JP4758264B2 - 障害回復支援システムおよび支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は、プリンタ、パーソナルコンピュータなどの機器に障害が生じたときに、その障害からの回復を支援するシステムおよびプログラムに関する。

プリンタ、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、コピー機などのＯＡ機器は、多機能化、ネットワーク化などに伴って、機能も複雑化し、いったん障害が発生すると、一般の利用者が独力で障害から回復させることは容易ではなくなってきている。このため、機器の障害内容を特定し、障害内容からの回復のための手順を指示するためにコールセンターが設けられ、多数のエージェントが、それぞれ、利用者からの電話連絡を受けて、利用者とエージェントとの間の直接対話によって、障害が発生した機器およびその障害内容を特定し、障害からの回復のための手順を口頭により指示している。コールセンターにおいてはエージェントの数（設置された電話機の台数）は限られているため、コールセンターへの呼が集中すると、エージェントと電話が繋がるまでに時間がかかるという状況も生じえる。また、エージェントとの直接対話は、基本的には、電話の受付時間が限られており、深夜や早朝に障害があった場合には、コールセンターを利用した障害回復の手順の取得が不可能となる。

上述した、コールセンターにおけるエージェントの負荷、利用者におけるコールセンターへの電話の待ち時間やアクセスできる時間帯の制限などの問題点を解決するために、特許文献１には、プリンタと、サービスセンターとをネットワークで接続しておき、プリンタにおいてエラーが発生した際に、エラーに関する情報を、プリンタからネットワークを介してサービスセンターに送信し、サービスセンターがデータベースを検索して、エラーに関する情報に基づいて自動復旧プログラムを取得して、ネットワークを介してプリンタに送信するような技術が開示されている。また、特許文献２には、印刷装置と、ヘルプソリューションセンターとをネットワークにて接続しておき、印刷装置がトラブルを検出すると、ヘルプソリューションセンターのサーバから、ソリューションデータをダウンロードして、トラブル解決のための推奨アクションが、プリンタの表示装置に表示されるような技術が開示されている。
特開２００３−２９６０８２号公報 特開２００６−２７０２２号公報

上述した特許文献に開示された技術は、プリンタなどの機器に異常が生じた場合にも、当該機器自身が、ネットワーク（プリンタなどの機器が設置されたＬＡＮなどの内部ネットワーク、および、インターネットなどの外部ネットワーク）を介して、サービスセンターやヘルプソリューションセンターのサーバにアクセスして、所定の情報を送信できるという前提ではじめて機能する。つまり、機器自体がダウンした状態のままほとんど機能しない状態、また、機器自身は機能しているが機器とネットワークとの間で何らかの障害が生じていて、機器と外部とのデータ送受信が不可能な状態では、上述した障害が生じた機器自体と、外部のサーバとのデータ通信による、障害からの回復は不可能である。

本発明は、コールセンターの枠組みは維持しつつ、できるだけエージェントとの直接対話を行わずに、機器およびその障害の特定および回復のための手順書の特定を実現し、手順書を利用者に届けることができるシステムおよびプログラムを提供することを目的とする。

本発明の目的は、利用者および機器を特定するためのシリアルＩＤ、機器を特定するための情報、および、手順書のファックス送信先のファックス番号を含むレコードを格納したＩＤテーブルと、機器を特定するための情報、および、手順書名を含む手順書を特定するための情報、および、その問合せ数を含むレコードを格納した手順書テーブルと、それぞれが、前記手順書を特定するための情報と関連付けられた複数の手順書ファイルと、を有する記憶装置を備えた障害回復支援システムであって、
ネットワークを介して接続された端末装置において入力された前記シリアルＩＤに基づいて、前記ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから障害が生じた機器を特定し、前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器に関する手順書の問合せ数に基づいて、問合せ数にしたがってソートした前記手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信するランキング提示手段と、
前記端末装置において、前記ランキング提示手段により提示されたリストから選択された手順書名を受信して、前記記憶装置から、指定された手順書ファイルを検索し、検索された手順書ファイルの内容を、前記ＩＤテーブルの前記レコードが示すファックス番号に対して送信する手順書送信手段と、
前記手順書テーブル中、前記送信された手順書に関するレコードにおいて、前記問合せ数を更新するテーブル更新手段と、を備えたことを特徴とする障害回復支援システムにより達成される。

好ましい実施態様においては、前記記憶装置が、シリアルＩＤに対応付けられた、過去に問合せのあった手順書名を含むレコードを格納した履歴テーブルを有し、
前記ネットワークを介して接続された端末装置において入力された前記シリアルＩＤに基づいて、ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから障害が生じた機器を特定し、前記履歴テーブルを参照して、当該利用者が当該機器について過去に問合せのあった手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信する履歴提示手段を備え、
前記手順書送信手段が、前記履歴提示手段および／または前記ランキング提示手段により提示されたリストから選択された手順書名を受信して、指定された手順書ファイルの内容を、前記ファックス番号に対して送信するように構成され、かつ、
テーブル更新手段が、前記履歴テーブルにおいて、前記シリアルＩＤに対応付けて、前記送信した手順書を特定する情報を示す情報を含むレコードを追加するように構成されている。

別の好ましい実施態様においては、前記端末装置において入力されたキーワードを受信して、当該キーワードに基づいて、前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器について、前記手順書名に前記キーワードを含むようなレコードを抽出し、抽出されたレコードに含まれる手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信するキーワード検索手段を備え、
前記手順書送信手段が、前記キーワード検索手段により提示されたリストから選択された手順書名を受信して、指定された手順書ファイルの内容を、前記ファックス番号に対して送信するように構成されている。

また、さらに別の好ましい実施態様においては、電話回線を介して電話機に、記憶装置に記憶された音声案内ファイルから音声信号を読み出して出力する音声案内生成手段と、
電話機において入力されたキーを認識する電話入力認識手段と、を備え、
前記音声案内生成手段から出力された音声案内にしたがった電話機における入力キーを前記電話入力認識手段が認識することにより、障害が生じた機器を特定し、
前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器に関する手順書の問合せ数に基づいて、問合せ数にしたがってソートした手順書名を取り出し、前記音声案内手段が、前記手順書名と番号との対応付けを示す音声信号を出力し、前記電話機における入力キーに基づいて、前記電話入力認識手段が入力された番号を認識して、手順書名を特定し、
前記特定された手順書名に基づいて、前記記憶装置から手順書ファイルを読み出して、前記音声案内手段が手順書ファイルの内容を音声信号で出力し、かつ、
前記テーブル更新手段が、前記手順書テーブル中、音声信号で出力した手順書に関するレコードにおいて、前記問合せ数を更新するように構成されている。

