JP2006285334A - 顧客対応システム、情報処理装置、情報処理方法およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客の要求に対応するための対応装置が複数設けられ、要求内容に応じた対応装置への処理の振り分けを可能にした顧客対応システムを提供する。
【解決手段】 外部の顧客端末２からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置１４〜１７と、複数の対応装置とネットワーク４を介して接続され、顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と対応選択項目に対応する対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが格納された記憶部と対応選択項目を含む要求情報をネットワークを介して顧客端末から受信すると、要求情報に含まれる対応選択項目に対応する対応装置を対応先指定テーブルで特定し、特定した対応装置に要求情報を送信する制御部とを含む顧客対応サーバ３０とを有する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、顧客からの問い合わせに対応するための顧客対応システム、情報処理装置、および情報処理方法と、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムとに関する。

インターネット等のネットワークを介してコンピュータシステムへのサポートサービスと、その課金をより効率的に行う、従来のサポートサービス支援システムが、特許文献１や特許文献２に開示されている。この従来のサポートサービス支援システムには、ベンダ内に一つの有償対応システムのみ存在する場合を想定しており、その１つの有償システム内で課金方法や対応効率化を工夫している。
特開２００２−１０９４０２号公報 特開２００１−２０２４５１号公報

ベンダ内に１つの有償対応システムのみが存在する場合に限らず、現実には無償でベンダの瑕疵責任に対応するシステム、無償で営業支援に対応するシステム、有償のユーザサポートを行う対応システム、および有償でシステム構築コンサルティングに対応するシステム等が存在する場合がある。

多種多様の対応システムが設けられている場合、顧客に対して対応窓口の連絡先が複数提示されていても、顧客自身が自分の目的にあった対応窓口を判断できないことがある。また、顧客に対する窓口を一本化し、一次対応窓口にて顧客の目的に合う対応システムの個別窓口を紹介する方式であっても、個別窓口毎に要求の受け付け方法や対応経過を示す中間状況の問合せ方法が異なるため、顧客が各個別窓口に対応して問い合わせ方法を変えなければいけないことがあった。さらに、個別窓口間の連携不足により、顧客の要求がたらい回しになったり、他の個別窓口に対応を変更したときに連絡ミスが発生したりすることもあった。

本発明は上述したような従来の技術が有する問題点を解決するためになされたものであり、顧客の要求に対応するための対応装置が複数設けられ、要求内容に応じた対応装置への処理の振り分けを可能にした顧客対応システム、情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するための本発明の顧客対応システムは、
外部の顧客端末からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置と、
前記複数の対応装置とネットワークを介して接続され、顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と該対応選択項目に対応する前記対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが格納された記憶部と前記対応選択項目を含む要求情報を該ネットワークを介して前記顧客端末から受信すると、該要求情報に含まれる対応選択項目に対応する前記対応装置を前記対応先指定テーブルで特定し、特定した対応装置に該要求情報を送信する制御部とを含む顧客対応サーバと、
を有する構成である。

本発明では、対応選択項目に対して対応させる装置を記述したテーブルが予め顧客対応サーバに格納されているため、顧客端末から受信する要求情報に含まれる対応選択項目に対応して対応装置が決定される。

また、上記目的を達成するための本発明の情報処理装置は、外部の顧客端末からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置とネットワークを介して接続される情報処理装置であって、
顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と該対応選択項目に対応する前記対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが格納された記憶部と、
前記対応選択項目を含む要求情報を前記ネットワークを介して前記顧客端末から受信すると、該要求情報に含まれる対応選択項目に対応する前記対応装置を前記対応先指定テーブルで特定し、特定した対応装置に該要求情報を送信する制御部と、を有する構成である。

また、上記目的を達成するための本発明の情報処理方法は、外部の顧客端末からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置とネットワークを介して接続される情報処理装置による情報処理方法であって、
前記情報処理装置は、顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と該対応選択項目に対応する前記対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが入力されると、該対応指定テーブルを記憶部に格納するステップと、
前記情報処理装置は、前記対応選択項目を含む要求情報を前記ネットワークを介して前記顧客端末から受信すると、該要求情報に含まれる対応選択項目に対応する前記対応装置を前記対応先指定テーブルで特定するステップと、
前記情報処理装置は、特定した対応装置に前記要求情報を送信するステップと、
を有するものである。

さらに、上記目的を達成するための本発明のプログラムは、外部の顧客端末からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置とネットワークを介して接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と該対応選択項目に対応する前記対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが入力されると、該対応指定テーブルを記憶部に格納するステップと、
前記対応選択項目を含む要求情報を前記ネットワークを介して前記顧客端末から受信すると、該要求情報に含まれる対応選択項目に対応する前記対応装置を前記対応先指定テーブルで特定するステップと、
特定した対応装置に前記要求情報を送信するステップと、
を有する処理を前記コンピュータに実行させるものである。

本発明では、ベンダ内に対応処理の異なる対応装置が複数設けられていても、要求情報を振り分ける情報処理装置が顧客からの多種多様な要求に対して顧客対応窓口となり、顧客の要求に合わせて対応装置が決定される。そのため、顧客は、問い合わせ対象となる製品に対する知識が十分でなくても、対応先を自分で選択する必要がないため、顧客に対する負荷が軽減する。

