JP6527247B2 - 再接続管理システムおよび再接続管理方法 - Google Patents

Description

本発明は、再接続管理システムおよび再接続管理方法に関する。

ネットワークやコンピュータ技術を用いて、人員や店舗等の経営資源をより効率的に運用すると共に、顧客サービスの向上を図る動きが加速している。そうした技術として、以下の技術が提案されている。すなわち、映像音声通信機能を有する複数の端末間でＬＡＮ回線を通して通信を行う際の動作関係に応じて該複数の端末が呼出端末と第一応答端末とに区別される条件下にあって、該第一応答端末が転送指示をかけている間、該呼出端末及び該第一応答端末の通信を切断すると共に、該呼出端末を保留状態にするように通信制御するテレビ転送方法（特許文献１参照）などが提案されている。

特開平１１−５５６４２号公報

上述のような動きの中で、金融機関の店舗内等の窓口業務(問合せ、相談、手続き)に遠隔窓口用（ビデオ通話を介した窓口）の専用端末が設置されるケースがある。顧客はこの専用端末を操作し、口座開設や住宅ローンの相談など、所望のサービスに応じた担当行員と映像を介してやりとりする。こうした担当行員は複数存在し、それぞれの操作端末をネットワークに接続して、顧客からの遠隔相談に備えている。各担当行員の操作端末と専用端末との間の接続は、所定の管理システムが顧客所望のサービスに応じて選択的に行う。

ところが、上述のネットワークに障害が発生して、専用端末と操作端末との間の接続が切断される状況が起こりうる。また、顧客の誤操作による接続の切断も起こりうる。或いは、ネットワークではなく専用端末自体に障害が発生して、操作不能となる状況も起こりうる。そうした不具合が生じた場合、顧客としては、別の専用端末を用いるなどして、それまで相談をしていた担当行員との間でスムーズに相談を再開したいとの意向がある。

しかしながらその再開に際し、それまで他の専用端末で相談していた顧客であることを上述の管理システム側に認識させるべく、再度の認証動作等を顧客に行わせると、顧客満足度は低下しやすい。そもそも、専用端末を利用した相談に際し認証動作を顧客に要求しない仕様の場合、或る専用端末を利用し始めた顧客が、他の専用端末での不具合によって相談が中断された顧客なのか、そうした状況とは無関係な新たな顧客なのか、判別する仕組みも存在しない。

そこで本発明の目的は、事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応を可能とする技術を提供することにある。

上記課題を解決する本発明の再接続管理システムは、所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、を実行する演算装置を備え、前記演算装置は、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定するものであることを特徴とする。

また、本発明の再接続管理方法は、情報処理システムが、所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、を実行し、前記情報処理システムが、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定することを特徴とする。

本発明によれば、事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応が可能となる。

本実施形態における再接続管理システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態における再接続管理システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態の顧客端末システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態のオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態における接続管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態におけるステータス管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態における顧客端末管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態における再接続管理方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態における再接続管理方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態における再接続管理方法のフロー例３を示す図である。 本実施形態における画面例１を示す図である。 本実施形態における画面例２を示す図である。 本実施形態における画面例３を示す図である。 本実施形態における画面例４を示す図である。

−−−ネットワーク構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態の再接続管理システム１００を含むネットワーク構成例を示す図である。図１に示す再接続管理システム１００は、事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応を可能とするコンピュータシステムである。

本実施形態における再接続管理システム１００は、例えば金融機関が管理、運用するサーバ装置である。金融機関は、資産運用のコンサルティング、銀行口座の開設・管理、住宅ローンや投資信託等の金融商品の販売、相続対策の提案、などといった各種金融サービスを顧客に提供している。なお、サーバ装置に関しては、コンサルティング等を行っている金融機関以外の委託先で、管理、運用してもよい。但し本実施形態で想定する金融機関では、営業店窓口でのテラーによる対面形態でのサービス提供のみならず、遠隔窓口などでの遠隔サービスの提供も行っているものとする。

