JP2010191868A

JP2010191868A - アラート情報作成システムおよびアラート情報作成プログラム

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Publication number: JP2010191868A
Application number: JP2009037953A
Authority: JP
Inventors: Hideyuki Maruhashi; 秀行丸橋; Atsushi Toku; 淳徳
Original assignee: Toshiba Corp; Toshiba Solutions Corp
Current assignee: Toshiba Corp; Toshiba Digital Solutions Corp
Priority date: 2009-02-20
Filing date: 2009-02-20
Publication date: 2010-09-02
Anticipated expiration: 2029-02-20
Also published as: JP5398298B2

Abstract

【課題】複数の業務システムを跨ぐ作業の進捗を把握する。
【解決手段】顧客からの要求に応じた業務処理を一連の業務フローに従って分担して行い、業務フローにおける現ステータス並びに次ステータスに係るステータス情報の登録・更新をアラート情報作成装置１０へ個別に要求する複数の監視対象システム２０と、監視対象システム２０にネットワーク４０を介して各々接続され、ステータス情報を一括管理するアラート情報作成装置１０と、からなるアラート情報作成システムであって、アラート情報作成装置１０は、複数の監視対象システム２０から取得されたステータス情報をステータス情報データベース１０３へ登録・更新し、ステータス情報に係る監視条件を予め定義した監視条件定義データベース１０４を参照して、監視条件に合致する次ステータスに係るステータス情報をステータス情報データベース１０３から抽出してアラート情報を作成する。
【選択図】図１

Description

本発明は、複数の業務システムにおける状態変化を監視し、必要に応じてアラート情報を作成するアラート情報作成システムおよびアラート情報作成プログラムに関する。

一般に、商品の製造および販売を行う企業では、コールセンター（サポートセンター）を設け、顧客からの各種の問合せや修理依頼などを電話によって受付けている。このコールセンターでは、オペレータは画面に表示された顧客情報を参照しながら問い合わせ内容等を入力し、応答作業を行う。また、顧客からの要求が修理依頼の場合、コールセンターは、関連する保守員管理システムに対して保守員の派遣要求を行う。そして、保守員管理システムでは、コールセンターから保守員の派遣要求を受付けると、顧客情報（住所など）、故障内容、保守員の技術レベルや現在位置などに基づいて適切な保守員を選定し、保守作業を行う。

このように、企業においては、ある顧客要求に対する作業を複数の業務システムに跨って行う場合も多いため、各業務システムにおける進捗状況を監視してボトルネックとなる箇所を判別して適宜対処することで、業務遂行の円滑化が図られている（例えば、特許文献１参照）。

特開２００２−３１２５６４号公報

しかしながら、従来技術においては、ある顧客要求に対する作業を複数の業務システム並びに部署・担当者によって行う場合には、各部署・各担当者の作業状態を把握することが困難である。そのため、例えば他の業務システムにおいて作業の遅延や変更が発生した場合には、当該業務システムに記憶された情報を個別に参照する必要があり、その進捗状況を把握するための作業量は膨大になってしまうという問題があった。

そこで、本発明は、上記従来技術の問題に鑑み、顧客要求に対する作業を複数の業務システム並びに部署・担当者によって行う場合に、作業の進捗状況を各業務システムにおいて容易に把握できるアラート情報作成システムおよびアラート情報作成プログラムを提供することを目的とする。

本発明に係るアラート情報作成システムは、顧客からの要求に応じた業務処理を一連の業務フローに従って分担して行い、その処理結果に基づいて前記業務フローにおける現ステータス並びに次ステータスに係るステータス情報の登録・更新を前記アラート情報作成装置へ個別に要求する複数の監視対象システムと、これらの監視対象システムにネットワークを介して各々接続され、前記監視対象システムにおける処理状況を監視し、前記ステータス情報を一括管理するアラート情報作成装置と、からなり、前記アラート情報作成装置は、前記ステータス情報を記憶するステータス情報データベースと、前記複数の監視対象システムから取得された前記ステータス情報のステータス情報データベースへの登録・更新を行うステータス情報登録・更新部と、前記ステータス情報に係る監視条件を予め定義した監視条件定義データベースと、前記監視条件に合致する前記次ステータスに係る前記ステータス情報を前記ステータス情報データベースから抽出し、少なくとも通知先と警告メッセージを含むアラート情報を作成するアラート情報作成部と、を備えることを特徴とする。

