JP2007074275A - 画像処理装置、サポートシステムのプログラム、および該プログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】 聴覚に障害のあるユーザであっても、サポートセンターなどのサポート先に対して簡単に問い合わせを行うことができるようにする。
【解決手段】 ユーザからカスタマーサポートセンターへの接続要求が入力操作装置１３により入力されると、制御装置１１は、ネットワーク通信機器１８によりカスタマーサポートセンターのサポート用ＰＣ２との通信を確立し、複合機１の顧客識別コードと機器状態（エラー状態など）をサポート用ＰＣ２に送信してチャットとしての通信開始要求を行う。サポート用ＰＣ２は、チャットとしての通信開始要求を受信すると、顧客リストから顧客を即座に特定し、インターネットチャットサーバ３によりチャットとしての通信を開始する。
【選択図】 図３

Description

本発明は、例えばネットワークプリンタ、ＦＡＸ、スキャナ、コピー、各機能を備えた複合機など、通信機能を備えて他の装置とネットワークを介した通信が可能な画像処理装置、サポートシステムのプログラム、および該プログラムを記録した記録媒体に関する。

従来より、複合機などの画像処理装置では、例えばジャム（紙詰まり）の発生や制御ユニットの故障などによるエラーが起こった場合、表示装置などにそのエラー内容や解決法を表示するものがある。
また、ユーザがその表示内容を見てエラー内容を解決できない場合には、カスタマーサポートセンターに電話などで問い合わせてエラー内容を口頭で説明し、その解決策を説明してもらうか、もしくは直接サポートセンターからカスタマーエンジニアに出向いてもらうこととなる。

また、本出願人により先に出願されている特許文献１のものでは、即時性のあるプロトコルを利用して管理装置にデータを送信する通信制御手段を備え、異常発生の可能性があることが検出されると、通信制御手段が、その旨を示すデータを管理装置に送信するようにしている。
特開２００４−２８９３１３号公報

しかしながら、上述した従来の画像処理装置では、聴覚に障害のあるユーザがエラー内容をエラーメッセージのみで解決できない上述のような状況となった場合、サポートセンターに電話をすることができないため、ＦＡＸなどの他の何らかの手段を用いてサポートセンターに連絡をとるしか方法がなかった。

また、上述した特許文献１のものは、管理情報等の伝達に際してタイムラグの少ない画像処理管理を可能とする好適なものであるが、聴覚障害のあるユーザに対してエラー解決のサポートを行うことについてまで考慮されたものではなかった。

本発明はこのような状況に鑑みてなされたものであり、聴覚に障害のあるユーザであっても、サポートセンターなどのサポート先に対して簡単に問い合わせを行うことができる画像処理装置、サポートシステムのプログラム、および該プログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とする。

かかる目的を達成するために、本発明の第１の態様としての画像処理装置は、文字を入力する文字入力手段と、チャット画面を表示する表示手段と、文字入力手段により入力された文字情報により所定のコンピュータとの間でチャットを行うよう通信接続を行うチャット通信手段と、を備えたことを特徴とする。

ユーザ特定情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、エラーが発生した場合のエラー内容を検知するエラー内容検知手段とを備え、上記したチャット通信手段によるチャットでの接続先である上記所定のコンピュータは、カスタマーサポートのコンピュータであり、該チャット通信手段は、チャットとしての通信開始要求を行う時に、ユーザ情報記憶手段に記憶されたユーザ特定情報と、エラー内容検知手段により検知されたエラー内容のデータとを該カスタマーサポートのコンピュータに送信することが好ましい。

上記した画像処理装置に命令を発するホストコンピュータが接続されている場合、文字入力手段により入力された文字情報により、カスタマーサポートのコンピュータとホストコンピュータとの間でチャットを行わせる提携チャット手段を備え、提携チャット手段は、該カスタマーサポートのコンピュータにチャットとしての通信開始要求を行う時に、ユーザ情報記憶手段に記憶されたユーザ特定情報と、エラー内容検知手段により検知されたエラー内容のデータとを送信することが好ましい。

