JP2005244687A - 顧客情報管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】 不特定多数の顧客に対してアウトバウンドを実行する場合に、同一顧客や同一世帯に対して複数回架電しないような顧客情報管理システムを提供する。
【解決手段】 データベースサーバ３のアウトバウンド対象顧客情報データベース３ａが、外部ソースＡの顧客情報データベース７ａと外部ソースＢの顧客情報データベース７ｂからアウトバウンドの対象顧客情報を取得し、顧客レコード毎に顧客ＩＤを割り当てて自己のテーブルへ格納する。重複レコード識別処理部３ｂは、アウトバウンド対象顧客情報データベース３ａのテーブルに記録された各顧客レコードについて、顧客情報が重複していない場合は識別ＩＤ『Ｎｕｌｌ』を付与し、重複している場合は、重複している最初の顧客レコードの顧客ＩＤ『０００３』を識別ＩＤとして付与する。これにより、ＣＴＩサーバ２は、識別ＩＤが『Ｎｕｌｌ』の顧客レコードは自動架電を行い、識別ＩＤが『０００３』の顧客レコードはオペレータが確認しながら手動架電を行う。
【選択図】 図１

Description

本発明は、特定のシステムやネットワークから外部へデータを流すアウトバウンドシステムにおいて、顧客情報の管理を適正に行う顧客情報管理システムに関するものである。

従来より、証券会社などにおいてコールセンタから顧客などへ電話対応を行う場合、アウトバウンドの対象となる顧客情報はホスト装置で管理される既存の顧客情報を利用することもあるが、一般的には、Ｗｅｂ上に登録された顧客情報やアンケートの回答から得られた顧客情報などを複数の外部ソースからインポートして利用することが多い。つまり、顧客情報のアウトバウンドを行うアウトバウンドシステムでは、複数の外部ソースから取得された顧客情報を対象にして、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration：電話とコンピュータを統合したシステム）のサーバから顧客へ自動架電を行うブレディクティブ・ダイヤリングや、オヘレータから顧客へ手動架電を行うプレビュー・ダイヤリングなどによって、アウトバウンドが実行されている。

しかしながら、従来のアウトバウンドシステムでは、複数の外部ソースからインポートした顧客情報を使用して架電を行う場合、顧客情報の中で同一の電話番号や顧客名といった重複する顧客レコードが存在すると、アウトバウンドを実行するときに、同一顧客または同一世帯に対して複数回架電してしまうことがある。以下、図面を参照して重複架電を起こす原因について説明する。図６は、従来のアウトバウンド顧客情報管理システムの概念図である。アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）は、外部ソースＡの顧客情報（ａ）と外部ソースＢの顧客情報（ｂ）とをインポートして作成される。このとき、外部ソースＡの顧客情報（ａ）の中の顧客Ａ０３の電話番号と外部ソースＢの顧客情報（ｂ）の中の顧客Ｂ０３の電話番号は同じである。つまり、顧客Ａ０３と顧客Ｂ０３は同一人物である。ところが、アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）には顧客Ａ０３と顧客Ｂ０３は別人物としてレコードされてしまう。このため、ＣＴＩサーバ１２は顧客Ａ０３と顧客Ｂ０３は別人物であると認識して同一顧客に複数回架電してしまう。また、オペレータ１１が手動架電を行う場合でも、アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）の項目を順にたどって架電して行くと、顧客Ａ０３へ架電した後に、暫らく経ってから同一電話番号であることを気付かずに顧客Ｂ０３へ架電してしまうことがある。