本発明に係るアラート情報作成プログラムは、顧客からの要求に応じた業務処理を一連の業務フローに従って分担して行う複数の監視対象システムと、これらの監視対象システムにネットワークを介して各々接続され、前記監視対象システムにおける処理状況を監視し、前記ステータス情報を一括管理するアラート情報作成装置からなるコンピュータシステムにおいてアラート情報を作成するプログラムであって、コンピュータに、前記監視対象システムに前記業務処理の実行結果に基づいて前記業務フローにおける現ステータス並びに次ステータスに係る前記ステータス情報の登録・更新を前記アラート情報作成装置へ個別に要求するステータス情報登録・更新要求ステップと、前記複数の監視対象システムから登録・更新要求がなされた前記ステータス情報のステータス情報データベースへの登録・更新を行うステータス情報登録・更新ステップと、監視条件定義データベースに予め定義された前記ステータス情報に係る監視条件に合致する前記次ステータスに係る前記ステータス情報を前記ステータス情報データベースから抽出し、少なくとも通知先と警告メッセージを含むアラート情報を作成するアラート情報作成ステップと、を実行させることを特徴とする。

本発明によれば、顧客要求に対するアクションを複数の業務システム並びに部署・担当者によって行う場合に、作業の進捗状況を各業務システムにおいて容易に把握できるアラート情報作成システムおよびアラート情報作成プログラムが提供される。

本発明の一実施形態に係るアラート情報作成システムの全体構成例を示すブロック図。ステータス情報データベース１０３の記憶内容の具体例を示す図。監視条件定義データベース１０４の記憶内容の具体例を示す図。アラート情報データベース１０７の記憶内容の具体例を示す図。監視対象システム２０である各業務システムの全体構成例を示すブロック図。ステータス情報登録・更新処理の具体例を示すシーケンス図。業務画面の具体例を示す図。ステータス情報データベース１０３への登録・更新方法を説明する図。アラート情報作成部１０５におけるアラート情報作成処理の具体例を示すフローチャート。アラート情報の抽出例を示す図。アラート情報通知部１０８におけるアラート情報通知処理の具体例を示すフローチャート。監視対象システム２０に表示されるアラート情報表示画面の具体例を示す図。携帯端末３０に表示されるアラート情報表示画面の具体例を示す図。

以下、本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本発明の一実施形態に係るアラート情報作成システムの全体構成例を示すブロック図である。同図に示されるように、アラート情報作成システムは、アラート情報作成装置１０、監視対象システム２０、およびｎ台（ｎ≧１）の携帯端末３０から構成されており、アラート情報作成装置１０と監視対象システム２０は例えばＬＡＮなどの内部ネットワーク４０を介して接続されている。

また、本実施形態において、監視対象システム２０は、顧客から各種の要求（問合せ／修理依頼など）を受付けるコールセンターシステム２０Ａ、保守員の派遣や現場への作業指示等の保守業務を行う保守員管理システム２０Ｂ、および保守員が携帯端末３０を用いて移動中あるいは作業現場において顧客情報の参照や作業の進捗状況の入力などを行う携帯端末管理システム２０Ｃの３つの独立した業務システムを含んでおり、携帯端末管理システム２０Ｃと携帯端末３０はインターネットや公衆電話網などの広域ネットワーク５０を介して接続されている。

また、図１に示されるように、アラート情報作成装置１０は、通信部１０１、ステータス情報登録・更新部１０２、ステータス情報データベース１０３、監視条件定義データベース１０４、アラート情報作成部１０５、監視条件設定部１０６、アラート情報データベース１０７、アラート情報通知部１０８、およびアラート情報管理部１０９を含むコンピュータである。

通信部１０１は、内部ネットワーク４０を介して監視対象システム２０の各々とデータの送受信を行う通信装置である。
ステータス情報登録・更新部１０２は、複数の監視対象システム２０からステータス情報を取得し、そのステータス情報に基づいてステータス情報データベース１０３への登録・更新処理を行うプログラムである。

ステータス情報データベース１０３は、ステータス情報を記憶する記憶装置である。図２は、ステータス情報データベース１０３の記憶内容の具体例を示す図である。ここでは、ステータス情報を構成する項目としてレコードＩＤ、ステータスＳＥＱ番号、ステータス、レコード状態、前レコードＩＤ、開始予定日時、開始実績日時、終了実績日時、監視条件コード、緊急度、外部システムキー、通知先が挙げられており、各レコードはレコードＩＤにより一意となる。

