JP2010218324A - 業務割振り装置、業務割振り方法及び業務割振りプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】事務担当者の状況を適切に把握し、内部事務担当者に負担をかけずに窓口業務を割振ることができる業務割振り装置を提供する。
【解決手段】業務割振り装置は、窓口業務に関連付けて手続を記憶した対応情報と、事務端末装置が接続している事務サーバの重要度と、事務担当者の予定の重要度と、窓口業務の混雑度と、を記憶し、窓口端末装置から窓口業務を受け付け、受け付けた窓口業務に基づきデータベースから手続を取得し、事務端末装置の通信状況の重要度及び事務担当者の予定情報の重要度に基づき事務担当者毎に繁忙度を算出し、窓口業務の混雑度と窓口業務に対する前記取得した手続の貢献度とから、手続毎に混雑度を算出し、算出した繁忙度と混雑度とを比較して、取得した手続毎に、当該手続を代行するべき事務担当者の候補を取得する。
【選択図】図１

Description

本発明は、業務割振り装置、業務割振り方法及び業務割振りプログラムに関する。

複数のサーバ等の処理装置に対する処理の割振り方法としては、各装置の負担状況に基づいて割振りを決定する負荷分散方法が存在する。
例えば、特許文献１のように各処理装置が自らの処理性能や負荷状況を業務割振り装置に対して逐一報告し、ある処理装置が故障した場合に、業務割振り装置は、報告された情報に基づき、代替の割振り先を決定する。

特開２００２−７３６８号公報（段落００１９）

例えば、窓口業務において、窓口が混雑した場合、本来窓口担当者が行うべき業務を事務担当者に割振ることはよく行われている。この際、負荷の比較的小さい処理装置を使用している事務担当者に対して窓口業務が割り振られることになる。
しかしながら、その事務担当者は、その処理装置を使用して行う業務と直接関係のない業務に従事している又は従事する予定である結果、窓口業務を代行する余裕がないことも多い。すなわち、従来技術は、処理装置の負荷状態以外の情報を取得できないことに起因して事務担当者の状況を正確に把握できない、という第１の課題が存在する。

また、事務担当者が行う事務の優先度が高い場合や、事務担当者が多忙である場合は、窓口でその窓口業務を行うほうが効率的であるにも拘わらず、従来技術では、機械的に内部事務担当者にその窓口業務を割振ってしまうこともある。このように、窓口の混雑度と事務担当者の繁忙度を比較する際の基準が明確でないという、第２の課題が存在する。

さらに、窓口業務の代行依頼に対する個々の事務担当者の反応（受諾又は拒否）履歴がその後の候補選出に反映されないという第３の課題が存在する。

最後に、事務担当者に適切に窓口業務が割振られたとしても、事務担当者に負担をかけることなく、窓口業務の受け入れ受諾を送信し、窓口業務を行うために使用するサーバへの接続を行う方法がない、という第４の課題が存在する。

そこで、本発明では、前記第１〜第４の課題を解決することにより、事務担当者の状況を適切に把握し、内部事務担当者に負担をかけずに窓口業務を割振ることができる業務割振り装置を提供することを目的とする。

本発明に係る業務割振り装置は、来客の要求を受ける窓口において窓口端末装置が来客の要求に対応して行う窓口業務に属する手続を、事務端末装置を使用する事務担当者に対して割振る業務割振り装置であって、業務割振り装置の記憶部は、窓口業務と手続と手続の窓口業務対する貢献度とを対応付けた第１の対応情報と、事務担当者と当該事務担当者が使用する事務端末装置と当該事務端末装置が接続する事務サーバの重要度とを対応付けた第２の対応情報と、事務担当者と当該事務担当者の予定と当該予定の重要度とを対応付けた第３の対応情報と、窓口業務と当該窓口業務の混雑度とを対応付けた第４の対応情報と、を格納し、業務割振り装置の制御部は、窓口端末装置から来客の要求に対応した窓口業務を受け付け、第１の対応情報に基づいて、受け付けた窓口業務に対応する手続を来客の要求処理のための手続として取得し、第２の対応情報に基づいて、事務担当者に対応する事務サーバの重要度を事務担当者毎に取得し、第３の対応情報に基づいて、事務担当者毎の予定の重要度を取得し、取得した事務担当者毎の事務サーバの重要度と取得した事務担当者毎の予定の重要度とから、事務担当者毎に繁忙度を算出し、第４の対応情報に基づいて、受け付けた窓口業務の混雑度を取得し、第１の対応情報に基づき、取得した手続に対応する貢献度を取得し、取得した混雑度と取得した貢献度とから、手続毎に混雑度を算出し、算出した繁忙度と混雑度とを比較して、取得した手続毎に、当該手続を代行するべき事務担当者の候補を取得すること、を特徴とする。

本発明によれば、事務担当者の状況を適切に把握し、内部事務担当者に負担をかけずに窓口業務を割振ることができる業務割振り装置を提供することが可能になる。

本実施形態に係る業務割振りシステムの全体構成の一例を示す図である。 （ａ）は本実施形態に係る事務サーバ重要度テンプレートの一例を示す図である。（ｂ）は本実施形態に係る予定重要度テンプレートの一例を示す図である。 （ａ）は本実施形態に係る役職重要度テンプレートの一例を示す図である。（ｂ）は本実施形態に係る重み付け情報の一例を示す図である。 （ａ）は本実施形態に係る繁忙度算出テンプレートの一例を示す図である。（ｂ）は本実施形態に係る混雑度算出テンプレートの一例を示す図である。 （ａ）は本実施形態に係る手続紐付けテンプレートの一例を示す図である。（ｂ）は本実施形態に係る割振り案の一例を示す図である。 本実施形態に係る学習パターンの一例を示す図である。 （ａ）は本実施形態に係る手続一覧請求画面の一例を示す図である。（ｂ）〜（ｄ）は本実施形態に係る手続一覧画面の一例を示す図である。 本実施形態に係る割振り決定処理手順のフローチャート（その１）である。 本実施形態に係る割振り決定処理手順のフローチャート（その２）である。 本実施形態に係る割振り決定処理手順のフローチャート（その３）である。 本実施形態に係る割振り決定処理手順のフローチャート（その４）である。

以降、本発明を実施するための形態（「本実施形態」という）を、図等を参照しながら詳細に説明する。

（用語の説明等）
（１）来客とは、サービスや商品の提供を受けるために、企業等を訪問する者である。
（２）窓口とは、来客の要求を受け入れる接点であり、実際に来客が足を運ぶ窓口だけでなく、電話窓口、ネットワークに接続されたバーチャルな窓口も含む概念である。窓口担当者とは、窓口で来客に対面して業務を行う者である。窓口業務とは、本来窓口において窓口担当者が行うべき業務であり、窓口端末装置とは、窓口担当者が窓口業務の遂行にあたり使用する装置であり、窓口手続サーバとは、平時は窓口端末装置と接続され、混雑時は事務端末装置（後記）とも接続されるサーバである。
（３）事務とは、窓口業務以外の業務であり、事務担当者とは、事務を行う者であり、事務端末装置とは、事務担当者が事務の遂行にあたり使用する装置であり、事務サーバとは、事務端末装置と接続されるサーバである。
（４）混雑度とは、例えば窓口における受付を済ませていない来客の数（窓口待ち人数）のように、未処理の窓口業務を数量的に表した数値である。繁忙度とは、未処理の事務を数量的に表した数値である。
（５）窓口業務の割振り（又は単に「割振り」）とは、窓口業務の一部を事務担当者に対して一時的に割り当てることを言う。
（６）手続とは、窓口業務を遂行するために行う業務の単位であり、窓口業務の下位概念である。また、窓口業務の割振りは、手続毎に行われる。

（業務割振りシステム）
本実施形態の業務割振りシステム１は、業務割振り装置２、窓口端末装置３、窓口手続サーバ４、事務端末装置５、事務サーバ６、通信内容監視装置７、予定管理装置８、人事管理装置９、及び混雑状況監視装置１０を有している。
業務割振り装置２は、一般的なコンピュータであり、中央制御装置２１、主記憶装置２２、補助記憶装置２３、出力装置２４、入力装置２５及び通信装置２６を有している。これらは相互にバスで接続されている。
窓口端末装置３、窓口手続サーバ４、事務端末装置５、事務サーバ６、通信内容監視装置７、予定管理装置８、人事管理装置９、及び混雑状況監視装置１０もまた一般的なコンピュータであり、中央制御装置、主記憶装置、補助記憶装置、出力装置、入力装置及び通信装置を有している（図示せず）。
これらの各装置・サーバは、ネットワーク１１を介して相互に接続されている。

（業務割振り装置）
業務割振り装置２の補助記憶装置２３には、混雑度算出テンプレート３１、事務サーバ重要度テンプレート３２、予定重要度テンプレート３３、役職重要度テンプレート３４、重み付け情報３５、割振り案３６、繁忙度算出テンプレート３７及び手続紐付けテンプレート３８が格納されている。これらテンプレート等の詳細については後記する。
なお、「第１の対応情報」、「第２の対応情報」、「第３の対応情報」及び「第４の対応情報」には、手続紐付けテンプレート３８、事務サーバ重要度テンプレート３２、予定重要度テンプレート３３及び混雑度算出テンプレート３１が、それぞれ相当する。
これらの各対応情報は４つに独立しているものとして記載しているが、そのうちの１つが複数に分かれた構成になっていてもよいし、そのうちの複数が１つに合体している構成となっていてもよい。

