KR20110017044A - 금융 자동화기 기기 및 그의 고객 상담 시스템 및 방법 - Google Patents

금융 자동화기 기기 및 그의 고객 상담 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 실시 예는 금융자동화기기의 고객상담시스템에 관한 것이다. 상기 금융자동화기기의 고객상담시스템에는, 금융 업무 처리를 위한 금융 자동화 기기; 상기 금융 자동화 기기와 관련하여 고객 센터의 상담원과 통화를 위한 고객용 인터폰; 상기 금융 자동화 기기와 통신하는 고객관리 시스템; 상기 금융 자동화 기기와 상기 고객관리 시스템의 통신을 위한 서버가 포함되고, 상기 금융 자동화 기기에는, 금융 업무 처리 시 거래진행 화면이 저장되기 위한 데이터 베이스가 포함되고, 상기 고객관리 시스템에서 상기 거래 화면의 요청 시, 상기 금융 자동화 기기에 저장된 거래진행 화면이 상기 서버를 통하여 상기 고객관리 시스템으로 전송되는 것을 특징으로 한다.
금융

Description

금융 자동화기 기기 및 그의 고객 상담 시스템 및 방법{Automated teller machnine and client consulting system and method thereof}
본 실시 예는 금융 자동화 기기 및 그의 상담 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 금융 자동화 기기는, 고객이 원하는 금융 업무를 자동으로 처리하는 기기이다. 대부분의 금융권에서는 창구에서 텔러들이 금융업무관리를 수행하지만, 금융업무 처리시간 단축, 인력 절감 은행 업무 시간과 무관하게 금융 업무를 처리할 수 있다는 점에서 은행 내 또는 외부 부스에 상기 금융 자동화 기기가 설치되고 있다.
한편, 고객이 금융 자동화 기기를 사용하는 중, 상기 금융 자동화 기기가 비정상적으로 동작하는 경우, 고객은 일 례로 은행의 상담원에게 문의하게 된다. 그러나, 은행 업무 외의 시간에 금융 자동화 기기가 비정상적으로 동작하는 경우, 고객은 인터폰을 통하여 고객센터로 전화를 하게 된다. 이 때, 고객이 고객센터 상담원에게 유선 상으로 문제점을 전달하는 과정에서 의사 전달이 명확하게 이루어지지 않을 수 있고, 고객이 금융 자동화 기기의 비정상 상태를 명확하게 전달하지 않은 경우 상담원의 문제점 파악이 어려운 문제가 있다.
본 실시 예의 목적은, 고객과 상담원의 화상 상담이 가능하도록 하여 상담 효율이 증가되도록 하며, 고객센터의 상담원이 금융 자동화 기기의 현재 상태를 정확하게 판단할 수 있는 금융 자동화 기기 및 그의 고객 상담 시스템 및 방법을 제공하는 것에 있다.
일 측면에 따른 금융 자동화 기기의 고객 상담 시스템은 금융 업무 처리를 위한 금융 자동화 기기; 상기 금융 자동화 기기와 관련하여 고객 센터의 상담원과 통화를 위한 고객용 인터폰; 상기 금융 자동화 기기와 통신하는 고객관리 시스템; 상기 금융 자동화 기기와 상기 고객관리 시스템의 통신을 위한 서버가 포함되고, 상기 금융 자동화 기기에는, 금융 업무 처리 시 거래진행 화면이 저장되기 위한 데이터 베이스가 포함되고, 상기 고객관리 시스템에서 상기 거래 화면의 요청 시, 상기 금융 자동화 기기에 저장된 거래진행 화면이 상기 서버를 통하여 상기 고객관리 시스템으로 전송되는 것을 특징으로 한다.
다른 측면에 따른 금융 자동화 기기의 고객 상담 방법은, 금융 자동화 기기에서 표시되는 거래진행 화면이 데이터 베이스에 저장되는 단계; 금융 자동화 기기의 비정상 상태 시, 고객관리 시스템에서 거래화면 정보를 요청하는 단계; 및 상기 금융 자동화 기기에 저장된 거래진행 화면이 상기 고객관리 시스템으로 전송되는 단계가 포함된다.
