障分類データベースは故障種別
に対応する修理方法と修理に必要な修理部品名と修理に
要する修理工数と修理費用とを含む。

【００１１】本発明の第６の製品修理システムは、第５
の発明において、前記故障分類データベースが含む前記
故障種別に対応する修理方法と修理に必要な修理部品名
と修理に要する修理工数と修理費用とをインターネット
上のホームページとして公開するものである。

【００１２】本発明の第７の製品修理システムは、第１
または第３の発明において、ユーザからの修理の受け付
け時、ユーザがホームページを参照して設定した故障分
類番号が前記修理拠点で該故障分類番号と同一の原因で
あることが確認されると、修理費用の値引きを行うこと
備える。

【００１３】本発明の第８の製品修理システムは、ユー
ザにあって故障した製品の修理を依頼したり修理中の製
品の修理進捗状況を確認するためのユーザ端末と、製品
の修理を行い修理の進捗状況の報告を行う修理拠点の修
理拠点端末と、製品の運送を行う運送会社の運送会社端
末と、修理費用の精算を行う金融機関の金融機関端末
と、製品の修理を行う保守センタの受け付けシステムに
あって、前記修理拠点の所在地と前記運送会社の所在地
とを記載した地図と所在地の住所一覧を有する地図情報
データベースと、ユーザの個人情報や製品の故障履歴を
記録したユーザ個人情報データベースと、製品別に故障
の種別と故障分類番号からなる故障分類データベース
と、修理中製品の修理進捗状況を含む修正状況データベ
ースとを備え、前記ユーザ端末からの製品修理依頼を受
けるとユーザの所在地に最も近い前記修理拠点と最も近
い前記運送会社とを前記地図情報データベースから選択
し該製品修理依頼を選択した前記修理拠点の前記修理拠
点端末と前記運送会社の前記運送会社端末に転送し該転
送の応答を前記ユーザ端末に送信しユーザ、前記修理拠
点、前記運送会社間の製品修理に関わる調整を自動で行
い前記修理拠点端末からの修理中製品の修理進捗状況を
受け付け前記修正状況データベースに記録する受付サー
バと、前記ユーザ端末と前記修理拠点端末と前記運送会
社端末と前記金融機関端末と前記受付サーバとを接続す
るインターネットと、を含む。

【００１４】本発明の第９の製品修理システムは、第８
の発明において、前記修理拠点端末は製品の修理の進捗
状況の報告を前記ユーザ端末にも行うことを備える。

【００１５】本発明の第１０の製品修理システムは、第
８の発明において、前記受付サーバは、前記地図情報デ
ータベースと前記故障分類データベースと前記修正状況
データベースの内容をインターネット上のホームページ
として公開することを備える。

【００１６】本発明の第１の製品修理方法は、ユーザ端
末と運送会社の運送会社端末と保守センタの受付サーバ
と修理拠点の修理拠点端末とがインターネットにより接
続され、ユーザからの製品の修理依頼や修理進捗状況の
参照の要求に対応する製品修理方法であって、前記ユー
ザ端末から前記受付サーバに製品の修理を電子メールで
依頼する第１のステップと、前記受付サーバはユーザと
故障した製品を一意に識別するユーザＩＤと製品修理番
号とを割り当て、ユーザの名前や住所や製品の故障の症
状を含む修理内容の問い合わせを定形形式を持つ電子メ
ールで前記ユーザ端末に送信する第２のステップと、前
記受付サーバは、前記ユーザ端末から前記問い合わせの
返信を受信するとその内容を解析してユーザの住所に最
も近い運送会社と修理拠点とを地図データベースから選
択する第３のステップと、前記受付サーバは、選択した
前記運送会社端末と前記修理拠点端末とに電子メールを
送信してユーザからの前記修理内容を送信する第４のス
テップと、前記修理拠点端末は前記受付サーバからの電
子メールを受信するとその内容を元に修理の開始日程と
概算の修理見積金額とを前記受付サーバに応答し、前記
運送会社端末は修理製品のユーザからの引き取り日程を
応答する第５のステップと、前記受付サーバは第５のス
テップで受信した前記修理拠点端末と前記運送会社端末
からの応答をもとに、修理の日程と金額とを含む受付修
理内容の確認を求める電子メールを前記ユーザ端末へ送
信する第６のステップと、前記第６のステップにおける
確認の結果、了解の応答の場合には前記修理拠点端末と
前記運送会社端末と前記ユーザ端末とに修理受付の終了
を電子メールで通知するとともに、修理に関わる内容を
修正状況データベースに書き込みホームページとして公
開する第７のステップと、前記第６のステップにおける
確認の結果、日程や金額の修正を要求する応答の場合に
は、再度前記修理拠点端末と前記運送会社端末とに当該
応答を転送する第８のステップと、前記受付サーバは前
記第８のステップの結果としての応答を前記修理拠点端
末と前記運送会社端末から受信すると、修正された修理
の日程と金額とを含む受付修理内容の再確認を求める電
子メールを前記ユーザ端末へ送信する第９のステップ
と、前記第９のステップの送信の応答を前記ユーザ端末
から受信すると前記第７のステップの処理に戻る第１０
のステップと、前記第７のステップで修理受付の終了し
た場合、日程に従いユーザが前記修理拠点へ修理製品を
持ち込む事、または日程に従い前記運送会社が修理製品
をユーザから引き取り前記修理拠点に持ち込む事、また
は日程に従い前記修理拠点からユーザへ出張する事のい
ずれかの移動を実施する第１１のステップと、前記修理
拠点端末は受け取った修理製品から決定された故障の原
因と修理に必要な日数と正式な見積金額とを前記受付サ
ーバに送信する第１２のステップと、前記受付サーバは
前記第１２のステップで受信した情報を前記修正状況デ
ータベースに追記する第１３のステップと、前記修理拠
点端末は修理進捗状況を修理の節目または毎日前記受付
サーバに送信する第１４のステップと前記受付サーバは
前記第１４のステップで受信した情報を前記修正状況デ
ータベースに追記する第１５のステップと、前記修理拠
点端末は製品修理が終了すると前記受付サーバに修理の
終了を通知する第１６のステップと前記受付サーバは前
記第１６のステップで受信した情報を前記修正状況デー
タベースに追記するとともに前記ユーザ端末と前記運送
会社端末に製品修理の終了を通知する第１７のステップ
と、前記ユーザ端末と前記運送会社端末から前記修正状
況データベースの内容を反映するホームページを参照し
て修理の終了日を確認したり前記第１７のステップにお
ける製品修理の終了の通知を受けると、日程に従いユー
ザが前記修理拠点の修理製品を引き取る事、前記運送会
社が修理済み製品を前記修理拠点から引き取りユーザに
戻す事を実施する第１８のステップと、前記受付サーバ
は金融機関サーバにユーザの口座からの修理費用の精算
依頼の通知をする第１９のステップと、を有する。

