JP2004265143A

JP2004265143A - ヘルプデスク支援システム、方法及びプログラム

Info

Publication number: JP2004265143A
Application number: JP2003054816A
Authority: JP
Inventors: Yoshitaka Ono; 芳敬大野
Original assignee: Daiwa Securities Group Inc
Current assignee: Daiwa Securities Group Inc
Priority date: 2003-02-28
Filing date: 2003-02-28
Publication date: 2004-09-24

Abstract

【課題】オンライン取引において問題が発生したときに、迅速に問題に応対するためのヘルプデスク支援システムを提供する。
【解決手段】ヘルプデスク支援システム１００は、オペレータ端末装置１１２とオペレータ電話１１４を有し、オペレータ端末装置１１２が、電話を受けたオペレータに障害解消の支援を行う。ヘルプデスク支援システム１００は、オンライン取引システム３００から読み出したオンライン取引履歴情報と、前記履歴情報に基づいてシステム１００のエラーテーブルデータベース２４０から読み出した障害レベルを合成して、オペレータ端末装置１１２に表示する。オペレータ１１０は、障害レベルを参照することにより障害解消担当部署を認識し、顧客の問合せに対して、担当部署を振り分ける。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害発生時に顧客への応対をガイドするヘルプデスク支援システム，方法及びプログラムに関し、例えば、インターネット等のネットワークを利用したオンライン取引において操作上の障害が発生したときに、前記障害に対する応対・復旧を行うためのヘルプデスク支援システム、方法及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
証券取引やオークション等のオンライン取引は、専用窓口を介することなく、個人がパーソナルコンピュータ等の端末装置を利用して行うことに適している。オンライン取引を行う者の中には端末装置の操作に不慣れな者もいる。また、通信回線での障害や顧客の端末装置の誤動作によるオンライン障害が発生する可能性もある。
【０００３】
上記障害に対する応対・復旧のために、オンライン取引提供者は、オンライン取引の障害を含めて顧客を支援する部署を設置することがある。例えば、証券会社等のヘルプデスク（コールセンター）は、証券取引に関するサポート業務を提供する部署である。コールセンターは、各種問合せ、資料請求等の受付けを行うが、オンライン取引における障害発生時の対応も行う。
【０００４】
証券取引やオークションは、状況や条件が目まぐるしく変化する取引である。前記状況や条件は秒単位で変化する。顧客は、刻一刻と変化する状況や条件の中で取引を成立させている。このような取引において、顧客側、通信回線を問わずシステム障害が万一発生した際、ヘルプデスクでの障害に対する応対や復旧を迅速に行うことが重要である。
【０００５】
従来のヘルプデスクは、まず、障害が発生した顧客からオペレータが電話を受け付ける。顧客から障害内容を聞いた上で、オペレータは所定部署の担当者に調査を依頼する。調査依頼された担当者は、多くの履歴情報を分析し、原因を究明した上で、対策を検討する。その後、オペレータに対して原因及び対策を含めた調査結果を報告する。担当者から調査結果の報告を受けたオペレータは、顧客に対して、原因と対策について説明を行う。
【０００６】
なお、オペレータの端末装置に操作上のエラーと対応方法を表示する技術がある（特許文献１）。この技術によると、オペレータは、端末装置の表示画面に沿って、顧客に所定の操作方法を促すことができる。
また、コールセンター支援システムに関する技術は、下記の特許文献２，３に例示されている。
【０００７】
【特許文献１】
特開平８−７７４１９号公報（段落番号００１２〜００１６、図５）
【特許文献２】
特開２００２−３５９６８６号公報
【特許文献３】
特開２００２−３５８４１０号公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
顧客からの電話に対する応対時に、オペレータは、個人の熟練度や技能に基づいて、又は、前記特許文献１記載のように端末装置の表示画面に基づいて、迅速に障害に対する原因や対策を伝えることが望ましい。しかし、オペレータ自身が応対したり、又は、端末装置の表示画面に基づいて応対したりするより、他の担当者が応対した方が迅速に解消したり復旧したりできる障害がある。
【０００９】
本発明の目的は、顧客側、オンライン取引提供者側、通信回線で障害が発生したときに、迅速に前記障害に応対し、障害解消を支援するためのヘルプデスク支援システム、方法及びプログラムを提供することにある。
本発明の他の目的は、オペレータ以外の者が障害を担当する際に、オペレータから担当者への情報の取次ぎを確実に行い、迅速に障害を解消するためのヘルプデスク支援システム、方法及びプログラムを提供することにある。
本発明のさらに他の目的は、ヘルプデスク要員の負担及び工数を軽減することができるヘルプデスク支援システム、方法及びプログラムを提供することにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明は、顧客から問合せを受け付ける複数のオペレータ電話と、オペレータ電話に対応した複数のオペレータ端末装置を有し、障害発生時に顧客への応対をガイドするヘルプデスク支援システムであって、
オペレータ端末装置の入力情報に基づいて顧客の履歴情報を履歴情報データベースから読み出す取得手段；
障害コードと前記障害コードに対応した障害レベルを記憶したエラーテーブル記憶手段；
前記取得手段が読み出した前記履歴情報に障害コードが含まれるとき、前記エラーテーブル記憶手段の障害コードを参照して前記障害レベルを読み出す障害データ抽出手段；及び