또 다른 측면에 따른 금융 자동화 기기의 고객 상담 방법은, 고객용 인터폰에서 걸려온 콜을 CTI 시스템에서 상담원으로 분배하는 단계; 분배된 상기 상담원의 PC 화면에 금융 자동화 기기의 정보가 표시되는 단계; 상기 상담원 측으로부터 상기 금융 자동화 기기로 화상 상담을 요청하는 단계; 상기 화상 상담의 요청에 의해서, 고객 영상이 상기 상담원의 PC화면에 표시되고, 상기 상담원의 영상이 금융 자동화 기기에 표시되는 단계; 및 상기 상담원 측으로부터 상기 금융 자동화 기기로 거래화면을 요청하는 단계; 및 상기 거래화면 요청에 대응하여, 상기 금융 자동화 기기로부터 수신된 거래 진행 화면이 상기 상담원의 PC 화면에 표시되는 단계가 포함된다.
또 다른 측면에 따른 금융 자동화 기기에는, 외형을 이루는 본체; 상기 본체에 형성되며, 금융 업무의 거래 진행화면이 표시되는 디스플레이부; 및 단계 별로 상기 디스플레이부에 표시되는 상기 거래진행 화면이 저장되는 데이터 베이스가 포함된다.
제안되는 실시 예에 의하면, 상담원과 고객이 유선 및 화상으로 통화할 수 있으므로, 의사 전달이 보다 원활하게 이루어질 수 있으며, 금융 자동화 기기에 저장된 거래진행화면이 상담원 PC에서 표시될 수 있으므로, 상담원은 보다 쉽고 정확하게 금융 자동화 기기의 비정상 상태 확인이 가능한 장점이 있다.
이하에서는 도면을 참조하여 실시 예에 대해서 구체적으로 설명하기로 한다.
도 1은 본 실시 예에 따른 금융 자동화 기기의 고객 상담 시스템을 개략적으로 보여주는 블럭도이다.
도 1을 참조하면, 본 실시 예에 따른 금융 자동화 기기의 관리 시스템은, 금융 자동화 기기(10: Automated teller machine)과, 상기 금융 자동화 기기(10)의 주변에 배치되어 고객센터의 상담원과 통화가 가능하도록 하는 고객용 인터폰(20)과, 상기 금융 자동화 기기(10) 및 상기 고객용 인터폰(20)과 접속되는 전산 시스템(30)과, 상기 전산 시스템(30)과 접속되는 고객지원 시스템(40)이 포함된다.
상기 금융 자동화 기기(10)에는, 외형을 이루는 본체가 포함된다. 상기 본체에는, 사용자가 금융 업무를 처리하기 위하여 선택하거나 금융 업무 처리 내용이 디스플레이되는 디스플레이부(130: 또는 입력부)와, 고객의 영상을 촬상하기 위한 고객용 카메라(120)와, 각종 정보가 디스플레이되는 정보 표시부(110)와, 각종 정보가 저장되는 데이터베이스(미도시)가 포함된다.
상기 정보 표시부(110)에서는 금융 광고 영상이 표시되거나 고객센터 상담원의 영상이 표시될 수 있다. 금융 광고 영상은 상기 금융 자동화 기기의 정상 동작 시 상기 정보 표시부(110)에서 표시될 수 있다. 반면, 고객센터 상담원 영상은 상기 금융 자동화 기기(10)의 비정상 상태 시 상담원과 화상 연결된 후에 상기 정보 표시부(110)에서 표시된다.
상기 전산 시스템(30)에는, PBX(Private branch exchange: 사설구내교환기 :312)와, PBX(312)와 연계된 CTI 시스템(Computer Telephony Integration: 310)과, 상기 금융 자동화 기기(10)를 종합적으로 관리하기 위한 자동화기기 관리시스 템(320 이하"관리시스템"이라 함)과, 화상 상담을 위한 정보를 처리하는 화상상담서버(330)가 포함된다.