【００１７】本発明の第１の製品修理プログラムは、ユ
ーザ端末と運送会社の運送会社端末と保守センタの受付
サーバと修理拠点の修理拠点端末とがインターネットに
より接続され、ユーザからの製品の修理依頼や修理進捗
状況の参照の要求に対応する製品修理方法であって、前
記ユーザ端末から前記受付サーバに製品の修理を電子メ
ールで依頼する第１のステップ、前記受付サーバはユー
ザと故障した製品を一意に識別するユーザＩＤと製品修
理番号とを割り当て、ユーザの名前や住所や製品の故障
の症状を含む修理内容の問い合わせを定形形式を持つ電
子メールで前記ユーザ端末に送信する第２のステップ、
前記受付サーバは、前記ユーザ端末から前記問い合わせ
の返信を受信するとその内容を解析してユーザの住所に
最も近い運送会社と修理拠点とを地図データベースから
選択する第３のステップ、前記受付サーバは、選択した
前記運送会社端末と前記修理拠点端末とに電子メールを
送信してユーザからの前記修理内容を送信する第４のス
テップ、前記修理拠点端末は前記受付サーバからの電子
メールを受信するとその内容を元に修理の開始日程と概
算の修理見積金額とを前記受付サーバに応答し、前記運
送会社端末は修理製品のユーザからの引き取り日程を応
答する第５のステップ、前記受付サーバは第５のステッ
プで受信した前記修理拠点端末と前記運送会社端末から
の応答をもとに、修理の日程と金額とを含む受付修理内
容の確認を求める電子メールを前記ユーザ端末へ送信す
る第６のステップ、前記第６のステップにおける確認の
結果、了解の応答の場合には前記修理拠点端末と前記運
送会社端末と前記ユーザ端末とに修理受付の終了を電子
メールで通知するとともに、修理に関わる内容を修正状
況データベースに書き込みホームページとして公開する
第７のステップ、前記第６のステップにおける確認の結
果、日程や金額の修正を要求する応答の場合には、再度
前記修理拠点端末と前記運送会社端末とに当該応答を転
送する第８のステップ、前記受付サーバは前記第８のス
テップの結果としての応答を前記修理拠点端末と前記運
送会社端末から受信すると、修正された修理の日程と金
額とを含む受付修理内容の再確認を求める電子メールを
前記ユーザ端末へ送信する第９のステップ、前記第９の
ステップの送信の応答を前記ユーザ端末から受信すると
前記第７のステップの処理に戻る第１０のステップ、前
記第７のステップで修理受付の終了した場合、日程に従
いユーザが前記修理拠点へ修理製品を持ち込む事、また
は日程に従い前記運送会社が修理製品をユーザから引き
取り前記修理拠点に持ち込む事、または日程に従い前記
修理拠点からユーザへ出張する事のいずれかの移動を実
施する第１１のステップ、前記修理拠点端末は受け取っ
た修理製品から決定された故障の原因と修理に必要な日
数と正式な見積金額とを前記受付サーバに送信する第１
２のステップ、前記受付サーバは前記第１２のステップ
で受信した情報を前記修正状況データベースに追記する
第１３のステップ、前記修理拠点端末は修理進捗状況を
修理の節目または毎日前記受付サーバに送信する第１４
のステップ前記受付サーバは前記第１４のステップで受
信した情報を前記修正状況データベースに追記する第１
５のステップ、前記修理拠点端末は製品修理が終了する
と前記受付サーバに修理の終了を通知する第１６のステ
ップ前記受付サーバは前記第１６のステップで受信した
情報を前記修正状況データベースに追記するとともに前
記ユーザ端末と前記運送会社端末に製品修理の終了を通
知する第１７のステップ、前記ユーザ端末と前記運送会
社端末から前記修正状況データベースの内容を反映する
ホームページを参照して修理の終了日を確認したり前記
第１７のステップにおける製品修理の終了の通知を受け
ると、日程に従いユーザが前記修理拠点の修理製品を引
き取る事、前記運送会社が修理済み製品を前記修理拠点
から引き取りユーザに戻す事を実施する第１８のステッ
プ、前記受付サーバは金融機関サーバにユーザの口座か
らの修理費用の精算依頼の通知をする第１９のステッ
プ、を実行させるものである。

【００１８】

【発明の実施の形態】次に本発明の実施例の構成につい
て図１を参照して説明する。

【００１９】本発明の構成は図１に示すとおり、ユーザ
の使用するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置か
らなるユーザ端末１０と，故障した製品の修理を行う保
守センタの受付システム２０と，受付システム２０に設
置された情報処理装置からなる受付サーバ２１と、保守
センタにあって製品の修理を行う修理拠点３０と，修理
拠点３０に設置された情報処理装置からなる修理拠点端
末３１と、故障した製品や修理後の製品の運送を行う運
送会社４０と、運送会社４０が保有するパーソナルコン
ピュータ等の情報処理装置からなる運送会社端末４１
と、ユーザと保守センタとの間で修理後の修理費用の精
算を行うための金融機関５０と、金融機関５０に設置さ
れた情報処理装置からなる金融機関サーバ５１と、から
構成されており、各々の情報処理装置はインターネット
１００を介して接続されている。

【００２０】ユーザ端末１０はパーソナルコンピュータ
やインターネット１００と接続可能な携帯電話を示し、
コンピュータ等を含む各種製品の故障時にユーザによっ
てインターネット１００を介して該コンピュータの修理
依頼をする目的で使用される。ユーザ端末１０はブラウ
ザ機能を持ち、受付サーバ２１上のホームページの参照
を行うことができる。尚、図１の構成においてユーザ端
末１０や修理拠点端末３１や運送会社端末４１はそれぞ
れ１台しか記載されていないが、複数台から構成するこ
とが可能である。また以下の説明において故障した製品
としてコンピュータを例にして説明するが、本発明の対
象はコンピュータに限定されるものではなく、あらゆる
製造される製品に適用ができるものである。

【００２１】受付サーバ２１は、人手を介すること無く
２４時間、ユーザ端末１０からの製品の修理依頼を受信
し、図２のような内容を持つ電子メールにより修理拠点
３０に修理の発生の通知を行い、運送会社４０には修理
対象コンピュータの運送を依頼し、かつ修理後の修理代
金を金融機関５０から自動引き落としをするプログラム
によって実現された機能を有する。

