JP2020141269A - 情報処理システムおよび情報処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化する手段を提供する。【解決手段】情報処理装置は、装置を一意に識別できる装置識別情報と装置情報とを関連付けてサポート装置に送信してサポート装置の装置情報記憶部に装置識別情報と装置情報とを記憶させるとともに、装置識別情報を携帯端末に送信し、携帯端末は、受信した装置識別情報をサポート装置に送信し、サポート装置は、携帯端末から装置識別情報を受信し、装置識別情報に関連付けられた装置情報を装置情報記憶部から取得し、該装置情報を表示部に表示する。【選択図】 図１

Description

本発明は、コールセンタにおいてサポートを行う情報処理システムおよび情報処理方法に関する。

従来の情報処理システムは、ユーザが使用している装置に関してコールセンタのサポートを受ける際、ユーザはコールセンターにオペレータコールとして電話をかけ、オペレータに依頼内容を告げて回答を受け取るようにしている（例えば、特許文献１参照）。

特開２０１３−８１００２号公報

しかしながら、従来の技術においては、依頼内容が装置の障害等に関する場合、ユーザはオペレータに、障害内容、および装置の設定情報等の装置情報を告げる必要があり、コールセンタのサポートを受けるための手続きが煩雑であるという問題がある。

本発明は、このような問題を解決することを課題とし、コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化することを目的とする。

そのため、本発明は、サポート対象の情報処理装置と、オペレータコールを行う携帯端末と、前記情報処理装置の装置情報を管理するとともにオペレータコールに対応するオペレータが操作するサポート装置とを有する情報処理システムであって、前記情報処理装置は、装置の状態を表す装置情報を取得する装置情報取得部と、前記装置情報を前記サポート装置に送信する送信部と、前記携帯端末と近距離無線通信を行う近距離無線通信部と、を有し、前記サポート装置は、前記情報処理装置から送信された装置情報の受信する通信部と、複数の前記情報処理装置から送信された装置情報を記憶する装置情報記憶部と、前記携帯端末との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、前記装置情報を表示する表示部と、を有し、前記携帯端末は、前記情報処理装置と近距離無線通信を行う近距離無線通信部と、前記サポート装置との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、を有し、前記情報処理装置は、装置を一意に識別できる装置識別情報と前記装置情報とを関連付けて前記サポート装置に送信し、前記サポート装置は、装置情報記憶部に前記装置識別情報と前記装置情報とを記憶し、前記情報処理装置は、前記装置識別情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末は、受信した前記装置識別情報を前記サポート装置に送信し、前記サポート装置は、前記携帯端末から前記装置識別情報を受信し、前記装置識別情報に関連付けられた前記装置情報を前記装置情報記憶部から取得し、該装置情報を前記表示部に表示することを特徴とする。

このようにした本発明は、コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化することができるという効果が得られる。

実施例における情報処理システムの構成を示すブロック図 実施例における印刷装置の構成を示すブロック図 実施例における携帯端末の構成を示すブロック図 実施例におけるクラウドサーバの構成を示すブロック図 実施例におけるコールセンター端末の構成を示すブロック図 実施例におけるコールセンターサーバの構成を示すブロック図 実施例における装置情報の説明図 実施例におけるサポート処理の流れを示すフローチャート

以下、図面を参照して本発明による情報処理システムおよび情報処理方法の実施例を説明する。

図１は実施例における情報処理システムの構成を示すブロック図である。

図１において、情報処理システム１００は、印刷装置２００と、携帯端末３００と、クラウドサーバ４００と、コールセンター端末５００と、コールセンターサーバ６００とを有している。

印刷装置２００、クラウドサーバ４００、およびコールセンター端末５００は、通信回線としてのインターネット１０１を介して相互に通信可能に接続されている。

また、携帯端末３００とコールセンター端末５００とは、通信回線としての電話回線１０２を介して相互に通信（通話）可能に接続されている。

さらに、印刷装置２００と携帯端末３００とは、通信回線としてのＮＦＣ（Ｎｅａｒ Ｆｉｅｌｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ：近距離無線通信）１０３を介して通信を行い、コールセンター端末５００とコールセンターサーバ６００とは、通信回線としてのＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１０４を介して相互に通信可能に接続されている。

