JP2018113006A

JP2018113006A - グローバル・メンテナンスサービス・サポートシステム

Info

Publication number: JP2018113006A
Application number: JP2017020760A
Authority: JP
Inventors: 将寿松田; Masatoshi Matsuda; 偉虞; Wei Yu; 悠記青木; Yuki Aoki
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2017-01-13
Filing date: 2017-01-13
Publication date: 2018-07-19
Anticipated expiration: 2037-01-13
Also published as: JP6893726B2

Abstract

【課題】施設・設備などの異常・故障を短時間で復旧させる。【解決手段】当業務システムは、契約対象設備の異常等の予兆・発生情報を自動入手解析通知を行い、依頼受付後、最適な派遣人員と補修部品の選定と手配、復旧見込情報を顧客へ通知する。委託受付後、遠隔技術サポートも利用して派遣人材がサービス完了し、事後の支払い請求処理を自動実行し、以上のサポートをグローバルで円滑に行う為に必要な資格・技術審査を経た派遣者の事前登録を行う。登録システムは、サービス人員のみならず設備オペレーターも審査を経て登録し、登録内容保証のためにメンテナンス、オペレーション学校を設定し、常時訓練、テスト及び登録を可能とさせる。また、企業へ登録されたオペレーターを派遣契約に基づいて派遣も行うことで、地域・産業・企業別の景気や負荷変動へも労働力提供を可能とさせる。【選択図】図１

Description

本発明は、点検や修理が可能とされ、サービス契約を締結した依頼者が所有する所定の施設・設備・ユーティリティーの点検や修理などの保守作業を所定の地域（グローバル）に所定の登録を済ませたサービス役務提供可能なサービス技術者および補修部品をリアルタイムで検索、依頼者が選定し依頼者と合意したサービス技術者を合意した時間内に派遣、補修部品を配送させることで最短時間での点検や復旧を可能とさせる業務システムに関する。

施設・設備・ユーティリティーに関する点検、修理のうち最も償却期間が短く、故障に至るまでの期間が短いものが設備である。特に高額な設備を導入している企業では、いかに設備をフルに使い倒すかが利益を得るうえで重要である。そのため、働かせたいときに予定にない点検や修理で設備が稼働できないことは大きな問題となる。特に、設備の信頼性が高まれば高まるほど保守を行う技術者を企業内に抱えることの必要性が少なくなり、企業内にそのような技術者が少なくなるため、この問題は今後、より大きくなるものと思われる。よって、サポート企業における設備などの稼働情報をＩｏＴにより把握し、予兆をとらえ予防保全を推奨するようなシステムや同様に故障を把握し、過去の蓄積情報から想定される解決策を提示するようなシステム、サポート企業のサポートロケーションを地図などで具体的に示し、サービス員が迅速にかけうけることを支援するようなシステムなどが存在するし増加していくと考えられる。

前記のシステムなどについては、特開平５−１０８１４０号、特開２０００−１３７号、特開２００１−２１６４１４号、特開２００２−２８８３６８号、特開２００３−９１６０８号、特開２００５−１０７６７１号、特開２００７−１２８２９９号にこれらの保守業務に関する従来技術が開示されている。

発明が解決しようとする課題

しかしながら、前記の特許はあくまでも設備などの販売先に対する販売元またはその委託を受けたサポート会社による診断サポートや復旧サポートである。また、設備種類が多岐にわたる現在、現地であらゆる機種に対応できる人材は僅少であり、結果、迅速な人員手配が難しく復旧時間が遅れることが発生しうる。また、現在の設備は特定の補修部品がないと機能復旧できないことが多く、部品の手配や確保の遅れが復旧の遅れにつながってくる。

本発明は、上記問題点に鑑みたものであり、技術的サポートサービスを行える人材や補修部品手配に関して、企業の枠を超えて広く求めることをサービス提供側とサービス被提供側とで安心、安全に行い、多様な設備に正しく対応するために個々の設備の技術的情報、異常・故障傾向やその対応策などの蓄積された技術情報の迅速な検索と閲覧による故障要因候補の絞り込みと提示、および高度に技術・経験的に対象設備に特化した僅少な人材による遠隔地からの技術サポートにより確実なものとできる。つまり、本発明はいつでも、どこでも依頼に応じた復旧を最短で手配、完了することができる保守業務提供システムを提供することを主の目的としている。