상기 CTI 시스템(310)은 상기 PBX(312)를 통하여 연결되는 고객으로부터의 전화를 접수하고 자동안내 및 가용한 상담자원을 분배한다. 또한, 상기 CTI 시스템(310)은 상기 관리시스템(320)와 연계되어 상기 고객용 인터폰(20)에 대응하는 금융 자동화 기기(10)의 정보를 판단하게 된다. 상기 관리시스템(320)에서 판단된 정보는 고객센터 상담원이 확인할 수 있게 된다.
상기 관리시스템(320)에는 다수의 금융 자동화 기기의 고유 정보 및 이와 대응되는 고객용 인터폰(20) 정보가 매칭되어 저장된다.
상기 고객지원 시스템(40)은 다수의 상담원 시스템(410)이 포함되며, 상기 다수의 상담원 시스템(410)은 상담원 PC와, 상담원 전화기 및 상담원 카메라가 포함된다.
상기 상담원 PC는 상기 관리 시스템(320)에 접속되어, 금융 자동화 기기의 고유 정보 및 장애 정보를 확인할 수 있다. 상기 상담원 전화기는, 상기 고객용 인터폰(20)과 유선 연결되어 고객과의 통화가 가능하도록 한다.
상기 상담원 카메라는 고객센터 상담원의 영상을 촬상하여 상기 화상상담서버(330)로 전송한다. 그리고, 상기 상담원 영상은 상기 정보 표시부(110)에서 표시될 수 있다.
도 2는 본 실시 예에 따른 금융 자동화 기기의 상담 방법을 보여주는 흐름도이고, 도 3은 금융 자동화 기기에 저장되는 거래진행화면을 보여주는 도면이다. 도 4는 상담원의 상담 화면을 표여주는 도면이고, 도 5는 상담원의 화상 상담 화면을 보여주는 도면이고, 도 6은 거래화면이 표시된 상담원의 거래 확인 화면을 보여주는 도면이다.
도 1 내지 도 3을 참조하면, 고객이 금융 자동화 기기를 이용하여 금융 거래를 하는 경우, 고객은 상기 디스플레이부를 통하여 금융 처리를 수행할 수 있다. 그리고, 상기 금융 자동화 기기(10)가 정상 상태일 경우 상기 정보 표시부(110)에서는 각종 금융 광고 정보가 표시되고, 상기 고객용 카메라(120)는 금융 업무 처리 중이 고객을 촬영하여 상기 데이터 베이스에 저장한다.
고객의 금융 업무 처리 과정은 도 3에 도시된 바와 같이 다수의 단계(거래선택, 비밀번호 입력, 금액입력 등)로 구성되며, 각 거래 단계 별로 캡쳐되어 거래 정보와 함께 상기 금융 자동화 기기(10)의 데이터 베이스에 저장된다.
상기와 같이 정상 상태로 금융 자동화 기기가 동작되는 중에, 장애 요인이 발생하면, 즉, 금융 자동화 기기(10)가 비정상 상태가 되는 경우, 고객은 상기 고객용 인터폰(20)을 이용하여 금융 자동화 기기에 대해서 고객센터에 문의하게 된다(S1).
그러면, 상기 CTI 시스템(310)에서는 상담원을 분배하게 되고, 상기 CTI 시스템(310)으로부터 상기 관리 시스템(320)은 콜 정보를 수신하게 된다(S2). 그러면, 상기 관리 시스템(320)에서 콜 정보(고객이 통화하고 있는 인터폰)과 대응되는 금융 자동화 기기(10)가 판단된다. 그러면, 고객센터의 상담원 PC에서는 비정상 상태의 금융 자동화 기기의 정보가 표시된다(S3). 그리고, 상담원은 고객과 음성 연 결되어 통화를 하게 된다(S4).