本実施例では、印刷装置２００および携帯端末３００はユーザが操作するユーザ環境に存在し、コールセンター端末５００およびコールセンターサーバ６００はオペレータが常駐するコールセンタに存在するものとする。

以下に、印刷装置２００、携帯端末３００、クラウドサーバ４００、コールセンター端末５００、およびコールセンターサーバ６００の構成を図２から図６に基づいて図１を参照しながら説明する。

図２は実施例における印刷装置の構成を示すブロック図である。

図２において、サポート対象の情報処理装置としての印刷装置（画像形成装置）２００は、例えばプリンタや複合機等の媒体に画像を形成するものであり、インターネット接続およびＮＦＣ通信機能を有したものである。

印刷装置２００は、インターネット通信部２０１と、装置情報取得部２０２と、ＮＦＣ通信部２０３と、印刷部２０４とを有している。印刷装置２００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。

インターネット通信部２０１は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行う送受信部であり、クラウドサーバ４００等との間で通信を行うものである。インターネット通信部２０１は、送信部として後述する装置情報をクラウドサーバ４００に送信する。

装置情報取得部２０２は、装置（印刷装置２００）の状態を表す装置情報を取得するものであり、メモリ等の記憶部に記憶された装置情報を取得する。この装置情報取得部２０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記憶部に記憶される。

ここで、装置情報の例を図７の実施例における装置情報の説明図に基づいて説明する。

図７に示すように、装置情報レコード７００は、装置毎に一意に割り当てられた装置識別情報としてのシリアル番号７０１、装置の記憶部に記憶された制御プログラムとしてのファームウェアの版数であるＦ／Ｗ版数７０２、トナー残量やドラム寿命の情報である消耗品情報７０３、用紙設定や印刷設定等の設定情報７０４、および用紙ジャムの発生や消耗品の寿命切れ等のエラー情報７０５からなるものである。

このように、装置情報レコード７００は、装置識別情報としてのシリアル番号７０１と、シリアル番号７０１に関連付けられたシリアル番号７０１、Ｆ／Ｗ版数７０２、消耗品情報７０３、設定情報７０４、およびエラー情報７０５からなる装置情報とにより構成されたものである。

なお、本実施例では、装置情報を図７に示す例で説明するが、これに限られるものでなく、印刷装置２００が静的または動的に取得可能なすべての情報を装置情報として取り扱うことができる。

したがって、装置情報は、印刷装置２００のエラー状態、消耗品状態、およびファームウェア版数を表す情報のいずれかを含むものであっても良い。

近距離無線通信部としてのＮＦＣ通信部２０３は、Ｆｅｌｉｃａ（登録商標）等のＮＦＣの通信部であり、図１に示す携帯端末３００との間で近距離無線通信を行い、装置情報を携帯端末３００に送信するものである。本実施例では、ＮＦＣ通信部２０３は、装置情報として図７に示すシリアル番号７０１を装置情報取得部２０２より取得し、図１に示す携帯端末３００に送信する。

また、本実施例では、図１に示す携帯端末３００が、図７に示すシリアル番号７０１を印刷装置２００から受信する例で説明するが、これに限られるものでなく、図１に示すクラウドサーバ４００において、複数の装置情報の中から、コールセンター端末５００が要求する装置情報を特定することができる情報であって、印刷装置２００と携帯端末３００との間で受け渡すことができる情報であれば、図７に示すシリアル番号７０１以外の情報であっても良い。

印刷部２０４は、電子写真方式のプリンタであり、ユーザの指示に基づき媒体に画像を形成して印刷を行うものである。

図３は実施例における携帯端末の構成を示すブロック図である。

図３において、携帯端末３００は、例えばスマートフォンや携帯電話等であり、ＮＦＣ通信および電話回線通信の機能を有するものである。携帯端末３００は、電話回線通信の機能を利用してコールセンタに対してオペレータコールを行う。