本発明の顧客対応システムは、顧客からの要求に応える複数の対応装置と、顧客に対して窓口を一本化し、顧客からの要求に対応して対応装置を選択する顧客対応サーバとを有することを特徴とする。

本実施例の顧客対応システムの構成について説明する。

図１は本実施例の顧客対応システムの一構成例を示すブロック図である。

図１に示すように、顧客対応システムは、顧客側の顧客端末２からの要求を受け付ける顧客対応サーバ３０と、切分対応端末２０と、複数の対応装置とを有する。顧客対応サーバ３０および切分対応端末２０は、顧客からの要求に対応するための、ベンダ内の統合顧客対応部門に設けられている。本実施例では、複数の対応装置として無償対応装置１４、１５と有償対応装置１６、１７が設けられている。顧客対応サーバ３０、切分対応端末２０、無償対応装置１４、１５および有償対応装置１６、１７はベンダ内通信網４で接続されている。顧客端末２は顧客対応システムとインターネットなどの公開通信網３を介して通信可能に接続される。ベンダ内通信網４は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等の通信ネットワークである。公開通信網３はインターネット等の通信ネットワークである。以下に、各構成について説明する。

顧客対応サーバ３０は、制御部３２と、記憶部となる対応情報データベース１３とを有する。制御部３２は、プログラムにしたがって所定の処理を実行するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）と、プログラムを格納するためのメモリとを有する。プログラムにしたがってＣＰＵが実行する手段として、要求情報受信手段１２と、切り分け手段１９と、対応情報送信手段１８とがある。

対応情報データベース１３には、顧客からの要求情報に対して対応装置を選択するための対応先指定テーブルが格納されている。また、対応情報データベース１３は、要求情報の対応状況を記録するためのステータステーブルを保存する。また、要求情報を入力するためのファイルである情報入力ファイル、およびホームページなどの閲覧用ページ情報が格納されている。

要求情報受信手段１２は、情報入力ファイルを要求する旨の信号である入力ファイル要求信号を顧客端末２から受信すると切り分け手段１９に転送する。対応情報データベース１３から情報入力ファイルを呼び出して切り分け手段１９を介して対応情報送信手段１８に送出する。また、顧客端末２から情報入力ファイルを受信すると、情報入力ファイルから要求情報を読み出して切り分け手段１９に送出する。対応情報送信手段１８は、切り分け手段１９から受信する情報入力ファイル、対応情報等を公開通信網３を介して顧客端末２に送信する。

切り分け手段１９は、入力ファイル要求信号を要求情報受信手段１２から受信すると、対応情報データベース１３から情報入力ファイルを読み出して対応情報送信手段１８に送出する。また、要求情報受信手段１２から要求情報を受信すると、要求情報毎に異なる識別子である対応番号を要求情報に付加して対応情報データベース１３に格納する。続いて、対応先指定テーブルで要求情報に含まれる対応選択項目および詳細選択項目等の情報を用いて対応先指定テーブルで対応装置を特定し、特定した対応装置に要求情報を送信する。

また、切り分け手段１９は、要求情報に対応する回答情報を含む対応情報を対応装置から結果として受け取ると、対応情報を対応情報データベース１３に格納し、対応情報を対応情報送信手段１８に送出する。また、要求情報および対応情報の送受信を行うたびに、その情報に含まれる対応番号とステータステーブル内の対応番号とで要求情報の整合性を取って、各要求情報の対応状況をステータステーブルに記録する。

無償対応装置１４、１５および有償対応装置１６、１７の各対応装置は、ベンダ内の各対応部門に設置された情報処理装置である。本実施例では、無償対応装置１４はハードウェア（ＨＷ）故障修理サービスに対応するための装置であり、無償対応装置１５はＨＷ購入支援に対応するための装置である。有償対応システム１６はオープンソフトウェアのサポートサービスに対応するための装置であり、有償対応システム１７はシステム構築コンサルティングに対応するための装置である。

各対応装置は、顧客対応サーバ３０と情報を送受信するための通信部と、要求情報に対応する回答情報を格納するための記憶部と、要求情報を表示するための表示部と、各部を制御する制御部と、操作員が指示を入力するための操作部とを有する。各対応装置は、顧客対応サーバ３０から要求情報を受け取ると、要求情報に対応する処理を行う。要求情報に対応する処理の１つに、要求情報に対応して回答情報を含む対応情報を顧客対応サーバ３０に送信することがある。また、商品の物流を手配すること、サービスマンの派遣を手配すること等のその他の処理を行う。なお、対応情報を顧客対応サーバ３０に送信すること以外のその他の処理については、特許文献１および特許文献２に開示されているため、その詳細な説明を省略する。

対応情報に含まれる回答情報としては、質問に対する回答の他に、有償サポートであることの説明、有償サポートの契約手続きの依頼、当該対応部門では対応不可であることの説明等がある。また、回答情報には、上記の問合せに対する回答や、追加の障害情報の提供依頼や、有償サポートの契約番号の入力を促すメッセージなどもある。

