JP6467527B2 - オペレータ割当管理システムおよびオペレータ割当管理方法 - Google Patents

Description

本発明は、オペレータ割当管理システムおよびオペレータ割当管理方法に関する。

ネットワークやコンピュータ技術を用いて、人員や店舗等の経営資源をより効率的に運用すると共に、顧客サービスの向上を図る動きが加速している。そうした技術として、以下の技術が提案されている。すなわち、顧客情報と問合せ内容に対応して回答を行う回答端末の情報を記憶したデータベースを備え、通信網を介して顧客より問合せがあったときに、通信網または顧客より送られる発呼者識別情報を顧客情報として記憶するとともに、音声ガイダンスによって顧客より入力させた問合せ内容を示す情報を前記顧客情報とともに問合せ情報として記憶して顧客に接続を切断させ、前記切断後に前記問合せ情報を用いて前記データベースを索引して前記問合せ情報に対応する回答端末を選定するとともに、選定した回答端末に対して前記問合せ情報を転送することにより、回答端末が事前に顧客の情報と問合せ内容を確認したうえでコールバック接続により顧客に接続し、問合せを行ってきた顧客に対して効率よく回答するコールバック式受付処理方法（特許文献１参照）などが提案されている。

特開平１０−２５７１９２号公報

近年の金融機関においては、その店舗内に遠隔相談用の専用端末が設置されるケースがある。顧客はこの専用端末を操作し、口座開設や住宅ローンの相談など、所望のサービスに応じた担当行員と映像を介してやりとりする。こうした担当行員は複数存在し、それぞれの操作端末をネットワークに接続して、顧客からの遠隔相談に備えている。各担当行員の操作端末と専用端末との間の接続は、所定の管理システムが顧客所望のサービスに応じて選択的に行う。

そうした遠隔相談を行う顧客は、事前予約無しに気軽に来店し、個人情報を明かさずにサービスを利用するケースも多い。また、この顧客が当該金融機関の顧客ではないケースもある。つまり金融機関側（上述の管理システム）では、上述の専用端末の利用者に関し、その本人認証や個人の特定情報の提示を必須としていない。

そのため、個人を特定しないまま初回相談を終えて退店した顧客が、再び相談のために来店した場合、管理システム側では初回相談の顧客として一旦認識するしかない。この状況下の顧客は、前回相談時の担当行員とのスムーズな相談再開を内心望んでいる。しかし現状は、そうした希望が金融機関から考慮されない仕組みとなっており、当該顧客における満足度やユーザビリティが低下する恐れがある。

他方、二回目以降の来店に際し、当該顧客が既に遠隔相談のサービスを利用した顧客であることを上述の管理システム側に認識させるべく、認証動作等を顧客に行わせると、顧客満足度は低下しやすい。

そこで本発明の目的は、事業者と顧客との間での遠隔サービスを顧客が複数回利用するに際し、二回目以降の利用時における当該顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応を可能とする技術を提供することにある。

上記課題を解決する本発明のオペレータ割当管理システムは、所定遠隔サービスの顧客に関して、サービス利用時に所定施設で取得された当該顧客の生体情報を、当該遠隔サービスの情報と対応付けた相談履歴を格納した記憶装置と、いずれかの顧客端末から遠隔サービスの利用に関する所定情報を受信した場合、当該所定情報が示す当該施設および当該遠隔サービスの情報に基づいて、前記相談履歴の検索を実行して、前記施設および前記遠隔サービスのうち少なくとも遠隔サービスについて一致する相談履歴を特定し、当該特定した各相談履歴のうち、前記所定情報が含む生体情報とマッチングする生体情報を含むものを特定し、当該相談履歴に基づき特定されるオペレータの端末から優先的に、当該顧客向けに割り当てる処理を実行する演算装置と、を備えたことを特徴とする。

また、本発明のオペレータ割当管理方法は、所定遠隔サービスの顧客に関して、サービス利用時に所定施設で取得された当該顧客の生体情報を、当該遠隔サービスの情報と対応付けた相談履歴を格納した記憶装置を備えた情報処理システムが、いずれかの顧客端末から遠隔サービスの利用に関する所定情報を受信した場合、当該所定情報が示す当該施設および当該遠隔サービスの情報に基づいて、前記相談履歴の検索を実行して、前記施設および前記遠隔サービスのうち少なくとも遠隔サービスについて一致する相談履歴を特定し、当該特定した各相談履歴のうち、前記所定情報が含む生体情報とマッチングする生体情報を含むものを特定し、当該相談履歴に基づき特定されるオペレータの端末から優先的に、当該顧客向けに割り当てる処理を実行することを特徴とする。

本発明によれば、事業者と顧客との間での遠隔サービスを顧客が複数回利用するに際し、二回目以降の利用時における当該顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応が可能となる。

