JP2007228025A - 遠隔相談システム及び遠隔相談プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】遠隔相談システムにおいて、顧客の接続宛先ミスを防ぐ。
【解決手段】顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末と、第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末と、端末間の接続を制御する接続制御装置を設け、
前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末及び前記接続制御装置はネットワークで接続されており、
前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末に転送し、
前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末と継続することを特徴とする。
【選択図】図１

Description

本発明は、遠隔相談における端末間の通信方法及びその方法を使用した遠隔相談システム及びそのプログラムに関するものである。

従来、遠隔端末を用いた対話システムに関するものとして知られている技術には、例えば『主催者端末に接続される参加者端末を、主催者端末と双方向通信が可能な発言者端末（拠点Ｂ、Ｄ）及び主催者端末と単方向通信が可能な傍聴者端末（拠点Ａ、Ｃ）で構成し、発言者端末の接続端末数をＳ、傍聴者端末の接続端末数をＴとして、主催者端末に接続される参加者端末の接続回線数Ｍを、Ｍ＝２Ｓ＋Ｔとする。この結果、全ての参加者端末を発言者端末で構成する従来に比べて総通信量がＳ×（Ｋ−１）に抑制される（Ｋ＝Ｓ＋Ｔ）。』というものがある（特許文献１参照）。
また、遠隔端末の通信方法に関するものとして知られている技術には、『・・・前記交換機に接続された通信機器から特別な番号を着信番号として特定の利用者が提供する特定のサービスを要求する発信が行われた場合、前記遠隔通信制御装置が自己の保有する情報を前記情報処理装置に提供するステップ、該情報処理装置が該情報を利用し自己の保有するアルゴリズムによって以後の処理を決定するステップ、該情報処理装置が該処理を含む接続情報を該遠隔通信制御装置に折り返し通知するステップ、及び、該遠隔通信制御装置が該通知に従って前記交換機に対して該交換機に接続された通信機器又は該私設通信制御装置に接続された通信機器に対する接続方法を変更することを指示するステップを含む』というものもある（特許文献２）。
特開２００４−１４６９１３号公報（要約） 特許第３１９７７７３号公報（請求項１）

しかしながら、従来のコンピュータシステム及びネットワークを用いた遠隔相談においては、回答者が顧客からの相談内容に的確に回答できなくてもそのまま相談を継続するか、あるいは的確な回答ができない旨を顧客に提示し、相談を終了しなければならなかった。また、相談内容に的確に回答できる他の回答要員が存在しても、その回答要員の連絡先を顧客に通知し、顧客が自らその回答要員に再度連絡をする必要があった。
そのため、顧客からの相談内容に的確な回答がなされないまま相談が終了してしまう、あるいは顧客が別の回答要員へ再度連絡する際に宛先を間違え、連絡ができないまま相談が終了してしまう、といった課題があった。
さらには、重要な商談などを遠隔相談で行った場合には、顧客に十分な回答を提示できないまま相談が終了し、商談機会を喪失する場合があるという課題もあった。

そこで、顧客が別の回答要員へ再度連絡する際の宛先ミスを避け、顧客への十分な回答ができないまま相談が終了することを防ぐことのできる、遠隔相談システムが望まれていた。

本発明に係る遠隔相談システムは、
顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末と、第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末と、端末間の接続を制御する接続制御装置を設け、
前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末及び前記接続制御装置はネットワークで接続されており、
前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末に転送し、
前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末と継続することを特徴とするものである。

本発明に係る遠隔相談システムよれば、接続制御装置が接続宛先を集中管理し、各端末は接続制御装置を使用して相互に通信を確立するため、顧客の接続宛先ミスを防ぎ、確実に適切な回答者へ相談を転送できるという効果が得られる。またこれにより、顧客への不信感を与えることがなくなり、商談機会の喪失を防ぐことが出来る。

実施の形態１．
図１は、本発明の実施の形態１に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
図１の遠隔相談システムは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１（第１の着信端末）、専門センター端末１３１（第２の着信端末）、センターサーバー２１２、接続制御装置２１５を有し、それぞれがネットワーク１０１で接続されている。
顧客端末１１１は、顧客の自宅等に設置され、顧客が遠隔相談を行うために使用されるものであり、通信制御ＡＰ１１２、コンテンツ画面１１４を備える。通信制御ＡＰ１１２は通信データの入出力を行うものである。コンテンツ画面１１４は、コンテンツとＴＶ電話画像を表示する通信画面を有する。
コールセンター端末１２１は、コールセンターに設置され、顧客からの遠隔相談を受け付けるために使用されるものであり、通信制御ＡＰ１２２、コンテンツ画面１２４を備える。通信制御ＡＰ１２２は通信データの入出力を行う。コンテンツ画面１２４は、コンテンツとＴＶ電話画像を表示する通信画面、及び顧客情報を表示する画面を有する。
専門センター端末１３１は、コールセンターと同一又は異なる場所に設置され、顧客からの遠隔相談がコールセンター端末１３１から転送されてくる際に使用されるものであり、通信制御ＡＰ１３２、コンテンツ画面１３４を備える。通信制御ＡＰ１３２は通信データの入出力を行う。コンテンツ画面１３４は、コンテンツとＴＶ電話画像を表示する通信画面、及び顧客情報を表示する画面を有する。
センターサーバー２１２は、図１の遠隔相談システム全体で共有する情報の格納等をするものであり、個人情報記憶手段２１３を備える。
個人情報記憶手段２１３は、顧客情報テーブル２３３及び要員情報テーブル２３４を格納している。顧客情報テーブル２３３には顧客の個人情報が、要員情報テーブル２３４には相談要員の個人情報が格納されている。
接続制御装置２１５は、端末間の通信の確立、接続先情報の管理等を行うものであり、接続先情報記憶手段２１６を備える。
接続先情報記憶手段２１６は、接続先情報テーブル２３１及び接続状態テーブル２３２を格納している。