顧客端末２は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。顧客端末２は、顧客対応サーバ３０と情報を送受信するための通信部と、顧客対応サーバ３０から受信した情報を格納するための記憶部と、記憶部に格納した情報を表示するための表示部と、各部を制御する制御部と、顧客が指示を入力するための操作部とを有する。操作部には、キーボードとマウスがある。顧客端末２は、顧客により情報入力ファイルを要求する旨の指示が入力されると、要求情報受信手段１２に入力ファイル要求信号を送信する。また、対応情報送信手段１２から情報入力ファイルを受信すると、情報入力ファイルの入力用ページを表示部に表示する。また、対応情報送信手段１８から受信する対応情報を結果として表示部に表示する。

次に、顧客端末２に表示される、情報入力ファイルの入力用ページについて説明する。

図２は、要求情報を入力するための入力用ページの一例を示す図である。図２（ａ）は対応選択項目が表示されたページを示し、図２（ｂ）は詳細選択項目が表示されたページを示す。

図２（ａ）に示すように、入力用ページには、顧客の登録番号を入力する欄が設けられている。登録番号は、顧客毎に異なる番号であり、ベンダ側で要求情報の送信先となる顧客を特定するためのものである。ベンダが顧客を特定するために、顧客対応システムを利用する顧客に対して予め顧客の情報を登録してもらう。ベンダでは、顧客の連絡先、および顧客が使用するコンピュータシステムの機種を含む情報である顧客登録情報を対応情報データベース１３に登録することで、その後の対応をスムーズに行うことが可能となる。顧客登録情報には、有償の場合には顧客の指定する金融口座から代金を引き落とすため、金融口座の番号が登録される。なお、顧客側が簡単な回答情報を得るだけでよければ、顧客が登録番号を入力しなくても、本実施例の顧客対応システムを利用できるようにしてもよい。

また、図２（ａ）に示す入力用ページには、「ＨＷ障害」、「ソフトウェア（ＳＷ）障害」、「購入相談」、「システムコンサルタント希望」、および「不明・その他」の対応選択項目が表示されている。各項目には、選択するためのボタンが設けられている。顧客がマウスを操作して、いずれかのボタンを押すことで、そのボタンに対応する対応選択項目を含む要求情報が顧客対応サーバ３０に送信される。対応選択項目を複数選択してもよい。

図２（ｂ）に示す詳細選択項目は、図２（ａ）に示した対応選択項目に対応して表示される。図２（ａ）ではＨＷ障害が選択されたので、ＨＷ障害に対応する詳細選択項目が表示される。この詳細選択項目の入力は、顧客に対して任意である。顧客に対して最適な回答をより早く送信するために設けられている。また、各詳細項目には、詳細選択項目毎に異なるサポートサービス番号が付与されている。サポートサービス番号が詳細項目識別子となる。図２（ｂ）には、説明のために画面に表示されているが、画面に表示されていなくてもよい。顧客がマウスを操作して詳細選択項目のボタンを押すことで、その詳細選択項目に対応するサポートサービス番号が要求情報に含まれることになる。

図２（ｂ）の詳細選択項目の入力は必須ではないため、詳細選択項目が選択されなかった場合、図２（ａ）の対応選択項目に対応するサポートサービス番号が要求情報に含まれることになる。本実施例では、図２（ａ）で「ＨＷ障害」および「ＳＷ障害」の少なくともいずれかの場合は、サポートサービス番号１４１００００が要求情報に含まれる。「購入相談」の場合は、サポートサービス番号１５１００００が要求情報に含まれる。「システムコンサルタント希望」の場合は、サポートサービス番号１７１００００が要求情報に含まれる。「不明・その他」の場合は、サポートサービス番号２００００００が要求情報に含まれる。「ＨＷ障害」と「ＳＷ障害」のいずれの場合も、はじめは無償対応装置１４に対応させるため、同じサポートサービス番号にしたが、別のサポートサービス番号にしてもよい。この場合、サポートサービス番号が対応選択項目毎に異なる対応選択項目識別子となる。

なお、図２には示していないが、顧客が顧客端末２を操作して文章を入力するための記入欄が設けられている。詳細選択項目に挙げられている項目のいずれにも該当しないときに、顧客がシステム障害等の内容を入力可能にしている。顧客は、例えば、「ネットワークに障害が発生しているので解決したい」といった不明瞭な内容で問い合わせしたいときに、この記入欄に問い合わせの文を入力すればよい。その他にも、ベンダの瑕疵責任で無償対応を要求しているのか、新たに製品を買いたいのか、有償サポートサービスを求めているのか、判別し難い内容が記入される場合も含まれる。この記入欄に文字が入力されると、図２（ａ）に示す対応選択項目のうち、「不明・その他」が選択されたことが要求情報に含まれる。