携帯端末３００は、ＮＦＣ通信部３０１と、装置情報記憶部３０２と、電話回線通信部３０３とを有している。携帯端末３００は、ＣＰＵ等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。

ＮＦＣ通信部３０１は、Ｆｅｌｉｃａ（登録商標）等のＮＦＣの通信部であり、図１に示す印刷装置２００との間で近距離無線通信を行い、装置情報に含まれる印刷装置の装置識別情報としてのシリアル番号を印刷装置２００から受信するものである。

装置情報記憶部３０２は、ハードディスクやメモリとしてのＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記憶装置であり、ＮＦＣ通信部３０１が印刷装置２００から受信したシリアル番号（図１に示す印刷装置２００のシリアル番号）を記憶するものである。

電話回線通信部３０３は、図１に示すコールセンターサーバ６００との間で電話回線１０２を介して通信を行う通信部であり、コールセンターサーバ６００、およびコールセンター端末５００を介してコールセンタのオペレータと通話等を行うものである。

本実施例の携帯端末３００は、コールセンタのオペレータと通話を行う前に、コールセンターサーバ６００が提供する音声ガイダンスに対して装置情報記憶部３０２に記憶された装置情報のシリアル番号を音声通話上のプッシュ信号で送信する。

図４は実施例におけるクラウドサーバの構成を示すブロック図である。

図４において、クラウドサーバ４００は、サーバまたはワークステーション等のコンピュータ（計算機）であり、図１に示すインターネット１０１を介して印刷装置２００やコールセンター端末５００との間で通信を行うインターネット通信機能を有するものである。

また、クラウドサーバ４００は、印刷装置２００の装置情報を管理する。

クラウドサーバ４００は、インターネット通信部４０１と、装置情報取得部４０２と、装置情報記憶部４０３とを有している。クラウドサーバ４００は、ＣＰＵ等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。

通信部としてのインターネット通信部４０１は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、印刷装置２００との間で通信を行い、印刷装置２００から送信された装置情報を受信する。また、インターネット通信部４０１は、図１に示すインターネット１０１を介してコールセンター端末５００との間で通信を行い、コールセンター端末５００から要求された印刷装置２００のシリアル番号に対応する装置情報をコールセンター端末５００に送信する。

装置情報取得部４０２は、装置情報記憶部４０３に記憶された装置情報を取得するものである。この装置情報取得部４０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。

装置情報取得部４０２は、コールセンター端末５００から要求された印刷装置２００のシリアル番号に対応する装置情報を装置情報記憶部４０３から取得する。

装置情報記憶部４０３は、ハードディスクやメモリとしてのＲＡＭ等の記憶装置であり、インターネット通信部４０１が複数の印刷装置２００から受信した装置情報を記憶するものである。装置情報記憶部４０３は、図１に示すインターネット１０１に接続された複数の印刷装置２００から送信された装置情報（図７に示す装置情報レコード７００）を記憶する。

図５は実施例におけるコールセンター端末の構成を示すブロック図である。

図５において、コールセンター端末５００は、図１に示すＬＡＮ１０４を介しての通信、インターネット１０１を介しての通信、およびモニタ、キーボード、マイク、スピーカ等を介してのＵＩ（Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）機能を有するものである。

また、コールセンター端末５００は、コールセンタのオペレータが操作するものである。

コールセンター端末５００は、ＬＡＮ通信部５０１と、装置情報要求部５０２と、ＵＩ部５０３と、インターネット通信部５０４とを有している。

通信部としてのＬＡＮ通信部５０１は、図１に示すＬＡＮ１０４を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、コールセンターサーバ６００との間で通信を行うものである。

