JP4995792B2 - 顧客管理業務支援システム - Google Patents
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Description
図19は、図3における営業日情報DBの具体例を示す説明図、図20は、図3におけるケースロジックDBの構成例を示す説明図、図21は、図3におけるケースロジックDBの具体例を示す説明図である。
Claims (5)
- プログラムされたコンピュータ処理によって、顧客とのコンタクト内容が記録されたコンタクト情報の管理業務を支援するシステムであって、
プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、
各顧客毎に、当該顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報を少なくとも含む利用者情報、及び当該コンタクトの内容に応じたコンタクト情報を記憶装置に記憶する記憶処理手段と、
上記利用者情報を参照し、処理対象となる顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報のそれぞれの使用回数に応じて算出した活用度を、上記記憶装置において当該顧客の利用者情報の連絡先情報に対応付けて記録する活用度処理手段と、
処理対象の顧客に対して上記利用者情報から上記活用度の高い順に連絡先情報を抽出し、当該活用度の高い連絡先情報をキーとして検索した該当コンタクト情報の優先度を高くなるように設定する高活用度情報抽出処理手段と、
上記活用度の高い順に抽出された連絡先情報について、当該活用度に応じた優先順位で連絡先情報を選択して、当該連絡先情報を含む担当者操作画面を表示出力する表示系処理手段と、
上記担当者操作画面の構成を定義する条件情報を各条件項目の有効/無効のフラグの設定と共に記憶装置に記憶する条件情報記憶処理手段と、を有し、
上記表示系処理手段は、予め設定された上記条件情報に従った構成の担当者操作画面を表示出力し、その際、上記条件情報の各条件項目の有効/無効のフラグの設定に応じて、上記活用度が最も高い連絡先情報のみ、または、上記活用度が高い順に全ての連絡先情報、または、他の内容の連絡先情報、を選択して表示するように制御することを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1記載の顧客管理業務支援システムにおいて、
上記条件情報として、上記活用度の対応付けとは別に、予め定められたまたは任意に指定・登録された連絡先情報を選択して表示させるかどうかを示す条件項目を有し、
上記条件項目として、
緊急時連絡先情報に関する第1の条件項目と、
顧客と担当者との組に対して定められた連絡先情報に関する第2の条件項目と、
エスカレーション先の連絡先情報に関する第3の条件項目と、
顧客から指定・登録された連絡先情報に関する第4の条件項目と、
上記活用度に応じた優先順位とは別の優先度設定に対応して定められた連絡先情報に関する第5の条件項目と、を有することを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1記載の顧客管理業務支援システムにおいて、
プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、上記活用度処理手段による活用度の算出を制御する制御情報を記憶装置に記憶する制御情報記憶処理手段を有し、
上記活用度処理手段は、上記制御情報に応じて、
顧客とのコンタクトが通常対応もしくは通常対応でなくとも緊急時連絡先情報が無い場合、かつ、コンタクトの時間が予め定められた対象の時間帯でありコンタクトする担当者が予め定められた対象の担当者である場合、
当該コンタクトに用いた連絡先情報に対応付けられる活用度の度数をカウントアップすること、を特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1記載の顧客管理業務支援システムにおいて、
上記高活用度情報抽出処理手段は、顧客との過去のコンタクト情報におけるコンタクト内容に応じて、予め定められた期間における当該顧客との各コンタクト情報を、インシデントグループとしてグループ化し、上記グループ内のコンタクト情報に含まれる連絡先情報における活用度が最も大きい連絡先情報を当該グループの代表連絡先情報として特定し、上記各グループの代表連絡先情報から、予め定められた数だけ、活用度が大きい順に抽出すること、を特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1記載の顧客管理業務支援システムにおいて、
CTI機能を利用して顧客管理を行うコンタクトセンターの業務を支援し、
顧客からの連絡を着信した時、当該着信の番号を連絡先情報として用いて、上記表示系処理手段による処理、活用度処理手段による処理、及び高活用度情報抽出手段による処理を行うこと、を特徴とする顧客管理業務支援システム。
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