この遠隔サービスの提供にあたっては、以下のネットワーク構成例を想定できる。すなわち、当該再接続管理システム１００、営業店内の複数の専用ブースもしくは顧客端末が設置されたカウンタ等（以下、「専用ブース」）それぞれに設置した顧客端末２００、および、遠隔サービスの各担当行員が操作するオペレータ端末３００、がセキュアなネットワーク１０で通信可能に結ばれたネットワーク構成である。

上述の遠隔サービスの提供を受けようとする顧客は、営業店を訪れて専用ブースに入る。そしてこの顧客は、その専用ブースに設置された顧客端末２００のインターフェイスを適宜に操作して、口座開設や住宅ローンの相談など所望のサービスを選択する。

一方、この選択をネットワーク１０を介して受信した再接続管理システム１００は、複数存在する担当行員のうち、顧客所望のサービスに対応出来る担当行員を、各担当行員の対応サービス種類と顧客対応状況を管理するテーブル（後述するステータス管理テーブル１２６）に基づいて特定し、当該担当行員のオペレータ端末３００と、上述の顧客が操作中の顧客端末２００との間の回線接続を確立する。再接続管理システム１００における、こうした顧客と担当者の各端末間の回線接続を、担当行員のスキルや繁忙状況等で選択的に行う機能は、コールセンター等でのＣＴＩシステムの機能と同様であり、従来から存在する技術を適宜に採用すれば良い。

こうして接続されたオペレータ端末３００と顧客端末２００との間では、それぞれの撮像装置による本人映像・音声のデータが送受信される。つまり顧客は、映像を通じて担当行員と会話し、金融サービスに関して相談をすることになる。
−−−ハードウェア構成例−−−
また、上述のネットワーク構成が含む各機器のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２は本実施形態における再接続管理システム１００のハードウェア構成例を示す図である。再接続管理システム１００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行しシステム自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ１０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置１０５を備える。

なお、上述の記憶装置１０１は、プログラム１０２の他に、接続管理テーブル１２５、ステータス管理テーブル１２６、および顧客端末管理テーブル１２７を少なくとも保持している。これら各テーブルの具体的なデータ構造については後述する。

図３は、本実施形態における顧客端末２００のハードウェア構成例を示す図である。また、顧客端末２００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置２０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ２０３、記憶装置２０１に保持されるプログラム２０２をメモリ２０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ２０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置２０５、当該顧客の操作を受け付けて処理結果を表示するタッチパネル等の入出力装置２０６、当該顧客を撮影するデジタルビデオカメラ２０７、当該顧客の音声を集音するマイク２０８、および、担当行員の音声を出力するスピーカー２０９を備える。

図４は、本実施形態におけるオペレータ端末３００ハードウェア構成例を示す図である。また、オペレータ端末３００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置３０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ３０３、記憶装置３０１に保持されるプログラム３０２をメモリ３０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ３０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置３０５、当該担当行員の操作を受け付けて処理結果を表示するタッチパネル等の入出力装置３０６、当該担当行員を撮影するデジタルビデオカメラ３０７、当該担当行員の音声を集音するマイク３０８、および、顧客の音声を出力するスピーカー３０９を備える。
−−−データ構成例−−−
続いて、本実施形態の再接続管理システム１００が用いるテーブル類について説明する。図５に、本実施形態における接続管理テーブル１２５の一例を示す。この接続管理テーブル１２５は、各営業店の顧客端末とその接続相手となるオペレータ、つまり、行員（行員ＩＤ）との接続状況に関する情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、現在または過去の各顧客端末とオペレータとのセッションを一意に特定する案件ＩＤをキーとして、顧客端末の設置店舗を示す接続元（店舗）および顧客端末ＩＤである接続元（端末）、当該顧客端末の接続先であるオペレータ（行員）たる接続先（行員ＩＤ）、当該セッションでの提供サービスたる業務、当該セッションの開始日時たる接続開始日時、および、当該セッションの終了日時たる接続終了日時、といったデータから成るレコードの集合体である。