図３は、顧客対応サーバの対応情報データベースに格納された対応先指定テーブルである。

図３に示すように、対応先指定テーブルには、サポートサービス番号に対応して、要求情報の対応先となる対応装置が記述されている。ＨＷ障害およびＳＷ障害に対して、障害の原因がわからない段階では、対応先を無償対応装置１４としている。一方、顧客の操作方法に問題があったり、障害の発生が自分の不注意であると顧客が認めていたりすることもある。このような場合は、有償にせざるを得ないため、対応先を有償対応装置１６にしている。図３に示す例では、サポートサービス番号が１４３００１０、１４４００１０、１４７００１０および１４８００１０が有償の場合に相当する。そして、対応選択項目が「不明・その他」の場合には、ベンダの窓口担当者に「不明・その他」の要求情報を受信した旨を通知するために、要求情報の対応先が切分対応端末２０となる。

なお、図３では、説明のために対応先指定テーブルの１列目に対応選択項目があるが、顧客端末２から顧客対応サーバ３０に送信される要求情報に対応装置を指定するためのサポートサービス番号が含まれていれば、対応指定テーブルに対応選択項目の欄を設けていなくてもよい。

図４は、対応装置の記憶部に格納された回答情報テーブルおよび対応先変更テーブルである。

図４（ａ）に示すように、回答情報テーブルは、サポートサービス番号とそれに対応する回答情報が組になったものである。回答情報には、サポートサービス番号が示すシステム障害やシステム誤動作に対して、「再起動させて下さい。」等の障害対処方法が記述されている。サポートサービス番号が１４１００２０の場合には、図２（ｂ）に示したように、不具合の現象が不明であり、サービス担当者が対応するため、回答情報が記入されていない。

図４（ｂ）に示す対応先変更テーブルは、他の対応装置にも要求情報を送信するか否かを判定するためのものである。ここでは、要求情報にサポートサービス番号が２つ含まれているとする。図４（ｂ）に示す例では、２つのうち一方の番号である第１の選択番号が１４１００１５であり、もう一方の番号である第２の選択番号が１４２０００３、１４３００１２および１４３００１３のうちいずれかであるとすると、有償になる可能性が高く、他の対応装置として有償対応装置１６が挙げられている。なお、サポートサービス番号１４１００１５は、顧客のコンピュータシステムの部品に発生した不具合の一つを示すものである。また、サポートサービス番号１４２０００３は、その部品の保証期間が過ぎたことを示すものであり、サポートサービス番号１４３００１２および１４３００１３は、顧客の操作ミスを示すものである。

次に、本実施例の顧客対応システムの動作について説明する。

図５は顧客対応システムの動作手順を示すフローチャートである。

顧客が顧客端末２を操作してベンダのホームページへのアクセスを要求する旨の指示を入力すると、顧客端末２はホームページの閲覧用ページ情報の要求を示すホームページ情報要求信号を公開通信網３を介して顧客対応サーバ３０に送信する。顧客対応サーバ３０は、ホームページ情報要求信号を顧客端末２から受信すると、ホームページの閲覧用ページ情報を対応情報データベース１３から読み出して顧客端末２に送信する。顧客端末２は顧客対応サーバ３０から閲覧用ページ情報を受信すると、そのページ情報を表示部に表示する。

顧客が表示部に表示されたホームページを見ながら顧客端末２を操作して情報入力ファイルを要求する旨の指示を入力すると、ホームページにアクセスする場合と同様にして、顧客端末２は情報入力ファイルを顧客対応サーバ３０から受信し、情報入力ファイルの入力用ページを表示部に表示する。顧客は、顧客端末２を操作して入力用ページに要求情報を入力する。要求情報の入力が終了すると、顧客端末２は情報入力ファイルを顧客対応サーバ３０に送信する（ステップ１０１）。

顧客対応サーバ３０の要求情報受信手段１２は顧客端末２から情報入力ファイルを受け取ると、要求情報を切り分け手段１９に送出する。切り分け手段１９は、要求情報受信手段１２から受信した要求情報を対応情報データベース１３に格納するとともに（ステップ１０２）、ステータステーブルに登録する。続いて、要求情報に対応する対応装置を選択可能か否かを判断する（ステップ１０３）。対応選択項目が「不明・その他」になっていて選択不可の場合、対応装置を選択できない旨のメッセージ情報と要求情報を切分対応端末２０に送信する（ステップ１０４）。切分対応端末２０は顧客対応サーバ３０から受信したメッセージ情報と要求情報を表示し、操作員に対して切り分けを促す。

操作員は、表示された要求情報を見てその内容を確認すると、切分対応端末２０を操作して対応装置の指定を含む切り分け情報を入力する。切分対応端末２０は切り分け情報を切り分け手段１９に送信する（ステップ１０５）。切り分け手段１９は切分対応端末２０から受信した切り分け情報を要求情報に含ませて対応情報データベース１３に格納する（ステップ１０６）。

一方、ステップ１０３で切り分け手段１９は、対応情報データベース１３に格納された対応先指定テーブルを参照して要求情報に含まれる選択対応項目から対応装置を選択可能であると、対応装置を選択し、要求情報を対応情報データベース１３に格納する。本実施例では、切り分け手段１９は無償対応装置１４を選択したものとする。