チャットによる会話内容データを蓄積する会話内容蓄積手段と、会話内容蓄積手段に蓄積された会話内容データを用紙に出力する印刷手段を備えたことが好ましい。

また、本発明の第２の態様としてのサポートシステムのプログラムは、画像処理装置と、カスタマーサポートのコンピュータとが接続されてなるサポートシステムのプログラムであって、コンピュータに、入力された文字情報により、画像処理装置とカスタマーサポートのコンピュータとの間でチャットを行うよう通信接続を行うチャット通信処理を実行させることを特徴とする。

コンピュータに、上記した画像処理装置におけるエラーが発生した場合のエラー内容を検知するエラー内容検知処理を実行させ、上記したチャット通信処理では、画像処理装置からチャットとしての通信開始要求を行う時に、画像処理装置のユーザ特定情報と、エラー内容検知処理により検知されたエラー内容のデータとをカスタマーサポートのコンピュータに送信することが好ましい。

上記したサポートシステムには、画像処理装置のホストコンピュータがさらに接続され、上記したホストコンピュータからチャット接続要求が発信された場合、チャット通信処理では、画像処理装置から当該画像処理装置のユーザ特定情報と、エラー内容検知処理により検知されたエラー内容のデータとをカスタマーサポートのコンピュータに送信させ、画像処理装置に替えてホストコンピュータとカスタマーサポートのコンピュータとの間でチャットを行わせることが好ましい。

また、本発明の第３の態様としてのサポートシステムのプログラムを記録した記録媒体は、上記した第２の態様としてのサポートシステムのプログラムが記録されたことを特徴とする。

以上のように、本発明によれば、聴覚に障害のあるユーザであっても、サポートセンターなどのサポート先に対して簡単に問い合わせを行うことができる。

次に、本発明に係る画像処理装置、サポートシステムのプログラム、および該プログラムを記録した記録媒体を、複合機システムに適用した一実施形態について、図面を用いて詳細に説明する。
本発明の各実施形態としての複合機システムは、文字による会話を可能とするチャット機能を利用した好適なものを例示している。

〔第１の実施形態〕
本発明の第１の実施形態としての複合機システムは、図１に示すように、複合機１と、カスタマーサポートセンターのサポート用ＰＣ（Personal Computer）２と、インターネットチャットサーバ３とが、インターネットなどのネットワークを介して接続され、複合機１と、サポート用ＰＣ２とが、インターネットチャットサーバ３を経由して双方向通信を実現できるよう構成されている。

複合機１は、図２に示すように、複合機１全体を制御する制御装置１１と、操作画面やサポート用のチャット画面などを表示する表示出力装置１２と、操作入力や文字入力などを行うための入力操作装置１３と、画像読み取り装置１４と、ＦＡＸ送受信装置１５と、用紙にプリント出力する印刷装置１６と、記憶装置１７と、ネットワーク通信機器１８とを備えて構成される。
なお、本明細書における文字とは、例えば記号や数字など、チャットで用いられる入力要素をも全て含むものとする。

ＦＡＸ送受信装置１５は、画像読み取り装置１４により読み取られた画像をネットワーク通信機器１８を介してＦＡＸ送信したり、ＦＡＸ受信した画像データを印刷装置１６により用紙に出力したりする制御を行う。
また、画像読み取り装置１４と、ＦＡＸ送受信装置１５と、印刷装置１６とは、エラー発生時にそのエラー内容を検知し、制御装置１１に送信する機能を備える。制御装置１１は、他の箇所でのエラー発生時にも、エラー内容を検知する機能を備え、複合機１の状態を常時把握する（エラー内容検知手段）。

記憶装置１７はＲＯＭとＲＡＭとを備えて構成され、ＲＯＭは本実施形態に係る複合機１を動作させるプログラムなどを記憶し、ＲＡＭには、カスタマーサポートセンターへの接続情報や本複合機を使用する顧客の顧客識別コード（ユーザ特定情報）、チャットサービスの履歴情報が記憶されている（ユーザ情報記憶手段、かつ会話内容蓄積手段）。
ネットワーク通信機器１８は、制御装置１１の制御により、他の装置とのネットワークを介した通信を実現する。

