JP2003271757A - 保全作業支援システム及びセンタサーバ並びに保全作業支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 機械／設備のトラブルが生じた場合の対処方
法の提供をユーザが容易かつ迅速に受けることのできる
保全作業支援システムを提供すること 【解決手段】 機械／設備１が設置されたユーザ工場２
の複数のユーザ端末１０と、その機械／設備のベンダ３
の複数のベンダ端末２０が、ネットワーク５を介してメ
ンテデータベースセンタ３０にアクセス可能となる。ユ
ーザ端末が、ベースセンタにアクセスするとともに、現
象情報を入力し、前記サーバは、前記ユーザ端末から取
得した現象情報に基づき、その現象情報に対応する対処
コンテンツを保有するベンダ保守データベースを特定す
るとともに、その特定したデータベースをアクセスし、
そこにおいて現象に適したコンテンツを抽出し、ユーザ
端末に向けて出力する。異なるベンダに対するアクセス
も、同一のセンタに行うことができ、同一の操作性で情
報を得ることができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、保全作業支援シ
ステム及びセンタサーバ並びに保全作業支援方法に関す
るものである。

【０００２】

【従来の技術】産業機械その他の機械／設備に対する保
守を行うには、以下のようになっている。例えば、係る
機械／設備を設置した工場においてトラブルが発生した
場合に、ユーザがトラブルの発生源の設備・機器のベン
ダに対して電話連絡をし、現象を説明し、対応方法の指
示を仰ぎ、ユーザがその指示に従って処理をすることが
ある。また、状況によっては、保守作業員が現場に出張
し、そこでその保守作業員が保守作業を行うこともあ
る。

【０００３】また、電話に基づくユーザからの説明だけ
では、トラブルの状況が十分に理解できない場合があ
る。そこで、機械／設備を各種の通信回線を利用してベ
ンダ側の保守サービスセンタに接続し、機械／設備の状
態を保守サービスセンタにアップロードするようにした
システムがある。これにより、遠隔地にいながら保守作
業員は各地の機械／設備の状況を把握し、トラブル発生
時に、ユーザに対処方法を適切に指示したり、実際に現
場に出張した方がよいか否かの判断も行える。

【０００４】また、保守作業員の育成に時間がかかると
ともに、対処すべき生産工場の設置数や設置エリアの拡
大に伴い、保守作業員による応対では十分に対処できな
いおそれがある。そこで、例えばベンダ側で、インター
ネット上に保守サービスサイトＷｅｂを設置し、一般的
なＱ＆Ａ等を登録しておくことにより、ユーザが係るサ
イトにアクセスし、現在発生しているトラブルの状況か
ら該当する対応策を探し、それを参考にしてユーザ側で
トラブルの対処をすることがある。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】従来の保守・保全のサ
ービスは、以下に示す問題があり、十分ではなかった。
すなわち、工場に設置されている機械／設備は、単一の
ベンダから提供されることはほとんど無く、実際には異
なるベンダの機械／設備を適宜組み合わせてシステムが
構築される。従って、ユーザは、各ベンダと契約を結
び、各ベンダ固有のサービスの提供を受けることにな
る。

【０００６】そのため、サービスの形態が各ベンダ毎で
異なることがある。つまり、あるベンダとの間では、電
話のみの対応であり、別のベンダは保守サービスサイト
が用意されており、さらに別のベンダは通信回線に対応
することがある。すると各ベンダに併せて設備の対応を
したり、トラブル時の対応をしなければならず、煩雑と
なる。さらに、ベンダ毎にサービスの質も異なる。さら
に、仮に各ベンダがサイトを提供しているような場合で
も、ユーザは個々のベンダのサイトにアクセスし、必要
な情報を入手する必要があり、さらに各サイトでの操作
も異なるので、煩雑となる。

【０００７】この発明は、機械／設備のトラブルなどの
ある現象が生じた場合の対処方法を示すメンテナンス情
報の提供を受けるに際し、ユーザが容易かつ迅速に行う
ことができるとともに、ベンダ間でサービス・質のばら
つきを抑えることのできる保全作業支援システム及びセ
ンタサーバ並びに保全作業支援方法を提供することを目
的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】この発明による保全作業
支援システムは、センタサーバと、そのセンタサーバに
ネットワークを介して接続されるユーザ端末を備えた保
全作業支援システムである。そして、前記センタサーバ
には、複数のベンダ用データベースと、前記ユーザ端末
がアクセスするユーザ用データベースを有し、前記ベン
ダ用データベースは、現象と対処を関連付けたメンテナ
ンス情報を記憶する記憶手段と、前記ユーザ端末と接続
され、そのユーザ端末から与えられるユーザ側の現象情
報に基づき前記記憶手段にアクセスし、その現象情報に
適した前記メンテナンス情報を抽出するとともに前記ユ
ーザ端末に向けて提供するユーザインタフェース手段と
を備え、前記ユーザ用データベースは、前記ユーザ端末
から与えられる前記現象情報と前記ユーザインタフェー
ス手段が抽出した前記メンテナンス情報を関連付けて記
憶する保全情報記憶手段を備える。さらに、前記ユーザ
用データベースと、前記複数のベンダ用データベースが
関連付けられ、前記ユーザ端末は、前記ユーザ用データ
ベースを介して、入力した現象情報に対応するメンテナ
ンス情報を保有する前記ベンダ用データベースにアクセ
ス可能に構成した。