本発明は、以上のような問題点に鑑みてなされたものであり、不特定多数の顧客に対してアウトバウンドを実行する場合に、同一顧客や同一世帯に対して複数回架電しないような顧客情報管理システムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決するため、本発明に係る顧客情報管理システムは、複数のシステムから取得した顧客情報を外部へ送信するときにその顧客情報を管理する顧客情報管理システムであって、複数の外部ソースからアウトバウンドに必要な顧客情報を取得し、顧客レコード毎に顧客ＩＤを割り当ててアウトバウンド対象顧客情報テーブルへ格納するアウトバウンド対象顧客情報作成手段と、アウトバウンド対象顧客情報テーブルに記録されている各々の顧客レコードについて、顧客情報が重複していない場合はその旨の識別ＩＤを付与し、顧客情報が重複している場合は重複している何れかの顧客レコードに割り当てられた顧客ＩＤを識別ＩＤとして付与する重複レコード識別処理手段と、顧客情報の重複していない識別ＩＤが付与された顧客レコードは、対応する顧客情報ごとに自動架電を実行すると共に該当する顧客情報を画面表示させ、顧客情報の重複している識別ＩＤが付与された顧客レコードは、共通する識別ＩＤを有する何れかの顧客レコードの顧客情報を画面表示させると共にオペレータによる手動架電を実行するアウトバウンド実行手段とを備えることを特徴とするものである。

本発明の顧客情報管理システムによれば、データベースサーバのアウトバウンド対象顧客情報作成手段が、複数の外部ソースからアウトバウンドに必要な顧客情報を取得して、顧客レコードごとに顧客ＩＤを割り当ててアウトバウンド対象顧客情報データベースのテーブルへ格納する。そして、重複レコード識別処理手段が、アウトバウンド対象顧客情報データベースのテーブルに記録されている各々の顧客レコードについて、顧客情報が重複していない場合は、その旨の識別ＩＤ（例えば、識別ＩＤとして『Ｎｕｌｌ』）を付与する。一方、顧客情報が重複している場合は、重複している何れかの顧客レコード（例えば重複している最初の顧客レコード）に割り当てられた顧客ＩＤを識別ＩＤとして付与する。これによって、アウトバウンド実行手段は、アウトバウンド対象顧客情報データベースのテーブルの中に重複する顧客レコードが存在しない場合は（つまり、識別ＩＤとして『Ｎｕｌｌ』の記録されている顧客レコードについては）、それぞれの顧客レコードの顧客情報ごとに自動架電を行うと共に該当する顧客情報を画面表示させる。一方、アウトバウンド対象顧客情報データベースのテーブルの中に重複する顧客レコードが存在する場合は（つまり、同じ識別ＩＤが記録されている顧客レコードについては）、重複している最初の顧客レコードの顧客情報を画面表示すると共にオペレータによる手動架電を行う。これによって、同じ電話番号や同じ顧客名を持つ顧客レコードが複数存在する場合でも、同一顧客または同一世帯へ複数回架電することを避けることができる。

以上に詳述したように、本発明の顧客情報管理システムを用いることにより、アウトバウンドの対象となる顧客情報を取得するとき、ホスト装置で管理される既存の顧客情報以外の複数の外部ソースから取得する場合でも、識別ＩＤによって顧客情報が重複している顧客レコードを判別することができる。つまり、アウトバウンド対象の顧客情報の中に重複する顧客レコードが存在する場合は、アウトバウンドを実行するときに、識別ＩＤによって顧客情報が重複していない顧客か重複している顧客かを判別するので、オペレータが同一顧客または同一世帯に対して複数回架電してしまうことを回避することができる。また、外部ソースからインポートした顧客情報のうち、顧客情報が重複している顧客レコードを削除しないで、顧客情報が重複しているグループ毎に識別して管理することもできる。これによって、アウトバウンドの結果を外部のシステムに戻すことや関連情報として参照することもできる。したがって、本発明の顧客情報管理システムは、顧客情報が重複している顧客へ複数回架電することを回避しながら、様々な顧客情報管理の応用機能を実現することができる。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明するが、まず、本発明における顧客情報管理システムの概要について説明する。本発明の顧客情報管理システムは、複数の外部ソースからアウトバウンドに必要な顧客情報をインポートしてアウトバウンド対象の顧客情報データベースを構築するとき、まず、各顧客情報に対して個別の顧客ＩＤを割り当ててアウトバウンド対象顧客情報のテーブルに格納する。さらに、アウトバウンド対象顧客情報のテーブルにおいて、それぞれの顧客情報のレコードに重複はないか、および何れの顧客情報のレコードが重複しているかを識別するための識別ＩＤを各顧客情報に対して付与する。このようにして顧客情報管理のテーブルを構築することにより、アウトバウンド対象の顧客情報の中で同じ電話番号や同じ顧客名を持つ顧客情報のレコードが複数存在するか否かを容易に判別することが可能となるので、同一顧客または同一世帯への重複した架電を未然に防止することができる。