なお、図１では便宜上、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１はそれぞれ１台ずつ存在するように記載しているが、実際には各端末とも複数台存在し得る。
例えば、顧客端末１１１は顧客の自宅毎に１台ないし複数台設置し、またコールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１は各地のセンター毎に複数台設置することができる。

図２は、図１の遠隔相談システムの全体処理フローを説明するものである。
（Ｓ２１）顧客は、コールセンター宛に遠隔相談を行う際に、顧客端末１１１を操作してコールセンター端末１２１への接続を試みる。なお、このときのコンテンツ画面１１４の画面イメージを図３で、詳細な処理シーケンスを図８で説明する。
（Ｓ２２）次に、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１が接続された後、顧客とコールセンターの相談要員は、それぞれ顧客端末１１１、コールセンター端末１２１を使用して通信しながら、遠隔相談を行う。
ここで、コールセンターの相談要員が的確に回答できない相談内容が顧客から寄せられたものと仮定する（図示せず）。
（Ｓ２３）次に、コールセンターの相談要員は、専門センターの相談要員へ相談内容を転送するため、コールセンター端末１２１を操作して専門センター端末１３１への接続を試みる。なお、詳細は図１２で説明する。
（Ｓ２４）次に、コールセンター端末１２１と専門センター端末１３１が接続された後、コールセンターの相談要員と専門センターの相談要員は、顧客からの相談内容を転送する旨のやり取りをそれぞれの端末上で行う。
（Ｓ２５）次に、専門センターの相談要員は、専門センター端末１３１を操作して顧客端末１１１への接続を試みる。なお、詳細は図１３で説明する。
（Ｓ２６）次に、専門センター端末１３１と顧客端末１１１が接続された後、顧客と専門センターの相談要員は、それぞれ顧客端末１１１、専門センター端末１３１を使用して通信しながら、遠隔相談を行う。

図３は、図２のＳ２１において、顧客が顧客端末１１１を操作してコールセンター端末１２１への接続を試みる際の、コンテンツ画面１１４の画面イメージを説明するものである。
コンテンツ画面１１４は、ＴＶ電話画像表示部１１４ａとコンテンツ表示部１１４−ｂを有する。
コンテンツ画面１１４の初期状態では、コールセンター端末１２１との通信が確立していないため、ＴＶ電話画像表示部１１４ａはＴＶ電話映像等を表示しておらず、またコンテンツ表示部は、初期メニューのみを表示している（図３の「コンテンツ画面１１４の初期状態」）。
顧客が「接続」ボタンを押下すると、接続先を選択するためのポップアップウィンドウが表示される（図３の『「接続」ボタン押下時』）。ポップアップウィンドウには、規定の接続先の選択肢が複数表示され、顧客は選択肢のうち１の接続先を選択し、ポップアップウィンドウ内の「接続」ボタンを押下する。押下操作により、図２のＳ２１の処理が開始する（Ｓ２１の詳細は図８）。

なお、ここでいう「接続先」とは、接続可能なコールセンターが複数存在する場合に、いずれのコールセンターへ接続するのかを選択するためのものである。
この「接続先」コールセンターは、規定のものであってもよいし、顧客がコールセンターの電話番号やアドレス等を知っている場合は、手動で「接続先」を入力するものであってもよい。また、一度手動で入力した接続先を、自動的に顧客端末１１１に保存し、以後は「接続先」の選択肢から選べるようにしてもよい。

次に、図４〜図７を用いて、センターアプリケーション２１２や接続制御装置２１５が備えるテーブルの構造を説明する。

図４は、接続先情報テーブル２３１の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「顧客ＩＤ」は、顧客端末１１１を使用する顧客を識別するための内部的なＩＤである。本実施の形態１に係る遠隔相談システムにおいては、個々の顧客は本値によって識別され、例えば当該顧客の個人情報を参照する際には、当該値をキーにする。詳細は図７で述べる。
「顧客認証文字列」は、顧客が本人であることを確認するために用いられる文字列であり、典型的にはパスワードを用いるが、顧客が本人であることを確認できればどのような文字列でもよく、例えばＥ−Ｍａｉｌアドレスを用いてもよい。
「接続先端末ＩＤ」は、顧客がコールセンターに発呼する際に、接続すべきコールセンター端末１２１を特定するためのものである。
なお、「接続先端末ＩＤ」により接続すべきコールセンター端末１２１を特定する詳細な方法については、図５で説明する。

「顧客ＩＤ」「顧客認証文字列」は、例えば顧客端末１１１が起動される際に顧客へ入力を促すようにしてもよいし、あるいはコールセンター端末１２１への接続を試みる際に入力を促してもよい。
なお、以降では「顧客ＩＤ」「顧客認証文字列」の入力については特に図示等をしないが、両値の入力により顧客の本人確認は完了済みであることを前提に説明を行う。