【００２２】さらに、受付サーバ２１は地図情報データ
ベース２０１を保有している。地図情報データベース２
０１は日本全国の地図を持ち、保守センタの持つ修理拠
点３０の所在地点及び１または複数の運送会社４０の各
支店の所在地点を地図上に反映するとともにそれぞれの
所在の一覧情報も格納している。尚、受付サーバ２１の
ホームページには、修理拠点３０や運送会社４０の各支
店の住所が地図情報データベース２０１の地図とともに
受付システム２０のホームページに公開されていて、修
理を依頼するユーザは自分の住所に近い最寄りの修理拠
点３０や運送会社４０の支店の住所を知ることができる
ようになっている。また、修理拠点３０については修理
業務を扱う日にちとその時間帯、持ち込み修理時の扱い
日やその受付時間帯についても記載されている。

【００２３】さらに、受付サーバ２１は、ユーザ個人情
報データベース２０２を保有している。ここにはこれま
でに修理を受け付けたユーザについてその名前、住所、
電話番号、電子メールアドレス、ユーザＩＤ、過去に当
該ユーザから扱った修理製品に関する情報例えばその型
名や後述する故障分類番号等の情報をユーザＩＤをキー
として管理している。

【００２４】さらに、受付サーバ２１は、ホームページ
で保守センタで扱う製品と扱わない製品とをそのコンピ
ュータの型名によってホームページとして公開してい
る。

【００２５】さらに、受付サーバ２１は、故障分類デー
タベース２０３を有し、保守センタで扱う製品毎の過去
に発生した故障の症状について症状の種類毎に簡単な症
状の記載とそれに属する詳細な記載とを分類して記録
し、その内容を元にホームページとして公開している。
簡単な症状の記載の大分類に対してそれの詳細な記載が
小分類として付属しており、それぞれの大分類、小分類
にはそれぞれ２桁程度の識別番号が故障分類番号として
付与されている。修理拠点３０による製品の修理の完了
の都度故障症状データベースに未登録の新たな故障症状
の場合、製品の型名に対応して追加が行われる。ユーザ
端末１０からは受付システム２０のホームページを参照
して発生した製品の不具合がどの故障分類番号にあたる
か予め調べておくことができる。

【００２６】尚、それぞれの故障症状について、修理の
方法や修理に要する標準日数や修理に必要な交換部品番
号やその修理費用も故障症状データベース２０３には記
載されていて、その内容をホームページとして公開する
ことも可能である。

【００２７】さらに、受付サーバ２１は、修正状況デー
タベース２０４を有し、修理対象製品それぞれの修理拠
点３０における修理の進捗状況を逐次反映するようにし
ている。この内容も受付システム２０のホームページと
して公開されているので、ユーザ端末１０や運送会社端
末４１から適宜参照が可能である。

【００２８】修理拠点３０はユーザから預かったコンピ
ュータの修理を実施する部門であり、修理拠点端末３１
は修理を開始すると、修理の進捗状況を受付システム２
１に逐次報告するので受付システム２１のホームページ
にリアルタイムに反映がされる。

【００２９】運送会社４０はユーザの故障したコンピュ
ータを搬送する部門であり１以上の運送会社４０が予め
保守センタと契約されている。運送会社端末４１もブラ
ウザ機能を持ち、インターネット１００を介して受付サ
ーバ２１上のホームページを参照する。

【００３０】金融機関５０はユーザが修理費用の支払い
のための口座を有する金融機関であり、金融機関サーバ
５１によって故障修理後の修理代金を受付サーバ２１の
要請により前記口座から保守センタの保有する口座へ自
動引き落としをする。

【００３１】図２はユーザ端末１０が受付サーバ２１に
故障の修理を電子メールによって依頼後、受付サーバ２
１からインターネット１００を介してユーザ端末１０に
送付される電子メールの内容を示す。

【００３２】次に図１，図２、図４、図５と図３のフロ
ーチャートを用いて本発明の動作を詳細に説明する。

【００３３】まず、コンピュータの修理を依頼するユー
ザは、ユーザ端末１０より受付サーバ２１に対しインタ
ーネット１００を介してコンピュータの修理を電子メー
ルで依頼する（ステップ０１）。ユーザからの依頼時に
はすでに過去に受付サーバ２１を介して製品の修理を依
頼したことがある場合は、その時に受付サーバ２１から
ユーザに割り当てられたユーザＩＤを指定し、ユーザの
電子メールアドレスとユーザの名前及び修理の対象とな
るコンピュータの型名も指定して送付する（ステップ０
２）。受付システム２０に修理の依頼を始めて行う場合
は、ユーザＩＤの割り当てがなされていないので、ユー
ザＩＤの指定は行わない。

【００３４】このとき依頼する電子メールの形式は定形
の形式が受付サーバ２１のホームページに登録されてい
るのでそれを使用する必要がある。受付サーバ２１は、
１年３６５日、２４時間中稼働していて、修理を依頼す
る当該電子メールを受け取ると修理対象コンピュータの
型名を元に保守センタで修理を扱う対象製品かどうかを
自動判断し（ステップ０３）、対象製品であれば修理の
受付処理を実行する。対象製品でなければ、修理出来な
い旨をユーザの電子メールアドレスに送付する。また、
ユーザＩＤが指定されていてユーザ個人情報データベー
ス２０２にその登録が行われていない場合も受付ができ
ない旨をユーザに通知する（ステップ０４）。

【００３５】受付サーバ２１は、ユーザの修理依頼した
コンピュータが修理の対象となるコンピュータであれ
ば、図２の内容を有する定形フォーマットを持つ故障状
況の記入のための電子メールをユーザ端末１０へ返信す
る（ステップ０５）。

【００３６】このとき、受付サーバ２１は、先に受け付
けた電子メールにユーザＩＤの指定があればユーザＩＤ
をキーとしてユーザ個人情報データベース２０２をサー
チして当該ユーザの個人情報を取りだし返信する電子メ
ールの内容に予め記載する。既に当該ユーザの製品の修
理を扱ったことがある場合は、ユーザ個人情報データべ
ース２０２をユーザが指定したユーザＩＤで検索し該当
するデータを電子メールに反映して送信するので、修理
方法や故障の症状欄や緊急度等の項目を除いて情報が予
め記入されていることになる。また、電子メールアドレ
ス、ユーザの氏名、コンピュータの型名についてはユー
ザから依頼を受けた最初の電子メールの内容を転記す
る。尚、受付サーバ２１は始めて受付サーバ２１を利用
するユーザに対しては、当該ユーザを一意に識別するユ
ーザＩＤを割り付けて返信する。