次に、図面を参照しながら、本発明における顧客情報管理システムについて詳細に説明する。まず、本発明における顧客情報管理システムの構成について説明する。図１は、本発明の顧客情報管理システムとその周辺のシステを示す構成図である。図１において、顧客情報管理システム１は、アウトバウンド機能を有するＣＴＩサーバ（アウトバウンド実行手段）２と、アウトバウンド対象の顧客情報を格納するアウトバウンド対象顧客情報データベース（アウトバウンド対象顧客情報作成手段）３ａ及び重複レコードの識別処理を行う重複レコード識別処理部（重複レコード識別処理手段）３ｂを備えるデータベースサーバ３と、アウトバウンド機能をクライアントに提供するＷｅｂ／ＡＰサーバ４と、顧客情報を表示させるためのアプリケーションを備えていて、各オペレータがＣＴＩサーバ２を介してブレディクティブ・ダイヤリングを行うための複数のクライアント５とによって構成されている。

また、周辺システムとしては、顧客情報管理システム１へアウトバウンド対象の顧客情報をインポートするための顧客情報源である外部ソースＡの顧客情報データベース７ａと外部ソースＢの顧客情報データベース７ａが存在する。もちろん、もっと多くの外部ソースの顧客情報データベースが存在していてもよい。さらに、顧客情報管理システム１のＣＴＩサーバ２から公衆網８を介して多数の顧客の顧客電話９が接続されている。

次に、図１に示す顧客情報管理システムの動作について説明する。図２は、図１の顧客情報管理システムに基づいて作成されたアウトバウンド対象顧客情報の作成処理の流れを示す図である。したがって、図１及び図２を用いてアウトバウンド対象顧客情報の作成処理の流れを説明する。

まず、顧客情報管理システム１は、他システムのＷｅｂ登録情報やアンケートの回答情報などを複数の外部ソースの顧客情報からインポートする。すなわち、顧客情報管理システム１は、外部ソースＡの顧客情報（ａ）から“顧客名”、”電話番号”、“住所”などのアウトバウンドに必要なデータをインポートして、データベースサーバ３におけるアウトバウンド対象顧客情報データベース３ａのテーブルに格納する（ステップＳ１）。同様にして、顧客情報管理システム１は、外部ソースＢの顧客情報（ｂ）から“顧客名”、”電話番号”、“住所”などのアウトバウンドに必要なデータをインポートして、データベースサーバ３におけるアウトバウンド対象顧客情報データベース３ａのテーブルに格納する（ステップＳ２）。その際に、格納する顧客レコードを一意に識別するための“顧客ＩＤ”を各顧客レコードごとに割り当てる。

このとき、外部ソースＡの顧客情報（ａ）における顧客Ａ０３と外部ソースＢの顧客情報（ｂ）における顧客Ｂ０３及び顧客Ｂ０４の顧客レコードは同一電話番号であるので、同一顧客または同一世帯であることが想定される。しかし、アウトバウンド対象顧客情報データベース３ａのアウトバウンド対象顧客情報（ｃ）には、同一電話番号であるなしに関わらずインポートした順番に個別の“顧客ＩＤ”を付与して行く。

このようにして各外部ソースの顧客情報からデータのインポートを行った後、データベースサーバ３は、アウトバウンド対象顧客情報データベース３ａに格納されたアウトバウンド対象顧客情報（ｃ）について、重複レコード識別処理部３ｂによって重複する顧客レコードの識別処理を実行する（ステップＳ３）。つまり、アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）のテーブルには、ある顧客レコードが他の顧客レコードと重複していないか否か、及び複数の顧客レコード同士が重復しているか否かを識別するための“識別ＩＤ”が存在している。したがって、データベースサーバ３の重複レコード識別処理部３ｂの実行によって、アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）のテーブルの中に重複する顧客レコードがない場合は、該当する顧客レコードの“識別ＩＤ”に『Ｎｕｌｌ』を割り当てる。