【０００９】センタサーバは実施の形態では、メンテデ
ータベースセンタ３０に対応し、記憶手段は、実施の形
態ではデータベース記憶部３２ａに対応し、インタフェ
ース部はトラブル対応ユーザインタフェース部３２ｃに
対応する。さらに保全情報記憶手段は、実施の形態では
ユーザ保全データベース３１に対応する。

【００１０】この発明では、複数のベンダ用データベー
スが同一のセンタサーバ内に収納されているので、異な
るベンダの機械／設備を設置しているユーザは、故障・
異常などのトラブル発生時に、どのベンダの設備等かを
問わずセンタサーバにアクセスすることにより、対応す
るベンダのベンダ用データベースにアクセスでき、所望
のメンテナンス情報の提供を受けることができる。

【００１１】つまり、個々のベンダに対して、その都度
アクセス・連絡を取る必要が無く、通信回数が削減され
るとともに、短時間でメンテナンス情報の提供を受ける
ことができる。しかも、同一のセンタサーバからのメン
テナンス情報の提供であるので、係る提供を受けるまで
の操作性はベンダに関係なく一定となる。

【００１２】また、前記ユーザ端末に提供される前記メ
ンテナンス情報には、ベンダに対するアクセス情報を含
み、前記アクセス情報は、前記ユーザ端末の表示装置に
表示された所定領域を選択することにより、前記ユーザ
端末がベンダへ電話を掛けるように構成することができ
る。このようにすると、提供を受けたメンテナンス情報
ではトラブル等からの復旧処理をするのに十分でない場
合に、そのアクセス情報を利用して簡単に対応するベン
ダに連絡をとることができる。

【００１３】さらに、前記サーバに接続され、前記複数
のベンダ用データベースにそれぞれアクセスする複数の
ベンダ端末を備え、前記ユーザ端末の表示装置に表示さ
れたメンテナンス情報と同一内容の表示画面を、そのメ
ンテナンス情報を提供した前記ベンダ用データベースに
関連する前記ベンダ端末の表示装置に表示するように構
成するとよい。このようにすると、ユーザ側とベンダ側
で同一内容の画面が表示されるので、ベンダ側とユーザ
側で意志の疎通を取りやすく、適切な指示を与えること
ができる。

【００１４】また、本発明に係るセンタサーバは、ネッ
トワーク上に設置され、ユーザ端末からのアクセスを許
容し、そのユーザ端末に対してメンテナンス情報を提供
するセンタサーバであって、複数のベンダ用データベー
スと、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用データベ
ースとを有し、前記ベンダ用データベースは、現象と対
処を関連付けたメンテナンス情報を記憶する記憶手段
と、前記ユーザ端末と接続され、そのユーザ端末から与
えられるユーザ側の現象情報に基づき前記記憶手段にア
クセスし、その現象情報に適した前記メンテナンス情報
を抽出するとともに前記ユーザ端末に向けて提供するユ
ーザインタフェース手段とを備え、前記ユーザ用データ
ベースは、前記ユーザ端末から与えられる前記現象情報
と前記ユーザインタフェース手段が抽出した前記メンテ
ナンス情報を関連付けて記憶する保全情報記憶手段を備
え、前記与えられた現象情報に対応するメンテナンス情
報を保有する前記ベンダ用データベースにアクセス可能
に、前記ユーザ用データベースと、前記複数のベンダ端
末に対応する複数の前記ベンダ用データベースが関連付
けられるようにした。

【００１５】さらに、前記ユーザ用データベースには、
前記ユーザ端末から与えられた過去の現象情報とそれに
対するメンテナンス情報を含む履歴情報を記憶する履歴
情報記憶手段を備え、前記ユーザ端末から与えられる現
象情報に基づき、前記履歴情報記憶手段をアクセスし、
少なくともその与えられる現象情報に一致する現象情報
を検索し、一致する現象情報のメンテナンス情報を前記
ユーザ端末に向けて出力する機能を備えることもでき
る。このようにすると、履歴情報を利用することで、ベ
ンダ用データベースを利用することなく迅速かつそのユ
ーザにあったメンテナンス情報を提供することができ
る。

【００１６】本発明に係る保全作業支援方法としては、
センタサーバと、そのセンタサーバにネットワークを介
して接続されるユーザ端末を備えた保全作業支援システ
ムにおける支援方法であって、前記センタサーバには、
現象と対処を関連付けたメンテナンス情報を記憶する記
憶手段を含む複数のベンダ用データベースと、前記ユー
ザ端末がアクセスするユーザ用データベースを有し、前
記ユーザ端末が、前記センタサーバにアクセスするとと
もに、現象情報を入力し、前記センタサーバは、前記ユ
ーザ端末から取得した現象情報に基づき、その現象情報
に対応するメンテナンス情報を保有する前記ベンダ用デ
ータベースを特定するとともに、その特定した前記ベン
ダ用データベースに組み込まれたユーザインタフェース
手段が、前記記憶手段にアクセスして前記取得した現象
情報に対応するメンテナンス情報を抽出し、その抽出し
たメンテナンス情報を前記ユーザ用データベースに登録
するとともに、前記ユーザ端末に向けて出力するように
構成できる。