図５は、接続状態テーブル２３２の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「端末ＩＤ」は、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１に個別に割り当てられたＩＤであり、各端末を識別するために使用される。
「端末アドレス」は、各端末へ接続するためのネットワークアドレスであり、ネットワーク１０１がインターネットである場合には、ＩＰアドレスとすることができる。
「端末種別」は、顧客端末／コールセンター端末／専門センター端末の区別を表すフラグであり、例えば値が「１」の場合は顧客端末、「２」の場合はコールセンター端末、「３」の場合は専門センター端末を表すものとすることができる。
「端末使用者のＩＤ」は、端末を操作する者の識別ＩＤであり、顧客端末の場合には接続先情報テーブル２３１の「顧客ＩＤ」の値が、コールセンター端末又は専門センター端末の場合には、図１１で後述する「要員ＩＤ」がセットされる。
「端末ステータス」は、端末の通話状態を示すフラグであり、詳細は後述の図６で説明する。

通常、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１は、一旦設置されるとその場所に常設され、常に着信待機状態となるため、「接続先ステータス」以外の値については、センター工事等にともなう端末配置の変更等を除き、変更されることはない。
一方、顧客端末１１１は、顧客側の接続環境によっては、接続のたびにＩＰアドレスが異なる場合もあるし、あるいは同一の顧客が異なる端末を使用して遠隔相談を行う場合もある。
図４〜図６に示すテーブルを設けることにより、顧客端末の接続状態や接続先を集中管理できるので、顧客の接続環境や使用端末等が異なっても、同一の遠隔相談サービスを提供することが可能となる。

図６は、接続状態テーブル２３２の「接続先ステータス」にセットされる値を説明するものである。
値「Ｅｔｃ」は、端末の故障、接続不能あるいは通話の異常終了など、端末の状態が外部からは不明である場合にセットされる。
値「Ｏｎｌｉｎｅ」は、端末がネットワークに接続され、操作がなされているが、通話は行われていないことを示す場合にセットされる。
値「Ｏｆｆｌｉｎｅ」は、端末はネットワークに接続されているが、一定時間操作がなされていないことを示す場合にセットされる。
値「Ｔａｌｋｉｎｇ」は、端末がネットワークに接続され、通話が行われていることを示す場合にセットされる。
値「Ｂｕｓｙ」は、端末がネットワークに接続され、通話は行われていないが、通話を受け付けることはできないことを示す場合にセットされる。

図７は、顧客情報テーブル２３３の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「顧客ＩＤ」は、接続先情報テーブル２３１の「顧客ＩＤ」と同じものであり、顧客端末１１１を使用する顧客を識別するための内部的なＩＤである。相談要員が顧客の個人情報を取得する際には、本値をキーにして顧客情報テーブル２３３を検索し、以下の列の値から当該顧客の個人情報を得ることができる。
「顧客氏名」「顧客電話番号」「顧客住所」は、当該顧客ＩＤで識別される顧客の氏名／電話番号／住所を示すものであり、当該顧客の個人情報である。
「更新者」「更新日」とは、顧客情報テーブル２３３のデータ値を更新した者や年月日を記録しておくためのものである。

図８は、図２のＳ２１の処理内容を説明するものである。
（Ｓ２１−１）顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、接続制御装置２１５へコールセンター端末１２１に対する接続要求を送信する。このとき、顧客端末１１１は、「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２１−２）次に、接続制御装置２１５は、ステップ（１）で顧客端末１１１が送信した「顧客ＩＤ」をキーにして接続先テーブル２３１を検索し、当該「顧客ＩＤ」に該当する「接続先端末ＩＤ」を取得する。
次に、接続制御装置２１５は、取得した「接続先端末ＩＤ」をキーにして接続状態テーブル２３２を検索し、当該「接続先端末ＩＤ」に該当するコールセンター端末１２１の「端末アドレス」及び「端末ステータス」を取得する。
（Ｓ２１−３）次に、接続制御装置２１５は、取得した「端末ステータス」に基づき、顧客端末１１１へ接続の可否を返信する。ここでは「接続許可」の旨を返信するものと仮定する。
次に、顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、「接続許可」の返信を受け付ける。このとき、接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１のアドレスを同時に返信する。
（Ｓ２１−４）次に、接続制御装置２１５は、接続状態テーブル２３２を更新し、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」「端末アドレス」「端末種別」「端末使用者のＩＤ」を設定し、「端末ステータス」には「Ｔａｌｋｉｎｇ」をセットする。
同様に、コールセンター端末１２１の「端末ステータス」も、「Ｔａｌｋｉｎｇ」をセットする。
（Ｓ２１−５）次に、顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２へ指示を出し、コールセンター端末１２１との通信確立を試みる。このとき、顧客端末１１１は「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。また、顧客がコンテンツ画面１１４のコンテンツ表示部でコンテンツを閲覧していた場合は、当該コンテンツのＵＲＬも同時に送信する。
（Ｓ２１−６）次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、顧客端末１１１が送信した接続要求を受け付ける。
接続が確立すると、顧客端末１１１のコンテンツ画面１１４及びコールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４双方で、ＴＶ電話画像表示部に相手方のＴＶ電話映像が表示され、ＴＶ電話が開始する。またこのとき、顧客端末１１１がＵＲＬを送信していた場合には、当該ＵＲＬに相当する画面がコンテンツ画面１２４に表示される。
（Ｓ２１−７）次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、顧客端末１１１が送信した「顧客ＩＤ」をキーにして、センターサーバー２１２に当該「顧客ＩＤ」に該当する顧客情報を照会する。
（Ｓ２１−８）次に、センターサーバー２１２は、当該「顧客ＩＤ」をキーにして顧客情報テーブル２３３を検索し、該当する顧客情報を取得する。
（Ｓ２１−９）次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、センターサーバー２１２より顧客情報を受け取り、顧客情報画面を表示する。

