JP6230111B2 - 電話転送システム、電話転送装置、電話転送方法、及びプログラム - Google Patents

電話転送システム、電話転送装置、電話転送方法、及びプログラム Download PDF

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Description

本発明は、電話転送システム、電話転送装置、電話転送方法、及びプログラムに関する。
コールセンター等において顧客から電話があった場合に、通常、顧客の問い合わせ内容の聞き取りを行った後、適切な窓口を探して電話を転送することが行われる。しかしながら、要員の経験不足などにより、適切な窓口の検索に時間を要し、顧客の要望に速やかに対応することが難しい場合がある。また、顧客が最初にかけた電話では、適切な転送先の部署が見つからず、顧客は別の番号にかけ直さなければならないこともある。
そこで、コールセンター等において、電話の応対の効率化、及び顧客に対するサービスの向上のために、発信者に音声案内をして、電話を転送したい部署をプッシュボタンで選択させる機能を備えたシステムが導入される場合がある。
なお、特許文献1には、電話の不在転送を行う際に、必要な着信呼に対してのみ不在転送を行う電話システムが開示されている。該電話システムでは、発信者番号(顧客の電話番号)とその転送先を対応付けた登録テーブルを予め記憶しておき、着信呼に含まれる発信者番号に基づいて登録テーブルを検索し、該着信呼に対応する転送先を検索する。そして、転送先が特定された場合にのみ該転送先に該着信呼を転送し、転送先が特定されない場合(即ち、登録テーブルに登録されていない場合)には通常の着信処理を行うようにしている。
特開2007−258950号公報
以下の分析は、本発明によって与えられたものである。
顧客がコールセンター等に問い合わせの電話をかけるとき、顧客の用件に応じて、適切な部署又は担当者に電話が自動転送されるシステムの実現が期待される。
しかしながら、上記した転送したい部署をプッシュボタンで選択させる機能では、発信者(顧客)は、音声案内を聴いてプッシュボタンを操作する動作を行わなければならず、該動作が発信者の負担になる。また、音声案内を聴いて操作に必要な情報を取得するまでに時間がかかってしまう。
また、上記特許文献1では、不在転送を必要な着信呼に対してのみ行うことが可能としているが、電話の転送先を顧客の用件に応じた部署又は担当者とすることに関しては、問題点の認識を欠いており、このため、十分な検討はなされていない。
そこで、本発明は、発信者からの電話をとる前に適切な転送先を判定して、電話を自動転送することに貢献しうる電話転送システムを提供することを課題とする。
本発明の第1の視点による電話転送システムは、電話転送装置と、前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末とを備えた電話転送システムである。該電話転送装置は、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベースを備える。また、該電話転送装置は、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースを備える。さらに、該電話転送装置は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送する制御部と、を備える。
本発明の第2の視点による電話転送システムは、電話転送装置と、前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末とを備えた電話転送システムである。該電話転送装置は、発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部を備える。また、該電話転送装置は、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースを備える。さらに、該電話転送装置は、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースを備える。ここで、前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送する。
本発明の第3の視点による電話転送装置は、発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、を備える。前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する。
本発明の第4の視点による電話転送方法は、以下のステップを含む。即ち、該電話転送方法は、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップとを含む。また、該電話転送方法は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップを含む。また、該電話転送方法は、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップを含む。さらに、該電話転送方法は、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップを含む。
本発明の第5の視点による電話転送方法は、発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップと、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、を含む。
本発明の第6の視点によるプログラムは、以下の処理をコンピュータに実行させる。即ち、該プログラムは、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する処理と、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する処理と、発信端末からの発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、をコンピュータに実行させる。なお、該プログラムは非トランジェントな記憶媒体に記憶することができる。
本発明の第7の視点によるプログラムは、発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別処理と、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別処理の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録処理と、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録処理と、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別処理における識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、をコンピュータに実行させる。
本発明によれば、発信者からの電話をとる前に適切な転送先を判定して、電話を自動転送することに貢献しうる電話転送システムを提供することが可能になる。
一実施形態に係る電話転送システムの構成を示すブロック図である。 第1の実施形態に係る電話転送システムの構成を示すブロック図である。 第1の実施形態に係る顧客情報データベースの一例を示す図である。 第1の実施形態に係る電話番号データベースの一例を示す図である。 第1の実施形態に係る電話転送システムの動作を示すフローチャートである。 第2の実施形態に係る電話転送システムの構成を示すブロック図である。 第2の実施形態に係る顧客情報データベースの一例を示す図である。 第2の実施形態に係る電話番号データベースの一例を示す図である。 第2の実施形態に係る電話転送システムの動作を示すフローチャートである。 第1の実施形態の変形例に係る顧客情報データベースの一例を示す図である。 第2の実施形態の変形例に係る発信端末(PC端末)を示す図である。
まず、本発明の一実施形態の概要について説明する。なお、一実施形態の概要の説明において付記した図面参照符号は専ら理解を助けるための例示であり、図示の態様に限定することを意図するものではない。