混雑状況管理部４１、通信内容管理部４２、事務担当者予定管理部４３、人事情報管理部４４、重み付け学習部４５、割振り案決定部４６、窓口支援部４７及び事務端末装置指示部４８はいずれもプログラムである。以降、「○○部は」と主体を記した場合は、中央制御装置２１が、補助記憶装置２３から各プログラムを読み出し、主記憶装置２２にロードしたうえで、各プログラムの機能を実現するものとする。なお、各プログラムと各テンプレート等との間には、点線で示した凡その対応関係がある（詳細後記）。
図１では、１台の業務割振り装置２を記載したが、前記プログラムやテンプレート等が、複数の筐体に分散して格納されていてもよい。また、業務割振り装置２に限らず、図１に記載した各端末装置・サーバの数は特に限定されない。一般的には、窓口端末装置３は窓口の数だけ、事務端末装置５は事務担当者の数だけ、窓口手続サーバ４は手続の数だけ、事務サーバ６は、事務の数だけ存在する。

（混雑状況監視装置ほか）
混雑状況監視装置１０は、常時、窓口の待ち人数を保持しており、それを業務割振り装置２に送信する。
通信内容監視装置７は、事務端末装置５を常時監視し、どの事務端末装置５がどの事務サーバ６と接続されているかという情報を保持しており、この情報を業務割振り装置２に送信する。
予定管理装置８は、必ずしも事務端末装置５を使用して行うとは限らない事務担当者の予定を事務担当者毎に保持しており、それを業務割振り装置２に送信する。
人事管理装置９は、事務担当者の習熟度に関する情報を事務担当者毎に保持しており、それを業務割振り装置２に送信する。

（事務サーバ重要度テンプレート）
図２（ａ）に沿って事務サーバ重要度テンプレート３２を説明する。事務サーバ重要度テンプレート３２は、通信内容監視装置７からの情報提供を受けて、業務割振り装置２が、事務端末装置５の現在の通信状況等を記憶しておくテンプレートである。
事務サーバ重要度テンプレート３２には、事務端末装置ＩＤ欄１０１に記憶された事務端末装置ＩＤに関連付けて、事務担当者ＩＤ欄１０２には事務担当者ＩＤが、事務サーバＩＤ欄１０３には事務サーバＩＤが、事務サーバ名称欄１０４には事務サーバ名称が、事務サーバ重要度欄１０５には事務サーバ重要度が、それぞれ記憶されている。

事務端末装置ＩＤ欄１０１の事務端末装置ＩＤは、事務端末装置５を一意に特定する識別子である。
事務担当者ＩＤ欄１０２の事務担当者ＩＤは、事務担当者を一意に特定する識別子である。
事務サーバＩＤ欄１０３の事務サーバＩＤは、事務サーバ６を一意に特定する識別子である。本実施形態では、事務と事務サーバ６とは１対１に対応するものとする。
事務サーバ名称欄１０４の事務サーバ名称は、事務サーバ６の名称である。ここでは、「議事録作成」のように、その事務サーバ６を用いて行う事務の内容が凡そ推定できる名称としている。
事務サーバ重要度欄１０５の事務サーバ重要度は、事務の重要度を示す数値である。本実施形態では、重要度が大きいほど数値が大きいものとし、数値は０以上１０以下の範囲内に正規化されている。
なお、ここで正規化とは、数値の上限と下限との間で、事務の重要度が増すほど重要度を示す数値も増すように、重要度に数値を割り当てることを意味し、必ずしも線形の対応関係を有していなくてもよい（以下同様）。
事務サーバ重要度テンプレート３２のレコードは、事務端末装置ＩＤの数だけ存在する。

ちなみに、図２（ａ）の事務サーバ重要度テンプレート３２を参照すると、例えば以下の事柄がわかる。
（１）事務端末装置５は少なくとも４つ存在する。それぞれの事務端末装置ＩＤは、「Ｍ００１」、「Ｍ００２」、「Ｍ００３」、「Ｍ００４」、・・・である。
（２）３行目のレコードは、二重線より右の欄が空欄となっている。すなわち、「Ｍ００３」の事務端末装置５を使用する事務担当者は「Ｐ００３」であるが、その事務端末装置５は、現在いずれの事務サーバ６に対しても接続されていない。
（３）「Ｍ００１」の事務端末装置５を使用する事務担当者は「Ｐ００１」であり、現在、「議事録作成」という名称と「ＩＳ００１」という事務サーバＩＤを有する事務サーバ６に対して事務端末装置５を接続している。そして、この事務サーバ６の重要度は「１０．０」である。

（予定重要度テンプレート）
図２（ｂ）に沿って予定重要度テンプレート３３を説明する。予定重要度テンプレート３３は、予定管理装置８からの情報提供を受けて、業務割振り装置２が、事務担当者の予定等を記憶しておくテンプレートである。
予定重要度テンプレート３３には、事務担当者ＩＤ欄１１１に記憶された事務担当者ＩＤに関連付けて、予定時間帯欄１１２には予定時間帯が、予定名称欄１１３には予定名称が、個別予定重要度欄１１４には個別予定重要度が、予定緊迫度欄１１５には予定緊迫度が、予定重要度欄１１６には予定重要度が、それぞれ記憶されている。

事務担当者ＩＤ欄１１１の事務担当者ＩＤは、図２（ａ）の事務担当者ＩＤと同じである。
予定時間帯欄１１２の予定時間帯は、予定が行われる時間帯（開始時点と終了時点との組合せ）である。
予定名称欄１１３の予定内容は、予定の名称である。予定とは事務を包含し、事務担当者の行動一般を示す概念である。例えば、打ち合わせ、来客、出張等、それが行われる時間帯やその重要度が定義できるものであればなんでもよい。
個別予定重要度欄１１４の個別予定重要度は、予定の重要度を示す数値である。本実施形態では、重要度が大きいほど数値が大きいものとし、数値は０以上１０以下の範囲内に正規化されている。
予定緊迫度欄１１５の予定緊迫度は、予定の開始時点が、現在の日時と時間的に近接している度合いを示す数値である。本実施形態では、予定緊迫度が大きいほど数値が大きいものとし、数値は０以上２以下の範囲内に正規化されている。但し、現在の日時から所定の期間以降に予定されている場合は、数値を一律「０」としてもよい。また、過去の予定をそのまま削除せずに記憶しておき、当該欄には一律に「０」を記憶してもよいし、現在の日時から遡って所定の期間以前に終了した予定については「０」を記憶してもよい。
予定重要度欄１１６の予定重要度は、個別予定重要度と予定緊迫度との積を事務担当者毎に合計し、その合計した数値を予定の数（事務担当者毎のレコード数）で除した数値である。事務担当者が多数の予定を有していることに起因して、計算上の予定重要度が「１０」を超える場合は、「１０」を予定重要度とする。
個別予定重要度及び予定緊迫度は、予定毎に１つが決まるのに対して、予定重要度は、事務担当者毎に１つが決まる。
予定重要度テンプレート３３のレコードは、事務担当者ＩＤ毎に、予定管理装置８が把握している予定の数だけ存在する。

（レコードの維持）
予定重要度テンプレート３３のレコードの維持・削除方法については様々な設定が可能である。例えば、現在の日時又は現在の日時に対して所定の期間を加えた時点が、予定時間帯の終了時点を経過した場合、そのレコードは削除されてもよい。

ちなみに、図２（ｂ）の予定重要度テンプレート３３を参照すると、例えば以下の事柄がわかる。
（１）事務担当者ＩＤが「Ｐ００１」である事務担当者には、予定が３つ存在する。
（２）時間的に最も先の予定の名称は「○○課と打ち合わせ」であり、その予定時間帯は「20090201：0830〜20090201：0845」である。この予定の個別予定重要度は「２．０」であり、予定緊迫度は「１．５」である。
（３）事務担当者ＩＤが「Ｐ００１」である事務担当者の予定重要度は、「２．７」である（（２．０×１．５＋５．０×１．０＋１０．０×０．０）／３＝２．７）である。１〜３行目のレコードの予定重要度欄１１６にはすべて「２．７」が記憶されている。このように、事務担当者ＩＤが同じであるレコードの予定重要度欄１１６には、必ず同一の数値が記憶される。

（役職重要度テンプレート）
図３（ａ）に沿って役職重要度テンプレート３４を説明する。役職重要度テンプレート３４は、人事管理装置９からの情報提供を受けて、業務割振り装置２が、事務担当者の習熟度等を記憶しておくテンプレートである。
役職重要度テンプレート３４には、事務担当者ＩＤ欄１２１に記憶された事務担当者ＩＤに関連付けて、役職欄１２２には役職名称が、重要度係数欄１２３には重要度係数が、想定コスト欄１２４には想定コストが、代行可能手続（経験年数）欄１２５には代行可能手続名称と経験年数の組合せが、それぞれ記憶されている。

事務担当者ＩＤ欄１２１の事務担当者ＩＤは、図２（ａ）の事務担当者ＩＤと同じである。
役職欄１２２の役職名称は、事務担当者の役職の名称である。
重要度係数欄１２３の重要度係数は、役職の重要度を示す数値である。本実施形態では、重要度が大きいほど数値が大きいものとし、数値は１以上２以下の範囲内に正規化されている。
想定コスト欄１２４の想定コストは、その事務担当者が一時的に事務を中止することによる、業務割振りシステム運営主体の単位時間あたりの損失額である。
代行可能手続（経験年数）欄１２５の代行可能手続名称は、その事務担当者が過去に行った経験を有する手続の名称である。経験年数は、その事務担当者が過去においてその手続に従事していた年数である。なお、代行可能手続名称は対応する経験年数が大きい順に左から並んでいる。
役職重要度テンプレート３４のレコードは、事務担当者ＩＤの数だけ存在する。
「習熟度」には、役職名称、重要度係数、代行可能手続名称及び経験年数が相当する。