図９は、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の接続が確立する際に、コールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４が変化する様子を説明するものである。
コンテンツ画面１２４の初期状態では、顧客端末１１１との通信が確立していないため、ＴＶ電話画像表示部１２４ａはＴＶ電話映像等を表示しておらず、またコンテンツ表示部には何も表示されていない（図９の「コンテンツ画面１２４の初期状態」）。
顧客端末１１１との接続が確立すると、ＴＶ電話画像表示部１２４ａには顧客端末１１１を操作している顧客の映像が、顧客情報画面１２４ｃには当該顧客の顧客情報が表示され、顧客がコンテンツを閲覧していた場合には、同じＵＲＬのコンテンツがコンテンツ表示部に表示される（図９の「顧客端末１１１との接続確立時」）。
なお、専門センター端末１３１のコンテンツ画面１３４も、同様の構成を有する。

図１０は、図２のＳ２３において、コールセンター端末１２１から専門センター端末１３１へ相談内容を転送する際の、コンテンツ画面１２４の画面イメージを説明するものである。
一般に、顧客からの相談内容は多岐に渡るので、相談内容の転送先もそれに応じて複数存在することが望ましい。そのため、例えば図１０のポップアップウィンドウのように、規定の複数の転送先選択肢の中から適切な転送先を選ぶことができ、かつ転送先の要員が保有するスキル情報等を知ることができれば、コールセンター端末１２１を操作する要員にとって便宜である。また、キーワード検索により所望のスキルを持つ要員を検索できれば、さらに便宜が増す。
かかる相談要員検索は、要員データベースを構築し、検索時にこれを参照することで実現できる。図１１で、詳細を説明する。

図１１は、要員情報テーブル２３４の構成を説明するものである。コールセンター及び専門センターの相談要員に関する情報が、要員情報テーブル２３４に格納される。以下、各列について説明する。
「センター番号」は、要員が所属するコールセンターもしくは専門センターを識別するために割り当てられる内部番号である。センター毎の所在地等を管理検索する際に、本値を用いると便宜である。
「要員ＩＤ」は、コールセンター要員及び専門センター要員を識別するための内部ＩＤである。
「要員氏名」「要員電話番号」は、当該要員ＩＤで識別される要員の氏名／電話番号を示すものであり、当該要員の個人情報である。
「要員詳細」は、当該要員のスキル等の詳細情報を説明する文字列である。
「更新者」「更新日」とは、要員情報テーブル２３４のデータ値を更新した者や年月日を記録しておくためのものである。

図１２は、図２のＳ２３の内容を説明するものである。
（Ｓ２３−０）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、センターサーバー２１２に転送先のリストを予め照会しておく。センターサーバー２１２は、要員情報テーブル２３４を参照し、取得した転送先リストをコールセンター端末１２１に返信する。
（Ｓ２３−１）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、接続制御装置２１５へ専門センター端末１３１に対する接続要求を送信する。このとき、コールセンター端末１２１は、転送先の「要員ＩＤ」を同時に送信する。
（Ｓ２３−２）接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１が送信した「要員ＩＤ」をキーにして接続状態テーブル２３２を検索し、当該「要員ＩＤ」の値を「端末使用者ＩＤ」に持つ専門センター端末１３１の「端末アドレス」及び「端末ステータス」を取得する。
（Ｓ２３−３）次に、接続制御装置２１５は、取得した「端末ステータス」に基づき、コールセンター端末１２１へ接続の可否を返信する。ここでは「接続許可」の旨を返信するものと仮定する。
次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、「接続許可」の返信を受け付ける。このとき、接続制御装置２１５は、専門センター端末１３１のアドレスを同時に返信する。
（Ｓ２３−４）次に、接続制御装置２１５は、接続状態テーブル２３２を更新し、専門センター端末１３１の「端末ステータス」を「Ｔａｌｋｉｎｇ」にセットする。
（Ｓ２３−５）次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２へ指示を出し、専門センター端末１３１との通信確立を試みる。このとき、コールセンター端末１２１は「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」「ＩＰアドレス」を同時に送信する。また、顧客がコンテンツ画面１１４のコンテンツ表示部でコンテンツを閲覧していた場合は、当該コンテンツのＵＲＬも同時に送信する。
（Ｓ２３−６）次に、専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、コールセンター端末１２１が送信した接続要求を受け付ける。
接続が確立すると、コールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４及び専門センター端末１３１のコンテンツ画面１３４双方で、ＴＶ電話画像表示部に相手方のＴＶ電話映像が表示され、ＴＶ電話が開始する。またこのとき、顧客端末１１１がＵＲＬを送信していた場合には、当該ＵＲＬに相当する画面がコンテンツ画面１３４に表示される。
（Ｓ２３−７）次に、専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、コールセンター端末１２１が送信した「顧客ＩＤ」をキーにして、センターサーバー２１２に当該「顧客ＩＤ」に該当する顧客情報を照会する。
（Ｓ２３−８）次に、センターサーバー２１２は、当該「顧客ＩＤ」をキーにして顧客情報テーブル２３３を検索し、該当する顧客情報を取得する。
（Ｓ２３−９）次に、専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、センターサーバー２１２より顧客情報を受け取り、顧客情報画面を表示する。
（Ｓ２３−１０）なお、図１２の処理が行われている間、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の通信は、確立されたままになっている（図１２の「接続済み」）。