一実施形態における電話転送システム101は、図1に示すように、電話転送装置10と、電話転送装置10が転送する発呼を着信する複数の端末6a〜bと、を備えた電話転送システムである。該電話転送装置10は、顧客毎に複数の電話番号(図1において、顧客が所有する複数の端末(発信端末4、端末44等)の電話番号)が登録可能であり、各々の電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベース16と、転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベース17と、を備える。さらに、該電話転送装置10は、発信端末4からの発呼を受け、発呼時に供給される該発信端末4の発信番号をキーに顧客情報データベース16を検索して発信端末4に対応した転送先識別情報を取得した後、該転送先識別情報をキーに電話番号データベース17を検索して発呼を転送する転送先電話番号を判定し、上記転送先電話番号の端末(6a〜b等のいずれか)に該発呼を転送する制御部12を備える。
上記一実施形態によれば、顧客情報データベース16に、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の電話番号と転送先識別情報とが対応付けて登録される。これにより、顧客は自身が所有する複数の端末のうち、どの端末で発呼するかによって(図1では、発呼した端末は発信端末4である)、電話転送システム101側に用件を伝えることができる。電話転送システム101では、発呼時に供給される発信番号を基に顧客情報データベース16を検索することにより、発呼を行った顧客及び顧客がどの端末を使用したかを特定することができ、顧客が使用した端末に対応する転送先識別情報を取得することができる。そして、転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベース17に予め登録しておき、顧客情報データベース16で取得した転送先識別情報を基に、電話番号データベース17を検索することで、顧客からの電話をとる前に、該顧客が伝えた用件に適した転送先に該発呼を自動転送することが可能になる。
電話転送システム(図2の1)において、顧客情報データベース(図10の56)の転送先識別情報は、顧客毎の複数の電話番号(図10の「xxx−xx−xxxx」、「yyy−yy−yyyy」等)と、該顧客がかける相手先電話番号(図10の「JJJ−JJ−JJJJ」、「KKK−KK−KKKK」等)との組み合わせに対して、それぞれ登録されるようにしてもよい。ここで、制御部(図2の12)は、発信端末(図2の4等)の発信番号及び発信端末(図2の4等)がかけた相手先電話番号をキーに顧客情報データベース(図10の56)を検索して転送先識別情報を取得するようにしてもよい。
上記転送先識別情報(図3等)は、顧客が所有する機器の種別情報(図3の「コンピュータ」、「プリンタ」等)、当該機器の保守情報(図3の「定期保守」等)、当該機器の障害内容(図3の「ハードウェア故障」等)、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報(図3の「在庫管理システム」等)の少なくとも1つを含むようにしてもよい。
他の一実施形態における電話転送システム2は、図6に示すように、電話転送装置20と、電話転送装置20が転送する発呼を着信する複数の端末36a〜bとを備えた電話転送システムである。該電話転送装置2は、発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段(発信パターン識別部30に相当)を有する制御部22を備える。また、該電話転送装置20は、顧客毎に、該顧客の電話番号と発信パターン識別手段(発信パターン識別部30に相当)の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベース26を備える。さらに、該電話転送装置20は、転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベース27を備える。ここで、制御部22は、発信端末4からの発呼を受け、発呼時に供給される発信端末4の発信番号、及び発信パターン識別手段(発信パターン識別部30に相当)による発呼の発信パターンの識別結果をキーに顧客情報データベース26を検索して、転送先識別情報を取得した後、転送先識別情報をキーに電話番号データベース27を検索して発呼を転送する転送先電話番号を判定し、転送先電話番号の端末(36a〜bのいずれか)に該発呼を転送する。
上記の電話転送システム2において、上記特定発信パターンは、発信端末(図6の4)による発呼が転送される前に発信端末(図6の4)が該発呼を切断した後、再度、発信端末(図6の4)が発呼を行う発信パターンであってもよい。
上記の電話転送システム2において、制御部(図6の22)の発信パターン識別手段(図6の発信パターン識別部30に相当)は、特定発信パターンの発呼を受けてから発信端末(図6の4)が該発呼を切断するまでのコール時間を計測し、顧客情報データベース(図6、図7の26は、特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し(図7の26を参照)、制御部(図6の22)は発信パターン識別手段(図6の発信パターン識別部30に相当)が特定発信パターンを識別した場合に、上記コール時間に基づいて、顧客情報データベース(図6、図7の26)を参照して対応する転送先識別情報を取得するようにしてもよい。
上記転送先識別情報(図7等)は、顧客が所有する機器の種別情報(図7の「コンピュータ」等)、当該機器の保守情報(図7の「プリンタの定期保守」)、当該機器の障害内容(図7の「コンピュータのハードウェア故障」、「プリンタのハードウェア故障」等)、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報(図3の「在庫管理システム」等)の少なくとも1つを含むようにしてもよい。
上記の電話転送システム2は、発信端末(図11の50)をさらに備え、上記発信端末(図11の50)は、発呼の設定及び設定された発呼の動作をソフトウェアで実行するように構成されるようにしてもよい。
一実施形態における電話転送方法は、以下のステップを含む。即ち、該電話転送方法は、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベース(図2、図3の16)に予め登録する第1の登録ステップと、転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベース(図2、図4の17)に予め登録する第2の登録ステップとを含む。また、該電話転送方法は、発信端末(図2の4)からの発呼を受け(図5のS10)、発呼時に供給される発信端末(図2の4)の発信番号をキーに顧客情報データベース(図2、図3の16)を検索して発信端末(図2の4)に対応した転送先識別情報を取得するステップ(図5のS13)を含む。また、該電話転送方法は、取得された転送先識別情報をキーに電話番号データベース(図2、図4の17)を検索して発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップ(図5のS14)を含む。さらに、該電話転送方法は、転送先電話番号の端末(図2の6a〜b等のいずれか)に発呼を転送するステップ(図5のS15)を含む。
以下に具体的な実施の形態について、図面を参照して説明する。
[第1の実施形態]
(第1の実施形態の構成)
第1の実施形態の構成について、図2を参照しながら説明する。図2は、第1の実施形態に係る電話転送システム1の構成を示すブロック図である。図2において、電話転送システム1は、電話転送装置10、電話端末(端末)6a〜b、及びPC端末7a〜bを含んで構成される。電話転送システム1は、例えば、機器メーカーのコールセンター等に設置される。電話転送装置10は、構内電話交換機能、及び社外への転送機能を有する。構内交換機能は、顧客からの電話を電話転送装置10に接続された複数の電話端末6a〜b等のいずれかに転送する機能である。ここで、複数の電話端末6a〜bは、例えば、IP電話機である。
一方、社外への転送機能は、図2には不図示であるが、例えば、以下のような方式で実現することが可能である。電話転送装置10が、社外への転送を行う判定をしたら、その転送先に電話をかける。転送先が応答したら、外線を一旦受けて、即、受けた外線を、上記かけた外線に接続する。これにより、問い合わせ電話をかけた顧客からは、外線である転送先に、直接つながった様に感じられるようにすることが可能になる。なお、上記の方式は例示であり、指定される外線に転送する方法であれば、他の方法でもよい。