ちなみに、役職重要度テンプレート３４の１行目のレコードを参照すると以下の事柄が分かる。
（１）事務担当者ＩＤが「Ｐ００１」である事務担当者の役職名称は「担当」であり、その役職の重要度係数は「１．０」であり、想定コストは「１００００円」である。
（２）事務担当者ＩＤが「Ｐ００１」である事務担当者は、「手続a」、「手続ｘ」及び「手続ｙ」という手続を過去に行った経験を有し、それらの手続の経験年数は、それぞれ「５（年）」、「２（年）」及び「１（年）」である。

（重み付け情報）
図３（ｂ）に沿って重み付け情報３５を説明する。重み付け情報３５は、業務割振り装置２が事務担当者毎の繁忙度を算出する際に使用する、事務ウエイト（詳細後記）と予定ウエイト（詳細後記）を記憶しておく表である。
重み付け情報３５には、事務担当者ＩＤ欄１３１に記憶された事務担当者ＩＤに関連付けて、事務ウエイト欄１３２には事務ウエイトが、予定ウエイト欄１３３には予定ウエイトが、更新日時欄１３４には更新日時が、それぞれ記憶されている。

事務担当者ＩＤ欄１３１の事務担当者ＩＤは、図２（ａ）の事務担当者ＩＤと同じである。
事務ウエイト欄１３２の事務ウエイトは、事務サーバ重要度に対して乗ずるべき重みであり、０％以上１００％以下の範囲の数値である。
予定ウエイト欄１３３の予定ウエイトは、予定重要度に対して乗ずるべき重みであり、０％以上１００％以下の範囲の数値である。なお、本実施形態では、事務ウエイトと予定ウエイトとの和は常に１００％である。
更新日時欄１３４の更新日時は、事務ウエイト及び予定ウエイトを更新した日時である。

図３（ｂ）の重み付け情報３５を参照すると例えば以下の事柄がわかる。
（１）事務担当者ＩＤが「Ｐ００１」である事務担当者について適用される事務ウエイト及び予定ウエイトは当初（１行目のレコード）、それぞれ「５０％」及び「５０％」であった。
（２）その後「20090203：1500」の更新日時において、事務ウエイト及び予定ウエイトはそれぞれ「４０％」及び「６０％」に更新されている。
（３）さらに、その後「20090210：1300」の更新日時において、事務ウエイト及び予定ウエイトはそれぞれ「３０％」及び「７０％」に更新されている。なお、このように時間の経過につれて、相対的に予定ウエイトが徐々に高くなっている理由は、図３（ｂ）からは分からない。詳細は後記するが、例えば、図６（ａ）の学習パターン３９の１行目の事象が繰返し発生したことがその理由である。

（繁忙度算出テンプレート）
図４（ａ）に沿って繁忙度算出テンプレート３７を説明する。繁忙度算出テンプレート３７は、業務割振り装置２が事務担当者毎の繁忙度を算出する際に使用するテンプレートである。
繁忙度算出テンプレート３７には、事務担当者ＩＤ欄１４１に記憶された事務担当者ＩＤに関連付けて、事務サーバ重要度欄１４２には事務サーバ重要度が、事務ウエイト欄１４３には事務ウエイトが、事務繁忙度欄１４４には事務繁忙度が、予定重要度欄１４５には予定重要度が、予定ウエイト欄１４６には予定ウエイトが、予定繁忙度欄１４７には予定繁忙度が、繁忙度欄１４８には繁忙度が、想定コスト欄１４９には想定コストが、除外フラグ欄１５０には除外フラグが、それぞれ記憶されている。

事務担当者ＩＤ欄１４１の事務担当者ＩＤは、図２（ａ）の事務担当者ＩＤと同じである。
事務サーバ重要度欄１４２の事務サーバ重要度は、図２（ａ）の事務サーバ重要度と同じである。
事務ウエイト欄１４３の事務ウエイトは、図３（ｂ）の事務ウエイトと同じである。
事務繁忙度欄１４４の事務繁忙度は、事務サーバ重要度と事務ウエイトとの積である。
予定重要度欄１４５の予定重要度は、図２（ｂ）の予定重要度と同じである。
予定ウエイト欄１４６の予定ウエイトは、図３（ｂ）の予定ウエイトと同じである。
予定繁忙度欄１４７の予定繁忙度は、予定重要度と予定ウエイトとの積である。
繁忙度欄１４８の繁忙度は、前記したように未処理の事務を数量的に示した数値であるが、ここでは、より具体的に、事務繁忙度と予定繁忙度との和に対し、重要度係数（図３（ａ）の欄１２３）を乗じた数値である。
想定コスト欄１４９の想定コストは、その事務担当者がその事務を一時的に中止することによる、業務割振りシステム運営主体の単位時間当たりの損失額である。本実施形態では、想定コストは、図３（ａ）の想定コストに対して繁忙度を乗じ１０で除した額である。
除外フラグ欄１５０の除外フラグは、事務担当者の予定時間帯が間近に迫っていることにより手続の代行ができないことを示す「Ｆ１」、事務担当者が、窓口端末装置３から代行を依頼される手続を行った経験を有さないことを示す「Ｆ２」、当該経験を有するが経験年数が不足していることを示す「Ｆ３」とがある（詳細後記）。いずれにも該当しない場合、当該欄は空白である。
繁忙度算出テンプレート３７は、手続の数だけ作成され、各繁忙度算出テンプレート３７は、事務担当者ＩＤの数だけレコードを有する。

（混雑度算出テンプレート）
図４（ｂ）に沿って混雑度算出テンプレート３１を説明する。混雑度算出テンプレート３１は、混雑状況監視装置１０からの情報提供を受けて、業務割振り装置２が現在の混雑度等を記憶しておくテンプレートである。
混雑度算出テンプレート３１には、窓口ＩＤ欄１５１に記憶された窓口ＩＤに関連付けて、窓口業務名称欄１５２には窓口業務名称が、待ち人数欄１５３には待ち人数が、混雑度欄１５４には混雑度が、想定収入単価欄１５５には想定収入単価が、想定収入欄１５６には想定収入額が、それぞれ記憶されている。

窓口ＩＤ欄１５１の窓口ＩＤは、窓口を一意に特定する識別子である。
窓口業務名称欄１５２の窓口業務名称は、窓口業務の名称である。
待ち人数欄１５３の待ち人数は、窓口における受付を済ませていない来客の数である。
混雑度欄１５４の混雑度は、前記したように未処理の窓口業務を数量的に表した数値であるが、ここでは、より具体的に、待ち人数を０以上１０以下の範囲で正規化した数値である。０以上１０以下の範囲を選択した理由は、前記した繁忙度との比較をし易くするためである。図４（ｂ）の例では、単純に、待ち人数×０．５＝混雑度としている（但し、待ち人数が２０人を超えても混雑度を１０とする）。しかしながら、待ち人数が増加するにつれて、０以上１０以下の範囲で単純増加する混雑度が取得できれば、どのような方法で混雑度を算出してもよい。さらに、窓口ＩＤ毎、曜日毎、又は時間帯毎に繁忙度の算出方法を変えてもよい。
想定収入単価欄１５５の想定収入単価は、その窓口業務の顧客１人を受け付けることによる、業務割振りシステム運営主体の単位時間当たりの収入額である。
想定収入欄１５６の想定収入は、待ち人数と想定収入単価との積である。
混雑度算出テンプレート３１のレコードは、窓口の数だけ存在する。

ちなみに、図４（ｂ）の混雑度算出テンプレート３１を参照すると以下の事柄がわかる。
（１）窓口は少なくとも３つある。
（２）窓口の窓口ＩＤは、それぞれ「Ｒ００１」、「Ｒ００２」、「Ｒ００３」、・・・であり、待ち人数は、それぞれ「２（人）」、「４（人）」、「２０（人）」、・・・である。
（３）窓口の混雑度は、それぞれ「１．０」、「２．０」、「１０．０」、・・・であり、想定収入は、それぞれ「２０００」、「８０００」、「３００００」、・・・である。

（手続紐付けテンプレート）
図５（ａ）に沿って手続紐付けテンプレート３８を説明する。手続紐付けテンプレート３８は、窓口業務を遂行するのに必要な手続の組合せを記憶しておくテンプレートである。
手続紐付けテンプレート３８には、窓口ＩＤ欄１６１に記憶された窓口ＩＤに関連付けて、窓口業務名称欄１６２には窓口業務名称が、手続名称欄１６３には手続名称が、手続貢献度欄１６４には手続貢献度が、標準所要時間欄１６５には標準所要時間が、それぞれ記憶されている。