本実施形態におけるオペレータ割当管理システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態におけるオペレータ割当管理システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態の顧客端末のハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態のオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態における相談履歴管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態におけるステータス管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態における検索範囲管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態における店舗情報テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態におけるオペレータ割当管理方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態におけるオペレータ割当管理方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態におけるオペレータ割当管理方法のフロー例３を示す図である。 本実施形態における画面例１を示す図である。 本実施形態における画面例２を示す図である。 本実施形態における画面例３を示す図である。 本実施形態における画面例４を示す図である。 本実施形態における画面例５を示す図である。

−−−ネットワーク構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態のオペレータ割当管理システム１００を含むネットワーク構成例を示す図である。図１に示すオペレータ割当管理システム１００は、事業者と顧客との間での遠隔サービスを顧客が複数回利用するに際し、二回目以降の利用時における当該顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応を可能とするコンピュータシステムである。

本実施形態におけるオペレータ割当管理システム１００は、例えば金融機関が管理、運用するサーバ装置である。金融機関は、資産運用のコンサルティング、銀行口座の開設・管理、住宅ローンや投資信託等の金融商品の販売、相続対策の提案、などといった各種金融サービスを顧客に提供している。但し本実施形態で想定する金融機関では、店舗窓口でのテラーによる対面形態でのサービス提供のみならず、遠隔でビデオ通話を介した窓口（遠隔窓口）などでの遠隔サービスの提供も行っているものとする。なお、本実施形態は、窓口業務（問い合わせ、相談、手続き）に広く適用可能である。例えば、公共機関の窓口や通信販売の問い合わせ窓口が含まれる。また、オペレータの在席場所も自宅等、該当組織以外であっても構わない。

この遠隔サービスの提供にあたっては、以下のネットワーク構成例を想定できる。すなわち、当該オペレータ割当管理システム１００、店舗内の複数の専用ブースそれぞれに設置した顧客端末２００、および、遠隔サービスの各担当行員が操作するオペレータ端末３００、がセキュアなネットワーク１０で通信可能に結ばれたネットワーク構成である。

上述の遠隔サービスの提供を受けようとする顧客は、店舗を訪れて専用ブースもしくは顧客端末が設置されたカウンタ等（以下、専用ブース）に入る。そしてこの顧客は、その専用ブースに設置された顧客端末２００のインターフェイスを適宜に操作して、口座開設や住宅ローンの相談など所望のサービスを選択する。

一方、この選択をネットワーク１０を介して受信したオペレータ割当管理システム１００は、複数存在する担当行員のうち、顧客所望のサービスに対応出来る担当行員を、各担当行員の対応サービス種類と顧客対応状況等を管理するテーブル（後述するステータス管理テーブル１２６）や、各サービス利用時に顧客から取得した当該顧客の生体情報が含まれる相談履歴を管理するテーブル（後述する相談履歴管理テーブル１２５）などに基づいて特定し、当該担当行員のオペレータ端末３００と、上述の顧客が操作中の顧客端末２００との間の回線接続を確立する。

なお、オペレータ割当管理システム１００における、顧客と担当者の各端末間の回線接続を行う機能自体は、コールセンター等でのＣＴＩシステムの機能と同様であり、従来から存在する技術を適宜に採用すれば良い。

こうして接続されたオペレータ端末３００と顧客端末２００との間では、それぞれの撮像装置による本人映像・音声のデータが送受信される。つまり顧客は、映像を通じて担当行員と会話し、金融サービスに関して相談をすることになる。
−−−ハードウェア構成例−−−
また、上述のネットワーク構成が含む各機器のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２は本実施形態におけるオペレータ割当管理システム１００のハードウェア構成例を示す図である。オペレータ割当管理システム１００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行しシステム自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ１０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置１０５を備える。

なお、上述の記憶装置１０１は、プログラム１０２の他に、閾値１１０、相談履歴管理テーブル１２５、ステータス管理テーブル１２６、検索範囲管理テーブル１２７、および店舗情報テーブル１２８を少なくとも保持している。このうち、上述の各テーブルの具体的なデータ構造については後述する。

一方、上述の閾値１１０は、オペレータ割当管理システム１００が、相談履歴を相談履歴管理テーブル１２５で検索する際に利用する基準値である。この場合のオペレータ割当管理システム１００は、或る顧客端末２００から受信した、当該顧客端末２００の設置施設たる店舗および顧客所望の遠隔サービスの各情報に基づいて相談履歴の検索を相談履歴管理テーブル１２５で行う際、店舗に関して一致する相談履歴が特定出来るまで、その検索範囲を当該店舗の所在エリアを起点に、段階的に対象エリアを変化させて当該検索を行う。しかし、こうした対象エリアの変化を無制限に行うと、顧客が許容出来る所要時間を超過してしまうケースも生じうる。なお、対象エリアの段階については、後述する検索範囲管理テーブル１２７で規定しているものとする。

そこでオペレータ割当管理システム１００は、上述のように対象エリアを変化させた検索に際し、最初の検索時点からいずれかの段階までの経過時間が、上述の閾値１１０以上となった場合、相談履歴管理テーブル１２５からのオペレータの特定を終了する。つまり、閾値１１０は、相談履歴管理テーブル１２５におけるオペレータ特定処理を継続するか否か規定する時間長の基準値である。

