JP7331499B2 - 端末装置、通信システム、通信方法、プログラム - Google Patents

Description

本発明は、端末装置、通信システム、通信方法、及び、プログラムに関する。

遠隔地にある端末装置が画像と音声を相互に送受信して、画像をディスプレイに表示し音声をスピーカから出力することで、遠隔地のユーザが会議などの遠隔通信を可能とする通信システムが知られている。それぞれの端末装置はカメラ、マイク、ディスプレイ、及び、スピーカを有している。カメラによって撮像された画像が通信相手の端末装置のディスプレイに表示され、マイクによって取得された音声が通信相手の端末装置のスピーカから出力される。このような通信システムを利用すれば、例えばコールセンターにいるオペレータが店舗に来店したゲストの顔を見て通話（例えば接客）でき、ゲストもオペレータの顔を見て説明を受けることができる。

接客状態を管理する技術が考案されている（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１には、音声と映像から接客者又は客を含む人物の滞留情報を生成し、人物の滞留情報、接客者の滞留情報、及び発話の検出結果を基に接客者が接客しているか否かを判断するシステムが開示されている。

しかしながら、従来の技術では、オペレータの不在や通話中等によって、通話の機会損失が発生しているか否か、発生しているとすればどの位の機会損失が発生したかを評価することができないという問題があった。

本発明は、上記課題に鑑み、通話の機会損失の発生に関する評価が可能な通信システムを提供することを目的とする。

上記課題に鑑み、本発明は、オペレータが操作するオペレータ用の端末装置とネットワークを介して通信するユーザ用の端末装置であって、前記オペレータ用の端末装置から前記オペレータの特徴に関する特徴情報及び特徴情報と紐付けられるプレゼンスを受信する受信部と、前記プレゼンスに応じた態様の前記特徴情報のリストを画面に表示する画像出力部と、前記画面から前記特徴情報の選択を受け付ける操作入力受付部と、前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない場合、通話の機会損失を評価するための評価情報を作成する評価情報作成部と、前記画面に表示される前記特徴情報ごとに前記オペレータが通話できるかどうかに関する状態が記録された状態管理情報記憶部と、を有し、前記評価情報作成部は、前記状態管理情報記憶部に基づいて、前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない状態であると検出することを特徴とする。

通話の機会損失の発生に関する評価が可能な通信システムを提供することができる。

ゲストが操作する端末装置の画面の一例を示す図である。 通信システムの一例の概略構成図である。 端末装置の一例のハードウェア構成図である。 管理システムの一例のハードウェア構成図である。 端末装置の一例のソフトウェア構成図である。 通信システムが有する端末装置、及び管理システムの一例の機能ブロック図である。 宛先管理ＤＢ、プレゼンス管理ＤＢ、及び、送信先管理ＤＢの一例を示す図である。 逸機回数管理ＤＢ、待ち人数管理ＤＢ、及び、出勤スケジュール管理ＤＢの一例を示す図である。 端末装置が管理システムへログインする処理の一例を示すシーケンス図である。 受付画面の一例を示す図である。 プレゼンス情報を送信する処理の一例を示すシーケンス図である。 特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。 通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。 プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。 端末装置間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。 メッセージの表示例を示す図である。 大分類の項目の選択画面の一例を示す図である。 図１４に示された特徴一覧において「東北」又は「九州」の項目が選択された場合に表示される通話中画面の一例を示す図である。 図１４に示された特徴一覧において「山陰山陽」の項目が選択された場合に表示される不在画面の一例を示す図である。 通信システムが逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である（その１）。 通信システムが逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である（その２）。 出勤予定画面の一例を示す図である。 着席と離席を検出する一例の圧力センサーを模式的に示す図である。 管理端末が表示した逸機回数表示画面の一例を示す図である。 通信システムが有する端末装置、及び管理システムの一例の機能ブロック図である（実施例２）。 通信システムが逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である（実施例２・その１）。 通信システムが逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である（実施例２・その２）。 通信システムが有する端末装置、及び管理システムの一例の機能ブロック図である（実施例３）。 選択率管理ＤＢに記憶されている選択率管理テーブルを示す一例の概念図である。 通信システムが選択率を更新する手順を示すシーケンス図の一例である。 通信システムが逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である（実施例３・その１）。 通信システムが逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である（実施例３・その２）。

以下、本発明を実施するための形態の一例について、通信システムと通信システムが行う通信方法について図面を参照しながら説明する。

＜通信システムの動作の概略＞
まず、図１を用いて、本実施形態の通信システムの動作の概略について説明する。図１は、ゲストＧが操作する端末装置７０の画面の一例を示す。図１では、一例として通信システムが旅行代理店の接客に導入されており、旅行代理店の店舗に端末装置７０が配置されている。旅行代理店のオペレータに相談するため、自分が行きたい旅先の地域をゲストＧが選択すると、その地域を担当するオペレータと通信が接続され、ゲストＧはオペレータと遠隔コミュニケーションすることができる。

図１では、ゲストＧが選択する項目として地域名のリスト１１０が画面に表示されている。通信システムは予め地域を担当するオペレータのプレゼンスを管理している。プレゼンスとは通話可能かどうかに関するオペレータの状態である。端末装置７０は通話を開始可能なオペレータがいない場合、一例として項目名を低輝度で表示する。ただし、通話を開始可能なオペレータがいない場合でも、通話を開始可能なオペレータがいる項目と同じように項目名を表示してもよい。

ゲストＧが通話を開始可能なオペレータがいない項目を押下した場合、通信システムは該項目の逸機回数を１つ大きくする。逸機回数は、ゲストＧがオペレータとの通話を希望したにも関わらず、通話を開始可能なオペレータがいないために、接客の機会を逃した回数である。

図１（ａ）に示すように、例えば、「山陰地方」１１０ｆを担当するオペレータが通話を開始可能でない場合に、ゲストＧが「山陰地方」１１０ｆを選択した場合、通信システムは山陰地方の逸機回数を１つ大きくする。こうすることで、項目ごとに逸機回数を測定でき、旅行代理店としては接客の機会を逃した機会損失が発生したか、発生したとすればどのくらいの機会損失が発生したか評価することができる。

通話を開始可能なオペレータがいない項目は低輝度に表示されるためゲストＧが選択しないことも考えられるが、この場合も通信システムは逸機回数を測定できる。図１（ｂ）では、「関東」１１０ｃ、「近畿」１１０ｅ、「九州」１１０ｈの３つの地域で通話を開始可能なオペレータがいないため、それぞれの項目が低輝度で表示されている。ゲストＧはこの３つの地域のいずれかについてオペレータと相談したいが、オペレータがいないためどの項目も選択しなかった。

この場合、通信システムはゲストＧが画面遷移したことを契機に、「関東」１１０ｃ、「近畿」１１０ｅ、「九州」１１０ｈの逸機回数を１/３ずつ大きくする。つまり、ゲストＧが「関東」１１０ｃ、「近畿」１１０ｅ、「九州」１１０ｈのうちどの地域のオペレータと通話したかったのか不明なので、各地域の逸機回数を１/３ずつ大きくする。こうすることで、ゲストＧが項目を選択しなかった場合でも、逸機回数を測定できる。

このように本実施形態の通信システムは、ゲストＧが項目を選択した場合でも、しなかった場合でも、接客の機会を逃した機会損失に関する評価を通信システムが行うことができる。

＜用語について＞
オペレータの特徴に関する特徴情報とは、オペレータが担当できる接客の分野である。旅行代理店では、例えば地域、言語、又はツアーコースなどである。特徴情報をスキル、技能、資格等と称してもよい。

オペレータが通話できるかどうかに関する状態は、ゲストの接客が可能な状態かどうかである。本実施形態では、プレゼンスという用語で説明され、この状態には、例えば通話中と不在がある。これ以外の状態があってよい。

評価とは、程度を見積もることを言う。機会損失の評価の場合、機会損失が発生しているか否か、発生しているとすればどの位の機会損失が発生したかの指標となる値を作成することをいう。本実施形態では逸機回数という用語で説明される。

＜システム構例＞
図２は、本実施形態の通信システム１００の一例の概略構成図である。本実施形態の通信システム１００は、図２に示すように、各拠点に設置された複数の端末装置１０、７０、１つ以上の中継装置３０、及び、１つ以上の管理システム５０を備える。ここで拠点とは、活動のよりどころとなる所である。端末装置１０，７０の設置場所又はユーザの所在が拠点である。図２には３つの拠点（コールセンター８、店舗７Ｘ、及び、店舗７Ｙ）が示されている。

コールセンター８には端末装置１０ａ～１０ｄが配置されており、店舗７Ｘには端末装置７０ｘが配置されており、店舗７Ｙには端末装置７０ｙが配置されている。これらの数は図示する数に限らない。また、複数の端末装置７０ｘ，７０ｙのうち、任意の端末装置を「端末装置７０」と表し、複数の端末装置１０ａ～１０ｄのうち、任意の端末装置を「端末装置１０」と表す。複数の店舗７Ｘ、７Ｙのうち、任意の店舗を「店舗７」と表す。

コールセンター８とはゲストからの問い合わせに対応する部署である。コールセンター８で問い合わせに応答する者を本実施形態ではオペレータと称する。コンシェルジュ、説明員、指導員、又はアドバイザーなどと称してもよい。また、店舗７は営業を行うための施設である。商品の実物又はサービスのパンフレットが置いてあり、ゲストが訪問することができる。例えば、旅行代理店、銀行、病院などが考えられるが、ユーザが訪問する施設であればよい。店舗７を訪問したゲストは予め配置されている端末装置７０を操作して、コールセンター８の端末装置１０とテレビ会議を開始する。こうすることで、店舗７に常駐する店員の数を最小限にすることができたり、専門性の高い店員と各地のゲストがテレビ会議したりすることができる。

なお、図２では、コールセンター８にオペレータ用の端末装置１０が配置されているが、店舗７にオペレータ用の端末装置１０が配置される場合もある。例えば、店舗７が閑散状態の場合、店舗７のスタッフがオペレータとして対応できるようにするためである。次述するように端末装置１０，７０は一般的な情報処理装置でよいので、アプリケーションソフト（テレビ会議用のアプリケーションソフト）によりオペレータ用とゲスト用を切り替えることができる。

端末装置１０，７０はＰＣ（Personal Computer）など一般的な情報処理装置でよい。専用の端末でもよい。端末装置１０にはオペレータ向けのアプリケーションソフトがインストールされ、端末装置７０にはゲスト向けのアプリケーションソフトがインストールされている。従って、アプリケーションソフトにより各端末装置１０，７０の属性情報が決定される。このようにアプリケーションソフトで属性情報が決まってもよいし、後述する通信ＩＤで属性情報が決まってもよい。この場合、通信ＩＤに属性情報が対応付けられたテーブルを各端末装置１０，７０が利用できる。

端末装置１０、７０はそれぞれ一般的な情報処理装置であるため、テレビ会議用のアプリケーションソフト以外にもプレゼンテーションやブラウザなどのソフトウェアを実行できる。端末装置１０，７０はＰＣの他、タブレット端末、スマートフォン、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などである。ただし、アプリケーションソフトが実行可能であればよい。例えば、カーナビゲーション装置、テレビ受像器、デジタルサイネージ端末、電子黒板、プロジェクタなどでもよい。また、端末装置１０、７０が同じ種類の情報処理装置である必要はない。