かかる目的を達成するために、請求項１記載の保守業務提供システムの発明は、保守対象となる企業・設備・技術・稼働情報に関する請求項２のメンテナンスサーバーとそこで得られた必要なサポートサービスを提供できる技術・技能を保有する人材に関する請求項８の派遣人材サーバーと必要な補修部品が最短で入手可能な先を検索し、手配、現地着荷させるほか、安全・安心を提供するための身元情報や評価、契約、請求・振り込み処理などを統制する請求項９のマッチングサーバー、設備固有の特定問題へも対処できるような遠隔オンラインでのテクニカルサポートを可能とする請求項６の双方向情報交換サーバーを有する保守業務提供システムである。

請求項２のメンテナンスサーバーの発明は、サービス会員が保有する各施設・設備・ユーティリティーなどの具体的な位置および契約内容情報とサービス契約対象に関する仕様や設置工事内容、いままでの履歴などの詳細な固有情報と対象設備の過去と現在の状態情報という顧客内でしか把握ができなかった情報と該当する設備種類に関する信頼性などの開発・設計技術情報およびその稼働後に発生してきたトラブルとトラブル要因、トラブル解消にする蓄積された保全技術情報という設備メーカーやサービス会社でしか把握ができなかった情報の双方を併せ持つことで異常の予知、事前検知の自動解析や要因と想定される故障時の影響、想定される要因を抽出することを可能とする。これにより、どのような対応技術および補修部品が必要かを絞り込むことができ、マッチングの難しい派遣人材と対処すべき現象とをマッチングさせることを特徴としている。

請求項８の派遣人材サーバーの発明は、特定サービス企業に所属する特定の対象に対する保守サービスを主とする技術人材ではなく、電気、メカ、ソフトなどの基本技術を持ち、かつ、基本構造が類似であれば異なるメーカーの設備などに対応できる人材を事前に評価して登録しておくことで緊急時に対応可能な選択肢を増やすものである。特に、企業の製造現場では技術に関する機密情報も存在するため、ただ人材が提供できれば良いわけでなく身元保証がなされていることも必要になる。また、従来では自己申告、特定企業での実績な活用前は把握が難しかった技術・技能レベルを一定の基準に沿ってランク付けされ、その保守履歴やサービス受益側からの評価などの実績が詳細に確認できるようなものは存在していない。それらの識別された人材が、どこにいて、どのくらいの時間でかけつけられそうかがわかるため、どの候補者を選ぶのがベストなのかサービス会員側は客観的に選択することを可能にしていることを特徴としている。

請求項９のマッチングサーバーの発明は、マッチングの難しい派遣人材と対処すべき現象とをマッチングさせることだけでなく、対処すべき現象に対する必要補修部品のリアルな入手可能性をマッチングさせ、想定される入手可能日時が特定される点にある。このため、このマッチングサーバーはそのデータベースに常時、自社、メーカー、代理店、他企業での在庫保有状況に関する情報を更新し続けており、信頼できる部品リスト（製造番号、保管場所、保管数、保管期間）をグローバルで持つことで、最短で入手・配送可能な日時および料金を自動算定（無償の場合は無償という情報を確定）させることを特徴としている。

請求項６の双方向情報交換サーバーの発明は、現地からスマートグラス（通信によって両像情報を表示できるアイウェア）、マイク、イヤホンによってサポートサービス実施現地から送信されてくるリアルタイムのビデオ画像・音声情報をサポートサービスを実施する派遣人材とサポートサービスセンターの双方向で共有し、サポートサービスセンターに常駐するテクニカルサポートサービス員より画像および音声で技術的サポートを行うための双方向情報交換サーバーを介してリアルタイム・オンラインでテクニカルサポートサービスを行うだけでなく、スマートグラスを通じて仮説検証のために設備の操作、動作確認を行うことで通常のモニタリングでは入手できない情報を入手し、その新たな情報をメンテナンスサーバーへ流すことで再度自動解析にかけていくリアルタイム技術的仮説検証サイクルを回すところに特徴がある。