도 4를 참조하면, 상담원 PC에서 표시되는 상담원 화면(50)에는, 비정상 상태의 금융 자동화 기기의 고유번호, 장애 정보 등이 개략적으로 표시된다. 또한, 상기 상담원 화면(50)에는 상담원이 화상 상담을 원하는 경우 화상 상담을 시작하기 위한 시작 버튼(510)이 표시된다.
상담원이 상기 시작 버튼(510)을 선택한 경우, 상기 화상 상담 서버(330)로 화상 상담이 선택되었다는 신호가 전송된다(S5). 그러면, 상기 화상 상담 서버(330)에서 상기 금융 자동화 기기(10)로 화상 연결 요청 신호를 전송하게 된다(S6). 그러면, 상기 금융 자동화 기기(10)와 상기 상담원 PC가 화상 연결된다(S7). 화상 연결되면, 상기 고객용 카메라(120)에서 촬영된 고객의 영상이 상기 상담원 PC로 전송되고, 상기 상담원 카메라에서 촬영된 상담원의 영상은 상기 금융 자동화 기기(10)로 전송된다. 따라서, 상기 금융 자동화 기기의 정보 표시부(110)에서는 금융 관련 정보가 표시되지 않고, 상담원의 영상이 표시된다. 상기 상담원의 영상 및 상기 고객의 영상은 동영상 형태로 표시될 수 있다.
도 5를 참조하면, 도 4에 도시된 상담원 화면에서 시작 버튼이 선택되면, 상기 상담원 PC에서 화상 상담 화면(60)이 표시된다. 상기 화상 상담 화면(60)에는 고객의 영상과, 화상상담중단 버튼(620)과, 거래화면 확인 버튼(610)이 표시된다. 또한, 상기 화상 상담 화면(60)에는 고객 정보와, 자동화 기기 정보 및 해당 거래 정보가 상세하게 표시된다.
상기 화상 상담 화면(60)에서 상담원이 상기 거래화면 확인 버튼(610)을 선 택하면, 상기 상담원 PC에서 상기 화상상담서버(330)로 거래화면 확인 버튼(610)이 선택되었다는 신호가 전송된다(S8). 그러면, 상기 화상상담서버(330)에서 상기 금융 자동화 기기로 거래화면 요청 신호가 전송된다(S9). 그러면, 상기 금융 자동화 기기(10)의 상기 데이터 베이스에 기저장된 거래화면이 상기 상담원 PC로 전송된다(S10).
도 6을 참조하면, 도 5에 도시된 화상 상담 화면에서 거래화면 확인 버튼(610)이 선택되면, 상기 상담원 PC에서 거래 확인 화면(70)이 표시된다. 상기 거래 확인 화면(70)에는 거래진행 화면(710)과 고객정보가 표시된다. 상기 거래진행화면(710)에는 각 화면이 금융 처리 순서대로 동시에 표시된다.
그러면, 상담원은 거래진행 과정을 보다 상세하게 확인하여 고객의 문제점 해결 및 효율적인 상담을 할 수 있게 된다.
이와 같은 본 실시 예에 의하면, 상담원과 고객이 유선 및 화상으로 통화할 수 있으므로, 의사 전달이 보다 원활하게 이루어질 수 있으며, 금융 자동화 기기에 저장된 거래진행화면이 상담원 PC에서 표시될 수 있으므로, 상담원은 보다 쉽고 정확하게 금융 자동화 기기의 비정상 상태 확인이 가능한 장점이 있다.
도 1은 본 실시 예에 따른 금융 자동화 기기의 고객 상담 시스템을 개략적으로 보여주는 블럭도.
도 2는 본 실시 예에 따른 금융 자동화 기기의 상담 방법을 보여주는 흐름도.
도 3은 금융 자동화 기기에 저장되는 거래진행화면을 보여주는 도면.