尚、レコードIDは、レコードを一意に特定するフィールド。ステータスＳＥＱ番号は、監視対象となる情報の状態遷移回数を表す数値。ステータスは、状態遷移のある状態を表す情報。レコード状態は、本レコードの状態（開始待ち／処理中／完了）。前レコードIDは、監視対象となる情報の直前状態のレコードID。開始期限日時は、本レコードのレコード状態が“処理中”となる予定日時。開始実績日時は、本レコードのレコード状態が処理中となった日時。終了実績日時は、本レコードのレコード状態が完了となった日時。監視条件コードは、本レコードを監視するための監視条件定義データベース１０４のレコードを特定するコード。外部システムキーは、ステータス情報登録・更新部１０２より監視対象となるステータス情報の登録・更新処理を行うトリガとなった、監視対象システム２０側での監視対象情報を一意に特定する情報である。通知先は、本レコードが通知対象となった場合に通知先となるユーザ等を特定するための情報であり、例えば、後述する人事情報データベース２０５におけるユーザＩＤ、組織ＩＤ、役職ＩＤ等が挙げられる。

監視条件定義データベース１０４は、ステータス情報に係る監視条件を監視条件コードとステータスＳＥＱ番号に関連付けて予め定義し記憶する記憶装置である。図３は、監視条件定義データベース１０４の記憶内容の具体例を示す図である。ここでは、監視条件情報を構成する項目として監視条件コード、ステータスＳＥＱ番号、監視種別、監視条件、最大通知回数、再通知間隔、存続期間、応答要否、通知内容、段階通知種別、通知種別が挙げられており、各レコードは、監視条件コードとステータスＳＥＱ番号の組合せにより一意となる。

尚、ステータスＳＥＱ番号は、ステータス情報データベース１０３と同様、監視対象となる情報の状態遷移回数を表す数値。監視種別は、監視タイミング（登録時／定期）。監視条件は、監視タイミングにおいて実施される監視条件。最大通知回数は、アラート情報通知部１０８において通知処理を行う最大回数。再通知間隔は、通知処理を行う間隔。存続期間は、アラート情報データベース１０７に登録された情報の存続期間。応答要否は、アラート情報通知部１０８において通知処理が行われた場合の通知先からの応答要否（不要／通知先全てから必要／通知先の何れかから必要）。緊急度は、通知処理の緊急度（低／中／高）。通知内容は、実際に通知先へ通知される通知内容（警告メッセージ）。段階通知種別は、段階的な通知の種別（無し／有り（前段階通知を残す）／有り（前段階通知削除）など）。通知種別は、アラート情報通知部１０８の通知方法（画面／電子メール／携帯電話呼出等）である。

アラート情報作成部１０５は、所定のタイミング（ステータス情報の登録時／定期／任意）で、監視条件定義データベース１０４において定義された監視条件に基づいてステータス情報データベース１０３から該当するステータス情報を抽出し、抽出されたレコードに基づいて通知対象となるアラート情報を作成し、アラート情報データベース１０７に登録するプログラムである。

監視条件設定部１０６、ユーザが入力装置（図示省略する）から入力した情報に基づいて監視条件を作成し、監視条件定義データベース１０４への登録・更新処理を行うプログラムである。

アラート情報データベース１０７は、通知対象となるアラート情報を記憶する記憶装置である。図４は、アラート情報データベース１０７の記憶内容の具体例を示す図である。ここでは、アラート情報を構成する項目として、ＳＥＱ番号、通知先、外部システムキー、通知ステータス、通知種別、通知回数、通知日時、通知内容、応答要否、および応答日時が挙げられており、各レコードはＳＥＱ番号と通知先の組合せによって一意となる。ＳＥＱ番号は、レコードのシーケンス番号。通知先は、本通知対象情報を通知すべきユーザや組織を特定する情報。外部システムキーは、アラートの通知対象として抽出されたステータス情報をステータス情報登録・更新部１０２で登録・更新処理を行うトリガとなった、監視対象システム２０側での監視対象情報を一意に特定する情報。通知ステータスは、レコードの状態（通知待ち／応答待ち／確認待ち／通知完了／エラー）。通知種別は、アラート情報通知部１０８における通知方法（画面／電子メール／携帯電話呼出等）。通知回数は、アラート情報通知部１０８において、通知処理を実際に行なった回数であり回数が加算されていく。通知日時は、アラート情報通知部１０８において、通知処理を行なった日時であり、通知日時が履歴として残る。通知内容は、通知先へ通知される通知内容である。尚、図２乃至図４は各情報の一例にすぎず、通知先と通知種別のみが異なる場合は各情報の通知先、通知種別のみが異なる情報が別レコードとして登録される。例えば、通知先が保守サービス担当者Ｂ、通知種別はメールとなり、他の情報は同一内容が、ステータスＳＥＱ番号が更新されて登録される。