前記障害データ抽出手段が読み出した前記障害レベルを表示する表示手段；を備えていることを特徴とする。
【００１１】
オンライン取引の場合、顧客は、サービスの提供を受けるシステムに事前登録をすることが殆どである。顧客は、顧客自身を特定するための住所・氏名・電話番号・ＦＡＸ番号・メールアドレス等をシステム提供者に登録する。システム提供者は、顧客に顧客ＩＤ及びパスワードを付与し、登録された前記情報とともにＩＤ及びパスワードを顧客情報データベースとして保存している。
【００１２】
事前登録を済ませた顧客は、パーソナルコンピュータや携帯電話等の端末装置により、ＩＤ及びパスワードを入力して、希望するオンライン取引を行う。システム提供者は、履歴情報データベースに顧客のオンライン取引の履歴情報（ログ）を保存する。
【００１３】
オンライン取引において障害が発生すると、顧客はシステム提供者に問合せを行う。この場合、顧客は固定電話又は携帯電話を利用することが多い。システム提供者が顧客へのサポート業務としてヘルプデスクを設置している場合、主としてヘルプデスクのオペレータが顧客に応対する。
顧客及びヘルプデスクのオペレータは、固定電話に代えてＩＰ電話を利用してもよい。また、ヘルプデスクはＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術により電話が一体になった端末装置を利用してもよい。
【００１４】
障害があったことを電話により受け付けたオペレータは、顧客から所定情報を得る。この所定情報とは、顧客を特定するために必要な情報であり、例えば、顧客ＩＤである。また、顧客が多くのオンライン取引を行っている場合があり、問合せがあった顧客の履歴から問合せ中の障害を特定するために、オペレータは、顧客から障害が発生した時間的情報を得る。この時間的情報とは、例えば、日時に関する情報であり、オンライン取引開始時間やオンライン取引終了時間の情報が好ましい。
【００１５】
オペレータが端末装置に顧客の所定情報や時間的情報を入力し、所定の操作を行うと、ヘルプデスク支援システムは顧客の履歴情報を履歴情報データベースから読み出す。履歴情報データベースは、顧客毎にオンライン取引の操作内容を保存したデータベースである。
【００１６】
履歴情報データベースは、例えば、日付、時間、プロセス名、プロセスステップ名（入力要求画面・確認要求画面における操作名や処理名）、顧客の入力値等を記憶している。ここで、プロセス名とは、顧客が行う取引種の名称であり、例えば、株式取引買付注文をいう。また、プロセスステップ名とは、前記取引において行われる操作名や処理名であり、例えば、買付注文入力操作をいう。
また、履歴情報データベースは、オンライン取引上の障害があったときは、日付やプロセスステップ名等に対応させて障害内容を保存している。障害内容とは、例えば、入力画面内に未入力項目があったために操作が適切に完了しなかったことや、通信回線が中断したことや、障害が原因不明であったことである。これらの障害内容は、障害コードに関連付けて記憶している。
【００１７】
ヘルプデスク支援システムは、履歴情報データベースに障害内容を表す障害データが含まれるときは、障害コードを読み出す。障害データがない場合、オペレータ端末装置は、例えば「障害なし」と表示する。この場合、オペレータは顧客に障害がない旨を伝える。障害コードとは、例えば、顧客のプロセスステップ毎に予め決められたデータであり、例えば、未入力項目があった場合等に分類されている。
【００１８】
ヘルプデスク支援システムは、好ましくは、プロセスステップに対応して予め決められた障害内容と障害内容に対する障害レベルを記憶したエラーテーブル記憶手段を更新可能に有している。障害内容とは、上述のように、例えば、操作中に未入力項目があったために操作が適切に完了しなかったこと等である。障害レベルとは、障害の難易度、障害解消担当者の熟練度、障害解消担当者部署等に対応したレベルである。
【００１９】
障害データ抽出手段は、履歴情報データベースから読み出した障害コードを参照し、エラーテーブル記憶手段から障害レベルを読み出す。その後、オペレータ端末装置は、所定情報を表示する。この所定情報とは、障害解消に必要な情報であり、少なくとも、顧客情報の一部、履歴情報の一部、障害内容、障害レベルである。また、応対すべき部署を表示するようにしてもよい。
【００２０】
オペレータは、端末装置の表示画面から障害レベルや応対部署を把握し、回答ができる場合は、顧客に原因（障害内容）と障害解消操作を説明する。オペレータは、予め設定した障害レベルに接するので、自己で応対すべきか、所定部署に応対を委ねるべきか、迅速且つ画一的に障害解消の振分けを行い、オペレータ自身が応対する場合は、対処方法について顧客に説明することができる。
【００２１】
請求項２記載のように、エラーテーブル記憶手段が障害コードに対応する対処方法を記憶しており、障害レベルがオペレータ応対レベルであるとき、前記障害データ抽出手段により前記対処方法が抽出され、当該対処方法を前記表示手段が表示することが好ましい。
【００２２】
対処方法とは、未入力項目があった障害の場合、例えば、「お客様のＩＤを入力されたか確認下さい。」といった回答方法である。障害レベルとともに対処方法を表示することにより、オペレータは、自分自身で回答すべき障害であることを認識するとともに、表示に従って回答すればよいことを認識する。対処方法を表示することにより、ヘルプデスクは、一定水準のサポート業務を担保でき、オペレータの熟練度や技能に依存することなく、問合せがあったその場で適切なサポート業務を遂行することができる。
【００２３】
請求項３記載にように、前記エラーテーブル記憶手段が障害コードに対応した対応部署を記憶しており、前記障害レベルが所定部署の担当者に連絡するレベルであるとき、前記障害データ抽出手段により前記対応部署が抽出され、当該対応部署を前記表示手段が表示することが好ましい。
【００２４】