次に、第１の実施形態による動作について、図３のフローチャートを参照して説明する。
例えば印刷装置１６における紙詰まり、用紙切れ、トナー切れなどのエラーが発生し、エラー状態となったことが検出されると（ステップＳ１）、制御装置１１は、表示出力装置１２にエラー内容や解決法をエラーメッセージとして表示する。

ここでユーザがそのエラーメッセージによりエラー内容を解決できないといったことにより、ユーザからカスタマーサポートセンターへの接続要求が入力操作装置１３により入力されると（ステップＳ２；Ｙｅｓ）、制御装置１１は、ネットワーク通信機器１８によりカスタマーサポートセンターのサポート用ＰＣ２との通信を確立し（ステップＳ３）、複合機１の顧客識別コードと機器状態（エラー内容のデータなど）をサポート用ＰＣ２に送信してチャットとしての通信開始要求を行う（ステップＳ４）。
このようにして、制御装置１１がネットワーク通信機器１８を制御することで、複合機１におけるチャット通信手段として機能する。

サポート用ＰＣ２は、チャットとしての通信開始要求を受信すると、不図示の記憶部に記憶した図４のような顧客リストから顧客を即座に特定し、インターネットチャットサーバ３によりチャットとしての通信を開始する。図４に例示した顧客リストには、顧客識別コードに、顧客名や電話番号などの顧客情報が関連付けられて格納されている。

こうしてチャットが開始されると、複合機１の制御装置１１は、表示出力装置（表示手段）１２に、図５に例示するようなチャット画面を表示させる（ステップＳ５）。図５に示すチャット画面例では、サポート用ＰＣ２に送信した機器状態がチャット内容と同時に確認できるようになっている。

同時に、サポート用ＰＣ２の表示部４１には図６に例示するようなチャット画面が表示される。図６に示すチャット画面例では、上述のようにして顧客リストから特定された顧客情報と、顧客側機器状態（複合機１の状態）とが、チャット内容と同時に確認できるようになっている。

こうして、複合機１とサポート用ＰＣ２との間でチャットが開始され、複合機１のユーザは入力操作装置（文字入力手段）１３により文字メッセージを入力して送信の確定をしてチャットを行い、サポート用ＰＣ２のオペレータからの文字メッセージによる指示をふまえてエラー内容の解決を行う。
チャットの切断指示が複合機１、サポート用ＰＣ２の何れかから入力されると、複合機１とサポート用ＰＣ２との間でのインターネットチャットサーバ３を経由したチャットとしての通信が切断される（ステップＳ６）。

以上のように、本実施形態によれば、複合機についても、インターネットでのチャットサービスを利用できるようにネットワーク通信機器やチャット文字の入力装置など、チャットを行うための構成を追加で備えることで、聴覚に障害のあるユーザであってもカスタマーサポートセンターへの問合せを簡単に行うことができる。

また、ユーザとカスタマーサポートセンターの間でインターネットチャットが成立するように、ユーザ側の複合機１とカスタマーサポートセンター側のサポート用ＰＣ２との両方が、インターネットチャットサービスを利用できる環境となっており、動的に接続することができる。

また、ユーザがチャット接続指示を入力操作装置１３から行うだけで、複合機１はカスタマーサポートセンターのサポート用ＰＣ２へ複合機１の状態や顧客識別コードを通知することができる。さらにカスタマーサポートセンター側のサポート用ＰＣ２は、通知された顧客識別コードに基づいて、記憶部に記憶している顧客リストの中のどの顧客からの問い合わせなのかが即座に判別できると共に、顧客の複合機の状態も同時に把握することができる。
このため、顧客の特定や顧客の複合機の状態把握に余計な手間をとられることなく、カスタマーサポートセンターのオペレータがエラー内容の解決に向けた的確なサポートを行えるようなチャット環境を構築することができる。