なお、図１２においては、Ｓ２３の処理を開始するための前処理として転送先リストを予め照会しておくこととしたが（図１２の（０））、例えば図１０の画面イメージにおいて「転送先リスト取得」ボタンを設け、Ｓ２３の処理の中で転送先リストを照会することとしても、実質的には図１２と同様の効果を奏する。
また、コールセンター端末１２１の起動時に、転送先リストを予め照会しておくこととしても同様である。

図１３は、図２のＳ２５の内容を説明するものである。
（Ｓ２５−０）まず、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の間、及びコールセンター端末１２１と専門センター端末１３１の間の通信は、それぞれ確立されたままになっている（図１３の「接続済み」）。
（Ｓ２５−１）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、専門センター端末１３１との接続を切断する。
（Ｓ２５−２）次に、コールセンター端末１２１は、接続制御装置２１５に、接続状態（端末ステータス）の変更を通知する。このとき、コールセンター端末１２１は、自身の「端末ＩＤ」を同時に送信する。
（Ｓ２５−３）次に、接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１が送信した「端末ＩＤ」に該当するデータの「端末ステータス」を、「Ｏｎｌｉｎｅ」「Ｏｆｆｌｉｎｅ」「Ｅｔｃ」のいずれかにセットする。
（Ｓ２５−４）次に、専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、顧客端末１１１との接続を試みる。顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、専門センター端末１３１からの接続要求を受け付ける。

図１の遠隔相談システムでは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１はそれぞれ１台ずつとしているが、いずれの端末も複数台存在していてもよい。
また、図８及び図１２において、接続要求を送信する際にＵＲＬも同時に送信しているが（図８の（５）および図１２の（５））、必ずしもＵＲＬを同時に送信しなければならないわけではなく、端末間の通信が確立されてからＵＲＬを送信するようにしてもよい。

以上のように、本実施の形態１に係る遠隔相談システムによれば、
顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末１１１と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末１２１と、第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末１３１と、端末間の接続を制御する接続制御装置２１５を設け、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１、前記第２の着信端末１３１及び前記接続制御装置２１５はネットワークで接続されており、
前記顧客端末１１１が前記第１の着信端末１２１との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末１３１に転送し、
前記第２の着信端末１３１が前記顧客端末１１１との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末１１１と継続することとしたので、
顧客の接続宛先ミスを防ぎ、確実に適切な回答者へ相談を転送できるという効果が得られる。またこれにより、顧客への不信感を与えることがなくなり、商談機会の喪失を防ぐことが出来る。

また、前記顧客端末１１１が前記第１の着信端末１２１との通信を確立する際には、
前記顧客端末１１１が前記接続制御装置２１５へ、前記第１の着信端末１２１に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１への接続可否確認を行い、
前記接続制御装置２１５が前記顧客端末１１１へ接続可否を返信し、
前記顧客端末１１１が前記第１の着信端末１２１へ、閲覧中コンテンツを特定するためのコンテンツ情報を送信し、
前記第１の着信端末１２１が前記コンテンツ情報に相当する画面を表示することとしたので、
端末間の接続状態を接続制御装置２１５で把握でき、接続状態に応じた処理を行うことが可能になる。また、顧客が閲覧しているコンテンツの内容を容易に相談要員へ転送することができ、相談業務の効率が上昇する。

また、前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末１１１が前記接続制御装置２１５へ、前記第２の着信端末１３１に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置２１５が前記第２の着信端末１３１への接続可否確認を行い、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ接続可否を返信し、
前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１へ前記コンテンツ情報を送信し、
前記第２の着信端末１３１が前記コンテンツ情報に相当する画面を表示することとしたので、
相談要員が相談内容に的確に回答できない場合、的確な回答ができる別の相談要員へ、顧客が閲覧しているコンテンツの内容を容易に転送でき、相談内容を確実に転送することができる。

また、前記第２の着信端末１３１が前記顧客端末１１１との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を切断し、
前記第２の着信端末１３１が前記顧客端末１１１との通信を確立することとしたので、
顧客や第２の着信端末１３１を操作する相談要員が特段の操作をすることなく、顧客と転送先の相談要員との相談を確実に開始することができる。

また、前記接続制御装置２１５には、前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１の接続先を特定するための接続先情報が格納されており、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１は、前記接続先情報を前記接続制御装置２１５より取得し、該接続先情報を使用して接続先端末との通信を確立することとしたので、
顧客端末１１１の接続状態や接続先を集中管理でき、顧客の接続環境や使用端末等が異なっても、同一のコールセンター端末１２１に接続され、同一の相談要員が対応することになるため、顧客としては安心感が増し、また気軽に相談を持ちかけることを促す効果がある。