対応部署の担当者とは、例えば、株式取引に精通し、オペレータの上級職にあたる業務スタッフであり、また、システムを熟知した技術スタッフである。システム提供者の環境において、オペレータ端末装置は障害に対する障害レベルを表示する。オペレータは、表示された障害レベルによっては自分自身で応対すべき障害でないことを認識し、応対する所定部署や担当者を認識する。この場合、顧客に対して、所定部署で障害解消に対処することを連絡し、所定部署に問合せの取次を行う。
【００２５】
請求項４記載のように、所定部署の少なくとも１つの障害担当者電話と、障害担当者電話に対応した少なくとも１つの障害担当者端末装置とを有し、障害レベルが所定部署の担当者に連絡するレベルであるとき、障害担当者電話を発呼し、障害担当者端末装置の表示手段にオペレータ端末装置の表示内容を表示することが好ましい。
【００２６】
オペレータ以外の者が障害解消を担当する場合、オペレータからの取次を円滑かつ的確に行うため、ヘルプデスク支援システムは、業務スタッフ又は技術スタッフが顧客に応対できるように、別個の電話及び端末装置を有している。オペレータから取次があると、障害担当者端末装置の表示手段は、オペレータ端末装置の表示手段と同じように、少なくとも、顧客情報の一部、履歴情報の一部、障害内容、障害レベルを表示する。業務スタッフ又は技術スタッフは、振り分けられた障害について、迅速かつ的確に障害内容と対処方法を顧客に説明することができる。
【００２７】
請求項５記載のように、エラーテーブル記憶手段は、障害コードに対応する障害レベル、対処方法及び対応部署の少なくとも１つを更新可能に記憶していることが好ましい。
【００２８】
障害レベルは、システム自体の改善により変わることがあり、オペレータや所定部署の担当者の熟練度の向上により変わることがあり、担当者部署の組織変更によっても変わることがある。更新可能なエラーテーブル記憶手段を履歴情報データベースとは別の記憶手段として設けることにより、例えば、ヘルプデスクの環境（例えば、人材、システムグレード、組織）によって、障害内容に応じて担当部署や担当する者を振り分けることができる。
【００２９】
請求項６及び／又は請求項７記載のように、表示手段が、障害データを含むプロセスステップや次のステップを表示することが好ましい。
【００３０】
顧客は、自分自身の端末装置を表示させながら電話による問合せを行う場合があり、障害が発生したプロセスステップ画面や次のプロセスステップ画面をオペレータ端末装置等に表示することで、迅速に障害解消の支援を行うことができる。
【００３１】
上記のシステムはまた、方法として実施することができる。請求項８の発明では、顧客から問合せを受け付ける複数のオペレータ電話と、前記オペレータ電話に対応した複数のオペレータ端末装置を有し、障害発生時に顧客への応対をガイドするヘルプデスク支援システムにおけるヘルプデスク支援方法であって、
オペレータ端末装置の入力情報に基づいて顧客の履歴情報を履歴情報データベースから読み出すステップ；
読み出した前記履歴情報に障害コードが含まれるとき、障害コードとこの障害コードに対応した障害レベルを記憶したエラーテーブルデータベースの障害コードを参照して前記障害レベルを読み出すステップ；及び、
読み出した前記障害レベルを表示手段に表示するステップ；を含むことを特徴とする。
【００３２】
請求項８の発明において、前記エラーテーブル記憶手段が障害コードに対応した対処方法を記憶しており、前記障害レベルがオペレータ対応レベルであるとき、前記対処方法を表示手段に表示するステップを含むことが好ましい。
【００３３】
請求項８の発明において、前記エラーテーブル記憶手段が障害コードに対応した対応部署を記憶しており、前記障害レベルが所定部署の担当者に連絡するレベルであるとき、前記対応部署を表示手段に表示するステップを含むことが好ましい。
【００３４】
また、上記発明、すなわち、エラーテーブル記憶手段が障害コードに対応した対応部署を記憶しており、前記障害レベルが所定部署の担当者に連絡するレベルであるとき、前記対応部署を表示手段に表示するステップを含む発明において、所定部署の少なくとも１つの障害担当者電話と、障害担当者電話に対応した少なくとも１つの障害担当者端末装置とを有し、障害レベルが所定部署の担当者に連絡するレベルであるとき、障害担当者電話を発呼し、障害担当者端末装置の表示手段にオペレータ端末装置の表示内容を表示するステップを含むことが好ましい。
【００３５】
さらに、エラーテーブル記憶手段は、障害コードに対応する障害レベル、対処方法及び対応部署の少なくとも１つを更新可能に記憶していることが好ましい
【００３６】
また、障害内容及び障害レベルとともに、障害データを含むプロセスステップを表示することが好ましい。
【００３７】
さらに、障害データを含むプロセスステップの次のステップを表示することが好ましい。
【００３８】
また、本発明は、コンピュータが使用可能なプログラムであって、請求項１乃至７のいずれかに記載のヘルプデスク支援システム又は請求項８に記載のヘルプデスク支援方法をコンピュータに実現させることを特徴とする。
【００３９】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明によるヘルプデスク支援システムの一実施形態について証券取引を例にして説明する。図１は、本発明によるヘルプデスク支援システム１００を示す構成図である。
ヘルプデスク支援システム１００は、オンライン取引のシステム提供者において採用され、システム提供者に事前登録した顧客１０，２０，３０，・・・のサポート業務において利用される。システム提供者は、ヘルプデスク支援システム１００とオンライン取引システム３００を有しており、それぞれのシステムは専用回線網５０により接続されている。なお、専用回線網５０の代わりに、公衆回線網を利用して暗号化した状態でデータの送受信を行ってもよい。
【００４０】
システム提供者は、ヘルプデスク支援システム１００を業務委託することができる。この場合は、ヘルプデスク支援システム１００は、オンライン取引システム３００とは別の場所や企業で運用されることになる。
また、オンライン取引システム３００がヘルプデスク支援システム１００を含み、ネットワークでそれぞれの構成要素が接続されていてもよい。
【００４１】