なお、端末装置１０、７０にはテレビ会議に専用の専用端末装置が用いられてもよい。一形態として電源ＯＮだけで管理システム５０にログインして映像と音声を送受信する専用端末装置がある。

本実施形態の通信システム１００は、テレビ会議に適用されるものとして説明される。しかし、通信システム１００は、コミュニケーションシステム、又はデータ通信システムにも適用される。また、通信システム１００には、サーバを介して一方の端末装置１０から複数の端末装置１０に一方向で画像データ又は音声データを送信するデータ提供システムが含まれる。また、テレビ会議をビデオ会議という場合がある。テレビ会議の他、遠隔会議、遠隔相談、遠隔コンサルティングなどと称してもよい。３つ以上の端末装置７０が同時に通信できる。

端末装置１０、管理システム５０、及び、中継装置３０は通信ネットワーク１又は２に接続されている。通信ネットワーク１は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）、又はインターネットなど、一般的なネットワークであればよい。例えば、広域イーサネット（登録商標）、ＶＰＮ（Virtual Private Network）などの専用線を含んでもよい。無線通信の場合、端末装置は基地局２ａをアクセスポイントにして通信ネットワーク２（移動体通信網）に接続する。通信ネットワーク２は、３Ｇ、４Ｇ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、５Ｇ、及び、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などの無線による通信が行われる箇所が含まれる。通信ネットワーク１と２の間はゲートウェイにより接続されている。

本実施形態の通信システム１００では、複数の端末装置１０，７０が中継装置３０を介した画像データ（静止画及び動画を含む。また、映像データと称してもよい）及び音声データ等の送受信を行う。この際、複数の端末装置１０，７０の間には、管理システム５０を介して、各種の管理情報を送受信するための管理情報用セッションが確立される。また、複数の端末装置１０，７０の間には、中継装置３０を介して、画像データ及び音声データの送受信を行うためのデータ用セッションが確立される。ここで、特に、データ用セッションで送受信される画像データは、スケーラブルに符号化された符号化データであり、例えば、高品質映像の符号化データ、中品質映像の符号化データ、低品質映像の符号化データが、それぞれ別々のチャンネルで送受信される。

テレビ会議の機能として、端末装置１０，７０はカメラ（撮像装置）で撮像した画像データ、マイクで集音した音声データ、及び、説明などに使用する資料データを、中継装置３０を介してテレビ会議に参加している他の拠点の端末装置１０，７０に送信する機能がある。更に手書き情報を他の拠点の端末装置１０，７０に送信することもできる。また、他の拠点の端末装置１０，７０から受信した画像データ、資料データ及び手書き情報をディスプレイに表示し、受信した音声データをスピーカから出力する機能がある。画像データ、資料データ、手書き情報、及び、音声データをまとめて又は１つ以上をコンテンツデータという場合がある。

テレビ会議が開始されると、端末装置１０，７０は中継装置３０に対して画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を送信し、中継装置３０は、テレビ会議に参加している他の端末装置に対して画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を送信する。また、端末装置１０，７０は、中継装置３０を介して他方の端末装置１０から画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を受信する。

管理システム５０は端末装置１０、７０の通信ＩＤなどを管理し、着信があった場合に２つ以上の端末装置間でセッションを開始するなどの呼制御を行う呼制御サーバとして機能する。管理システム５０はサーバであるので情報処理装置の機能を有する。呼制御とは、通信を開始するための発信、その着信、着信への応答、通信の切断など、通話をかけたり切ったりするための一連の処理をいう。この他、端末装置１０、７０の認証、検索、死活の監視なども行う場合が多い。更に、管理システム５０は、端末装置１０、７０の認証情報など通信システム１００の制御に必要なデータベースの管理も行う。

中継装置３０は画像データ、音声データ、資料データ及び手書きデータを一方の拠点の端末装置１０，７０から他の拠点の端末装置１０，７０に中継するサーバ（情報処理装置）である。管理システム５０は通信ネットワーク２の帯域や中継装置３０の通信負荷を監視して適切な中継装置３０を端末装置１０、７０に割り当てる。

管理端末４０は店舗の管理者等が使用する情報処理装置である。管理端末４０ではブラウザソフトが動作しており、逸機回数を表示することができる。管理端末４０は、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォン、ＰＤＡなど、ブラウザソフトが動作すればよい。

＜ハードウェア構成例＞
＜＜端末装置＞＞
図３は、端末装置１０，７０の一例のハードウェア構成図である。図３に示されているように、端末装置１０，７０は、端末装置全体の動作を制御するＣＰＵ７０１、プログラムを記憶したＲＯＭ(Read Only Memory)７０２、ＣＰＵ７０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ７０３、ＣＰＵ７０１の制御に従ってデータの読み出し又は書き込みを行うＨＤＤ（Hard Disk Drive)７０４、フラッシュメモリ等の記録メディア７０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ７０７、及びＣＰＵ７０１の制御に従って被写体を撮像し画像データを得るカメラ７１２ａ、７１２ｂを備えている。

なお、ＨＤＤ７０４には、ＣＰＵ７０１が実行するオペレーティングシステム（ＯＳ）、その他のプログラム、及び、種々データが記憶されている。また、カメラ７１２ａ、７１２ｂは、光を電荷に変換して被写体の画像を電子化する電荷結合素子である。カメラ７１２ａ、７１２ｂは、ＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor)センサー又はＣＣＤ(Charge Coupled Device)センサーでよい。カメラ７１２ａ、７１２ｂは３つ以上あってもよい。カメラ７１２ａ、７１２ｂのうち任意のカメラを「カメラ７１２」という。

更に、端末装置１０，７０は、音を音信号に変換するマイク７１４、音信号を音に変換するスピーカ７１５、アンテナ７１１ａ、このアンテナ７１１ａを利用して無線通信信号により、最寄りの基地局２ａと通信を行う通信部７１１、被写体の画像や各種アイコン等を表示する液晶や有機ＥＬなどのディスプレイ７２０、このディスプレイ７２０上に載せられ、感圧式又は静電式のパネルによって構成され、指やタッチペン等によるタッチによってディスプレイ７２０上におけるタッチ位置を検出するタッチパネル７２１、及び、上記各部を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン７１０を備えている。

また、図３では、マイク７１４，スピーカ７１５が１つであるが、マイク７１４，スピーカ７１５が２つ以上あってもよい。

＜＜管理システム＞＞
図４は、管理システム５０の一例のハードウェア構成図である。管理システム５０は、管理システム５０全体の動作を制御するＣＰＵ２０１、ＩＰＬ（Initial Program Reader）等のＣＰＵ２０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ２０２、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ２０３、管理システム５０用のプログラム等の各種データを記憶するＨＤ２０４、ＣＰＵ２０１の制御に従ってＨＤ２０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＨＤＤ２０５(Hard Disk Drive)、フラッシュメモリ等の記録メディア２０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ２０７、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示するディスプレイ２０８、通信ネットワーク２を利用してデータ通信するためのネットワークＩ／Ｆ２０９、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたキーボード２１１、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行うマウス２１２、着脱可能な記録媒体の一例としてのＣＤ－ＲＯＭ２１３(Compact Disc Read Only Memory)に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＣＤ－ＲＯＭドライブ２１４、及び、上記各構成要素を図４に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン２１０を備えている。

中継装置３０又は管理端末４０は、管理システム５０と同様のハードウェア構成を有しているため、その説明を省略する。

＜アプリケーションソフト＞
図５（ａ）は、一実施形態に係る端末装置１０のソフトウェア構成図である。端末装置１０には、オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１がインストールされている。図５（ａ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、端末装置１０のＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置１０全体を管理する基本ソフトウェアである。オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。

図５（ｂ）は、一実施形態に係る端末装置７０のソフトウェア構成図である。端末装置７０には、ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７がインストールされている。図５（ｂ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びゲスト用のアプリケーションソフトＡ７は、ＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置７０全体を管理する基本ソフトウェアである。ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。

ただし、ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７はオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１に対し機能が制限されている。原則的に操作はオペレータが行い、ゲストは最小限の操作のみを行えばよいとする設計方針のためである。一例として、ゲストが行える操作は、以下のようになっている。
１．オペレータの呼び出しボタンの押下
２．スピーカ７１５の音量調節
３．自拠点の画像の表示・非表示の切り替え
なお、アプリケーションソフトの通信プロトコルとしては、(1)SIP(Session Initiation Protocol)、(2)H.323、(3)SIPを拡張したプロトコル、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコル、(5)SIPのMESSAGEメソッドを利用したプロトコル、(6)インターネットリレーチャットのプロトコル(IRC(Internet Relay chat))、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコル等が挙げられる。このうち、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコルは、例えば、(4－1)XMPP(Extensible Messaging and Presence Protocol)、又は(4－2)ICQ（登録商標）、AIM（登録商標）、若しくはSkype（登録商標）などで利用されるプロトコルである。また、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコルは、例えば、Jingleである。

＜機能について＞
図６は、本実施形態の通信システム１００が有する端末装置１０、７０、及び管理システム５０の一例の機能ブロック図である。なお、中継装置３０は画像データを中継するに過ぎないため図６ではその機能が省略されている。

＜＜端末装置の機能構成＞＞
以下では、コールセンター８のオペレータが使用する端末装置１０、及び、店舗７を訪問したゲストが使用する端末装置７０の機能をそれぞれ説明する。この機能の違いはアプリケーションソフトの違いである。ただし、コールセンター８の端末装置と店舗７の端末装置が同じアプリケーションソフトを実行し、認証によりオペレータのみが実行できる操作を用意することで機能が異なってもよい。

・コールセンターの端末装置１０（第一の端末装置の一例）
コールセンター８の端末装置１０は、送受信部１１、操作入力受付部１２、起動部１３、画像出力部１７、撮像部１８、音声出力部１９、音声取得部２０、及び、記憶・読出処理部２９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤＤ７０４からＲＡＭ７０３上に展開されたオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１に従ったＣＰＵ７０１からの命令によって動作することで実現される機能又は手段である。

また、端末装置１０は、図３に示されているＲＡＭ７０３、及びＨＤＤ７０４によって構築される記憶部１０００を有している。記憶部１０００には、管理システム５０等からダウンロードしたオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１が記憶されており、また、画像データ、音声データ、資料データ、及び、手書き情報が一時的に保持される。オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１により設定される属性情報（オペレータ）も記憶される。

また、記憶部１０００には、端末装置１０を識別するための通信ＩＤ(Identification）、及びパスワード等が記憶されている。ＩＤはIdentificationの略であり識別子や識別情報という意味である。ＩＤは複数の対象から、ある特定の対象を一意的に区別するために用いられる名称、符号、文字列、数値又はこれらのうち１つ以上の組み合わせをいう。この他のＩＤについても同様である。

送受信部１１は、通信ネットワーク２を介して管理システム５０、及び中継装置３０（これらを介して他の端末装置１０と通信する）と各種データ（又は情報）の送受信を行う。送受信部１１は、所望の宛先端末と通話を開始する前から、管理システム５０より、通信相手の候補としての各端末の状態を示す各状態情報の受信を開始する。

操作入力受付部１２は、コールセンター８のオペレータによる端末装置１０に対する各種入力を受け付ける。例えば、利用者が電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源オンを受け付けて、起動部１３に通知する。

起動部１３は、電源のＯＮにより端末装置１０を起動させる。例えばＩＰＬを実行して、記憶部１０００のオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１を読み出し、図３のＲＡＭ７０３に転送する。更に、起動部１３はオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１をＣＰＵ７０１に実行させることにより、端末装置１０を管理システム５０にログインさせるなどの処理を行う。