この実施態様によれば、ネットワークを介して端末装置からのデータ送信に加えて、電話によるキー入力に基づいて、手順書ファイルを読み出して、これを音声信号にて利用者に伝えることができる。

好ましい実施態様においては、前記手順書送信手段が、前記手順書ファイルの内容を、前記電話機における入力キーにしたがったファックス番号に対して送信する。

別の好ましい実施態様においては、前記電話入力認識手段が、前記電話機における入力キーに基づいて、シリアルＩＤを特定し、当該シリアルＩＤに基づいて、前記ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから、障害が生じた機器を特定し、
前記手順書送信手段が、前記手順書ファイルの内容を、前記ＩＤテーブルの前記レコードが示すファックス番号に対して送信するように構成されている。

また、本発明の目的は、利用者および機器を特定するためのシリアルＩＤ、機器を特定するための情報、および、手順書のファックス送信先のファックス番号を含むレコードを格納したＩＤテーブルと、機器を特定するための情報、および、手順書名を含む手順書を特定するための情報、および、その問合せ数を含むレコードを格納した手順書テーブルと、それぞれが、前記手順書を特定するための情報と関連付けられた複数の手順書ファイルと、を有する記憶装置を備えたコンピュータにより読み出し可能な障害回復支援プログラムであって、前記コンピュータを、
ネットワークを介して接続された端末装置において入力された前記シリアルＩＤに基づいて、前記ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから障害が生じた機器を特定し、前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器に関する手順書の問合せ数に基づいて、問合せ数にしたがってソートした前記手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信するランキング提示手段、
前記端末装置において、前記ランキング提示手段により提示されたリストから選択された手順書名を受信して、前記記憶装置から、指定された手順書ファイルを検索し、検索された手順書ファイルの内容を、前記ＩＤテーブルの前記レコードが示すファックス番号に対して送信する手順書送信手段、並びに、
前記手順書テーブル中、前記送信された手順書に関するレコードにおいて、前記問合せ数を更新するテーブル更新手段、
として機能させることを特徴とする障害回復支援プログラムにより達成される。

好ましい実施態様においては、前記記憶装置が、シリアルＩＤに対応付けられた、過去に問合せのあった手順書名を含むレコードを格納した履歴テーブルを有し、
前記コンピュータを、
前記ネットワークを介して接続された端末装置において入力された前記シリアルＩＤに基づいて、ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから障害が生じた機器を特定し、前記履歴テーブルを参照して、当該利用者が当該機器について過去に問合せのあった手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信する履歴提示手段として機能させ、
前記コンピュータを前記手順書送信手段として機能させる場合に、前記コンピュータに、前記提示されたリストから選択された手順書名を受信して、指定された手順書ファイルの内容を、前記ファックス番号に対して送信するように動作させ、かつ、
前記コンピュータを前記テーブル更新手段として機能させる場合に、前記コンピュータに、前記履歴テーブルにおいて、前記シリアルＩＤに対応付けて、前記送信した手順書を特定する情報を示す情報を含むレコードを追加するように動作させる。

別の好ましい実施態様においては、前記コンピュータを、
前記端末装置において入力されたキーワードを受信して、当該キーワードに基づいて、前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器について、前記手順書名に前記キーワードを含むようなレコードを抽出し、抽出されたレコードに含まれる手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信するキーワード検索手段として機能させ、
前記コンピュータを前記手順書送信手段として機能させる場合に、前記コンピュータを、前記提示されたリストから選択された手順書名を受信して、指定された手順書ファイルの内容を、前記ファックス番号に対して送信するように動作させる。

さらに別の好ましい実施態様においては、前記コンピュータを、電話回線を介して電話機に、記憶装置に記憶された音声案内ファイルから音声信号を読み出して出力する音声案内生成手段、および、電話機において入力された入力キーを認識する電話入力認識手段として機能させ、前記コンピュータに、
前記音声案内ファイルから読み出された音声信号による音声案内にしたがった電話機における入力キーを認識することにより、障害が生じた機器を特定するステップと、
前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器に関する手順書の問合せ数に基づいて、問合せ数にしたがってソートした手順書名を取り出し、前記手順書名と番号との対応付けを示す音声信号を出力し、前記電話機における入力キーに基づいて、入力された番号を認識して、手順書名を特定するステップと、
前記特定された手順書名に基づいて、前記記憶装置から手順書ファイルを読み出して、手順書ファイルの内容を音声信号で出力するステップと、
前記手順書テーブル中、音声信号で出力した手順書に関するレコードにおいて、前記問合せ数を更新するステップと、を実行させる。

好ましい実施態様においては、前記コンピュータに、前記手順書ファイルの内容を、前記電話機における入力キーにしたがったファックス番号に対して送信するステップを実行させる。

また、別の好ましい実施態様においては、前記コンピュータに、前記電話機における入力キーに基づいて、シリアルＩＤを特定し、当該シリアルＩＤに基づいて、前記ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから、障害が生じた機器を特定するステップを実行させ、かつ、
前記コンピュータに、前記手順書ファイルの内容を、前記ＩＤテーブルの前記レコードが示すファックス番号に対して送信するステップを実行させる。

本発明によれば、コールセンターの枠組みは維持しつつ、できるだけエージェントとの直接対話を行わずに、機器およびその障害の特定および回復のための手順書の特定を実現し、手順書を利用者に届けることができるシステムおよびプログラムを提供することが可能となる。

また、本発明によれば、携帯電話やパーソナルコンピュータなどネットワークを介してアクセスして手順書を特定する場合と、電話による通信で音声案内とそれに応答したキー入力とで手順書を特定する場合とで、記憶装置に記憶されるファイルやテーブルは共通化することができる。