一方、アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）のテーブルの中に重複する顧客レコードがある場合は、重複レコード識別処理部３ｂは、重複する顧客レコードの中で最初に見つかった顧客レコードの“顧客ＩＤ”が、重複する全ての顧客レコードの“識別ＩＤ”として割り当てられる。重複レコード識別処理部３ｂは、通常、顧客レコードの重複を判定するのに、“電話番号”が同一であるか否かどうかによって行っているが、“顧客名”や“住所”などの条件を加えて判定することも可能である。

図２を用いて、重複レコード識別処理部３ｂが行う判定処理をさらに具体的に説明する。重複レコード識別処理部３ｂは、アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）のテーブルの中で、顧客Ａ０１、顧客Ａ０２、…、顧客Ｂ０１、顧客Ｂ０２などは顧客レコードが重複していないので、それぞれの“識別ＩＤ”に『Ｎｕｌｌ』を割り当てる。このようにして、“識別ＩＤ”が『Ｎｕｌｌ』である顧客レコードは他の顧客レコードと重複していないことを識別することができる。

一方、重複レコード識別処理部３ｂは、顧客Ａ０３の顧客レコードと重複している顧客Ｂ０３、顧客Ｂ０４の顧客レコードの“識別ＩＤ”には、最初に見つかった顧客レコードである顧客Ａ０３の“顧客ＩＤ”『０００３』が共通の“識別ＩＤ”として顧客Ａ０３、顧客Ｂ０３、及び顧客Ｂ０４に割り当てられる。このようにして、“識別ＩＤ”が『０００３』である顧客レコード（つまり、顧客Ａ０３、顧客Ｂ０３、及び顧客Ｂ０４）は顧客情報が重複していることを識別することができる。

次に、顧客情報管理システム１によるアウトバウンド実行処理について説明する。まず、アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）のテーブルの中に重複する顧客レコードが存在しない場合のアウトバウンド実行処理について説明する。図３は、図２のアウトバウンド対象顧客情報の作成において、重複する顧客レコードがない場合のアウトバウンドの実行処理の流れを示す図である。アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）のテーブルの中に重複する顧客レコードが存在しない場合は、同一顧客や同一世帯へ複数回架電してしまうことは殆んどないので、ＣＴｌサーバ２のブレディクティブ・ダイヤリングの機能によって自動的に顧客電話９へ順次架電していく。つまり、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ４が、“識別ＩＤ”が『Ｎｕｌｌ』である全ての顧客情報をクライアント５に通知するので、クライアント５は、ＣＴｌサーバ２を介して“識別ＩＤ”が『Ｎｕｌｌ』である顧客Ａ０１、顧客Ａ０２、顧客Ａ０４…を順にたどって自動架電して行く。このとき、自動架電時には、クライアント５の画面に該当する顧客の顧客情報が表示される。

次に、アウトバウンド対象顧客情報（ｃ）のテーブルの中に重複する顧客レコードが存在する場合のアウトバウンド実行処理について説明する。図４は、図２のアウトバウンド対象顧客情報の作成において、重複する顧客レコードが存在する場合のアウトバウンドの実行処理の流れを示す図である。アウ卜バウンド対象顧客情報（ｃ）のテーブルの中に重複する顧客レコードが存在する場合は、同一顧客や同一世帯に複数回架電してしまう可能性が高いため、プレディクティブ・ダイヤリングによる自動架電は行わず、プレビュー・ダイヤリングによって、オヘレータがクライアント５に表示された顧客情報を確認しながら手動で架電していく。

このとき、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ４は、“識別ＩＤ”が『０００３』である顧客Ａ０３、顧客Ｂ０３、及び顧客Ｂ０４の顧客情報を抽出してクライアント５に通知するので、クライアント５上には顧客レコードが重複している顧客情報（つまり、顧客Ａ０３、顧客Ｂ０３、及び顧客Ｂ０４の顧客情報）が同時に表示される。これによって、オペレータは架電を行う前に重複する顧客レコードを確認することができるため、同一顧客や同一世帯へ複数回架電してしまうことを回避することができる。