また、前記接続制御装置２１５には、端末の接続状態を格納する接続状態テーブル２３２が設けられており、
前記接続制御装置２１５は、前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１及び前記第２の着信端末１３１と接続した際に、当該接続した端末の接続状態を前記接続状態テーブル２３２に格納し、
該接続状態を基に各端末へ接続可否を返信することとしたので、
端末の接続状態やアドレスを集中管理でき、各端末における管理負荷が軽減し、さらには接続先が通話中の場合などに、適切なメッセージを素早く表示するなどして、顧客を待たせることなく次のアクションを促すことが可能になる。
さらには、接続先端末が通話中の時などには、一旦別の端末に接続させ、顧客を待たせないオペレーションを取ることも可能になる。

また、ネットワークにより前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１、前記第２の着信端末１３１及び前記接続制御装置２１５と接続された個人情報記憶手段２１３を設け、
前記個人情報記憶手段２１３には、前記顧客端末を使用する顧客に関する顧客情報が格納されており、
前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１は、前記個人情報記憶手段２１３より前記顧客情報を取得し、該顧客情報に相当する画面を表示することとしたので、
端末間で顧客ＩＤ等をやり取りするのみで、顧客情報の共有ができ、相談を転送した際に、改めて顧客情報を調べ直す必要などがなく、スムーズに相談内容を引き継ぐことができる。

また、前記個人情報記憶手段２１３には、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１を使用する要員に関する要員情報が格納されており、
前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１は、前記個人情報記憶手段２１３より前記要員情報を取得し、該要員情報を使用して接続先端末との通信を確立することとしたので、
複数の転送先選択肢の中から適切な転送先を選ぶことができ、かつ転送先の要員が保有するスキル情報等を知ることができる。さらには、キーワード検索により所望のスキルを持つ要員を検索することもできるので、コールセンターの相談要員の便宜が増す。

実施の形態２．
図１４は、本発明の実施の形態２に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
本実施の形態２に係る遠隔相談システムは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１をコンピュータで実現し、各端末がインターネット１０２で接続されているものである。
顧客端末１１１は、演算手段１１５、記憶手段１１６を備える。記憶手段１１６は、通信制御ＡＰ１１２、画面表示ＡＰ１１３を格納している。
通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３は、コンピュータ上で動作するソフトウェアであり、請求項１１に記載の「遠隔相談プログラム」に対応するものである。
演算手段１１５は、通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３を実行し、さらにはコンテンツ画面１１４を表示する。
コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１も、図１４に示すように、顧客端末１１１と同様の構成を備える。即ち、通信制御ＡＰ１２２及び画面表示ＡＰ１２３は請求項１２に記載の「遠隔相談プログラム」に対応し、通信制御ＡＰ１３２及び画面表示ＡＰ１３３は請求項１３に記載の「遠隔相談プログラム」に対応する。
センターサーバー２１２は、閲覧中コンテンツ記憶手段２１４を備える。
閲覧中コンテンツ記憶手段２１４は、閲覧中コンテンツテーブル２３５を格納している。
その他の構成は、実施の形態１の図１と同様であるため、説明を省略する。

実施の形態１の遠隔相談システムでは、図８の（５）や図１２の（５）に示すように、接続と同時に閲覧中コンテンツのＵＲＬを送信することとした。本実施の形態２に係る遠隔相談システムでは、顧客が閲覧中であるコンテンツのＵＲＬを一定間隔毎に監視し、該ＵＲＬを他の端末でも一定間隔毎に共有するようにしたものである。詳細は、図１６で説明する。

図１５は、閲覧中コンテンツテーブル２３５の構成を説明するものである。
「端末ＩＤ」は、顧客端末１１１の端末ＩＤを格納する。
「ＵＲＬ」は、現在顧客が閲覧中であるコンテンツのＵＲＬを格納する。

図１６は、顧客が閲覧中であるコンテンツのＵＲＬが、各端末間で共有される仕組みを説明するものである。
顧客が閲覧中のコンテンツＵＲＬは、図８の（５）や図１２の（５）と同様に、端末間の接続時に送信されることは、実施の形態１と同様である。本実施の形態２に係る遠隔相談システムでは、顧客端末１１１内に別途画面表示ＡＰ１１３等を設け、以下に述べる監視処理を行う。
（１）顧客端末１１１は、画面表示ＡＰ１１３に指示を出し、一定時間間隔で顧客が閲覧中のコンテンツＵＲＬをセンターサーバー２１２に送信する。このとき、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」も同時に送信する。
（２）センターサーバー２１２は、顧客端末１１１が送信した「端末ＩＤ」と「ＵＲＬ」を使用して、閲覧中コンテンツテーブル２３５を更新する。
（３）コールセンター端末１２１は、画面表示ＡＰ１２３に指示を出し、一定時間間隔でセンターサーバー２１２に閲覧中コンテンツを照会する。このとき、顧客端末１１１との接続時に取得した顧客端末の「端末ＩＤ」をキーに照会を行う。
なお、図示はしていないが、専門センター端末１３１もコールセンター端末１２１と同様に一定時間間隔で照会を行う。