アラート情報通知部１０８は、所定のタイミングで、アラート情報データベース１０７に格納されたアラート情報を取得し、各レコード内に記載された通知先へ通信部１０１を用いて通知するプログラムである。

アラート情報管理部１０９は、通信部１０１を介して監視対象システム２０の各々から取得された情報に基づいてアラート情報データベース１０７への参照および更新処理を行うプログラムである。具体的には、（１）監視対象システム２０からアラート通知に対する応答情報があった場合に、アラート情報データベース１０７内の該当するレコードの通知ステータスや応答日時を更新する機能、（２）監視対象システム２０からアラート情報の参照要求があった場合に、該当するレコードをアラート情報データベース１０７から取得して通信部１０１を用いて送信する機能、を備えている。

また、監視対象システム２０である各業務システムは、顧客からの要求に応じた業務処理を一連の業務フローに従って分担して行い、その処理結果に基づいて業務フローにおける現時点でのステータス（以下、「現ステータス」という。）並びに現ステータスの次に遷移予定のステータス（以下、「次ステータス」という。）に係るステータス情報の登録・更新要求をアラート情報作成装置１０へ行うコンピュータシステムである。

図５は、監視対象システム２０である各業務システムの全体構成例を示すブロック図である。同図に示されるように、監視対象システム２０は、入力部２０１、業務画面表示部２０２、業務アプリケーション部２０３、業務情報データベース２０４、人事情報データベース２０５、および通信部２０６を含んでいる。

入力部２０１は、マウスやキーボードなどの入力装置（図示省略する）を介して入力された情報を取得し、業務アプリケーション部２０３へ出力するプログラムである。

業務画面表示部２０２は、業務アプリケーション部２０３から出力された情報を液晶ディスプレイなどの表示装置（図示省略する）へ表示するプログラムである。

業務アプリケーション部２０３は、（１）業務画面表示部２０２に顧客からの要求に応対するための業務画面を表示させる機能、（２）業務画面上で入力された情報に基づいて業務情報データベース２０４への登録・更新処理を行う機能、（３）業務情報データベース２０４において監視対象となるデータを更新した際、アラート情報作成装置１０のステータス情報登録・更新部１０２に通信部２０６を介してアクセスし、業務フローにおける現ステータス並びに次ステータスに係るステータス情報の登録・更新要求を行う機能、を少なくとも備えるプログラムである。

業務情報データベース２０４は、顧客からの要求に対する各種の処理情報（進捗状況等）を記憶する記憶装置であり、例えば、業務レコードＩＤ、業務フローにおける現ステータス、業務処理の開始日時、終了日時、担当者ＩＤなどが項目として挙げられる。

人事情報データベース２０５は、自システムに係る組織の人事情報を記憶する記憶装置であり、例えば氏名、部署、役職、連絡先（電子メールアドレス、電話番号、住所など）などが項目として挙げられる。

通信部２０６は、内部ネットワーク４０を介してアラート情報作成装置１０に接続し、データを送受信する通信装置である。

以下、本実施形態に係るアラート情報作成システムの動作を図面に基づいて詳細に説明する。

＜ステータス情報登録・更新処理＞
図６は、ステータス情報登録・更新処理の具体例を示すシーケンス図である。図７は、保守員管理システム２０Ｂにおける業務画面の具体例を示す図である。図８は、ステータス情報データベース１０３への登録・更新方法を説明する図であり、図２に示すステータス情報のうち、登録・更新の説明に関係する情報のみを示している。また、本実施形態における業務フローでは“受付”、“割当待ち”、“割当済”、“移動中”、“作業中”、“作業完了”の順にステータスが遷移するものとする。

図６のＳ６０１において、コールセンターシステム２０Ａの業務アプリケーション部２０３は、顧客要求の受付処理が開始したか否かを判定する。ここで、受付開始と判定された場合には、Ｓ６０２へ進む。これに対し、受付開始でないと判定された場合には、待機状態を維持する。

Ｓ６０２において、コールセンターシステム２０Ａの業務アプリケーション部２０３は、アラート情報作成装置１０へステータス情報の登録要求を行う。

Ｓ６０３において、アラート情報作成装置１０のステータス情報登録・更新部１０２は、登録要求に基づいて現ステータス（“受付”）および次ステータス（“割当待ち”）をそれぞれステータスとする２レコード分のステータス情報をステータス情報データベース１０３へ登録する。すなわち、図８の（ａ）に示すレコードが登録される。