図３は、本実施形態における顧客端末２００のハードウェア構成例を示す図である。また、顧客端末２００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置２０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ２０３、記憶装置２０１に保持されるプログラム２０２をメモリ２０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ２０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置２０５、当該顧客の操作を受け付けて処理結果を表示するタッチパネル等の入出力装置２０６、当該顧客を撮影するデジタルビデオカメラ２０７、当該顧客の音声を集音するマイク２０８、担当行員の音声を出力するスピーカー２０９、および、顧客のキャッシュカードに対する読み取り動作を行うカードリーダー２１０を備える。

図４は、本実施形態におけるオペレータ端末３００ハードウェア構成例を示す図である。また、オペレータ端末３００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置３０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ３０３、記憶装置３０１に保持されるプログラム３０２をメモリ３０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ３０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置３０５、当該担当行員の操作を受け付けて処理結果を表示するタッチパネル等の入出力装置３０６、当該担当行員を撮影するデジタルビデオカメラ３０７、当該担当行員の音声を集音するマイク３０８、および、顧客の音声を出力するスピーカー３０９を備える。
−−−データ構成例−−−
続いて、本実施形態のオペレータ割当管理システム１００が用いるテーブル類について説明する。図５に、本実施形態における相談履歴管理テーブル１２５の一例を示す。この相談履歴管理テーブル１２５は、各店舗の顧客端末とその接続相手となるオペレータ端末との接続履歴と、その際の顧客から得た生体情報等に関する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、各顧客端末とオペレータ端末とのセッションを一意に特定する案件ＩＤをキーとして、顧客端末の設置店舗を示す接続元（店舗）および顧客端末ＩＤである接続元（端末）、当該顧客端末の接続先たるオペレータ、つまり行員たる接続先（行員ＩＤ）、当該セッションでの提供サービス、当該セッションに際して得た当該顧客の顔画像など適宜な生体情報とそのＩＤ、当該生体情報に紐付く顧客による同サービスの利用回数、および、当該金融機関における当該顧客の顧客ＩＤといったデータから成るレコードの集合体である。

なお上述の生体情報は、当該顧客の顔画像のほか、虹彩や静脈、指紋といった各種の生体情報であってもよい。勿論、この生体情報は、生体情報そのものではなく、その特徴点の情報であると好適である。ここで、特徴点として、テンプレート公開型生体認証基盤（ＰＢＩ）の仕組みを流用してもよい。また、上述の顧客ＩＤは、当該顧客が当該セッション時に当該金融機関のキャッシュカード等を提示した場合に、顧客端末２００の適宜なカードリーダー２１０が読み取った口座番号等である。勿論、当該顧客が当該金融機関の顧客では無く、そうしたキャッシュカード等を提示しなかった場合、或いは、当該金融機関の顧客ではあるが、キャッシュカード等を持参せず提示出来なかった場合、相談履歴管理テーブル１２５における顧客ＩＤ欄は空欄となる。この場合、生体情報ＩＤおよび生体情報の各欄には、当該顧客から得た生体情報に応じた値が格納される。一方、同じ顧客による同じサービスに関する複数の利用回のうち、いずれかの回でキャッシュカード等を提示して顧客ＩＤを取得し、その他の回ではキャッシュカード等を提示せずに当該顧客の生体情報を取得した場合、そのセッションに対応した相談履歴は、生体情報とそのＩＤ、および、当該金融機関における当該顧客の顧客ＩＤの、各値がそれぞれ設定されたものとなる。

図６は、本実施形態におけるステータス管理テーブル１２６の一例を示す。このステータス管理テーブル１２６は、本発明におけるオペレータリストに対応したテーブルで、各担当行員に関する情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、行員ＩＤをキーとして、対応可能なサービス、使用しているオペレータ端末の識別情報、現在の顧客対応状況たるステータス、および、当日の累積対応時間（所定期間内の累積対応負荷）、といったデータから成るレコードの集合体である。なお、「当日の累積対応時間」は、所定期間内の累積対応負荷の一例であり、その他にも、「当日の累積対応回数」を管理するとしてもよい。更に、「当日」については、「今月」や「今週」のように一定期間内のデータを用いればよい。

オペレータ割当管理システム１００は、当該オペレータ端末３００とその接続先である顧客端末２００との間のセッションの状態をネットワーク１０を介して、或いは顧客端末２００ないしオペレータ端末３００にリクエストして監視しており、セッション終了の事象を検知した場合に、このステータス管理テーブル１２６における該当オペレータ端末３００の「ステータス」欄に、それまでの「対応中」に変えて「対応可」の値を設定する。一方、セッション開始の事象を検知した場合に、このステータス管理テーブル１２６における該当オペレータ端末３００の「ステータス」欄に、それまでの「対応可」に変えて「対応中」の値を設定する。