以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について説明する。図１は、本実施の形態にかかるコールセンターサーバ１０を含む、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、プリンタ、コピー機などＯＡ機器に障害があったときに、これら機器を回復させるのに必要な手順書（マニュアル）を機器のユーザに届けるために機能する種々の装置を示すブロックダイヤグラムである。図１に示すように、コールセンターサーバ１０は、ウェブサーバ１２、電話通信装置１４およびＦＡＸ通信装置１６と接続されている。ウェブサーバ１２は、インターネット１８と接続され、インターネット１８に接続可能な携帯電話２０や、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）２２との間で、データの送受信が可能である。携帯電話２０やＰＣ２２からのデータは、ウェブサーバ１２を介して、コールセンターサーバ１０に伝達される。また、コールセンターサーバ１０からのデータは、ウェブサーバ１２を介して、携帯電話２０、ＰＣ２２に伝達され得る。

電話通信装置１４は、電話機２６からの呼を受けると、後述するようにコールセンターサーバ１０からの指示にしたがって、所定の音声信号を、電話回線２４を介して、電話機２６に伝えることができる。また、電話通信装置１４は、電話機２６からのキー入力に伴う音声信号を受け付けて、これをコールセンター１０に伝達することもできる。ＦＡＸ通信装置１６は、コールセンターサーバ１０から指示にしたがって、コールセンターサーバ１０から送られた手順書ファイルの内容を、電話回線２４を通して、指定されたＦＡＸ２８に送信する。

本実施の形態においては、コールセンターサーバ１０は、携帯電話２０やＰＣ２２からインターネット１８を介して送られてきた情報に応答して、障害のあった機器を回復させるための手順書を、所定のＦＡＸ２８に送信することができる。さらには、コールセンターサーバ１０は、電話機２６を利用して、電話回線２４を介して連絡してきた利用者についても、一定の条件のもとでは、コールセンターのオペレータと利用者との間の直接の通話ではなく、コールセンターサーバ１０において生成された音声案内と、電話機２６のキー入力に基づいて、手順書を特定し、当該手順書を、所定のＦＡＸ２８に送信することができる。なお、本実施の形態において、ＦＡＸ２８に送信される手順書は、ＰＣ、プリンタなど機器の、特定の障害からの回復手順を記載した文書である。ある機器には、障害の種別ごとに複数の手順書が用意され、後述するように、コールセンターサーバ１０の記憶装置に手順書ファイルとして格納されている。

図２は、コールセンターサーバ１０の構成をより詳細に示すブロックダイヤグラムである。図２に示すように、コールセンターサーバ１０は、種々のテーブルやデータを格納した記憶装置３０を備える。また、コールセンターサーバ１０は、顧客認証部３２、問合せ処理部３４、手順書検索部３６、問合せ事項更新部３８、電話入力認識部４０、および、音声案内生成部４２を備える。記憶装置３０には、顧客管理テーブル５２、ＩＤテーブル５４、手順書テーブル５６、履歴テーブル５８、ランキングテーブル６０、音声案内ファイル６２および手順書ファイル６４が格納される。

顧客認証部３２は、顧客管理テーブル５２に格納された利用者のユーザＩＤおよびパスワードを参照して、顧客（利用者）を認証する。問合せ処理部３４は、インターネット１８を介した携帯電話２０やＰＣ２２との間で、利用者の問合せにかかる機器および障害内容を特定する。手順書検索部３６は、特定された機器および障害内容にしたがって、記憶装置３０を検索して、必要な手順書ファイル６４を取得する。また、問合せ事項更新部３８は、利用者の問合せ内容に基づいて、履歴テーブル５８などを更新する。

電話入力認識部４０は、電話回線２４を介した電話機２６からのキー入力を受け付けて、これを認識する。電話入力認識部４０は、たとえば、問合せ処理部３４と同様に、利用者の問合せにかかる機器および障害内容を特定する。また、音声案内生成部４２は、音声案内ファイル６２を読み出して、利用者にキー入力を促すために適切な音声信号を出力する。上記顧客認証部３２〜音声案内生成部４２のうち、顧客管理部３２、問合せ処理部３４、手順書検索部３６および問合せ事項更新部３８が、携帯電話２０やＰＣ２２からのインターネット１８経由のアクセスに応答して作動する。また、顧客管理部３２、手順書検索部３６、問合せ事項更新部３８、電話入力認識部４０および音声案内生成部４２が、電話機２６からの電話回線２４を経た呼に応答して作動する。まず、インターネット１８経由のアクセスに応答して、コールセンターサーバ１０にて実行される処理について説明する。

図３および図４は、携帯電話２０やＰＣ２２からのインターネット１８経由のアクセスおよびこれに応答してコールセンターサーバ１０において実行される処理の例を示すフローチャートである。なお、図３および図４において、携帯電話２０やＰＣ２２を「端末装置」と記載している。

端末装置とコールセンターサーバ１０との間では、まず、認証が行われる。図３においては、認証が完了した状態である（符号３００参照）。認証は、たとえば、利用者が端末装置を操作してユーザＩＤおよびパスワードを入力し、顧客認証部３２が、顧客管理テーブル５２中のユーザＩＤに関するレコードを特定し、入力されたパスワードと、当該レコードのパスワードと一致するか否かを判断することにより実現される。

次いで、利用者は端末装置を操作してシリアルＩＤを入力する。入力されたシリアルＩＤは、端末装置からコールセンターサーバ１０に送信される（ステップ３０１）。本実施の形態においては、ＩＤテーブル５４に、シリアルＩＤと関連付けて利用者の使用している機器の情報が格納されている。図５（ａ）は、本実施の形態にかかるＩＤテーブルのデータ構成の例を示す図である。図５（ａ）に示すように、ＩＤテーブル５４のテーブルは、シリアルＩＤ、機種、メーカ名、モデル番号およびファックス番号の項目を有する。利用者は、予め、使用している機器のシリアルＩＤ、機種、メーカ名、モデル番号および手順書の送付先となるファックス番号を、コールセンターの側に通知しておく。コールセンターの側では、コールセンターサーバ１０の記憶装置３０のＩＤテーブル５４に、通知された情報を含むレコードを格納する。なお、本実施の形態においては、シリアルＩＤとして、プリンタ、ＰＣ、コピー機などの背後に製造者により付与された、その機器固有の製造番号を利用する。ユーザが端末装置を操作してシリアルＩＤを入力し、入力されたシリアルＩＤが、コールセンターサーバ１０に伝達されると、コールセンターサーバ１０は、シリアルＩＤに基づいて、機器に関する種々の情報を取得することが可能となる。無論、シリアルＩＤとして、コールセンターの側が付与したものを利用しても良いことは言うまでも無い。