Ｓ６０４において、コールセンターシステム２０Ａの業務アプリケーション部２０３は、顧客要求の受付処理が完了したか否かを判定する。ここで、受付完了と判定された場合には、Ｓ６０４へ進む。これに対し、受付完了でないと判定された場合には、待機状態を維持する。

Ｓ６０５において、コールセンターシステム２０Ａの業務アプリケーション部２０３は、アラート情報作成装置１０へステータス情報の登録・更新要求を行う。

Ｓ６０６において、アラート情報作成装置１０のステータス情報登録・更新部１０２は、Ｓ６０３で登録された、図８の（ａ）に示されるレコードのステータスＳＥＱ番号が最大のレコード（レコードＩＤがＳＴ−００２）のステータスを現ステータス（“割当待ち”）に更新すると共に、次ステータス（“割当済”）をステータスとするレコード(レコードＩＤがＳＴ−００３)を追加してステータス情報データベース１０３へ登録する。すなわち、図８の（ｂ）に示すレコードに更新される。

Ｓ６０７において、保守員管理システム２０Ｂの業務アプリケーション部２０３は、保守員の割当処理が完了したか否かを判定する。ここで、割当処理が完了と判定された場合には、Ｓ６０８へ進む。具体的には、図７に示す、保守員管理システム２０Ｂにおける業務画面から保守員への割当要求が行われ、業務情報データベース２０４に登録されたか否かによって判定される。これに対し、割当処理が未完了と判定された場合には、待機状態を維持する。

Ｓ６０８において、保守員管理システム２０Ｂの業務アプリケーション部２０３は、アラート情報作成装置１０へステータス情報の登録・更新要求を行う。

Ｓ６０９において、アラート情報作成装置１０のステータス情報登録・更新部１０２は、Ｓ６０６で登録更新された、図８の（ｂ）に示されるレコードのステータスＳＥＱ番号が最大のレコード（レコードＩＤがＳＴ−００３）のステータスを現ステータス（“割当済”）に更新すると共に、次ステータス（“移動中”）をステータスとするレコードを追加してステータス情報データベース１０３へ登録する。すなわち、図８の（ｃ）に示すレコードに更新される。このように、同図に示されるように、ステータス情報登録・更新部１０２は、監視対象システム２０におけるステータスの更新に連動して、“現ステータス＝ステータス，レコード状態＝処理中”とするレコードと“次ステータス＝ステータス，レコード状態＝開始待ち”とするレコードの二つのレコードが同時に存在するように登録および更新処理を行う。

Ｓ６１０において、携帯端末管理システム２０Ｃの業務アプリケーション部２０３は、保守員からの作業依頼に対する応答の有無を判定する。ここで、保守員からの応答有りと判定された場合には、Ｓ６１１へ進む。これに対し、応答無しと判定された場合には、待機状態を維持する。

Ｓ６１１において、携帯端末管理システム２０Ｃの業務アプリケーション部２０３は、アラート情報作成装置１０へステータス情報の登録・更新要求を行う。

Ｓ６１２において、アラート情報作成装置１０のステータス情報登録・更新部１０２は、ステータスＳＥＱ番号が最大のレコード（レコードＩＤがＳＴ００４）のステータスを現ステータス（“移動中”）に更新すると共に、次ステータス（“作業中”）をステータスとするレコードを追加してステータス情報データベース１０３へ登録する。すなわち、図８の（ｄ）に示すレコードに更新される。

Ｓ６１３において、携帯端末管理システム２０Ｃの業務アプリケーション部２０３は、保守員からの現場到着の報告の有無に基づいて作業開始か否か判定する。ここで、作業開始と判定された場合には、Ｓ６１３へ進む。これに対し、作業の開始待ちと判定された場合には、待機状態を維持する。

Ｓ６１４において、携帯端末管理システム２０Ｃの業務アプリケーション部２０３は、アラート情報作成装置１０へステータス情報の登録・更新要求を行う。

Ｓ６１５において、アラート情報作成装置１０のステータス情報登録・更新部１０２は、ステータスＳＥＱ番号が最大のレコード（ステータスＩＤがＳＴ−００５）のステータスを現ステータス（“作業中”）に更新すると共に、次ステータス（“作業完了”）をステータスとするレコードを追加してステータス情報データベース１０３へ登録する。すなわち、図８の（ｅ）に示すレコードに更新される。

Ｓ６１６において、携帯端末管理システム２０Ｃの業務アプリケーション部２０３は、保守員からの作業報告に基づいて作業が完了したか否かを判定する。ここで、作業完了と判定された場合には、Ｓ６１７へ進む。これに対し、作業が未完了と判定された場合には、待機状態を維持する。