図７は本実施形態における検索範囲管理テーブル１２７の構成例を示す図である。この検索範囲管理テーブル１２７は、相談履歴管理テーブル１２５において、或る顧客端末２００より今回取得した当該顧客の生体情報とマッチする生体情報を含む相談履歴を特定する際の、検索範囲について段階的に規定する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、各規定を一意に特定するレコードＩＤをキーとして、接続元店舗のみが検索範囲である第１段階、接続元店舗の所在地とその隣接市町村を含むエリアである第２段階、接続元店舗の所在地を含む都道府県である第３段階、といった各段階ごとの検索範囲の情報を対応付けたレコードの集合体である。図７の例示ように、各店舗ごとに各段階の範囲が異なっているとしてもよい。

図８は本実施形態における店舗情報テーブル１２８の構成例を示す図である。この店舗情報テーブル１２８は、金融機関における各店舗の所在地を少なくとも規定したテーブルである。

そのデータ構造は、各店舗を一意に特定する店舗ＩＤをキーとして、当該店舗の所在地の情報を対応付けたレコードの集合体である。
−−−フロー例１−−−
以下、本実施形態におけるオペレータ割当管理方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明するオペレータ割当管理方法に対応する各種動作は、オペレータ割当管理システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、これらのプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図９は、本実施形態におけるオペレータ割当管理方法のフロー例１を示す図である。前提として、或るサービスに関して相談を行いたい顧客が、或る金融機関の店舗を訪れて専用ブースに移動し、顧客端末２００の操作を開始したとする。

ここでの顧客端末２００は、該当顧客による所定操作（例：タッチパネルの所定箇所へのタッチ）を受け、初期画面１２００（図１２）を入出力装置２０６に表示する。

一方、上述の相談を望む顧客は、この初期画面１２００において、当該相談の対象となる、「住宅ローン」といったサービス名と、そのサービスの利用が初回または２回目以降のいずれであるか、当該金融機関での口座保有有無を選択する。

顧客端末２００は、初期画面１２００において、当該金融機関での口座保有有りとの選択を受けた場合、キャッシュカード持参有無を問う画面１３００（図１３）を入出力装置２０６に表示する。

顧客端末２００は、初期画面１２００を介して顧客から選択を受けたサービス名と、そのサービスの利用が初回または２回目以降のいずれであるか、および、口座保有有無およびキャッシュカード持参有無の各情報と、当該顧客端末２００の顧客端末を識別するＩＤ、当該顧客端末２００の設置店舗を識別するＩＤを、オペレータ割当管理システム１００に送信する。なお、顧客端末２００を識別する情報として、図５に示す「接続元（店舗）」と「接続元（端末）」の組合せを送信してもよい。この場合、設置店舗を識別するＩＤの送付は不要としてもよい。

オペレータ割当管理システム１００は、上述の顧客端末２００から各情報を受信し（ｓ１００）、当該情報に基づいて、当該顧客が口座を持っていないこと（ｓ１０１：ｎ）、または、口座は持っているもののキャッシュカードを持参していないこと（ｓ１０２：ｎ）、のいずれかが判明した場合、顧客端末２００に対して、デジタルビデオカメラ２０７の起動と当該顧客の撮影開始を指示する（ｓ１０３）。

他方、当該顧客は口座を持っており（ｓ１０１：ｙ）、キャッシュカードも持参していることが判明した場合（ｓ１０２：ｙ）、オペレータ割当管理システム１００は、キャッシュカードをカードリーダーにセットする旨のメッセージ表示指示を顧客端末２００に送信する（ｓ１０４）。顧客は、顧客端末２００でこのメッセージを閲覧し、自身のキャッシュカードを顧客端末２００のカードリーダー２１０にセットし、顧客ＩＤを読み取らせる。顧客端末２００は、この顧客のキャッシュカードから顧客ＩＤを読み取って、当該顧客ＩＤと、ステップｓ１００で既に得ているサービス名とを含むオペレータ割当依頼を、オペレータ割当管理システム１００に送信する。

ここでオペレータ割当管理システム１００は、上述のオペレータ割当依頼を受信する（ｓ１０５）。また、オペレータ割当管理システム１００は、ステップｓ１００で既に得ている上述の情報が、当該顧客においてそのサービスの利用が初回であることを示す場合（ｓ１０６：ｙ）、ステップｓ１００で既に得ている各情報と、上述のオペレータ割当依頼の含む顧客ＩＤとを対応付けた相談履歴のレコードを生成し、これを相談履歴管理テーブル１２５に登録する（ｓ１０７）。

また、オペレータ割当管理システム１００は、当該顧客の所望サービス（ｓ１００で顧客端末２００から受信したサービス名）に関して対応可能で、ステータスが「対応可」である担当行員を、ステータス管理テーブル１２６において特定する（ｓ１０８）。

なお、当該ステップｓ１０８の処理に際し、オペレータ割当管理システム１００は、当該顧客の所望サービス（ｓ１００で顧客端末２００から受信したサービス名）に関して対応可能で、ステータスが「対応可」である担当行員が複数存在した場合、当該担当行員に関してステータス管理テーブル１２６の「当日の累積対応時間」の値を読み取り、当該値に基づいて、対応行員を特定すれば好適である。この特定は、累積対応時間が最短の担当者としてもよいし、累積対応時間が所定基準以下の者としてもよい。

