JP6230111B2 - 電話転送システム、電話転送装置、電話転送方法、及びプログラム - Google Patents
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Description
本発明の第3の視点による電話転送装置は、発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、を備える。前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する。
本発明の第5の視点による電話転送方法は、発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップと、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、を含む。
本発明の第7の視点によるプログラムは、発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別処理と、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別処理の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録処理と、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録処理と、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別処理における識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、をコンピュータに実行させる。
(第1の実施形態の構成)
第1の実施形態の構成について、図2を参照しながら説明する。図2は、第1の実施形態に係る電話転送システム1の構成を示すブロック図である。図2において、電話転送システム1は、電話転送装置10、電話端末(端末)6a〜b、及びPC端末7a〜bを含んで構成される。電話転送システム1は、例えば、機器メーカーのコールセンター等に設置される。電話転送装置10は、構内電話交換機能、及び社外への転送機能を有する。構内交換機能は、顧客からの電話を電話転送装置10に接続された複数の電話端末6a〜b等のいずれかに転送する機能である。ここで、複数の電話端末6a〜bは、例えば、IP電話機である。
次に、図5を参照しながら、第1の実施形態に係る電話転送システム1の動作について説明する。図5は、第1の実施形態に係る電話転送システム1の動作を示すフローチャートである。
次に、第1の実施形態の変形例について説明する。第1の実施形態の変形例の第1の実施形態に対する差異は、図2、図3の顧客情報データベース16の代わりに、図10の顧客情報データベース56を使用するようにした点である。以下では、図10の顧客情報データベース56についてのみ説明することにし、それ以外の説明は省略する。
(第2の実施形態の構成)
次に、図6を参照しながら、第2の実施形態に係る電話転送システム2について説明する。図6は、第2の実施形態に係る電話転送システム2の構成を示すブロック図である。図6において、電話転送システム2は、電話転送装置20、電話端末(端末)36a〜b、及びPC端末37a〜bを含んで構成される。電話転送装置20は、構内電話交換機能を有し、顧客からの電話を電話転送装置20に接続された複数の電話端末36a〜b等のいずれかに転送することができる。ここで、複数の電話端末36a〜bは、例えば、IP電話機である。
次に、図9を参照しながら、第2の実施形態に係る電話転送システム2の動作について説明する。図9は、第2の実施形態に係る電話転送システム2の動作を示すフローチャートである。
次に、第2の実施形態の変形例について説明する。第2の実施形態の変形例の第2の実施形態に対する差異は、顧客の電話端末(図6の4、44)を、図11のPC端末50で構成している点である。それ以外の点については、図6と同様であるため、重複する説明を省略する。
電話転送装置と、
前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
を備えた電話転送システムであって、
前記電話転送装置は、
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送する制御部と、
を備えたことを特徴とする電話転送システム。
前記顧客情報データベースの前記転送先識別情報は、前記顧客毎の複数の電話番号と、該顧客がかける相手先電話番号との組み合わせに対して、それぞれ登録され、
前記制御部は、前記発信端末の発信番号及び前記発信端末がかけた相手先電話番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記転送先識別情報を取得することを特徴とする付記1に記載の電話転送システム。
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする付記1または2に記載の電話転送システム。
電話転送装置と、
前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
を備えた電話転送システムであって、
前記電話転送装置は、
発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送システム。
前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする付記4に記載の電話転送システム。
前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする付記5に記載の電話転送システム。
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする付記4乃至6のいずれか一に記載の電話転送システム。
前記発信端末をさらに備え、
前記発信端末は、
前記発呼の設定及び前記設定された発呼の動作をソフトウェアで実行するように構成されたことを特徴とする付記1乃至7のいずれか一に記載の電話転送システム。
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する制御部と、
を備えたことを特徴とする電話転送装置。
前記顧客情報データベースの前記転送先識別情報は、前記顧客毎の複数の電話番号と、該顧客がかける相手先電話番号との組み合わせに対して、それぞれ登録され、
前記制御部は、前記発信端末の発信番号及び前記発信端末がかけた相手先電話番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記転送先識別情報を取得することを特徴とする付記9に記載の電話転送装置。
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする付記9または10に記載の電話転送装置。
発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送装置。
前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする付記12に記載の電話転送装置。
前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする付記13に記載の電話転送装置。
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする付記12乃至14のいずれか一に記載の電話転送装置。
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
を含む電話転送方法。
発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
を含む電話転送方法。
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する処理と、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する処理と、
発信端末からの発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
3:呼制御サーバ
4:発信端末(電話端末)
6a〜b、36a〜b、44:端末(電話端末)
7a〜b、37a〜b:PC端末
8:IPネットワーク
10、20:電話転送装置
11:unPBX
12、22:制御部
13、23:顧客情報取得部
14、24:転送先判定部
15、25:記憶部
16、26、56:顧客情報データベース(顧客情報DB)
17、27:電話番号データベース(電話番号DB)
30:発信パターン識別部(発信パターン識別手段)
50:PC端末(発信端末)
51:表示部
52:マウス
53:表示部の画面
54:キーボード
C1:呼制御情報
C2:音声パケット
Claims (8)
- 電話転送装置と、
前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
を備えた電話転送システムであって、
前記電話転送装置は、
発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送システム。 - 前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする請求項1に記載の電話転送システム。
- 前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする請求項2に記載の電話転送システム。 - 前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする請求項1乃至3のいずれか一に記載の電話転送システム。
- 前記発信端末をさらに備え、
前記発信端末は、
前記発呼の設定及び前記設定された発呼の動作をソフトウェアで実行するように構成されたことを特徴とする請求項1乃至4のいずれか一に記載の電話転送システム。 - 発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送装置。 - 発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
を含む電話転送方法。 - 発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別処理と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別処理の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録処理と、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録処理と、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別処理における識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
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