Ｓ６１７において、携帯端末管理システム２０Ｃの業務アプリケーション部２０３は、アラート情報作成装置１０へステータス情報の更新要求を行う。

Ｓ６１８において、アラート情報作成装置１０のステータス情報登録・更新部１０２は、ステータスＳＥＱ番号が最大のレコード（ステータスＩＤがＳＴ００６）のレコード状態を（“完了”）に更新し、処理を終了する。

＜アラート情報作成処理＞
次にアラート情報作成処理について図３、図４、図９、図１０に基づき説明する。図３は監視条件定義データベース１０４の記憶内容の具体例を示す図である。図４はアラート情報データベース１０７の記憶内容の具体例を示す図である。

図９は、アラート情報作成部１０５におけるアラート情報作成処理の具体例を示すフローチャートである。図１０は、アラート情報の抽出例を示す図である。

尚、図１０に示すステータス情報および監視条件は、抽出例の説明に必要な情報のみを示しており、各情報の詳細は図２乃至図４に示す。

図９、Ｓ９０１においては、ステータス情報データベース１０３内を参照し、監視条件との比較処理を行っていないステータス情報の有無を判定する。具体的には、ステータス情報データベース１０３に図１０に示すステータス情報が登録されている場合には、レコード状態が“完了”、“処理中”以外のレコードの有無を判定する。ここで、比較処理を行っていないステータス情報有りと判定された場合には、Ｓ９０２へ進む。これに対し、比較処理を行っていないステータス情報無しと判定された場合には、処理を終了する。図１０に示すステータス情報においては、レコードＩＤがＳＴ−００３、ＳＴ−００４が、比較処理を行っていないステータス情報と判定される。

Ｓ９０２においては、ステータス情報データベース１０３よりステータス情報を１レコード分取得する。図１０に示すステータス情報においては、まずステータスＳＥＱ番号が小さい、レコードＩＤがＳＴ−００３の１レコードを取得する。

Ｓ９０３においては、監視条件定義データベース１０４を参照し、ステータス情報に対する判定処理を未だ行っていない監視条件の有無を判定する。具体的には、監視条件定義データベース１０４に図３に示す監視条件が登録されている場合、Ｓ９０２で取得したステータス情報の監視条件コードＭ−００５をキーとする監視条件が監視条件定義データベース１０４に登録されているかを判定する。ここで、判定処理を行っていない監視条件有り（監視条件定義データベース１０４に該当する監視条件が登録されている）と判定された場合には、Ｓ９０４へ進む。これに対し、判定処理を行っていない監視条件無し（監視条件定義データベース１０４に該当する監視条件が登録されていない）と判定された場合には、Ｓ９０１へ戻る。

Ｓ９０４においては、監視条件定義データベース１０４から監視条件情報を１レコード分取得する。具体的には、監視条件定義データベース１０４に登録されている監視条件コードがＭ−００５をキーとする監視条件を取得する（図１０に示す監視条件）。

Ｓ９０５においては、Ｓ９０２で取得したステータス情報（図１０のレコードＩＤがＳＴ−００３）がＳ９０４で取得された監視条件（図１０の監視条件）に該当するか否かを判定する。ここで、ステータス情報が監視条件に該当すると判定された場合には、Ｓ９０６へ進む。すなわち、図１０において、監視条件となっている“開始予定日時”が現在日時を過ぎているか否かを、ステータス情報のレコードＩＤがＳＴ−００３の“開始予定日時”と比較し、現在日時を過ぎている場合は、監視条件に該当すると判定する。これに対し、ステータス情報が監視条件に該当しないと判定された場合には、Ｓ９０３へ戻る。すなわち、図１０において、監視条件となっている“開始予定日時”が現在日時を過ぎているか否かを、ステータス情報のレコードＩＤがＳＴ−００３の“開始予定日時”と比較し、現在日時を過ぎていない場合は、該当しないと判定する。

Ｓ９０６においては、アラート情報データベース１０７に同一の通知対象に係るレコードが存在するか否かを判定する。すなわち、図１０において、ステータス情報の外部システムキー“Ａ００１”をキーとして図４に示すアラート情報の外部システムキーを検索し、該当するアラート情報のレコードの存在有無を判定する。ここで、アラート情報データベース１０７に同一の通知対象に係るレコードが存在すると判定された場合には、Ｓ９０７へ進む。これに対し、同一の通知対象に係るレコードは存在しないと判定された場合には、Ｓ９１１へ進む。