図2において、顧客は複数の電話端末(4、44)を所有し、いずれかの電話端末を使用して(以降、使用する電話端末のほうを「発信端末」ともいう)、機器メーカーのコールセンターに発呼を行う。ここで、発呼時に顧客がかける相手先電話番号(コールセンターの番号)は、図2に示すように、「JJJ−JJ−JJJJ」、「KKK−KK−KKKK」のいずれかである。上記の電話番号のいずれかに発呼すると、該発呼をコールセンターの電話転送システム1が受け、電話転送システム1による電話の転送が行われる。
電話転送システム1は、IP(Internet Protocol)ネットワーク8に設置された呼制御サーバ3を介して、顧客の電話端末(4、44等)からの発呼を受けるように構成されている。ここで、電話端末(4、44等)は、例えば、IP電話機である。呼制御サーバ3は、SIP(Session Initiation Protocol)サーバともいわれ、通信事業者やプロバイダにより提供される。呼制御サーバ3は、IP電話において発信側と着信側の間の呼制御を行う機能を有している。図2において、呼制御サーバ3は、電話端末(4、44等)と呼制御サーバ3の間、及び呼制御サーバ3と電話転送装置10の間の呼制御を呼制御情報C1により行う。
呼制御サーバ3は、相手先電話番号をIPアドレスに変換する機能、発信者番号通知機能等を有している。第1の実施形態では、呼制御サーバ3の発信者番号通知機能が供給する発信番号を用いて、顧客が特定される(詳細は後述される)。また、IP電話において通話音声は、図2に示すように、音声パケットC2の送信により行われる。
次に、電話転送システム1における電話転送装置10の構成について説明する。電話転送装置10は、unPBX11、顧客情報取得部13、及び転送先判定部14を含む制御部12を備えている。ここで、unPBXは、構内交換機(PBX;Private Branch eXchange)の機能をソフトウェアで実現したものである。なお、unPBXは、発呼を社外に転送する機能も備えている。
制御部12の顧客情報取得部13、転送先判定部14は、制御部12が備える不図示のCPU(Central Processing Unit)により動作するソフトウェアである。なお、顧客情報取得部13、転送先判定部14の詳細は後述される。
電話転送装置10は、顧客情報データベース16、及び電話番号データベース17を含む記憶部15を備えている。また、記憶部15は、制御部12のCPU(不図示)で動作する種々のプログラム、各プログラムで使用するデータ、各プログラムの動作時に必要なワーク領域等を有している。
次に、図3を参照しながら顧客情報データベース16について説明する。図3は、顧客情報データベース16の一例を示す図である。顧客情報データベース16は、図3に示すように、顧客ID毎に、顧客が所有する複数の電話番号、及び各々の電話番号に対する転送先識別情報を含んでいる。
ここで、転送先識別情報は、発呼を転送する転送先を判定するために必要な識別情報であり、各電話番号に対して紐付けされた情報である。転送先識別情報は、各顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含んでいる。
図3の顧客情報データベース16において、顧客が所有する機器の種別情報として、「コンピュータ」、「プリンタ」が登録されている。顧客(顧客ID“0001”)は、コンピュータを所有し、顧客(顧客ID“0002”)は、プリンタを所有している。そこで、顧客ID“0001”の電話番号「xxx−xx−xxxx」に対して転送先識別情報「コンピュータ」を紐付けしておく。また、顧客ID“0002”の電話番号「zzz−zz−zzzz」に対して転送先識別情報「プリンタ」を紐付けしておく。
また、機器の保守情報として、「定期保守」が登録されている。顧客(顧客ID“0002”)は、所有する機器の定期保守契約を結んでおり、定期保守に関する日時の設定などが容易にできるようにしたいという要望がある。そこで、顧客ID“0002”の電話番号「www−ww−wwww」に対して転送先識別情報「定期保守」を紐付けしておく。
また、機器の障害内容として、「ハードウェア故障」が登録されている。顧客(顧客ID“0001”)は、所有する機器のハードウェアが故障した場合、即、コールセンターにその情報を伝えたいとする。そこで、顧客ID“0001”の電話番号「yyy−yy−yyyy」に対して転送先識別情報「ハードウェア故障」を紐付けしておく。
また、顧客が使用している運用システムの情報として、「在庫管理システム」が登録されている。顧客(顧客ID“0002”)は、在庫管理システムを使用しており、該在庫管理システムに関する電話問い合わせが直ぐにできるようにしたいという要望がある。そこで、顧客ID“0002”の電話番号「ooo−oo−oooo」に対して転送先識別情報「在庫管理システム」を紐付けしておく。
なお、図3の顧客情報データベース16には設定されていないが、転送先識別情報として、機器の故障被疑部品を設定することができる。例えば、機器の故障のうち、顧客自身で故障被疑部品が判断できるものを登録しておくと、顧客が電話問い合わせすることで、即、該故障被疑部品の発注が行われるようにすることが可能である。
なお、転送先識別情報は、電話転送システム1における電話の転送先(転送する部署又は担当者等)に対応して分類されていることが望ましい。
上記した顧客情報データベース16を、電話端末4の発信番号をキーに検索することにより、顧客ID、及び顧客が使用している電話番号が特定され、該電話番号に対応した転送先識別情報を取得することができる。
次に、図4を参照しながら電話番号データベース17について説明する。図4は、電話番号データベース17の一例を示す図である。電話番号データベース17は、図4に示すように、転送先識別情報毎に、転送先電話番号、転送先の担当者ID、該担当者のPC端末のIPアドレスを含んでいる。なお、図では、転送先識別情報毎に1つの転送先電話番号が設定されているが、複数の転送先電話番号を割り当てるようにしてもよい。複数の転送先を登録しておくと、ある転送先の電話が使用中の場合、使用中でない転送先の電話を選択して転送するようにすることができるという利点がある。
例えば、図4の転送先電話番号“aaaa”は、図2で示した電話端末6aの電話番号である。図4の担当者PC端末のIPアドレス:1.2.3.4は、図2で示したPC端末7aのIPアドレスである。図4の担当者ID“01”の担当者は、図2の電話端末6a、PC端末7aを使用し、“コンピュータ”に関する電話を受ける担当者である。
また、図4の転送先電話番号“cccc”は、図2で示した電話端末6bの電話番号である。図4の担当者PC端末のIPアドレス:3.4.5.6は、図2で示したPC端末7bのIPアドレスである。図4の担当者ID“03”の担当者は、図2の電話端末6b、PC端末7bを使用し、“プリンタ”に関する電話を受ける担当者である。
(第1の実施形態の動作)
次に、図5を参照しながら、第1の実施形態に係る電話転送システム1の動作について説明する。図5は、第1の実施形態に係る電話転送システム1の動作を示すフローチャートである。
図3で示した顧客情報データベース16、及び図4で示した電話番号データベース17は、予め登録され、必要に応じて適宜更新される。図5において、顧客が電話端末4により発呼を行うと、制御部のunPBX(図2の11)が該発呼を受ける(S10)。制御部(図2の12)は、該発呼時に、呼制御サーバ3より、電話端末4の発信番号を取得する(S11)。次に、制御部の顧客情報取得部(図2の13)は、取得された発信番号をキーに顧客情報データベース(図2、図3の16)を検索して、該発呼を行った顧客(顧客ID)を特定する(S12)。また、該顧客が使用している電話番号(発信番号)に対応した転送先識別情報を取得する(S13)。
次に、制御部の転送先判定部(図2の14)は、ステップS13で取得された転送先識別情報をキーに電話番号データベース(図2、図4の17)を検索して、該発呼を転送する転送先電話番号を判定する(S14)。
制御部のunPBX(図2の11)は、該発呼をステップS14で判定された転送先電話番号に転送する(S15)。