その後、切り分け手段１９は、対応先となる無償対応装置１４に要求情報を送信する（ステップ１０７）。無償対応装置１４は、顧客対応サーバ３０から要求情報を受信すると、記憶部に格納された対応先変更テーブルを参照して他の装置にも送信すべきか否かを判定し（ステップ１０８）、必要と認識すると指定先の対応装置に要求情報を顧客対応サーバ３０を介して送信する（ステップ１０９）。また、記憶部に格納された回答情報テーブルを参照して要求情報に含まれるサポートサービス番号に対応する回答情報を読み出す。そして、回答情報を含む対応情報を顧客対応サーバ３０に送信する（ステップ１１０）。

なお、図４（ａ）に示すように、要求情報に含まれるサポートサービス番号が１４１００２０の場合、無償対応装置１４は、操作員に対応を促すために、詳細選択項目が「その他」である旨を示すメッセージを表示部に表示する。

切り分け手段１９は、無償対応装置１４から対応情報を受信すると、対応情報データベース１８に対応情報を対応情報データベース１３に格納するとともに（ステップ１１１）、対応情報送信手段１８に対応情報を送出する。対応情報送信手段１８は、対応情報を切り分け手段１９から受け取ると、顧客端末２を宛先にした電子メールに対応情報を添付して送信する（ステップ１１２）。

顧客端末２は、自分宛の電子メールを受信すると、電子メールに添付された対応情報に含まれる回答情報を表示部に表示する。顧客が回答情報を見て、その内容を確認した後、顧客端末２を操作して、受け取った回答情報で了解した旨の情報を入力すると、顧客端末２は、了解した旨を示す確認信号を顧客対応サーバ３０に送信する（ステップ１１３）。要求情報受信手段１２は顧客端末２から受信した確認信号を切り分け手段１９に送出する。切り分け手段１９は確認信号を受け取ると、その確認信号に対応する要求情報を対応情報データベース１３のステータステーブルで検索し、検索により要求情報を見つけると、その対応処理が終了した旨をステータステーブルに登録する（ステップ１１４）。

次に、顧客対応サーバ３０の切り分け手段１９の動作について詳細に説明する。

ここでは、顧客が選択対応項目として直接対応装置を指定することが可能とする。これは、図２（ａ）に示したページで選択対応項目に対応装置名を表示するようにすればよい。図２（ａ）で説明したように、顧客が対応装置を選択できなければしなくてもよい。

また、顧客が顧客端末２を操作して顧客対応サーバ３０に依頼する種類は、図５に示した動作手順における要求情報に代表される新規要求の他に、中間状況参照依頼、追加情報の送信依頼、および要求の終了依頼などがある。追加情報の送信依頼は、顧客端末２から顧客対応サーバ３０に送信されるとき、要求情報として扱われる。また、要求の終了依頼は、図５のステップ１１３に示したように、顧客端末２から顧客対応サーバ３０に送信される確認信号に相当する。中間状況参照依頼の場合については、後述する。

図２（ａ）に示すページが表示される前に、新規要求、中間状況参照依頼、追加情報の送信依頼、および要求の終了依頼の依頼選択項目が表示され、図２（ａ）で説明したのと同様にして顧客がいずれかを選択可能にする。

図６は要求情報の対応処理状況を示す図である。要求情報の対応処理状況を記録するためのステータステーブルを用いて、切り分け手段１９の動作を説明する。

顧客が顧客端末２を操作して、依頼選択項目から新規要求を選択し、選択対応項目で無償対応装置１５を指定すると、顧客端末２は無償対応装置１５の指定を含む要求情報を顧客対応サーバ３０に送信する。

切り分け手段１９は、新規要求の要求情報を受け取ると、要求情報毎に異なる対応番号を付与する。この対応番号をＴ１２２５０２とする。切り分け手段１９は、要求情報に対応番号を追加し、対応番号Ｔ１２２５０２を付与した要求情報を対応情報データベース１３に格納する。また、要求情報を無償対応装置１５に送信するとともに、要求情報を受け取った旨を顧客に通知するために、受付を示すものとして対応番号を顧客端末２に送信する。以下では、一旦対応番号が付与されると、要求情報がはじめの対応装置から他の対応装置に転送されてもその要求情報に対応番号が含まれるものとする。

図６（ａ）は新規要求の要求情報を受け付けたときの状態を示す表である。図６（ａ）に示すように、ステータステーブルは、対応番号、対応装置、およびその対応装置の対応状況を示す個別ステータスを含む情報が組になっている。図６（ａ）では、対応番号Ｔ１２２５０１の要求情報については、無償対応装置１４により回答が終了していることを示す。新規要求の対応番号Ｔ１２２５０２の要求情報については、無償対応装置１５が対応中であることを示している。

なお、顧客は対応番号で自分の要求に対してどのような対応状況であるかを、以下のようにして確認することが可能である。顧客が顧客端末２を操作して、表示部に表示されるページの選択項目のうち中間状況参照依頼を選択し、対応番号Ｔ１２２５０２を入力すると、中間状況参照依頼と対応番号の情報を含む信号である進捗要求信号を顧客対応サーバ３０に送信する。切り分け手段１９は、顧客端末２から要求情報受信手段１２を介して進捗要求信号を受け取ると、進捗要求信号から対応番号を読み出す。そして、読み出した対応番号の要求情報の処理がどのようになっているかを対応情報データベース１３のステータステーブルで確認する。図６（ａ）に示すように、対応番号Ｔ１２２５０２の要求情報は個別ステータスが「対応中」であることから、対応中である旨の進捗情報を顧客端末２に送信する。顧客端末２は顧客対応サーバ３０から受信した進捗情報を表示する。