顧客１０，２０，３０，・・・の端末装置１２，２２，３２，・・・は、登録及びオンライン取引のために、オンライン取引システム３００と公衆回線網４０を介して接続される。図１では、公衆回線網４０（Ａ−Ａ）で、端末装置１２，２２，３２，・・・とオンライン取引システム３００を接続した形態を示している。それぞれの顧客は、当該顧客の端末装置１２，２２，３２，・・・及び公衆回線網４０を利用して、システム提供者のオンライン取引システム３００に顧客情報を登録する。システム提供者は、顧客情報データベース３１０に顧客情報を保存する。その後、それぞれの顧客は、端末装置及び公衆回線網を利用してオンライン取引を行う。システム提供者は、オンライン取引の履歴情報（ログ）を履歴情報データベース３３０に保存する。
【００４２】
顧客情報とは、例えば、住所・氏名・電話番号・ＦＡＸ番号・メールアドレス・その他の情報である。顧客情報を登録すると、システム提供者は、顧客に顧客ＩＤ及びパスワードを付与し、住所等の情報とともにＩＤ及びパスワードを顧客情報データベース３１０に保存する。
履歴情報とは、例えば、顧客ＩＤ、日付、オンライン取引時間、プロセス名、プロセスステップ名、顧客入力値、オンライン取引に発生した障害内容、その他の情報である。
【００４３】
顧客１０，２０，３０の電話１４，２４，３４は、サービスを受けるために、ヘルプデスク支援システム１００のオペレータ電話１１４，１２４，１３４と選択的に公衆回線網４０を介して接続される。
【００４４】
ヘルプデスク支援システム１００は、複数対のオペレータ端末装置１１２，１２２，１３２，・・・及びオペレータ電話１１４，１２４，１３４，・・・を含み、個々のオペレータがそれぞれの端末装置・電話対を操作する。端末装置・電話対は、ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術により一体化していてもよい。
【００４５】
それぞれのオペレータ電話１１４，１２４，・・・は、公衆回線網４０に接続されている。障害が発生したとき、顧客１０，２０，・・・の電話１４，２４，・・・が公衆回線網４０を介してヘルプデスクを呼び出すと、いずれかのオペレータ電話１１４，１２４，・・・につながり、オペレータ１１０，１２０，・・・による障害解消案内のサービスを受けることができる。オンライン取引提供者は、顧客に対してサポート業務を行うために、例えば、ヘルプデスクを設置している。以下、ヘルプデスクの一例として、コールセンターを例にする。
【００４６】
それぞれのオペレータ端末装置１１２，１２２，・・・は、ネットワーク１０５に接続されている。本実施形態の場合、ネットワーク１０５はＬＡＮである。ネットワーク１０５には、制御手段２００や送受信手段２０５が接続されている。オペレータ端末装置１１２，１２２，・・は、ネットワーク１０５、送受信手段２０５、及び、専用回線網５０を介してオンライン取引システム３００に接続されている。オペレータ１１０，１２０，・・・は、顧客の電話を受けて、オペレータ端末装置１１２，１２２，・・・を利用して、顧客に対してサポート業務を行う。
【００４７】
コールセンターには、高度な業務知識が必要な障害に対応する業務スタッフ（ＳＳ）１４０が在中している。業務スタッフは、オペレータの上級職にあたるセキュリティスタッフが兼任することがある。この場合、ヘルプデスク支援システム１００は、少なくとも１つの業務スタッフ端末装置１４２及び業務スタッフ電話１４４を含む。
また、さらに高度な情報技術が必要な障害に対応するために、コールセンター又はオンライン取引システム提供部署に技術スタッフ（ＴＳ）１５０，３５０が在中している。ヘルプデスク支援システム１００は、適宜、少なくとも１つの技術スタッフ端末装置１５２及び技術スタッフ電話１５４を含む。
それぞれの端末装置１４２，１５２は、ネットワーク１０５に接続されており、オペレータ端末装置と同じ機能を備えている。また、オペレータ端末装置及びオペレータ電話のように、業務スタッフ用又は技術スタッフ用にＣＴＩ技術により端末装置と電話を一体にしてもよい。
【００４８】
ヘルプデスク支援システム１００は、制御手段２００、送受信手段２０５、顧客情報取得手段２１０、履歴情報取得手段２２０、履歴情報処理手段２３０、及び、エラーテーブルデータベース２４０を含んでいる。また、プログラムを格納したり、データを一時的に格納したりするＲＡＭ等の記憶手段が設けられることもある。
【００４９】
制御手段２００は、ヘルプデスク支援システム１００を統括して制御する。送受信手段２０５は、ヘルプデスク支援システム１００とオンライン取引システム３００との間でデータのやり取りを行う。送受信手段２０５は、送信機能と受信機能の両方の機能を備えているが、これらの機能を別々にしてもよい。
顧客情報取得手段２１０は、オペレータ端末装置１１２，１２２，・・・に入力された顧客の所定情報に基づいて、オンライン取引システム３００の顧客情報データベース３１０から、顧客の参考情報として、住所、氏名、電話番号等の顧客情報を読み出す。
履歴情報取得手段２２０は、オペレータ端末装置１１２，１２２，・・・に入力された顧客ＩＤに基づいて、オンライン取引システム３００の履歴情報データベース３３０から、オンライン取引の日付、障害内容等の情報を読み出す。
【００５０】
履歴情報処理手段２３０は、取得手段２１０，２２０が読み出した顧客情報及び履歴情報に基づいて、オペレータ端末装置１１２，１２２，・・・に処理した情報を表示する。このために、履歴情報処理手段２３０は、顧客情報及び履歴情報の翻訳手段２３２、障害データの抽出手段２３４、及び、画面編集手段２３６を含んでいる。
翻訳手段２３２は、受信した顧客情報及び履歴情報をオペレータが理解できるように文字データや画像データに翻訳する。また、翻訳手段２３２は、後述する抽出手段２３４がエラーテーブルデータベース２４０から所定のデータを抽出したとき、そのデータをオペレータが理解できるように文字データや画像データに翻訳する。
抽出手段２３４は、履歴情報に含まれる障害内容の情報を参照し、エラーテーブルデータベース２４０から、障害レベル等の所定の情報を抽出する。抽出手段２３４は、例えば、履歴情報に含まれるプロセス名と障害コードを参照して、障害レベル、応対部署情報、対処方法等の情報を抽出する。