次に、図5の動作を具体例で説明する。1つ目の具体例として、顧客ID“0001”の顧客が、コンピュータに関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末4(電話番号は“xxx−xx−xxxx”とする)で電話をかける場合を想定する(図3の顧客情報データベース16を参照)。
unPBX(図2の11)は、顧客(顧客ID“0001”)からの発呼を受け(S10)、制御部(図2の12)は、発信番号“xxx−xx−xxxx”を取得する(S11)。顧客情報取得部(図2の13)は、発信番号“xxx−xx−xxxx”をキーに、顧客情報データベース(図2、図3の16)を検索して、発呼を行った顧客を顧客ID“0001”と特定する(S12)。また、転送先識別情報“コンピュータ”を取得する(S13)。そして、該転送先識別情報“コンピュータ”をキーに電話番号データベース(図2、図4の17)を検索して、転送先の候補“aaaa”を取得し、“aaaa”の電話が使用中でないことを確認し、“aaaa”を転送先電話番号として判定する(S14)。また、電話に応対する担当者ID“01”、及び該担当者のPC端末のIPアドレス:1.2.3.4を取得する。
unPBX(図2の11)は、該発呼を“aaaa”の電話端末(図2の6a)に転送する(S15)。さらに、制御部(図6の12)は、該転送先の担当者(担当者ID“01”)のPC端末7aに、取得したIPアドレスを送信先に指定して、当該顧客(顧客ID“0001”)の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ID“01”のPC端末7aに表示される。電話端末6aは転送された電話を着信し、担当者(担当者ID“01”)と顧客(顧客ID“0001”)は通話を開始する。担当者(担当者ID“01”)は、PC端末7aに表示された該顧客情報を参考にしながら、顧客(顧客ID“0001”)のコンピュータに関する電話に応対することができる。
2つ目の具体例として、顧客ID“0002”が、プリンタに関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末4(電話番号は“zzz−zz−zzzz”とする)で電話をかける場合を想定する(図3の顧客情報データベース16を参照)。ステップS10〜S13の説明は重複するため、省略する。この例の場合、ステップS14で、転送先候補“cccc”が転送先候補として取得され、“cccc”の電話が使用中でないことを確認し、“cccc”を転送先電話番号として判定する。また、電話に応対する担当者ID“03”、及び該担当者のPC端末のIPアドレス:3.4.5.6を取得する。
unPBX(図2の11)は、該発呼を“cccc”の電話端末(図2の6b)に転送する(S15)。さらに、制御部(図6の12)は、該転送先の担当者(担当者ID“03”)のPC端末7bに、取得したIPアドレスを送信先に指定して、当該顧客(顧客ID“0002”)の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ID“03”のPC端末7bに表示される。電話端末6bは転送された電話を着信し、担当者(担当者ID“03”)と顧客(顧客ID“0002”)は通話を開始する。担当者(担当者ID“03”)は、PC端末7bに表示された該顧客情報を参考にしながら、顧客(顧客ID“0002”)のプリンタに関する電話に応対することができる。
3つ目の具体例として、顧客ID“0002”が、定期保守に関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末4(電話番号は“www−ww−wwww”とする)で電話をかける場合を想定する(図3の顧客情報データベース16を参照)。ステップS10〜S13の説明は重複するため、省略する。この例の場合、ステップS14で、転送先候補“dddd”が転送先候補として取得され、“dddd”の電話が使用中でないことを確認し、“dddd”を転送先電話番号として判定する。また、電話に応対する担当者ID“04”、及び該担当者のPC端末のIPアドレス:4.5.6.7を取得する。
unPBX(図2の11)は、該発呼を“dddd”の電話端末(不図示)に転送する(S15)。さらに、制御部(図6の12)は、該転送先の担当者(担当者ID“04”)のPC端末(不図示)に、取得したIPアドレスを送信先に指定して、当該顧客(顧客ID“0002”)の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ID“04”のPC端末(不図示)に表示される。“dddd”の電話端末(不図示)は転送された電話を着信し、担当者(担当者ID“04”)と顧客(顧客ID“0002”)は通話を開始する。担当者(担当者ID“04”)は、PC端末(不図示)に表示された該顧客情報を参考にしながら、顧客(顧客ID“0002”)の定期保守に関する電話に応対することができる。
第1の実施形態に係る電話転送システム1の作用効果について説明する。上記した2つ目の具体例と3つ目の具体例とから分かるように、顧客ID“0002”が2つ以上の電話端末(電話番号がそれぞれ「zzz−zz−zzzz」、「www−ww−wwww」の電話端末)を使い分けることで、顧客の用件を電話転送システム1側に伝えることが可能になる。具体的には、顧客ID“0002”は、プリンタに関する問い合わせ電話をする際には、電話番号が「zzz−zz−zzzz」の電話端末を使用し、定期保守に関する問い合わせ電話をする際には、電話番号が「www−ww−wwww」の電話端末を使用すればよい。電話転送システム1側では、発呼を受けると、電話をとる前に各々の電話番号に紐付けされた転送先識別情報を取得することによって、適切な転送先に該発呼を自動転送することが可能になる。
また、第1の実施形態に係る電話転送システム1によれば、適切な転送先に電話が自動転送されるので、音声案内により転送したい部署をプッシュボタンで選択する煩わしい操作を行う必要がなくなる。また、音声案内により転送したい部署をプッシュボタンで選択する方式では、発信者が操作に必要な情報を取得するまでに時間がかかってしまうが、電話転送システム1では、発信番号に基づいて転送先が判定されるため、電話が転送されるまでにかかる時間が大幅に短縮される。
[第1の実施形態の変形例]
次に、第1の実施形態の変形例について説明する。第1の実施形態の変形例の第1の実施形態に対する差異は、図2、図3の顧客情報データベース16の代わりに、図10の顧客情報データベース56を使用するようにした点である。以下では、図10の顧客情報データベース56についてのみ説明することにし、それ以外の説明は省略する。
図10は、第1の実施形態の変形例で使用する顧客情報データベース56の一例である。図10に示すように、顧客の複数の電話番号と、顧客がかける相手先電話番号との組み合わせに対して、それぞれ、転送先識別情報が紐付けされて登録される。従って、顧客は、自身が使用する電話端末(電話番号)と、かける相手先電話番号の組み合わせに対して、それぞれ、異なる用件を電話転送システム1に伝えることができる。
図2において、顧客が「JJJ−JJ−JJJJ」または「KKK−KK−KKKK」の電話番号のいずれかを相手先電話番号として発呼を行った場合、電話転送システム1は、該発呼を受けるように構成されている。なお、図2では、電話転送システム1は、発呼を受ける電話番号(相手先電話番号)が2つの場合について例示しているが、それに限定されず、他の数でもよいのは勿論である。図10に示すように、顧客(顧客ID“0001”)は発信端末4として、電話番号「xxx−xx−xxxx」、「yyy−yy−yyyy」のいずれか、また、相手先電話番号として、「JJJ−JJ−JJJJ」、「KKK−KK−KKKK」のいずれかを、それぞれ選択することにより、4通りの用件を電話転送システム1側に伝えることができる。そこで、図10の顧客情報データベース56では、上記の4通りの組み合わせに対して、それぞれ転送先識別情報を紐付けしている。
電話転送装置10の制御部12は、例えば、顧客(顧客ID“0001”)からの発呼を受けた場合、発信番号及び相手電話番号をキーに顧客情報データベース56を検索して転送先識別情報を取得する。そして、第1の実施形態と同様に、該転送先識別情報をキーに電話番号データベース(図4の17)を検索して、転送先電話番号を取得する。該発呼は、検索された転送先電話番号の電話端末(図2の6a〜bのいずれか)に転送される。