高額な設備を導入している企業では、いかに設備をフルに使い倒すかが利益を得るうえで重要である。そのため、働かせたいときに予定にない点検や修理で設備が稼働できないことは大きな問題となる。特に、設備の信頼性が高まれば高まるほど保守を行う技術者を企業内に抱えることの必要性が少なくなり、企業内にそのような技術者が少なくなるため、この問題は今後、より大きくなるものと思われる。よって、サポート企業における設備などの稼働情報をＩｏＴにより把握し、予兆をとらえ予防保全を推奨するようなシステムや同様に故障を把握し、過去の蓄積情報から想定される解決策を提示するようなシステム、サポート企業のサポートロケーションを地図などで具体的に示し、サービス員が迅速にかけうけることを支援するようなシステムなどが存在するし増加していくと考えられる。

しかし、特開平５−１０８１４０号、特開２０００−１３７号、特開２００１−２１６４１４号、特開２００２−２８８３６８号、特開２００３−９１６０８号、特開２００５−１０７６７１号、特開２００７−１２８２９９号にこれらの保守業務に関する従来技術が開示されている。

発明が解決しようとする課題

しかしながら、前記の特許はあくまでも設備などの販売先に対する販売元またはその委託を受けたサポート会社による診断サポートや復旧サポートである。また、設備種類が多岐にわたる現在、現地であらゆる機種に対応できる人材は僅少であり、結果、復旧時間が遅れることが発生しうる。また、現在の設備などは特定の補修部品がないと機能復旧できないことが多く、部品の手配や確保の遅れが復旧の遅れにつながってくる。

本発明は、上記問題点に鑑みたものであり、技術的サポートサービスを行える人材や補修部品手配を企業の枠を超えて広く求めることをサービス提供側とサービス被提供側とで安心・安全に行い、多様な設備に正しく対応するために個々の設備の技術的情報、異常・故障傾向やその対応策などの蓄積された技術情報の迅速な検索と閲覧による故障要因候補の絞り込みと提示、および高度に技術・経験的に対象設備に特化した僅少な人材による遠隔地からの技術サポートにより確実なものとできる。つまり、本発明はいつでも、どこでも依頼に応じた復旧を最短で手配することができる保守業務提供システムを提供することを主の目的としている。

請求項６の双方向情報交換サーバーの発明は、現地からスマートグラスによって送信されてくるリアルタイムのビデオ画像・音声情報を双方向で共有し、サポートサービスセンターに常駐するテクニカルサポートサービス員より画像および音声で技術的サポートを行うための双方向情報交換サーバーを介してリアルタイム・オンラインでテクニカルサポートサービスを行うだけでなく、スマートグラスを通じて仮説検証のために設備の操作、動作確認を行うことで通常のモニタリングでは入手できない情報を入手し、その新たな情報をメンテナンスサーバーへ流すことで再度自動解析にかけていくリアルタイム技術的仮説検証サイクルを回すところに特徴がある。