図６は、本実施形態におけるステータス管理テーブル１２６の一例を示す。このステータス管理テーブル１２６は、各担当行員に関する情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、行員ＩＤをキーとして、対応可能な業務（すなわちサービス）、使用しているオペレータ端末の識別情報、現在の顧客対応状況たるステータス、および、前述のステータス欄の値の更新日時、といったデータから成るレコードの集合体である。

このうちステータスの値として、例えば「再接続待ち」の値が設定されている場合、当該オペレータ端末３００において、それまで遠隔サービスを提供していた顧客端末２００との間で通信切断が生じた状態であることを示している。

つまり、再接続管理システム１００は、当該オペレータ端末３００とその接続先である顧客端末２００との間のセッションの状態をネットワーク１０を介して、或いは顧客端末２００ないしオペレータ端末３００にリクエストして監視しており、通信切断の事象を検知した場合に、このステータス管理テーブル１２６における該当オペレータ端末３００の「ステータス」欄に、それまでの「対応中」に変えて「再接続待ち」の値と、その更新日時の値を設定する。

図７は、本実施形態における顧客端末管理テーブル１２７の一例を示す。この顧客端末管理テーブル１２７は、各顧客端末に関する情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、顧客端末を一意に特定する顧客端末ＩＤをキーとして、当該顧客端末の設置店舗、設置ブースの識別番号、顧客利用時の出力情報、といったデータから成るレコードの集合体である。

なお、上述の顧客利用時の出力情報は、顧客が当該顧客端末２００を操作して、オペレータ端末３００の担当行員から遠隔サービスの提供を受ける際に、当該顧客端末２００が、入出力装置２０６で画面出力する、画面やフレーム、アイコン等の所定表示要素の色、形状、キャラクターといった情報である。このように入出力装置２０６で画面出力する情報は、少なくとも同じ営業店内の各顧客端末間では異なるよう予め設定されているものとする。
−−−フロー例１−−−
以下、本実施形態における再接続管理方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する再接続管理方法に対応する各種動作は、再接続管理システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、これらのプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図８は、本実施形態における再接続管理方法のフロー例１を示す図である。ここで、再接続管理システム１００は、既に述べたように、遠隔サービスを提供中、すなわち顧客端末２００と通信中であるオペレータ端末３００と、その通信先の顧客端末２００との各組に関して、端末間での通信切断の事象を監視している。

再接続管理システム１００は、この監視に伴って、いずれかの組で通信切断の発生を検知したとする（ｓ１００）。

この場合、再接続管理システム１００は、当該通信切断が発生した組のオペレータ端末３００の識別情報に基づいて、ステータス管理テーブル１２６を検索し、当該オペレータ端末３００の使用者たる担当者を特定する（ｓ１０１）。また再接続管理システム１００は、上述の組に関するレコードを接続管理テーブル１２５で検索し、当該レコードの「接続終了日時」に、当該通信切断発生の検知日時を設定する（ｓ１０２）。

次に再接続管理システム１００は、上述のステップｓ１０１で特定した当該担当者に関して、ステータス管理テーブル１２６の該当レコードにおける「ステータス」欄に、「再接続待ち」の値を設定する（ｓ１０３）。

勿論、この「再接続待ち」の値が設定される前は、通信に不具合は無く、当該オペレータ端末３００を操作する担当行員が、顧客に対してサービス提供中との意で「対応中」の値が設定されている。更に、その「対応中」の値が設定される前は、当該オペレータ端末３００と顧客端末２００との間のセッションは確立されていない、すなわち新たなサービス提供に向けて待機状態であるため、「対応可」の値が設定されている。