窓口ＩＤ欄１６１の窓口ＩＤは、図４（ｂ）の窓口ＩＤと同じである。
窓口業務名称欄１６２の窓口業務名称は、図４（ｂ）の窓口業務名称と同じである。
手続名称欄１６３の手続名称は、窓口業務を遂行するのに必要な手続の名称である。
手続貢献度欄１６４の手続貢献度は、ある１つの手続が対応する１つの窓口業務に貢献する度合いを示す数値である。手続貢献度には、０以上１以下の数字が設定される。同一の窓口業務名称を有するレコードの手続貢献度を合計すると「１」になるが、それぞれの手続貢献度は必ずしも等分されている必要はない。
前記のように、窓口業務に対して混雑度と想定収入が算出される。一方、手続毎にかつ事務担当者毎に繁忙度と想定コストが算出される。窓口業務と手続とは、１対ｎに対応している。よって、窓口業務の混雑度を基に手続を代行する事務担当者の候補を取得するには、前記の手続貢献度を用いて手続に対応する混雑度を按分算出することが必要になる。
標準所要時間欄１６５の標準所要時間は、手続を開始してから終了するまでの時間（単位は分）であり、過去の経験値である。
図５（ａ）の手続紐付けテンプレート３８のレコードは、窓口ＩＤと手続名称の組合せの数だけ存在する。

ちなみに、図５（ａ）の手続紐付けテンプレート３８を参照すると以下の事柄がわかる。
（１）少なくとも３つ存在する窓口のうち、窓口ＩＤが「Ｒ００１」である窓口の窓口業務名称は「業務Ａ」であり、「業務Ａ」という窓口業務を遂行するためには、「手続ａ」及び「手続ｂ」という２つの手続が必要である。
（２）同様に、「業務Ｂ」という窓口業務を遂行するためには、「手続ａ」、「手続ｃ」及び「手続ｇ」という３つの手続が必要であり、「業務Ｃ」という窓口業務を遂行するためには、「手続ａ」、「手続ｄ」、「手続ｅ」及び「手続ｆ」という４つの手続が必要である。
（３）「手続ａ」という手続は、「業務Ａ」、「業務Ｂ」及び「業務Ｃ」の３つの窓口業務のいずれを遂行するためにも必要である。
（４）例えば、「業務Ａ」という窓口業務に対応する各手続の手続貢献度は、「手続ａ」については「１／２」、「手続ｂ」については「１／２」である。「手続ａ」及び「手続ｂ」の標準所有時間は、それぞれ「５（分）」及び「６（分）」であり、手続貢献度が同じであっても、標準所要時間も同じであるとは限らない。

（割振り案）
図５（ｂ）に沿って割振り案３６を説明する。割振り案３６は、業務割振り装置２が作成する、手続代行を依頼するべき事務担当者の候補を記憶する表である。
割振り案３６は、窓口業務毎に作成され、それぞれの割振り案には、手続名称欄１７１に記憶された手続名称に関連付けて、事務担当者ＩＤ（繁忙度）欄１７２に事務担当者ＩＤと繁忙度の組合せが記憶されている。

手続名称欄１７１の手続名称は、図５（ａ）の手続名称と同じである。
事務担当者ＩＤ（繁忙度）欄１７２の事務担当者ＩＤは、その手続の代行を依頼するべき事務担当者の候補を特定する事務担当者ＩＤである。繁忙度は、図４（ａ）の繁忙度と同じである。事務担当者ＩＤは対応する繁忙度が小さい順に左から並んでいる。
なお、繁忙度に替えて、想定コストを記憶してもよい（詳細後記）。

ちなみに、図５（ｂ）の割振り案３６を参照すると以下の事柄がわかる。
（１）業務割振り装置２は、４つの手続「手続ａ」、「手続ｄ」、「手続ｅ」及び「手続ｆ」について、その手続の代行を依頼するべき事務担当者を決定している。なお、これらの４つの手続が必要な窓口業務「業務Ｃ」について、窓口端末装置３から手続代行依頼（詳細後記）がなされたことが、図５（ａ）の太線内の部分から分かる。
（２）そのうち「手続ａ」という手続の代行を依頼するべき事務担当者の候補の事務担当者ＩＤは、対応する繁忙度が小さい順に、第１の候補が「Ｐ０１０」であり、第２の候補が「Ｐ００８」であり、第３の候補が「Ｐ００５」である。
（３）さらに、そのうち「手続ｄ」という手続の代行を依頼するべき事務担当者の候補の事務担当者ＩＤは、対応する繁忙度が小さい順に、第１の候補が「Ｐ００８」であり、第２の候補が「Ｐ００６」であり、第３の候補が「Ｐ００１」である。
（４）事務担当者ＩＤが「Ｐ００８」である事務担当者の繁忙度は「３」である。当該事務担当者は、手続「手続ａ」及び「手続ｄ」の両者の代行を依頼するべき候補である。

（学習パターン）
図６に沿って学習パターン３９を説明する。学習パターン３９は、割振り案３６をより現実的なものにするために、事務ウエイトと予定ウエイトを、過去における事務担当者の対応に基づいて見直しするパターンである。図１には図示しないが、学習パターン３９は補助記憶装置２３に格納されているものとする。
学習パターン３９には、事象欄１８１に記憶された事象に関連付けて、学習内容欄１８２に学習内容が記憶されている。

事象欄１８１の事象は、学習内容として記憶された情報処理を行う判断基準である。
学習内容欄１８２の学習内容は、その事象が発生した場合に実行される情報処理の内容である。
ちなみに、図６の学習パターン３９の１行目のレコードを参照すると、事務担当者が「予定繁忙度２以下かつ事務繁忙度８以上で手続代行依頼を拒否」した場合は、業務割振り装置２は、「予定ウエイトを１０％上げ、事務ウエイトを１０％下げ」たうえで、重み付け情報３５を更新（新レコードの追加）することがわかる。

（割振り決定処理手順）
図８〜１１に沿って割振り決定処理手順を説明する。
なお、当該処理手順を開始する前提として、業務割振り装置２は、混雑状況監視装置１０、通信内容監視装置７、予定管理装置８及び人事管理装置９から受信する情報に基づき、それぞれ混雑度算出テンプレート３１、事務サーバ重要度テンプレート３２、予定重要度テンプレート３３及び役職重要度テンプレート３４を完成させており、これらの各テンプレートはリアルタイムの情報を反映するものとして、補助記憶装置２３内に格納されているものとする。

すなわち、混雑度算出テンプレート３１については、混雑状況管理部４１は、混雑状況監視装置１０から、窓口ＩＤ欄１５１及び待ち人数欄１５３の情報を取得した後、窓口業務名称欄１５２、混雑度欄１５４〜想定収入欄１５６を埋めることによって、混雑度算出テンプレート３１を完成させているものとする。
事務サーバ重要度テンプレート３２については、通信内容管理部４２は、通信内容監視装置７から、事務端末装置ＩＤ欄１０１〜事務サーバＩＤ欄１０３の情報を取得した後、事務サーバ名称欄１０４及び事務サーバ重要度欄１０５を埋めることによって、事務サーバ重要度テンプレート３２を完成させているものとする。
予定重要度テンプレート３３については、事務担当者予定管理部４３は、予定管理装置８から、事務端末装置ＩＤ欄１１１〜予定名称欄１１３の情報を取得した後、個別予定重要度欄１１４〜予定重要度欄１１６を埋めることによって、予定重要度テンプレート３３を完成させているものとする。
役職重要度テンプレート３４については、人事情報管理部４４は、人事管理装置９から、事務担当者ＩＤ欄１２１、役職欄１２２及び代行可能手続（経験年数）欄１２５の情報を取得した後、重要度係数欄１２３及び想定コスト欄１２４を埋めることによって、役職重要度テンプレート３４を完成させているものとする。

ステップＳ３０１において、窓口端末装置３は、窓口業務名称を受け付ける。
具体的には、窓口端末装置３は、窓口担当者が、来客の窓口業務名称（来客の用件）を窓口端末装置３の入力装置を介して入力するのを受け付ける。
このとき、窓口端末装置３の出力装置には、手続一覧請求画面５１（図７（ａ））が表示されている。窓口担当者は、業務Ａ、業務Ｂ、業務Ｃ等の窓口業務名称の候補のなかから、１つ又は複数の窓口業務名称を選択する。そして、窓口端末装置３は、選択の結果を業務割振り装置２に送信する。

ステップＳ３０２において、業務割振り装置２の窓口支援部４７は、必要な手続を取得する。
具体的には、窓口支援部４７は、ステップＳ３０１において受け付けた窓口業務名称を検索キーとして手続紐付けテンプレート３８（図５（ａ））を検索し、該当したすべてのレコードの手続名称、手続貢献度及び標準所要時間を取得する。そして、取得した手続名称のうち、未処理である任意の１つの手続名称を「対象手続名称」として取得する。

ステップＳ３０３において、業務割振り装置２の混雑状況管理部４１は、混雑度を取得する。
具体的には、混雑状況管理部４１は、ステップＳ３０１において取得した窓口業務名称を検索キーとして、混雑度算出テンプレート３１（図４（ｂ））を検索し、該当したレコードの待ち人数、混雑度及び想定収入を取得する。

ステップＳ３０４において、混雑状況管理部４１は、待ち人数は０か否かを判断する。
具体的には、混雑状況管理部４１は、ステップＳ３０３において取得した待ち人数が０である場合（ステップＳ３０４“ＹＥＳ”）は、ステップＳ３１４に進み、それ以外の場合（ステップＳ３０４“ＮＯ”）はステップＳ３０５に進む。