画像出力部１７は、中継装置３０から送信された画像データ、資料データ及び手書き情報をディスプレイ７２０に送出するための制御を行う。また、画像出力部１７は、ディスプレイ７２０に各種の画面を表示させる。

撮像部１８は、カメラ７１２ａ、７１２ｂにより被写体を撮像して得られた撮像データを、所定の画像データに変換して出力する。撮像部１８は、カメラ７１２ａ、７１２ｂを切り替えて画像を出力できる。

音声出力部１９は、中継装置３０から送信された音声データをスピーカ７１５から再生出力する。

音声取得部２０は、マイク７１４によって操作者の音声が音声信号に変換された後、この音声信号を所定の音声データに変換して出力する。

記憶・読出処理部２９は、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。

・店舗の端末装置７０（第二の端末装置の一例）
店舗７の端末装置７０は、送受信部７１、操作入力受付部７２、起動部７３、評価情報作成部７４、集計部７５、逸機回数送信部７６、画像出力部７７、撮像部７８、音声出力部７９、音声取得部８０、状態管理部８１、送信制御部８２、人物認識部８３、予想待ち時間提供部８４、出勤スケジュール提供部８５、及び、記憶・読出処理部８９を有している。これらの説明においては主にコールセンター用の端末装置１０との相違を説明する。

評価情報作成部７４は、通話の機会損失を評価するための評価情報を作成する。評価情報は例えば、通話の機会損失が測定された回数である。例えば、ゲストが離席するまで（一人のゲストの接客の間）、重複して逸機回数をカウントしないようにして、項目ごとに逸機回数を測定する。測定するとはカウントすること、計上すること、数えることなどをいう。逸機回数は１つずつ大きくなるとは限らない。

集計部７５は、単位時間当たりの逸機回数を集計する。例えば、１時間ごとに集計するのであれば、１時間の間に接客した各ゲストについて各項目の逸機回数を合計する。逸機回数には日時が対応付けられる（端末装置７０が対応付けても管理システム５０が対応付けてもよい）。集計の単位は１時間に限らず、分単位、数時間単位などでもよい。また、定期的に集計するのでなく、例えばゲストが離席したタイミングで集計してもよい。

逸機回数送信部７６は、集計部７５が集計した逸機回数を管理システム５０に送信する。送信するタイミングは集計のタイミングと同じでもよいし、集計のタイミングよりも遅くてもよい。何回かの集計結果をまとめて送信してもよい。

状態管理部８１は、ＣＰＵ７０１からの命令によって実現され、端末装置１０から送られてくるプレゼンス情報に基づいて、宛先候補（オペレータ）のプレゼンスを管理する。

送信制御部８２は、ＣＰＵ７０１からの命令によって実現され、宛先候補の状態に基づいて、宛先候補への通話の開始要求の送信を制御する。

人物認識部８３は、同一人物（同一ゲスト）がオペレータと継続して通話しているか否かを判断する。ゲストがカメラ７１２ａ、７１２ｂの前にいれば、ゲストの着席から離席まで撮像部７８がゲストの顔を撮像する。人物認識部８３は、ゲストの着席後、顔を認識し、顔の特徴点を抽出し、以後、定期的に、撮像部７８が撮像した顔の特徴点と比較して、同一人物が継続して通話しているか否かを判断する。特徴点としては例えば、眼球、鼻孔、口角、眉、輪郭、などがある。それぞれの形状を点列で表して部品ごとに形状を比較したり、部品間の相対位置を比較したりする。人物認識部８３は離席検出部の１つである。

予想待ち時間提供部８４は、ゲストが通話中のオペレータが担当する項目を選択した場合、当該項目のオペレータと通話可能となるまでの予想の待ち時間をゲストに提供する（表示又は音声出力する）。管理システム５０はオペレータの特徴情報に対応する項目ごとの待ち人数を管理しており、予想待ち時間はこの待ち人数によって決定されている。なお、待ち人数を表示してもよい。

また、予想待ち時間提供部８４は、ゲストの操作に応じて待ち申請を管理システム５０に送信し、また、ゲストが離席した場合、待ち解除を管理システム５０に通知する。管理システム５０ではこの待ち申請したゲストの人数が管理されている。

出勤スケジュール提供部８５は、ゲストが不在のオペレータが担当する項目を選択した場合、該項目を担当するオペレータの出勤予定日を表示する。オペレータの出勤スケジュールは管理システム５０により管理されている。

店舗７の端末装置７０の記憶部７０００には、属性情報（ゲスト）７００４の他、宛先管理ＤＢ７００１、プレゼンス管理ＤＢ７００２、及び、送信先管理ＤＢ７００３が構築されている。

図７（ａ）は宛先管理ＤＢ７００１に記憶されている宛先管理テーブルの一例を示す。宛先管理テーブルでは、宛先候補であるオペレータの端末装置１０の通信ＩＤ、宛先候補の状態を示すプレゼンス、及びこの宛先候補の特徴を示す特徴情報が関連付けられて管理される。この特徴情報は項目の略称である。通信ＩＤは、通信システム１００において、通信先を特定するための情報である。通信ＩＤとしては、特に限定されないが、例えば、端末装置１０、７０の識別情報、端末装置１０、７０のユーザの識別情報、メールアドレス等が含まれる。なお、プレゼンスの詳細については後述する。

図７（ｂ）はプレゼンス管理ＤＢ７００２（状態管理情報記憶部の一例）に記憶されているプレゼンス管理テーブルを示す概念図である。プレゼンス管理テーブルでは、宛先候補の特徴を示す特徴情報、その特徴の各宛先候補の各プレゼンスを統合したプレゼンス、その特徴の宛先候補のうち通話可能なプレゼンス「online」の端末装置１０の通信ＩＤ、及びその特徴の宛先候補のうち通話中のプレゼンス「chat」の端末装置１０の通信ＩＤが関連付けられて管理される。なお、各宛先候補の各プレゼンスを統合して、特徴のプレゼンスを生成する処理については後述する。

図７（ｃ）は、送信先管理ＤＢ７００３に記憶されている送信先管理テーブルを示す概念図である。端末装置７０はゲストによって使用され、端末装置１０はオペレータによって使用される。端末装置７０は、同じタイミングに複数の端末装置１０へ通話の開始要求を送信することができる。送信先管理テーブルは、端末装置７０による現在の通話の開始要求の送信先の端末装置１０の通信ＩＤを管理する。端末装置７０による通話の開始要求の送信処理、通話の開始要求のキャンセルの処理によって送信先管理テーブルにおいて管理される通信ＩＤの数は変動する。

＜管理システムの機能構成＞
図６に戻って説明する。管理システム５０は、送受信部５１、認証部５２、管理部５３、セッション制御部５４、逸機回数管理部５５、待ち人数管理部５６、画面情報生成部５７、スケジュール管理部５８、及び記憶・読出処理部５９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理システム５０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。また、管理システム５０は、ＨＤ２０４により構築される記憶部５０００を有している。更に、記憶部５０００には、以下に示すような各テーブルによって各ＤＢが構築される。

図７（ｄ）は、認証管理ＤＢ５００１に記憶されている認証管理テーブルを示す概念図である。認証管理テーブルでは、管理システム５０によって管理される全ての端末装置１０，７０の各通信ＩＤに対して、認証用のパスワードが関連付けられて管理される。

図７（ｅ）は、端末管理ＤＢ５００２に記憶されている端末管理テーブルを示す概念図である。端末管理テーブルでは、端末装置１０，７０の通信ＩＤ毎に、端末装置１０，７０のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。

図８（ａ）は、逸機回数管理ＤＢ５００３に記憶されている逸機回数管理テーブルを示す概念図である。逸機回数管理テーブルには、項目（本実施形態では地域）とその特徴情報に対応付けて、単位時間当たりの逸機回数が管理されている。図８（ａ）ではある日の１時間ごとの逸機回数が管理されている。２０時までの集計が終わっており、更に１時間が経過すると２１時台の逸機回数が登録される。

図８（ｂ）は待ち人数管理ＤＢ５００４に記憶されている待ち人数管理テーブルを示す概念図である。待ち人数管理テーブルには、項目（地域）とその特徴情報に対応付けて、現在の待ち人数が管理されている。待ち人数は、ゲストが待ち申請することで増え、待ち解除（例えば離席）により減少する。増減の単位は一人である。

図８（ｃ）は出勤スケジュール管理ＤＢ５００５に記憶されている出勤スケジュール管理テーブルを示す概念図である。出勤スケジュール管理テーブルには、日付ごとに、オペレータとその特徴情報に対応付けて、出社時刻と退社時刻が管理されている。なお、一人のオペレータが複数の特徴情報を有する場合がある。

＜管理システムの各機能構成＞
次に、管理システム５０の各機能構成について詳細に説明する。送受信部５１は、ＣＰＵ２０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ２０９によって実現され、通信ネットワーク２を介して各端末、装置又はシステムと各種データ（又は情報）の送受信を行う。

認証部５２は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、送受信部５１で受信された通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって端末の認証を行う。

管理部５３は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、図７（ｅ）に示した端末管理テーブルに端末装置１０，７０の情報を記録することで、端末装置１０，７０を管理する。

セッション制御部５４は、ＣＰＵ２０１からの命令によって、端末装置１０，７０の間でコンテンツデータを送信するためのセッションを制御する。この制御としては、セッションを確立するための制御、確立されたセッションに端末装置１０，７０を参加させる制御、セッションから退出する制御等が含まれる。

逸機回数管理部５５は、ゲストの端末装置７０から送信された逸機回数を逸機回数管理部５５ＤＢに登録して管理する。

待ち人数管理部５６は、ゲストの端末装置７０から送信された待ち申請に基づいて待ち人数管理ＤＢ５００４の申請された項目の待ち人数を増大させ、待ち解除の通知に基づいて待ち人数管理ＤＢ５００４の通知された項目の待ち人数を減少させる。待ち解除の通知は、離席により待ち申請を送信した端末装置７０から送信される。

画面情報生成部５７は、Ｗｅｂサーバとして管理端末４０が表示する画面の画面情報を生成する。画面情報は、ＨＴＭＬ、ＸＭＬ、ＣＳＳ（Cascade Style Sheet）、及びJavaScript（登録商標）等により作成される。本実施形態では、逸機回数管理部５５ＤＢに記憶されている逸機回数をグラフなどに加工して表示する画面情報を生成する。このような画面をＷｅｂページという場合があり、ＷｅｂページはＷｅｂアプリにより提供されてよい。Ｗｅｂアプリとは、ブラウザ上で動作するプログラミング言語（たとえばJavaScript（登録商標））によるプログラムとＷｅｂサーバ側のプログラムが協調することによって動作し、ブラウザ上で実行されるソフトウェア又はその仕組みを言う。ＷｅｂアプリによりＷｅｂページを動的に変更できる。

スケジュール管理部５８は、オペレータの出勤日を管理している。各オペレータの出勤日は出勤スケジュール管理ＤＢ５００５に登録されている。オペレータの出勤日は管理者が前月までに登録し、各オペレータの希望により調整される。

記憶・読出処理部５９は、ＣＰＵ２０１からの命令及びＨＤＤ２０５によって実現され、又はＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを抽出したりする処理を行う。