【００１７】なお、本発明では、ユーザ端末並びにユー
ザ用データベースを複数設けても良い。このようにユー
ザ側も複数設置すると、ベンダ側の保守対象である同一
の機械／設備を設置した工場（ユーザ）は複数存在する
場合でも、ベンダ端末から各ユーザへのアクセスは、セ
ンタサーバに対して行えればよいので、処理の共通化並
びに通信回数の削減を図ることができる。また、センタ
サーバは、ユーザ並びにベンダのどちらからも独立し、
別途サーバの管理者（管理会社）からの提供を受けるよ
うにすることができ。そのようにすると、ベンダも自前
のサイトを立ち上げ、更新処理をする必要が無く、処理
が容易となる。

【００１８】

【発明の実施の形態】図１は、本発明の一実施の形態を
示している。同図に示すように、機械／設備１が設置さ
れたユーザ工場２の端末（ユーザ端末）１０と、その機
械／設備のベンダ３の端末（ベンダ端末）２０が、それ
ぞれネットワーク５を介してメンテデータベースセンタ
３０にアクセス可能となっている。メンテデータベース
センタ３０は、ネットワーク（インターネット）上のサ
イト（仮想センタ）であり、複数のユーザ端末１０と複
数のベンダ端末２０からアクセス可能となっている。ま
た、ユーザ端末１０は、機械／設備１と接続しており、
各機械／設備の情報（データ・ラダープログラム等）を
収集可能となっている。

【００１９】メンテデータベースセンタ３０には、各ユ
ーザにおける保全作業支援に関する情報並びに保全履歴
情報が格納されたユーザ保全データベース３１と、ユー
ザ向けのトラブル対応支援情報を格納したベンダ保守サ
ービスデータベース３２を備えている。図２に示すよう
に、ユーザ保全データベース３１はユーザの数だけ存在
し、同様に、ベンダ保守サービスデータベース３２はベ
ンダの数だけ存在する。

【００２０】そして、本実施の形態では、複数のユーザ
のデータベースと複数のベンダのデータベースが同一の
メンテデータベースセンタ３０内に設置されているた
め、ユーザ保全データベース３１とベンダ保守サービス
データベース３２を関連付けることにより、図３に示す
ような接続（アクセス）形態をとることができる。

【００２１】つまり、ある１つのユーザに着目すると、
その工場には複数の機械／設備１が存在し、その複数の
機械／設備１のベンダが異なることがある。そこで、機
械／設備１とベンダの関連付けを行う。その結果、図３
（ａ）に示すように、ユーザ端末１０が、メンテデータ
ベースセンタ３０内に設置された自己のユーザ保全デー
タベース３１にアクセスし、そこから関連付けられた各
機械／設備のベンダのベンダ保守サービスデータベース
３２にアクセスし、必要な保全情報の提供を受けること
ができる。すなわち、トラブルを生じた機械／設備を指
定することにより、それに関連付けられたベンダのベン
ダ保守サービスデータベース３２に飛び、そのトラブル
に対応する対処情報を得ることができる。このように、
同一のサイト内に設置されたデータベースから情報を収
集することができるので、ユーザは係るメンテデータベ
ースセンタ３０にアクセスするだけで、登録されている
全てのベンダの情報を取得することができ、通信回数・
通信時間の短縮が図れる。しかも、情報を得る際の操作
性（インタフェース）も各ベンダに対して同一となる。
よって、操作手順を覚えることが容易となるとともに操
作性も良好となり、迅速に必要な情報を得ることができ
る。

【００２２】逆にある１つのベンダに着目すると、図３
（ｂ）に示すように、ベンダ端末２０が、メンテデータ
ベースセンタ３０内に設置された自己のベンダ保守デー
タベース３２にアクセスし、そこから関連付けられた各
機械／設備を導入したユーザのユーザ保全データベース
３１にアクセスし、必要な情報の提供を受けることがで
きる。すなわち、そのユーザの今までの保全履歴を見る
ことにより、保守する際の参考にすることができる。そ
して、ベンダにとっては、自らサイトを立ち上げて運営
する必要が無く、さらに、このメンテデータベースセン
タ３０にアクセスするだけで、サイトに登録された複数
のユーザに対して同一の手順によりアクセスして情報の
収集ができるので、上記したユーザ側のメリットと同様
に、通信回数・通信時間の短縮が図れ、作業のスピード
アップを図ることができる。

【００２３】次に、上記した処理を実行するための具体
的な構成を説明する。まず、メンテデータベースセンタ
３０は、ユーザ保全データベース３１と、ベンダ保守サ
ービスデータベース３２を備えているのは既に述べた通
りであるが、各データベースの内部構造は、図４に示す
ようになっている。すなわち、ベンダ保守サービスデー
タベース３２は、提供している機械／設備について予想
されるトラブルとその対処方法など保守・メンテナンス
をする際に必要な情報を格納するデータベース記憶部３
２ａと、そのデータベース記憶部３２ａに対してデータ
の登録をするためのデータベース入力部３２ｂと、ユー
ザ保全データベース３１との対応を取るためのトラブル
対応ユーザインタフェース部３２ｃとを有している。

【００２４】データベース記憶部３２ａは、図５に示す
ようなデータ構造をとっている。すなわち、現象データ
部と、事例集部と、対処集部と、作業マニュアル部が関
連付けて用意されている。