【００３７】受付サーバ２１から返信する故障状況記入
電子メールの形式は、これも定形の形式が規定されたも
のであり、以下の項目を含んでいる。

【００３８】ユーザＩＤ、製品修理番号、ユーザの電子
メールアドレス、ユーザの氏名、電話番号、住所、修理
対象となるコンピュータの型名、ユーザの保有する口座
のある金融機関名と支店番号、ユーザの持つ口座番号、
修理方法について持ち込み修理か出張修理か引き取り修
理かの識別、ユーザから自由に記載可能な故障の症状、
ユーザがホームページを参照して故障の症状が一致して
いるのを確認できた場合の故障分類番号、修理の緊急度
（緊急、普通、遅くても可）、修理対象コンピュータの
購入年月日、ユーザの希望する修理拠点３０の名前、修
理済み製品の納品希望日等である。

【００３９】受付サーバ２１は、ユーザからの当該修理
を他の修理と一意に識別する製品修理番号を生成して送
信する。以降、ユーザ端末１０，運送会社端末４１、修
理拠点端末３１と受付サーバ２１間でやりとりされる電
子メールには必ずこの製品修理番号が記載され、どの修
理製品に対応するかが識別できるようになっている。

【００４０】ユーザ端末１０では受付サーバ２１から故
障状況記入電子メールを受け取ると、製品の故障の症状
や金融機関名と口座番号等の内容を記入する。ユーザが
受付システム２０のホームページを参照して製品の故障
分類番号を記入した場合は、故障の症状は記入の必要は
無い。また、ある故障分類番号の症状と類似しているが
相違点がある場合はその相違点を主体に症状の記入をす
ることができる。

【００４１】さらに、希望する修理方法の持ち込み修理
か出張修理か引き取り修理のどれかにチェック印をつけ
て選択する。さらに、ユーザは最寄りの修理拠点３０や
以前修理してもらったことがあって気に入った修理拠点
３０のある場合等は修理を希望する修理拠点３０を指定
することも可能である。さらに製品の修理が完了して納
品を希望する日にちを設定することもできる。

【００４２】尚、ユーザは、受付サーバ２１で既にユー
ザ登録をしているが、以前登録済みの住所等の情報につ
いてその後変動があればユーザはその修正を行う。以上
の処理の後、ユーザはユーザ端末１０から受付サーバ２
１へインターネットを介して電子メールで返信する（ス
テップ０６）。

【００４３】受付サーバ２１ではユーザからの電子メー
ルを受信すると、その内容の解析を自動で行い、ユーザ
個人情報データベース２０２に新規登録情報や登録済み
の場合の更新情報を含めて登録を行う。登録する内容に
はユーザＩＤ、ユーザの氏名、住所、電話番号、ユーザ
の保有する口座の金融機関名や口座番号等がある。

【００４４】また、受付サーバ２１では修正状況データ
ベース２０４にも登録を行う。修正状況データベース２
０４は、製品修理番号をキーとしてユーザ名、コンピュ
ータの型名、ユーザが記載した故障の症状、故障分類番
号、修理の緊急度、修理拠点３０の名前、運送会社４０
の名前、持ち込みや引き取り等の修理方法等がある。

【００４５】保守センタでは、ユーザによる修理の緊急
度が緊急の場合、その受付を受けた日にちが休日やお
盆、お正月の休みに関わらず、対応を速やかに開始し場
合によっては休日を返上し残業を含めた対応を行う。普
通の場合は通常の休日は修理の作業を行わず、また残業
はしない。遅くても可の場合は他のユーザからの緊急や
普通の修理業務が発生するとその修理対応後の対応とな
る。

【００４６】ユーザの指定した修理の緊急度が高いもの
ほどユーザへの修理費用を高くすることができる。ま
た、ユーザがホームページを参照して故障分類番号を設
定していて修理拠点３０での修理の結果、原因がその通
りであった場合、ユーザへの修理費用を安くしてもよ
い。

【００４７】ユーザが修理拠点３０を指定した場合は、
その修理拠点３０で修理を行うものとする。修理拠点３
０の指定の無い場合は、ユーザの住所から最寄りの修理
拠点３０を決定する。さらに、受付サーバ２１は、ユー
ザの住所から最寄りの運送会社４０を決定する。以上の
ように決定した修理拠点３０や最寄りの運送会社４０の
持つ電子メールアドレスを取りだし、ユーザから受け取
った故障状況電子メールを修理拠点端末３１と運送会社
端末４１へ転送する。この時転送される電子メールには
決定された修理拠点３０と運送会社４０が記入されてい
る。但し、受付サーバ２１は、ユーザが指定した修理方
法が運送会社４０を使用しない場合は、運送会社４０へ
の電子メールの転送は行わない。尚、ユーザの指定が緊
急の場合で修理の依頼を受けた日が休日や翌日が休日の
場合、別途定めた修理拠点３０や運送会社４０の責任者
の電子メールアドレスにも送信を行う。

【００４８】受付サーバ２１から故障状況電子メールの
転送を受けた修理拠点３０の責任者は、ユーザの記述し
た故障の症状と故障分類番号とユーザ個人情報データベ
ース２０２の過去の故障履歴により故障原因を推測し、
緊急度情報を加味して修理費用の概略を見積もる。さら
に修理拠点３０での対象製品の修理受け付け可能日時ま
たは出張修理の場合は、ユーザへ出張する担当者名とそ
の担当者がユーザに出向く日時を緊急度を加味して決定
し、受付サーバ２１に電子メールで返信する。尚、この
とき返信に使用される電子メールについても予め規定し
た形式を持つもので、受付サーバ２１によって自動的な
内容の解析が可能となっている。同様に運送会社端末４
１からもユーザへ引き取りを行う日時が電子メールで報
告されるが、これも受付サーバ２１による自動的な内容
の解析が可能な定形形式を持っている。尚、運送会社４
０がユーザから故障製品の引き取りを行う場合は、その
日時の決定においては事前に修理拠点３０と調整を行っ
ておく。

【００４９】受付サーバ２１は修理拠点３０のみ、また
は、修理拠点３０と運送会社４０とから電子メールの返
信を受けると電子メールの内容を元に新たな電子メール
を作成してユーザ端末１０に送信する。この電子メール
の内容も定形の形式を持ち、図４に例示するようになっ
ていて以下のものを含む。

【００５０】持ち込み修理の場合、故障した製品をユー
ザが修理拠点３０に持ち込む時の修理拠点３０の受け付
け開始日時、引き取り修理で運送会社４０がユーザに製
品の引き取りを行う日時、出張修理で修理担当者がユー
ザを訪問する日時と修理担当者名、概略の修理見積もり
費用、了解ボタンと修正ボタンと中止ボタンからなる選
択ボタンである。