続いてオペレータ割当管理システム１００は、特定した担当行員すなわちオペレータの端末を、当該顧客向けに割り当てる処理を実行し（ｓ１０９）、処理を終了する。この場合、オペレータ割当管理システム１００は、接続確立した旨を示す画面１４００（図１４）を顧客端末２００に送信する。また、オペレータ割当管理システム１００は、相談履歴管理テーブル１２５における当該相談履歴の「利用回数」欄の値に「１」を設定する。

一方、上述のステップｓ１０６において、当該顧客においてそのサービスの利用が２回目以降であることが判明した場合（ｓ１０６：ｎ）、オペレータ割当依頼が含む顧客ＩＤおよびサービス名をキーに、相談履歴管理テーブル１２５を検索し、顧客ＩＤおよびサービス名が一致する相談履歴を検索する（ｓ１１０）。

上述の検索の結果、相談履歴を特定できた場合（ｓ１１１：ｙ）、オペレータ割当管理システム１００は、当該相談履歴の示す「接続先（行員ＩＤ）」に、図６のステータス管理テーブル１２６において対応するオペレータ端末の値、すなわち当該顧客が以前に同じサービスに関して相談したオペレータが現在利用している端末を、当該顧客向けに割り当てる処理を実行し（ｓ１１２）、処理を終了する。この場合、オペレータ割当管理システム１００は、接続確立した旨を示す画面１５００（図１５）を顧客端末２００に送信する。また、オペレータ割当管理システム１００は、相談履歴管理テーブル１２５における当該相談履歴の「利用回数」欄の値を１つインクリメントする。

他方、上述の検索の結果、相談履歴が検索できなかった場合（ｓ１１１：ｎ）、オペレータ割当管理システム１００は、上述のステップｓ１０３に処理を遷移させる。

一方、上述のステップｓ１０３により当該顧客の撮影を開始した顧客端末２００は、デジタルビデオカメラ２０７で撮影した当該顧客の画像データから所定の特徴点を抽出し、当該特徴点の情報を生体情報としてオペレータ割当管理システム１００に送信する。

この場合、オペレータ割当管理システム１００は、顧客端末２００から生体情報を受信する（ｓ１２０）。次に、オペレータ割当管理システム１００は、ステップｓ１００で既に得ているサービス名の情報、および、当該顧客端末２００の設置店舗の識別情報をキーに、生体情報の値が設定されている相談履歴を、相談履歴管理テーブル１２５で検索する（ｓ１２１）。

上述の検索の結果、相談履歴が検索できた場合（ｓ１２２：ｙ）、オペレータ割当管理システム１００は、当該検索履歴の含む生体情報と、ステップｓ１２０で受信した生体情報とのマッチング処理を実行する（ｓ１２３）。

他方、上述の検索の結果、相談履歴が検索できなかった場合（ｓ１２２：ｎ）、オペレータ割当管理システム１００は、検索対象の拡大処理（ｓ２００）を実行し、処理を終了する。

一方、上述のステップｓ１２３でのマッチング処理の結果、当該生体情報同士が一致すると判明した場合（ｓ１２４：ｙ）、オペレータ割当管理システム１００は、当該相談履歴の示す「接続先（行員ＩＤ）」に、図６のステータス管理テーブル１２６において対応するオペレータ端末の値、すなわち当該顧客が以前に同じサービスに関して相談したオペレータが現在利用している端末を、当該顧客向けに割り当てる処理を実行し（ｓ１２５）、処理を終了する。この場合、オペレータ割当管理システム１００は、接続確立した旨を示す画面１５００（図１５）を顧客端末２００に送信する。また、オペレータ割当管理システム１００は、相談履歴管理テーブル１２５における当該相談履歴の「利用回数」欄の値を１つインクリメントする。

また、上述のステップｓ１２３でのマッチング処理の結果、当該生体情報同士が一致しないと判明した場合（ｓ１２４：ｎ）、オペレータ割当管理システム１００は、上述の検索対象の拡大処理（ｓ２００）を実行し、処理を終了する。
−−−フロー例２−−−
続いて、上述の検索対象の拡大処理（ｓ２００）の詳細について説明する。図１０は、本実施形態におけるオペレータ割当管理方法のフロー例２を示す図である。

当該検索対象の拡大処理（ｓ２００）を実行する契機は、上述したように、２つのパターンが想定出来る。１つ目のパターンは、ステップｓ１２２において、生体情報の値が設定されている相談履歴を、相談履歴管理テーブル１２５で検索できなかった場合（ｓ１２２：ｎ）を契機とするものである。２つ目のパターンは、ステップｓ１２３でのマッチング処理の結果、当該生体情報同士が一致しないと判明した場合（ｓ１２４：ｎ）を契機とするものである。

いずれのパターンを契機にした場合においても、オペレータ割当管理システム１００は、ステップｓ１００で既に得ている当該顧客端末２００の設置店舗の識別情報をキーに、検索範囲管理テーブル１２７を検索し、当該設置店舗を第１段階に含むレコードを特定する（ｓ２０１）。