以上説明したように、第1の実施形態の変形例によれば、第1の実施形態の場合に比べて、顧客がかける相手先電話番号の情報を用いることで、顧客はより多くの種類の用件を電話転送システム1に伝えることができる。また、電話転送システム1は、転送先識別情報に基づいて、顧客の用件に対応した転送先に、発呼を転送することができる。
[第2の実施形態]
(第2の実施形態の構成)
次に、図6を参照しながら、第2の実施形態に係る電話転送システム2について説明する。図6は、第2の実施形態に係る電話転送システム2の構成を示すブロック図である。図6において、電話転送システム2は、電話転送装置20、電話端末(端末)36a〜b、及びPC端末37a〜bを含んで構成される。電話転送装置20は、構内電話交換機能を有し、顧客からの電話を電話転送装置20に接続された複数の電話端末36a〜b等のいずれかに転送することができる。ここで、複数の電話端末36a〜bは、例えば、IP電話機である。
第1の実施形態では、発呼の発信番号に基づいて、転送先電話番号を判定していたが、第2の実施形態では、さらに発呼の発信パターンを識別し、発信番号及び発信パターンに基づいて該発呼の転送先電話番号を判定するようにしている。そのため、第2の実施形態の制御部22は、新たに発信パターン識別部30を備えている。なお、発信パターン識別部30の詳細は後述される。
また、電話転送装置20の制御部22が備える顧客情報取得部23、転送先判定部24は、それぞれ第1の実施形態の顧客情報取得部13、転送先判定部14を上記した発信パターンの識別機能の追加に対応するための変更を行っている(詳細は後述される)。また、電話転送装置20の記憶部25が備える顧客情報データベース26、電話番号データベース27は、それぞれ第1の実施形態の顧客情報データベース16、電話番号データベース17を上記した発信パターンの識別機能の追加に対応するための変更を行っている。
次に、図7を参照しながら顧客情報データベース26について説明する。図7は、顧客情報データベース26の一例を示す図である。図7を図3(第1の実施形態の顧客情報データベース16)と比較すると分かるように、図7では新たに発信パターンの項目が追加されている。
発信パターンは、通常の発呼を行う通常発信パターンと、発呼した後に発信端末(電話端末4)側で切断し、再度発呼を行う(「かけ直し」ともいう)特定発信パターンとに分類される。また、特定発信パターンは、発呼を受けた後に発信端末(電話端末4)側で該発呼を切断するまでの時間(「コール時間」ともいう)により、さらに幾つかに分類することができる。
図7において、顧客ID“0002”の顧客の発信パターンには、かけ直しを行わない通常発信パターンと、かけ直しを行う特定発信パターンの2つが定められている。このように2通りの発信パターンを定義しておき、発信パターンを変えることで、顧客(顧客ID“0002”)は、2通りの用件を電話転送システム2に伝えることができる。図7では、通常発信パターンの場合、転送先識別情報を“プリンタのハードウェア故障”としている。また、特定発信パターンの場合、転送先識別情報を“プリンタの定期保守”としている。
図7において、顧客ID“0001”の顧客の発信パターンには、かけ直しを行わない通常発信パターン、かけ直しを行う特定発信パターン1、及びかけ直しを行う特定発信パターン2の3つが定められている。特定発信パターン1と特定パターン2はどちらもかけ直しを行う場合であるが、それらは、コール時間t(発呼を受けた後に発信端末側で該発呼を切断するまでの時間)により区別される。特定発信パターン1のコール時間tは、t1≦t<t2の範囲である。一方、特定発信パターン2のコール時間tは、t2≦t<t3の範囲である。即ち、t2が特定発信パターン1と特定発信パターン2を区別する境界値となっている。例えば、t1を0とし、t2を1秒程度の短い期間に設定すると、顧客は、発呼直後に該発呼を切断し再度発呼することにより、特定発信パターン1であることを伝えることができる。また、顧客が、特定発信パターン2を伝える場合には、コール時間がt2(例えば、1秒)以上となるようにすればよい。なお、発信パターンが通常発信パターンであるか、特定発信パターンであるかを判定するために、所定期間(例えば、t3)の経過を待つ必要があり、該所定期間内では電話の転送を行わないようにする。
図7の顧客ID“0001”では、このように3通りの発信パターンを定義しておき、発信パターンを変えることで、顧客(顧客ID“0001”)は、3通りの用件を電話転送システム2に伝えることができる。図7では、通常発信パターンの場合、転送先識別情報を“コンピュータ”に定義している。また、特定発信パターン1の場合、転送先識別情報を“コンピュータのハードウェア故障”に定義している。また、特定発信パターン2の場合、転送先識別情報を“コンピュータの操作方法、ソフトウェア”に定義している。ここで、転送先識別情報“コンピュータ”は、顧客がコンピュータに関する全般的な問い合わせ(ハードウェア故障、及び操作方法、ソフトウェアに属さない全般的な内容)をする場合に相当する。
上記した顧客情報データベース26を、電話端末4の発信番号をキーに検索することにより、顧客IDが特定される。さらに、電話端末4による発呼の発信パターンを識別することにより、当該顧客及び該発信パターンに対応した転送先識別情報を取得することができる。
次に、図8を参照しながら、電話番号データベース27について説明する。図8は、電話番号データベース27の一例を示す図である。図8の電話番号データベース27の構成は、図4(第1の実施形態)の電話番号データベース17の構成と同様である。
図8において、図8の転送先電話番号“hhhh”は、図6で示した電話端末36aの電話番号である。図8の担当者PC端末のIPアドレス:8.9.10.11は、図6で示したPC端末37aのIPアドレスである。図8の担当者ID“08”の担当者は、図6の電話端末36a、PC端末37aを使用し、“プリンタのハードウェア故障”に関する電話を受ける担当者である。
また、図8の転送先電話番号“iiii”は、図6で示した電話端末36bの電話番号である。図8の担当者PC端末のIPアドレス:9.10.11.12は、図6で示したPC端末37bのIPアドレスである。図8の担当者ID“09”の担当者は、図6の電話端末36b、PC端末37bを使用し、“プリンタの定期保守”関する電話を受ける担当者である。
(第2の実施形態の動作)
次に、図9を参照しながら、第2の実施形態に係る電話転送システム2の動作について説明する。図9は、第2の実施形態に係る電話転送システム2の動作を示すフローチャートである。
図7で示した顧客情報データベース26、及び図8で示した電話番号データベース27は、予め登録され、必要に応じて適宜更新される。図9において、ステップS20〜S25が、電話端末(発信端末)4の発信番号を取得する部分、及び制御部の発信パターン識別部(図6の30)による発信パターンの識別を行う部分である。
まず、顧客が電話端末4により通常発信パターン(かけ直しを行わない発信パターン)で発呼を行った場合に、電話転送装置20が行うステップS20〜S25の動作について説明する。まず、制御部のunPBX(図6の11)が該発呼を受ける(S20)。制御部(図6の22)は、呼制御サーバ3より、電話端末4の発信番号を取得する(S21)。次に、発信パターン識別部(図6の30)は、ステップS20で受けた発呼がかけ直しの発呼であるか否かを判定する(S22)。ここでは通常発信パターンであるため、かけ直しではない(具体的には、ステップS24で該発信番号が一時保存されていない)と判定される(S22でNo)。次に、発信パターン識別部(図6の30)は、ステップS20で受けた発呼が所定時間内に発信側(電話端末4)により切断されるか否かを判定する(S23)。顧客は通常発信パターンを行っているため、所定時間内に発呼の切断は行われない(S23でNo)。そして、発信パターン識別部(図6の30)は、該発呼が通常発信パターンであると識別する(S25)。