＜管理端末＞
管理端末４０は、通信部４１、操作受付部４２、及び、表示制御部４３を有する。管理端末４０が有するこれら各機能部は、これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理端末４０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。このプログラムは、ブラウザソフトが想定されている。管理端末４０は、店舗の管理者が逸機回数を評価するために使用される。

管理端末４０が有する通信部４１は管理システム５０等と各種の情報を送受信する。例えば、ＨＴＴＰ通信でポータルサイトのＷｅｂページを要求し、Ｗｅｂページに対する各種の操作内容を管理システム５０に送信する。

操作受付部４２は、管理端末４０が表示するＷｅｂページ（画面）に対する各種の操作を受け付ける。表示制御部４３は、管理システム５０から各種の画面情報（例えば逸機回数を表示する画面）を解析してディスプレイ２０８に表示する。

＜通信システムの処理・動作＞
続いて、図９を用いて、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理を説明する。図９は、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理の一例を示すシーケンス図である。

店舗７のスタッフ等が端末装置７０の電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部７２が電源ＯＮを受け付けて、端末装置７０を起動させる（ステップＳ１）。端末装置７０が起動すると、起動部７３は、端末装置７０にインストールされているゲスト用のアプリケーションを起動させる（ステップＳ２）。以下、端末装置７０における処理は、ゲスト用のアプリケーションの命令により実行される。

端末装置７０の送受信部７１は、通信ネットワーク２を介して管理システム５０に、ログイン要求を送信する（ステップＳ３）。このログイン要求には、ログイン要求元である自端末を識別するための通信ＩＤ、及びパスワードが含まれている。本実施形態において、端末装置７０の通信ＩＤは、頭文字が「Ｃ」で表されている。以下、端末装置７０Ｘ，端末装置７０Ｙの通信ＩＤが「Ｃ０１，Ｃ０２」であるものとする。

管理システム５０の送受信部５１は、ログイン要求を受信する。端末装置７０から管理システム５０へログイン要求が送信されることで、受信側である管理システム５０は、送信側である端末装置７０のＩＰアドレスを取得することができる。

次に、管理システム５０の認証部５２は、ログイン要求に含まれている通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、記憶部５０００の図７（ｄ）に示した認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって認証を行う（ステップＳ４）。

認証部５２によって、正当な利用権限を有する端末装置７０からのログイン要求であると認証された場合には、管理部５３は、図７（ｅ）に示した端末管理テーブルに、ログイン要求元の端末装置７０の通信ＩＤ、及びＩＰアドレスを関連付けて記録する（ステップＳ５）。

管理システム５０の送受信部５１は、認証部５２による認証結果が示された認証結果情報を、通信ネットワーク２を介して、ログイン要求元の端末装置７０へ送信する（ステップＳ６）。これにより、端末装置７０の送受信部７１は、認証結果情報を受信する。以下、ログイン要求元の端末装置７０Ｘ，７０Ｙの認証に成功し、端末装置７０Ｘ，７０Ｙが管理システム５０にログインした場合について説明する。

一方、オペレータ側の端末装置１０のオペレータが電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源ＯＮを受け付けて、端末装置１０を起動させる（ステップＳ１１）。端末装置１０が起動すると、起動部１３は、端末装置１０にインストールされているオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１を起動させる（ステップＳ１２）。以下、端末装置１０における処理は、オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１の命令により実行される。

端末装置１０の画像出力部１７は、端末装置１０のユーザであるオペレータの特徴の入力を受け付ける受付画面をディスプレイ７２０に出力する。

図１０は、受付画面の一例を示す図である。受付画面１４０には、通信ＩＤ、及びパスワードの入力を受け付ける欄１４１，１４２の他、オペレータの特徴として、旅行先の説明として対応可能な国又は地域の選択肢１４３と選択用のチェックボックス１４４が含まれている。オペレータが、対応可能な国又は地域を選択して、受付画面１４０のＯＫボタン１４５を押下する操作を行うと、操作入力受付部１２は、オペレータの特徴の入力を受け付ける（ステップＳ１３－１）。

記憶・読出処理部２９は、選択された特徴に対応する特徴情報を記憶部１０００に記憶させる。以下、特徴「北海道、東北、関東、中部、近畿、山陰山陽、四国、九州」に対応する特徴情報は、それぞれ「hd，th，kt，cb，kk，ss，sk，ks」であるものとする。したがって、図１０のチェック状態では「hd、th、ks」がこのオペレータの特徴情報である。

端末装置１０は、管理システム５０へログイン要求を送信して、管理システム５０へログインする（ステップＳ１３－２，Ｓ１４，Ｓ１５，Ｓ１６）。この処理は、端末装置７０と管理システム５０との間のステップＳ３，Ｓ４，Ｓ５，Ｓ６の処理と同様であるので、説明を省略する。但し、ログイン要求で端末装置１０から管理システム５０へ送信される通信ＩＤは、オペレータ側の端末装置１０であることを判別可能なように、頭文字が「Ｏ」で表されている。以下、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃの通信ＩＤが「Ｏ０１，Ｏ０２，Ｏ０３」であるものとする。ログイン要求元の端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃの認証に成功すると、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃは、管理システム５０にログインする。

続いて、図１１を用いて、端末装置１０から端末装置７０へ、オペレータ側の状態を示すプレゼンス情報を送信する処理について説明する。図１１は、プレゼンス情報を送信する処理の一例を示すシーケンス図である。

オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、記憶部１０００において、状態遷移の契機となるイベント、及びイベント発生による遷移後のプレゼンスを管理している。プレゼンスは、端末装置１０のユーザであるオペレータが通話を開始可能な状態であるか特定するために利用される。通話を開始可能な状態を示すプレゼンスには、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしており、ゲスト側の端末装置７０と通信していない状態を示す「online」が含まれる。通話を開始不可能な状態を示すプレゼンスには、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしていない状態を示す「offline」、及び、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしているが、既にカスタマー側の端末装置７０と通信しているため新たに通話を開始できない状態を示す「chat」が含まれる。なお、プレゼンスは、上記のものに限定されない。例えば、プレゼンスには、ユーザの入力に基づくものが含まれていても良い。ユーザの入力に基づくプレゼンスのうち、通話を開始不可能な状態を示すプレゼンスの一例としては、「離席中」が挙げられる。

プレゼンス「online」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置１０による、上記ステップＳ１６の認証結果情報の受信や、ユーザからの通話の終了要求の入力の受け付け等が挙げられる。プレゼンス「offline」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置１０による、管理システム５０からのログアウトが挙げられる。プレゼンス「chat」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置７０，１０間の通信の確立（後述のステップＳ１０５）が挙げられる。なお、プレゼンスの遷移の契機となるイベントは、検出可能なものであれば特に限定されず、通信プロトコルやアプリケーションソフトによる処理内容に応じて、任意に設定可能である。

端末装置１０ａで上記のいずれかのイベントが発生すると（ステップＳ２１）、記憶・読出処理部２９は、特徴情報を記憶部１０００から読み出す。読み出される特徴情報は、図１０の受付画面１４０によりログイン時に端末装置１０ａのユーザであるオペレータにより入力された「北海道」等の特徴に対応している。端末装置１０ａの送受信部１１は、ステップＳ２１のイベント発生による遷移後の状態を示すプレゼンス、記憶部１０００から読み出された特徴情報、及び送信元の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれるプレゼンス情報を、管理システム５０へ送信する（ステップＳ２２）。例えば、端末装置１０ａは、ステップＳ１６で認証結果情報を受信すると、プレゼンス「online」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。また、端末装置１０ａは、ログアウトの要求が受け付けられると、プレゼンス「offline」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。また、端末装置１０ａは、端末装置７０との間の通信の確立に応じて、プレゼンス「chat」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。なお、ステップＳ１３－１で特徴情報が記憶部１０００に記録されてから特徴情報が更新されなければ、端末装置１０ａは、イベントが発生する度に、同じ特徴情報を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。

管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信されるプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしている店舗７の端末装置７０ｘ，７０ｙへ送信する（ステップＳ２３，Ｓ２４）。管理システム５０へログインしている店舗側の端末装置７０を特定する方法は特に限定されないが、一例として、図７（ｅ）の端末管理テーブルから、「Ｃ」が頭文字の通信ＩＤを読み出す方法が挙げられる。

端末装置７０ｘ，７０ｙの送受信部７１は、コールセンター８の端末装置１０ａから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘ，７０ｙの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を関連付けて図７（ａ）の宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ２５，Ｓ２６）。受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤと同一の通信ＩＤのレコードが宛先管理テーブルに存在する場合、記憶・読出処理部８９は、新たに受信されたプレゼンス情報に基づいて、このレコードに記録されているプレゼンスを上書更新する。これにより、端末装置７０ｘ，７０ｙは、端末装置１０ａ側の最新のプレゼンスを管理することができる。

オペレータ側の端末装置１０ｂにおいて、上記のイベントが発生すると、端末装置１０ｂ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間では、端末装置１０ａ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間のステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４，Ｓ２５，Ｓ２６と同様の処理が実行される（ステップＳ３１，Ｓ３２，Ｓ３３，Ｓ３４，Ｓ３５，Ｓ３６）。オペレータ側の端末装置１０ｃにおいて、上記のイベントが発生すると、端末装置１０ｃ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間では、端末装置１０ａ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間のステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４，Ｓ２５，Ｓ２６と同様の処理が実行される（ステップＳ４１，Ｓ４２，Ｓ４３，Ｓ４４，Ｓ４５，Ｓ４６）。これにより、端末装置７０ｘ，７０ｙは、端末装置１０ｂ，１０ｃ側の最新のプレゼンスを管理することができる。

続いて、図１２を用いて、特徴毎のプレゼンスを管理する処理について説明する。図１２は、特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。以下、ゲスト側からオペレータ側へ通話を要求することを想定して、オペレータ側を宛先候補と表す。なお、宛先候補のオペレータがステップＳ１３－１で複数の特徴（例えば、「北海道、東北、九州」）を選択した場合、その宛先候補は、複数の特徴のグループに属することになる。特徴のプレゼンス「online」は、この特徴の宛先候補のうち、いずれかの宛先候補が通話可能なプレゼンス「online」であることを表す。特徴のプレゼンス「chat」は、この特徴のグループの宛先候補のいずれもプレゼンス「online」の状態ではなく、通話中のプレゼンス「chat」の宛先候補が一以上含まれていることを表す。

特徴のプレゼンス「offline」は、この特徴の宛先候補のいずれもプレゼンス「offline」であることを表す。以下、端末装置７０ｘの処理について説明するが、端末装置７０ｙも同様の処理を実行可能である。

端末装置７０ｘの状態管理部８１は、ステップＳ２６，Ｓ３６，Ｓ４６で、図７（ａ）に示した宛先管理テーブルのプレゼンスが更新される度、更新されたレコードに記録されている通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を取得する（ステップＳ５１）。

端末装置７０ｘの状態管理部８１は、図７（ｂ）に示したプレゼンス管理テーブルにおいて、ステップＳ５１で取得される特徴情報が含まれる各レコードを更新する。すなわち、ステップＳ５１で特徴情報「hd，th，ks」が取得された場合、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルにおける、特徴情報「hd，th，ks 」が含まれる各レコードを更新する。

以下、一例として、端末装置１０ａから端末装置７０ｘへ、プレゼンス情報「online，（hd，th，ks ），Ｏ０１」が送信され、ステップＳ５１でこれらの情報が取得されたときの処理について説明する（ステップＳ５２のonline）。

まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ５３）。

プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ５３のＮＯ）、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ５４）。