続いてオペレータ割当管理システム１００は、上述の検索で特定したレコードから、「第２段階」欄に設定されている対象エリアの値を抽出する（ｓ２０２）。図７に例示する検索範囲管理テーブル１２７の場合、例えば、「店舗Ａ」を第１段階に含むレコードから、「第２段階」欄に設定されている対象エリアの値として、「Ｘ町、Ｙ市」の値を抽出出来る。

そこでオペレータ割当管理システム１００は、抽出した「第２段階」の対象エリアに所在する店舗を店舗情報テーブル１２８で特定する（ｓ２０３）。また、オペレータ割当管理システム１００は、ここで特定した各店舗の相談履歴のうち、当該サービス名（ステップｓ１００で既に得ているもの）が設定されているものを、相談履歴管理テーブル１２５で検索する（ｓ２０４）。

この検索の結果、相談履歴を検索出来た場合（ｓ２０５：ｙ）、オペレータ割当管理システム１００は、上述のｓ１２３に処理を遷移させ（ｓ２０７）、当該フローを終了する。

一方、上述の検索の結果、相談履歴を検索出来なかった場合（ｓ２０５：ｎ）、オペレータ割当管理システム１００は、検索範囲管理テーブル１２７で規定する段階のうち、まだステップｓ２０８の処理対象となっていないものが存在するか判定する（ｓ２０６）。

上述の判定の結果、処理対象となっていないものが存在しないことが判明した場合（ｓ２０６：ｙ）、オペレータ割当管理システム１００は、処理を上述のステップｓ１０８に遷移させ（ｓ２１１）、当該フローを終了する。

一方、上述の判定の結果、処理対象となっていないものが存在することが判明した場合（ｓ２０６：ｎ）、オペレータ割当管理システム１００は、上述のステップｓ２０１で特定したレコードから、処理対象となっていない段階のうち、対象エリアが最も小さいものたる「第３段階」欄に設定されている対象エリアの値を抽出する（ｓ２０８）。図７に例示する検索範囲管理テーブル１２７の場合、例えば、「店舗Ａ」を第１段階に含むレコードから、「第３段階」欄に設定されている対象エリアの値として、「Ｇ県」の値を抽出出来る。

そこでオペレータ割当管理システム１００は、抽出した「第３段階」の対象エリアに所在する店舗を、店舗情報テーブル１２８で特定する（ｓ２０９）。また、オペレータ割当管理システム１００は、ここで特定した各店舗の相談履歴のうち、当該サービス名（ステップｓ１００で既に得ているもの）が設定されているものを、相談履歴管理テーブル１２５で検索し（ｓ２１０）、処理をステップｓ２０５に戻す。

上述の検索の結果、相談履歴を検索出来た場合（ｓ２０５：ｙ）、オペレータ割当管理システム１００は、上述のｓ１２３に処理を遷移させ（ｓ２０７）、当該フローを終了する。
−−−フロー例３−−−
続いて、上述のフロー例２の実行中に、オペレータ割当管理システム１００が並行して実行する処理について説明する。図１１は、本実施形態におけるオペレータ割当管理方法のフロー例３を示す図である。

上述のフロー例２では、相談履歴を検索出来ない場合に、ステップｓ２０２〜ｓ２０４、ｓ２０８〜ｓ２１０のように、検索範囲管理テーブル１２７で定める段階を進める、すなわち検索対象を拡大することを示している。しかしながら、生体情報のマッチング処理は相応の時間を要するため、検索対象が膨大な場合には全体の処理時間も増大し、その処理時間の長さを、当該顧客が許容出来なくなる恐れがある。

そこで本実施形態のオペレータ割当管理システム１００は、上述のフロー例２の実行と共に、以下の処理を実行している。

この場合のオペレータ端末１００は、上述のステップｓ２０１の開始時刻からの経過時間を、情報処理装置として一般的に備えるクロック機能等で監視する（ｓ３００）。

この監視の結果、上述の経過時間が閾値１１０の値以上となった場合（ｓ３０１：ｙ）、オペレータ割当管理システム１００は、相談履歴管理テーブル１２５の各相談履歴からのオペレータの特定を終了する（ｓ３０２）。この場合、オペレータ割当管理システム１００は、新規オペレータを割り当てる旨を示す画面１６００（図１６）を顧客端末２００に送信する。また、オペレータ割当管理システム１００は、処理をステップｓ１０８に遷移させ（ｓ３０３）、当該フローを終了する。