〔第２の実施形態〕
次に、本発明の第２の実施形態としての複合機システムについて説明する。
この第２の実施形態は、上述した第１の実施形態で、複合機１からサポート用ＰＣ２に対してチャット接続を行うのに替えて、複合機１のホストＰＣからチャットを行うようにしたものである。

すなわち、上述した第１の実施形態のように、複合機１からサポート用ＰＣ２に対してチャット接続を行う場合には、ユーザがチャットを行うためには複合機１の前にいる必要がある。しかし、例えばユーザがプリンタ機能としてこの複合機１を使用する場合、この複合機１にＬＡＮなどのネットワークを介して接続されたホストＰＣから印刷指示を行い、プリンタ機能を遠隔操作することがある。こうした場合に、カスタマーサポートセンターとのインターネットチャットサービスも、印刷指示などの操作を行うホストＰＣから操作できるようにするものである。
上述した第１の実施形態と同様のものについては同符号とし、説明を省略する。

第２の実施形態としての複合機システムは、図７に示すように、ユーザが使用する複合機１とプリンタ印刷要求を出力するホストＰＣ４とがＬＡＮなどのネットワークを介して接続され、通信を連携する構成となっており、その複合機１とホストＰＣ４とが、カスタマーサポートセンターのサポート用ＰＣ２と、インターネットチャットサーバ３とにインターネットなどのネットワークを介して接続されて構成されている。

ホストＰＣ４は、複合機１に対して印刷指示や画像読み取り指示などを行う機能を備えると共に、複合機１と連携してサポート用ＰＣ２との間でチャットを行うためのソフトウェアがインストールされており、上述した第１の実施形態で複合機１により行っていたチャットサービスをホストＰＣ４からでも利用可能となっている。

次に、第２の実施形態による動作について、図３のフローチャートを参照して説明する。
例えばホストＰＣ４から複合機１への通信不良などのエラーが発生し、エラー状態となったことが検出されると（ステップＳ１）、制御装置１１は、エラー内容や解決法をエラーメッセージとしてホストＰＣ４に送信し、ホストＰＣ４はそのエラーメッセージを表示画面（不図示）に表示する。

ここでユーザがそのエラーメッセージによりエラー内容を解決できないといったことにより、ユーザからカスタマーサポートセンターへの接続要求がホストＰＣ４の入力部（不図示）により入力されると（ステップＳ２；Ｙｅｓ）、ホストＰＣ４の制御部（不図示）と複合機１の制御装置１１とが連携してカスタマーサポートセンターのサポート用ＰＣ２との通信を確立し（ステップＳ３）、複合機１の顧客識別コードと機器状態（エラー内容のデータなど）をサポート用ＰＣ２に送信してチャットとしての通信開始要求を行う（ステップＳ４）。
このようにして、ホストＰＣ４の制御部（不図示）と複合機１の制御装置１１とが提携してそれぞれの通信手段を制御することで、本実施形態の複合機システムにおける提携チャット手段として機能する。

サポート用ＰＣ２は、チャットとしての通信開始要求を受信すると、上述した第１の実施形態と同様に、不図示の記憶部に記憶した図４のような顧客リストから顧客を即座に特定し、インターネットチャットサーバ３によりチャットとしての通信を開始する。

こうしてチャットが開始されると、ホストＰＣ４は表示画面に、上述した第１の実施形態で図５に例示したようなチャット画面を表示させる（ステップＳ５）。図５に示すチャット画面例では、サポート用ＰＣ２に送信した機器状態がチャット内容と同時に確認できるようになっている。

同時に、サポート用ＰＣ２の表示部４１には、上述した第１の実施形態と同様に、図６に例示するようなチャット画面が表示される。図６に示すチャット画面例では、上述のようにして顧客リストから特定された顧客情報と、顧客側機器状態（複合機１の状態）とが、チャット内容と同時に確認できるようになっている。