【００２５】現象データ部は、機械／設備の予測される
トラブル（現象）についての情報を格納するもので、発
生場所（箇所／部品名）と、現象／状態からなるテキス
ト情報と、その現象について写真，３Ｄ画像などの画像
情報とから構成される。一例を示すと、「箇所／部品
名」が「搬送機部」における「現象／情報」は、「動作
停止した」，「上下にぶれがある」，「左右にぶれがあ
る」，「動きにムラがある」，「たまに滑っている」，
「キーキー音がする」などがある。また、画像情報とし
ては、各現象における「対象物の外観，操作盤の表示画
面，ＰＬＣ・ＮＣデータ＆プログラムなど」がある。さ
らには、音データを格納するようにしても良い。なお、
図示省略するが、実際には設備名（メカ部品組立装置な
ど）も併せて登録すると良い。

【００２６】事例集部は、現象データ部に登録された現
象を複数パターンに分類し、事例としてまとめたコンテ
ンツを格納するもので、たとえば、設備の箇所／部品名
のトラブルケースをまとめたものとすると、箇所部品名
ごとに１パターンとなる。そして、現象を表す言葉，該
当する画像／音／ＰＬＣ・ＮＣデータ＆プログラム等を
トラブルケースとして事例保有する。

【００２７】対処集部は、事例集部に格納された事例パ
ターンと１対１で対応し、確認・測定・調整・取替・部
品手配などの対処作業項目を示すコンテンツである。こ
れにより、トラブル発生時に現場に対して所望の指示を
提示することができる。一例としては、ＰＬＣ・ＮＣデ
ータ＆プログラムの吸い上げ命令，診断プログラムの起
動命令，点検・測定などの指示を送ることができる。

【００２８】作業マニュアル部は、対処集部に格納され
た各作業項目に基づき、実際に作業を行う場合の電子マ
ニュアルが格納されるもので、作業箇所単位のマニュア
ルが格納される。つまり、作業が「確認」の場合は、ど
の場所をどのように確認すればよいかを具体的に説明し
たファイルである。

【００２９】データベース入力部３２ｂは、図６に示す
フローチャートを実施する機能を有する。具体的には、
ベンダ端末２０から与えられる現象データ，事例集コン
テンツ，対処集コンテンツ並びに作業マニュアルを関連
付けてデータベース記憶部３２ａに格納する。

【００３０】トラブル対応ユーザインタフェース部３２
ｃは、図７に示すフローチャートを実行する機能を有す
るもので、トラブル現象入力用画面を表示し、入力を待
つ（ＳＴ１０）。ここで、トラブル現象入力用画面は、
現象データ部に格納された箇所／部品名と現象／状態を
登録するためのもので、例えば、図８に示したように箇
所／部品名と現象／状態の入力画面を出力表示し、空欄
にユーザ端末１０からのテキスト入力を待つ方式をとる
ことができる。また、空欄に入力する名称をユーザに任
せると、その入力される語句が多岐に渡り、その内容の
解析・認識が煩雑になるので、予め用意したもの（現象
データ部に登録済みの語句）をリストアップし、プルダ
ウン形式でユーザに選択させるようにしても良い。な
お、図８中「左記画像」の欄は、例えば、上記２つの入
力に伴い決定される現象データ部に格納された画像情報
を読み出して出力表示することにより、ユーザに入力し
た内容で合っているか否かの判断をさせることができ
る。もちろん係る表示は必ずしも行わなくても良い。

【００３１】また、別のトラブル現象入力用画面として
は、図９に示すように、設備表示画面１として、トラ
ブルを生じている設備についての３Ｄ表示画面或いは写
真画像を表示する。この設備表示画面１中の該当する箇
所を、ユーザ端末１０側でポインティングデバイスなど
を操作してトラブルが発生している箇所を指摘すること
により、設備表示画面２に切替え、その指摘された箇所
についての拡大画面を表示する。そして、表示されたも
のが実際にトラブルを生じているものであっている場合
には、所定の選択ボタンを押すことによりその表示され
た箇所／部品名を登録する。なお、係る設備表示画面１
に表示する設備であるが、後述するように、ユーザ端末
１０からユーザ保全データベース３１を介して受ける通
知にしたがって決定する。また、各設備の画像は、予め
ベンダ保守サービスデータベース３２側で、自己が管理
・保守対象とする設備／機械について拡大画像を含めて
用意しておき、ユーザからの指示に従って適宜画像を切
替えて表示する。

【００３２】次に、現象／状態言葉表現画面を表示す
る。この画面は、予め現象データ部に登録したで指定
された箇所／部品名に関連付けられた現象／状態をリス
トアップして表示するものであり、ユーザ端末１０を操
作して、その表示されたものの中から該当するものを選
択する。この選択に伴い、現状／状態表示画面に切り替
わり、選択された状態に対応する画像情報を出力表示す
る。そして、表示されたものが実際にトラブルを生じて
いるもので合っている場合には、所定の選択ボタンを押
すことにより、選択した現象／状態が確定される。な
お、この画像状態の表示画面に変えて、対応する状態を
示す音を出力するようにしても良い。

【００３３】そして、現象を全て入力するまで、上記
，の処理を繰り返し実行することになる。このよう
に、画像を用いたインタフェースにすることにより、ユ
ーザは直感的に該当箇所や現象を正しく入力することが
できる。しかも、各入力画面において、一度選択する
と、選択された内容を表す画面が表示されるので、トラ
ブルの発生箇所並びに状態を簡単かつ正しく入力するこ
とができる。