：サービス全体図当サービスは、５つのサーバーで構成される情報交換を元にサービスを受ける会員企業へ適切な人材と必要な資材を派遣するサービスである。外部との連携点は５点あり、サービス会員企業、サービス会員企業の設備、派遣人材、教育訓練学校、部品保有会社（部品登録会社、倉庫）である。外部との連携はインターネットを通じて行われる。内部の情報はサポートサービスセンターが管理する５つのサーバーをイントラネットで繋ぎ交換する。
システム構成図外部との４つの連携点はサービス会員企業、派遣人材、教育訓練学校、部品保有会社（部品登録会社、倉庫）の情報端末（ＰＣ、スマートフォンなど）およびサービス会員企業が保有するサービス対象設備（対象設備はＩｏＴによる接続、または設備管理端末）であり、インターネットを通じてサポートサービスセンターが管理する５つのサーバーにそれぞれ接続される。会員企業は双方向情報交換サーバーに接続、在庫保有企業（部品登録会社、倉庫）はサービスパーツサーバーに、技能教育学校は派遣人材データベースに、派遣人材は派遣人材サーバーへ接続ができる。
情報交換サーバー以外のサーバーは、それぞれが関連するデータベースへ接続され、情報更新を行う。
対処するサービスの概要を解析するためにメンテナンスサーバーがある。メンテナンスサーバーは、会員企業からの情報を元に顧客企業およびその設備に関する情報を顧客・設備データベースから取得し、また、自社で蓄積してきた技術データベースから技術関連情報を取得し、異常の分析、解析を行う。
マッチングサーバーは、把握した異常情報とその対処が可能な人材、必要な部品の保有状況を検索し、最短でのサービス対応期間や見積もり情報を生成、双方向情報交換サーバーへ送信する。
双方向情報交換サーバーでは内部で取得した情報を元に会員企業、部品保有会社、派遣人材とやりとりを行う。