こうして、ホストＰＣ４とサポート用ＰＣ２との間でチャットが開始され、ユーザはホストＰＣ４の入力部により文字メッセージを入力して送信の確定をしてチャットを行い、サポート用ＰＣ２のオペレータからの文字メッセージによる指示をふまえてエラー内容の解決を行う。
チャットの切断指示がホストＰＣ４、サポート用ＰＣ２の何れかから入力されると、インターネットチャットサーバ３を経由したチャットとしての通信が切断される（ステップＳ６）。

以上のように、上述した第２の実施形態によれば、複合機１に印刷指示や画像読み取り指示などを行うホストＰＣ４上からも、カスタマーサポートセンターのサポート用ＰＣ２との間でユーザはチャット操作をすることができるようになる。
このため、ホストＰＣ４の前にいるユーザが、チャットを行うために複合機１の前まで移動する必要をなくすことができる。

〔第３の実施形態〕
次に、本発明の第３の実施形態としての複合機システムについて説明する。
この第３の実施形態は、上述した第１または第２の実施形態で、過去のチャット履歴をレポート印刷できるようにしたものである。

第３の実施形態における複合機１は、上述した第１、第２の実施形態でチャットを行う際、記憶装置１７のＲＡＭ領域に、チャットサービスでの会話内容データを随時蓄積する。
ユーザがログ表示の要求を入力操作装置１３から入力すると、制御装置１１は、それまでに蓄積した記憶装置１７のチャット履歴のリストを表示出力装置１２に表示させ、その履歴リストから所望の履歴が選択されると、選択された過去ログの会話内容を表示出力装置１２に表示させる。

ここでユーザから印刷指示が入力操作装置１３から入力されると、そのチャットの会話内容を本複合機１、またはネットワークを介して接続された他の複合機により印刷を行う。
なお、上述した本実施形態が第２の実施形態に適用されている場合、上述した説明における複合機１への指示入力および画面表示は、ホストＰＣ４により行われることとしてよい。

以上のように、本実施形態によれば、ユーザがインターネットチャットサービスを利用した複合機１、またはホストＰＣ４からそのチャットの会話内容データを再度表示、または履歴印刷を行えるようにすることで、チャットの会話内容データが回線の切断や会話の終了と共に消えてしまうことなく再度見直すことができ、同じ質問を再度カスタマーサポートセンターに問い合わせる必要をなくすことができる。

なお、上述した各実施形態は本発明の好適な実施形態であり、本発明はこれに限定されることなく、本発明の技術的思想に基づいて種々変形して実施することが可能である。
例えば、上述した各実施形態では、本発明を複合機１に適用することとして説明したが、このものに限定されず、ネットワークプリンタ、ＦＡＸ、コピー機、ネットワークスキャナなど各種の画像処理装置にも本発明は同様に適用することができる。

また、上述した各実施形態では、プログラムは、記憶装置１７のＲＯＭに格納されることとして説明したが、コンピュータが読み取り可能な記録媒体であればこのものに限定されず、例えば、フロッピー（登録商標）ディスク，ハードディスク，光ディスク，光磁気ディスク，ＣＤ−ＲＯＭ，ＣＤ−Ｒ，磁気テープ，不揮発性のメモリカード，ＥＥＰＲＯＭ等に格納されてもよい。
すなわち、本発明の各実施形態による上述した各機能が、上述した記録媒体から供給されるプログラムによって、画像処理装置のＣＰＵや、画像処理装置に接続されたＰＣが処理を行うことにより実現されてもよい。
そして、その場合、上述した記録媒体により、あるいはネットワークを介して外部の記録媒体から、プログラムを含む情報群を出力装置に供給される場合でも本発明は適用されるものである。
すなわち、記録媒体から読み出されたプログラムコード自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記録媒体および該記録媒体から読み出された信号は本発明を構成することになる。

この本発明に係るプログラムによれば、当該プログラムによって制御されるコンピュータシステムに、上述した本発明に係る各実施形態としての複合機システムにおける各機能を実現させることができる。