コールセンターサーバ６００で選択されたコールセンター端末５００は、ＬＡＮ通信部５０１を介してコールセンターサーバ６００の電話回線に接続され、ユーザとの通話を行う。また、コールセンター端末５００は、ＬＡＮ通信部５０１を介してコールセンターサーバ６００が携帯端末３００から取得したシリアル番号（図１に示す印刷装置２００のシリアル番号）を受信する。

装置情報要求部５０２は、コールセンターサーバ６００から受信したシリアル番号（図１に示す印刷装置２００のシリアル番号）に基づいてクラウドサーバ４００に装置情報の要求を行うものである。この装置情報要求部５０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。

ＵＩ部５０３は、キーボードやモニタ、マイク、スピーカ等の入出力装置であり、コールセンターのオペレータに対してＵＩを提供するものである。ＵＩ部５０３は、インターネット通信部５０４が受信した装置情報を表示部としてのモニタに表示しながら、コールセンターのオペレータに通話機能を提供する。

通信部としてのインターネット通信部５０４は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行うものであり、クラウドサーバ４００等との間で通信を行うものである。インターネット通信部５０４は、装置情報要求部５０２からの要求をクラウドサーバ４００に送信し、装置情報をクラウドサーバ４００から受信する。

図６は実施例におけるコールセンターサーバの構成を示すブロック図である。

図６において、コールセンターサーバ６００は、サーバまたはワークステーション等のコンピュータ（計算機）であり、図１に示す電話回線１０２を介して携帯端末３００との間で電話回線通信、音声ガイダンス、および図１に示すＬＡＮ１０４を介して通信を行うＬＡＮ通信の機能を有するものである。

また、コールセンターサーバ６００は、携帯端末３００からオペレータコールを受信する。

コールセンターサーバ６００は、電話回線通信部６０１と、音声ガイダンス部６０２と、ＬＡＮ通信部６０３と、装置情報解析部６０４とを有している。

電話回線通信部６０１は、図１に示す電話回線１０２を介して図１に示す携帯端末３００との間で通信を行う通信部であり、図１に示す携帯端末３００からのユーザによるオペレータコールの受信を行うものである。

音声ガイダンス部６０２は、ユーザによる携帯端末３００からオペレータコールの着信があった場合、自動応答により要件を分類し、適切なコールセンター端末５００を選択し、着信の通知を行うものである。また、同時に、音声ガイダンス部６０２は、装置情報解析部６０４が取得したシリアル番号（図１に示す印刷装置２００のシリアル番号）を着信の通知に付加し、コールセンター端末５００に通知する。この音声ガイダンス部６０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。

通信部としてのＬＡＮ通信部６０３は、図１に示すＬＡＮ１０４を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、コールセンター端末５００との間で通信を行うものである。

装置情報解析部６０４は、携帯端末３００からの通話を解析し、携帯端末３００からプッシュ信号で送信されたシリアル番号（図１に示す印刷装置２００のシリアル番号）を取得するものである。

このように構成された図１に示す情報処理システム１００は、印刷装置２００により、印刷装置２００を一意に識別できる装置識別情報（シリアル番号）を携帯端末３００に送信するとともに、その装置識別情報（シリアル番号）と装置情報とを関連付けてクラウドサーバ４００に送信してクラウドサーバ４００の装置情報記憶部４０３に装置識別情報（シリアル番号）と装置情報とを記憶させ、携帯端末３００は、印刷装置２００から受信した装置識別情報（シリアル番号）をコールセンターサーバ６００に送信し、コールセンターサーバ６００は、携帯端末３００から受信した装置識別情報（シリアル番号）をコールセンター端末５００に送信し、コールセンター端末５００は、コールセンターサーバ６００から装置識別情報（シリアル番号）を受信し、その装置識別情報（シリアル番号）に関連付けられた装置情報をクラウドサーバ４００から取得し、該装置情報を表示部に表示する。