ステップＳ５４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５３のＹＥＳの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ５５）。

プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていると判断された場合（ステップＳ５５のＹＥＳ）、通話中通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（ステップＳ５６）。ここまでの処理により、端末装置１０ａ側のプレゼンスが、「chat」から「online」へ遷移する場合も、「offline」から「online」へ遷移する場合も、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードには、通話可能通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。

ステップＳ５６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５５のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを参照する。これにより、状態管理部８１は、グループのプレゼンスが「online」であるか判断する（ステップＳ５７）。

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスが「online」ではないと判断された場合（ステップＳ５７のＮＯ）、状態管理部８１は、この特徴のプレゼンスを「online」に更新する。特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスが「online」であると判断された場合（ステップＳ５７のＹＥＳ）、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを更新しない。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスは「online」になる。

ステップＳ５１では特徴情報「hd，th，ks」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「th，ks」が記録された各レコードについても、同様に更新する。ループ処理が完了すると、図７（ｂ）のプレゼンス管理テーブルは、表１のように更新される。なお、プレゼンスの変更は図７（ａ）の宛先管理テーブルにも反映される。

続いて、端末装置１０ａから端末装置７０ｘへ、プレゼンス情報「chat，（hd，th，ks ），Ｏ０１」が送信され、ステップＳ５１でこれらのプレゼンス情報が取得されたときの処理について説明する（ステップＳ５２のchat）。

まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち（表１参照）、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ６３）。

プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていると判断された場合（ステップＳ６３のＹＥＳ）、通話可能通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（ステップＳ６４）。

ステップＳ６４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６３のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表１参照）のうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ６５）
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ６５のＮＯ）、通話中通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ６６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードには、通話中通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。

ステップＳ６６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６５のＹＥＳの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であるか判断する（ステップＳ６７）。

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合（ステップＳ６７のＹＥＳ）、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「chat」に更新する（ステップＳ６８）。

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合（ステップＳ６７のＮＯ）、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを更新しない。すなわち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに通信ＩＤが記録されている場合、対応するプレゼンスは「online」のまま更新されない。

ステップＳ５１では特徴情報「hd，th，ks」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「th，ks」が記録された各レコードについても、同様に更新する。これにより、表１のプレゼンス管理テーブルは、表２のようになる。

続いて、端末装置１０ｃから端末装置７０ｘへプレゼンス情報「offline，（hd，kt，cb），Ｏ０３」が送信され、ステップＳ５１でこれらのプレゼンス情報が取得された場合について説明する（ステップＳ５２のoffline）。

まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれているか判断する（ステップＳ７３）。

プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれていると判断された場合（ステップＳ６３のＹＥＳ）、通話可能通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」を削除する（ステップＳ７４）。

ステップＳ７４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７３のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれているか判断する（ステップＳ７５）。

プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれていると判断された場合（ステップＳ７５のＹＥＳ）、通話中通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」を削除する（ステップＳ７６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「hd」が記録されたレコードから端末装置１０ｃの通信ＩＤが削除される。

ステップＳ７６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７５のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤ及び通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、条件ＩＦ１，ＩＦ２に該当するか判断する（ステップＳ７７）。条件ＩＦ１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合である。条件ＩＦ２は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合である。

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合（ステップＳ７７のＩＦ１）、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「chat」に更新する（ステップＳ７８）。

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合（ステップＳ７７のＩＦ２）、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「offline」に更新する（ステップＳ７９）。

ステップＳ７７でＩＦ１にもＩＦ２にも該当しない場合（ステップＳ７７のＮＯ）、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「online」のまま更新しない。

ステップＳ５１では特徴情報「hd，kt，cb」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおいて、特徴情報「kt，cb」が記録された各レコードについても、同様に更新する。これにより、表２のプレゼンス管理テーブルは、表３のようになる。

続いて、図１３を用いて、通信を開始する処理について説明する。図１３は、通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。以下、一例として、端末装置７０ｘが通信を開始する処理について説明するが、端末装置７０ｙも同様の処理により通信を開始することができる。図１３の処理を開始する時点で、宛先管理テーブルは図７（ａ）の状態であり、プレゼンス管理テーブルは表２の状態である場合について説明する。

端末装置７０ｘの操作入力受付部７２は、ユーザによる操作入力に応じて、宛先候補の特徴一覧の表示要求を受け付ける。表示要求に応じて、画像出力部７７は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）に記録されている各特徴情報、及びこの特徴情報に対応するグループのプレゼンスの組を取得する。記憶部７０００には、特徴情報に対応する表示画像、及び特徴のプレゼンスに対応する表示画像のデータが予め記憶されている。一例として、特徴情報「hd」に対応する表示画像のデータは「北海道」を示すテキストデータである。また、一例として、特徴のプレゼンス「online，offline，chat」に対応する表示画像のデータは、それぞれ、通常輝度、低輝度、通常輝度＋吹き出しのアイコン、の画像データである。画像出力部７７は、取得された特徴情報、及びプレゼンスの組ごとに、対応するテキスト及びアイコンの表示画像のデータの組を記憶部７０００から取得する。画像出力部７７は、取得された表示画像のデータの組を所定の表示領域の同じ行に対応付けて配列することで特徴一覧の画像データを生成する。画像出力部７７は、生成された特徴一覧の画像データをディスプレイ７２０へ出力する（ステップＳ８１）。

図１４は、プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。

画像出力部７７は、プレゼンス管理テーブルが更新される度に、上記の処理を繰り返し実行する。これにより、特徴毎の最新のプレゼンスが示された特徴一覧がディスプレイ７２０に表示される。

ステップＳ８１で、画像出力部７７は、「online」に対応する項目を通常輝度の項目（ボタン）を出力し、「offline」に対応する項目（ボタン）を低輝度で出力し、「chat」に対応する項目を通常輝度＋吹き出しのアイコン（ボタン）で出力する。図１４では「東北」１１０ｂと「九州」１１０ｈに吹き出しのアイコン１１１が表示されている。また、「山陰山陽」１１０ｆが低輝度で表示されている。

例えば、ユーザにより、図１４に示された特徴一覧における「東北」又は「九州」に対応する項目を押下する操作が行われた場合、操作入力受付部７２は、操作入力を受け付け、図１８に示す通話中画面を表示する。一方、図１４に示された特徴一覧における「山陰山陽」の項目を押下する操作が行われた場合、操作入力受付部７２は、操作入力を受け付け、図１９に示す不在画面を表示する。詳細は図１８,図１９で説明する。

以下、特徴「北海道」の選択が受け付けられた場合の処理について説明する。操作入力受付部７２は、「北海道」に対応する特徴の選択を受け付ける（ステップＳ８２）。

特徴「北海道」の選択が受け付けられると、記憶・読出処理部８９は、ステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hd」を検索キーとして、図７（ａ）の宛先管理テーブルを検索し、対応する通信ＩＤ、及びプレゼンスの組「Ｏ０１，chat」、「Ｏ０２，online」、「Ｏ０３，online」を読み出す（ステップＳ８３）。

端末装置７０ｘの送受信部７１は、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち、対応するプレゼンスが「online」である通信ＩＤ「Ｏ０２」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hd」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８４－１）。

同様に、端末装置７０ｘの送受信部７１は、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち、対応するプレゼンスが「online」である通信ＩＤ「Ｏ０３」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hd」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８６－１）。

管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信される通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０２」によって特定される端末装置１０ｂへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８４－２）。同様に、管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信された通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０３」によって特定される端末装置１０ｃへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８６－２）。

端末装置７０ｘの送信制御部８２は、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」を送信先管理テーブルに記録することにより更新する（ステップＳ８５）。同様に、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」を送信先管理テーブルに記録することにより更新する（ステップＳ８７）。

オペレータ側の端末装置１０ａにおいて通話の終了要求の入力が受け付けられると（ステップＳ２１'）、送受信部１１は、記憶部１０００から読み出される特徴情報「hd，th，ks」、端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」、プレゼンス「online」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ２２'）。

管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信されたプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしているゲスト側の端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ２４'）。

端末装置７０ｘの送受信部７１は、オペレータ側の端末装置１０ａから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ２６'）。これにより、宛先管理テーブルは、図７（ａ）の状態から表４の状態に更新される。

端末装置７０ｘの送信制御部８２は、ステップＳ２４'で受信されたプレゼンス情報の送信元の端末装置１０ａへ通話の開始要求を送信するか判断する（ステップＳ８８）。この処理で、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、宛先管理テーブルにおいて更新された端末装置１０ａのプレゼンスを参照して、このプレゼンスが「online」であるか判断する。端末装置１０ａのプレゼンスが「online」ではない場合には、送信制御部８２は通話の開始要求を送信しない旨、判断して処理を終了する。

端末装置１０ａのプレゼンスが「online」であると判断された場合、宛先管理テーブルにおいて端末装置１０ａの特徴情報「hd，th，ks」を参照して、これらの特徴情報のいずれかが、ステップＳ８２で選択された特徴「北海道」を示すか判断する。特徴情報のいずれも選択された特徴を示さない場合には、送信制御部８２は開始要求を送信しない旨、判断して処理を終了する。

特徴情報のいずれかが選択された特徴を示す場合、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、開始要求を送信する旨、判断する。開始要求を送信する旨の判断に応じて、端末装置７０ｘの送受信部７１は、プレゼンス情報の送信先の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hd」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８９－１）。

管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信された通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０１」によって特定される端末装置１０ａへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８９－２）。

続いて、図１５を用いて、端末装置１０，７０間の通信を確立する処理について説明する。図１５は、端末装置１０，７０間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。以下、端末装置１０ａが、端末装置７０ｘによる通話の開始要求に対して応答する場合について説明する。

端末装置１０ａの送受信部１１は、端末装置７０ｘから管理システム５０を介して送信される通話の開始要求を受信する（ステップＳ８９－２参照）。通話の開始要求が受信されると、端末装置１０ａの画像出力部１７は、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「ＣＯ１」に対応する要求元の情報、及び通話の開始要求に含まれる特徴情報「hd」に対応する特徴「北海道」を含むメッセージをディスプレイ７２０へ出力する。

図１６は、メッセージの表示例である。メッセージ１５０に特徴１５１を示すことにより、端末装置７０のユーザであるオペレータは、どの国又は地域について説明を求められるか、通話開始する前から事前に把握することができる。

図１６のメッセージには、通話の開始の許可を受け付けるための応答ボタン１５２が含まれている。端末装置１０ａにおいて、ユーザが画面上の応答ボタン１５２を押下すると、操作入力受付部１２は、応答の許可の操作入力を受け付ける（ステップＳ１０１）。応答の許可の操作入力が受け付けられると、端末装置１０ａの送受信部１１は、通話の開始要求元の通信ＩＤ「Ｃ０１」、自端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれる応答を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０２）。

管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信される応答を受信する。管理システム５０の送受信部５１は、受信した応答を応答に含まれる通信ＩＤ「Ｃ０１」によって特定される端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ１０３）。

端末装置７０ｘの送受信部７１は、応答を受信すると、応答の送信元の端末装置１０ａとの間で通信を確立するための通信確立要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０４）。通信確立要求には、自端末装置の通信ＩＤ「Ｃ０１」、及び応答の送信元の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれる。