このように、コンピュータ等を用いて各端末を実現し、各端末をインターネットで接続するように構成しても、実施の形態１と同様の遠隔相談システムを実現することができる。

以上のように、本実施の形態２に係る遠隔相談システムによれば、
ネットワークにより前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１、前記第２の着信端末１３１及び前記接続制御装置２１５と接続された閲覧中コンテンツ記憶手段２１４を設け、
前記顧客端末１１１は、前記コンテンツ情報を前記閲覧中コンテンツ記憶手段２１４に一定間隔毎に格納し、
前記第１の着信端末１１１又は前記第２の着信端末１２１は、前記閲覧中コンテンツ記憶手段２１４より一定間隔毎に前記コンテンツ情報を取得し、該コンテンツ情報に相当する画面を表示することとしたので、
顧客が閲覧中のコンテンツのＵＲＬを他の端末でも一定間隔毎に共有することができる。

また、通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、顧客端末１１１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。

また、通信制御ＡＰ１２２及び画面表示ＡＰ１２３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、コールセンター端末１２１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。

また、通信制御ＡＰ１３２及び画面表示ＡＰ１３３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、専門センター端末１３１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。

実施の形態３．
実施の形態２に係る遠隔相談システムは、コンピューターに通信制御ＡＰ及び画面表示ＡＰを格納して各端末を構成し、これら通信制御ＡＰ及び画面表示ＡＰが端末間の通信制御や画面描画を行うものである。
本発明の実施の形態３に係る遠隔相談システムは、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより各端末を構成するものである。

図１７は、実施の形態２のコールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４を、Ｗｅｂブラウザで構成した際の画面イメージである。
図１７においては、Ｗｅｂブラウザの１の画面をフレーム分割し、「ＴＶ電話画像表示部１２４ａ」と「コンテンツ表示部１２４ｂ」を構成している。また、別のＷｅｂブラウザの画面に、「顧客情報画面１２４ｃ」を構成している。
このように、Ｗｅｂブラウザの画面を複数立上げ、あるいはフレーム分割することにより、実施の形態１や実施の形態２の各端末と同様の画面を構成することができる。Ｗｅｂブラウザはコンピューターに初めからインストールされていることが多いため、専用のアプリケーションを作りこむまでもなく、簡易に各端末の機能を実現することができる。
なお、他の各端末についても同様に、Ｗｅｂブラウザのフレーム分割等を使用して構成することができる。

図１８は、本実施の形態３におけるセンターサーバー２１２の構成例を説明するものである。
図１７に示すように、各端末はＷｅｂブラウザを使用して構成しているため、各端末から発せられるリクエストは、ＵＲＬを指定したＨＴＴＰプロトコルによるリクエストとなる。そのため、各端末からのリクエストを受け付けるセンターサーバー２１２は、ＨＴＴＰプロトコルによるリクエストを受け付けることができる必要がある。
そこで、図１８に示すように、センターサーバー２１２にＷｅｂサーバー２４１を構成し、その配下にＣＧＩプログラム２４２を設置している。各端末は、ＣＧＩプログラム２４２のＵＲＬを指定してセンターサーバー２１２にＨＴＴＰリクエストを発行し、結果を受け取ることにより、センターサーバー２１２が格納するテーブルデータの取得等の処理を実行できる。

図１９は、コールセンター端末１２１がセンターサーバー２１２に顧客情報を照会する際の処理フローを説明するものである。
（１）Ｗｅｂブラウザが、顧客情報を照会するためのＣＧＩプログラムにリクエストを発行する。このとき、照会する顧客の「顧客ＩＤ」（図１９（１）の「ｃｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」パラメーター）を指定する。
（２）センターサーバー２１２内のＷｅｂサーバーが当該ＣＧＩプログラムへのリクエストを受け付け、当該ＣＧＩプログラムが顧客情報テーブルを検索する。
（３）ＣＧＩプログラムによる検索結果を、Ｗｅｂサーバーがコールセンター端末１２１に返信する。

なお、顧客端末１１１におけるＷｅｂブラウザ閲覧中コンテンツを他の各端末でも共有するためには、例えばＪａｖａ（登録商標）Ｓｃｒｉｐｔプログラムを用いて一定時間間隔で閲覧中コンテンツのＵＲＬをセンターサーバー２１２に送信し、他の端末も同様にＪａｖａ（登録商標）Ｓｃｒｉｐｔプログラムを用いて一定時間間隔でセンターサーバー２１２に閲覧中コンテンツを照会するようにすればよい。

以上のように、本実施の形態３に係る遠隔相談システムによれば、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１及び前記第２の着信端末１３１を、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより構成したので、
専用アプリケーションを作りこむまでもなく、簡易に各端末の機能を実現することができる。

本発明の実施の形態１に係る遠隔相談システムの全体構成図である。 図１の遠隔相談システムの全体処理フローを説明するものである。 図２のＳ２１におけるコンテンツ画面１１４の画面イメージを説明するものである。 接続先情報テーブル２３１の構成を説明するものである。 接続状態テーブル２３２の構成を説明するものである。 接続状態テーブル２３２の「接続先ステータス」にセットされる値を説明するものである。 顧客情報テーブル２３３の構成を説明するものである。 図２のＳ２１の処理内容を説明するものである。 顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の接続が確立する際のコンテンツ画面１２４が変化する様子を説明するものである。 図２のＳ２３におけるコンテンツ画面１３４の画面イメージを説明するものである。 要員情報テーブル２３４の構成を説明するものである。 図２のＳ２３の内容を説明するものである。 図２のＳ２５の内容を説明するものである。 本発明の実施の形態２に係る遠隔相談システムの全体構成図である。 閲覧中コンテンツテーブル２３５の構成を説明するものである。 顧客が閲覧中のコンテンツＵＲＬが、各端末間で共有される仕組みを説明するものである。 コンテンツ画面１２４をＷｅｂブラウザで構成した際の画面イメージである。 実施の形態３におけるセンターサーバー２１２の構成例を説明するものである。 コールセンター端末１２１がセンターサーバー２１２に顧客情報を照会する際の処理フローを説明するものである。