一方、通信切断によりサービスが中断されてしまった上述の顧客は、そのサービス再開を望み、他の専用ブースに移動して、他の顧客端末２００の操作を開始する。ここでの顧客端末２００は、通信切断に伴って他の顧客端末２００から移ってきた顧客か、或いは、そうした状況とは関係無い単なる新規の顧客か、といった顧客の事情とは無関係に、該当顧客による所定操作（例：タッチパネルの所定箇所へのタッチ）を受け、初期画面１１００（図１１）を入出力装置２０６に表示する。また、この顧客端末２００は、初期画面１１００の表示に伴い、デジタルビデオカメラ２０７を起動して当該顧客の撮影を開始する。

また、上述のサービス再開を望む顧客は、この初期画面１１００において、前の顧客端末で受けていた「住宅ローン」といったサービスに対応した業務名を選択する。顧客端末２００は、初期画面１１００を介して顧客から選択を受けた業務名の情報、デジタルビデオカメラ２０７で撮影した当該顧客の画像データ、当該顧客端末２００の顧客端末ＩＤ、および、当該顧客端末２００の設置店舗の識別情報を、再接続管理システム１００に送信する。

なお、顧客が他の専用ブースへの移動の契機として、以下の方法を用いてもよい。ｓ１００で通信切断の発生を検知した場合、金融機関の営業店内の行員が利用する端末（図１に図示せず）に対して、通信切断が発生したことを通知する構成を設けてもよい。この場合、営業店内の行員が、顧客に対して、切断したことや再接続を希望する場合移動することを伝えることで実現可能である。

再接続管理システム１００は、顧客端末２００から上述の業務名、当該顧客の画像データ、顧客端末ＩＤ、および設置店舗の識別情報、を受信する（ｓ１０４）。

そして再接続管理システム１００は、上述で受信した情報のうち、業務名および設置店舗の識別情報をキーに、接続管理テーブル１２５で、「接続終了日時」の値が現在日時より前のレコードを検索する（ｓ１０５）。つまり、セッション終了した接続のうち、上述のサービス再開を望む顧客が指定した、業務名および設置店舗に関するレコードを特定する。なお、ここでは、顧客が同じ業務を継続することを希望した場合を想定している。同じ業務を継続することを希望しない場合でも、対応できるように、設置店舗の識別情報をキーにしてもよい。この場合、業務名に比較して候補となる端末の数が多くなる可能性があるが、これら候補から遠隔サービスの担当行員が選択する構成としてもよい。

また、再接続管理システム１００は、ステップｓ１０５の検索で特定したレコードから、「接続先（行員ＩＤ）」の値、すなわちオペレータ端末３００を利用した行員の識別情報を読み取り、当該識別情報をキーに、ステータス管理テーブル１２６で、ステータス欄が「再接続待ち」で、「更新日時」が現在日時より所定の時間範囲内であるレコードを検索する（ｓ１０６）。

上述の検索の結果、レコードが特定出来なかった場合（ｓ１０７：ｎ）、再接続管理システム１００は、再接続対象となりうるオペレータ端末３００は存在しなかったとして処理を終了する。

他方、上述の検索の結果、レコードが特定出来た場合（ｓ１０７：ｙ）、再接続管理システム１００は、当該レコードが示すオペレータ端末３００に対し、上述のステップｓ１０４で受信している当該顧客の画像データを配信する（ｓ１０８）。

この場合、当該オペレータ端末３００は、上述の画像データを受信して入出力装置３０６に表示し、担当行員の閲覧に供する。こうした画像データを閲覧する各担当行員のいずれかは、通信切断からの再接続を待っている者である。従ってこの担当行員は、通信切断まで対応していた顧客の顔は記憶しており、画像データを閲覧した場合に、サービス再開の対象者たる顧客であると容易に認識出来る。