コールセンターサーバ１０は、シリアルＩＤを受信すると、その後、メニュー画面を端末装置に送信する（ステップ３０２）。図７は、端末装置（この場合には携帯電話２０）の画面上に表示されたメニュー画面の例を示す図である。図７に示すように、本実施の形態においては、メニュー画面７００において、３つのメニュー項目（過去問合せ履歴、問合せランキング、および、キーワード検索）が表示される。

過去問合せ履歴は、当該利用者がその機器について、つまり、シリアルＩＤで特定される機器について、過去にどのような手順書を取得したかを示す手順書名のリストを、コールセンターサーバ１０から取得するものである。問合せランキングは、その機器に関して、他の利用者も含め取得された件数（問合せ数）の多い順に、手順書名を並べたリストを、コールセンターサーバ１０から取得するものである。

キーワード検索は、利用者が所望のキーワードを入力すると、それに応答して、コールセンターサーバ１０により作成された、その機器に関する入力されたキーワードを含むような名称を持つ手順書のリストを、コールセンターサーバ１０から取得するものである。

たとえば、利用者が端末装置を操作して、画面７００において、「過去問合せ履歴」の欄７０１中のボタン７０１ａをオンすると、端末装置からコールセンターサーバ１０に過去問合せ履歴要求が送信される（ステップ３０３）。コールセンターサーバ１０の問合せ処理部３４は、これに応答して、シリアルＩＤにしたがって履歴テーブルを検索する（ステップ３０４）。図５（ｂ）は、履歴テーブル５８のデータ構成の例を示す図である。図５（ｂ）に示すように、履歴テーブル５８のレコードは、シリアルＩＤに関連付けられて、当該シリアルＩＤが入力された際に、利用者により取得された手順書名が含まれる。たとえば、符号５１０に示すように、シリアルＩＤ＝０００００００１について、「紙詰まり対処方法」、「用紙サイズ変更方法」、「インク交換方法」などの手順書名を有する手順書が取得されていることがわかる。コールセンターサーバ１０は、履歴テーブル５８中、シリアルＩＤに関連付けられたレコードを取得して、レコード中の手順書名のリストを作成して、これを問合せ履歴として端末装置に送信する（ステップ３０５）。利用者は、端末装置の画面上に表示された手順書名のリストを参照して、所望のものを選択することができる。この問合せでは、利用者自身が過去に問い合わせた情報を参照することができる。

また、利用者が端末装置を操作して、画面７００において、「問合せランキング」の欄７０２中のボタン７０２ａをオンすると、端末装置からコールセンターサーバ１０に問合せランキング要求が送信される（ステップ３１１）。以下、手順書テーブル５６およびランキングテーブル６０について説明する。図６（ａ）は、本実施の形態にかかる手順書テーブル５６のデータ構成の例を示す図、図６（ｂ）は、ランキングテーブル６０のデータ構成の例を示す図である。図６（ａ）に示すように、手順書テーブル５６のレコードは、機種、メーカ名、モデル番号、手順書ＩＤ、手順書名、および、問合せ数という項目を有する。機種、メーカ名、モデル番号は、ＩＤテーブル５４と共通する項目である。機種、メーカ名およびモデル番号の項目により、機器に関する手順書群を特定することができる。図６（ａ）に示すように、通常、ある機器については、複数の手順書が存在する（たとえば、符号６０１参照）。問合せ数の項目は、それぞれの手順書を利用者が取得した数を示す。つまり、利用者が、ある手順書を取得することに応答して、その手順書に関するレコードの問合せ数の項目の値が「１」だけ増やされる。また、記憶装置３０には、手順書ＩＤによりそれぞれ特定される複数の手順書ファイル６４が格納されている。

図６（ｂ）に示すように、ランキングテーブル６０においては、機種、メーカ名およびモデル番号で特定される機器の一群の手順書のレコードについて、問合せ数にしたがってソートされた状態で格納されている（符号６１１参照）。コールセンターサーバ１０は、所定のタイミング（たとえば、毎日午前０時など）に、手順書テーブル５６において、同じ機器に関するレコード中、問合せ数を参照して、レコードが問合せ数にしたがってソートされた状態で並べられたようなテーブルを作成すればよい。このように定期的にランキングテーブル６０を更新することにより、利用者は、手順書の取得状況についての最新の情報を知ることが可能となる。本実施の形態では、手順書テーブル５６とは別個に、問合せ数をソートキーとしてソートした状態のランキングテーブル６０を作成しているが、これに限定されるものではなく、ランキングテーブルを省略しても良い。この場合には、たとえば、手順書テーブルにおいて、機種、メーカ名、モデル番号で特定される同じ機器に関して、レコードが、問合せ数にしたがってソートされていても良い。或いは、以下に述べるステップ３１２において、手順書名を、問合せ数にしたがってソートしたようなリストを、問合せごとに作成しても良い。

コールセンターサーバ１０の問合せ処理部３４は、問合せランキング要求を受信すると、シリアルＩＤに基づいて、利用者の問合せにかかる機種、メーカ名およびモデル番号を特定し、次いで、特定された機種、メーカ名、モデル番号に基づいて、ランキングテーブル６０から、上記機種、メーカ名、モデル番号に関連する一群のレコードを取り出して、各レコードの手順書名を記載したリストを作成し、問合せランキングとして端末装置に送信する（ステップ３１２、３１３）。利用者は、端末装置の画面上に表示された手順書名のリストを参照して、所望のものを選択することができる。この問合せでは、機器ごとに問合せの多い順に手順書名を参照することができる。

さらに、利用者が端末装置を操作して、画面７００においてキーワード入力欄７０３に所望のキーワードを入力して、検索ボタン７０４をオンすると、端末装置からコールセンターサーバ１０に、入力されたキーワードが送信される（ステップ３２１）。