Ｓ９０７においては、アラート情報データベース１０７に存在するレコードに係る通知ステータスが“完了”であるか否かを判定する。すなわち、図４に示すアラート情報の通知ステータスに基づき判定する。ここで、通知ステータスが“完了”以外と判定された場合は、Ｓ９０８へ進む。これに対し、通知ステータスが“完了”と判定された場合は、Ｓ９０３へ戻る。

Ｓ９０８においては、同レコードに係る通知回数が最大通知回数以内か否かを判定する。すなわち、図３に示す監視条件の最大通知回数と図４に示すアラート情報の通知回数に基づき判定する。ここで、通知回数が最大通知回数以内と判定された場合には、Ｓ９０９へ進む。これに対し、通知回数が最大通知回数を超えると判定された場合には、Ｓ９０３へ戻る。

Ｓ９０９においては、前回の通知日時に再通知間隔を加算した日時が現在日時を超えるか否かを判定する。すなわち、図３に示す監視条件の再通知間隔、図４に示すアラート情報の通知日時と現在日時に基づき判定する。ここで、現在日時を超えると判定された場合には、Ｓ９１０へ進む。

Ｓ９１０においては、アラート情報データベース１０７に存在するレコードを更新して再通知の対象とし、Ｓ９０３へ戻る。すなわち、図４に示す通知ステータス通知待ちに更新して再通知対象とする。

Ｓ９１１においては、Ｓ９０６にてアラート情報データベース１０７に同一の通知対象に係るレコードが存在しないと判定された場合の処理であり、アラート情報データベース１０７に新規の通知対象としてレコードを登録し、Ｓ９０３へ戻る。すなわち、図４に示すアラート情報を作成し登録する。Ｓ９０３〜Ｓ９１１の処理は、監視条件定義データベース１０４の全レコードについての処理が完了するまで繰り返される。同様に、Ｓ９０１〜Ｓ９１１の処理は、ステータス情報データベース１０３の全レコードについての処理が完了するまで繰り返される。

＜アラート情報通知処理＞
次にアラート情報通知処理について図４及び図１１に基づき説明する。図４は、アラート情報データベース１０７の記憶内容の具体例を示す図である。図１３は、アラート情報通知部１０８におけるアラート情報通知処理の具体例を示すフローチャートである。

図１１のＳ１１０１においては、アラート情報データベース１０７を参照し、アラート情報が存在するか否か判定する。すなわち、図４に示されるアラート情報を参照し、アラート情報の有無を判定する。図４の例では1つのアラート情報しか示されていないが、通常は複数の監視対象に対する複数のアラート情報が記憶されている。ここで、アラート情報が存在すると判定された場合には、Ｓ１１０２へ進む。これに対し、アラート情報が存在しないと判定された場合は、処理を終了する。

Ｓ１１０２においては、アラート情報データベース１０７よりアラート情報のレコードを取得する。アラート情報が複数記憶されている場合は、図４に示されるＳＥＱ番号の小さいレコードから1レコード取得する。

Ｓ１１０３においては、取得したレコードの通知ステータスが“通知待ち”であるか否かを判定する。ここで、通知ステータスが“通知待ち”であると判定された場合には、Ｓ１１０４へ進む。これに対し、通知ステータスが“通知待ち”以外と判定された場合には、Ｓ１１０１へ戻る。

Ｓ１１０４においては、通知回数が最大通知回数以下か否かを判定する。ここで、最大通知回数以下と判定された場合には、Ｓ１１０５へ進む。すなわち、図４に示される通知回数と図３に示される最大通知回数に基づき判定する。これに対し、最大通知回数を超えると判定された場合には、図４に示す通知ステータスを“通知エラー”に更新しＳ１１０１へ戻る。

Ｓ１１０５においては、図４に示される通知種別に応じた通知方法を選択し、通信部１０１から通知先への送信処理を行う。送信処理が行われると通信種別が画面の場合は、図１２に示すように、監視対象システム２０の画面にアラート情報表示が表示される。また、通信種別がメールの場合は、図１３に示すように、携帯端末３０にアラート情報が表示される。

Ｓ１１０６においては、送信処理の対象となったレコードの通知回数を１加算してアラート情報を更新する。

Ｓ１１０７においては、応答要否が“不要”であるか否かを判定する。図４に示す応答要否に基づき判定する。ここで、応答要否が“不要”であると判定された場合には、Ｓ１１０９へ進む。これに対し、応答要否が“必要”であると判定された場合には、Ｓ１１０８へ進む。