そこで、画像データ閲覧により、サービス再開の対象者たる顧客を認識した担当行員は、自身のオペレータ端末３００にて、当該顧客が、通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨を入力する。オペレータ端末３００は、この入力に応じて、当該顧客が現在操作している顧客端末２００の再接続先の候補は、当該担当行員のオペレータ端末３００である旨を、再接続管理システム１００に通知する。

再接続管理システム１００は、画像データ配信から所定時間以内に、上述の通知をオペレータ端末３００から受信した場合（ｓ１０９：ｙ）、当該オペレータ端末３００を再接続候補と特定し、回線接続の確立処理を実行する（ｓ１１０）。この処理の結果、その際のネットワーク環境や端末負荷など種々の状況によって、回線接続が確立出来なかった場合（ｓ１１１：ｎ）、再接続管理システム１００は、通常のオペレータ端末割当処理を実行し（ｓ１１２）、処理を終了する。通常のオペレータ端末割当処理は、顧客が所望する業務に対応可能で、ステータスが「対応可」の担当行員のオペレータ端末３００を、ステータス管理テーブル１２６で特定する処理となる。

他方、上述の処理の結果、回線接続が確立出来た場合（ｓ１１１：ｙ）、再接続管理システム１００は、再接続に成功した旨を示す画面１２００（図１２）を顧客端末２００に送信し（ｓ１１３）、当該フローを終了する。

なお、上述のステップｓ１０５において、設置店舗の識別情報のみをキーに、接続管理テーブル１２５で、「接続終了日時」の値が現在日時より前のレコードを検索するとしてもよい。この場合、セッション終了した接続のうち、上述のサービス再開を望む顧客が操作を開始した顧客端末の設置店舗に関するレコードが特定される。また、再接続管理システム１００は、このレコードが示すオペレータ端末の識別情報に基づき、ステータス欄が「再接続待ち」で、「更新日時」が現在日時より所定の時間範囲内であるレコードをステータス管理テーブル１２６で特定し、当該レコードが示す全ての担当行員のオペレータ端末３００に対して、上述の顧客の画像データを配信することになる。
−−−フロー例２−−−
続いて、上述の再接続候補の特定処理の他の形態について説明する。図９は、本実施形態における再接続管理方法のフロー例２を示す図である。ここでは、再接続候補の特定処理についてのみ説明する。

前提として、通信切断によりサービスが中断されてしまった上述の顧客は、そのサービス再開を望み、他の専用ブースに移動して、他の顧客端末２００の操作を開始する。ここでの顧客端末２００は、該当顧客による所定操作（例：タッチパネルの所定箇所へのタッチ）を受け、初期画面１３００（図１３）を入出力装置２０６に表示する。

また、上述のサービス再開を望む顧客は、この初期画面１３００において、前の顧客端末の識別情報か、或いはその顧客端末の設置先たる専用ブースの識別情報を選択する。顧客端末２００は、初期画面１３００を介して顧客から選択を受けた顧客端末ないし専用ブースの識別情報を、再接続管理システム１００に送信する。

再接続管理システム１００は、顧客端末２００から上述の顧客端末ないし専用ブースの識別情報を受信する（ｓ１０４１）。例えば、ここでは専用ブースの識別情報を受信したとする。

この場合、再接続管理システム１００は、上述で受信した専用ブースの識別情報をキーに、顧客端末管理テーブル１２７で検索を実行し、当該専用ブースに設置されている顧客端末の識別情報を特定する（ｓ１０４２）。

そして再接続管理システム１００は、上述で特定した顧客端末の識別情報をキーに、接続管理テーブル１２５で、「接続終了日時」の値が現在日時より前のレコードを検索する（ｓ１０５１）。

また、再接続管理システム１００は、ステップｓ１０５１の検索で特定したレコードから、「接続先（行員ＩＤ）」の値、すなわちオペレータ端末３００を利用した行員の識別情報を読み取り、当該識別情報をキーに、ステータス管理テーブル１２６で、ステータス欄が「再接続待ち」で、「更新日時」が現在日時より所定の時間範囲内であるレコードを検索する（ｓ１０６１）。