上述した構成の作用について説明する。

情報処理システムが行うサポート処理を図８の実施例におけるサポート処理の流れを示すフローチャートの図中Ｓで表すステップに従って図１〜図７を参照しながら説明する。

まず、情報処理システム１００の印刷装置２００において装置の異常や消耗品の不足等の障害（エラー）が発生するものとする。

このとき（印刷装置２００において装置の異常が発生したとき）、印刷装置２００は、装置識別情報としてのシリアル番号と装置情報とを関連付けてクラウドサーバ４００に送信してクラウドサーバ４００の装置情報記憶部４０３に装置識別情報と装置情報とを記憶させる。

また、印刷装置２００において障害（装置の異常）の発生中に、携帯端末３００を印刷装置２００にかざし、携帯端末３００が印刷装置２００との間で近距離無線通信が可能になると、携帯端末３００はシリアル番号と装置情報とを関連付けてクラウドサーバ４００に送信してクラウドサーバ４００の装置情報記憶部４０３に装置識別情報と装置情報とを記憶させるようにしても良い。このとき、携帯端末３００は、携帯端末識別情報（電話番号等）を印刷装置２００に送信し、印刷装置２００は、装置識別情報としてのシリアル番号および携帯端末識別情報（印刷装置２００から受信した携帯端末識別情報）と、装置情報とを関連付けてクラウドサーバ４００に送信してクラウドサーバ４００の装置情報記憶部４０３に装置識別情報および携帯端末識別情報と、装置情報とを記憶させる。

ここで、シリアル番号は、印刷装置２００が予め記憶部に記憶されているものとするが、携帯端末３００から受信したものとしても良い。この場合、ユーザは携帯端末３００を印刷装置２００にかざし、携帯端末３００はシリアル番号を印刷装置２００に送信しておくものとする。

Ｓ１０１：ユーザは、携帯端末３００上でリモートメンテナンスアプリケーションソフトウェアを起動し、その携帯端末３００を障害が発生した印刷装置２００にかざす。なお、携帯端末３００を障害が発生した印刷装置２００にかざすことにより、携帯端末３００は、リモートメンテナンスアプリケーションソフトウェアを起動するようにしても良い。

Ｓ１０２：印刷装置２００は、ＮＦＣ通信部２０３により、装置識別情報としてのシリアル番号を送信し、携帯端末３００は、ＮＦＣ通信部３０１により、印刷装置２００からシリアル番号を受信する。

Ｓ１０３：携帯端末３００は、印刷装置２００からシリアル番号を受信すると、電話回線通信部３０３により、コールセンタのコールセンターサーバ６００に電話で発信（コール）する。

Ｓ１０４：コールセンターサーバ６００は、電話回線通信部６０１により、携帯端末３００からの着信を受ける。ここで、コールセンターサーバ６００は、携帯端末３００の携帯端末識別情報（電話番号等）を取得する。

Ｓ１０５：コールセンターサーバ６００は、携帯端末３００からの着信を受けると、音声ガイダンス部６０２により音声ガイダンスを開始する。

コールセンターサーバ６００は、音声ガイダンスを開始すると、音声ガイダンスによる自動応答により、ユーザのコール目的の情報を携帯端末３００から受信する。また、携帯端末３００は、印刷装置２００から受信したシリアル番号をプッシュ信号によりコールセンターサーバ６００に送信し、コールセンターサーバ６００は、携帯端末３００からプッシュ信号によるシリアル番号（図１に示す印刷装置２００のシリアル番号）を受信する。

Ｓ１０６：コールセンターサーバ６００の装置情報解析部６０４は、音声ガイダンスによる自動応答により、ユーザのコール目的（例えば、操作方法の問合せ、障害対応等）を分類し、同時にプッシュ信号でシリアル番号が送信されていた場合はそのシリアル番号を取得する。

コールセンターサーバ６００の装置情報解析部６０４は、コール目的の分類結果を判定し、印刷装置２００のシリアル番号を含むサポート要求か否かを判定し、シリアル番号を含むサポート要求であると判定した場合、処理をＳ１０７へ移行し、シリアル番号を含むサポート要求でないと判定した場合、Ｓ１１１においてオペレータとの通話によるサポートを行い、本処理を終了する。