【００５１】了解ボタンはユーザが当該電子メールの内
容で了解をした場合にチェック印をつけるものである。
ユーザは保守センタ側で設定した日時や見積もり費用に
合意できない場合、その下の欄にある修正日時と修正金
額欄に修正内容を記入し、修正ボタンにチェック印を付
ける。中止ボタンはユーザが保守センタへの修理の依頼
をとりやめる場合にチェック印を付ける。

【００５２】受付サーバ２１は了解ボタンにチェック印
のある場合、ユーザとの間で 修理の受付が確定した旨
をユーザと修理拠点３０と必要な場合運送会社４０にも
電子メールで受付確定通知として送信する。

【００５３】受付サーバ２１は修正ボタンにチェックの
印がある場合、要望された修正日や金額とを再び修正に
関係する修理拠点３０と運送会社４０に電子メールで送
信する。この電子メールの内容は図４に例示するものに
類似しているが、中止ボタンは無い。受付サーバ２１
は、この電子メールを受け取った修理拠点３０または運
送会社４０から了解の通知があれば、ユーザの修正内容
で保守センタ側が了解した旨をユーザに電子メールで通
知する。修理拠点３０または運送会社４０から修正が入
った場合は同様にしてユーザに修正された内容を持った
電子メールで再通知を行い、ユーザ、修理拠点３０，運
送会社４０すべての了解ボタンのチェック印がつくか、
ユーザによる中止ボタンのチェック印がつくまでこの処
理を繰り返す。

【００５４】了解ボタンのチェック印によって合意を得
たことを確認すると、受付サーバ２１は修理状況データ
ベース２０４の当該製品修理番号をもつデータに、持ち
込み修理の場合の修理拠点３０での受け付け開始日時、
引き取り修理の場合の運送会社４０がユーザに製品の引
き取りを行う日時、出張修理で修理担当者がユーザを訪
問する日時と修理担当者名、概略の修理見積もり費用を
追加の書き込みをする。

【００５５】尚、ここで合意を得た修理見積もり費用は
概算であり、正式の見積もり時には変動があることをユ
ーザに予め通知をしてそれを前提とした了解を得るもの
とする。但し変動差は１０％以内等の歯止めが必要とな
る。

【００５６】尚、受付サーバ２１による受付確定通知の
電子メール発信時点でユーザからの修理進捗状況のホー
ムページの参照が可能となる。

【００５７】修理拠点３０に修理対象の製品がユーザ自
身または運送会社４０によって持ち込まれると、当該製
品修理番号について修理を担当をする修理担当者は持ち
込まれた製品の故障の状態を故障状況記入電子メールの
故障の症状や故障分類番号を参考にしてチェックを行
う。チェックの結果、故障の原因の調査を行い判明した
内容を故障原因として記述し修理担当者名と修正に必要
な日数と最終決定した正式な見積もり費用とを算出す
る。

【００５８】修理担当者は故障原因を含めたこの内容を
修理拠点端末３１から規定された形式を持つ電子メール
で受付サーバ２１に送信する。受付サーバ２１はこの電
子メールの故障原因と修理担当者名と修正必要日数と正
式見積もり費用とを製品修理番号をキーとして検索し修
正状況データベース２０４に反映する。

【００５９】尚、修理担当者はユーザが故障分類番号の
指定を行っている場合、その指摘が当該製品の故障原因
と同一かを判定する。同一であれば正式の修理費用から
規定された割引率の適用をして割引を行うようにしても
よい。また原因が同一ではない場合、その相違の理由を
故障原因に記述しユーザの了解を得るようにする。この
場合、修理の完了後この故障原因に対応する新たな故障
分類番号が割り当てられ、故障原因とともに受付システ
ム２０の担当者によって故障分類データベース２０３に
反映が行われる。

【００６０】修理担当者は修理を開始すると、修理作業
の進捗状況について修理の節目または、毎日、電子メー
ルで受付サーバ２１に報告を行う。進捗状況の表現法は
例えば進捗率２０％とか５０％といった方法である。修
理必要日数から修理完了予定日も設定される。受付サー
バ２１この電子メールの内容を修正状況データベース２
０４に反映する。修理の完了の見通しが立ち次第、修理
担当者は、修理済み製品のユーザまたは運送会社４０に
よる引き取り可能日を受付サーバ２１に通知するので、
受付サーバ２１はこの情報も修理状況データベース２０
４に反映する。ユーザや運送会社４０は受付システム２
０のホームページを参照し、この引き取り可能日の確認
をすることができる。

【００６１】受付サーバ２１のＷＷＷサーバは、ユーザ
端末１０のブラウザ機能を通じユーザから修理進捗状況
のホームページへのアクセスが行われると、修理状況デ
ータベース２０４の内容をホームページとして反映して
ユーザ端末１０に送信する。このときユーザは、ユーザ
ＩＤと製品修理番号を指定してホームページを選択す
る。またこの修理製品の運送を行う運送会社４０の運送
会社端末４１からも運送会社４０に割り当てられたユー
ザＩＤと当該修理製品の製品修理番号とによってホーム
ページをアクセスし進捗状況の確認が可能なようになっ
ている。

【００６２】次に、ユーザの選択した修理方法につい
て、各々のケース毎に以下の動作を実施する。以下、各
ケースについて詳細に説明する。 ユーザが修理拠点３０へ修理対象製品を持ち込み、修
理後もユーザが修理拠点３０へ出向き引き取るケース。 ユーザが修理拠点３０へ修理対象製品を持ち込み、修
理後は運送会社４０が引き取りを行うケース。 修理拠点３０の修理技術者がユーザに出向き修理が完
了するまで修理を行う出張修理のケース。 運送会社がユーザからの引き取りと修理後の修理拠点
３０からの引き取りのすべてを行うケース。 運送会社４０がユーザから引き取った修理対象製品を
修理拠点３０へ運送し、修理後はユーザが修理拠点３０
へ出向き引き取りを行うケース。

【００６３】のケースは、ユーザが自分で修理対象と
なるコンピュータを修理拠点３０まで持ち込むケースで
ある。このケースでは修理後のコンピュータの引き取り
については同様にユーザが行う。