Claims

サービス会員のサービス対象情報を有するメンテナンスサーバーとメンテナンスサービスを提供する派遣人材情報を有する派遣人材サーバー、供給する補補修部品を有するサービスパーツサーバー、サービス会員の現地情報、派遣人材および補修部品のマッチングを行うマッチングサーバー、現地での遠隔技術支援や決済処理、追加手配処置を行う双方向情報交換サーバーを有する保守業務提供業務システムであって、この業務システムの特徴は、グローバルワイドで２４時間３６５日マッチングおよびトレース、決済処理を行うことができること、登録により無制限にサービス会員、派遣人材、サービスパーツ保有者を増加させることができること、ＡＩにより最適マッチングを効率的に行えること。サービス会員および派遣人材の双方の相互評価情報を公開し、取引の妥当性を評価できること、現地での技術的な困難に対してサポートサービスセンターから遠隔テクニカルサポートが受けられることである。
前記メンテナンスサーバーは、サービス会員が保有する各施設・設備・ユーティリティーの基本情報（サービス会員情報（サービス契約内容、決済方法、サービス契約対象の所在地・場内の据付場所地図、派遣人材からの対応協力度評価情報）、サービス契約対象情報（設備仕様、設置図面、改造・修理履歴、導入ソフトウェアとバージョン、点検記録）およびサービス契約対象の状態情報（稼働履歴、稼働時測定情報、エラー検出情報、自己診断情報）およびサービス可能な施設・設備・ユーティリティーに関する異常および対処に関する蓄積技術情報（過去の異常と対処に関して登録、蓄積された因果・対処情報および因果解明に関して蓄積された情報およびＦＴＡ，ＰＭ分析などの登録された要因解析情報）、対象に関して登録された初期技術情報（ＦＭＥＡ、ＭＴＢＦ、ＭＴＴＲなど信頼性に関する技術情報）を有し、異常の予知および事前検知に基づき発生が予測される異常項目を自動解析するほか、発生した異常の自動解析、それら解析された異常に対する要因と想定される故障時の影響（修理必要期間、稼働率影響）を自動検索した上で点検項目をリスト化、アラートとしてサービス会員へ自動通知することを特徴とする業務システム。
前記メンテナンスサーバーは、さらに、基本情報、契約対象情報、状態情報に対して蓄積技術情報と初期技術情報に基づき、検出された異常情報を収集分類し、定義された異常現象から解析された異常に対する要因を自動検索した上で修理のランク付けを行うとともに、修理必要技術種類をリスト化、修理依頼の必要性をアラートとしてサービス会員へ自動通知することを特徴とする業務システム。
前記メンテナンスサーバーは、さらに、サービス会員に対して通知されたアラートに対してサービス会員からの対処情報（点検、修理を依頼しない（自分で修理対応する、静観する）、依頼する（人材派遣を依頼する、遠隔テクニカルサービスサポートのみを受ける）、電話相談する）を受付け、アラートに対するサービス会員の判断を受付、判断に沿った業務処理を進めることを特徴とする業務システム。
前記メンテナンスサーバーは、さらに、前記判断結果に基づき遠隔テクニカルサービスサポートのみを提供する場合、サービス会員、テクニカルサポートサービス担当のスケジューリングをマッチングサーバーで行い、遠隔テクニカルサポートサービスの実施日時を確定、双方に予定として通知する。合わせてメンテナンスサーバーにある基本情報から有償・無償判断を行い、テクニカルサポートサービス技術料を見積もりとして提示、発注支持通知をサービス会員へ自動通知する。サービス会員からの発注情報に基づきテクニカルサポートサービスの提供を確定させることを特徴とする業務システム。
前記メンテナンスサーバーは、さらに、テクニアルサポートサービス実施にあたって、テクニカルサポートサービス員に基本情報、サービス契約対象情報、サービス対象状態情報、蓄積技術情報、書記技術情報を提示したうえで、現地からスマートグラスによって送信されてくるリアルタイムのビデオ画像・音声情報を双方向で共有し、サポートサービスセンターに常駐するテクニカルサポートサービス員より画像および音声で技術的サポートを行うための双方向情報交換サーバーを介してリアルタイム・オンラインでテクニカルサポートサービスを行うことを特徴とする業務システム。
前記メンテナンスサーバーは、さらに、テクニカルサポートサービス員が登録した対応実績情報を蓄積技術情報として登録するとともにサービス会員からの満足度評価を含むサービス完了登録情報に基づき、予め受注していた技術料を請求する（無償対応の場合は完了通知のみ発信）ことを特徴とする業務システム。
前記メンテナンスサーバーは、さらに、前記請求項３にある判断結果に基づき人材派遣を提供する場合、サービス提供可能な登録人材に関する基本情報（居住地・身許を証明する情報（パスポートナンバー、運転免許ナンバー、納税ナンバー、クレジットカード情報、銀行口座情報など）および公的技術・技能証明情報（保有資格証明ナンバー・資格取得年）、技能・技術実績情報（特定認定者による技能・技術認定情報、研修受講履歴、点検・修理実績情報、サービス実施後の不具合発生履歴、サービス会員からの満足度評価）、所在地・連絡先情報（所定の要件を満たすＧＰＳ付スマートフォン保有およびスマートフォンに関する電話番号・機体ナンバー情報、所定の要件を満たす通信アプリケーションに関する登録情報・アクセス可能な双方向通信開設情報）を有する派遣人材サーバーを介して地理的・対応技術的に候補となる派遣人材を抽出、サービス会員へ通知する。サービス会員は通知情報から画面地図上にある派遣人材候補の現在の所在地及び表示された派遣人材候補の技能・技術実績情報、基本情報のうち公的技術・技能証明情報、他サービス会員による評価などを閲覧し、希望派遣者を複数名順位付けし選択し、選択結果をマッチングサーバーに送ることを特徴とする業務システム。