管理システム５０の送受信部７１は、通信確立要求を受信する。管理システム５０のセッション制御部５４は、通信確立要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０１，Ｃ０１」により特定される端末装置１０ａ，７０ｘの間で中継装置３０を介して画像データ及び音データのコンテンツデータを送信するためのセッションを確立する制御を行う（ステップＳ１０５）。なお、セッションは、上記に限られず、端末装置１０ａ，７０ｘの間で通信ネットワーク２を介して直接コンテンツデータを送信するためのセッションであっても良い。

端末装置１０ａ，７０ｘ間の通信が確立すると、端末装置１０ａ，７０ｘは、自端末で撮像された画像の画像データ、及び自端末で集音された音データを、中継装置３０を介して相手側の端末装置７０ｘ，１０ａへ送信する。端末装置１０ａ，７０ｘの画像出力部１７，７７は、受信したコンテンツデータを出力する。これにより、ユーザ間で通話を開始できるようになる。

＜プレゼンスがoffline又はchatの項目をゲストが選択した場合＞
続いて、offline又はchatの項目をゲストが選択した場合について説明する。まず、図１７により、図１４に示した特徴一覧に遷移する前の画面について説明する。通常、ゲストは大項目から分類がより小さい小項目へと項目の選択を繰り返していき、最終的な項目を選択する。これにより、多くの項目の一覧から所望の項目を直接、選択するよりも操作性を向上できる。

図１７は大分類の項目の選択画面１１９の一例である。旅行の場合の大分類の項目１１８は国内旅行、外国旅行、クルーズ、プレミアム、世界遺産などであり、それぞれの項目が表示されている。ゲストが国内旅行の項目を選択した場合、図１４の特徴一覧が表示される。以下では、図１４の特徴一覧に基づいて説明するが、外国旅行、クルーズ、プレミアム、又は、世界遺産が選択された場合も小分類の項目が表示され、同様に特徴一覧に基づいて逸機回数が測定される。

なお、大分類の項目が表示されることは必須でなく、逸機回数が測定される項目が表示されるまでの階層（大分類、中分類、小分類、最小分類など）はいくつでもよい。

図１８は図１４に示された特徴一覧において「東北」１１０ｂ又は「九州」１１０ｈの項目が選択された場合に表示される通話中画面１２０を示す。図１８には、「東北を担当するオペレータが通話中です。予想待ち時間は１０分です。待ち申請なさいますか？」というメッセージ１２１、はいボタン１２２、及び、いいえボタン１２３が表示されている。端末装置７０の画像出力部７７は、プレゼンスが「chat」の項目が選択された場合に、図１８に示す通話中画面１２０を表示する。

はいボタン１２２はゲストが待ち申請するためのボタンであり、いいえボタン１２３は待ち申請せずに図１４の特徴一覧に戻るためのボタンである。はいボタン１２２が押下された場合について詳細は図２０Ａのシーケンス図で説明する。

図１９は図１４に示された特徴一覧において「山陰山陽」１１０ｆの項目が選択された場合に表示される不在画面１３０を示す。図１９には、「山陰山陽を担当するオペレータはお休みを頂いております。誠に申し訳ございません。山陰山陽を担当するオペレータの出勤予定をご覧になりますか？」というメッセージ１３１、はいボタン１３２、及び、いいえボタン１３３が表示されている。端末装置７０の画像出力部７７は、プレゼンスが「offline」の項目が選択された場合に、図１９に示す不在画面１３０を表示する。

はいボタン１３２は「山陰山陽」１１０ｆの特徴情報を有するオペレータの出勤スケジュールを表示させるためのボタンであり、いいえボタン１３３は図１４の特徴一覧に戻るためのボタンである。はいボタン１３２が押下された場合について詳細は図２０Ｂのシーケンス図で説明する。

＜逸機回数の測定＞
図１４の特徴一覧で、「東北」１１０ｂ、「九州」１１０ｈ、又は「山陰山陽」１１０ｆの項目が選択された場合、店舗としては接客の機会を逃したことになる。本実施形態ではこの機会損失した逸機回数を測定する。

図２０Ａは、通信システム１００が逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である。図２０Ａの処理は図１３のステップＳ８１、Ｓ８２のより詳細な説明である。

S201：まず、ゲストが端末装置７０の前に着席する。必ずしも着席する必要はなく、カメラ７１２ａ、７１２ｂの前に存在すればよい。

S202：撮像部７８はゲストの撮像を開始し、人物認識部８３がゲストの認識を継続的に行い、同一人物であることを確認する。

S203：端末装置７０は常に図１７に示した大分類の項目の選択画面１１９を表示しているか、又は、ゲストがいない間は広告や映像を流しておきゲストが端末装置７０のディスプレイ７２０に触れるなどにより選択画面１１９を表示する。

S204：ゲストが大分類の項目を選択すると操作入力受付部７２が項目の選択を受け付ける。

S205：これにより、画像出力部は図１４に示した特徴一覧を表示する。

S206：ゲストが、「東北」１１０ｂ、「九州」１１０ｈ、又は「山陰山陽」１１０ｆの項目を特徴一覧から選択したものとする。すなわち、オペレータが「chat」か「offline」のプレゼンスである項目を選択したものとする。操作入力受付部７２は押下された座標に基づいてどの項目が選択されたのか判断し、選択された特徴情報（すなわち項目）を特定する。

S207：評価情報作成部７４は、選択された項目に対応する特徴情報の逸機回数を１つ大きくする。例えば、選択された項目が北海道なら「hd １」、選択された項目が東北なら「th １」、選択された項目が九州なら「ks １」のように測定する。なお、同じゲストが同じ項目を連打した場合に逸機回数が実際よりも多く測定されないように、ゲストが小分類を複数回押下した場合、最初の１回のみを測定する。つまり、一人のゲストについて１つの特徴情報の逸機回数は最大値が１である。

また、通話中と不在で測定数を変えてもよい。例えば、通話中の逸機回数は「0.7」、不在の逸機回数は「1.0」のように測定する。

S208：図１４の特徴一覧でプレゼンスが「chat」の項目が選択された場合、予想待ち時間提供部８４は、送受信部７１を介して選択された特徴情報を管理システム５０に送信し、待ち人数を問い合わせる。

S209：管理システム５０の送受信部５１は待ち人数の問い合わせを受信し、待ち人数管理部５６が特徴情報に対応付けられた待ち人数を待ち人数管理ＤＢ５００４から取得する。管理システム５０の送受信部５１は待ち人数を端末装置７０に送信する。

S210：端末装置７０の送受信部７１は待ち人数を受信し、予想待ち時間提供部８４が待ち人数を予想待ち時間に変換して、図１８に示した通話中画面１２０を表示する。待ち人数から予想待ち時間への変換は例えば一定の係数を乗じることなどで行う。管理システム５０が予想待ち時間を送信してもよい。また、待ち人数そのものを表示してもよい。なお、予想待ち時間はゲストによる項目の選択後に問い合わせるのでなく、端末装置７０は特徴一覧と共に各特徴情報の待ち人数を取得しておいてもよい。こうすることで、予想待ち時間を表示するまでの時間を短縮できる。ただし、「chat」の項目が選択されたタイミングで要求することで最新の予想待ち時間を提供できる。

S211：ゲストが待ち申請するために通話中画面１２０ではいボタン１２２を押下した場合、操作入力受付部７２がそれを受け付ける。

S212：端末装置７０の送受信部７１は、ゲストが選択した特徴情報の待ち申請を管理システム５０に送信する。管理システム５０の送受信部５１は待ち申請を受信し、待ち人数管理部５６が待ち人数管理ＤＢ５００４において特徴情報に対応付けられた待ち人数を１つ大きくする。

なお、待ち申請はゲストが申請しなくても管理システム５０に送信されてよい。この場合、オペレータが通話中の項目をゲストが選択すると自動的に待ち申請が送信される。この場合でも待ち申請は離席により解除されるので待ち人数が実際よりも大きくなりすぎることがない。

S213：一方、図１４の特徴一覧でプレゼンスが「offline」の項目が選択された場合、端末装置７０の画像出力部７７は図１９に示した不在画面１３０を表示する。

S214：ゲストが出勤予定を表示させるため不在画面１３０ではいボタン１３２を押下した場合、操作入力受付部７２がそれを受け付ける。

S215：端末装置７０の出勤スケジュール提供部８５は送受信部７１を介して選択された特徴情報を管理システム５０に送信し、出勤スケジュールを問い合わせる。

S216：管理システム５０の送受信部５１は出勤スケジュールの問い合わせを受信し、スケジュール管理部５８が特徴情報に対応付けられた出勤スケジュールを出勤スケジュール管理ＤＢ５００５から取得する。スケジュール管理部５８は出勤スケジュールを加工し、管理システム５０の送受信部５１は出勤スケジュールを送信する。

S217：端末装置７０の送受信部７１は出勤スケジュールを受信し、出勤スケジュール提供部８５が出勤予定画面を表示する。出勤予定画面の一例を図２１に示す。

続いて、出勤予定画面を確認したゲストは画面を操作するなどして大分類の項目の選択画面１１９に戻ったとする。

S218：ゲストが端末装置７０を操作して大分類の項目の選択画面１１９を表示させる。

S219：操作入力受付部７２がこの操作を受け付けて、大分類の項目の選択画面１１９を表示する。

S220：ゲストが大分類の項目を選択すると操作入力受付部７２が項目の選択を受け付ける。

S221：これにより、画像出力部７７は図１４とは別の特徴一覧を表示する。この特徴一覧は地域名などが図１４とは異なる可能性があるが、項目が表示されるなどの構成は同じである。

S222：次に、ゲストが特徴一覧で何も選択せずに大分類の項目の選択画面１１９に戻す操作を行った。操作入力受付部７２はこの操作を受け付ける。

S223：この場合、評価情報作成部７４は特徴一覧において通話できない全ての項目について、逸機回数として「1/通話できない項目数」だけ大きくする（「通話できない項目数」分の１を計上する）。例えば、特徴一覧で「chat」又は「offline」の項目が「北海道(hd)、東北(th）、九州(ks)」の場合、通話できない項目数が３なので、「hd 1/3」「th 1/3」及び「ks 1/3」のようにそれぞれの特徴情報の逸機回数を１/３とする。

この場合も、通話中と不在で測定数を変えてもよい。例えば、「hd（通話中） 1/4」、「th（不在） 1/2」、「ks（通話中） 1/4」とする。

オペレータが通話中又は不在の項目をゲストが押下した場合は、ステップS223では逸機回数は測定されないので、逸機回数が１を超える可能性は低い。しかし、ゲストが何回かの画面遷移で何も選択せずに大分類の項目の選択画面１１９に戻った場合、評価情報作成部７４は、１つの特徴情報の逸機回数が１を超えないようにする（１超の逸機回数は１と見なされる）。

また、単に大分類の項目の選択画面１１９でユーザが項目を間違えて選択した場合も、ゲストが特徴一覧で何も選択せずに大分類の項目の選択画面１１９に戻す操作を行うが、このような場合は逸機回数を測定しないために、一定時間内に選択画面１１９に戻った場合は逸機回数を測定しないとよい。

なお、ステップS223の測定のタイミングは大分類の項目の選択画面１１９に戻った場合だけでなく、離席したタイミングで測定してよい。ゲストが項目を選択しなかったという点で同じだからである。

S224：操作入力受付部７２はステップS222の操作を受け付けて、画像出力部７７は再度、大分類の項目の選択画面１１９を表示する。

S225：ゲストが離席する。離席とは端末装置７０から離れることを言う。

S226：撮像部７８がゲストを撮像しなくなるので、人物認識部８３は同一人物が検出されないことを検出する。人物認識部８３は、離席によりこれまで操作していたゲストの接客が終了したと判断する。離席により、次のゲストの逸機回数を測定できるようになる。