【００６４】このケースでは、受付サーバ２１はユーザ
の住所と地図情報データベース２０１の修理拠点３０の
所在地を参照し、ユーザの住所に最も近い修理拠点３０
を選出し、ユーザに該ユーザから修理拠点３０までの地
図を受付確定通知時の電子メールに添付ファイルとして
添付して送信して持ち込みを依頼する（ステップ０
７）。修理後の引き取りについては、ユーザは、修理の
進捗状況を受付サーバ２１のホームページの引き取り可
能日を参照することで再び修理拠点３０に出向く日を決
定して引き取りを行う。のケースはと違い引き取り
を運送会社４０が行うもので運送会社４０からも運送会
社４０の持つユーザＩＤと当該修理製品の製品修理番号
から修理進捗状況のホームページを参照して引き取り可
能日をチェックし引き取りを行う。

【００６５】また受付サーバ２１による運送会社４０の
選定においてはユーザの住所に最も近い運送会社４０を
選定する。の出張修理の場合は修理拠点３０の修理担
当者がユーザまで出向いてコンピュータの修理を行うも
のである。

【００６６】このケースについては前記記述の如く、ユ
ーザが自分の希望する修理拠点３０を設定しなかった場
合、ユーザの住所と修理拠点３０の所在地点からユーザ
の住所に最も近い修理拠点３０を選出し、受付サーバ２
１は当該修理拠点３０への出張の対応依頼時の電子メー
ルにユーザの住所地図を添付ファイルとして添付して送
付する（ステップ０８）。

【００６７】修理拠点３０では当該情報を受け取るとユ
ーザへの出張訪問可能日を選出し、受付サーバ２１を経
由してユーザ端末１０に訪問日を返信する（ステップ０
９）。また、ユーザの最近傍の修理拠点３０が繁忙等の
理由ですぐには出張出来ない場合は修理拠点３０の責任
者は他の修理拠点３０の責任者と連絡をとって相談しユ
ーザの住所に近い順番に修理拠点３０を選出するように
し、選出された修理拠点３０が対応するようにする。こ
のとき選出された修理拠点３０は自分に切り替わったこ
とを踏襲された製品修理番号と修理拠点３０の名前を含
む規定された形式の電子メールで受付サーバ２１に通知
するので受付サーバは以降この修理拠点３０と対応を行
うことになる。

【００６８】との引き取り修理の場合は運送会社４
０によってユーザの修理対象コンピュータを引き取り、
ユーザの最寄りの修理拠点３０に運送して修理を行い、
修理が終了すると逆に修理拠点３０からユーザまで運送
するものである。但しは修理が終了するとユーザが自
分で運送するものである。

【００６９】このケースについては受付サーバ２１はユ
ーザの住所と地図情報データベース２０１中の運送会社
４０の所在地点を参照してユーザの一番近い運送会社４
０を選出し、該運送会社４０にユーザの故障コンピュー
タの引き取りと引き取り後の修理拠点３０までの搬送を
依頼する（ステップ１０）。

【００７０】修理が開始するとユーザは受付システムの
進捗状況ホームページを適宜確認する（ステップ１
１）。

【００７１】修理が完了した時点で、修理拠点３０はイ
ンターネット１００を介して完了報告と修理代金と使用
工数と故障分類番号と故障分類データベース２０３に未
登録の新たな故障の場合はその故障の内容を記載した故
障種別とを受け付け、受付サーバ２１に通知する（ステ
ップ１２）。

【００７２】受付サーバ２１は、該情報を元にユーザ端
末１０と必要な場合運送会社端末４１にも修理の完了を
電子メールで通知する。ユーザや運送会社４０はこの通
知を受けて修理拠点からの修理済み製品の引き取りを行
う事もできる。受付サーバ２１は、同時に、金融機関５
０の金融機関サーバ５１に接続し、インターネット１０
０を介し運送会社４０から請求された運送料金と修理代
金とをユーザの口座番号から自動引き落としする（ステ
ップ１３）。

【００７３】受付サーバ２１の技術者は修理拠点３０か
ら受け付けた使用工数と新たな故障の場合の故障種別情
報を内容を確認して故障分類データベース２０４に登録
する。

【００７４】受付サーバ２１はユーザ個人情報データベ
ース２０２の当該ユーザの履歴情報として製品の型名と
修理の受付日、完了日と故障分類番号等を追加する。

【００７５】図５に受付システム２０で公開する製品修
理に関するホームページのメニュー例を例示する。

【００７６】さらに以降のユーザからの受付システム２
０への連絡についてはユーザＩＤをキーに実施する。

【００７７】のケースではユーザ先にて修理の進捗状
況が把握できるので、説明は不要である。

【００７８】尚、以上の説明では進捗状況を受付サーバ
２１のホームページとして公開するようにしたが、修理
拠点３０から電子メールで直接ユーザへも進捗状況を報
告することもできる。

【００７９】

【発明の効果】本発明の効果に関しては以下の通りであ
る。

【００８０】第１の効果として受付システムによるユー
ザからの修理の依頼に対する受付が２４Ｈ可能になるこ
とである。

【００８１】第２の効果として受付システムは受付処理
において人手を介しないので、受付ミスが発生しないこ
とである。

【００８２】第３の効果として修理製品の修理において
引き取り、出張、持ち込み等の選択が自由にユーザから
指示できることである。

【００８３】第４の効果としてユーザから保守センタで
の修理の進捗状況がリアルタイムに把握出来るので、修
理依頼後、修理拠点で修理が開始せず暫く放置されるこ
とも起こりにくくなりまたいつ頃返却が行われるか把握
できるので安心出来ることである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の構成を説明するブロック図である。

【図２】本発明の故障製品の修理依頼時にユーザが記入
する項目内容の説明図である。

【図３】本発明の動作を説明するフローチャートであ
る。

【図４】本発明の修理の受付の確定を行う電子メールの
説明図である。

【図５】本発明の受付システムがインターネット上に公
開するホームページのメニューである。

【符号の説明】

１０ ユーザ端末 ２０ 受付システム ２１ 受付サーバ ２０１ 地図情報データベース ２０２ ユーザ個人情報データベース ２０３ 故障分類データベース ２０４ 修正状況データベース ３０ 修理拠点 ３１ 修理拠点端末 ４０ 運送会社 ４１ 運送会社端末 ５０ 金融機関 ５１ 金融機関サーバ １００ インターネット