【００３４】さらに、本実施の形態では、図９ので示
すように、ユーザ側で知りたいことを登録するための入
力画面を表示するようにしている。この入力画面も、図
に示すように予め用意された作業リストを表示し、その
中からユーザが選択するようにする。

【００３５】上記した各種の方式或いはさらに別の方式
を用いてトラブル現象を取得すると、事例集部をアクセ
スして、取得したトラブルの現象がどの事例パターンに
該当するかを選択する（ＳＴ１１）。本実施の形態で
は、現象は、予め登録された言葉などを選択するように
しているため、その現象に対応する事例パターンは、
「箇所／部品名＋現象／状態」をキーに事例集部をアク
セスすることにより容易に取得できる。

【００３６】さらに、事例集部の事例パターンと対処集
部の対処は１対１に対応しているので、ステップ１１で
選択した事例パターンに対応する対処方法のコンテンツ
を選択し（ＳＴ１２）、さらに、その対処方法のコンテ
ンツに関連する作業マニュアルを作業マニュアル部から
選択する（ＳＴ１３）。なお、図９ので示したよう
に、ユーザ側から要求する手順が入力されている場合に
は、対処方法コンテンツの選択は、係る要求を受けた手
順を選択する。

【００３７】ステップ１１から１３を実行して得られた
各情報に基づき、ユーザ端末１０に対して送信するコン
テンツを作成する（ＳＴ１４）。つまり、選択した情報
を抽出し、そのユーザ端末用のコンテンツとする。そし
て、その作成したコンテンツをユーザ端末１０へ向けて
送信する（ＳＴ１５）。

【００３８】一方、ユーザ保全データベース３１は、図
４に示すように、トラブル記憶部３１ａと、保全記録部
３１ｂと、トラブル状態データ記憶部３１ｃと、機械／
設備ベンダテーブル３１ｄを備えている。トラブル記憶
部３１ａは、図１０に示すように、現象データ部と対処
データ部とを備えており、現象データ部は、基本的にデ
ータベース記憶部３２ａの現象データ部と同じである。
つまり、データベース記憶部３２ａの現象データ部は、
予め想定されるトラブルに関する情報を登録しておくも
のであり、これに対し、ユーザ保全データベース３１に
おけるトラブル記憶部３１ａの現象データは、実際に発
生したトラブルに基づいて入力されたデータが格納され
る。

【００３９】なお、画像データは、例えば上記したトラ
ブル対応ユーザインタフェース部３２ｃから提供を受け
た現象に対応する画像データを格納しても良いし、実際
の現場の状態を撮像して得られた画像データを登録して
も良い。後述するように、この登録した画像データを、
ベンダ側の保守作業員がアクセスして見ることにより、
正確な状況を把握しやすくなる。

【００４０】また、対処データ部は、現象データ部に登
録されたトラブルの状況に対応する対処作業項目（確認
・測定・調整・取替・部品手配など）を示すコンテンツ
を登録する。ここに登録するコンテンツは、例えば、ト
ラブル対応ユーザインタフェース部３２ｃによるコンテ
ンツ送信処理（ＳＴ１５）により送られてきたコンテン
ツである。

【００４１】また、保全記録部３１ｂは、各トラブル毎
に、トラブルが発生した日時，復旧した日時，部品手配
日時，部品到着日時，作業開始日時，作業終了日時，復
帰にかかった費用並びに工場の損失額などを格納する。
さらに、トラブル状態データ記憶部３１ｃには、トラブ
ル発生時における状態データやラダープログラムを記憶
する。さらに、機械／設備ベンダテーブルは、ユーザの
工場に設置された保守対象の機械／設備と、その機械／
設備の保守を行うベンダを対応づけたテーブルである。
例えば機械／設備名と、ベンダ名（ベンダ保守サービス
データベース３２へアクセスするための情報）を備えて
いる。なお、ここでは機械／設備名で特定される装置等
に対しては、一義的にある１つのベンダが特定されるも
のとする。そして、係る特定される装置等に対するベン
ダが複数存在する場合には、係る複数のベンダ名を関連
付けていても良いし、係る特定される装置等をさらに詳
細に分離・分解してベンダと１対１に対応できるレベル
にし、その対応関係をテーブルとして保存しても良い。

【００４２】なお、説明は前後するとともに、図示は省
略しているが、このような対応関係のテーブルはベンダ
保守サービスデータベース３２側にも用意されている。
但し、ベンダ保守サービスデータベース３２側では、ベ
ンダが管理すべき機械／設備と、係る機械／設備を導入
したユーザ名（ユーザ保全データベース３１へアクセス
するための情報）を関連付けた機械／設備ユーザテーブ
ルとなる。そして、これら各テーブルに基づいて、複数
のユーザ保全データベース３１と、複数のベンダ保守サ
ービスデータベース３２が関連付けられ、ユーザ端末１
０側と、ベンダ端末２０側の双方から、関係する相手先
のデータベースにアクセスし、所望のデータ・情報を取
得できるようになる。すなわち、ユーザ端末１０が、自
己のユーザ保全データベース３１に格納された機械／設
備ベンダテーブルを参照して、自己が保有する機械／設
備の保守を行うベンダ用のベンダ保守サービスデータベ
ース３２にアクセスすることができる。同様に、ベンダ
端末２０が、自己のベンダ保守サービスデータベース３
２に格納された機械／設備ユーザテーブルを参照して、
自己が保守・管理を行うべき機械／設備を導入したユー
ザのユーザ保全データベース３１にアクセスすることが
できる。