上述の検索の結果、レコードが特定出来なかった場合（ｓ１０７１：ｎ）、再接続管理システム１００は、再接続対象となりうるオペレータ端末３００は存在しなかったとして処理を終了する。

他方、上述の検索の結果、レコードが特定出来た場合（ｓ１０７１：ｙ）、再接続管理システム１００は、当該レコードが示すオペレータ端末３００を、再接続候補と特定、回線接続の確立処理を実行する（ｓ１１０１）。以降の処理は、上述のフロー例１と同様であるため説明は省略する。

このような処理形態を採用した場合、顧客は、通信切断前まで使用していた顧客端末、或いはその顧客端末が設置されたブース等の番号を、新たに使い始めた顧客端末で指定する操作だけで、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。
−−−フロー例３−−−
続いて、更に他の、再接続候補の特定処理について説明する。図１０は、本実施形態における再接続管理方法のフロー例３を示す図である。ここでは、再接続候補の特定処理についてのみ説明する。

前提として、通信切断によりサービスが中断されてしまった上述の顧客は、そのサービス再開を望み、他の専用ブースに移動して、他の顧客端末２００の操作を開始する。ここでの顧客端末２００は、該当顧客による所定操作（例：タッチパネルの所定箇所へのタッチ）を受け、初期画面１４００（図１４）を入出力装置２０６に表示する。

また、上述のサービス再開を望む顧客は、この初期画面１４００において、前の顧客端末の表示画面で閲覧し覚えていた出力情報（画面やフレーム、アイコン等の所定表示要素の色、形状、キャラクターといった情報）を選択する。顧客端末２００は、初期画面１２００を介して顧客から選択を受けた出力情報を、再接続管理システム１００に送信する。

再接続管理システム１００は、顧客端末２００から上述の出力情報を受信する（ｓ１０４３）。

この場合、再接続管理システム１００は、上述で受信した出力情報をキーに、顧客端末管理テーブル１２７で検索を実行し、当該出力情報が出力されていた顧客端末の識別情報を特定する（ｓ１０４４）。以降の処理は上述のフロー例２のステップｓ１０５１以降と同様であるため説明は省略する。

このような処理形態を採用した場合、顧客は、通信切断前まで使用していた顧客端末で見た画面の背景色や所定のキャラクター、シンボル等の出力情報を、新たに使い始めた顧客端末で指定する操作だけで、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。

本実施形態によれば、事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応が可能となる。このことは、端末間での再接続を円滑で迅速なものとし、ひいては、通信切断に伴うシステム全体における処理効率低下を抑制することも可能となる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の再接続管理システムにおいて、前記演算装置は、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定するものである、としてもよい。

これによれば、通信切断により相談等が中断されてしまった顧客に、他の顧客端末への移動以外に特段の追加操作を強いることなく、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。この場合のシステム構成としては、通常業務の構成のままでよく、追加的な機能やハードウェアは不要である。また、ステータス情報に基づいて絞り込んだオペレータ端末に向けて画像データの配信を行う構成であるため、ネットワーク負荷を徒に増大させずに、効率的な再接続の処理が可能となる。

また、本実施形態の再接続管理システムにおいて、前記演算装置は、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末の識別情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記識別情報で特定される顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定するものである、としてもよい。

これによれば、顧客は、通信切断前まで使用していた顧客端末、或いはその顧客端末が設置されたブース等の番号を、新たに使い始めた顧客端末で指定する操作だけで、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。この場合、顧客端末の識別情報に基づいて一意にオペレータ端末を特定することが可能であるため、当該システムにおける処理負荷を低減し、ひいては効率的で迅速な再接続の処理が可能となる。