コールセンターサーバ１０の問合せ処理部３４は、キーワードを受信すると、シリアルＩＤに基づいて、利用者の問合せにかかる機種、メーカ名およびモデル番号を特定し、次いで、特定された機種、メーカ名およびモデル番号に関連付けられた手順書テーブル５６のレコードから、手順書名に、入力されたキーワードを含むようなレコードを抽出する（ステップ３２２）。問合せ処理部３４は、抽出されたレコードの手順書名のリストを作成して、これを端末装置に送信する（ステップ３２３）。図８（ａ）は、端末装置の画面上に表示された検索結果の画面の例を示す図である。図８（ａ）の例では、画面８００には、「紙」というキーワードで検索された手順書名のリストが表示されている。利用者は、端末装置を操作して、リスト中の所望の手順書名を指定すればよい。

問合せ履歴の要求（ステップ３０３〜３０５）、問合せランキング要求（ステップ３１１〜３１３）、キーワード検索（ステップ３２１〜３２３）のいずれの場合でも、利用者が、端末装置を操作して、所望の手順書名を指定すると（ステップ４０１）、その情報が、コールセンターサーバ１０に送信される（ステップ４０２）。コールセンターサーバ１０の手順書検索部３６は、記憶装置３０から指定された手順書名の手順書ファイル６４を取り出す。次いで、コールセンサーサーバ１０は、その内容の一部（たとえば、手順書の最初の説明の一部）を含む内容確認画面を生成して、端末装置に送信する（ステップ４０３、４０４）。

図８（ｂ）は、端末装置の画面上の内容確認画面の一例を示す図である。図８（ｂ）に示すように画面８１０には、手順書名（マニュアル名）とともに、その内容の一部が表示される。利用者は、選択された手順書が所望のものであるかどうかを確認することが可能となる。利用者が、端末装置を操作して、画面８１０中の「ＯＫ」ボタンをオンすると（ステップ４０５）、内容確認の指示が端末装置からコールセンターサーバ１０に送信される（ステップ４０６）。或いは、「再検索」ボタン８１２が押された場合には、メニュー画面の表示に戻る。

コールセンターサーバ１０が内容確認の指示を受信すると、問合せ処理部３４は、指定された手順書名（マニュアル名）と、ＩＤテーブル５４を参照した、入力されたシリアルＩＤに基づく機器の情報（たとえば、機種、モデル番号）、および、手順書を送信すべきファックス番号とを含む最終確認画面を生成して、端末装置に送信する（ステップ４０７、４０８）。図９は、端末装置の画面上に表示された最終確認画面の例を示す図である。図９に示すように、画面９００には、手順書名（マニュアル名）、機種、モデル番号および手順書を送信すべきファックス番号が表示され、利用者に最終確認を促すようになっている。

利用者が端末装置を操作して、「ＯＫ」ボタン９０１をオンすると、ファックスの送信指示が端末装置からコールセンターサーバ１０に送信される（ステップ４１０）。コールセンターサーバ１０が送信指示を受信すると、手順書検索部３６は、記憶装置３０を検索して、指定された機種、メーカ名、モデル番号で特定される機器について、指定された手順書名の手順書ファイル６４を取り出し、この手順書ファイル６４のデータを、指定されたファックス番号宛にファックス送信するように、ＦＡＸ通信装置１６に指示を与える。ＦＡＸ送信装置１６は、指示にしたがって、手順書ファイル６４のデータを指定の宛先に送信する（ステップ４１１）。これにより、ＦＡＸ２８から、指定された手順書が印刷される。

その後、コールセンターサーバ１０の問合せ事項更新部４０は、手順書テーブル５６において、ファックス送信された手順書に関するレコード中の問合せ数を「１」だけ増大させるとともに、履歴テーブル５８において、利用者により入力されたシリアルＩＤに関連付けられた、今回ファックス送信された手順書名を含むレコードを追加する（ステップ４１２）。

本実施の形態によれば、コールセンターのエージェントとの間の直接対話によらず、利用者は、端末装置を操作することで、手順書をファックスで取得することが可能となる。また、利用者自身が同じ機器に関して過去に取得した手順書のリスト、同じ機種全体で取得された手順書のランキングを表示させ、或いは、当該機器に関して、利用者が入力したキーワードを含む手順書名のリストを表示することもできる。これにより、利用者は、機器の障害に応じた適切な手順書を取得することが可能となる。特に、機器の製造番号をシリアルＩＤとして、このシリアルＩＤで、利用者の機器ごとの情報をＩＤテーブルなどで管理するため、利用者の手順書の取得状況などを把握することも可能である。

特に、ＰＣの障害やネットワークの障害などが生じたときには、インターネットから障害からの回復のための情報を受信することができない。しかしながら、本実施の形態によれば、この場合にも、携帯電話など他の端末装置を利用し、かつ、別の通信経路を経てファックスから手順書を取得することが可能となる。

次に、利用者が電話機２６を利用した場合のコールセンターサーバ１０の動作について説明する。利用者が電話機２６で電話をかけて、コールセンターに発呼すると、従来であれば、交換機を経て、通話可能なエージェントにつながり、利用者とエージェントとが直接対話することで、機器の特定、障害内容の特定、その回復に必要な手順書の取得および送信が行われる。本実施の形態では、エージェントとの直接対話ではなく、可能な限り、電話機２６のキー入力にしたがって、記憶装置３０に記憶された各種テーブルおよびファイルを参照して、その内容を自動的に音声にて再生することで、所望の手順書を取得できるような構成を採用している。また、この場合に利用されるテーブルやファイルも、利用者が端末装置を操作してインターネットを介してコールセンターサーバ１０にアクセスした際に、参照され或いは取得されるファイルと同様である。

図１０および図１１は、電話機２６からの呼を受けたときに実行される処理を示すフローチャートである。コールセンターサーバ１０は、着呼すると、電話機２６との間で認証処理を行う。ここでは、音声案内生成部４２が、音声案内ファイル６２からユーザＩＤおよびパスワードの入力を促す音声信号を出力する。利用者による電話機２６のキー入力は電話通信装置１４を介してコールセンターサーバ１０に伝達される。電話入力認識部４０は、利用者のキー入力を認識して、顧客管理テーブル５２のユーザＩＤおよびパスワードと一致するか否かを判断する。