次に、顧客が電話端末4により特定発信パターン(かけ直しを行う発信パターン)で発呼を行った場合に、電話転送装置20が行うステップS20〜S25の動作について説明する。まず、ステップS20〜S22までは、前述した通常発信パターンの場合と同じである。次に、ステップS23では、所定時間内に発信側(電話端末4)により、発呼が切断される(S23でYes)。そして、ステップS21で取得した発信番号とコール時間(発呼を受けた後に発信側で該発呼を切断するまでの時間)とを記憶部25(図6の25)に一時保存し(S24)、ステップS20に戻る。次に、顧客が電話端末4で再度発呼を行うと、unPBX(図6の11)は該発呼を受け(S20)、呼制御サーバ3より、電話端末4の発信番号を取得する(S21)。次に、ステップS22において、直前のステップS20で取得した発信番号が、ステップS24で一時保存された発信番号と一致すると判定され(即ち、かけ直しの発呼であると判定され)(S22でYes)、ステップS25に進む。そして、発信パターン識別部30は、該発信パターンが特定発信パターンであると識別する(S25)。なお、コール時間は電話転送装置(図6の20)内部のタイマ(不図示)により、計測される。
次に、ステップS25で発信パターンが通常発信パターン、特定発信パターンのいずれであるかが判定された後のステップS26以降の動作について説明する。
まず、制御部の顧客情報取得部(図6の23)は、ステップS21で取得された電話端末4の発信番号をキーに顧客情報データベース(図6、図7の26)を検索して、顧客(顧客ID)を特定する(S26)。また、ステップS25で特定された発信パターンが特定発信パターンであり、且つ、顧客情報データベース(図6、図7の26)を参照することにより、該顧客の特定発信パターンがコール時間によってさらに分類されている場合には(図7の例では、顧客ID“0001”の場合)、発信パターン識別部30がステップS24で一時保存されたコール時間を用いて、複数の特定発信パターン(図7の特定発信パターン1、2等)のいずれであるかを判定する(S27)。
また、制御部の顧客情報取得部(図6の23)は、当該顧客の顧客ID及び識別された発信パターンをキーに顧客情報データベース(図6、図7の26)を検索して、対応する転送先識別情報を取得する(S28)。
次に、制御部の転送先判定部(図6の24)は、ステップS28で取得された転送先識別情報をキーに電話番号データベース(図6、図8の27)を検索して、該発呼の転送先電話番号を判定する(S29)。また、転送先の担当者ID、及び該担当者のPC端末のIPアドレスを取得する。
次に、制御部のunPBX(図6の11)は、該発呼をステップS29で判定された転送先電話番号に転送する(S30)。以上が、第2の実施形態に係る電話転送システム2の動作である。
次に、図9の動作を具体例で説明する。1つ目の具体例として、顧客ID“0002”の顧客が、プリンタのハードウェア故障に関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末4(電話番号は“yyy−yy−yyy”とする)で電話をかける場合を想定する(図7の顧客情報データベース26を参照)。この場合、予め定められた発信パターンは、通常発信パターンである。そこで、該顧客は、通常発信パターンで電話端末4を用いて発呼を行う。電話転送装置(図6の20)は該発呼を受けると、発信パターン識別部(図6の30)は、発信パターンが通常発信パターンであると識別する(S20〜S25)。顧客情報取得部(図6の23)は、発呼時に供給される発信番号“yyy−yy−yyyy”をキーに顧客情報データベース(図6、図7の26)を検索して顧客を顧客ID“0002”と特定する(S26)。顧客情報取得部(図6の23)は、さらに、識別された発信パターン“通常発信パターン”をキーに顧客情報データベース(図6、図7の26)を検索して、転送先識別情報“プリンタのハードウェア故障”を取得する(S28)。次に、転送先判定部(図6の24)は、転送先識別情報“プリンタのハードウェア故障”をキーに電話番号データベース(図6、図8の27)を検索し、転送先を転送先電話番号“hhhh”と判定する(S29)。また、電話に応対する担当者の担当者ID“08”、及び該担当者のPC端末のIPアドレス:8.9.10.11を取得する。ここで、転送先電話番号“hhhh”の電話端末は図6の電話端末36a、担当者ID“08”のPC端末は、図6のPC端末37aである。
制御部のunPBX(図6の11)は、該発呼を転送先電話番号“hhhh”(図6の電話端末36aに対応)に転送する(S30)。さらに、制御部(図6の12)は、該転送先の担当者のPC端末37aに、取得したIPアドレスを送信先に指定して、当該顧客(顧客ID“0002”)の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ID“08”のPC端末37aに表示される。電話端末36aは転送された電話を着信し、担当者(担当者ID“08”)と顧客(顧客ID“0002”)は通話を開始する。PC端末37aには、顧客(顧客ID“0002”)の顧客情報が表示されており、担当者(担当者ID“08”)は、該顧客情報を参考にしながら、顧客(顧客ID“0002”)のプリンタのハードウェア故障に関する電話に応対することができる。
次に、2つ目の具体例として、顧客ID“0002”の顧客が、プリンタの定期保守に関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末4で電話をかける場合を想定する(図7の顧客情報データベース26を参照)。この場合、予め定められた発信パターンは、特定発信パターン(かけ直しを行う発信パターン)である。そこで、該顧客は、電話端末4を用いて特定発信パターンで発呼を行う(即ち、発呼の後、切断し再度発呼する)。発信パターン識別部(図6の30)は、発信パターンが特定発信パターンであると識別する(S20〜S25)。顧客情報取得部(図6の23)は、発呼時に供給される発信番号“yyy−yy−yyyy”をキーに顧客情報データベース(図6、図7の26)を検索して顧客を顧客ID“0002”と特定する(S26)。顧客情報取得部(図6の23)は、さらに、識別された発信パターン“特定発信パターン”をキーに顧客情報データベース(図6、図7の26)を検索して、転送先識別情報“プリンタの定期保守”を取得する(S28)。次に、転送先判定部(図6の24)は、転送先識別情報“プリンタの定期保守”をキーに電話番号データベース(図8の27)を検索し、転送先を転送先電話番号“iiii”と判定する(S29)。また、電話に応対する担当者の担当者ID“09”、及び該担当者のPC端末のIPアドレス:9.10.11.12を取得する。ここで、転送先電話番号“iiii”の電話端末は図6の電話端末36b、担当者ID“09”のPC端末は、図6のPC端末37bである。
制御部のunPBX(図6の11)は、該発呼を転送先電話番号“iiii”(図6の電話端末36bに対応)に転送する(S30)。さらに、制御部(図6の12)は、該転送先の担当者のPC端末37bに、取得したIPアドレスを送信先に指定して、当該顧客(顧客ID“0002”)の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ID“09”のPC端末37bに表示される。電話端末36bは転送された電話を着信し、担当者(担当者ID“09”)と顧客(顧客ID“0002”)は通話を開始する。PC端末37bには、顧客(顧客ID“0002”)の顧客情報が表示されており、担当者(担当者ID“09”)は、該顧客情報を参考にしながら、顧客(顧客ID“0002”)のプリンタの定期保守に関する電話に応対することができる。
なお、第2の実施形態における電話転送システム2における電話番号データベース(図6、図8の27)で登録されている転送先電話番号は、問い合わせの電話に応対する担当者の電話番号である場合について例示したが、それに限定されない。例えば、問い合わせの電話に応対する部署の電話番号を登録するようにしてもよい。
また、第2の実施形態では、かけ直しの発呼を行う場合、最初の発呼とかけ直しの発呼とを同じ電話端末で行う場合について説明したが、異なる電話端末で行うようにすることも可能である。
次に、第2の実施形態に係る電話転送システム2の作用効果について説明する。