履歴情報に障害コードがない場合は、支障なくオンライン取引が行われているのであるから、レベル０（障害なし）の情報を抽出する。
画面編集手段２３６は、読み出した顧客情報及び履歴情報、並びに、エラーテーブルから抽出したデータをＣＲＴ等のインターフェースに表示させるためにデータを編集する。
【００５１】
エラーテーブルデータベース２４０は、オンライン取引システム３００の顧客情報３１０及び履歴情報３３０とは別のデータベースである。エラーテーブルデータベース２４０は、プロセス名２４２、障害コード２４４、障害レベル２４６、応対部署情報２４８、対処方法２５０に関するデータベースである。このエラーテーブルデータベース２４０は、ヘルプデスク支援システム１００毎に構築され、ヘルプデスク支援システム１００を利用する者がカスタマイズできるようになっている。
【００５２】
複数のヘルプデスク支援システム１００が、オンライン取引システム３００を共有してシステムを提供したり、サービスを提供したりする場合、それぞれのヘルプデスク支援システム１００に属する人材の習熟度や熟練度、組織構成、システムグレードが異なる。その一方で、障害原因は多くにおいて共通する。それぞれの組織、企業又は事業者が、独自の環境に応じてヘルプデスク支援システム１００を利用できるように、障害原因を特定する障害コードを介して、それぞれのヘルプデスク支援システム１００のエラーテーブルデータベース２４０を設定することができる。
【００５３】
図２は、エラーテーブルデータベース２４０に格納されるエラーテーブルを例示している。このエラーテーブルは、プロセス名と障害コードを縦軸・横軸としたマトリクスとして構成されている。プロセス名と障害コードは履歴情報に含まれており、抽出手段２３４が、障害レベル等を読み出す。
エラーテーブルデータベース２４０は、例えば、
（１）プロセス名「買付注文入力処理」のときの障害コード６０に対応して、障害内容を含み、障害レベル「レベル１」、応対部署情報「オペレータ」、対処方法「顧客テーブルの入力を促す旨」の独自内容；
（２）プロセス名「買付注文入力処理」のときの障害コード７０に対応して、障害内容を含み、障害レベル「レベル３」、応対部署情報「技術スタッフ」、対処方法「技術スタッフに取り次ぐ旨」の独自内容；
が記憶されている。
予め決められた障害レベルを準備しておき、その後、ヘルプデスク支援システム１００を利用する組織の環境に応じて変更を加えてもよい。
【００５４】
オンライン取引システム３００は、１つのヘルプデスク支援システム１００に専属のシステムとして構築してもよく、複数のヘルプデスク支援システム１００に共通のシステムとして構築してもよい。
オンライン取引システム３００は、送受信手段３０５、顧客情報データベース３１０、及び、履歴情報データベース３３０を備えている。また、オンライン取引システム３００には、そのシステムに起因する障害に対応するため、技術スタッフ（ＴＳ）３５０が在中していることが好ましい。オンライン取引システム３００は、少なくとも１つの技術スタッフ端末装置３５２及び技術スタッフ電話３５４を含む。
【００５５】
送受信手段３０５は、ヘルプデスク支援システム１００とオンライン取引システム３００との間でデータのやり取りを行う。送受信手段３０５は、送信機能と受信機能の両方の機能を備えているが、これらの機能を別々にしてもよい。
【００５６】
図３は、顧客情報データベース３１０に記憶した情報を表す図である。顧客情報データベース３１０は、顧客毎に、利用会社名３１１、会社ＮＯ３１２、支店名３１３、支店ＮＯ３１４、顧客ＩＤ３１５、氏名３１６、住所３１７、電話番号３１８、ＦＡＸ３１９、連絡先３２０、連絡先電話３２１、メールアドレス３２２、口座番号３２３、顧客残高３２４等を記憶している。その他の必要な情報を個別に記憶してもよい。
【００５７】
図４は、履歴情報データベース３３０に記憶した情報を表す図である。履歴情報データベース３３０は、顧客がオンライン取引を行うたびに必要なログ情報を記憶している。履歴情報データベース３３０は、会社ＮＯ３３１、支店ＮＯ３３２、顧客ＩＤ３３３、日付３３４、取引時間３３５、プロセス名３３６、プロセスステップ名３３７、顧客入力値３３８、障害内容３３９、障害コード３４０を記憶している。その他の必要な情報を個別に記憶していてもよい。
【００５８】
次に、ヘルプデスク支援システム１００の処理手順について説明する。図５は、顧客情報を登録処理する際の一例を示すフローチャートである。
顧客１０は、端末装置１２を利用してオンライン取引システム３００にアクセスして回線接続する（ステップＳ１０）。顧客情報登録画面を呼び出し（ステップＳ１１）、図３に示した所定の情報を入力する（ステップＳ１２）。
オンライン取引システム３００は、顧客情報を受信すると（ステップＳ２０）、顧客ＩＤとパスワードを生成する（ステップＳ２１）。オンライン取引システム３００は、顧客ＩＤとパスワードを送信し（ステップＳ２２）、顧客情報データベース３１０に顧客情報、顧客ＩＤとパスワードを記憶する（ステップＳ２３）。
顧客は、顧客ＩＤとパスワードを受信すると（ステップＳ１３）、オンライン取引を行うことができる状態になる。
【００５９】
図６は、オンライン取引の履歴情報を記憶する際の一例を示すフローチャートである。ここでは、証券の買付注文を行うことを例にする。オンライン取引システム３００は操作毎にエラー判定を行うが、図６のフローチャートでは、買付注文の取引以外では、エラーがない場合を例示している。
顧客は、端末装置１２を利用してオンライン取引システム３００にアクセスして回線接続し、ＩＤ及びパスワードを入力し、取引選択画面を呼び出す（ステップＳ３０）。顧客は、取引選択画面から証券の買付注文を選択し、買付注文画面を端末装置に表示させる（ステップＳ３１）。顧客は、画面に沿って、所定の条件を入力し（ステップＳ３２）、オンライン取引システム３００に送信する。
【００６０】