音声案内生成部４２は、音声案内ファイル６２を読み出して、自動音声案内による対応が可能かどうかを問う音声信号を出力する。電話機２６から、自動音声案内による対応が可能であることを示すキー入力を受信したときには（ステップ１００２でイエス(Yes)）、障害が生じている機器の機種、メーカ名およびモデル番号を決定するための処理（ステップ１００３）に移行する。ステップ１００２でノー(No)と判断された場合には、エージェントが利用者と直接対話するように、電話機２６と、何れかのエージェントの電話機との接続に切り替えられる。

本実施の形態においては、ステップ１００３では、機種、メーカ名、および、モデル番号を、音声案内により順次決めていく方法（第１の方法）、或いは、シリアルＩＤを入力させて、入力されたシリアルＩＤから機種、メーカ名およびモデル番号を決定する方法（第２の方法）の何れか実行される。

第１の方法では、音声案内生成部４２は、音声案内ファイル６４を読み出して、たとえば、「パソコンであれば１、プリンタであれば２、コピー機であれば３、・・・」というように、機種と番号との対応を示す音声信号を出力する。電話機２６からのキー入力は、電話入力認識部４０に与えられ、どの機器に関する問い合わせであるかが特定される。その後、機器ごとに、メーカ名と番号との対応付けを示す音声信号が出力され、電話機２６からのキー入力により、どのメーカ名のものであるかが特定される。さらに、そのメーカのモデル番号と番号との対応付けを示す音声信号が出力され、電話機２６からのキー入力により、モデル番号が特定される。

第２の方法では、音声案内生成部４２は、音声案内ファイル６４を読み出して、シリアルＩＤの入力を促すような音声信号を出力する。電話入力認識部４０は、電話機２６からのキー入力からシリアルＩＤを認識する。シリアルＩＤが、数字とアルファベットとの組み合わせであるときには、電話入力認識部４０は、入力されたキーに割り当てられ得るアルファベットを考慮して、連続して入力されたキーの列について、複数の文字列の候補を作り、シリアルＩＤを照合するように構成しても良い。シリアルＩＤが認識された場合には、記憶装置３０中のＩＤテーブル５４のレコードが参照できるため、以下の処理をより単純にすることができる。

次いで、音声案内生成部４２は、特定された機種、メーカ名およびモデル番号により特定されるランキングテーブル６０のレコード群を参照して、ランキング順に、手順書名と番号との組み合わせを示す音声信号を出力する（ステップ１００４）。たとえば、図６の符号６１１に示す例では、「インク交換方法であれば１、紙詰まり対処方法であれば２、用紙サイズ変更方法であれば３、・・・」というような音声信号を出力すればよい。電話機２６から、手順書と対応付けられた番号のキー入力があった場合には（ステップ１００５でイエス(Yes)）、音声案内生成部４２は、選択された手順書名を有する手順書を音声で案内すべきか否かの入力を促す音声信号を出力する。電話機２６から、音声案内の開始を求めるキー入力があった場合には（ステップ１００６でイエス(Yes)）、コールセンターサーバ１０の手順書検索部３６は、選択された手順書名にしたがって、手順書ファイル５６を読み出し、音声案内生成部４２は、手順書ファイル５６の内容に相当する音声信号を出力する（ステップ１００７）。

ステップ１００７における音声信号の出力中、或いは、音声信号の出力の完了後に、電話機２６から問題解決を示すキー入力があれば（ステップ１１０１でイエス(Yes)）、電話機２６との間の呼を切断して（ステップ１１０８）、その後、ステップ１１０７に進む。それ以外の場合（ステップ１１０７でノー(No)）、音声案内生成部４２は、音声案内ファイル６２を参照して、選択され（音声案内された）手順書をファックスにて送信することについて音声信号を出力する（ステップ１１０２）。また、ステップ１１０６において、電話機２６から、音声案内の開始が不要であるキー入力があった場合にも（ステップ１００６でノー(No)）、ステップ１１０２に進む。

電話機２６から、手順書のファックスによる送付を求めるキー入力があった場合には、音声案内生成部４２は、電話機２６に対してファックス番号の入力を促す音声信号を出力し、電話機２６において入力されたファックス番号を受け入れる（ステップ１１０４）。なお、機種、メーカ名およびモデル番号を特定する際（ステップ１００３）に、シリアルＩＤが利用された場合には、ＩＤテーブル５４を参照して、シリアルＩＤに関連付けられたファックス番号を取得することができるため、ステップ１１０４は省略される。

その後、電話機２６との間の呼が切断される（ステップ１１０５）。コールセンターサーバ１０は、指定された手順書名の手順書ファイル６４を取り出し、この手順書ファイル６４のデータを、指定されたファックス番号宛にファックス送信するように、ＦＡＸ通信装置１６に指示を与える。ＦＡＸ送信装置１６は、指示にしたがって、手順書ファイル６４のデータを指定の宛先に送信する（ステップ１１０５）。これにより、ＦＡＸ２８から、指定された手順書が印刷される。

その後、コールセンターサーバ１０の問合せ事項更新部４０は、手順書テーブル５６において、ファックス送信された手順書に関するレコード中の問合せ数を「１」だけ増大させる（ステップ１１０７）。また、機種、メーカ名およびモデル番号を特定する際にシリアルＩＤが利用された場合には、問合せ事項更新部４０は、履歴テーブル５８において、利用者により入力されたシリアルＩＤに関連付けられた、今回ファックス送信された手順書名を含むレコードを追加する。このステップ１１０７の処理は、利用者が手順書の内容の音声案内を聞いたことで問題が解決され、ファックス送信が行われなかった場合であっても、利用者が音声で内容を聞いた手順書について、テーブルの更新が行われる。

なお、自動音声案内による対応が不可能であることを示すキー入力を受信した場合（ステップ１００２でノー(No)）、手順書と番号とを対応付けした音声に対して、手順書と対応付けられた番号のキー入力がなかった場合（ステップ１００５でノー(No)）、或いは、手順書のファックス送付の案内に対して、ＦＡＸ送付をもとめるキー入力が無い場合（ステップ１１０３でノー(No)）には、電話機２６と、何れかのエージェントの電話機との間の通信に切り替えられる。これらの場合には、利用者はエージェントとの直接対話によって、機器およびその障害内容を特定して、必要な情報や手順書を手に入れることになる。

