JP2020155895A - 情報処理システムおよび情報処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化する手段を提供する。【解決手段】携帯端末は、連絡先情報を情報処理装置に送信し、情報処理装置は、携帯端末から受信した連絡先情報をサポート装置に送信し、サポート装置は、情報処理装置から受信した連絡先情報を表示部に表示し、オペレータに連絡先情報へのコールバックを促す。【選択図】 図１

Description

本発明は、コールセンタにおいてサポートを行う情報処理システムおよび情報処理方法に関する。

従来の情報処理システムは、ユーザが使用している装置に関してコールセンタのサポートを受ける際、ユーザはコールセンターにオペレータコールとして電話をかけ、オペレータに依頼内容を告げて回答を受け取るようにしている（例えば、特許文献１参照）。

特開２０１３−８１００２号公報

しかしながら、従来の技術においては、依頼内容が装置の障害等に関するオペレータコールを行う場合、ユーザはオペレータに、オペレータコールとして電話をかけ、障害内容、および装置の設定情報等の装置情報を告げる必要があり、コールセンタのサポートを受けるための手続きが煩雑であるという問題がある。
本発明は、このような問題を解決することを課題とし、コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化することを目的とする。

そのため、本発明は、サポート対象の情報処理装置と、オペレータと通話を行う携帯端末と、オペレータが操作するサポート装置とを有する情報処理システムであって、前記携帯端末は、前記情報処理装置と近距離無線通信を行い、自装置の連絡先情報を前記情報処理装置へ送信する近距離無線通信部と、前記サポート装置との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、を有し、前記情報処理装置は、前記携帯端末と近距離無線通信を行い、前記携帯端末の連絡先情報を受信する近距離無線通信部と、前記連絡先情報を前記サポート装置に送信する送信部と、を有し、前記サポート装置は、前記情報処理装置から送信された前記連絡先情報を受信する通信部と、前記連絡先情報を表示する表示部と、前記携帯端末との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、を有し、前記携帯端末は、前記連絡先情報を前記情報処理装置に送信し、前記情報処理装置は、前記携帯端末から受信した前記連絡先情報を前記サポート装置に送信し、前記サポート装置は、前記情報処理装置から受信した前記連絡先情報を前記表示部に表示し、オペレータに前記連絡先情報へのコールバックを促すことを特徴とする。

このようにした本発明は、コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化することができるという効果が得られる。

実施例における情報処理システムの構成を示すブロック図 実施例における印刷装置の構成を示すブロック図 実施例における携帯端末の構成を示すブロック図 実施例におけるクラウドサーバの構成を示すブロック図 実施例におけるコールセンター端末の構成を示すブロック図 実施例におけるコールセンターサーバの構成を示すブロック図 実施例における装置情報の説明図 実施例におけるサポート処理の流れを示すフローチャート

以下、図面を参照して本発明による情報処理システムおよび情報処理方法の実施例を説明する。

図１は実施例における情報処理システムの構成を示すブロック図である。
図１において、情報処理システム１００は、印刷装置２００と、携帯端末３００と、クラウドサーバ４００と、コールセンター端末５００と、コールセンターサーバ６００とを有している。

印刷装置２００、クラウドサーバ４００、およびコールセンターサーバ６００は、通信回線としてのインターネット１０１を介して相互に通信可能に接続されている。
また、携帯端末３００とコールセンターサーバ６００とは、通信回線としての電話回線１０２を介して相互に通信（通話）可能に接続されている。

さらに、印刷装置２００と携帯端末３００とは、通信回線としてのＮＦＣ（Ｎｅａｒ Ｆｉｅｌｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ：近距離無線通信）１０３を介して通信を行い、コールセンター端末５００とコールセンターサーバ６００とは、通信回線としてのＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１０４を介して相互に通信可能に接続されている。

本実施例では、印刷装置２００および携帯端末３００はユーザが操作するユーザ環境に存在し、コールセンター端末５００およびコールセンターサーバ６００はオペレータが常駐するコールセンタに存在するものとする。