도 4는 상담원의 상담 화면을 표여주는 도면,
도 5는 상담원의 화상 상담 화면을 보여주는 도면.
도 6은 거래화면이 표시된 상담원의 거래 확인 화면을 보여주는 도면.

Claims (7)

  1. 금융 업무 처리를 위한 금융 자동화 기기;
    상기 금융 자동화 기기와 관련하여 고객 센터의 상담원과 통화를 위한 고객용 인터폰;
    상기 금융 자동화 기기와 통신하는 고객관리 시스템;
    상기 금융 자동화 기기와 상기 고객관리 시스템의 통신을 위한 서버가 포함되고,
    상기 금융 자동화 기기에는, 금융 업무 처리 시 거래진행 화면이 저장되기 위한 데이터 베이스가 포함되고,
    상기 고객관리 시스템에서 상기 거래 화면의 요청 시, 상기 금융 자동화 기기에 저장된 거래진행 화면이 상기 서버를 통하여 상기 고객관리 시스템으로 전송되는 금융 자동화 기기의 고객 상담 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 금융 자동화 기기에는, 금융 거래 단계 별로 거래진행 화면이 저장되며,
    상기 고객관리 시스템을 이루는 상담원 PC에서는 다수의 거래진행 화면이 동시에 표시되는 금융 자동화 기기의 고객 상담 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 금융 자동화 기기에는, 영상 정보가 표시되는 정보 표시부와, 고객의 영상을 촬영하기 위한 고객용 카메라가 포함되고,
    상기 고객관리 시스템에는, 상담원의 영상을 촬영하기 위한 상담원 카메라가 포함되고,
    상기 고객관리 시스템을 이루는 상담원 PC에는 화상 상담을 선택하기 위한 시작 버튼이 표시되고,
    시작 버튼의 선택에 의해서 표시된 화상 상담 화면에는 거래진행 화면을 선택하기 위한 거래화면 선택버튼이 표시되는 금융 자동화 기기의 고객 상담 시스템.
  4. 금융 자동화 기기에서 표시되는 거래진행 화면이 데이터 베이스에 저장되는 단계;
    금융 자동화 기기의 비정상 상태 시, 고객관리 시스템에서 거래화면 정보를 요청하는 단계; 및
    상기 금융 자동화 기기에 저장된 거래진행 화면이 상기 고객관리 시스템으로 전송되는 단계가 포함되는 금융 자동화 기기의 고객 상담 방법.
  5. 고객용 인터폰에서 걸려온 콜을 CTI 시스템에서 상담원으로 분배하는 단계;
    분배된 상기 상담원의 PC 화면에 금융 자동화 기기의 정보가 표시되는 단계;
    상기 상담원 측으로부터 상기 금융 자동화 기기로 화상 상담을 요청하는 단 계;
    상기 화상 상담의 요청에 의해서, 고객 영상이 상기 상담원의 PC화면에 표시되고, 상기 상담원의 영상이 금융 자동화 기기에 표시되는 단계; 및
    상기 상담원 측으로부터 상기 금융 자동화 기기로 거래화면을 요청하는 단계; 및
    상기 거래화면 요청에 대응하여, 상기 금융 자동화 기기로부터 수신된 거래 진행 화면이 상기 상담원의 PC 화면에 표시되는 단계가 포함되는 금융 자동화 기기의 고객 상담 방법.
  6. 제 4 항 또는 제 5 항에 있어서,
    상기 금융 자동화 기기에는, 금융 거래 단계 별로 상기 거래진행 화면이 저장되며,
    상기 상담원의 PC에서는 다수의 거래진행 화면이 동시에 표시되는 금융 자동화 기기의 고객 상담 방법.
  7. 외형을 이루는 본체;
    상기 본체에 형성되며, 금융 업무의 거래 진행화면이 표시되는 디스플레이부; 및
    단계 별로 상기 디스플레이부에 표시되는 상기 거래진행 화면이 저장되는 데이터 베이스가 포함되는 금융 자동화 기기.
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