なお、Ｓ１１１におけるオペレータとの通話によるサポートは、ユーザがオペレータに依頼内容を通話により告げ、オペレータから回答を得るというものである。

Ｓ１０７：コールセンターサーバ６００は、音声ガイダンス部６０２による音声ガイダンスの自動応答による要件を分類し、適切なコールセンター端末５００を選択し、選択したコールセンター端末５００に着信の通知を行い、Ｓ１０５において取得したシリアル番号とともに、通話中のコールを転送（送信）する。このとき、コールセンター端末５００は、コールセンターサーバ６００から携帯端末３００の携帯端末識別情報（電話番号等）を取得する。

Ｓ１０８：転送を受けたコールセンター端末５００は、転送されたシリアル番号をキーとしてクラウドサーバ４００から装置情報を取得する。

なお、クラウドサーバ４００は、コールセンター端末５００から受信したシリアル番号をキーとして装置情報取得部４０２により、メモリ等の記憶部に記憶された装置情報（図７に示す装置情報レコード７００）を検索し、シリアル番号が一致する装置情報を取得し、取得した装置情報をコールセンター端末５００に送信する。

また、クラウドサーバ４００は、シリアル番号および携帯端末識別情報（電話番号等）の両方が一致する装置情報を取得するようにしても良い。この場合、コールセンター端末５００は、コールセンターサーバ６００から転送されたシリアル番号および携帯端末識別情報をキーとしてクラウドサーバ４００から装置情報を取得する。

Ｓ１０９：コールセンター端末５００は、ＵＩ部５０３により、クラウドサーバ４００から取得した装置情報を、転送されたコールに関する情報とともに、モニタに表示し、オペレータにユーザとの通話を促す。

即ち、コールセンター端末５００は、コールセンターサーバ６００からシリアル番号を受信し、シリアル番号に関連付けられた装置情報をクラウドサーバ４００から取得し、該装置情報を表示部に表示する。

Ｓ１１０：コールセンター端末５００は、携帯端末３００との通話を可能にし、オペレータはユーザとの通話を開始し、オペレータによるサポートが終了すると情報処理システム１００はサポート処理を終了する。

このように本実施例では、情報処理システム１００は、印刷装置２００により、印刷装置２００を一意に識別できる装置識別情報（シリアル番号）を携帯端末３００に送信するとともに、その装置識別情報（シリアル番号）と装置情報とを関連付けてクラウドサーバ４００に送信し、クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３に装置識別情報（シリアル番号）と装置情報と関連付けて記憶し、携帯端末３００は、印刷装置２００から受信した装置識別情報（シリアル番号）をコールセンターサーバ６００に送信し、コールセンターサーバ６００は、携帯端末３００から受信した装置識別情報（シリアル番号）をコールセンター端末５００に送信し、コールセンター端末５００は、コールセンターサーバ６００から装置識別情報（シリアル番号）を受信し、その装置識別情報（シリアル番号）に関連付けられた装置情報をクラウドサーバ４００から取得し、該装置情報を表示部に表示するようにしたことにより、コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化することができる。

また、携帯端末３００から送信される印刷装置２００の装置識別情報（シリアル番号）に基づいて対応する装置情報をクラウドサーバ４００から自動的に取得してコールセンター端末５００に表示することができ、ユーザおよびコールセンタのオペレータの双方の負担を軽減させることができる。

なお、本実施例では、クラウドサーバ４００、コールセンター端末５００、およびコールセンターサーバ６００をそれぞれ別個の装置として情報処理システム１００を構成する例で説明したが、それに限られるものでなく、クラウドサーバ４００、コールセンター端末５００、およびコールセンターサーバ６００を１つのサポート装置として構成するようにしても良い。

以上説明したように、本実施例では、コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化することができるという効果が得られる。