以下に、印刷装置２００、携帯端末３００、クラウドサーバ４００、コールセンター端末５００、およびコールセンターサーバ６００の構成を図２から図６に基づいて図１を参照しながら説明する。

図２は実施例における印刷装置の構成を示すブロック図である。
図２において、サポート対象の情報処理装置としての印刷装置（画像形成装置）２００は、例えばプリンタや複合機等の媒体に画像を形成するものであり、インターネット接続およびＮＦＣ通信機能を有したものである。

印刷装置２００は、インターネット通信部２０１と、装置情報取得部２０２と、ＮＦＣ通信部２０３と、印刷部２０４と、操作パネル２０５とを有している。印刷装置２００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。

インターネット通信部２０１は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行う送受信部であり、クラウドサーバ４００等との間で通信を行うものである。インターネット通信部２０１は、送信部として後述する装置情報および連絡先情報をクラウドサーバ４００に送信する。

装置情報取得部２０２は、装置（印刷装置２００）の状態を表す装置情報を取得するものであり、メモリ等の記憶部に記憶された装置情報を取得する。この装置情報取得部２０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記憶部に記憶される。

ここで、装置情報の例を図７の実施例における装置情報の説明図に基づいて説明する。

図７に示すように、装置情報レコード７００は、装置毎に一意に割り当てられた装置識別情報としてのシリアル番号７０１、装置の記憶部に記憶された制御プログラムとしてのファームウェアの版数であるＦ／Ｗ版数７０２、トナー残量やドラム寿命の情報である消耗品情報７０３、用紙設定や印刷設定等の設定情報７０４、および用紙ジャムの発生や消耗品の寿命切れ等のエラー情報７０５からなるものである。

このように、装置情報レコード７００は、装置識別情報としてのシリアル番号７０１と、シリアル番号７０１に関連付けられたシリアル番号７０１、Ｆ／Ｗ版数７０２、消耗品情報７０３、設定情報７０４、およびエラー情報７０５からなる装置情報とにより構成されたものである。

なお、本実施例では、装置情報を図７に示す例で説明するが、これに限られるものでなく、印刷装置２００が静的または動的に取得可能なすべての情報を装置情報として取り扱うことができる。
したがって、装置情報は、印刷装置２００のエラー状態、消耗品状態、およびファームウェア版数を表す情報のいずれかを含むものであっても良い。

近距離無線通信部としてのＮＦＣ通信部２０３は、Ｆｅｌｉｃａ（登録商標）等のＮＦＣの通信部であり、図１に示す携帯端末３００との間で近距離無線通信を行い、携帯端末３００からユーザの連絡先である連絡先情報を受信するものである。本実施例では、ＮＦＣ通信部２０３は、ユーザの連絡先情報として携帯端末３００の電話番号を受信するものとするが、それに限られるものでなく、電子メールアドレスや事前に登録しておいた連絡先等の情報としても良い。

印刷部２０４は、電子写真方式のプリンタであり、ユーザの指示に基づき媒体に画像を形成して印刷を行うものである。

操作部としての操作パネル２０５は、ディスプレイ等の表示部および操作キーやタッチパネル等の入力部を有するものである。この操作パネル２０５は、印刷を指示する入力操作やサポートを要求する入力操作を受け付ける。

図３は実施例における携帯端末の構成を示すブロック図である。
図３において、携帯端末３００は、例えばスマートフォンや携帯電話等であり、ＮＦＣ通信および電話回線通信の機能を有するものである。携帯端末３００は、電話回線通信の機能を利用してコールセンタのオペレータと通話を行うことができる。

携帯端末３００は、ＮＦＣ通信部３０１と、端末情報記憶部３０２と、電話回線通信部３０３とを有している。携帯端末３００は、ＣＰＵ等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。