本実施形態によれば、事業者と顧客との間での遠隔サービスを顧客が複数回利用するに際し、二回目以降の利用時における当該顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応が可能となる。この継続的な対応により、相談等の対応時間の短縮化が図れる。このことにより、端末の接続（ネットワークに利用、占有）時間の短縮化が図れ、また、こうした技術を採用すれば、顧客の相談履歴が示す遠隔サービスの利用頻度等に基づき、所定期間に確保すべきオペレータやその関連機器、ネットワーク等を適宜な規模に抑制し、効率的で低コストなシステム運用を図りやすくなる。遠隔サービスのための機器やネットワークのリソース利用効率も高まる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態のオペレータ割当管理システムにおいて、前記演算装置は、前記遠隔サービスの顧客がサービス利用時に所定施設で用いる顧客端末から、当該顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を当該遠隔サービスの情報と対応付けた相談履歴として記憶装置に格納する処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、例えば店舗の専用ブース等を訪れて、顧客端末を操作する顧客の画像など適宜な生体情報を、各顧客が遠隔サービスを利用するごとに取得し、これを継続的に管理することが出来る。

また、本実施形態のオペレータ割当管理システムにおいて、前記演算装置は、前記施設および前記遠隔サービスの情報に基づく相談履歴の検索に際し、前記施設に関して一致する相談履歴が特定出来るまで、前記受信した所定情報の示す当該施設の所在エリアを起点に、段階的に対象エリアを変化させて前記検索を行うものである、としてもよい。

これによれば、或る顧客において各利用機会で顧客端末を操作した店舗が異なる状況に対応して、該当オペレータの特定を効率的に行える。例えば、或る時の遠隔サービス利用時に訪れた店舗に紐付いている相談履歴中から、該当顧客に関するものが特定出来なかったとしても、その周辺にある他の店舗群に関する相談履歴を検索対象とし、それでも特定出来なかった場合には、更にその周囲の店舗群に関する相談履歴を検索対象とするといった、検索対象エリアの段階的な変化を採用することで、最初から全店舗の相談履歴中に対する検索を行うなどといった無駄な検索動作を回避出来る。

また、本実施形態のオペレータ割当管理システムにおいて、前記演算装置は、前記対象エリアを変化させた検索に際し、最初の検索時点からいずれかの段階までの経過時間が所定基準以上となった場合、前記相談履歴中からのオペレータの特定を終了し、記憶装置で保持する所定のオペレータリスト中から当該遠隔サービスに対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータの端末を、当該顧客向けに割り当てる処理を実行するものである、としてもよい。

これによれば、検索対象となる相談履歴の範囲を広げすぎず、生体情報のマッチング処理に要する時間を適宜に抑制することが出来る。

また、本実施形態のオペレータ割当管理システムにおいて、前記憶装置は、各オペレータの、対応可能な遠隔サービスの種類、および所定期間内の累積対応負荷、の各データを保持したオペレータリストを更に格納するものであり、前記演算装置は、前記顧客端末に割り当てるオペレータを特定する場合、前記所定情報が示す当該遠隔サービスの種類に関して対応可能なオペレータのうち、累積対応負荷が所定基準以下の者を、前記オペレータリスト中から特定する処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、オペレータ間での負荷平準化を図り、各オペレータにおける習熟度の向上速度を揃えやすくなる。

また、本実施形態のオペレータ割当管理方法において、前記情報処理システムが、前記遠隔サービスの顧客がサービス利用時に所定施設で用いる顧客端末から、当該顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を当該遠隔サービスの情報と対応付けた相談履歴として記憶装置に格納する処理を更に実行する、としてもよい。

また、本実施形態のオペレータ割当管理方法において、前記情報処理システムが、前記施設および前記遠隔サービスの情報に基づく相談履歴の検索に際し、前記施設に関して一致する相談履歴が特定出来るまで、前記受信した所定情報の示す当該施設の所在エリアを起点に、段階的に対象エリアを変化させて前記検索を行う、としてもよい。

また、本実施形態のオペレータ割当管理方法において、前記情報処理システムが、前記対象エリアを変化させた検索に際し、最初の検索時点からいずれかの段階までの経過時間が所定基準以上となった場合、前記相談履歴中からのオペレータの特定を終了し、記憶装置で保持する所定のオペレータリスト中から当該遠隔サービスに対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータの端末を、当該顧客向けに割り当てる処理を実行する、としてもよい。

また、本実施形態のオペレータ割当管理方法において、前記情報処理システムが、前記記憶装置において、各オペレータの、対応可能な遠隔サービスの種類、および所定期間内の累積対応負荷、の各データを保持したオペレータリストを更に格納し、前記顧客端末に割り当てるオペレータを特定する場合、前記所定情報が示す当該遠隔サービスの種類に関して対応可能なオペレータのうち、累積対応負荷が所定基準以下の者を、前記オペレータリスト中から特定する処理を更に実行する、としてもよい。

１０ ネットワーク
１００ オペレータ割当管理システム
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ（演算装置）
１０５ 通信装置
１１０ 閾値
１２５ 相談履歴管理テーブル
１２６ ステータス管理テーブル
１２７ 検索範囲管理テーブル
１２８ 店舗情報テーブル
２００ 顧客端末
２０１ 記憶装置
２０２ プログラム
２０３ メモリ
２０４ ＣＰＵ（演算装置）
２０５ 通信装置
２０６ 入出力装置
２０７ デジタルビデオカメラ
２０８ マイク
２０９ スピーカー
２１０ カードリーダー
３００ オペレータ端末
３０１ 記憶装置
３０２ プログラム
３０３ メモリ
３０４ ＣＰＵ（演算装置）
３０５ 通信装置
３０６ 入出力装置
３０７ デジタルビデオカメラ
３０８ マイク
３０９ スピーカー