ステップＳ３０５において、業務割振り装置２の通信内容管理部４２は、通信情報を取得する。
具体的には、通信内容管理部４２は、事務サーバ重要度テンプレート３２（図２（ａ））の全てのレコードの事務担当者ＩＤ及び事務サーバ重要度を取得する。このとき、事務サーバＩＤ欄１０３〜事務サーバ重要度欄１０５が空欄であるレコードについては、「０.０」を事務サーバ重要度として取得する。

ステップＳ３０６において、業務割振り装置２の事務担当者予定管理部４３は、予定情報を取得する。
具体的には、事務担当者予定管理部４３は、第一に、ステップＳ３０５において取得した事務担当者ＩＤを検索キーとして、予定重要度テンプレート３３（図２（ｂ））を検索し、該当したレコードの予定重要度を取得する。該当したレコードが複数あっても、予定重要度は常に１つ取得される。
第二に、現在の日時に対してステップＳ３０２において取得した標準所要時間を加えた時刻を検索キーとして、「第一」において該当したレコードの予定時間帯欄１１２を検索し、該当する（検索キーとした時刻が予定時間帯に含まれる）レコードが少なくとも１つ存在する場合には、除外フラグ「Ｆ１」を事務担当者ＩＤに関連付けて生成する。

ステップＳ３０７において、業務割振り装置２の人事情報管理部４４は、役職情報を取得する。
具体的には、人事情報管理部４４は、第一に、ステップＳ３０５において取得した事務担当者ＩＤを検索キーとして、役職重要度テンプレート３４（図３（ａ））を検索し、該当したレコードの重要度係数、想定コスト、代行可能手続名称及び経験年数を取得する。
第二に、対象手続名称を検索キーとして、「第一」において該当したレコードの代行可能手続（経験年数）欄１２５を検索し、対象手続名称と同じ代行可能手続名称が全く存在しない場合は、除外フラグ「Ｆ２」を事務担当者ＩＤに関連付けて生成する。
対象手続名称と同じ代行可能手続名称が存在する場合は、さらに、窓口端末装置３に対して、窓口担当者が対象手続名称毎に経験年数の閾値を入力するのを受け付けることを促し、当該閾値が対象手続名称と同じ代行可能手続名称の経験年数より大きい場合は、除外フラグ「Ｆ３」を事務担当者ＩＤに関連付けて生成する。

ステップＳ３０８において、業務割振り装置２の重み付け学習部４５は、ウエイトを取得する。
具体的には、重み付け学習部４５は、ステップＳ３０５において取得した事務担当者ＩＤを検索キーとして重み付け情報３５（図３（ｂ））を検索し、該当したレコードのうち、更新日時が最新のレコードの事務ウエイト及び予定ウエイトを取得する。

ステップＳ３０９において、業務割振り装置２の割振り案決定部４６は、繁忙度を算出する。
具体的には、割振り案決定部４６は、第一に、繁忙度算出テンプレート３７（図４（
ａ））のレコードを１つ新たに作成する（この時点で各欄は空白である）。
第二に、ステップＳ３０５において取得した事務担当者ＩＤ及び事務サーバ重要度を、それぞれ事務担当者ＩＤ欄１４１及び事務サーバ重要度欄１４２に記憶する。
第三に、ステップＳ３０６において取得した予定重要度を予定重要度欄１４５に記憶する。
第四に、ステップＳ３０８において取得した事務ウエイト及び予定ウエイトを、それぞれ事務ウエイト欄１４３及び予定ウエイト欄１４６に記憶する。
第五に、事務サーバ重要度と事務ウエイトとの積を事務繁忙度欄１４４に記憶し、予定重要度と予定ウエイトとの積を予定繁忙度欄１４７に記憶し、事務繁忙度と予定繁忙度との和に対してステップＳ３０７において取得した重要度係数を乗じた数値を繁忙度として算出し、繁忙度欄１４８に記憶する。

ステップＳ３１０において、割振り案決定部４６は、想定コストを算出する。
具体的には、割振り案決定部４６は、ステップＳ３０７の「第一」において取得した想定コストに対し、ステップＳ３０９の「第五」において算出した繁忙度を乗じ、その結果を「１０」で除した数値を想定コスト欄１４９に記憶する。

ステップＳ３０６〜Ｓ３１０の処理は、ステップＳ３０５において取得した全ての事務担当者ＩＤについて繰り返す。すなわち、ステップＳ３１０が終了した時点では、対象手続名称毎に、すべての事務担当者ＩＤについてのレコードを有する繁忙度算出テンプレート３７が完成していることになる。それぞれの繁忙度算出テンプレート３７は、各レコードの除外フラグ欄１５０が異なっている。

ステップＳ３１１において、割振り案決定部４６は、繁忙度と混雑度を比較する。
具体的には、割振り案決定部４６は、第一に、ステップＳ３０３において取得した混雑度に対しステップＳ３０２において取得した手続貢献度を乗じて「基準混雑度」を算出する。
第二に、繁忙度算出テンプレート３７のすべてのレコードを繁忙度の小さい順に並び替えて、「基準混雑度」よりも小さい繁忙度を有するレコードを取得する。
「基準混雑度」は繁忙度に対する所謂足切りのための閾値である。「基準混雑度」に所定の安全幅を加減したものを閾値として使用してもよい。また、「基準混雑度」に所定の安全率を乗じたものを閾値として使用してもよい。更に、これらの安全幅及び安全率は、窓口業務毎、事務担当者毎、及び／又は時期毎に複数の値が存在してもよい。

ステップＳ３１２において、割振り案決定部４６は、想定収入と想定コストを比較する。
具体的には、割振り案決定部４６は、第一に、ステップＳ３０３において取得した想定収入に対しステップＳ３０２において取得した手続貢献度を乗じて「基準収入」を算出する。
第二に、繁忙度算出テンプレート３７のすべてのレコードを想定コストの小さい順に並び替えて、「基準収入」よりも小さい想定コストを有するレコードを取得する。
「基準収入」は想定コストに対する所謂足切りのための閾値である。「基準収入」に所定の安全幅を加減したものを閾値として使用してもよい。また、「基準収入」に所定の安全率を乗じたものを閾値として使用してもよい。更に、これらの安全幅及び安全率は、窓口業務毎、事務担当者毎、及び／又は時期毎に複数の値が存在してもよい。

なお、ステップＳ３１１の処理とステップＳ３１２の処理はいずれか１つが選択的に実行されるものとする。

ステップＳ３１３において、割振り案決定部４６は、除外フラグを記憶する。
具体的には、割振り案決定部４６は、ステップＳ３０６及び／又はステップＳ３０７において除外フラグ「Ｆ１」〜「Ｆ３」のうちの少なくとも１つを生成した場合は、それらの除外フラグに関連付けられた事務担当者ＩＤを有するレコードの除外フラグ欄１５０に、前記した「Ｆ１」〜「Ｆ３」のうちの少なくとも１つを記憶する。

ステップＳ３１４において、割振り案決定部４６は、割振り案３６（図５（ｂ））を作成、送信する。
具体的には、割振り案決定部４６は、第一に、割振り案３６のレコードを１つ新たに作成する（この時点で各欄は空白である）。
第二に、対象手続名称を手続名称欄１７１に記憶する。
第三に、ステップＳ３１１（又はＳ３１２）において取得した繁忙度算出テンプレート３７の事務担当者ＩＤと繁忙度（又は想定コスト）との組合せを、事務担当者ＩＤ（繁忙度）欄１７２に記憶する。このとき、繁忙度（又は想定コスト）が小さい順に左側から並べるものとする。さらに、除外フラグ欄１５０に「Ｆ１」〜「Ｆ３」のうちの少なくとも１つが存在する繁忙度算出テンプレート３７のレコードを無視してもかまわない。
稀に、ステップＳ３１１（又はＳ３１２）において、レコードが全く取得できない場合が生じる。この場合は、事務担当者ＩＤ（繁忙度）欄１７２を空白のままとする。
第四に、完成したレコードを割振り案３６とする。ステップＳ３０４“ＹＥＳ”を経由した場合は、「お客様は少ないので窓口で手続できます」というメッセージを割振り案３６とする。
第五に、割振り案３６及び対象手続名称を窓口端末装置３に送信する。

ステップＳ３１５において、窓口端末装置３は、出力装置に手続一覧画面５２（図７（ｂ））を表示する。
具体的には、窓口端末装置３は、ステップＳ３０１にて受け付けた窓口業務名称及びＳ３０２において取得した手続名称を、それぞれ窓口業務名称欄２０１及び手続名称欄２０２に表示する。
このとき、手続代行依頼欄２０３の「手続ａ」（処理中の対象手続名称である）の行には「代行を依頼する」ボタンを、その他の行には「お待ち下さい」とのメッセージを表示する。ステップＳ３１４の「第三」において、事務担当者ＩＤ（繁忙度）欄１７２を空白のままとした場合は、「窓口で手続してください」とのメッセージを手続代行依頼欄２０３に表示する（対象手続名称が「手続ｅ」である場合の例を、図７（ｄ）に示した）。
なお、ステップＳ３０４“ＹＥＳ”を経由した場合は、「お客様は少ないので窓口で手続できます」というメッセージを、画面に表示し、割振り決定処理手順を終了する。

ステップＳ３１６において、窓口端末装置３は、手続代行依頼を受け付ける。
具体的には、窓口端末装置３は、窓口担当者が、入力装置を介して、「代行を依頼する」ボタンを押下するのを受け付け、代行依頼があった旨を業務割振り装置２に送信する。