ＮＦＣ通信部３０１は、Ｆｅｌｉｃａ（登録商標）等のＮＦＣの通信部であり、図１に示す印刷装置２００との間で近距離無線通信を行い、端末情報記憶部３０２に記憶されている端末情報としての連絡先情報を印刷装置２００へ送信するものである。

端末情報記憶部３０２は、ハードディスクやメモリとしてのＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記憶装置であり、自装置の電話番号等の連絡先情報を端末情報として記憶するものである。

電話回線通信部３０３は、図１に示すコールセンターサーバ６００との間で電話回線１０２を介して通信を行う通信部であり、コールセンターサーバ６００、およびコールセンター端末５００を介してコールセンタのオペレータと通話等を行うものである。

図４は実施例におけるクラウドサーバの構成を示すブロック図である。
図４において、クラウドサーバ４００は、サーバまたはワークステーション等のコンピュータ（計算機）であり、図１に示すインターネット１０１を介して印刷装置２００やコールセンターサーバ６００との間で通信を行うインターネット通信機能を有するものである。

また、クラウドサーバ４００は、印刷装置２００の装置情報を管理する。

クラウドサーバ４００は、インターネット通信部４０１と、装置情報取得部４０２と、装置情報記憶部４０３とを有している。クラウドサーバ４００は、ＣＰＵ等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。

通信部としてのインターネット通信部４０１は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、印刷装置２００との間で通信を行い、印刷装置２００から送信された装置情報および連絡先情報を受信する。また、インターネット通信部４０１は、図１に示すインターネット１０１を介してコールセンターサーバ６００との間で通信を行い、コールセンターサーバ６００に、印刷装置２００から受信した装置情報および連絡先情報を送信する。

装置情報取得部４０２は、装置情報記憶部４０３に記憶された装置情報を取得するものである。この装置情報取得部４０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。

装置情報記憶部４０３は、ハードディスクやメモリとしてのＲＡＭ等の記憶装置であり、インターネット通信部４０１が印刷装置２００から受信した装置情報を記憶するものである。装置情報記憶部４０３は、図１に示すインターネット１０１に接続された印刷装置２００から送信された装置情報（図７に示す装置情報７００）を記憶する。

図５は実施例におけるコールセンター端末の構成を示すブロック図である。
図５において、コールセンター端末５００は、図１に示すＬＡＮ１０４を介しての通信、インターネット１０１を介しての通信、およびモニタ、キーボード、マイク、スピーカ等を介してのＵＩ（Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）機能を有するものである。
また、コールセンター端末５００は、コールセンタのオペレータが操作するものである。

コールセンター端末５００は、ＬＡＮ通信部５０１と、装置情報取得部５０２と、ＵＩ部５０３とを有している。
通信部としてのＬＡＮ通信部５０１は、図１に示すＬＡＮ１０４を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、コールセンターサーバ６００との間で通信を行うものである。

コールセンターサーバ６００で選択されたコールセンター端末５００は、ＬＡＮ通信部５０１を介してコールセンターサーバ６００の電話回線に接続され、ユーザとの通話を行う。

装置情報取得部５０２は、ＬＡＮ通信部５０１を介してコールセンターサーバ６００から装置情報を取得するものである。この装置情報取得部５０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。

ＵＩ部５０３は、キーボードやモニタ、マイク、スピーカ等の入出力装置であり、コールセンターのオペレータに対してＵＩを提供するものである。ＵＩ部５０３は、ＬＡＮ通信部５０１が受信した装置情報および連絡先情報を表示部としてのモニタに表示しながら、コールセンターのオペレータに通話機能を提供する。

図６は実施例におけるコールセンターサーバの構成を示すブロック図である。
図６において、コールセンターサーバ６００は、サーバまたはワークステーション等のコンピュータ（計算機）であり、図１に示す電話回線１０２を介して携帯端末３００との間で電話回線通信や音声ガイダンスを行う機能、図１に示すＬＡＮ１０４を介してコールセンター端末５００との間で通信を行うＬＡＮ通信の機能、および図１に示すインターネット１０１を介してクラウドサーバ４００との間で通信を行うインターネット通信機能を有するものである。