図５は、重複する顧客レコードがある場合にクライアントに表示されるアウトバウンド実行画面を示す図である。図５において、顧客情報が重複している最初の顧客レコードである顧客Ａ０３の顧客情報（ｗ）が表示されると共に、顧客情報が重複している他の顧客（つまり、顧客Ｂ０３と顧客Ｂ０４）の顧客情報のうち顧客情報が異なる部分が重複顧客情報（ｘ）として表示される。例えば、顧客Ｂ０３及び顧客Ｂ０４は、それぞれ、顧客Ａ０３とは住所や年齢などが異なっている。したがって、オペレータは重複顧客情報（ｘ）を確認することによって、顧客Ａ０３、顧客Ｂ０３、及び顧客Ｂ０４はそれぞれ別人物であることを確認して、顧客Ｂ０３や顧客Ｂ０４に“再ＴＥＬ”の必要があるかないかを判断して架電を行う。

このとき、オペレータが“再ＴＥＬ”を行った場合はアウトバウンドコンタクト情報（ｙ）が表示される。このアウトバウンドコンタクト情報（ｙ）には、コンタクト日時が表示されると共に、コンタクト相手、コンタクトの状況、及び反応などが表示される。また、オペレータが“再ＴＥＬ”を重ねる毎にコンタクト履歴（ｚ）が表示される。このコンタクト履歴（ｚ）には、コンタクト日時が表示されると共に、キャンペーン状況、顧客名、電話番号、コンタクト相手、コンタクト状況、及び反応などが表示される。このようにして、顧客レコードが同じである顧客への重複架電を避けながら、オペレータによって重複顧客情報（ｘ）を再確認して、同一の識別ＩＤでも顧客が異なる場合は必要に応じて再ＴＥＬを行うことができる。

本発明の顧客情報管理システムとその周辺のシステを示す構成図である。 図１の顧客情報管理システムに基づいて作成されたアウトバウンド対象顧客情報の作成処理の流れを示す図である。 図２のアウトバウンド対象顧客情報の作成において、重複する顧客レコードがない場合のアウトバウンドの実行処理の流れを示す図である。 図２のアウトバウンド対象顧客情報の作成において、重複する顧客レコードが存在する場合のアウトバウンドの実行処理の流れを示す図である。 重複する顧客レコードがある場合にクライアントに表示されるアウトバウンド実行画面を示す図である。 従来のアウトバウンド顧客情報管理システムの概念図である。

符号の説明

１ 顧客情報管理システム、２ ＣＴＩサーバ（アウトバウンド実行手段）、３ データベースサーバ、３ａ アウトバウンド対象顧客情報データベース（アウトバウンド対象顧客情報作成手段）、３ｂ 重複レコード識別処理部（重複レコード識別処理手段）、４ Ｗｅｂ／ＡＰサーバ、５ クライアント、７ａ 外部ソースＡの顧客情報データベース、７ｂ 外部ソースＢの顧客情報データベース、８ 公衆網、９ 顧客電話。

Claims (1)

1. 複数のシステムから取得した顧客情報を外部へ送信するときに該顧客情報を管理する顧客情報管理システムであって、
   複数の外部ソースからアウトバウンドに必要な顧客情報を取得し、顧客レコード毎に顧客ＩＤを割り当ててアウトバウンド対象顧客情報テーブルへ格納するアウトバウンド対象顧客情報作成手段と、
   前記アウトバウンド対象顧客情報テーブルに記録されている各々の顧客レコードについて、顧客情報が重複していない場合はその旨の識別ＩＤを付与し、顧客情報が重複している場合は重複している何れかの顧客レコードに割り当てられた顧客ＩＤを識別ＩＤとして付与する重複レコード識別処理手段と、
   顧客情報の重複していない識別ＩＤが付与された顧客レコードは、対応する顧客情報ごとに自動架電を実行すると共に該当する顧客情報を画面表示させ、顧客情報の重複している識別ＩＤが付与された顧客レコードは、共通する識別ＩＤを有する何れかの顧客レコードの顧客情報を画面表示させると共にオペレータによる手動架電を実行するアウトバウンド実行手段と、
   を備えることを特徴とする顧客情報管理システム。

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