一方、無償対応装置１５は、顧客対応サーバ３０から要求情報を受け取ると、図５のステップ１０９で説明したように、要求情報に対応する回答情報と対応番号を含む対応情報を顧客対応サーバ３０に送信するとともに、ステップ１０８で自装置以外に対応する必要のある対応装置があるか否かを判定する。本実施例においては、有償対応装置１６で対応する必要があると判定すると、有償対応装置１６を指定先とする要求情報を切り分け手段１９に送信する。切り分け手段１９は、無償対応装置１５から有償対応装置１６を指定先とする要求情報を受信すると、受信した要求情報を有償対応装置１６に送信する。

図６（ｂ）は無償対応装置から対応情報を受け取ったときの状態を示す表である。図６（ｂ）に示すように、切り分け手段１９は対応情報から対応番号を読み出して、対応情報データベース１３に格納されたステータステーブルにおいて、その対応番号に対応する組の有償対応装置１６の個別ステータスを「対応中」にする。

続いて、無償対応装置１５から受信した対応情報を対応情報データベース１３に格納するとともに、対応情報を顧客端末２に送信する。また、図６（ｃ）に示すように、無償対応装置１５の個別ステータスを「回答済み」に変更する。顧客端末２は顧客対応サーバ３０から受信した対応情報に含まれる回答情報を表示する。顧客が表示された回答情報を確認し、顧客端末２を操作して了承した旨を入力すると、顧客端末２は対応番号を含む確認信号を顧客対応サーバ３０に送信する。切り分け手段１９は、要求情報受信手段１２を介して顧客端末２から確認信号を受信すると、図６（ｄ）に示すように、無償対応装置１５の個別ステータスを「クローズ」に変更する。

一方、有償対応装置１６は、要求情報に対応しようとするが、有償となる場合に必要な入力情報が全て含まれているか否かを判定する。本実施例では、詳細選択項目の１つに有償になることを承諾する旨の契約項目が含まれている。そして、その詳細選択項目が選択されていないとすると、契約情報の要求を示す契約情報要求信号を切り分け手段１９に送信する。切り分け手段１９は有償対応装置１６から契約情報要求信号を受信すると、契約情報要求信号を対応情報送信手段１８を介して顧客端末２に送信する。また、図６（ｅ）に示すように、対応情報データベース１３に格納されたステータステーブルの有償対応装置１６の個別ステータスを「顧客情報待ち」に変更する。

顧客端末２は顧客対応サーバ３０から契約情報要求信号を受信すると、契約情報の入力を顧客に要求するメッセージを表示する。顧客が表示されるページの案内にしたがって顧客端末２を操作して、有償になることを承諾する旨を入力すると、顧客端末２は、有償になることを承諾する旨の契約情報を顧客対応サーバ３０に送信する。切り分け手段１９は、要求情報受信手段１２を介して契約情報を受信すると、契約情報を有償対応装置１６に送信する。また、図６（ｆ）に示すように、ステータステーブルの有償対応装置１６の個別ステータスを「対応中」に変更する。

なお、図６（ｆ）に示す状態で、顧客から要求情報についての中間状況の問合せがある場合、その要求情報に対応する対応装置が無償対応装置１５から有償対応装置１６に換わっているが、対応番号Ｔ１２２５０２で対応状況を参照することが可能となる。

その後、有償対応装置１６は、顧客対応サーバ３０から契約情報を受信すると、要求情報に対応する回答情報を含む対応情報を顧客対応サーバ３０に送信する。切り分け手段１９は有償対応装置１６から対応情報を受信すると、対応情報を対応情報送信手段１８を介して顧客端末２に送信する。また、図６（ｇ）に示すように、ステータステーブルの有償対応装置１６の個別ステータスを「回答済み」に変更する。

顧客端末２が顧客対応サーバ３０から受信した対応情報に含まれる回答情報を表示する。そして、顧客が表示された回答情報を確認し、顧客端末２を操作して了承した旨を入力すると、顧客端末２は確認信号を顧客対応サーバ３０に送信する。切り分け手段１９は要求情報受信手段１２を介して確認信号を受信すると、図６（ｈ）に示すように、ステータステーブルの有償対応装置１６の個別ステータスを「クローズ」に変更する。

なお、顧客が有償対応装置１６からの対応情報に満足できない場合、顧客端末２を操作して、依頼選択項目から追加情報の送信を依頼する旨の項目を選択すると、顧客端末２は、追加情報を要求する旨と対応番号を含む要求情報を顧客対応サーバ３０に送信する。切り分け手段１９は要求情報受信手段１２を介して要求情報を受信すると、要求情報に含まれる対応番号からはじめの対応装置を特定する。はじめの対応装置が無償対応装置１５であることを認識すると、詳細な回答情報を顧客に返信するために有償対応装置１６に要求情報を送信する。また、ステータステーブルの有償対応装置１６の個別ステータスを「対応中」に変更する（図６（ｆ））。