S227：集計部７５は、単位時間ごとに接客の逸機回数を集計する。例えば、直近の１時間の間に３人のゲストが操作した場合、３人分の逸機回数を特徴情報ごとに集計する。

S228：逸機回数送信部７６は送受信部７１を介して、集計した逸機回数を管理システム５０に送信する。なお、集計や送信のタイミングは毎離席ごとでも1日に1回などでもよい。管理システム５０の送受信部５１は逸機回数を受信し、逸機回数管理部５５が項目（特徴情報）と時間帯に対応付けて、逸機回数を逸機回数管理ＤＢ５００３に登録する。なお、他の端末装置７０から送信された逸機回数があれば合計する。

S229：待ち申請を行っていた場合、離席により待ち申請が不要になったので、端末装置７０の予想待ち時間提供部８４は特徴情報を指定して待ち解除を管理システム５０に送信する。この特徴情報は、待ち申請したものであり予想待ち時間提供部８４により保持されている。管理システム５０の送受信部５１は待ち解除を受信し、待ち人数管理部５６が待ち人数管理ＤＢ５００４の特徴情報に対応付けられた待ち人数を１つ少なくする。こうすることで待ち人数の精度を向上できる。

なお、待ち解除は、離席の他、ゲストの操作により管理システム５０に送信されてよい。

端末装置７０が待ち解除を送信するタイミングとしては、離席の他、通話を介した場合もある。端末装置７０の送信制御部８２は、ゲストが図１４で選択した特徴情報のプレゼンスが「online」に代わったことを検出して、通話を開始し、また、待ち解除を送信する。

以上のように、端末装置は特徴情報ごとに逸機回数を測定できる。なお、図２０Ａ、図２０Ｂのシーケンスは一例であり、画面の遷移や処理の流れはゲストの操作の順番などによって変わってよい。

図２１は、出勤予定画面の一例である。図２１の出勤予定画面３００は、「山陰山陽」という特徴情報について、当日から１週間分のオペレータの出勤予定を時間単位に示している。図２１に示すように、１時間単位に、何人のオペレータが出勤予定であるかが人数で示されている。

スケジュール管理部５８は、例えば特徴情報「th」で出勤スケジュール管理ＤＢ５００５を検索し、同じ日の同じ１時間の間に出勤予定のオペレータの人数を加算していく処理を、１時間ごとに繰り返す。これにより、図２１に示すような出勤予定画面３００を端末装置７０が表示できる。

なお、図２１は一例に過ぎず、３０分ごとに人数を算出してもよいし、１週間分を表示しなくてもよい。

＜離席の検出方法の別の一例＞
上記ではカメラ７１２ａ、７１２ｂにより同一人物の顔画像が撮像されないことから離席を検出する例を説明したが、離席は物理的なセンサーにより検出してもよい。

図２２は、着席と離席を検出する圧力センサー２５０を模式的に示す。図２２に示すように、ゲストが端末装置７０を操作する際に着席する席に圧力センサー２５０が内蔵されている。圧力センサー２５０はゲストの体重に応じた電圧を出力する。圧力センサーとして例えば圧電素子（ピエゾ素子）が使用されるが、素子はこれに限られず圧力を検出できればよい。例えば、所定以上の押圧でオンになるメカニカルスイッチでもよい。圧力センサー２５０は離席検出部の１つである。

圧力センサー２５０の出力は端末装置７０に有線又は無線で送信されており、評価情報作成部７４は圧力センサーの検出値で、同じ特徴情報の逸機回数を測定してよいか否かを判断する。例えば、圧力センサー２５０からの信号で着座を検出するとフラグをオンにしておき、フラグがオンの間は同じ特徴情報の逸機回数を１回しか測定しない。圧力センサー２５０からの信号で離席を検出するとフラグをオフにして、特徴情報の逸機回数を初期化する。

なお、圧力センサー２５０の他、赤外線センサー、超音波センサーなどで着座と離席を判断してもよい。

＜管理端末が表示する逸機回数の画面例＞
店舗側の管理者は任意のタイミングで管理端末４０を管理システム５０と通信させ、逸機回数表示画面を管理端末４０に表示させることができる。

図２３は、管理端末４０が表示した逸機回数表示画面３１０の一例である。図２３では、横軸の特徴情報ごとに、縦軸に逸機回数が棒グラフで表示されている。逸機回数は期間ごとに算出できるので、逸機回数が算出された期間３３１が表示されている。管理者はこのような画面を見て、どの特徴情報の逸機回数が多いか評価できる。

管理者は管理端末４０で、期間、日付、曜日、又は時間帯等を指定でき、特定の日、曜日、時間帯ごとにどの特徴情報の逸機回数が多いか評価できる。

＜まとめ＞
以上説明しように、本実施形態の通信システム１００は、ゲストが項目を選択した場合でも、しなかった場合でも、接客の機会を逃した逸機回数を管理者に提供するので、管理者は逸機回数を評価できる。

実施例１ではカメラ７１２ａ、７１２ｂ又はセンサーにより着席と離席を端末装置７０が検出したが、本実施例ではスクリーンセーバーにより着席と離席を検出する端末装置７０について説明する。

＜機能について＞
図２４は、本実施形態の通信システム１００が有する端末装置１０、７０、及び管理システム５０の一例の機能ブロック図である。なお、図２４の説明において、図６にて同一の符号を付した構成要素は同様の機能を果たすので、主に本実施例の主要な構成要素についてのみ説明する場合がある。

本実施例の端末装置７０は新たにスクリーンセーバー作動部８６を有している。スクリーンセーバー作動部８６はスクリーンセーバーを作動させたり解除させたりする。スクリーンセーバーとは、一定の時間、ユーザからの入力や操作がなかった場合に画像や文字などのアニメーションを表示させるソフトウェアである。スクリーンセーバーはユーザの何らかの操作があると解除される。スクリーンセーバー作動部８６は離席検出部の１つである。

＜逸機回数の測定動作＞
図２５Ａ、図２５Ｂは、通信システムが逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である。なお、図２５Ａ、図２５Ｂの説明では、図２０Ａ、図２０Ｂとの相違を主に説明する。図２５Ａはスクリーンセーバーが作動している状態でスタートする。

S202－2：ゲストが着席すると、ゲストが端末装置７０を操作することで、操作入力受付部７２が操作を受け付け、スクリーンセーバー作動部８６がスクリーンセーバーを解除する。これにより、図１７に示した大分類の項目の選択画面１１９が表示される。

以降のステップS203～S225までの処理は図２０Ａ、図２０Ｂと同様でよい。
S225－2：ゲストが離席すると端末装置７０を誰も操作しないので、離席から一定時間が経過すると、スクリーンセーバー作動部８６がスクリーンセーバーを作動させる。端末装置７０は、離席によりこれまで操作していたゲストの接客が終了したと判断する。離席により、評価情報作成部７４は次のゲストの逸機回数を測定できるようになる。以降の処理は図２０Ａ、図２０Ｂと同様でよい。

＜まとめ＞
従って、本実施例の通信システム１００は、実施例１の効果に加え、スクリーンセーバーにより離席を検出できる。

実施例１では、特徴一覧でゲストが項目を選択せずに大分類の項目の画面に戻った場合、評価情報作成部７４が「1/通話できない項目数」の逸機回数をそれぞれの特徴情報ごとに測定した。

本実施例では、小分類の項目の選択率を予め管理システム５０が記録しておき、各項目選択率を用いてオペレータと通話できない項目を重み付けして逸機回数を測定する端末装置７０について説明する。

＜機能について＞
図２６は、本実施形態の通信システム１００が有する端末装置１０、７０、及び管理システム５０の一例の機能ブロック図である。なお、図２６の説明において、図６にて同一の符号を付した構成要素は同様の機能を果たすので、主に本実施例の主要な構成要素についてのみ説明する場合がある。

本実施例の管理システム５０は新たに選択率記録部５８－２を有している。選択率記録部５８－２は各端末装置７０からの項目が選択された旨と特徴情報に応じて、特徴情報ごとの選択率を選択率管理ＤＢ５００６に記録する。このため、記憶部５０００には選択率管理ＤＢ５００６が構築されている。

図２７は選択率管理ＤＢ５００６に記憶されている選択率管理テーブルを示す概念図である。選択率管理テーブルでは、項目と特徴情報に対応付けて、選択回数と選択率が記録されている。選択回数は過去に各項目がゲストにより選択された回数である。選択とは、項目のボタンが押下されたことをいう。選択回数は過去の全ての選択回数を合計しておけばよいが、例えば一定期間の選択回数のみを合計してもよい。この場合、各項目の選択日時を記録しておき、一定以上古い選択履歴は削除される。

選択率は、各項目の選択回数の合計に対する各項目の選択回数の比率である。図２７から、例えば、北海道よりも関東の方が、選択率が高いことが分かる。図２７のような選択率管理テーブルが、選択一覧の画面ごとに用意されている。

図２６に戻って説明する。本実施例の端末装置７０は新たに選択率取得部８７を有している。選択率取得部８７は管理システム５０が管理する特徴情報ごとの選択率を管理システム５０から取得する。選択率は急に大きくは変化しないので、管理者のログイン時、端末装置７０の起動時など１日に１回、取得すればよい。ただし、毎時間取得してもよいし、不定期に取得してもよい。

＜動作手順＞
図２８は、通信システム１００が選択率を更新する手順を示すシーケンス図の一例である。図２８の処理は、図１４に示した特徴一覧が表示された状態でスタートする。

S301：ユーザは任意の項目を選択する。この選択は、図１３のステップＳ８２の特徴選択の受け付け処理に相当する。操作入力受付部７２は押下された座標に基づいてどの項目が選択されたのか判断し、選択された特徴情報を特定する。選択回数の測定に計上される項目は、オペレータが通話できる状態の項目に限ってもよいし、限らなくてもよい。

また、同一人物が同じ項目を選択した場合に測定に入れるか入れないかはどちらでもよい。同一人物が同じ項目を選択した場合に測定する場合、通話できない項目を何回もゲストが押下した場合に、その回数を選択の強度と考えて選択回数を測定することも可能である。同一人物が同じ項目を選択しても選択回数を測定しない場合は、実施例１と同様にカメラ７１２ａ、７１２ｂで判断してもよいし、圧力センサーで判断してもよいし、実施例２と同様にスクリーンセーバーで判断してもよい。

S302：端末装置７０の送受信部７１は選択された特徴情報を管理システム５０に送信する。

S303：管理システム５０の送受信部５１は特徴情報を受信し、選択率記録部５８－２が選択率管理ＤＢ５００６の特徴情報に対応付けて選択回数を計上する。また、選択率を更新する。

＜逸機回数の測定動作＞
図２９Ａ、図２９Ｂは、通信システム１００が逸機回数を測定する手順を示すシーケンス図の一例である。なお、図２９Ａ、図２９Ｂの説明では、図２０Ａ、図２０Ｂとの相違を主に説明する。

S301：端末装置７０の選択率取得部８７は、管理システム５０に選択率を要求する。上記のように、取得するタイミングは１日１回などでよい。

S302：管理システム５０の送受信部５１は要求を受信して、選択率記録部５８－２は選択率管理ＤＢ５００６から読み出した選択率を、送受信部５１を介して端末装置７０に送信する。端末装置７０の送受信部７１は選択率を受信し記憶部７０００に記憶しておく。