コールセンターサーバ６００は、インターネット通信部６０１と、端末選択部６０２と、ＬＡＮ通信部６０３と、電話回線通信部６０４を有している。
通信部としてのインターネット通信部６０１は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行うものであり、クラウドサーバ４００等との間で通信を行うものである。インターネット通信部６０１は、装置情報および連絡先情報をクラウドサーバ４００から受信する。

端末選択部６０２は、クラウドサーバ４００から装置情報および連絡先情報を受信した場合に、ユーザの対応が可能な適切なコールセンター端末５００を選択するものである。この端末選択部６０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。

通信部としてのＬＡＮ通信部６０３は、図１に示すＬＡＮ１０４を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、コールセンター端末５００との間で通信を行うものである。ＬＡＮ通信部６０３は、端末選択部６０２が選択したコールセンター端末５００に装置情報および連絡先情報を送信する。

電話回線通信部６０４は、図１に示す電話回線１０２を介して図１に示す携帯端末３００との間で通信を行う通信部であり、図１に示す携帯端末３００からのユーザによるオペレータコールの受信を行い、ユーザとの通話を行うものである。

このように構成された図１に示す情報処理システム１００では、携帯端末３００が、連絡先情報を印刷装置２００に送信し、印刷装置２００が、携帯端末３００から受信した連絡先情報と、装置情報取得部２０２で取得した装置情報とを関連付けてクラウドサーバ４００に送信し、クラウドサーバ４００が、印刷装置２００から受信した連絡先情報および装置情報をコールセンターサーバ６００に送信し、コールセンターサーバ６００が、クラウドサーバ４００から受信した連絡先情報および装置情報をコールセンター端末５００に送信し、コールセンター端末５００が、コールセンターサーバ６００から受信した連絡先情報および装置情報を表示部としてのＵＩ部５０３に表示し、オペレータに連絡先情報（携帯端末３００）へのコールバックを促す。

上述した構成の作用について説明する。
情報処理システムが行うサポート処理を図８の実施例におけるサポート処理の流れを示すフローチャートの図中Ｓで表すステップに従って図１〜図７を参照しながら説明する。
まず、情報処理システム１００の印刷装置２００において装置の異常や消耗品の不足等の障害（エラー）が発生、または操作パネル２０５で「サポート要求」キーが押下されるものとする。

Ｓ１０１：ユーザは、携帯端末３００を障害が発生した印刷装置２００、または操作パネル２０５で「サポート要求」キーが押下された印刷装置２００にかざす。

Ｓ１０２：携帯端末３００は、ＮＦＣ通信部３０１により、印刷装置２００へ電話番号を連絡先情報として送信し、印刷装置２００は、ＮＦＣ通信部２０３により、携帯端末３００から電話番号を受信する。

Ｓ１０３：印刷装置２００は、携帯端末３００から電話番号を受信すると、インターネット通信部２０１により、電話番号および装置情報をクラウドサーバ４００に送信する。

このとき、印刷装置２００は、装置識別情報としてのシリアル番号と装置情報とを関連付けてクラウドサーバ４００に送信してクラウドサーバ４００の装置情報記憶部４０３に装置識別情報と装置情報とを記憶させる。

Ｓ１０４：クラウドサーバ４００は、インターネット通信部４０１により、電話番号および装置情報をコールセンターサーバ６００に送信する。

Ｓ１０５：コールセンターサーバ６００は、クラウドサーバ４００から電話番号および装置情報を受信すると、空いているコールセンター端末５００、即ちユーザのコールに対応可能なコールセンター端末５００が存在するか否かを判定し、空いているコールセンター端末５００が存在すると判定すると処理をＳ１０７へ移行し、存在しないと判定すると処理をＳ１０６へ移行する。