第2の実施形態に係る電話転送システム2では、第1の実施形態に対して、さらに発信パターンにより発信者(顧客)の用件を伝えることができるようにしている。ここで、発信パターンは、通常発信パターン(かけ直しを行わない発信パターン)、特定発信パターン(かけ直しを行う発信パターン)に分類され、各々の発信パターンに対して転送先識別情報を登録している(図7を参照)。電話転送装置20の発信パターン識別部30は、発信者(顧客)の発信パターンが、通常発信パターン、特定発信パターンのいずれであるかを識別する。第2の実施形態の電話転送システム2では、発信番号に加えて、さらに発信パターンの識別結果を用いて、電話転送先を判定するようにしている。そのため、発信番号のみで転送先識別情報を定義した第1の実施形態の場合に比べて、顧客は、より多くの種類の用件を電話転送システム2に伝えることが可能になる。例えば、図9の動作の具体例で示したように、コールセンターにおいて“プリンタのハードウェア故障”の担当者と“プリンタの定期保守”の担当者が別である場合には、発信パターンを用いてどちらの用件であるかを電話転送システム2に伝えることで、適切な担当者のほうに電話を転送させることが可能になる。
また、第2の実施形態において、図7の顧客情報データベース26の顧客ID“0001”の場合のように、特定発信パターンをコール時間により、さらに分類することが可能である(特定発信パターン1、特定発信パターン2等)。これにより、顧客は、さらに多くの種類の用件を電話転送システム2に伝えることができる。
なお、第2の実施形態の顧客情報データベース26では、顧客毎に1つの電話番号を登録する場合について説明したが、第1の実施形態で説明したように、顧客毎に複数の電話番号を登録するようにしてもよい。その場合、顧客毎に複数の電話番号と発信パターンの組み合わせに対して転送先識別情報を登録することが可能になり、それにより顧客はさらに多種類の用件を電話転送システムに伝えることができる。また、第2の実施形態の顧客情報データベース26において、第1の実施形態の変形例のように、顧客がかける相手先電話番号の組み合わせに対してさらに転送先識別情報を登録するようにしてもよい。
(第2の実施形態の変形例)
次に、第2の実施形態の変形例について説明する。第2の実施形態の変形例の第2の実施形態に対する差異は、顧客の電話端末(図6の4、44)を、図11のPC端末50で構成している点である。それ以外の点については、図6と同様であるため、重複する説明を省略する。
図11のPC端末50は、例えば、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、IP電話としての機能は、ソフトウェアで動作する。一般に、このようにソフトウェアで動作する電話機能は、ソフトフォンとも呼ばれている。
図11(A)に示すように、PC端末50は、表示部51、キーボード54、マウス52を含んで構成される。図11(B)は、表示部の画面53の一例を示している。ここでは、発呼時の設定は、発信者(顧客)によるメニュー選択画面の入力で行われる。図11(B)において、顧客(顧客ID“0001”とする)は、問い合わせる電話の用件を、「コンピュータ」、「コンピュータのハードウェア故障」、「コンピュータの操作方法、ソフトウェア」の中から、マウス52を用いて選択指示する。ここで、上記の3つの項目は、図7(第2の実施形態)の顧客ID“0001”の転送先識別情報に対応している。
顧客(顧客ID“0001”)は、発呼の設定後に、図11(B)の“発信”をマウス52によりクリックすると、電話転送システム2(図6)に対する発呼が行われる。なお、相手先電話番号(「JJJ−JJ−JJJJ」、「KKK−KK−KKKK」等のいずれか)の設定は、「A会社のコールセンター」の選択を行ったときに、自動設定されるようにしておく。
発信動作が開始されると、顧客(顧客ID“0001”)が「コンピュータ」を選択した場合、かけ直しを行わない発信パターン(通常発信パターン)による発呼が行われる。また、顧客(顧客ID“0001”)が「コンピュータのハードウェア故障」を選択した場合、コール時間t(t1≦t<t2)でかけ直しを行う発信パターン(特定発信パターン1)による発呼が行われる。また、顧客(顧客ID“0001”)が「コンピュータの操作方法、ソフトウェア」を選択した場合、コール時間t(t2≦t<t3)でかけ直しを行う発信パターン(特定発信パターン2)による発呼が行われる。
以上説明したように、第2の実施形態の変形例によれば、顧客は、PC端末50により、発呼の設定、及び発呼の動作を行う。そのため、図11(B)に示すように、メニュー選択画面からマウス52を用いて簡便に発呼の設定を行うことができる。また、第2の実施形態のような電話端末(4、44等)を使用する場合は、かけ直しを行う特定発信パターンの発信動作が煩雑であり、特にコール時間tにより転送先識別情報を分けている場合には、顧客(発信者)の負担が大きいという問題があった。一方、第2の実施形態の変形例によるPC端末50を使用した場合は、特定発信パターンの発信制御(コール時間を含む)を自動で行うことができるため、顧客(発信者)の発信動作における負荷が大幅に軽減される。
なお、各実施形態は、電話転送先を社内の端末(図2の6a、6b、図6の36a、36b等)とする場合について説明したが、それに限定されず、各実施形態の開示内容を社外への電話転送に適用することが可能である。
なお、各実施形態は、IP電話に対応した電話転送システムについて開示しているが、IP−PBX(Internet Protocol Private Branch eXchange)等を用いて、公衆電話網と接続することにより、IP電話でない電話端末からの発呼を受けるようにすることができる。
なお、各実施形態における電話転送装置の制御部(図2の12、図6の22)が実行する各処理(図5のS10〜S15、図9のS20〜S30等)は、電話転送装置の記憶部(図2の15、図6の25)にプログラムとして格納され、電話転送装置の制御部(図2の12、図6の22)が備えたコンピュータ(不図示)によって呼び出されて実行される。また、そのプログラムは、プログラムを記憶した(non-transitoryな)記憶媒体により提供することができる。
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
(付記1)
電話転送装置と、
前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
を備えた電話転送システムであって、
前記電話転送装置は、
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送する制御部と、
を備えたことを特徴とする電話転送システム。
(付記2)
前記顧客情報データベースの前記転送先識別情報は、前記顧客毎の複数の電話番号と、該顧客がかける相手先電話番号との組み合わせに対して、それぞれ登録され、
前記制御部は、前記発信端末の発信番号及び前記発信端末がかけた相手先電話番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記転送先識別情報を取得することを特徴とする付記1に記載の電話転送システム。
(付記3)
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする付記1または2に記載の電話転送システム。
(付記4)
電話転送装置と、
前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
を備えた電話転送システムであって、
前記電話転送装置は、
発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送システム。
(付記5)
前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする付記4に記載の電話転送システム。
(付記6)
前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする付記5に記載の電話転送システム。
(付記7)
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする付記4乃至6のいずれか一に記載の電話転送システム。
(付記8)
前記発信端末をさらに備え、
前記発信端末は、
前記発呼の設定及び前記設定された発呼の動作をソフトウェアで実行するように構成されたことを特徴とする付記1乃至7のいずれか一に記載の電話転送システム。
(付記9)
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する制御部と、
を備えたことを特徴とする電話転送装置。
(付記10)
前記顧客情報データベースの前記転送先識別情報は、前記顧客毎の複数の電話番号と、該顧客がかける相手先電話番号との組み合わせに対して、それぞれ登録され、