また、本実施形態の再接続管理システムにおいて、前記演算装置は、各顧客端末が当該顧客へのサービス提供に際し出力していた所定の出力情報を、顧客端末に対応付けて記憶装置に格納しており、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末での出力情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記出力情報が対応付けされている顧客端末を、前記記憶装置が格納する出力情報に基づき特定し、当該特定した顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定するものである、としてもよい。

これによれば、顧客は、通信切断前まで使用していた顧客端末で見た画面の背景色や所定のキャラクター、シンボル等の出力情報を、新たに使い始めた顧客端末で指定する操作だけで、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。この場合、上述の出力情報に基づいて一意にオペレータ端末を特定することが可能であるため、当該システムにおける処理負荷を低減し、ひいては効率的で迅速な再接続の処理が可能となる。

また、本実施形態の再接続管理方法において、前記情報処理システムが、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定する、としてもよい。

また、本実施形態の再接続管理方法において、前記情報処理システムが、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末の識別情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記識別情報で特定される顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する、としてもよい。

本実施形態の再接続管理方法において、前記情報処理システムが、各顧客端末が当該顧客へのサービス提供に際し出力していた所定の出力情報を、顧客端末に対応付けて記憶装置に格納しており、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末での出力情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記出力情報が対応付けされている顧客端末を、前記記憶装置が格納する出力情報に基づき特定し、当該特定した顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する、としてもよい。

１０ ネットワーク
１００ 再接続管理システム
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ（演算装置）
１０５ 通信装置
１２５ 接続管理テーブル
１２６ ステータス管理テーブル
１２７ 顧客端末管理テーブル
２００ 顧客端末
２０１ 記憶装置
２０２ プログラム
２０３ メモリ
２０４ ＣＰＵ（演算装置）
２０５ 通信装置
２０６ 入出力装置
２０７ デジタルビデオカメラ
２０８ マイク
２０９ スピーカー
３００ オペレータ端末
３０１ 記憶装置
３０２ プログラム
３０３ メモリ
３０４ ＣＰＵ（演算装置）
３０５ 通信装置
３０６ 入出力装置
３０７ デジタルビデオカメラ
３０８ マイク
３０９ スピーカー

Claims (6)

1. 所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、
   前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、
   を実行する演算装置を備え、
   前記演算装置は、
   前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定するものである、
   ことを特徴とする再接続管理システム。
2. 所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、
   前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、
   を実行する演算装置を備え、
   前記演算装置は、
   前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末の識別情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記識別情報で特定される顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定するものである、
   ことを特徴とする再接続管理システム。
3. 所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、
   前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、
   を実行する演算装置を備え、
   前記演算装置は、
   各顧客端末が当該顧客へのサービス提供に際し出力していた所定の出力情報を、顧客端末に対応付けて記憶装置に格納しており、
   前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末での出力情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記出力情報が対応付けされている顧客端末を、前記記憶装置が格納する出力情報に基づき特定し、当該特定した顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定するものである、
   ことを特徴とする再接続管理システム。
4. 情報処理システムが、
   所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、
   前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、
   を実行し、
   前記情報処理システムが、
   前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定する、
   ことを特徴とする再接続管理方法。
5. 情報処理システムが、
   所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、
   前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、
   を実行し、
   前記情報処理システムが、
   前記再接続候補を特定する処理に際し、前記顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末の識別情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記識別情報で特定される顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する、
   ことを特徴とする再接続管理方法。
6. 情報処理システムが、
   所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、
   前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、
   を実行し、
   前記情報処理システムが、
   各顧客端末が当該顧客へのサービス提供に際し出力していた所定の出力情報を、顧客端末に対応付けて記憶装置に格納しており、
   前記再接続候補を特定する処理に際し、前記顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末での出力情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記出力情報が対応付けされている顧客端末を、前記記憶装置が格納する出力情報に基づき特定し、当該特定した顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する、
   ことを特徴とする再接続管理方法。

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