オンライン取引システム３００は、顧客の操作順序に沿って、ログインのログをデータベース３３０に記憶し（ステップＳ４１）、処理選択のログをデータベース３３０に記憶する（ステップＳ４２）。次いで、オンライン取引システム３００は買付注文の取引ログのエラー判定を行う（ステップＳ４３）。ステップＳ４３の判断で操作にエラーがあるときは、操作に誤りがあったことを顧客に促す（ステップＳ４４）。顧客の誤操作によるエラーの他に、システム障害や回線障害によるエラーが生じたときは、これらのエラーについて対応する障害コードを付与し、取引内容と障害コードのログをデータベース３３０に記憶する（ステップＳ４５）。
顧客は、通知を受けた後、例えば、端末装置を回線切断し（ステップＳ３３）、直ちに、ヘルプデスクに電話をかけ、障害の対処方法を問い合わせる。
【００６１】
ステップＳ４３の判断で操作にエラーがないときは、取引内容と正常終了のログをデータベース３３０に記憶する（ステップＳ４６）。そして、例えば、買付注文を受信した旨の情報を顧客端末に送る。オンライン取引システム３００は、顧客によるオンライン取引があるたびに、その操作内容を履歴情報データベース３３０にログとして記憶する。
【００６２】
オンライン取引システム３００は、エラーが発生した際、直ちに顧客端末装置にエラーメッセージを表示させることが好ましい。このとき、応対部署、すなわち、コールセンターの連絡先を顧客端末装置に表示させてもよい。
また、直ちに、Ｅ−ｍａｉｌ（電子メール）により、エラーメッセージを送信することにより、顧客に注意を促してもよい。このとき、Ｅ−ｍａｉｌのメッセージには、コールセンターの連絡先を含めることが好ましい。Ｅ−ｍａｉｌを利用して顧客に障害発生を知らせることにより、オンライン取引システム３００に障害が発生したときでも、オンライン取引システム以外のツールを利用して顧客に対して障害解決方法を連絡することができ、また、細やかな障害解消方法を知らせることができる。
【００６３】
図７は、エラーを知った顧客１０と、ヘルプデスク支援システム１００と、オンライン取引システム３００との間で障害解消処理を表すフローチャートである。
エラーメッセージにより、又は、後日になってエラーを知った顧客１０は、顧客電話１４により、コールセンターに電話回線接続する（ステップＳ５０）。コールセンターでは、オペレータ１１０が顧客１０からの電話に応対する（ステップＳ６０）。このとき、ＣＴＩ技術により、顧客の電話をオペレータ、業務スタッフ、又は、技術スタッフを振り分けてもよい。
【００６４】
図８は、オペレータ端末装置１１２，１２２，・・・の画面構成例を示す。業務スタッフ端末装置や技術スタッフ端末装置も同じように画面を構成することができる。オペレータ端末装置１１２，１２２，・・・等において、アクセス履歴、アクセス詳細情報、及び、サポート登録を１つの画面上に配置できるようにシステム構成されている。
図９は、入力時のオペレータ端末装置におけるアクセス履歴の表示画面である。オペレータ端末装置のアクセス履歴の表示画面５００は、顧客情報入力部のフレーム５２０と、日時情報入力部のフレーム５４０と、アクセス履歴表示部のフレーム５６０より構成されている。
顧客は電話で顧客ＩＤを告げると（ステップＳ５１）、オペレータ１１０は、顧客情報入力部のフレーム５２０に、少なくとも顧客ＩＤを入力する（ステップＳ６１）。
【００６５】
顧客情報入力部の「顧客詳細」ボタン５２２は、顧客ＩＤによって特定される顧客情報をオペレータ端末装置１１２に表示させるものである。オペレータが「顧客詳細」ボタン５２２を操作すると、顧客情報取得手段２１０により、オンライン取引システム３００の顧客情報データベース３１０から顧客ＩＤに対応する顧客情報が読み出され、オペレータ端末装置１１２に表示される。
【００６６】
次に、顧客１０は、障害が発生した日時を告げる（ステップＳ５２）。日時は必ずしも必要な入力項目ではない。障害発生後直ちにコールセンターに連絡したときは、最新の履歴情報を表示させればよく、障害発生の日時の記憶が定かでない場合は、オペレータ１１０により履歴情報を検索することができるようになっている。オペレータ１１０は、必要に応じて、日時情報を入力する（ステップＳ６２）。
【００６７】
オペレータ１１０が、「読出」ボタン５４２を操作すると、履歴情報取得手段２２０により、オンライン取引システム３００の履歴情報データベース３３０から履歴情報が読み出され（ステップＳ８０）、送受信手段３０５がヘルプデスク支援システム１００に要求のあった履歴情報を送信する（ステップＳ８１）。ヘルプデスク支援システム１００は、送受信手段２０５により履歴情報を受信し（ステップＳ６４）、必要に応じて一時的にＲＡＭ等の記憶手段に履歴情報を保存する。
【００６８】
履歴情報処理手段２３０の翻訳手段２３２は、履歴情報に含まれる日付、取引時間、プロセス名、プロセスステップ名、顧客入力値のデータをオペレータが理解できる文字データ及び画像データに変換する（ステップＳ６５）。その後、画面編集手段２３６が、オペレータ端末装置１１２の表示画面のアクセス履歴表示部のフレーム５６０に、オンライン取引システム３００から受信したデータに対応する日付等の翻訳後履歴情報を一覧５６２として表示する（ステップＳ６６）。アクセス履歴表示部のフレーム５６０には、プロセスステップ名や障害を表す障害コードが表示される。オペレータ１１０は、前ログボタン５６４又は後ログボタン５６６を操作することにより、画面上のアクセス履歴のログ位置を前後する。後述のアクセス詳細情報画面が表示されている場合は、そのログに該当するアクセス詳細情報に更新される。
【００６９】
画面編集手段２３６に障害コードを含む履歴情報を優先して表示させる機能を付与しておいてもよい。例えば、障害コードを含む履歴情報をリストの筆頭に表示する機能を付与しておいてもよい。
【００７０】
オペレータ１１０は、端末装置の表示画面において障害コードを把握すると、顧客１０から得た情報に注意を払って、障害が発生した個々の履歴を選択する（ステップＳ６７）。図９のアクセス履歴の表示画面では、例えば、障害が発生した履歴の時間を選択することにより、該当する履歴の詳細画面が、オペレータ端末装置１１２においてアクセス履歴の左右又は上下に並んで表示される。また、履歴の詳細画面は、新たな画面で表示されてもよく、アクセス履歴に重ねて表示されてもよい。