ステップＳ３１７において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、手続代行依頼を受信する。

ステップＳ３１８において、事務端末装置指示部４８は、事務端末装置５に対して手続代行依頼を送信する。このとき、割振り案３６（図５（ｂ））に記憶された事務担当者ＩＤのうち、最も繁忙度（又は想定コスト）が小さいものを検索キーとして事務サーバ重要度テンプレート３２を検索し、該当したレコードの事務端末装置ＩＤを取得することにより、送信先を特定する。

ステップＳ３１９において、事務端末装置５は、手続代行依頼を受信する。
このとき、事務端末装置５は、出力装置に対して、ポップアップで手続代行依頼画面（図示せず）を表示する、案内音声を出力する等の方法によって、事務担当者の注意を喚起することが望ましい。

ステップＳ３２０において、事務端末装置５は、手続代行依頼を受諾するか否かを判断する。
具体的には、事務端末装置５は、出力装置に「受諾」及び「拒否」の選択ボタンを表示し（図示せず）、事務担当者がいずれか１つを入力装置を介して選択する（ワンクリックでボタンを押下する）のを受け付ける。そして、「受諾」を受け付けた場合（ステップＳ３２０“ＹＥＳ”）は、ステップＳ３２１に進み、「拒否」を受け付けた場合（ステップＳ３２０“ＮＯ”）は、ステップＳ３３４に進む。このとき所定の時間が経過しても事務担当者からの入力がない場合は「拒否」を受け付けたものとする。
また、

ステップＳ３２１において、事務端末装置５は、業務割振り装置２に対して手続代行依頼の受諾を送信する。

ステップＳ３２２において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、手続代行依頼の受諾を受信する。

ステップＳ３２３において、事務端末装置指示部４８は、窓口端末装置３に対して手続代行依頼の受諾を送信する。

ステップＳ３２４において、窓口端末装置３は、手続代行依頼の受諾を表示する。
このとき、窓口端末装置３は、手続一覧画面５２（図７（ｃ））を出力装置に表示する。そして、受諾可否結果欄２０４の「本人確認」の行に「○」を表示する。

ステップＳ３２５において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、事務端末装置５に対して、窓口手続サーバ４への接続を指示する。
なお、業務割振り装置２は、手続名称とその手続を行う際に接続される窓口手続サーバ４の所在を示す情報とを対応させて記憶した情報を補助記憶装置２３に格納しているものとする（図示せず）。そして事務端末装置指示部４８は、対象手続名称に基づき窓口手続サーバ４の所在を示す情報を取得したうえで、取得したその情報を事務端末装置５に対して送信するものとする。

ステップＳ３２６において、事務端末装置５は、窓口手続サーバに４に接続する。接続に際しては、業務割振り装置２から受信した窓口手続サーバ４の所在を示す情報を使用する。

ステップＳ３２７において、窓口手続サーバ４は、事務端末装置５からの接続を受け付ける。

ステップＳ３２８において、窓口手続サーバ４は、手続を行う。実際に行われる処理は、手続によって異なる。
例えば、手続が具体的には「在庫確認」である場合には、窓口手続サーバ４は、商品の在庫状況を記憶したサーバであり、事務端末装置５から、来客が購入を望む商品コードと、その数量を受け付け、その商品の在庫数量がその数量以上存在するか否かの回答を返す、等が想定される（後記するステップＳ３４６においても同様）。

ステップＳ３２９において、窓口手続サーバ４は、事務端末装置５に対し、手続完了通知を送信する。このとき、処理の実行に伴う成果物がある場合は、その成果物も同時に送信する。

ステップＳ３３０において、事務端末装置５は、業務割振り装置２に対して、受信した手続完了通知を転送する。

ステップＳ３３１において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、窓口端末装置３に対して、受信した手続完了通知を転送する。

ステップＳ３３２において、窓口端末装置３は、手続完了通知を受信する。このとき、例えば、手続一覧画面５２（図７（ｃ））の受諾可否結果欄２０４の「○」を強調表示して手続が完了した旨を窓口担当者に知らせるものとする。

ステップＳ３３３において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、すべての手続が処理されたか否かを判断する。
具体的には、事務端末装置指示部４８は、ステップＳ３０２において取得した手続名称のうち、未処理である手続名称が存在する場合（ステップＳ３３３“ＮＯ”）は、次の未処理の手続名称を「対象手続名称」として、ステップＳ３０３以降の処理を繰り返す。それ以外の場合（ステップＳ３３３“ＹＥＳ”）は、割振り決定処理手順を終了する。
なお、ステップＳ３０２が開始されてからステップＳ３３２が終了されるまでの処理時間が所定の値以下である場合は、２回目以降のループにおいてステップＳ３０４、Ｓ３０５を省略してもかまわない。混雑度を新たに知る必要がないからである。（後記するステップＳ３４９においても同様）。

以降の説明（図１０）においては、事務端末装置５を、「事務端末装置５ａ」と「事務端末装置５ｂ」とに区別する。前者は、手続代行依頼を拒否した事務端末装置５を意味し、後者は、次点候補の事務端末装置５を意味する。

ステップＳ３３４において、事務端末装置５ａは、業務割振り装置２に対して手続代行依頼の拒否を送信する。

ステップＳ３３５において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、手続代行依頼の拒否を受信する。

ステップＳ３３６において、業務割振り装置２の重み付け学習部４５は、ウエイトを見直す。
具体的には、重み付け学習部４５は、第一に、ステップＳ３１８において事務端末装置ＩＤを取得した際に検索キーとした事務担当者ＩＤを検索キーとして、繁忙度算出テンプレート３７（図４（ａ））を検索し、該当したレコードの事務繁忙度及び予定繁忙度を取得する。
第二に、取得した事務繁忙度及び予定繁忙度が、学習パターン３９（図６）のいずれかのレコードの事象と合致するか否かを判断する。合致している場合は、そのレコードの学習内容に記載された処理を実行する。

例えば、取得した繁忙度算出テンプレート３７のレコードの事務担当者ＩＤ、事務繁忙度及び予定繁忙度がそれぞれ、「Ｐ００１」、「２．０」及び「８．０」であったとする。さらに、「Ｐ００１」を有する重み付け情報３５の最新のレコードが（事務担当者ＩＤ，事務ウエイト，予定ウエイト，更新日時）＝（Ｐ００１，５０％，５０％，ＸＸＸＸ）であり、学習パターン３９の１行目のレコードが（事象，学習内容）＝（予定繁忙度が２．０以下かつ事務繁忙度８．０以上で手続代行依頼を拒否，予定ウエイトを１０％上げ、事務ウエイトを１０％下げる）であったとする。
この場合、重み付け学習部４５は、（事務担当者ＩＤ，事務ウエイト，予定ウエイト，更新日時）＝（Ｐ００１，４０％，６０％，現在の日時）である重み付け情報３５（図３（ｂ））の新たなレコードを記憶する。

ステップＳ３３７において、事務端末装置指示部４８は、事務端末装置５ａに対して手続代行依頼拒否受付画面（図示せず）を送信する。

ステップＳ３３８において、事務端末装置５ａは、手続代行依頼拒否受付画面を受信する。
手続代行依頼拒否受付画面には、例えば「他の候補を探します」のようなメッセージを含み、当該画面が出力装置に表示されることにより、事務担当者は、自らが手続代行をする必要がなくなったことを知り得る。

ステップＳ３３９において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、次点の事務担当者が存在するか否かを判断する。
具体的には、割振り案３６（図５（ｂ））の事務担当者ＩＤ（繁忙度）欄１７２に次点の（次に繁忙度又は想定コストが小さい）事務担当者ＩＤが存在する場合（ステップＳ３３９“ＹＥＳ”）は、ステップＳ３４０に進む。それ以外の場合（ステップＳ３３９“ＮＯ”）は、ステップＳ３４２に進む。

ステップＳ３４０において、事務端末装置指示部４８は、次点候補に対し、手続代行依頼を送信する。
このとき、割振り案３６に記憶された事務担当者ＩＤのうち、次に繁忙度（又は想定コスト）が小さいものを検索キーとして事務サーバ重要度テンプレート３２を検索し、該当したレコードの事務端末装置ＩＤを取得することにより、送信先の次点候補を特定する。

ステップＳ３４１において、事務端末装置５ｂは、手続代行依頼を受信する。

ステップＳ３４１の後、窓口端末装置３、業務割振り装置２、事務端末装置５ｂ及び窓口手続サーバ４が、ステップＳ３２０以降の処理を繰り返す。ステップＳ３２０〜Ｓ３３３の説明における「事務端末装置５」は、「事務端末装置５ｂ」に読み替える。

ステップＳ３４２において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、窓口端末装置３に対して窓口処理依頼を送信する。

ステップＳ３４３において、窓口端末装置３は、窓口処理依頼を受信する。このとき、手続一覧画面５２の受諾可否結果欄２０４には「×」が表示される（対象手続名称が「手続ｄ」である場合の例を、図７（ｄ）に示した）。

ステップＳ３４４において、窓口端末装置３は、窓口手続サーバ４に接続する。
窓口端末装置３は、窓口手続サーバ４の識別子（又は当該サーバの所在を示す情報）を保持し接続先の窓口手続サーバ４を特定できるものとする。

ステップＳ３４５において、窓口手続サーバ４は、窓口端末装置３からの接続を受け付ける。

ステップＳ３４６において、窓口手続サーバ４は、手続を行う。実際に行われる処理は、手続によって異なる。

ステップＳ３４７において、窓口手続サーバ４は、窓口端末装置３に対し、手続完了通知を送信する。このとき、処理の実行に伴う成果物がある場合は、その成果物も同時に送信する。