【００４３】そして、上記各記憶部３１ａ，３１ｃ並び
に記録部３１ｂに格納するデータは、ユーザ端末１０か
らの情報に基づいて行われる。すなわち、係る処理を行
うためのユーザ端末１０は、図１１に示すようになって
いる。

【００４４】まず、トラブル記憶部３１ａにトラブル現
象を入力するためのトラブル現象入力部１０ａを有す
る。このトラブル現象入力部１０ａは、キーボードやマ
ウス（ポインティングデバイス）などの入力装置からの
情報を受けて、少なくとも現象データ中の「箇所／部品
名」と「現象／状態」をユーザ保全データベース３１に
おけるトラブル記憶部３１ａの所定領域に格納するもの
である。

【００４５】具体的には、ユーザ端末１０側では、箇所
／部品名や、それに対応する現象／状態についてベンダ
側が用意している正しい語句等は不明であるので、まず
対応するベンダを特定するために、例えば図１２に示す
ように、工場設備リスト画面（工場全体のレイアウトな
ど）を出力表示する。この工場全体のレイアウトは、例
えば、ユーザ端末１０のメモリ（図示せず）に格納して
おいたものを読み出して出力するようにしても良いし、
ユーザ保全データベース３１に記憶保持されたものを読
み出しても良い。そして、この表示画面に対して、ポイ
ンティングデバイスなどを操作してトラブルが発生して
いる設備を選択させる。つまり、表示画面は、各設備毎
に領域が設定されており、さらにその領域に対して設備
名称を関連付けている。

【００４６】そして、選択された設備（設備名称）をキ
ーにして機械／設備ベンダテーブル３１ｄをアクセス
し、その設備の保守を行うベンダのベンダ保守サービス
データベース３２を検出し、ベンダ保守サービスデータ
ベース３２にアクセスする。そして、そのベンダ保守サ
ービスデータベース３２のトラブル対応ユーザインタフ
ェース部３２ｃから、トラブル現象入力用画面の提供を
受ける（図７のステップ１０）。そして、その表示され
た事項に伴い入力装置を介して与えられる情報をトラブ
ル記憶部３１ａに登録する。このとき、その登録情報
（箇所／部品名や現象／状態名）をトラブル対応ユーザ
インタフェース部３２ｃに渡しても良い。これにより、
トラブル記憶部３１ａの現象データ部に必要な情報が登
録される。さらに、ベンダ保守サービスデータベース３
２のトラブル対応ユーザインタフェース部３２ｃから送
られる対処方法コンテンツをトラブル記憶部に格納する
機能も有する。

【００４７】また、本発明は、上記したように設備名称
に基づき機械／設備ベンダテーブル３１ｄにアクセスし
て該当するベンダ保守サービスデータベース３２を検出
する方式に限るものではなく、トラブル現象入力部１０
ａは、例えば、図８に示したような入力画面を表示装置
に表示し、箇所／部品名や現象／状態名の入力を促し、
与えられた情報をキーに各ベンダ保守サービスデータベ
ース３２をアクセスし、一致する情報を持つベンダ保守
サービスデータベース３２を検出するようにしてもよ
い。

【００４８】対処方法表示部１０ｂは、トラブル記憶部
３１ａの対処データ部に格納されたコンテンツ（トラブ
ル対応ユーザインタフェース部３２ｃから与えられる）
を受け取るとともに、ユーザ端末１０の表示装置に出力
表示する機能を持つ。

【００４９】保全記録入力部１０ｃは、保全履歴記録を
作成するもので、ユーザ端末１０の入力装置を用いて入
力されたトラブルの発生日時や復旧日時などの保全記録
項目を取得し、保全記録部３１ｂに格納するものであ
る。

【００５０】トラブル状態データ入力部１０ｄは、ＬＡ
Ｎ等で接続された機械／設備からトラブル発生時の状態
データやラダープログラムを収集し、トラブル状態デー
タ記憶部３１ｃに格納する。

【００５１】ところで、上記した実施の形態では、トラ
ブル現象入力部１０ａを用いてトラブルの発生した機械
／設備に対応するベンダ保守サービスデータベース３２
にアクセスし、対処方法コンテンツを取得するようにし
ているが、本発明はこれに限ることはなく、ユーザ保全
データベース３１に格納された、そのユーザの工場にお
いて過去に発生したトラブルに関する情報を利用する機
能を設けても良い。すなわち、例えばトラブル現象入力
部１０ａに図１３に示すようなフローチャートの機能を
付加することにより対応できる。

【００５２】つまり、図８に示すような入力画面を表示
し、箇所／部品名と現象／状態等のトラブル現象の入力
を受け付ける（ＳＴ３１）。次いで、取得したトラブル
現象に基づき、自己のユーザ保全データベース３１を検
索し入力した現象と同一現象或いは類似現象があるか否
かを判断する（ＳＴ３２，ＳＴ３３）。そして、存在す
る場合には、該当する記録における対処コンテンツを読
み出し、表示装置に表示する（ＳＴ３４）。これによ
り、より迅速に目的の対処情報を得ることができ、早期
の復旧が可能となる。なお、アクセス先のユーザ保全デ
ータベース３１は、上記した例では自己のデータベース
としたが、他のユーザのデータベースにアクセスし、同
一類似の現象に対応する対処コンテンツを検出できるよ
うにしてももちろん良い。