オペレータ１１０は、スクロールバー５６３を操作したり、前ログボタン５６４又は後ログボタン５６６を操作することにより、画面上の履歴情報をスクロールして顧客１０が懸念する障害を検索する。
【００７１】
抽出手段２３４は、例えば、履歴情報に含まれるプロセス名及び障害コードを参照し、エラーテーブルデータベース２４０から前記障害コードに一致するデータを抽出する（ステップＳ６８）。抽出手段２３４は、プロセス名「株式取引買付注文」の障害コード「６０」に対応するデータを抽出し、画面編集手段２３６が、オペレータ端末装置の表示画面に履歴毎のアクセス詳細情報を表示する（ステップＳ６９）。
【００７２】
図１０は、個々のアクセス詳細情報出力時のオペレータ端末装置のアクセス詳細情報の表示画面である。オペレータ端末装置１１２，１２２，・・・において、アクセス詳細情報は、例えば、アクセス履歴と上下位置関係で表示される。アクセス詳細情報は、アクセス履歴と左右位置関係で表示されてもよい。
オペレータ端末装置のアクセス詳細情報の表示画面６００は、履歴情報データベース３３０に対応するデータと、エラーテーブルデータベース２４０から抽出したデータが表示される。抽出手段２３４がエラーテーブルデータベース２４０から抽出したデータは、オンライン取引システム３００の履歴情報とは異なり、ヘルプデスク支援システム１００の独自のデータである。本実施形態では、エラーテーブルデータベース２４０から抽出したデータとして、障害レベル６０２、応対部署６０４、及び、対処方法６０６がオペレータ端末装置に表示される。
【００７３】
オペレータ１１０は、端末装置に表示される障害レベル６０２、応対部署６０４、対処方法６０６を参照し、特に、応対部署を参照してオペレータ応対障害であるかどうかを判断する（ステップＳ７０）。オペレータ応対障害である場合は、対処方法に表示されたメッセージを顧客に説明し、再度の操作を促す（ステップＳ７１）。
【００７４】
障害内容が当該ヘルプデスク支援システム１００においてオペレータ応対障害でない場合は、端末装置に表示された指示に従う。例えば、障害レベル「レベル３」、応対部署「技術スタッフ応対」である場合は、対処方法に表示された「専門の技術スタッフに取り次ぐ。」を参照して、顧客にその旨を告げる（ステップＳ７２）。
【００７５】
本実施形態では、障害レベルが１のとき、ヘルプデスク支援システム１００のオペレータが応対し、障害レベルがレベル２のとき、ヘルプデスク支援システム１００の業務スタッフが応対し、障害レベルがレベル３のとき、オンライン取引システム３００の技術スタッフが応対することになっているが、ヘルプデスク支援システム１００の環境に応じて変更することができる。
【００７６】
本実施形態のヘルプデスク支援システム１００は、サポート登録機能を備えている。サポート登録機能は、（１）障害内容、応対内容、応対ノウハウ及び顧客ニーズを蓄積し、再度の障害に迅速且つ的確に対処できるようにシステム改善すること、及び、（２）業務スタッフ又は技術スタッフへの取次ぎを迅速且つ確実に行い、顧客に同じことを繰り返し説明させないことを目的として構成されている。
【００７７】
オペレータ端末装置１１２，１２２，・・において、アクセス履歴の表示画面５００及びアクセス詳細情報の表示画面６００とともに、サポート登録画面が表示されている。図１１は、サポート登録の表示画面７００の一構成例を示している。
サポート登録の表示画面７００は、アクセス履歴の表示画面５００のサポート登録ボタン５６８を操作することにより、又は、当初から、オペレータ端末装置１１２，１２２，・・の画面に表示される。サポート登録の表示画面７００は、問合せＮＯ表示部７０２、問合せ日付入力部７０４、問合せ時間入力部７０６、応対者入力部７０８、サポート時間入力部７１０、問合せ区分入力部７１２、問合せ内容入力部７１４、応対内容入力部７１６、今後の対応入力部７１８を含んでいる。
【００７８】
オペレータは、顧客との応対においてそれぞれの入力部で入力操作を行う。なお、問合せＮＯは、自動的に付与される。サポート登録の表示画面には、アクセス詳細情報追加のためのチェックボックス７２０が設けられている。オペレータがチェックボックス７２０にチェックしてＯＮとすることにより、アクセス詳細情報が所定の入力部、例えば、問合せ日付入力部７０４、問合せ時間入力部７０６、問合せ区分入力部７１２に自動的に入力できるように構成してもよい。また、オペレータは、各入力部の右端のアイコンを操作して、所定の情報を選択入力するように構成してもよい。
【００７９】
オペレータは、障害レベル１のときに顧客に対して対処方法を説明完了すると、完了ボタン７２２を操作する。サポート登録に入力された情報は、サポートデータベースに蓄積される。
オペレータは、障害レベル２又は３のとき、引継ボタン７２４を操作する（ステップＳ７２）。サポート登録に入力された情報は、サポートデータベースに蓄積されるとともに、ヘルプデスク支援システム１００が、障害レベルに対応するスタッフの電話を呼び出す（ステップＳ７３）。障害レベル及び応対部署に対応したスタッフは、スタッフ端末装置にサポートデータベースの情報を読み出す（ステップＳ７４）。オペレータから引き継いだスタッフは、端末装置に表示される履歴情報を検討し、顧客に対してサポート業務を行う（ステップＳ７５）。
【００８０】
上記実施形態では、業務スタッフ又は技術スタッフが、サポートデータベースから情報を読み出すことを例にしているが、オペレータが引継ボタン７２４を操作することにより、業務スタッフ端末装置又は技術スタッフ端末装置に、オペレータ端末装置に表示されている内容を自動的に表示するように構成してもよい。
【００８１】
顧客１０は、オペレータ又はスタッフから障害解消の対策を聞いた後、電話回線を切断する（ステップＳ５３）。
【００８２】
ＣＴＩを導入したヘルプデスク支援システムでは、顧客が電話をかけると、ＣＴＩのガイダンスに従って、顧客ＩＤを入力した後、回線接続されたオペレータ端末装置に、その顧客のアクセス情報履歴画面を自動的に表示する。オペレータは、障害レベルを判定した後、該当する担当者に障害解消を振り分ける。また、ヘルプデスク支援システム１００が、障害レベルを判定し、オペレータを仲介させることなく、業務スタッフ又は技術スタッフに回線を接続するように構成してもよい。