以降のステップS201～S222の処理は図２０Ａ、図２０Ｂと同様でよい。

S223－2：ゲストが特徴一覧で何も選択せずに大分類の項目の選択画面に戻す操作を行った場合、評価情報作成部７４は特徴一覧において通話できない全ての項目について、「オペレータが通話できない状態の項目の選択率の合計」に対する「オペレータが通話できない状態の特徴情報の選択率」の比率だけ逸機回数を大きくする。

選択率が高い項目ほど、ゲストが選択したかった可能性が高い。このため、例えば、「chat」又は「offline」の項目が「北海道(hd)、東北(th）、九州(ks)」であり、選択率がそれぞれ、0.039、0.089、0.280の場合、各項目の逸機回数は以下のようになる。
hd： 0.039/(0.039＋0.089＋0.280)＝0.09回
th： 0.089/(0.039＋0.089＋0.280)＝0.22回
ks： 0.280/(0.039＋0.089＋0.280)＝0.69回
このように、選択一覧でユーザが何も選択せずに前の画面に戻った場合、予め集計している選択率で逸機回数を測定することで、逸機回数をより正確に測定できる。

＜まとめ＞
従って、本実施例の通信システム１００は、実施例１の効果に加え、選択一覧でユーザが何も選択せずに前の画面に戻った場合、逸機回数をより正確に測定できる。

＜その他の適用例＞
以上、本発明を実施するための最良の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。

例えば,本実施形態では予め端末装置７０が特徴情報ごとにプレゼンスを有しておき、ゲストが特徴情報を選択した時点で逸機回数を測定したが、実際に端末装置７０が端末装置１０に通信を発信してオペレータが出ない場合に逸機回数を測定してもよい。

また、本実施形態では、旅行代理店の接客を例にして接客の機会を逃した機会損失を評価する方法を説明したが、他の業種にも好適に適用できる。例えば、金融業では、大分類の項目が口座開設、投資、融資、住宅ローンなどであり、投資が選択された場合の小分類の項目が国内株、海外株、国際、ファンド、などである。通信システムは国内株、海外株、国際、ファンドのそれぞれで逸機回数を測定できる。

この他、自治体の窓口にも適用できる。例えば、スタッフが担当する業務（住民票、戸籍謄本、納税、粗大ゴミ、年金など）ごとに逸機回数を測定できる。また、病院に適用して、診療科目ごとに逸機回数を測定してもよい。

また、管理システム５０が中継装置３０の機能を有していてもよいし、中継装置３０が管理システム５０の機能を有していてもよい。また、複数のサーバにより管理システム５０の機能が実現されてもよいし、複数の管理システム５０が存在してもよい。

また、以上の実施例で示した図６などの構成例は、管理システム５０及び端末装置１０，７０の処理の理解を容易にするために、主な機能に応じて分割したものである。しかし、各処理単位の分割の仕方や名称によって本願発明が制限されることはない。管理システム５０及び端末装置１０，７０は、処理内容に応じて更に多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位が更に多くの処理を含むように分割することもできる。

上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

７ 店舗
８ コールセンター
１０、７０ 端末装置
３０ 中継装置
５０ 管理システム
１００ 通信システム

特開２０１８－０２２２８４号公報

Claims (15)

1. オペレータが操作するオペレータ用の端末装置とネットワークを介して通信するユーザ用の端末装置であって、
   前記オペレータ用の端末装置から前記オペレータの特徴に関する特徴情報及び特徴情報と紐付けられるプレゼンスを受信する受信部と、
   前記プレゼンスに応じた態様の前記特徴情報のリストを画面に表示する画像出力部と、
   前記画面から前記特徴情報の選択を受け付ける操作入力受付部と、
   前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない場合、通話の機会損失を評価するための評価情報を作成する評価情報作成部と、
   前記画面に表示される前記特徴情報ごとに前記オペレータが通話できるかどうかに関する状態が記録された状態管理情報記憶部と、を有し、
   前記評価情報作成部は、前記状態管理情報記憶部に基づいて、前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない状態であると検出することを特徴とするユーザ用の端末装置。
2. 前記評価情報作成部は、前記評価情報として、前記操作入力受付部が選択を受け付けた回数を前記特徴情報ごとに数えることを特徴とする請求項１に記載のユーザ用の端末装置。
3. 前記ユーザ用の端末装置を操作するユーザが離席したことを検出する離席検出部を有し、
   前記評価情報作成部は、前記離席検出部により前記ユーザの離席が検出されない場合、前記操作入力受付部が選択を受け付けた前記特徴情報について最初の１回のみを数えることを特徴とする請求項２に記載のユーザ用の端末装置。
4. 前記離席検出部は、撮像装置が撮像したユーザの顔画像に基づいて同一人物か否かを判断する人物認識部、又は、ユーザの体重を検出する圧力センサーであることを特徴とする請求項３に記載のユーザ用の端末装置。
5. 前記離席検出部は、前記ユーザ用の端末装置に対するユーザの操作により解除され、一定時間、前記ユーザ用の端末装置を操作しないと作動するスクリーンセーバーであり、
   スクリーンセーバーが作動したことで前記ユーザ用の端末装置を操作するユーザが離席したことを検出することを特徴とする請求項３に記載のユーザ用の端末装置。
6. 前記状態管理情報記憶部では、前記オペレータが通話できるかどうかに関する状態として、前記画面に表示される前記特徴情報ごとに、通話可能、通話中、又は、不在であるかが記録されており、
   前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話中の場合、前記オペレータと通話できるまでの予想待ち時間を表示する予想待ち時間提供部を有することを特徴とする請求項１に記載のユーザ用の端末装置。
7. 前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話中の場合、前記予想待ち時間提供部は、前記特徴情報に対応するオペレータとの通話を待つ待ち申請を情報処理装置に送信し、
   前記予想待ち時間提供部は前記情報処理装置から取得した待ち人数に基づいて前記予想待ち時間を表示するか、又は、前記情報処理装置から取得した前記予想待ち時間を表示することを特徴とする請求項６に記載のユーザ用の端末装置。
8. 前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが不在の場合、前記オペレータの出勤予定を管理する情報処理装置に出勤スケジュールを要求して、
   前記情報処理装置から取得した前記出勤スケジュールを表示する出勤スケジュール提供部を有することを特徴とする請求項６に記載のユーザ用の端末装置。
9. 前記特徴情報の選択を受け付けることなく、前記特徴情報のリストの画面から別の画面に遷移する操作を前記操作入力受付部が受け付けた場合、
   前記評価情報作成部は、前記特徴情報のリストの画面において「オペレータが通話できない状態の前記特徴情報の数」分の１の回数を、前記評価情報として数えることを特徴とする請求項２～８のいずれか１項に記載のユーザ用の端末装置。
10. 前記ユーザ用の端末装置を操作するユーザが離席したことを検出する離席検出部を有し、
    前記特徴情報の選択を受け付けることなく、前記離席検出部がユーザの離席を検出した場合、
    前記評価情報作成部は、前記特徴情報のリストの画面において「オペレータが通話できない状態の前記特徴情報の数」分の１の回数を、前記評価情報として数えることを特徴とする請求項２～８のいずれか１項に記載のユーザ用の端末装置。
11. 前記特徴情報のリストの画面において各特徴情報の選択率を管理する情報処理装置から前記選択率を取得する選択率取得部を有し、
    前記特徴情報の選択を受け付けることなく、前記特徴情報のリストの画面から別の画面に遷移する操作を前記操作入力受付部が受け付けた場合、
    前記評価情報作成部は、前記特徴情報のリストの画面において「オペレータが通話できない状態の前記特徴情報の選択率の合計」に対する「オペレータが通話できない状態の前記特徴情報の選択率」分の１の回数を、前記評価情報として数えることを特徴とする請求項２～８のいずれか１項に記載のユーザ用の端末装置。
12. 前記特徴情報のリストの画面において各特徴情報の選択率を管理する情報処理装置から前記選択率を取得する選択率取得部を有し、
    前記特徴情報の選択を受け付けることなく、前記離席検出部がユーザの離席を検出した場合、
    前記評価情報作成部は、前記特徴情報のリストの画面において「オペレータが通話できない状態の前記特徴情報の選択率の合計」に対する「オペレータが通話できない状態の前記特徴情報の選択率」分の１の回数を、前記評価情報として数えることを特徴とする請求項１０に記載のユーザ用の端末装置。
13. オペレータが操作するオペレータ用の第一の端末装置とユーザが操作するユーザ用の第二の端末装置とがネットワークを介して通信する通信システムであって、
    前記オペレータ用の第一の端末装置は、
    前記オペレータの特徴に関する特徴情報をユーザ用の前記第二の端末装置に送信する送信部を有し、
    前記ユーザ用の第二の端末装置は、
    前記オペレータ用の第一の端末装置から前記オペレータの特徴に関する特徴情報及び特徴情報と紐付けられるプレゼンスを受信する受信部と、
    前記プレゼンスに応じた態様の前記特徴情報のリストを画面に表示する画像出力部と、
    前記画面から前記特徴情報の選択を受け付ける操作入力受付部と、
    前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない場合、通話の機会損失を評価するための評価情報を作成する評価情報作成部と、
    前記画面に表示される前記特徴情報ごとに前記オペレータが通話できるかどうかに関する状態が記録された状態管理情報記憶部と、を有し、
    前記評価情報作成部は、前記状態管理情報記憶部に基づいて、前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない状態であると検出することを特徴とする通信システム。
14. オペレータが操作するオペレータ用の第一の端末装置と、ユーザが操作するユーザ用の第二の端末装置とがネットワークを介して通信する通信システムが行う通信方法であって、
    前記オペレータ用の第一の端末装置は、
    前記オペレータの特徴に関する特徴情報を前記ユーザ用の第二の端末装置に送信し、
    前記ユーザ用の第二の端末装置は、
    受信部が、前記オペレータ用の第一の端末装置から前記オペレータの特徴に関する特徴情報及び特徴情報と紐付けられるプレゼンスを受信するステップと、
    画像出力部が、前記プレゼンスに応じた態様の前記特徴情報のリストを画面に表示するステップと、
    操作入力受付部が、前記画面から前記特徴情報の選択を受け付けるステップと、
    評価情報作成部が、前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない場合、通話の機会損失を評価するための評価情報を作成する測定するステップと、
    前記評価情報作成部が、前記画面に表示される前記特徴情報ごとに前記オペレータが通話できるかどうかに関する状態が記録された状態管理情報記憶部に基づいて、前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない状態であると検出するステップと、を有することを特徴とする通信方法。
15. オペレータが操作するオペレータ用の端末装置とネットワークを介して通信するユーザ用の端末装置を、
    前記オペレータ用の端末装置から前記オペレータの特徴に関する特徴情報及び特徴情報と紐付けられるプレゼンスを受信する受信部と、
    前記プレゼンスに応じた態様の前記特徴情報のリストを画面に表示する画像出力部と、
    前記画面から前記特徴情報の選択を受け付ける操作入力受付部と、
    前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない場合、通話の機会損失を評価するための評価情報を作成する評価情報作成部、として機能させ、
    前記評価情報作成部が、前記画面に表示される前記特徴情報ごとに前記オペレータが通話できるかどうかに関する状態が記録された状態管理情報記憶部に基づいて、前記操作入力受付部が受け付けた前記特徴情報に対応するオペレータが通話できない状態であると検出するためのプログラム。

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