本実施例の顧客対応システムは、対応先指定テーブルを参照して、顧客端末から受信する要求情報に含まれる選択対応項目に対応する装置を、複数の対応装置の中から選択可能にしている。従来、顧客が適切な対応先を選択可能にするためには、顧客は、高度なコンピュータシステムとサポート契約の知識を必要とするだけでなく、自分の要求と各対応先と対応関係を理解しなければならなかったが、本発明では、対応先を自分で選択する必要がないため、そのような知識や理解がなくてもよい。特に、顧客からのＩＴ関連の要求のように、要求内容が高度であり、顧客自身にもどのような解決手段があるのか不明な場合、対応窓口が一本化していることで、顧客に対する負荷が軽減する。

また、選択対応項目および詳細選択項目等に有償か無償かの情報を含むことで、要求情報に含まれる選択対応項目や詳細選択項目で顧客対応サーバは要求情報を有償対応と無償対応のどちらかを選択することが可能となる。

本発明では、ベンダ内に対応処理の異なる対応装置が複数設けられていても、顧客対応サーバが顧客からの多種多様な要求に対して１つの顧客対応窓口となり、顧客の要求に合わせて対応装置が決定される。そのため、顧客は、コンピュータシステム等の製品やサービスに対する知識が十分でなくても、対応先を自分で選択する必要がないため、顧客に対する負荷が軽減する。

また、顧客の要求がベンダ内で複数の対応装置で対応する場合や、一次切り分け時と違う対応装置での対応処理が必要となった場合にも、顧客からは要求情報に付与された対応番号で中間状態を問い合わせることができる。そのため、顧客は対応装置毎に問い合わせ方法が異なる場合でも、対応装置を自分で探して問い合わせる必要がなく、顧客対応サーバに対して対応番号で問い合わせるだけでよい。

また、顧客対応サーバが要求情報に対していずれかの対応装置に要求情報を振り分けた後、その要求情報を他の対応装置に対応させる場合でも、はじめに対応した装置から回答情報が顧客端末に返信されるようにしている。そのため、顧客は、ベンダに電話で問い合わせた際に電話のたらい回しを受けることなく、要求に対して何らかの回答情報を得られる。この回答情報に満足できない場合、さらに追加で情報を求めることも可能である。

また、顧客対応サーバが要求情報に対してステータステーブルで状況を監視しているため、従来の個別窓口間の連絡の際にあった連絡ミスを防げる。

さらに、対応装置から受信する対応情報をデータベースに格納するようにしているので、どのような要求情報に対してどの対応装置に対応させたかの結果を示すデータが蓄積される。そのため、蓄積したデータを元にして、図２（ａ）および（ｂ）に示した対応選択項目および詳細選択項目を更新したり、顧客の選択割合の高いものほどページ内で目立つところに表示させたりすることも可能である。

なお、本実施例では、情報の送受信に際して送信元と送信先を示す情報についての詳細な説明を省略しているが、要求情報および対応情報等の情報や確認信号および進捗要求信号等の信号には、特に断らない場合においても従来のパケット通信のように送信元および送信先を示す情報が含まれ、相互にデータを送受信可能にしている。

また、本実施例では、顧客対応サーバ３０が各対応装置と通信するための通信ネットワークとしてベンダ内通信網４を設けているが、顧客対応サーバ３０およぎ各対応装置相互の通信の安全性を確保可能であれば、ベンダ内通信網４の代わりに公開通信網３を利用してもよい。

また、本実施例では、コンピュータシステムを利用する顧客からの要求に対応処理に関する場合で説明したが、コンピュータシステムに限らず、製品やサービスを利用する顧客からの要求の対応処理に適用してもよい。

さらに、本発明の情報処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラムに適用してもよい。

本発明の顧客対応システムの一構成例を示すブロック図である。 顧客端末に表示される入力用ページの一例を示す図である。 顧客対応サーバに格納される対応先指定テーブルの一例を示す図である。 対応装置に格納されるテーブルの一例を示す図である。 図１に示した顧客対応システムの動作手順を示すフローチャートである。 切り分け手段の動作を説明するための図である。

符号の説明

２ 顧客端末
３ 公開通信網
４ ベンダ内通信網
１２ 要求情報受信手段
１３ 対応情報データベース
１４、１５ 無償対応装置
１６、１７ 有償対応装置
１８ 対応情報送信手段
１９ 切り分け手段
２０ 切分対応端末
３０ 顧客対応サーバ
３２ 制御部

Claims (10)