前記制御部は、前記発信端末の発信番号及び前記発信端末がかけた相手先電話番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記転送先識別情報を取得することを特徴とする付記9に記載の電話転送装置。
(付記11)
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする付記9または10に記載の電話転送装置。
(付記12)
発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送装置。
(付記13)
前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする付記12に記載の電話転送装置。
(付記14)
前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする付記13に記載の電話転送装置。
(付記15)
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする付記12乃至14のいずれか一に記載の電話転送装置。
(付記16)
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
を含む電話転送方法。
(付記17)
発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
を含む電話転送方法。
(付記18)
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する処理と、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する処理と、
発信端末からの発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
本発明は、顧客からの問い合わせ電話を、顧客が所有する機器の種別情報等に応じて、適切な部署に自動的に転送する電話転送システムに適用することができる。
なお、本発明の全開示(請求の範囲及び図面を含む)の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態の変更・調整が可能である。また、本発明の請求の範囲の枠内において種々の開示要素(各請求項の各要素、各実施形態の各要素、各図面の各要素等を含む)の多様な組み合わせないし選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲及び図面を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。
1、2、101:電話転送システム
3:呼制御サーバ
4:発信端末(電話端末)
6a〜b、36a〜b、44:端末(電話端末)
7a〜b、37a〜b:PC端末
8:IPネットワーク
10、20:電話転送装置
11:unPBX
12、22:制御部
13、23:顧客情報取得部
14、24:転送先判定部
15、25:記憶部
16、26、56:顧客情報データベース(顧客情報DB)
17、27:電話番号データベース(電話番号DB)
30:発信パターン識別部(発信パターン識別手段)
50:PC端末(発信端末)
51:表示部
52:マウス
53:表示部の画面
54:キーボード
C1:呼制御情報
C2:音声パケット

Claims (8)

  1. 電話転送装置と、
    前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
    を備えた電話転送システムであって、
    前記電話転送装置は、
    発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
    顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
    前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
    を備え、
    前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
    前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送システム。
  2. 前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする請求項に記載の電話転送システム。
  3. 前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
    前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
    前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする請求項に記載の電話転送システム。
  4. 前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも1つを含むことを特徴とする請求項1乃至3のいずれか一に記載の電話転送システム。
  5. 前記発信端末をさらに備え、
    前記発信端末は、
    前記発呼の設定及び前記設定された発呼の動作をソフトウェアで実行するように構成されたことを特徴とする請求項1乃至4のいずれか一に記載の電話転送システム。
  6. 発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
    顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
    前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
    を備え、
    前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
    前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送装置。
  7. 発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、
    顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録ステップと、
    前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録ステップと、
    発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
    取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
    前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
    を含む電話転送方法。
  8. 発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別処理と、
    顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別処理の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第1の登録処理と、
    前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第2の登録処理と、
    発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別処理における識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、
    取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、
    前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、
    をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
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