本実施の形態によれば、利用者がインターネット経由ではなく、電話にて連絡をしてきた場合であっても、コールセンターのエージェントとの間の直接対話によれず、音声信号による案内により、所望の手順書を取得することが可能となる。本実施の形態では、電話による通信の場合にも、インターネットによるアクセスの際に利用したランキングテーブル中の問合せランキングにしたがって、手順書名を音声出力する。また、ファックス送信され、或いは、内容を音声案内された手順書について、手順書テーブル中の該当レコードの問合せ数を１だけ増大させることで、インターネットによるアクセスとともに、電話通信による手順書の取得や手順書内容の聴取についても、ランキングに反映させることが可能となる。また、シリアルＩＤの入力がされた場合には、ＩＤテーブルの更新も可能であり、利用者による電話通信による手順書の取得や内容の聴取も、当該利用者の履歴に反映される。

本発明は、以上の実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲に記載された発明の範囲内で、種々の変更が可能であり、それらも本発明の範囲内に包含されるものであることは言うまでもない。

たとえば、前記実施の形態においては、携帯端末やＰＣと、コールセンターサーバとの間でインターネットを介したデータ通信が行われているが、インターネット以外のネットワークを利用してデータ通信が実現されても良い。

また、前記実施の形態において、障害が生じている機器はいわゆるＯＡ機器であったが、これに限定されず、家電製品など任意の機器について、本発明を適用できることは言うまでも無い。

図１は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、プリンタ、コピー機などＯＡ機器に障害があったときに、これら機器を回復させるのに必要な手順書（マニュアル）を機器のユーザに届けるために機能する種々の装置を示すブロックダイヤグラムである。 図２は、本実施の形態にかかるコールセンターサーバの構成をより詳細に示すブロックダイヤグラムである。 図３は、携帯電話やＰＣからのインターネット経由のアクセスおよびこれに応答してコールセンターサーバにおいて実行される処理の例を示すフローチャートである。 図４は、携帯電話やＰＣからのインターネット経由のアクセスおよびこれに応答してコールセンターサーバにおいて実行される処理の例を示すフローチャートである。 図５（ａ）は、本実施の形態にかかるＩＤテーブルのデータ構成の例を示す図、図５（ｂ）は、履歴テーブル５８のデータ構成の例を示す図である。 図６（ａ）は、本実施の形態にかかる手順書テーブルのデータ構成の例を示す図、図６（ｂ）は、ランキングテーブルのデータ構成の例を示す図である。 図７は、本実施の形態における端末装置の表示画面の例を示す図である。 図８（ａ）、（ｂ）は、本実施の形態における端末装置の表示画面の例を示す図である。 図９は、本実施の形態における端末装置の表示画面の例を示す図である。 図１０は、電話機からの呼を受けたときに実行される処理を示すフローチャートである。 図１１は、電話機からの呼を受けたときに実行される処理を示すフローチャートである。

符号の説明

１０ コールセンターサーバ
１２ ウェブサーバ
１４ 電話通信装置
１６ ＦＡＸ通信装置
１８ インターネット
２０ 携帯電話
２２ ＰＣ
２４ 電話回線
２６ 電話機
２８ ＦＡＸ
３０ 記憶装置
３２ 顧客認証部
３４ 問合せ処理部
３６ 手順書検索部
３８ 問合せ事項更新部
４０ 電話入力認識部
４２ 音声案内生成部

Claims (12)