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 故障した製品の製品修理依頼をユーザか
   ら受けて製品を修理する保守センタが備える製品修理シ
   ステムであって、前記製品修理依頼を受け付けユーザの
   所在地に最も近い修理を実施する修理拠点とユーザの所
   在地に最も近い前記製品の運送を行う運送会社とを地図
   情報から自動で選択するとともに、ユーザと修理拠点と
   運送会社との前記製品修理に関する開始日程と修理費用
   とを含む合意を自動で取り付ける受付サーバを備えるこ
   とを特徴とする製品修理システム。
2. 【請求項２】 故障した製品の製品修理依頼をユーザか
   ら受けて製品を修理する保守センタが備える製品修理シ
   ステムであって、前記製品修理依頼を受け付けユーザの
   所在地に最も近い修理を実施する修理拠点とユーザの所
   在地に最も近い前記製品の運送を行う運送会社とを地図
   情報から自動で選択するとともに、ユーザと修理拠点間
   の持ち込みや引き取りを含むユーザまたは運送会社によ
   る前記製品の移動方法と修理拠点からのユーザへの出張
   による修理方法とを提示してユーザの選択を受け付ける
   受付サーバを備えることを特徴とする製品修理システ
   ム。
3. 【請求項３】 故障した製品の製品修理依頼をユーザか
   ら受けて製品を修理する保守センタが備える製品修理シ
   ステムであって、製品の故障種別を製品の型名に従って
   故障分類番号を付与して分類して故障分類データベース
   に記憶し、製品の修理の結果、これまでに無い故障の場
   合その故障の内容を前記故障分類データベースに追加す
   るとともに、故障分類データベースの内容をインターネ
   ット上のホームページとしてユーザに公開する受付サー
   バを備えることを特徴とする製品修理システム。
4. 【請求項４】 故障した製品の製品修理依頼をユーザか
   ら受けて製品を修理する保守センタが備える製品修理シ
   ステムであって、故障した製品の修理を行う修理拠点か
   ら送信された修理に必要な日数と修理の進捗状況と修理
   の完了予定日とを受け付けて記録しインターネット上の
   ホームページとして公開する受付サーバを備えることを
   特徴とする製品修理システム。
5. 【請求項５】 請求項３において、前記故障分類データ
   ベースは故障種別に対応する修理方法と修理に必要な修
   理部品名と修理に要する修理工数と修理費用とを含むこ
   とを特徴とする請求項３記載の製品修理システム。
6. 【請求項６】 請求項５において、前記故障分類データ
   ベースが含む前記故障種別に対応する修理方法と修理に
   必要な修理部品名と修理に要する修理工数と修理費用と
   をインターネット上のホームページとして公開すること
   を特徴とする製品修理システム。
7. 【請求項７】 請求項１または３において、ユーザから
   の修理の受け付け時、ユーザがホームページを参照して
   設定した故障分類番号が前記修理拠点で該故障分類番号
   と同一の原因であることが確認されると、修理費用の値
   引きを行うことを特徴とする製品修理システム。
8. 【請求項８】 ユーザにあって故障した製品の修理を依
   頼したり修理中の製品の修理進捗状況を確認するための
   ユーザ端末と、 製品の修理を行い修理の進捗状況の報告を行う修理拠点
   の修理拠点端末と、 製品の運送を行う運送会社の運送会社端末と、 修理費用の精算を行う金融機関の金融機関端末と、 製品の修理を行う保守センタの受け付けシステムにあっ
   て、前記修理拠点の所在地と前記運送会社の所在地とを
   記載した地図と所在地の住所一覧を有する地図情報デー
   タベースと、ユーザの個人情報や製品の故障履歴を記録
   したユーザ個人情報データベースと、製品別に故障の種
   別と故障分類番号からなる故障分類データベースと、修
   理中製品の修理進捗状況を含む修正状況データベースと
   を備え、前記ユーザ端末からの製品修理依頼を受けると
   ユーザの所在地に最も近い前記修理拠点と最も近い前記
   運送会社とを前記地図情報データベースから選択し該製
   品修理依頼を選択した前記修理拠点の前記修理拠点端末
   と前記運送会社の前記運送会社端末に転送し該転送の応
   答を前記ユーザ端末に送信し、ユーザ、前記修理拠点、
   前記運送会社間の製品修理に関わる調整を自動で行い前
   記修理拠点端末からの修理中製品の修理進捗状況を受け
   付け前記修正状況データベースに記録する受付サーバ
   と、前記ユーザ端末と前記修理拠点端末と前記運送会社
   端末と前記金融機関端末と前記受付サーバとを接続する
   インターネットと、を含むことを特徴とする製品修理シ
   ステム。
9. 【請求項９】 請求項８において、前記修理拠点端末は
   製品の修理の進捗状況の報告を前記ユーザ端末にも行う
   ことを特徴とする製品修理システム。
10. 【請求項１０】 請求項８において、前記受付サーバ
    は、前記地図情報データベースと前記故障分類データベ
    ースと前記修正状況データベースの内容をインターネッ
    ト上のホームページとして公開することを特徴とする製
    品修理システム。
11. 【請求項１１】 ユーザ端末と運送会社の運送会社端末
    と保守センタの受付サーバと修理拠点の修理拠点端末と
    がインターネットにより接続され、ユーザからの製品の
    修理依頼や修理進捗状況の参照の要求に対応する製品修
    理方法であって、 前記ユーザ端末から前記受付サーバに製品の修理を電子
    メールで依頼する第１のステップと、 前記受付サーバはユーザと故障した製品を一意に識別す
    るユーザＩＤと製品修理番号とを割り当て、ユーザの名
    前や住所や製品の故障の症状を含む修理内容の問い合わ
    せを定形形式を持つ電子メールで前記ユーザ端末に送信
    する第２のステップと、 前記受付サーバは、前記ユーザ端末から前記問い合わせ
    の返信を受信するとその内容を解析してユーザの住所に
    最も近い運送会社と修理拠点とを地図データベースから
    選択する第３のステップと、 前記受付サーバは、選択した前記運送会社端末と前記修
    理拠点端末とに電子メールを送信してユーザからの前記
    修理内容を送信する第４のステップと、 前記修理拠点端末は前記受付サーバからの電子メールを
    受信するとその内容を元に修理の開始日程と概算の修理
    見積金額とを前記受付サーバに応答し、前記運送会社端
    末は修理製品のユーザからの引き取り日程を応答する第
    ５のステップと、 前記受付サーバは第５のステップで受信した前記修理拠
    点端末と前記運送会社端末からの応答をもとに、修理の
    日程と金額とを含む受付修理内容の確認を求める電子メ
    ールを前記ユーザ端末へ送信する第６のステップと、 前記第６のステップにおける確認の結果、了解の応答の
    場合には前記修理拠点端末と前記運送会社端末と前記ユ
    ーザ端末とに修理受付の終了を電子メールで通知すると
    ともに、修理に関わる内容を修正状況データベースに書