【００８３】
以上のように構成することで、顧客は同じことを繰り返し伝えることなく、また、スタッフは障害内容やオペレータの応対内容を知った上で、的確且つ迅速に障害に対応することができる。
【００８４】
本発明は以上のように、顧客側、オンライン取引提供者側、通信回線で障害が発生したときに、オペレータは障害レベルを参照して迅速に応対部署を特定することができるので、顧客の求めに応じて迅速に障害解消を行うことができる。また、オペレータや担当者の応対時の滞りをなくし、迅速に障害に応対できるので、均一なサービスを提供することができ、顧客の満足度を得ることができる。さらに他、ヘルプデスク要員の負担及び工数を軽減することができるので、例えば、ヘルプデスクの運営経費を削減することができ、経済性においても優れている。
以上は、本発明をヘルプデスク支援システムを証券取引に利用した実施形態について説明したが、例えば、リアルタイムに行われるオークションのようなオンライン取引において、迅速に障害を解消することにも利用することができる。
上記実施形態は、本発明の一例であり、本発明は上記実施形態に限定されない。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明によるヘルプデスク支援システムを示す構成図である。
【図２】エラーテーブルデータベースに記憶した情報を示す図である。
【図３】顧客情報データベースに記憶した情報を表す図である。
【図４】履歴情報データベースに記憶した情報を表す図である。
【図５】顧客情報を登録する際の一例を示すフローチャートである。
【図６】オンライン取引の履歴情報を記憶する際の一例を示すフローチャートである。
【図７】障害解消処理を表すフローチャートである。
【図８】オペレータ端末装置の画面構成例を示す図である。
【図９】オペレータ端末装置のアクセス履歴の表示画面である。
【図１０】オペレータ端末装置のアクセス詳細情報の表示画面である。
【図１１】オペレータ端末装置のサポート登録処理の表示画面である。
【符号の説明】
１０，２０，３０顧客
１２，２２，３２顧客端末装置
１４，２４，３４顧客電話
１００ヘルプデスク支援システム
１０５ネットワーク（ＬＡＮ）
１１０，１２０，１３０オペレータ
１１２，１２２，１３２オペレータ端末装置
１１４，１２４，１３４オペレータ電話
１４０業務スタッフ
１５０技術スタッフ
２００制御手段
２１０顧客情報取得手段
２２０履歴情報取得手段
２３０履歴情報処理手段
２４０エラーテーブルデータベース
３００オンライン取引システム
３１０顧客情報データベース
３３０履歴情報データベース
３５０技術スタッフ
５００アクセス履歴表示画面
６００アクセス詳細情報表示画面
７００サポート登録表示画面

Claims

顧客から問合せを受け付ける複数のオペレータ電話と、前記オペレータ電話に対応した複数のオペレータ端末装置を有し、障害発生時に顧客への応対をガイドするヘルプデスク支援システムであって、
オペレータ端末装置の入力情報に基づいて顧客の履歴情報を履歴情報データベースから読み出す取得手段；
障害コードと前記障害コードに対応した障害レベルを記憶したエラーテーブル記憶手段；
前記取得手段が読み出した前記履歴情報に障害コードが含まれるとき、前記エラーテーブル記憶手段の障害コードを参照して前記障害レベルを読み出す障害データ抽出手段；及び
前記障害データ抽出手段が読み出した前記障害レベルを表示する表示手段；
を備えていることを特徴とする、ヘルプデスク支援システム。
前記エラーテーブル記憶手段が障害コードに対応した対処方法を記憶しており、前記障害レベルがオペレータ対応レベルであるとき、前記障害データ抽出手段により前記対処方法が抽出され、当該対処方法を前記表示手段が表示する、請求項１記載のヘルプデスク支援システム。
前記エラーテーブル記憶手段が障害コードに対応した対応部署を記憶しており、前記障害レベルが所定部署の担当者に連絡するレベルであるとき、前記障害データ抽出手段により前記対応部署が抽出され、当該対応部署を前記表示手段が表示する、請求項１記載のヘルプデスク支援システム。
前記所定部署の少なくとも１つの障害担当者電話と、前記障害担当者電話に対応した少なくとも１つの障害担当者端末装置とを有し、
前記障害レベルが所定部署の担当者に連絡するレベルであるとき、前記障害担当者電話を発呼し、前記障害担当者端末装置の表示手段に前記オペレータ端末装置の表示内容を表示する、請求項３記載のヘルプデスク支援システム。
前記エラーテーブル記憶手段は、障害コードに対応する障害レベル、対処方法及び対応部署の少なくとも１つを更新可能に記憶している、請求項１乃至４のいずれかの請求項に記載のヘルプデスク支援システム。
前記表示手段が、障害データを含むプロセスステップを表示する、請求項１乃至５のいずれかの請求項に記載のヘルプデスク支援システム。
前記表示手段が、障害データを含むプロセスステップの次のステップを表示する、請求項６記載のヘルプデスク支援システム。
顧客から問合せを受け付ける複数のオペレータ電話と、前記オペレータ電話に対応した複数のオペレータ端末装置を有し、障害発生時に顧客への応対をガイドするヘルプデスク支援システムにおけるヘルプデスク支援方法であって、
オペレータ端末装置の入力情報に基づいて顧客の履歴情報を履歴情報データベースから読み出すステップ；
読み出した前記履歴情報に障害コードが含まれるとき、障害コードと前記障害コードに対応した障害レベルを記憶したエラーテーブルデータベースの障害コードを参照して前記障害レベルを読み出すステップ；及び、
読み出した前記障害レベルを表示手段に表示するステップ；
を含むことを特徴とする、ヘルプデスク支援方法。
コンピュータが使用可能なプログラムであって、請求項１乃至７のいずれかに記載のヘルプデスク支援システム又は請求項８に記載のヘルプデスク支援方法をコンピュータに実現させることを特徴とするプログラム。