Ｓ１０６：コールセンターサーバ６００は、空いているコールセンター端末５００が存在しないと判定すると、クラウドサーバ４００から受信した電話番号宛（携帯端末３００）にショートメールで、空いているコールセンター端末５００が存在しない旨および対応（通話）可能と予測される時刻や予測待ち時間等の予測時間を送信し、ユーザに通知して処理をＳ８０５へ移行する。

このように、コールセンターサーバ６００は、携帯端末３００と通話可能なコールセンター端末５００が存在しない場合、連絡先情報に基づいて携帯端末３００に通話可能な予測時間を通知する。

Ｓ１０７：一方、コールセンターサーバ６００は、空いているコールセンター端末５００が存在すると判定すると、端末選択部６０２により、コールセンター端末５００を選択し、Ｓ１０５において受信した電話番号および装置情報を当該コールセンター端末５００に送信する。

Ｓ１０８：電話番号および装置情報を受信したコールセンター端末５００は、ＵＩ部５０３により、コールセンターサーバ６００から取得した電話番号および装置情報をモニタに表示し、コールセンター端末５００を操作するオペレータに連絡先情報（携帯端末３００）へのコールバックを促す。

Ｓ１０９：コールセンターサーバ６００は、ＵＩ部５０３によりユーザの操作を受け付け、電話回線通信部６０４により、クラウドサーバ４００から取得した連絡先情報としての電話番号に電話で発信し、ユーザにコールバックする。

Ｓ１１０：コールセンター端末５００は、携帯端末３００との通話を可能にし、オペレータはユーザとの通話を開始し、オペレータによるサポートが終了すると情報処理システム１００はサポート処理を終了する。

このように本実施例の情報処理システム１００では、携帯端末３００が、連絡先情報を印刷装置２００に送信し、印刷装置２００が、携帯端末３００から受信した連絡先情報をクラウドサーバ４００に送信し、クラウドサーバ４００が、印刷装置２００から受信した連絡先情報をコールセンターサーバ６００に送信し、コールセンターサーバ６００が、クラウドサーバ４００から受信した連絡先情報をコールセンター端末５００に送信し、コールセンター端末５００が、コールセンターサーバ６００から受信した連絡先情報を表示部としてのＵＩ部５０３に表示し、オペレータに連絡先情報（携帯端末３００）へのコールバックを促すようにしたことにより、コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化することができる。

また、携帯端末３００の連絡先情報コールセンター端末５００に表示し、オペレータにコールバックを促すことができ、ユーザの負担を軽減させることができる。
したがって、ユーザは携帯端末３００を印刷装置２００にかざすだけで、コールセンタのサポートを受けることが可能になる。

さらに、コールセンターサーバ６００から送信される印刷装置２００の装置情報をコールセンター端末５００に表示することができ、ユーザおよびコールセンタのオペレータの双方の負担を軽減させることができる。

また、コールセンタのオペレータの対応が可能になった後、ユーザにコールバックするため、ユーザは電話口で待たされることがなくなる。

なお、本実施例では、クラウドサーバ４００、コールセンター端末５００、およびコールセンターサーバ６００をそれぞれ別個の装置として情報処理システム１００を構成する例で説明したが、それに限られるものでなく、クラウドサーバ４００、コールセンター端末５００、およびコールセンターサーバ６００を１つのサポート装置として構成するようにしても良い。

以上説明したように、本実施例では、コールセンタのサポートを受けるための手続きを簡素化することができるという効果が得られる。
また、ユーザは携帯端末を印刷装置にかざすだけで、コールセンタのサポートを受けることができるという効果が得られる。

さらに、装置情報をクラウドサーバから自動的に取得してコールセンター端末に表示することができ、ユーザおよびコールセンタのオペレータの双方の負担を軽減させることができるという効果が得られる。

また、コールセンタのオペレータの対応が可能になった後、ユーザにコールバックするため、ユーザは電話口で待たされることがなくなるという効果が得られる。
なお、本実施例では、情報処理装置を印刷装置として説明したが、それに限られるものでなく、他の情報処理装置、例えば複写機、ファクシミリ装置、または複合機（ＭＦＰ）等としても良い。