また、装置情報をクラウドサーバから自動的に取得してコールセンター端末に表示することができ、ユーザおよびコールセンタのオペレータの双方の負担を軽減させることができるという効果が得られる。

なお、本実施例では、情報処理装置を印刷装置として説明したが、それに限られるものでなく、他の情報処理装置、例えば複写機、ファクシミリ装置、または複合機（ＭＦＰ）等としても良い。

１００ 情報処理システム
２００ 印刷装置
２０１、４０１、５０４ インターネット通信部
２０２、４０２ 装置情報取得部
２０３、３０１ ＮＦＣ通信部
２０４ 印刷部
３００ 携帯端末
３０２、４０３ 装置情報記憶部
３０３、６０１ 電話回線通信部
４００ クラウドサーバ
５００ コールセンター端末
５０１、６０３ ＬＡＮ通信部
５０２ 装置情報要求部
５０３ ＵＩ部
６００ コールセンターサーバ
６０２ 音声ガイダンス部
６０４ 装置情報解析部

Claims (10)

1. サポート対象の情報処理装置と、オペレータコールを行う携帯端末と、前記情報処理装置の装置情報を管理するとともにオペレータコールに対応するオペレータが操作するサポート装置とを有する情報処理システムであって、
   前記情報処理装置は、
   装置の状態を表す装置情報を取得する装置情報取得部と、
   前記装置情報を前記サポート装置に送信する送信部と、
   前記携帯端末と近距離無線通信を行う近距離無線通信部と、
   を有し、
   前記サポート装置は、
   前記情報処理装置から送信された装置情報の受信する通信部と、
   複数の前記情報処理装置から送信された装置情報を記憶する装置情報記憶部と、
   前記携帯端末との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、
   前記装置情報を表示する表示部と、
   を有し、
   前記携帯端末は、
   前記情報処理装置と近距離無線通信を行う近距離無線通信部と、
   前記サポート装置との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、
   を有し、
   前記情報処理装置は、装置を一意に識別できる装置識別情報と前記装置情報とを関連付けて前記サポート装置に送信し、
   前記サポート装置は、装置情報記憶部に前記装置識別情報と前記装置情報とを記憶し、
   前記情報処理装置は、前記装置識別情報を前記携帯端末に送信し、
   前記携帯端末は、受信した前記装置識別情報を前記サポート装置に送信し、
   前記サポート装置は、前記携帯端末から前記装置識別情報を受信し、前記装置識別情報に関連付けられた前記装置情報を前記装置情報記憶部から取得し、該装置情報を前記表示部に表示することを特徴とする情報処理システム。
2. 請求項１に記載の情報処理システムにおいて、
   前記サポート装置は、前記情報処理装置の装置情報を管理するクラウドサーバと、前記オペレータコールを受信するコールセンターサーバと、オペレータが操作するコールセンター端末とを有し、
   前記クラウドサーバは、
   前記情報処理装置から送信された装置情報の受信および前記コールセンター端末へ装置情報を送信する通信部と、
   複数の前記情報処理装置から送信された装置情報を記憶する装置情報記憶部と、
   を有し、
   前記コールセンターサーバは、
   前記携帯端末との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、
   前記コールセンター端末との間で通信を行う通信部と、
   を有し、
   前記コールセンター端末は、
   前記コールセンターサーバとの通信および前記クラウドサーバとの通信を行う通信部と、
   前記クラウドサーバから受信した装置情報を表示する表示部と、
   を有し、
   前記情報処理装置は、装置を一意に識別できる装置識別情報と前記装置情報とを関連付けて前記クラウドサーバに送信し、
   前記クラウドサーバは、装置情報記憶部に前記装置識別情報と前記装置情報とを記憶し、
   前記情報処理装置は、前記装置識別情報を前記携帯端末に送信し、
   前記携帯端末は、受信した前記装置識別情報を前記コールセンターサーバに送信し、