符号の説明

１０１ ネットワーク、１０２ インターネット、１１１ 顧客端末、１１２ 通信制御ＡＰ、１１３ 画面表示ＡＰ、１１４ コンテンツ画面、１１４ａ ＴＶ電話画像表示部、１１４ｂ コンテンツ表示部、１１５ 演算手段、１１６ 記憶手段、１２１ コールセンター端末、１２２ 通信制御ＡＰ、１２３ 画面表示ＡＰ、１２４ コンテンツ画面、１２４ａ ＴＶ電話画像表示部、１２４ｂ コンテンツ表示部、１２４ｃ 顧客情報画面、１２５ 演算手段、１２６ 記憶手段、１３１ 専門センター端末、１３２ 通信制御ＡＰ、１３３ 画面表示ＡＰ、１３４ コンテンツ画面、１３５ 演算手段、１３６ 記憶手段、２１２ センターサーバー、２１３ 個人情報記憶手段、２１４ 閲覧中コンテンツ記憶手段、２１５ 接続制御装置、２１６ 接続先情報記憶手段、２３１ 接続先情報テーブル、２３２ 接続状態テーブル、２３３ 顧客情報テーブル、２３４ 要員情報テーブル、２３５ 閲覧中コンテンツテーブル、２４１ Ｗｅｂサーバー、２４２ ＣＧＩプログラム。

Claims (13)

1. 顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末と、第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末と、端末間の接続を制御する接続制御装置を設け、
   前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末及び前記接続制御装置はネットワークで接続されており、
   前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
   前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末に転送し、
   前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末と継続することを特徴とする遠隔相談システム。
2. 前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立する際には、
   前記顧客端末が前記接続制御装置へ、前記第１の着信端末に対する接続要求を送信し、
   前記接続制御装置が前記第１の着信端末への接続可否確認を行い、
   前記接続制御装置が前記顧客端末へ接続可否を返信し、
   前記顧客端末が前記第１の着信端末へ、閲覧中コンテンツを特定するためのコンテンツ情報を送信し、
   前記第１の着信端末が前記コンテンツ情報に相当する画面を表示することを特徴とする請求項１に記載の遠隔相談システム。
3. 前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立する際には、
   前記第１の着信端末が前記接続制御装置へ、前記第２の着信端末に対する接続要求を送信し、
   前記接続制御装置が前記第２の着信端末への接続可否確認を行い、
   前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ接続可否を返信し、
   前記第１の着信端末が前記第２の着信端末へ前記コンテンツ情報を送信し、
   前記第２の着信端末が前記コンテンツ情報に相当する画面を表示することを特徴とする請求項２に記載の遠隔相談システム。
4. 前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立する際には、
   前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を切断し、
   前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立することを特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれかに記載の遠隔相談システム。
5. 前記接続制御装置には、前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末の接続先を特定するための接続先情報が格納されており、
   前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末は、前記接続先情報を前記接続制御装置より取得し、該接続先情報を使用して接続先端末との通信を確立することを特徴とする請求項１ないし請求項４のいずれかに記載の遠隔相談システム。
6. 前記接続制御装置には、端末の接続状態を格納する接続状態テーブルが設けられており、
   前記接続制御装置は、前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末と接続した際に、当該接続した端末の接続状態を前記接続状態テーブルに格納し、
   該接続状態を基に各端末へ接続可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項５のいずれかに記載の遠隔相談システム。
7. ネットワークにより前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末及び前記接続制御装置と接続された個人情報記憶手段を設け、
   前記個人情報記憶手段には、前記顧客端末を使用する顧客に関する顧客情報が格納されており、
   前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末は、前記個人情報記憶手段より前記顧客情報を取得し、該顧客情報に相当する画面を表示することを特徴とする請求項１ないし請求項６のいずれかに記載の遠隔相談システム。
8. 前記個人情報記憶手段には、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末を使用する要員に関する要員情報が格納されており、
   前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末は、前記個人情報記憶手段より前記要員情報を取得し、該要員情報を使用して接続先端末との通信を確立することを特徴とする請求項７に記載の遠隔相談システム。
9. ネットワークにより前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末及び前記接続制御装置と接続された閲覧中コンテンツ記憶手段を設け、
   前記顧客端末は、前記コンテンツ情報を前記閲覧中コンテンツ記憶手段に一定間隔毎に格納し、
   前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末は、前記閲覧中コンテンツ記憶手段より一定間隔毎に前記コンテンツ情報を取得し、該コンテンツ情報に相当する画面を表示することを特徴とする請求項１ないし請求項８のいずれかに記載の遠隔相談システム。
10. 前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末を、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより構成したことを特徴とする請求項１ないし請求項９のいずれかに記載の遠隔相談システム。
11. 請求項１ないし請求項９のいずれかに記載の顧客端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
12. 請求項１ないし請求項９のいずれかに記載の第１の着信端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
13. 請求項１ないし請求項９のいずれかに記載の第２の着信端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
    

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