１００ 情報処理システム
２００ 印刷装置
２０１、４０１、６０１ インターネット通信部
２０２、４０２、５０２ 装置情報取得部
２０３、３０１ ＮＦＣ通信部
２０４ 印刷部
２０５ 操作パネル
３００ 携帯端末
３０２ 端末情報記憶部
３０３、６０４ 電話回線通信部
４００ クラウドサーバ
４０３ 装置情報記憶部
５００ コールセンター端末
５０１、６０３ ＬＡＮ通信部
５０３ ＵＩ部
６００ コールセンターサーバ
６０２ 端末選択部

Claims (9)

1. サポート対象の情報処理装置と、オペレータと通話を行う携帯端末と、オペレータが操作するサポート装置とを有する情報処理システムであって、
   前記携帯端末は、
   前記情報処理装置と近距離無線通信を行い、自装置の連絡先情報を前記情報処理装置へ送信する近距離無線通信部と、
   前記サポート装置との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、
   を有し、
   前記情報処理装置は、
   前記携帯端末と近距離無線通信を行い、前記携帯端末の連絡先情報を受信する近距離無線通信部と、
   前記連絡先情報を前記サポート装置に送信する送信部と、
   を有し、
   前記サポート装置は、
   前記情報処理装置から送信された前記連絡先情報を受信する通信部と、
   前記連絡先情報を表示する表示部と、
   前記携帯端末との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、
   を有し、
   前記携帯端末は、前記連絡先情報を前記情報処理装置に送信し、
   前記情報処理装置は、前記携帯端末から受信した前記連絡先情報を前記サポート装置に送信し、
   前記サポート装置は、前記情報処理装置から受信した前記連絡先情報を前記表示部に表示し、オペレータに前記連絡先情報へのコールバックを促すことを特徴とする情報処理システム。
2. 請求項１に記載の情報処理システムにおいて、
   前記情報処理装置は、装置の状態を表す装置情報を取得する装置情報取得部を有し、
   前記情報処理装置の送信部は、前記装置情報を、前記連絡先情報とともに、前記サポート装置に送信する送信部であり、
   前記サポート装置の通信部は、前記情報処理装置から送信された前記装置情報および前記連絡先情報を受信する通信部であり、
   前記サポート装置の表示部は、前記装置情報および前記連絡先情報を表示する表示部であり、
   前記情報処理装置は、前記携帯端末から受信した前記連絡先情報と、前記装置情報取得部で取得した装置情報とを関連付けて前記サポート装置に送信し、
   前記サポート装置は、前記情報処理装置から受信した前記連絡先情報および前記装置情報を前記表示部に表示し、オペレータに前記連絡先情報へのコールバックを促すことを特徴とする情報処理システム。
3. 請求項２に記載の情報処理システムにおいて、
   前記サポート装置は、前記情報処理装置の装置情報を管理するクラウドサーバと、オペレータが操作するコールセンター端末と、前記クラウドサーバおよび前記コールセンター端末との間で通信を行うコールセンターサーバとを有し、
   前記携帯端末は、
   前記情報処理装置と近距離無線通信を行い、自装置の連絡先情報を前記情報処理装置へ送信する近距離無線通信部と、
   前記コールセンターサーバとの間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、
   を有し、
   前記情報処理装置は、
   前記携帯端末と近距離無線通信を行い、前記携帯端末の連絡先情報を受信する近距離無線通信部と、
   装置の状態を表す装置情報を取得する装置情報取得部と、
   前記装置情報および前記連絡先情報を前記クラウドサーバに送信する送信部と、
   を有し、
   前記クラウドサーバは、
   前記情報処理装置から送信された装置情報および連絡先情報の受信し、該装置情報および連絡先情報を前記コールセンターサーバへ送信する通信部、
   を有し、
   前記コールセンターサーバは、
   前記携帯端末との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、