ステップＳ３４８において、窓口端末装置３は、手続完了通知を受信する。

ステップＳ３４９において、業務割振り装置２の事務端末装置指示部４８は、すべての手続が処理されたか否かを判断する。
具体的には、事務端末装置指示部４８は、ステップＳ３０２において取得した手続名称のうち、未処理である手続名称が存在する場合（ステップＳ３４９“ＮＯ”）は、次の手続名称を「対象手続名称」として、ステップＳ３０３以降の処理を繰り返す。それ以外の場合（ステップＳ３４９“ＹＥＳ”）は、割振り決定処理手順を終了する。

（変形例１）
割振り決定処理手順を開始する前提として、混雑度算出テンプレート３１（図４（ｂ））、事務サーバ重要度テンプレート３２（図２（ａ））、予定重要度テンプレート３３（図２（ｂ））及び役職重要度テンプレート３４（図３（ａ））は、リアルタイムの情報が反映された状態ですでに完成しているものとした。しかしながら、ステップＳ３０３、Ｓ３０５、３０６及びＳ３０７において、業務割振り装置２の各部４１、４２、４３、４４が、各装置１０、７、８、９から必要な情報を取得したうえで、各テンプレートを完成させることとしてもよい。

（変形例２）
重み付け学習部４５は、手続代行依頼に対する受諾可否に応じて、事務担当者毎の重要度係数を見直すこととしてもよい。
具体的には、重み付け学習部４５は、ステップＳ３２１の直後に以下の処理を行う。
第一に、過去の処理について事務端末装置５が、ステップＳ３１９において手続代行依頼を受信した回数に対する、事務端末装置５がステップＳ３２１において「受諾」を送信した回数の比率（「協力度」という）を算出する。
第二に、ステップＳ３１８において検索キーとした事務担当者ＩＤを検索キーとして役職重要度テンプレート３４（図３（ａ））を検索し、該当したレコードの重要度係数を見直し上書きする。このとき、前記の「協力度」が大きいほど、見直し前の重要度係数に対する見直し幅、又は見直し率を大きくするものとする。
例えば、「協力度」は「０．５」を中心に「０．０」以上「１．０」以下の幅を有するものとし、「０.５−協力度」を見直し前の重要度係数に加えるものとする。

（変形例３）
予定重要度テンプレート３３（図２（ｂ））に、「準備・後処理時間」欄を設け、その欄に予定名称毎に設定された準備・後処理時間を記憶することも可能である。
準備・後処理時間は、例えば「前３０（分）、後４０（分）」のように表現され、予定時間帯の開始時点前に必要な準備時間、予定時間帯の終了時点後に必要な後処理時間を示す。
そして、このように予定重要度テンプレート３３に「準備・後処理時間」欄を追加した場合は、前記したステップＳ３０６の処理を以下のように変更してもよい。
ステップＳ３０６において、業務割振り装置２の事務担当者予定管理部４３は、予定情報を取得する。
具体的には、事務担当者予定管理部４３は、第一に、ステップＳ３０５において取得した事務担当者ＩＤを検索キーとして、予定重要度テンプレート３３を検索し、該当したレコードを取得する。
第二に、取得したレコードの予定時間帯及び準備・後処理時間を取得し、取得した予定時間帯の開始時点から取得した準備・後処理時間の「前」の部分だけ遡った時点を開始時点とし、取得した予定時間帯の終了時点から取得した準備・後処理時間の「後」の部分だけ経過した時点を終了時点とする「補正後予定時間」を各レコードについて取得する。
第三に、現在の日時に対してステップＳ３０２において取得した標準所要時間を加えた時刻が補正後予定時間帯に含まれるレコードを削除し、それ以外のレコードを維持する。
第四に、維持したレコード毎に個別予定重要度と予定緊迫度との積を算出し、積の合計を予定重要度として算出する。

（変形例４）
ステップＳ３１１（又はステップＳ３１２）において、割振り案決定部４６が「基準混雑度」（又は「基準収入」）を算出する代わりに、窓口端末装置３を介して窓口担当者が手動で入力する数値を「基準混雑度」（又は「基準収入」）としてもよい。
さらに、このようにして手動で入力された数値及び割振り案決定部４６が算出した数値のうち、いずれか小さい方、又は大きい方を「基準混雑度」（又は「基準収入」）としてもよい。

（変形例５）
前記の例では、事務と事務サーバ６とは１対１に対応するものとした。しかしながら、１つの事務サーバ６が、複数の事務に対応することとしてもよい。例えば、事務サーバＩＤが「ＩＳ００１」である事務サーバ６が、「議事録作成」という名称の事務と、「役員スケジュール管理」という名称の事務を行う領域を有していることとしてもよい。このとき、事務端末装置５は、ある事務サーバ６の中での領域を特定する「通信コマンド」を用いて、行う事務を区別するものとする。
この場合、通信内容監視装置７は、常時、事務端末装置５が接続している先の事務サーバ６の事務サーバＩＤと、その接続を開始する際に用いられた通信コマンドを監視し、業務割振り装置２に送信するものとする。
さらに、この場合、図２（ａ）の事務サーバ重要度テンプレート３２の事務サーバＩＤ欄１０３の事務サーバＩＤは、「ＩＳ００１，ｚｚｚｚ」のように、事務サーバ６を特定する識別子と、通信コマンド（「ｚｚｚｚ」）との組合せであるものとし、事務サーバ名称欄１０４には、当該組合せで特定される事務の名称が事務サーバ名称として記憶されるものとする。

（変形例６）
ステップＳ３１４の「第三」においては、割振り案決定部４６は、除外フラグ「Ｆ１」〜「Ｆ３」のうち少なくとも１つが存在する繁忙度算出テンプレート３７（図４（ａ））のレコードを無視することとした。
除外フラグ欄１５０に記憶される除外フラグは、「Ｆ１」（予定時間帯が重なり手続を代行できない）、「Ｆ２」（手続の経験がない）、「Ｆ３」（手続の経験はあるが経験年数が充分でない）、「Ｆ１」と「Ｆ２」の組合せ、及び「Ｆ１」と「Ｆ３」の組合せのいずれかが記憶されている場合がある。
これらの場合のうち、任意の１つ又は複数の場合に、繁忙度算出テンプレート３７のレコードを無視することとしてもよい。

本発明は、前記した実施形態に限定されることなく、本発明の主旨を逸脱しない範囲で、変更実施が可能である。

１ 業務割振りシステム
２ 業務割振り装置
３ 窓口端末装置
４ 窓口手続サーバ
５ 事務端末装置
６ 事務サーバ
７ 通信内容監視装置
８ 予定管理装置
９ 人事管理装置
１０ 混雑状況監視装置
２１ 中央制御装置（制御部）
２２ 主記憶装置（記憶部）
２３ 補助記憶装置（記憶部）
２４ 入力装置
２５ 出力装置
２６ 通信装置
３１ 混雑度算出テンプレート
３２ 事務サーバ重要度テンプレート
３３ 予定重要度テンプレート
３４ 役職重要度テンプレート
３５ 重み付け情報
３６ 割振り案
３７ 繁忙度算出テンプレート
３８ 手続紐付けテンプレート
４１ 混雑状況管理部
４２ 通信内容管理部
４３ 事務担当者予定管理部
４４ 人事情報管理部
４５ 重み付け学習部
４６ 割振り案決定部
４７ 窓口支援部
４８ 事務端末装置指示部
５１ 手続一覧請求画面
５２ 手続一覧画面

Claims (20)