1. 利用者および機器を特定するためのシリアルＩＤ、機器を特定するための情報、および、手順書のファックス送信先のファックス番号を含むレコードを格納したＩＤテーブルと、機器を特定するための情報、および、手順書名を含む手順書を特定するための情報、および、その問合せ数を含むレコードを格納した手順書テーブルと、それぞれが、前記手順書を特定するための情報と関連付けられた複数の手順書ファイルと、を有する記憶装置を備えた障害回復支援システムであって、
   ネットワークを介して接続された端末装置において入力された前記シリアルＩＤに基づいて、前記ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから障害が生じた機器を特定し、前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器に関する手順書の問合せ数に基づいて、問合せ数にしたがってソートした前記手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信するランキング提示手段と、
   前記端末装置において、前記ランキング提示手段により提示されたリストから選択された手順書名を受信して、前記記憶装置から、指定された手順書ファイルを検索し、検索された手順書ファイルの内容を、前記ＩＤテーブルの前記レコードが示すファックス番号に対して送信する手順書送信手段と、
   前記手順書テーブル中、前記送信された手順書に関するレコードにおいて、前記問合せ数を更新するテーブル更新手段と、を備えたことを特徴とする障害回復支援システム。
2. 前記記憶装置が、シリアルＩＤに対応付けられた、過去に問合せのあった手順書名を含むレコードを格納した履歴テーブルを有し、
   前記ネットワークを介して接続された端末装置において入力された前記シリアルＩＤに基づいて、ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから障害が生じた機器を特定し、前記履歴テーブルを参照して、当該利用者が当該機器について過去に問合せのあった手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信する履歴提示手段を備え、
   前記手順書送信手段が、前記履歴提示手段および／または前記ランキング提示手段により提示されたリストから選択された手順書名を受信して、指定された手順書ファイルの内容を、前記ファックス番号に対して送信するように構成され、かつ、
   テーブル更新手段が、前記履歴テーブルにおいて、前記シリアルＩＤに対応付けて、前記送信した手順書を特定する情報を示す情報を含むレコードを追加するように構成されたことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
3. 前記端末装置において入力されたキーワードを受信して、当該キーワードに基づいて、前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器について、前記手順書名に前記キーワードを含むようなレコードを抽出し、抽出されたレコードに含まれる手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信するキーワード検索手段を備え、
   前記手順書送信手段が、前記キーワード検索手段により提示されたリストから選択された手順書名を受信して、指定された手順書ファイルの内容を、前記ファックス番号に対して送信するように構成されたことを特徴とする請求項１または２に記載のシステム。
4. 電話回線を介して電話機に、記憶装置に記憶された音声案内ファイルから音声信号を読み出して出力する音声案内生成手段と、
   電話機において入力されたキーを認識する電話入力認識手段と、を備え、
   前記音声案内生成手段から出力された音声案内にしたがった電話機における入力キーを前記電話入力認識手段が認識することにより、障害が生じた機器を特定し、
   前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器に関する手順書の問合せ数に基づいて、問合せ数にしたがってソートした手順書名を取り出し、前記音声案内手段が、前記手順書名と番号との対応付けを示す音声信号を出力し、前記電話機における入力キーに基づいて、前記電話入力認識手段が入力された番号を認識して、手順書名を特定し、
   前記特定された手順書名に基づいて、前記記憶装置から手順書ファイルを読み出して、前記音声案内手段が手順書ファイルの内容を音声信号で出力し、かつ、
   前記テーブル更新手段が、前記手順書テーブル中、音声信号で出力した手順書に関するレコードにおいて、前記問合せ数を更新するように構成されたことを特徴とする請求項１ないし３の何れか一項に記載のシステム。
5. 前記手順書送信手段が、前記手順書ファイルの内容を、前記電話機における入力キーにしたがったファックス番号に対して送信するように構成されたことを特徴とする請求項４に記載のシステム。
6. 前記電話入力認識手段が、前記電話機における入力キーに基づいて、シリアルＩＤを特定し、当該シリアルＩＤに基づいて、前記ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから、障害が生じた機器を特定し、
   前記手順書送信手段が、前記手順書ファイルの内容を、前記ＩＤテーブルの前記レコードが示すファックス番号に対して送信するように構成されたことを特徴とする請求項４に記載のシステム。
7. 利用者および機器を特定するためのシリアルＩＤ、機器を特定するための情報、および、手順書のファックス送信先のファックス番号を含むレコードを格納したＩＤテーブルと、機器を特定するための情報、および、手順書名を含む手順書を特定するための情報、および、その問合せ数を含むレコードを格納した手順書テーブルと、それぞれが、前記手順書を特定するための情報と関連付けられた複数の手順書ファイルと、を有する記憶装置を備えたコンピュータにより読み出し可能な障害回復支援プログラムであって、前記コンピュータを、
   ネットワークを介して接続された端末装置において入力された前記シリアルＩＤに基づいて、前記ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから障害が生じた機器を特定し、前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器に関する手順書の問合せ数に基づいて、問合せ数にしたがってソートした前記手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信するランキング提示手段、
   前記端末装置において、前記ランキング提示手段により提示されたリストから選択された手順書名を受信して、前記記憶装置から、指定された手順書ファイルを検索し、検索された手順書ファイルの内容を、前記ＩＤテーブルの前記レコードが示すファックス番号に対して送信する手順書送信手段、並びに、
   前記手順書テーブル中、前記送信された手順書に関するレコードにおいて、前記問合せ数を更新するテーブル更新手段、
   として機能させることを特徴とする障害回復支援プログラム。
8. 前記記憶装置が、シリアルＩＤに対応付けられた、過去に問合せのあった手順書名を含むレコードを格納した履歴テーブルを有し、
   前記コンピュータを、
   前記ネットワークを介して接続された端末装置において入力された前記シリアルＩＤに基づいて、ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから障害が生じた機器を特定し、前記履歴テーブルを参照して、当該利用者が当該機器について過去に問合せのあった手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信する履歴提示手段として機能させ、
   前記コンピュータを前記手順書送信手段として機能させる場合に、前記コンピュータに、前記提示されたリストから選択された手順書名を受信して、指定された手順書ファイルの内容を、前記ファックス番号に対して送信するように動作させ、かつ、
   前記コンピュータを前記テーブル更新手段として機能させる場合に、前記コンピュータに、前記履歴テーブルにおいて、前記シリアルＩＤに対応付けて、前記送信した手順書を特定する情報を示す情報を含むレコードを追加するように動作させることを特徴とする請求項７に記載のプログラム。
9. 前記コンピュータを、
   前記端末装置において入力されたキーワードを受信して、当該キーワードに基づいて、前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器について、前記手順書名に前記キーワードを含むようなレコードを抽出し、抽出されたレコードに含まれる手順書名のリストを作成して、前記ネットワークを介して前記端末装置に送信するキーワード検索手段として機能させ、
   前記コンピュータを前記手順書送信手段として機能させる場合に、前記コンピュータを、前記提示されたリストから選択された手順書名を受信して、指定された手順書ファイルの内容を、前記ファックス番号に対して送信するように動作させることを特徴とする請求項７または８に記載のプログラム。
10. 前記コンピュータを、電話回線を介して電話機に、記憶装置に記憶された音声案内ファイルから音声信号を読み出して出力する音声案内生成手段、および、電話機において入力された入力キーを認識する電話入力認識手段として機能させ、前記コンピュータに、
    前記音声案内ファイルから読み出された音声信号による音声案内にしたがった電話機における入力キーを認識することにより、障害が生じた機器を特定するステップと、
    前記手順書テーブルを参照して、前記特定された機器に関する手順書の問合せ数に基づいて、問合せ数にしたがってソートした手順書名を取り出し、前記手順書名と番号との対応付けを示す音声信号を出力し、前記電話機における入力キーに基づいて、入力された番号を認識して、手順書名を特定するステップと、
    前記特定された手順書名に基づいて、前記記憶装置から手順書ファイルを読み出して、手順書ファイルの内容を音声信号で出力するステップと、
    前記手順書テーブル中、音声信号で出力した手順書に関するレコードにおいて、前記問合せ数を更新するステップと、を実行させることを特徴とする請求項７ないし９の何れか一項に記載のプログラム。
11. 前記コンピュータに、前記手順書ファイルの内容を、前記電話機における入力キーにしたがったファックス番号に対して送信するステップを実行させることを特徴とする請求項１０に記載のプログラム。
12. 前記コンピュータに、前記電話機における入力キーに基づいて、シリアルＩＤを特定し、当該シリアルＩＤに基づいて、前記ＩＤテーブルを参照して、当該シリアルＩＤを含むレコードから、障害が生じた機器を特定するステップを実行させ、かつ、
    前記コンピュータに、前記手順書ファイルの内容を、前記ＩＤテーブルの前記レコードが示すファックス番号に対して送信するステップを実行させることを特徴とする請求項１０に記載のプログラム。

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