1. 外部の顧客端末からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置と、
   前記複数の対応装置とネットワークを介して接続され、顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と該対応選択項目に対応する前記対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが格納された記憶部と前記対応選択項目を含む要求情報を該ネットワークを介して前記顧客端末から受信すると、該要求情報に含まれる対応選択項目に対応する前記対応装置を前記対応先指定テーブルで特定し、特定した対応装置に該要求情報を送信する制御部とを含む顧客対応サーバと、
   を有する顧客対応システム。
2. 前記顧客対応サーバの制御部は、
   前記顧客端末から前記要求情報を受信すると、該要求情報毎に異なる識別子を該要求情報に付与し、該識別子を該顧客端末に送信し、該要求情報を前記対応装置に送信すると、該要求情報に付与された識別子、該対応装置、および該対応装置の対応状況の情報を組とするステータステーブルを生成して前記記憶部に格納する、請求項１記載の顧客対応システム。
3. 前記要求情報には前記対応選択項目よりも具体的な内容を示す詳細選択項目が含まれ、
   前記複数の対応装置のそれぞれは、
   前記詳細選択項目と該詳細選択項目に対応する回答情報とが組になって記述された回答情報テーブルが格納された記憶部、および前記顧客対応サーバから前記要求情報を受信すると、該要求情報に含まれる前記対応選択項目に対応する回答情報を前記回答情報テーブルで特定し、特定した回答情報と該要求情報に含まれる識別子を含む対応情報を前記顧客対応サーバに送信する制御部を有し、
   前記顧客対応サーバは、前記対応装置から受信する対応情報を前記顧客端末に送信し、該対応情報に含まれる識別子に一致する識別子を有する組を前記ステータステーブルで特定し、特定した組の前記対応状況の情報を更新する、請求項２記載の顧客対応システム。
4. 前記対応装置の記憶部には、前記詳細選択項目と前記複数の対応装置のうち該対応装置とは異なる対応装置が組になって記述された対応先変更テーブルが格納され、
   前記対応装置の制御部は、
   前記顧客対応サーバから前記要求情報を受信すると、該要求情報に含まれる詳細選択項目に一致する詳細選択項目が前記対応先変更テーブルにあるか否かを判定し、一致する詳細選択項目があると、該詳細選択項目と組になった対応装置を指定先の情報として含む要求情報を前記顧客対応サーバに送信し、
   前記顧客対応サーバの制御部は、
   前記対応装置から前記対応装置の指定先の情報を含む要求情報を受信すると、該対応装置に該要求情報を送信し、該要求情報に含まれる識別子に一致する識別子を有する組を前記ステータステーブルで特定し、特定した組の前記対応装置および対応状況の情報を新規に登録する、請求項３記載の顧客対応システム。
5. 外部の顧客端末からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置とネットワークを介して接続される情報処理装置であって、
   顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と該対応選択項目に対応する前記対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが格納された記憶部と、
   前記対応選択項目を含む要求情報を前記ネットワークを介して前記顧客端末から受信すると、該要求情報に含まれる対応選択項目に対応する前記対応装置を前記対応先指定テーブルで特定し、特定した対応装置に該要求情報を送信する制御部と、を有する情報処理装置。
6. 前記制御部は、
   前記顧客端末から前記要求情報を受信すると、該要求情報毎に異なる識別子を該要求情報に付与し、該識別子を該顧客端末に送信し、該要求情報を前記対応装置に送信すると、該要求情報に付与された識別子、該対応装置、および該対応装置の対応状況の情報を組とするステータステーブルを生成して前記記憶部に格納する、請求項５記載の情報処理装置。
7. 外部の顧客端末からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置とネットワークを介して接続される情報処理装置による情報処理方法であって、
   前記情報処理装置は、顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と該対応選択項目に対応する前記対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが入力されると、該対応指定テーブルを記憶部に格納するステップと、
   前記情報処理装置は、前記対応選択項目を含む要求情報を前記ネットワークを介して前記顧客端末から受信すると、該要求情報に含まれる対応選択項目に対応する前記対応装置を前記対応先指定テーブルで特定するステップと、
   前記情報処理装置は、特定した対応装置に前記要求情報を送信するステップと、
   を有する情報処理方法。
8. 前記情報処理装置は、前記顧客端末から前記要求情報を受信すると、該要求情報毎に異なる識別子を該要求情報に付与するステップと、
   前記情報処理装置は、付与した識別子を該顧客端末に送信するステップと、
   前記情報処理装置は、前記要求情報を前記対応装置に送信した後、該要求情報に付与された識別子、該対応装置、および該対応装置の対応状況の情報を組とするステータステーブルを生成して前記記憶部に格納するステップと、
   を有する請求項７記載の情報処理方法。
9. 外部の顧客端末からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置とネットワークを介して接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
   顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と該対応選択項目に対応する前記対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが入力されると、該対応指定テーブルを記憶部に格納するステップと、
   前記対応選択項目を含む要求情報を前記ネットワークを介して前記顧客端末から受信すると、該要求情報に含まれる対応選択項目に対応する前記対応装置を前記対応先指定テーブルで特定するステップと、
   特定した対応装置に前記要求情報を送信するステップと、
   を有する処理を前記コンピュータに実行させるためのプログラム。
10. 前記顧客端末から前記要求情報を受信すると、該要求情報毎に異なる識別子を該要求情報に付与するステップと、
    付与した識別子を該顧客端末に送信するステップと、
    前記要求情報を前記対応装置に送信した後、該要求情報に付与された識別子、該対応装置、および該対応装置の対応状況の情報を組とするステータステーブルを生成して前記記憶部に格納するステップと、
    を有する処理を前記コンピュータに実行させるための請求項９記載のプログラム。

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