【００５３】一方、過去に同一・類似の現象がない場合
には、上記した実施の形態と同様に、ベンダ保守サービ
スデータベース３２にアクセスし、トラブル対応サービ
スを受ける（ＳＴ３５）。つまり、トラブル対応ユーザ
インタフェース部３２ｃから、現在のトラブル現象に合
った対処コンテンツの提供を受ける。

【００５４】図１４は、ベンダ端末２０の内部構成を示
している。データベース入力端末部２０ａは、自己のベ
ンダ保守サービスデータベース３２のデータベース記憶
部３２ａに格納する情報を登録するもので、ベンダ保守
サービスデータベース３２のデータベース入力部３２ｂ
とデータの送受を行い（図６参照）、必要なテキスト情
報や画像情報などを登録する。

【００５５】さらに、ユーザ対応有人サービス部２０ｂ
を備えている。このユーザ対応有人サービス部２０ｂ
は、対応するユーザ端末１０の表示装置に表示している
のと同じ画面を表示する機能を有する。すなわち、ベン
ダ保守サービスデータベース３２のトラブル対応ユーザ
インタフェース部３２ｃで決定した対処コンテンツをユ
ーザ端末１０の表示装置に表示されるが、その表示され
た対処コンテンツを見てユーザ側で復旧作業を行える場
合と行えない場合がある。

【００５６】そして、ユーザ側で復旧作業で行えない場
合には、ベンダ側の保守作業員と連絡を取り、指示を仰
ぐことになるが、ことのき、ユーザ端末１０の表示装置
の表示画面上に表示されている保守作業員コールボタン
をクリックする。すると、対応するベンダ端末に通知が
行く。つまり、対処コンテンツの１つとして、ベンダへ
アクセスするための情報を付加しておき、上記保守作業
員コールボタンがクリックされると、係るベンダへアク
セスするための情報に基づきベンダ端末２０が呼び出さ
れる。そして、ベンダ端末２０の表示画面には、ユーザ
端末１０の表示画面と同一画面を表示する。

【００５７】このとき、同時に電話をしてユーザ側の作
業員とベンダ側の保守作業員とが直接話して指示を仰
ぐ。このとき、ユーザ対応有人サービス部２０ｂの機能
により、作業員と保守作業員は同一内容の表示画面を見
ながら会話できるので、保守作業員は適切な指示をする
ことができ、また、作業員は対処の方法を容易かつ正確
に理解できる。もちろん、状況によっては保守作業員が
現場に出張して直接メンテナンスを行うこともある。

【００５８】なお、例えばユーザ端末１０並びにベンダ
端末２０を、電話機能付きパソコンにより構成し、保守
作業員コールボタンをクリックすると、自動的に対応す
るベンダ端末２０に電話を掛けるようにすることもでき
る。

【００５９】また、上記した実施の形態では、ユーザ端
末１０側からのアクセスについて説明したが、ベンダ端
末２０側からアクセスする場合も同種の手順をふむこと
により、自己が保守をすべき機械／設備を導入している
ユーザのユーザ保全データベース３１に格納されたデー
タにアクセスすることができ、これにより、過去のトラ
ブルの状況等を取得し、定期メンテナンスの際の参考に
したり、次のトラブル発生を予測することなどができ
る。

【００６０】

【発明の効果】以上のように、この発明では、機械／設
備のトラブルなどのある現象が生じた場合の対処方法を
示すメンテナンス情報の提供を受けるに際し、ユーザが
容易かつ迅速に行うことができるとともに、ベンダ間で
サービス・質のばらつきを抑えることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る保全作業支援システムの好適な一
実施の形態を示す図である。

【図２】メンテデータベースセンタ３０の内部構成の一
例を示す図である。

【図３】本実施の形態の作用効果を説明する図である。

【図４】メンテデータベースセンタ３０の内部構成の一
例を示す図である。

【図５】データベース記憶部３２ａの内部構造の一例を
示す図である。

【図６】データベース入力部３２ｂの機能を示すフロー
チャートである。

【図７】トラブル対応ユーザインタフェース部３２ｃの
機能を示すフローチャートである。

【図８】トラブル現象入力用画面の一例を示す図であ
る。

【図９】トラブル現象入力用画面の一例を示す図であ
る。

【図１０】トラブル記憶部３１ａの一例を示す図であ
る。

【図１１】ユーザ端末１０の内部構造の一例を示す図で
ある。

【図１２】トラブル現象入力部１０ａの機能の一例を説
明する図である。

【図１３】トラブル現象入力部１０ａの他の機能の一例
を説明する図である。

【図１４】ベンダ端末２０の内部構造の一例を示す図で
ある。

【符号の説明】

１ 機械／設備 ２ ユーザ工場 ３ ベンダ ５ ネットワーク １０ ユーザ端末 １０ａ トラブル現象入力部 １０ｂ 対処方法表示部 １０ｃ 保全記録入力部 １０ｄ トラブル状態データ入力部 ２０ ベンダ端末 ２０ａ データベース入力端末部 ２０ｂ ユーザ対応有人サービス部 ３０ メンテデータベースセンタ ３１ ユーザ保全データベース ３１ａ トラブル記憶部 ３１ｂ 保全記録部 ３１ｃ トラブル状態データ記憶部 ３１ｄ 機械／設備ベンダテーブル ３２ ベンダ保守サービスデータベース ３２ａ データベース記憶部 ３２ｂ データベース入力部 ３２ｃ トラブル対応ユーザインタフェース部