Ｓ１１０８においては、応答を要するアラート情報に対する応答の有無を図４に示す応答日時の有無に基づき判定する。応答が“有”と判定された場合は、Ｓ１１０９へ進む。これに対し、応答が“無”と判定された場合は、Ｓ１１０１に戻る。

Ｓ１１０９においては、図４に示す通知ステータスを“完了”に更新してＳ１１０１へ戻る。Ｓ１１０１〜Ｓ１１０９の処理は、アラート情報データベース１０７の全レコードについての処理が完了するまで繰り返される。

このように、複数の業務システムを跨る一連の業務フローにおける現在のステータスと次に遷移すべきステータスに係るレコードを一元管理し、予め登録された条件によって監視することで、顧客からの要求に対する処理状況の把握および担当者に対するアラート通知を迅速に行うことができる。

尚、本発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。

１０…アラート情報作成装置、
２０…監視対象システム、
２０Ａ…コールセンターシステム、
２０Ｂ…保守員管理システム、
２０Ｃ…携帯端末管理システム、
３０…携帯端末、
４０…内部ネットワーク、
５０…広域ネットワーク、
１０１…通信部、
１０２…ステータス情報登録・更新部、
１０３…ステータス情報データベース、
１０４…監視条件定義データベース、
１０５…アラート情報作成部、
１０６…監視条件設定部、
１０７…アラート情報データベース、
１０８…アラート情報通知部、
１０９…アラート情報管理部、
２０１…入力部、
２０２…業務画面表示部、
２０３…業務アプリケーション部、
２０４…業務情報データベース、
２０５…人事情報データベース、
２０６…通信部。

Claims

顧客からの要求に応じた業務処理を一連の業務フローに従って分担して行い、その処理結果に基づいて前記業務フローにおける現ステータス並びに次ステータスに係るステータス情報の登録・更新を前記アラート情報作成装置へ個別に要求する複数の監視対象システムと、
これらの監視対象システムにネットワークを介して各々接続され、前記監視対象システムにおける処理状況を監視し、前記ステータス情報を一括管理するアラート情報作成装置と、
からなり、
前記アラート情報作成装置は、
前記ステータス情報を記憶するステータス情報データベースと、
前記複数の監視対象システムから取得された前記ステータス情報のステータス情報データベースへの登録・更新を行うステータス情報登録・更新部と、
前記ステータス情報に係る監視条件を予め定義した監視条件定義データベースと、
前記監視条件に合致する前記次ステータスに係る前記ステータス情報を前記ステータス情報データベースから抽出し、少なくとも通知先と警告メッセージを含むアラート情報を作成するアラート情報作成部と、
を備えることを特徴とするアラート情報作成システム。
前記アラート情報データベースから前記アラート情報を取得し、前記通知先に基づいて前記警告メッセージを通知するアラート情報通知部を更に有することを特徴とする請求項１記載のアラート情報作成システム。
前記アラート情報には、少なくとも画面表示、電子メール、および携帯電話呼出にそれぞれ対応する通知種別が含まれており、前記アラート情報通知部は、前記通知種別に応じて前記警告メッセージの通知方法を切り替えることを特徴とする請求項２記載のアラート情報作成システム。
前記監視条件定義データベースには前記監視条件毎に監視タイミングが定義されており、前記アラート情報作成部は前記監視タイミングに基づいて前記監視条件に合致するステータス情報を抽出することを特徴とする請求項２または請求項３記載のアラート情報作成システム。
顧客からの要求に応じた業務処理を一連の業務フローに従って分担して行う複数の監視対象システムと、これらの監視対象システムにネットワークを介して各々接続され、前記監視対象システムにおける処理状況を監視し、前記業務フローにおけるステータス情報を一括管理するアラート情報作成装置からなるコンピュータシステムにおいてアラート情報を作成するプログラムであって、
コンピュータに、
前記監視対象システムに前記業務処理の実行結果に基づいて前記業務フローにおける現ステータス並びに次ステータスに係る前記ステータス情報の登録・更新を前記アラート情報作成装置へ個別に要求するステータス情報登録・更新要求ステップと、
前記複数の監視対象システムから登録・更新要求がなされた前記ステータス情報のステータス情報データベースへの登録・更新を行うステータス情報登録・更新ステップと、
監視条件定義データベースに予め定義された前記ステータス情報に係る監視条件に合致する前記次ステータスに係る前記ステータス情報を前記ステータス情報データベースから抽出し、少なくとも通知先と警告メッセージを含むアラート情報を作成するアラート情報作成ステップと、
を実行させることを特徴とするアラート情報作成プログラム。