1. 来客の要求を受ける窓口において窓口端末装置が前記来客の要求に対応して行う窓口業務に属する手続を、事務端末装置を使用する事務担当者に対して割振る業務割振り装置であって、
   前記業務割振り装置の記憶部は、
   前記窓口業務と前記手続と前記手続の前記窓口業務に対する貢献度とを対応付けた第１の対応情報と、
   前記事務担当者と当該事務担当者が使用する前記事務端末装置と当該事務端末装置が接続する事務サーバの重要度とを対応付けた第２の対応情報と、
   前記事務担当者と当該事務担当者の予定と当該予定の重要度とを対応付けた第３の対応情報と、
   前記窓口業務と当該窓口業務の混雑度とを対応付けた第４の対応情報と、
   を格納し、
   前記業務割振り装置の制御部は、
   前記窓口端末装置から前記来客の要求に対応した窓口業務を受け付け、前記第１の対応情報に基づいて、前記受け付けた窓口業務に対応する前記手続を前記来客の要求処理のための手続として取得し、
   前記第２の対応情報に基づいて、前記事務担当者に対応する前記事務サーバの重要度を前記事務担当者毎に取得し、
   前記第３の対応情報に基づいて、前記事務担当者毎の予定の重要度を取得し、
   前記取得した事務担当者毎の事務サーバの重要度と前記取得した事務担当者毎の予定の重要度とから、前記事務担当者毎に繁忙度を算出し、
   前記第４の対応情報に基づいて、前記受け付けた窓口業務の混雑度を取得し、
   前記第１の対応情報に基づき、前記取得した手続に対応する前記貢献度を取得し、
   前記取得した混雑度と前記取得した貢献度とから、前記手続毎に混雑度を算出し、
   前記算出した繁忙度と混雑度とを比較して、前記取得した手続毎に、当該手続を代行するべき事務担当者の候補を取得すること、
   を特徴とする業務割振り装置。
2. 前記予定の重要度は、
   前記窓口業務を受け付けた時点の前後に幅を有する期間における複数の予定の重要度の加重和であり、
   前記幅は、任意の長さに設定可能であること、
   を特徴とする請求項１に記載の業務割振り装置。
3. 前記繁忙度は、前記事務担当者が前記手続を代行することによって生じる想定コストによって表され、
   前記混雑度は、前記事務担当者が前記手続を代行することによって生じる想定収入によって表されること、
   を特徴とする請求項１に記載の業務割振り装置。
4. 前記業務割振り装置の制御部は、
   前記事務担当者の習熟度に基づいて前記繁忙度を補正し、
   及び／又は前記習熟度に基づいて、手続を代行するべき事務端末装置の候補を絞り込むこと、
   を特徴とする請求項１に記載の業務割振り装置。
5. 前記業務割振り装置の記憶部は、
   前記事務サーバの重要度に対する重みと前記予定の重要度に対する重みを事務担当者毎に記憶し、
   前記業務割振り装置の制御部は、
   重み付けされた前記事務サーバの重要度と重み付けされた前記予定の重要度の和を算出し前記繁忙度を算出すること、
   を特徴とする請求項１に記載の業務割振り装置。
6. 前記業務割振り装置の制御部は、
   前記手続の代行依頼に対する前記事務担当者の応答、前記通信状況の重要度及び前記予定情報の重要度に基づいて前記各重みを見直したうえで、記憶装置に記憶すること、
   を特徴とする請求項５に記載の業務割振り装置。
7. 前記業務割振り装置の制御部は、
   前記手続を代行するべき事務担当者の候補が使用する事務端末装置に対して前記手続の代行依頼を送信し、
   当該事務端末装置から、前記送信した手続代行依頼に対する単一操作による受諾可否を受信し、
   前記受信した受諾可否が受諾可能を示すものであった場合は、
   当該事務端末装置に対して、前記手続を行うための装置と接続する旨の指示をすること、
   を特徴とする請求項１に記載の業務割振り装置。
8. 来客の要求を受ける窓口において窓口端末装置が前記来客の要求に対応して行う窓口業務に属する手続を、事務端末装置を使用する事務担当者に対して割振る業務割振り装置を用いた業務割振り方法であって、
   前記業務割振り装置の記憶部は、
   前記窓口業務と前記手続と前記手続の前記窓口業務に対する貢献度とを対応付けた第１の対応情報と、
   前記事務担当者と当該事務担当者が使用する前記事務端末装置と当該事務端末装置が接続する事務サーバの重要度とを対応付けた第２の対応情報と、
   前記事務担当者と当該事務担当者の予定と当該予定の重要度とを対応付けた第３の対応情報と、
   前記窓口業務と当該窓口業務の混雑度とを対応付けた第４の対応情報と、
   を格納し、
   前記業務割振り装置の制御部は、
   前記窓口端末装置から前記来客の要求に対応した窓口業務を受け付け、前記第１の対応情報に基づいて、前記受け付けた窓口業務に対応する前記手続を前記来客の要求処理のための手続として取得し、
   前記第２の対応情報に基づいて、前記事務担当者に対応する前記事務サーバの重要度を前記事務担当者毎に取得し、
   前記第３の対応情報に基づいて、前記事務担当者毎の予定の重要度を取得し、
   前記取得した事務担当者毎の事務サーバの重要度と前記取得した事務担当者毎の予定の重要度とから、前記事務担当者毎に繁忙度を算出し、
   前記第４の対応情報に基づいて、前記受け付けた窓口業務の混雑度を取得し、
   前記第１の対応情報に基づき、前記取得した手続に対応する前記貢献度を取得し、
   前記取得した混雑度と前記取得した貢献度とから、前記手続毎に混雑度を算出し、
   前記算出した繁忙度と混雑度とを比較して、前記取得した手続毎に、当該手続を代行するべき事務担当者の候補を取得すること、
   を特徴とする業務割振り方法。
9. 前記予定の重要度は、
   前記窓口業務を受け付けた時点の前後に幅を有する期間における複数の予定の重要度の加重和であり、
   前記幅は、任意の長さに設定可能であること、
   を特徴とする請求項８に記載の業務割振り方法。
10. 前記繁忙度は、前記事務担当者が前記手続を代行することによって生じる想定コストによって表され、
    前記混雑度は、前記事務担当者が前記手続を代行することによって生じる想定収入によって表されること、
    を特徴とする請求項８に記載の業務割振り方法。
11. 前記業務割振り装置の制御部は、
    前記事務担当者の習熟度に基づいて前記繁忙度を補正し、
    及び／又は前記習熟度に基づいて、手続を代行するべき事務端末装置の候補を絞り込むこと、
    を特徴とする請求項８に記載の業務割振り方法。
12. 前記業務割振り装置の記憶部は、
    前記事務サーバの重要度に対する重みと前記予定の重要度に対する重みを事務担当者毎に記憶し、
    前記業務割振り装置の制御部は、
    重み付けされた前記通信状況の重要度と重み付けされた前記予定情報の重要度の和を算出し前記繁忙度を算出すること、
    を特徴とする請求項８に記載の業務割振り方法。
13. 前記業務割振り装置の制御部は、
    前記手続の代行依頼に対する前記事務担当者の応答、前記通信状況の重要度及び前記予定情報の重要度に基づいて前記各重みを見直したうえで、記憶装置に記憶すること、
    を特徴とする請求項１２に記載の業務割振り方法。
14. 前記業務割振り装置の制御部は、
    前記手続を代行するべき事務担当者の候補が使用する事務端末装置に対して前記手続の代行依頼を送信し、
    当該事務端末装置から、前記送信した手続代行依頼に対する単一操作による受諾可否を受信し、
    前記受信した受諾可否が受諾可能を示すものであった場合は、
    当該事務端末装置に対して、前記手続を行うための装置と接続する旨の指示をすること、
    を特徴とする請求項８に記載の業務割振り方法。
15. 来客の要求を受ける窓口において窓口端末装置が前記来客の要求に対応して行う窓口業務に属する手続を、
    前記窓口業務と前記手続と前記手続の前記窓口業務に対する貢献度とを対応付けた第１の対応情報と、
    事務担当者と当該事務担当者が使用する事務端末装置と当該事務端末装置が接続する事務サーバの重要度とを対応付けた第２の対応情報と、
    前記事務担当者と当該事務担当者の予定と当該予定の重要度とを対応付けた第３の対応情報と、
    前記窓口業務と当該窓口業務の混雑度とを対応付けた第４の対応情報と、
    を格納した記憶部を利用して、前記事務端末装置を使用する事務担当者に対して割振る業務割振り装置を機能させる業務割振りプログラムであって、
    前記業務割振り装置の制御部に対し、
    前記窓口端末装置から前記来客の要求に対応した窓口業務を受け付け、前記第１の対応情報に基づいて、前記受け付けた窓口業務に対応する前記手続を前記来客の要求処理のための手続として取得し、
    前記第２の対応情報に基づいて、前記事務担当者に対応する前記事務サーバの重要度を前記事務担当者毎に取得し、
    前記第３の対応情報に基づいて、前記事務担当者毎の予定の重要度を取得し、
    前記取得した事務担当者毎の事務サーバの重要度と前記取得した事務担当者毎の予定の重要度とから、前記事務担当者毎に繁忙度を算出し、
    前記第４の対応情報に基づいて、前記受け付けた窓口業務の混雑度を取得し、
    前記第１の対応情報に基づき、前記取得した手続に対応する前記貢献度を取得し、
    前記取得した混雑度と前記取得した貢献度とから、前記手続毎に混雑度を算出し、
    前記算出した繁忙度と混雑度とを比較して、前記取得した手続毎に、当該手続を代行するべき事務担当者の候補を取得する処理を実行させること、
    を特徴とする業務割振りプログラム。
16. 前記予定の重要度は、
    前記窓口業務を受け付けた時点の前後に幅を有する期間における複数の予定の重要度の加重和であり、
    前記幅は、任意の長さに設定可能であること、
    を特徴とする請求項１５に記載の業務割振りプログラム。
17. 前記繁忙度は、前記事務担当者が前記手続を代行することによって生じる想定コストによって表され、
    前記混雑度は、前記事務担当者が前記手続を代行することによって生じる想定収入によって表されること、
    を特徴とする請求項１５に記載の業務割振りプログラム。
18. 前記業務割振り装置の制御部に対し、
    前記事務担当者の習熟度に基づいて前記繁忙度を補正し、
    及び／又は前記習熟度に基づいて、手続を代行するべき事務端末装置の候補を絞り込む処理を実行させること、
    を特徴とする請求項１５に記載の業務割振りプログラム。
19. 前記業務割振り装置の記憶部に対し、
    前記事務サーバの重要度に対する重みと前記予定の重要度に対する重みを事務担当者毎に記憶させ、
    前記業務割振り装置の制御部に対し、
    重み付けされた前記事務サーバの重要度と重み付けされた前記予定の重要度の和を算出し前記繁忙度を算出する処理を実行させること、
    を特徴とする請求項１５に記載の業務割振りプログラム。
20. 前記業務割振り装置の制御部に対し、
    前記手続の代行依頼に対する前記事務担当者の応答、前記通信状況の重要度及び前記予定情報の重要度に基づいて前記各重みを見直したうえで、記憶装置に記憶する処理を実行させること、
    を特徴とする請求項１９に記載の業務割振りプログラム。

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