Claims (8)

1. 所定遠隔サービスの顧客に関して、サービス利用時に所定施設で取得された当該顧客の生体情報を、当該遠隔サービスの情報と対応付けた相談履歴を格納した記憶装置と、
   いずれかの顧客端末から遠隔サービスの利用に関する所定情報を受信した場合、当該所定情報が示す当該施設および当該遠隔サービスの情報に基づいて、前記相談履歴の検索を実行して、前記施設および前記遠隔サービスのうち少なくとも遠隔サービスについて一致する相談履歴を特定し、当該特定した各相談履歴のうち、前記所定情報が含む生体情報とマッチングする生体情報を含むものを特定し、当該相談履歴に基づき特定されるオペレータの端末から優先的に、当該顧客向けに割り当てる処理を実行する演算装置と、
   を備え、
   前記演算装置は、
   前記施設および前記遠隔サービスの情報に基づく相談履歴の検索に際し、前記施設に関して一致する相談履歴が特定出来るまで、前記受信した所定情報の示す当該施設の所在エリアを起点に、段階的に対象エリアを変化させて前記検索を行うものである、
   オペレータ割当管理システム。
2. 前記演算装置は、
   前記遠隔サービスの顧客がサービス利用時に所定施設で用いる顧客端末から、当該顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を当該遠隔サービスの情報と対応付けた相談履歴として記憶装置に格納する処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ割当管理システム。
3. 前記演算装置は、
   前記対象エリアを変化させた検索に際し、最初の検索時点からいずれかの段階までの経過時間が所定基準以上となった場合、前記相談履歴中からのオペレータの特定を終了し、記憶装置で保持する所定のオペレータリスト中から当該遠隔サービスに対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータの端末を、当該顧客向けに割り当てる処理を実行するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ割当管理システム。
4. 前記記憶装置は、
   各オペレータの、対応可能な遠隔サービスの種類、および所定期間内の累積対応負荷、の各データを保持したオペレータリストを更に格納するものであり、
   前記演算装置は、
   前記顧客端末に割り当てるオペレータを特定する場合、前記所定情報が示す当該遠隔サービスの種類に関して対応可能なオペレータのうち、累積対応負荷が所定基準以下の者を、前記オペレータリスト中から特定する処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ割当管理システム。
5. 所定遠隔サービスの顧客に関して、サービス利用時に所定施設で取得された当該顧客の生体情報を、当該遠隔サービスの情報と対応付けた相談履歴を格納した記憶装置を備えた情報処理システムが、
   いずれかの顧客端末から遠隔サービスの利用に関する所定情報を受信した場合、当該所定情報が示す当該施設および当該遠隔サービスの情報に基づいて、前記相談履歴の検索を実行して、前記施設および前記遠隔サービスのうち少なくとも遠隔サービスについて一致する相談履歴を特定し、当該特定した各相談履歴のうち、前記所定情報が含む生体情報とマッチングする生体情報を含むものを特定し、当該相談履歴に基づき特定されるオペレータの端末から優先的に、当該顧客向けに割り当てる処理を実行し、
   前記施設および前記遠隔サービスの情報に基づく相談履歴の検索に際し、前記施設に関して一致する相談履歴が特定出来るまで、前記受信した所定情報の示す当該施設の所在エリアを起点に、段階的に対象エリアを変化させて前記検索を行う、
   ことを特徴とするオペレータ割当管理方法。
6. 前記情報処理システムが、
   前記遠隔サービスの顧客がサービス利用時に所定施設で用いる顧客端末から、当該顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を当該遠隔サービスの情報と対応付けた相談履歴として記憶装置に格納する処理を更に実行する、
   ことを特徴とする請求項５に記載のオペレータ割当管理方法。
7. 前記情報処理システムが、
   前記対象エリアを変化させた検索に際し、最初の検索時点からいずれかの段階までの経過時間が所定基準以上となった場合、前記相談履歴中からのオペレータの特定を終了し、記憶装置で保持する所定のオペレータリスト中から当該遠隔サービスに対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータの端末を、当該顧客向けに割り当てる処理を実行する、
   ことを特徴とする請求項５に記載のオペレータ割当管理方法。
8. 前記情報処理システムが、
   前記記憶装置において、各オペレータの、対応可能な遠隔サービスの種類、および所定期間内の累積対応負荷、の各データを保持したオペレータリストを更に格納し、
   前記顧客端末に割り当てるオペレータを特定する場合、前記所定情報が示す当該遠隔サービスの種類に関して対応可能なオペレータのうち、累積対応負荷が所定基準以下の者を、前記オペレータリスト中から特定する処理を更に実行する、
   ことを特徴とする請求項７に記載のオペレータ割当管理方法。
   

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