   前記コールセンター端末および前記クラウドサーバとの間で通信を行い、前記クラウドサーバから装置情報および連絡先情報の受信し、該装置情報および連絡先情報を前コールセンター端末へ送信する通信部と、
   を有し、
   前記コールセンター端末は、
   前記コールセンターサーバとの通信を行う通信部と、
   前記コールセンターサーバから受信した装置情報および連絡先情報を表示する表示部と、
   を有し、
   前記携帯端末は、連絡先情報を前記情報処理装置に送信し、
   前記情報処理装置は、前記携帯端末から受信した前記連絡先情報と、前記装置情報取得部で取得した装置情報とを関連付けて前記クラウドサーバに送信し、
   前記クラウドサーバは、前記情報処理装置から受信した前記連絡先情報および前記装置情報を前記コールセンターサーバに送信し、
   前記コールセンターサーバは、前記クラウドサーバから受信した前記連絡先情報および前記装置情報を前記コールセンター端末に送信し、
   前記コールセンター端末は、前記コールセンターサーバから受信した前記連絡先情報および前記装置情報を前記表示部に表示し、オペレータに前記連絡先情報へのコールバックを促すことを特徴とする情報処理システム。
4. 請求項３に記載の情報処理システムにおいて、
   前記コールセンターサーバは、前記携帯端末と通話可能な前記コールセンター端末が存在しない場合、前記連絡先情報に基づいて前記携帯端末に通話可能な予測時間を通知することを特徴とする情報処理システム。
5. 請求項３または請求項４に記載の情報処理システムにおいて、
   前記情報処理装置は、サポートを要求する入力操作を受け付ける操作部を有し、
   前記情報処理装置は、前記操作部でサポートを要求する入力操作を受け付け、
   前記携帯端末は、前記操作部でサポートを要求する入力操作を受け付けた前記情報処理装置に対して前記連絡先情報を送信することを特徴とする情報処理システム。
6. 請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の情報処理システムにおいて、
   前記装置情報は、前記情報処理装置のエラー状態、消耗品状態、およびファームウェア版数を表す情報のいずれかを含むことを特徴とする情報処理システム。
7. 請求項１から請求項６のいずれか１項に記載の情報処理システムにおいて、
   前記連絡先情報は、前記携帯端末の電話番号および電子メールアドレスのいずれかであることを特徴とする情報処理システム。
8. サポート対象の情報処理装置と、前記情報処理装置の装置情報を管理するクラウドサーバと、オペレータと通話を行う携帯端末と、オペレータが操作するコールセンター端末と、前記携帯端末、前記クラウドサーバおよび前記コールセンター端末との間で通信を行うコールセンターサーバとを有する情報処理システムの情報処理方法であって、
   前記携帯端末が、連絡先情報を前記情報処理装置に送信するステップと、
   前記情報処理装置が、前記携帯端末から受信した前記連絡先情報を前記クラウドサーバに送信するステップと、
   前記クラウドサーバが、前記連絡先情報を前記コールセンターサーバに送信するステップと、
   前記コールセンターサーバが、前記情報処理装置から受信した前記連絡先情報を前記コールセンター端末に送信するステップと、
   前記コールセンター端末が、前記コールセンターサーバから受信した前記連絡先情報を前記表示部に表示し、オペレータに前記連絡先情報へのコールバックを促すステップと、
   を有することを特徴とする情報処理方法。
9. 請求項８に記載の情報処理方法において、
   前記情報処理装置は、前記携帯端末から受信した前記連絡先情報と、装置情報取得部で取得した装置情報とを関連付けて前記クラウドサーバに送信し、
   前記クラウドサーバは、前記連絡先情報および前記装置情報を前記コールセンターサーバに送信し、
   前記コールセンターサーバは、前記情報処理装置から受信した前記連絡先情報および前記装置情報を前記コールセンター端末に送信し、
   前記コールセンター端末は、前記コールセンターサーバから受信した前記連絡先情報および前記装置情報を前記表示部に表示し、オペレータに前記連絡先情報へのコールバックを促すことを特徴とする情報処理方法。

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