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 センタサーバと、そのセンタサーバにネ
   ットワークを介して接続されるユーザ端末を備えた保全
   作業支援システムであって、 前記センタサーバには、複数のベンダ用データベース
   と、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用データベー
   スを有し、 前記ベンダ用データベースは、現象と対処を関連付けた
   メンテナンス情報を記憶する記憶手段と、前記ユーザ端
   末と接続され、そのユーザ端末から与えられるユーザ側
   の現象情報に基づき前記記憶手段にアクセスし、その現
   象情報に適した前記メンテナンス情報を抽出するととも
   に前記ユーザ端末に向けて提供するユーザインタフェー
   ス手段とを備え、 前記ユーザ用データベースは、前記ユーザ端末から与え
   られる前記現象情報と前記ユーザインタフェース手段が
   抽出した前記メンテナンス情報を関連付けて記憶する保
   全情報記憶手段を備え、 前記ユーザ用データベースと、前記複数のベンダ用デー
   タベースが関連付けられ、前記ユーザ端末は、前記ユー
   ザ用データベースを介して、入力した現象情報に対応す
   るメンテナンス情報を保有する前記ベンダ用データベー
   スにアクセス可能としたことを特徴とする保全作業支援
   システム。
2. 【請求項２】 前記ユーザ端末に提供される前記メンテ
   ナンス情報には、ベンダに対するアクセス情報を含み、 前記アクセス情報は、前記ユーザ端末の表示装置に表示
   された所定領域を選択することにより、前記ユーザ端末
   がベンダに対して電話を掛けるようにしたものであるこ
   とを特徴とする請求項１に記載の保全作業支援システ
   ム。
3. 【請求項３】 前記サーバに接続され、前記複数のベン
   ダ用データベースにそれぞれアクセスする複数のベンダ
   端末を備え、 前記ユーザ端末の表示装置に表示されたメンテナンス情
   報と同一内容の表示画面を、そのメンテナンス情報を提
   供した前記ベンダ用データベースに関連する前記ベンダ
   端末の表示装置に表示するように構成したことを特徴と
   する請求項１または２に記載の保全作業支援システム。
4. 【請求項４】 ネットワーク上に設置され、ユーザ端末
   からのアクセスを許容し、そのユーザ端末に対してメン
   テナンス情報を提供するセンタサーバであって、 複数のベンダ用データベースと、前記ユーザ端末がアク
   セスするユーザ用データベースとを有し、 前記ベンダ用データベースは、現象と対処を関連付けた
   メンテナンス情報を記憶する記憶手段と、前記ユーザ端
   末と接続され、そのユーザ端末から与えられるユーザ側
   の現象情報に基づき前記記憶手段にアクセスし、その現
   象情報に適した前記メンテナンス情報を抽出するととも
   に前記ユーザ端末に向けて提供するユーザインタフェー
   ス手段とを備え、 前記ユーザ用データベースは、前記ユーザ端末から与え
   られる前記現象情報と前記ユーザインタフェース手段が
   抽出した前記メンテナンス情報を関連付けて記憶する保
   全情報記憶手段を備え、 前記与えられた現象情報に対応するメンテナンス情報を
   保有する前記ベンダ用データベースにアクセス可能に、
   前記ユーザ用データベースと、前記複数のベンダ端末に
   対応する複数の前記ベンダ用データベースが関連付けら
   れていることを特徴とするセンタサーバ。
5. 【請求項５】 前記ユーザ用データベースには、前記ユ
   ーザ端末から与えられた過去の現象情報とそれに対する
   メンテナンス情報を含む履歴情報を記憶する履歴情報記
   憶手段を備え、 前記ユーザ端末から与えられる現象情報に基づき、前記
   履歴情報記憶手段をアクセスし、少なくともその与えら
   れる現象情報に一致する現象情報を検索し、一致する現
   象情報のメンテナンス情報を前記ユーザ端末に向けて出
   力する機能を備えたことを特徴とする請求項４に記載の
   センタサーバ。
6. 【請求項６】センタサーバと、そのセンタサーバにネッ
   トワークを介して接続されるユーザ端末を備えた保全作
   業支援システムにおける支援方法であって、 前記センタサーバには、現象と対処を関連付けたメンテ
   ナンス情報を記憶する記憶手段を含む複数のベンダ用デ
   ータベースと、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用
   データベースを有し、 前記ユーザ端末が、前記センタサーバにアクセスすると
   ともに、現象情報を入力し、 前記センタサーバは、前記ユーザ端末から取得した現象
   情報に基づき、その現象情報に対応するメンテナンス情
   報を保有する前記ベンダ用データベースを特定するとと
   もに、その特定した前記ベンダ用データベースに組み込
   まれたユーザインタフェース手段が、前記記憶手段にア
   クセスして前記取得した現象情報に対応するメンテナン
   ス情報を抽出し、 前記センタサーバが、その抽出したメンテナンス情報を
   前記ユーザ用データベースに登録するとともに、前記ユ
   ーザ端末に向けて出力することを特徴とする保全作業支
   援方法。