本発明の第１の実施形態としての複合機システムの構成例を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る複合機１の構成例を示すブロック図である。 本発明の実施形態によるチャット接続動作を示すフローチャートである。 顧客リスト例を示す図である。 複合機１におけるチャット画面例を示す図である。 サポート用ＰＣ２におけるチャット画面例を示す図である。 本発明の第２の実施形態としての複合機システムの構成例を示すブロック図である。

符号の説明

１ 複合機
１１ 制御装置
１２ 表示出力装置
１３ 入力操作装置
１４ 画像読み取り装置
１５ ＦＡＸ送受信装置
１６ 印刷装置
１７ 記憶装置
１８ ネットワーク通信機器
２ サポート用ＰＣ
３ インターネットチャットサーバ

Claims (8)

1. 文字を入力する文字入力手段と、
   チャット画面を表示する表示手段と、
   前記文字入力手段により入力された文字情報により所定のコンピュータとの間でチャットを行うよう通信接続を行うチャット通信手段と、を備えたことを特徴とする画像処理装置。
2. ユーザ特定情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、
   前記画像処理装置におけるエラーが発生した場合のエラー内容を検知するエラー内容検知手段とを備え、
   前記チャット通信手段によるチャットでの接続先である前記所定のコンピュータは、カスタマーサポートのコンピュータであり、該チャット通信手段は、チャットとしての通信開始要求を行う時に、前記ユーザ情報記憶手段に記憶されたユーザ特定情報と、前記エラー内容検知手段により検知されたエラー内容のデータとを該カスタマーサポートのコンピュータに送信することを特徴とする請求項１記載の画像処理装置。
3. 前記画像処理装置に命令を発するホストコンピュータが接続されている場合、前記文字入力手段により入力された文字情報により、前記カスタマーサポートのコンピュータと前記ホストコンピュータとの間でチャットを行わせる提携チャット手段を備え、
   前記提携チャット手段は、該カスタマーサポートのコンピュータにチャットとしての通信開始要求を行う時に、前記ユーザ情報記憶手段に記憶されたユーザ特定情報と、前記エラー内容検知手段により検知されたエラー内容のデータとを送信することを特徴とする請求項２記載の画像処理装置。
4. チャットによる会話内容データを蓄積する会話内容蓄積手段と、
   前記会話内容蓄積手段に蓄積された会話内容データを用紙に出力する印刷手段を備えたことを特徴とする請求項１から３の何れか１項に記載の画像処理装置。
5. 画像処理装置と、カスタマーサポートのコンピュータとが接続されてなるサポートシステムのプログラムであって、
   コンピュータに、
   入力された文字情報により、前記画像処理装置と前記カスタマーサポートのコンピュータとの間でチャットを行うよう通信接続を行うチャット通信処理を実行させることを特徴とするサポートシステムのプログラム。
6. コンピュータに、前記画像処理装置におけるエラーが発生した場合のエラー内容を検知するエラー内容検知処理を実行させ、
   前記チャット通信処理では、前記画像処理装置からチャットとしての通信開始要求を行う時に、前記画像処理装置のユーザ特定情報と、前記エラー内容検知処理により検知されたエラー内容のデータとを前記カスタマーサポートのコンピュータに送信することを特徴とする請求項５記載のサポートシステムのプログラム。
7. 前記サポートシステムには、前記画像処理装置のホストコンピュータがさらに接続され、
   前記ホストコンピュータからチャット接続要求が発信された場合、前記チャット通信処理では、前記画像処理装置から当該画像処理装置のユーザ特定情報と、前記エラー内容検知処理により検知されたエラー内容のデータとを前記カスタマーサポートのコンピュータに送信させ、前記画像処理装置に替えて前記ホストコンピュータと前記カスタマーサポートのコンピュータとの間でチャットを行わせることを特徴とする請求項６記載のサポートシステムのプログラム。
8. 請求項５から７の何れか１項に記載のサポートシステムのプログラムが記録されたことを特徴とするサポートシステムのプログラムを記録した記録媒体。

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