   前記コールセンターサーバは、受信した前記装置識別情報を前記コールセンター端末に送信し、
   前記コールセンター端末は、前記コールセンターサーバから前記装置識別情報を受信し、前記装置識別情報に関連付けられた前記装置情報を前記クラウドサーバから取得し、該装置情報を前記表示部に表示することを特徴とする情報処理システム。
3. 請求項２に記載の情報処理システムにおいて、
   前記携帯端末は、前記情報処理装置を一意に識別できる装置識別情報を前記情報処理装置に送信するとともに、前記装置識別情報を前記コールセンターサーバに送信し、
   前記情報処理装置は、受信した前記装置識別情報と前記装置情報とを関連付けて前記クラウドサーバに送信して前記クラウドサーバの装置情報記憶部に前記装置識別情報と前記装置情報とを記憶させ、
   前記コールセンターサーバは、受信した前記装置識別情報を前記コールセンター端末に送信し、
   前記コールセンター端末は、前記コールセンターサーバから前記装置識別情報を受信し、前記装置識別情報に関連付けられた前記装置情報を前記クラウドサーバから取得し、該装置情報を前記表示部に表示することを特徴とする情報処理システム。
4. 請求項２または請求項３に記載の情報処理システムにおいて、
   前記情報処理装置は、装置の異常が発生したとき、前記装置識別情報と前記装置情報とを関連付けて前記クラウドサーバに送信することを特徴とする情報処理システム。
5. 請求項２または請求項３に記載の情報処理システムにおいて、
   前記情報処理装置は、装置異常の発生中に、前記携帯端末と近距離無線通信が可能になると、前記装置識別情報と前記装置情報とを関連付けて前記クラウドサーバに送信することを特徴とする情報処理システム。
6. 請求項５に記載の情報処理システムにおいて、
   前記情報処理装置は、前記携帯端末から携帯端末識別情報を受信し、該携帯端末識別情報および前記装置識別情報と、前記装置情報とを関連付けて前記クラウドサーバに送信することを特徴とする情報処理システム。
7. 請求項６に記載の情報処理システムにおいて、
   前記コールセンター端末は、前記コールセンターサーバから前記携帯端末識別情報を受信し、前記携帯端末識別情報および前記装置識別情報が一致し、該携帯端末識別情報および該装置識別情報関連付けられた前記装置情報を前記クラウドサーバから取得し、該装置情報を前記表示部に表示することを特徴とする情報処理システム。
8. 請求項５から請求項７のいずれか１項に記載の情報処理システムにおいて、
   前記携帯端末は、前記情報処理装置と近距離無線通信が可能になると、アプリケーションソフトウェアを起動することを特徴とする情報処理システム。
9. 請求項１から請求項８のいずれか１項に記載の情報処理システムにおいて、
   前記装置情報は、前記情報処理装置のエラー状態、消耗品状態、およびファームウェア版数を表す情報のいずれかを含むことを特徴とする情報処理システム。
10. サポート対象の情報処理装置と、前記情報処理装置の装置情報を管理するクラウドサーバと、オペレータコールを行う携帯端末と、前記オペレータコールを受信するコールセンターサーバと、オペレータが操作するコールセンター端末とを有する情報処理システムの情報処理方法であって、
    前記情報処理装置が、装置を一意に識別できる装置識別情報と前記装置情報とを関連付けて前記クラウドサーバに送信するステップと、
    前記クラウドサーバが、装置情報記憶部に前記装置識別情報と前記装置情報とを記憶するステップと、
    前記情報処理装置が、前記装置識別情報を前記携帯端末に送信するステップと、
    前記携帯端末が、受信した前記装置識別情報を前記コールセンターサーバに送信するステップと、
    前記コールセンターサーバが、受信した前記装置識別情報を前記コールセンター端末に送信するステップと、
    前記コールセンター端末が、前記コールセンターサーバから前記装置識別情報を受信し、前記装置識別情報に関連付けられた前記装置情報を前記クラウドサーバから取得し、該装置情報を表示部に表示するステップと、
    を有することを特徴とする情報処理方法。

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