    き込みホームページとして公開する第７のステップと、 前記第６のステップにおける確認の結果、日程や金額の
    修正を要求する応答の場合には、再度前記修理拠点端末
    と前記運送会社端末とに当該応答を転送する第８のステ
    ップと、 前記受付サーバは前記第８のステップの結果としての応
    答を前記修理拠点端末と前記運送会社端末から受信する
    と、修正された修理の日程と金額とを含む受付修理内容
    の再確認を求める電子メールを前記ユーザ端末へ送信す
    る第９のステップと、 前記第９のステップの送信の応答を前記ユーザ端末から
    受信すると前記第７のステップの処理に戻る第１０のス
    テップと、 前記第７のステップで修理受付の終了した場合、日程に
    従いユーザが前記修理拠点へ修理製品を持ち込む事、ま
    たは日程に従い前記運送会社が修理製品をユーザから引
    き取り前記修理拠点に持ち込む事、または日程に従い前
    記修理拠点からユーザへ出張する事のいずれかの移動を
    実施する第１１のステップと、 前記修理拠点端末は受け取った修理製品から決定された
    故障の原因と修理に必要な日数と正式な見積金額とを前
    記受付サーバに送信する第１２のステップと、 前記受付サーバは前記第１２のステップで受信した情報
    を前記修正状況データベースに追記する第１３のステッ
    プと、 前記修理拠点端末は修理進捗状況を修理の節目または毎
    日前記受付サーバに送信する第１４のステップと前記受
    付サーバは前記第１４のステップで受信した情報を前記
    修正状況データベースに追記する第１５のステップと、 前記修理拠点端末は製品修理が終了すると前記受付サー
    バに修理の終了を通知する第１６のステップと前記受付
    サーバは前記第１６のステップで受信した情報を前記修
    正状況データベースに追記するとともに前記ユーザ端末
    と前記運送会社端末に製品修理の終了を通知する第１７
    のステップと、 前記ユーザ端末と前記運送会社端末から前記修正状況デ
    ータベースの内容を反映するホームページを参照して修
    理の終了日を確認したり前記第１７のステップにおける
    製品修理の終了の通知を受けると、日程に従いユーザが
    前記修理拠点の修理製品を引き取る事、前記運送会社が
    修理済み製品を前記修理拠点から引き取りユーザに戻す
    事を実施する第１８のステップと、 前記受付サーバは金融機関サーバにユーザの口座からの
    修理費用の精算依頼の通知をする第１９のステップと、
    を有することを特徴とする製品修理方法。
12. 【請求項１２】 ユーザ端末と運送会社の運送会社端末
    と保守センタの受付サーバと修理拠点の修理拠点端末と
    がインターネットにより接続され、ユーザからの製品の
    修理依頼や修理進捗状況の参照の要求に対応する製品修
    理方法であって、 前記ユーザ端末から前記受付サーバに製品の修理を電子
    メールで依頼する第１のステップ、 前記受付サーバはユーザと故障した製品を一意に識別す
    るユーザＩＤと製品修理番号とを割り当て、ユーザの名
    前や住所や製品の故障の症状を含む修理内容の問い合わ
    せを定形形式を持つ電子メールで前記ユーザ端末に送信
    する第２のステップ、 前記受付サーバは、前記ユーザ端末から前記問い合わせ
    の返信を受信するとその内容を解析してユーザの住所に
    最も近い運送会社と修理拠点とを地図データベースから
    選択する第３のステップ、 前記受付サーバは、選択した前記運送会社端末と前記修
    理拠点端末とに電子メールを送信してユーザからの前記
    修理内容を送信する第４のステップ、 前記修理拠点端末は前記受付サーバからの電子メールを
    受信するとその内容を元に修理の開始日程と概算の修理
    見積金額とを前記受付サーバに応答し、前記運送会社端
    末は修理製品のユーザからの引き取り日程を応答する第
    ５のステップ、 前記受付サーバは第５のステップで受信した前記修理拠
    点端末と前記運送会社端末からの応答をもとに、修理の
    日程と金額とを含む受付修理内容の確認を求める電子メ
    ールを前記ユーザ端末へ送信する第６のステップ、 前記第６のステップにおける確認の結果、了解の応答の
    場合には前記修理拠点端末と前記運送会社端末と前記ユ
    ーザ端末とに修理受付の終了を電子メールで通知すると
    ともに、修理に関わる内容を修正状況データベースに書
    き込みホームページとして公開する第７のステップ、前
    記第６のステップにおける確認の結果、日程や金額の修
    正を要求する応答の場合には、再度前記修理拠点端末と
    前記運送会社端末とに当該応答を転送する第８のステッ
    プ、 前記受付サーバは前記第８のステップの結果としての応
    答を前記修理拠点端末と前記運送会社端末から受信する
    と、修正された修理の日程と金額とを含む受付修理内容
    の再確認を求める電子メールを前記ユーザ端末へ送信す
    る第９のステップ、 前記第９のステップの送信の応答を前記ユーザ端末から
    受信すると前記第７のステップの処理に戻る第１０のス
    テップ、 前記第７のステップで修理受付の終了した場合、日程に
    従いユーザが前記修理拠点へ修理製品を持ち込む事、ま
    たは日程に従い前記運送会社が修理製品をユーザから引
    き取り前記修理拠点に持ち込む事、または日程に従い前
    記修理拠点からユーザへ出張する事のいずれかの移動を
    実施する第１１のステップ、 前記修理拠点端末は受け取った修理製品から決定された
    故障の原因と修理に必要な日数と正式な見積金額とを前
    記受付サーバに送信する第１２のステップ、 前記受付サーバは前記第１２のステップで受信した情報
    を前記修正状況データベースに追記する第１３のステッ
    プ、 前記修理拠点端末は修理進捗状況を修理の節目または毎
    日前記受付サーバに送信する第１４のステップ前記受付
    サーバは前記第１４のステップで受信した情報を前記修
    正状況データベースに追記する第１５のステップ、 前記修理拠点端末は製品修理が終了すると前記受付サー
    バに修理の終了を通知する第１６のステップ前記受付サ
    ーバは前記第１６のステップで受信した情報を前記修正
    状況データベースに追記するとともに前記ユーザ端末と
    前記運送会社端末に製品修理の終了を通知する第１７の
    ステップ、 前記ユーザ端末と前記運送会社端末から前記修正状況デ
    ータベースの内容を反映するホームページを参照して修
    理の終了日を確認したり前記第１７のステップにおける
    製品修理の終了の通知を受けると、日程に従いユーザが
    前記修理拠点の修理製品を引き取る事、前記運送会社が
    修理済み製品を前記修理拠点から引き取りユーザに戻す
    事を実施する第１８のステップ、 前記受付サーバは金融機関サーバにユーザの口座からの
    修理費用の精算依頼の通知をする第１９のステップ、を
    実行させるためのプログラム。