前記マッチングサーバーは、前記異常予兆および異常解析結果に基づき所定の施設・設備・ユーティリティーの補修部品に関する基本情報（製造番号、在庫数と保管場所保管期間情報を持つ自社保有倉庫の部品リスト、登録代理店保有の部品リスト（製造番号、保管場所、保管数、保管期間）メーカーにおける在庫数を持つ部品在庫リスト（製造番号、保管場所、保管数、保管期間））などの補修部品在庫に関するサービスパーツサーバーを介して必要となる補修部品候補を抽出、最短で入手・配送可能な日時および料金を自動算定（無償の場合は無償という情報を確定）し前記マッチングサーバーへ登録するともにサービス会員へ通知を送ることを特徴とする業務システム。
前記マッチングサーバーは、前記選択結果をもとに、前期派遣人材サーバーを介して派遣人材に受諾可否を求める通知を発信する。派遣人材は、携帯端末に送信された受諾請求情報を受信し、さらに、前記メンテナンスサーバーから送信された修理ランク、求められる修理の概要および出張先情報と技術料を確認し、受諾可否および現地で対応可能な日時を送信、その送受信情報に基づきサービス会員へ受諾可能者および訪問可能日時を掲示し、判断を受付、判断に沿った業務処理を進めることを特徴とする業務システム。
前記マッチングサーバーは、前記判断結果をもとに、サービス契約文面を自動作成しサービス会員と派遣人材および補修部品発送元へ送付する。三方からの受諾通知を元に、契約成立通知よび契約内容、訪問日時情報、補修部品現地配送到着予定情報を自動で通知する。また、当契約通知以後、派遣人材の位置情報はサービス業務開始予定日よりサービス会員へ開示され、地図上にリアルタイム表示させる業務システム。同様に補修部品は、配送手続き、配送状況情報を発送元から入手し、通知するともに、委託された物流会社と荷物問い合わせ番号を通知し、トレースを可能とさせることを特徴とする業務システム。
前記マッチングサーバーは、荷物の受け取り情報をサービス会員からの登録で派遣人材へ通知することを特徴とする業務システム。
前記マッチングサーバーは、サービス提供当日、派遣人材の現地到着情報をサービス会員からの受付通知で入手、サービス開始時間を記録することを特徴とする業務システム。
前記マッチングサーバーは、前記メンテナンスサーバーを介して派遣人材に基本情報、サービス契約対象情報、サービス対象状態情報、蓄積技術情報、書記技術情報を提示し、現地でのサービスを円滑に行うための情報支援を行うことを特徴とする業務システム。
前記マッチングサーバーは、現地の派遣人材からのテクニカルサポートサービス要請情報を受け、待機しているテクニカルサポートサービス員へサービス開始を通知する業務システム。以後のテクニカルサポートサービスは請求項５と同じ。また、サービス完了に至らない場合は、電話相談にて以後の対応を決定するという結果をメンテナンスサーバーへ登録し、要優先サービスとしてサービスサポートセンターへ通知することを特徴とする業務システム。
前記メンテナンスサーバーは、さらに、派遣人材が登録した対応実績情報を蓄積技術情報として登録、またサービス会員に対する協力度などの評価、テクニカルサポートサービスへの満足度評価情報を登録するとともにサービス会員からの満足度評価を含むサービス完了登録情報に基づき、予め受注していた技術料および補修部品費用を請求する（無償対応の場合は完了通知のみ発信）ことを特徴とする業務システム。
前記メンテナンスサーバーは、さらに、双方向情報交換サーバーを通じて完了報告に基づき、派遣人材へあらかじめ定められた技術料、諸経費規定及び今回の契約内容に基づき支払額を確定させ、通知する。派遣人材は支払額承諾を返信し、これに基づき派遣人材への支払いを完了させる。また、同時にサービス会員に契約および許諾通知に基づく費用を請求することを特徴とする業務システム。
前記派遣人材サーバーは、さらに、登録派遣人材の拡充をはかるために前記マッチングサーバーを介してサービス会員およびそのサービス対象施設、設備、ユーティリティーと点検・故障発生頻度、サービス金額などから地域別の推奨取得スキル一覧（地域別にサービス頻度やサービス収入が大きなもの）を抽出する。これにより、講習・実技プログラムを組み上げることが特徴となる業務システム。
前記派遣人材サーバーは、さらに、前記メンテナンスサーバーを介し、グローバルワイドで必要とされる設備オペレーターを抽出し、サポートサービス人材のみならず、設備毎に対応できるオペレーション人材の登録をサービス会員企業へ案内する通知を行うことを特徴とする業務システム。
前記派遣人材サーバーは、さらに、前記マッチングサーバーを介して会員企業および非会員企業からのオペレーション人材およびサポートサービス人材の一定期間派遣契約、採用などをマッチングし企業間での人材の流動化を促進する提案（人数と候補者リスト）を会員企業、問い合わせ企業、登録人材へ提示し、マッチングを支援することを特徴とする業務システム。